80 Kualitas pelayanan yang terdiri dari faktor reliabilitas
Reliability, daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance, empati Empathy dan bukti fisik
Tangibles mempunyai pengaruh yang positif dan signifikan terhadap brand image Rumah Sakit Umum
Dr. Pirngadi Medan”.
TUJUAN DAN MANFAAT PENELITIAN 1. Tujuan Penelitian
Sesuai dengan pokok permasalahan yang telah diuraikan, maka tujuan penelitian ini adalah
untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan rumah sakit yang terdiri dari faktor reliabilitas Reliability,
daya tanggap Responsiveness, jaminan Assurance, empati Empathy dan bukti fisik Tangibles terhadap
brand image Rumah Sakit Umum Dr. Pirngadi Medan.
2. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat yang diharapkan dari penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Bagi pengelola Rumah Sakit, hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi sumbangan pemikiran
untuk bahan pertimbangan dan evaluasi tambahan dalam memahami faktor-faktor dari kualitas
pelayanan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit dalam proses menciptakan brand image yang
positif dalam persepsi konsumen pasien.
b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang dapat menjadi bahan penelitian lanjutan atau
sebagai bahan perbandingan dalam melakukan penelitian di masa yang akan datang, khususnya
penelitian yang berkaitan dengan kualitas pelayanan Rumah Sakit.
METODOLOGI PENELITIAN 1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
a. Variabel bebas X terdiri dari variabel Reliability X
1
, ResponsivenessX
2
, AssuranceX
3
, EmphatyX
4
, dan TangiblesX
5
. b. Variabel terikat Y yaitu Brand Image Rumah
Sakit.
2. Definisi Operasional Variabel
Untuk menjelaskan variabel-variabel yang sudah diidentifikasi, maka diperlukan definisi
operasional dari masing-masing variabel tersebut, antara lain:
a. Reliabilitas Reliability Adalah kemampuan untuk melaksanakan jasa
yang dijanjikan dengan tepat waktu. b. Daya tanggap Responsiveness
Merupakan kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat.
c. Jaminan Assurance Yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati Empathy Menunjuk pada syarat untuk peduli, memberi
perhatian pribadi kepada pelanggan. e. Bukti fisik Tangibles
Menunjuk pada fasilitas fisik, peralatan, personil, dan media komunikasi.
f. Brand Image Sejumlah keyakinan tentang merek oleh
konsumen.
3. Pengukuran Variabel
Pada proses pengolahan data, untuk menghitung masing-masing variabel digunakan skala
Likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok
orang tentang fenomena sosial. Dengan skala Likert, maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi
indikator variabel. Sugiyono, 2003: 86.
Untuk keperluan analisis kuantitatif, maka jawaban itu dapat diberi skor, antara lain:
Sangat Setuju SS diberi skor 5 Setuju S diberi skor 4
Netral N diberi skor 3 Tidak Setuju TS diberi skor 2
Sangat Tidak Setuju STS diberi skor 1
4. Tempat dan Waktu Penelitian
