islam, sehingga tidak ada aurat yang terbuka dan tingkah laku yang kasar. Demikian pula dalam menghadapi nasabah, akhlak harus senantiasa terjaga.
33
Persoalan model dan bentuk pakaian, islam tidak pernah membatasinya. Syariat islam memberikan kesempatan berkreasi untuk merancang model
yang di sukai sepanjang pakaian yang di pakai itu menutupi aurat, sopan dan tidak merangsang bagi yang melihatnya.
34
f. Kebersihan adalah dasar pokok dalam islam, islam dan kebersihan tidak dapat dipisahkan. Kebersihan meliputi segala sesuatu, baik ucapan maupun
perbuatan atau lain sebagainya.
35
D. Kerangka Berfikir
Kepuasan nasabah sangat penting di dalam suatu perusahaan, hal itu yang akan menentukan keberhasilan dari suatu perusahaan. Pelayanan Service yang
tinggi yang diberikan kepada nasabah oleh sebuah perusahaan, nasabah merasakan kepuasan dan kenyamanan serta dirinya akan loyal dengan
perusahaan. Dengan pelayanan yang tinggi ini yang membuat nasabah memiliki komitmen untuk tidak berpindah ke perusahaan lain. Nasabah yang merasakan
puas akan pelayanan akan menceritakan kepada orang lain tentang keuntungan yang di perolehnya dengan memanfaatkan suatu produk yang di tawarkan
lembaga pemberi layanan. Kepuasan yang di peroleh dari layanan atau suatu produk akan membuat nasabah justru merekomendasikan produk kepada rekan
33
Muhammad Syafi’i Antonio, Bank Syariah : Suatu Pengenalan umum, Jakarta : Tadzkia Institute, 2000, h.197
34
Helmi Karim, Fiqih Muamalat, Jakarta : Rajawali Pers, 1992 h.143
35
Fuad M Fachruddin, Aurat dan JIlbab Dalam Pandangan Mata Islam, Jakarta : CV. Pedoman Ilmu Jaya, h.68
maupun anggota keluarganya. Namun, ketika nasabah mendapatkan layanan yang tidak memuasakan justru tidak akan menceritakan atau menyampaikan hal
baik kepada orang lain . Hal ini perlu di perhatikan oleh setiap perusahaan bank khususnya untuk membuat perusahaan atau lembaga penyedia layanan jasa akan
mengalami keberhasilan. Kepuasan nasabah seringkali bukan datang secara alamiah karena
kepercayaannya terhadap perusahaan atau lembaga penyedia layanan semata, melainkan yang sengaja di ciptakan oleh lembaga tersebut melalui peningkatan
pelayanan baik dari ketepatan akan janji dan layanan yang tepat dan cepat, penciptaan yang di lakukan perusahaan melalui peningkatan layanan inilah yang
akan membuat nasabah merasa puas sehingga membuat dirinya tidak berpindah ke lain perusahaan karena lembaga penyedia layanan telah memenuhi
harapannya. Terpenuhinya harapan akan pelayanan jasa akan membuat nasabah memiliki persepsi dan sikap positif terhadap pelayanan lembaga serta akan
membuat nasabah justru mempromosikan kepuasan nya kepada orang lain. Pelayanan yang tinggi akan memberikan kepuasan kepada nasabah
sehingga nasabah akan menunjukkan perilaku setia terhadap perusahaan atau penyedia layanan jasa serta produk-produk yang telah ditawarkan. Peningkatan
pelayanan yang di persepsikan nasabah, yang telah memenuhi harapannya akan membuat diri nasabah menunjukkan perilaku loyal baik terhadap produk maupun
lembaga itu sendiri. Dengan demikian, diduga bahwa terdapat pengaruh
pelayanan frontliner terhadap kepuasan nasabah. Kerangka pemikiran dalam penelitian ini digambarkan sebagai berikut :
Gambar 4 Diagram Kerangka Pemikiran
Umpan Balik
Sumber : Riduwan, Metode dan Teknik Menyusun Tesis, Bandung : ALFABETA, 2010,
h.27-29
Keinginan untuk mengelola manajemen
secara profesional
KELUARAN
1. Adanya hubungan yang positif antara
pelayanan frontliner terhadap kepuasan
nasabah
2. Pelayanan Frontliner yang di berikan pada
nasabah berkualitas tinggi
MASUKAN
1. FrontlinerManusiaSDM, Uang, Mesin, Metode, Masyarakat
Nasabah, Pasar Manusia-Proses- Lingkungan
2. Faktor-faktor bukti fisik, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan perhatian individu pelayanan.
3. Jasa pelayanan Frontliner yang di berikan pada nasabah berkualitas
rendah 4. Kepuasan Nasabah:
- Jasa yang di harapkan
- Jasa yang di inginkan
Terciptanya Kepuasan
Nasabah
Kebijakan Bank Syariah
Mandiri Cabang Ciputat
PROSES
1. Perbaikan berkesinambungan
terhadap kemampuan manusia, proses dan
lingkungan.
2. Terjadinya perubahan bukti fisik, kehandalan,
daya tanggap, jaminan dan perhatian individu
pelayanan yang mantap
3. Peningkatan Pelayanan dalam memenuhi
kebutuhan nasabah
LINGKUNGAN : Internal : Ilmu Pengetahuan dan
Tekhnologi IPTEK. Eksternal : Ekonomi, Sosial,
Budaya, Politik.
Tuntutan Masyarakat Akan
Pelayanan Yang Tinggi
41
BAB III METODELOGI PENELITIAN
A. Pendekatan dan Design Penelitian
Pendekatan yang di gunakan penulis dalam penelitian ini adalah pendekatan kuantitatif. Pendekatan kuantitatif bertujuan untuk menjelaskan,
meramalkan dan mengontrol fenomena sosial melalui pengukuran objektif dan analisis numerik atau analisis terhadap variasi angka-angka.
1
Sedangkan jenis penelitian yang di gunakan dalam penelitian ini adalah jenis penelitian survei, yaitu penulis yang mengambil sampel dari suatu populasi
dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengukuran data yang pokok.
2
Adapun design yang di gunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif analisis yaitu metode yang berusaha mencari gambaran menyeluruh
tentang data, fakta dan peristiwa yang sebenamya mengenai obyek penelitian.
3
B. Ruang Lingkup Penelitian
1. Subjek dan Objek Penelitian Subjek dalam penelitian ini adalah sekelompok orang yang dapat
memberikan informasi. Mereka terdiri dari pegawai dan nasabah Bank Syariah Mandiri. Sedangkan yang menjadi objek penelitian ini adalah :
Pengaruh Pelayanan Frontliner terhadap Kepuasan Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Ciputat.
1
Lexy J Moleong, “Metode Penelitian Kualitatif” Bandung: PT. Remaja Rosdakarya, 2002 Cet ke-23, h.31.
2
Masri Singarimbun dan Sofian Efendi, “Metode Penelitian Survei” Jakarta: LP3ES, 1995, Cet ke-2, h.3.
3
J.Vrendenbregt, “Metode dan Teknik Penelitian Masyarakat” Jakarta: PT. Gramedia, 1980, h.34.
