Universitas Sumatera Utara
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Manusia adalah makhluk sosial, didalam memenuhi kebutuhan merupakan bagian dari tujuan hidupnya adalah dengan cara bekerja. Manusia dapat bertahan
hidup dalam masyarakat jika mereka menjalani kehidupan sebagai sebuah aktifitas interaksi dan kerja sama yang dinamis dalam suatu jaringan dan prilaku
tertentu. David K. Berlo dalam Hafied Cangara 2002 menyebut secara ringkas bahwa komunikasi sebagai instrument dari interaksi sosial berguna untuk
mengetahui dan memprediksi sikap orang lain, juga untuk mengetahui keberadaan diri sendiri dalam menciptakan keseimbangan dengan masyarakat.
Pendek kata sekarang ini keberhasilan dan kegagalan seseorang dalam mencapai sesuatu yang diinginkan termasuk karir mereka banyak ditentukan oleh
kemampuan berkomunikasi. Proses yang membentuk hubungan antara produsen dengan individu atau kelompok dalam menyampaikan produk, yaitu barang dan
jasa, dilakukan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan masyarakat guna mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi melalui penciptaan produk yang
berkualitas. Karena itu, komunikasi dalam kegiatan pemasaran juga bersifat kompleks,
yang tidak sesederhana seperti berbincang-bincang dengan rekan kerja atau keluarga. Penggabungan kajian pemasaran dan komunikasi akan menghasilkan
kajian baru yang disebut Komunikasi pemasaran terpadu integrated marketing communication merupakan aplikasi komunikasi yang bertujuan untuk membantu
kegiatan pemasaran sebuah perusahaan. Duncan 2005 menyebutkan bahwa yang termasuk ke dalam bentuk
komunikasi pemasaran terpadu antara lain periklanan, promosi penjualan, publisitas, penjualan perseorangan, hubungan masyarakat, penjualan langsung,
sponsorship dan customer service. Komunikasi pemasaran telah menyentuh kita
Universitas Sumatera Utara
semua dalam kehidupan sehari-hari. Komunikasi pemasaran dengan sistem dan aktivitasnya mampu mengakrabkan kita dengan perusahaan dan nama-nama
merek produk yang ditawarkan. Perusahaan berlomba-lomba menciptakan komunikasi yang unik agar
produknya dapat diterima atau setidaknya dikenal oleh pasar. Akibatnya konsumen memiliki kecenderungan untuk memilih produk mana yang akan
dikonsumsi dan mana yang tidak. Perubahan tersebut berpengaruh pada perilaku pembelian konsumen terhadap kebutuhan mereka, baik primer maupun sekunder.
Adapun faktor-faktor yang dapat mempengaruhi perilaku pembelian konsumen antara lain faktor budaya, faktor sosial, faktor pribadi dan faktor psikologis
konsumen Kotler, 2005. Menurut Umar 2005 perilaku konsumen sangat menentukan dalam proses
pengambilan keputusan membeli yang tahapnya dimulai dari pengenalan masalah, yaitu berupa desakan yang membangkitkan tindakan untuk memenuhi dan
memuaskan kebutuhannya. Selanjutnya tahap pencarian informasi tentang produk dan jasa yang dibutuhkan, yang dilanjutkan dengan tahap evaluasi alternatif yang
berupa penyeleksian. Tahap berikutnya adalah tahapan keputusan pembelian dan diakhiri dengan perilaku sesudah pembelian, dimana membeli lagi atau tidak
tergantung dari tingkat kepuasan yang didapat. Perusahaan sebagai pemasar sadar bahwa saat ini mereka lebih dari sekedar
mengembangkan produk yang berkualitas, harga yang terjangkau, dan atau jalur distribusi potensial, tetapi mereka juga harus berkomunikasi dengan para
pelanggannya, baik yang sekarang maupun yang akan datang calon pelanggan. Perusahaan melihat betapa pentingnya komunikasi dalam pencapaian tujuan
perusahaan. Duncan 2005 mengatakan perusahaan harus mempercayai bahwa membangun hubungan kepercayaan dengan pelanggan akan dapat mempegaruhi
angka penjualan dan pendapatan. Memperbaiki dan mempertahankan hubungan antara perusahaan dengan
pelanggannya perlu terus dibina Umar, 2005. Berkaitan dengan hal tersebut, hal yang harus dilakukan perusahaan adalah menyusun strategi komunikasi
Universitas Sumatera Utara
pemasaran yang efektif dan mengimplementasikannya dengan serius. Tujuannya yaitu untuk mengenalkan keunggulan-keunggulan dari suatu produk kepada
konsumen, sehingga produk tersebut memperoleh perhatian dari konsumen. Dalam dunia komunikasi pemasaran, kunci utama menuju kesuksesan adalah
berhasil tidaknya kita dalam menarik perhatian para konsumen kita. Media komunikasi pemasaran yang begitu beragam mengakibatkan perubahan besar
pada penggunaan media komunikasi pemasaran. Sehingga mengakibatkan persaingan dalam dunia bisnis semakin meningkat. Dan semakin kuat dalam
menarik pasar. Oleh karena itu diperlukan strategi yang terencana dalam mendapatkan perhatian dan hati masyarakat. Pemasaran pada dasarnya bertujuan
memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan konsumen yang dituju atau konsumen sasaran target konsumen.
Setiap perusahaan termasuk lembaga pembiayaan dalam meningkatkan penjualan barang atau jasa diperlukan kegiatan pemasaran. Setiap perusahaan
yang bergerak dalam bidang pemasaran tujuan utama adalah meningkatkan penjualan atas produk barang atau jasa yang telah mereka keluarkan. Peningkatan
penjualan hanya terwujud berkat komitmen, kerja keras, kesadaran dan kecintaan para karyawan atau karyawati terhadap perusahaan.
Banyak perusahaan yang selalu ingin dianggap yang terbaik dimata pelanggan karena pelanggan akan menjadi pelanggan setia terhadap produk yang
telah ditawarkan. Di samping itu, perusahaan juga sangat berharap pelayanan yang diberikan kepada pelanggan akan dapat ditularkan kepada calon pelanggan
lainnya. Hal ini merupakan promosi tersendiri bagi perusahaan yang berjalan terus secara berantai dari mulut ke mulut. Dengan kata lain, pelayanan yang baik akan
mampu meningkatkan image perusahaan di mata pelanggannya. Image ini harus selalu dibangun agar citra perusahaan dapat terus meningkat.
Pada dasarnya pelanggan selalu ingin memperoleh perhatian dari perusahaan. Pelanggan pada intinya ingin diberikan pelayanan yang terbaik,
dalam arti dipenuhi keinginan dan kebutuhannya secara cepat dan tepat. Oleh karena itu, pelayanan yang baik ini harus segera dapat dipenuhi oleh perusahaan
sehingga keinginan nasabah dapat diberikan secara maksimal. Pelanggan selalu
Universitas Sumatera Utara
mau dianggap sebagai raja, sehingga tidak heran ada istilah yang mengatakan bahwa pembeli adalah raja. Maksudnya adalah pelanggan harus dituruti keinginan
dan kemauannya secara cepat dan tepat. Sama seperti halnya dengan raja biasanya pelanggan sok tahu, tidak mau
dibantah dan didebat. Oleh karena itu petugas harus mampu mengatasi hal ini tanpa mengurangi derajat atau harga diri karyawan perusahaan. Artinya jika ada
pelanggan yang bertindak kelewatan atau diluar batas kewajaran maka para petugas khususnya Customer Service juga harus mampu untuk mengatasinya. Hal
ini disebabkan perilaku pelanggan sering berbeda antara satu sama lainnya. Agar pelayanan yang diberikan kepada para pelanggan tidak berlebihan,
perlu dibuatkan standar atau ciri-ciri pelayanan yang baik. Sehingga para petugas khususnya para Customer Service tidak akan melanggar standar yang telah
ditetapkan perusahaan. Standar ini perlu dipatuhi oleh setiap karyawan yang terlibat di perusahaan tersebut tentu sesuai dengan bidang tugasnya masing-
masing. Pelayanan yang baik juga harus didukung ole sarana dan prasarana yang
dimiliki oleh perusahaan. Ketersediaan dan kelengkapan sarana dan prasarana yang dimilki oleh perusahaan semata-mata untuk mempercepat pelayanan serta
meningkatkan kualitas pelayanan yang diberikan. Sehingga dapat disimpulkan bahwa, pelayanan yang baik adalah kemampuan perusahaan untuk menyiapkan
sumber daya manusia yang handal dengan segala kelebihannya. Kesiapan sumber daya manusia ini harus didukung oleh sarana dan prasarana yang dimiliki dan
sebaiknya tidak ketinggalan zaman. Untuk mencapai kecepatan dan ketepatan pelayanan yang diberikan, pelayanan yang baik juga perlu didukung oleh
ketersediaan dan kelengkapan produk yang dibutuhkan oleh para pelanggan. Salah satu perusahaan di bidang pembiayaan yang marak dalam meningkatkan
penjualan dalam kartu kredit adalah Bank. Bank adalah salah satu badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan
menyalurkannya kepada masyarakat dalam bentuk kredit dan bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak. Di era globalisasi
membuat dunia menjadi begitu terbuka sehingga kebutuhan masyarakat semakin meningkat terutama dalam hal pemasaran barang kebutuhan sehari-hari.
Universitas Sumatera Utara
Karena itu bukan tidak mungkin peranan salah satu perusahaan lembaga pembiayaan sangatlah dibutuhkan, sebagai sarana penyimpanan maupun
membantu dalam usaha masyarakat, baik usaha kecil maupun menengah keatas. Karena itu, setiap perusahaan pastilah selalu berusaha meningkatkan kualitas
produknya dengan memberikan pelayanan yang terbaik kepada pelanggan sehingga dapat memberikan kepuasan kepada para pelanggan.
Berbagai cara dapat dilakukan demi meningkatkan kepuasan pelanggan agar mampu menjaga citra dan kepercayaan pelanggannya. langkah ini juga dilakukan
oleh salah satu perusahaan yang bergerak di bidang pembiayaan di Indonesia yaitu bank BCA. Bank BCA adalah perusahaan yang bergerak dibidang
perbankan terkemuka di Indonesia sejak tahun 1957. BCA adalah salah satu bank swasta terbesar di Indonesia. Bank Central Asia ini didirikan pada 21 Februari
1957 . Sebagai bank transaksional, BCA menawarkan rangkaian jasa yang luas untuk
memenuhi kebutuhan-kebutuhan spesifik para nasabah. Sebagai lembaga intermediari keuangan, BCA telah bekerja keras untuk memperkuat sisi kredit
dengan mempersiapkan berbagai paket yang menarik bagi nasabah yang potensial. BCA memiliki sejumlah keunggulan yang menjadi kunci keberhasilan dalam
menyediakan jasa-jasa yang berguna, efisien dan mudah. Keunggulan-keunggulan ini adalahhttp:www.keunggulanbca.com:
1. Tim manajemen yang sangat profesional yang selalu mengikuti kebijakan dan regulasi perbankan nasional dan internasional.
2. Sumber daya manusia SDM yang terlatih baik dan berorientasi pada pelayanan bagi nasabah.
3. Rangkaian produk dan jasa yang inovatif dan memenuhi kebutuhan yang aktual;
4. Pemanfaatan teknologi paling mutakhir secara tepat. 5. Upaya yang terus-menerus dalam mempertahankan tingkat pengamanan
perbankan yang paling tinggi. 6. Jaringan yang luas dari kantor cabang dan kantor cabang pembantu di
seluruh Indonesia.
Universitas Sumatera Utara
7. Pilihan saluran penghantaran delivery channel yang luas untuk mencapai tingkat kenyamanan pelanggan yang maksimum.
8. Per Juni 2007 telah memiliki sekitar 5332 ATM tunai maupun non-tunai serta ATM Setoran Tunai yang disediakan di berbagai lokasi strategis di seluruh
Indonesia. Kelebihan lainnya, kartu-kartu kredit BCA juga diterima di lebih dari 34.000
merchant di seluruh Indonesia juga di jutaan tempat di seluruh dunia. Kartu kredit BCA memiliki berbagai fitur yang lengkap seperti Cicilan BCA yang
memungkinkan pemegang kartu untuk mendapatkan semua barangjasa yang diinginkan dengan cicilan tetap sesuai dengan kemampuan berbelanja.
Kartu kredit credit card yaitu kartu yang dapat digunakan sebagai alat pembayaran transaksi jual-beli barang dan jasa, kemudian
pelunasan atas penggunaannya dapat dilakukan sekaligus atau secara angsuran sejumlah
minimum tertentu. Kartu kredit merupakan alat pembayaran yang memiliki
prinsip “buy now pay later”, dimana pada saat transaksi kewajiban pemegang kartu ditalangi terlebih dahulu oleh penerbit kartu kredit. Pemegang kartu dapat
melunasi pembayaran berdasarkan waktu yang disepakati antara pemegang kartu dan penerbit.
Pemegang kartu kredit card holder akan diberikan kredit limit, sehingga penggunaan kartu kredit tidak boleh melebihi limit yang telah ditetapkan
oleh bank penerbit. Disamping itu dengan kartu kredit ini juga dapat mengambil uang tunai di
berbagai tempat seperti bank-bank atau Anjungan Tunai Mandiri ATM yang tersebar di berbagai tempat-tempat yang strategis seperti di pusat belanja, hiburan
dan perkantoran. Transaksi yang dilakukan dengan menggunakan kartu kredit melibatkan berbagai pihak yang saling berkepentingan. Masing-Masing satu sama
lainnya yang terkait perjanjian, baik mengenai hak maupun kewajibannya. Pihak-pihak yang terlibat ini tunduk pada kesepakatan yang telah mereka
buat. Pihak-pihak yang terlibat ini, akhirnya akan membentuk sistem kerja kartu kredit itu sendiri, dimana masing-masing pihak memiliki peran tersendiri.
Universitas Sumatera Utara
Untuk mendapatkan kartu kredit ini tidaklah sulit, bagi yang sudah berusia minimum 21 tahun dan memiliki tabungan di BCA, sudah bisa memiliki kartu
kredit ini. Seperti persyaratan pada umumnya untuk mendapatkan kartu utama usia minimum 21 tahun, maksimum 65 tahun, untuk kartu tambahan berusia 15
tahun maksimum 65 tahun. Selain itu BCA juga sudah memiliki 21 kantor cabang
di daerah Sumatera Utara khususnya Medan. Bank BCA juga memiliki BCA syariah yang baru didirikan pada tanggal 5 April tahun 2010 yang lalu yang
sekarang ini baru merayakan hari jadinya yang ke 3 tahun. Sebagai salah satu bank swasta terbesar di Indonesia, BCA akan selalu
menomor satukan kepuasan pelanggannya diantaranya dengan pelayanan jasa yang optimal, diyakini tidak hanya mampu memberikan kepuasan kepada
nasabah pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasa melainkan juga mampu mempertahankan nasabah pelanggan dan membujuk nasabah pelanggan agar
nasabah berpotensi untuk membeli bahkan menambah tingkat pembelian atau konsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah pelanggan.
Adapun karyawan yang bertugas dan berhubungan langsung dengan pelanggan nasabah dalam memberikan pelayanan jasa yang optimal, biasa
dikenal dengan Customer Service. Customer service merupakan suatu kegiatan yang diperuntukkan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan nasabah
melalui pelayanan jasa yang diberikan seseorang. Intinya customer service bertanggung jawab dalam melayani segala keperluan nasabah secara memuaskan
terutama dalam hal menerima keluhan atau masalah dari nasabah serta berusaha mencari jalan keluar dalam menyelesaikan masalah yang dihadapi oleh nasabah
pelanggan dan dilakukan dengan cara mengenali dan memenuhi harapan atau kebutuhan nasabah pelanggan secara baik, agar pelayanan jasa terhadap nasabah
tidak salah dan pelayanan jasa yang ditawarkan kepada nasabah pelanggan dapat optimal.
Salah satu job-market yang memiliki pertumbuhan yang tinggi di Indonesia adalah customer service. Berdasarkan pengamatan dan hasil survey
bahwa, kebutuhan perusahaan-perusahaan di Indonesia untuk posisi ini, meningkat jauh meninggalkan jenis pekerjaan seperti sekretaris, administrasi
Universitas Sumatera Utara
ataupun tenaga penjualan
.
Perusahaan menyadari bahwa customer service CS merupakan bagian yang penting dalam memberikan kepuasan dan menciptakan
loyalitas pelanggan. Training dalam bidang CS juga sangat meningkat. Jumlah hari rata-rata
training untuk mereka yang berada di posisi ini, umumnya dua kali lipat dibandingkan dengan karyawan yang bekerja di bagian administrasi. Kesemuanya
ini menunjukkan bahwa aktivitas yang berhubungan dengan pelayanan pelanggan ini, benar-benar telah mengalami peningkatan yang sangat signifikan. Dalam
perspektif jangka panjang,dunia customer service tetap akan menggeliat. Perusahaan akan menggeser energi yang semula digunakan untuk mencari
pelanggan baru dengan lebih banyak upaya untuk mempertahankan pelanggan. Harapan atau kebutuhan pelanggan nasabah merupakan nilai yang
diharapkan atau diperkirakan pelanggan nasabah serta merupakan tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan jasa yang diberikan oleh petugas pelayanan
nasabahcustomer service kepada pelanggan nasabah Llyod Finch, 2004 : 59. Selain itu, customer service harus mampu membujuk nasabah dengan membina
hubungan yang baik dengan nasabah karena hal ini merupakan salah satu usaha
yang tepat untuk memberikan kepercayaan kepada nasabah pelanggan dalam melayani kepentingannya sehingga nasabah berpotensi untuk membeli atau
mengonsumsi produk berupa pelayanan jasa yang ditawarkan. Aktivitas Customer Service lebih mengarah kepada pemenuhan kepuasan
pelanggan tanpa merusak sistem kerja sama dan tujuan perusahaan. Hal ini disebabkan karena pelanggan nasabah yang datang ke bank tanpa diundang
merupakan tamu yang dianggap penting sehingga harus diberikan pelayanan jasa yang baik agar nasabah merasa puas terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan
oleh customer service. Berdasarkan uraian di atas maka dapat diasumsikan bahwa kepuasan
pelanggan dengan memberikan pelayanan yang terbaik merupakan hal yang harus diutamakan bagi seorang customer service.Guna memberikan keuntungan bagi
bank maupun perusahaan agar dapat beroperasi, sehingga peningkatan penjualan
Universitas Sumatera Utara
akan semakin berkembang sehingga Bank maupun perusahaan-perusahaan lain dapat bertahan hidup di tengah persaingan dunia perbankan saat ini.
Customer service meliputi berbagai aktivitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan mulai dari pemesanan, pemrosesan, hingga
pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerja sama dengan pelanggan nasabah. Oleh karena itu, hal yang terpenting sebagai Customer
service yang baik adalah bagaimana mengerti keinginan pelanggan nasabah dan senantiasa memberikan nilai tambah di mata konsumen. Nilai tambah itu antara
lain, memberikan informasi yang jelas dan lengkap kepada konsumen, pelayanan yang cepat, tepat dan kenyamanan pelayananLupiyoadi dan Hamdani, 2006 :
139. Berdasarkan uraian di atas, maka kegiatan customer service merupakan
kegiatan komunikasi yang mempunyai bahan masukan yang sangat penting dalam memberikan kepuasan kepada nasabah dan mempertahankan nasabah agar
nasabah tetap loyal atau tidak berpindah ke bank atau perusahaan yang lain serta berpotensi untuk membeli mengonsumsi bahkan menambah tingkat pembelian
maupun penjualankonsumsi terhadap pelayanan jasa yang ditawarkan oleh
perusahaan. Dengan demikian, maka perlu kiranya diadakan penelitian mengenai
proses pengkomunikasian suatu jasa beserta nilainya kepada nasabah pelanggan. Sebab dengan proses komunikasi yang dilakukan, maka dapat membentuk sikap
positif dari konsumen nasabah pelanggan terhadap perusahaan perbankan sehingga pada akhirnya mampu menciptakan keuntungan bagi kelangsungan
usaha bagi perusahaan perbankan tersebut. Upaya yang dilakukan agar Customer Service mencapai kinerja yang
tinggi maka, diperlukan sumber daya manusia yang benar –benar berkualitas baik. Hal ini disebabkan karena customer service tidak hanya bertanggung jawab pada
pemasaran di areanya saja tetapi juga bertanggung jawab pada kepuasan pelanggan nasabah terhadap pelayanan jasa. Berdasarkan hal ini, maka peranan
customer service dianggap sesuatu yang penting dalam menentukan tingkat
Universitas Sumatera Utara
kepuasan pelanggan sehingga akan meningkatkan nilai jual suatu produkbarangjasa yang akan ditawarkan oleh suatu perusahaan.
Mengingat saat ini, banyak nasabah mengeluh terhadap kinerja
performance dari setiap karyawan suatu bank karena nasabah tersebut memperoleh pelayanan jasa yang kurang memuaskan dari customer service di
suatu bank tertentu sehingga terkadang menyusahkan nasabah pelanggan dan mengakibatkan
ketidakpuasan bagi pelanggan nasabah. Sehingga pada akhirnya memberikan penilaian buruk dari nasabah terhadap kualitas pelayanan jasa
tersebut. Guna mempertajam pokok permasalahan dari kegiatan penelitian yang
dilakukan peneliti memilih BCA sebagai lokasi penelitian karena BCA dinilai sebagai bank swasta yang cukup eksis, dan dipercaya mampu memberikan
kepuasan kepada para nasabah pelanggan terhadap kualitas pelayanan jasanya selama mengkonsumsi menggunakan pelayanan jasa di bank tersebut jika
dibandingkan pelayanan jasa di bank lainnya. Hal ini terbukti dari peningkatan jumlah
n ilai tran saksi kartu
kredit tumbuh 38 atau setara Rp 40 triliun pada 2013 ini. Direksi perusahaan mengungkapkan, per November 2012 nilai transaksi kartu
kredit BCA mencapai Rp 29 triliun. sumber : data nasabah BCA.
Pentingnya memberikan pelayanan jasa yang optimal kepada pelanggan
nasabah sangat mempengaruhi tingkat penjualan. Karena melalui kegiatan pelayanan nasabah customer service kepada pelanggan nasabah merupakan
tingkat kepuasan tertentu bagi pelanggan nasabah terhadap kualitas pelayanan
jasa, maka penulis merasa tertarik untuk menelitinya dalam suatu penelitian ilmiahskripsi dengan judul : Customer Service Dan Peningkatan
PelayananStudi Deskriptif Peranan Customer Service dalam menigkatkan pelayanan Kartu Kredit BCA Kcp. Medan.
Universitas Sumatera Utara
1.3 Pembatasan Masalah
Kategori