Customer Service Dan Peningkatan Pelayanan (Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan BCA Kcp. Medan)

CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN PELAYANAN

  

(Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan

pelayanan BCA Kcp. MEDAN)

SKRIPSI

  

Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana

Program Srata 1 (S1) pada Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas

Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara

WURI HANDAYANI SIMAMORA

  

110922022

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI

PROGRAM EKSTENSI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

MEDAN

  

2013

HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS

  

Skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri, semua sumber baik yang dikutip

maupun dirujuk telah saya cantumkan sumbernya dengan benar. Jika di

kemudian hari saya terbukti melakukan pelanggaran (plagiat) maka saya

bersedia di proses sesuai dengan hukum yang berlaku.

  

Nama : Wuri Handayani Simamora

NIM : 110922022

Tanda Tangan : ..................................

  

Tanggal : .......................

  

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PERSETUJUAN

SKRIPSI INI DISETUJUI DAN DIPERTAHANKAN OLEH :

NAMA : WURI HANDAYANI SIMAMORA

  NIM : 110922022 DEPARTEMEN : ILMU KOMUNIKASI

JUDUL : CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN

PELAYANAN

  (Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan BCA Kcp. Medan). DOSEN PEMBIMBING KETUA DEPARTEMEN

Dra. Dewi Kurniawati, Msi Dra. Fatma Wardy Lubis,MA

Nip.19650524198903201 Nip. 1962082819870122001

  DEKAN FISIP USU Prof.Dr. Badaruddin, Msi Nip. 196805251992031002

  

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PENGESAHAN

  Skripsi ini dipertahankan didepan panitia penguji Departemen Ilmu Komunikasi, fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara : NAMA : Wuri Handayani Simamora NIM : 110922022 JUDUL SKRIPSI : CUSTOMER SERVICE DAN PENINGKATAN

  PELAYANAN ( Studi Deskriptif peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan di BCA Kcp. MEDAN)

  HARI/TANGGAL : PUKUL : TEMPAT :

  

PANITIA PENGUJI

  KETUA PENGUJI :............................................. (.........................) PENGUJI :............................................ (...........................) PENGUJI UTAMA :............................................. (..........................)

  Di tetapkan di : Tanggal :

  ABSTRAK

  Penelitian ini berjudul “Customer Service dan Peningkatan Pelayanan (Studi Deskriptif Peranan Customer Service dalam meningkatkan Pelayanan BCA Kcp. Medan)”. Penelitian ini bertujuan mengetahui aktivitas Customer Service dalam mempromosikan kartu kredit BCA, mengetahui tanggapan para nasabah dalam menerima pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service dan untuk mengetahui bangaimana peranan Customer Service dalam meningkatkan pelayanan sehingga meningkatkan penjualan Produk BCA. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif untuk menggambarkan, menjelaskan, meringkatkan berbagai kondisi, berbagai situasi, atau berbagai fenomena realitas sosial yang ada di masyarakat yang menjadi objek penelitian. Objek penelitian adalah para nasabah yang umumnya sudah mempunyai tabungan maupun kartu kredit BCA selama 1 tahun.

  Populasi dalam penelitian ini berjumlah 150 orang dan dengan rumus Nazir 40% dari jumlah populasi didapati sampel sebanyak 60 responden dengan kriteria, para nasabah BCA yang sudah mempunyai tabungan atau kartu kredit selama 1 tahun. Pengumpulan data diperoleh dengan purposive sampling yaitu menggunakan subjek penelitian yang sedikit dan dipilih menurut tujuan penelitian. Kemudian peneliti membagikan sejumlah pertanyaan dengan bentuk kuisioner kepada responden, setelah kuisioner dikembalikan oleh para responden, peneliti langsung melakukan pengeditan, lalu memberi kode pada jawaban kemudian hasilnya disajikan dalam bentuk tabel-tabek frekuensi (analisa tabel tunggal).

  Dari penelitian yang dilakukan, hasilnya dapat diketahui bahwa mayoritas responden, yaitu sebanyak 37 responden menyatakan puas dengan pelayanan yang diberikan oleh para Customer Service. Karena sebanyak 46 responden menyatakan bahwa dalam menyelesaikan suatu masalah/kesulitan nasabah, para petugas Customer service dapat mencari jalan keluar untuk menyelesaikannya. Begitu juga dengan penawaran produk BCA seperti Kartu Kredit sebanyak 38 responden menyatakan para Customer Service menyatakan jelas dalam menawarkan produknya. Sehingga peranan Customer Service dalam memberikan pelayanan juga cukup besar dalam meningkatkan penjualan, hal ini dilihat dari tingkat kepuasan para nasabah terhadap pelayanan Customer Service,karena kepuasan pelanggan merupakan kunci kesuksesan suatu perusahaan.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur saya panjatkan kepada Allah SWT karena atas berkah dan rahmatnNya, saya dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat untuk mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik (FISIP) Universitas Sumatera Utara (USU). Saya menyadari bahwa tanpa bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak, dari masa perkuliahan sampai penyusunan skripsi ini sangatlah sulit bagi saya untuk menyelesaikan skripsi ini. Oleh karena itu, penulisan skripsi ini tidak terlepas dari pihak-pihak yang telah membantu sebelum, selama dan setelah penulis mengerjakan skripsi ini.

  Secara khusus penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua yang sangat penulis sayangi. Ayahanda dan ibunda atas semua jerih payah, kasih sayang, perhatian, dukungan serta doa yang membuat penulis selalu semangat untuk menyelesaikan skripsi ini. Mudah-mudahan semua yang penulis kerjakan ini bisa membahagiakan dan membanggakan kalian. Kepada saudara-saudara penulis : terutama kakanda tercinta yang selalu memberikan dukungan, semangat, kasih sayang, dan pengertiannya kepada penulis.

  Melalui kesempatan ini, penulis mengucapkan terima kasih kepada : 1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, Msi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  2. Ibu Dra. Fatmawaty Lubis, MA selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

  3. Ibu Dra. Dayana, Msi selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik.

  4. Ibu Dra. Dewi Kurniawati, Msi selaku dosen wali dan pembimbing penulis yang telah membimbing, meluangkan waktu, dan membagikan ilmunya kepada penulis sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.

  5. Seluruh staf pengajar Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara pada umumnya atas ilmu dan pengetahuan yang telah dibagikan kepada penulis selama masa perkuliahan.

  6. Bank BCA Kcp. Medan sebagai tempat penulis melakukan penelitian.

  7. Amir yang sudah menjadi teman terbaik dan banyak membantu penulis, terima kasih atas bantuannya, yang selalu rela mengantar kemana saja untuk mendapatkan informasi tentang skripsi penulis.

  8. Tiranika yang sudah banyak membantu penulis dalam mencari informasi tentang skripsi penulis, berbagai kesulitan kita bisa lewati dan akhirnya responden bisa kita bagikan.

  9. Nayla dan iin, yang selalu menemani dan memberikan dukungan kepada penulis. Yang selalu membesarkan hati penulis agar selalu semangat untuk mengerjakan skripsi ini.

  10. Bapak Kepala Dinas Pertanian Pemko Pasid, terima kasih pak sudah memberikan penulis kesempatan melanjutkan kuliah.

  11. Kak icut dan kak maya yang selalu ada di Departemen Ilmu Komunikasi FISIP USU dan selalu bersedia membantu penulis dalam hal administrasi.

  12. Semua mahasiswa Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara angkatan 2011 yang namanya tidak dapat penulis cantumkan satu per satu.

  13. Semua pihak yang telah membantu kelancaran skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

  Akhir kata penulis mengharapkan skripsi ini dapat bermanfaat bagi seluruh pihak yang membaca dan dapat membuka khazanah berpikir kita.

  Medan, Juni 2013 Penulis

WURI HANDAYANI SIMAMORA

DAFTAR ISI

  Halaman

  HALAMAN PERSETUJUAN HALAMAN PENGESAHAN ABSTRAKSI ………………………………. i KATA PENGANTAR ………………………………. ii DAFTAR ISI ………………………………. iii DAFTAR TABEL ………………………………. iv DAFTAR GAMBAR ………………………………. v

  BAB I : PENDAHULUAN

  1.1

  1 Latar Belakang Masalah ………………………………. 1.2 ……………………………….

  11 Pembatasan Masalah 1.3 ……………………………….

  11 Perumusan Masalah 1.4 ……………………………….

  11 Tujuan Penelitian 1.5 ……………………………….

  12 Mnafaat Penelitian

  BAB II : URAIAN TEORITIS

  2.1 Kerangka Teori ………………………………

  13

  2.1.1 Komunikasi ………………………………

  12 2.1.2 Sejarah Komunikasi Pemasaran ……………...

  17

  2.1.3 Komunikasi Pemasaran ………………………

  18 2.1.4 Customer Service ……………………………..

  21 2.1.5 Pengertian Pelayanan yang Baik ……………...

  25

  2.1.6 Teori AIDDA …………………………………

  32 2.1.7 Kepuasan Pelanggan ………………………….

  33 2.2 Kerangka Konsep ……………………………………….

  35

  2.3 Variabel Operasional ……………………………………

  35

  2.4 Defenisi Operasional ……………………………………

  36 BAB III : METODOLOGI PENELITIAN

  3.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ………………………

  40

  3.2 Metodologi Penelitian ………………………

  51

  3.2.1 Metode Penelitian ………………………

  51

  3.2.2 Lokasi Penelitian ………………………

  51

  3.2.3 Populasi dan Sampel ………………………

  51

  3.2.4 Tekhnik Penarikan Sampel ………………

  52

  3.2.5 Tekhnik Pengumpulan Data ………………

  52

  3.2.6 Tekhnik Analisis Data ………………………

  53 BAB IV : HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Pelaksanaan Pengumpulan Data ……………………….

  55 4.1.1 Tahap Awal ……………………….

  55 4.1.2 Pengumpulan Data ……………………….

  55 4.2 Proses Pengolahan Data ……………………….

  55 4.2.1 Penomoran Kuisioner ……………………….

  56 4.2.2 Editing ……………………….

  56

  4.2.3 Coding ……………………………………….

  56 4.2.4 Inventarisasi Variabel ……………………….

  56 4.2.5 Tabulasi Data ……………………………….

  56 4.3. Analisa Tabel Tunggal ……………………………….

  56

  4.3.1 Karakteristik Responden ………………………

  57 4.3.2 Peranan Customer Service …………………….

  60

  4.3.3 Analisa Data Kepuasan Pelanggan ……………

  68 4.3.4 Pembahasan ……………………………….

  84 BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ……………………………….

  88 5.2 Saran ……………………………….

  90 DAFTAR PUSTAKA

  LAMPIRAN

  

DAFTAR TABEL

No. Tabel

   Halaman

  1. …………………………………….. 36 Operasional Konsep 2.

  Karakteristik Responden …………………………………….. 57 3. Jenis Kelamin Responden ……………………………………. 57

  4. ……………………………………. 57 Usia Responden 5.

  Pendidikan Responden ……………………………………. 58 6. ……………………………………. 58

  Pekerjaan Responden 7.

  59 Tingkat Pendapatan Responden ………………………………….

  8. Peranan Customer Service membantu dalam memberikan informasi 60 9.

  60 Penjelasan Customer Service dalam menyampaikan suatu Pesan….

  10. Kelengkapan Customer Service dalam memberikan Informasi……. 61 11.

  62 Customer Service dalam menawarkan Produk …………………….

  12.

  62 Penggunaan Bahasa ………………………………………………..

  13. Pemahaman bahasa yang disampaikan oleh Customer Service ….... 63 14.

  Penampilan Customer Service ……………………………... 64 15. Cara Bersikap Customer Service …………………………….. 64 16.

  …………………………….. 65 Sambutan petugas Customer Service 17.

  65 Pemahaman Customer Service dalam menjawab pertanyaan …….

  18.

  67 Kesopanan cara bertutur kata ……………………………………..

  19.

  68 Kenyamanan Fasilitas Ruangan …………………………………..

  20.

  69 Kepuasan pelanggan saat menerima informasi …………………… 21.

  70 Kepuasan Pelanggan saat menerima Pelayanan Customer Service..

  22.

  71 Ketuntasan dalam menyelesaikan kesulitan nasabah/pelanggan ….

  23.

  72 Memanfaatkan dan menggunakan produk lain dari BCA …………

   DAFTAR GAMBAR

  No Gambar Halaman 1.

  Kerangka Konsep ……………………………………….

  35 2. Struktur Organisasi BCA Card Medan ……………………..

  48