Pengaruh Kepemimpinan dan Iklim Organisasi terhadap Kinerja Karyawan Bakso Boedjangan Cabang Abdul Rahman Saleh.

(1)

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap kinerja karyawan pada Bakso Boedjangan cabang Abdul Rahman Saleh Bandung. Jenis penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian ini menggunakan non-probability sampling dengan metode purposive sampling. Kriteria sampel penelitian ini adalah karyawan yang sudah bekerja di Baso Boedjangan Abdul Rahman Saleh selama 6 bulan. Metode pengumpulan data yang digunakan adalah metode survei dengan menggunakan kuesioner. Hipotesis penelitian, data dianalisis dengan metode regresi linier berganda, uji signifikansi parameter individual (uji statistik t) dan uji signifikansi simultan (uji statistik f) yang akan dilanjutkan dengan analisis koefisien korelasi. Maka hasil penelitian yang diperoleh adalah hubungan antara kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap kinerja. menunjukan bahwa nilai Adjusted R Square sebesar 0,429. Menunjukan pengaruh kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap Kinerja Karyawan sebesar 42,9%. Sedangkan secara parsial, berdasarkan hasil pengujian yang ditunjukan oleh tabel 4.11 pengaruh Kepemimpinan (X1) terhadap Kinerja Karyawan (Y) adalah sebesar 0,612² x 100% = 37,45%, sedangkan pengaruh Iklim Organisasi (X2) terhadap Kinerja Karyawan (Y) adalah sebesar 0,555² x 100% = 30,80%. Jadi dapat disimpulkan berdarkan uji parsial Kepemimpinan memiliki pengaruh paling besar terhadap Kinerja Karyawan yaitu sebesar 37,45% dibandingkan Iklim Organisasi yang hanya memiliki pengaruh sebesar 30,80% dan sisanya dipengaruhi oleh faktor lain.

(2)

ABSTRACT

This study aims to determine the effect of leadership and organizational climate on employee performance on a branch Boedjangan Meatballs Abdul Rahman Saleh Bandung. This type of research is quantitative descriptive. This study used a non-probability sampling with purposive sampling method. Criteria samples of this study are employees who have worked in Baso Boedjangan Abdul Rahman Saleh for 6 months. Data collection method used is survey method using a questionnaire. The research hypotheses, data were analyzed with multiple linear regression method, individual parameter significance test (t statistical test) and simultaneous significance test (the test statistic f) which will be followed by the analysis of correlation coefficients. The results obtained are the relationship between leadership and organizational climate on performance. shows that the value of Adjusted R Square of 0.429. Showing the influence of leadership and organizational climate on employee performance by 42.9%. While partially, based on the test results shown in the table 4:11 influence of Leadership (X1) the Employee Performance (Y) is equal 0,612² x 100% = 37.45%, while the influence of Organizational Climate (X2) the Employee Performance (Y) is by 0,555² x 100% = 30.80%. So it can be concluded partial test berdarkan Leadership has the most influence on employee performance that is equal to 37.45% compared Organizational Climate which only has the effect of 30.80% and the rest influenced by other factors.

(3)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN JUDUL INGGRIS ... ii

HALAMAN PENGESAHAN ... iii

PERNYATAAN KEASLIAN TUGAS AKHIR ... iv

KATA PENGANTAR ... v

ABSTRAK ... vii

ABSTRACT ... viii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 LatarBelakangMasalah ... 1

1.2 Rumusan Masalah ... 5

1.3 TujuanPenelitian ... 5

1.4 Kegunaan Penelitian... 6

BAB II LANDASAN TEORI ... 7

2.1 KajianPustaka ... 7

2.1.1 Pengertian Manajemen ... 7

2.1.1.1 Fungsi Manajemen ... 8

2.1.1.2 Tingkatan Manajemen ... 9

2.1.1.3 Manajemen Sumber Daya Manusia ... 10

2.1.2 Kepemimpinan ... 13

2.1.2.1 Gaya Kepemimpinan ... 14

2.1.3 Iklim Organisasi ... 14

2.1.4 Pengertian Kinerja ... 17

2.1.4.1 Faktor Yang Mempengaruhi Kinerja………19

2.1.4.2 Penilaian Kinerja ... 30

2.1.4.3 Indikator Kinerja ... 31

2.2 Penelitian Terdahulu ... 38

2.3 Rerangka Pemikiran ... 45

2.4 Pengembangan Hipotesis ... 46

BAB III METODOLOGI PENELITIAN... 47

3.1 Pendekatan Penelitian ... 47

3.2 Tempat Penelitian... 47

3.3 Teknik Pengambilan Sampel Penelitian ... 47

3.4 Definisi Operasional Variabel (DOV) ... 49

3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 53

3.6 Metode Analisis Data ... 54

3.6.1 Pengujian Instrumen Penelitian... 54

3.6.2 Uji Asumsi Klasik ... 56

(4)

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 62

4.1 Uji Kualitas Data ... 62

4.2 Uji Asumsi Klasik ... 68

4.3 Analisis Data ... 72

4.3.1 Regresi Berganda ... 72

4.3.2 Uji Simultan ... 73

4.3.2.1 Besarnya Pengaruh Simultan ... 73

4.3.3 Uji Parsial ... 74

4.3.3.1 Besarnya Pengaruh Parsial ... 74

4.3.4 Koefisien Korelasi ... 75

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 76

5.1 Kesimpulan ... 76

5.2 Saran ... 77

5.3 Keterbatasan Pembahasan Saran ... 77

DAFTAR PUSTAKA ... 78

LAMPIRAN ... 81

(5)

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 39

Tabel 3.4 Tabel Operasionalisasi Variabel ... 49

Tabel 3.5 Tabel Skala Likert ... 54

Tabel 3.6 Koefisien Korelasi dan Taksirannya ... 60

Tabel 4.1 KMO and Rotated Component Matrix... 63

Tabel 4.2 Reliability Statistics and Item Total Statistic (X1) ... 65

Tabel 4.3 Reliabilty Statistic and Item Total Statistic (X2) ... 66

Tabel 4.4 Reliability Statistics and Item Total Statistic (Y) ... 67

Tabel 4.5 Hypothesis Test Summary ... 68

Tabel 4.6 Koefisien Multikolinearitas ... 69

Tabel 4.7 Coefficient Heterokedastisitas ... 71

Tabel 4.8 Uji Simultan Anova ... 73

Tabel 4.9 Besar Pengaruh Simultan Model Summary ... 73

Tabel 4.10 Koefisien Uji Parsial ... 74

(6)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1Latar belakang

Untuk memiliki keunggulan bersaing, organisasi pada setiap perusahaan dituntut untuk lebih professional dan berkinerja lebih baik. Perubahaan- perubahan pesat pada kondisi ekonomi secara keseluruhan menuntut agar organisasi memiliki keunggulan bersaing baik dalam hal kualitas produk, pelayanan, biaya maupun sumber daya manusia yang profesional. Menurut Hariandja (2007), Sumber Daya Manusia (SDM) merupakan salah satu faktor yang sangat penting dalam suatu perusahaan disamping faktor yang lain seperti modal atau biaya. Oleh karena itu SDM harus dikelola dengan baik untuk meningkatkan efektivitas dan efisiensi organisasi. Dibutuhkan Sumber Daya Manusia yang berkualitas yang mampu dan mau melakukan hal-hal yang melampaui tuntutan standar dari organisasi. Selain SDM yang berkualitas, kepemimpinan dan iklim organisasi dalam suatu organisasi pun harus diperhatikan.

Menurut Pradityo (2013), Keberhasilan seorang pemimpin sangat ditentukan oleh kepemimpinannya, meliputi kemampuan dan interaksi sesama pemimpin, bawahan dan atsan. Kepemimpinan seseorang akan sangat mempengaruhi cara pengambilan keputusan dan kinerja dari suatu organisasi yang dipimpinnya. Setiap pemimpin akan memperlihatkan kepemimpinannya ke dalam situasi tertentu yang dapat dimunculkan lewat ucapan, sikap dan tingkah laku yang dirasakan oleh dirinya sendiri maupun orang lain. Menurut Yehezkiel dan Anggraeny (2013), Kepemimpinan merupakan hal yang

(7)

penting untuk memberikan pengarahan kepada pegawai. Dalam era saat ini yang serba terbuka, dibutuhkan kepemimpinan yang memberdayakan. Kepemimpinan yang memberdayakan akan memberikan kenyamanan kepada pegawai untuk bekerja lebih giat. Kepemimpinan tersebut akan menumbuhkan kepercayaan kepada pegawai dalam melakukan pekerjaannya. Di samping itu, kemampuan pimpinan dalam menggerakan dan memberdayakan pegawainya akan berpengaruh terhadap kinerja pegawai. Perubahan lingkungan dan teknologi yang cepat meningkatkan kompleksitas tantangan yang dihadapi oleh organisasi, hal ini menimbulkan kebutuhan organisasi terhadap pemimpin yang dapat mengembangkan usaha-usaha bawahan dengan kekuasaan yang dimiliki untuk mencapai tujuan organisasi.

Iklim organisasi dapat dikatakan sebagai lingkup organisasi (Pradityo, 2013). Iklim organisasi menunjuk pada gaya material yang mempengaruhi pandangan anggota mengenai nilai dan tujuan organisasi. Menurut Murniaty (2013), perusahaan harus menciptakan iklim organisasi yang sehat di dalam organisasi agar karyawan dapat bekerja secara optimal. Hal yang menjadi kunci bagi organisasi/perusahaan dalam menjalankan bisnis dan perdagangan adalah pemanfaatan sumber daya manusia yang efektif dan terarah. Iklim organisasi penting untuk diciptakan karena merupakan persepsi seseorang tentang apa yang diberikan oleh organisasi dan dijadikan dasar bagi penentuan tingkah laku anggota selanjutnya. Iklim ditentukan oleh seberapa baik anggota diarahkan, dibangun dan dihargai oleh organisasi.

Menurut Harjana (2007), Iklim Organisasi adalah persepsi tentang kualitas lingkungan kerja yang dialami oleh karyawan. Model-model pemahaman

(8)

yang dikembangkan oleh para peneliti seperti Litwin-Stringer, Forehand dan Campbell memberikan gambaran bahwa pada dasarnya iklim organisasi adalah kualitas manusiawi dari lingkungan kerja sehari-hari, khususnya interaksi dan sikap yang berlangsung antara atasan dengan bawahan. Stinger (Wirawan, 2007) mendefinisikan bahwa iklim organisasi sebagai koleksi dan pola lingkungan yang menentukan munculnya motivasi serta berfokus pada persepsi-persepsi yang masuk akal atau dapat dinilai, sehingga mempunyai pengaruh langsung terhadap kinerja organisasi. Menurut Murniaty (2013) iklim organisasi merupakan kualitas lingkungan internal organisasi yang secara relative terus berlangsung, dialami oleh anggota organisasi dan mempengaruhi perilaku mereka serta dapat digambarkan dalam satu (1) set karateristik atau sifat organisasi. Persepsi seseorang terhadap apa yang diberikan oleh organisasi serta dasar penentuan sikap dan tingkah laku anggota merupakan alasan penting agar iklim organisasi dapat dibentuk.

Iklim organisasi juga seringkali diartikan sebagai suatu variabel yang sangat menentukan dalam pencapaian tujuan organisasi. Sebagaimana masyarakat yang memiliki budaya, suku yang memiliki adat istiadat dan pantangan yang mengatur bagaimana masing-masing anggota suku bertindak baik dengan angota suku lainnya maupun dengan orang lain di luar sukunya, maka suatu organisasi juga memiliki iklim yang mengatur bagaimana anggotanya bersikap.

Maka dari itu, kepemimpinan dan iklim organisasi yang baik dan sesuai dengan organisasi dapat menunjang kinerja para anggotanya. Kinerja apabila dikaitkan dengan performance sebagai kata benda (noun), maka pengertian

(9)

performance atau kinerja adalah hasil kerja yang dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan perusahaan secara ilegal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral dan etika (Aini, 2014). Kinerja karyawan merupakan gambaran mengenai tingkat pencapaian pelaksanaan pekerjaan yang dicapai seseorang atau karyawan untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu. Kinerja karyawan merupakan faktor yang sangat penting bagi suatu perusahaan. Hal ini dikarenakan kinerja karyawan sebagai penentu keberhasilan serta kelangsungan hidup perusahaan. Oleh karena itu pencapaian tujuan peerusahaan sepenuhnya tergantung kepada faktor sumber daya manusia yang dapat memberikan kinerja yang tinggi bagi perusahaan. Menurut John Whitmore (dalam Pradityo, 2013) mengartikan kinerja sebagai standar tertinggi yang ditentukan oleh dirinya sendiri. Standar yang melampaui apa yang diminta atau diharapkan orang lain. Jadi kinerja merupakan ekspresi potensi yang dimilili seseorang. Dalam hal ini yang dimaksud orang lain merupakan pimpinan perusahaan. Kinerja yang tinggi artinya setiap individu memberikan segala kemampuan dan potensi yang dimiliki serta adanya kesadaran bahwa kemajuan dari organisasi adalah juga untuk kepentingan mereka, maka tujuan organisasi akan lebih cepat tercapai. Maka dari itu kepemimpinan juga mempengaruhi kualitas kinerja karyawan.

Penelitian ini merupakan penelitian yang bersifat replikasi dari penelitian Murniaty (2013). Yang membedakan penelitian ini dengan penelitian terdahulunya adalah objek penelitian yang berbeda yaitu pada penelitian ini

(10)

melakukan penelitian di Baso Boedjangan Abdul Rahman Saleh. Penelitian ini pun menambahkan satu variable independen yaitu kepemimpinan.

1.2Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah dipaparkan, penelitian ini bermaksud menguji pengaruh kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap kinerja karyawan. Berikut merupakan rumusan masalah dari penelitian ini.

1. Apakah kepemimpinan Baso Boedjangan cabang Abdul Rahman Saleh berpengaruh terhadap kinerja karyawannya?

2. Apakah iklim organisasi Baso Boedjangan cabang Abdul Rahman Saleh berpengaruh terhadap kinerja karyawannya?

3. Apakah kepemimpinan dan iklim organisasi Baso Boedjangan cabang Abdul Rahman Saleh berpengaruh terhadap kinerja karyawannya?

1.3Tujuan Penelitian

Dari latar belakang yang telah dipaparkan penelitian ini bermaksud menguji pengaruh kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap kinerja karyawan di Baso Budjangan cabang Abdul Rahman Saleh. Tujuan dari penelititan ini adalah:

1. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepemimpinan pada Baso Boedjangan cabang Abdul Rahman Saleh.

2. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh iklim organisasi pada Baso Boedjangan cabang Abdul Rahman Saleh.

3. Untuk mengetahui apakah ada pengaruh kepemimpinan dan iklim organisasi pada Baso Boedjangan cabang Abdul Rahman Saleh.

(11)

1.4Kegunaan Penelitian

Manfaat penelitian ini adalah sebagai berikut: 1. Bagi akademisi

Sebagai bahan referensi acuan mengenai keterkaitan kepemimpinan dan iklim organisasi dengan kinerja karyawan untuk penelitian selanjutnya. 2. Manfaat bagi praktisi bisnis

Diharapkan dapat mengupayakan cara-cara bagi perusahaan untuk memberikan kepuasan kerja pada karyawan dengan kepemimpinan yang sesuai dan iklim organisasi yang sehat di dalam perusahaan sehingga dapat meningkatkan efektifitas dan kinerja dari perusahaan sehingga perusahaan dapat bertahan dalam persaingan yang kompetitif.

3. Bagi Penulis

Sebagai bahan masukan penelitian dengan topik yang sama pada waktu yang akan datang dan sebagai syarat untuk mendapatkan gelar sarjana ekonomi di Universitas Kristen Maranatha Bandung

(12)

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1 Kesimpulan

Berdasarkan pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan, penelitian tentang pengaruh kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap kinerja karyawan Baso Boedjangan Abdul Rahman Saleh dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :

1. Penelitian ini membuktikan bahwa adanya pengaruh kepemimpinan terhadap kinerja karyawan sebesar 37,45%. Dari pengolahan kedua variable independen pengaruh kepemimpinan lebih besar dibandingkan iklim organisasi.

2. Penelitian ini juga membuktikan adanya pengaruh iklim organisasi terhadap kinerja karyawan sebesar 30,80%. Dapat dilihat bahwa pengaruh iklim organisasi masih lebih kecil dibandingkan kepemimpinan.

3. Adanya pengaruh bersama-sama (Simultan) antara kepemimpinan dan iklim organisasi terhadap kinerja karyawan sebesar 42,9%. Sedangkan sisanya sebesar 57,1% dipengaruhi oleh variable lain diluar variable kepemimpinan dan iklim organisasi.

(13)

5.2 Saran dan Keterbatasan Penelitian

1. Baso Budjangan sebagai sebuah organisasi harus dapat membimbing karyawannya dengan meningkatkan dan memberikan kepemimpinan yang sesuai sehingga dapat meningkatkan kinerja karyawan.

2. Iklim organisasi harus ditingkatkan agar memberikan dampak yang positif. Iklim organisasi yang sehat akan membawa dampak positif pada kinerja karyawan Baso Budjangan.

3. Untuk penelitian selanjutnya agar ditambahkan variabel lainnya.

5.3Keterbatasan Penelitian

Dalam penelitian yang telah dilakukan, terdapat kekurangan dan kelemahan dalam penelitian ini. Salah satunya terdapat pada objek penelitian ini yang hanya meneliti salah satu cabang baso boedjangan yang terdapat di Jalan Abdul Rahman Saleh Bandung, sehingga cabang Baso Boejangan yang lain mungkin memeliki pengaruh kepemimpinan dan iklim organisasi terdapat kinerja karyawan dengan nilai yang berbeda dan ada kemungkinan faktor lain yang memiliki pengaruh cukup besar untuk cabang Baso Boedjangan yang lain.

(14)

DAFTAR PUSTAKA

Agus Dwiyanto, 2006, Mewujudkan Good Geovernance Melalui Pelayanan Public. Yogyakarta: UGM Press.

Ambar Teguh Sulistiyani dan Rosidah. 2003. Manajemen Sumber Daya Manusia. Yogyakarta : Graha Ilmu.

Bangun, Wilson. 2012. Manajemen Sumber Daya Manusia. Penerbit: Erlangga. Jakarta.

Furtwengler, Dale. 2008. Penilaian Kinerja : Menguasai keahlian yang Anda perlukan dalam dalam sepuluh menit. Yogyakarta : Andi.

Fahmi. 2009. Analisis Pengaruh Gaya Kepemimpinan Dan Motivasi Kerja terhadap Kinerja Pegawai Spbu Pandanaran Semarang. Jurnal. Universitas Gunadarma.

Ghozali, Imam. 2007. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. BPUniversitas Diponogoro, Semarang.

Ghozali, 2009. SPSS dan Analisis Multivariate, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro ; Semarang

Gusnetti. 2014. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kinerja Karyawan Pada PT. Garuda Indonesia Pekanbaru. Jom FISIP Vol. 1 No. 2

Handoko, T Hani, 2008, Manajemen Edisi 2, Yogyakarta: BPFE Yogyakarta. Hardjana, Andre (2006) Iklim Organisasi:Lingkungan Manusiawi. Jurnal Ilmu

Komunikasi Universitas Khatolik Atmajaya Volume 3 No.1. p.1-36.

Hasibuan, Malayu, S.P. 2003. Manajemen Dasar, Pengertian dan Masalah. Jakarta : PT Toko Gunung Agung

Heriyanti, Dewita. 2007. Analisis pengaruh budaya organisasi, Kepuasan Kerja, dan Gaya Kepemimpinan terhadap kinerja karyawan dengan Komitmen Organisasional sebagai Variabel Interverning (Studi PT. PLN (PERSERO) APJ Semarang). Tesis. Universitas Diponegoro

Semarang.

Ismail Solihin. (2009). Pengantar Manajemen. Jakarta: Erlangga.

Jogiyanto Hartono, 2013. “Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman Pengalaman”, BPFE Yogyakarta, Edisi Keenam, Yogyakarta.

(15)

Keban, Yeremias. T. 2004. Enam Dimensi Strategis Administrasi Publik, Konsep, Teori, dan Isu. Yogyakarta. Gava Media.

Kelneer dalam Mutaqin 2010. Pengaruh Iklim Organisasi, Etos Kerja dan Disiplin Kerja Terhadap Efektivitas Kinerja Organisasi di Politeknik Kesehatan. Lewis, 2004, Kinerja organisasi : Yogyakarta : UGM

Mahsun, Mohamad, 2006. Pengukuran Kinerja Sektor Publik, Penerbit BPFE,Yogyakarta.

Mangkunegara, Anwar Prabu, 2004. Evaluasi Kinerja Sumber Daya Manusia, Penerbit PT. Refika Aditama, Bandung.

Marihot T. E. Hariandja, 2007. Sumber Daya Manusia; Jakarta: Gramedia Widiasarana Indonesia

Murniaty & Absah. 2013. Penelitian Pengaruh Iklim Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan.

M. Nazir. 2005. Metodologi penelitian. Bogor : Ghalia Indonesia.

Nawawi, Hadari. 2005. Manajemen Sumber Daya Manusia. Ghalia Indonesia ; Jakarta

Permana, Nicko. 2013. Pengaruh Kepemimpinan, Motivasi, Lingkungan Kerja dan Displin Terhadap Kinerja Karyawan pada PT Indonesia Power Semarang.

Prabu Mangkunegara. 2006. Evaluasi Kinerja SDM. Jakarta: Bumi Aksara

Pradityo, Nicho Achmad: Rodhiyah: Saryadi. 2013. Pengaruh Kepemimpinan dan iklim Organisasi Terhadap Kinerja Karyawan pada PT.Telkom Indonesia, Semarang

Prasetyawan, Youdhi. 2013. Pengaruh Kepemimpinan dan Motivasi Terhadap Kinerja Karyawan. Universitas Muhamaddiyah Surakarta.

Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2005. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Belajar.

Robbins, S dan Coulter, M. 2007. Manajemen, Edisi Kedelapan, Penerbit PT Indeks: Jakarta.

Siagian, Sondang P. 2008. Manajemen Sumber Daya Manusia. PT Bumi Aksara: Jakarta

(16)

Sugiyono, 2006, Statistika Untuk Penelitian, Alfabeta, Bandung Sugiyono, 2006, Metodologi Penelitian Bisnis, Alfabeta, Bandung Sugiyono. 2011. Statistika Untuk Penelitian, CV Alfabeta, Bandung Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Administrasi , Alfabeta Bandung Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis, Penerbit Andi,Yogyakarta

Sunjoyo, dkk. (2013). Aplikasi SPSS untuk Smart Riset, Alfabeta. Bandung Tangkilisan, Hessel Nogi. 2005. Manajemen Publik. PT Gramedia Widiasarana

Indonesia : Jakarta.

Veithzal Rivai. 2005. Performance Appraisal. PT. Raja Grafindo. Jakarta.

Widyaningtyas. 2010. Faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas serta dampaknya pada kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa kereta api harina (studi pada PT.Kereta Api Indonesia DAOP IV Semarang). Semarang : Universitas Diponegoro.

(1)

1.4 Kegunaan Penelitian