Analisis Kebijakan Marketing Mix Dalam Upaya Meningkatkan Volume Penjualan Produk Jasa Asuransi (Studi Pada AJB Bumiputera Cabang Kisaran)

BAB II

KERANGKA TEORI

Kerangka teori merupakan sesuatu yang dapat dijadikan acuan dalam menginterpretasikan suatu permasalahan. Penelitian yang memenuhi standar ilmiah haruslah menyertakan kajian teori atau perspektif teoritik yang dipandang relevan untuk membantu memahami atau menjelaskan fenomena yang diteliti (Bungin, 2003:45). Menurut Subagyo (2004:20) teori adalah sarana pokok untuk menyatakan hubungan sistematik dalam gejala sosial maupun nature yang ingin diteliti. Sedangkan menurut Snelbecker (dalam Moleong, 2006:55) teori adalah seperangkat proposisi yang berinteraksi secara sintaksi yang berfungsi sebagai wahana untuk meramalkan dan menjelaskan fenomena yang diamati. Dari beberapa penjelasan yang telah dipaparkan maka pada dasarnya teori yang merangkai beberapa fenomena atau gejala sosial secara sistematis sehingga terbentuk suatu ilmu yang mempunyai pengertian dalam menginformasikan suatu pandangan.

Berdasarkan rumusan diatas maka penulis akan mengemukakan teori, gagasan, dan pendapat yang memiliki relevansi dengan pembahasan dan akan dijadikan titik tolak landasan berfikir dalam penelitian ini.

2.1 Analisis Kebijakan 2.1.1 Analisis

Menurut Yoder (dalam Mangkunegara, 2001:13) analisis adalah prosedur melalui fakta-fakta yang berhubungan dengan setiap pengamatan yang diperoleh dan dicatat secara sistematis. Berdasarkan penjelasan tersebut pada dasarnya Analisis merupakan aktivitas untuk menciptakan pengetahuan, oleh karena itu analisis diperlukan untuk mengetahui kekurangan apa saja yang dihadapi dalam suatu aktivitas.

Menurut Halim (2002:40) analisis dapat dilihat sesuai dengan kegunaannya yaitu:

1. Analisis Teknikal

Analisis Teknikal adalah analisis yang dimulai dengan cara memperhatikan instansi itu sendiri dari waktu ke waktu.

2. Analisis Kekuatan Relatif (Relative Strength Analysis)

Analisis Kekuatan Relatif adalah analisis yang berupaya mengidentifikasikan masalah yang memiliki kekuatan relative terhadap masalah lain.

3. Analisis Fundamental

Analisis Fundamental adalah suatu sekuritas yang memiliki nilai intrinsik tertentu (nilai tingkah lakunya). Nilai intrinsik suatu sekuritas ditentukan oleh faktor-faktor fundamental yang mempengaruhinya. faktor tersebut dapat dari instansi, analisis ini akan membandingkan nilai intrinsik suatu sekuritas dengan tingkah laku pegawai guna

menentukan apakah sudah dapat diterapkan atau belum. Analisis ini akan memahami dan akhirnya mengevaluasi kinerja pegawai yang diterapkan.

4. Analisis Instansi Individual

Analisis Instansi Individual adalah analisis yang dilakukan dengan mengamati kinerja fungsi-fungsi instansi dan kepemimpinan para pegawai. Analisis ini akan mengetahui perkembangan dan kondisi kinerja pegawai.

2.1.2 Kebijakan

Kebijakan pada dasarnya suatu tindakan yang mengarah kepada tujuan tertentu dan bukan hanya sekedar keputusan untuk melakukan sesuatu. Untuk itu setiap perusahaan tentunya akan membuat kebijakan tersendiri dalam mencapai tujuan yang telah ditetapkan, termasuk perusahaan asuransi yang akan bersaing memasarkan produknya tentu penting adanya kebijakan manajemen perusahaan untuk meningkatkan volume penjualan asuransi. Menurut Assauri (2007:197) kebijakan pemasaran adalah kegiatan pemasaran dengan menetapkan garis-garis besar pedoman atau panduan umum perusahaan dalam bidang pemasaran. Kebijakan pemasaran tentunya sejalan dengan konsep pemasaran yang menekankan pemberian pelayanan yang memuaskan kepada konsumen, melalui kegiatan pemasaran yang terpadu dan memungkinkan diperolehnya keuntungan dalam jangka panjang.

Menurut Anderson (dalam Subarsono, 2005:12) ada beberapa proses menetapkan kebijakan yaitu, formulasi masalah, formulasi kebijakan, penentuan kebijakan, implementasi kebijakan, dan evaluasi kebijakan.

1. Menurut Anderson (dalam Subarsono, 2005:12) Formulasi masalah yaitu proses penentuan apa yang menjadi titik permasalahan dan bagaimana masalah tersebut bisa terjadi.

2. Menurut Dunn (2003:132) formulasi kebijakan yaitu pengembangan dan sintetis terhadap alternatif-alternatif pemecahan masalah.

3. Penentuan kebijakan menurut Anderson (dalam Subarsono, 2005:13) adalah proses penentuan isi dari kebijakan yang ditetapkan dan penentuan elemen yang melakukan kebijakan tersebut.

4. Implementasi kebijakan Menurut Dunn (2003:132) yaitu pelaksanaan pengendalian aksi-aksi kebijakan dalam kurun waktu tertentu.

Menurut Edwards (dalam Subarsono, 2005:90) implementasi kebijakan dipengaruhi 4 hal antara lain:

1) Komunikasi

Keberhasilan implementasi kebijakan, pelaksana harus mengetahui apa yang dilakukan dan apa yang menjadi tujuan dan sasaran kebijakan sehingga mengurangi distorsi implementasi.

2) Sumberdaya

Hal ini menyangkut dengan kemampuan atau sember daya manusia pelaksana kebijakan.

3) Disposisi

Watak atau karateristik yang dimiliki oleh implementor seperti komitmen, kejujuran dan sebagainya.

4) Struktur Birokrasi

Yaitu struktur organisasi yang bertugas mengimplementasikan kebijakan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap implementasi kebijakan.

5. Evaluasi kebijakan menurut Menurut Dunn (2003:132) adalah prosedur analisis kebijakan yang digunakan untuk menghasilkan informasi mengenai nilai atau manfaat dari serangkaian aksi dimasa lalu atau dimasa depan.

Ada beberapa tujuan evaluasi menurut Subarsono (2005:120) antara lain: 1) Menentukan tingkat kinerja suatu kebijakan serta mengukur tingkat

efisiensi suatu kebijakan.

2) Mengukur tingkat keluaran (outcome) suatu kebijakan serta dampak suatu kebijakan.

3) Untuk mengetahui apabila ada penyimpangan yang digunakan sebagai bahan masukan (input) untuk kebijakan yang akan datang.

2.1.3 Analisis Kebijakan

Analisis kebijakan menurut Dunn (2003:44) adalah suatu aktivitas intelektual dan paraktis yang ditujukan untuk menciptakan, secara kritis menilai dan mengkomunikasikan pengetahuan tentang dan di dalam proses kebijakan.

Secara historis tujuan analisis kebijakan yaitu menyediakan informasi bagi pembuat kebijakan untuk dijadikan bahan pertimbangan yang nalar guna menemukan pemecahan masalah kebijakan.

Menurut Dunn (2003:21) ada lima prosedur analisis kebijakan antara lain: 1. Perumusan masalah

Yaitu menghasilkan informasi mengenai kondisi-kondisi yang menimbulkan masalah kebijakan.

2. Peramalan

Menyediakan informasi mengenai konsekuensi di masa mendatang dari penerapan alternatif kebijakan.

3. Rekomendasi

Menyediakan informasi mengenai nilai atau kegunaan relatif dari konsekuensi di masa depan dari suatu pemecahan masalah.

4. Pemantauan

Menghasilkan informasi tentang konsekuensi sekarang dan masa lalu dari diterapkannya alternatif kebijakan.

5. Evaluasi

Menyediakan informasi mengenai nilai atau kegunaan dari konsekuensi pemecahan atau pengatasan masalah.

Lima prosedur analisis kebijakan tersebut akan menghasilkan informasi masalah kebijakan, masa depan kebijakan, aksi kebijakan, hasil kebijakan, dan kinerja kebijakan. Dari paparan analisis kebijakan di atas dapat disimpulkan

bahwa analisis kebijakan merupakan suatu pengetahuan yang diperoleh melalui penelitian atau penyelidikan sebuah sebab akibat dari suatu kebijakan yang mampu memberikan jalan keluar dari berbagai macam alternatif program serta kinerja kebijakan.

2.2 Marketing Mix

Peran pemasaran berubah seiring dengan kesadaran akan pentingnya pelanggan bagi suatu perusahaan. Pemasaran dapat diartikan sebagai suatu kegiatan yang mengusahakan agar produk yang dipasarkannya itu dapat diterima dan disenangi oleh pasar (Gitosudarmo, 2000:1). Dari penjelasan diatas dapat kita amati bahwa pemasaran adalah sesuatu yang sangat penting bagi kemajuan perusahaan, karena adanya paradigma baru bahwa tujuan perusahaan adalah pemuasan konsumen, tentunya hal itu akan berefek secara otomatis pada peningkatan laba bagi perusahaan atas barang yang ditawarkan kepada konsumen. Maka setiap perusahaan berupaya keras untuk memformulasikan strategi pemasarannya untuk menghadapi persaingan dalam dunia bisnis.

Karena adanya paradigma modern mengenai pemasaran maka melahirkan salah satu konsep utama dalam pemasaran modern yang disebut marketing mix (dalam Angipora, 1999 :24).

Menurut Assauri (2007:198) marketing mix ialah kombinasi variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran, variabel yang dapat dikendalikan oleh perusahaan untuk mempengaruhi reaksi para pembeli atau konsumen. Jadi marketing mix terdiri dari himpunan variabel yang dapat

dikendalikan dan digunakan oleh perusahaan untuk mempengaruhi tanggapan konsumen dalam pasar sasarannya.

Selain pandangan tersebut menurut Sunarto (2006:9) marketing mix yaitu seperangkat alat pemasaran yang digunakan untuk terus menerus mencapai tujuan pemasarannya di pasar sasaran. Dari penjelasan tersebut dapat dianalisis bahwa

marketing mix merupakan suatu sistem yang memiliki keterkaitan antara satu

dengan yang lain yang bertujuan untuk mempengaruhi permintaan pasar akan produk yang dihasilkan suatu perusahaan. Menurut Assauri (2007:199) ada empat unsur strategi marketing mix yang memiliki keterkaitan antara satu dengan yang lain yaitu produk (product), harga (price), promosi (promotion), tempat (place). Namun keempat unsur tersebut masih dirasa kurang mencakupi untuk diterapkan pada produk jasa. Para ahli pemasaran menambahkan beberapa unsur lagi, yaitu orang (people), proses (proses), dan pelayanan pelanggan (customer service). Beberapa penulis memasukkan bukti-bukti fisik (physical evidence) sebagai tambahan 4P (Lupiyoadi, 2001:58). Kemudian disini akan dibahas tiap-tipa unsur yang ada di dalam marketing mix tersebut.

2.2.1 Produk (Product)

Ketika dalam kondisi persaingan sangat berbahaya bagi suatu perusahaan bila hanya mengandalkan produk yang ada tanpa adanya usaha tertentu untuk pengembangannya, oleh karena itu ketika perusahaan dalam sebuah persaingan harus terus melakukan inovasi atau menciptakan produk baru untuk meningkatkan atau mempertahankan volume penjualan atas produk yang di tawarkan kepada

konsumen. Menurut Assauri (2007:200) produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapat perhatian, dimiliki, digunakan, atau dikonsumsi yang meliputi barang secara fisik, jasa, kepribadian, tempat, organisasi dan gagasan atau buah fikiran.

Dalam strategi marketing mix strategi produk merupakan unsur yang paling penting, karena dapat mempengaruhi strategi pemasaran lainnya. Pemilihan jenis produk yang akan dihasilkan dan dipasarkan akan menentukan kegiatan promosi yang dibutuhkan serta penentuan harga dan cara penyalurannya.

Tujuan utama strategi produk adalah untuk dapat mencapai sasaran pasar yang dituju dengan meningkatkan kemampuan bersaing atau mengatasi persaingan. Menurut Assauri (2007:202) produk yang dibeli konsumen itu dapat dibedakan atas tiga tingkatan yaitu:

1. Produk inti (core product) yang merupakan inti atau dasar yang sesungguhnya dari produk yang ingin diperoleh atau didapatkan oleh seorang konsumen dari produk tersebut.

2. Produk formal (formal product) yang merupakan bentuk, model, kualitas, merek atau kemasan yang menyertai produk.

3. Produk tambahan (augemented product) adalah tambahan produk formal dengan berbagai jasa yang menyertai.

Untuk tetap dapat melakukan persaingan setiap perusahaan terus menerus melakukan pengembangn produk maupun melakukan difersifikasi yang bertujuan tetap meningkatkan volume penjualan atas produk tersebut. Pada dasarnya diversifikasi produk yang dilakukan suatu perusahaan akibat dilaksanakannya

pengembangan produk sementara produk lama secara ekonomis masih dapat dipertahankan. Strategi ini diperlukan juga dalam rangka memperoleh keuntungan yang lebih besar dari suatu jenis produk tertentu dengan mengorbankan keuntungan dari jenis produk lain. Selain itu untuk meningkatkan volume penjualan suatu perusahaan biasanya memproduksi bermacam-macam produk untuk pasar-pasar yang baru.

Menurut Assauri (2007:218) terdapat beberapa pertimbangan dalam mengadakan difersifikasi produk oleh suatu perusahaan antara lain:

1. Agar perusahaan tidak tergantung pada satu pasar saja sehingga kekhawatiran perusahaan tentang kejenuhan pasar tidak akan terjadi. 2. Adanya kesempatan menghasilkan produk baru dapat mendatangkan

hasil keuntungan yang lebih baik.

3. Adanya sinergi dimana penambahan produk baru akan menimbulkan biaya tetap atau lebih rendah.

4. Adanya kegiatan dalam pengembangan produk yang dapat menghasilkan atau menemukan produk baru.

Pelaksanaan strategi difersifikasi produk membutuhkan adanya penelitian yang mendalam mengenai tiap produk yang akan diproduksi, sehingga diperoleh keyakinan akan dapat diperolehnya tingkat keuntungan yang diharapkan. Ketika perusahaan melakukan pengembangan produk ada faktor-faktor yang dapat mendorong yang bersifat internal maupun ekstrnal adapun faktor-faktor tersebut menurut Assauri (2007:220) adalah:

1. Terjadinya kelebihan kapasitas dalam perusahaan yang perlu diperhatikan, sehingga untuk menghindarinya perlu dilakukan analisis sebab-sebabnya dan berusaha mencari penyelesainnya dengan pengembangan produk.

2. Adanya hasil sampingan yang mungkin masih dapat dibuat dalam suatu jenis produk lain.

3. Adanya usaha untuk menggunakan bahan yang sudah ada dalam memproduksi suatu produk yang mempunyai nilai yang tinggi.

Faktor eksternal:

1. Adanya persaingan yang ketat dengan produk saingan, dimana terlihat produk saingan lebih unggul.

2. Adanya usaha untuk menjadi leader dalam jenis produk tertentu, disamping untuk menaikkan prestise.

3. Adanya kemunduran dalam permintaan terhadap produk yang sudah ada, terutama karena adanya perbedaan harga dengan produk lain yang lebih murah.

Ketika perusahaan melakukan pemasaran terhadap produk yang dihasilkan tentu adanya fluktuasi volume penjualan dalam sewaktu-waktu hal itu dikarenakan adanya siklus usaha produk (product life cycle) yang terdiri dari empat tahap yaitu:

Tahap pengenalan (introduction) pada tahap ini produk baru saja diperkenalkan ke pasar, sehingga belum diperoleh laba yang berarti karena diperlukan banyak pengeluaran atau biaya promosi untuk perkenalan.

Tahap pertumbuhan (growth) pada tahap ini produk sudah mulai dikenal dan diterima pasar dengan cepat sehingga terdapat peningkatan kenaikan laba yang terus-menerus.

Tahap pematangan (maturity) pada tahap ini nilai lambat perkembangannya, karena produk tersebut walaupun sudah cukup dikenal, tetapi terdapat produk saingan yang memasuki pasar sehingga perolehan laba cenderung menurun.

Tahap penurunan (decline) pada tahap ini penjualan terus menurun dan laba cenderung tidak diperoleh lagi, sehingga dihadapi kerugian.

Inilah gambaran secara umum mengenai salah satu elemen dari marketing mix yaitu produk yang tentunya dibutuhkan strategi dan pengembangan khusus dalam memenangkan persaingan sehingga siklus produk tersebut dapat dimaksimalakan dalam meningkatkan volume penjualan demi tercapainya laba perusahaan.

2.2.2 Harga (Price)

Salah satu elemen marketing mix adalah harga (price), dalam penetapan harga tentunya dibutuhkan analisis yang matang sehingga harga dapat dijadikan keunggulan suatu produk yang dihasilakan perusahaan. Menurut Stanton (dalam Angipora, 1999:174) harga adalah sejumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan pelayanan yang menyertainya. Sedangkan menurut Carthy (dalam Angipora, 1999:174) harga adalah apa yang dibebankan terhadap sesuatu. Pada dasarnya penetapan harga suatu barang atau jasa oleh perusahaan memberikan pengaruh terhadap perusahaan karena harga merupakan penentu bagi permintaan pasar artinya

penentuan kebijakan harga akan mempengaruhi pasar produk tersebut selain itu harga dapat mempengaruhi posisi persaingan perusahaan dan mempengaruhi

market sharenya. Kemudian harga akan memberikan hasil maksimal dengan

menciptakan sejumlah keuntungan dan pendapatan bersih, pada akhirnya harga juga akan dapat mempengaruhi program pemasaran perusahaan karena ketika perusahaan akan melakukan program pemasaran tentunya akan melakukan segmentasi terhadap produk yang akan dipasarkan menurut harga yang ditawarkan. Ketika perusahaan melakukan penetapan kebijakan terhadap harga tentunya memiliki tujuan, menurut Anggipora (1999:177) tujuan penetapan harga yaitu:

1. Mendapatkan laba maksimal

2. Mendapatkan pengembalian investasi yang ditargetkan atau pengembalian pada penjualan bersih

3. Mencegah atau mengurangi persaingan

4. Mempertahankan atau memperbaiki market share

Dengan penjelasan esensi harga dan tujuan harga maka ketika perusahaan akan melakukan penetapan harga tentu harus mealukan prosedur penetapan harga karena harga akan mempengaruhi peningkatkan penjualan produk yang dihasilkan perusahaan. Menurut Anggipora (1999:177) prosedur penetapan harga antara lain:

1. Mengestimasi permintaan atas produk tersebut

Pada tahap ini perusahaan perlu membuat estimasi permintaan produk yang dihasilkan secara total, hal ini dilakukan untuk mencari titik pulang pokok minimal harus dicapai perusahaan.

2. Mengetahui lebih dahulu reaksi dalam persaingan

Kebijakan penentuan harga tentu harus memperhatikan kondisi persaingan yang ada di pasar sehingga dapat diputuskan penetapan harga yang tepat dan menguntungkan untuk mendapatkan market share.

3. Menentukan market share yang dapat diharapkan

Ketika akan melakukan penetapan kebijakan harga tentunya harus diketahui market share yang diharapkan sehingga dapat meningkatkan volume penjualan dan penetapan harga akan tepat pada sasaran.

4. Memilih strategi harga untuk mencapai target pasar

Dalam penentuan harga tentunya memiliki strategi harga tersendiri seperti strategi penetapan harga penyaringan yang dilakukan dengan penetapan harga yang setinggi-tingginya yang bertujuan untuk menutupi biaya penelitian pengembangan dan promosi. Selain itu ada strategi penetapan harga penetrasi yaitu dengan penetapan harga yang serendah-rendahnya untuk mencapai pasar masal secara cepat yang bertujuan untuk mencapai volume penjualan yang sebesar-besarnya dalam waktu relatif singkat. 5. Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan

Tahapan ini dilakukan dengan Mempertimbangkan politik pemasaran perusahaan dengan melihat produk, sistem distribusi dan program promosinya.

Inilah gambaran teoritis mengenai elemen harga dalam marketing mix yang dapat dijadikan kekuatan tersendiri dalam menghadapi persaingan.

2.2.3 Tempat (place)

Salah satu unsur merketing mix adalah saluran pemasaran (place) yang juga digunakan perusahaan sebagai salah satu strategi dalam memasarkan produknya baik dari kemudahan akses konsumen untuk mendapatkan atau melakukan transaksi atas produk yang dimiliki perusahaan. Menurut Laksana (2008:123) saluran pemasaran adalah serangkaian organisasi yang terkait dalam semua kegiatan yang digunakan untuk menyalurkan produk dan status pemilikannya dari produsen ke konsumen. Jika dilihat dari fungsi strategisnya maka saluran distribusi memiliki fungsi antara lain:

1. Penelitian (research) yaitu pengumpulan informasi penting untuk perencanaan dan melancarkan pertukaran.

2. Promosi (promotional) sebagai pengembangan dan penyebaran komunikasai yang persuasif mengenai penawaran.

3. Contak (contact) berfungsi mencari dan menjalin hubungan dengan calon pembeli.

4. Penyelarasan (matching) mempertemukan penawaran sesuai dengan permintaan pembeli.

5. Negosiasi (negotiation) untuk mencapai persetujuan akhir mengenai harga dan hal-hal lain sehubungan dengan penawaran sehingga perpindahan hak pemilikan bisa dilaksanakan.

6. Distribusi fisik (physical distribution) transportasi dan penyimpanan barang.

7. Pembiayaan (financing) permintaan dan penyebaran dana untuk menutup biaya dari saluran pemasaran tersebut.

8. Pengambilan resiko (risk taking) perkiraan mengenai risiko sehubungan dengan pelaksanaan pekerjaan saluran itu.

Dalam memasarkan produk perusahaan memiliki beberapa tingkatan saluran pemasaran (place) yaitu dapat dilakukan dengan melakukan penjualan langsung kepada konsumen sehingga konsumen dapat mendaptakan informasi dan kedekatan terhadap produk maupun perusahaan, selain itu dapat juga dilakukan dengan satu perantara penjulan kepada konsumen hal ini tentunya bertujuan mengefektifkan kegiatan pemasaran perusahaan dalam melakukan perantara penjualan kepada konsumen juga dapat dilakukan dengan lebih dari satu perantara artinya dapat dua perantara, maupun tiga perantara dan seterusnya tentunya selain memiliki efektifitas kegiatan pemasaran juga dapat membantu perluasan pasar dari segi kuantitas konsumen yang harapannya tentu dalam rangka peningkatan volume penjualan perusahaan atas produk yang dihasilkan.

Untuk menyalurkan, menyebarkan, dan menyampaikan produk secara cepat dan tepat tentulah harus diketahui dimana tempat konsumen itu berada. Tanpa mengetahui tempat konsumen yang ditargetkan tentu akan sulit penyaluran produk tersebut. Untuk itu ada bebrapa jenis saluran distribusi menurut Gitosudarmo (2000:254) antara lain:

1. Distribusi intensif

Merupakan cara distribusi dimana barang yang dipasarkan itu diusahakan agar dapat menyebar seluas mungkin sehingga dapat secara intensif

menjangkau semua lokasi dimana calon konsumen itu berada. Karena letak wilayah maupun geografis konsumen berada begitu luas untuk menjangkaunya maka dibutuhkan tempat pendistribusian yang merata yang dapat dijangkau konsumen.

2. Distribusi selektif

Merupakan cara distribusi dimana produk hanya disalurkan oleh beberapa penyalur saja yang terpilih atau selektif. Jadi dalam hal ini jumlah penyalur sangat terbatas dan biasanya dengan melakukan seleksi terhadap skala prioritas dalam penyaluran produk kepada konsumen.

3. Distrubusi eksklusif

Merupakan bentuk penyaluran yang hanya menggunakan penyalur yang sangat terbatas jumlahnya, bahkan pada umumnya hanya ada satu penyalur tunggal untuk satu daerah tertentu.

Dari berbagai penjelasan teoritis dari salah satu unsur marketing mix yaitu saluran pemasaran (place) pada dasarnya bertujuan untuk menyampaikan produk ke tangan konsumen dengan harapan terus adanya peningkatan volume penjualan dengan adanya saluran pemasaran yang memadai.

2.2.4 Promosi (promotion)

Produk yang sudah direncanakan dengan baik serta telah ditentukan serta telah ditentukan harga jualnya secara tepat, belum menjamin keberhasilan pemasaran terhadap produk tersebut. Hal itu disebabkan karena apabila produk yang sudah bagus dengan harga yang sudah bagus itu tidak dapat dikenal oleh

konsumen maka produk tersebut tidak akan berhasil di pasar. Oleh karena itu produk tersebut haruslah diperkenalkan kepada konsumen. Menurut Sastradipoera (2003:188) promosi adalah setiap upaya marketing yang fungsinya untuk memberikan informasi atau meyakinkan para konsumen aktual atau potensial mengenai kegunaan suatu produk dengan tujuan untuk mendorong konsumen baik melanjutkan atau memulai pembelian produk perusahaan pada harga tertentu. Upaya untuk memperkenalkan produk kepada konsumen merupakan awal dari kegiatan promosi, upaya tersebut bukanlah pekerjaan yang mudah untuk itu perlu dilakukan perencanaan dan pelaksanaan yang baik.

Promosi juga dapat dimaknai sebagai suatu upaya untuk membujuk para calon pembeli dalam menerima, menjual kembali, merekomendasikan atau menggunakan produk, servis atau ide yang sedang dipromosikan yang didalam prosesnya terjadinya pula proses mempengaruhi pengetahuan, sikap, serta perilaku pembeli. Pada dasarnya kegiatan promosi tidak boleh berhenti hanya pada memperkenalkan produk kepada konsumen saja, akan tetapi harus dilanjutkan dengan upaya untuk mempengaruhinya agar konsumen tersebut menjadi senang dan kemudian membeli produk perusahaan. Oleh karena itu menurut Gitosudarmo (2000:237) promosi adalah kegiatan yang ditujukan untuk mempengaruhi konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang ditawarkan perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka menjadi senang lalu membeli produk tersebut. Adapun alat-alat yang dapat dipergunakan untuk mempromosikan suatu produk, dapat dipilih beberapa cara yaitu:

1. Iklan (advertensi)

Merupakan alat utama bagi perusahaan untuk mempengaruhi konsumennya, advertansi ini dapat dilakukan oleh perusahaan lewat surat kabar, radio, majalah, televisi, maupun dalam bentuk poster yang dipasang beberapa tempat. Dengan membaca dan melihat advertensi itu diharapkan para konsumen atau calon konsumen akan terpengaruh lalu tertarik untuk membeli produk yang di advertensikan tersebut.

2. Promosi penjualan (sales promotion)

Promosi penjualan merupakan kegiatan perusahaan untuk menjajakan produk yang dipasarkannya sedemikian rupa sehingga konsumen akan mudah untuk melihatnya dan bahkan dengan cara penempatan dan pengaturan tertentu maka produk tersebut akan menarik perhatian konsumen. Biasanya promosi yang dilakukan dengan memberikan contoh atau sampel kepada calon konsumen secara gratis dengan harapan ketika konsumen mencobanya maka dapat membeli produk tersebut.

3. Publisitas (publication)

Publisitas merupakan cara yang biasa yang digunakan perusahaan untuk membentuk pengaruh secara tidak langsung kepada konsumen agar mereka menjadi tahu dan menyenangi produk yang dipasarkan. Cara ini dilakukan dengan membuat berita tentang produk suatu perusahaan melaui berita surat kabar televisi dan seterusnya. Dengan membuat berita itu para pembaca dan pendengar secara tidak sadar telah dipengaruhi oleh berita tersebut. Berita semacam ini biasanya lebih dipercaya kebenarannya dari

pada informasi yang datang melalui bentuk iklan dan sebagainya. Pada dasarnya publisitas merupakan suatu alat promosi yang mampu membentuk opini masyarakat secara cepat, sehingga sering disebut sebagai suatu usaha untuk mensosialisasikan atau memasyarakatkan produk.

4. Penjualan tatap muka (personal selling)

Personal selling merupakan kegiatan perusahaan untuk melakukan kontak

langsung dengan para calon konsumennya. Dengan kontak langsung ini diharapkan akan terjadi hubungan atau interaksi yang positif antara perusahaan dengan calon konsumennya. Dari penjelasan tersebut ada beberapa kategori yang termasuk dalam personal selling antara lain:

a. Door to door selling b. Mail order

c. Telephone selling

d. Direct selling

Keempat bentuk promosi tersebut haruslah dikombinasikan sedemikian rupa sehingga akan mampu secara efektif untuk mempengaruhi konsumennya agar menjadi tertarik membeli produk yang dipasarkan.

Pada dasarnya tugas pokok manager pemasaran tidak hanya membuat produk yang disukai konsumen atau produk yang berkualitas tinggi dengan harga jual yang pantas, akan tetapi harus berusaha untuk mengkomunikasikan atau mompromosikan produk kepada konsumen. Dengan demikian melalui penjelasan

dan paparan mengenai promosi perusahaan dapat diungkapkan tujuan utama perusahaan mengadakan promosi menurut Gitosudarmo (2000:241) adalah:

1. Untuk memberikan informasi 2. Untuk mempengaruhi (persuasif)

3. Untuk mengingatkan kembali konsumen terhadap produk perusahaan

2.2.5 Orang (people)

Dalam hubungan dengan pemasaran jasa, maka people yang berfungsi sebagai service provider sangat mempengaruhi kualitas jasa yang diberikan. Oleh karenananya semua aktor yang terlibat dalam penyajian jasa menjadi tanda-tanda

tangibel bagi konsumen berkenaan dengan jasa yang ditawarkan perusahaan. Hal

ini juga berkaitan dengan hubungan elemen perusahaan dengan konsumennya yang menyangkut dengan bagaimana orang berpakaian, penampilan personal serta sikap dan perilaku perusahaan terhadap konsumen akan mempengaruhi persepsi konsumen terhadap jasa yang ditawarkan kepadanya. Pentingnya people dalam pemasaran jasa berkaitan erat dengan internal marketing. Menurut Lupiyoadi (2001:63) internal marketing adalah interaksi atau hubungan antara setiap karyawan dan departemen dalam suatu perusahaan yang dalam hal ini dapat diposisikan sebagai internal costomers dan internal supplier. Tujuan dari adanya hubungan tersebut adalah untuk mendorong people dalam kinerja memberikan kepuasan kepada konsumen. Menurut Lupiyoadi (2001:63) ada empat kriteria peranan atau pengaruh dari aspek people yang mempengaruhi konsumen antara lain:

1. Contactors, people disini berinteraksi langsung dengan konsumen dalam

frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli.

2. Modifier, mereka tidak secara langsung mempengaruhi konsumen tetapi

cukup sering berhubungan dengan konsumen misalnya resepsionis.

3. Influencers, mereka mempengaruhi konsumen dalam keputusan untuk

membeli tetapi tidak secara langsung kontak dengan konsumen.

4. Isolateds, people disini tidak secara langsung ikut serta dalam marketing mix dan juga tidak sering bertemu dengan konsumen Misalnya karyawan

bagian administrasi penjualan.

Dari penjelasan teori yang dipaparkan bahwa salah satu dari unsur marketing

mix yaitu orang (people) berperan penting dalam mempengaruhi persepsi

kosumen untuk membeli produk yang dipasarkan perusahaan kepada konsumen, untuk itu perlu adanya kemampuan yang mempuni disetiap karyawan parusahaan jasa dalam memasarkan produknya.

2.2.6 Proses (process)

Proses merupakan gabungan semua aktivitas, umumnya terdiri dari prosedur, jadwal pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana jasa dihasilkan dan disampaikan kepada konsumen. Proses sejumlah jasa sangat kompleks sehingga mengharuskan konsumen untuk mengikuti serangkaian tindakan yang rumit dan banyak agar proses untuk jasa yang dipesannya menjadi

sempurna. Menurut Lupiyoadi (2001:64) proses dapat dibedakan dalam 2 cara yaitu:

1. Coplexity, hal ini berhubungan dengan langka-langkah dan tahap dalam

proses.

2. Divergence, berhubungan denga adanya perubahan dalam langkah atau

tahap proses.

Sehubungan dengan dua cara tersebut terdapat empat pilihan yang dapat dipilih oleh marketer, antara lain:

1. Reduced divergence, dalam hal ini berarti terjadi pengurangan biaya,

peningkatan produktivitas dan kemudahan distribusi.

2. Increased divergence, berarti memperbanyak kustomisasi dan fleksibilitas

dalam produksi yang dapat menimbulkan naiknya harga. 3. Reduced coplexity, berarti cenderung lebih terspesialisasi.

4. Increased coplexity, berarti lebih cenderung ke penetrasi pasar dengan cara

menambah services yang diberikan.

2.2.7 Pelayanan pelanggan (customer services)

Customer service pada pemasaran jasa lebih dilihat sebagai outcome dari

kegiatan distribusi dan logistik, dimana pelayanan diberikan kepada konsumen untuk mencapai kepuasan. Costomer services meliputi aktivitas untuk memberikan kegunaan waktu dan tempat termasuk pelayanan pra transaksi, saat transaksi, dan paska transaksi. Kegiatan sebelum transaksi akan turut mempengaruhi kegiatan transaksi dan setelah transaksi, oleh karen itu kegiatan

pendahuluannya harus sebaik mungkin sehingga konsumen memberikan respon yang positif dan menunjukkan loyalitas yang tinggi.

Menurut Lovelock (dalam Lupiyoadi, 2001:64) customer service strategy mencakup beberapa hal sebai berikut:

1. Identifikasi misi jasa

2. Penentuan sasaran dari customer service 3. Perumusan strategi customer service 4. Implementasi

2.2.8 Bukti fisik jasa

Ketika konsumen mempunyai sedikit bekal untuk menilai kualitas aktual jasa konsumen akan mengandalkan tanda-tanda dari bukti fisik. Bukti jasa mencakup representasi tangibel tentang jasa, dan bukti fisik mencakup semua aspek fasilitas fisik organisasi yaitu lingkungan yang diciptakan, buatan manusia, lingkungan fisik jasa. Demikian juga bentuk-bentuk tangibel lain yang mencakup nota, surat-surat, kartu bisnis, garansi jasa, dan harga. Menurut Yazid (2005:137) bukti fisik memiliki peran yaitu:

1. Bukti fisik berperan sebagai paket dari jasa yang ditawarkan kepada konsumen artinya bukti fisik akan memberikan image melalui transaksi yang kompleks dengan konsumen.

2. Fasilitator untuk tindakan-tindakan individual maupun interdependen dari orang-orang yang berada di lingkungan konsumen dan karyawan perusahaan.

3. Membantu sosialisasi baik konsumen maupun karyawan dalam melakukan peran-peran tertentu yang diharapkan untuk berperilaku sosial tertentu dalam membangun hubungan antara konsumen dan karyawan.

Selain memiliki peran dan karena sifat jasa relatif intangibel strategi untuk pengelolaan bukti jasa sangat penting. ada bebrapa strategi-strategi untuk bukti fisik menurut Yazid (2005:147) yaitu:

1. Memahami dampak strategik bukti jasa

Bukti fisik dapat memainkan peran yang sangat jelas dalam menentukan kualitas harapan dan persepsi yang diciptakan dibenak konsumen, oleh karena itu perlu pemahaman akan dampak bukti fisik.

2. Memetakan bukti jasa

Setiap orang harus mengetahui proses jasa dan elemen-elemen bukti yang ada. Salah satu cara yang efektif dalam menggambarkan bukti jasa adalah melalui peta, atau cetakan biru jasa.

3. Memperjelas peran bukti fisik jasa

Memperjelas peran yang harus dimainkan oleh bukti fisik jasa pada situasi tertantu akan membantu mengidentifikasi kesempatan-kesampatan dan memutuskan dengan siapa keputusan akan dikonsultasikan.

4. Menilai dan mengidentifikasi kesempatan-kesempatan bukti

Bukti fisik ada kemungkinan perubahan dan perbaikan dan hal itu harus di identifikasi.

Bukti fisik jasa memerlukan modernisasi tidak secara periodik meskipun objek perusahaan tidak berubah waktu itu sendiri akan merubah bukti fisik, sehingga perubahan modernisasi harus dilakukan.

6. Fungsionalitas silang pekerjaan

Dalam memperkenalkan dirinya kepada konsumen perusahaan jasa selalu mengkomunikasikan image yang diinginkan, dengan cara mengirimkan pesan-pesan yang konsisten dan kompatibel melalui semua bentuk bukti. Serta memberikan bukti jasa yang diinginkan dan dapat dipahami oleh beberapa target. Dari semua unsur-unsur marketing mix, maka yang harus diperhatikan dalam pengembangannya adalah:

1. Konsistensi, berhubungan dengan keserasian atau kecocokan dalam

penggunaan antara elemen satu dengan elemen lainnya dalam marketing

mix.

2. Integrasi, hubungan yang harmonis antara unsur-unsur marketing mix.

3. Laverage, hal ini berhubungan dengan pengoptimalan kinerja setiap

elemen secara profesional sehingga dapat mendukung marketing mix untuk mendapatkan daya saing.

2.3 Volume Penjualan 2.3.1 Volume

Menurut Swasta (2001:31) Volume adalah suatu indikasi mengenai luasnya kapasitas penggunaan, yang diukur dengan selisih antara fixed overhead yang semula dianggarkan dan ditentukan untuk tingkat produksi yang

sesungguhnya dicapai, jika overhead tetap yang dihitung lebih rendah dari pada yang semula dianggarkan, akan timbul varians volume yang menguntungkan yang menunjukkan bahwa organisasi beroperasi dengan kapasitas yang lebih rendah dari pada tingkat yang direncanakan, karena masalah ini dapat di interpretasikan dengan berbeda-beda,maka pengertiannya harus ditetapkan menurut konteksnya.

2.3.2 Penjualan

Penjualan merupakan salah satu fungsi pemasaran yang sangat penting bagi perusahaan dalam mencapai sebuah tujuan perusahaan yaitu memperoleh laba untuk menjaga kelangsungan hidup perusahaan. Menurut Swastha (2004 : 403) penjualan adalah interaksi antara individu saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan pertukaran sehingga menguntungkan bagi pihak lain. Penjualan dapat diartikan juga sebagai usaha yang dilakukan manusia untuk menyampaikan barang bagi mereka yang memerlukan dengan imbalan uang menurut harga yang telah ditentukan atas persetujuan bersama.

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa penjualan adalah suatu proses pembuatan dan cara untuk mempengaruhi pribadi agar terjadi pembelian (penyerahan) barang atau jasa yang ditawarkan berdasarkan harga yang telah disepakati oleh kedua belah pihak yang terkait baik dibayar secara tunai maupun kredit.

Kemampuan perusahaan dalam menjual produknya menentukan keberhasilan dalam mencari keuntungan, apabila perusahaan tidak mampu

menjual maka perusahaan akan mengalami kerugian. Menurut Swastha (2004 : 404) tujuan umum penjualan dalam perusahaan yaitu :

1. Mencapai volume penjualan 2. Mendapatkan laba tertentu

3. Menunjang pertumbuhan perusahaan

Menurut Basu Swasta (2001:11) Terdapat beberapa jenis penjualan yang bisa dikenal dalam masyarakat diantaranya adalah:

1. Trade Selling

Penjualan Yang terjadi bilamana produsen dan pedagang besar memperhasilkan pengecer untuk berusaha memperbaiki distribusi produk mereka. Hal ini melibatkan kegiatan promosi perdagangan, persediaan dan produk yang baru, jadi titik beratnya adalah para penjual melalui penyalur bukan pada penjualan ke pembeli akhir.

2. Missionary selling

Penjualan berusaha ditingkatkan dengan mendorong pembeli untuk membeli barang dari penyalur perusahaan.

3. Technical Selling

Berusaha Meningkatkan Penjualan dan pemberian saran dan nasihat kepada pembeli akhir dari barang dan jasa.

4. New Business Selling

Berusaha membuka transaksi baru dengan membuat calon pembeli menjadi pembeli seperti halnya yang dilakukan perusahaan asuransi.

5. Responsive selling

Setiap tenaga penjual diharapkan dapat memberikan reaksi terhadap permintaan pembeli melalui Roote driving and Retaining, jenis penjualan ini tidak akan menciptakan penjualan yang besar, namun akan terjalin hubungan pelanggan yang baik yang menjurus pada pembelian ulang.

Selain itu terdapat berbagai macam transaksi penjualan yang dapat diklasifikasikan sebagai berikut:

1. Penjualan Secara Tunai

Penjualan yang bersifat “Cash And Carry” dimana penjualan setelah terjadi kesepakatan harga antara penjual dengan pembeli, pembeli langsung menyerahkan pembayaran secara tunai dan bisa langsung dimiliki oleh pembeli.

2. Penjualan Kredit

Penjualan non cash dengan tenggang waktu rata-rata diatas satu bulan. 3. Penjualan Secara Tender

Penjualan yang dilaksanakan melalui prosedur tender untuk memenuhi permintaan pihak pembeli yang membuka tender.

4. Penjualan Ekspor

Penjualan yang dilaksanakan dengan pihak pembeli luar negri yang mengimpor barang yang biasanya menggunakan fasilitas Letter of Credit (LC).

5. Penjualan Secara Konsinyasi

Penjualan Barang secara “titipan” kepada pembeli yang juga sebagai penjualan apabila barang tersebut tidak terjual maka akan dikembalikan pada penjual.

6. Penjualan Secara Grosir

Penjualan yang dilakukan tidak langsung kepada pembeli, tetapi melalui pedagang perantara yang menjadi perantara pabrik atau importir dengan pedagang eceran.

Menurut Swasta (2001:129) Dalam kenyataanya sebuah kegiatan penjualan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor baik dari dalam maupun dari luar, beberapa faktor tersebut antara lain :

1. Kondisi dan Kemampuan Pasar

Disini penjual harus dapat meyakinkan pembeli agar berhasil mencapai sasaran penjualan yang diharapkan untuk maksud tertentu, penjual harus memahami masalah penting yang sangat berkaitan yaitu:

a. Jenis dan karakteristik barang yang ditawarkan b. Harga Pokok

c. Syarat Penjualan Seperti pembayaran, Perantaraan garansi dan sebagainya.

2. Kondisi Pasar

Hal yang diperhatikan pada kondisi pasar antara lain :

a. Jenis pasarnya, apakah pasar konsumen, pasar industri, pasar pemerintah atau pasar internasional

b. Kelompok pembeli dan segmen pasarnya c. Daya beli

d. Frekuensi pembeliannya e. Keinginan Dan Kebutuhan 3. Modal

Apakah modal kerja perusahaan mampu untuk mencapai target penjualan yang dianggarkan seperti untuk :

a. Kemampuan untuk membiayai penelitian pasar yang dilakukan

b. Kemampuan membiayai usaha-usaha untuk mencapai target penjualan c. Kemampuan membeli bahan mentah untuk dapat memenuhi target

penjualan

4. Kondisi Organisasi Perusahaan

Pada perusahaan besar, biasanya masalah penjualan ditangani oleh bagian penjualan. Lain halnya dengan perusahaan kecil, dimana masalah penjualan ditangani oleh orang yang juga melakukan fungsi-fungsi lain. 5. Faktor-faktor lain Faktor-faktor lain seperti periklanan, peragaan,

kampanye, dan pemberian hadiah sering mempengaruhi penjualan karena diharapkan dengan adanya faktor-faktor tersebut pembeli akan kembali membeli lagi barang yang sama.

2.3.3 Volume Penjualan

Volume penjualan merupakan hasil akhir yang dicapai perusahaan dari hasil penjualan produk yang dihasilkan oleh perusahaan tersebut. Volume penjualan tidak memisahkan secara tunai maupun kredit tetapi dihitung secara keseluruhan dari total yang dicapai. Seandainya volume penjualan meningkat dan biaya distribusi menurun maka tingkat pencapaian laba perusahaan meningkat tetapi sebaliknya bila volume penjualan menurun maka pencapaian laba perusahaan juga menurun. Menurut Kotler (2000) volume penjualan adalah barang yang terjual dalam bentuk uang untuk jangka waktu tertentu dan didalamnya mempunyai strategi pelayanan yang baik. Ada beberapa usaha untuk meningkatkan volume penjualan, diantaranya adalah :

1. Menjajakan produk dengan sedemikian rupa sehingga konsumen melihatnya

2. Menempatkan dan pengaturan yang teratur sehingga produk tersebut akan menarik perhatian konsumen

3. Mengadakan analisa pasar

4. Menentukan calon pembeli atau konsumen yang potensial 5. Mengadakan pameran

6. Mengadakan discount atau potongan harga

Berdasarkan beberapa definisi diatas dapat disimpulkan bahwa volume penjualan merupakan hasil dari kegiatan penjualan yang dilakukan perusahaan dalam usahanya mencapai sasaran yaitu memaksimalkan laba.

2.4 Jasa Asuransi 2.4.1 Pengertian Jasa

Perkembangan zaman yang identik dengan kebutuhan yang kompleks dan aktivitas sosial yang beragam menimbulkan beberapa kecenderungan baru dalam masyarakat, salah satunya adalah semakin maraknya penggunaan produk jasa. Dalam dunia bisnis, produk barang dan jasa merupakan suatu hal yang berbeda namun memiliki kesamaan fungsi sebagai alat pemenuhan kebutuhan masyarakat. Jasa dari sisi penjualan dan konsumsi memiliki perbedaan secara kontras dengan barang. Barang adalah suatu obyek yang tangible yang dapat diciptakan dan dijual atau digunakan dalam selang waktu tertentu. Jasa adalah intangible (seperti kenyamanan, hiburan, kecepatan, kesenangan, dan kesehatan) dan perishable (jasa tidak mungkin disimpan sebagi persediaan yang siapa dijual atau dikonsumsi pada saat dikonsumsi diperlukan). Jasa diciptakan dan dikonsumsi secara simultan.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:5) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Payne (dalam Yazid, 2005:3) jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai dan manfaat) intangibel yang berkaitan dengannya, yang melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.

Berdasarkan beberapa defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa jasa adalah suatu proses aktivitas dan aktivitas-aktivitas tersebut tidak berwujud serta selalu ada aspek interaksi antara pihak konsumen dan pemberi jasa.

2.4.2 Karateristik Jasa

Pada hakekatnya jasa memiliki karateristik yang digunakan sebagai alat pemenuhan kebutuhan hidup manusia saat ini, dan hal ini mempengaruhi kebijakan yang harus dilakukan untuk pemasaran jasa tersebut, adapaun karateristik jasa menurut Bitner (dalam Yazid, 2005:24) antara lain:

1. Intangibilitas

Secara prinsip sifat intangibilitas jasa tidak bisa dilihat, dirasakan, dicicipi, atau disentuh seperti yang dapat kita rasakan dari suatu barang, oleh karena itu jasa tidak bisa disimpan dan akibatnya fluktuasi permintaan jasa sering sulit dikendalikan. Jasa tidak bisa dipatenkan secara sah, sehingga suatu konsep jasa akan mudah sekali ditiru pesaing. Jasa juga tidak bisa

di-display setiap saat atau dengan mudah dikomunikasikan kepada

konsumen, karena itu kualitas jasa mungkin sulit untuk dinilai oleh konsumen. Selain dari itu penentuan harga jasa juga sulit karena biaya pemrosesan jasa sulit dibedakan mana yang biaya tetap dan yang mana biaya operasi.

2. Keberagaman

Jasa juga bervariasi atau heterogen sehingga jasa sulit distandarisasikan. Sebab utama dari kesulitan itu karena untuk suatu jasa yang sama setiap individu konsumen ingin dipenuhi keinginannya dengan cara yang berbeda-beda sejak sebelum maupun selama jasa yang diinginkan konsumen itu diproses.

3. Simultanitas produksi dan konsumsi

Karateristik kaitan antara produksi dan konsumsi jasa berbeda dengan karateristik barang. Barang biasanya dibuat dulu baru kemudian dijual dan kemudian dikonsumsi. Sementara itu kebanyakan jasa dijual terlebih dahulu baru kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara simultan.

4. Kerentanan

Jasa tidak bisa disimpan, dijual kembali, atau dikembalikan untuk sering dikatakan jasa mudah musnah.

Menurut Griffin (dalam Lupiyoadi, 2001:6) produk jasa tidak ada yang sama satu sama yang lain oleh karena itu untuk memahami sektor jasa ada beberapa cara pengklasifikasian.

1. Didasarkan atas tingkat kontak konsumen dengan pemberi jasa sebagai bagian dari sistem saat jasa tersebut dihasilkan.

2. Jasa juga bisa diklasifikasikan berdasarkan kesamaannya dengan operasi manufaktur, Inilah karateristik dan klasifikasi jasa secara teoritis.

2.4.3 Pengertian Asuransi

Bertumpuh pesatnya industri asuransi saat ini tidak terlepas proses dinamika dan persaingan yang terjadi baik di dunia industri maupun lapisan masyarakat yang berefek pada, adanya paradigma bahwa setiap aktivitas yang dilakukan akan menimbulkan resiko sekecil mungkin baik yang dapat diprediksi

maupun yang tidak dapat diprediksi. Untuk itu perlu manajemen resiko yang baik dalam berkehidupan yang bertujuan untuk meminimalisir resiko sekecil mungkin.

Pada posisi ini asuransi hadir sebagai jawaban efektif dari persoalan tersebut, sebelum berbicara jauh mengenai asuransi ada berbagai perspektif mengenai pengertian asuransi dari makom ilmu. Menurut Darmawi (2000:2-3) asuransi memiliki beberapa pengertian antara lain:

Menurut pandangan bisnis asuransi adalah sebuah perusahaan yang usaha utamanya menerima atau menjual jasa, pemindahan resiko dari pihak lain, dan memperoleh keuntungan dari berbagai resiko (sharing of risk) diantara sejumlah besar nasabahnya. Selain itu asuransi juga merupakan lembaga keuangan bukan bank yang kegiatannya menghimpun dana (berupa premi) dari masyarakat yang kemudian menginvestasikan dana itu dalam berbagai kegiatan ekonomi perusahaan.

Dalam pandangan hukum asuransi adalah suatu kontrak (perjanjian) pertanggungan resiko antara tertanggung dengan penanggung. Penanggung berjanji akan membayar kerugian yang disebabkan resiko yang dipertanggungkan kepada tertanggung, sedangkan tertanggung membayar premi secara periodik kepada penanggung.

Dalam pandangan ekonomi asuransi adalah suatu metode untuk mengurangi resiko dengan jalan memindahkan dan mengombinasikan ketidakpastian akan adanya kerugian keuangan (finansial).

Dalam pandangan sosial asuransi adalah organisasi sosial yang menerima pemindahan resiko dan mengumpulkan dana dari anggota-anggotanya guna

membayar kerugian yang mungkin terjadi pada masing-masing anggota tersebut. Atau dengan kata lain adanya proses penanggungan secara bersama setiap kerugian yang terjadi di setiap anggotanya.

Dari pandangan matematika asuransi adalah aplikasi matematika dalam memperhitungkan biaya dan faedah pertanggungan resiko.

Inilah berbagai sudut pandang yang mendefenisikan asuransi dari berbagai perspektif, karena pada dasarnya proses aktivitas yang berkaitan dangan asuransi menyangkut dari dimensi bisnis, hukum, ekonomi, sosial dan matematika. Untuk itu perlu diketahui terminologi dari berbagai aspek tersebut.

Jika ditinjau dari aspek legal menurut Undang-Undang no.2 tahun 1992 tentang usaha perasuransian (Dalam Darmawi, 2000:4), Asuransi adalah perjanjian antara dua pihak atau lebih yang pihak penanggungnya mengikatkan diri kepada tertanggung dengan menerima premi asuransi untuk memberikan pertanggungan kepada tertanggung karena kerugian, kerusakan, atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, atau tanggung jawab hukum kepada pihak ketiga yang mungkin akan diderita tertanggung, yang timbul akibat suatu peristiwa yang tidak pasti, atau untuk memberikan suatu pembayaran yang didasarkan atas meninggal atau hidupnya seseorang yang dipertanggungkan.

Inilah gambaran yang menjelaskan dan menerangkan gambaran umum asuransi baik dari aspek legal maupun perspektif dari berbagai terminologi.

Jenis asuransi terdiri dari berbagai jenis dalam kesempatan ini penulis memfokuskan pada perusahaaan asuransi jiwa, menurut Salim (2000:25) asuransi jiwa adalah asuransi jiwa yang menanggung orang terhadap kerugian finansial

tidak terduga yang disebabkan karena meninggalnya terlalu cepat atau hidupnya terlalu lama. Pada prinsipnya asuransi jiwa memiliki peran ganda selain sebagai selain sebagai perlindungan juga sebagai investasi atau tabungan.

Kebutuhan jaminan yang dapat dipenuhi oleh asuransi jiwa diantaranya adalah : 1. Kebutuhan Pribadi

Kebutuhan pribadi meliputi penyediaan biaya-biaya hidup seperti biaya pendidikan, tunjangan keluarga, biaya yang berkaitan dengan kecelakaan, kematian dan kerugian, biaya pembayaran tagihan berupa hutang atau pinjaman yang harus dilunasi dan uang pensiunan. Selain itu, polis asuransi jiwa yang memiliki nilai tunai dapat digunakan sebagai tabungan maupun investasi.

2. Kebutuhan Bisnis

Kebutuhan bisnis seperti insurance on key persons (asuransi untuk orang-orang penting dalam perusahaan), insurance on business owners (asuransi untuk pemilik bisnis), employee benefit (kesejahteraan karyawan) contohnya asuransi jiwa dan kesehatan kumpulan.

2.4.4 Manfaat Asuransi

Dalam perkembangan dunia asuransi adanya nilai pelanggan yang diberikan perusahaan asuransi kepada pemegang polis berupa manfaat yang didapat dari asuransi. Menurut Darmawi (2000:4-11) asuransi memiliki beberapa manfaat antara lain:

1. Asuransi melindungi resiko investasi

Dalam menjalankan aktivitas perusahaan, suatu perusahaan berusaha untuk memperoleh keuntungan dalam bidang usahanya yang mana kehadiran resiko dan ketidakpastian tidak dapat dihindarkan. Maka dari itu, asuransi secara peran dan fungsi mengambil alih resiko tersebut. Melalui fungsi pengambilalihan resiko dan pertanggungan, perusahaan dapat lebih fokus dalam menjalankan aktivitas perusahaan dan mendorong dalam pengembangan usaha-usaha kearah yang lebih kreatif.

2. Asuransi sebagai sumber dana investasi

Pembangunan ekonomi memerlukan dukungan investasi dalam jumlah yang memadai yang pelaksanaannya harus berdasarkan kemampuan sendiri. Oleh karena itu, diperlukan upaya keras untuk mengerahkan dana masyarakat melalui lembaga keuangan bank dan non bank. Usaha perasuransian selaku lembaga non bank yang menghimpun dana masyarakat semakin penting peranannya sebagai sumber modal untuk investasi di berbagai bidang.

3. Asuransi untuk melengkapi persyaratan kredit

Kreditor lebih percaya kepada perusahaan yang kegiatan perusahaannya diasuransikan. Pemberi kredit tidak hanya tertarik dengan keadaan dan kekayaan perusahaan saat ini melainkan bagaimana upaya dari perusahaan dalam menghadapi resiko-resiko yang kemungkinan dapat terjadi terhadap perusahaan.

Fungsi primer dari asuransi yaitu mengurangi kekhawatiran akibat ketidakpastian. Dalam hal ini, asuransi berfungsi untuk membantu mengurangi ketidakpastian beban ekonomi yang cukup besar yang disebabkan resiko-resiko yang kemungkinan terjadi.

5. Asuransi mengurangi biaya modal

Dalam rangka menarik modal kedalam perusahaan-perusahaan yang menanggung biaya besar, maka tingkat pengembalian atas modal yang telah dan akan diinvestasikan harus cukup besar.

6. Asuransi menjamin kestabilan perusahaan

Melalui asuransi yang diberikan perusahaan hubungan antara karyawan dan pimpinan akan terjalin lebih erat dan kondusif. Kebijakan asuransi pada perusahaan diterapkan secara kelompok guna memberikan rasa aman bagi karyawan.

7. Asuransi dapat meratakan keuntungan

Dengan berusaha menentukan biaya-biaya tak terduga dalam menghadapi resiko melalui program asuransi, suatu perusahaan akan dapat mempertimbangkan biaya sebagai suatu elemen total biaya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa asuransi dapat dapat membantu dalam meratakan keuntungan perusahaan dari tahun ke tahun.

8. Asuransi dapat menyediakan layanan profesional

Usaha-usaha untuk memberikan bantuan teknis baik kepada individu maupun perusahaan sudah semakin disadari oleh perusahaan asuransi. Hal itu dilakukan agar perusahaan-perusahaan tersebut dapat melaksanakan

operasinya dengan baik dan efisien.

9. Asuransi mendorong usaha pencegahan kerugian

Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha menyadari bahwa keberhasilan yang dicapai sangat tergantung kemampuan mereka untuk memberikan perlindungan dengan biaya yang cukup wajar dalam mencegah kerugian.

10. Asuransi membantu pemeliharaan kesehatan

Asuransi berfungsi untuk menghindari dan memperkecil penyebab timbulnya kerugian yang disebabkan oleh penyakit, kecelakaan dan kematian. Hal ini dapat dilihat dengan adanya pengecekan kesehatan secara berkala pada perusahaan yang menerapkan asuransi jiwa pada karyawannya.

2.4.5 Pengertian Polis Asuransi

Dalam setiap jenis asuransi termasuk asuransi jiwa memiliki produk asuransi yang akan dijual kepada nasabah atau pemegang polis. Menurut Darmawi (2000:11) polis adalah suatu janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak. Tentunya yang berkaitan dengan pihak tertanggung dan penanggung dalam suatu perjanjian.

Ada beberapa jenis kontrak asuransi jiwa menurut Salim (2000:33) antara lain:

1. Term of life insurance

Merupakan suatu bentuk pertanggungan yang mempunyai jangka waktu tertentu. Misalnya jangka waktu 2 tahun dan seterusnya, biasanya

pembayaran premi lebih murah dibandingkan jenis pertanggungan jiwa lainnya, namun kekurangannya apabila jangka waktu telah habis atau kadaluarsa dan tidak terjadi sesuatu hal maka pemegang polis tidak bisa menarik uangnya kembali. Biasanya jenis kontrak ini dipakai sebagai jaminan pada pinjaman-pinjaman berjangka panjang seperti obligasi dan sebagainya.

2. Whole life insurance

Yaitu asuransi secara permanen dimana pembayaran premi setiap tahun sama besarnya, untuk pembayaran premi tersebut ditetapkan sekali dan berlaku untuk seumur hidup.

3. Endowment lire insurance

Asuransi yang dibayarkan bilamana dalam jangka waktu tertentu seseorang meninggal dunia atau ia masih tetap hidup. Pembayaran premi lebih mahal jika dibandingkan dengan term insurance, biasanya jenis kontrak polis ini digunakan untuk biaya pendidikan anak di kemudian hari.

4. Annuity

Annuity berbeda prinsipnya dengan asuransi biasa, annuitas bertujuan

untuk membentuk dana agar bisa digunakan pada waktu harituanya, yang asuransi tujuannya untuk memperkecil resiko keuangan yang mungkin timbul pada masa-masa yang akan datang.

2.4.6 Aspek Hukum Asuransi

Dalam pelaksanaan kegiatan asuransi memiliki aspek hukum yang mengatur tentang hak dan kewajiban pihak-pihak yang terkait dalam persetujuan asuransi, yang pada dasarnya diatur oleh Undang-Undang no. 2/1992 tentang perasuransian. Karena kontrak asuransi pada umumnya merupakan suatu ikatan maka kitab Undang-Undang hukum perdata dan hukum dagang masih tetap mengatur perasuransian, sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-Undang no. 2/ 1992.

Ketika melakukan suatu perjanjian yang dituangkan ke dalam polis asuransi memiliki prinsip hukum dalam kontrak asuransi.

Menurut Bickelhaupt (dalam Darmawi, 2000:66-71) prinsip hukum dalam kontrak asuransi yaitu:

1. Personal Nature

Kontrak asuransi yang bersifat pribadi atau personal bukan mengikuti harta yang diasuransikan. Hal itu berarti sesuatu yang diasuransikan itu adalah kerugian yang diderita oleh orang bukan kerugian harta itu sendiri. Karena itu ketika seseorang mengasuransikan rumahnya dan kemudian ia menjual rumah itu asuransinya tidak berlaku otomatis bagi pemilik rumah baru tersebut.

2. Conditional Nature

Kewajiban untuk melaksanakan isi kontrak baru timbul apabila pihak kedua memenuhi syarat-syarat yang tercantum dalam kontrak. Jadi kontrak asuransi bersyarat berarti penanggung hanya berkewajiban

membayar santunan bila syarat-syarat yang tercantum dalam kontrak terpenuhi.

3. Strict Compliance Nature

Kontrak asuransi bersifat adhesi artinya kontrak dirumuskan oleh penanggung. Sedangkan pihak tertanggung tidak mempunyai kesempatan untuk merumuskan isinya dan menentukan kalimat atau kata-katanya. Tidak ada tawar menawar, pihak tertanggung tinggal menerima atau menolaknya.

4. Indemmnity Nature

Kebanyakan kontrak asuransi kerugian dan kontrak asuransi kesehatan merupakan kontrak indemmnity atau kontrak penggantian kerugian. Penanggung menyediakan penggantian kerugian untuk kerugian yang nyata diderita tertanggung, dan tidak lebih besar dari kerugian itu. Batas tertinggi kewajiban penanggung berdasarkan prinsip ini adalah memulihkan tertanggung pada posisi ekonomi yang sama dengan posisinya sebelum terjadi kerugian. Hal ini berarti jumlah yang tertulis dalam polis bukanlah merupakan jumlah yang harus dibayarkan tetapi menyatakan batas maksimum pembayaran.

5. Insurable Interest

Yaitu hak hubungan dengan persoalan pokok dari kontrak, seperti menderita kerugian finansial sebagai akibat terjadinya kerusakan, kerugian, atau kehancuran sesuatu harta.

6. Hak Subrogasi (Subrogation Rights)

Hak subrogasi yaitu menempatkan beban kepada yang bertanggung jawab memikulnya dan mencegah tertanggung mendapatkan keuntungan dengan menagih pihak penanggung dan pihak penyebab kerugian. Penggunaan subrogasi bervariasi diantara berbagai jenis asuransi, dalam asuransi jiwa subrogasi tidak dipergunakan biasanya digunakan asuransi kebakaran yang dalam membuktikan penyebab kebakaran sering kali sulit.

7. Konsep Penyembunyian (Concealment Concept)

Kontrak asuransi seharusnya dibuat berdasarkan iktikad baik. Karena itu kedua belah pihak tidak akan mempraktekkan penyembunyian fakta pokok resiko yang diketahuinya.

8. Konsep Representasi (Representations Concept)

Suatu pernyataan yang dibuat tertanggung kepada penanggung pada waktu atau sebelum pembuatan kontrak. Karena hak penanggung untuk mendapatkan pengetahuan yang lengkap tentang subjek asuransi maka penting untuk tergantung atas pernyataan tertanggung tersebut.

9. Konsep Jaminan (Warranties Concept)

Kansep jaminan adalah informasi yang diberikan pihak tertanggung kepada perusahaan asuransi dan kemudian memasukakan dalam perjanjian asuaransi. Dengan kata lain Warranties adalah bagian dari kontrak itu sendiri.

Fungsi primer dari asuransi yaitu mengurangi kekhawatiran akibat ketidakpastian. Dalam hal ini, asuransi berfungsi untuk membantu mengurangi ketidakpastian beban ekonomi yang cukup besar yang disebabkan resiko-resiko yang kemungkinan terjadi.

5. Asuransi mengurangi biaya modal

Dalam rangka menarik modal kedalam perusahaan-perusahaan yang menanggung biaya besar, maka tingkat pengembalian atas modal yang telah dan akan diinvestasikan harus cukup besar.

6. Asuransi menjamin kestabilan perusahaan

Melalui asuransi yang diberikan perusahaan hubungan antara karyawan dan pimpinan akan terjalin lebih erat dan kondusif. Kebijakan asuransi pada perusahaan diterapkan secara kelompok guna memberikan rasa aman bagi karyawan.

7. Asuransi dapat meratakan keuntungan

Dengan berusaha menentukan biaya-biaya tak terduga dalam menghadapi resiko melalui program asuransi, suatu perusahaan akan dapat mempertimbangkan biaya sebagai suatu elemen total biaya. Dengan demikian, dapat dikatakan bahwa asuransi dapat dapat membantu dalam meratakan keuntungan perusahaan dari tahun ke tahun.

8. Asuransi dapat menyediakan layanan profesional

Usaha-usaha untuk memberikan bantuan teknis baik kepada individu maupun perusahaan sudah semakin disadari oleh perusahaan asuransi. Hal itu dilakukan agar perusahaan-perusahaan tersebut dapat melaksanakan

operasinya dengan baik dan efisien.

9. Asuransi mendorong usaha pencegahan kerugian

Perusahaan-perusahaan yang bergerak dalam berbagai bidang usaha menyadari bahwa keberhasilan yang dicapai sangat tergantung kemampuan mereka untuk memberikan perlindungan dengan biaya yang cukup wajar dalam mencegah kerugian.

10. Asuransi membantu pemeliharaan kesehatan

Asuransi berfungsi untuk menghindari dan memperkecil penyebab timbulnya kerugian yang disebabkan oleh penyakit, kecelakaan dan kematian. Hal ini dapat dilihat dengan adanya pengecekan kesehatan secara berkala pada perusahaan yang menerapkan asuransi jiwa pada karyawannya.

2.4.5 Pengertian Polis Asuransi

Dalam setiap jenis asuransi termasuk asuransi jiwa memiliki produk asuransi yang akan dijual kepada nasabah atau pemegang polis. Menurut Darmawi (2000:11) polis adalah suatu janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak. Tentunya yang berkaitan dengan pihak tertanggung dan penanggung dalam suatu perjanjian.

Ada beberapa jenis kontrak asuransi jiwa menurut Salim (2000:33) antara lain: 1. Term of life insurance

pembayaran premi lebih murah dibandingkan jenis pertanggungan jiwa lainnya, namun kekurangannya apabila jangka waktu telah habis atau kadaluarsa dan tidak terjadi sesuatu hal maka pemegang polis tidak bisa menarik uangnya kembali. Biasanya jenis kontrak ini dipakai sebagai jaminan pada pinjaman-pinjaman berjangka panjang seperti obligasi dan sebagainya.

2. Whole life insurance

Yaitu asuransi secara permanen dimana pembayaran premi setiap tahun sama besarnya, untuk pembayaran premi tersebut ditetapkan sekali dan berlaku untuk seumur hidup.

3. Endowment lire insurance

Asuransi yang dibayarkan bilamana dalam jangka waktu tertentu seseorang meninggal dunia atau ia masih tetap hidup. Pembayaran premi lebih mahal jika dibandingkan dengan term insurance, biasanya jenis kontrak polis ini digunakan untuk biaya pendidikan anak di kemudian hari. 4. Annuity

Annuity berbeda prinsipnya dengan asuransi biasa, annuitas bertujuan untuk membentuk dana agar bisa digunakan pada waktu harituanya, yang asuransi tujuannya untuk memperkecil resiko keuangan yang mungkin timbul pada masa-masa yang akan datang.

2.4.6 Aspek Hukum Asuransi

Dalam pelaksanaan kegiatan asuransi memiliki aspek hukum yang mengatur tentang hak dan kewajiban pihak-pihak yang terkait dalam persetujuan asuransi, yang pada dasarnya diatur oleh Undang-Undang no. 2/1992 tentang perasuransian. Karena kontrak asuransi pada umumnya merupakan suatu ikatan maka kitab Undang-Undang hukum perdata dan hukum dagang masih tetap mengatur perasuransian, sepanjang tidak bertentangan dengan Undang-Undang no. 2/ 1992.

Ketika melakukan suatu perjanjian yang dituangkan ke dalam polis asuransi memiliki prinsip hukum dalam kontrak asuransi.

Menurut Bickelhaupt (dalam Darmawi, 2000:66-71) prinsip hukum dalam kontrak asuransi yaitu:

1. Personal Nature

Kontrak asuransi yang bersifat pribadi atau personal bukan mengikuti harta yang diasuransikan. Hal itu berarti sesuatu yang diasuransikan itu adalah kerugian yang diderita oleh orang bukan kerugian harta itu sendiri. Karena itu ketika seseorang mengasuransikan rumahnya dan kemudian ia menjual rumah itu asuransinya tidak berlaku otomatis bagi pemilik rumah baru tersebut.

2. Conditional Nature

Kewajiban untuk melaksanakan isi kontrak baru timbul apabila pihak kedua memenuhi syarat-syarat yang tercantum dalam kontrak. Jadi

membayar santunan bila syarat-syarat yang tercantum dalam kontrak terpenuhi.

3. Strict Compliance Nature

Kontrak asuransi bersifat adhesi artinya kontrak dirumuskan oleh penanggung. Sedangkan pihak tertanggung tidak mempunyai kesempatan untuk merumuskan isinya dan menentukan kalimat atau kata-katanya. Tidak ada tawar menawar, pihak tertanggung tinggal menerima atau menolaknya.

4. Indemmnity Nature

Kebanyakan kontrak asuransi kerugian dan kontrak asuransi kesehatan merupakan kontrak indemmnity atau kontrak penggantian kerugian. Penanggung menyediakan penggantian kerugian untuk kerugian yang nyata diderita tertanggung, dan tidak lebih besar dari kerugian itu. Batas tertinggi kewajiban penanggung berdasarkan prinsip ini adalah memulihkan tertanggung pada posisi ekonomi yang sama dengan posisinya sebelum terjadi kerugian. Hal ini berarti jumlah yang tertulis dalam polis bukanlah merupakan jumlah yang harus dibayarkan tetapi menyatakan batas maksimum pembayaran.

5. Insurable Interest

Yaitu hak hubungan dengan persoalan pokok dari kontrak, seperti menderita kerugian finansial sebagai akibat terjadinya kerusakan, kerugian, atau kehancuran sesuatu harta.

6. Hak Subrogasi (Subrogation Rights)

Hak subrogasi yaitu menempatkan beban kepada yang bertanggung jawab memikulnya dan mencegah tertanggung mendapatkan keuntungan dengan menagih pihak penanggung dan pihak penyebab kerugian. Penggunaan subrogasi bervariasi diantara berbagai jenis asuransi, dalam asuransi jiwa subrogasi tidak dipergunakan biasanya digunakan asuransi kebakaran yang dalam membuktikan penyebab kebakaran sering kali sulit.

7. Konsep Penyembunyian (Concealment Concept)

Kontrak asuransi seharusnya dibuat berdasarkan iktikad baik. Karena itu kedua belah pihak tidak akan mempraktekkan penyembunyian fakta pokok resiko yang diketahuinya.

8. Konsep Representasi (Representations Concept)

Suatu pernyataan yang dibuat tertanggung kepada penanggung pada waktu atau sebelum pembuatan kontrak. Karena hak penanggung untuk mendapatkan pengetahuan yang lengkap tentang subjek asuransi maka penting untuk tergantung atas pernyataan tertanggung tersebut.

9. Konsep Jaminan (Warranties Concept)

Kansep jaminan adalah informasi yang diberikan pihak tertanggung kepada perusahaan asuransi dan kemudian memasukakan dalam perjanjian asuaransi. Dengan kata lain Warranties adalah bagian dari kontrak itu sendiri.