STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP KOMUNIKASI TERAPEUTIK PERAWAT DALAM MELAKSANAKAN ASUHAN KEPERAWATAN

• *) Dosen Akper Pamenang Pare – Kediri

  **) Perawat RSUD Pare - Kediri

  Studi Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan ...

  

8

  

STUDI KEPUASAN PASIEN TERHADAP KOMUNIKASI TERAPEUTIK

PERAWAT DALAM MELAKSANAKAN ASUHAN KEPERAWATAN

A. Ridwan*, Agustin Eka W.**

  One of source patient dissatisfaction is caused by less communication going on betweeen nurse with the patient. The purpose of this research is to describe patient satisfaction of therapeutic communication in the

nurse implements the nursing care in Seruni room Kab.Kediri hospital.Research design used in this

study was descriptive with the entire population of patients treated in Kab.Kediri hospitals Ruang

Seruni totaling 119 average per month, the total sample of 45 respondents to the purposive sampling

technique. The data collected using questionnaires. While variable in this study is about patient

satisfaction therapeutic nurse communication.

  The results showed that of the 45 respondents surveyed the largest 36 respondents (49,0%) said they were satisfied with therapeutic communication provided by nurses. From the research, it is advisable for nurses to provide nursing care in accordance with the

expectations of the patient, and can show the attitude - the attitude of patience, honest, humble,

empathetic to the patient so that the patient will feel satisfied with the services provided by nurses.

  Keywords: Satisfaction, Patient, Therapeutic Communication Latar Belakang

  Kepuasan atau ketidakpuasan merupakan respon pelanggan sebagai hasil dan evaluasi ketidaksesuaian kinerja/tindakan yang dirasakan sebagai akibat dari tidak terpenuhinya harapan (Tjiptono, 2006).

  Kepuasan pasien terhadap komunikasi perawat merupakan tingkat perasaan seseorang pasien setelah membandingkan komunikasi perawat yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap (Suryani, 2007). Menurut (Purba, 2003) penyebab sumber ketidak puasan pasien sering disebabkan karena jeleknya komunikasi yang terjadi dengan pasien. Kondisi ini tentunya akan sangat berpengaruh terhadap proses penyembuhan pasien. Di ruang rawat inap kelas III RSUD Kab.Kediri masih dijumpai adanya keluhan yang dirasakan pasien tentang ketidakpuasan pasien terhadap komunikasi perawat yang belum sesuai dengan tahap-tahap komunikasi terapeutik sehingga akan berdampak pada proses penyembuhan pasien di ruang tersebut.

  Penelitian Wirawan ( 2007 ) tentang tingkat kepuasan pasien rawat inap terhadap asuhan keperawatan di sebuah rumah sakit di Jawa Timur.

  Diperoleh informasi, hanya 17% dari seluruh pasien rawat inap yang mengatakan puas terhadap asuhan keperawatan yang diterima, sedangkan 83% mengatakan tidak puas. Penelitian tersebut juga memberikan informasi bahwa keluhan utama terhadap pelayanan yaitu perawat tidak mau berkomunikasi dengan pasien (80%), kurang perhatian ( 66,7% ) dan tidak ramah ( 33,3% ). (Dinas Infokom Jatim, 2008 ).

  Berdasarkan data bagian Diklat dan Pelayanan RSUD Kab. Kediri tentang IKM ( Indeks Kepuasan Masyarakat ) pada bulan Oktober 2011, yang dilaksanakan oleh RSUD Kab. Kediri terhadap kualitas pelayanan di RSUD Kab.Kediri adalah 76,75 dengan mutu pelayanan baik. Namun masih ada sedikit yang dalam keadaan cukup dan kurang.

  Pada saat dilakukan pengambilan data di Ruang Seruni RSUD Kab. Kediri, kami mengambil 5 responden. Kami melakukan wawancara dengan 5 responden tersebut tentang sejauh mana komunikasi perawat dengan pasien apakah sudah sesuai dengan tahap – tahap komunikasi terapeutik serta keluhan yang dirasakan pasien selama menjalani rawat inap di ruang

8 Vol. 4 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2013

  J urnal AKP

  Seruni. Dari jawaban yang diberikan oleh responden dapat diketahui bahwa 3 responden mengatakan keluhan yang dirasakan adalah perawat kurang tanggap ketika ada keluhan dari pasien dan perawat tidak segera datang, perawat sering lupa ketika memperkenalkan nama identitasnya sehingga pasien kesulitan jika ingin memanggil perawat jika ada keluhan , pasien merasa kurang puas terhadap informasi yang diberikan oleh perawat mengenai penyakitnya, perawat kurang dapat mengeksplorasi tentang perasaan pasien sehingga klien merasa khawatir dengan penyakitnya. Selain itu, 2 responden mengatakan komunikasi antara perawat dengan pasien sudah cukup baik dan perawat selalu menjelaskan tujuan tindakan kepada pasien ketika akan melakukan tindakan keperawatan.

  Beberapa faktor ketidakpuasan pasien disebabkan adanya pendekatan perilaku petugas ,mutu informasi yang diterima, prosedur perjanjian, waktu tunggu, fasilitas umum yang tersedia, privasi, pengaturan kunjungan ,Out come dari perawatan yang diterima. (Wijono, 1999). Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa dari seseorang yang mendapat kesan dari membandingkan hasil pelayanan kinerja dengan harapan-harapannya.(Irawan, 2003). Sedangkan harapan adalah keyakinan emosional pada kemungkinan hasil yang positif berhubungan dengan kejadian dan keadaan hidup ( Supranto, 2001). Sehingga , apabila kinerja perawat tidak sesuai dengan harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas.

  Komunikasi terapeutik itu sendiri adalah komunikasi yang direncanakan dan dilakukan untuk membantu penyembuhan / pemulihan pasien (Damaiyanti Mukhripah, 2008) . Tugas pokok dari rumah sakit adalah melaksanakan upaya kesehatan secara berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya penyembuhan dan pemulihan pasien ( Dep Kes RI, 2005). Oleh karena itu dibutuhkan pengajaran pada staf keperawatan di RSUD Kab.Kediri tentang komunikasi yang efektif dan peran yang harus dilakukan , pemberian informasi yang jelas pada setiap personal secara utuh, pertimbangan matang tentang semua aspek situasi emosi dan pengembangan ketrampilan dasar yang menyangkut orientasi realita ,cara mendengar aktif dan kegiatan memberi dan menerima informasi. Selain itu dapat diajarkan melalui progam pengembangan staf melalui latihan keasertifan

  (Damaiyanti Mukhripah, 2008). Dari kegiatan di atas diharapkan dapat meningkatkan kepuasan pasien tentang komunikasi perawat.

  Atas dasar latar belakang di atas, maka peneliti tertarik untuk meneliti tentang : “ Gambaran Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan di Ruang Seruni RSUD Kab.Kediri “. Dari hasil penelitian ini kelak dapat bermanfaat bagi RS untuk mengatasi masalah tersebut dan juga dapat bermanfaat untuk meningkatkan kinerja perawat di setiap ruangan.

  Rumusan Masalah

  Berdasarkan uraian latar belakang di atas dapat dirumuskan permasalahan penelitian sebagai berikut: “Bagaimanakah gambaran kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan di Ruang Seruni RSUD Kab.Kediri ?”

  Tujuan

  Mengetahui gambaran kepuasan pasien terhadap komunikasi terapeutik perawat dalam melaksanakan asuhan keperawatan di Ruang Seruni RSUD Kab.Kediri.

  Desain Penelitian

  Desain penelitian yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah desain diskriptif dengan pendekatan yang bersifat eksploratif.

  Variabel penelitian ini adalah variabel tunggal, yaitu Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Terapeutik Perawat Dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan di Ruang Seruni RSUD Kabupaten Kediri

  Penelitian diselenggarakan di Ruang Seruni RSUD Kabupaten Kediri, adapun waktu penyelesaian penelitian yaitu bulan Maret 2013.

  Populasi penelitian ini adalah pasien yang dirawat di Ruang Seruni RSUD Kabupaten Kediri berjumlah 119 orang. Dalam penelitian ini sampel yang diambil adalah sebagian populasi pasien yang dirawat di Ruang Seruni RSUD Kabupaten Kediri, dengan jumlah 45 responden, berdasarkan kriteria inklusi dan kriteria eksklusi. Pada penelitian ini tekhnik sampling yang digunakan adalah Purposive sampling. Analisis data dilakukan melalui tahapan pemeriksaan data (editing), proses pemberian identitas data (coding), tabulating dan scoring. Analisis statistik menggunakan analisis statistik deskriptif.

9 Vol. 4 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2013

  Hasil Penelitian

  d. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis

  a. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

  Kelamin 21-30 th 31-40 th 41-50 th 44.40%

  24.40% 37.80% Laki-laki 55.60% Perempuan 37.80%

  Diagram 4: Diagram Pie Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Diagram 1: Diagram Pie Distribusi Responden Berdasarkan Kelamin di Ruang Seruni RSUD Kab.Kediri 2013 Kelompok Umur di Ruang Seruni RSUD

  Kabupaten Kediri 2013

  Diagram di atas menunjukkan dari dari 45 Diagram di atas menunjukkan bahwa dari 45 responden yang diteliti terbesar didapatkan 25 responden yang diteliti terbesar 17 responden responden (55,6%) berjenis kelamin laki-laki. (37,8%) dengan umur antara 21 - 30 tahun.

  e. Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi Terapeutik

  b. Karakteristik Responden Berdasarkan Tingkat Perawat dalam Melaksanakan Asuhan

  Pendidikan Keperawatan di Ruang Seruni RSUD Kabupaten Kediri.

  Tidak Sekolah SD SMP SMA 2.20% 22.20% 40.00%

  35.60% Diagram 5: Diagram Pie Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi

  Terapeutik Perawat di Ruang Seruni RSUD Kabupaten Kediri 2013 Diagram 2 : Diagram Pie Distribusi Responden Berdasarkan

  Pendidikan di Ruang Seruni RSUD Kab.Kediri 2013

  Diagram di atas menunjukkan dari dari 45 Diagram di atas menunjukkan dari 45 responden

  responden yang diteliti terbesar 36 responden

  yang diteliti terbesar 18 responden (40,0%)

  (49,0%) menyatakan puas dengan komunikasi pendidikan tamat SMA. terapeutik yang diberikan oleh perawat.

  c. Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Perawatan

  Pembahasan

  Dari hasil penelitian pada diagram 5 dapat

  4-10 hari 11-20 hari 21-30 hari

  diketahui bahwa dari 45 responden yang diteliti terbesar

  13.20%

  36 responden (49,0%) menyatakan puas dengan

  40% komunikasi terapeutik yang diberikan oleh perawat.

  Teori menurut (Suryani, 2007) Kepuasan pasien

  46.60%

  terhadap komunikasi perawat merupakan tingkat perasaan seseorang pasien setelah membandingkan komunikasi perawat yang dirasakan dengan harapan yang diinginkan oleh pasien setelah menjalani rawat inap.

  Diagram 3: Diagram Pie Distribusi Responden Berdasarkan Lama Perawatan di Ruang Seruni RSUD Kab.Kediri 2013

  Teori menurut (Damaiyanti Mukhripah, 2008) Diagram diatas menunjukkan bahwa dari 45

  Komunikasi terapeutik itu sendiri adalah komunikasi responden yang diteliti terbesar 21 responden yang direncanakan dan dilakukan untuk membantu (46,6%) dirawat antara 11 – 20 hari.

  Studi Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi

10 Vol. 4 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2013

  Terapeutik Perawat Dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan...

  4.70% 2.90% Tidak Puas

  43.40% Cukup Puas

  J urnal AKP

  penyembuhan / pemulihan pasien. Komunikasi terapeutik merupakan komunikasi profesional bagi perawat, dengan memiliki keterampilan berkomunikasi terapeutik , perawat akan lebih mudah menjalin hubungan saling percaya dengan klien , sehingga akan lebih efektif dalam mencapai tujuan asuhan keperawatan yang telah diterapkan , memberikan kepuasan profesional dalam pelayanan keperawatan dan akan meningkatkan profesi.

  Kepuasan pasien berdasarkan hasil penelitian pada tabel 4.5 menggambarkan bahwa perawat di Ruang Seruni RSUD Kab.Kediri telah mampu memberikan pelayanan yang memuaskan kepada pasien terutama dalam hal komunikasi terapeutik yang sesuai dengan harapan pasien. Dari hasil penelitian, pada fase preinteraksi beberapa pasien yang berumur 21-30 tahun menilai puas sebanyak 12 responden (26,7%), hal ini menggambarkan bahwa perawat di Ruang Seruni telah menjelaskan tentang rencana pertemuan yang akan dilakukan kepada pasien seperti, perawat menjelaskan rencana tindakan operasi kepada pasien (kapan,dimana,persiapan apa saja sebelum operasi dilakukan,). Dengan demikian pasien tidak merasa cemas saat dilakukan tindakan operasi. Namun masih ada beberapa pasien yang berumur 31-40 tahun merasa tidak puas sebanyak 3 responden (6,7%) terhadap komunikasi perawat pada fase preinteraksi, hal ini dapat disebabkan karena perawat kurang dapat mengeksplorasi perasaan pasien ketika pasien mengetahui tentang penyakitnya sehingga terkadang pasien merasa cemas dan khawatir jika penyakitnya tidak dapat disembuhkan. Sehingga hal tersebut tidak sesuai dengan harapan pasien untuk mendapatkan pelayanan yang memuaskan.

  Pada fase orientasi sebagian besar pasien yang berpendidikan SMA menilai puas sebanyak 16 responden (35,6%) dengan komunikasi yang ditunjukkan oleh perawat hal ini bisa disebabkan karena tingkat pengetahuan dan daya pikir lebih baik dalam menilai suatu masalah sehingga sangat mendukung perawat dan pasien berkomunikasi dengan baik dan dapat meminimalkan bentuk kesalhpahaman. Terbukti bahwa perawat di Ruang Seruni sebelum dan sesudah melakukan tindakan keperawatan kepada pasien selalu memberi salam, seperti pada saat pasien akan dilakukan tindakan memasang infus perawat memberi salam dan menanyakan keadaan pasien telebih dahulu kemudian perawat menjelaskan tujuan dari tindakan pemasangan infus sehingga pasien mengerti tujuan dari tindakan tersebut dan pasien tidak merasa takut pada saat pemasangan infus. Namun masih ada sebagian pasien yang merasa cukup puas terhadap komunikasi perawat pada fase orientasi yaitu sebanyak 3 responden (6,7%) dengan pendidikan SMP, hal ini dapat disebabkan oleh beberapa hal diantaranya, beberapa perawat sebelum melakukan tindakan keperawatan perawat juga sering lupa memakai papan nama saat berinteraksi dengan pasien di ruangan, sehingga pasien merasa kesulitan jika ingin memanggil perawat jika ada keluhan dan hal tersebut juga akan berpengaruh pada proses dalam menjalin hubungan saling percaya dengan pasien. Padahal tugas dari perawat salah satunya adalah untuk membina hubungan saling percaya dengan pasien agar memudahkan perawat dalam melakukan tindakan keperawatan selanjutnya.

  Berdasarkan hasil penelitian dari responden berdasarkan lama perawatan antara 11–20 hari, dalam fase kerja didapatkan sebagian besar pasien menilai puas sebanyak 15 responden (33,2%) . Hal tersebut membuktikan bahwa selama melakukan tindakan keperawatan, perawat tetap mempertahankan komunikasi dengan pasien sehingga pasien merasa nyaman, selain itu perawat juga menanyakan keadaan pasien selama dilakukan tindakan keperawatan sehingga pasien tidak merasa takut dan khawatir serta perawat di ruang Seruni juga telah menjelaskan kepada pasien tentang hal-hal yang dilarang dan diperbolehkan bagi pasien selama dirawat di RS. Namun selain fakta tersebut masih ada beberapa pasien yang menilai cukup puas yaitu sebanyak 5 responden (11,1%) hal ini disebabkan ada beberapa perawat yang kurang memperhatikan keluhan dari pasien ketika ada pasien yang mengeluhkan tentang penyakitnya perawat tidak segera menanggapinya.

  Pada fase terminasi, sebagian besar responden yang berjenis kelamin laki-laki menilai puas sebanyak 20 responden (44,4%) hal ini disebabkan karena setelah melakukan tindakan keperawatan, perawat selalu menanyakan keadaan pasien dan hal tersebut termasuk dalam salah satu tugas perawat dalam mengevaluasi tindakan keperawatan yang telah dilakukan. Hal tersebut ditunjukkan saat perawat menanyakan kondisi pasien setelah dirawat beberapa hari di Ruang Seruni. Namun, ada beberapa responden yang menilai cukup puas sebanyak 4 responden (8,9%) , hal ini menggambarkan bahwa masih ada perawat yang kurang memperhatikan respon pasien seperti, perawat setealah

11 Vol. 4 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2013

  melakukan tindakan keperawatan, perawat tidak Bagi institusi pendidikan diharapkan ada angkatan memperhatikan respon pasien dan perawat segera berikutnya yang melanjutkan penelitian dengan pergi meninggalkan pasien sehingga pasien merasa variabel yang lebih spesifik yaitu observasi dari kurang diperhatikan oleh perawat. Hal tersebut atasan langsung. mengakibatkan pasien merasa kurang nyaman.

  3. Bagi Tempat Penelitian Dengan demikian bila perawat dapat melakukan Diharapkan kepada RSUD Kab.Kediri untuk komunikasi terapeutik dengan baik kepada pasien mempertahankan kualitas pelayanan terutama maka pasien akan merasa semakin puas sehingga dalam hal komunikasi dengan pasien sehingga tujuan dari asuhan keperawatan dapat tercapai karena dapat meningkatkan pelayanan keperawatan. perawat telah mampu untuk membuat keluhan pasien

  4. Bagi Profesi Keperawatan semakin berkurang. Diharapkan kepada RSUD Diharapkan bagi perawat untuk memberikan Kab.Kediri untuk mempertahankan kualitas pelayanan komunikasi yang terapeutik kepada pasien sesuai terutama dalam hal komunikasi dengan pasien dengan tahap-tahap komunikasi terapeutik yang sehingga dapat meningkatkan pelayanan keperawatan. seharusnya.Terutama pada tahap preinteraksi yaitu Diharapkan bagi perawat untuk memberikan agar perawat memberikan kesempatan kepada komunikasi yang terapeutik kepada pasien sesuai pasien untuk membantu mengungkapkan dengan tahap-tahap komunikasi terapeutik yang perasaannya ketika mengetahui penyakitnya seharusnya.Terutama pada tahap preinteraksi yaitu sehingga dapat mengurangi tingkat kecemasan pada agar perawat memberikan kesempatan kepada pasien pasien.Selain itu pada tahap terminasi diharapkan untuk membantu mengungkapkan perasaannya ketika perawat untuk lebih memperhatikan respon pasien mengetahui penyakitnya sehingga dapat mengurangi setelah dilakukan tindakan keperawatan agar pasien tingkat kecemasan pada pasien.Selain itu pada tahap merasa nyaman. terminasi diharapkan perawat untuk lebih memperhatikan respon pasien setelah dilakukan tindakan keperawatan agar pasien merasa nyaman.

DAFTAR PUSTAKA

  Diharapkan kepada peneliti lain sebagai bahan penelitian selanjutnya , dimana komunikasi perawat Alimul, Aziz, H.(2007). Riset Keperawatan dan Teknik dengan pasien perlu adanya observasi dengan alat Penulisan Ilmiah . Surabaya : Salemba Medika yang lebih canggih. Bagi institusi pendidikan Damaiyanti, Mukhripah.(2010). Komunikasi Terapeutik diharapkan ada angkatan berikutnya yang dalam Praktik Perawatan . Bandung : PT melanjutkan penelitian dengan variabel yang lebih Refika Aditama spesifik yaitu observasi dari atasan langsung Mundakir.(2006). Komunikasi Keperawatan Aplikasi

  Dalam Pelayanan . Yogyakarta: Graha Ilmu

Kesimpulan Musliha & Fatmawati,Siti.(2010). Komunikasi

  Berdasarkan hasil penelitian dari 45 responden Keperawatan Plus Materi Komunikasi yang diteliti 36 responden (49,0%) menyatakan puas Terapeutik . Yogjakarta : Nuha Medika dengan komunikasi terapeutik yang diberikan oleh Notoatmodjo, Soekidjo.(2010). Metodologi Penelitian perawat. Komunikasi antara perawat dengan pasien Kesehatan . Jakarta : Rineka Cipta sudah sesuai dengan harapan pasien sehingga pasien Nursalam.(2010). Konsep dan Penerapan Metodologi merasa puas terhadap komunikasi terapeutik yang Penelitian Ilmu Keperawatan . Surabaya : dilakukan oleh perawat. Salemba Medika Nurul,Hidayah.(2011).

  Faktor-faktor yang Saran mempengaruhi komunikasi perawat

  1. Bagi Peneliti Lain .http://hidayahnurul 93. wordpress.com/fakor Sebagai bahan penelitian selanjutnya, dimana

  yang mempengaruhi - komunikasi. – –

  komunikasi perawat dengan pasien perlu adanya (download : 7 juni 2013) observasi dengan alat yang lebih canggih. Nyoto.(2012). Hubungan antara komunikasi terapeutik

  2. Bagi Institusi Pendidikan perawat dengan kepuasan pasien.http://nyoto-

  bhayangkara.blogspot.com/hubungan-antara- Studi Kepuasan Pasien Terhadap Komunikasi

12 Vol. 4 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2013

  Terapeutik Perawat Dalam Melaksanakan Asuhan Keperawatan...

  komunikasi-terapeutik_1.html ( download: 5 .http://vanzcoker.blogspot.com/riset-kuuu.html

  September 2012) (download : 15 Agustus 2012) Vans, Vagansa.(2011). Kepuasan pasien terhadap

  komunikasi terapeutik

13 Vol. 4 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2013

  urnal J AKP