ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA AUTO CARE ARAYA DI KOTA JEMBER

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ANALISIS PENGARUH DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA AUTO CARE ARAYA
DI KOTA JEMBER

d
aj.ca.ci .id
.
j

e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

SKRIPSI

d
d.id
d

aj.ca.ci .idtugas akhir dan memenuhi
aj.ca.cisatu
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
diajukan guna
melengkapi
salah
syarat
ne
ne
ne
.bu.n

.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
guna
memperoleh
gelar

Sarjana
Ekonomi
pada
Fakultas
Ekonomi
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
/:d
:p//:d
:p/Jember
:p//:d
/
/
/
/
/

/
p
p
p
Universitas
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

.id

b.u

ili

//dig

.id

.id

ac
nej.

ac
nej.

.id

ac
nej.

b.u

b.u

gili
://di

gili
://di

http

http

h

ac
nej.

b.u

gili
://di

http

h

Oleh :
RIO PRAKARSA DWI ADIWINATA
NIM 070810201130

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u

b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
UNIVERSITAS

JEMBER
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
2012
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
nej.DAN KEBUDAYAAN
nej.
neKEMENTRIAN
.bu.n
.bu.n
.bu.n
PENDIDIKAN
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
thttp
p
UNIVERSITAS
EKONOMI
hthttpJEMBER – FAKULTAS h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne SURAT PERNYATAAN
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

Nama

:

RIO PRAKARSA DWI ADIWINATA

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
NIM
:
070810201130
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
j.
neJurusan
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
:
MANAJEMEN
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
//:d
/
/
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
p
Konsentrasihthttp
:
PEMASARANhthttp
Judul Skripsi

:

ANALISIS

PENGARUH

DIMENSI

KUALITAS

d
d
d
PELAYANAN
aj.ca.ci .id TERHADAP KEPUASAN
aj.ca.ci .id KONSUMEN PADAej.aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
AUTO
CARE
ARAYA
DI
KOTA
JEMBER
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

h

id.id karya sendiri, kecuali ac.id.id
.cid.id telah saya buat merupakan
ca.hasil
cayang
ca.cid.idMenyatakan bahwa skripsi
a
a
a
c
.
.
.
je. j.ac
j
j
j
e
e
e
e
j.
j. sumbernya, belum pernah
j.
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
kutipan
yang
sudah
saya
sebutkan
di
ajukan
pada
institusi
mana
pun
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
idgiigliilib.
idgiigliilib.
idgiigliilib.
idgiigliilib.
d
d
d
/
/
/
/
/
/
//:d
:
:
:
/ sesuai
/atas keabsahan dan kebenaran
/
dan bukan karya
jiplakan.
Saya bertanggung jawab
isinya
p //
hthtp
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/
ttp:/

h

d
d
.cid.id
.cid.id
aj.ca.ci .idDemikian pernyataan eini
aj.ca.ci .id
aj.catanpa
aj.casaya
.
.
.
.
j
j
j
j
buat
dengan
sebenarnya,
adanya
tekanan
dan
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgkemudian
idgsanksi
idgigilpun serta bersedia mendapat
paksaan dari pihak
mana
d
igil
igil akademik jika ternyata
//:d
//:di
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
p
hhttp
hhttp
hhttini
hari pernyataan
tidak benar.

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

dengan sikap ilmiah yang harus dijunjung tinggi.

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
Jember, Junidi2012
idgigili
/://dgigili
/:d
/
/
:
:
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
gigil
idAdiwinata
idgigil
Rio Prakarsa
Dwi
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
htt
NIM.h070810201130

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
iii
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

Yang Menyatakan,

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej. PERSEMBAHAN
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
d
d
karena
kewajiban
aj.ca.ci .id Syukur Alhamdulillah
aj.ca.ci .idatas Rahmat-Nya, satu
aj.ca.ci .id telah aku selesaikanej.aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
dan
semua
ini
tulus
kupersembahkan
sebagai
bentuk
tanggung
jawab,
pengabdian,
ungkapan
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
p
hhttp
hhtthormat
hhttp :
terima kasihku,
dan kasih sayangku kepada

h

c.Kedua
id.id orang tuaku, Ayah Drs.
id.idSonny Sumarsonno, MMadan
d Hj. Dwi putri, SH j.ac.cid.id
ca.cH.
ca.cid.iIbu
a
a
c
.
.
.
j
j
j
a
e
e
e
e
j. yang selalu mendoakanku,
j.
j. untuk tidak mudah putus
j.a
n
n
n
n
e
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
memberiku
semangat,
mengajarkanku
u
u
u
u
b
b
b
b
idgiigliilib.
idgiigliilib.
idgiigliilib.
idgiigliilib.
d
d
d
/
/
/
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
asa dalam
apapun, dan h
sangat
thtp
thtp
p //
p://
hthtp
ttmenghadapi
ttp:/ menyayangiku. Seluruh hkeluarga
ttp:/ besarku,

h

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

terima kasih atas cinta kasih, dukungan serta doa yang selalu kalian berikan selama ini.

d
id.id
.cid.id Oktavian Mahendra .ac.cid.id

Aria Wirasanta .Aditya
aj.ca.cKakakku
aj.ca.ci .id Putra, SE dan adikku
aj.caEdwin
.
.
jej.a
j
j
j
e
e
e
e
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
.
.
.
.
i
i
i
i
terimakasih
atas
semua
dukungannya
yang
kalian
lakukan
untukku.
idgiigl ilib
idgiigl ilib
idgiigl ilib
idgiigl ilib
d
d
d
/
/
/
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
:
thtp
p
 Shela Novitasari
hthtp
hthtp
ttpdukungannya
ttp: dan Ibu Ratih yang kukasihi
ttp: terimakasih doa, bantuanhdan

h

selama ini,

d.id
id.id
.cid.idBima, Hendro, Lucky, .ac.cid.id
caAlif,
ca.ciChacha,
ca.cSahabat-sahabat
a
a
a

terbaikku
Dian,
Rossi,
Fauzun,
Beni,
.
.
.
jej.a
j
j
j
e
e
e
e
j.
j.
j.
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
.
.
.
.
u
u
u
u
b
b
b
b
b. terimakasih atas semua
ib. dukungan, bantuan/dselama
Ayu, Dessy, Nella,
idgiigliilib.ini,
idgiigliildoa,
idgiigliiliJuny
idgiigliilib.
d
d
/
/
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
tp
ttp
tdalam
p //
tp://
hthtp
ttp:/merindukan
tpenyusunan
ttp:/ melewati masa-masa kritis
terutamahh
skripsi aku pastihhakan
kebersamaan kita.

d
id.id
.cid.id
aj.ca.cAlmamater
aj.ca.ci .id
aj.cadan
.
.
.
j
j
j
e
e
e

yang
kubanggakan
kucintai.
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

vi

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

MOTTO

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
”Sesungguhnya
sesudah
kesulitan
itu
ada
kemudahan.
Maka
apabila
kamu
telah
selesai
(dari
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
d
//:d
//:d
//:kerjakanlah
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
sesuatu
urusan),
dengan
sungguh-sungguh
(urusan
yang
lain),
dan
hanya
kepada
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
Tuhan-mulah hendaknya
kamu berharap”

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

(QS. Al Insyiroh 94 : 6-8)

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
d.id
ca.cid.id yang kita miliki adalahjhadiah
aj.ca.ci .id
aj.Bakat
aj.ca.ci .iddari Tuhan untuk kita…ejApa
aj.ca.ciyang
.
.
.
.
j
j
dapat
kita
hasilkan
e
e
e
e
e
ne
ne
ntersebut
nuntuk
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
dari
bakat
adalah
hadiah
dari
kita
Tuhan.
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
(Leo Buscaglia)

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

d
d
d
did lakukan hari ini karena ckita
aj.ca.ci .id Lakukanlah apa yangedapat
aj.a.ci .idtidak akan pernah tahu ej.aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .kamu
.
.
.
j
j
j
e
e
n
e yang akan terjadi di hari
ne
ne
napa
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.esok
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp
(Rio Prakarsa
Dwi Adiwinata)

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

vii

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ABSTRAK

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis Pengaruh Dimensi Kualitas Pelayanan
Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Auto Care Araya Di Kota Jember. Penelitian ini merubah
exploratory research yang dilakukan dengan metode survai. Metode pengambilan sampel
menggunakan dengan teknik Simple random sampling yang mana ditentukan terlebih dahulu
beberapa kriteria untuk menjaring responden yang benar-benar memenuhi syarat data
dikumpulkan berdasarkan jawaban responden yang berasal dari daftar pertanyaan (kuesioner)
yang diajukan. Jumlah sample sebanyak 60 responden. Analisis data yang digunakan adalah uji
instrumen, yaitu uji validitas dan rel;iabilitas, kemudian dianalisis menggunakan regresi linier
berganda..
Hasil analisis menunjukan bahwa terdapat empat faktor yaitu Bukti fisik (Tangibles),
Empati (Emphaty). Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan Keandalan
(Realibility) secara simultan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen. Sedangkan
variabel Empati (Emphaty). Ketanggapan (Responsiveness), Jaminan (Assurance) dan
Keandalan (Realibility) secara parsial berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen.
Hanya variabel bukti fisik (Tangibles) berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan
konsumen. Variabel yang pengaruhnya paling besar dan siginifikan terhadap kepuasan
konsumen keandalan (Realibility).

Kata Kunci : Kualitas Jasa, Kepuasan Konsumen

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

viii

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d.id
d.id PRAKATA
d
i
i
.
.
c
c
aj.ca.ci .id
aj.ac
aj.ac
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
Puji syukur
kehadirat
Tuhan Yang Maha
Esa,
atas segala rakhmat dan karunia-Nya
yang
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

Pengaruh
Kepuasan Konsumen
d
id Auto Care Araya Di j.aca.cid.id
ca.cid.id Dimensi Kualitas Pelayanan
ca.cid.iTerhadap
ca.cid.Pada
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
j.
ej. untuk memenuhi salah
u.n
Jember “. Skripsiib.ini
disusun
satu
neKota
n
nej. syarat dalam menyelesaikan
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
b
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
d
/:satu
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
pendidikan
strata
(S1)
pada
Jurusan
Manajemen
di
Fakultas
Ekonomi
Universitas
Jember.
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp

h

ddari berbagai pihak. Untuk itucdengan
d segenap kerendahan haticpenulis
d ingin menghaturkan c.id.id
do’a
aj.ca.ci .id
aj.a.ci .id
aj.a.ci .id
.
.
.
je.aj.ac
j
j
j
e
e
e
e
n
n
n
n
e
e
e
u
u
u
u
n
n
n
n
rasa
terima
kasih
yang
sedalam-dalamnya
kepada:
.
.
.
.
b u
giigliiblib.u
giigliiblib.u
giigliiblib.u
i
idgiigliilib.
i
i
d
d
d
/
/
/
/
//:d
/
/
: /d
: /d
: //d
p
thtp
p //
hthtp
hthtProf.
ttp:/Universitas
ttp:/ Dr. Mohammad Saleh, hM.Sc
ttp:selaku
1. Bapak
Dekan Fakultas Ekonomi

h

telah memberikan kemudahan sehingga dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis

Karya tulis ini tidak akan dapat terselesaikan tanpa bantuan, bimbingan, dorongan serta

Jember.

.cid.id
ca.cid.id
caJurusan
ca.cid.id M.Si, selaku Ketua
ca.c2.id.idIbu Prof. Dr. Dra. Hj.j.aIstifadah,
a
a
a
.
.
.
j
j
j
Fakultas
Ekonomi
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
Universitas/dJember.
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
thttpDrs. Ketut Indraningrat, M.Si
p
tp Bambang Irawan, MSi hdan
hthttpselaku Dosen
hthtDr.
3. Bapak

h

Pembimbing I dan II atas segala kesabarannya dalam memberikan komentar, saran,

d
d
d
ca.cid.id sampai pada akhirnyaj.terbentuk
aj.ca.ci .idbimbingan mulai dari awal
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id skripsi ini.
aj.proposal
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
il
il
idgigil
idgigselama
idgigilyang telah memberikan :arahan
idgigPrasodjo,
4. Bapak Drs.
Adi
MSi, selaku dosen
wali
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
http
sayahkuliah.

h

5. Kedua orang tuaku Ayah Drs. H. Sonny Sumarsono, MM dan ibu Hj. Dwi Putri, SH

.cid.id
.cid.id
ca.cid.id dan dikorbankan demi
ca.cid.iduntuk semua yang telahj.diberikan
c
c
a
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
a
kebahagiaan dan kesuksesan
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
ili dan nanti.
idgigkini
idgigili
idgigili
idgigili
penulis dahulu,
/:d
/:d
/:d
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttpAria Wirasanta Aditya Putra,
hthSE
ttp
ttpdan adikku Edwin OctavianhthMahendra
6. Kakakku
terima

h

d.id dan melebihkan waktu ckalian
d.idkasih atas bimbingan, doa, dukungan
d
d.id untukku.
i
i
i
.
.
.
c
c
aj.ac yang kukasihi terimakasih
aj.ac7. Shela Novitasari dan Ibu
aj.acbantuan dan dukungannyaej.aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
Ratih
doa,
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
selama ini,
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
ix

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
u.n
nej. Dian, Chacha, Rossi,
nej. Beni, Alif, Bima, iHendro,
nej.
nej. 8. Sahabat-sahabatilibterbaikku
.bu.n
.bFauzun,
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Lucky,
Ayu,
Dessy,
Nella,
Juny
terimakasih
atas
semua
doa,
dukungan,
bantuan
selama
p
hthttp
hthttp
hthttp

h

h

ini, terutama dalam melewati masa-masa kritis penyusunan skripsi aku pasti akan

d
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
aj.ca.ci .idmerindukan kebersamaan
akita.
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
.
.
e
e
e
e
j
nej
ne 9. Penggerak Administrasi
neManajemen,
nej dan Mas Nono’ terimakasih
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
Pak Yuli, iMbak
Linda
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
d
//:d
//:d
//:direpotkan
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
sudah
mau
selama
ini.
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

10. Semua pihak yang telah membantu dalam menyelesaikan skripsi ini yang tidak dapat

ca.cid.iddisebutkan satu-persatu. j.aca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttppenulis pada
Semoga
ini dapat bermanfaathtbagi
p
tp
hthtskripsi
http pembaca pada umumnyahdan

h

khususnya.

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
p
hthttPenulis

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

h

Jember, Juni 2012

x

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
DAFTAR
ISI
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
:
:
/
/
/
/
p
p
t
t
hthttp
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
i
ne
neHALAMAN SAMPUL...................................................................................
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
HALAMAN
.....................................................................................
hiihttp
hhJUDUL
hhttp
ttp

h

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

LEMBAR PERSETUJUAN .......................................................................... iii

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
PERNYATAAN
...........................................................................
iv
neLEMBAR
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
LEMBAR
PENGESAHAN
...........................................................................
v
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp

h

PERSEMBAHAN .......................................................................................... vi

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id ..........................................................................................................
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id vii
.
.
.
.
j
j
j
j
MOTTO
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
ABSTRAKSI p
..................................................................................................
viii p://:d
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

ca.cid.id
ca.cid.id xi
ca.cid.id
ca.cid.id ISI...................................................................................................
DAFTAR
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
DAFTAR TABEL
..........................................................................................
xiv //didgigili
/:d
/:d
/
/
//:d
: /
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
p
hthtp
hthttp
hthttp
ttp:/

h

d
d
d
d
DAFTAR
aj.ca.ci .id LAMPIRAN ..................................................................................
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id xvi
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
h1http
hhttp
hhttp
BAB 1 PENDAHULUAN
............................................................................

h

d
ca.cid.i...........................................................
ca.cid.id 1.1 Latar Belakang Masalah
ca.cid.id
ca.cid.id 1
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
nej.
nej.
ne....................................................................
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
1.2
Rumusan
Masalah
3
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp
1.3 Tujuan
Penelitian ......................................................................
4

h

d
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id 4
a....................................................................
aj.ca.ci .id 1.4 Manfaat Penelitian
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
.
.
e
e
e
e
nej
nej
nej
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

PRAKATA ...................................................................................................... ix

DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xv

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
xi

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
e
e
e
e
j.
nej...................................................................
nej.
nej.
neBAB
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
2 TINJAUAN PUSTAKA
5
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp Penelitian Sebelumnya h………………………………….
thttp
p
h5thttp
2.1hHasil

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

2.2 Landasan Teori ………………………………………………

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
n
2.2.1 Konsep
ne....................................................................
ne
.bu.Jasa
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
2.3.2
Kualitas
Jasa
....................................................................
t
t
hhtt
hhtt

h

h

8

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
8
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
10
t
hhtt

h

2.3.3 Kualitas Layanan ............................................................ 12

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
2.3.4 Kualitas
Pelanggan
dan Pengukurannyau........................
18
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.b.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
2.3
Kerangka
Konseptual
dan
Hipotesis
......................................
20
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

2.3.1 Kerangka Konseptual …………………………………… 20

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

.idd

.idd

c i
c i
2.3.2 Hipotesis ………………………………………………….
21
ej.aj.ac.
ej.aj.ac.

ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

BAB 3 METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 22

id.id
ca.cid.id
ca.cid.id 22
ca.c...............................................................
ca.cid.id 3.1 Rancangan Penelitian
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
3.2 Jenis /dan
Data .............................................................
22
ili
idgigili
idgigili
idgigSumber
idgigili
d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
p
ht ttp
hthttp
hthttp
3.3 Teknik
Pengumpulan Data .......................................................
23h

d
d
d
aj.ca.ci .id 3.4 Populasi dan Sampel..................................................................
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne .................................................................
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
3.5
Teknik
Pengukuran
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
p
p
hhttp
httInstrumen
3.6hUji
.............................................................................

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
24
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
24

3.8.1 Uji Validitas .......................................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.
e
e
e
nej.
nej...................................................................
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
3.8.2 Uji Reliabilitas
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
//:d
/
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
thttp Operasional Variabelh.................................................
thttp
p
3.7hDefinisi

24

h

23

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
25
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
h27thttp

h

h

3.7.1 Variabel Independen .......................................................... 27

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
n
3.7.2 Variabel
............................................................
28
ne
ne
ne
.bu.Dependen
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
hhtt
hhtt
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

xii

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp Analisis Data ................................................................
p
hthttp
h28thttp
3.8hMetode

h

3.8.1 Uji Hipoteis .....................................................................
d.id
d
d
i
.
c
aj.ac
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
3.8.2 Uji Asumsi
ne
neKlasik ...........................................................
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
3.9
Kerangka
Pemecahan
Masalah
................................................
t
t
p
hhttp
hhttp

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
30
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
32
t
hhtt

h

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
........................................................
34
j. 4 HASIL DAN PEMBAHASAN
neBAB
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
4.1
Gambaran
Umum
Perusahaan
................................................
34
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp

h

29

4.1.1 Struktur Organisasi ........................................................... 35

d
d
dd
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .i………………………………………
aj.ca.ci .id 36
.
.
.
.
4.1.2 Tujuan Perusahaan
j
j
j
j
e
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
il
idgigil
idgigil
idgigResponden
idgigil
4.2 Deskripsi
...............................................................
37 ://d
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

d
d
ca.cid.id
a
.
j
a
a
e
e
e
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
4.2.3/dPendidikan
Terakhir …………………………………….
38
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
p
:
t
t
t
ht ttp
hthttp
hthttp
4.2.4 Pekerjaan Utama ………………………………………
39h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
aj.ac
aj.ac
.
.
.
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne yang Digunakan …………………………
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
4.2.6 Jenis
Layanan
40
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
h40htt
hhtt
tt Instrumen ..........................................................................
4.3hhUji

.i
.ci .id
4.2.2 Jenis Kelamin
j.ac c.id 38
j.ac………………………………………..…

h

4.2.5 Pendapatan/Uang
id Per Bulan ...................................
c.id.id 39
c.id.Saku

4.3.1 Uji Validitas ....................................................................
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
e
e
e
nej.
nej. ................................................................
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
4.3.2 UjiiliReliabilitas
u
u
u
b
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/
//:d
/
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
p
hthttp
4.4hthHasil
ttp Analisis Data .................................................................

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
43
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
44

4.4.1 Hasil Uji Statistik ............................................................
d
d.id
d
i
.
c
aj.ca.ci .id
aj.ac
aj.ca.ci .id
.
.
.
j
j
j
e
e
e
4.4.2 Hasilb.Uji
Asumsi
Klasik .................................................
u.n
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
b
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
4.5
Pembahasan
Hasil
Penelitian
.................................................
t
t
p
hhttp
hhttp

46

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

h

4.2.1 Usia Responden ............................................................... 37

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
xiii

h

40

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
48
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
51
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

BAB 5 KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 56

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
5.1 Kesimpulan
56
u.n
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.b...............................................................................
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
5.2
Saran
.........................................................................................
56
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
PUSTAKA .....................................................................................
58
j.
neDAFTAR
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
LAMPIRAN-LAMPIRAN
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

xiv

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne DAFTAR TABEL
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
:p//:d
:p//:d
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
hhtt
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
Penelitian sebelumnya
7
j.
nej.
ne....................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
3.1
:
Pedomana
untuk
Memberikan
Interpretasi
Terhadap
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp
hthttp
hthttp

h

2.1

: Persamaan dan Perbedaan antara Penelitian saat ini dengan

Koefisen Reliabilitas (Alpha) .......................................................... 26

d
d
d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id : Diskripsi RespondeneBerdasarkan
aj.ca.ci .id Usia Responden .......................
aj.ca.ci .id 37
.
.
.
.
4.1
j
j
j
j
e
e
e
ne
ne
ne
ne
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil ........................... 38 ://didgigil
4.2
: Diskripsi
Responden
Berdasarkan Jenis:/Kelamin
/:d
//:d
//:d
:
/
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
p
hthtp
hhttp
hhttp
ttp:/

h

ca.cid.id
ca.cid.id . 39
ca.cid.id Pekerjaan Utama …….............
ca.cid.id: Diskripsi Responden Berdasarkan
4.5
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
nej.
nej.
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
4.5
: Diskripsi/dResponden
Berdasarkan Pendapatan/Uang
idgigili Saku/bulan.. . 39 ://didgigili
idgigili
idgigili
/:d
/
/
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
/
p
p
:
t
t
p
hthtp
hthttp
hthttp
ttp:/

h

d
4.7c.id
ca.cid.id….………………………………….
aj.ac.id: Validitas Dimensi Bukti
aj.ca.ci .id
ajFisik
.
.
.
j
j
j
.
e
e
e
n
ne
ne ….……………………..……………….
ne4.8
.bu.n
.bu.n
.bu.Empati
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
:
Validitas
Dimensi
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp Dimensi Daya Tanggap.………………………………….
4.9
: Validitas

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
41
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt
42

h

4.10.id : Validitas Dimensi Jaminan .id.. ….………………………………….
42
cac.id
cac.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
n
nej.
nej.
nej.
ne4.11
.bu.Keandalan
.bu.n
.bu.n
.bu.n
: Validitas Dimensi
….………………………………….
42
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
//:d
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
hthttp Dimensi Kualitas Pelayanan
hthttp
hthttpTerhadap Kepuasan
4.12 : Realibilitas

h

d.id
d.id Konsumen ….…………………………………………..………….
d
d.id 43
i
i
i
.
.
.
c
c
c
aj.ac
aj.ac
aj.ca.ci .id
aj.ac
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
n
Koefisien
ne
ne dan
ne Regresi Antara Variabel
ne4.13 : Hasil Pengujian
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.buBebas
u
u
u
u
b
b
b
b
.
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
d
//:Terikat
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
Variabel
………………..………………………………….
44
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

4.4

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

: Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................. 38

Jenis layanan yang digunakan …………………………………….. 40

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp
xv

41

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
e
e
e
e
j.
nejFactor
nej.
nej.
ne4.14
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
: Nilai VarianceiliInflation
(VIF)
………………………….
48
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
/
/
/
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
p
tp
hthtPengukuran
hthttp
hthttp
4.15
: Nilai
Autokorelasi ………………………………………49

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
e
e
e
e
j.
ej.
: Kerangka Konseptual
21
ne2.1
n...........................................................................
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
idgigili
idgigili
idgigili
idgigili
/:d
/:d
/:d
//:d
/
/
/
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
thttp
3.1
: Kerangka
p
hthttp Pemecahan Masalah Penelitian
hthttp...........................................h32

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

3.2

d
d
aj.ca.ci .id
aj.ca.ci .id
.
.
j
j
e
e
ne
ne
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
i
i
idgigil
idgigil
//:d
:p//:d
:
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
DAFTAR
tp
hhtt
hhtGAMBAR

: Kerangka Pemecahan Masalah ............................................................ 33

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
a
.
.
.
.
j
j
j
j
.
.
.
.
e
e
e
e
j
: Struktur Organisasi
Auto
35
nej
ne4.1
nej Care Araya Jember .....................................
nej
.bu.n
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
u
b
b
b
b
i
i
i
i
l
l
l
l
i
i
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
//:d
:
:
:
/
/
/
/
/
/
/
/
p
p
p
t
t
t
t
t
t
p
hhttp
hhttp
hhttp

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

xvi

idgiigliilib.
//:d
p //

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

giigliilib.
i
d
/
/
: /d
hthtp
ttp:/

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

Lampiran
2 Tabel Master Jawaban Responden
.cid.id
c
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
a
.
.
.
e
e
e
j
n
neLampiran
nej
nej
.bu.n
.buKuesioner
.bu.n
u
u
u
b
b
b
3
Data
Mentah
.
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
t
t
p
p
h ttp
hhttVariabel
Lampiran 4 hHasil Uji Reliabilitas dan Validitas
Bukti Fisik

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

.cid.idValiditas Variabel Empati.ac.cid.id
Lampiran
cadan
ca.cid.id 5 Hasil Uji Reliabilitas
a
a
.
.
jej.a
j
j
e
e
e
j.
j.
n
n
n
e
e
u
u
u
n
n
n
.
.
.
u
u
u
b
b
b
iilib.
ib. Tanggap
idgiigliilDaya
idgiiglReliabilitas
idgiigliilib. Lampiran 6 Hasil
d
d
Uji
dan
Validitas
Variabel
/
/
/
/
//:d
:
:
/
/
p //
hthtp
hthtp
ttp:/
ttp:/

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

DAFTAR LAMPIRAN

ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
.
.
j
j
e
e
nej.
nej.
.bu.n
.bu.n
u
u
b
b
i
i
l
l
i
i
idgigili
idgigili
/:d
//:d
/
:
/
/
/
/
p
t
Lampiran 1 htDaftar
p
http Pertanyaan

Lampiran 7

Hasil Uji Reliabilitas dan Validitas Variabel Jaminan

ca.cid.id
ca.cid.id
ca.cid.id
a
a
a
.
.
.
j
j
j
.
.
.
e
e
e
8 Hasil Uji Reliabilitas
Keandalan
j
nej
nej dan Validitas Variabel
neLampiran
.bu.n
.bu.n
.bu.n
u
u
u
b
b
b
i
i
i
l
l
l
i
i
i
i
i
i
idgigil
idgigil
idgigil
//:d
//:d
//:d
:
:
/
/
/
/
/
/
p
p
t
t
Lampiran
9
Regression
Hasil
Analysis
t
t
p
hhttp
hhttp
Lampiran
d Standardized Residual
d 10 Normal P Plot of Regression

aj.ca.ci .id
.
j
e
n e
liibli.bu.un
i
g
i
//d ig
p://d

aj.ca.ci .id
.
j
e
n e
liibli.bu.un
i
g
i
:p//:d
/dig
/
t
hthtp
t

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
//:d
/
/
p

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

d
aj.ca.ci .id
.
j
e
ne
.bu.n
u
b
i
l
i
i
idgigil
:p//:d
/
/
p
t
t
hhtt

h

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
//:d
/
/
p

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

ca.cid.id
a
.
j
e
nej.
.bu.n
u
b
i
l
i
idgigili
/:d
/
:
/
/
p
t
hthttp

h

xvii