KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN PADA KEBUN BINATANG GEMBIRA LOKA YOGYAKARTA.
BAB V
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
5.1 Kesimpulan
a. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Kebun
Binatang Gembira Loka Yogyakarta.
b. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kebun
Binatang Gembira Loka Yogyakarta.
c. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kebun
Binatang Gembira Loka Yogyakarta.
d. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bersifat positif,
sehingga dapat diartikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang
berbanding lurus terhadap kepuasan konsumen, dengan demikian jika
kualitas layanannya semakin baik, maka tingkat kepuasan konsumennya
juga semakin tinggi sebaliknya demikian.
e. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen bersifat positif,
sehingga dapat diartikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang
berbanding lurus terhadap loyalitas konsumen, dengan demikian jika
kualitas layanannya semakin baik, maka tingkat loyalitas konsumennya
juga semakin tinggi sebaliknya demikian.
f. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bersifat
positif, sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang berbanding lurus terhadap loyalitas konsumen, dengan
40
demikian jika kepuasan konsumen semakin tinggi, maka tingkat loyalitas
konsumennya juga semakin tinggi sebaliknya demikian.
5.2 Implikasi Manajerial
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, serta kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kebun Binatang Gembira Loka
Yogyakarta. Peningkatan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen atau pengunjung menjadi hal penting karena dengan kepuasan yang
tinggi, maka jumlah pengunjung akan cenderung bertambah dikarenakan ada
minat untuk datang kembali.
Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui kualitas layanan.
Semakin berkualitas kualitas layanan yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
a. Temuan penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan materi penting bagi
peneliti yang selanjutnya terutama untuk mengembangkan penelitiannya
supaya
kepuasan
konsumen
semakin
terjelaskan
misalkan
dengan
menambahkan variabel lain selain kualitas layanan serta menambahkan
variabel lain selain kepuasan untuk memperjelas terciptanya loyalitas
konsumen.
b. Bagi pihak pengelola Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta diharapkan
untuk memperhatikan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen atau
41
pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta. Adapun
peningkatan kualitas layanan misalnya dengan meningkatkan fasilitas hiburan
karena fasilitas hiburan tersebut masih dipersepsikan lebih rendah daripada
indikator lain dalam kualitas layanan.
5.3 Kelemahan penelitian
Penelitian ini memiliki kelemahan sehingga menjadi keterbatasan
penelitian. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah pengambilan sampel yang
digunakan adalah metode nonprobability dengan teknik purposive sampling
sehingga tidak semua populasi terwakili.
42
DAFTAR PUSTAKA
BPS, (2014), “Perkembangan Pariwisata dan Transportasi Nasional Desember
2013”, http://www.bps.go.id/website/brs_ind/pariwisata_03feb14.pdf
Daniel, Chingang Nde dan Berinyuy, Lukong Paul. 2010. Using the SERVQUAL
Model to assess service quality and customer satisfaction; An Empirical
Study of grocery stores in Umea. Master thesis. Umea School of Business.
Dharmmesta, Basu Swastha dan Handoko, Hani T. 2011. Manajemen Pemasaran;
Analisis Perilaku konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE
Donald R. Cooper and Pamela S. Schindler. (2011), Business Research Methods,
Mc Graw-Hill International Edition, Eleventh Edition
Griffin, Jill, (2005), “Customer Loyalty” : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan : Kata Pengantar : Robert. T. Heres, alih bahasa,
Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga
Griffin, Jill, (2007), Customer Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga,
Jakarta.
http://gembiralokazoo.com/page/sejarah.html pada: 1 November 2015
http://suarakarya-online. Di akses pada: 1 November 2015
Hurriyati Ratih, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen; Bandung:
ALFABETA.
Kotler dan Keller, (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition.
Pearson Prentice Hall
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi
Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba
Empat: Jakarta
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition
(Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.
Sekaran, U., (2013), Research Methods for Business, A Skill-Building Approach,
Sixth Edition.
1
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta
Suharsimi Arikunto, (2008), “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”,
Jakarta: Rineka Cipta
Sukwadi Ronald, dan Ching-Chow Yang. (2014). “Determining Service
Improvement Priority in a Zoological Park”. Journal of Industrial
Engineering and Management, JIEM, 2014-7(1): 1-20 – Online ISSN:
2014 0953 Print ISSN 2014-8423.http://dx.doi.org/10.3926/JIEM.644
2
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
TERHADAP KEBUN BINATANG GEMBIRA LOKA YOGYAKARTA
Bagian I
Responden yang terhormat,
Saya, Immanuel Indra Setiawan adalah Mahasiswa S2 Magister Manajemen, Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang
sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan konsumen dan Loyalitas Pelanggan.
Penelitian ini merupakan bagian dari tesis yang saya kerjakan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan Anda
untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.
I.
Data Responden
Jawablah pertanyaan dan berilah tanda centang (√) pada bagian yang sudah disediakan.
1.
Jenis Kelamin: L / P
2.
Apakah dalam 1 bulan terakhir ini anda pergi ke Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta? Ya/Tidak
3.
Domisili:
□ Yogyakarta
□ Luar Yogyakarta
4.
Usia:
□ 15-20 Tahun
□ 20-25 Tahun
□ 25-30 Tahun
□ Diatas 30 Tahun
Bagian II
Berdasarkan pengalaman Anda sebagai konsumen yang pernah atau sering pergi ke Gembira Loka Yogyakarta. Anda dimohon
untuk mengungkapkan persepsi pada kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas anda terhadap Gembira Loka Yogyakarta. Anda
bisa beri tanda check list (√) atau silang (X) pada salah satu kolom yang sesuai dengan penilaian anda.
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju ,TS = Tidak Setuju, N = Netral, S = Setuju, SS = Sangat Setuju
No
Pertanyaan mengukur dimensi Kualitas Layanan
1
Gembira Loka Yogyakarta memiliki keanekaragaman hewan yang komplit
2
Aktivitas wisata yang diadakan di Gembira Loka Yogyakarta menarik
3
Pusat informasi di Gembira Loka Yogyakarta lengkap
4
Kebersihan di Gembira Loka Yogyakarta baik
5
Saya merasa aman berada di Gembira Loka Yogyakarta
6
Atraksi hewan di Gembira Loka Yogyakarta menarik
7
Saya merasa nyaman berada di Gembira Loka Yogyakarta
8
Tata letak di Gembira Loka Yogyakarta sudah baik
9
Karyawan Gembira Loka Yogyakarta memberikan pelayanan yang ramah
10
Fasilitas hiburan di Gembira Loka Yogyakarta memadahi
11
Karyawan Gembira Loka Yogyakarta memberikan pelayanan yang cepat
STS
TS
N
S
SS
No
Pertanyaan mengukur Kepuasan Konsumen
12
Saya merasa senang dengan pelayanan di Gembira Loka Yogyakarta
13
Saya merasa Gembira Loka Yogyakarta memberikan pengetahuan yang banyak
14
Saya merasa harga tiket masuk ke Gembira Loka Yogyakarta terjangkau
15
Saya merasa transportasi ke Gembira Loka Yogyakarta mudah
16
Saya merasa puas Tempat makan di Gembira Loka Yogyakarta
17
Saya merasa Gembira Loka Yogyakarta memiliki penerangan yang cukup
18
Saya merasa rute perjalanan di Gembira Loka Yogyakarta sudah baik
19
Saya merasa katalog di Gembira Loka Yogyakarta sudah lengkap
20
Saya merasa mudah untuk parkir di Gembira Loka Yogyakarta
21
Saya merasa akses ke Gembira Loka Yogyakarta cukup mudah
No
Pertanyaan mengukur Loyalitas Konsumen
22
Saya akan datang kembali ke Gembira Loka Yogyakarta
23
Saya akan tetap memilih Gembira Loka Yogyakarta sebagai tempat wisata favorit
24
Saya akan merekomendasikan orang untuk datang ke Gembira Loka Yogyakarta
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.856
N of Items
11
Item-Total Statistics
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Scale Mean if
Item Deleted
36.8200
36.9600
36.7700
37.0150
37.0650
37.0400
36.8300
36.7150
36.9150
37.3350
37.1350
Scale
Variance if
Item Deleted
24.008
24.953
25.203
23.542
25.136
24.802
25.760
25.119
25.978
25.430
25.364
Corrected
Item-Total
Correlation
.641
.566
.584
.644
.522
.566
.525
.530
.428
.473
.520
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.836
.843
.842
.836
.846
.843
.846
.845
.853
.850
.846
Scale Statistics
Mean
40.6600
Variance
29.854
Std. Deviation
5.46385
N of Items
11
Page 1
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Valid
200
100.0
Excludeda
0
.0
Total
200
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.794
N of Items
10
Item-Total Statistics
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Q17
Q18
Q19
Q20
Q21
Scale Mean if
Item Deleted
32.8400
32.7300
32.5450
32.6300
32.9400
32.9100
32.4800
32.6500
32.4100
32.5200
Scale
Variance if
Item Deleted
20.025
20.309
20.028
20.516
19.424
19.349
18.894
19.656
20.595
19.366
Corrected
Item-Total
Correlation
.444
.432
.434
.411
.421
.596
.532
.515
.385
.504
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.779
.780
.780
.783
.783
.762
.768
.771
.786
.772
Scale Statistics
Mean
36.2950
Variance
23.918
Std. Deviation
4.89056
N of Items
10
Page 2
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Valid
200
100.0
Excludeda
0
.0
Total
200
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.622
N of Items
3
Item-Total Statistics
Q22
Q23
Q24
Scale Mean if
Item Deleted
7.4200
7.7300
7.7500
Scale
Variance if
Item Deleted
1.360
1.052
1.344
Corrected
Item-Total
Correlation
.436
.488
.378
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.520
.435
.593
Scale Statistics
Mean
11.4500
Variance
2.369
Std. Deviation
1.53927
N of Items
3
Page 3
Frequencies
Statistics
N
Valid
Missing
Jenis kelamin
200
0
Berkunjung
200
0
Domisili
200
0
Usia
200
0
Frequency Table
Jenis kelamin
Valid
Laki-laki
Perempuan
Total
Frequency
69
131
200
Percent
34.5
65.5
100.0
Valid Percent
34.5
65.5
100.0
Cumulative
Percent
34.5
100.0
Berkunjung
Valid
Ya
Frequency
200
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Domisili
Valid
Yogyakarta
Luar Yogyakarta
Total
Frequency
136
64
200
Percent
68.0
32.0
100.0
Valid Percent
68.0
32.0
100.0
Percent
18.5
37.0
29.5
15.0
100.0
Valid Percent
18.5
37.0
29.5
15.0
100.0
Cumulative
Percent
68.0
100.0
Usia
Valid
15-20 tahun
20-25 tahun
25-30 tahun
diatas 30 tahun
Total
Frequency
37
74
59
30
200
Cumulative
Percent
18.5
55.5
85.0
100.0
Page 4
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Variables
Entered
Removed
Kualitasa
.
layanan
a. All requested variables entered.
Model
1
Method
Enter
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Model Summary
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.588a
.345
.342
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
Std. Error of
the Estimate
3.96686
ANOVAb
Sum of
df
Squares
Regression
1643.864
1
Residual
3115.731
198
Total
4759.595
199
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Model
1
Mean Square
1643.864
15.736
F
104.465
Sig.
.000a
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
14.907
2.111
Kualitas layanan
.526
.051
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Standardized
Coefficients
Beta
.588
t
7.060
10.221
Sig.
.000
.000
Page 5
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Variables
Entered
Removed
Kualitasa
.
layanan
a. All requested variables entered.
Model
1
Method
Enter
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model Summary
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.599a
.359
.356
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
Std. Error of
the Estimate
1.23562
ANOVAb
Sum of
df
Squares
Regression
169.202
1
Residual
302.298
198
Total
471.500
199
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model
1
Mean Square
169.202
1.527
F
110.824
Sig.
.000a
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
4.588
.658
Kualitas layanan
.169
.016
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Standardized
Coefficients
Beta
.599
t
6.977
10.527
Sig.
.000
.000
Page 6
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Variables
Entered
Removed
Kepuasan a
.
konsumen
a. All requested variables entered.
Model
1
Method
Enter
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model Summary
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.460a
.212
.208
a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen
Std. Error of
the Estimate
1.37001
ANOVAb
Sum of
df
Squares
Regression
99.870
1
Residual
371.630
198
Total
471.500
199
a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model
1
Mean Square
99.870
1.877
F
53.210
Sig.
.000a
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
6.192
.727
Kepuasan konsumen
.145
.020
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Standardized
Coefficients
Beta
.460
t
8.515
7.294
Sig.
.000
.000
Page 7
Summarize
Case Processing Summary
Jenis kelamin
Berkunjung
Domisili
Usia
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Kualitas layanan
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Q17
Q18
Q19
Q20
Q21
Kepuasan konsumen
Q22
Q23
Q24
Loyalitas konsumen
Included
N
Percent
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
Cases
Excluded
N
Percent
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
Total
N
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
Percent
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
Page 8
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Jenis kelamin
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Usia
1.00
1.00
1.00
3.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
4.00
1.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q1
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q2
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q3
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q4
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
1.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q5
3.00
3.00
2.00
3.00
5.00
5.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Page 9
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Jenis kelamin
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Usia
3.00
4.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
4.00
Q1
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q2
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q3
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
2.00
4.00
5.00
5.00
3.00
Q4
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Q5
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
3.00
Page 10
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Jenis kelamin
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
Usia
3.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
3.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
3.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
1.00
1.00
2.00
2.00
4.00
3.00
Q1
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
1.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
5.00
4.00
3.00
1.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
1.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
Q2
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q3
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
Q4
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
2.00
3.00
3.00
2.00
3.00
2.00
3.00
1.00
2.00
3.00
4.00
4.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
1.00
5.00
3.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
2.00
5.00
3.00
Q5
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
5.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Page 11
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
Jenis kelamin
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
Usia
3.00
3.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
1.00
1.00
3.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
3.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Q1
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
1.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q2
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
Q3
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
5.00
5.00
Q4
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
2.00
4.00
4.00
5.00
4.00
1.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
Q5
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
3.00
5.00
3.00
2.00
4.00
4.00
2.00
5.00
5.00
Page 12
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Q6
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
Q7
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q8
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
5.00
5.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
Q9
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
3.00
4.00
5.00
2.00
5.00
5.00
5.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q10
3.00
5.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
Q11
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
Kualitas
layanan
38.00
43.00
35.00
42.00
42.00
47.00
44.00
42.00
30.00
35.00
42.00
41.00
23.00
40.00
43.00
40.00
37.00
42.00
46.00
36.00
48.00
46.00
44.00
35.00
44.00
48.00
38.00
39.00
43.00
40.00
46.00
45.00
37.00
46.00
38.00
43.00
35.00
49.00
42.00
46.00
42.00
39.00
48.00
40.00
47.00
46.00
41.00
39.00
39.00
46.00
45.00
41.00
43.00
34.00
Q12
4.00
1.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
2.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
5.00
2.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
Q13
5.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
1.00
4.00
1.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q14
5.00
2.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
2.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
2.00
Page 13
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Q6
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Q7
3.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
Q8
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
3.00
5.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
Q9
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Q10
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q11
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Kualitas
layanan
37.00
46.00
40.00
32.00
48.00
38.00
39.00
37.00
34.00
45.00
36.00
43.00
44.00
38.00
40.00
47.00
36.00
34.00
49.00
46.00
45.00
39.00
44.00
43.00
44.00
46.00
45.00
41.00
35.00
41.00
46.00
45.00
44.00
40.00
44.00
44.00
43.00
41.00
39.00
49.00
43.00
47.00
45.00
39.00
47.00
46.00
45.00
43.00
45.00
35.00
39.00
44.00
46.00
34.00
Q12
3.00
5.00
4.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
4.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Q13
3.00
5.00
4.00
1.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Q14
3.00
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Page 14
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Q6
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
Q7
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Q8
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q9
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
5.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
5.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q10
4.00
3.00
3.00
3.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
5.00
2.00
2.00
3.00
5.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
3.00
Q11
3.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
2.00
4.00
3.00
Kualitas
layanan
40.00
45.00
38.00
44.00
43.00
39.00
42.00
42.00
44.00
47.00
51.00
44.00
25.00
42.00
37.00
38.00
37.00
42.00
41.00
23.00
25.00
38.00
41.00
43.00
35.00
25.00
44.00
39.00
42.00
24.00
40.00
37.00
36.00
40.00
39.00
42.00
40.00
46.00
38.00
40.00
40.00
36.00
41.00
38.00
40.00
43.00
41.00
44.00
25.00
38.00
37.00
36.00
46.00
36.00
Q12
4.00
3.00
4.00
4.00
1.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
1.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
5.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
Q13
4.00
3.00
5.00
3.00
2.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
1.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
Q14
4.00
3.00
5.00
4.00
2.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
4.00
Page 15
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
Q6
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
Q7
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
Q8
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
5.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
5.00
5.00
Q9
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
5.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
2.00
5.00
3.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
Q10
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
2.00
5.00
4.00
2.00
3.00
5.00
2.00
3.00
5.00
Q11
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
2.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
Kualitas
layanan
46.00
40.00
41.00
43.00
43.00
40.00
42.00
41.00
48.00
49.00
44.00
36.00
41.00
38.00
41.00
44.00
44.00
29.00
36.00
49.00
25.00
41.00
41.00
35.00
42.00
24.00
40.00
30.00
35.00
36.00
49.00
40.00
41.00
44.00
39.00
41.00
51.00
49.00
Q12
4.00
3.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q13
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q14
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
Page 16
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Q15
4.00
2.00
2.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
Q16
2.00
1.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
Q17
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
Q18
1.00
2.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q19
2.00
2.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q20
2.00
5.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q21
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
2.00
3.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Kepuasan
konsumen
29.00
23.00
35.00
42.00
44.00
38.00
37.00
46.00
30.00
32.00
41.00
36.00
28.00
31.00
40.00
38.00
33.00
41.00
42.00
30.00
42.00
40.00
42.00
30.00
40.00
44.00
33.00
33.00
40.00
33.00
40.00
41.00
31.00
42.00
29.00
42.00
32.00
45.00
40.00
42.00
36.00
32.00
42.00
35.00
43.00
47.00
36.00
36.00
34.00
38.00
42.00
39.00
36.00
26.00
Q22
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q23
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
Page 17
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Q15
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q16
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Q17
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q18
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q19
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q20
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
2.00
4.00
5.00
5.00
3.00
Q21
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Kepuasan
konsumen
33.00
43.00
40.00
24.00
43.00
32.00
37.00
30.00
34.00
41.00
36.00
34.00
41.00
35.00
35.00
40.00
31.00
30.00
40.00
39.00
39.00
35.00
41.00
37.00
35.00
39.00
43.00
36.00
31.00
35.00
39.00
38.00
38.00
35.00
38.00
38.00
37.00
34.00
35.00
39.00
37.00
39.00
35.00
35.00
36.00
40.00
40.00
36.00
45.00
31.00
36.00
40.00
41.00
30.00
Q22
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
Q23
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Page 18
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Q15
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
Q16
3.00
3.00
2.00
2.00
1.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
1.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
3.00
2.00
3.00
1.00
3.00
3.00
2.00
3.00
2.00
2.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
1.00
3.00
2.00
3.00
4.00
4.00
Q17
4.00
3.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
Q18
3.00
4.00
1.00
4.00
2.00
2.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
1.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
Q19
4.00
5.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q20
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
Q21
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
5.00
5.00
4.00
2.00
5.00
4.00
2.00
3.00
2.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
5.00
2.00
2.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
5.00
3.00
Kepuasan
konsumen
38.00
35.00
29.00
37.00
23.00
35.00
42.00
44.00
41.00
38.00
35.00
37.00
27.00
46.00
39.00
32.00
35.00
41.00
36.00
28.00
37.00
29.00
42.00
23.00
35.00
37.00
37.00
35.00
36.00
30.00
35.00
39.00
39.00
28.00
39.00
37.00
40.00
44.00
34.00
36.00
36.00
30.00
40.00
36.00
32.00
42.00
42.00
41.00
27.00
32.00
35.00
29.00
40.00
36.00
Q22
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Q23
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
4.00
4.00
Page 19
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
Q15
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
2.00
4.00
2.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
Q16
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
2.00
5.00
2.00
3.00
4.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
Q17
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
Q18
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
2.00
Q19
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
Q20
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
Q21
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
5.00
2.00
2.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
Kepuasan
konsumen
41.00
35.00
36.00
34.00
41.00
33.00
41.00
37.00
42.00
47.00
41.00
31.00
37.00
31.00
37.00
36.00
35.00
26.00
31.00
44.00
37.00
34.00
42.00
35.00
36.00
30.00
35.00
30.00
32.00
39.00
31.00
28.00
34.00
37.00
35.00
34.00
35.00
31.00
Q22
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
Q23
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
5.00
Page 20
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Q24
2.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Loyalitas
konsumen
6.00
13.00
11.00
12.00
14.00
15.00
15.00
12.00
11.00
12.00
13.00
12.00
11.00
11.00
11.00
11.00
10.00
11.00
13.00
9.00
14.00
13.00
12.00
10.00
13.00
12.00
11.00
11.00
11.00
11.00
13.00
12.00
10.00
13.00
10.00
12.00
10.00
12.00
12.00
13.00
11.00
11.00
14.00
11.00
12.00
13.00
11.00
10.00
11.00
13.00
12.00
11.00
11.00
10.00
Page 21
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Q24
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
Loyalitas
konsumen
10.00
13.00
13.00
9.00
14.00
11.00
11.00
12.00
10.00
13.00
10.00
13.00
13.00
9.00
11.00
13.00
11.00
10.00
14.00
12.00
11.00
10.00
12.00
11.00
13.00
13.00
11.00
11.00
10.00
12.00
12.00
13.00
12.00
10.00
12.00
12.00
11.00
11.00
9.00
14.00
12.00
13.00
12.00
12.00
13.00
12.00
11.00
10.00
12.00
9.00
9.00
11.00
12.00
10.00
Page 22
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Q24
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
5.00
2.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Loyalitas
konsumen
11.00
12.00
6.00
12.00
13.00
12.00
12.00
14.00
12.00
15.00
13.00
15.00
9.00
12.00
9.00
9.00
11.00
13.00
12.00
11.00
10.00
6.00
12.00
13.00
11.00
10.00
12.00
12.00
12.00
12.00
10.00
9.00
10.00
9.00
11.00
12.00
11.00
13.00
10.00
11.00
11.00
10.00
10.00
11.00
11.00
11.00
12.00
12.00
9.00
9.00
11.00
10.00
13.00
10.00
Page 23
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
17
KESIMPULAN DAN IMPLIKASI MANAJERIAL
5.1 Kesimpulan
a. Kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen di Kebun
Binatang Gembira Loka Yogyakarta.
b. Kualitas layanan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kebun
Binatang Gembira Loka Yogyakarta.
c. Kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kebun
Binatang Gembira Loka Yogyakarta.
d. Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan konsumen bersifat positif,
sehingga dapat diartikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang
berbanding lurus terhadap kepuasan konsumen, dengan demikian jika
kualitas layanannya semakin baik, maka tingkat kepuasan konsumennya
juga semakin tinggi sebaliknya demikian.
e. Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas konsumen bersifat positif,
sehingga dapat diartikan bahwa kualitas layanan memiliki pengaruh yang
berbanding lurus terhadap loyalitas konsumen, dengan demikian jika
kualitas layanannya semakin baik, maka tingkat loyalitas konsumennya
juga semakin tinggi sebaliknya demikian.
f. Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bersifat
positif, sehingga dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen memiliki
pengaruh yang berbanding lurus terhadap loyalitas konsumen, dengan
40
demikian jika kepuasan konsumen semakin tinggi, maka tingkat loyalitas
konsumennya juga semakin tinggi sebaliknya demikian.
5.2 Implikasi Manajerial
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen, serta kepuasan konsumen
berpengaruh terhadap loyalitas konsumen di Kebun Binatang Gembira Loka
Yogyakarta. Peningkatan kualitas layanan, kepuasan konsumen dan loyalitas
konsumen atau pengunjung menjadi hal penting karena dengan kepuasan yang
tinggi, maka jumlah pengunjung akan cenderung bertambah dikarenakan ada
minat untuk datang kembali.
Peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan melalui kualitas layanan.
Semakin berkualitas kualitas layanan yang diberikan, maka kepuasan yang
dirasakan oleh pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin
tinggi, maka dapat menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut.
Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti dapat memberikan saran sebagai berikut:
a. Temuan penelitian ini diharapkan bisa menjadi bahan materi penting bagi
peneliti yang selanjutnya terutama untuk mengembangkan penelitiannya
supaya
kepuasan
konsumen
semakin
terjelaskan
misalkan
dengan
menambahkan variabel lain selain kualitas layanan serta menambahkan
variabel lain selain kepuasan untuk memperjelas terciptanya loyalitas
konsumen.
b. Bagi pihak pengelola Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta diharapkan
untuk memperhatikan kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas konsumen atau
41
pengunjung di Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta. Adapun
peningkatan kualitas layanan misalnya dengan meningkatkan fasilitas hiburan
karena fasilitas hiburan tersebut masih dipersepsikan lebih rendah daripada
indikator lain dalam kualitas layanan.
5.3 Kelemahan penelitian
Penelitian ini memiliki kelemahan sehingga menjadi keterbatasan
penelitian. Adapun keterbatasan penelitian ini adalah pengambilan sampel yang
digunakan adalah metode nonprobability dengan teknik purposive sampling
sehingga tidak semua populasi terwakili.
42
DAFTAR PUSTAKA
BPS, (2014), “Perkembangan Pariwisata dan Transportasi Nasional Desember
2013”, http://www.bps.go.id/website/brs_ind/pariwisata_03feb14.pdf
Daniel, Chingang Nde dan Berinyuy, Lukong Paul. 2010. Using the SERVQUAL
Model to assess service quality and customer satisfaction; An Empirical
Study of grocery stores in Umea. Master thesis. Umea School of Business.
Dharmmesta, Basu Swastha dan Handoko, Hani T. 2011. Manajemen Pemasaran;
Analisis Perilaku konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPFE
Donald R. Cooper and Pamela S. Schindler. (2011), Business Research Methods,
Mc Graw-Hill International Edition, Eleventh Edition
Griffin, Jill, (2005), “Customer Loyalty” : Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan : Kata Pengantar : Robert. T. Heres, alih bahasa,
Dwi Kartini Yahya, Jakarta: Erlangga
Griffin, Jill, (2007), Customer Loyalty, Edisi Revisi dan Terbaru, Erlangga,
Jakarta.
http://gembiralokazoo.com/page/sejarah.html pada: 1 November 2015
http://suarakarya-online. Di akses pada: 1 November 2015
Hurriyati Ratih, (2005), Bauran Pemasaran dan Loyalitas Konsumen; Bandung:
ALFABETA.
Kotler dan Keller, (2012).Marketing Management Edisi 14, Global Edition.
Pearson Prentice Hall
Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller. 2009. Manajemen Pemasaran Jilid 1, edisi
Ketiga Belas, Terjemahan Bob Sabran, MM. Jakarta: Penerbit Erlangga.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Pertama. Salemba
Empat: Jakarta
Schiffman, Leon, & Kanuk, Leslie Lazar. 2008. Consumer Behaviour 7th Edition
(Perilaku Konsumen). Jakarta: PT. Indeks.
Sekaran, U., (2013), Research Methods for Business, A Skill-Building Approach,
Sixth Edition.
1
Sugiyono, 2010. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R & D. Bandung:
Alfabeta
Suharsimi Arikunto, (2008), “Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik”,
Jakarta: Rineka Cipta
Sukwadi Ronald, dan Ching-Chow Yang. (2014). “Determining Service
Improvement Priority in a Zoological Park”. Journal of Industrial
Engineering and Management, JIEM, 2014-7(1): 1-20 – Online ISSN:
2014 0953 Print ISSN 2014-8423.http://dx.doi.org/10.3926/JIEM.644
2
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
TERHADAP KEBUN BINATANG GEMBIRA LOKA YOGYAKARTA
Bagian I
Responden yang terhormat,
Saya, Immanuel Indra Setiawan adalah Mahasiswa S2 Magister Manajemen, Universitas Atma Jaya Yogyakarta yang
sedang melakukan penelitian mengenai Pengaruh Kualitas Layanan terhadap kepuasan konsumen dan Loyalitas Pelanggan.
Penelitian ini merupakan bagian dari tesis yang saya kerjakan. Demi tercapainya hasil yang diinginkan, mohon kesediaan Anda
untuk berpartisipasi dalam mengisi kuesioner ini secara lengkap dan benar. Atas bantuannya saya ucapkan terima kasih.
I.
Data Responden
Jawablah pertanyaan dan berilah tanda centang (√) pada bagian yang sudah disediakan.
1.
Jenis Kelamin: L / P
2.
Apakah dalam 1 bulan terakhir ini anda pergi ke Kebun Binatang Gembira Loka Yogyakarta? Ya/Tidak
3.
Domisili:
□ Yogyakarta
□ Luar Yogyakarta
4.
Usia:
□ 15-20 Tahun
□ 20-25 Tahun
□ 25-30 Tahun
□ Diatas 30 Tahun
Bagian II
Berdasarkan pengalaman Anda sebagai konsumen yang pernah atau sering pergi ke Gembira Loka Yogyakarta. Anda dimohon
untuk mengungkapkan persepsi pada kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas anda terhadap Gembira Loka Yogyakarta. Anda
bisa beri tanda check list (√) atau silang (X) pada salah satu kolom yang sesuai dengan penilaian anda.
Keterangan:
STS = Sangat Tidak Setuju ,TS = Tidak Setuju, N = Netral, S = Setuju, SS = Sangat Setuju
No
Pertanyaan mengukur dimensi Kualitas Layanan
1
Gembira Loka Yogyakarta memiliki keanekaragaman hewan yang komplit
2
Aktivitas wisata yang diadakan di Gembira Loka Yogyakarta menarik
3
Pusat informasi di Gembira Loka Yogyakarta lengkap
4
Kebersihan di Gembira Loka Yogyakarta baik
5
Saya merasa aman berada di Gembira Loka Yogyakarta
6
Atraksi hewan di Gembira Loka Yogyakarta menarik
7
Saya merasa nyaman berada di Gembira Loka Yogyakarta
8
Tata letak di Gembira Loka Yogyakarta sudah baik
9
Karyawan Gembira Loka Yogyakarta memberikan pelayanan yang ramah
10
Fasilitas hiburan di Gembira Loka Yogyakarta memadahi
11
Karyawan Gembira Loka Yogyakarta memberikan pelayanan yang cepat
STS
TS
N
S
SS
No
Pertanyaan mengukur Kepuasan Konsumen
12
Saya merasa senang dengan pelayanan di Gembira Loka Yogyakarta
13
Saya merasa Gembira Loka Yogyakarta memberikan pengetahuan yang banyak
14
Saya merasa harga tiket masuk ke Gembira Loka Yogyakarta terjangkau
15
Saya merasa transportasi ke Gembira Loka Yogyakarta mudah
16
Saya merasa puas Tempat makan di Gembira Loka Yogyakarta
17
Saya merasa Gembira Loka Yogyakarta memiliki penerangan yang cukup
18
Saya merasa rute perjalanan di Gembira Loka Yogyakarta sudah baik
19
Saya merasa katalog di Gembira Loka Yogyakarta sudah lengkap
20
Saya merasa mudah untuk parkir di Gembira Loka Yogyakarta
21
Saya merasa akses ke Gembira Loka Yogyakarta cukup mudah
No
Pertanyaan mengukur Loyalitas Konsumen
22
Saya akan datang kembali ke Gembira Loka Yogyakarta
23
Saya akan tetap memilih Gembira Loka Yogyakarta sebagai tempat wisata favorit
24
Saya akan merekomendasikan orang untuk datang ke Gembira Loka Yogyakarta
STS
TS
N
S
SS
STS
TS
N
S
SS
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.856
N of Items
11
Item-Total Statistics
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Scale Mean if
Item Deleted
36.8200
36.9600
36.7700
37.0150
37.0650
37.0400
36.8300
36.7150
36.9150
37.3350
37.1350
Scale
Variance if
Item Deleted
24.008
24.953
25.203
23.542
25.136
24.802
25.760
25.119
25.978
25.430
25.364
Corrected
Item-Total
Correlation
.641
.566
.584
.644
.522
.566
.525
.530
.428
.473
.520
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.836
.843
.842
.836
.846
.843
.846
.845
.853
.850
.846
Scale Statistics
Mean
40.6600
Variance
29.854
Std. Deviation
5.46385
N of Items
11
Page 1
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Valid
200
100.0
Excludeda
0
.0
Total
200
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.794
N of Items
10
Item-Total Statistics
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Q17
Q18
Q19
Q20
Q21
Scale Mean if
Item Deleted
32.8400
32.7300
32.5450
32.6300
32.9400
32.9100
32.4800
32.6500
32.4100
32.5200
Scale
Variance if
Item Deleted
20.025
20.309
20.028
20.516
19.424
19.349
18.894
19.656
20.595
19.366
Corrected
Item-Total
Correlation
.444
.432
.434
.411
.421
.596
.532
.515
.385
.504
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.779
.780
.780
.783
.783
.762
.768
.771
.786
.772
Scale Statistics
Mean
36.2950
Variance
23.918
Std. Deviation
4.89056
N of Items
10
Page 2
Reliability
Scale: ALL VARIABLES
Case Processing Summary
N
%
Valid
200
100.0
Excludeda
0
.0
Total
200
100.0
a. Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Cases
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha
.622
N of Items
3
Item-Total Statistics
Q22
Q23
Q24
Scale Mean if
Item Deleted
7.4200
7.7300
7.7500
Scale
Variance if
Item Deleted
1.360
1.052
1.344
Corrected
Item-Total
Correlation
.436
.488
.378
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.520
.435
.593
Scale Statistics
Mean
11.4500
Variance
2.369
Std. Deviation
1.53927
N of Items
3
Page 3
Frequencies
Statistics
N
Valid
Missing
Jenis kelamin
200
0
Berkunjung
200
0
Domisili
200
0
Usia
200
0
Frequency Table
Jenis kelamin
Valid
Laki-laki
Perempuan
Total
Frequency
69
131
200
Percent
34.5
65.5
100.0
Valid Percent
34.5
65.5
100.0
Cumulative
Percent
34.5
100.0
Berkunjung
Valid
Ya
Frequency
200
Percent
100.0
Valid Percent
100.0
Cumulative
Percent
100.0
Domisili
Valid
Yogyakarta
Luar Yogyakarta
Total
Frequency
136
64
200
Percent
68.0
32.0
100.0
Valid Percent
68.0
32.0
100.0
Percent
18.5
37.0
29.5
15.0
100.0
Valid Percent
18.5
37.0
29.5
15.0
100.0
Cumulative
Percent
68.0
100.0
Usia
Valid
15-20 tahun
20-25 tahun
25-30 tahun
diatas 30 tahun
Total
Frequency
37
74
59
30
200
Cumulative
Percent
18.5
55.5
85.0
100.0
Page 4
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Variables
Entered
Removed
Kualitasa
.
layanan
a. All requested variables entered.
Model
1
Method
Enter
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Model Summary
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.588a
.345
.342
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
Std. Error of
the Estimate
3.96686
ANOVAb
Sum of
df
Squares
Regression
1643.864
1
Residual
3115.731
198
Total
4759.595
199
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
b. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Model
1
Mean Square
1643.864
15.736
F
104.465
Sig.
.000a
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
14.907
2.111
Kualitas layanan
.526
.051
a. Dependent Variable: Kepuasan konsumen
Standardized
Coefficients
Beta
.588
t
7.060
10.221
Sig.
.000
.000
Page 5
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Variables
Entered
Removed
Kualitasa
.
layanan
a. All requested variables entered.
Model
1
Method
Enter
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model Summary
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.599a
.359
.356
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
Std. Error of
the Estimate
1.23562
ANOVAb
Sum of
df
Squares
Regression
169.202
1
Residual
302.298
198
Total
471.500
199
a. Predictors: (Constant), Kualitas layanan
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model
1
Mean Square
169.202
1.527
F
110.824
Sig.
.000a
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
4.588
.658
Kualitas layanan
.169
.016
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Standardized
Coefficients
Beta
.599
t
6.977
10.527
Sig.
.000
.000
Page 6
Regression
Variables Entered/Removedb
Variables
Variables
Entered
Removed
Kepuasan a
.
konsumen
a. All requested variables entered.
Model
1
Method
Enter
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model Summary
Adjusted R
Model
R
R Square
Square
1
.460a
.212
.208
a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen
Std. Error of
the Estimate
1.37001
ANOVAb
Sum of
df
Squares
Regression
99.870
1
Residual
371.630
198
Total
471.500
199
a. Predictors: (Constant), Kepuasan konsumen
b. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Model
1
Mean Square
99.870
1.877
F
53.210
Sig.
.000a
Coefficientsa
Unstandardized
Coefficients
Model
B
Std. Error
1
(Constant)
6.192
.727
Kepuasan konsumen
.145
.020
a. Dependent Variable: Loyalitas konsumen
Standardized
Coefficients
Beta
.460
t
8.515
7.294
Sig.
.000
.000
Page 7
Summarize
Case Processing Summary
Jenis kelamin
Berkunjung
Domisili
Usia
Q1
Q2
Q3
Q4
Q5
Q6
Q7
Q8
Q9
Q10
Q11
Kualitas layanan
Q12
Q13
Q14
Q15
Q16
Q17
Q18
Q19
Q20
Q21
Kepuasan konsumen
Q22
Q23
Q24
Loyalitas konsumen
Included
N
Percent
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
200
100.0%
Cases
Excluded
N
Percent
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
0
.0%
Total
N
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
200
Percent
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
100.0%
Page 8
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Jenis kelamin
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Usia
1.00
1.00
1.00
3.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
4.00
1.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q1
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q2
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q3
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q4
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
1.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q5
3.00
3.00
2.00
3.00
5.00
5.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Page 9
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Jenis kelamin
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Usia
3.00
4.00
2.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
4.00
Q1
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q2
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q3
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
2.00
4.00
5.00
5.00
3.00
Q4
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Q5
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
3.00
Page 10
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Jenis kelamin
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
Usia
3.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
1.00
3.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
3.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
1.00
1.00
2.00
2.00
4.00
3.00
Q1
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
1.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
5.00
4.00
3.00
1.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
1.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
Q2
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q3
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
Q4
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
2.00
3.00
3.00
2.00
3.00
2.00
3.00
1.00
2.00
3.00
4.00
4.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
1.00
5.00
3.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
2.00
5.00
3.00
Q5
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
5.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Page 11
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
Jenis kelamin
1.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Berkunjung
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Domisili
2.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
1.00
2.00
Usia
3.00
3.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
1.00
1.00
3.00
1.00
2.00
2.00
1.00
1.00
1.00
2.00
2.00
1.00
2.00
3.00
1.00
1.00
1.00
1.00
Q1
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
1.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q2
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
Q3
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
5.00
5.00
Q4
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
2.00
4.00
4.00
5.00
4.00
1.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
Q5
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
3.00
5.00
3.00
2.00
4.00
4.00
2.00
5.00
5.00
Page 12
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Q6
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
Q7
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q8
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
5.00
5.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
Q9
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
3.00
4.00
5.00
2.00
5.00
5.00
5.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q10
3.00
5.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
Q11
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
Kualitas
layanan
38.00
43.00
35.00
42.00
42.00
47.00
44.00
42.00
30.00
35.00
42.00
41.00
23.00
40.00
43.00
40.00
37.00
42.00
46.00
36.00
48.00
46.00
44.00
35.00
44.00
48.00
38.00
39.00
43.00
40.00
46.00
45.00
37.00
46.00
38.00
43.00
35.00
49.00
42.00
46.00
42.00
39.00
48.00
40.00
47.00
46.00
41.00
39.00
39.00
46.00
45.00
41.00
43.00
34.00
Q12
4.00
1.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
2.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
5.00
2.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
Q13
5.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
1.00
4.00
1.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q14
5.00
2.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
2.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
2.00
Page 13
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Q6
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Q7
3.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
Q8
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
3.00
5.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
Q9
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Q10
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q11
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Kualitas
layanan
37.00
46.00
40.00
32.00
48.00
38.00
39.00
37.00
34.00
45.00
36.00
43.00
44.00
38.00
40.00
47.00
36.00
34.00
49.00
46.00
45.00
39.00
44.00
43.00
44.00
46.00
45.00
41.00
35.00
41.00
46.00
45.00
44.00
40.00
44.00
44.00
43.00
41.00
39.00
49.00
43.00
47.00
45.00
39.00
47.00
46.00
45.00
43.00
45.00
35.00
39.00
44.00
46.00
34.00
Q12
3.00
5.00
4.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
4.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Q13
3.00
5.00
4.00
1.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Q14
3.00
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
Page 14
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Q6
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
Q7
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Q8
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q9
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
5.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
5.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q10
4.00
3.00
3.00
3.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
2.00
3.00
3.00
5.00
2.00
2.00
3.00
5.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
3.00
Q11
3.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
2.00
4.00
3.00
Kualitas
layanan
40.00
45.00
38.00
44.00
43.00
39.00
42.00
42.00
44.00
47.00
51.00
44.00
25.00
42.00
37.00
38.00
37.00
42.00
41.00
23.00
25.00
38.00
41.00
43.00
35.00
25.00
44.00
39.00
42.00
24.00
40.00
37.00
36.00
40.00
39.00
42.00
40.00
46.00
38.00
40.00
40.00
36.00
41.00
38.00
40.00
43.00
41.00
44.00
25.00
38.00
37.00
36.00
46.00
36.00
Q12
4.00
3.00
4.00
4.00
1.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
1.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
5.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
Q13
4.00
3.00
5.00
3.00
2.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
1.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
Q14
4.00
3.00
5.00
4.00
2.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
4.00
Page 15
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
Q6
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
Q7
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
5.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
Q8
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
5.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
5.00
5.00
Q9
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
5.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
2.00
5.00
3.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
Q10
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
2.00
5.00
4.00
2.00
3.00
5.00
2.00
3.00
5.00
Q11
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
3.00
2.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
Kualitas
layanan
46.00
40.00
41.00
43.00
43.00
40.00
42.00
41.00
48.00
49.00
44.00
36.00
41.00
38.00
41.00
44.00
44.00
29.00
36.00
49.00
25.00
41.00
41.00
35.00
42.00
24.00
40.00
30.00
35.00
36.00
49.00
40.00
41.00
44.00
39.00
41.00
51.00
49.00
Q12
4.00
3.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q13
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Q14
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
Page 16
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Q15
4.00
2.00
2.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
Q16
2.00
1.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
Q17
2.00
2.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
Q18
1.00
2.00
4.00
5.00
5.00
5.00
5.00
5.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q19
2.00
2.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Q20
2.00
5.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
5.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q21
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
2.00
3.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
Kepuasan
konsumen
29.00
23.00
35.00
42.00
44.00
38.00
37.00
46.00
30.00
32.00
41.00
36.00
28.00
31.00
40.00
38.00
33.00
41.00
42.00
30.00
42.00
40.00
42.00
30.00
40.00
44.00
33.00
33.00
40.00
33.00
40.00
41.00
31.00
42.00
29.00
42.00
32.00
45.00
40.00
42.00
36.00
32.00
42.00
35.00
43.00
47.00
36.00
36.00
34.00
38.00
42.00
39.00
36.00
26.00
Q22
2.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q23
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
Page 17
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Q15
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q16
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Q17
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q18
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q19
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
Q20
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
2.00
4.00
5.00
5.00
3.00
Q21
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
5.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Kepuasan
konsumen
33.00
43.00
40.00
24.00
43.00
32.00
37.00
30.00
34.00
41.00
36.00
34.00
41.00
35.00
35.00
40.00
31.00
30.00
40.00
39.00
39.00
35.00
41.00
37.00
35.00
39.00
43.00
36.00
31.00
35.00
39.00
38.00
38.00
35.00
38.00
38.00
37.00
34.00
35.00
39.00
37.00
39.00
35.00
35.00
36.00
40.00
40.00
36.00
45.00
31.00
36.00
40.00
41.00
30.00
Q22
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
3.00
3.00
5.00
4.00
3.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
4.00
5.00
4.00
Q23
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
Page 18
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Q15
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
Q16
3.00
3.00
2.00
2.00
1.00
3.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
2.00
1.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
2.00
3.00
2.00
3.00
1.00
3.00
3.00
2.00
3.00
2.00
2.00
5.00
2.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
5.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
3.00
1.00
3.00
2.00
3.00
4.00
4.00
Q17
4.00
3.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
3.00
3.00
2.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
Q18
3.00
4.00
1.00
4.00
2.00
2.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
1.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
Q19
4.00
5.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Q20
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
4.00
2.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
Q21
4.00
4.00
2.00
5.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
5.00
5.00
4.00
2.00
5.00
4.00
2.00
3.00
2.00
5.00
4.00
4.00
3.00
5.00
5.00
5.00
2.00
2.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
5.00
3.00
Kepuasan
konsumen
38.00
35.00
29.00
37.00
23.00
35.00
42.00
44.00
41.00
38.00
35.00
37.00
27.00
46.00
39.00
32.00
35.00
41.00
36.00
28.00
37.00
29.00
42.00
23.00
35.00
37.00
37.00
35.00
36.00
30.00
35.00
39.00
39.00
28.00
39.00
37.00
40.00
44.00
34.00
36.00
36.00
30.00
40.00
36.00
32.00
42.00
42.00
41.00
27.00
32.00
35.00
29.00
40.00
36.00
Q22
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
Q23
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
5.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
4.00
4.00
Page 19
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
172
173
174
175
176
177
178
179
180
181
182
183
184
185
186
187
188
189
190
191
192
193
194
195
196
197
198
199
200
Q15
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
2.00
4.00
2.00
5.00
5.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
Q16
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
3.00
3.00
2.00
2.00
5.00
2.00
3.00
4.00
3.00
2.00
2.00
2.00
3.00
2.00
2.00
3.00
Q17
3.00
3.00
4.00
3.00
5.00
3.00
5.00
4.00
4.00
5.00
5.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
3.00
2.00
4.00
2.00
3.00
2.00
3.00
2.00
2.00
2.00
2.00
Q18
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
2.00
2.00
3.00
4.00
2.00
4.00
2.00
4.00
2.00
2.00
4.00
2.00
Q19
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
2.00
4.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
2.00
2.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
Q20
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
2.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
3.00
2.00
2.00
3.00
4.00
2.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
2.00
Q21
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
2.00
3.00
5.00
3.00
4.00
5.00
4.00
5.00
2.00
2.00
2.00
3.00
4.00
4.00
2.00
4.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
Kepuasan
konsumen
41.00
35.00
36.00
34.00
41.00
33.00
41.00
37.00
42.00
47.00
41.00
31.00
37.00
31.00
37.00
36.00
35.00
26.00
31.00
44.00
37.00
34.00
42.00
35.00
36.00
30.00
35.00
30.00
32.00
39.00
31.00
28.00
34.00
37.00
35.00
34.00
35.00
31.00
Q22
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
5.00
5.00
Q23
4.00
3.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
5.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
5.00
2.00
5.00
4.00
3.00
5.00
3.00
5.00
Page 20
Case Summaries
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17
18
19
20
21
22
23
24
25
26
27
28
29
30
31
32
33
34
35
36
37
38
39
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
53
54
Q24
2.00
4.00
3.00
4.00
5.00
5.00
5.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
5.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
Loyalitas
konsumen
6.00
13.00
11.00
12.00
14.00
15.00
15.00
12.00
11.00
12.00
13.00
12.00
11.00
11.00
11.00
11.00
10.00
11.00
13.00
9.00
14.00
13.00
12.00
10.00
13.00
12.00
11.00
11.00
11.00
11.00
13.00
12.00
10.00
13.00
10.00
12.00
10.00
12.00
12.00
13.00
11.00
11.00
14.00
11.00
12.00
13.00
11.00
10.00
11.00
13.00
12.00
11.00
11.00
10.00
Page 21
Case Summaries
55
56
57
58
59
60
61
62
63
64
65
66
67
68
69
70
71
72
73
74
75
76
77
78
79
80
81
82
83
84
85
86
87
88
89
90
91
92
93
94
95
96
97
98
99
100
101
102
103
104
105
106
107
108
Q24
3.00
4.00
5.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
Loyalitas
konsumen
10.00
13.00
13.00
9.00
14.00
11.00
11.00
12.00
10.00
13.00
10.00
13.00
13.00
9.00
11.00
13.00
11.00
10.00
14.00
12.00
11.00
10.00
12.00
11.00
13.00
13.00
11.00
11.00
10.00
12.00
12.00
13.00
12.00
10.00
12.00
12.00
11.00
11.00
9.00
14.00
12.00
13.00
12.00
12.00
13.00
12.00
11.00
10.00
12.00
9.00
9.00
11.00
12.00
10.00
Page 22
Case Summaries
109
110
111
112
113
114
115
116
117
118
119
120
121
122
123
124
125
126
127
128
129
130
131
132
133
134
135
136
137
138
139
140
141
142
143
144
145
146
147
148
149
150
151
152
153
154
155
156
157
158
159
160
161
162
Q24
3.00
4.00
2.00
4.00
4.00
3.00
4.00
4.00
4.00
5.00
3.00
5.00
2.00
4.00
3.00
2.00
4.00
4.00
3.00
3.00
2.00
2.00
4.00
4.00
3.00
2.00
4.00
3.00
4.00
4.00
3.00
3.00
3.00
2.00
3.00
4.00
3.00
4.00
3.00
3.00
3.00
3.00
3.00
4.00
4.00
4.00
4.00
4.00
2.00
2.00
4.00
4.00
4.00
3.00
Loyalitas
konsumen
11.00
12.00
6.00
12.00
13.00
12.00
12.00
14.00
12.00
15.00
13.00
15.00
9.00
12.00
9.00
9.00
11.00
13.00
12.00
11.00
10.00
6.00
12.00
13.00
11.00
10.00
12.00
12.00
12.00
12.00
10.00
9.00
10.00
9.00
11.00
12.00
11.00
13.00
10.00
11.00
11.00
10.00
10.00
11.00
11.00
11.00
12.00
12.00
9.00
9.00
11.00
10.00
13.00
10.00
Page 23
Case Summaries
163
164
165
166
167
168
169
170
171
17