Analisis pengaruh kualitas layanan konsumen terhadap loyalitas konsumen coca–cola ABSTARK
ABSTRAKSI
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN COCA – COLA
(Studi pada Area Pemasaran Kota Salatiga School Channel)
AHMAD ZULVA ADI
F0200016
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
dari kualitas layanan konsumen yang terdiri dari harga, produk, promosi penjualan,
distribusi, dan public relation terhadap loyalitas konsumen.
Untuk mendukung tujuan tersebut kemudian penulis mengajukan beberapa
hipotesis. Yang pertama adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap loyalitas konsumen. Yang kedua adalah terdapat pengaruh yang signifikan
antara produk terhadap loyalitas konsumen. Yang ketiga adalah terdapat pengaruh
yang signifikan antara promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen. Yang
keempat adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara distribusi terhadap loyalitas
konsumen. Yang kelima adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara public
relation terhadap loyalitas konsumen, dan yang keenam adalah harga, produk,
promosi penjualan, distribusi dan public relation secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen
Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dimana data diperoleh dengan
penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Populasi dalam objek penelitian ini
adalah penduduk Salatiga yang berumur 12 sampai dengan 30 tahun.. Metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Convenience Sampling . Data
yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda
yang terdiri dari uji t, uji F , dan uji determinasi.
Dari penelitian yang dilakukan didapat hasil bahwa semua variabel secara
parsial dan bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen, sehingga hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, kelima, dan keenam
terbukti atau dapat diterima. Sedangkan faktor yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen adalah harga. Selanjutnya melalui koefisien determinasi diketahui
besarnya Adjusted R Squared yang didapat dalam penelitian ini adalah sebesar 0,811.
Hal ini berarti bahwa 81,1% variasi perubahan variabel atau proporsi loyalitas
konsumen pada merek Coca-Cola. oleh konsumen benar- benar dijelaskan oleh
variasi perubahan variabel kualitas layanan konsumen Coca-Cola (harga, produk,
promosi penjualan, distribusi, dan public relation) Sementara itu, sisanya yaitu
sebesar 18,9% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi.
Dari beberapa kesimpulan tersebut, penulis mencoba memberikan saran yang
berguna untuk mempertahankan loyalitas konsumen, antara lain: pertama yaitu
pemberlakuan strategi EVC (Economic Value to Customer), caranya dengan tetap
mempertahankan strategi Managing Retail Price untuk target konsumen school
channel, dan melakukan inovasi strategi baru terhadap layanan harga kepada outlet
salah satu upayanya adalah perusahaan harus melakukan program Product Offer
seperti yang pernah dilakukan sebelumnya ; kedua yaitu apabila perusahaan berniat
untuk menaikkan harga, maka tingkat kenaikan harga tidak terlalu tinggi dan tetap
terjangkau oleh konsumen; ketiga yaitu dalam jangka panjang perusahaan harus
berani untuk menampilkan varian rasa cola yang baru; keempat yaitu; memperluas
saluran distribusinya karena dengan adanya saluran distribusi yang luas diharapkan
produk akan lebih dekat dengan konsumennya dan melakukan penambahan
persediaan; kelima yaitu public relation harus melakukan market education pada
konsumen di daerah-daerah yang mempunyai tingkat volume penjualan yang rendah;
keenam yaitu mendengarkan suara konsumen (voice of customer) merupakan upaya
nyata dalam pelayanan kepada mereka sehingga pembuatan hot line baik dengan
media telepon atau e-mail sangat diperlukan.; ketujuh yaitu; frekuensi dan kreatifitas
promosi penjualan harus lebih ditingkatkan, strategi below the line layak untuk
dipikirkan, karena biayanya murah dan langsung mengena kepada konsumen,
kedelapan yaitu untuk menghindari jawaban yang bias (tidak pasti), maka pilihan
netral dalam penelitian ini dihilangkan karena responden cenderung menjawab netral
apabila kurang paham atas item pertanyaan yang diajukan atau mereka enggan
menanyakan item pertanyaan yang tidak dipahaminya serta untuk mempertahankan
validitas item pertanyaan; kesembilan yaitu dilakukan penelitian dari kelompok
masyarakat yang mempunyai lingkungan organisasi atau kelompok yang berbeda.
Keywords : Loyalty, price, product, promotion, distribution, public relation, quality
of service, Coca-Cola.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN KONSUMEN TERHADAP
LOYALITAS KONSUMEN COCA – COLA
(Studi pada Area Pemasaran Kota Salatiga School Channel)
AHMAD ZULVA ADI
F0200016
Penelitian ini dilakukan dengan tujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh
dari kualitas layanan konsumen yang terdiri dari harga, produk, promosi penjualan,
distribusi, dan public relation terhadap loyalitas konsumen.
Untuk mendukung tujuan tersebut kemudian penulis mengajukan beberapa
hipotesis. Yang pertama adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara harga
terhadap loyalitas konsumen. Yang kedua adalah terdapat pengaruh yang signifikan
antara produk terhadap loyalitas konsumen. Yang ketiga adalah terdapat pengaruh
yang signifikan antara promosi penjualan terhadap loyalitas konsumen. Yang
keempat adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara distribusi terhadap loyalitas
konsumen. Yang kelima adalah terdapat pengaruh yang signifikan antara public
relation terhadap loyalitas konsumen, dan yang keenam adalah harga, produk,
promosi penjualan, distribusi dan public relation secara bersama-sama berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen
Penelitian ini dilakukan dengan metode survey dimana data diperoleh dengan
penyebaran kuesioner kepada 100 responden. Populasi dalam objek penelitian ini
adalah penduduk Salatiga yang berumur 12 sampai dengan 30 tahun.. Metode
pengambilan sampel yang digunakan adalah metode Convenience Sampling . Data
yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan analisis regresi berganda
yang terdiri dari uji t, uji F , dan uji determinasi.
Dari penelitian yang dilakukan didapat hasil bahwa semua variabel secara
parsial dan bersama-sama mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas
konsumen, sehingga hipotesis pertama, kedua, ketiga, keempat, kelima, dan keenam
terbukti atau dapat diterima. Sedangkan faktor yang paling berpengaruh terhadap
loyalitas konsumen adalah harga. Selanjutnya melalui koefisien determinasi diketahui
besarnya Adjusted R Squared yang didapat dalam penelitian ini adalah sebesar 0,811.
Hal ini berarti bahwa 81,1% variasi perubahan variabel atau proporsi loyalitas
konsumen pada merek Coca-Cola. oleh konsumen benar- benar dijelaskan oleh
variasi perubahan variabel kualitas layanan konsumen Coca-Cola (harga, produk,
promosi penjualan, distribusi, dan public relation) Sementara itu, sisanya yaitu
sebesar 18,9% diterangkan oleh faktor lain yang tidak ikut terobservasi.
Dari beberapa kesimpulan tersebut, penulis mencoba memberikan saran yang
berguna untuk mempertahankan loyalitas konsumen, antara lain: pertama yaitu
pemberlakuan strategi EVC (Economic Value to Customer), caranya dengan tetap
mempertahankan strategi Managing Retail Price untuk target konsumen school
channel, dan melakukan inovasi strategi baru terhadap layanan harga kepada outlet
salah satu upayanya adalah perusahaan harus melakukan program Product Offer
seperti yang pernah dilakukan sebelumnya ; kedua yaitu apabila perusahaan berniat
untuk menaikkan harga, maka tingkat kenaikan harga tidak terlalu tinggi dan tetap
terjangkau oleh konsumen; ketiga yaitu dalam jangka panjang perusahaan harus
berani untuk menampilkan varian rasa cola yang baru; keempat yaitu; memperluas
saluran distribusinya karena dengan adanya saluran distribusi yang luas diharapkan
produk akan lebih dekat dengan konsumennya dan melakukan penambahan
persediaan; kelima yaitu public relation harus melakukan market education pada
konsumen di daerah-daerah yang mempunyai tingkat volume penjualan yang rendah;
keenam yaitu mendengarkan suara konsumen (voice of customer) merupakan upaya
nyata dalam pelayanan kepada mereka sehingga pembuatan hot line baik dengan
media telepon atau e-mail sangat diperlukan.; ketujuh yaitu; frekuensi dan kreatifitas
promosi penjualan harus lebih ditingkatkan, strategi below the line layak untuk
dipikirkan, karena biayanya murah dan langsung mengena kepada konsumen,
kedelapan yaitu untuk menghindari jawaban yang bias (tidak pasti), maka pilihan
netral dalam penelitian ini dihilangkan karena responden cenderung menjawab netral
apabila kurang paham atas item pertanyaan yang diajukan atau mereka enggan
menanyakan item pertanyaan yang tidak dipahaminya serta untuk mempertahankan
validitas item pertanyaan; kesembilan yaitu dilakukan penelitian dari kelompok
masyarakat yang mempunyai lingkungan organisasi atau kelompok yang berbeda.
Keywords : Loyalty, price, product, promotion, distribution, public relation, quality
of service, Coca-Cola.