PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS
(Studi di PT VKOOL INDO LESTARI CABANG SURAKARTA)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh
Rahmad Nur Kasan
(F1211066)
SI NON REGULER MANAJEMEN TRANSFER
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi PT Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta)
RAHMAD NUR KASAN
F1211066
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
dan kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
peneliti mencoba untuk memberikan prediksi apakah konsumen akan loyal kepada
perusahaan.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap
150 orang responden pengguna produk dan layanan di PT Vkool Indo Lestari
Cabang Surakarta dengan mengunakan metode convenience sampling untuk
mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Penelitian
ini menggunakan Analisis structural equation modelling (SEM) yang dipilih
untuk menjelaskan hubungan variabel yang dihipotesiskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk
berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, hubungan kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen,
kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen, hubungan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen berpengaruh
signifikan.
Dari hasil penelitian diatas diharapkan dapat menjadi saran agar konsumen
lebih memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk yang baik. Dan
diharapkan dapat memberi masukan dan manfaat bagi penelitian selanjutnya dari
segi teori dan praktis.
Kata kunci : kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
THE EF FECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY TO
CUSTOMER SATISF ACTION AND CUSTOMER LOYALTY
(Empirical Study on PT Vkool Indo Lestari branch Surakarta)
RAHMAD NUR KASAN
F1211066
This study aims to obtain empirical evidence about the effect of service
quality and product quality to customer satisfaction and customer loyality.
Researcher s try to pr edict whether consumers will give loyal to the company.
This study using questionnaires to 150 respondents users of products and
ser vices in PT Indo Vkool Indo Lestar i br anch Surakarta. This research used
convenience sampling method to determine the respondents to each variable. This
study uses structural equation modeling analysis (SEM) were chosen to describe
the relationship hypothesized variables.
Statistical test shows that ser vice quality has a significantly effect on
customer satisfaction. P roduct quality has no significant effect on customer
satisfaction. Customer satisfaction has a significantly effect on customer loyality.
Service quality has no significant effect on customer loyality and product quality
has signifacnt effect on customer loyality.
Keywords: service quality, product quality, consumer satisfaction and consumer
loyalty
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
h Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen dan Loyalitas Konsumen
(Studi di PT. Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta)
Surakarta, 10 Oktober 2013
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Dra. Soemarjati, Tjokroamidjojo, M.M
NIP. 19510809 198503 2 001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi
Surakarta, 7 November 2013
Tim Penguji Skripsi:
1.
Dra. Soemarjati, TJ.M.M
sebagai Pembimbing
NIP. 19510809 198503 2 001
2.
Drs. Dwi Hastjarja KB. M.M.
sebagai Penguji
NIP. 19550505 1985031 001
3.
Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc
NIP. 19771207 2008122 002
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah
dilaksanakan / diperbuatnya. ( Ali Bin Abi Thalib )
Kemenangan yang seindah
indahnya dan sesukar
sukarnya yang boleh
direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri. (Ibu Kartini )
Jangan mudah putus asa, teruslah maju dan berusaha semaksimal mungkin
dan jangan takut akan tantangan dan rintangan yang menghadang, kita
harus bisa melewatinya dan tetap semangat !!
Karya sederhana ini kupersembahkan untuk:
Bapak dan Ibu ku tercinta
Kakak dan Adikku tersayang
Teman
temanku
Almamaterku
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah wa syukurillah, puja dan puji syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh kualitas layanan
dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
(Studi di PT. Vkool Indo Lestari Persepsi)
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
2.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3.
Reza Rahardian S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
4.
Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan SI Tranfer Manajemen yang
telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
Dra. Soemarjati, TJ, MM, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan dengan kesabaran serta member saran hingga selesainya
penulisan skripsi ini.
6.
Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
7.
Seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, khususnya
Jurusan S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 yang telah menjadi kawan
berjuang.
8.
Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 10 Oktober 2013
Penulis
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
ABSTRAK ......................................................................................................... ii
ABSTRAK ......................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. v
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI ................................................................... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori ............................................................................................ 8
1. Kualitas Layanan .................................................................................... 10
2. Kualitas Produk ..................................................................................... 12
3. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 14
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 16
B. Posisi Studi
............................................................................................... 17
C. Hipotesis ...................................................................................................... 22
D. Model Penelitian ......................................................................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 24
B. Populasi dan Sampel ................................................................................... 26
C. Data dan Metode Pengumpulan Data ......................................................... 26
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................................... 26
1. Kualitas Layanan .................................................................................... 28
2. Kualitas Produk ...................................................................................... 29
3. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 29
4. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 30
F.
Metode Analisis Data .................................................................................. 37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian .......................................................................... 38
B. Analisis Deskriptif ...................................................................................... 40
C. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................. 43
1. Uji Validitas ........................................................................................... 45
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 47
D. Uji Asumsi Model ....................................................................................... 47
1. Normalitas Data ...................................................................................... 49
2. Evaluasi Outliers .................................................................................... 50
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Uji Hipotesis ............................................................................................... 50
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit ) ....................................... 52
2. Analisis Koefisisen Jalur ......................................................................... 54
F.
Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................................... 58
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 59
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 61
C. Saran Praktis ................................................................................................ 62
D. Saran Penelitian yang Akan Datang............................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 65
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
II. 1 Model Penelitian ....................................................................................... 22
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
II. 1 Posisi Studi ............................................................................................... 17
III. 1 Indeks Goodnes-of-Fit Model .................................................................... 37
IV. 1 Diskripsi Responden Jenis Kelamin ......................................................... 41
IV. 2 Diskripsi Responden berdasarkan Usia .................................................... 41
IV. 3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......................... 42
IV. 4 Diskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan ............................................ 42
IV. 5 Diskripsi Responden berdasarkan Pendapatan/bulan ............................... 43
IV. 6 Hasil Uji Validitas KMO ........................................................................ 44
IV. 7 Hasil Uji Validitas RCM 1 ....................................................................... 45
IV. 8 Hasil Uji Validitas RCM 2........................................................................ 46
IV. 9 Hasil Uji Realibilitas ............................................................................... 47
IV. 10 Hasil Uji Asumsi Model Normalitas ..................................................... 49
IV. 11 Hasil Uji Asumsi Model Jarak Mahalonobis ........................................ 50
IV. 12 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 1 .......................................... 51
IV. 13 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 2 .......................................... 52
IV. 14 Hasil Uji Koefisien Jalur RW ................................................................. 53
IV. 15 Hasil Uji Pengujian langsung, Tidak Langsung dan Total ..................... 54
commit to user
xiv
digilib.uns.ac.id
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS
(Studi di PT VKOOL INDO LESTARI CABANG SURAKARTA)
Skripsi
Diajukan untuk Melengkapi Tugas-tugas dan Memenuhi Syarat-Syarat
untuk Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret Surakarta
Oleh
Rahmad Nur Kasan
(F1211066)
SI NON REGULER MANAJEMEN TRANSFER
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
2013
commit to user
i
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KUALITAS PRODUK
TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN
(Studi PT Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta)
RAHMAD NUR KASAN
F1211066
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan
dan kualitas produk, terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.
peneliti mencoba untuk memberikan prediksi apakah konsumen akan loyal kepada
perusahaan.
Dalam penelitian ini data dikumpulkan melalui metode kuesioner terhadap
150 orang responden pengguna produk dan layanan di PT Vkool Indo Lestari
Cabang Surakarta dengan mengunakan metode convenience sampling untuk
mengetahui tanggapan responden terhadap masing-masing variabel. Penelitian
ini menggunakan Analisis structural equation modelling (SEM) yang dipilih
untuk menjelaskan hubungan variabel yang dihipotesiskan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap kepuasan konsumen, kualitas produk
berpengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen, hubungan kepuasan
konsumen mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap loyalitas konsumen,
kualitas layanan mempunyai pengaruh tidak signifikan terhadap loyalitas
konsumen, hubungan kualitas produk terhadap loyalitas konsumen berpengaruh
signifikan.
Dari hasil penelitian diatas diharapkan dapat menjadi saran agar konsumen
lebih memperhatikan kualitas layanan dan kualitas produk yang baik. Dan
diharapkan dapat memberi masukan dan manfaat bagi penelitian selanjutnya dari
segi teori dan praktis.
Kata kunci : kualitas layanan, kualitas produk, kepuasan konsumen dan
loyalitas konsumen
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
THE EF FECT OF SERVICE QUALITY AND PRODUCT QUALITY TO
CUSTOMER SATISF ACTION AND CUSTOMER LOYALTY
(Empirical Study on PT Vkool Indo Lestari branch Surakarta)
RAHMAD NUR KASAN
F1211066
This study aims to obtain empirical evidence about the effect of service
quality and product quality to customer satisfaction and customer loyality.
Researcher s try to pr edict whether consumers will give loyal to the company.
This study using questionnaires to 150 respondents users of products and
ser vices in PT Indo Vkool Indo Lestar i br anch Surakarta. This research used
convenience sampling method to determine the respondents to each variable. This
study uses structural equation modeling analysis (SEM) were chosen to describe
the relationship hypothesized variables.
Statistical test shows that ser vice quality has a significantly effect on
customer satisfaction. P roduct quality has no significant effect on customer
satisfaction. Customer satisfaction has a significantly effect on customer loyality.
Service quality has no significant effect on customer loyality and product quality
has signifacnt effect on customer loyality.
Keywords: service quality, product quality, consumer satisfaction and consumer
loyalty
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
h Kualitas Layanan dan Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen dan Loyalitas Konsumen
(Studi di PT. Vkool Indo Lestari Cabang Surakarta)
Surakarta, 10 Oktober 2013
Disetujui dan diterima oleh
Dosen Pembimbing
Dra. Soemarjati, Tjokroamidjojo, M.M
NIP. 19510809 198503 2 001
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji skripsi Fakultas Ekonomi
Universitas Sebelas Maret guna melengkapi tugas-tugas dan memenuhi syaratsyarat untuk memperoleh gelas Sarjana Ekonomi
Surakarta, 7 November 2013
Tim Penguji Skripsi:
1.
Dra. Soemarjati, TJ.M.M
sebagai Pembimbing
NIP. 19510809 198503 2 001
2.
Drs. Dwi Hastjarja KB. M.M.
sebagai Penguji
NIP. 19550505 1985031 001
3.
Amina Sukma Dewi, S.E., M.Sc
NIP. 19771207 2008122 002
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN
Harga kebaikan manusia adalah diukur menurut apa yang telah
dilaksanakan / diperbuatnya. ( Ali Bin Abi Thalib )
Kemenangan yang seindah
indahnya dan sesukar
sukarnya yang boleh
direbut oleh manusia ialah menundukan diri sendiri. (Ibu Kartini )
Jangan mudah putus asa, teruslah maju dan berusaha semaksimal mungkin
dan jangan takut akan tantangan dan rintangan yang menghadang, kita
harus bisa melewatinya dan tetap semangat !!
Karya sederhana ini kupersembahkan untuk:
Bapak dan Ibu ku tercinta
Kakak dan Adikku tersayang
Teman
temanku
Almamaterku
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah wa syukurillah, puja dan puji syukur penulis panjatkan
kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan karunia-Nya, sehingga
penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul Pengaruh kualitas layanan
dan kualitas produk terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen
(Studi di PT. Vkool Indo Lestari Persepsi)
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak
bimbingan, arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan
segala kerendahan hati, penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1.
Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
2.
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si., selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Drs.
Wiyono, M.M., selaku Sekretaris Jurusan S1 Transfer Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3.
Reza Rahardian S.E., M.Si., selaku Pembimbing Akademik yang telah
membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas
Maret.
4.
Drs. Wiyono, M.M, selaku Sekretaris Jurusan SI Tranfer Manajemen yang
telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
5.
digilib.uns.ac.id
Dra. Soemarjati, TJ, MM, selaku Pembimbing Skripsi yang telah
membimbing dengan dengan kesabaran serta member saran hingga selesainya
penulisan skripsi ini.
6.
Seluruh dosen dan karyawan yang telah membantu selama menuntut ilmu di
Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
7.
Seluruh mahasiswa Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret, khususnya
Jurusan S1 Transfer Manajemen angkatan 2011 yang telah menjadi kawan
berjuang.
8.
Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu
saran dan kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak
yang berkepentingan dan yang membutuhkan.
Surakarta, 10 Oktober 2013
Penulis
commit to user
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................... i
ABSTRAK ......................................................................................................... ii
ABSTRAK ......................................................................................................... iii
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ................................................. iv
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. v
SURAT PERNYATAAN SKRIPSI ................................................................... vi
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ..................................................................... vii
KATA PENGANTAR ........................................................................................ viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................... x
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... xiii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ........................................................................................... 1
B. Rumusan Masalah ....................................................................................... 5
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................ 6
D. Manfaat Penelitian ...................................................................................... 7
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS
A. Landasan Teori ............................................................................................ 8
1. Kualitas Layanan .................................................................................... 10
2. Kualitas Produk ..................................................................................... 12
3. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 14
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 16
B. Posisi Studi
............................................................................................... 17
C. Hipotesis ...................................................................................................... 22
D. Model Penelitian ......................................................................................... 23
BAB III METODE PENELITIAN
A. Ruang Lingkup Penelitian ........................................................................... 24
B. Populasi dan Sampel ................................................................................... 26
C. Data dan Metode Pengumpulan Data ......................................................... 26
E. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................................... 26
1. Kualitas Layanan .................................................................................... 28
2. Kualitas Produk ...................................................................................... 29
3. Kepuasan Konsumen .............................................................................. 29
4. Loyalitas Konsumen ............................................................................... 30
F.
Metode Analisis Data .................................................................................. 37
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN
A. Deskripsi Objek Penelitian .......................................................................... 38
B. Analisis Deskriptif ...................................................................................... 40
C. Pengujian Instrumen Penelitian .................................................................. 43
1. Uji Validitas ........................................................................................... 45
2. Uji Reliabilitas ........................................................................................ 47
D. Uji Asumsi Model ....................................................................................... 47
1. Normalitas Data ...................................................................................... 49
2. Evaluasi Outliers .................................................................................... 50
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
E. Uji Hipotesis ............................................................................................... 50
1. Analisis Kesesuaian Model (Goodness-of-Fit ) ....................................... 52
2. Analisis Koefisisen Jalur ......................................................................... 54
F.
Pembahasan Hasil Penelitian ...................................................................... 58
BAB V PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 59
B. Keterbatasan Penelitian ............................................................................... 61
C. Saran Praktis ................................................................................................ 62
D. Saran Penelitian yang Akan Datang............................................................. 63
DAFTAR PUSTAKA ....................................................................................... 65
LAMPIRAN
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
II. 1 Model Penelitian ....................................................................................... 22
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
II. 1 Posisi Studi ............................................................................................... 17
III. 1 Indeks Goodnes-of-Fit Model .................................................................... 37
IV. 1 Diskripsi Responden Jenis Kelamin ......................................................... 41
IV. 2 Diskripsi Responden berdasarkan Usia .................................................... 41
IV. 3 Diskripsi Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ......................... 42
IV. 4 Diskripsi Responden berdasarkan Pekerjaan ............................................ 42
IV. 5 Diskripsi Responden berdasarkan Pendapatan/bulan ............................... 43
IV. 6 Hasil Uji Validitas KMO ........................................................................ 44
IV. 7 Hasil Uji Validitas RCM 1 ....................................................................... 45
IV. 8 Hasil Uji Validitas RCM 2........................................................................ 46
IV. 9 Hasil Uji Realibilitas ............................................................................... 47
IV. 10 Hasil Uji Asumsi Model Normalitas ..................................................... 49
IV. 11 Hasil Uji Asumsi Model Jarak Mahalonobis ........................................ 50
IV. 12 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 1 .......................................... 51
IV. 13 Hasil Uji Hipotesis Goodnes-of-Fit Model 2 .......................................... 52
IV. 14 Hasil Uji Koefisien Jalur RW ................................................................. 53
IV. 15 Hasil Uji Pengujian langsung, Tidak Langsung dan Total ..................... 54
commit to user
xiv