STRATEGI INTERNALISASI SMILE CAMPAIGN DI HYATT REGENCY YOGYAKARTA

STRATEGI INTERNALISASI

SMILE CAMPAIGN

DI

HYATT

REGENCY

YOGYAKARTA

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Starta 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu

Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh:

Deri Hazwara Lubis

NIM. 20120530184

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

i

STRATEGI INTERNALISASI

SMILE CAMPAIGN

DI

HYATT

REGENCY

YOGYAKARTA

SKRIPSI

Disusun Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana

Starta 1 Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Program Studi Ilmu

Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Disusun oleh:

Deri Hazwara Lubis

NIM. 20120530184

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH YOGYAKARTA

ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Saya yang bertanda tangan dibawah ini:

Nama : Deri Hazwara Lubis NIM : 20120530184

Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan : Ilmu Komunikasi

Konsentrasi : Public Relations

Universitas : Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Menyatakan bahwa skripsi ini adalah hasil karya saya sendiri dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila dikemudian hari karya saya ini terbukti merupakan hasil plagiat/menjiplak karya orang lain maka saya bersedia dicabut gelar kesarjanaanya.

Yogyakarta, 2016

iii

HALAMAN PERSEMBAHAN

Terimaasih Kepada mahluk-mahluk ciptaan Tuhan yang begitu indah menghiasi perjalanan ini, Saya, Deri Hazwara Lubis mempersembahkan karya tulis ini untuk …..

Tuhan yang Maha Esa ALLAH SWT yang selalu memberikan nikmat dan karunianya kepada setiap ummat. Bahkan disadari atau tidak, nikmat itu akan tetap datang disaat saya sebagai manusia sering kali tidak menjalankan apa yang seharusnya dijalankan sebagai ummat muslim. Disetiap harinya, akan terus mencoba untuk menjadi muslim yang taat dan baik.

Ayah dan Mamak semoga selalu dalam lindungan Allah. Terimakasih untuk The Greatest man ever “Mufhir Lubis”. Terimakasih untuk semuanya, tentu tidak akan pernah terbalas dalam bentuk dan wujud apapun. Tanggungjawab akademisi sudah dilaksanakan dengan baik dan tepat waktu. Tiba waktu untuk mempertanggungjawabi kehidupan sendiri. Semoga sukses dan lebih baik ya yah, doakan awak . Untuk Mamak The Most Valuable Person Ever. Terima kasih untuk kepercayaan membiarkan anakmu ini merantau dan menjawab semua keraguan mamak satu persatu. Serta seluruh pasukan lubis dari anak kedua hingga ketujuh. Kita semua pasti akan suskses dengan hasrat kita masing-masing.

iv

HALAMAN KASIH SAYANG

Terimakasih kepada Siti Ropiah Nurrahmat “Lubis” tapi gagal. Makasih banyak untuk selalu menemani perjalanan kuliah dan pembuatan skripsi ini. Terhitung dari pembentukan niat dan penyelesaian akhir dalam skripsi ini. Always be my pleasure to

know you.

v

MOTTO

DIFFERENT PLACE, DIFFERENT SITUATION ABSOLUTELY DIFFERENT BEHAVIOR !

But, not fake

vi

KATA PENGANTAR

Assalamualaikum Wr. Wb.

Segala puji dan syukur atas nikmat Allah SWT, Tuhan semesta alam. saya panjatkan kepadanya yang telah memberi rahmat dan ridhonya untuk perjalanan panjang kehidupan ini. Shalawat serta salam, tidak lupa saya limpah curahkan kepada baginda besar, Nabi Muhammad SAW yang membuat kehidupan saat ini menjadi terang benderang. Alhamdulillah, atas ijinnya penulis berhasil menyelesaikan skripsi yang berjudul “Strategi Internalisasi Program Smile Campaign di Hyatt Regency Yogyakarta”. Adapun tujuan dari penyusunan skripsi ini adalah untuk memperoleh gelar Sarjana (S-1) Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

Penulis sangat menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kelemahan dan kekurangan yang perlu diperbaiki. Dengan rasa hormat, penulis menyampaikan maaf yang sedalam-dalamnya. Oleh karena itu, kritik dan saran yang membangun sangat diperlukan penulis dalam menciptakan proses pembelajaran yang baik bagi penulis dan sebagai sarana perbaikan karya tulis di masa yang akan datang. Tidak lupa penulis juga mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada berbagai pihak yang telah mencurahkan waktu dan fikirannya, sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Untuk itu, dengan segenap kerendahan hati penulis ingin mengucapkan terimakasih kepada :

vii

1. Bapak Haryadi Arief Nuur Rasyid, S.IP., M.Sc selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta.

2. Bapak Zuhdan Aziz, S.IP, S.Sn, M.Sn selaku Sekertaris Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

3. Bapak Taufiqurrahman, S.IP, MA selaku dosen pembimbing. Terimakasih untuk semua waktu yang diberikan dalam proses bimbingan

4. Ibu Sovia Sitta Sari, S.IP, M.Si selaku dosen penguji Terimakasih untuk nasehat dan revisi yang sangat membangun

5. Seluruh dosen Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta atas ilmu bermanfaatnya yang telah diberikan. Semoga ibu dan bapak dosen menjadi lebih awet muda karena telah berbagi ilmu.

6. Mba Siti Wijayanti, Selaku teman ngobrol paling asyik dalam ruangan dosen ilmu komunikasi UMY

7. Segenap Keluarga Hyatt Regency Yogyakarta yang sangat membantu kelancaran skrisi ini.

Yogyakarta, 2016 Penulis

viii DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PENGESAHAN ... ii

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii

HALAMAN PERSEMBAHAN ... iv

HALAMAN KASIH SAYANG ... v

HALAMAN MOTTO ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... ix

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xii

ABSTRAK ... xiv

ABSTRACT ... xv

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 10

C. Tujuan Penelitian ... 10

D. Manfaat Penelitian ... 10

E. Kajian Teori ... 1. Budaya Perusahaan ... 11

2. Strategi ... 16

3. Internal Public Relations dalam mengkomunikasikan Program ... 25

F. Penelitian Terdahulu ... 37

G. Metodelogi Penelitian ... 39

1. Jenis Penelitian ... 39

ix

3. Teknik Pengambilan Informan ... 40

4. Teknik Pengumpulan Data ... 41

5. Teknik Analisis Data ... 41

6. Uji Validitas Data ... 42

BAB II DESKRIPSI OBJEK PENELITIAN A. Hyatt Internasional ... 44

B. Hyatt Regency Yogyakarta ... 54

C. Departemen Sumber Daya Manusia Hyatt Regency Yogyakarta ... 56

BAB III PEMBAHASAN A. DESKRIPSI DATA ... 1. Budaya Perusahaan Hyatt Regency Yogyakarta ... 61

2. Kronologi terbentuknya Smile Campaign ... 66

3. Cara Mengkomunikasikan Program Smile Campaign ... 69

4. Implementasi Program Smile Campaign ... 80

5. Evaluasi Program Smile Campaign ... 84

B. ANALISIS DATA ... 1. Budaya Perusahaan Hyatt Regency Yogyakarta ... 90

2. Perencanaan Program Smile Campaign ... 95

3. Pelaksanaan Program Smile Campaign ... 105

4. Evaluasi Program Smile Campaign ... 107

BAB IV PENUTUP A. Kesimpulan ... 111

B. Saran ... 122 DAFTAR PUSTAKA

x

DAFTAR TABEL

Tabel 2.1 Struktur Organisasi Hyatt Regency Yogyakarta ... 55 Tabel 2.2 Struktur Organisasi Sumber Daya Manusia Hyatt Regency Yogyakarta ... 57 Tabel 3.1 Susunan Acara Orientasi Karyawan Baru dan Trainee ... 82

xi

DAFTAR GAMBAR

Gambar 1.1 3D Smile Art ... 6

Gambar 1.2 Wall Sticker ... 6

Gambar 1.3 Smile Meter ... 7

Gambar 1.4 Smile Meter ... 8

Gambar 1.5 Contoh Ambient Media... 8

Gambar 1.6 Contoh Ambient Media... 9

Gambar 1.7 Tingkatan Budaya Organisasi ... 12

Gambar 1.8 Tahapan Budaya Organisasi ... 15

Gambar 1.9 Perancanaan Kampanye Public Relations ... 19

Gambar 1.10 Sosialisasi Budaya dan Eksistensi Organisasi ... 34

Gambar 2.1 Logo Hyatt Regency Yogyakarta ... 46

Gambar 2.2 Sub Logo Hyatt Regency Yogyakarta ... 47

Gambar 2.3 Unique Selling Point ... 50

Gambar 2.4 Unique Selling Point ... 51

Gambar 2.5 Unique Selling Point ... 51

Gambar 2.6 Unique Selling Point ... 52

Gambar 2.7 Unique Selling Point ... 52

Gambar 2.8 Unique Selling Point ... 53

Gambar 3.1 We Care for Each Other ... 63

Gambar 3.2 We Are Multicultural ... 64

Gambar 3.3 We Are Innovative ... 65

Gambar 3.4 We Are Trough Teams ... 66

Gambar 3.5 Orientasi Pada Karyawan Baru ... 71

xii

Gambar 3.7 Smile Banner sebelum Pintu Masuk Karyawan ... 73

Gambar 3.8 Smile Meter Sticker di bawah Cermin ... 73

Gambar 3.9 Smile Clinic HRY ... 74

Gambar 3.10 3D Smile Art berada di setelah Pintu Masuk Karyawan ... 75

Gambar 3.11 Smile Meter Bookmark ... 76

Gambar 3.12 Kalender Karyawan Hyatt ... 77

Gambar 3.13 Foto Kalender dan Poster ... 78

Gambar 3.14 Foto Ceria Karyawan di Restoran Kata Kita ... 79

Gambar 3.15 Karyawan Hyatt di Larva Tour 2015 ... 80

Gambar 3.16 Hyatt Bazar untuk Karyawan ... 80

Gambar 3.17 Global Orientation Hyatt Regency Yogyakarta ... 83

Gambar 3.18 Gallup Penilaian Karyawan untuk Karyawan ... 86

Gambar 3.19 Gallup Penilaian Karyawan dari Karyawan ... 86

Gambar 3.20 Medalia Penilaian konsumen terhadap pelayanan Hyatt ... 87

ABSTRAK Universita Muhammadiyah Yogyakarta

Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Komunikasi

Konsentrasi Public Relations

Deri Hazwara (20120530184)

Strategi Internalisasi Program Smile Campaign di Hyatt Regency Yogyakarta Tahun : 2016 + 113 Halaman + 3 Tabel + 39 Gambar + 25 Lampiran

Daftar Pustaka : 34 Buku + 1 Jurnal + 2 Skripsi

Internalisasi merupakan satu hal yang penting bagi sebuah perusahaan dalam menanamkan nilai-nilai dan budaya yang dimiliki perusahaan. Hal ini pulalah yang mendorong Hyatt Regency Yogyakarta untuk menginternalisasikan budaya perusahaan kepada keseluruhan staff yang bekerja di Hyatt Regency Yogyakarta. Penanaman nilai budaya ini akan memberikan sentuhan lembut kepada karyawan untuk tetap tersenyum dalam bekerja dan tentunya juga akan berpengaruh terhadap nilai yang akan diberikan pengguna jasa hotel terhadap Hyatt Regency Yogyakarta.

Budaya adalah suatu sistem yang diyakini dan dianut sebagai pola perilaku maupun cara pandang terhadap suatu hal oleh seluruh komponen perusahaan yang bersangkutan. Oleh karena itu, senyum dipilih sebagai budaya perusahaan di Hyatt Regency Yogyakarta. Metode Penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kualitatif, diawali dengan pengumpulan data, reduks data, penyajian data dan analisis data kemudian diakhiri dengan penarikan kesimpulan. Objek dalam penelitian ini yaitu Hyatt Regency Yogyakarta yang merupakan penyedia jasa Hotel. Pengambilan informan dengan menggunakan teknik Purposive Sampling. Sementara Pengumpulan data yang dilakukan dengan wawancara mendalam dan studi dokumentasi yang dimiliki Hyatt Regency Yogyakarta Khususnya pada human resources department.

Penelitian ini menyimpulkan bahwa kegiatan smile campaign yang dijalankan oleh human resources department Hyatt Regency Yogyakarta sudah berjalan dengan baik. Hasil Menunjukkan bahwa apa yang dirasakan oleh karyawan terhadap Hyatt sudah dapat menggambarkan bagaimana keharmonisan yang ada didalam suasan kerja karyawan. Disisi lain penilaian evaluasi yang diberikan oleh Karyawan terhadap Hyatt Regency Yogyakarta juga menuai pujian. Namun saja, ada kekurangan yang dirasa harus dilengkapi yaitu bagian Evaluasi. Tidak adanya evaluasi khusus menjadikan program ini tidak mempunyai review dan tak ada meninjau ulang kembali dari efektivitas program yang dijalankan.

ABSTRACT Muhammadiyah University of Yogyakarta

Faculty of Social and Political Science Departmen of Communication Science Concentration of Public Relations Deri Hazwara (20120530184)

Strategy of Internalization of Smile Campaign Program in Hyatt Regency Yogyakarta Tahun : 2016 + 113 Pages + 3 Tables + 39 Images + 25 Apppendices

Daftar Pustaka : 34 Books + 1 Journal + 2 Minithesis

Internalization is one that is important for a company in instilling the values of the culture of the company. This encourages Hyatt Regency Yogyakarta to internalize corporate culture to the entire staff that works at the Hyatt Regency Yogyakarta. This cultural value investment would give a soft touch to employees to keep smiling in the works and also affect the value of which will be given to the Hyatt Regency Yogyakarta hotel service users.

Culture is a system that is believed and embraced as a pattern of behavior and the perception of a thing by all components of the company (Sobirin, 2003). The method used in this research is descriptive qualitative, starting with data collection, data reduction, data presentation and analysis of the data and then ends with a conclusion. The object of this research is the Hyatt Regency Yogyakarta which is a provider of hotel services.Taking informants by using purposive sampling and data collection is done by in-depth interviews and documentation study that owned the Hyatt Regency Yogyakarya especially on Human Resources Department.

This study concluded that the activities of Smile Campaign undertaken by the Human Resources Department Hyatt has been good. The results show that what is perceived by employees against hyatt already can describe how the harmony that exist in the atmosphere of the employee. On the other hand, the evaluation ratings given by employees to the Hyatt Regency Yogyakarta also reap praise. However, any defects must be completed is part of the evaluation. No evaluation to make this program does not have a review and there is no track of the back of the effectiveness of the programs which had implement. Keywords: Smile Campaign, Internalization, Corporate Culture.

1 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Human Resources Development (HRD) atau dalam bahasa Indonesia dimaknai sebagai bidang Sumber Daya Manusia (SDM), memiliki peranan penting sebagai Public Relations (PR) namun lebih fokus kepada internal perusahaan. Seperti yang diungkapkan oleh Haryono (2015) bahwa pentingnya keberadaan sumber daya manusia dalam organisasi berawal dari semakin diperlukannya fungsi untuk pelaksanaan dan pengembangan organisasi. Karena sumber daya manusia mempunyai peranan penting bagi organisasi untuk dapat menjaga stabilitas internal perusahaan serta mempunyai kepentingan dalam setiap kegiatan organisasi. Pentingnya pengembangan sumber daya manusia menjadi tanggung jawab penuh bidang sumber daya manusia untuk menimbulkan keharmonisan, kenyamanan dan kualitas tinggi dalam bekerja.

Hyatt merupakan salah satu organisasi atau perusahaan yang sadar akan pentingnya peranan bidang sumber daya manusia. Hyatt berdiri dari sebuah pembelian rumah Hyatt, di Los Angeles International Airport pada 27 September 1957. Pemilik aslinya seorang wirausaha, yang bernama Hyatt Von Dehn dan Jack D. Crouch. Seiring dengan melesatnya dunia usaha perhotelan, Hyatt pun menyediakan berbagai macam tipe dalam Hotelnya seperti, “Park Hyatt, Andaz, Grand Hyatt, Hyatt, Hyatt Regency, Hyatt Place, Hyatt House, Hyatt Zilara,

2

Hyatt Ziva, Hyatt Centric. Hyatt Centric adalah hyatt tipe baru yang di usung oleh hyatt. “Sesuai dengan namanya hyatt tipe ini berada dipusat perkotaan. Let’say ? seperti Jogja, Hyatt ini akan berada in public centric area kaya Malioboro dan nol kilometer,” [Arindra, Assisten Manager HRD Hyatt Regency Yogyakarta, 19 Januari 2016].

Sejalan dengan meningkatnya tuntutan bisnis atau dunia usaha, semakin besar pula tanggung jawab yang harus diemban oleh bidang sumber daya manusia dalam mengelola dan mengembangkan karyawan untuk mampu melaksanakan tugas sesuai dengan standar perusahaan. Berikutnya Haryono (2015) menyimpulkan kegiatan sumber daya manusia terus berkembang dari yang awalnya bersifat administratif kearah yang bersifat manajerial dan stategis. Pernyataan ini disampaikan juga oleh sebagian besar penulis buku sumber daya manusia bertaraf internasional seperti Lundy (1994), Kamoche (1994), Mohrman dan Lawler (1997) serta Boxall dan Purcell (2000) dalam (Haryono, 2015). Mereka berpendapat bahwa penerapan konsep sumber daya manusia strategis merupakan hal yang sangat penting untuk mencapai efektivitas organisasi. Selain itu, Menurut Haryono (2015) secara umum mempunyai tiga fungsi, yaitu

1. Fungsi Manajerial : Perecanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengendalian.

2. fungsi operasional : pengadaan, pengembangan, kompensasi, pengintegrasian, pemeliharaan, dan pemutusan hubungan kerja.

3. Kedudukan Manajemen Sumber Daya Manusia (MSDM) dalam pencapaian tujuan organisasi perusahaan secara terpadu.

3

HRD sendiri mempunyai fokus kepada internal perusahaan yang membedakan dengan Public relations eksternal. Secara Struktural Public Relations tergabung dalam sales marketing yang berfokus secara keseluruhan bagian eksternal perusahaan.

Sebuah organisasi layaknya bagian tubuh yang lengkap, memiliki kepala, tangan, badan, kaki, jiwa serta darah dan juga roh. Dalam kehidupan organisasi, tidak ada satu fungsi hotel yang paling hebat dan bisa berdiri tanpa dukungan yang lain. Sama halnya dengan bagian-bagian tubuh yang saling bergerak, berjalan beriringan dengan saling melenghkapi satu sama lain. Hotel adalah sebuah organisasi layanan jasa, dimana hotel adalah kesatuan yang hidup dan saling melengkapi. Kelengkapan organ tubuh inilah yang menjadikan hotel sempurna, roh dan darah itulah yang mendjadikan hotel tetap hidup.

Haryono (2015) menyatakan bahwa sumber daya manusia yang merupakan bagian dari cermin hotel tidak hanya sekedar menyiapkan orang lalu memberikan hak karyawan seperti gaji, uang service, atau jaminan sosial, tetapi jauh dari itu. HRD juga berperan untuk ikut mewujudkan citra positif terhadap hotel melalui karyawan yang bekerja untuk itulah HRD juga berperan sebagai Internal Public Relations untuk perusahaan. Apa yang dilakukan karyawan akan menciptakan citra sendiri dalam masyarakat. Tentu saja citra yang diharapkan adalah positif. Citra bagus, baik, positif ini tentu akan memudahkan marketing dalam memasarkan produk. Karyawan untuk menjadi marketer, mereka harus mampu menjadi wakil perusahaan di manapun mereka berada. Dengan kata lain yang menjadi Public Relations dalam perusahaan tidak hanya mereka yang

4

tergabung dalam tim Public Relations, namun setiap individu yang bekerja di perusahaan berperan sebagai Public Relations untuk mem- publicrelations-kan diri mereka sendiri dan juga mem-publicrelations-kan perusahaan tempat mereka bekerja.

Pengertian public relations menurut The International Public relations Association (IPRA): “Public relations adalah fungsi manajemen yang khas dan mendukung pembinaan, pemeliharaan jalur bersama antara organisasi dengan publiknya, menyangkut aktivitas komunikasi, pengertia n, penerimaan dan kerjasama; melibatkan manajemen dalam menghadapi persoalan atau permasalahan, membantu manajemen untuk mampu menanggapi opini publik; mendukung manajemen dalam mengikuti dan memanfaatkan perubahan secara efektif; bertindak sebagai sistem peringatan dini dalam mengantisipasi kecenderungan penggunaan penelitian serta teknik komunikasi yang sehat dan etis sebagai sarana utama” (Rosady, 2003). Definisi tersebut di atas adalah definisi yang paling lengkap dan akomodatif terhadap perkembangan dan dinamika Humas atau public relations. Sebab, terdapat aspek yang cukup penting dalam public relations, yaitu teknik komunikasi dan komunikasi yang sehat dan etis yang perlu dimiliki setiap karyawan.

Hyatt Regency Yogyakarta sebagai salah satu hotel berbintang lima di Yogyakarta yang mengusung konsep tema kebudayaan Jawa di setiap bangunannya itu, memiliki program hospitality yang diberi nama Smile

Campaign. Smile Campaign merupakan program yang sudah ada di Hyatt

5

sekedar di komunikasikan melalui sosialisasi lalu di jalankan. Namun diharapkan program smile campaign bisa menjadi budaya perusahaan di Hyatt. Karena program ini merupakan salah satu cara yang cukup unik bagi Hyatt untuk mendapatkan calon maupun menjaga loyalitas dari konsumen dan karyawan. Smile Campaign yang sejatinya juga merukapan Program murni dari Human

Resources Develompent dirasa mampu menjadikan hyatt sebagai Hotel “The Land

of Smile” terlebih lagi tidak ada program semacam ini di hotel lainnya baik di Indonesia maupun di Negara lain.

Senyum dirasa mampu untuk menjadi building connection ke staf dan tamu juga dirasa bisa menjadi engagement dari staf dan ke staf lainnya. Smile Campaign Hyatt tercetus dari ide Nur Cahyadi yang berposisi sebagai General Manager Hyatt Yogyakarta. Uniknya, Smile Campaign ini juga yang menjadi pembeda Hyatt Regency Yogyakarta dengan Hyatt dibeberapa dunia dan beberap hotel yang ada di Jogjakarta maupun di Indonesia. Oleh karena itu, program ini diharapkan dapat meningkatkan service recovery terhadap calon atau pengguna jasa hotel. “Program ini Sejatinya hanya ada di Hyatt Regency Yogyakarta. Hyatt Lain, baik Indonesia maupun Hyatt dibeberapa negara lain belum mempunyai Program yang senada dengan ini. Terlebih memberikan training secara khusus tentang Smile yang tulus from our deepest heart. Dengan ini (Smile Campaign) kami berharap Who come as guest? will go as a friend!,” [Arindra, Assisten Manager HRD Hyatt Regency Yogyakarta, 29 Januari 2016].

6

Tentunya dalam menciptakan senyum yang baik banyak cara yang digunakan oleh HRD untuk mengkomunikasikan program Smile Campaign seperti :

Gambar 1.1 3D Smile Art

Sumber: Dokumentasi HRD Hyatt Regency Yogyakarta

Gambar 1.2 Wall Sticker

7

3D smile art merupakan salah satu bentuk komunikasi yang dilakukan HRD untuk mensosialisasikan kepada karyawan mengenai program smile campaign. Setelah melewati gatepass, 3D smile art bisa terlihat jika semua pintu terkait dalam keadaan tertutup. Emoticon smile’s sticker, ini diharapkan bisa memberikan sugesti bagi employee yang akan melewati lorong untuk bisa memberikan the best smiley face inside. Tidak hanya itu, smile wall sticker yang setiap harinya pasti dilalui oleh setiap employee menjadi reminder selanjutnya terkait inside smiley face.

Gambar 1.3 Smile Meter

Sumber: Dokumentasi HRD Hyatt Regency Yogyakarta

Pemberian senyum terbaik juga mempunyai urutannya masing-masing. Mulai dari senyum yang datar hingga kemudian pada tahap happy dan pada senyum terbaik yaitu Hyatt smile. “Hyatt smile ialah senyum yang tulus senyum untuk niat membahagiakan orang lain. No matter, you have abig problem or not.

8

You just have to give youre smiley face,” [Arindra, Assisten Manager HRD Hyatt Regency Yogyakarta, 29 Januari 2016].

Gambar 1.4 Smile Meter

Sumber: Dokumentasi HRD Hyatt Regency Yogyakarta

“Ambient Media menjadi salah satu cara yang digunakan Hyatt untuk menciptakan “Hyatt the land of Smile", [Dewi Ardika, HRD Hyatt, 29 Januari 2016]. Berikut beberapa foto terkait ambient media dari Smile Campaign Hyatt :

9

Sumber: Dokumentasi HRD Hyatt Regency Yogyakarta

Gambar 1.6

Sumber: Dokumentasi HRD Hyatt Regency Yogyakarta

Sugesti untuk memberikan senyum yang baik dan bahagia tidak berhenti pada wall sticker maupun spanduk yang ada. Cara yang juga dilakukan melalui ambient media yang setiap saat, tentu akan membuat trainee baik karyawan untuk

tidak lupa bahagia. “Ambient media ini kita gunakan agar seluruh karyawan akan

serasa terus diingatkan tentang kebahagiaan, ini juga ditempati dibeberapa sudut yang menjadi tempaat bersiap-siap bagi setiap orang sebelum masuk outlet,” [Arindra, Assisten Manager HRD Hyatt Regency Yogyakarta, 5 Februari 2016].

Langkah-langkah menciptakan “Hyatt as a Hotel land of smile” pun tidak hanya bertumpu pada pelatihan-pelatihan yang diberikan oleh Human Resources kepada karyawan. Beberapa diantaranya banyak kegiatan yang dirasa mampu menciptakan suasana bekerja yang nyaman. Kegiatan-kegiatan tersebut, seperti: Servis motor gratis, cukur rambut gratis bagi setiap karyawan dan beberapa

10

kegiatan yang cukup unik terkait internal relations lainnya. Beberapa kegiatan ini diharapkan mampu menunjang etos kerja karyawan yang bermuara pada mood kerja karyawan yang akan membantu memberikan senyuman terbaik dari setiap karyawan.

B. Rumusan Masalah

Dari latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat dirumuskan permasalahan sebagai berikut: “Bagaimana Proses Strategi Internalisasi yang mencakup Perencanaan, Pelaksanaan dan Evaluasi program Smile Campaign Hyatt Regency Yogyakarta?”

C. Tujuan Penelitian

Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan proses strategi internalisasi yang mencakup Perencanaan, Pelaksanaan dan Evaluasi program Smile Campaign Hyatt Regency Yogyakarta.

D. Manfaat Penelitian 1. Manfaat Teoritis

Secara teoritis penelitian ini dapat digunakan sebagai rujukan atau sebagai bahan referensi untuk peneliti-peneliti selanjutnya yang akan melakukan penelitian berkenaan dengan judul ini serta sebagai bentuk pengembangan pengetahuan ilmu komunikasi khususnya.

11 2. Manfaat Praktis

a. Bagi Hyatt Regency Yogyakarta

Hasil Penelitian ini diharapkan mampu menjadi rekomendasi bagi Hyatt dalam meningkatkan program hospitality “Smile Campaign” untuk menciptakan ruang yang kerja yang harmonis bagi karyawan.

b. Bagi Universitas Muhammadiyah Yogyakarta

Hasil Penelitian ini diharapkan mampu menjadi rekomendasi bagi UMY tentunya jika ingin menerapkan dan melakukan pelayanan prima kepada stakeholder.

c. Bagi Peneliti

Penelitian ini diharapkan mampu menambah wacana penulis dalam mengenal, mengetahui dan memahami program hospitality yang baik bagi sebuah perusahaan dan diharapkan dapat membantu memecahkan permasalahan dan mengantisipasi masalah pada obyek penelitian berikutnya yang berkenaan dengan penelitian

E. Kajian Teori

1. Budaya Perusahaan

Budaya adalah suatu sistem yang diyakini dan dianut sebagai pola perilaku maupun cara pandang terhadap suatu hal oleh seluruh komponen perusahaan yang bersangkutan. Menurut Sobirin (2003) definisi budaya organisasi yang di ajukan oleh Andrew Pattigrew yaitu budaya organisasi sebagai sistem makna yang diterima secara terbuka dan kolektif yang digunakan dalam satu kelompok orang pada waktu tertentu.

12

Menurut Adiprasetyo (2007), budaya itu ibarat sebagai Stabilisator. Budaya Perusahaan bukanlah peraturan perusahaan. Budaya tidak dapat dipaksakan. Jika ada yang melanggar budaya perusahaan maka hukuman yang akan ada adalah psikis karena menjadi bahan pembicaraan atau tidak disukai oleh rekan-rekan kerja. Budaya dilaksanakan karena ada keyakinan yang bebas untuk melakukan apa yang disepakati. Budaya perusahaan tidak dapat berubah. Sekali budaya itu terbentuk dan eksis didalam perusahaan maka budaya itu tidak mudah berubah dan sangat jelas tidak dapat diubah dalam satu malam seperti peraturan perusahaan.

Sebagai moral, bentuk dari budaya dapat berupa pemikiran, tindakan dan atau hasil kerja yang disadari oleh nilai nilai untuk menjadi ciri perusahaan. Schein (1997) mendeskripsikan lebih luas tentang isi budaya. Menurut Schein terdapat tiga tingkatan budaya organisasi yang berinteraksi dalam proses keorganisasian, yaitu artifacts; nilai-nilai; dan asumsi dasar. Ketiga tingkatan budaya dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 1.7

Tingkatan Budaya Organisasi

Visibel organizational

Structure and Processes (hard to decipher)

13

Strategic, Goals and

Philosophies

(espoused justifications)

Unconscious, taken for

granted belief, perceptions,

thoughts and feelings

(ultimate source of values and action)

Sumber : Tingkatan-tingkatan dari budaya Organisasi, Schein (1997)

Dari gambar diatas dapat dijelaskan pada tingkatan pertama yaitu artifacts, budaya organisasi mempunyai ciri yaitu semua struktur dan proses organisasional yang dapat terlihat, di dalam artifcacts terdapat teknologi, seni, pola perilaku yang dapat terlihat. Karena artifacts ini visible maka mudah ditiru oleh organisasi-organisasi lain. Pada level kedua yakni espoused values, pada tingkat kedua ini

para anggota organisasi mempertanyakan “Konstribusi apa yang dapat diberikan

pada organisasi?”. Pada tingkat ini, baik organisasi maupun anggota organisasi membutuhkan tuntunan strategi, tujuan filisofi dari pimpinan organisasi. Akhirnya para pendatang baru ini dapat mempelajari makna yang terkandung dalam

Exposed Value

Basic Underlaying Assumption

14

organisasi. Kemudian dari sistem nilai tersebut para pendatang akan melakukan proses peleburan pemahaman terhadap sistem nilai yang berlaku.

Pada level terakhir yaitu basic underlaying assumption, berisi sejumlah kepercayaan dan keyakinan bahwa anggota organisasi mendapatkan jaminan dapat diterima secara baik untuk melakukan sesuatu secara benar dengan cara yang tepat. Asumsi-asumsi dasar ini mempengaruhi perasaan, pemikiran, persepsi, kepercayaan dan pikiran bawah sadar para anggota organisasi sehingga mereka dapat melakukan sesuatu hal secara tidak sadar karena asumsi tersebut diambil untuk diberikan di alam bawah sadar anggota organisasi.

Tahapan budaya perusahaan menurut Adiprasetyo, dkk (2007) yaitu:

a. Tahap pertama adalah pemikiran pendiri: kenapa perusahaan didirikan, bagaimana menjalankan dan membesarkannya. Ini semua merupakan suatu asumsi dasar atau sesuatu yang diyakini oleh pendiri

b. Tahap kedua adalah perusahaan berdiri dan mulai dijalankan sesuai dengan maksud dari pendiri. Pendiri pada umumnya menjalankan semua itu sendiri dengan beberapa teman. Pada umumnya, mereka melakukan yang terbaik untuk pertumbuhan perusahaan ini pada masa yang akan datang.

c. Tahap ketiga adalah nilai dan norma yang dianut, apa yang baik dan tidak baik, apa yang boleh dan tidak boleh, standar etika dan juga standar moral yang diterapkan dalam perusahaan ditentukan. Semua ini tidak tampak, tetapi tercermin dalam keseharian yang ada.

15

d. Tahap keempat, dengan bertumbuhnya perusahaan secara tidak sadar akan dibuat suatu visi dan misi yang ada dari pendiri, merapikan logo, seragam dan membuat aturan-aturan ataupun prosedur yang ada dalam perusahaan agar mempermudah sistem kontrol

e. Tahap kelima adalah tahap ketika perusahaan mulai membesar, berbagai anggota dan kompetensi telah membaur dalam prusahaan. Dalam Perusahaan mulai timbul perbedaan persepsi, pengalaman yang berbeda dari berbagai kompetensi yang membaur dengan kemampuan pemimpin dan nilai-nlai yang dianut pemimpin. Pada saat inilah, apabila semua tahapan dilalui, para pendiri dan pemimpin perusahaan tidak perlu khawatir, karena tanpa disadari budaya perusahaan telah ada dan menjadi pemersatu dan pengikat anggota dalam perusahaan.

Gambar 1.8

Tahapan Budaya Organisasi

Sumber: Tahapan Budaya Perusahaan menurut Adiprasetyo, dkk (2007)

Dari penjelasan diatas dapat disimpulkan bahwa budaya perusahaan akan membentuk karakteristik serta membangun kepercayaan organisasi. Oleh karena itu program smile campaign yang semula hanyalah sebuah program kampanye,

Filsafat dari Founder

Manajemen Pusat

Kriteria Seleksi

Sosialisasi

Budaya Perusahaan

16

jika dilakukan menggunakan strategi kampanye public relations dan dengan pemilihan komunikasi yang tepat bukan tidak mungkin sebuah program kampanye tersebut bisa menjadi budaya perusahaan yang baru. Sehingga keharusan untuk memberikan senyuman terbaik dari para karyawan, tidak sekedar program itu sedang berlangsung namun ketika program itu sudah tidak disosialisasikan lagi para karyawan akan tetap memberikan senyuman terbaiknya untuk menjaga keharmonisan sesame karyawan karena hal tersebut sudah menjadi budaya perusahaan, yang menjadi ciri dari hotel Hyatt Regency Yogyakarta.

2. Strategi

Perusahaan yang baik adalah institusi yang akan mementingkan stakeholder yang nantinya akan disadari secara tidak langsung. Stakeholder merupakan sesuatu yang mutlak untuk dipenuhi keberlanjutannya dengan melihat kebutuhan. Schein dalam Maulana (2001) menjelaskan dengan bahwa budaya korporat berfungsi untuk mengatasi permasalahan anggota organisasi ketika beradaptasi, baik terhadap perubahan lingkungan eksternal maupun internal. Oleh karena itu, perlu dibuat suatu program untuk mempertahankan hubungan yang baik dengan stakeholder eksternal maupun internal. Dalam membuat suatu program perlu menggunakan strategi, agar tujuan dari program dapat tercapai sesuai dengan yang diharapkan oleh perusahaan.

Menurut Stephanie K. Marrus dalam (Sukristono, 1995), strategi didefinisikan sebagai suatu proses penentuan rencana para pemimpin puncak yang berfokus pada tujuan jangka panjang organisasi, disertai penyusunan suatu cara atau upaya bagaimana agar tujuan tersebut dapat dicapai. Sedangkan menurut

17

Gregory (2001) strategi, seperti perencanaan, berlaku untuk semua program maupun kegiatan-kegiatan tunggal. Strategi menjadi penting karena memberikan fokus terhadap usaha yang dilakukan, yang membantu anda untuk mendapatkan hasil serta melihat jauh kedepan.

“A Strategy is the pattern or plan that integrates on organization, major goal, policies, and action sequence into a cohecives whole (Quinn, 1995). Dalam pengertian tersebut, Quinn juga menambahkan bahwa suatu strategi yang efektif meliputi tiga elemen penting, yaitu:

a. Tujuan utama organisasi

b. Berbagai kebijaksaan yang mendorong atau justru membatasi gerak organisasi c. Rangkaian aktivitas kerja atau program yang mendorong terwujudnya tujuan

organisasi yang telah ditentukan

Sedangkan menurut Effendy (1992) strategi pada hakekatnya adalah perencanaan dan menajemen untuk mencapai suatu tujuan-tujuan. Akan tetapi untuk mencapai tujuan tersebut strategi tidak hanya berfungsi sebagai peta jalan yang hanya menunjukkan arah saja, melainkan harus mampu menunjukkan bagaimana taktik operasionalnya.

Dari pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa strategi adalah perencanaan yang menggerakkan suatu perusahaan dari titik perusahaan berada saat ini ke arah yang perusahaan inginkan. Sehingga strategi juga biasa disebut

sebagai „ide besar‟. Singkatnya strategi adalah bagaimana sebuah perusahaan

18

program besar yang memilki beberapa unsur seperti, hubungan karyawan dengan karyawan, hubungan karyawan dan pelanggan, hubungan kemasyarakatan.

Penyusunan sebuah strategi untuk membuat sebuah program yang memiliki tujuan dan cita-cita dari perusahaan, tidak lepas dari peranan public relations. Menurut Suhandang (2004) public relations dalam melaksanakan pekerjaannya menggunakan sistematika yang terarah. Sistematika tersebut melalui empat tahapan yaitu :

a. Penelitian

Tahapan ini merupakan kegiatan pengumpulan, pengolahan, analisa dan penyajian data yang dilakukan secara sistematis dan objektif untuk memecahkan suatu persoalan atau menguji suatu hipotesis untuk mengembangkan prinsip-prinsip umum.

b. Perencanaan

Tahapan ini merupakan penyusunan rencanan kegiatan kerja yang bersifat nasional lentur dan berkelanjutan untuk melaksanakan tujuan dan cara mencapainya.

c. Pelaksanaan

Tahapan ini memadukan tenaga kerja, alat kerja, informasi, uang, tempat dan waktu kerja, sehingga dapat mewujudkan produk hasil kerja. d. Penilaian

Tahap ini dapat mengetahui hal hal yang perlu mendapatkan perhatian lebih lanjut dan kesempurnaan cita-cita perusahaan. Tahapan ini merupakan barometer terhadap pelaksanaan kerja.

19

Gambar 1.9

Perencanaan Kampanye Public Relations

Sumber : Gregory (2004)

ANALISIS TUJUAN

PUBLIK

PESAN

STRATEGI

TAKTIK

SKALA WAKTU

SUMBER DAYA

REVIEW EVALUASI

20

Proses pengembangan tahapan-tahapan perencanaan suatu pelakasanaan program kampanya public relations secara keseluruhan, yaitu termasuk tujuan, public sasaran dan pesan-pesan yang efektif, baik bertujuan periode jangka panjang (strategi) maupun berbentuk secara mikro (individual) dalam pelaksanaan jangka pendek dengan tujuan khusus (taktik) dapat dilakukan secara bersamaan melalui proses 10 tahapan atau rangkaian yang secara logis, Gregory menyebutkan 10 tahapan perencanaan sebagai berikut :

a. Analisis Situasi

Analisis adalah langkah pertama dari proses perencanaan. Setelah riset, tahap berikutnya adalah analisis dan ini dilakukan untuk mengidentifikasi permasalahan yang akan menjadi dasar dari program Public Relations.

b. Tujuan

Menetapkan tujuan yang realistis adalah sangat penting apabila program atau kampanye yang direncanakan harus memiliki arah dan dapat menunjukan suatu keberhasilan tertentu. Tujuan utama dari Public Relations adalah untuk mempengaruhi sikap dan perilaku. Menurut Gregory ada delapan hal penting yang harus di ingat ketika menetapkan tujuan, yaitu :

1) Sejalan dengan tujuan organisasi. 2) Tepat dan spesifik.

3) Lakukan apa yang dapat dicapai.

4) Lakukan pengukuran sebanyak mungkin. 5) Bekerjalah berdasarkan skala waktu. 6) Bekerjalah berdasarkan anggaran.

21

7) Bekerjalah sesuai dengan urutan prioritas. 8) Mengenali Publik

c. Publik

James Grunig (1984) mendefinisikan jenis-jenis publik, yaitu: Nonpublik, adalah kelompok yang tidak terpengaruh maupun mempengaruhi organisasi. Publik yang tersembunyi (latent public), adalah kelompok yang menghadapi masalah akibat tindakan suatu organisasi, namun mereka tidak menyadarinya. Publik yang sadar (aware public), adalah kelompok yang mengenali adanya masalah. Publik yang aktif, adalah kelompok yang mengambil tindakan terhadap suatu masalah.

d. Pesan

Gregory menjelaskan empat langkah untuk menentukan pesan, yaitu: Langkah pertama adalah menggunakan persepsi yang sudah ada. Langkah kedua adalah menjelaskan pergeseran yang dapat dilakukan terhadap persepsi tersebut. Langkah ketiga adalah mengidentifikasi unsur-unsur persuasi. Cara terbaik adalah melakukannya berdasarkan fakta. Langkah keempat adalah memastikan bahwa pesan tersebut dapat dipercaya dan dapat disampaikan melalui Public Relations.

e. Strategi

Menurut Venus (2007) strategi adalah pendekatan keseluruhan untuk suatu program atau kampanye. Strategi adalah faktor pengkoordinasi, prinsip yang menjadi penuntun, ide utama dan pemikiran dibalik program taktis.

22 f. Taktik

Berbicara taktik pelaksanaan suatu program kampanye yang harus berkaitan erat dengan program dari strategi utama, tujuan kampanye, ketika akan mengembangkan taktik pelaksanaan kampanye tersebut tidak terlepas dari faktor-faktor kekuatan, kreativitas atau kemampuan tim pelaksana, pengembangan program hingga pencapaian tujuan terukur, seperti yang diungkapkan Ruslan (2007) sebagai berikut :

1) Appropriateness, adanya kecocokan secara aktual dengan teknik-teknik taktik pelaksanaan, pencapaian target khalayak publik, hasil-hasil yang dicapai dalam melaksanakan pesan-pesan kampanye dan termasuk kecocokan dengan teknik-teknik Public Relations serta media komunikasi yang dipergunakan.

2) Deliverability, apakah anda mampu melaksanakan teknik-teknik

berkampanye secara sukses sesuai dengan target? berapa besar alokasi dana yang diperlukan? Bagaimana dengan jadwal waktu pelaksanaan kampanye tersebut apakah sudah tepat? Termasuk memiliki tim ahli dan pendukungnya dalam taktik pelaksanaan secara tepat?

g. Skala waktu

Ada dua hal yang pasti dalam kehidupan praktisi Public Relations. Pertama, tidak pernah ada waktu yang cukup untuk melakukan semua pekerjaan yang harus dilakukan, tugas dan tanggung jawab yang ada lebih besar daripada waktu yang tersedia. Kedua adalah bahwa tugas-tugas Public Relations seriingkali melibatkan orang lain dan memerlukan koordinasi dari

23

beberapa unsur. Ada dua faktor utama yang saling berkaitan yang harus diamati ketika mempertimbangkan skala waktu. Pertama, tenggat waktu (deadline) harus di identifikasi sehingga tugas-tugas yang dihubungkan dengn suatu proyek dapat diselesaikan tepat waktu. Kedua adalah sumber daya yang tepat perlu dialokasikan sehingga tugas-tugas yang ada dapat diselesaikan. h. Sumber daya

Menurut Ruslan (2007) terdapat tiga bentuk sumber daya utama yang berkaitan dengan pelaksanaan program kampanye Public Relations. Pertama sumber daya manusia (SDM) yang terlibat langsung dalam kegiatan kampanye berupa tenaga profesional, dan ahli hingga terampil, staf pendukung atau tenaga lighting system lapangan. Kedua, sumber biaya operasional untuk menunjang kegiatan kampanye yang dikelola secara efisien dalam pembiayaan pelaksanaan operasional (implementation fee), consultant or professional fee, space of advertising cost, dan equipment fee (biaya penyewaan perlatan penunjang, publikasi, transportasi, sound system dan dan sebagainya). Ketiga adalah sumber perlengkapan transportasi, dukungan perlatan teknis, pemanfaatan media komunikasi dan tim kerja lain dan sebagainya.

i. Evaluasi

Menurut Gregory (2004) evaluasi adalah proses yang berkelanjutan jika kita berbicara tentang program berjangka panjang. Jika dilaksanakan dengan benar, evaluasi memudahkan anda untuk mengendalikan kegiatan Public Relations.

24

j. Review

Sementara evaluasi dilakukan secara teratur, review yang menyeluruh dilakukan dengan frekuensi yang lebih jarang. Setelah memutuskan untuk melakukan review, siklus proses perencanaan akan terulang lagi.

Selain itu, peninjauan kembali terhadap penilaian perencanaan, pelaksanaan selama program dan pencapaian tujuan tertentu suatu kampanye berlangsung secara periodik setiap tahun tujuan program kampanye Public Relations melalui proses input (perolehan riset data, fakta, dan informasi di lapangan), output (kecocokan dengan isi pesan, tujuan dan media yang dipergunakan) dan result (hasil-hasil dari tujuan dan efektivitas program kampanye yang telah dicapai, apakah adanya perubahan sikap atau perilaku khalayak sasaran).

3. Internal Public Relations dalam mengkomunikasikan Program

Publik Internal adalah khalayak atau publik yang menjadi bagian dari kegiatan usaha pada suatu perusahaan atau organisasi itu sendiri. Dalam dunia bisnis, Publik Internal ini disesuaikan dengan bentuk daripada organisasi yang bersangkutan apakah organisasi tersebut berbentuk suatu perusahaan dagang, instansi pemerintah ataupun penyedia jasa seperti Hotel. Jadi tergantung dari jenis, sifat atau karakter dari organisasinya. Dalam hal ini untuk mempermudah kelancaran penerapan budaya perusahaan, maka diperlukan internal public relations dalam mengkomunikasikannya.

25

Internal public relations merupakan satu bentuk kegiatan dari public relations yang menitik beratkan kegiatannya ke dalam perusahaan. Istilah ke “dalam” yaitu kegiatan yang dilakukan dalam instansi atau perusahaan tersebut dalam hal ini yang dimaksud adalah sekelompok individu yang terlibat pada suatu kegiatan dan diikat oleh suatu perhatian dan kepentingan public relations.

a. Internal Public Relations

Griswold dalam (Abdurrachman, 2001) mengatakan bahwa untuk membuat karyawan bergairah dalam bekerja adalah tugas dari internal public relations. Berdasarkan tujuan internal public relations tersebut, maka tugas yang harus dilakukan oleh praktisi public relations, seperti yang dikatakan oleh Effendi (2008) bahwa kegiatan untuk menciptakan hubungan yang baik dengan para Karyawan dapat dilakukan melalui :

1) Upah yang cukup 2) Perlakuan yang adil 3) Ketenangan kerja 4) Perasaan diakui

5) Pengahargaan atas hasil kerja 6) Penyaluran Perasaan

Menurut Danan (1985) dalam melakukan kegiatannya seorang public relations memiliki bentuk-bentuk kegiatan yang dapat dilakukan guna menjalankan kegiatan internal public relations dalam perusahaan atau organisasi. Bentuk-bentuk tersebut antara lain:

26 1) Hubungan dengan Karyawan

Merupakan salah satu bentuk dari kegiatan internal public relations yang menitik beratkan kepada hubungan antara pimpinan perusahaan dengan karyawan.

2) Hubungan dengan Pemegang Saham

Merupakan salah satu bentuk dari kegiatan internal public relations yang diarah bagi usaha untuk menciptakan saling pengertian antara sesama pemegang saham dengan manajemen yang dijalankan oleh perusahaan 3) Hubungan dengan Karyawan Buruh

Merupakan salah satu bentuk dari kegiatan internal public relations yang diarahkan kepada usaha untuk memelihara hubungan antara manajer dengan karyawan buruh dan honor.

4) Hubungan Manusiawi

Merupakan salah satu bentuk dari kegiatan internal public relations yang menitik beratkan kepada hubungan yang bersifat manusiawi antara seorang manajemen perusahaan dengan karyawan. Tujuan hubungan dari manusiawi ini adalah untuk menumbuhkan kepercayaan pada diri karyawan terhadap masalah yang dihadapi melalui cara bimbingan (public relations conseling)

b. Komunikasi Non Verbal

Secara umum lambang non verbal memiliki fungsi dan peran penting dalam menentukan efektifitas komunikasi. Hal ini disampaikan oleh Dale G Leather (1976) sebagai berikut :

27

1) Faktor yang sangat menentukan makna dalam komunikasi interpersonal.

2) Perasaan dan emosi lebih cermat disampaikan lewat pesan non verbal. 3) Lambang non verbal dapat menyampaikan makna dan maksud yang

relative bebas dari penipuan, distorsi dan keracunan.

4) Lambang non verbal berfungsi metakomunikatif yang dipelukan untuk mencapai komunikasi yang berkualitas tinggi.

5) Lambang non verbal cara komunikasi yang lebih efisien dibandingkan dengan pesan verbal.

6) Lambang non verbal merupakan sarana sugesti yang paling tepat. Senyum merupakan salah satu simbol dari komunikasi non verbal. Banyak makna yang dapat kita peroleh dari ekspresi seseorang yang sedang tersenyum. Ada pula yang mengatakan bahwa senyum itu sendiri punya banyak jenis. Ada kalanya orang tersenyum karena bahagia, ada pula yang tersenyum karna malu – malu, ada pula yang tersenyum karena terpaksa, dan ada juga orang yang tersenyum namun dengan tujuan meremehkan sesuatu atau orang lain. Karena senyum merupakan salah satu lambang non verbal maka pentingnya senyum dalam menentukan efektifitas komunikasi dapat mengacu kepada enam poin diatas.

Disamping itu, menurut Stewart L. Tubbs senyum dapat juga dipakai sebagai indikator untuk menilai perilaku yang hangat, artinya orang yang sering tersenyum, menampilkan wajah riang, tersenyum lebar

28

dan menunjukkan wajah lucu adalah perilaku yang hangat dan menyenangkan.

Senyum memberikan berbagai manfaat positif misalnya dengan tersenyum, kita bisa mencairkan suasana dan menarik perhatian orang lain. Pada dasarnya semua orang bisa tersenyum kepada siapa saja namun sering kali sulit untuk melakukannya ketika sedang tidak dalam suasana sukacita. Senyuman dapat menggambarkan suasana hati dan perasaan seseorang. Hanya butuh beberapa detik untuk tersenyum diawal namun efeknya dapat melancarkan komunikasi yang kita bangun dengan orang lain.

Dalam hal ini, senyum merupakan salah satu teknik komunikasi non-verbal dimana pesan yang disampaikan tidak menggunakan kata-kata. Ketika kita berhadapan dengan seseorang dan bertujuan untuk membangun komunikasi atau relasi yang kebih jauh, terlebih dahulu kita harus membangun kesan awal yang baik. Dengan tersenyum dan menyapa dengan ramah, penilaian seseorang terhadap diri kita pasti akan jauh lebih baik, dan siapa sangka orang tersebut bisa membawa keuntungan bagi kita kelak.

Senyum juga bisa menjaga tali persahabatan atau persaudaraan kita dengan orang lain. Tak jarang juga seseorang memanfaatkan senyuman untuk mengawali ketika ia hendak meminta maaf kepada orang lain.

29 c. Komunikasi Internal Public Relations

Dalam melakukan kegiatan-kegiatan, internal public relations memiliki strategi komunikasi internal yang dilakukan untuk mempermudah dalam menyampaikan komunikasi serta informasi yang dibutuhkan. Strategi Public Relations menurut Ruslan (2003) yaitu alternatif optimal yang dipilih untuk ditempuh guna mencapai tujuan public relations dalam kerangka suatu rencana (Public Relations plan). Public Relations berfungsi untuk menciptakan iklim yang kondusif dalam mengembangkan tanggung jawab serta partisipasi antara pejabat public relations dan masyarakat (khalayak sebagai sasaran) untuk mewujudkan tujuan bersama. Dalam penyampaian pesannya, pesan dapat dilakukan dalam tiga arah:

1) Komunikasi ke bawah

Komunikasi ke bawah ialah penyampaian pesan dari atasan kepada bawahan, dalam komunikasi ini terdapat lima tipe komunikasi ke bawah di dalam organisasi yang terdiri dari:

a) Instruksi kerja; pesan yang menyebutkan cara melakukan tugas b) Alasan dibalik tugas

c) Tanggapan

d) Indoktrinasi tujuan 2) Komunikasi ke atas

Komunikasi ke atas ialah pesan yang yang disampaikan oleh bawahan yang kemudian akan dibawa kepada atasan. Dalam

30

komunikasi ke atas terdiri dari empat tipe komunikasi, diantaranya adalah :

a) Merefleksikan kinerja karyawan dan masalah pekerjaan b) Mengungkapkan informasi tentang sesama karyawan

c) Mengkomunikasikan sikap dan pemaknaan tentang praktik dan kebijakan organisasi

d) Melaporkan aktivitas dan tugas yang diasosiasikan dengan pencapaian tujuan.

3) Komunikasi horisontal

Pesan yang dipertukarkan pada level hirarki yang sama atau komunikasi secara mendatar, misalnya komunikasi yang dilakukan antara anggota staff dengan anggota staff, pegawai tingkat menengah dengan pegawai tingkat menengah atau pegawai tingkat bawah dengan pegawai tingkat bawah.

Selain itu public relations memiliki beberapa fungsi yang harus dijalankan dalam menyampaikan informasi serta berkomunikasi dengan pihak internal perusahaan guna menjalankan peran internal public relations dalam mengkomunikasikan Budaya Perusahaan, Menurut Bertrand R. C Canvield dalam (Danan, 1985) fungsi public relations dalam menyampaikan informasi serta komunikasi itu haruslah mencakup kepada beberapa hal, yakni:

1) Mengabdi kepentingan publik 2) Memelihara komunikasi yang baik

31

3) Kegiatan public relations itu ketika menjalankan fungsi harus menitik beratkan kepada moral dan tingkah laku yang baik.

Dengan demikian fungsi public relations lebih menitik beratkan kepada sikap publik (karyawan) menunjukkan kebijakasanaan dan prosedur dari sesorang atau sebuah perusahaan atas dasar kepentingan publik dan merencanakan serta menjalankan rencana kerja untuk memperoleh pengertian dan penerimaan yang baik dari karyawan.

Menurut Effendy (2005) dalam menciptakan, melaksanakan serta mengkomunikasikan budaya perusahaan kepada karyawan sangat diperlukan tahapan-tahapan serta proses yang harus dilakukan guna mempermudah komunikasi tentang budaya perusahaan tersebut. Tahapan-tahapan yang dapat dilakukan dalam proses komunikasi dan pelaksanaan serta implementasi strategi internal public relations dapat dilakukan melalui tahap-tahap penentu.kerangka kerja penyusunan strategi. Tahapan dalam penyusunan suatu strategi komunikasi diperlukan langkah-langkah sebagai berikut:

1) Mengenali Sasaran Komunikasi

Sebelum melakukan komunikasi, perlu dipelajari siapa saja yang akan menjadi sasaran komunikasi. Hal ini juga bergantung kepada tujuan komunikasi terhadap komunikan, apakah hanya untuk sekedar mengetahui saja atau sampai pada perubahan perilaku tertentu. Dalam proses mengenali sasaran terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan dari diri komunikan adalah :

32 2) Faktor kerangka referensi

Kerangka referensi seseorang berbeda dengan yang lainnya. Kerangka referensi seseorang terbentuk dalam dirinya sebagai hasil dari paduan pengalaman, pendidikan, gaya hidup, norma hidup status sosial, ideologi, cita-cita dan sebagainya.

3) Faktor Situasi dan Kondisi

Yang dimaksud dengan situasi adalah situasi komunikasi pada saat komunikan akan menerima pesan yang disampaikan. Situasi yang bisa menghambat jalannya komunikasi dapat diduga sebelumnya, dapat juga datang tiba-tiba pada saat komunikasi dilakukan. Sedangkan yang dimaksud dengan kondisi disini adalah State of personality komunikasi, yaitu keadaan fisik dan psikis komunikan pada saat ia menerima pesan komunikasi.

4) Pemilihan Media Komunikasi

Media komunikasi mempunyai banyak ragam. Namun pada umumnya media komunikasi dapat diklasifikasikan sebagai media tulisan atau cetak, visual, aural, dan audio-visual. Untuk mencapai sasaran komunikasi, perusahaan dapat memilih salah satu gabungan dari beberapa media, bergantung pada tujuan yang akan dicapai dan teknik yang akan digunakan.

5) Pengkajian Tujuan Pesan Komunikasi

Pesan komunikasi mempunyai tujuan tertentu, sehingga menentukan teknik yang harus diambil, apakah teknik informasi, teknik

33

persuasi, atau teknik instruksi. Namun apapun tekniknya, komunikan harus mengerti pesan komunikasi itu. Pesan terdiri atas isi pesan dan lambing.

6) Peranan Komunikator dalam Komunikasi

Ada faktor penting pada diri komunikator bila ia melakukan komunikasi. Faktor-faktor tersebut yaitu :

a) Daya tarik sumber

Seorang Komunikator akan berhasil dalam komunikasi melalui mekanisme daya tarik jika komunikan merasa ada kesamaan antara komunikator dengannya sehingga komunikan bersedia mengikuti isi pesan yang disampaikan oleh komunikator.

b) Kredibilitas sumber

Faktor yang menentukan berhasilnya komunikasi adalah bentuk kepercayaan komunikan terhadap komunikator. Kepercayaan ini banyak bersangkutan dengan profesi atau keahlian yang dimiliki komunikator.

Dalam melakukan Sosialisasi budaya perusahaan ada beberapa proses, tahapan, waktu dan control yang ketat, karena anggota perusahaan memiliki latar belakang yang berbeda sehingga menyebabkan persepsi serta pendapat mereka terhadap tujuan organisasi menjadi berbeda.

34 Gambar 1.10

Sosialisasi Budaya dan Eksistensi Organisasi

Sumber: Poerwanto (2008)

Oleh sebab itu, diperlukan internal public relations dalam menciptakan, menjalankan serta mengkomunikasikan budaya perusahaan kepada semua karyawan perusahaan agar dapat menyamakan persepsi visi dan misi dari program perusahaan. Adanya kesamaan antara persepsi serta perilaku dari karyawan perusahaan dapat menjadi motor penggerak perusahaan dalam menciptakan pola perilaku, kreatifitas, komunikasi yang baik dalam perusahaan. Kampanye dapat dikategorikan dalam empat level sebagai berikut:

1) Tingkatan kampanye (Campaign Level)

Pada campaign level kita ingin mengetahui apakah khalayak sasaran terterpa kegiatan kampanye yang dilakukan atau tidak. Dengan demikian pertanyaan pokok untuk evaluasi level ini adalah “apakah

Budaya

Filosofi, Visi, misi, nilai nilai dan asumsi

Keteladanan Rutinitas, Simbol dan Slogan

35

kampanye yang dilakukan dapat menjangkau khalayak sasaran yang ditetapkan? Dan apakah khalayak memberi perhatian pada kampanye tersebut? Untuk menjawab pertanyaan ini dapat menggunakan metode survei.

2) Tingkatan sikap (Attitude Level)

Pada tingkatan sikap evaluasi dapat dilakukan dengan menggunakan metode survei atau uji sederhana (simple test). Metode survei digunakan untuk sampel dalam jumlah besar, sementara tes sederhana umumnya digunakan untuk kelompok sasaran yang terbatas, yang juga sangat populer untuk mengukur pengetahuan atau keterampilan yang diperoleh sebagai akibat diselenggarakannya kampanye. Dalam perspektif Ostergaard, terdapat empat aspek yang terkait dengan evaluasi pada tingkatan sikap yakni aspek Kognitif (pengetahuan, kesadaran, kepercayaan, dan sebagainya), Afektif (kesukaan, simpati, penghargaan, dukungan dan sebagainya), Konatif (komitmen untuk bertindak) dan aspek keterampilan atau skill.

3) Tingkatan perilaku

Para ahi kampanye memandang tingkatan perilaku sebagai level yang paling penting dalam kebanyakan evaluasi kampanye. Sayangnya jenis evaluasi ini sering diabaikan atau dilakukan sekadarnya dengan mengamati realitas permukaan (superficial reality).

36 4) Tingkatan masalah

Level evaluasi yang terakhir adalah tingkatan masalah. Pada tingkat ini evaluasi dapat dilakukan dengan mudah atau sebaliknya sangat sulit dan memakan waktu lama. Problem atau masalah disini diartikan sebagai kesenjangan antara kenyataan dengan harapan atau dengan yang seharusnya terjadi. Yang sering menjadi pertanyaan dalam evaluasi pada tingkatab problem ini adalah, apakah yang akan diukur efek jangka pendek atau jangka panjang? Kapan harus melakukan evaluasi, segera setelah kampanye berakhir atau beberapa tahun kemudian?

Ketika proses evaluasi telah dilakukan pada salah satu atau seluruh level kampanye, maka langkah terakhir adalah membuat kesimpulan. Membuat kesimpulan kampanye harus dilakukan dengan hati-hati dan cermat. Pada tahap ini kita tidak boleh secara gegabah dan tergesa-gesa menyimpulkan bahwa kampanye yang dilaksanakan sukses mencapai tujuan. Pernyataan yang bersifat memastikan ini (deterministik) umumnya dihindari oleh para evaluator kampanye. Apa yang bisa dilakukan adalah membuat kesimpulan yang bersifat probabilistik. Jadi cukup tegaskan saja bahwa

“media yang digunakan kemungkinan besar sudah sesuai”, penetapan

khalayak sasaran hampir dapat dipastikan sudah tepat” atau “secara keseluruhan kampanye yang dilakukan cenderung menghasilkan efek yang positif”. Para peneliti kampanye telah mengidentifikasi beberapa situasi umum yang seringkali terjadi pada tahapan evaluasi.

37

Ada beberapa istilah yang sering digunakan dalam evaluasi yang patut untuk mendapatkan penjelasan: Input adalah apa yang dilakukan oleh PR serta bagaimana produk tersebut didistribusikan. Output adalah bagaimana input digunakan, baik oleh publik sasaran secara langsung maupun oleh pihak ketiga yang merupakan penghubung atau pembentuk opini publik sasaran. Outcome (hasil akhir) ini melibatkan pengukuran efek akhir dari komunikasi. Outcome diukur dalam 3 cara :

1) Perubahan pada tingkat pemikiran atau kesadaran (kognitif) 2) Perubahan pada sikap atau opini (Afektif)

Perubahan dalam prilaku (konatif)Dalam hal ini yang dimaksud internal public relations yaitu Human Resources Development, dan perusahaan yaitu Hyatt Regency Yogyakarta.

F. Penelitian Terdahulu

Sri Dwi Fajarini (2015) melakukan penelitian dengan judul Strategi internal public relations dalam mengkomunikasikan budaya perusahaan di TVRI Yogyakarta tahun 2014. Penelitian ini bertujuan untuk mendeskripsikan serta mengetahui internal public relations dalam mengkomunikasikan budaya perusahaan di TVRI Yogyakarta. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa strategi internal public relations dalam mengkomunikasikan budaya perusahaan TVRI Yogyakarta tahun 2014 sudah dilakukan dengan baik serta sudah sesuai dengan harapan perusahaan, dapat dilihat berdasarkan langkah-langkah yang

38

dilakukan pada proses perencanaan, pelaksanaan dan evaluasi yang dilakukan oleh public relations atau humas TVRI Yogyakarta.

Lita Tri Widya Lestari (2013) Melakukan penelitian dengan judul Strategi internal public relations dalam mengkomunikasikan Budaya Perusahaan di Kompas tahun 2012. Sama halnya penelitian tidak jauh berbeda dengan penelitian yang dilakukan oleh Sri Dwi Fajarini yang dimana bertujuan untuk mendeskripsikan strategi internal Public Relations dalam mengkomunikasikan budaya perusahaan kepada karyawan. Terkait hasil peneletian, berdasarkan data yang diperoleh Strategi internal public relations dalam mengkomunikasikan budaya dapat dijalankan oleh semua anggota perusahaan secara konsisten dapat menciptakan hidup berorganisasi yang terbuka.

Perbedaan Penelitian ini dengan sebelumnya terletak pada objek penelitian, yaitu perusahaan yang diteliti. Penelitian terdahulu memfokuskan pada bagaimana mengkomunikasikan budaya perusahaan ke pada karyawan yang di motori oleh internal relations/hubungan masyarakat. Namun, Penelitian ini mengkaji dan kemudian mendeskripsikan budaya perusahaan yang akan diinternalisasikan ke dalam Hyatt Regency Yogyakarta, dengan melakukan kampanye yang dimulai dari tahap perencanaan hingga evaluasi. Program Campaign “Smile Campaign”, dimotori langsung oleh Sumber Daya Manusia atau Internal Public Relations.

G. Metodologi Penelitian

Metodologi penelitian adalah sekumpulan peraturan kegiatan dan prosedur yang digunakan oleh pelaku suatu disiplin ilmu. Metodelogi juga merupakan

39

analisis teoritis mengenai suatu metode. Penelitian merupakan suatu usaha yang sistematis dan terorganisasi untuk menyelidiki masalah tertentu yang memerlukan jawaban. Setiap orang mempunyai motivasi yang berbeda. Motivasi dan tujuan penelitian secara umum pada dasarnya adalah sama, yaitu penelitian merupakan refleksi dari keinginan manusia yang selalu berusaha untuk mengetahui sesuatu. Keinginan untuk memperoleh dan mengembangkan pengetahuan merupakan kebutuhan dasar manusia yang umumnya menjadi motivasi untuk melakukan peneletian.

1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan peneliti adalah kualitatif studi kasus. Denzin dan Lincoln dalam buku (Endraswara 2006) “Metode Teori Teknik, Penelitian Kebudayaan Ideologi, Epistemologi, dan Aplikasi” memberikan rumusan bahwa penelitian kualitatif adalah kajian fenomena (budaya) empirik dilapangan. Kajian ini akan meliputi berbagai hal pengumpulan data lapangan, seperti wawancara, pengamatan, sejarah, teks visual, dan sebagainya. Pandangan ini memberikan kejelasan bahwa penelitian kualitatif akan memanfaatkan aneka metode. Kajian budaya memiliki langkah-langkah tertentu, seperti wawancara dan observasi untuk memperoleh data yang diperoleh.

Penelitian yang dilakukan terfokus pada suatu kasus tertentu untuk diamati dan dianalisis secara cermat sampai tuntas. Kasus yang dimaksud berupa tunggal atau jamak. Misalnya beberapa individu atau kelompok. Disini perlu dilakukan analisis secara tajam terhadap berbagai faktor yang terkait dengan Penelitian tersebut sehingga akhirnya akan diperoleh kesimpulan yang akurat (Sutedi, 2009).

40

Penelitian ini memusatkan diri secara intensif pada satu obyek tertentu yang mempelajarinya sebagai suatu kasus. Data studi kasus dapat diperoleh dari semua pihak yang bersangkutan dengan kata lain data dalam studi ini dikumpulkan dari berbagai sumber.

2. Teknik Pengambilan Informan

Dalam Penelitian ini menggunakan teknik purposif sampling yaitu sampel yang dipilih dengan cermat serta mempertimbangkan kriteria-kriteria tertentu yang sesuai dengan maksud dan tujuan penelitian, (Nasution, 1992). Informan yang diambil dalam penelitian ini adalah pihak yang mengetahui dan terlibat

dalam Program “Smile Campaign”

Berdasarkan pengertian tersebut maka, kriteria informan pada penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Pihak yang bertanggung jawab mengenai Program “Smile Campaign”

b. Pihak yang menjadi sasaran langsung program “Smile Campaign” c. Pihak yang terlibat dalam Program Smile Campaign

d. Pencetus Program “Smile Campaign”

Dengan adanya kriteria tersebut, maka informan yang diambil pada penelitian ini adalah :

a. Arindra Siswardhana (Training manager Hyatt Regency Yogyakarta) b. Staff Operasional (Sudah bekerja >5 tahun )

c. Pratiwi Damayanti (Director of Human Resources)

41 3. Teknik Pengumpulan data

a. Observasi

Observasi adalah pengamatan dan pencatatan secara sistematis terhadap gejala yang tampak pada objek penelitian pengamatan dan pencatatan ini dilakukan dengan cara ini maka peneliti akan melihat langung kondisi dilapangan.

b. Wawancara Mendalam

Turner dan West (2008) Wawancara Mendalam (indepth interview) adalah, seperti survei metode yang memungkinkan pewawancara untuk bertanya kepada responden dengan harapan untuk memperoleh informasi mengenai survei dalam banyak hal. Wawancara mendalam kebanyakan dibuat semi terstrukutur oleh pewawancara. Wawancara mendalam dilihat oleh peneliti sebagai sebuah kolaborasi antara pewawancara dan partisipan.

c. Dokumentasi

Dokumentasi ialah data yang diambil dari perusahaan sendiri. Profil Perusahaan serta beberapa dokumen, hard file/soft file, foto-foto dan lain sebagainya yang berkaitan dengan penelitian.

4. Teknik analisis data

Teknik analisis data merupakan cara mengolah data yang telah diperoleh dari lapangan. Menurut Miles dan Huberman terdapat tiga teknik analisis data kualitatif yaitu reduksi data, penyajian data dan penarikan kesimpulan. Proses ini berlangsung terus-menerus selama penelitian berlangsung, bahkan sebelum data benar-benar terkumpul.

42 a. Reduksi data

Reduksi data merupakan bagian dari teknik analisis data kualitatif. Reduksi data adalah bentuk analisis yang menajamkan, menggolongkan, mengarahkan, membuang yang tidak perlu dan mengorganisasi data sedemikian rupa sehingga kesimpulan akhir dapat diambil.

b. Penyajian Data

Penyajian data adalah kegiatan ketika sekumpulan informasi disusun, sehingga memberi kemungkinan akan adanya penarikan kesimpulan. Bentuk Penyajian data kualitatif berupa teks naratif (berbentuk catatan lapangan), matriks, grafik jaringan dan bagan

c. Penarikan Kesimpulan

Penarikan kesimpulan merupakan bagian dari teknik analisis data kualitatif. Penarikan kesimpulan adalah hasil analisis yang dapat digunakan untuk mengambil tindakan.

5. Uji Validitas Data

Dalam Penelitian ini uji validitas data menggunakan triangulasi sumber. Menurut Kriyantono (2010) triangulasi sumber yaitu membandingkan atau mengecek data-data atau informasi yang telah diperoleh dari sumber yang berbeda. Data yang diperoleh memiliki nilai keabsahan yang dapat di pertanggungjawabkan validitasnya, maka dibutuhkan suatu teknik triangulasi data. Triangulasi adalah teknik pemeriksaan kebenaran data yang memanfaatkan sesuatu yang lain diluar keperluan pengecekan atau sebagai pembanding terhadap

43

data tersebut. Agar data yang diperoleh semakin dapat dipercaya maka lebih baik data yang di peroleh lebih dari satu sumber yang berkaitan dengan penelitian.

Norman K. Denzin dalam Rahardjo (2010) mendefenisikan triangulasi sebagai gabungan atau kombinasi berbagai metode yang dipakai untuk mengkaji fenomena yang saling terkait dari sudut pandang yang beragam. Triangulasi sumber digunakan untuk menggali kebenaran informasi tertentu melalui berbagai metode dan sumber perolehan data. Misalnya, selain melalui wawancara, peneliti bisa menggunakan dokumen tertulis, arsip, dokumen sejarah, catatan resmi, catatan atau tulisan pribadi dan gambar atau foto. Masing-masing cara itu akan menghasilkan bukti atau data yang berbeda, yang selanjutnya akan memberikan pandangan (insights) yang berbeda pula mengenai fenomena yang diteliti.

44 BAB II

DESKRIPSI OBYEK PENELITIAN

A. Hyatt Internasional

A. Sejarah Hyatt Internasional

Hyatt adalah perusahaan manajemen hotel yang dimiliki secara pribadi sepenuhnya oleh keluarga Pritzker yang berpusat di Chicago, Amerika Serikat. Selain Hyatt Internasional dan Hyatt Corporation, Keluarga Pritzker juga memiliki investasi portofolio, termasuk kepentingan dibidang Manajemen keuangan, manufaktur, sumber daya alam, real estate dan kapal pesiar.

Global Hyatt terbagi menjadi 2 perusahaan terpisah :

a. Hyatt Internasional, melalui cabang di Negara lain, mengoperasikan hyatt hotel yang sekarang berlokasi di luar Amerika utara, begitu juga dengan Park Hyatt Hotel di seluruh dunia.

b. Hyatt Hotels Corporation, mengoperasikan Hyatt Hotels dan Resorts di Amerika Serikat, Canada Kepulauan Karibia.

Meskipun beroperasi secara terpisah, kedua perusahaan Hyaat diakui oleh

pelanggan sebagai satu grup, bagian dari “Hyatt’s worldwide family of Hotels and

Resorts”. Kantor pusat kedua perusahaan hyatt berada di cichago, Amerika serikat dibangunan yang sama.

45

1983 Di samping kepemimpinan yang tidak dapat lagi disangkal dalam kategori hotel di tengah kota, Hyatt memasuki kawasan tempat berlibur di Amerika dengan dibukanya Hyatt Regency Grand Cypress yang indah di Orlando, Florida, dan pembelian Cerromar Beach Hotel serta Dorado Beach Hotel di Puerto Rico - semuanya dibangun dalam gaya Hyatt Regency Maui yang mempesona. Hyatt International yang menguasai tempat-tempat berlibur utama di dunia, membuka kompleks yang spektakuler di tempat-tempat baru, seperti Pulau Cheju di selatan pantai Korea.

1986 Australia menjadi fokus pertumbuhan baru. Mulai bulan Oktober 1986 dibuka hotel-hotel di Melbourne, Canberra, Queensland, Adelaide dan Perth.

1987 Australia menjadi fokus pertumbuhan, di mulai dengan dibukanya Grand Hyatt Melbourne, kemudian selang beberapa waktu dengan dibukanya Park Hyatt Sydney, Hyatt Hotel Canberra, Hyatt Regency Adelaide, Hyatt Regency Perth dan 2 resort di Quennsland – Hyatt Regency Coolum and Hyatt Regency Sanctuary Cove.

1991 Indonesia dan Thailand merupakan lokasi yang penting bagi perluasan Hyatt yang berkesinambungan, dengan pembukaan Grand Hyatt di Jakarta dan Bali dan Bangkok dalam awal tahun ini.

1997 Perluasan Hyatt di Asia Selatan berkelanjutan dengan dibukanya Hyatt Regency Kathmandu di Nepal.

1999 Grand Hyatt Shanghai, Hotel tertinggi di dunia dengan sangat cepat menjadi hotel terbaik di China.

46

2002 Fokus berlanjut dengan dibukanya Hyatt Regency Kolkata, Hyatt Regency Mumbai and Park Hyatt Goa Resort and Spa. Di Asia Utara, Grand Hyatt Beijing dibuka tepat di ibukota China.

2003 Dibukanya Grand Hyatt Tokyo merupakan bagian dari pengembangan di Jepang. Hotel ini segera memposisikan diri sebagai salah satu hotel Hyatt yang paling sukses.

Saat ini terdapat lebih dari 210 Hyatt Hotel dan Resorts diseluruh dunia. Hyatt International, melalui cabangnya, telah beroperasi 60 Hotel, 22 Resorts, di 38 Negara, dengan tambahan 17 Hotel dalam Pengembangan. Hyatt Hotels Corporation, sebagai perusahaan terpisah, beroperasi 124 hotel dan resort di Amerika Serikat, Canada dan kepulauan Karibia. Informasi tentang Hyatt dapat di akses melalui situs di www.hyatt.com

2. Logo Hyatt Regency Yogyakarta

Logo Hyatt didesain dengan gambar garis bulan sabit menembus huruf “A“ sebagai simbol pengalaman dari matahari terbit sampai terbenam bersama Hyatt.

Gambar 2.1

47 3. Sub Logo Hyatt Regency Yogyakarta

Sub Logo Hyatt Regency Yogyakarta berbentuk Stupa yang merupakan salah satu bentuk bangunan yang sangat identik dengan candi Borobudur dimana Hyatt Regency Yogyakarta mengimitasi bentuk dari candi Borobudur tersebut.

Gambar 2.2

Sumber: Empoyee Handbook Hyatt Regency Yogyakarta 4. Brand Hyatt

Hotel Hyatt internasional dirancang secara efektif sesuai dengan daerah hotel itu dibangun sehingga terpadu dengan lingkungannya. Lingkungan yang berbeda memerlukan jenis hotel Hyatt yang berbeda pula. a. Strategi Perusahaan

a. Misi Perusahaan

Hotel-Hotel Hyatt Internasional akan secara terus menerus menyajikan produk dan servis terbaik, Inovatif dan mengikuti kebutuhan pelanggan. Kita akan diakui sebagai penyedia asset yang mampu memanfaatkan peluang dan mendatangkan keuntungan.

48 b. Visi Perusahaan

Diakui sebagai perusahaan penyedia jasa manajemen yang paling sukses untuk hotel-hotel mewah, hotel resor dan pengembang fasilitas multiguna ala real estate yang lengkap bertaraf internasional

c. Goals (Hasil Kinerja yang diharapkan)

1) Berdiri disetiap kota-kota besar dan tujuan utama wisata.

2) Menjadi pemimpin Industri dibidang pemasaran, operasional hotel dan resort serta hubungan antar komunitas.

3) Menjadi nomor 1 atau 2 disetiap pangsa pasarnya atas pembagian pasar, keuntungan dan persepsi pelanggan.

d. Taktik (tindakan yang spesifik untuk mencapai target)

1) Desain inovatif, Hotel state-of-the-art bagi tamu-tamu di masa mendatang. 2) Merekrut, mempertahankan dan mengembangkan karyawan untuk

menambah kepuasan tamu.

e. Nilai-Nilai (Petunjuk yang utama bagi semua level)

1) Memelihara dan mengembangkan asset utama kita yaitu karyawan.

2) Melimpahkan wewenang dan memberdayakan karyawan untuk mencapai tujuan.

3) Memberikan penghargaan bagi karyawan yang memperlihatkan usaha dan inisiatif lebih.

4) Mendorong motivasi dan semangat wirausaha. 5) Memiliki rasa kerendahan hati.

49 f. Budaya Hyatt International

Budaya kita dapat didefinisikan sebagai “Kepercayaan, Kebiasaan, dan Tingkah laku kita yang mencerminkan cara kita bekerja di Hyatt

International”. Karakteristik budaya yang telah membuat Hyatt

International sukses hingga saat ini mencerminkan cara kita bekerja dalam rangka mencapai tujuan dan harus dimengerti dan di dukung oleh setiap karyawan.

a. KITA INNOVATIVE

b. Kita bekerja secara TEAM

c. Kita CARE satu sama lain

d. Kita mendorong PERSONAL GROWTH

e. Kita MULTI CULTURAL

f. Kita CUSTOMER FOCUSED

g. Touches of Hyatt

1) Menyapa tamu dengan ramah, Panggil nama tamu dan tatap mata tamu dengan sopan.

2) Mengucapkan Selamat tinggal dengan ramah, Pastikan bahwa tamu mengetahui bahwa kita mengharapkan kedatangan mereka kembali. 3) Menerima pujian dengan rendah hati, dengan rendah hati berterima

kasih kepada tamu.

4) Menyelesaikan komplain tamu, bersikap seperti pemilik, menyelesaikan masalah secara cepat dan sopan, katakan tidak jika benar-benar perlu.

50

5) Memperlakukan orang lain dengan hormat, dengan kehangatan dan kerendahhatian, termasuk kepada tamu, pemilik perusahaan, kolega dan komunitas lokal.

6) Antar tamu ke tempat tujuan, antar tamu langsung ke tempat tujuan, daripada hanya menunjukkan arah.

7) Menerima telepon secara profesional, angkat telepon dalam 3 deringan, dengan senyum di suara anda, dan berterima kasih kepada tamu untuk menunggu.

8) Berbanggalah dengan penampilan anda, penilaian awal sangat menentukan.

9) Bekerja dengan aman dan bersih, bangga dengan tempat kerja anda. 10)Menjaga lingkungan kerja anda, memperbaiki dan melaporkan

kerusakan, menjaga lingkungan, dan hemat energi.

h. Unique Selling Point

Gambar 2.3

51

1) Hyatt, Hyatt Internasional Hotels & Resorts adalah eksklusif group hotel yang telah mempunyai reputasi tinggi yang selalu secara konstan menyediakan produk dan pelayanan yang sangat baik, inovatif dan selalu sesuai dengan harapan tamu.

Gambar 2.4

Sumber: Empoyee Handbook Hyatt Regency Yogyakarta 2) Satu-satunya hotel yang mempunyai lapangan Golf 9 hole

Gambar 2.5

52

3) Satu-satunya hotel dengan kolam renang dengan multi level, dan air asin di Yogyakarta.

Gambar 2.6

Sumber: Empoyee Handbook Hyatt Regency Yogyakarta

4) Sebagai tempat paling ideal untuk mengadakan rapat dengan lokasi hotel berada di lingkar luar Yogyakarta (tidak terganggu dengan kebisingan kehidupan kota, lalu-lintas dan kemacetan)

Gambar 2.7

53

5) Sebagai tempat yang paling nyaman untuk mengadakan kegiatan diluar gedung dan Team Building di area landscape seluas 40 area.

Gambar 2.8

Sumber: Empoyee Handbook Hyatt Regency Yogyakarta

6) Konsep hotel yang mengimitasi bentuk Candi Borobudur dengan banyak memasukkan detil arsitektural dari Candi Borobudur tersebut.

i. Design Consultants

Arsitek : P.T Shimizu Lampiri Consultant

Interior : Hirsch Bender & Associates, dari Amerika Serikat

Lansekap : Tongg Clarke McCelvey, Hawaii

REFRENSI

Buku:

Abdurrachman, Oemi. (2001). Dasar-dasar Public Relations. Bandung: Citra Aditya Bakti

Agung Adiprasetyo, dkk. (2007). Corporate Culture Challenge To Excellence. Jakarta: PT Elex Media Komputindo Gramedia

Aksara Ariesto Hadi Sutopo dan Adrianus Arief. (2010). Terampil Mengolah Data Kualitatif Dengan NVIVO. Jakarta : Penerbit Prenada Media Group.

Djaja, H. R Danan. (1985). Peran Humas dalam Perusahaan. Bandung: Alumni

Effendy, Onong Uchjana. (1992). Hubungan Masayarakat Suatu Studi Komunikologis. Bandung: Remaja Rosdakarya Offset.

Effendy, Onong Uchjana. (2005). Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek. Bandung: Remaja Rosdakarya Offset

Effendy, Onong Uchjana. (2008). Dinamika Komunikasi. Jakarta: PT. Raja.Grafindo

Endraswara, S. (2006). Metode Teori Tekni, Penelitian Kebudayaan Ideologi, Epistemologi, dan Aplikasi. Tangerang: PT. Agromedia Pustaka

Gregory, Anne. (2001). Perencanaan dan Manajemen Kampanye Public Relations. Jakarta: Penerbit Erlangga

Gregory, Anne. (2004). Public Relations Dalam Praktik. Jakarta: PT. Gelora

Grunig, James E, Hunt, Todd T. (1984). Managing Public Relations. United States of America: Harcourt Brace Javanovich College Publisher.

Haryono, P. (2015). Dahsyatnya Pengelolaan Sumber Daya Manusia dalam Bisnis Perhotelan. Jakarta: PT. Bhuana Ilmu Populer.

Kriyantono, Rachmat. Teknik Praktis Riset (2010), Jakarta : PT. Bumi Aksara.

Leather, Dale G, Nonverbal Communication (1976), Jakarta : Kencana Prenada

Loeis, A. E. dkk (2009). Indonesia Top Ceo Wisdom Precious Lesson. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Maulana, Agus (2001). Sistem Pengendalian Manajemen. Jakarta: Salemba

Moleong, Lexy J. (2009). Metodologi Penelitian Kualitatif. Bandung: Remaja Rosdakarya.

Poerwanto, Nasution. (2008). Budaya Perusahaan. Yogyakarta: Penerbit Pustaka Pelajar.

Quinn, Robert E., CS. (1995). Penilaian Kinerja Organisasi Publik. Farmakope Indonesia.

Rahardjo, Mudjia (2010). Desain Penelitian Kualitatif dan Contoh Proses Penelitian Kualitatif. Jakarta: Gramedia

Rosady, Ruslan. (2007). Kiat dan Strategi: Kampanye Public Relations. Jakarta: Garsindo.

Rosady, Ruslan. (2003). Metode Penelitian PR dan Komunikasi. Jakarta: Raja Grafindo Persada

Schein, Edgar H. (1997). Organizational Cultur and Leadership Second Edition. California, USA: Penerbit Jossey-Bass INC

Sobirin, Ahmad. (2002). Budaya: Sumber Kekuatan Sekaligus Kelemahan Organisasi. Penerbit JSB, No.70, No.1

Soekanto, Soerjono (2002). Sosiologi Suatu Pengantar. Jakarta : Penerbit PT. Raja Grafindo Persada

Suhandang, Kustadi (2004). Seputar Organisasi, Produk & kode etik. Bandung : Nuansa

Surmayadi, Nyoman.I.(2005). Efeketifitas Implementasi Kebijakan Otonomi Daerah. Jakarta: Citra Utama

Tubbs, Stewart. (2008). Human Communication: Pronsip-Prnsip Dasar. Jakarta: Remaja Rosdakarya.

Tarsito, Nasution. (1992). Metode Research. Jakarta: Balai Pustaka. Departemen Perindustrian

Umar, Husein. (2005). Riset SDM dalam Organisasi. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.

Usman, Nurdin.(2002). Konteks Implementasi Berbasis Kurikulum. Jakrta: PT. Raja Grafindo Persada

Venus, Antar. (2007). Manajemen Kampanye: Panduan Teoretis dan Praktis dalam Mengefektifkan Kampanye Komunikasi. Bandung: Simbiosa Rekatama Media.

West, Richard & Turner, Lynn H. (2008). Pengantar Teori Komunikasi: Analisis dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Humanika

Wijaya, BS. (2011). Iklan Ambient Media: Konsep, Strategi Pesan dan Implementasi. Tangerang: UB Press Universitas Bakrie

Jurnal dan Penelitian terdahulu:

Gumelar, M.S dan Masri, R. (2011). Ultimart Vol III, hal. 122-123.

Fajarini, Sri Dwi. (2015). Strategi internal Public Relations dalam mengkomunikasikan budaya perusahaan di TVRI Yogyakarta tahun 2014. Jurusan Ilmu Komunikasi UMY. Yogyakarta.

Lestari, Lita Tri W. (2013). Strategi internal Public Relations dalam mengkomunikasikan Budaya Perusahaan di Kompas tahun 2012. Jurusan Ilmu Komunikasi Universitas Sumatera Utara. Medan.

Sumber Lain:

Dokumentasi Foto HRD Hyatt Regency Yogyakarta Dokumen Perancangan Program Smile Campaign