A. Pengertian
Di dalam Kebijakan ini yang dimaksud dengan : 1.
Perusahaan adalah Perusahaan Persero PT
Industri Telekomunikasi Indonesia, disingkat PT INTI Persero.
2.
Pelanggan
adalah orang-peroranganbadan
hukumbadan usaha non-badan hukumlembaga yang telah membeli danatau menggunakan
barang danatau jasa Perusahaan. 3.
Karyawan adalah orang yang telah memenuhi
syarat untuk melakukan pekerjaan dan diangkat oleh Perusahaan yang terdiri dari Karyawan Tetap
dan Karyawan tidak tetap. 4.
Keluhan Pelanggan adalah informasi yang
disampaikan oleh Pelanggan kepada Perusahaan melalui media yang disediakan oleh Perusahaan
atau media lainnya terkait dengan gangguan yang disebabkan oleh tidak berfungsinya barang
sebagaimana mestinya danatau ketidakpuasan Pelanggan
terhadap jasa
yang diberikan
Perusahaan. 5.
Produk adalah barang danatau jasa yang
disediakan oleh Perusahaan untuk memenuhi kebutuhan Pelanggan yang didasarkan atas suatu
perjanjian.
B. Maksud dan Tujuan
1. Maksud ditetapkannya Kebijakan ini adalah
sebagai pedoman
bagi Perusahaan
dalam melaksanakan layanan bagi Pelanggan sesuai
dengan hak-hak yang dimilikinya.
2. Tujuan ditetapkannya Kebijakan ini adalah untuk
menjaga standar layanan yang diberikan oleh Perusahaan dalam rangka memenuhi harapan
Pelanggan.
C. Lingkup Kegiatan Usaha
Lingkup kegiatan usaha Perusahaan adalah produksi danatau perdagangan barang danatau jasa serta
optimalisasi sumber daya yang dimiliki.
D. Hak dan Kewajiban Perusahaan
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan Pelanggan, maka Perusahaan sekurang-kurangnya
memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut: 1.
Hak Perusahaan adalah :
a. Menerima pembayaran yang sesuai dengan
kesepakatan mengenai kondisi dan nilai tukar Produk yang diperdagangkan; dan
b. Mendapat perlindungan hukum dari tindakan
Pelanggan yang beritikad tidak baik; dan c.
Melakukan pembelaan diri sepatutnya dalam penyelesaian sengketa dengan Pelanggan;
dan d.
Memperoleh rehabilitasi nama baik apabila terbukti secara hukum bahwa kerugian
Pelanggan tidak diakibatkan oleh Produk yang diberikan oleh Perusahaan; dan
e. Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
2. Kewajiban Perusahaan adalah :
a. Beritikad baik dalam melakukan kegiatan
usahanya dan memenuhi persyaratan dan kondisi
yang tertuang
dalam kontrakperjanjian
Purchase Order
dengan Pelanggan; atau
b. Memberikan informasi yang benar, jelas dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk serta
memberi penjelasan
penggunaan, perbaikan dan pemeliharaan atas Produk
tersebut; atau c.
Memperlakukan atau melayani Pelanggan secara
benar dan
jujur serta
tidak diskriminatif; atau
d. Menjamin mutu Produk yang diproduksi
danatau diperdagangkan
berdasarkan ketentuan standar mutu Produk yang berlaku;
atau e.
Memberi kesempatan kepada Pelanggan untuk menguji danatau mencoba Produk
tertentu serta memberi jaminan danatau garansi atas Produk yang dibuat danatau
yang diperdagangkan; atau
f. Memberi kompensasi danatau penggantian
apabila Produk
yang diterima
atau dimanfaatkan oleh Pelanggan tidak sesuai
dengan kontrakperjanjian
Purchase Order
; atau
Memberikan keamanan, keselamatan dan kesehatan pada Pelanggan sesuai dengan
peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
E. Hak dan Kewajiban Pelanggan
Dalam hal Perusahaan melakukan kerjasama dengan Pelanggan,
maka Pelanggan
sekurang-kurangnya memiliki hak dan kewajiban antara lain sebagai berikut:
1. Hak Pelanggan adalah :
a. memiliki hak untuk melakukan Mendapatkan
kenyamanan, keamanan, dan keselamatan dalam mengkonsumsi Produk; dan
b. Memilih Produk serta mendapatkan Produk
tersebut sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan; dan
c. Mendapatkan informasi yang benar, jelas, dan
jujur mengenai kondisi dan jaminan Produk; dan
d. Memperoleh tanggapan dan tindak lanjut
secara jelas atas pendapat dan keluhannya terhadap Produk yang digunakan; dan
e. Mendapatkan perlindungan dan upaya
penyelesaian sengketa
perlindungan Pelanggan secara patut; dan
f. Mendapatkan pembinaan dan pendidikan
Pelanggan; dan
g. Mendapatkan pelayanan secara benar dan
jujur serta tidak diskriminatif; dan h.
Mendapatkan kompensasi
danatau pengganti sertaatau dendapenalti, apabila
Produk yang diterima tidak sesuai dengan perjanjian atau tidak sebagaimana mestinya;
dan
i. Hak-hak lainnya yang diatur dalam ketentuan
peraturan perundang-undangan
yang berlaku.
2. Kewajiban Pelanggan adalah :
a. Beritikad baik dalam melakukan transaksi
pembelian Produk; atau b.
Membaca atau mengikuti petunjuk, informasi dan prosedur pemakaian atau pemanfaatan
Produk, demi keamanan dan keselamatan; atau
c. Membayar harga sesuai dengan nilai tukar
yang disepakati; atau d.
Mengikuti upaya penyelesaian hukum sengketa perlindungan Pelanggan secara
patut.
F. Kinerja Kualitas Produk
Kinerja kualitas Produk yang diberikan oleh Perusahaan terbagi atas 2 dua hal, yaitu:
1. Kualitas Produk ; dan
2. Tingkat layanan kepada Pelanggan.
G. Dasar Analisa Peningkatan Pelayanan Pelanggan
Dalam melakukan analisa dan untuk meningkatkan pelayanan kepada Pelanggan, maka Perusahaan
menggunakan dasar: 1.
Kemudahan Akses, yaitu ketersediaan atas berbagai informasi yang diperlukan Pelanggan dan
kemudahan menghubungi baik melalui telepon, email dan faksimili kepada
unit yang menangani Keluhan Pelanggan, alamat Kantor Perusahaan dan
website
Perusahaan; 2.
Kompetensi Karyawan,
yang diukur
dari kemampuan dan pengetahuan Karyawan yang
berhubungan langsung dengan Pelanggan; 3.
Tingkat keramahan dan kemampuan berempati dari Karyawan yang berhubungan langsung
dengan Pelanggan; 4.
Kehandalan Produklayanan, yaitu barang yang dihasilkan sesuai dengan spesifikasi, kuantitas dan
kualitas secara keseluruhan dan tingkat layanan yang memenuhi harapan Pelanggan;
5. Respon atas kebutuhan Pelanggan, yaitu tingkat
kesigapan Perusahaan dalam menanggapi keluhan dan permintaan Pelanggan
;
6. Kecepatan, yaitu waktu yang dibutuhkan dalam
menindaklanjuti informasi, proses pembayaran dan penanganan keluhan;
7. Keamanan, yaitu jaminan keamanan dalam
menggunakan Produklayanan yang diberikan oleh Perusahaan;
8. Layanan yang kasat mata, seperti: fasilitas kantor
Perusahaan, loket
pembayaran, penampilan
pekerja, berbagai tampilan media serta lembaran promosi, dan lain-lain yang dapat menciptakan
image
citra Perusahaan.
H. Mekanisme Penanganan Keluhan Pelanggan
Kategori