Tabel 2.3 Klasifikasi Ritel di Indonesia
C. Kerangka Teori
Kerangka teori ini dibuat untuk memberikan gambaran mengenai tingkat kepuasan konsumen tentang dimensi kualitas pelayanan pada Swalayan Mentari
Malang. Berdasarkan kerangka teori yang telah dikemukakan maka dapat diketahui apakah selama ini konsumen merasa puas atau tidak puas atas dimensi
kualitas pelayanan yang telah diberikan oleh Swalayan Mentari Malang. Adapun kriteria yang digunakan yaitu apabila kinerja lebih besar atau
sama dengan harapan maka terdapat konsumen yang puas atas pelayanan yang telah diberikan, begitu pula sebaliknya apabila kinerja lebih kecil dari harapan
maka terdapat konsumen yang tidak puas.
Gambar 2.5 Model Kerangka Teori Penelitian
Sumber: Parasuraman, et al. 1988 dan Mowen dalam Tjiptono 2007:350 diolah
• Desain eksterior dan interior gedung
• Tata letak produk tertata rapi
• Kebersihan gedung
• Kenyamanan gedung
• Kerapian karyawan
• Penggunaan peralatan yang modern
• Kesigapan para karyawan untuk
membantu konsumen •
Kecepatan karyawan dalam membantu konsumen untuk mencari sebuah
produk •
Memberikan reaksi yang cepat dan tanggap terhadap keluhan konsumen
• Pelayanan diberikan kepada semua
konsumen tanpa memandang status sosial
• Kepedulian terhadap kebutuhan dan
keinginan konsumen •
Pemberian tanggapan atas keluhan yg telah disampaikan
• Ketepatan kasir dalam memberi uang
kembalian •
Proses pembayaran di kasir tidak sulit •
Karyawan memberikan perhatian serius terhadap semua konsumen yang
berbelanja •
Pemberian pelayanan yang ramah kepada konsumen
• Ketenangan dan kenyamanan
konsumen dalam berbelanja •
Jaminan atas keamanan barang konsumen yang dititipkan
• Keamanan dan kenyaman parkir
• Pengetahuan karyawan akan
spesifikasi produk
Bukti Fisik
Empati Daya
Tanggap Jaminan
Keandalan
Kepuasan Konsumen
D. Hipotesis
Hipotesis dalam penelitian ini yaitu: 1.
Diduga dimensi kualitas pelayanan meliputi bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan, dan empati yang diberikan Swalayan Mentari
Malang mempengaruhi kepuasan konsumen. 2.
Diduga variabel empati merupakan variabel yang dominan dalam memenuhi kepuasan konsumen.
BAB III METODE PENELITIAN
Kategori