PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIENDI PUSKESMAS DONOMULYO KABUPATEN MALANG

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
PASIENDI PUSKESMAS DONOMULYO KABUPATEN MALANG
Oleh: WIDIONO ( 05610168 )
Management
Dibuat: 2011-02-14 , dengan 7 file(s).

Keywords: Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pasien
ABSTRAK

Tujuan penelitian ini yaitu pertama, untuk mengetahui variabel-variabel yang meliputi
bukti langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien
di Puskesmas Donomulyo Kabupaten Malang. Kedua, untuk mengetahui variabel
manakah yang mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien di Puskesmas
Donomulyo Kabupaten Malang. Hasil penelitian ini dapat menjadi informasi
tambahan bagi pihak Puskesmas Donomulyo Kabupaten Malang yang berhubungan
dengan konsumen (consumer satisfaction) pada usaha jasa kesehatan mereka
berdasarkan tanggapan dari para pasien melalui kualitas pelayanan.
Alat analisis yang digunakan dalam penelitian ini yaitu dengan menggunakan analisis
regresi linier berganda dengan menggunakan uji F dan uji t. Berdasarkan hasil
penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik kesimpulan bahwa variabel bukti

langsung (tangibles), kehandalan (reliability), tanggapan (responsiveness), jaminan
(assurance) dan perhatian (emphaty) berpengaruh terhadap kepuasan pasien di
Puskesmas Donomulyo Kabupaten Malang dan variabel tanggapan (responsiveness)
mempunyai pengaruh terbesar terhadap kepuasan pasien di Puskesmas Donomulyo
Kabupaten Malang.

ABSTRACT

The research purpose were finding out variables consisted of direct evidence
(tangibles), reliability, responsiveness, assurance, and empathy related with patient’s
satisfaction in district hospital of Donomulyo Malang Regency. Second, to find out
which variable had the largest influence to patient’s satisfaction in district hospital of
Donomulyo Malang Regency. The research could be an additional information for
District Hospital of Donomulyo Malang Regency related with consumer (consumer
satisfaction) to their health service according to patients response through service
quality.
Analytical tool used in this research was multiple linear regression using F test and t
test. According to research and discussion, there could be concluded that direct
evidence (tangibles), reliability, responsiveness, assurance, and empathy related to
patient’s satisfaction in district hospital of Donomulyo Malang regency, and

responsiveness variable has the largest influence to patient’s satisfaction in district

hospital of Donomulyo Malang Regency.

Keywords: Service quality and patient satisfaction