PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM KABUPATEN KUBU RAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN ipi111832
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PDAM KABUPATEN
KUBU RAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Darmadiansa
Mahasiswa Program Studi Teknik Industri
Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura
darmadiansa@yahoo.co.id
Abstract– Local water company at Kubu Raya regency
is a company that engaged in water supply service for
the people in Kubu Raya. The service to their
customers of Kubu Raya Regency is faced with a
number of issues related to customer satisfaction from
the performance.
The goal of this research is to analyze influence the
quality of service which include tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and emphaty against the
satisfaction of the costumer using multiple linear
regression, compering the condition of the service from
the local water company at Kubu Raya Regency with
the result of research and recommend the solution to
the problem that face by the local water company at
Kubu Raya Regency. The sample that use in this
research add up to 100 people. The data collection
done with distribute the questionnaire to the
respondent. Analysis that've been use is multiple linear
regression. where Y refers to customer satisfaction
variable, X1 tangible variable, X2 reliability variable, X3
responsiveness variable, X4 assurance variable, and X5
empathy variable.
Results of data analysis using multiple linear
regression analysis showed that the quality of service
in terms of tangible, reliability, responsiveness, and
emphaty give a positive and significant impact on
customer satisfaction. It can be concluded that in order
to improve customer satisfaction, then the Local Water
Company at Kubu Raya regency must improve and
maintain the quality of service in terms of tangible,
reliability, responsiveness, and emphaty.
Keywords– customer satisfaction, quality of service,
multiple linear regression
1. Pendahuluan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Kubu Raya adalah perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi
masyarakat Kabupaten Kubu Raya. Pelayanan yang
diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya kepada
pelanggannya saat ini dihadapkan pada sejumlah
permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan
pelanggan terhadap kinerja PDAM Kabupaten Kubu
Raya.
Berdasarkan data dari PDAM Kabupaten Kubu
Raya dari bulan Januari hingga November 2012,
sebanyak 283 pengaduan yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan yang disampaikan secara
langsung kepada PDAM Kabupaten Kubu Raya.
Adapun pengaduan terhadap kinerja PDAM
Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :
1. Laporan distribusi aliran air yang tidak lancar
sebanyak 73 atau 25,80 %.
2. Laporan jumlah tagihan pembayaran rekening
air yang harus dibayar tidak sesuai dengan
volume atau kuantitas penggunaan yang
tercantum di meteran pencatat sebanyak 171
atau 60,42 %.
3. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor,
tunggakan, perbaikan meteran air dan lain-lain
sebanyak 39 atau 13,78 %.
PDAM Kabupaten Kubu Raya belum pernah
melakukan penelitian mengenai apa saja yang
diinginkan pelanggan, sehingga diperoleh kepuasan
terhadap pelayanan yang mereka berikan. Berdasarkan
hal tersebut, maka penulis melakukan penelitian untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang
meliputi
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan
PDAM Kabupaten Kubu Raya.
2. Teori Dasar
Menurut Kotler dan Keller, (2007)., jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait
atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Jumlah Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan
berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein, Umar,
(2005), adalah sebagai berikut:
N
n=
1+Ne 2
Dimana : n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid
atau tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, Imam. 2005).
Berikut rumus momen tongkar untuk menghitung uji
validitas (Wijaya, Tony. 2011) :
rxy
=
�∑
−∑
−(∑ )
[{�∑ 2 }{�∑ 2 −(∑ )2 }]
Dimana :
rxy
N
∑X
∑X 2
∑Y
= Korelasi momen tongkar
= Jumlah subjek (responden)
= Jumlah X skor (skor butir)
= Jumlah skor butir kuadrat
= Jumlah Y (skor faktor)
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur
konsistensi jawaban responden (Ghozali, Imam. 2005).
Berikut rumus menghitung uji reliabilitas (Wijaya,
Tony. 2011) :
rpq
Dimana :
=[
�
�−1
] [
�� 2 −∑��� 2
�� � 2
]
rpq
= Koefisien reliabilitas
b
= Banyaknya pertanyaan
DB� 2 = Variansi skor seluruh pertanyaan
menurut responden
Db� 2 = Variansi skor pertanyaan tertentu
(pertanyaan ke-i)
Transformasi Data
Metode transformasi yang digunakan yakni
method of successive interval. Metode tersebut
digunakan untuk melakukan transformasi data ordinal
menjadi data interval (Budi dan Yuan, 2006).
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang
digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah
model regresi tersebut merupakan model regresi yang
baik atau tidak (Ghozali, Imam. 2005).
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (Ghozali, Imam.
2005).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji
heteroskedastisitas
bertujuan
untuk
mengetahui apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari suatu residual
pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali,
Imam. 2005).
c. Uji Normalitas Data
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel dependen, variabel
independen, atau keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak (Ghozali, Imam. 2005).
d. Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak
memiliki masalah autokorelasi. Jika terjadi
autokorelasi, maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi
(Sunyoto, Danang, 2011).
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan
variabel bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4), empati/perhatian (X5)
terhadap variabel dependen kepuasan konsumen (Y).
Model hubungan nilai pelanggan dengan variabelvariabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau
persamaan sebagai berikut (Ghozali, Imam. 2005).
Determinasi
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam
analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh
besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol)
dan 1 (satu) (Ghozali, Imam. 2005).
Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen (Ghozali, Imam. 2005).
Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi
hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1,
X 2,
X 3, X 4
dan X5 (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) benar- benar
berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan
konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali,
Imam. 2005).
3. Metodologi Penelitian
Langkah-langkah
yang
dilakukan
dalam
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:
Mulai
A
Studi Lapangan
Uji Validitas dan
Reliabilitas
Studi Literatur
B
Apakah Data valid
dan reliabil ?
Ya
Perumusan
Masalah
Transformasi Data
(MSI)
Regresi Berganda
Penentuan Tujuan
Penelitian
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolonieritas
2. Uji Heteroskedastisitas
3. Uji Normalitas
4 Uji Autokorelasi
Identifikasi
Variabel
B
Pengumpulan Data
1. Data jumlah pelanggan
2. Data Kuisioner
Determinasi
Uji Hipotesis
1.Uji F (Uji Simultan)
2.Uji t (Uji Parsial)
Perhitungan Jumlah
Sample
Kesimpulan dan Saran
A
Selesai
Gambar 1 Diagram Alir Penelitian
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Assurance
4. Hasil Eksperimen
No.
Perhitungan Jumlah Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan PDAM Kabupaten Kubu Raya pada tahun
2012 yang berjumlah 12.064 pelanggan. Penentuan
jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus
Slovin (2.1). Nilai kritis (e) yang digunakan adalah
10%. Perhitungan jumlah sampel penelitian sebagai
berikut :
Diketahui :
N = 12.064 pelanggan, e = 10 % = 0,1, n = ?
N
n=
n=
1
2
3
4
1+Ne 2
12.064
1+12.064(0,10)2
n = 99,17 = 100 pelanggan (dibulatkan)
No.
1
Berdasarkan perhitungan, maka diperlukan
sebanyak 100 pelanggan PDAM Kabupaten Kubu
Raya sebagai responden pada penelitian ini.
2
3
Uji Validitas
Hasil uji validitas masing-masing variabel
menggunakan software
SPSS version 15.0 for
windows ditunjukkan pada tabel 1 sampai dengan tabel
6.
4
Atribut
Jaminan air bersih
yang
disalurkan
kepada pelanggan
Keakuratan
perhitungan
pembayaran
Kecakapan petugas
dalam melaksanakan
tugas pelayanan
kepada pelanggan
Menjamin tidak
terjadi kesalahan
yang menyebabkan
kerugian pada
pelanggan
r hitung
r tabel
Keterangan
0,794
0,195
Valid
0,787
0,195
Valid
0,824
0,195
Valid
0,702
0,195
Valid
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Emphaty (Empati)
Atribut
r hitung
r tabel
Keterangan
Kemampuan
petugas dalam
berkomunikasi
kepada pelanggan
Perhatian kepada
pelanggan
Pemahaman
kebutuhan
pelanggan secara
spesifik
Tingkat kemudahan
dalam mempeoleh
informasi pelayanan
0,719
0,195
Valid
0,653
0,195
Valid
0,731
0,195
Valid
0,713
0,195
Valid
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Tangible
No.
1
2
3
4
Atribut
Penampilan gedung
Penampilan petugas
Kebersihan ruangan
Kenyamanan ruangan
r hitung
0,601
0,589
0,555
r tabel
0,195
0,195
0,195
Keterangan
Valid
Valid
Valid
0,505
0,195
Valid
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No.
1
2
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Reliability
No.
1
2
3
4
Atribut
Memberikan
pelayanan yang
sesuai harapan
Prosedur pelayanan
yang tidak berbelit
belit
Kelancaran air yang
didistribusikan
Pelayanan jasa dari
awal sampai akhir
(total)
r hitung
r tabel
Keterangan
3
0,785
0,195
Valid
4
0,780
0,195
Valid
0,754
0,195
Valid
0,753
0,195
Valid
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Responsiveness
No.
1
2
3
4
Atribut
Tanggap keluhan
pelanggan
Ketersediaan petugas
membantu pelanggan
Kecepatan dalam
penyelesaian
masalah
Sikap/tangapan
petugas kepada
pelanggan saat
menyampaikan
saran/keluhan
r hitung
r tabel
Keterangan
0,422
0,195
Valid
0,516
0,195
Valid
0,585
0,195
Valid
0,452
0,195
Valid
Atribut
Kenyamanan yang
dirasakan pelanggan
terhadap pelayanan
Perasaan puas atas
pelayanan yang
diberikan
Keyakinan pelanggan
atas pelayanan
Minat untuk tetap
menggunakan jasa
r hitung
r tabel
Keterangan
0,531
0,195
Valid
0,458
0,195
Valid
0,502
0,195
Valid
0,231
0,195
Valid
Berdasarkan tabel 1 sampai dengan tabel 6
menunjukan bahwa semua atribut yang digunakan
dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung lebih besar
dari 0,195 (r tabel). Hasil tersebut menunjukan bahwa
semua atribut valid.
Uji Reliabilitas
Hasil uji
reliabilitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan bantuan program SPSS version 15.0
for windows ditunjukan pada tabel 7.
No
1
2
3
4
5
6
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas
Atribut
Alpha
Keterangan
Tangible
0,761
Reliabel
Reliability
0,893
Reliabel
Responsiveness
0,706
Reliabel
Assurance
0,896
Reliabel
Emphaty
0,858
Reliabel
Kepuasan Konsumen
0,637
Reliabel
Tabel 7 menunjukan bahwa semua atribut yang
digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai Alpha
(α) lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil tersebut
menunjukan bahwa semua atribut reliabel.
Kubu Raya, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan.
Transformasi Data
Transformasi data skala ordinal ke interval
dilakukan dengan metode suksesif interval (Method of
Successive Interval/MSI) dengan bantuan microsoft
excel 2007.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik yang dilakukan
mengunakan bantuan bantuan program SPSS version
15.0 for windows sebagai berikut
a. Uji Multikolonieritas
Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada tabel
9.
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan bantuan program
SPSS version 15.0 for windows. Hasil pengolahan
regresi berganda dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 9 Hasil Uji Multikolonieritas
Collinearity Statistics
Nilai
No
Atribut
Nilai
Tolerance
1.
2.
3.
4.
5.
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
0,744
0,910
0,722
0,824
0,827
Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients(a)
Model
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
3,696
1,120
,214
,072
,373
,058
,127
,080
-,365
,059
,217
,064
Standardized
Coefficients
Beta
,236
,464
,127
-,467
,255
t
B
3,302
2,979
6,475
1,581
-6,192
3,390
Sig.
Std.
Error
,001
,004
,000
,117
,000
,001
Berdasarkan tabel 8, maka dapat peroleh model
persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = 0,214 Χ1 + 0,373Χ2 + 0,127 Χ3 – 0,365 Χ4 + 0,217 Χ5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
a. Dimensi jasa bukti langsung (tangible) Χ1
adalah bernilai positif sebesar 0,214 sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi
jasa bukti langsung (tangible) yang diberikan
PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
b. Dimensi jasa kehandalan (reliability) Χ2 adalah
bernilai positif sebesar 0,373 sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa
kehandalan (reliability) yang diberikan PDAM
Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan.
c. Dimensi jasa daya tanggap (responsiveness) Χ3
adalah bernilai positif sebesar 0,127 sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi
jasa daya tanggap (responsiveness) yang
diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
d. Dimensi jasa jaminan (assurance) Χ4 adalah
bernilai negatif sebesar -0,365 sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa
jaminan (assurance) yang diberikan PDAM
Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin
menurun pula kepuasan pelanggan.
e. Dimensi empati (emphaty) Χ5 adalah bernilai
positif sebesar 0,217 sehingga dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi dimensi jasa empati
(emphaty) yang diberikan PDAM Kabupaten
b.
Variance
Inflation
F actor
(VIF)
1,345
1,099
1,386
1,213
1,209
Keterangan
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tabel 9 menunjukan bahwa nilai tolerance
masing-masing variabel lebih besar dari 0,1. Hasil
perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai
VIF masing-masing variabel kurang dari 10,
sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antar variabel bebas dalam
model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dideteksi
dengan melihat grafik scatter plot yang
ditunjukan pada gambar 2.
Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
c.
Berdasarkan gambar 3.1 dapat dilihat bahwa
titik-titik pada grafik scatter plot tidak
mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titiktitik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka
0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada
model regresi.
Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dapat dilihat dengan
melihat grafik normal probability plot dan grafik
histogram. Hasil pengujian normalitas dapat
dilihat pada gambar 3 dan 4.
Tabel 11 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model
Summary(b)
Model
1
Gambar 3 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik
Normal Probability Plot
Berdasarkan gambar 3 dapat dilihat bahwa
grafik normal probability plot menunjukkan pola
grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik
yang menyebar disekitar garis diagonal dan
penyebarannya mengikuti garis diagonal
R
Square
R
,748
Adjusted R
Square
,560
Std. Error of
the Estimate
,537
1,788674
Tabel 11 menunjukkan bahwa hasil perhitungan
determinasi yang diperoleh sebesar 0,537. Hal ini
berarti 53,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty, sedangkan sisanya yaitu 46,3% kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Hasil pengolahan uji hipotesis simultan (uji F)
dapat dilihat pada tabel 12.
Tabel 12 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ANOVA(b)
Model
Gambar 4 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik
Histogram
Berdasarkan gambar 4 dapat dilihat bahwa grafik
histogram menunjukkan pola grafik yang normal.
Hal ini terlihat dari kurva berbentuk bel
(lonceng). Jadi dapat disimpulkan bahwa model
regresi memenuhi asumsi nomalitas.
d.
Uji Autokorelasi
Uji
autokorelasi
dilakukan
dengan
mendeteksi gejala autokorelasi melalui uji Durbin
Watson (DW test). Hasil pengujian autokorelasi
dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10 Hasil Uji Autokorelasi
Model
1
Regression
Residual
Sum of
Squares
382,937
300,739
Total
683,676
df
5
94
Mean
Square
76,587
3,199
F
23,938
Sig.
,000(a)
99
Hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan <
0,05 yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung > dari F
tabel yakni 23,938 > 2,31. Hasil pengujian diatas
dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan
secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
yaitu kepuasan pelanggan.
Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Hasil pengolahan uji hipotesis parsial (uji t) dapat
dilihat pada tabel 13.
Durbin-Watson
Tabel 13 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Coefficients
1,974
Tabel 10 menunjukan bahwa nilai DWhitung
adalah sebesar 1,974. Berarti nilai DW hitung
lebih besar dari -2 dan lebih kecil dari 2 yaitu -2
< 1,974 < 2 sehingga tidak terjadi autokorelasi.
Jadi dapat simpulkan model regresi tidak terjadi
masalah autokorelasi.
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik meliputi uji
multikolinearitas,ujiheteroskedastisitas, uji normalitas
dan uji autokorelasi. Model persamaan regresi tersebut
telah memenuhi persyaratan sehingga dapat
disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut
bisa disebut model yang baik.
Determinasi
Hasil pengolahan koefisien determinasi
dilihat pada tabel 11.
dapat
Model
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
3,696
1,120
,214
,072
,373
,058
,127
,080
-,365
,059
,217
,064
Standardized
Coefficients
Beta
,236
,464
,127
-,467
,255
t
Sig.
B
3,302
2,979
6,475
1,581
-6,192
3,390
Std.
Error
,001
,004
,000
,117
,000
,001
Hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan <
0,05 yaitu variabel tangible 0,004, reliability 0,000,
assurance 0,000 dan emphaty 0,001. Sedangkan nilai t
hitung > t tabel yaitu tangible 2,979, reliability 6,475,
assurance -6,192 dan emphaty 3,390. Hasil pengujian
disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas yaitu
tangible, reliability, assurance dan emphaty
mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersamasama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan
pelanggan.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan
data peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Hasil analisis regresi berganda pada kualitas
pelayanan di PDAM Kabupaten Kubu Raya
menunjukan bahwa variabel independent yakni
tangible, realibility, responsiveness dan emphaty
bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin
tinggi
tangible,
realibility,
responsiveness dan emphaty yang diberikan
PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Sedangkan assurance bernilai negatif sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi assurance
diberikan oleh PDAM Kabupaten Kubu Raya,
maka akan semakin menurun pula kepuasan
pelanggan
2. Perbandingan kondisi PDAM kabupaten Kubu
Raya dan hasil penelitian sebagai berikut :
a. Laporan distribusi aliran air yang tidak
lancar sebanyak 73 atau 25,80 % merupakan
atribut dari variabel reliability (kehandalan).
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
reliability (kehandalan) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
b. Laporan jumlah tagihan pembayaran
rekening air yang harus dibayar tidak sesuai
dengan volume sebanyak 171 atau 60,42 %
merupakan atribut dari variabel assurance
(jaminan). Hasil penelitian menunjukan
bahwa variabel
assurance (jaminan)
berpengaruh negatif
terhadap kepuasan
pelanggan.
c. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor,
tunggakan, perbaikan meteran air dan lainlain sebanyak 39 atau 13,78 % merupakan
atribut dari variabel responsiveness (daya
tanggap).
Hasil penelitian menunjukan
bahwa variabel
responsiveness (daya
tanggap) berpengaruh positif
terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Rekomendasi solusi untuk perbaikan pada PDAM
Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :
a. Tangible
(bukti
langsung),
PDAM
Kabupaten Kubu Raya perlu meningkatkan
tangible (bukti langsung) yaitu melakukan
renovasi pada bangunan dan penambahan
fasilitas ruangan. Selain itu, Perlu dilakukan
pemeliharaan fasilitas/instalasi peralatan
PDAM
b. Responsiveness (daya tanggap), PDAM
Kabupaten Kubu Raya perlu meningkatkan
responsiveness (daya tanggap) yaitu dengan
penambahan jumlah petugas. Pemanfaatan
teknologi misalnya membuat website PDAM,
membuat sentra komunikasi (call centre)
c. Reability (kehandalan), PDAM Kabupaten
Kubu Raya perlu meningkatkan reability
(kehandalan) yaitu petugas kasir harus selalu
d.
siap sedia di ruang kasir, prosedur pelayanan
juga
diharapkan
tidak
berbelit-belit,
meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan
karyawan dengan memberikan pelatihan.
Emphaty (empati), PDAM Kabupaten Kubu
Raya perlu meningkatkan emphaty (empati)
yaitu
mengembangkan
kemampuan
berkomunikasi antara petugas dengan
pelanggan agar pelanggan merasa nyaman
dan puas.
Referensi
[1] Budi dan Yuan, 2006. Transformasi Skala Ordinal ke
Interval dengan Menggunakan Makro Minitab , Jurnal
Institut Pertanian Bogor,Bogor.
[2] Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate
dengan Program
SPSS.
Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
[3] Husein, Umar. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi
dan Tesis Bisnis, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
[4] Kotler dan Armstrong. (2008). Prinsip–prinsip
Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
[5] Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12,
PT INDEKS, Edisi Pertama.Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
[6] Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan.
PT. Elex Media.
Komputindo Kelompok Gramedia,
Jakarta.
[7] Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian , Penerbit
Alfabeta, Bandung.
[8] Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji
Hipotesis, CAPS, Yogyakarta.
[9] Tjiptono dan
Chandra. 2005. Service : Quality
Satisfacton, Penerbit Andi. Yogyakarta.
[10] Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa . Penerbit
PT Indeks, Jakarta.
Biografi
Darmadiansa lahir di Sungai Purun Besar pada tanggal 3
Agustus 1991. Anak kedua dari Bpk. M. Dahlan dan Ibu
Marlina. Penulis memulai pndidikan dasar di SD Negeri 44
Mempawah dan lulus pada tahun 2003, kemudian
melanjutkan pendidikan menengah di Madrasah Tsanawiyah
Negeri 1 Mempawah dan lulus pada tahun 2006. Penulis
kemudian melanjutkan penedidikan menengah atas di SMA
Negeri 1 Mempawah dan lulus pada tahun 2009. Penulis
melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi pada tahun 2009
dan diterima menjadi mahasiswa Universitas Tanjungpura,
pada Program Studi Teknik Industri, Jurusan Teknik Elektro
Fakultas Teknik.
KUBU RAYA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
Darmadiansa
Mahasiswa Program Studi Teknik Industri
Jurusan Teknik Elektro, Fakultas Teknik, Universitas Tanjungpura
darmadiansa@yahoo.co.id
Abstract– Local water company at Kubu Raya regency
is a company that engaged in water supply service for
the people in Kubu Raya. The service to their
customers of Kubu Raya Regency is faced with a
number of issues related to customer satisfaction from
the performance.
The goal of this research is to analyze influence the
quality of service which include tangible, reliability,
responsiveness, assurance, and emphaty against the
satisfaction of the costumer using multiple linear
regression, compering the condition of the service from
the local water company at Kubu Raya Regency with
the result of research and recommend the solution to
the problem that face by the local water company at
Kubu Raya Regency. The sample that use in this
research add up to 100 people. The data collection
done with distribute the questionnaire to the
respondent. Analysis that've been use is multiple linear
regression. where Y refers to customer satisfaction
variable, X1 tangible variable, X2 reliability variable, X3
responsiveness variable, X4 assurance variable, and X5
empathy variable.
Results of data analysis using multiple linear
regression analysis showed that the quality of service
in terms of tangible, reliability, responsiveness, and
emphaty give a positive and significant impact on
customer satisfaction. It can be concluded that in order
to improve customer satisfaction, then the Local Water
Company at Kubu Raya regency must improve and
maintain the quality of service in terms of tangible,
reliability, responsiveness, and emphaty.
Keywords– customer satisfaction, quality of service,
multiple linear regression
1. Pendahuluan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM)
Kabupaten Kubu Raya adalah perusahaan yang
bergerak di bidang pelayanan air bersih bagi
masyarakat Kabupaten Kubu Raya. Pelayanan yang
diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya kepada
pelanggannya saat ini dihadapkan pada sejumlah
permasalahan yang berhubungan dengan kepuasan
pelanggan terhadap kinerja PDAM Kabupaten Kubu
Raya.
Berdasarkan data dari PDAM Kabupaten Kubu
Raya dari bulan Januari hingga November 2012,
sebanyak 283 pengaduan yang berkaitan dengan
kepuasan pelanggan yang disampaikan secara
langsung kepada PDAM Kabupaten Kubu Raya.
Adapun pengaduan terhadap kinerja PDAM
Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :
1. Laporan distribusi aliran air yang tidak lancar
sebanyak 73 atau 25,80 %.
2. Laporan jumlah tagihan pembayaran rekening
air yang harus dibayar tidak sesuai dengan
volume atau kuantitas penggunaan yang
tercantum di meteran pencatat sebanyak 171
atau 60,42 %.
3. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor,
tunggakan, perbaikan meteran air dan lain-lain
sebanyak 39 atau 13,78 %.
PDAM Kabupaten Kubu Raya belum pernah
melakukan penelitian mengenai apa saja yang
diinginkan pelanggan, sehingga diperoleh kepuasan
terhadap pelayanan yang mereka berikan. Berdasarkan
hal tersebut, maka penulis melakukan penelitian untuk
mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa yang
meliputi
tangible,
reliability,
responsiveness,
assurance dan emphaty terhadap kepuasan pelanggan
PDAM Kabupaten Kubu Raya.
2. Teori Dasar
Menurut Kotler dan Keller, (2007)., jasa adalah
setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan
satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
sesuatu. Produksinya mungkin saja terkait
atau
mungkin juga tidak terkait dengan produk fisik.
Jumlah Sampel
Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan
berdasarkan rumus Slovin dikutip oleh Husein, Umar,
(2005), adalah sebagai berikut:
N
n=
1+Ne 2
Dimana : n = Ukuran sampel
N = Ukuran populasi
e = Nilai kritis
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur valid
atau tidaknya suatu kuesioner (Ghozali, Imam. 2005).
Berikut rumus momen tongkar untuk menghitung uji
validitas (Wijaya, Tony. 2011) :
rxy
=
�∑
−∑
−(∑ )
[{�∑ 2 }{�∑ 2 −(∑ )2 }]
Dimana :
rxy
N
∑X
∑X 2
∑Y
= Korelasi momen tongkar
= Jumlah subjek (responden)
= Jumlah X skor (skor butir)
= Jumlah skor butir kuadrat
= Jumlah Y (skor faktor)
Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas digunakan untuk mengukur
konsistensi jawaban responden (Ghozali, Imam. 2005).
Berikut rumus menghitung uji reliabilitas (Wijaya,
Tony. 2011) :
rpq
Dimana :
=[
�
�−1
] [
�� 2 −∑��� 2
�� � 2
]
rpq
= Koefisien reliabilitas
b
= Banyaknya pertanyaan
DB� 2 = Variansi skor seluruh pertanyaan
menurut responden
Db� 2 = Variansi skor pertanyaan tertentu
(pertanyaan ke-i)
Transformasi Data
Metode transformasi yang digunakan yakni
method of successive interval. Metode tersebut
digunakan untuk melakukan transformasi data ordinal
menjadi data interval (Budi dan Yuan, 2006).
Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik terhadap model regresi yang
digunakan, dilakukan agar dapat diketahui apakah
model regresi tersebut merupakan model regresi yang
baik atau tidak (Ghozali, Imam. 2005).
a. Uji Multikolonieritas
Uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji
apakah dalam model regresi ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas (Ghozali, Imam.
2005).
b. Uji Heteroskedastisitas
Uji
heteroskedastisitas
bertujuan
untuk
mengetahui apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari suatu residual
pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali,
Imam. 2005).
c. Uji Normalitas Data
Bertujuan untuk menguji apakah dalam sebuah
model regresi, variabel dependen, variabel
independen, atau keduanya mempunyai distribusi
normal atau tidak (Ghozali, Imam. 2005).
d. Autokorelasi
Persamaan regresi yang baik adalah yang tidak
memiliki masalah autokorelasi. Jika terjadi
autokorelasi, maka persamaan tersebut menjadi
tidak baik atau tidak layak dipakai prediksi
(Sunyoto, Danang, 2011).
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh hubungan
variabel bukti langsung (X1), kehandalan (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4), empati/perhatian (X5)
terhadap variabel dependen kepuasan konsumen (Y).
Model hubungan nilai pelanggan dengan variabelvariabel tersebut dapat disusun dalam fungsi atau
persamaan sebagai berikut (Ghozali, Imam. 2005).
Determinasi
Koefisien determinan (R²) dimaksudkan untuk
mengetahui tingkat ketepatan paling baik dalam
analisis regresi, dimana hal yang ditunjukkan oleh
besarnya koefisiensi determinasi (R²) antara 0 (nol)
dan 1 (satu) (Ghozali, Imam. 2005).
Uji Simultan (Uji F)
Uji F digunakan untuk mengetahui tingkat
siginifikansi pengaruh variabel-variabel independen
secara bersama-sama (simultan) terhadap variabel
dependen (Ghozali, Imam. 2005).
Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji signifikansi
hubungan antara variabel X dan Y, apakah variabel X1,
X 2,
X 3, X 4
dan X5 (tangibles, reliability,
responsiveness, assurance dan empathy) benar- benar
berpengaruh terhadap variabel Y (kepuasan
konsumen) secara terpisah atau parsial (Ghozali,
Imam. 2005).
3. Metodologi Penelitian
Langkah-langkah
yang
dilakukan
dalam
penelitian ini dapat dilihat pada gambar 1 berikut ini:
Mulai
A
Studi Lapangan
Uji Validitas dan
Reliabilitas
Studi Literatur
B
Apakah Data valid
dan reliabil ?
Ya
Perumusan
Masalah
Transformasi Data
(MSI)
Regresi Berganda
Penentuan Tujuan
Penelitian
Uji Asumsi Klasik
1. Uji Multikolonieritas
2. Uji Heteroskedastisitas
3. Uji Normalitas
4 Uji Autokorelasi
Identifikasi
Variabel
B
Pengumpulan Data
1. Data jumlah pelanggan
2. Data Kuisioner
Determinasi
Uji Hipotesis
1.Uji F (Uji Simultan)
2.Uji t (Uji Parsial)
Perhitungan Jumlah
Sample
Kesimpulan dan Saran
A
Selesai
Gambar 1 Diagram Alir Penelitian
Tabel 4 Hasil Uji Validitas Assurance
4. Hasil Eksperimen
No.
Perhitungan Jumlah Sampel
Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
pelanggan PDAM Kabupaten Kubu Raya pada tahun
2012 yang berjumlah 12.064 pelanggan. Penentuan
jumlah sampel pada penelitian ini menggunakan rumus
Slovin (2.1). Nilai kritis (e) yang digunakan adalah
10%. Perhitungan jumlah sampel penelitian sebagai
berikut :
Diketahui :
N = 12.064 pelanggan, e = 10 % = 0,1, n = ?
N
n=
n=
1
2
3
4
1+Ne 2
12.064
1+12.064(0,10)2
n = 99,17 = 100 pelanggan (dibulatkan)
No.
1
Berdasarkan perhitungan, maka diperlukan
sebanyak 100 pelanggan PDAM Kabupaten Kubu
Raya sebagai responden pada penelitian ini.
2
3
Uji Validitas
Hasil uji validitas masing-masing variabel
menggunakan software
SPSS version 15.0 for
windows ditunjukkan pada tabel 1 sampai dengan tabel
6.
4
Atribut
Jaminan air bersih
yang
disalurkan
kepada pelanggan
Keakuratan
perhitungan
pembayaran
Kecakapan petugas
dalam melaksanakan
tugas pelayanan
kepada pelanggan
Menjamin tidak
terjadi kesalahan
yang menyebabkan
kerugian pada
pelanggan
r hitung
r tabel
Keterangan
0,794
0,195
Valid
0,787
0,195
Valid
0,824
0,195
Valid
0,702
0,195
Valid
Tabel 5 Hasil Uji Validitas Emphaty (Empati)
Atribut
r hitung
r tabel
Keterangan
Kemampuan
petugas dalam
berkomunikasi
kepada pelanggan
Perhatian kepada
pelanggan
Pemahaman
kebutuhan
pelanggan secara
spesifik
Tingkat kemudahan
dalam mempeoleh
informasi pelayanan
0,719
0,195
Valid
0,653
0,195
Valid
0,731
0,195
Valid
0,713
0,195
Valid
Tabel 1 Hasil Uji Validitas Tangible
No.
1
2
3
4
Atribut
Penampilan gedung
Penampilan petugas
Kebersihan ruangan
Kenyamanan ruangan
r hitung
0,601
0,589
0,555
r tabel
0,195
0,195
0,195
Keterangan
Valid
Valid
Valid
0,505
0,195
Valid
Tabel 6 Hasil Uji Validitas Kepuasan Pelanggan
No.
1
2
Tabel 2 Hasil Uji Validitas Reliability
No.
1
2
3
4
Atribut
Memberikan
pelayanan yang
sesuai harapan
Prosedur pelayanan
yang tidak berbelit
belit
Kelancaran air yang
didistribusikan
Pelayanan jasa dari
awal sampai akhir
(total)
r hitung
r tabel
Keterangan
3
0,785
0,195
Valid
4
0,780
0,195
Valid
0,754
0,195
Valid
0,753
0,195
Valid
Tabel 3 Hasil Uji Validitas Responsiveness
No.
1
2
3
4
Atribut
Tanggap keluhan
pelanggan
Ketersediaan petugas
membantu pelanggan
Kecepatan dalam
penyelesaian
masalah
Sikap/tangapan
petugas kepada
pelanggan saat
menyampaikan
saran/keluhan
r hitung
r tabel
Keterangan
0,422
0,195
Valid
0,516
0,195
Valid
0,585
0,195
Valid
0,452
0,195
Valid
Atribut
Kenyamanan yang
dirasakan pelanggan
terhadap pelayanan
Perasaan puas atas
pelayanan yang
diberikan
Keyakinan pelanggan
atas pelayanan
Minat untuk tetap
menggunakan jasa
r hitung
r tabel
Keterangan
0,531
0,195
Valid
0,458
0,195
Valid
0,502
0,195
Valid
0,231
0,195
Valid
Berdasarkan tabel 1 sampai dengan tabel 6
menunjukan bahwa semua atribut yang digunakan
dalam penelitian ini memiliki nilai r hitung lebih besar
dari 0,195 (r tabel). Hasil tersebut menunjukan bahwa
semua atribut valid.
Uji Reliabilitas
Hasil uji
reliabilitas dalam penelitian ini
dilakukan dengan bantuan program SPSS version 15.0
for windows ditunjukan pada tabel 7.
No
1
2
3
4
5
6
Tabel 7 Hasil Uji Reliabilitas
Atribut
Alpha
Keterangan
Tangible
0,761
Reliabel
Reliability
0,893
Reliabel
Responsiveness
0,706
Reliabel
Assurance
0,896
Reliabel
Emphaty
0,858
Reliabel
Kepuasan Konsumen
0,637
Reliabel
Tabel 7 menunjukan bahwa semua atribut yang
digunakan dalam penelitian ini memiliki nilai Alpha
(α) lebih besar dari 0,60. Berdasarkan hasil tersebut
menunjukan bahwa semua atribut reliabel.
Kubu Raya, maka akan semakin tinggi pula
kepuasan pelanggan.
Transformasi Data
Transformasi data skala ordinal ke interval
dilakukan dengan metode suksesif interval (Method of
Successive Interval/MSI) dengan bantuan microsoft
excel 2007.
Uji Asumsi Klasik
Pengujian asumsi klasik yang dilakukan
mengunakan bantuan bantuan program SPSS version
15.0 for windows sebagai berikut
a. Uji Multikolonieritas
Hasil uji multikolonieritas dapat dilihat pada tabel
9.
Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda yang digunakan
dalam penelitian ini menggunakan bantuan program
SPSS version 15.0 for windows. Hasil pengolahan
regresi berganda dapat dilihat pada tabel 8.
Tabel 9 Hasil Uji Multikolonieritas
Collinearity Statistics
Nilai
No
Atribut
Nilai
Tolerance
1.
2.
3.
4.
5.
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
0,744
0,910
0,722
0,824
0,827
Tabel 8 Hasil Analisis Regresi Berganda Coefficients(a)
Model
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
3,696
1,120
,214
,072
,373
,058
,127
,080
-,365
,059
,217
,064
Standardized
Coefficients
Beta
,236
,464
,127
-,467
,255
t
B
3,302
2,979
6,475
1,581
-6,192
3,390
Sig.
Std.
Error
,001
,004
,000
,117
,000
,001
Berdasarkan tabel 8, maka dapat peroleh model
persamaan regresi berganda sebagai berikut :
Y = 0,214 Χ1 + 0,373Χ2 + 0,127 Χ3 – 0,365 Χ4 + 0,217 Χ5
Persamaan regresi tersebut dapat dijelaskan
sebagai berikut :
a. Dimensi jasa bukti langsung (tangible) Χ1
adalah bernilai positif sebesar 0,214 sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi
jasa bukti langsung (tangible) yang diberikan
PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
b. Dimensi jasa kehandalan (reliability) Χ2 adalah
bernilai positif sebesar 0,373 sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa
kehandalan (reliability) yang diberikan PDAM
Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin
tinggi pula kepuasan pelanggan.
c. Dimensi jasa daya tanggap (responsiveness) Χ3
adalah bernilai positif sebesar 0,127 sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi
jasa daya tanggap (responsiveness) yang
diberikan PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka
akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
d. Dimensi jasa jaminan (assurance) Χ4 adalah
bernilai negatif sebesar -0,365 sehingga dapat
dikatakan bahwa semakin tinggi dimensi jasa
jaminan (assurance) yang diberikan PDAM
Kabupaten Kubu Raya, maka akan semakin
menurun pula kepuasan pelanggan.
e. Dimensi empati (emphaty) Χ5 adalah bernilai
positif sebesar 0,217 sehingga dapat dikatakan
bahwa semakin tinggi dimensi jasa empati
(emphaty) yang diberikan PDAM Kabupaten
b.
Variance
Inflation
F actor
(VIF)
1,345
1,099
1,386
1,213
1,209
Keterangan
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tidak multikolonier
Tabel 9 menunjukan bahwa nilai tolerance
masing-masing variabel lebih besar dari 0,1. Hasil
perhitungan VIF juga menunjukkan bahwa nilai
VIF masing-masing variabel kurang dari 10,
sehingga dapat disimpulkan bahwa tidak ada
multikolinieritas antar variabel bebas dalam
model regresi.
Uji Heteroskedastisitas
Hasil uji heteroskedastisitas dapat dideteksi
dengan melihat grafik scatter plot yang
ditunjukan pada gambar 2.
Gambar 2 Hasil Uji Heteroskedastisitas
c.
Berdasarkan gambar 3.1 dapat dilihat bahwa
titik-titik pada grafik scatter plot tidak
mempunyai pola penyebaran yang jelas dan titiktitik tersebut menyebar di atas dan dibawah angka
0 pada sumbu Y. Hal ini menunjukkan bahwa
tidak terdapat gangguan heteroskedastisitas pada
model regresi.
Uji Normalitas
Hasil uji normalitas dapat dilihat dengan
melihat grafik normal probability plot dan grafik
histogram. Hasil pengujian normalitas dapat
dilihat pada gambar 3 dan 4.
Tabel 11 Hasil Analisis Koefisien Determinasi Model
Summary(b)
Model
1
Gambar 3 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik
Normal Probability Plot
Berdasarkan gambar 3 dapat dilihat bahwa
grafik normal probability plot menunjukkan pola
grafik yang normal. Hal ini terlihat dari titik-titik
yang menyebar disekitar garis diagonal dan
penyebarannya mengikuti garis diagonal
R
Square
R
,748
Adjusted R
Square
,560
Std. Error of
the Estimate
,537
1,788674
Tabel 11 menunjukkan bahwa hasil perhitungan
determinasi yang diperoleh sebesar 0,537. Hal ini
berarti 53,7% kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh
tangible, reliability, responsiveness, assurance dan
emphaty, sedangkan sisanya yaitu 46,3% kepuasan
pelanggan dipengaruhi oleh variabel-variabel lainnya
yang tidak diteliti dalam penelitian ini.
Uji Hipotesis Simultan (Uji F)
Hasil pengolahan uji hipotesis simultan (uji F)
dapat dilihat pada tabel 12.
Tabel 12 Hasil Uji Hipotesis Simultan (Uji F) ANOVA(b)
Model
Gambar 4 Hasil Uji Normalitas dengan Grafik
Histogram
Berdasarkan gambar 4 dapat dilihat bahwa grafik
histogram menunjukkan pola grafik yang normal.
Hal ini terlihat dari kurva berbentuk bel
(lonceng). Jadi dapat disimpulkan bahwa model
regresi memenuhi asumsi nomalitas.
d.
Uji Autokorelasi
Uji
autokorelasi
dilakukan
dengan
mendeteksi gejala autokorelasi melalui uji Durbin
Watson (DW test). Hasil pengujian autokorelasi
dapat dilihat pada tabel 10.
Tabel 10 Hasil Uji Autokorelasi
Model
1
Regression
Residual
Sum of
Squares
382,937
300,739
Total
683,676
df
5
94
Mean
Square
76,587
3,199
F
23,938
Sig.
,000(a)
99
Hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan <
0,05 yaitu 0,000 < 0,05 dan nilai F hitung > dari F
tabel yakni 23,938 > 2,31. Hasil pengujian diatas
dapat disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas
yaitu tangible, reliability, responsiveness, assurance
dan emphaty mempunyai pengaruh yang signifikan
secara bersama-sama terhadap variabel terikatnya
yaitu kepuasan pelanggan.
Uji Hipotesis Parsial (Uji t)
Hasil pengolahan uji hipotesis parsial (uji t) dapat
dilihat pada tabel 13.
Durbin-Watson
Tabel 13 Hasil Uji Hipotesis Parsial (Uji t) Coefficients
1,974
Tabel 10 menunjukan bahwa nilai DWhitung
adalah sebesar 1,974. Berarti nilai DW hitung
lebih besar dari -2 dan lebih kecil dari 2 yaitu -2
< 1,974 < 2 sehingga tidak terjadi autokorelasi.
Jadi dapat simpulkan model regresi tidak terjadi
masalah autokorelasi.
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik meliputi uji
multikolinearitas,ujiheteroskedastisitas, uji normalitas
dan uji autokorelasi. Model persamaan regresi tersebut
telah memenuhi persyaratan sehingga dapat
disimpulkan bahwa model persamaan regresi tersebut
bisa disebut model yang baik.
Determinasi
Hasil pengolahan koefisien determinasi
dilihat pada tabel 11.
dapat
Model
(Constant)
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Emphaty
Unstandardized
Coefficients
Std.
B
Error
3,696
1,120
,214
,072
,373
,058
,127
,080
-,365
,059
,217
,064
Standardized
Coefficients
Beta
,236
,464
,127
-,467
,255
t
Sig.
B
3,302
2,979
6,475
1,581
-6,192
3,390
Std.
Error
,001
,004
,000
,117
,000
,001
Hasil penelitian diperoleh tingkat signifikan <
0,05 yaitu variabel tangible 0,004, reliability 0,000,
assurance 0,000 dan emphaty 0,001. Sedangkan nilai t
hitung > t tabel yaitu tangible 2,979, reliability 6,475,
assurance -6,192 dan emphaty 3,390. Hasil pengujian
disimpulkan bahwa variabel-variabel bebas yaitu
tangible, reliability, assurance dan emphaty
mempunyai pengaruh yang signifikan secara bersamasama terhadap variabel terikatnya yaitu kepuasan
pelanggan.
5. Kesimpulan
Berdasarkan hasil pengumpulan dan pengolahan
data peneliti dapat menarik kesimpulan sebagai
berikut :
1. Hasil analisis regresi berganda pada kualitas
pelayanan di PDAM Kabupaten Kubu Raya
menunjukan bahwa variabel independent yakni
tangible, realibility, responsiveness dan emphaty
bernilai positif sehingga dapat dikatakan bahwa
semakin
tinggi
tangible,
realibility,
responsiveness dan emphaty yang diberikan
PDAM Kabupaten Kubu Raya, maka akan
semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Sedangkan assurance bernilai negatif sehingga
dapat dikatakan bahwa semakin tinggi assurance
diberikan oleh PDAM Kabupaten Kubu Raya,
maka akan semakin menurun pula kepuasan
pelanggan
2. Perbandingan kondisi PDAM kabupaten Kubu
Raya dan hasil penelitian sebagai berikut :
a. Laporan distribusi aliran air yang tidak
lancar sebanyak 73 atau 25,80 % merupakan
atribut dari variabel reliability (kehandalan).
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel
reliability (kehandalan) berpengaruh positif
terhadap kepuasan pelanggan.
b. Laporan jumlah tagihan pembayaran
rekening air yang harus dibayar tidak sesuai
dengan volume sebanyak 171 atau 60,42 %
merupakan atribut dari variabel assurance
(jaminan). Hasil penelitian menunjukan
bahwa variabel
assurance (jaminan)
berpengaruh negatif
terhadap kepuasan
pelanggan.
c. Laporan keluhan lain seperti pipa bocor,
tunggakan, perbaikan meteran air dan lainlain sebanyak 39 atau 13,78 % merupakan
atribut dari variabel responsiveness (daya
tanggap).
Hasil penelitian menunjukan
bahwa variabel
responsiveness (daya
tanggap) berpengaruh positif
terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Rekomendasi solusi untuk perbaikan pada PDAM
Kabupaten Kubu Raya adalah sebagai berikut :
a. Tangible
(bukti
langsung),
PDAM
Kabupaten Kubu Raya perlu meningkatkan
tangible (bukti langsung) yaitu melakukan
renovasi pada bangunan dan penambahan
fasilitas ruangan. Selain itu, Perlu dilakukan
pemeliharaan fasilitas/instalasi peralatan
PDAM
b. Responsiveness (daya tanggap), PDAM
Kabupaten Kubu Raya perlu meningkatkan
responsiveness (daya tanggap) yaitu dengan
penambahan jumlah petugas. Pemanfaatan
teknologi misalnya membuat website PDAM,
membuat sentra komunikasi (call centre)
c. Reability (kehandalan), PDAM Kabupaten
Kubu Raya perlu meningkatkan reability
(kehandalan) yaitu petugas kasir harus selalu
d.
siap sedia di ruang kasir, prosedur pelayanan
juga
diharapkan
tidak
berbelit-belit,
meningkatkan ketrampilan dan pengetahuan
karyawan dengan memberikan pelatihan.
Emphaty (empati), PDAM Kabupaten Kubu
Raya perlu meningkatkan emphaty (empati)
yaitu
mengembangkan
kemampuan
berkomunikasi antara petugas dengan
pelanggan agar pelanggan merasa nyaman
dan puas.
Referensi
[1] Budi dan Yuan, 2006. Transformasi Skala Ordinal ke
Interval dengan Menggunakan Makro Minitab , Jurnal
Institut Pertanian Bogor,Bogor.
[2] Ghozali, Imam. 2005. Aplikasi Analisis Multivariate
dengan Program
SPSS.
Badan Penerbit
Universitas Diponegoro, Semarang.
[3] Husein, Umar. 2005. Metode Penelitian Untuk Skripsi
dan Tesis Bisnis, Penerbit PT. Raja Grafindo Persada,
Jakarta.
[4] Kotler dan Armstrong. (2008). Prinsip–prinsip
Pemasaran, Edisi 12, Jilid 1, Penerbit Erlangga, Jakarta.
[5] Kotler dan Keller. 2007. Manajemen Pemasaran Edisi 12,
PT INDEKS, Edisi Pertama.Penerbit Salemba Empat,
Jakarta.
[6] Kuswadi. 2004. Cara Mengukur Kepuasan Karyawan.
PT. Elex Media.
Komputindo Kelompok Gramedia,
Jakarta.
[7] Sugiyono. 2007. Statistika untuk Penelitian , Penerbit
Alfabeta, Bandung.
[8] Sunyoto, Danang. 2011. Analisis Regresi dan Uji
Hipotesis, CAPS, Yogyakarta.
[9] Tjiptono dan
Chandra. 2005. Service : Quality
Satisfacton, Penerbit Andi. Yogyakarta.
[10] Wijaya, Tony. 2011. Manajemen Kualitas Jasa . Penerbit
PT Indeks, Jakarta.
Biografi
Darmadiansa lahir di Sungai Purun Besar pada tanggal 3
Agustus 1991. Anak kedua dari Bpk. M. Dahlan dan Ibu
Marlina. Penulis memulai pndidikan dasar di SD Negeri 44
Mempawah dan lulus pada tahun 2003, kemudian
melanjutkan pendidikan menengah di Madrasah Tsanawiyah
Negeri 1 Mempawah dan lulus pada tahun 2006. Penulis
kemudian melanjutkan penedidikan menengah atas di SMA
Negeri 1 Mempawah dan lulus pada tahun 2009. Penulis
melanjutkan pendidikan ke perguruan tinggi pada tahun 2009
dan diterima menjadi mahasiswa Universitas Tanjungpura,
pada Program Studi Teknik Industri, Jurusan Teknik Elektro
Fakultas Teknik.