PENGARUH PERSEPSI RISIKO, PERSEPSI MANFAAT, DAN PERSEPSI KEMUDAHAN PENGGUNAAN INTERNET BANKING TERHADAP KEPERCAYAAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN LAYANAN INTERNET BANKING DI BRI KCP TANJUNG AGUNG

ABSTRACT

THE EFFECT OF PERCEIVED RISK, PERCEIVED USEFULNESS AND
PERCEIVED EASE OF USE OF INTERNET BANKING TOWARDS
CUSTOMER TRUST IN USING INTERNET BANKING SERVICES
AT BRI KCP TANJUNG AGUNG
By

ERVINA KUSUMAWATI

Internet banking presence as one of the bank services has provided various
facilities and benefits to customer in making financial transactions. These
facilities and benefits are not separated from risk and impact on the decline in
level of customer’s trust in using internet banking.
This study aimed to analyze the effect of perceived risk, perceived usefulness and
perceived ease of use towards customer’s trust in using internet banking services.
The objects of this study were the customers of BRI KCP Tanjung Agung that
using internet banking services. Total of 100 respondent were sampled and
analyzed using multiple regression.
This study using analytical techniques multiple liniear regression with the aim to
examine four hypothesis that have been developed in this study. Test results has

proven that the four hypothesis tested have a significant effect. It was found that
perceived risk significantly effect customer’s trust in using internet banking
services, perceived usefulness significantly effect customer’s trust in using
internet banking services and also perceived ease of use significantly effect
customes’s trust in internet banking partially and simultanly.
This research suggests that the loss of connectivity when a transaction due to
interference and other obstacles (error system) should be minimized as well as
features, content and menus on BRI internet banking services should be
maintained and improved so it can enhance the customer’s trust in using internet
banking services.
Keywords : Internet Banking Services, Customer’s Perceived, Customer’s Trust

iii

ABSTRAK

PENGARUH PERSEPSI RISIKO, PERSEPSI MANFAAT, DAN PERSEPSI
KEMUDAHAN PENGGUNAAN INTERNET BANKING TERHADAP
KEPERCAYAAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN
LAYANAN INTERNET BANKING

DI BRI KCP TANJUNG AGUNG
Oleh
ERVINA KUSUMAWATI

Kehadiran internet banking sebagai salah satu bentuk layanan bank telah
memberikan berbagai kemudahan dan manfaat kepada nasabah dalam melakukan
transaksi keuangan. Kemudahan dan manfaat tersebut tidak lepas dari risiko
sehingga berdampak pada menurunnya tingkat kepercayaan nasabah dalam
menggunakan internet banking. Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis
pengaruh persepsi risiko, persepsi manfaat dan persepsi kemudahan penggunaan
internet banking terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan layanan
internet banking.
Teknik analisis menggunakan regresi linier berganda dengan tujuan untuk
menguji empat hipotesis yang telah dikembangkan. Hasil pengujian hipotesis
membuktikan bahwa keempat hipotesis yang diuji memberikan pengaruh yang
signifikan. Artinya, persepsi risiko berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah
dalam menggunakan layanan internet banking, persepsi manfaat berpengaruh
terhadap kepercayaan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking,
persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh terhadap kepercayaan nasabah
dalam menggunakan layanan internet banking baik secara parsial maupun

simultan.
Hasil penelitian menyarankan bahwa kehilangan waktu transaksi akibat gangguan
konektivitas dan hambatan lainnya (error system) harus diminimalisir untuk
meningkatkan kepastian dalam risiko. Pada konten fitur dan menu-menu layanan
internet banking BRI harus dipertahankan dan ditingkatkan sehingga dapat
mendongkrak kepercayaan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking.

Kata Kunci : Layanan Internet Banking, Persepsi Nasabah, Kepercayaan Nasabah

ii

PENGARUH PERSEPSI RISIKO, PERSEPSI MANFAAT DAN PERSEPSI
KEMUDAHAN PENGGUNAAN INTERNET BANKING TERHADAP
KEPERCAYAAN NASABAH DALAM MENGGUNAKAN
LAYANAN INTERNET BANKING
DI BRI KCP TANJUNG AGUNG

Oleh
ERVINA KUSUMAWATI
Tesis

Sebagai salah satu syarat untuk mencapai gelar
MAGISTER MANAJEMEN
Pada
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung

PROGRAM PASCASARJANA MAGISTER MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS LAMPUNG
BANDAR LAMPUNG
2015

DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ....................................................................................

i

................................................................................................

ii

LEMBAR PERSETUJUAN ..........................................................................

iv

LEMBAR PENGESAHAN ...........................................................................

v

LEMBAR PERNYATAAN ...........................................................................

vi

RIWAYAT HIDUP ........................................................................................

vii

PERSEMBAHAN ...........................................................................................

viii

................................................................................................

ix

SANWACANA ...............................................................................................

x

DAFTAR TABEL ..........................................................................................

xv

DAFTAR GAMBAR ......................................................................................

xvi

ABSTRAK

MOTO

DAFTAR GRAFIK ........................................................................................ xvii
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................. xviii
PENDAHULUAN ..........................................................................

1

1.1. Latar Belakang Masalah .........................................................

1

1.2. Identifikasi Masalah ...............................................................

8

1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................

8

1.4. Manfaat Penelitian .................................................................

9

1.5. Kerangka Pemikiran ...............................................................

9

1.6. Hipotesis.................................................................................

15

BAB II. TINJAUAN PUSTAKA ................................................................

16

2.1. Internet Banking .....................................................................

16

2.2. Layanan Internet Banking............................................................

17

2.3. Konsep Technology Acceptance Model (TAM) .......................
2.3.1. Persepsi Risiko ...........................................................
2.3.2. Persepsi Kemanfaatan .....................................................

19
20
22

BAB I.

xii

2.3.3. Persepsi Kemudahan Penggunaan ................................

23

2.4. Kepercayaan ..................................................................................
2.4.1. Pengukuran Kepercayaan Konsumen.........................
2.4.2. Manfaat Kepercayaan Pelanggan .................................
2.4.3. Elemen Kepercayaan Konsumen ..................................
2.4.4. Faktor Terbentuknya Kepercayaan ...............................

24
26
28
29
30

2.5. Penelitian Terdahulu ........................................................................

31

BAB III. METODE PENELITIAN .............................................................

32

3.1. Rancangan Penelitian .............................................................

32

3.2. Ruang lingkup dan Objek Penelitian ......................................

32

3.3. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..............
3.3.1. Populasi ......................................................................
3.3.2. Sampel ........................................................................
3.3.3. Teknik Pengambilan Sampel ........................................
3.4. Variabel Penelitian..................................................................
3.4.1 Identifikasi Variabel ...................................................
3.4.2.Definisi Operasional Variabel ....................................

33
33
33
35
35
35
36

3.5. Metode Pengumpulan Data .......................................................

38

3.6. Instrumen Penelitian dan Skala Pengukuran.............................

39

3.7. Uji Validitas dan Reliabilitas.....................................................

40

3.8. Analisis Data ..........................................................................
3.8.1. Analisis Deskriptif Kualitatif .....................................
3.8.2. Analisis Regresi Linier Berganda...............................

42
42
43

3.9. Pengujian Hipotesis ................................................................
3.9.1. Uji t – Parsial ..............................................................
3.9.2. Uji F – Simultan .........................................................

44
44
45

BAB IV. HASIL DAN PEMBAHASAN......................................................

47

4.1. Hasil Penelitian ................................................................................
4.1.1. Identitas Usia Responden ....................................................
4.1.2. Identitas Jenis Kelamin Responden.......................................
4.1.3. Identitas Pendidikan Terakhir Responden ............................
4.1.4. Identitas Pekerjaan Responden ..................................................
4.1.5. Frekuensi Menggunakan Internet Banking ...............................
4.1.6. Pengetahuan Tentang Internet Banking ....................................
4.1.7. Penggunaan Internet Banking ....................................................

47
47
48
49
50
51
52
53

4.2. Analisis Deskriptif Kualitatif ..................................................................

54

xiii

4.3. Analisis Pengaruh ...................................................................................
4.3.1. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ..............................
4.3.2. Pengujian Hipotesis ...................................................................
4.3.3. Koefisien Determinasi (R-Square) ......................................

62
62
64
65

4.4. Pembahasan Hasil Penelitian..................................................................

66

BAB V. SIMPULAN DAN SARAN ...........................................................

71

5.1. Simpulan ..........................................................................................

71

5.2. Saran ................................................................................................

72

5.3. Keterbatasan Penelitian ...................................................................

72

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1.

Kuesioner Penelitian

Lampiran 2a. Tabulasi Data Hasil Sebaran Kuesioner
Lampiran 2b. Tabulasi Data Hasil Uji Tryout
Lampiran 3.

Distribusi Frekuensi

Lampiran 4a. Hasil Uji Tryout Validitas Instrument Penelitian
Lampiran 4b. Hasil Uji Validitas
Lampiran 5a. Hasil Uji Tryout Reliabilitas Instrument Penelitian
Lampiran 5b. Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6.

Hasil Penghitungan Regresi Linier Berganda

Lampiran 7.

Titik Persentase Distribusi F untuk Probabilita = 0,05

Lampiran 8.

Tabel Distribusi t

xviii

DAFTAR TABEL

Tabel

Halaman

1. Top Brand Indeks Menurut Kategori Internet Banking dan Mobile
Banking di Indonesia ............................................................................

3

2. Gap Jumlah Pengguna E-Banking dan Jumlah Nasabah di BRI
Capem Tanjung Agung............................................................................

5

3. Penelitian Terdahulu.................................................................................

29

4. Uji Tryout Instrument Penelitian ..............................................................

38

5. Skala Likert...............................................................................................

40

6. Persepsi Responden Terhadap Variabel Persepsi Risiko (X1) ..............

51

7. Persepsi Responden Terhadap Variabel Persepsi Manfaat (X2) ..........

53

8. Persepsi Responden Terhadap Variabel Persepsi Kemudahan
Penggunaan (X3) ........................................................................................

55

9. Fitur dan Menu Internet Banking BRI .......................................................

56

10. Variabel Kepercayaan (Y)..........................................................................

57

11. Hasil Uji Regresi Linier Berganda ...............................................................

59

12. Hasil Pengujian Hipotesis ............................................................................

61

13. Hasil Perhitungan Koefisien Determinasi (R-Square) ...............................

62

xv

MOTO

“ Allah akan meninggikan orang-orang beriman diantara kamu dan
orang-orang yang berilmu pengetahuan beberapa derajat.
Dan Allah Maha Mengetahui apa yang kamu kerjakan “

(Q.S. Al-Mujadillah : 11)

Pendidikan bukan persiapan untuk hidup,
Pendidikan adalah hidup itu sendiri
(John Dewey)

ix

DAFTAR GRAFIK

Grafik

Halaman

1. Karakteristik Usia ........................................................................................

45

2. Karakteristik Jenis Kelamin ..........................................................................

46

3. Karakteristik Pendidikan Terakhir ...................................................................

46

4. Karakteristik Pekerjaan ......................................................................................

47

5. Frekuensi Menggunakan Internet Banking .......................................................

48

6. Pengetahuan Tentang Internet Banking .............................................................

49

7. Penggunaan Internet Banking .............................................................................

50

xvii

PERSEMBAHAN
Kupersembahkan karya kecilku ini kepada:

Allah SWT sang pencipta alam semesta
Atas segala nikmat dan rahmat yang diberikan-Nya kepadaku dalam
menyongsong masa depanku kelak
Alhamdulillah, semua hasil ini karena ku berharap berkah dari-Mu
guna menjadi hamba-Mu yang bermanfaat untuk kehidupan di dunia dan akhirat

Ayah dan Ummi tercinta
yang telah tulus ikhlas mendampingi dan memberikan separuh hidup kalian untuk
mengasihiku dan menjagaku, mendidikku hingga kini ku dewasa, kalian terindah
dalam hidupku dan akan selalu menjadi terindah, nasihat dan bimbingan kalian
yang selalu ku butuhkan dalam mencapai keberhasilanku, kalian adalah orang
terhebat dalam hidupku

Suamiku tercinta Ulil Anhar, S.Kom,M.M dan Anakku Aliva Izzatannisa Anhar
Terima kasih untuk rasa pengertian, kesabaran dan dukungan yang selalu
diberikan untuk keberhasilanku, kalian adalah semangat hidupku.

Kakak-kakak dan adik tersayang (Kak Endah, Eva, Ayie dan Wawa)
yang selalu memberiku kekuatan dan doa untuk keberhasilan kita semua.
Serta keluarga besar Hi.Usman,RS (Alm) yang telah memberikan dukungan serta
doa yang tulus ikhlas untuk keberhasilanku.
Terima Kasih.

Almamater Tercinta Universitas Lampung

viii

RIWAYAT HIDUP

Peneliti Tesis ini adalah Ervina Kusumawati, dilahirkan di Metro pada tanggal 24
September 1979 sebagai anak keempat dari lima bersaudara, yang merupakan
anak dari pasangan Bapak Drs.Hi. Mawardi,A.S dan Ibu Hj. Hernawati. Peneliti
pertama kali menyelesaikan pendidikan formal pada Taman Kanak-kanak Dharma
Wanita Kanwil Depag Lampung pada Tahun 1985, Sekolah Dasar Negeri 2
(Teladan) Rawa Laut Bandar Lampung pada Tahun 1991, Sekolah Menengah
Pertama Negeri 5 Bandar Lampung pada Tahun 1994 dan Sekolah Menengah
Umum Negeri 2 Bandar Lampung pada Tahun 1997.

Pada tahun 1997 peneliti terdaftar sebagai mahasiswi Jurusan Perikanan Fakultas
Pertanian Universitas Padjadjaran Bandung melalui jalur UMPTN, lulus pada
tahun 2002. Kemudian pada tahun 2010 peneliti melanjutkan studi ke jenjang
Strata Dua (S2) program Pascasarjana program studi Magister Manajemen di
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung. Peneliti hingga saat ini masih
aktif bekerja sebagai Associate Funding Officer pada PT Bank Rakyat Indonesia
(Persero) Tbk. Kantor Cabang Pembantu Tanjung Agung dibawah supervisi
Kantor Cabang Tanjung Karang Bandar Lampung.

vii

SANWACANA

Puji syukur peneliti panjatkan kehadirat Allah SWT, karena atas limpahan rahmat
dan hidayah-Nya jualah sehingga peneliti dapat menyelesaikan tesis yang berjudul
“Pengaruh Persepsi Risiko, Persepsi Manfaat dan Persepsi Kemudahan
Penggunaan

Internet

Banking

Terhadap

Kepercayaan

Nasabah

Dalam

Menggunakan Layanan Internet Banking di BRI KCP Tanjung Agung”

Dalam penulisan tesis ini peneliti banyak mendapatkan bimbingan dan arahan dari
berbagai pihak, oleh karena itu peneliti menyampaikan terima kasih yang sebesarbesarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Sugeng P. Harianto, M.S. selaku Rektor Universitas
Lampung.
2. Bapak Prof. Dr. H. Satria Bangsawan, S.E., M.Si. selaku Dekan Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung.
3. Bapak Dr. Hi. Irham Lihan, S.E., M.Si., selaku Ketua Program Pascasarjana
Program Studi Magister Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Lampung dan selaku Pembimbing I, atas bimbingan, motivasi dan saran yang
diberikan dalam penyusunan tesis ini.
4. Ibu Dr. Nova Mardiana, S.E., M.M selaku Pembimbing II, atas bimbingan dan
saran yang diberikan dalam penyusunan Tesis ini.
5. Bapak Rinaldi Bursan, S.E., M.M. atas bimbingan, saran dan motivasi yang
diberikan dalam penyusunan Tesis ini.
6. Bapak dan Ibu dosen Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan ilmu
kepada peneliti.

x

7. Seluruh staf Program Pascasarjana Magister Manajemen Fakultas Ekonomi
dan Bisnis Universitas Lampung yang telah memberikan bantuan kepada
peneliti selama menempuh studi.
8. Sahabat-sahabatku di MM Unila, Olive, Berlin, Chairiza, Muti, Dewo, Karel,
Aynin atas persahabatan dan motivasi yang diberikan dalam penyelesaian
Tesis dan menempuh studi serta rekan-rekan mahasiswa MM Angkatan Tahun
2010.
9. Rekan-rekan kerja di BRI KCP Tanjung Agung, BRI Kantor Cabang Tanjung
Karang atas bantuan dan dukungan informasi.
10. Sumihar Novita, S.E, MM, Ridho Bramulya dan para nasabah BRI KCP
Tanjung Agung atas bantuan, dukungan serta motivasi yang diberikan dalam
penyelesaian Tesis.
11. Para pihak yang tidak dapat peneliti tuliskan satu per satu.

Peneliti berdoa semoga kebaikan yang telah diberikan akan mendapatkan balasan
kebaikan dari sisi Allah SWT. Akhirnya semoga Tesis ini dapat bermanfaat.

Bandar Lampung, 14 Juli 2015
Peneliti

Ervina Kusumawati

xi

I. PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang
Persaingan industri perbankan saat ini semakin ketat,sehingga diperlukan berbagai
inovasi terkait layanan kepada nasabah maupun ragam produk. Dalam konsep
marketing 2.0, arah komunikasi antara produsen (perbankan) dan konsumen
(nasabah)

bersifat

horizontal,

sehingga

nantinya

bank

yang

mampu

mengkomunikasikan layanan dan produk kepada nasabah dengan memperhatikan
kebutuhan dan keinginan, dapat meraih keuntungan besar melalui kepuasan
terhadap pengguna produk dan layanan perbankan.
Penggunaan internet banking, memungkinkan bagi nasabah untuk melakukan dial
dan menggunakan software internet service provider bank. Tipe banking ini
memungkinkan nasabah untuk mengakses rekening bank di lokasi yang tersedia
akses internet (Kusuma dan Susilowati, 2007). Hasilnya, para pemakai jasa
internet perbankan yang terdaftar dapat melaksanakan transaksi perbankan umum
seperti membayar tagihan, pemindahan dana, pembelian pulsa handphone, serta
meminta keterangan saldo rekening danmasih banyak jasa perbankan lainnya.
Hasil survei yang dilakukan oleh Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia
(APJII) Tahun 2014, secara nasional jumlah penggunaan internet banking sebagai

1

2

salah satu layanan perbankan sudah mencapai 47,2 persen. Artinya, kehadiran
internet banking menjadi salah satu jembatan bagi nasabah dalam melakukan
transaksi perbankan tanpa harus datang dan antri di bank.
Internet banking telah menunjukkan dirinya sebagai “jasa 24 jam dan unit
informasi yang menjanjikan manfaat besar bagi nasabah dan bank”. Online
banking diperkenalkan sebagai channel bagi nasabah untuk melakukan aktivitas
finansial perbankan secara elektronik melalui website bank. Nasabah dapat
melakukan transaksi secara tidak tunai setiap saat dengan mudah dan nyaman
dengan mengakses perangkat yang terhubung internet. Inovasi pelayanan
perbankan melalui teknologi internet banking, diharapkan dapat menekan
transactional cost dan antrian yang terjadi di kantor-kantor bank. Beberapa bank
di Indonesia mulai melakukan strategi pemasaran pada jasa pelayanan perbankan
melalui pemanfaatan teknologi internet banking.
Sebagai upaya dalam menjaga eksistensi maka Bank Rakyat Indonesia (BRI) terus
berinovasi dalam menerapkan teknologi informasi yang telah menjadi bagian dari
gaya hidup masyarakat dan senantiasa meningkatkan kualitas layanan,
memperluas jaringan cabang seluruh Indonesia dan meningkatkan jaringan
transaksi elektronik salah satunya melalui layanan yang berbasis internet.
Bank yang sudah menawarkan internet banking di Indonesia yaitu Bank Rakyat
Indonesia, (BRI), Bank Danamon, Bank Mandiri, Bank Syariah Mandiri (BSM),
Bank Mega, Bank International Indonesia (BII), Bank Central Asia (BCA), BNI,
BNI Syariah, Bank CIMB Niaga, Bank Lippo dan beberapa bank lainnya.

3

Tabel 1. Top Brand Indeks Menurut Kategori Internet Banking dan Mobile
Banking di Indonesia
Internet Banking
Mobile Banking
TBI
Kategori
Merek
TBI
Kategori
Merek
53,7%
TOP
m-BCA
49,4%
TOP
Klik BCA
20,2%
TOP
m-Banking
21,2%
TOP
Internet Banking
Mandiri
Mandiri
10,6%
TOP
BRI Mobile
11,5%
TOP
Internet Banking
BRI

Sumber: Top Brand Index 2014 Kategori Banking dan Finance. 2014
Berdasarkan Tabel 1, BCA dengan layanan klik BCA dan m-BCA menjadi layanan
yang mendapat kepercayaan tinggi bagi sebagian nasabah di Indonesia, sedangkan
BRI dengan layanan Internet Banking BRI dan BRI Mobile berada di urutan ke
tiga. Tabel 1 menunjukkan animo sebagian nasabah terhadap penggunaan fasilitas
internet banking saat ini sangat tinggi karena memberikan berbagai kemudahan
dalam melakukan transaksi keuangan. Pada sisi yang lain, hasil Top Brand Index ini
bisa menggambarkan masih rendah tingkat kepercayaan nasabah terhadap layanan
internet banking BRI dan BRI mobile. Apabila masalah ini tidak diatasi, maka
kepercayaan masyarakat (nasabah) akan amannya transaksi internet banking
menjadi luntur dan kemungkinan besar layanan internet banking akan dihindari
oleh masyarakat (nasabah).
Timbulnya beberapa kasus pada menggunakan media internet banking dan tidak
adanya interaksi fisik antara karyawan bank dengan nasabah dapat menyebabkan
nasabah tidak percaya terhadap internet banking. Ketidakpercayaan nasabah
terhadap internet banking dapat menimbulkan rasa kekhawatiarn pada nasabah
untuk menggunakan internet banking. Kekhawatiran ini menyebabkan nasabah
enggan menggunakan internet banking. Karena nasabah tidak menggunakan
internet banking, maka akan menimbulkan dua dampak bagi bank.

Pertama,

4

dengan tujuan agar nasabah puas dengan layanan yang diberikan oleh bank maka
bank memperbanyak jumlah ATM, kantor cabang dan pencetakan formulir
transaksi, katalog, brosur yang menyebabkan bank harus mengeluarkan biaya yang
besar. Kedua, bank telah mengeluarkan dana yang besar untuk membangun sistem
internet banking tetapi internet banking tidak memberikan nilai tambah bagi
nasabah karena nasabah enggan menggunakan internet banking. Hal ini akan
menimbulkan tantangan bagi bank untuk menemukan strategi untuk mendapatkan
kepercayaan nasabah terhadap internet banking.
Dibalik kemudahan dan manfaat yang ditawarkan dari fasilitas internet banking
juga memiliki risikoyang tinggi apabila sistem teknologi informasi yang dibangun
memiliki banyak kelemahan seperti konektivitas yang lambat, sering terjadi
gangguan (error) bahkan jika terdapat celah keamanan oleh gangguan para peretas,
sehingga sering menjadi pertanyaan bagi para nasabah sebelum mereka
memutuskan menggunakan internet banking khususnya mengenai kerahasiaan data
pribadi, keamanan transaksi dan gagal transaksi. Oleh karena itu, pihak bank perlu
membuat sistem keamanan internet banking yang baik sehingga menimbulkan
kepercayaan nasabah.
Informasi dan data yang diperoleh dari Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Tanjung Agung menunjukkan adanya gap yang sangat tinggi antara
jumlah nasabah yang menabung dengan jumlah nasabah yang menggunakan layanan
internet banking. Bank BRI telah melakukan kebijakan bundling wajib antara produk
simpanan dengan fasilitas internet banking pada saat nasabah melakukan pembukaan
rekening, namun gap tetap terlihat setiap tahunnya.

5

Tabel 2. Gap Jumlah Pengguna E-Banking dan Jumlah Nasabah
di BRI KCP Tanjung Agung

Periode
Januari

Pengguna EBanking
2011 2012 2013
55
320
273

Pebruari

63

318

294

Maret

66

314

303

April

115

304

296

Mei

139

308

287

Juni

152

317

282

Juli

155

300

294

Agustus

183

305

298

September

239

314

300

Oktober

306

324

314

November

328

334

209

Desember

353

344

264

Jumlah Nasabah
2011
889

2012 2013
1896 3491
Persentase Gap
920 1953 3543
Persentase Gap
983 2030 3597
Persentase Gap
1002 2108 3666
Persentase Gap
1102 2262 3775
Persentase Gap
1235 2448 3814
Persentase Gap
1312 2581 3892
Persentase Gap
1403 2828 2985
Persentase Gap
1495 2950 4167
Persentase Gap
1582 3136 4288
Persentase Gap
1755 3329 4359
Persentase Gap
1832 3422 4391
Persentase Gap

Gap
2011

2012

2013

834
6.2%
857
6.8%
917
6.7%
887
11.5%
963
12.6%
1083
12.3%
1157
11.8%
1220
13.0%
1256
16.0%
1276
19.3%
1427
18.7%
1479
19.3%

1576
16.9%
1635
16.3%
1716
15.5%
1804
14.4%
1954
13.6%
2131
12.9%
2281
11.6%
2523
10.8%
2636
10.6%
2812
10.3%
2995
10.0%
3078
10.1%

3218
7.8%
3249
8.3%
3294
8.4%
3370
8.1%
3488
7.6%
3532
7.4%
3598
7.6%
2687
10.0%
3867
7.2%
3974
7.3%
4150
4.8%
4127
6.0%

Sumber: PT. Bank Rakyat Indonesia, Tbk KCP Tanjung Agung. 2014
Informasi dan data yang diperoleh dari Bank Rakyat Indonesia Kantor Cabang
Pembantu (KCP) Tanjung Agung menunjukkan adanya gap yang sangat tinggi antara
jumlah nasabah yang menabung dengan jumlah nasabah yang menggunakan layanan
internet banking. Bank BRI telah melakukan kebijakan bundling wajib antara produk
simpanan dengan fasilitas internet banking pada saat nasabah melakukan pembukaan
rekening, namun gap tetap terlihat setiap tahunnya.

6

Tabel 2 menunjukkan pada Tahun 2011 terdapat gap pada Bulan Desember yaitu
19,3%, Tahun 2012 gap tertinggi pada Bulan Januari yaitu 16,9% dan Tahun 2013,
gap tertinggi pada Bulan Agustus yaitu 10%. Fenomena ini dipicu dengan maraknya
tindak kejahatan internet dengan menggunakan fasilitas internet banking di Indonesia,
seperti kasus pada BCA pada tahun 2011 sampai dengan 2012 berupa penipuan
registrasi melalui website palsu yang mirip dengan alamat situs resminya BCA serta
pembobolan rekening nasabah BCA, BNI dan Bank Permata yang diduga dilakukan
dari internet banking dengan menggunakan Trojan Zeus yang disusupkan ke dalam
browser. Maraknya tindak kejahatan pada internet banking

memengaruhi

kepercayaan nasabah untuk menggunakan layanan internet banking. Hal-hal
tersebut menjelaskan bahwa meskipun jumlah penabung terus meningkat hal ini
tidak diikuti dengan meningkatnya jumlah pengguna layanan internet banking
BRI. Nasabah penabung mempertimbangkan aspek risiko yang akan muncul
nantinya dengan adopsi internet banking tersebut.
Banyak faktor yang dapat menjelaskan tingkat kepercayaan nasabah dalam
menggunakan internet banking, salah satunya yang dijelaskan dalam model TAM
(Technology Acceptance Model) yang mempunyai tujuan untuk memberikan
kerangka dasar untuk menjelajahi dampak faktor eksternal terhadap kepercayaan,
sikap dan tujuan penggunaan. Davis (1989), menyebutkan model TAM mempunyai 2
faktor yang dapat memengaruhi penerimaan penggunaan terhadap teknologi yaitu
persepsi pengguna terhadap manfaat dari teknologi dan kemudahan dalam
menggunakannya. TAM sering kali digunakan untuk memprediksi tingkat akseptasi
pemakai (user acceptance) dan pemakaian yang berdasarkan persepsi terhadap

7

kemudahan penggunaan teknologi informasi (perceived usefulness) dengan
mempertimbangkan kemudahan dalam penggunaan TI (Perceived Ease of Use).
Selain itu, faktor risiko transaksi dan kelengkapan fitur layanan internet banking
menjadi hal yang sangat dipertimbangkan dalam melakukan transaksi virtual karena
jarak, kemampuan teknologi dalam memfasilitasi transaksi, layanan online dan
banyak hal yang dipertimbangkan nasabah bank dalam transaksi melalui internet
banking. Oleh karena itu, keberhasilan adopsi internet banking tidak hanya
dipengaruhi sejumlah manfaat, tetapi juga aspek risiko yang di banyak riset empiris
justru menjadi ancaman serius terkait adopsi internet banking. Aspek risiko
berhubungan dengan aspek keamanan pada layanan internet banking. Pentingnya
aspek keamanan pada setiap transaksi yang menggunakan internet banking akan
memberikan kenyamanan dan di sisi lain dapat meningkatkan trust (kepercayaan)
dari nasabah sehingga interaksi nasabah dengan bank mengalami peningkatan
(Monzana,et.al.,2009 Rod,et.al., 2009 dalam Mahardika dan Basuki, 2011)
Berdasarkan fenomena dan penjelasan mengenai kepercayaan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking, maka peneliti ingin melihat lebih jauh
pengaruh persepsi nasabah terkait dengan risiko, manfaat yang diterima serta
kemudahan penggunaan internet banking terhadap kepercayaan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking dengan memberikan judul penelitian yaitu:
Pengaruh Persepsi Risiko, Persepsi Manfaat dan Persepsi Kemudahan Penggunaan
Internet Banking Terhadap Kepercayaan Nasabah Dalam Menggunakan Layanan
Internet Banking di BRI KCP Tanjung Agung.

8

1.2. Identifikasi Masalah
Berdasarkan penjelasan pada latar belakang dan fenomena yang terjadi, maka
dapat diidentifikasikan permasalah penelitian yaitu :
“Apakah persepsi risiko, persepsi manfaat dan persepsi kemudahan penggunaan
internet banking berpengaruh baik secara parsial dan simultan terhadap
kepercayaan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking di BRI KCP
Tanjung Agung “

1.3. Tujuan Penelitian
Adapun tujuan penelitian ini adalah :
1.

Mengetahui pengaruh persepsi risiko terhadap kepercayaan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking di BRI KCP Tanjung Agung;

2.

Mengetahui pengaruh persepsi manfaat terhadap kepercayaan nasabah
dalam menggunakan layanan internet banking di BRI KCP Tanjung Agung;

3.

Mengetahui

pengaruh

persepsi

kemudahan

penggunaan

terhadap

kepercayaan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking di BRI
KCP Tanjung Agung.
4.

Mengetahui pengaruh persepsi risiko, persepsi manfaat dan persepsi
kemudahan penggunaan internet banking secara bersama-sama terhadap
kepercayaan nasabah dalam menggunakan layanan internet banking di BRI
KCP Tanjung Agung.

9

1.4. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah :
1.

Bagi Bank Rakyat Indonesia KCP Tanjung Agung
Memberikan informasi terkait tingkat kepercayaan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking, sehingga dapat menjadi rujukan
dalam memperbaiki sistem layanan internet banking.

2.

Bagi Peneliti
Memberikan

tambahan

pengetahuan

dalam

mengaplikasikan

teori

manajemen pemasaran
3.

Bagi Pihak Lain
Sebagai bahan rujukan atau referensi untuk penelitian lanjutan mengenai
internet banking.

1.5. Kerangka Pemikiran
Secara teoritis, grand teori penelitian ini adalah perilaku konsumen yaitu studi yang
terpusat pada cara individu mengambil keputusan untuk memanfaatkan sumber
daya yang tersedia (waktu, uang, usaha) guna membeli barang-barang yang
berhubungan dengan konsumsi (Schiffman dan Kanuk, 2008: 6). Secara empirik,
pada penelitian-penelitian sebelumnya tentang perilaku adopsi layanan online,
menghasilkan berbagai ragam perumusan. Salah satunya dengan mengadopsi dan
menggabungkan konsep teoritis perilaku konsumen dan Technology Acceptance
Model (TAM) dalam konteks internet banking dengan menggunakan variabel

10

persepsi risiko, persepsi manfaat, persepsi kemudahan penggunaan, dan
kepercayaan.
Internet banking dalam Kusuma dan Susilowati (2007) disebutkan sebagai salah
satu bentuk electronic banking yang ditawarkan melalui internet di mana para
nasabah dapat melakukan dan bertransaksi jasa keuangan dalam suatu lingkungan
semu (virtual environtment). Technology Acceptance Model (TAM), merupakan
model yang populer dan banyak digunakan dalam berbagai penelitian mengenai
proses adopsi teknologi informasi termasuk internet banking. Kesederhanaan
(parsimory) dan kemampuan menjelaskan (explanatory power) hubungan sebab
akibat merupakan alasan utama penggunaan model TAM (Davis, 1989). Model
TAM menganggap bahwa 2 keyakinan individual, yaitu persepsi kemudahan
penggunaan (perceived ease of use) dan persepsi manfaat (perceived usefulness)
merupakan determinan utama perilaku adopsi (perilaku untuk menggunakan).
Persepsi risiko sangat memengaruhi kepercayaan. Semakin kecil persepsi risiko
maka semakin besar tingkat kepercayaannya, begitu pun sebaliknya. Jika risiko itu
meningkat dari sekedar informasi sampai pada keputusan pembelian produk
(transaksi), risiko diasosiasikan dengan kepercayaan (Dowling dan Staelin,2001
dalam Pavlou, 2003). Beberapa indikator yang dapat mengukur risiko yaitu
kemungkinan risiko kehilangan, risiko biaya, risiko terhadap keamanan, risiko
gangguan kinerja produk (suatu produk tidak sesuai harapan), waktu yang terpakai
(Pavlou, 2003; Cunningham, 2005).
Menurut Jacoby dan Kaplan (1972) dalam Mukherjee dan Nath, 2003 konstruk
persepsi risiko yaitu risiko psikologi, risiko keuangan, risiko kinerja, risiko fisik dan

11

risiko sosial.

Besarnya persepsi konsumen mengenai risiko mempengaruhi

besarnya kepercayaan terhadap online bank dan sistem dari online bank tersebut,
sehingga ketika memproses informasi online, konsumen sering menganggap bahwa
ada risiko yang tinggi walaupun risiko tersebut sebenarnya rendah (Mukherjee &
Nath 2003). Nasabah yang lebih berpengalaman melakukan transaksi online
mempunyai lebih banyak informasi mengenai online banking sehingga mereka
beranggapan risikonya rendah dan karena itu mereka mempunyai kepercayaan yang
lebih dalam transaksi online (Ba, 2001). Dari penjelasan ini dapat disimpulkan
bahwa perceived risk dapat digunakan untuk mengukur kepercayaan.
Dalam penelitian ini, indikator persepsi risiko dilihat dari tindakan yang dilakukan
oleh bank untuk memperkecil risiko dari penggunaan internet banking, dan
diharapkan tindakan yang dilakukan oleh bank untuk memperkecil risiko akan
berdampak positif pada kepercayaan nasabah untuk menggunakan layanan internet
banking yang ditawarkan. Persepsi risiko dilihat dari minimnya risiko, keamanan
transaksi, biaya transaksi yang terjangkau, jaminan keamanan serta waktu transaksi
(Mukherjee dan Nath, 2003; Pavlou, 2003; Cunningham, 2005).
Davis (1989), menyebutkan bahwa kemanfaatan sebagai faktor yang dapat
dipercaya memengaruhi penerimaan suatu sistem. Konsekuensinya, sikap untuk
menggunakan akan tercipta, di mana nasabah termotivasi untuk melakukan aktivitas
perbankan mereka melalui internet banking. Sikap nasabah terhadap adopsi atau
penerimaan sistem informasi baru, berimplikasi serius tehadap keberhasilan sistem
tersebut (Davis, 1989). Nasabah yang tidak bersedia menerima atau mengadopsi
sistem baru, maka sistem tersebut tidak akan memberikan manfaat yang maksimal

12

bagi bank. Nasabah yang menerima sistem tersebut akan semakin bersedia
melakukan perubahan-perubahan dalam praktik dan menggunakan waktu dan
usahanya untuk memulai menggunakan sistem informasi baru tersebut.
Davis et al., (1989), mengkonsepkan bahwa perceived usefulness diukur melalui
indikator seperti meningkatkan kinerja pekerjaan, menjadikan pekerjaan lebih
mudah serta secara keseluruhan teknologi yang digunakan dirasakan bermanfaat.
Yahyapour (2008) menambahkan bahwa perceived usefulness dapat diukur dengan
indikator meningkatkan produktivitas, menjadikan kerja lebih efektif, dan pekerjaan
menjadi lebih cepat.
Perceived ease of use sebuah teknologi merupakan suatu ukuran di mana seseorang
percaya bahwa teknologi tersebut dapat dengan mudah dipahami dan digunakan.
Sedangkan perceived usefulness merupakan suatu ukuran di mana penggunaan
suatu teknologi dipercaya akan mendatangkan manfaat bagi orang yang
menggunakannya. Persepsi kemudahan penggunaan memberikan beberapa
indikator terhadap suatu sistem teknologi informasi seperti internet banking yang
meliputi efisiensi waktu dalam penggunaan, tampilan situs mudah dimengerti,
menambah keterampilan dalam menggunakannya, dan mudah untuk dipelajari
(Mahardika dan Basuki, 2011).Menurut Rigopoulos dan Askounis (2007), Hoppe
et.al.,(2001), dan Yahyapour (2008) perceived ease of use juga dapat diukur melalui
indikator jelas dan mudah dimengerti, serta mudah dikuasai.
Dalam penelitian ini, indikator persepsi persepsi kemudahan penggunaan dilihat
dari dampak positif pada kepercayaan nasabah untuk menggunakan layanan internet
banking yang ditawarkan. Persepsi kemudahan penggunaan dilihat dari fitur

13

internet banking yang jelas dan mudah dipahami, kemudahan terhadap informasi
dan beragam transaksi, penggunaan yang fleksibel dan kemudahan operasional
(Davis et.al.,1989; Yahyapour, 2008).
Dalam pandang pemasaran, perkembangan kepercayaan menjadi komponen
fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarahkan pada
penciptaan hubungan pelanggan. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia
dapat mengandalkan dan memercayai perusahaan. Akan tetapi, untuk membangun
kepercayaan dibutuhkan waktu lama dan hanya dapat berkembang setelah
pertemuan yang berulangkali dengan pelanggan. Kepercayaan berkembang
setelah seorang individu mengambil risiko dalam berhubungan dengan mitranya.
Hal ini menunjukkan bahwa membangun hubungan yang dapat dipercaya akan
lebih mungkin terjadi dalam sektor industri tertentu, terutama yang melibatkan
pengambilan risiko oleh pelanggan dalam jangka pendek atau jangka panjang
(Barnes, 2003).
Kepercayaan dibutuhkan oleh pengguna teknologi informasi dalam rangka
meningkatkan kinerja individu dalam melakukan kegiatan organisasi atau
perusahaan.

Kepercayaan

juga

membantu

pengguna

untuk

mengurangi

kompleksitas sosial dalam menghadapi kemungkinan yang tidak diinginkan.
Kepercayaan nasabah didefinisikan dalam penelitian ini sebagai indikator keadaan
psikologis yang mengarah pada kepercayaan dalam melakukan transaksi
perbankan di internet, menjaga kepentingan transaksi nasabah, menjaga komitmen
dalam melayani nasabah dan memberikan manfaat pada penggunanya (Mahardika
dan Basuki,2011: p169).

14

Pengukuran kepercayaan menurut Morgan dan Hunt,1994 adalah: kinerja
perusahaan secara keseluruhan memenuhi harapan, pelayanan yang diberikan
perusahaan secara konsisten terjaga kualitasnya, percaya bahwa perusahaan
tersebut akan bertahan lama. Menurut Mukherjee dan Nath (2003) kepercayaan
dapat diukur melalui technology orientation, reputation dan perceived risk.

Persepsi Risiko (X1)
- Tidak adanya risiko
- Keamanan transaksi
- Biaya transaksi yang murah
- Jaminan keamanan transaksi
- Kecepatan waktu transaksi
(Mukherjee dan Nath,2003;
Pavlou,2003; Cunningham,2005)

H1
Kepercayaan (Y)
-

Persepsi Manfaat (X2)
- Meningkatkan produktivitas
- Meningkatkan fleksibilitas
- Meningkatkan efisiensi
- Meningkatkan efektivitas
- Bermanfaat untuk sarana
(Davis et.al.,1989; Yahyapour,2008)

Persepsi Kemudahan
Penggunaan(X3)

H2

Jaminan Keakuratan
Reputasi bank
Jaminan keamanan dan
kenyamanan
- Layanan call center
- Kebenaran informasi
(Mukherjee dan Nath,2003;
Morgan dan Hunt,1994)

H3

- Fitur jelas dan mudah dimengerti
- Kemudahan beragam transaksi
- Mudah memperoleh informasi
- Penggunaan yang fleksibel
- Kemudahan operasional
(Davis et.al.,1989; Yahyapour,2008)

H4

Gambar 1. Pengaruh Persepsi Risiko, Persepsi Manfaat dan Persepsi
Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepercayaan Nasabah dalam
Menggunakan Layanan Internet Banking

15

Technology Acceptance Model (TAM) dibentuk dari 2 keyakinan individual, yaitu
perceived ease of use dan perceived usefulness yang menjadi sumber utama
kerangka penelitian ini. Perceived ease of use dan perceived usefulness
diindikasikan memiliki pengaruh terhadap kepercayaan dalam menggunakan
internet banking. Selain itu, adanya persepsi risiko dalam membentuk kepercayaan
nasabah menjadi variabel yang perlu disandingkan dengan Technology Acceptance
Model (TAM).

1.6. Hipotesis
Rumusan hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut.
H1. Persepsi risiko berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking.
H2. Persepsi manfaat berpengaruh positif terhadap kepercayaan nasabah dalam
menggunakan layanan internet banking.
H3. Persepsi kemudahan penggunaan berpengaruh positif terhadap kepercayaan
nasabah dalam menggunakan layanan internet banking.
H4. Persepsi risiko, manfaat dan kemudahan penggunaan berpengaruh secara
bersama-sama terhadap kepercayaan nasabah dalam mengunakan layanan
internet banking.

II. TINJAUAN PUSTAKA

2.1. Internet Banking
Revolusi informasi yang ditandai dengan kemunculan internet telah berdampak
hampir ke setiap sektor kehidupan manusia, dimulai dari sektor pertahanan dan
keamanan hingga sampai pada sektor perbankan. Pada sektor perbankan, hasil dari
revolusi informasi ini adalah ditemukannya sebuah konsep baru yang disebut
internet banking.
Definisi internet banking menurut Furst dalam Kusuma dan Susilawati (2007)
adalah penggunaan internet sebagai alat pengendali untuk jasa bank, termasuk jasa
tradisional seperti membuka rekening deposito atau mentransfer dana diantara
rekening yang berbeda, seperti halnya jasa dari bank baru, seperti tagihan elektronik
sekarang dan pembayaran, yang memperbolehkan konsumen untuk menerima dan
membayar tagihan melalui situs bank.

Pengertian ini tidak jauh berbeda dengan pendapat Turban, dalam Kusuma dan
Susilawati (2007), meskipun memberi istilah internet banking dengan online
banking: definisi internet banking menurut Turban adalah: "Online banking,

16

17

termasuk didalamnya bermacam-macam kegiatan perbankan yang terhubung dari
rumah, bisnis atau dari jalan daripada fisik lokasi bank."
Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa internet banking merupakan suatu
bentuk pemanfaatan media internet oleh bank untuk mempromosikan dan sekaligus
melakukan transaksi secara online, baik dari produk yang sifatnya konvensional
maupun yang baru.

2.2. Layanan Internet Banking
Internet banking memberikan jangkauan yang luas bagi nasabah untuk melakukan
transaksi elektronik melalui website bank. Awal perkenalannya, internet banking
sebagai pemberi informasi bagi bank untuk memasarkan produk dan layanan (Tan
dan Teo, 2000). Menurut Maharsi dan Fenny (2006) internet banking adalah salah
satu layanan jasa bank yang memungkinkan nasabah untuk memperoleh informasi,
melakukan komunikasi, dan melakukan transaksi perbankan melalui jaringan
internet. Kusuma dan Susilowati (2007) menyebutkan internet (online) banking
merupakan salah satu bentuk electronic banking yang ditawarkan melalui internet
dimana nasabah dapat melakukan dan bertransaksi jasa keuangan dalam suatu
lingkungan semu (virtual environment). Dengan kata lain, bank yang memiliki
website tetapi tidak dapat digunakan untuk bertransaksi tidak termasuk dalam
internet banking.

18

Tan dan Teo (2000) menyebutkan bahwa bank yang menggunakan internet banking
menyediakan layanan yang rendah biaya untuk nasabah. Internet banking
memangkas biaya operasi, memperbaiki efisiensi, mengurangi biaya kertas untuk
keperluan transaksi serta memberikan kesempatan pada bank untuk menjaga
hubungannya dengan nasabah dan mencari nasabah baru. Internet banking
berkembang menjadi “one stop service and information unit” yang menjanjikan
keuntungan sekaligus untuk bank dan nasabahnya (Tan dan Teo, 2000).
Internet banking memberikan beberapa keuntungan dibandingkan bank dengan
sistem tradisional. Beberapa keuntungannya antara lain (Hoppe et al., 2001)
1. Hemat waktu. Artinya nasabah tidak perlu mengunjungi bank
2. Kenyamanan, yaitu rekening dapat digunakan untuk pembayaran dan transfer
rekening tanpa mengantri
3. Akses.Pelayanan tersedia dalam 7 hari seminggu, 24 jam sehari
4. Konfirmasi.Transaksi dan terlaksana dan terkonfirmasi dengan segera.
5. Jarak.Nasabah dapat melakukan apa saja dari mengecek rekening hingga
mengisi aplikasi kredit
6. Keamanan.Nasabah memilih sendiri PIN, dan mencegah akses tidak resmi
pada akun mereka
7. Keselamatan.Nasabah tidak perlu membawa uang tunai dalam jumlah besar
Internet banking juga memberikan kerugian, antara lain :
1. Biaya Internet banking memiliki sistem standar seperti akses komputer, tipe
komputer, kapasitas data, resolusi layar dan browser, yang mana dapat

19

menambah biaya untuk nasabah jika dibandingkan dengan bank dengan
sistem tradisional atau dengan layanan perbankan lain seperti ATM
2. Ketersediaan.nasabah

tidak

bisa

membuka

dan

menutup

rekening

menggunakan internet banking
3. Keamanan yaitu serangan hacker dan penipuan

2.3. Konsep Technology Acceptance Model (TAM)
Davis (1989) dan Davis et al.,(1989) disebutkan model yang dibangun untuk
menganalisis dan memahami faktor-faktor yang mempengaruhi diterimanya
penggunaan teknologi komputer, di antaranya yang tercatat dalam berbagai literatur
dan referensi hasil riset dibidang teknologi informasi adalah seperti Theory of
Reasoned Action (TRA), Theory of Planned Behaviour (TPB), dan Technology
Acceptance Model (TAM).
Model TAM sebenarnya diadopsi dari model TRA yaitu teori tindakan yang
beralasan dengan satu premis bahwa reaksi dan persepsi seseorang terhadap sesuatu
hal, akan menentukan sikap dan perilaku orang tersebut. Reaksi dan persepsi
pengguna Teknologi Informasi (selanjutnya dalam penulisan disingkat – TI.) akan
mempengaruhi sikapnya dalam penerimaan terhadap teknologi tersebut. Salah satu
faktor yang dapat mempengaruhinya adalah persepsi pengguna terhadap
kemanfaatan dan kemudahan penggunaan TI sebagai suatu tindakan yang beralasan
dalam konteks pengguna teknologi, sehingga alasan seseorang dalam melihat

20

manfaat dan kemudahan penggunaan TI menjadikan tindakan/perilaku orang
tersebut sebagai tolok ukur dalam penerimaan sebuah teknologi.
Model TAM yang dikembangkan dari teori psikologis, menjelaskan perilaku
pengguna komputer berlandaskan pada kepercayaan (belief), sikap (attitude),
keinginan (intention), dan hubungan perilaku pengguna (user behaviour
relationship). Tujuan model ini adalah untuk menjelaskan faktor-faktor utama dari
perilaku pengguna terhadap penerimaan pengguna teknologi. Model ini
menempatkan faktor sikap dari tiap-tiap perilaku pengguna dengan dua variabel
yaitu: kemudahan penggunaan dan kemanfaatan. Kedua variabel tersebut dapat
menjelaskan aspek keperilakuan pengguna.
Kesimpulan dari model TAM yang telah dijelaskan bahwa persepsi pengguna akan
menentukan sikapnya dalam penggunaan TI. Model ini secara lebih jelas
menggambarkan bahwa penerimaan penggunaan TI dipengaruhi oleh kemanfaatan
dan kemudahan penggunaan. Penelitian ini mengadopsi model TAM dengan
mengambil 2 variabel yaitu persepsi kemudahan penggunaandan persepsi
kemanfaatan serta menambahkan persepsi risiko sebagai variabel yang dapat
menentukan sikap seseorang dalam menggunakan TI.

2.3.1. Persepsi Risiko
Menurut Yousafzai (2003) dalam Mahardika dan Basuki,2011, risiko didefinisikan
sebagai suatu ketidakpastian tentang kemungkinan negatif dari menggunakan
produk atau jasa. Risiko sebagai keyakinan pelanggan tentang potensi hasil negatif

21

yang tidak pasti dalam menggunakan internet banking. Penilaian risiko dirasakan
sangat tergantung pada psikologis individu dan karakteristik situasional, dengan
mengidentifikasi dua kategori utama yang dirasakan risiko yaitu kinerja dan
psikososial.
Persepsi risiko sangat memengaruhi kepercayaan. Semakin kecil persepsi risiko
maka semakin besar tingkat kepercayaannya, begitu pun sebaliknya. Jika risiko itu
meningkat dari sekedar informasi sampai pada keputusan pembelian produk
(transaksi), risiko diasosiasikan dengan kepercayaan (Dowling dan Staelin, 2001
dalam Pavlou, 2003). Beberapa indikator yang dapat mengukur risiko yaitu
kemungkinan risiko kehilangan, risiko biaya, risiko terhadap keamanan, risiko
gangguan kinerja produk (suatu produk tidak sesuai harapan), waktu yang terpakai
(Pavlou, 2003; Cunningham, 2005).
Menurut Jacoby dan Kaplan (1972) dalam Mukherjee dan Nath, 2003 konstruk
persepsi risiko yaitu risiko psikologi, risiko keuangan, risiko kinerja, risiko fisik dan
risiko sosial.

Besarnya persepsi konsumen mengenai risiko mempengaruhi

besarnya kepercayaan terhadap online bank dan sistem dari online bank tersebut,
sehingga ketika memproses informasi online, konsumen sering menganggap bahwa
ada risiko yang tinggi walaupun risiko tersebut sebenarnya rendah (Mukherjee dan
Nath, 2003).
Konsumen online yang lebih berpengalaman mempunyai lebih banyak informasi
mengenai online banking sehingga mereka beranggapan risikonya rendah dan
karena itu mereka mempunyai kepercayaan yang lebih dalam transaksi online (Ba,

22

2001). Dari penjelasan ini dapat disimpulkan bahwa perceived risk dapat digunakan
untuk mengukur kepercayaan. Dalam penelitian ini, indikator persepsi risiko dilihat
dari tindakan yang dilakukan oleh bank untuk memperkecil risiko dari penggunaan
internet banking, dan diharapkan tindakan yang dilakukan oleh bank untuk
memperkecil risiko akan berdampak positif pada kepercayaan nasabah untuk
menggunakan layanan internet banking yang ditawarkan. Persepsi risiko dilihat dari
minimnya risiko, keamanan transaksi, biaya transaksi yang terjangkau, jaminan
keamanan serta waktu transaksi (Mukherjee dan Nath, 2003; Pavlou, 2003;
Cunningham,