Pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern implikasinya terhadap kepuasan wajib pajak (survey pada KPP Madya Bandung)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP DATA PRIBADI

  Nama : Indah Puspasari NIM : 21108142 Tempat/Tanggal Lahir : Baturaja, 18 Agustus 1989 Jenis Kelamin : Perempuan Agama : Islam Alamat : Jln. Sukasari II No.248 Rt. 06 Rw. 2

  Bandung 40134

DATA PENDIDIKAN

  1. Tk. Dharma Wanita PTP N VII 1993 - 1995

  2. SD Negeri 1 Batumarta 1995 - 2001

  3. SLTP Negeri 3 OKU 2001 - 2004

  4. SMA Negeri 2 Tanzania OKU 2004 - 2007

  5. Universitas Komputer Indonesia 2008- 2013

  

“Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sistem administrasi Perpajakan

Modern Implikasinya terhadap Kepuasan Wajib Pajak”

Pada Kantor Pelayanan Pajak Madya Bandung

  

“The Impact of service quality and modern tax administration system

implications of satisfaction the taxpayer.”

Skripsi

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Ujian Sidang

  

Guna Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jenjang Strata 1

Program Studi Akuntansi

Indah Puspasari

21108142

  

PROGRAM STUDI AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS KOMPUTER INDONESIA

BANDUNG

2012

KATA PENGANTAR

  Segala puji dan syukur kita panjatkan kehadirat Allah SWT. Atas rahmat dan ridho-Nya, akhirnya penulis dapat menyelesaikan Skripsi. Penulisan ini dimaksudkan untuk memenuhi salah satu syarat kelulusan dalam menempuh program studi Strata 1 program studi Akuntansi Fakultas Ekonomi di Universitas Komputer Indonesia (UNIKOM). Dimana judul yang diambil, yaitu: “Pengaruh

  

Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern

Implikasinya Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Pada Kantor Pelayanan

Pajak Madya Bandung)”.

  Penulis sangat menyadari bahwa dalam penulisan ini masih jauh dari sempurna, dan banyak kekurangan baik dalam metode penulisan, dari segi penggunaan tata bahasa maupun dalam pembahasan materi. Semua ini dikarenakan keterbatasan kemampuan Penulis oleh karena itu, Penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun kepada Penulis, yang dikemudian hari Penulis dapat memperbaiki segala kekuranganya. Selama penulisan ini, Penulis selalu mendapatkan dukungan, bimbingan, dorongan, serta semangat dari semua pihak yang telah membantu Penulis. Oleh karena itu Penulis ingin mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada pembimbing yang terhormat, yakni Ibu Wati Aris Astuti S.E,M.Si selaku Dosen Pembimbing, yang telah meluangkan waktu, tenaga dan fikirannya untuk membimbing Penulis dalam penulisan Skripsi ini dan penulis ucapkan terima kasih kepada Instansi (KPP Madya Bandung) yang telah memberi kesempatan kepada Penulis untuk melaksanakan penelitian. Selain itu Penulis juga ingin mengucapkan banyak rasa terima kasih kepada:

  1. Dr. Eddy Suryanto Soegoto, M.Sc., selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia.

  2. Prof. Dr. Umi Narimawati, Dra. SE. M. Si., selaku Pembantu Rektor 1 Universitas Komputer Indonesia,sekaligus sebagai penguji sidang Skripsi.

  3. Dr. Dedi Sulistyo, MT Selaku Dekan fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

  4. Dr. Surtikanti, S.E,. M.Si., Ak selaku Ketua Program Studi Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Komputer Indonesia.

  5. Sri Dewi Anggadini,SE.,M.Si., selaku Penguji sidang Skripsi.

  6. Kedua orang tua dan adik ku tersayang yang selalu mendoakan untuk kemudahan penyelesaian laporan ini.

  7. Seluruh Staff Dosen Pengajar UNIKOM yang telah membekali penulis dengan pengetahuan.

  8. Staff Kesekretariatan Program Studi Akuntansi (Ibu Dona dan Ibu Senny), terima kasih untuk pelayanan dan informasinya.

  9. Teman-teman seperti, Maychal, Basit, Hendri (Jon), Heni, Meida, dan yang lainnya untuk saling menyemangati untuk mengerjakan skripsi ini.

  10. Semua pihak yang telah membantu penulis dalam penyusunan skripsi ini, yang tidak dapat penulis sebutkan satu per satu.

  Dalam penyusunan skripsi ini, Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati penulis bersedia menerima segala kritik dan saran dari semua pihak untuk peningkatan mutu skripsi ini.

  Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat dan menjadi suatu motivasi untuk lebih maju serta semangat berbuat yang terbaik untuk diri sendiri dan orang lain. Terimakasih.

  Bandung, Februari 2013 Penulis

  

DAFTAR ISI

  Halaman

  LEMBAR PENGESAHAN PERNYATAAN KEASLIAN MOTTO ..................................................................................................... i ABSTRACT ............................................................................................... ii ABSTRAK ................................................................................................. iii KATA PENGANTAR............................................................................... iv DAFTAR ISI.............................................................................................. vii DAFTAR GAMBAR................................................................................. xi DAFTAR TABEL ..................................................................................... xiii DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. xvi

  BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang.....................................................................

  1 1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah .....................................

  7 1.2.1 Identifikasi Masalah ..................................................

  7 1.2.2 Rumusan Masalah .....................................................

  8 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ...........................................

  8 1.3.1 Maksud Penelitian .....................................................

  8 1.3.2 Tujuan Penelitian.......................................................

  8 1.4 Kegunaan Penelitian ..........................................................

  9 1.4.1 Kegunaan Praktis.......................................................

  9 1.4.2 Kegunaan Akademis..................................................

  10

  1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian...............................................

  15 2.1.2.1 Pengertian Sistem..........................................

  2.1.3.2 Faktor yang mengevalusi Kepuasan Wajib Pajak.............................................................

  21

  21 2.1.3.1 Pengertian Kepuasan Wajib Pajak ................

  17 2.1.3 Kepuasan Wajib Pajak ..............................................

  2.1.2. Karakteristik Sistem Administrasi Perpajakn Modern ............................................................

  2.1.2.3 Pengertian Sistem Administrasi Perpajakan Moder ............................................................ ....17

  16

  15 2.1.2.2 Pengertian administrasi perpajakan modern .

  14 2.1.2 Sistem Administrasi Perpajakan Modern ..................

  10 1.5.1 Lokasi Penelitian .......................................................

  13 2.1.1.4 karakteeristik yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan ........................................

  13 2.1.1.3 Pengertian Kualitas Pelayanan.......................

  12 2.1.1.2 Pengertian Pelayanan .....................................

  12 2.1.1.1 Pengertian Kualitas .......................................

  12 2.1.1 Kualitas Pelayanan .....................................................

  HIPOTESIS 2.1 Kajian Pustaka .....................................................................

  10 BAB II KAJIAN PUSTAKA , KERANGKA PEMIKIRAN, DAN

  10 1.5.2 Waktu Penelitian .......................................................

  22

  2.1.4 Hasil Penelitian Sebelumnya.....................................

  23 2.2 Kerangka Pemikiran............................................................

  29

  2.2.1 Hubungan Kualitas Pelayanan dengan Kepuasan Wajib Pajak..............................................

  32

  2.2.2 Hubungan Sistem Administrasi Perpajakan Modern dengan Kepuasan Wajib Pajak...................................

  32 2.3 Hipotesis .............................................................................

  33 BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ..................................................................

  35 3.2 Metode Penelitian................................................................

  35 3.2.1 Desain Penelitian.......................................................

  37 3.2.2 Operasionalisasi Variabel..........................................

  41 3.2.3 Sumber dan Teknik Pengumpulan Data ....................

  45 3.2.3.1 Sumber Data ................................................

  45 3.2.3.2 Teknik Penentuan Data................................

  46 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ........................................

  47 3.2.4.1 Uji Validitas.................................................

  49 3.2.4.2 Uji Reliabilitas.............................................

  51 3.2.4.3 Uji Methode Succesive Interval (MSI) ........

  53 3.2.5 Rancangan Analisis dan Pengujian Hipotesis ...........

  54 3.2.5.1 Rancangan Analisis .....................................

  54 3.2.5.2 Pengujian Hipotesis .....................................

  64

  BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ...............................................

  69 4.1.1 Sejarah KPP Madya Bandung ....................................

  65 4.1.2 Struktur Organisasi KPP Madya Bandung .................

  73 4.1.3 Job Description KPP Madya Bandung.......................

  75 4.1.4 Aktivitas KPP Madya Bandung..................................

  78 4.2 Karakteristik Responden .......................................................

  79 4.2.1 Profil responden berdasarkan jenis kelamin...............

  80 4.3.1 Profil responden berdasarkan usia..............................

  80 4.3.1 Profil responden berdasarkan pendidikan terakhir .....

  81 4.3 Analisis Deskriptif.................................................................

  81 4.3.1 Analisis Deskriptif Kualitas Pelayanan ......................

  82

  4.3.2 Analisis Deskriptif Sistem Administrasi Perpajakan Modern .......................................................................

  90 4.3.3 Analisis Deskriptif Kepuasan Wajib Pajak ................

  96

  4.4 Analisis Verifikatif ................................................................ 103

  4.4.1 Uji asumsi Klasik ....................................................... 103

  4.4.1.1 Uji Normalitas ............................................... 104

  4.4.1.2 Uji Multikolinieritas ...................................... 105

  4.4.2 Persamaan regresi linear berganda ............................. 106

  4.4.3 Analisis Korelasi Simultan ......................................... 107

  4.4.4 Analisis Korelasi Parsial............................................. 107

  2

  4.4.5 Analisis Koefisien Determinasi (R ) ......................... 109

  4.4.6 Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan modern Terhadap Kepuasan Wajib Pajak

  Secara Simultan......................................................... 111

  4.4.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan (X1) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial................ 113

  4.4.8 Pengaruh Sistem administrasi perpajakan modern (X2) Terhadap Kepuasan Wajib Pajak (Y) Secara Parsial ........................................................................ 115

  4.5 Pembahasan........................................................................ 116

  BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  5.1 Kesimpulan............................................................................ 117

  5.2 Saran ...................................................................................... 118

  

DAFTAR PUSTAKA ................................................................................ 121

LAMPIRAN-LAMPIRAN ....................................................................... 123

  

Daftar Pustaka

Buku:

  Anonim.2006. Pengantar Umum Perpajakan. Bidang Kurikulum SMK Bhayangkari. Jakarta

  Assegaff, Mohammad. 2009.”Pengaruh Kualitas Pelayanan TerhadapKepuasan

  Pelanggan (Studi Pada Perusahaan Penerbangan PT.Garuda Di Kota

Semarang)”Jurnal Ekonomi dan Bisnis,Vol. 10 No.2 Juli: 171 – 186.

  Badudu,J.S dan sutan mohammad Zain. (2004). Kamus periklanan.Jakarta: Pustaka sinar harapan.

  Berry, L., Zeithaml, V., Parasuraman, A. (1990). The Service- Quality Puzzle.

  Business Horizons.

  Boediono, Wayan Koster, 2002. Teori dan Aplikasi Statistika dan Probabilitas.

  Bandung : PT Remaja Rosdakarya. Drs.zulkifli amsyah,MLS.”Manajemen system informasi “.Gramedia pustaka utama,Jakarta:2005.

  Ellitan, Lena & Anatan, Lina. 2007. Sistem Informasi Manajemen. Bandung: Alfabeta.

  Husein umar,2005.”metode penelitian untuk skripsi dan tesis bisnis”,Jakarta:PT Raja Grafindo persada.

  Jugiyanto,hartono,2005.analisis & Desain system informasi pendekatan

  terstruktur teori dan praktek aplikasi bisnis.Andi Yogyakarta

  Liberti pandiangan,2007,moderenisasi dan reformasi perpajakan.Jakarta:Pt.Elex Media Komputindo(kelompok gramedia)Mardiasmo, 2006,perpajakan,Andi , Yogyakarta.

  Lupiyoadi,hamdani.2006.manajemen pemasaran jasa,edisi kedua,Jakarta:penerbit salemba empat

  Marcus Taufan Sofyan.2005.Pengaruh Penerapan Sistem Administrasi

  

Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak, STAN, Tanggerang

  Moenir, H.A.S. (2006). Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia. Jakarta: Bumi Aksara.

  Mohammad Zain.2003.Manajemen Perpajakan

  Narimawati, Umi, Anggadini, S.D. & Ismawati, L. 2010. Penilisan Karya Ilmiah: Panduan Awal Menyusun Skripsi dan Tugas Akhir Aplikasi Pada Fakultas Ekonomi UNIKOM. Bekasi: Genesis.

  Nasution. (2004). Metode Research. Jakarta:Bumi Aksara.

  Ony, Supriyati, Dony (2005). “Modul Aplikasi Komputerisasi Dasar Akuntansi”, Bandung:UNIKOM

  Pandiangan, Liberti. 2008. Modernisasi dan Reformasi Perlayanan Perpajakan Berdasarkan Undang-undang Terbaru. Jakarta: Gramedia.

  Rahayu, Siti Kurnia. 2010. “Perpajakan Indonesia Konsep dan Aspek Formal“.Yogyakarta : Salemba Empat.

  Rapina, Jerry & Yenni Carolina. 2011. “Pengaruh Penerapan Sistem

  Administrasi Perpajakan Modern Terhadap Kepatuhan Wajib Pajak (Survey Terhadap Kantor Pelayanan Pajak Pratama Bandung Cibeunying)”.

  Jurnal Riset Akuntansi Vol. III No. 2 Oktober 2011. Sani,suprianto,achmad dan mahfudz,mashuri.2010.metodelogi penelitian riset manajemen sumber daya manusia.UIN-maliki press,malang.

  Sofyan Syafari harahap.2007.”analisis kritis atas laporan keuangan”.Jakarta:Pt raja Grafindo persada.

  Sugiyono.2009. “Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif ”. Bandung: CV.Alfabeta.

  Suratno, F.G. Sri & Nursya`bani Purnama. 2004. “Analisis Tingkat Kepuasan

  Wajib Pajak terhadap Kualitas Layanan Kantor Pelayanan Pajak Yogyakarta Dua”. Jurnal SINERGI Vol. 7 No. 1, 2004.

  Suratno. 2005. Pengembangan Belajar Anak Usia Dini. Jakarta : Departemen Pendidikan

  Suryabarata,Sumandi.metodelogi penelitian .jakarta:Pt.Raja Grafindo persada, 2002.

  Tjiptono, Fandy. 2007. Manajemen Jasa. Bandung: Alfabeta.

Umar, Husein. 2005.Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis

.EdisiBaru. PT. RajaGrafindo Persada. Jakarta Yamit, Z., 2005. Manajemen Kualitas Produk & Jasa. Penerbit Ekonisia, Yogyakarta Situs: Anshari Ritonga. “Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak”. www.okezone.com . Diakses pada 2011.

  Anshari Ritonga. “Ini Dia Alasan Masyarakat Tolak Bayar Pajak”.

  www.okezone.com . Diakses pada 2011.

  Darmin Nasution. “Negara Tak Maju Bila Warga Enggan Bayar Pajak”.

  www.okezone.com . Diakses pada 2011.

  Dedi Rudaedi. “DJP Terbitkan 4 Klasifikasi Pelaporan Pajak”.

  www.okezone.com . Diakses pada 2011.

  Djazoeli sadhani,2005,menuju good governance melalui moderenisasi perpajakan, (online) ,tersedia: http://www.bisnisindonesia.com

  Hariyadi B. Sukamdani. “Birokrasi Indonesia Masih Amburadul”.

  www.okezone.com . Diakses pada 2011. Kotler. 2002. Arti Pelayanan. www.google.com Martina prianti/kontan (2009,16 sep ).monopoli PT pos Indonesia berakhir. kompas http://www1.kompas.com/read/xml/2009/16/13032642/monopoli.pt.

  pos.indonesia.berakhir

  Sri Muyani. “Penerimaan Pajak Rp. 60 T”. www.suaramerdeka.com . Diakses pada 2011.

  Iqbal Alamsjah. “Ditjen Pajak Lulus Survei Standar Integritas Pelayanan KPK”.

  www.okezone.com . Diakses pada 2011

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Penelitian

  Pengelolaan pajak di Indonesia berkembang sangat dinamis. Ini terlihat dari perkembangan yang dimulai sejak dilakukannya reformasi perpajakan (tax

  

reform) pada tahun1983. Melalui perubahan seperti organisasi, sistem, sarana dan

  prasarana kerja, peraturan maupun aparat yang mengelola pajak, telah memberikan kontribusi bagi penerimaan negara. Pajak telah berperan strategis bagi keuangan Negara (APBN) (Zain).

  Potensi yang dilmiliki oleh bangsa Indonesia harus digali dan dimanfaatkan sebaik-baiknya salah satu potensi yang menunjang keberhasilan pembangunan adalah pajak. Dalam mewujudkan penerimaan pajak yang optimal antara lain tergantung kepada aparat perpajakan yang mampu dan handal dalam melaksanakan tugasnya serta kesadaran masyarakat wajib pajak untuk memenuhi kewajiban membayar pajak secara benar dan tepat waktu sesuai dengan ketentuan peraturan peerundang-undangan perpajakan yang berlaku (Syarif Hidayat).

  Kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon seseorang terhadap evaluasi ketidak sesuaian atau diskonfirmasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja lainnya) dan kinerja aktual yang dirasakan setelah pemakaiannya (Tse dan Wilton). Melalui kepuasan Wajib Pajak atas pelayanan yang diperolehnya dapat mendorongnya untuk membayar pajak sesuai ketentuan sehingga menurunkan tingkat penghindaran pajak (Zain).

  Namun Permasalahan perpajakan sampai saat ini masih saja sama, banyak masyarakat yang menolak membayar pajak karena ketidakpuasan masyarakat atas pelayanan dan mekanisme pajak yang masih sulit dipahami oleh masyarakat,Masyarakat yang merasa kurang puas atau merasa bahwa pengenaan pajak yang ditentukan kurang adil dan kurang mencerminkan ketentuan dalam Undang-undang (Anshari).

  Situasi ini merupakan indikasi semakin tidak terpenuhinya kepuasan pelanggan (wajib pajak) dikarenakan semakin menurunnya kinerja layanan yang diterima dan tidak sesuai dibanding layanan yang diharapkan akibat dari menurunnya kualitas pelayanan pajak (F.G. Sri Suratno & Nursya`bani Purnama).

  Sedangkan sebuah negara tidak mungkin kuat jika warga negaranya enggan membayar pajak, semakin besar jumlah Wajib Pajak Orang Pribadi, semakin sehat kehidupan berbangsa dan bernegara (Darmin Nasution).

  Faktor penting dalam menciptakan kepuasan wajib pajak salah satunya adalah system administrasi perpajakan modern. Sistem administrasi perpajakan modern memegang peran penting. Unit-unit penting sebagai kunci strategis dalam organisasi pengadministrasian (Kantor Pelayanan Pajak) sebagai operating arms dari pemerintah harus memiliki sistem administrasi pajak yang tepat. Sistem Informasi pajak yang terintegrasi dengan menggunakan Internet akan lebih memudahkan konfirmasi antar unit kunci strategis (KPP) dan juga memudahkan Wajib Pajak yang melakukan restitusi, dalam hal penerimaan jawaban konfirmasi (Ony).

  Dengan kata lain, salah satu kunci dari terciptanya kepuasan wajib pajak tergantung pada system administrasi yang diterapkan oleh KPP,Administrasi perpajakan merupakan kunci bagi berhasilnya pelaksanaan kebijakan perpajakan (Nowak dalam Masury). Serupa dengan yang dikemukakan oleh Pandiangan, bahwa administrasi perpajakan diupayakan untuk merealisasikan peraturan perpajakan, dan penerimaan negara sebagaimana amanat APBN.

  Pada hakekatnya kepuasan wajib pajak dipengaruhi oleh kondisi sistem administrasi perpajakan yang meliputi tax service dan tax enforcement (Sofyan). Adapun fenomena yang terjadi di Dirjen Pajak adalah, administrasi yang masih berbelit-belit yang disebabkan oleh masih adanya kerangka peraturan dan kelembagaan yang merumitkan kalangan masyarakat (wajib Pajak). Seperti hal nya dalam melakukan pembayaran pajak, para wajib pajak masih harus mengeluarkan waktu yang tidak sedikit (Hariyadi).

  Sedangkan menurut Direktorat Jendral Pajak penerapan sistem administrasi perpajakan dilakukan untuk mengoptimalkan pelayanan kepada wajib pajak.oleh karena itu aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak (Martina).

  Kemudian Siti Kurnia menyatakan bahwa salah satu langkah penting yang dilakukan DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan penerimaan negara. Untuk itu, pada awal tahun 2003 dibentuk tim modernisasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menyusun administrasi perpajakan modern dengan sasaran tercapainya tingkat kepuasaan, tercapainya tingkat kepercayaan terhadap administrasi perpajakan yang tinggi, tercapainya produktivitas aparat perpajakan yang tinggi.

  Tugas berat yang dipikul oleh Direktorat Jendral Pajak dalam rangka mengemban tugas mulia mengoptimalkan target penerimaan dari sektor pajak mendorong untuk segera merealisasikan secara menyeluruh sistem administrasi pajak modern yang efektif, terpadu, dan efisien. Modernisasi diharapkan juga dapat menumbuhkan kesadaran yang tinggi bagi segenap masyarakat khususnya Wajib Pajak untuk menunaikan kewajiban perpajakannya secara baik, benar, dan bangga. Realisasi modernisasi pajak dilakukan dengan membentuk kantor pajak modern yang dimotori oleh sumber daya yang mampu mengoperasikan organisasi secara modern pula. (Petronius)

  Selain itu, faktor yang tidak kalah penting dalam menciptakan kepuasan wajib wajak salah satunya adalah kualitas pelayanan. Dengan adanya peningkatan kualitas pelayanan, Kantor Pajak mengarah pada sebuah konsep pemasaran dan pemasaran sosial yang menekankan pentingnya kepuasan pelanggan dalam menunjang keberhasilan peningkatan penerimaan pajak,untuk mewujudkan tujuannya itu jika sama atau lebih besar dibandingkan harapan, maka pelanggan akan merasa puas (Fandy Tjiptono).

  Dalam Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Men- Pan) No.81 tahun 1993 mengartikan Pelayanan umum atau pelayanan publik adalah segala bentuk kegiatan pelayanan umum yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di pusat, di daerah dan di lingkungan BUMN/D dalam bentuk barang dan jasa baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan peraturan perundang-undangan (Siti Kurnia).

  Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Martina).

  Strategi pelayanan di terapkan untuk membentuk persepsi masyarakat yang positif tentang pajak dalam sistem self assesment yang berorientasi kepada kepuasan Wajib Pajak (taxpayer’s satisfaction) (Zain).

  Kualitas pelayanan harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan, dimana persepsi pelanggan terhadap kualitas pelayanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu pelayanan (Kotler dan Keller).

  Sesungguhnya ada dua sumber masalah yang menyebabkan terganggunya pelayanan pembayaran pajak, yakni kondisi sistem teknologi yang mendukung sistem pembayaran pajak dan faktor pembatasan jam pelayanan kepada WP. Bila sistem teknologi kurang andal, itu jelas akan sangat menganggu sistem pembayaran pajak. Ini bisa dilihat dari munculnya kata off-line di komputer para petugas penerima pembayaran(Bank Presepsi). Pembatasan jam kerja pelayanan yang diterapkan Bank Persepsi hanya sampai 10.00 pagi juga menjadi masalah tersendiri. Padahal, Ditjen Perbendaharaan telah memperlakukan aturan jam pelayanan, termasuk pelayanan pembayaran pajak, yaitu sampai jam 14.00 siang. Akibatnya, muncul komplain dari para WP dengan ucapan "bayar pajak saja susah" yang kerap dialamatkan pada kantor pajak terdekat.(Sri Mulyani)

  Pelayanan pajak merupakan proyek pelayanan dari instansi pemerintah yang khusus berwenang mengurusi masalah pajak yaitu Direktorat Jenderal Pajak (DJP), salah satu langkah penting DJP sebagai wujud nyata kepedulian pada pentingnya kualitas pelayanan adalah memberikan pelayanan prima kepada wajib pajak dalam mengoptimalkan penerimaan Negara (Siti Kurnia).

  Namun pada kenyataanya keterbatasan sarana kantor, yaitu pengaduan tentang sarana dan prasarana pada unit penyelenggara pelayanan yang tidak mendukung pemberian pelayanan kepada masyarakat (Dedi).

  Disini peran perpajakan di terapkan melalui KPP setempat yang mana Aparat Pajak harus senantiasa melakukan perbaikan kualitas pelayanan dengan tujuan agar dapat meningkatkan kepuasan dan kepatuhan wajib pajak. Upaya peningkatan kualitas pelayanan dapat dilakukan dengan cara peningkatan kualitas dan kemampuan teknis pegawai dalam bidang perpajakan, perbaikan infrastruktur seperti perluasan tempat pelayanan terpadu (TPT), penggunaan sistem informasi dan teknologi untuk dapat memberikan kemudahan kepada wajib pajak dalam memenuhi kewajiban perpajakannya (Martina).

  Peran fiskus dalam penerimaan pajak disebuah instansi pemerintahan khususnya pada Kantor Pelayanan Pajak mempunyai andil sangat besar sebagai pengawas wajib pajak dalam melaporkan dan membayar kewajiban perpajakannya guna mengurangi jumlah tunggakan pajak yang berpengaruh terhadap penerimaan pajak baik secara langsung maupun tidak langsung. Untuk mengamankan penerimaan negara dan meminimalisir wajib pajak menunggak dalam pembayaran pajaknya, pemerintah khususnya Direktorat Jenderal Pajak melakukan tindakan penagihan pajak yang dilindungi oleh payung hukum berupa Undang-Undang Nomor 19 Tahun 1997 tentang Penagihan Pajak dengan Surat Paksa sebagaimana telah diubah dengan Undang-Undang Nomor 19 Tahun 2000.

  Pelunasan utang pajak merupakan salah satu tujuan penting dari pemberlakuan undang-undang ini. Penagihan pajak yang efektif merupakan sarana yang tepat untuk mencapai target penerimaan pajak yang maksimal. Apabila kekurangan pajak sebagaimana tercantum dalam Surat Ketetapan Pajak dan Surat Tagihan Pajak tersebut sampai dengan jatuh tempo, maka penagihan pajak dianggap perlu untuk dilaksanakan sebagai salah satu upaya pencapaian penerimaan pajak.

  Adapun dalam pelaksanaan penagihan pajak tersebut turut melibatkan peran aktif dari aparatur pajak yang biasa disebut fiskus Berdasarkan uraian sebagai mana tersebut diatas penulis sangat tertarik untuk membahas dan meneliti lebih dalam lagi mengenai judul “Pengaruh

  

Kualitas Pelayanan dan Sistem Administrasi Perpajakan Modern

implikasinya terhadap Kepuasaan Wajib Pajak”.

1.2 Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1 Identifikasi Masalah

  Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan diatas, maka dapat diidentifikasi beberapa masalah yang ditemui, yaitu :

  1. Mekanisme dan prosedur Pelayanan yang membuat wajib pajak merasa kurang puas.

  2. Kurangnya kesadaran WP dalam membayar kewajiban pajaknya.

  3. Munculnya komplain dari wajib pajak mengenai kondisi sistem teknologi yang mendukung sistem pembayaran pajak dan faktor pembatasan jam pelayanan Bank Persepsi kepada wajib pajak.

  4. Sistem administrasi yang masih kurang dipahami masyarakat sehingga masyarakat harus meluangkan waktu yang ekstra.

  5. Keterbatasan sarana kantor sebagai pendukung pelayanan masyarakat.

1.2.2 Rumusan Masalah

  Dari identifikasi masalah yang telah diuraikan, maka telah timbul beberapa pertanyaanyang merupakan rumusan masalah penelitian yaitu:

  1. Bagaimana kualitas pelayanan pada KPP madya Bandung?

  2. Bagaimana sistem administrasi perpajakan modern pada KPP madya Bandung ?

  3. Bagaimana kepuasaan wajib pajak orang pribadi pada KPP madya Bandung?

  4. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepuasaan wajib pajak pada KPP Madya Bandung baik simultan maupun parsial?

1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian

  1.3.1 Maksud Penelitian

  Maksud penelitian ini adalah untuk mengumpulkan data dan informasi dari objek penelitian pengaruh kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern terhadap kepuasaan wajib pajak.

  1.3.2 Tujuan Penelitian

  Adapun tujuan penelitian yang dapat dirumuskan untuk: 1. Untuk mengetahui kualitas pelayanan pada KPP madya Bandung.

  2. Untuk mengetahui sistem administrasi perpajakan modern pada KPP Madya Bandung.

  3. Untuk mengetahui kepuasaan wajib pajak atas pelayanan dan sistem administrasi perpajakan modern pada KPP Madya Bandung.

  4. Untuk mengetahui seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan dan administrasi perpajakan terhadap kepuasaan wajib pajak pada KPP Madya Bandung baik simultan maupun parsial.

1.4 Kegunaan Penelitian

  Kegunaan penelitian yang dilaksanakan dalam penyusunan penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi :

1.4.1 Kegunaan Praktis

  1. Bagi penulis Sebagai uji kemampuan dalam menerapkan teori yang diperoleh di perkuliahan akuntansi dan perpajakan . Salah satunya dalam mata kuliah konsentrasi akuntansi Pajak.

  2. Bagi instansi Pemerintahan Kota Bandung Memberikan tambahan informasi dan pemasukan bagi pentingnya pengawasan intern, pengelolaan keuangan daerah, dan kinerja pemerintah daerah, sebagai sarana memperkenalkan pada masyarakat khususnya dilingkungan instansi pemerintahan.

  3. Bagi Peneliti Selanjutnya Dapat dijadikan sebagai bahan pertimbangan dan pemikiran dalam penelitian lebih lanjut dalam bidang yang sama yaitu Kualitas pelayan dan sistem administrasi perpajakn modern implikasinya terhadap kepuasaan wajib pajak.

1.4.2 Kegunaan Akademis

  1. Bagi pengembangan Ilmu Akuntansi Memberikan informasi tentang keterkaitan antara kualitas pelayanan dan sistem administrasi perpajakn moderen terhadap kepuasaan wajib pajak.

  2. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi bagi peneliti lain yang ingin mengkaji dalam bidang akuntansi pajak yaitu pengaruh pada kepuasaan wajib pajak.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

  1.5.1 Lokasi Penelitian

  Penulis melaksanakan penelitian di JL.Asia Afrika No.114 Gkn Gedung G,Bandung-40261 Telp (022) 4230920.

  1.5.2 Waktu Penelitian

  Waktu yang dilakukan dalam penelitian ini dimulai pada bulan September 2012 sampai dengan Februari 2013.Dalam melakukan penelitian ini, peneliti membuat rencana jadwal penelitian yang dimulai dengan tahap persiapan sampai ketahap akhir yaitu pelaporan hasil penelitian. Secara lebih rinci waktu penelitian dapat dilihat pada tabel 1.1 dibawah ini:

Tabel 1.1 Waktu Pelaksanaan Kegiatan Penelitian Bulan (2012 - 2013) Tahap Prosedur Sept Okt Nov Des Jan Feb Tahap Persiapan :

  1. Membuat outline dan proposal UP

  2. Bimbingan dengan dosen Pembimbing

  I

  3. Mengambil formulir penyusunan skripsi

  4. Menentukan tempat penelitian

  Tahap Pelaksanaan :

  1. Mengajukan outline dan proposal UP

  2. Meminta surat pengantar

  II

  ke Kanwil DJP Jawa Barat I

  3. Penelitian Wajib Pajak pada KPP Madya Bandung

  4. Penyusunan skripsi

  Tahap Pelaporan :

  1. Menyiapkan draft skripsi

  2. Sidang akhir skripsi

  III

  3. Penyempurnaan laporan skripsi

  4. Penggandaan skripsi

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka

  Memuat konsep-konsep teoritis yang digunakan sebagai kerangka atau landasan untuk menjawab masalah penelitian, yang difokuskan pada literatur- literatur yang membahas konsep penelitian.

2.1.1 Kualitas Pelayanan Pelayanan

2.1.1.1 Pengertian Kualitas

  Terdapat beberapa definisi yang menjelaskan mengenai kualitas. Definisi kualitas menurut Lena Ellitan (2007:44) menyatakan bahwa : “Kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan pelanggan.”

  Selanjutnya Menurut Davis, (Yamit, 2005, p 8) membuat definisi kualitas yang lebih luas cakupannya,yaitu: “kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

  Dari definisi tersebut diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi harapan, kebutuhan dan memberikan kepuasaan pada pelanggan.

2.1.1.2 Pengertian Pelayanan

  Definisi pelayanan menurut Ratminto dan Atik(2005:2) Menyatakan bahwa: “ Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.”

  Sedangkan Menurut (Moenir, 2006:16-17) menyatakan bahwa: “Pelayanan adalah proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung.”

  Dari pengertian diatas dapat ditarik kesimpulan bahwa pelayanan merupakan suatu proses bantuan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang tidak didefinisikan atau tidak berwujud yang merupakan objek terutama dari transaksi yang dirancang untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

2.1.1.3 Pengertian Kualitas Pelyanan

  Menurut Fandy Tjiptono,( 2005:121 ) mendefinisikan: “Kualiltas Pelayanan merupakan suatu alat ukur seberapa bagus tingkat pelayanan yang diberikan kepada wajib pajak sehingga mampu/sesuai dengan harapan pelanggan (Wajib Pajak)”. Sedangkan Menurut Boediono( 2007:113) menjelaskan bahwa:

  “Kualitas pelayanan adalah pelayanan kepada pelanggan dikatakan bermutu bila memenuhi atau melebihi harapan pelanggan, atau semakin kecil kesenjangannya antara pemenuhan janji dengan harapan pelanggan adalah semakin mendekati ukuran bermutu”.

  Dari definisi diatas dapat penulis simpulkan kualitas Pelayaanan adalah Ukuran/Mutu seseorang dalam Memenuhi Kebutuhan Jasa yang mana mampu Menyesuaikan harapan Pelanggan/Wajib pajak.

2.1.1.4 Karakteristik yang mempengaruhi Kualitas Pelayanan

  Rangkaian kegiatan terpadu yang dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan, (Lena Elitan, 2007:25) menyatakan bahwa :

  1. Pelayanan umum yang sederhana Pelayanan umum berkualitas apabila pelaksanaannya tidak menyulitkan, prosedurnya tidak banyak seluk-beluknya, persyaratan mudah dipenuhi pelanggan. Tidak bertele-tele, tidak mencari kesempatan dalam kesempitan.

  2. Pelayanan umum yang terbuka Aparatur yang bertugas melayani pelanggan harus memberikan penjelasan sejujur-jujurnya, apa adanya dalam peraturan atau norma, jangan menakutnakuti, jangan merasa berjasa dalam memberikan pelayanan agar tidak timbul keinginan mengharapkan imbalan dari pelanggan. Standar pelayanan harus diumumkan, ditempel pada pintu utama kantor.

  3. Pelayanan umum yang lancar Untuk menjadi lancar diperlukan sarana yang menunjang kecepatan dalam menghasilkan output.

  4. Pelayanan umum yang dapat menyajikan secara tepat Yang dimaksud tepat di sini adalah tepat arah, tepat sasaran, tepat waktu, tepat jawaban, dan tepat dalam memenuhi janji. Misal kantor pelayanan pajak dalammelakukan penagihan pajak tepat pada waktu wajib pajak memiliki uang.

  5. Pelayanan umum yang lengkap Lengkap berarti tersedia apa yang diperlukan oleh pelanggan. Untuk dapat menjamin pelayanan berkualitas harus didukung sumber daya manusia dan sarana yang tersedia.

  6. Pelayanan umum yang wajar Pelayanan umum yang wajar berarti tidak ditambah-tambah menjadi pelayanan yang bergaya mewah, tidak dibuat-buat, pelayanan biasa seperlunya sehingga tidak memberatkan pelanggan.

  7. Pelayanan umum yang terjangkau Dalam memberikan pelayanan, uang retribusi dari pelanggan yang diberikan harus dapat dijangkau oleh pelanggan.

2.1.2 Sistem Administrasi Perpajakan Modern

2.1.2.1 Pengertian Sistem

  Menurut Jugiyanto (2005 :1 ) menyatakan Sistem adalah: “Kumpulan dari elemen – elemen yang berintegrasi untuk mencapai tujuan tertentu.”

  Sedangkan menurut Zulkifli Amsyah ( 2005:27) sistem merupakan: “Elemen-elemen yang berhubunngan membentuk satu kesatuan atau organisasi.”

  Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwea sistem adalah suatu komponen elemen-elemen yang saling berkaitan,berhubungan antara satu sama lain.

2.1.2.2 Pengertian administrasi perpajakan modern

  Menurut Djazoeli Sadhani (2005:60) adalah sebagai berikut: “Modernisasi administrasi perpajakan adalah suatu proses reformasi pembaharuan dalam bidang administrasi pajak yang dilakukan secara komprehensif, meliputi aspek teknologi informasi yaitu perangkat lunak, perangkat keras, dan sumber daya manusia dengan tujuan mencapai tingkat kepatuhan perpajakan dan tercapainya produktivitas kinerja aparat perpajakan yang tinggi, sehingga diharapkan dapat mengurangi praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme (KKN).”

  Selanjutnya (Liberti Pandiangan, 2007:7) konsep administrasi perpajakn modern adalah: “ restruksi organisasi, penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi, dan penyempurnaan manajem en SDM. Konsep ini disesuiakan dengan iklim, kondisi, dan sumber daya yang ada di Indonesia.”

  Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa Administrasi Perpajakan modern adalah Penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi, baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomi dan cepat dengan menggunakan kecanggihan teknologi. Dua tugas utama reformasi administrasi perpajakan adalah untuk mencapai efektivitas yang tinggi, yaitu kemampuan untuk mencapai tingkat kepatuhan yang tinggi dan efisiensi berupa kemampuan untuk membuat biaya administrasi per unit penerimaan pajak sekecil- kecilnya.

2.1.2.3 Pengertian sistem Administrasi Perpajakan Modern

  Menurut Suparman (2007:1) menyatakan bahwa Sistem administrasi Perpajakan Modern adalah:

  “ penyempurnaan atau perbaikan kinerja administrasi baik secara individu, kelompok maupun kelembagaan agar lebih efisien, ekonomis dan cepat”.

  Selanjutnya Marcus taufan Sopian (2005:53) tentang pengertian Sistem Administrasi Perpajakan Modern adalah sebagai berikut:

  “Penerapan sistem administrasi perpajakan yang mengalami penyempurnaan atau perbaikan kinerjanya,baik secara individu, kelompok, maupun kelembanggan agar lebih efisien,ekonomis,dan cepat yang merupakan perwujudan dari program dan kegiatan reformasi administrasi perpajakan jangka menengah yang menjadi pioritas reformasi perpajakn yang digulirkan oleh Direktorat Jendral Pajak sejak tahun 2001”.

  Berdasarkan definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa sistem administrasi perpajakan modern merupakan perwujudan dari program dan kegiatan reformasi administrasi perpajakan yang mengalami penyempurnaan atau perbaikan kinerjanya, baik secara individu, kelompok, maupun kelembagaan agar sistem administrasi tersebut lebih efisien, ekonomis dan cepat.

2.1.2.4 Karakteristik Sistem Administrasi Perpajakan Modern

  Modernisasi administrasi perpajakan yang dilakukan menurut Siti Kurnia Rahayu (2010:110) pada dasarnya meliputi:

  1. Restrukturisasi organisasi

  2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi.

  3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia

  4. Pelaksanaan Good Governance Penjelasan dari kutipan di atas adalah sebagai berikut :

  1. Restrukturisasi organisasi Implementasi konsep Administrasi Perpajakan Modern yang berorientasi pada pelayanan dan pengawasan, adalah struktur organisasi DJP perlu diubah, baik level kantor pusat sebagai pembuat kebijakan maupun di level kantor operasional sebagai pelaksana implementasi kebijakan.

  2. Penyempurnaan proses bisnis melalui pemanfaatan teknologi komunikasi dan informasi.

  Kunci perbaikan birokrasi yang berbelit-belit adalah perbaikan business

  process yang mencakup metode, sistem, dan prosedur kerja. Untuk itu,

  perbaikan business process merupakan pilar penting program modernisasi DJP, yang diarahkan pada penerapan full automation dengan memanfaatkan teknologi informasi dan komunikasi, terutama untuk pekerjaan yang sifatnya klerikal.

  3. Penyempurnaan manajemen sumber daya manusia Departemen keuangan secara keseluruhan telah meluncurkan program Reformasi Birokrasi sejak tahun 2006. Fokus program reformasi ini adalah perbaikan sistem dan manajemen SDM, dan direncanakan perubahan yang dilakukan sifatnya lebih menyeluruh.

  4. Pelaksanaan Good Governance Dalam praktek berorganisasi, good governance biasanya dikaitkan dengan mekanisme pengawasan internal (internal control) yang bertujuan untuk meminimalkan terjadinya penyimpangan ataupun penyelewengan dalam organisasi, baik itu dilakukan oleh pegawai maupun pihak lainnya, baik disengaja ataupun tidak. program reformasi adminsitrasi perpajakan perlu dirancang dan dilaksanakan secara menyeluruh dan komprehensif. Menurut Pandiangan (2008:52)Perubahan- perubahan yang dilakukan meliputi bidang-bidang berikut:

  1. Struktur organisasi

  2. Business process dan teknologi informasi dan komunikasi

  3. Manajemen sumber daya manusia

  4. Pelaksanaan good governance