Tinjauan Pustaka T1 682008016 Full text

7

1. Pendahuluan

Perusahaan Post Mode Fashion House merupakan perusahaan yang bergerak dibidang penyedia kebutuhan wanita modern. Tercatat bahwa Post Mode memiliki ratusan pelanggan yang tidak hanya berasal dari Semarang, namun berbagai tempat dari luar kota. Pertambahan pelanggan tidak diikuti oleh pembaharuan sistem yang digunakan. Kinerja pengelolaan masih bersifat sederhana dan belum terkomputerisasi. Apabila perusahaan ingin memberikan informasi dilakukan dengan cara menghubungi lewat sms melalui telepon genggam. Untuk itu perlu adanya perubahan pada sistem yang bersifat efektif dan efisien. Dalam peningkatan pelayanan terhadap pelanggan, maka dibutuhkan suatu strategi yang kuat dan tepat menggunakan sistem. Sistem yang dipilih merupakan Customer Ralationship Management CRM dengan memadukan perkembangan teknologi berbasis web. Melalui web dapat membantu menjawab permasalahan dengan tidak membatasi ruang dan waktu. Penggunaan web sangat mendukung untuk perkembangan segala macam usahakegiatan, khususnya dalam perdagangan dan pemasaran fashion wanita kepada masyarakat luas ditambah tersedianya database, sehingga memungkinkan untuk melakukan penyimpanan data pada sistem. Dengan metode prototyping dan menggunakan PHP serta database menggunakan MySQL membuat web semakin dinamis dan mudah untuk digunakan. Tujuan perancangan sistem CRM pada perusahaan fashion yaitu membangun sebuah sistem informasi mengenai hal yang yang bersangkutan dengan pelanggan supaya memudahkan perusahaan dalam membaca keinginan dan kebiasaan pelanggan melalui aktifitas yang terjadi pada sistem CRM serta dapat mengambil keputusan untuk meningkatkan kualitas dan kuantitas perusahaan. Adapun batasan yang dimiliki dalam penelitian dan perancangan sistem yaitu dengan sistem ini pelanggan mendapatkan segala informasi yang menyangkut kegiatan perusahaan. Untuk pengendalian sistem dilakukan oleh admin pihak perusahaan. Dengan CRM berbasis web maka pengelolaan data pelanggan menjadi lebih mudah dan membantu dalam meningkatkan loyalitas dan kepuasan sehingga pelanggan tidak mudah berpaling kepihak pesaing serta membantu perusahaan dalam mengambil keputusan untuk meningkatkan secara kualitas dan kuantitas bagi perusahaan.

2. Tinjauan Pustaka

Penelitian Terdahulu Penelitian sebelumnya mengenai CRM yaitu “Analisa dan Perancangan Sistem Informasi Customer Relationship Management CRM di PT. Teknik Mitra Bersama, Surakarta”. Dari penelitian tersebut diketahui memiliki kendala 8 dalam melakukan pengarsipan data pelanggan sehingga tidak adanya komunikasi dan interaksi dengan pelanggan secara aktif. Sistem yang tidak menggunakan sistem yang terkomputerisasi. Untuk mencari data yang diperlukan membutuhkan waktu dan tenaga yang besar. Apabila tidak terjadi perubahan dalam penyimpanan data akan menghambat informasi yang dimiliki mengalami stagnasi dan tidak akurat. Sehingga dikembangkan CRM berbasis web dengan hak akses pelanggan dan perusahaan. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan memberikan kuesioner dan wawancara kepada pelanggan dan pihak perusahaan yang menangani bidang pengelolaan pelanggan dan menggunakan prototyping sebagai metode pengembangan. Hasil yang dicapai, dengan adanya sistem informasi ini perusahaan dimudahkan dalam pencarian data beserta dokumen yang terlampir serta cepat untuk menyimpulkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan, keputusan pihak manajemen lebih sesuai dengan kebutuhan pelanggan. [1] Penelitian selanjutnya berjudul “Perancangan dan Implementasi Sistem Informasi Pelanggan untuk mendukung Layanan Pelanggan Studi Kasus : PT Data Utama Dinamika, Semarang ”. Perusahaan yang bergerak dibidang Internet Service Provider sudah memiliki banyak pelanggan, penyimpanan sudah terkomputerisasi namun data dikelola dalam bentuk excel dan arsip dan yang memiliki wewenang penuh hanya bagian pemasaran. Cara seperti ini akan memperlambat pencarian dan tidak efektif serta efisien. Melalui pembangunan Sistem Informasi Pelanggan dengan menggunakan Microsoft Visual Studio dan SQL Server serta metode yang mendasari menggunakan prototyping, permasalahan pengelolaan data pelanggan dapat diatasi. Pembangunan sistem dilakukan menyesuaiakan keinginan user. Hasil yang dicapai melalui pembangunan sistem informasi pelanggan yaitu memenuhi kebutuhan informasi bagi para karyawan mengenai pelanggan. Selain itu perusahaan dapat menggunakan data lengkap untuk melayani pelanggan dengan lebih baik agar tidak mudah berpaling kepihak pesaing.[2] Dari dua peneliatian diatas, terdapat persamaan dan perbedaan pada penulisan ini. Persamaan yang dimiliki yaitu sistem difokuskan untuk mengelola penyimpanan data pelanggan dengan tujuan meningkatkan loyalitas hubungan antara perusahaan dan pelanggan. Perbedaan penelitian ini dengan kedua penelitian sebelumnya yaitu penelitian ini memiliki report yang dapat menyajikan progress pelanggan mana yang aktif dalam bertransaksi, report barang unggulan yang sering diminati pelanggan. Selain itu pada aplikasi ini terdapat forum terbuka untuk pelanggan sebagai wadah untuk berkomunikasi antara perusahaan dan sesama pelanggan pada web. Tujuannya untuk membangun kerjasama yang baik dan dapat memberikan feedback kepada perusahaan sehinggan perusahaan mengerti apa yang dibutuhkan pelanggan. Customer Relationship Management CRM Customer Relationship Management CRM merupakan strategi penjualan, pemasaran, dan pelayanan terintergrasi yang bergantung pada aksi terkoordinasi seluruh perusahaan. CRM merupakan salah satu bagian dari e-commerce yang 9 memperkenankan organisasi untuk mengembangkan hubungan yang lebih dekat dengan pelanggan, dimana organisasi dapat mempelajari kebutuhan pelanggan dan menyediakan pilihan produk atau layanan yang sesuai dengan permintaan mereka. Klasifikasi kerangka kerja CRM dibagi atas 3 bagian yaitu : [3] a. Operational CRM Dikenal sebagai “front office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan. Aplikasi operasional CRM dibedakan menjadi dua, yaitu:  Customer-Facing Applications Mencakup smua area dimana pelanggan berinteraksi dengan perusahaan melalui call center, help desk, otomasi servis, dll. Untuk menunjang penggunaan CRM, dapat digunakan sistem yang berbasis web sehingga menjadi sarana sebagai Customer Interaction.  Customer-Touching Applications Disebut Customer-Touching karena pelanggan berhubungan langsung dengan aplikasi system daripada berhubungan dengan perwakilan perusahaan. Pelanggan juga dapat membentuk self service support seperti mengecek sendiri status pesanan, urutan permintaan barang, proses return barang, dsb.  Customer-Centric Intelligence Applications Menganalisis hasil proses operasi dan hasilnya digunakan untuk meningkatkan aplikasi CRM. Bagian dari Customer Intelligent antara lain adalah Data Warehouse : pusat penyimpanan data baik data CRM maupun non-CRM b. Analytical CRM CRM Analitik dikenal sebagai “back office” perusahaan. Aplikasi CRM ini berperan dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitik berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan melibatkan pengumpulan capture, penyimpanan, ekstraksi, pemrosesan, interpretasi, dan laporan dari data-data customer. Data-data tsb kemudian di analisis sesuai kebutuhan. Data yang digunakan pada CRM Analitik adalah data yang berasal dari CRM Operasional. [4] c. Collaborative CRM Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan. CRM memberikan beberapa manfaat seperti: 10 a. Mudah mengidentifikasi pelanggan sehingga bagian marketing memiliki tujuan dan sasaran yang jelas dan mudah meningkatkan kualitas penjualan. b. Membantu perusahaanorganisasi untuk meningkatkan kinerja dengan mengoptimalkan sharing informasi oleh beberapa orang dalam perusahaan dan mempersingkat proses yang ada. c. Membangun hubungan personal dengan pelanggan dengan tujuan meningkatkan kepuasan pelanggan dan memaksimalkan keuntungan yang didapat 3. Metode Penelitian Tahapan Penelitian Tahapan penelitian dapat dibagi menjadi 4 fase agar pelaksanaan dapat berjalan dengan teratur, lancar, dan sistematis. Gambar 1 Tahapan Penelitian Keterangan Gambar 1  Fase 1 merupakan perencanaan awal dengan melakukan pendiskusian saran dan pemilihan judul dengan pembimbing. Selanjutnya pada fase ini juga memahami latar belakang permasalahan yang terjadi pada studi kasus.  Fase 2 adalah analisis data sesuai judul yang sudah dirundingkan. Teknik pengumpulan data untuk dapat menganalisis menggunakan wawancara, analisis ditempat, dan berbagai kumpulan refrensi dari jurnal dan buku- buku yang berkaitan. Lalu menganalisa kebutuhan dalam perusahaan.  Fase 3 merupakan perancangan sistem yaitu dengan mendesaikan sistem menggunakan UML berdasarkan data yang sudah dianalisis namun perlu dievaluasi agar sistem digunakan dengan efektif dan efisien.  Fase 4 yaitu pengembangan sistem secara bertahap, untuk meminimal kesalahan.  Fase 5 adalah implementasi sistem hasil desain sebelumnya menjadi sebuah program sesuai metode prototyping guna pengembangan sistem informasi pelanggan. 11  Fase 6 yaitu pengujian sistem. Tujuannya memastikan apakah sistem memenuhi kriteria yang diinginkan perusahaan atau tidak. Jika belum ulang ke fase-4, apabila sudah maka sistem dapat digunakan.  Fase 7 merupakan dokumentasi penelitian, berupa laporan yang memuat segala hal yang berhubungan dengan penelitian sampai akhir. Metode Pengembangan Sistem Metode prototyping merupakan metode yang membantu dalam pengembangan perangkat lunak dimana pengembang dan pelanggan dapat saling berinteraksi selama proses pembuatan system.[5] Gambar 2 Metode Prototyping Gambar 2 adalah kinerja metode prototyping. Pertama dengan melakukan pengumpulan kebutuhan dilakukan dengan cara developer mendengar apa yang menjadi tujuan dan menentukan apa saja yang dibutuhkan meliputi model interface dan teknik prosedural. Langkah selanjutnya dengan melakukan perancangan. Perancangan dilakukan cepat dan rancangan mewakili semua aspek sistem yang diketahui, dan rancangan ini menjadi dasar prototyping. Langkah yang terakhir adalah Evaluasi. Client pihak perusahaan mengevaluasi prototype untuk menambah kelengkapan dari sistem yang sudah dibuat supaya lebih memperjelas kebutuhan dan siap untuk diimplementasikan Desain Perancangan Aplikasi Desain perancangan aplikasi bertujuan untuk membantu mengelola hubungan dengan pelanggan dan perusahaan sehingga ada timbal balik untuk kebaikan kedua belah pihak. Untuk itu perlu suatu perancangan, salah satunya menggunakan UML. Beberapa desain yang akan dibangun diantaranya desain usecase diagram, activity diagram, class diagram, sequence diagram, dan deployment diagram. [6] 1. Use Case Diagram 12 Menggambarkan fungsionalitas masing-masing aktor terhadap interaksi dengan sistem. Terdiri dari 3 aktor yaitu admin, tamu dan pelanggan. Gambar 3 Use Case Diagram Sistem Gambar 3 menjelaskan masing-masing aktor memiliki usecase yang berbeda- beda. Usecase adalah pola interaksi antara aktor dan sistem dalam aplikasi. Dalam use case diagram standartnya memiliki actor, package, use case dan relationship. 2. Activity Diagram Activity Diagram merupakan gambaran narasi proses bisnis yakni alur event yang berada di dalam event table, dimana setiap event tersebut digambarkan secara berurutan [3] .Ditunjukan pada gambar 4 activity diagram pada admin. Dijelaskan admin dapat melakukan segala aktivitas pada sistem dengan terlebih dahulu melakukan log in. Setelah validasi atas username dan password, admin dapat melakukan penggantian password, melakukan pengelolaan data produk, FAQ, forum, news, serta berbagai hak akses untuk melakukan lihat report, pengiriman ucapan kepada pelanggan. Pada admin diberikan priviledge untuk mengedit, menghapus, dan menambah. Karena admin pengendali dari keseluruhan sistem. 13 Gambar 4 Activity Diagram Admin 3. Sequence Diagram Sequence diagram digunakan untuk menggambarkan skenario atau serangkaian langkah –langkah yang dilakukan sebagai respons dari sebuah event untuk menghasilkan output tertentu. Gambar 5 Sequence Diagram Admin Input Data Pelanggan Gambar 5 menjelaskan admin dapat melakukan interaksi dengan sistem apabila sudah melakukan login dengan memasukan username dan password sampai dinyatakan valid. Kemudian masuk ke halaman Home admin, terdapat banyak menu content. Dalam sequence ini menggambarkan menginput data pelanggan. Pilih menu pelanggan lalu input maka akan tampil form input data pelanggan. Isi dan lakukan pemeriksaan ulang apabila terdapat kesalahan, selanjutnya jika sudah selesai, kemudian simpan. Data tersimpan dalam 14 tb_pelanggan di database. Untuk penginputan data,cara kerja sama seperti sequence diatas. 4. Class Diagram Class Diagram merupakan kumpulan dari kelas-kelas yang saling berhubungan atau berelasi secara struktural. Gambar 6 Class Diagram CRM pada Post Mode Penjelasan gambar 6 di atas yaitu Class Diagram diatas memiliki 13 atribut. Pada setiap atribut memiliki relasi antar kelas yang terdiri dari one to many, one to one, dan many to many. Kelas yang menggunakan one to many antara lain Kelas Pelanggan dengan Produk, FAQ Untuk kelas admin dapat melakukan pada kelas kategori produk, ucapan, report, FAQ, informasi. Sedangkan one to one antara lain seperti kelas pelanggan dengan kelas keranjang belanjaan. Untuk many to many pada Tamu dan FAQ. 5. Deployment Diagram Deployment diagram menggambarkan detail bagaimana komponen deploy dalam infrastruktur sistem, di mana komponen akan terletak pada mesin, server atau piranti keras apa, bagaimana kemampuan jaringan pada lokasi tersebut, spesifikasi server dan hal-hal lain yang bersifat fisikal. 15 Gambar 7 Deployment Diagram 4. Hasil dan Pembahasan Implementasi Aplikasi Dengan mengembangkan metode prototyping, berikut ini adalah penerapan CRM Operational, Collaboration, dan Analytical :  CRM Operational berperan sebagai saranan interaksi dengan pelanggan. CRM Operasional mencakup proses otomatisasi yang terintegrasi dari keseluruhan proses bisnis, seperti otomatisasi pemasaran, penjualan, dan pelayanan.[5] Bagian dari sistem yang menjadi aspek CRM Operational adalah o Product Gambar 8 Form Product Pada gambar 8 merupakan form product hak akses pelanggan. Form ini merupakan bagian strategi pemasaran dan penjualan dengan menyajikan berbagai kategori dan jenis barang yang dijual oleh perusahaan. Pelanggan dapat melihat serta membeli product secara online supaya mempermudah layanan belanja. Setiap pembelanjaan yang dilakukan oleh pelanggan disimpan pada keranjang belanjamy cart. Berikut tampilan my cart pada gambar 9. Database server PC Admin PC Konsumen Application server 16 Gambar 9 My Cart Hak Akses pelanggan Gambar 9 merupakan form My cart yang tampil untuk melihat kumpulan barang belanjaan pelanggan yang sudah dibeli beserta harga dan diskon member sebesar 10. o FAQ FAQ merupakan salah satu bentuk layanan pelanggan yang termasuk dalam penerapan CRM Operasional. FAQ memberikan layanan berupa kumpulan pertanyaan yang sering diberikan oleh pelanggan pada forum. FAQ sepenuhnya dikelola oleh hak akses admin, untuk hak akses pelanggan hanya dapat melihat isi dari FAQ. Gambar 10 Form FAQ o News News merupakan halaman yang menyajikan segala informasi yang berkaitan dengan berita perusahaan, seperti info barang baru, pemberian diskon, berita tanggal merahtutup beroprasi, dsb. 17 Gambar 11 News o About Us About Us merupakan sarana informasi yang diperuntukan bagi pelanggan atau non pelanggan untuk mengetahui lokasi dan informasi keberadaan perusahaan. Gambar 12 Form About Us  CRM Collaboration Aplikasi pelayanan yang terkolaborasi seperti e-mail, personalized publishing, e-communities, forum diskusi, dan sarana lainnya yang dirancang untuk memfasilitasi interaksi antara pelanggan dan pihak perusahaan. o Forum Gambar 13 Form Forum Pelanggan Bagian yang menjadi aspek CRM Operasional lain adalah Forum. Forum merupakan wadah komunikasi masal yang tergabung dari admin dan pelanggan- 18 pelanggan yang lain.Pelanggan juga dapat mengeditmenghapus pertanyaanberita di forum. Tujuan forum pada sistem ini memberikan kebebasan bagi pelanggan mengekspresikan segala hal dan layanan secara langsung. Dalam forum pelanggan dapat berkomunikasi dengan admin dan pelanggan yang lain. Form Forum dapat dilihat seperti pada gambar 13. Pada forum terdapat rating yang digunakan sebagai alat ukur dimana topik sering dibahas oleh pelanggan. Sehingga menjadi mudah dalam menentukan pertanyaan untuk FAQ.  CRM Analytical Memfokuskan pada dalam memahami kebutuhan pelanggan. CRM Analitikal berperan dalam melaksanakan analisis pelanggan dan pasar, seperti analisis trend pasar dan analisis perilaku pelanggan. Berikut bagian sistem yang menjadi bagian dari CRM Analitikal. o Report Menu Report merupakan halaman dengan hak akses hanya untuk admin guna melihat laporan yang terjadi melalui transaksi untuk melihat barang unggulan dan pelanggan yang aktif bertransaksi. Selain itu terdapat history yang digunakan sebagai laporan penjualan baik item maupun total pemasukan, dapat dilihat perbulan. Seluruh hasil informasi yang diperoleh menjadi salah satu patokan untuk mendukung keputusan perusahaan kedepannya. Report Member’s Order dapat dilihat per 6 bulan dan disajikan dalam bentuk diagram Pie dengan keterangan prosentasenya. Untuk report Item’s Favorite diakumulasikan untuk jangka waktu per 3 bulan dan disajikan juga dalam bentuk diagram Pie beserta prosentase. Ditampilkan pada gambar 14 dan 15 untuk history dapat dilihat pada gambar 16. Gambar 14 Report Diagram Pie Report Member’s Order 19 Gambar 15 Report Diagram Pie Item’s Favorite Gambar 16 History Item Pengujian sistem meliputi pengujian penginputan data pada unit sistem yang telah diintegrasikan menjadi kesatuan dalam aplikasi CRM berbasis web. Antara lain log in, input pelanggan, input barang, dan pembelian barang untuk penilaian hasil report. Dari hasil pengujian tiap unit secara acak dalam aplikasi, maka dapat dinilai validasi data input dan output telah sesuai dengan yang diharapkan pengguna.  Tabel 4.1 Pengujian Hak Akses Admin : Aktifitas Input Output Keterangan Melakukan Log in Admin Memasukan Username dan Password  Apabila salah satu kolom tidak diisi salaha, maka akan keluar pesan “username and password invalid ”  Apabila Username dan password valid, maka akan masuk kehalaman Home. SUKSES 20 Melakukan Input Data Barang Input data dan gambar pada form add item  Apabila satulebih kolom tidak diisi, maka muncul pesan “Please fill Description s field ”  Seluruh Kolom terisi, maka barang yang dimasukan telah tersimpan kedalam Database. SUKSES Menampilkan Report Rank Member Memilih menu report dan  Muncul report diagram pie “5 Highest Member’s Order ” SUKSES Memberikan Ucapan Mengucapkan selamat kepada pelanggan  Apabila salah satu kolom tidak terisi, maka muncul pesan “Please fill Greets field ”  Seluruh kolom telah terisi dan otomatis terkirim kepada pelanggan yang merayakan sesuai dengan agamatanggal berulang tahun, jika tidak merayakan tidak akan keluar ucapan selamat. SUKSES  Tabel 4.2 Hak Akses Pelanggan Aktifitas Input Output Keterangan Login Pelanggan Masukan Username dan password  Apabila salah satu kolom tidak diisi salaha, maka akan keluar pesan “username and password invalid ”  Apabila Username dan password valid, maka akan masuk kehalaman Home pelanggan SUKSES Edit Profil Pilih edit  Apabila ada yang kosong pada kolom, maka sistem tidak mau menyimpan.  Apabila kolom terisi semua, maka akan tersimpan dalam Form Member. SUKSES Menghapus Belanjaan dari Pilih my Cart  Remove Item dan jumlah totalan juga berubah. SUSKES 21 Keranjang  Tabel 4.3 Hak Akses Tamu Aktifitas Input Output Keterangan Membeli barang Pilih barang dan klik buy Apabila tamu ingin membeli, maka mucul pesan peringatan SUKSES Bergabung dalam forum Masuk dalam form forum dan klik add new forum Tidak dapat melakukan input dataforum SUKSES

5. Kesimpulan