23
Gambar II-2. Kuadran Importance-Perfomance Analysis
Diagram ini terdiri dari empat kuadran Supranto, 2001:
Kuadran I Prioritas Utama.
Kuadran ini memuat indikator-indikator kepuasan pengguna layanan yang dianggap penting oleh pengguna layanan Harapan Tinggi, tetapi pada kenyataannya
indikator-indikator tersebut belum sesuai dengan Harapan pengguna layanan Kinerja Rendah
. Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran I ini harus menjadi prioritas utama dalam upaya perbaikan
Improvement pelayanan dimasa yang akan datang.
Kuandran II Pertahankan Prestasi
Kuadran ini memuat indikator-indikator kepuasan pengguna layanan yang dianggap penting oleh pengguna layanan Harapan Tinggi, dan memiliki Kinerja yang tinggi.
Indikator-indikator yang termasuk dalam kuadran II ini adalah indikator-indikator yang telah bisa memuaskan pengguna layanan dalam mengurus layanan di SDPPI
Kemkominfo.
Kuadran III Prioritas Rendah.
Kuadran III ini memuat indikator-indikator kepuasan pengguna layanan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan Harapan Rendah, dan pada
kenyataannya kinerja indikator ini juga tidak istimewa Kinerja Rendah.
Kuadran IV Melebihi Harapan
Kuadran IV ini memuat indikator-indikator kepuasan pengguna layanan yang dianggap kurang penting oleh pengguna layanan Harapan Rendah, akan tetapi
kinerja dari Indikator-indikator tersebut cukup tinggi melebihi harapan pengguna layanan.
3. Penyusunan Laporan
Berdasarkan data yang dihasilkan pada tahap pengolahan dan analisis data, serta inter- pretasi dari masing-masing data tersebut, maka disusun laporan akhir survei.
Laporan akhir survei terdiri dari :
Kuadran I Kuadran II
Prioritas Utama Pertahankan Prestasi
Kuadran III Kuadran IV
Prioritas Rendah Berlebihan
Tingkat Kepuasan X
Xi Yi
Tingkat Kepentingan Y
24
1. Executive Summary.
2. Pendahuluan : Latar Belakang, Maksud dan Tujuan Penelitian, dan Output dan Outcome.
3. Pendekatan dan Metodologi. 4. Analisis hasil survei, yang mejelaskan tingkat kepuasan pelanggan dan tingkat
integritas pelayanan publikDitjen SDPPI Kemkominfo. 5. Kesimpulan dan rekomendasi.
4. Presentasi Hasil Survei
Rangkaian terakhir dari seluruh tahapan kegiatan survei ini adalah pemaparan hasil survei dihadapan Tim Ditjen SDPPI Kemkominfo. Sedangkan jadwal pemaparannya disesuaikan
dengan kesediaan waktu Pimpinan Ditjen SDPPI Kemkominfo.
Secara ringkas metodologi pelaksanaan survei dapat dilihat pada Tabel II-5 berikut ini. Tabel II-5. Ringkasan Metodologi Survei
No Uraian
Penjelasan
1 Waktu pelaksanaan survei
Survei dilaksanakan pada28 Mei s.d 28Juni 2013 2
Lokasi Survei Jabodetabek
3 Jumlah responden
500 perusahaan 4
Instansi yang disurvei Perusahaan yang pernah mengurus layanan di Ditjen SDPPI Kemkominfo
5 Responden
Individu yang mewakili perusahaan
6 Alat ukur
Survei Kepuasan Pengguna Layanan Variabel :
1. Bukti Fisik Pelayanan Tangibles
2. Keterandalan Pelayanan Reliability
3. Daya Tanggap Pelayanan Responsiveness
4. Jaminan Pelayanan Assurances
5. Sikap Empati Empathy
Indikator : 1. Kejelasan prosedur pelayanan
2. Kejelasan persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas unit layanan
4. Kesopanan, Kerapihan dan Keramahan petugas unit layanan 5. Kenyamanan dan keamanan lingkungan unit layanan gedung, loket,
dan fasilitas kerja unit layanan 6. Kemampuan petugas dalam melayani pengguna layanan
7. Kedisiplinan petugas dalam melayani pengguna layanan 8. Tanggungjawab petugas unit layanan
9. Kenyamanan pengguna layanan dalam berinteraksi dengan petugas
unit layanan 10. Kecepatan dan ketepatan pelayanan
11. Respon terhadap keluhan dan saran pengguna layanan 12. Kepastian jadwal pelayanan
13. Kepastian biaya pelayanan 14. Kewajaran biaya pelayanan
15. Keadilan mendapatkan pelayanan 16. Kepedulian petugas unit layanan terhadap pengguna layanan
17. Kesungguhan petugas unit layanan dalam membantu pengguna
layanan
Survei Integritas Pelayanan Publik Variabel :
1. Pengalaman Integritas 2. Potensi Integritas
Indiaktor : 1. Pengalaman Korupsi
25
No Uraian
Penjelasan
2. Cara Pandang terhadap Korupsi 3. Lingkungan Kerja
4. Perilaku Individu 5. Pencegahan Korupsi
Sub Indikator : 1. Frekuensi pemberian gratifikasi
2. JumlahBesaran gratifikasi 3. Waktu pemberian gratifikasi
4. Arti pemberian gratifikasi 5. Tujuan pemberian gratifikasi
6. Kebiasaan pemberian gratifikasi 7. Kebutuhan pertemuan di luar prosedur
8. Keterlibatan calo 9. Fasilitas di sekitar lingkungan pelayanan
10. Suasanakondisi di sekitar palayanan 11. Kepraktisan SOP
12. Keterbukaan informasi 13. Pemanfaatan teknologi informasi
14. Keadilan dalam layanan 15. Ekspektasi petugas terhadap gratifikasi
16. Perilaku pengguna layanan 17. Tingkat upaya anti korupsi
18. Mekanisme pengaduan masyarakat
7 Metode pengukuran
Pembobotan variabel dan indikator ditentukan melalui diskusi kelompok terfokus
Focus Group Discussion dengan menggunakan metode Analytical Hierarchy Process AHP.
Penilaian dengan kuesioner oleh responden 8
Instrumen pengumpulan data dan informasi
Pengisian kuesioner oleh interviewer melalui wawancara tatap muka dengan responden.
9 Indeks kepuasan
pengguna layanan Sebaran nilai: 1- 4
Arti nilai: Semakin mendekati nilai 4, maka semakin tinggi tingkat kepuasan pengguna layanan Ditjen SDPPI.
10 Indeks integritas
pelayanan publik Sebaran nilai: 1- 10
Arti nilai: Semakin mendekati nilai 10, maka semakin tinggi tingkat integritas pelayanan publik Ditjen SDPPI.
26
III. HASIL DAN PEMBAHASAN
Ruang lingkup pelaksanaan pekerjaan “Peningkatan Pelayanan Publik Bidang Sumber
Daya dan Perangkat Pos dan Informatika ” Tahun 2013 dibagi menjadi 3 tiga tahap
kegiatan. Ketiga tahap kegiatan tersebut yaitu:
3.1. TAHAP PERSIAPAN
