ANALISIS PENANGANAN KREDIT MACET (Studi Kasus Pada Kredit Ritel BRI Cabang Lamongan)

PENGARUH RETAIL MIX TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi Pada Usaha Ritel Indomaret Di Kecamatan Lowokwaru
Kota Malang) .

SKRIPSI

Oleh
ADI KURNIAWAN
03.610.240

JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2010

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ...............................................................................

i

DAFTAR ISI .............................................................................................

iii

DAFTAR TABEL .....................................................................................

v

DAFTAR GAMBAR ................................................................................

vi

ABSTRAKSI..............................................................................................

vii

ABSTRACT ...............................................................................................

viii

BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ................................................................

1

A. Perumusan Masalah........................................................................

9

B. Batasan Masalah ............................................................................

9

C. Tujuan Penelitian. ..........................................................................

10

B. Kegunaan Penelitian. .....................................................................

10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ..............................................

11

B. Landasan Teori .......................................................................

12

1. Pengertian Ritel .................................................................

12

2. Klasifikasi Ritel .................................................................

13

3. Retailing Mix .....................................................................

14

4. Pengertian Perilaku Konsumen .........................................

24

5. Kepuasan Pelanggan...........................................................

25

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan .........................................

27

C. Kerangka Pikir ........................................................................

29

D. Hipotesis .................................................................................

32

BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian ..............................................................................

33

B. 1. Definisi Konsep ..........................................................................

33

B. 2. Definisi Operasional Variabel Penelitian ...................................

38

C. Populasi dan Sampel .....................................................................

40

D. Data dan Sumber Data ...................................................................

41

E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................

42

F. Teknik Pengukuran Data ...............................................................

42

G. Uji Instrumen Penelitian.................................................................

43

H. Teknik Analisa Data .......................................................................

46

I. Pengujian Hipotesis ........................................................................

47

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Kecamatan Lowokwaru ...................................

50

1. Kondisi Wilayah Kecamatan Lowokwaru ..............................

50

2. Keadaan Demografis ...............................................................

50

B. Karakteristik Responden ...............................................................

53

C. Uji Instrumen .................................................................................

57

D. Analisis Data dan Pembahasan ......................................................

59

1. Analisis Deskriptif Variabel Penelitian. ..................................

59

2. Hasil Analisis Regresi Berganda .............................................

72

3. Uji Statistik Simultan (F-Test) ................................................

74

4. Uji Statistik Parsial (t-test) ......................................................

75

E. Pembahasan ...................................................................................

81

F. Implikasi .........................................................................................

88

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ....................................................................................

91

B. Saran ..............................................................................................

91

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1. Sebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 (Unit)................................. 4
Tabel 1.2 Nama Mall, Supermarket, Swalayan dan Dept Store
di Kota Malang ..................................................................................... 5
Tabel 4.1 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin
dan Kewarganegaraan........................................................................... 51
Tabel 4.2 Jumlah Penduduk Berdasarkan Mata Pencarihan ................................ 51
Tabel 4.3 Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikkan .......................... 52
Tabel 4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin.............................. 53
Tabel 4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Umur ............................................ 54
Tabel 4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan...................................... 55
Tabel 4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Status............................................ 56
Tabel 4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ................................... 56
Tabel 4.9 Hasil Pengujian Validitas ..................................................................... 57
Tabel 4.10 Hasil Pengujian Relibilitas .................................................................. 58
Tabel 4.11 Distribusi frekuensi item-item variabel Lokasi Swalayan .................. 59
Tabel 4.12 Distribusi frekuensi item-item variabel Produk .................................. 61
Tabel 4.13 Distribusi frekuensi item-item variabel Nilai Barang ......................... 63

Tabel 4.14. Distribusi frekuensi item-item variabel Petugas ................................ 66
Tabel 4.15. Distribusi frekuensi item-item variabel Komunikasi ......................... 68
Tabel 4.16. Distribusi frekuensi item-item variabel Kepuasan Pelanggan ........... 70
Tabel 4.17. Rekapitulasi hasil uji regresi berganda antara
Lokasi(X1) , Produk (X2), Nilai (X3) Petugas (X4),
dan Komunikasi (X5) terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) ............... 72
Tabel 4.18. Rekapitulasi Hasil Uji Parsial ............................................................ 75
Tabel 4.19. Rekapitulasi Pengaruh Uji Variabel Dominan ................................... 81

DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggaan ................. 30
Gambar 4.1 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X1 ............................. 76
Gambar 4.2 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X2 ............................. 77
Gambar 4.3 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X3 ............................. 78
Gambar 4.4 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X4 ............................. 79
Gambar 4.5 Daerah Penerimaan dan Penolakan H0
dengan menggunakan uji t terhadap variabel X5 ............................. 80

DAFTAR PUSTAKA

Amirullah. 2002. Perilaku Konsumen . Penerbit. Graha ilmu. Yogyakarta
Berman, Barry & Evans. Jr. 2001. retail Management Strategic Approach(Eight
Edition) New York. Maxwell MaxMilan International Publishing
Company.
Gilbert, David. 2003. Retail Marketing. (2nd ed). Prentice Hall.
Irawan dkk. 2001. Pemasaran; Prinsip dan Kasus. Penerbit BPFE. Yogyakarta
J. Supranto.2003. Metode Riset: aplikasinya dalam pemasaran . Edisi revisi ke7. penerbit PT. Rienka cipta. Jakarta
Kotler, Philip. 2008. Manajemen Pemasaran di Indonesia . Terjemahan
Susanto.AB. Buku 2. Penerbit Salemba empat. Jakarta
Lovelock, Christopher, 2004, Service Marketing and Management, New Jersey:
Prentice Hall
Malhotra, K. Naresh. 2005. Riset Pemasaran. Pendekatan Terapan. Edisi
keempat. Jilid 2. PT. Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta
Media Data, 2009. Peta Persaingan Bisnis Ritel di Indonesia.
Rambat Lupiyoadi., Hamdani. I. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi 2.
Salemba Emoat. jakarta
Sekaran, Umar. (2002). Research, Methods for Business, A Skill
Approac. (Third Edition), John Wiley & Sons, Inc: Singapore

Building

Sofyan Assauri. 2003. Manajemen Pemasaran; dasar, konsep dan strategi .
Penerbit PT. Raja Grafindo Persada. Jakarta
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Administrasi. Bandung: CV. Alfabeta
Suharsimi Arikunto. 2002. Prossedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek.
Edisi Revisi V. Rineka Cipta. Jakarta
Sunarto. 2003. Perilaku Konsumen . Penerbit AMUS. Yogyakarta

Tjiptono, Fandi dan Gregorius Candra .(2005). Service, Quality, and Satisfaction.
Andi Offset: Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy. 2001.

Strategi Pemasaran . Edisi II. Penerbit Andi. Yogyakarta

Triyono, Sigit. 2006. Sukses Terpadu Bisnis Ritel. Elex Media Komputondo.
Jakarta.
Widayat . 2004. Metode Penelitian Pemasaran: aplikasi software SPSS.
Penerbit UMM Press. Malang
Zeithaml, Valerie A. 2000. Service Quality, Profitability, and the Economic
Worth of Customers: What We Know and What We Need to
Learns, Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 28 No. 1,
pp.67-85

This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com.
The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pada Era globalisasi saat ini menjanjikan suatu peluang dan tantangan
bisnis baru bagi perusahaan yang beroperasi di Indonesia. Di satu sisi, era
globalisasi memperluas pasar produk dari perusahaan Indonesia dan di sisi
lain, keadaan tersebut memunculkan persaingan yang makin ketat baik antar
perusahaan domestik maupun perusahaan asing. Seperti halnya yang terjadi
pada industri ritel Nasional di mana perkembangan jumlah ritel di Indonesia
terus bertambah secara pesat seperti supermarket, hypermarket, minimarket,
dan ritel lainnya yang terus bermunculan. Peningkatan jumlah ritel tersebut
akhir-akhir ini disebabkan oleh tingginya potensi bisnis ritel di Indonesia yang
mencapai angka Rp.600 trilyun (Info Bisnis, Maret 2007:30), dan masuknya
perusahaan asing yang menanamkan modalnya di Indonesia, sehingga
persaingan bisnis ritel di Indonesia mengalami perkembangan yang sangat
pesat.
Kondisi persaingan yang semakin ketat tersebut, setiap bisnis ritel
perlu meningkatkan kekuatan yang ada dalam perusahaannya dengan cara
memunculkan

perbedaan

atau

keunikan

yang

dimiliki

perusahaan

dibandingkan dengan pesaing untuk dapat menarik minat membeli konsumen.
Menarik konsumen melakukan pembelian tidak hanya dapat dilakukan dengan
memberikan diskon, door prize, atau kegiatan promosi lainnya. Menarik

1

2

konsumen untuk melakukan pembelian juga dapat dilakukan dengan cara
memberikan atmosphere yang menyenangkan bagi kosumen pada saat di
dalam toko, karena konsumen yang merasa senang diharapkan akan
melakukan pembelian.
Strategi untuk meningkatkan kepuasan konsumen adalah dengan
meningkatkan kualitas layanan, dimana kepuasan konsumen sangat penting
bagi perusahaan, karena merupakan determinan yang kuat terhadap pembelian
ulang. Selain kualitas layanan yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen
menurut Tigert dan Ring (dalam Triyono,2006:XXIV) adalah dengan
mengembangkan hal-hal lain yang mendasar untuk membangun sukses di
bisnis ritel adalah d engan mempelajari secara mendalam konsep retailing mix
yang terdiri dari dimensi Place, product, value, people dan communocation.
Untuk mendapatkan kepuasan kosnumen, para pebisnis ritel harus menerapkan
retailing mix secara konsisten. Jika hal ini tidak dilakukan, maka konsumen
akan merasa tidak puas dan dapat beralih ke tempat lain (Levy & Weitz, 1995)
Untuk

dapat

menciptakan

lingkungan

dan

suasana

yang

menyenangkan, maka perlu diciptakan store atmosphere yang baik. Menurut
Shari Waters (Guide from:www.about;retail):

karakteristik fisik dan

pengaruh yang mengelilingi suatu bisnis ritel lah yang dapat menimbulkan
citra dalam usaha untuk menarik konsumen, misalnya dengan menciptakan
pencahayaan dan penataan yang menarik untuk menciptakan suasana yang pas
untuk pengunjung toko kita.

3

Store atmosphere tidak hanya dapat memberikan suasana lingkungan
pembelian yang menyenangkan saja, tetapi juga dapat memberikan nilai
tambah terhadap produk yang dijual. Selain itu, store atmosphere juga akan
menentukan citra toko itu sendiri. Citra toko yang baik dapat menjamin
kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan terhadap persaingan dalam
membentuk pelanggan yang loyal. Store atmosphere sebagai salah satu sarana
komunikasi yang dapat berakibat positif dan menguntungkan di buat
semenarik mungkin. Tetapi sebaliknya mungkin juga dapat menghambat
proses pembelian. Suatu proses pemasaran yang dilakukanya adalah retail dan
bertujuan untuk menciptakan kenyamanan bagi konsumen. Minimal
konsumen akan merasa betah saat berada di toko tersebut dan hal ini akan
membuat konsumen untuk memutuskan pembelian di toko tersebut.
Dalam 5 tahun terakhir, Pasar Modern merupakan penggerak utama
perkembangan ritel moden di Indonesia. Pada 2004

2008, omset Pasar

Modern bertumbuh 19,8%, tertinggi dibanding format ritel modern yang lain.
Berdasarkan sebaran geografisnya, gerai-gerai Pasar Modern tersebut
terkonsentrasi di Pulau Jawa. Pada 2008, dari sekitar 11.866 gerai Pasar
Modern, sekitar 83% diantaranya berlokasi di Pulau Jawa (Tabel 1). Propinsi
DKI Jakarta, Jawa Barat dan Jawa Timur senantiasa menjadi daerah dengan
jumlah gerai Pasar Modern terbanyak. Terkonsentrasinya gerai-gerai Pasar
Modern di Pulau Jawa tidak lepas dari kondisi dimana konsentrasi penduduk
dan pusat perekonomian Indonesia memang berada di pulau Jawa.

4

Tabel 1
Sebaran Gerai-Gerai Pasar Modern, 2008 (Unit)
Propinsi
Minimarket Supermarket Hypermarket
Pulau Jawa
8,775
940
107
DKI Jakarta
3,963
317
40
Jawa Barat
1,309
194
29
Banten
1,004
28
14
Yogyakarta
406
45
4
Jawa Tengah
979
172
4
Jawa Timur
1,138
184
16
Pulau Sumatera
954
195
11
Sumatera Utara
432
74
6
Riau dan Batam
96
62
2
Sumatera Barat
205
23
Sumatera Selatan
206
27
3
Lampung
35
9
Bali
200
52
2
Pulau Sulawesi
104
48
7
Sulawesi Selatan
56
37
6
Sulawesi Utara
48
11
1
Pulau Kalimantan
112
56
3
Kalimantan Selatan
40
19
1
Kalimantan Timur
43
23
1
Kalimantan Barat
28
14
1
Papua
28
10
Lain-lain
116
146
Tota
10,289
1,447
130

Total
9,822
4,325
1,523
1,046
455
1,155
1,318
1,160
492
160
228
236
44
254
159
99
60
171
60
67
46
38
262
11,866

Sumber: Asosiasi Pengusaha Ritel Indonesia, Media Data.

Saat ini bisnis ritel berkembang sangat pesat sekali, pusat-pusat
perdagangan (trade center) di Kota Malang sendiri terdapat beberapa pusat
perbelanjaan seperti di antaranya Malang Town Center (Matos), Mall Oyimpic
Garden (MOG), Mitra, Alun-Alun Mall, Dieng Plaza, Plaza Araya, Malang
Plaza, Carefour ,dan Sarinah Plaza. Keberadaan pusat perbelanjaan tersebut
seolah-olah belum dapat memenuhi kebutuhan masyarakat di Kota Malang.
Berdasarkan data dari Dinas Perindustrian dan Perdagangan Kota Malang
sampai dengan Akhir 2009 terdapat 56 retail yang terdiri Mall, Supermarket,

5

Swalayan maupun Dept Store yang tersebar dalam 5 kecamatan. Data jumlah
Mall, Supermarket, Swalayan maupun Dept Store di Kota Malang adalah
sebagai berikut :
Tabel 2
Nama Mall, Supermarket, Swalayan dan Dept Store di Kota Malang
No

Wilayah
Kec. Blimbing

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

Nama

Alamat

Plaza Araya
Mitra II
Hero Supermarket
Carefour
Indomart
Indomart
Alfamart
Alfamart
Alfamart
AVIA
Azismart

Pondok Blimbing Indah
Letjen Sutoyo
Plaza Araya
Jl. Ayani 2
JL. Sulfat A6/76
JL. LA. Sucipto
Jl. Hamid Risdi 1
Jl. A. Yani 141
Jl. Letjen S Parman
JL. Jagung Suprapto
Jl. Hamid Risdi

MATOS
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Indomart
Alfamart
Alfamart
Alfamart
Alfamart
Alfamart

Jl. Veteran 2A
Ruko Puri Niaga A2/A2
Jl. Gajayan 571
Jl. Sarangan 42
Jl. Raya Tlogomas 33
Jl. Piranha Atas 220
Jl.Bend Sigura-gura 2B
Jl.Terusan Borobudur KAV3-5
Jl. MT. Haryono119
Jl. Candi Sewu 1
Jl. MT. Haryono 19
Jl. Joyo Utomo
Jl. Bend. Sutami 37 KAV B-C
Jl. Bungur 15
JL. Candi Mendut 22
JL. Tlogomas 99
JL. Gajayana 19

Kec. Lowokwaru
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15
16
17

6

Lanjutan Tabel 2
No

Wilayah
Kec. Blimbing
Kec. Klojen

1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
15

Nama

Alamat

Mitra I
Ramayana
Matahari
Sarinah Plaza
Gajah Mda Plaza
Hero Supermarket
Giant
Ratu Idaman P
Indomart
Alfamart
Milenium
Lai-Lai
MOG
Indomart
Malang Plaza

Jl. Agus Salim 26-28
Jl. Merdeka Timur 2
Jl. Pasar Besar
Jl. Basuki Rahmad
Jl. Agus Salim
Jl. Basuki Rahmad
Jl. Kawi Atas 56
Jl. Agus Salim 16 A
Jl. Ridwan Rais 150 A
Jl. Nusakambangan 37
Jl. Semeru
Jl. Semeru
Jl. Semeru
Jl. Patimura KAV1-3
Jl. Agus Salim

Indomart
Indomart
Indomart
Rubelan
Alfamart
Alfamart
Alfamart

Jl. S Supriadi 30 B-C
Jl. S Supriadi 4
Jl. Taya Bandulan
Bukit Dieng
Jl. S Supriadi 53
Jl. Kebonsari 1-3
Jl. Kol. Sugiono 22 E

Sarinah
Alfamart
Alfamart
Alfan
Indomart
Indomart

Ruko Sawojajar
Jl. D. Sentani C5/D15
Jl. Kebalen Wetan 60
Jl. Sawojajar
Jl. Ki Ageng Gribig 37-38
Jl. Maninjau 109

Kec. Sukun
1
2
3
4
5
6
7
Kec. Kedung Kandang
1
2
3
4
5
6

Sumber : Disperindag Kota Malang 2009
Indomaret merupakan salah satu usaha ritel dengan sistem waralaba
yang sedang berkembang di Hampir seluruh Kota sampai ke daerah, usaha
ritel ini merupakan jaringan minimarket yang menyediakan kebutuhan pokok
dan kebutuhan sehari-hari dengan luas penjualan kurang dari 200 M2. Lebih
dari 3.500 jenis produk makanan dan nonmakanan tersedia dengan harga

7

bersaing, memenuhi hampir semua kebutuhan konsumen sehari-hari serta
didukung oleh 12 pusat distribusi, yang menggunakan teknologi mutakhir..
Menurut Desperindag Kota Malang, saat ini tumbuh sekitar 21 gerai
Indomaret dibanding pesaing utama Alfamart sejmulah 14 Gerai yang tersebar
pada 5 kecamatan yang merupakan. Sedangkan di Kecamatan Lowokwaru
sendiri Indomart terdapat 11 gerai sedangkan peasing uatamanat Alfamart
sebanyak 5 gerai.
Berdasarkan survey pendahuluan yang telah dilakukan pada Dua Gerai
Indomart Tlogo Mas 33 dan Indomart MT. Haryono 119 dengan pertimbangan
dua gerai Indomart ini berdekatan dengan pesaing utamanya yaitu Alfamart,
rata-rata pengunjung pada jam

jam efektif pada pukul 18.00 hingga 20.00

mencapai 86 konsumen pada Indomart Tlogomas dan 82 pengunjung untuk
Indomart Mt. Haryono.
Seperti halnya perubahan-perubahan di bidang usaha yang lain, maka
dalam bidang usaha perdagangan eceran (retailing) juga telah terjadi
perubahan yang terus-menerus dan dikenal dengan istilah roda perdagangan
eceran. Perubahan yang terus berlangsung dalam bisnis perdagangan eceran
ini menunjukkan bahwa perdagangan eceran bersifat dinamis. Dalam hal ini
bisnis perdagangan eceran terus berkembang seiring dengan keinginan dan
selera pelanggan atau konsumen.
Tantangannya yang muncul adalah bagaimana menyediakan layanan
yang

kompetitif

di

perusahaan

secara

menyeluruh,

yang

semakin

memungkinkan setiap bagian di dalam perusahaan mampu bekerja secara

8

lebih efisien dan produktif, yang akhirnya mendorong peningkatkan
pelayanannya kepada pelanggan. Artinya, perusahaan harus mampu
memberikan pelayanan secara efisien dan efektif, yang benar-benar dapat
memenuhi kebutuhan konsumen. Hal itu bukan saja semakin menuntut
pemahaman terhadap tujuan-tujuan bisnis, melainkan bagaimana perusahaan
memiliki ukuran-ukuran kualitas layanan yang jelas, yang juga bisa menjadi
ukuran bersama dalam meningkatkan daya saing perusahaan dan bisnisnya.
Secara teoritis keputusan pembelian yang di lakukan konsumen
terhadap barang yang di tawarkan sangat di pengaruhi harga, produk,
pelayanan, lokasi perusahaan atau toko (Kotler, 2008: 165). Namun
kenyataanya bahwa meski minimarket memiliki karateristik dan strategi yang
hampir sama satu dengan yang lainya dapat memiliki penjualan yang berbeda,
seperti Indomart dan Alfamart yang biasanya berdampingan (Tajwini, Rofian,
Majalah marketing: 2008). Market share yang berbeda jauh menurut survei
AC Nielsen tahun 2009, dari total 5.000 ritel di Indonesia, Alfamart mampu
menguasai pangsa pasar sebesar 12.3%. Penguasaan pangsa pasar sebesar itu
mendudukkan Alfamart pada posisi nomor empat setelah ritel-ritel yang lain
sedangkan Indomaret milik Grup Salim yang menguasai market share sebesar
35%. Sedangkan menurut penelitian salah satu tabloid bisnis Kontan Alfamart
mampu menguasai pangsa pasar sebesar 33%. Penguasaan pangsa pasar
sebesar itu mendudukkan Alfamart pada posisi nomor dua setelah Indomaret
milik

Grup

Salim

yang

(http://www.kontan.co.id),

menguasai

market

share

sebesar

35%

9

Berdasarkan dari pemikiran tersebut diatas, maka dilakukan penelitian
tentang retailing Mix yang berhubungan dengan Kepuasan Pelanggan yang
diterapkan oleh perusahaan, dalam hal ini usaha waralaba yaitu Indomaret
dengan judul

Pengaruh Retail Mix Terhadap Kepuasan Pelanggan

(Studi Pada Usaha Ritel Indomaret Di Kecamatan Lowokwaru Kota
Malang) .

B. Perumusan Masalah.
1. Apakah terdapat pengaruh Retali Mix yang terdiri Place, Product, Value,
People dan Communication terhadap kepuasan konsumen berbelanja di
Indomaret ?
2. Diantara variabel Place, Product, Value, People dan

Communication,

variabel manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen berbelanja di Indomaret
C. Batasan Masalah
Pembatasan masalah dilakukan agar penelitian tidak meluas dan
terarah sesuai dengan perumusan masalah. Penelitian ini dibatasi pada Retail
Mix yang sering menjadi pertimbangan konsumen dalam berbelanja dan
dilakukan pada wilayah kecamatan Lowokwaru yang merupakan wilayah
dengan jumlah swalayan terbanyak di Kota Malang dan pada dua gerai
Indomart di Jalan Tlogomas dan MT Haryono dengan pertimbangan dua gerai
tersebut letaknya cukup berdekatan dengan pesaing utamanya.

10

D. Tujuan Penelitian.
1. Untuk mengetahui pengaruh Retail Mix yang terdiri Place, Product, Value,
People dan Communication terhadap kepuasan konsumen berbelanja di
Indomaret ?
2. Untuk mengetahui Diantara variabel Place, Product, Value, People dan
Communication, yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
konsumen berbelanja di Indomaret
3. Kegunaan Penelitian.
1. Bagi pelaku usaha ritel hasil penelitian ini bermanfaat sebagai evaluasi dan
pengamatan aktivitas konsumen atau perilaku konsumen terhadap toko
ritel, sehingga produsen dapat

mengetahui apa saja yang di gunakan

konsumen dalam membuat pertimbangan keputusan pembelian
2. Bagi konsumen, penelitian ini diharapkan dapat menambah pengetahuan
dan cakrawala berfikir dalam pengembangan wawasan dalam mempelajari
segala perilaku produsen yang

berhubungan dengan bagaimana

memuaskan keinginan konsumen yang menjadi sasaran
3. Bagi Peneliti selanjutnya diharapkan dapat bermanfaat untuk menambah
pengetahuan atau masukan dan bahan pertimbangan dalam penelitian
selanjutnya yang berkenaan dengan pemasaran dan perilaku konsumen

This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com.
The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Landasan Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang terkait dengan Retailing Mix (RM).
dilakukan oleh Andika (2008). Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
pengaruh variabel bebas Retailing Mix dengan sub variabel Lokasi, Produk,
harga, Promosi, Atmosfer Dalam gerai dan pelayananterhadap Keputusan
Pembelian. Hasil penelitian menunjukkan bahwa Lokasi, Produk, harga,
Promosi, Atmosfer Dalam gerai dan pelayanan secara bersama-sama memiliki
pengaruh yang signifikan terhdap Keputusan pembelian dengan Adjusted R
Square sebesar 0.673 yang berarti 67.3 %. Berdasarkan hasil nilai koefisien
beta distandarisasi yang terbesar adalah variabel harga atau dengan kata lain
variabel harga memiliki pengaruh terbesar terhadap keputusan pembelian.
Menurut hasil penelitian Djasly (2008) Retailing Mix dengan sub
variabel Place, Product, Value, People dan Communication, Sedangkan
variabel terikatnya adalah Kepuasan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan
Retailing Mix mempunyai hubungan langsung maupun tidak langsung
terhadap kepuasan pelanggan. Retailing Mix mempunyai hubungan langsung
maupun tidak langsung terhadap behavioral untentions.
Perbedaan pokok penelitian ini dengan penelitian terdahulu terletak
pada faktor-faktor yang dikaji, pada penelitian yang dilakukan Andika (2008),
faktor yang dikaji lebih ditekankan pada Lokasi, Produk, harga, Promosi,

1

2

Atmosfer Dalam gerai dan pelayanan yang diberikan kepada pelanggan,
penelitian Djasly (2008) memfokuskan pengaruh Place, Product, Value,
People dan Communication terhadap kepuasan pelanggan. Sedangkan pada
penelitian ini merupakan replikasi penelitian terdahulu dengan mencoba
mengkaji faktor Place, Product, Value, People dan Communication terhadap
kepuasan pelanggan pada obyek yang berbeda. Persamaan dengan penelitian
ini adalah sama-sama mengkaji kebijakan retaling mix yang dapat
mempengaruhi keputusan dan kepuasan pelanggan
B. Landasan Teori
1. Pengertian Ritel
Pengertian eceran (retailing) menurut Stanton yang dikutip oleh
Alma dalam bukunya

Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa

(2005:54) adalah sebagai berikut:
Retailling includes all activities directly relateld to the sale of goods
and service to the ultimate consumer for personal, non business use .
Sedangkan menurut Berman dan Evan yang dikutip oleh Alma
(2005:54) adalah sebagai berikut :
Retailing consists of those business activities involved in the sale of
goods and services to consumers for their personal, family, or
household use. It s the final stage in the distribution process .
Dari definisi di atas penulis menyimpulkan bahwa perdagangan
eceran adalah suatu kegiatan menjual barang dan jasa kepada konsumen
akhir dan ini merupakan mata rantai terakhir dalam penyaluran barang dan
jasa

3

2. Klasifikasi Ritel
Klasifikasi toko-toko eceran menurut Berman dan Evan dalam
bukunya Manajemen Ritel (2007:71) adalah sebagai berikut :
a. Kepemilikan
Pengecer

dapat

diklasifikasikan

secara

luas

menurut

bentuk

kepemilikan independent, bagian dari rantai atau toko waralaba.
1) Pengecer independent adalah pengecer yang dimiliki oleh
seseorang atau suatu kemitraan dan tidak dioperasikan sebagai
bagian dari lembaga eceran yang lebih besar
2) Toko berantai, (chain store) adalah toko yang dimiliki dan
dioperasikan sebagai satu kelompok oleh satu organisasi
3) Waralaba (franchise) dimiliki dan dioperasikan oleh individu tetapi
memperoleh lisensi dari organisasi pendukung yang lebih besar.
b. Tingkat pelayanan
Tingkat

pelayanan

yang

disediakan

oleh

pengercer

dapat

diklasifikasikan sepanjang suatu rangkaian dari pelayanan penuh (full
service) sampai pelayanan sendiri (self service).
c. Keragaman produk
Dasar ketiga untuk memposisikan atau mengklasifikasikan toko-toko
adalah berdasarkan keluasan dan kedalaman lini produk mereka.
Sebagai contoh adalah toko khusus (speciality store) merupakan tokotoko yang paling terkosentrasi dalam keragaman produk mereka,

4

biasanya menjual lini produk tunggal atau sempit tetapi dengan tingkat
kedalaman yang tinggi.
d. Harga
Harga merupakan cara ke empat untuk memposisikan toko-toko
eceran. Toko diskon, factory outlet dan pengecer obral adalah toko
yang menggunakan harga rendah.
3. Retailing Mix
Retailing Mix menurut Gilbert (2003) merupakan pemasaran yang
mengacu pada variabel dimana pedagang eceran dapat mengkombinsikan
menjadi suatu alternatif sebagai suatu strategi pemasaran untuk menarik
konsumen. Variabel tersebut pada umumnya meliputi faktor seperrti
variasi barang dagangan dan jasa, harga, iklan promosi, dan tata ruang
Menurut Utami (2004:243) retailing mix adalah kombinasi dari
faktor

faktor yang digunakan oleh pengecer untuk memuaskn kebutuhan

konsumen dan mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
Kotler (2008:558) mendefinisikan retailing sebagai

All the

activities involved in selling goods or services directly to final consumers
for their personal, non business use . Sedangkan Gilbert (2003:6)
mendefinisikan retailing atau usaha eceran sebagai Any Business that
directs its marketing effort towards satisfying the final consumer based
upon the organization of selling goods and services as a means of
distribution

5

Pengecer sendiri dapat diklasifikasikan menurut ragam produknya
secara vertikal dan horizontal. Adapun menurut Kotler and Armstrong
(2002) pengklasifikasian adalah sebagai berikut:
a. Speciality store
Toko spesial menjual lini produk yang sedikit jenisnya dengan ragam
barang yang luas dalam lini ini. Contohnya: toko-toko yang menjual
alat-alat olahraga, perabot rumah tangga, buku, alat-alat elektronik,
bunga atau mainan anak- anak.
b. Department store
Toko serba ada menjual sejumlah besar lini produk, biasanya pakaian,
perlengkapan rumah tangga dan barang-barang keperluan rumah
tangga.
c. Supermarket
Pasar swalayan adalah toko besar, berbiaya rendah, berlaba rendah dan
jumlah penjualan yang besar seperti menjual beraneka ragam barang
seperti makanan, pencuci pakaian dan produk rumah tangga. Sekarang
kebanyakan pasar swalayan menghadapi pertumbuhan penjualan yang
lamban karena munculnya pesaing-pesaing baru seperti convenience
food stores, discount food stores, and superstores.
d. Convenience store
Toko konviniens adalah toko-toko kecil yang menjual lini produk
terbatas barang-barang konviniens yang tinggi perputarannya. Ada
yang menyebutkan warung serba ada atau waserba.

6

e. Superstore, Combination Store and Hypermarket
Superstore besarnya sekitar 35000 square feet dan menjual banyak
ragam barang yang dibeli secara rutin, baik makanan maupun bukan
makanan. Combination stores besarnya sekitar 55000 square feet.
Hypermarket bahkan lebih besar lagi dari combination store. Besarnya
sampai mencapai sekitar 80000 sampai 220000 square feet.
Hypermarket merupakan gabungan dari prinsip supermarket, discount
dan warehouse retailing. Hypermarket menjual barang-barang dengan
harga murah dan beroperasi seperti gudang.
f. Discount store
Discount

store

menjual

barang-barang

dengan

harga

murah,

kebanyakan menawarkan/menjual barang-barang dengan merek buatan
dalam negeri bahkan barang-barang impor.
g. Off-Price Retailers
Off-Price Retailers terbagi menjadi factory outlets, independents dan
warehouse clubs.
h. Catalog Showroom
Barang-barang yang dijual di catalog showroom misalnya perhiasan,
kamera, mainan, alat-alat perkakas dan alat-alat olah raga.
Setelah mengetahui definisi usaha eceran dan klasifikasi dari
pengecer menurut ragam produknya, perlu juga diketahui bahwa dalam
menjalankan sebuah toko atau usaha eceran selain ditentukan oleh adanya
pelanggan potensial atau keunggulan toko tersebut dari para pesaing juga

7

ditentukan oleh hal lain. Suatu toko juga harus dapat memenuhi kebutuhan
dan keinginan pelanggan, dimana hal ini berkaitan dengan kebijakan
bauran eceran atau retail marketing mix yang dijalankan oleh toko atau
usaha eceran itu
Menurut Omar (1999), retail marketing mix application terdiri
dari:
a. Store location
Lokasi suatu toko merupakan salah satu kunci penting yang
menentukan keberhasilan atau kegagalan toko tersebut. Sebelum
menentukan dengan pasti lokasi dari toko tersebut, haruslah diteliti
dahulu apakah tempat tersebut benar-benar tepat.
b. Product characteristic
Semua produk baru belum tentu langsung dapat diterima oleh
pelanggan. Beberapa produk sepertinya hanya butuh waktu singkat,
sementara produk lainnya memerlukan waktu yang lama atau bahkan
kelihatannya tidak bisa di terima pelanggan. Disinilah peran pemasar
dibutuhkan untuk menyiasati produk baru agar dapat diterima oleh
pelanggan.
c. Customer service
Contoh customer service misalnya layanan bagian informasi, layanan
penitipan barang dan layanan pengaduan pelanggan.

8

d. Retail communication
Salah satu bentuk retail communication misalnya brosur, pamflet yang
disebarkan atau diberikan kepada individu atau dikirim ke rumah.
e. In-store ambience
Menurut arti dalam kamus (Webster s, 2002) ambience berarti suasana
yang berbeda dari sebuah lingkungan (dalam hal ini adalah toko).
Contohnya: alunan musik, AC.
f. Retail price consideration
Menurut arti dalam kamus (Webster s, 2002) consideration berarti
sesuatu yang dipertimbangkan dalam membuat suatu keputusan. Jadi
secara keseluruhan bisa diartikan sebagai pertimbangan penetapan
harga eceran.
g. Store design
Store design merupakan desain sebuah toko yang dapat membedakan
toko yang satu dengan yang lain.
h. Visual merchandising
Menurut Gilbert (2003) promosi bisa saja menggiatkan pelanggan
untuk mengunjungi toko tersebut tetapi tampilan atau penataan produk
oleh pengecer akan membuat perbedaan pada tingkat penjualan. Visual
merchandising terdiri dari visual materials dan window displays.
Visual merchandising adalah suatu presentasi non personal dan
pameran barang dagangan, dengan penjelasan rinci. Pendekatan ini
untuk:

9

-

Mendapatkan kepastian mengenai penampilan produk secara
optimal.

-

Memperlengkapi pameran yang akan meningkatkan penyajian
produk dan menggugah minat beli.

-

Melengkapi kegiatan penjualan dan informasi produk seperti
dengan brosur dan poster-poster.

-

Menjamin ketersediaan barang tersebut.

-

Meningkatkan penambahan penjualan melalui rangsangan
pembelian atau dengan mengingatkan si pembeli apa yang akan
didapat berdasarkan slogan produk tersebut.

Hal

hal mendasar untuk membangun sukses di bisnis retail,

adalah dengan mempelajari cara mendalam konsep retailing mix yang
dikembangkan oleh Tigert dan Ring (1994) dalam Triyono (2006:XXIV)
yaitu :
1. Place atau lokasi merupakan hal yang sangat penting dalam istilah
bisnis ritel yang meliputi :
a. Pemilihan wilayah di mana tepatnya bisnis akan dijalankan.
Lokasi yang tepat akan sangat menentukan sukses-tidaknya
bisnis ritel. Penentuan lokasi membutuhkan pengamatan,
bahkan survei tersendiri. Ini semata-mata demi adanya
kepastian jumlah pelanggan yang datang berbelanja.
b. Selain aspek lokasi di wilayah mana bisnis akan dimulai,
konsep Place menyangkut juga ukuran (besarkecilnya toko)

10

dan bentuk toko yang dapat memaksimalkan produktivitas
toko. Ini tidak dapat dipisahkan dati kemungkinan jumlah
pelanggan. Semakin banyak peluang pelanggan yang akan
datang, ukuran toko semestinya dibuat semakin besar.
c. Place juga menunjukkan fasilitas yang dapat mempengaruhi
keberadaan toko tersebut, misalnya fasilitas di dalam toko,
tempat parkir, fasilitas umum, dan hal-hal lain yang
memberikan kenyamanan pelanggan.
d. Hal terakhir yang masuk dalam konsep Place adalah layout atau
penyajian/pemajangan barang (merchandise) di dalam toko.
Penyajian atau pemajangan ini mengacu setidaknya pada:
-

arus traffic atau lalu lintas pelanggan,

-

lokasi dan banyaknya departemen barang yang akan dijual,

-

luas dan lokasi counter pelayanan pelanggan

-

area penyimpanan produk, dan

-

suasana di sekeliling toko.

2. Product atau barang yang dijual, di bisnis ritel lazim disebut
Merchamdise. Ada tiga hal yang masuk dalam dimensi product ,
yaitu:
a. Intensitas, yaitu tentang produktivitas barang-barang yang
dijual yang dinyatakan sebagai penjualan barang tersebut
permeter persegi. Semakin tinggi penjualan per meter
persegi, produktivitas barang tersebut bisa dibilang tinggi.

11

b. Model atau gaya, yaitu jenis barang yang akan dijual,
seberapa jauh barang tersebut mengikuti mode atau seberapa
inovatifnya barang tersebut. Ini akan menentukan tingkat
perbedaan/ diferensiasi suatu usaha dengan usaha lain
sejenis. Prinsipnya, model atau gaya semua barang dapat
dikembangkan, meskipun barang tersebut termasuk dalam
golongan barang basic, bukan barang fashion.
c.

Keragaman barang yang dijual mengacu pada pilihan. akan
jenis dan jumlah barang. Ada empat pilihari yang bisa
dipertimbangkan, yaitu:
-

Lebar dan dangkal, artinya terdapat berbagai jenis
barang, namun merek, ukuran, warna, dan mode terbatas.

-

Lebar dan dalam, artinya tersedianya aneka jenis barang
dengan berbagai merek, ukuran, dan model yang juga
banyak.

-

Sempit dan dangkal, artinya jenis barang yang tersedia
jumlahnya terbatas baik dalam soal merek, ukuran, warna,
dan model.

-

Sempit dan dalam, artinya jenis barang yang tersedia
jumlahnya terbatas, tapi merek, warna, ukuran, dan model
banyak tersedia.

3. Value atau nilai barang yang dijual. Ada tiga dimensi yangg masuk
dalam konsep value, yaitu:

12

a. Value atau nilai berkaitan dengan persepsi konsumen tentang
harga yang ditawarkan dibandingkan dengan persaingan yang
ada di bisnis tersebut. Konsumen selalu membandingkan
dengan ritel lain dalam membangun persepsinya.
b. Kualitas, yang mengacu pada hubungan antara harga dan
kualitas dan posisi toko ritel tersebut di pasar. Tiap konsumen
dapat merasakan kualitas secara objektif ter'hadap suatu toko
karena banyaknya pilihan
c. Tingkat harga, berhubungan dengan rentang harga yang
diberikan, yang memengaruhi kemasan barang yang dijual
dan pelayanannya. Tingkat harga ini juga mencakup harga
yang ditetapkan untuk menarik target pasar yang ada. Harga
murah tidak selalu cocok dengan target pasar yang dituju,
yang bijaksana adalah menentukan harga bagus, yang sesuai
dengan kualitas produk plus pelayanannya.
4. People atau petugas yang berhubungan dengan konsumen.
Dalam konsep People, setidaknya ada empat dimensi yang perlu
diperhatikan, yaitu:
a. Pelayanan

pelanggan

(service)

menyangkut

standar

pelayanan yang diberikan kepada pelanggan termasuk
pengaturan

karyawan

untuk

memastikan

tingkat

kesepadanan mereka dengan permintaan dan tipe pelanggan.

13

b. Pengetahuan

karyawan,

berkaitan

dengan

tingkat

pengetahuan tentang produk dan stok serta pengetahuan
tentang melayani yang baik yang diperlukan oleh karyawan
supaya dapat memenuhi harapan pelanggan.
c. Keterarnpilan karyawan, yaitu pengetahuan yang dipraktikkan dalarn keseharian kerja. Terampil berkomunikasi,
menata produk, dan menjawab pertanyaan dengan tepat
merupakan beberapa hal yang wajib dikuasai setiap
karyawan.
d. Sikap karyawan meliputi sikap positif terhadap diri sendiri,
pelanggan, pekerjaan, perusahaan, barang dagangan, waktu,
dan sikap positif yang ditunjukkan melalui motivasi yang
selalu tinggi. Sikap positif ini terbukti berdampak positif
bagi pengembangan bisnis ritel, di mana pun dan kapan pun.
5. Communication

atau komunikasi dengan konsumen. Dalam

konsep ini, hal-hal yang perlu diperhatikan secara cermat
adalah:
a. Iklan tentang image (citra), yang dilakukan pebisnis ritel
melalui

iklan

dan

promosi

eksternaal

untuk

mem-

bangun/membentuk posisi toko ritel di benak pelanggan.
Sebagai contoh, banyak sekali pelaku bisnis ritel yang
berlomba-Iomba membangun citra tokonya sebagai toko
termurah

melalui

berbagai

iklan

eksternal

dengan

14

menonjolkan informasi harga-harga yang sangat murah
dibanding dengan ritel lain. Contoh lain, ada pelaku ritel
yang selalu menginformasikan tentang kelengkapan barang,
kemewahan fasilitas, dan eksklusivitas lokasi. Tujuannya
adalah untuk membangun citra eksklusif dan tidak murahan.
b. Iklan promosi, mengacu pada promosi barang atau harga.
Biasanya, pelaku bisnis ritel yang tidak dapat mencapai
competitive

advantage

(manfaat

kompetitif)

cenderung

melakukan promosi secara besar-besaran. Ada pendapat
yang mengatakan bahwa ritel tanpa iklan promosi hampirhampir mustahil bisa mengundang pelanggan.
c. Public Relation, menekankan aspek hubungan dengan
komunitas lingkungan. Hal praktis yang bisa dilkaukan
adalah

membantu aktivitas sosial di lingkungan sekitar.

Dengan demikian manfaat kehadiran bisnis ritel dapat
dirasakan masyarakat sekitar.
4. Pengertian Perilaku Konsumen
Menurut Swastha & Irawan (2001: 95). Tujuan kegiatan pemasaran
adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli barang dan jasa
perusahaan pada saat mereka membutuhkan. Sehingga penting bagi
manajer pemasaran untuk memahami perilaku konsumen agar perusahaan
dapat

mengembangkan,

menentukan

harga,

mempromosikan

dan

mendistribusikan produknya secara lebih baik. Kotler (2002: 228) juga

15

menyaatakan bahwa pasar pembeli itu sendiri terdiri dari semua individu
dan rumah tangga yang membeli atau memperoleh barang dan jasa untuk
konsumsi pribadi.
Amirullah (2002: 3) dalam bukunya yang berjudul Perilaku
Konsumen mendefinisikan perilaku konsumen sebagai sejumlah tindakantindakan nyata individu (konsumen) yang dipengaruhi oleh faktor
kejiwaan

(psikologis)

dan

faktor

luar

lainnya

(eksternal)

yang

mengarahkan mereka untuk memilih dan mempergunakan barang-barang
yang diinginkannya.
Berdasarkan pendapat-pendapat di atas peneliti menyimpulkan
bahwa dari beberapa pendapat tentang definisi perilaku konsumen oleh
para ahli di atas terdapat kesamaan yaitu bahwa perilaku konsumen
merupakan: a)sejumlah tindakan dalam memperoleh dan mengkonsumsi
produk dan jasa b)dilakukan oleh individu maupun kelompok c)bertujuan
untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan.

5. Kepuasan Pelanggan
Apa sebenarnya kepuasan pelanggan itu? Untuk mendefinisikan
kepuasan pelanggan sebenarnya tidaklah mudah, karena pelanggan
memiliki berbagai macam karakteristik, baik pengetahuan , kelas sosial ,
pengalaman , pendapatan maupun harapan. Misalnya, seorang pelanggan
baru ingin mencoba masakan tertentu dari sebuah restoran. Sebelum
melakukan pembelian, pelanggan baru tersebut pasti memiliki harapan

16

bahwa dia akan dilayani secara baik , pelayannya ramah , cepat tanggap ,
dan masakan yang ingin dicobanya enak.
Jika harapan pelanggan ini sesuai dengan apa yang dialami dan
dirasakan melebihi harapannya sudah dapat dipastikan pelanggan tersebut
akan merasa puas. Tetapi bila yang dialami dan dirasakan pelanggan tidak
sesuai dengan harapannya, misal pelayanannya tidak ramah, tidak tanggap
dan masakannya tidak enak, sudah dapat dipastikan pelanggan tidak
merasa puas. Dari contoh diatas, kepuasan pelanggan dapat diketahui
setelah pelanggan menggunakan produk dan jasa pelayanan. Dengan kata
lain kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli atau hasil evaluasi
setelah membandingkan apa yang dirasakan dengan harapannya. Dari
penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
hasil ( outcome ) yang dirasakan atas penggunaan produk dan jasa, sama
atau melebihi harapan (dalam Yamit, 2005 : 78 ).
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana
bisnis dan manajemen ( Tjiptono dan Chandra, 2005 : 192 ). Pelanggan
umumnya mengharapkan produk berupa barang atau jasa yang dikonsumsi
dapat diterima dan dinikmatinya dengan pelayanan yang baik atau
memuaskan ( Assauri, 2003: 28). Kepuasan pelanggan dapat membentuk
persepsi dan selanjutnya dapat memposisikan produk perusahaan di mata
pelanggannya.

17

6. Mengukur Kepuasan Pelanggan
Bagaimana

mengukur

kepuasan

pelanggan

?. Diatas tadi

disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah hasil yang dirasakan atas
penggunaan produk dan jasa, sama atau melebihi harapan yang diinginkan.
Bagaimana mengetahui hasil yang dirasakan pelanggan melebihi atau
kurang dari harapan yang dinginkan?.
Yamit (2005 : 80 ) mengemukakan beberapa metode yang dapat
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan, metode tersebut antara
lain :
a. Sistem pengaduan
Sistem ini memberikan kesempatan kepada pelanggan untuk
memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidak puasan lainnya dengan
cara menyediakan kotak saran. Setiap saran dan keluhan yang masuk
harus menjadi perhatian bagi perusahaan, sebab saran dan keluhan itu
pada umumnya dilandasi oleh pengalaman mereka dan hal ini sebagai
bentuk kecintaan mereka terhadap perusahaan.
b. Survey pelanggan
Survey pelanggan merupakan cara yang umum digunakan dalam
mengukur kepuasan pelanggan misalnya, melalui surat pos, telepon,
atau wawancara secara langsung
.

18

c. Panel pelanggan
Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan
mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah
menjadi pelanggan perusahaan lain. Dari pelanggan yang setia akan
diperoleh informasi tingkat kepuasan yang mereka rasakan dan dari
pelanggan yang telah berhenti membeli, perusahaan akan memperoleh
informasi mengapa hal itu dapat terjadi. Apabila pelanggan yang telah
berhenti membeli ( customerloss rate ) ini meningkat hal ini
menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggan.
Implikasi dari pengukuran kepuasan pelanggan tersebut adalah
pelanggan dilibatkan dalam pemgembangan produk atau jasa dengan cara
mengidentifikasi apa yang dibutuhkan pelanggan. Hal ini berbeda dengan
pelanggan dalam konsep tradisional, dimana mereka tidak dalam
pengembangan produk, karena mereka berada diluar sistem. Tujuan untuk
melibatkan pelanggan dalam pengembangan produk dan jasa adalah agar
perusahaan dapat memenuhi harapan pelanggan, bahkan jika mungkin
melebihi harapan pelanggan. Persepsi yang akurat mengenai harapan
pelanggan merupakan hal yang perlu, namun tidak cukup untuk
memberikan kepuasan kepada pelanggan. Perusahaan harus mewujudkan
harapan pelanggan ke dalam desain dan standar kepuasan pelanggan.

19

Desain dan standar kepuasan pelanggan dikembangkan atas dasr harapan
konsumen dan prioritasnya.
C. Kerangka Pikir
Dalam menghadapi persaingan bisnis retail, industri ritel dalam
menjalankan kegiatannya memiliki bauran-bauran pemasaran yang penting
untuk diperhatikan. Kosnep retailing mix yang perlu diperhatika tersebut
menurut dikembangkan oleh Tigert

dan Ring (1994) dalam Triyono

(2006:XXIV) adalah: place, product, Value, People dan Communication.
Dari keterangan tersebut dapat kita ketahui bahwa place, product, Value,
People dan Communication merupakan bauran ritel yang penting untuk di
kelola.
Terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi konsumen dalam
memilih suatu toko, antara lain fasilits fisik, produk, harga, promosi dan
layanan. Fasilits fisik merupakan cirri-ciri fisik gerai, yang keberaadaanya
mampu menarik dan memikat konsumen untuk berkunjung. Daya pikat
tersebut seperti lokasi yang mudaah dijangkau, tempat parkir yang luas,
suasana gerai yang nyaman. Produk merupkan kedalman dri barang-baraang
yang tersedia di toko. Banyaknya produk yang dijual mengakibatkan
konsumen memiliki banyak pilihan yang akhirnya akan menimbulkan minat
beli ulang. Harga merupakan tingkat nilai yang dipersepsikan pantas bagi
konsumen dalam memperoleh barang dan jasa yang diinginkaan. Promosi

20

merupakan kegiatan yang dilakukan toko untuk menginformsaikan produk
yang tersedia.
Berdasarkan beberapa pendapat dan hasil temuan riset di atas, maka
dapat disusun kerangka alur pemikiran seperti terlihat dalam gambar 2.3
berikut:
Gambar 1
Hubungan Retailing Mix dengan Kepuasan Pelanggaan
Retailing Mix (X)

Place(X1)

Product(X2)

Kepuasan Pelanggan
(Y)

Value(X3)

1) Adanya kualitas dan manfaat
lebih dari yang diharapkan
2) Pelayanan yang memuaskan
lebih dari yang diharapkan
3) Merekomendasikan kepada

People (X4)

4) Melakukan kunjungan ulang

rekan atau saudara

Communication (X5)

Keterangan gambar :
: Pengaruh Parsial
: Pengaruh Simultan

Dalam memilih toko konsumen memiliki kriteria evaluasi diantaranya
adalah faktor tempat, kelengkapan produk, nilai, pelayanan dan lain
sebagainya, hal tersebut menjadikan faktor yang sangat penting dan harus

21

diperhatikan produsen karena akan menjadi bahan perbandingan bagi
konsumen untuk memilih toko mana yang akan didatangi konsumen, dalam
membandingkan minimarket mana yang akan dikunjungi konsumen akan
mempertimbangkan beberapa hal berikut diantaranya: Yang pertama lokasi,
konsumen mementingkan jarak minimarket manakah yang paling dekat dari
tempat tinggal untuk efisiensi waktu, tempat parkir yang nyaman meski jarak
yang ditempuh lebih jauh dari tempat tinggal, Area gerai yang luas dan Lay
out atau penyajian barang lengkap dan teratur
Yang kedua kelengkapan produk, konsumen dalam memilih
minimarket mana yang akan di kunjungi dengan mempertimbangkan lengkap
tidaknya produk yang di jual pada minimarket itu, jika ada minimarket yang
lebih lengkap meskipun jarak yang di tempuh agak jauh maka konsumen akan
mengunjungi minimarket yang lebih lengkap produknya
Yang ketiga kualits produk yang ditawrkan minimarket, perbandingan
nilai kualitas produk dengan pesaing atau gerai lainnya,Harga yang sesuai
engan kualitas produk, tersedianya berbagai harga yang terjangkau konsumen
Harga dan pelayanan sesuai harapan konsumen
Promosi konsumen cenderung memilih minimarket mana yang
menginformasikan produknya lebih baik melalui iklan yang menarik, namun
ada juga konsumen yang tidak mementingkan promosi yang menarik untuk
mendatangi suatu minimarket yang terpenting adalah pelayanan yang
memuaskan.
Keempat konsumen mempertimbangkan pelayanan yang diberikan.
pelayanan yang cepat dn tepat. Pengetahuan karyawan terhadap produk dan
stok barang yang ada dan Sikap karyawan yang Responsif dan ramah dalam

22

melayani pelanggan
Kelima. Kelima terjalinya komunikasi yang baik antara minimarket
dan konsumen., informasikan kelengkapan produk tertentu kepada konsumen,
informasi promosi melalui papan info kepada konsumen serta brosur yang
tersedia.

D. Hipotesis
1. Variabel retailing mix yang meliputi Place, Product, Value, People dan
Communication, berpengaruh signifikan terhadap kepuasan konsumen
berbelanja di Indomaret
2. Variabel Harga merupakan variabel yang dominan mempengaruhi
kepuasan konsumen berbelanja di Indomaret

This document was created with Win2PDF available at http://www.daneprairie.com.
The unregistered version of Win2PDF is for evaluation or non-commercial use only.