Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
TABEL 4.6 ALASAN TAMU MENGINAP DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKAR TA
Alasan Peringkat
Total 1
2 3
4 5
KebangganPrestice 15 41 26 13
5 100
Fasilitas Hotel Lengkap
32 33 19 10
6 100
Lokasi Strategis 27 40 23
6 4
100 Harga Kamar
terjangkau 7
21 29 26 17 100
Kamar Menarik 16 23 34 17 10
100 Promosi Menarik
12 26 39 17 6
100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.6 menunjukan sebesar 32 tamu individu menilai kelengkapan fasilitas Sheraton Mustika Yogyakarta sebagai alasan utama menginap.
Sedangkan penilaian terendah terdapat pada alasan tamu individu menginap dikarenakan alasan harga kamar yang terjangkau. Sheraton Mustika Yogyakarta
memiliki fasilitas hotel resort bintang 5 yang lengkap untuk dapat mengakomodasi berbagai keperluan tamu selama menginap. Tamu indvidu tidak
menjadikan alasan harga kamar yang terjangkau menjadi alasan utama dikarenakan tamu individu cenderung memperhatikan fasilitas dan kenyaman
selama menginap sehingga menjadikan Sheraton Mustika yogyakarta sebagai akomodasi penunjang kegiatan bisnis,wisata, keperluan keluarga dan lainnya.
4.2 Pelaksanaan Customer Service Experience di Sheraton Mustika
Yogyakarta Resort and Spa
Customer service experience Sheraton Mustika Yogyakarta terdiri dari enam sub variabel yaitu organised, welcoming, recognition, communication, empathy
dan helpful. Masing- masing sub variabel tersebut diaplikasikan dalam bentuk Standard Operating Procedure SOP dalam pelayanan jasa, prinsip dalam proses
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
penyampaian jasa oleh seluruh karyawan kepada tamu dan nilai inti yang diterapkan oleh Manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta untuk memberikan
pelayanan pengalaman jasa kepada tamu. 4.2.1 Sub Variabel
Organised
Organised secara luas merupakan kinerja karyawan melakuka n pekerjaan secara tepat dan terorganisir dengan baik. Ini berarti keseluruhan koordinasi atau
kerjasama para karyawan dalam menyampaikan pelayanan jasa kepada konsumen melalui sistem layanan jasa dan fasilitas yang tersedia. Organised yang dilakukan
di Sheraton Mustika Yogyakarta mencakup profesionalitas karyawan pada saat penyampaian jasa dan fasilitas kepada tamu, ketepatan dalam penggunaan sistem
reservasi dengan lightspeed, jasa pick up dan drop off dan berbagai bentuk pelayanan jasa yang terorganisasi dengan mementingkan sequence of service.
Organised diaplikasikan di Sheraton Mustika Yogyakarta dalam rangka memberikan pelayanan dari tamu melakukan sistem reservasi, kedatangan di hotel,
selama menginap hingga meninggalkan Sheraton Mustika Yogyakarta. Dalam organised yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat
masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel organised di Sheraton Mustika
Yogyakarta.
TABEL 4.7 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
ORGANISED
No Organised
Sangat Sulit
Sulit Cukup
Mudah
Mudah Sangat
Mudah
Total Skor
F F
F F
F Skor
1 Sistem layanan
hotel reservasi dan proses check in-
check out. 2
2 5
5 35
35 44
44 14
14 100
363 24,71
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
F F
F F
F Skor
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
2 Layanan jasa drop
off dan pick up bandara, Malioboro
dan Prambanan. 3
3 4
4 34
34 47
47 12
12 100
361 24,57
Sangat Tidak
Profesional Tidak
Profesional Cukup
Profesional Profesional
Sangat Profesional
Total Skor
F F
F F
F Skor
3 Profesionalitas
kinerja staf hotel dalam memberikan
layanan kepada tamu.
2 2
4 4
26 26
50 47
18 12
100 378
25,73
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
F F
F F
F Skor
4 Pengetahuan staf
terhadap produk jasa yang
ditawarkan. 3
3 3
3 31
31 50
50 13
13 100
367 24,98
TOTAL 1469
100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.7 menunjukan tanggapan tamu terhadap sub variabel organised. Dari empat indikator yang ditanyakan kepada tamu, pertanyaan profesionalisme
staf dalam pemberian layanan jasa kepada tamu mendapatkan penilaian tertinggi dengan skor 378 25,73. Profesionalisme seluruh staf Sheraton Mustika
Yogyakarta merupakan hal yang paling diutamakan seperti diungkapkan Bowie dan Buttle 2004:273: ‘’employees need to have skills and knowledge to be able
to perform their job effectively. ’’ Yang
maksudnya adalah bahwa seluruh karyawan harus memiliki keahlian dan pengetahuan untuk bekerja secara efektif.
Sedangkan untuk penilaian terendah pada sub variabel organised yaitu pada item pertanyaan mengenai layanan jasa drop off dan pick up bandara,
Malioboro dan Prambanan sebesar 361 24,57. Hal ini karena masih terdapat sebagian tamu yang menganggap layanan jasa ini berbayar dan diberlakukannya
sistem on schedule yaitu keberangkatan jasa drop off dan pick up sesuai jadwal yang sudah ditentukan pihak Sheraton Mustika Yogyakarta. Selain itu, dengan
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
adanya Ria Taxi, yaitu layanan taxi berbayar yang bekerjasama dengan Sheraton Mustika Yogyakarta, tamu cenderung lebih memilih menggunakan taxi karena
tidak perlu menunggu lama untuk menggunakan layanan jasa drop off serta dapat berangkat kapan saja.
4.2.2 Sub Variabel Welcoming
Welcoming merujuk pada hal yang dirasakan tamu saat karyawan menyambut tamu dengan bahagia. Hal ini ditunjukan oleh senyuman karyawan,
sapaan, memanggil tamu dengan menyebutkan nama dan menjaga kontak mata. „‟The Welcome‟‟ diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta dengan menyambut
tamu yang datang ke Sheraton Mustika Yogyakarta dengan keramahtamahan khas budaya jawa secara khsuus dan personal. Beberapa aplikasi budaya menyambut
tamu yang dilakukan manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta yaitu memberikan welcome drink, welcome gift, praline untuk honeymooner, birthday cake, oshi
bori dan jasmine garland. Dalam welcoming yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat
masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel welcoming di Sheraton Mustika
Yogyakarta.
TABEL 4.8 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
WELCOMING
No Welcoming
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
F F
f F
f Skor
1 Kehangatan staf
dalam menyambut tamu.
3 3
2 2 36 36
41 41 18 18
369 25,2
Sangat Tidak
Ramah Tidak
Ramah Cukup
Ramah
Ramah Sangat
Ramah Total
Skor F
F f
F f
Skor
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
2 Keramahtamahan
staf selama menginap di hotel.
2 2
3 3 24 24
54 54 17 17 100
381 26
Sangat Tidak
Tulus Tidak
Tulus Cukup
Tulus Tulus
Sangat Tulus
Total Skor
F F
f F
f Skor
3 Ketulusan staf
dalam menyapa tamu setiap saat.
2 2
7 7 39 39
39 39 13 13 100
354 24,2
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
F F
f F
f Skor
4 Keseluruhan sikap
staf dalam menyambut tamu.
2 2
4 4 35 35
51 51
8 8
100 359
24,5 TOTAL
1463 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.8 menunjukan tanggapan tamu pada sub variabel welcoming. Penilaian tertinggi terdapat pada item pertanyaan keramahtamahan staf dengan
skor 381 26. Tingginya persentase keramahtamahan staf kepada tamu dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta menerapkan budaya Jawa khas yang
ramah-tamah dan menerapkan prinsip 10 langkah kontak mata, 5 langkah tersenyum dan 3 langkah menyapa. Artinya Sheraton Mustika Yogyakarta
senantiasa menerapkan prinsip hospitality dan juga standarisasi training atau pelatihan untuk staf agar bersikap ramah-tamah kepada tamu.
Penilaian terendah untuk sub variabel organised terdapat pada item pertanyaan mengenai ketulusan staf saat menyapa tamu yaitu sebesar 354 24,2.
Hal ini terjadi karena sulitnya tamu untuk menilai tingkat ketulusan yang mereka rasakan pada saat staf memberikan pelayanan jasa kepada tamu.
4.2.3 Sub Variabel Recognition
Recognition merujuk pada pengetahuan dan kesadaran karyawan akan kebutuhan tamu dan bertindak dengan menyediakan jasa berdasarkan pada
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Recognition diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta melalui penciptaan sikap karyawan yang harus mengetahui kebutuhan tamu dan mengenali keinginan tamu
sehingga membuat tamu merasa nyaman dan berkesan dengan pelayanan yang diberikan. Melalui Starwood Recognition Program, seluruh karyawan Sheraton
Mustika Yogyakarta harus memiliki pengetahuan akan kebutuhan fasilitas dan jasa yang akan diberikan kepada tamu sesuai keperluan menginap. Dengan
mengenali tamu dan kebutuhannya, diharapkan tamu akan merasa diperhatikan. Hal ini diaplikasikan dengan pemberian courtessy oleh guest relations officers
yang menawarkan layanan jasa, fasilitas dan kebutuhan tamu baik melalui telepon maupun secara langsung.
Dalam recognition yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data
tanggapan tamu individu terhadap sub variabel recognition di Sheraton Mustika Yogyakarta.
TABEL 4.9 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
RECOGNITION
No Recognition
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
f f
f f
f Skor
1
Kesadaran staf akan kebutuhan
layanan tamu.
2 2
10 10 42
42 39 39
7 7
100 339
23,9
Sangat Tidak
Sesuai Tidak
Sesuai Cukup
Sesuai Sesuai
Sangat Sesuai
Total Skor
f f
f f
f Skor
2
Kesesuaian staf dalam
pemberian layanan jasa.
2 2
4 4
39 39
41 41 14 14 100
361 25,4
Sangat Tidak
Fleksibel Tidak
Fleksibel Cukup
Fleksibel Fleksibel
Sangat Fleksibel
Total Skor
f f
f f
f Skor
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
3 Fleksibilitas
dalam menggunakan
fasilitas. 3
3 12 12
27 27
43 43 14 14 100
350 24,6
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
f f
f f
f Skor
4 Penawaran
fasilitas jasa hotel.
4 4
3 3
26 26
53 53 14 14 100
370 26,1
TOTAL 1420
100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.9 menunjukan tanggapan tamu terhadap empat indikator pertanyaan sub variabel recognition. Pertanyaan mengenai kesadaran staf akan
kebutuhan dan keinginan tamu mendapatkan penilaian terendah yaitu sebesar 339 23,9. Hal ini karena tamu individu yang menginap di Sheraton Mustika
Yogyakarta berasal dari karakteristik dan tujuan menginap yang beragam dimana perlu adanya personalisasi pelayanan jasa sesuai karakteristik tamu. Staf Sheraton
Mustika Yogyakarta mengalami kesulitan untuk sela lu menanyakan kebutuhan tamu saat menginap walaupun sudah dilakukan proses courtessy kepada setiap
tamu oleh guest relations officers. Pada saat courtessy by phone oleh guest relations officers banyak tamu yang tidak mengangkat telepon sehingga
beranggapan bahwa staf tidak sadar kebutuhan dan keinginan tamu. Penilaian terhadap kemampuan karyawan dalam menawarkan fasilitas jasa
hotel dengan baik mendapatkan penilaian tertinggi yaitu sebesar 370 26,1. Staf Sheraton Mustika Yogyakarta diharuskan melakukan up selling yaitu menawarkan
kamar, jasa, dan fasilitas lainnya dengan harga tertinggi dahulu dengan penawaran berbagai keuntungan yang akan tamu dapatkan dan selling inside yaitu karyawan
Sheraton Mustika Yogyakarta harus mampu untuk melakukan penawaran-
penawaran khusus mengenai paket harga kamar, fasilitas hotel dan lainnya
4.2.4 Sub Variabel Communication
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Communication merupakan cara komunikasi dan pemberian informasi yang dilakukan karyawan kepada tamu. Semua komunikasi, baik secara internal
maupun eksternal yang pelanggan terima dari hotel yang dipengaruhi oleh tingkat kontak langsung dengan karyawan. Dalam menjaga komunikasi dengan tamu,
Sheraton Mustika Yogyakarta selalu memberikan feedback baik itu secara lisan maupun tertulis melalui email pada guest experience survey, pada saat proses
check in menerapkan standar know your guest, engage your guest, connect your guest to your brand dan based on reason for stay untuk berinterkasi dengan tamu
dengan komunikasi yang bersifat in touch dan bukan berbentuk transaksi. Dalam communication yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta,
terdapat masing- masing tanggapan dari 3 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel communication di
Sheraton Mustika Yogyakarta.
TABEL 4.10 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
COMMUNICATION
No Communication
Sangat Sulit
Sulit Cukup
Mudah Mudah
Sangat Mudah
Total Skor
f f
f f
F Skor
1 Kemudahan
dalam mengakses informasi dari
berbagai media. 6
6 43
43 32 32 19 19
100 364
33,3
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
f f
f f
F Skor
2 Cara
penyampaian informasi secara
personal oleh staf kepada tamu.
2 2
4 4
21 21
56 56 17 17 100
382 35
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Cukup
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Total Skor
f f
f f
F Skor
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
3 Pemberian
informasi setelah tamu
mendapatkan jasa.
2 2
11 11 40
40 33 33 14 14
100 346
31,7
TOTAL
1092 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.10 menunjukan tanggapan tamu pada sub variabel communication. Penilaian tertinggi terdapat pada item pertanyaan penyampaian infromasi yang
diberikan karyawan kepada tamu secara personal dengan skor 382 35. Hal ini dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta menerapka n prinsip in touch bukan
transaksi pada setiap proses penyampaian jasa sehingga tamu merasa cara komunikasi dan penyampaian informasi yang diberikan bersifat personal namun
tetap profesional.
Penilaian terendah untuk sub variabel communication terdapat pada item pertanyaan kelanjutan karyawan dalam memberikan informasi dan komunikasi
setelah tamu mendapatkan jasa yaitu sebesar 346 31,7 dikarenakan tamu berpendapat tidak ada kelanjutan komunikasi setelah pemberian layanan jasa
selesai. Hal ini juga terjadi karena tamu cenderung ingin menyampaiakan kepuasan maupun ketidakpuasan secara lisan kepada karyawan. Sedangkan
karyawan senantiasa memberikan guest comment penilaian terhadap pelayanan yang dirasakan tamu namun sebagian tamu tidak berkenan untuk mengis i guest
comment yang diberikan. 4.2.5 Sub Variabel
Empathy
Empathy menunjukan
ketertarikan pribadi
pada tamu
dengan mendengarkan tamu dan melayani tamu secara personal. Empathy merupakan
suatu perasaan personal yang ditunjukan oleh karyawan hotel kepada tamu dengan cara selalu mendengarkan kemauan maupun keluhan tamu dan sadar bahwa setiap
tamu memiliki keinginan berbeda. Sikap empathy diterapkan secara personal dengan bantuan karyawan operasional hingga manajerial untuk selalu
mendengarkan keinginan tamu melalui training Starwood Cares.
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Dalam empathy yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 3 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data
tanggapan tamu individu terhadap sub variabel empathy di Sheraton Mustika Yogyakarta.
TABEL 4.11 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
EMPATHY
No Empathy
Sangat Tidak
Sopan Tidak
Sopan Cukup
Sopan Sopan
Sangat Sopan
Total Skor
F f
f f
F Skor
1 Kesopanan nada
bicara staf 2
2 5
5 21
21 49 49 23 23 100
386 34,1
Sangat Tidak
Ramah Tidak
Ramah Cukup
Ramah Ramah
Sangat Ramah
Total Skor
F f
f f
f Skor
2 Saya merasa nada
bicara staf ramah. 2
2 1
1 27
27 46 46 24 24 100
389 34,4
Sangat Tidak
Setuju Tidak
Setuju Cukup
Setuju Setuju
Sangat Setuju
Total Skor
F f
f F
f Skor
3 keramahan nada
bicara staf 1
1 4
4 45
45 38 38 12 12 100
356 31,5
TOTAL
1131 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.11 menunjukan bahwa indikator pertanyaan dengan skor tertinggi yaitu pada item nada bicara staf yang ramah yaitu 389 34,4. Tingginya
persentase pada item pertanyaan ini dikarenakan tamu merasakan nada bicara staf yang ramah tanpa terkesan kaku. Hal ini merupakan salah satu yang menjadi
perhatian manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta untuk mendekatkan tamu dengan staf hotel. Beberapa diantaranya yaitu gesture yang baik, nada berbicara
yang ramah namun tetap sopan, profesionalisme dan penampilan yang rapi atau well grooming.
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
Penilaian terendah pada sub variabel empathy adalah pada item pertanyaan perhatian staf akan kenyamanan tamu selama menginap dengan skor total dan
persentase sebesar 356 31,5. Hal ini dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta banyak mengadakan event, wedding maupun meeting di area Suko
Wine Lounge maupun restoran utama yang mengganggu waktu istirahat tamu saat staf melakukan persiapan yang biasa di lakukan malam hari. Selain itu, beberapa
kendala teknis seperti masalah air conditioner, water heater dan suasana hotel dan kamar yang temaram membuat beberapa tamu tidak merasa nyaman. Hal ini
menimbulkan persepsi tamu bahwa staf tidak memperhatikan ke nyamanan tamu selama menginap.
4.2.6 Sub Variabel Helpful
Helpful merupakan kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan. Ini ditunjukan oleh kecepatan respon mereka untuk memberikan permintaan
pelanggan, memperhatikan dengan teliti, pengetahuan dan informasi tentang hotel dan area mengenai lokasi hotel dan kemampuan untuk mengantisipasi serta
menyelesaikan masalah tamu. Implementasi helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta dilakukan melalui program STAR Smile and Greet, Talk and Listen,
Answer and Anticipate, Resolve yang pada dasarnya tamu selalu diberikan bantuan atas permintaan kebutuhan maupun dalam penyelesaian masalah yang
tamu hadapi. Dalam helpful yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat
masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel helpful di Sheraton Mustika
Yogyakarta.
TABEL 4.12 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
HELPFUL
No Helpful
Sangat Tidak
Tulus
Tidak Tulus
Cukup Tulus
Tulus Sangat
Tulus Total
Skor F
f f
F f
Skor
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
1 Ketulusan staf
untuk menawarkan
bantuan kepada tamu.
2 2
5 5
32 32
49 49 12 12 100 364
25,6
Sangat Tidak
Tepat
Tidak Tepat
Cukup Tepat
Tepat Sangat
Tepat Total
Skor f
f f
F f
Skor
2 Ketepatan staf
dalam memberikan
bantuan layanan jasa.
2 2
6 6
34 34
40 40 18 18 100 366
25,7
Sangat Lambat
Lambat Cukup
Cepat Cepat
Sangat Cepat
Total Skor
f f
f F
f Skor
3 Kecepatan staf
dalam memberikan
bantuan layanan jasa.
5 5
9 9
34 34
42 42 10 10 100 343
24,1
Sangat Buruk
Buruk Cukup
Baik Baik
Sangat Baik
Total Skor
f f
F F
f Skor
4 Pemberian solusi
atas masalah atau keluhan tamu
3 3
3 3
43 43
44 44 7
7 100
349 24,5
TOTAL
1422 100
Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.12 menunjukan penilaian tamu terhadap sub variabel helpful
dengan penilaian tertinggi yaitu pada indikator mengenai bantuan yang diberikan oleh staf dengan tepat yaitu sebesar 366 25,7. Sedangkan pada indikator
kecepatan pemberian bantuan kepada tamu dinilai rendah yaitu 343 24,1. Hal ini dikarenakan staf Sheraton Mustika Yogyakarta selalu memberikan pelayanan
jasa kepada tamu dengan tepat sesuai dengan standar pelayanan Sheraton yaitu
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
acknowledging your guest. Dengan memahami siapa tamu yang akan dilayani akan membuat tepatnya bantuan yang diberikan kepada tamu.
Namun dalam hal kecepatan, tamu beranggapan bahwa kecepatan pemberian layanan dan jasa dinilai masih lambat dikarenakan sedikitnya jumlah
staf yang seharusnya ideal dalam sebuah hotel bintang 5. Selain itu, di Sheraton Mustika Yogyakarta banyak terdapat trainee yang masih belum terlatih serta
tingginya turn over karyawan sehingga staf kurang begitu cepat dalam bekerja atau memberikan layanan jasa karena masih staf baru dan belum berpengalaman.
Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler et al 2005:634 yang mengungkapkan bahwa dalam memberikan pelayanan jasa yang baik penyed ia jasa harus diseleksi
dan dilatih dan memiliki lingkungan kerja yang berkualitas untuk mendukung pekerjaannya dalam menghadapi konsumen.
4.2.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu terhadap Pelaksanaan Customer
Service Experience di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa
Rekapitulasi mengenai hasil tanggapan tamu terhadap pelaksanaan customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta dapat dilihat pada
tabel 4.13 berikut.
TABEL 4.13 REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP
CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE No
Sub Variabel Jumlah
Item Pertanyaan
Total Skor
Skor Rata- rata
1 Organised
4 1469
367,25 16,81
2 Welcoming
4 1463
365,75 16,74
3 Recognition
4 1420
355,00 16,25
4 Communication
3 1092
364,00 16,66
5 Empathy
3 1131
377,00 17,26
6 Helpful
4 1422
355,50 16,27
TOTAL 22
7997 2184,50
100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014
Tabel 4.13 menunjukan rekapitulasi hasil tanggapan tamu terhadap customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta. Sub variabel
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
recognition memiliki nilai skor rata-rata terendah 16,25. Hal ini dikarenakan adanya kebutuhan fasilitas dan jasa tamu yang beragam sehingga menyulitkan staf
untuk selalu menyadari kebutuhan jasa tamu yang berasal dari keperluan menginap yang berbeda. Penilaian persentase skor rata-rata tertinggi yaitu pada
sub variabel empathy 17,26 karena Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki tiga prinsip utama yang dinamakan dengan Starwood Cares yaitu care for
associate, care for the guest dan care for community. Dalam hal ini sikap peduli diterapkan pada sikap empathy yang disampaikan staf kepada tamu Sheraton
Mustika Yogyakarta dimana staf senantiasa memberikan kepedulian, empati dan rasa nyaman kepada tamu selama menginap. Berdasarkan hasil pengolahan data
dari 100 responden, diperoleh skor total untuk customer service experience yaitu 7997. Berikut gambar 4.4 yang akan menunjukan posisi penilaian customer
service experience pada garis kontinum. Cara menghitung garis kontium menurut Sugiyono 2010:94 yaitu:
1. Nilai Indeks Maksimum
Nilai tertinggi x jumlah pertanyaan x jumlah responden 5 x 22 x 100 = 11000
2. Nilai Indeks Minimum
Nilai terendah x jumlah pertanyaan x jumlah responden 1 x 22 x 100 = 2200
3. Jenjang Variabel
Nilai Indeks Maksimum-Nilai Indeks Minimum 11000-2200=8800
4. Jarak Interval
Jenjang : Banyak Kelas Interval 88005=1760
5. Persentase Skor Ideal
Skor TotalNilai Maksimum x 100 799711000x 100=72,70
Skor maksimal penilaian tamu terhadap customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta adalah 11000. Pada hasil penghitungan,
berdasarkan tanggapan 100 responden pada pertanyaan nomor 1 sampai dengan
Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas
Pendidikan Indonesia
| repository.upi.edu
| perpustakaan.upi.edu
22 diketahui bahwa total skor customer service experience adalah 7997 72,70. Hasil tersebut menurut garis kontium menunjukan bahwa customer service
experience berada pada posisi baik. Berikut gambar 4.4 posisi customer service experience pada garis kontinum.
GAMBAR 4.4 CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE PADA GARIS KONTINUM
Berdasarkan gambar 4.4, garis kontium menggambarkan customer service experience yang dilakukan di Sheraton mustika Yogyakarta mendapat penilaian
yang baik. Total kesluruhan nilai customer service experience adalah 7997 atau 72,70 dengan total skor rata-rata 2184. Hal ini menunjukan customer service
experience yang dilaksanakan Sheraton Mustika Yogyakarta sudah terlaksana dengan baik sesuai dengan tanggapan tamu.
4.3 Behavior Intentions di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa