Pelaksanaan Customer Service Experience di Sheraton Mustika

Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu TABEL 4.6 ALASAN TAMU MENGINAP DI SHERATON MUSTIKA YOGYAKAR TA Alasan Peringkat Total 1 2 3 4 5 KebangganPrestice 15 41 26 13 5 100 Fasilitas Hotel Lengkap 32 33 19 10 6 100 Lokasi Strategis 27 40 23 6 4 100 Harga Kamar terjangkau 7 21 29 26 17 100 Kamar Menarik 16 23 34 17 10 100 Promosi Menarik 12 26 39 17 6 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.6 menunjukan sebesar 32 tamu individu menilai kelengkapan fasilitas Sheraton Mustika Yogyakarta sebagai alasan utama menginap. Sedangkan penilaian terendah terdapat pada alasan tamu individu menginap dikarenakan alasan harga kamar yang terjangkau. Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki fasilitas hotel resort bintang 5 yang lengkap untuk dapat mengakomodasi berbagai keperluan tamu selama menginap. Tamu indvidu tidak menjadikan alasan harga kamar yang terjangkau menjadi alasan utama dikarenakan tamu individu cenderung memperhatikan fasilitas dan kenyaman selama menginap sehingga menjadikan Sheraton Mustika yogyakarta sebagai akomodasi penunjang kegiatan bisnis,wisata, keperluan keluarga dan lainnya.

4.2 Pelaksanaan Customer Service Experience di Sheraton Mustika

Yogyakarta Resort and Spa Customer service experience Sheraton Mustika Yogyakarta terdiri dari enam sub variabel yaitu organised, welcoming, recognition, communication, empathy dan helpful. Masing- masing sub variabel tersebut diaplikasikan dalam bentuk Standard Operating Procedure SOP dalam pelayanan jasa, prinsip dalam proses Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu penyampaian jasa oleh seluruh karyawan kepada tamu dan nilai inti yang diterapkan oleh Manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta untuk memberikan pelayanan pengalaman jasa kepada tamu. 4.2.1 Sub Variabel Organised Organised secara luas merupakan kinerja karyawan melakuka n pekerjaan secara tepat dan terorganisir dengan baik. Ini berarti keseluruhan koordinasi atau kerjasama para karyawan dalam menyampaikan pelayanan jasa kepada konsumen melalui sistem layanan jasa dan fasilitas yang tersedia. Organised yang dilakukan di Sheraton Mustika Yogyakarta mencakup profesionalitas karyawan pada saat penyampaian jasa dan fasilitas kepada tamu, ketepatan dalam penggunaan sistem reservasi dengan lightspeed, jasa pick up dan drop off dan berbagai bentuk pelayanan jasa yang terorganisasi dengan mementingkan sequence of service. Organised diaplikasikan di Sheraton Mustika Yogyakarta dalam rangka memberikan pelayanan dari tamu melakukan sistem reservasi, kedatangan di hotel, selama menginap hingga meninggalkan Sheraton Mustika Yogyakarta. Dalam organised yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel organised di Sheraton Mustika Yogyakarta. TABEL 4.7 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP ORGANISED No Organised Sangat Sulit Sulit Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah Total Skor F F F F F Skor 1 Sistem layanan hotel reservasi dan proses check in- check out. 2 2 5 5 35 35 44 44 14 14 100 363 24,71 Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor F F F F F Skor Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2 Layanan jasa drop off dan pick up bandara, Malioboro dan Prambanan. 3 3 4 4 34 34 47 47 12 12 100 361 24,57 Sangat Tidak Profesional Tidak Profesional Cukup Profesional Profesional Sangat Profesional Total Skor F F F F F Skor 3 Profesionalitas kinerja staf hotel dalam memberikan layanan kepada tamu. 2 2 4 4 26 26 50 47 18 12 100 378 25,73 Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor F F F F F Skor 4 Pengetahuan staf terhadap produk jasa yang ditawarkan. 3 3 3 3 31 31 50 50 13 13 100 367 24,98 TOTAL 1469 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.7 menunjukan tanggapan tamu terhadap sub variabel organised. Dari empat indikator yang ditanyakan kepada tamu, pertanyaan profesionalisme staf dalam pemberian layanan jasa kepada tamu mendapatkan penilaian tertinggi dengan skor 378 25,73. Profesionalisme seluruh staf Sheraton Mustika Yogyakarta merupakan hal yang paling diutamakan seperti diungkapkan Bowie dan Buttle 2004:273: ‘’employees need to have skills and knowledge to be able to perform their job effectively. ’’ Yang maksudnya adalah bahwa seluruh karyawan harus memiliki keahlian dan pengetahuan untuk bekerja secara efektif. Sedangkan untuk penilaian terendah pada sub variabel organised yaitu pada item pertanyaan mengenai layanan jasa drop off dan pick up bandara, Malioboro dan Prambanan sebesar 361 24,57. Hal ini karena masih terdapat sebagian tamu yang menganggap layanan jasa ini berbayar dan diberlakukannya sistem on schedule yaitu keberangkatan jasa drop off dan pick up sesuai jadwal yang sudah ditentukan pihak Sheraton Mustika Yogyakarta. Selain itu, dengan Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu adanya Ria Taxi, yaitu layanan taxi berbayar yang bekerjasama dengan Sheraton Mustika Yogyakarta, tamu cenderung lebih memilih menggunakan taxi karena tidak perlu menunggu lama untuk menggunakan layanan jasa drop off serta dapat berangkat kapan saja.

4.2.2 Sub Variabel Welcoming

Welcoming merujuk pada hal yang dirasakan tamu saat karyawan menyambut tamu dengan bahagia. Hal ini ditunjukan oleh senyuman karyawan, sapaan, memanggil tamu dengan menyebutkan nama dan menjaga kontak mata. „‟The Welcome‟‟ diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta dengan menyambut tamu yang datang ke Sheraton Mustika Yogyakarta dengan keramahtamahan khas budaya jawa secara khsuus dan personal. Beberapa aplikasi budaya menyambut tamu yang dilakukan manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta yaitu memberikan welcome drink, welcome gift, praline untuk honeymooner, birthday cake, oshi bori dan jasmine garland. Dalam welcoming yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel welcoming di Sheraton Mustika Yogyakarta. TABEL 4.8 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP WELCOMING No Welcoming Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor F F f F f Skor 1 Kehangatan staf dalam menyambut tamu. 3 3 2 2 36 36 41 41 18 18 369 25,2 Sangat Tidak Ramah Tidak Ramah Cukup Ramah Ramah Sangat Ramah Total Skor F F f F f Skor Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 2 Keramahtamahan staf selama menginap di hotel. 2 2 3 3 24 24 54 54 17 17 100 381 26 Sangat Tidak Tulus Tidak Tulus Cukup Tulus Tulus Sangat Tulus Total Skor F F f F f Skor 3 Ketulusan staf dalam menyapa tamu setiap saat. 2 2 7 7 39 39 39 39 13 13 100 354 24,2 Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor F F f F f Skor 4 Keseluruhan sikap staf dalam menyambut tamu. 2 2 4 4 35 35 51 51 8 8 100 359 24,5 TOTAL 1463 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.8 menunjukan tanggapan tamu pada sub variabel welcoming. Penilaian tertinggi terdapat pada item pertanyaan keramahtamahan staf dengan skor 381 26. Tingginya persentase keramahtamahan staf kepada tamu dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta menerapkan budaya Jawa khas yang ramah-tamah dan menerapkan prinsip 10 langkah kontak mata, 5 langkah tersenyum dan 3 langkah menyapa. Artinya Sheraton Mustika Yogyakarta senantiasa menerapkan prinsip hospitality dan juga standarisasi training atau pelatihan untuk staf agar bersikap ramah-tamah kepada tamu. Penilaian terendah untuk sub variabel organised terdapat pada item pertanyaan mengenai ketulusan staf saat menyapa tamu yaitu sebesar 354 24,2. Hal ini terjadi karena sulitnya tamu untuk menilai tingkat ketulusan yang mereka rasakan pada saat staf memberikan pelayanan jasa kepada tamu.

4.2.3 Sub Variabel Recognition

Recognition merujuk pada pengetahuan dan kesadaran karyawan akan kebutuhan tamu dan bertindak dengan menyediakan jasa berdasarkan pada Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Recognition diterapkan di Sheraton Mustika Yogyakarta melalui penciptaan sikap karyawan yang harus mengetahui kebutuhan tamu dan mengenali keinginan tamu sehingga membuat tamu merasa nyaman dan berkesan dengan pelayanan yang diberikan. Melalui Starwood Recognition Program, seluruh karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta harus memiliki pengetahuan akan kebutuhan fasilitas dan jasa yang akan diberikan kepada tamu sesuai keperluan menginap. Dengan mengenali tamu dan kebutuhannya, diharapkan tamu akan merasa diperhatikan. Hal ini diaplikasikan dengan pemberian courtessy oleh guest relations officers yang menawarkan layanan jasa, fasilitas dan kebutuhan tamu baik melalui telepon maupun secara langsung. Dalam recognition yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel recognition di Sheraton Mustika Yogyakarta. TABEL 4.9 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP RECOGNITION No Recognition Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor f f f f f Skor 1 Kesadaran staf akan kebutuhan layanan tamu. 2 2 10 10 42 42 39 39 7 7 100 339 23,9 Sangat Tidak Sesuai Tidak Sesuai Cukup Sesuai Sesuai Sangat Sesuai Total Skor f f f f f Skor 2 Kesesuaian staf dalam pemberian layanan jasa. 2 2 4 4 39 39 41 41 14 14 100 361 25,4 Sangat Tidak Fleksibel Tidak Fleksibel Cukup Fleksibel Fleksibel Sangat Fleksibel Total Skor f f f f f Skor Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3 Fleksibilitas dalam menggunakan fasilitas. 3 3 12 12 27 27 43 43 14 14 100 350 24,6 Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor f f f f f Skor 4 Penawaran fasilitas jasa hotel. 4 4 3 3 26 26 53 53 14 14 100 370 26,1 TOTAL 1420 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.9 menunjukan tanggapan tamu terhadap empat indikator pertanyaan sub variabel recognition. Pertanyaan mengenai kesadaran staf akan kebutuhan dan keinginan tamu mendapatkan penilaian terendah yaitu sebesar 339 23,9. Hal ini karena tamu individu yang menginap di Sheraton Mustika Yogyakarta berasal dari karakteristik dan tujuan menginap yang beragam dimana perlu adanya personalisasi pelayanan jasa sesuai karakteristik tamu. Staf Sheraton Mustika Yogyakarta mengalami kesulitan untuk sela lu menanyakan kebutuhan tamu saat menginap walaupun sudah dilakukan proses courtessy kepada setiap tamu oleh guest relations officers. Pada saat courtessy by phone oleh guest relations officers banyak tamu yang tidak mengangkat telepon sehingga beranggapan bahwa staf tidak sadar kebutuhan dan keinginan tamu. Penilaian terhadap kemampuan karyawan dalam menawarkan fasilitas jasa hotel dengan baik mendapatkan penilaian tertinggi yaitu sebesar 370 26,1. Staf Sheraton Mustika Yogyakarta diharuskan melakukan up selling yaitu menawarkan kamar, jasa, dan fasilitas lainnya dengan harga tertinggi dahulu dengan penawaran berbagai keuntungan yang akan tamu dapatkan dan selling inside yaitu karyawan Sheraton Mustika Yogyakarta harus mampu untuk melakukan penawaran- penawaran khusus mengenai paket harga kamar, fasilitas hotel dan lainnya

4.2.4 Sub Variabel Communication

Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Communication merupakan cara komunikasi dan pemberian informasi yang dilakukan karyawan kepada tamu. Semua komunikasi, baik secara internal maupun eksternal yang pelanggan terima dari hotel yang dipengaruhi oleh tingkat kontak langsung dengan karyawan. Dalam menjaga komunikasi dengan tamu, Sheraton Mustika Yogyakarta selalu memberikan feedback baik itu secara lisan maupun tertulis melalui email pada guest experience survey, pada saat proses check in menerapkan standar know your guest, engage your guest, connect your guest to your brand dan based on reason for stay untuk berinterkasi dengan tamu dengan komunikasi yang bersifat in touch dan bukan berbentuk transaksi. Dalam communication yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 3 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel communication di Sheraton Mustika Yogyakarta. TABEL 4.10 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP COMMUNICATION No Communication Sangat Sulit Sulit Cukup Mudah Mudah Sangat Mudah Total Skor f f f f F Skor 1 Kemudahan dalam mengakses informasi dari berbagai media. 6 6 43 43 32 32 19 19 100 364 33,3 Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor f f f f F Skor 2 Cara penyampaian informasi secara personal oleh staf kepada tamu. 2 2 4 4 21 21 56 56 17 17 100 382 35 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Skor f f f f F Skor Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 3 Pemberian informasi setelah tamu mendapatkan jasa. 2 2 11 11 40 40 33 33 14 14 100 346 31,7 TOTAL 1092 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.10 menunjukan tanggapan tamu pada sub variabel communication. Penilaian tertinggi terdapat pada item pertanyaan penyampaian infromasi yang diberikan karyawan kepada tamu secara personal dengan skor 382 35. Hal ini dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta menerapka n prinsip in touch bukan transaksi pada setiap proses penyampaian jasa sehingga tamu merasa cara komunikasi dan penyampaian informasi yang diberikan bersifat personal namun tetap profesional. Penilaian terendah untuk sub variabel communication terdapat pada item pertanyaan kelanjutan karyawan dalam memberikan informasi dan komunikasi setelah tamu mendapatkan jasa yaitu sebesar 346 31,7 dikarenakan tamu berpendapat tidak ada kelanjutan komunikasi setelah pemberian layanan jasa selesai. Hal ini juga terjadi karena tamu cenderung ingin menyampaiakan kepuasan maupun ketidakpuasan secara lisan kepada karyawan. Sedangkan karyawan senantiasa memberikan guest comment penilaian terhadap pelayanan yang dirasakan tamu namun sebagian tamu tidak berkenan untuk mengis i guest comment yang diberikan. 4.2.5 Sub Variabel Empathy Empathy menunjukan ketertarikan pribadi pada tamu dengan mendengarkan tamu dan melayani tamu secara personal. Empathy merupakan suatu perasaan personal yang ditunjukan oleh karyawan hotel kepada tamu dengan cara selalu mendengarkan kemauan maupun keluhan tamu dan sadar bahwa setiap tamu memiliki keinginan berbeda. Sikap empathy diterapkan secara personal dengan bantuan karyawan operasional hingga manajerial untuk selalu mendengarkan keinginan tamu melalui training Starwood Cares. Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Dalam empathy yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 3 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel empathy di Sheraton Mustika Yogyakarta. TABEL 4.11 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP EMPATHY No Empathy Sangat Tidak Sopan Tidak Sopan Cukup Sopan Sopan Sangat Sopan Total Skor F f f f F Skor 1 Kesopanan nada bicara staf 2 2 5 5 21 21 49 49 23 23 100 386 34,1 Sangat Tidak Ramah Tidak Ramah Cukup Ramah Ramah Sangat Ramah Total Skor F f f f f Skor 2 Saya merasa nada bicara staf ramah. 2 2 1 1 27 27 46 46 24 24 100 389 34,4 Sangat Tidak Setuju Tidak Setuju Cukup Setuju Setuju Sangat Setuju Total Skor F f f F f Skor 3 keramahan nada bicara staf 1 1 4 4 45 45 38 38 12 12 100 356 31,5 TOTAL 1131 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.11 menunjukan bahwa indikator pertanyaan dengan skor tertinggi yaitu pada item nada bicara staf yang ramah yaitu 389 34,4. Tingginya persentase pada item pertanyaan ini dikarenakan tamu merasakan nada bicara staf yang ramah tanpa terkesan kaku. Hal ini merupakan salah satu yang menjadi perhatian manajemen Sheraton Mustika Yogyakarta untuk mendekatkan tamu dengan staf hotel. Beberapa diantaranya yaitu gesture yang baik, nada berbicara yang ramah namun tetap sopan, profesionalisme dan penampilan yang rapi atau well grooming. Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu Penilaian terendah pada sub variabel empathy adalah pada item pertanyaan perhatian staf akan kenyamanan tamu selama menginap dengan skor total dan persentase sebesar 356 31,5. Hal ini dikarenakan Sheraton Mustika Yogyakarta banyak mengadakan event, wedding maupun meeting di area Suko Wine Lounge maupun restoran utama yang mengganggu waktu istirahat tamu saat staf melakukan persiapan yang biasa di lakukan malam hari. Selain itu, beberapa kendala teknis seperti masalah air conditioner, water heater dan suasana hotel dan kamar yang temaram membuat beberapa tamu tidak merasa nyaman. Hal ini menimbulkan persepsi tamu bahwa staf tidak memperhatikan ke nyamanan tamu selama menginap.

4.2.6 Sub Variabel Helpful

Helpful merupakan kesediaan karyawan untuk membantu pelanggan. Ini ditunjukan oleh kecepatan respon mereka untuk memberikan permintaan pelanggan, memperhatikan dengan teliti, pengetahuan dan informasi tentang hotel dan area mengenai lokasi hotel dan kemampuan untuk mengantisipasi serta menyelesaikan masalah tamu. Implementasi helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta dilakukan melalui program STAR Smile and Greet, Talk and Listen, Answer and Anticipate, Resolve yang pada dasarnya tamu selalu diberikan bantuan atas permintaan kebutuhan maupun dalam penyelesaian masalah yang tamu hadapi. Dalam helpful yang dilakukan Sheraton Mustika Yogyakarta, terdapat masing- masing tanggapan dari 4 item pertanyaan. Berikut hasil pengolahan data tanggapan tamu individu terhadap sub variabel helpful di Sheraton Mustika Yogyakarta. TABEL 4.12 TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP HELPFUL No Helpful Sangat Tidak Tulus Tidak Tulus Cukup Tulus Tulus Sangat Tulus Total Skor F f f F f Skor Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 1 Ketulusan staf untuk menawarkan bantuan kepada tamu. 2 2 5 5 32 32 49 49 12 12 100 364 25,6 Sangat Tidak Tepat Tidak Tepat Cukup Tepat Tepat Sangat Tepat Total Skor f f f F f Skor 2 Ketepatan staf dalam memberikan bantuan layanan jasa. 2 2 6 6 34 34 40 40 18 18 100 366 25,7 Sangat Lambat Lambat Cukup Cepat Cepat Sangat Cepat Total Skor f f f F f Skor 3 Kecepatan staf dalam memberikan bantuan layanan jasa. 5 5 9 9 34 34 42 42 10 10 100 343 24,1 Sangat Buruk Buruk Cukup Baik Baik Sangat Baik Total Skor f f F F f Skor 4 Pemberian solusi atas masalah atau keluhan tamu 3 3 3 3 43 43 44 44 7 7 100 349 24,5 TOTAL 1422 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.12 menunjukan penilaian tamu terhadap sub variabel helpful dengan penilaian tertinggi yaitu pada indikator mengenai bantuan yang diberikan oleh staf dengan tepat yaitu sebesar 366 25,7. Sedangkan pada indikator kecepatan pemberian bantuan kepada tamu dinilai rendah yaitu 343 24,1. Hal ini dikarenakan staf Sheraton Mustika Yogyakarta selalu memberikan pelayanan jasa kepada tamu dengan tepat sesuai dengan standar pelayanan Sheraton yaitu Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu acknowledging your guest. Dengan memahami siapa tamu yang akan dilayani akan membuat tepatnya bantuan yang diberikan kepada tamu. Namun dalam hal kecepatan, tamu beranggapan bahwa kecepatan pemberian layanan dan jasa dinilai masih lambat dikarenakan sedikitnya jumlah staf yang seharusnya ideal dalam sebuah hotel bintang 5. Selain itu, di Sheraton Mustika Yogyakarta banyak terdapat trainee yang masih belum terlatih serta tingginya turn over karyawan sehingga staf kurang begitu cepat dalam bekerja atau memberikan layanan jasa karena masih staf baru dan belum berpengalaman. Hal ini sesuai dengan pendapat Kotler et al 2005:634 yang mengungkapkan bahwa dalam memberikan pelayanan jasa yang baik penyed ia jasa harus diseleksi dan dilatih dan memiliki lingkungan kerja yang berkualitas untuk mendukung pekerjaannya dalam menghadapi konsumen.

4.2.7 Rekapitulasi Hasil Tanggapan Tamu terhadap Pelaksanaan Customer

Service Experience di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa Rekapitulasi mengenai hasil tanggapan tamu terhadap pelaksanaan customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta dapat dilihat pada tabel 4.13 berikut. TABEL 4.13 REKAPITULASI HASIL TANGGAPAN TAMU INDIVIDU TERHADAP CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE No Sub Variabel Jumlah Item Pertanyaan Total Skor Skor Rata- rata 1 Organised 4 1469 367,25 16,81 2 Welcoming 4 1463 365,75 16,74 3 Recognition 4 1420 355,00 16,25 4 Communication 3 1092 364,00 16,66 5 Empathy 3 1131 377,00 17,26 6 Helpful 4 1422 355,50 16,27 TOTAL 22 7997 2184,50 100 Sumber: Hasil Pengolahan Data, 2014 Tabel 4.13 menunjukan rekapitulasi hasil tanggapan tamu terhadap customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta. Sub variabel Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu recognition memiliki nilai skor rata-rata terendah 16,25. Hal ini dikarenakan adanya kebutuhan fasilitas dan jasa tamu yang beragam sehingga menyulitkan staf untuk selalu menyadari kebutuhan jasa tamu yang berasal dari keperluan menginap yang berbeda. Penilaian persentase skor rata-rata tertinggi yaitu pada sub variabel empathy 17,26 karena Sheraton Mustika Yogyakarta memiliki tiga prinsip utama yang dinamakan dengan Starwood Cares yaitu care for associate, care for the guest dan care for community. Dalam hal ini sikap peduli diterapkan pada sikap empathy yang disampaikan staf kepada tamu Sheraton Mustika Yogyakarta dimana staf senantiasa memberikan kepedulian, empati dan rasa nyaman kepada tamu selama menginap. Berdasarkan hasil pengolahan data dari 100 responden, diperoleh skor total untuk customer service experience yaitu 7997. Berikut gambar 4.4 yang akan menunjukan posisi penilaian customer service experience pada garis kontinum. Cara menghitung garis kontium menurut Sugiyono 2010:94 yaitu: 1. Nilai Indeks Maksimum Nilai tertinggi x jumlah pertanyaan x jumlah responden 5 x 22 x 100 = 11000 2. Nilai Indeks Minimum Nilai terendah x jumlah pertanyaan x jumlah responden 1 x 22 x 100 = 2200 3. Jenjang Variabel Nilai Indeks Maksimum-Nilai Indeks Minimum 11000-2200=8800 4. Jarak Interval Jenjang : Banyak Kelas Interval 88005=1760 5. Persentase Skor Ideal Skor TotalNilai Maksimum x 100 799711000x 100=72,70 Skor maksimal penilaian tamu terhadap customer service experience di Sheraton Mustika Yogyakarta adalah 11000. Pada hasil penghitungan, berdasarkan tanggapan 100 responden pada pertanyaan nomor 1 sampai dengan Kendid Syahid, 2014 Analisis Pengaruh Customer Service Experience Terhadap Behavior Intentions Universitas Pendidikan Indonesia | repository.upi.edu | perpustakaan.upi.edu 22 diketahui bahwa total skor customer service experience adalah 7997 72,70. Hasil tersebut menurut garis kontium menunjukan bahwa customer service experience berada pada posisi baik. Berikut gambar 4.4 posisi customer service experience pada garis kontinum. GAMBAR 4.4 CUSTOMER SERVICE EXPERIENCE PADA GARIS KONTINUM Berdasarkan gambar 4.4, garis kontium menggambarkan customer service experience yang dilakukan di Sheraton mustika Yogyakarta mendapat penilaian yang baik. Total kesluruhan nilai customer service experience adalah 7997 atau 72,70 dengan total skor rata-rata 2184. Hal ini menunjukan customer service experience yang dilaksanakan Sheraton Mustika Yogyakarta sudah terlaksana dengan baik sesuai dengan tanggapan tamu.

4.3 Behavior Intentions di Sheraton Mustika Yogyakarta Resort and Spa