LANDASAN TEORI METODE PENELITIAN

Adapun tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis adalah sebagai berikut : 1. Untuk mengetahui pengaruh Tangibles berwujud , Reliability keandalan , Responsiveness ketanggapan , Assurance jaminan , dan Emphaty empati terhadap kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan. 2. Untuk mengetahui pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan.

B. LANDASAN TEORI

HARGA Teori penetapan harga, sebagaimana yang dikemukakan oleh Alfred Marshall : “Harga terbentuk sebagai integrasi dua kekuatan pasar: penawaran dari pihak produsen dan permintaan dari pihak konsumen”. Faktor-faktor internal yang mempengaruhi keputusan harga adalah: 1Sasaran pemasaran. 2Strategi marketing. 3Biaya. 4Pertimbangan organisasional. Faktor-faktor eksternal yang mempengaruhi keputusan harga meliputi. 1Pasar dan permintaan. 2Biaya, harga dan tawaran pesaing. 3Faktor eksternal lainnya. KEPUASAN PELANGGAN Menurut Suhartanto dalam Pertiwi, 2008 bahwa kepuasan pelanggan menempati posisi penting dalam bisnis karena manfaat yang ditimbulkan bagi perusahaan. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan menurut Lupiyoadi dalam Devi, 2012 antara lain . 1Kualitas produk.2 Kualitas pelayanan atau jasa. 3 Emosi. 4 Harga. 5 Biaya. Wilkie dalam Manurung, 2009 menyatakan bahwa terdapat 5 elemen dalam kepuasan konsumen yaitu: 1Expectations. 2Performance. 3Comparison. 4Confirmationdisconfirmation. KUALITAS PELAYANAN Menurut Hardiyati 2010 Service Quality adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima Menurut Zeithaml et al dalam Paramarta, 2008 menyatakan yang artinya : instrumen untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi seperti: wujud adalah tampilan fisik dari fasilitas, anggota dan komunikasi; keandalan adalah kemampuan untuk memenuhi janji dan keakuratan dalam pelayanan; daya tanggap adalah keinginan unyuk membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang memuaskan; jaminan adalah pengetahuan dan kemampuan dari karyawan untuk memberikan jaminan dan kepercayaan; empati adalah perhatian dan kepedulian yang berbeda kepada pelanggannya.

C. METODE PENELITIAN

POPULASI,SAMPEL DAN TEKNIK SAMPLING Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan Garuda Indonesia di Kota Solo yang melakukan penerbangan dengan rute Solo-Jakarta dengan GA 229, GA 221, GA 223, GA 225, GA 227sebanyak 810 pelanggan. Dari 810 pelanggan dengan rute Solo – Jakarta penulis melakukan pengambilan sampel terhadap penumpang yang memiliki kartu keanggotan Garuda Frequents Flyer GFF yang sering melakukan perjalanan Solo –Jakarta dengan menggunakan jasa pesawat Garuda Indonesia dengan metode convenience sampling . Untuk bisa memperoleh sampel pelanggan Garuda Indonesia, penulis menghubungi beberapa penumpang Garuda Indonesia yang memiliki keanggotaan GFF, kemudian dari mereka didapatkan informasi rekan serta kenalan mereka yang juga memiliki keanggotaan GFF yang tentunya sering melakukan perjalanan Solo –Jakarta dengan menggunakan penerbangan Garuda Indonesia. DATA DAN SUMBER DATA Data yang dipergunakan dalam penelitian ini adalah data kuantitatif. Sumber data yang di peroleh adalah data primer yang bersumber langsung dari jawaban responden dimana data tersebut merupakan data yang diperoleh langsung dari hasil jawaban kuesioner yang dikumpulkan dan tabulasi dengan memberikan skor atau peringkat tertentu . D. PEMBAHASAN Analisis Regresi Linier Berganda Adapun betuk persamaan Regresi linier berganda tersebut adalah sebagai berikut : Y = a + b 1 X 1 + b 2 X 2 + b 3 X 3 + b 4 X 4 + b 5 X 5 + b 6 X 6 +e Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui ada tidaknya pengaruh harga, tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy terhadap kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa maskapai penerbangan Garuda Indonesia . KP = 0,038 + 0,263Harga + 0,129Tangible + 0,149Reliability + 0,164Responsiveness + 0,073Assurance + 0,122Harga+e Untuk menginterpretasi hasil dari analisis tersebut, dapat diterangkan: 1 Konstanta sebesar 0,038 dengan parameter positif menunjukkan bahwa apabila harga, tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dianggap nol atau ditiadakan, maka pelanggan maskapai penerbangan Garuda Indonesia tetap merasa puas. 2 Koefisien regresi harga menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,263 dengan demikian dapat diketahui bahwa harga yang sedikit lebih mahal akan meningkatkan kepuasan. Sebaliknya jika harga yang ditawarkan rendah, maka kepuasan pelanggan menjadi rendah. 3 Koefisien regresi tangibles menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,129 dengan demikian dapat diketahui bahwa fasilitas fisik, peralatan, dan kecanggihan teknologi yang baik akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika fasilitas fisik, kecanggihan teknologi dan peralatan yang digunakan buruk, maka kepuasan pelanggan juga akan semakin rendah. 4 Koefisien regresi reliability menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,149 dengan demikian dapat diketahui bahwa kemampuan melakukan service yang dijanjikan secara cepat, tepat dan terpercaya akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika kemampuan melakukan service yang dijanjikan tidak cepat, tidak tepat dan tidak dapat dipercaya, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah pula. 5 Koefisien regresi responsiveness menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,164 dengan demikian dapat diketahui bahwa kerelaan dalam membantu dan memberikan tanggapan yang cepat akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak ada inisiatif membantu dan tidak tanggap akan keluhan, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah. 6 Koefisien regresi assurance menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,073 dengan demikian dapat diketahui bahwa pengetahuan, kesopanan maupun kemampuan crew pesawat dalam memberikan kepercayaan dan keyakinan akan jaminan keselamatan akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika tidak adanya sikap sopan, rendahnya pengetahuan dan kemampuan awak pesawat dalam memberikan keyakinan akan keselamatan penerbangan, maka semakin rendah pula kepuasan pelanggan. 7 Koefisien regresi empathy menunjukkan koefisien yang positif sebesar 0,122 dengan demikian dapat diketahui bahwa semakin tinggi kepedulian terhadap pelanggan, kemampuan komunikasi dari crew pesawat, kemampuan mendengarkan keluhan dan kritik pelanggan, maka akan meningkatkan kepuasan pelanggan. Sebaliknya jika semakin rendah kepedulian, kemampuan komunikasi yang kurang baik dengan pelanggan dalam menanggapi keluhan dan kritik, maka kepuasan pelanggan akan semakin rendah pula. Uji t Berdasarkan hasil analisis dapat diketahui hasil uji t seperti tampak pada tabel berikut: Hasil Uji t Variabel t hitung t tabel Sig. Keterangan Harga Tangibles Reability Responsiveness Assurance Empathy 3,328 2,630 2,133 2,170 2,203 2,285 2,000 0,001 0,010 0,036 0,033 0,030 0,025 H1 diterima H2 diterima H3 diterima H4 diterima H5 diterima H6 diterima Sumber: data diolah Variabel harga diketahui nilai t hitung 3,328 lebih besar daripada t tabel 2,000 atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,001  = 0,05. Oleh karena itu, H1 diterima, yang artinya variabel harga mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel tangibles diketahui nilai t hitung 2,630 lebih besar daripada t tabel 2,000 atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,010  = 0,05. Oleh karena itu, H2 diterima, yang artinya variabel tangibles mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel reability diketahui nilai t hitung 2,133 lebih besar daripada t tabel 2,000 atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,036  = 0,05. Oleh karena itu, H3 diterima, yang artinya variabel reability mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel responsiveness diketahui nilai t hitung 2,170 lebih besar daripada t tabel 2,000 atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,033  = 0,05. Oleh karena itu, H4 diterima, yang artinya variabel responsiveness mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel assurance diketahui nilai t hitung 2,203 lebih besar daripada t tabel 2,000 atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,030  = 0,05. Oleh karena itu, H5 diterima, yang artinya variabel assurance mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Variabel empathy diketahui nilai t hitung 2,285 lebih besar daripada t tabel 2,000 atau dapat dilihat dari nilai signifikansi 0,025  = 0,05. Oleh karena itu, H6 diterima, yang artinya variabel empathy mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pelanggan.

E. SIMPULAN DAN SARAN