PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN BATAVIA AIR.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR

Skr ipsi
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syar atan
dalam Memper oleh Gelar Sar jana Ekonomi
Pr ogr am Studi Manajemen

Diajukan Oleh :

MUH. ABRIS
0712015016/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH K UALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA M EREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA M ENINGK ATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR

SK RIPSI

Diajukan kepada Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veter an” J awa Timur

Diajukan Oleh :

MUH. ABRIS
0712015016/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR

2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH K UALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA M EREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA M ENINGK ATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR

SK RIPSI

Diajukan Oleh :

MUH. ABRIS
0712015016/FE/EM

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR

2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH K UALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA M EREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA M ENINGK ATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR

Diajukan Oleh :
MUH. ABRIS
0712015016/FE/EM

Disetujui untuk Ujian Lisan oleh:

Pembimbing Utama

Dr a. Ec. Kustini, MSi

Tanggal, …………………

Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Univer sitas Pembangunan Nasional ”Veteran” J awa Timur

Dr s. RAHMAN A. SUWAIDI.MSi
NIP. 196003301986031003

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

SKRIPSI
PENGARUH K UALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA M EREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA M ENINGK ATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR

Diajukan Oleh :


MUH. ABRIS
0712015016/FE/EM

Disetujui untuk Ujian Lisan oleh:

Pembimbing Utama

Dr a. Ec. Kustini, MSi
Tanggal, …………………

Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907199031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

USULAN PENELITIAN

PENGARUH K UALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA M EREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA M ENINGK ATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR

Diajukan Oleh :

MUH. ABRIS
0712015016/FE/EM

Telah diseminar kan dan disetujui untuk menyusun skr ipsi oleh:

Pembimbing Utama

Dr a. Ec. Kustini, MSi
Tanggal, …………………

Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen


Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 19650907199031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Skr ipsi
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGK ATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR
Diajukan Oleh :

MUH. ABRIS
0712015016/FE/EM
Telah Diper tahankan Dihadapan dan Diter ima Oleh Tim Penguji Skr ipsi
Manajemen Fakultas Ekonomi Univer sitas Pembangunan Nasional
“Veter an” J awa Timur
Pada tanggal :14 Desember 2012
Pembimbing

Pembimbing Utama

Tim Penguji
Ketua

Dra. Ec. Kustini, MSi

Dr. Prasetyo hadi, SE, MM
Sekretaris

Dra.Ec. Kustini, MSi
Anggota

Drs. Ec. Suprijono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional UPN “Veteran”
Jawa Timur

Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM

NIP. 19630924 198903 1001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

USULAN PENELITIAN

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN
LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN
BATAVIA AIR

Yang Diajukan

Muh. Abris
0712015016/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh

Pembimbing Utama


Tanggal : …………..

Dra. Ec. Kustini, MSi

Mengetahui
Ketua Pr ogam Studi Manajemen

Dr. Muhadjir Anwar , MM
NIP. 19650907199031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan
karunia-nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul "PENGARUH
KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN
PELANGGAN


GUNA MENINGKATKAN

LOYALITAS

PELANGGAN PADA

MASKAPAI PENERBANGAN BATAVIA AIR" dengan baik.
Penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk memenuhi satu syarat penyelesaian
Program Studi Pendidikan Strata Satu, Fakultas Ekonomi, Jurusan Manajemen, Universitas
Pembangunan Nasional "Veteran" Surabaya.
Dalam penyusunan skripsi, penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai
dengan baik tanpa adanya bantuan dari berbagai pihak. Untuk itu penulis menghaturkan rasa
terima kasih yang mendalam kepada :
1.

Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MT, selaku Rektor UPN "Veteran" Jawa Timur

2.

Bapak Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi UPN
"Veteran" Jawa Timur.

3.

Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Program Studi Manajemen UPN
"Veteran" Jawa Timur.

4.

Ibu Dra. Ec. Kustini, MSi, selaku Dosen Pembimbing yang telah mengorbankan waktu,
tenaga dan pikirannya dalam membimbing penulisan ini.

5.

Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan ilmu yang sangat
bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun dirasa belum cukup untuk menghargai jasa

x

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Bapak dan Ibu. Namun teriring do'a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan
terbalaskan dengan berkat dari sang Illahi.
6.

Yang terhormat Bapak dan Ibu, sembah sujud serta ucapan terima kasih atas semua do'a,
restu, dukungan, nasehat yang diberikan kepada penulis.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua pihak

yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan skripsi ini. Penulis menyadari
bahwa penyusunan skripsi ini masih jauh dari sempurna, untuk itu saran dan kritik yang
bersifat membangun sangat penulis harapkan. Akhir kata penulis berharap, semoga skripsi ini
dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Wassalamu'alaikum Wr. Wb.
Surabaya, 10 Desember 2012
Penulis

x

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR............................................................................................... i
DAFTAR ISI............................................................................................................... iii
DAFTAR TABEL...................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN..............................................................................................ix
ABSTRAK.................................................................................................................. x
BAB I

PENDAHULUAN

1.1.

Latar Belakang Masalah................................................................. 1

1.2.

Rumusan Masalah........................................................................... 9

1.3.

Tujuan Penelitian............................................................................ 10

1.4.

Manfaat Penelitian.......................................................................... 11

BAB II

TINJ AUAN PUSTAKA

2.1.

Penelitian Terdahulu....................................................................... 12

2.2.

Landasan Teori................................................................................14

2.2.1.

Pemasaran....................................................................................... 14

2.2.1.1.

Pengertian Pemasaran..................................................................... 14

2.2.1.2.

Konsep Pemasaran.......................................................................... 16

2.2.2

Jasa.................................................................................................. 18

2.2.2.1.

Pengertian Jasa................................................................................ 18

2.2.2.2.

Karakteristik Jasa............................................................................ 21

2.2.3.

Kualitas Pelayanan.......................................................................... 23

2.2.3.1.

Pengertian Kualitas Pelayanan........................................................ 23

2.2.3.2.

Definisi Kualitas Pelayanan............................................................ 24

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

2.2.3.3

Dimensi Kualitas Pelayanan........................................................... 25

2.2.4.

Harga............................................................................................... 28

2.2.4.1.

Pengertian Harga............................................................................. 28

2.2.4.2.

Tujuan Penetapan Harga................................................................. 29

2.2.5.

Citra Merek..................................................................................... 32

2.2.5.1.

Pengertian Citra Merek................................................................... 32

2.2.5.2.

Pentingnya Citra Merek.................................................................. 33

2.2.5.3.

Manfaat Citra Merek....................................................................... 33

2.2.5.4.

Indikator-indikator yang membentuk Citra Merek......................... 35

2.2.5.5.

Jenis-jenis Citra Merek................................................................... 36

2.2.6.

Kepuasan Pelanggan....................................................................... 37

2.2.6.1.

Pengertian Kepuasan Pelanggan..................................................... 37

2.2.6.2.

Cara Mengukur Kepuasan Pelanggan............................................. 38

2.2.7.

Loyalitas Pelanggan........................................................................ 39

2.2.7.1.

Pengertian Loyalitas Pelanggan...................................................... 39

2.2.7.2.

Karakteristik Loyalitas Pelanggan.................................................. 41

2.2.7.3.

Tahapan-tahapan Loyalitas Pelanggan........................................... 42

2.2.8.

Pengaruh Antar Variabel.................................................................45

2.2.8.1.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan....... 45

2.2.8.2.

Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan............................ 46

2.2.8.3.

Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan.................. 47

2.2.8.4.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan........ 48

2.2.8.5.

Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan................... 48

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

2.2.8.6.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Dalam Meningkatkan
Loyalitas Pelanggan........................................................................ 50

2.3.
BAB III

Kerangka Konseptual dan Hipotesis............................................... 50
METODE PENELITIAN

3.1.

Definisi Operasiaonal dan Pengukuran Variabel............................ 52

3.1.1.

Definisi Operasional....................................................................... 52

3.1.2.

Pengukuran Variabel....................................................................... 56

3.2.

Populasi dan Sampel....................................................................... 57

3.2.1.

Populasi........................................................................................... 57

3.2.2.

Sampel.............................................................................................57

3.3.

Tehnik Pengumpulan Data.............................................................. 58

3.3.1.

Jenis dan Sumber Data.................................................................... 58

3.3.2.

Pengumpulan Data.......................................................................... 58

3.4.

Tehnik Analisis dan Pengujian Hipotesis....................................... 59

3.4.1.

Tehnik Analisis Data.......................................................................59

3.4.1.1

comfirmation factor analisis........................................................... 59

3.4.1.2.

Asumsi Model (Partial Least Square)............................................ 63

3.4.1.3.

Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal.................................... 63

3.4.2.

Evaluasi Model............................................................................... 66

3.4.3.

Kriteria Penilaian PLS.................................................................... 67

BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

4.1.

Hasil Penelitian............................................................................... 69

4.1.1.

Sejarah Singkat Maskapai Penerbangan Batavia Air......................69

4.1.2.

Karakteristik Responden................................................................. 71

4.1.3.

Deskripsi jawaban responden......................................................... 75

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

4.2.

Evaluasi Model Pengukuran atau Outer Model.............................. 83

4.2.1.

Convergent Validity........................................................................ 83

4.2.2.

Outer Weigh.................................................................................... 87

4.2.3.

Uji Validitas atau Discriminant Validity.........................................88

4.2.4.

Composite Reliability...................................................................... 89

4.3.

Structutal Equation Model (SEM).................................................. 90

4.4.

Evaluasi Model Structural atau Inner Model.................................. 91

4.5.

Pengujian Hipotesis........................................................................ 92

4.6.

Pembahasan.....................................................................................95

4.6.1.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pelanggan....... 95

4.6.2.

Pengaruh Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan............................ 95

4.6.3.

Pengaruh Citra Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan.................. 96

4.6.4.

Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan........ 96

4.6.5.

Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan................... 97

4.6.6.

Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan..... 97

BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.

Kesimpulan..................................................................................... 99

5.2.

Saran............................................................................................... 100

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

DAFTAR TABEL
1.1

Top brand index maskapai....................................................................... 7

3.3. Kriteria penilaian PLS............................................................................. 67
4.1. Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin................................ 72
4.2. Karakteristik responden berdasarkan usia............................................... 73
4.3. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan...................................... 74
4.4. Hasil uji outer weight.............................................................................. 87
4.5. Nilai discriminant validity....................................................................... 89
4.6. Nilai composite reliability....................................................................... 90
4.7. Nilai R-Square......................................................................................... 92
4.8. Results for inner weigts........................................................................... 93

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

DAFTAR GAMBAR
2.1

Kerangka konseptual............................................................................... 50

3.1. Contoh model pengukuran faktor tangible.............................................. 60
3.2. Analisis full model...................................................................................61
4.1. Convergent validity untuk konstruk kualitas pelayanan.......................... 84
4.2. Convergent validity untuk konstruk harga.............................................. 85
4.3. Convergent validity untuk konstruk citra merek..................................... 85
4.4. Convergent validity untuk konstruk kepuasan pelanggan....................... 86
4.5. Convergent validity untuk konstruk loyalitas pelanggan........................ 87
4.6. Full Analisis SEM................................................................................... 91

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

DAFTAR LAMPIRAN
Kuisioner
Hasil analisis data PLS

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

iii

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS
PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN BATAVIA AIR
Oleh :
MUH. ABRIS
ABSTRAKSI

Kualitas pelayanan, harga dan citra merek memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan. Kualitas pelayanan, harga dan citra merek memberikan dorongan
kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam
jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat
meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman
pelanggan yang kurang menyenangkan. Kepuasan pelanggan dapat menciptakan loyalitas
pelanggan terhadap perusahaan yang memberikan kepuasan pelanggan yang baik. Tujuan
penelitian adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan, harga dan citra merek
terhadap kepuasan pelanggan guna meningkatkan loyalitas pelanggan pada maskapai
penerbangan Batavia air.
Variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Kualitas Layanan (X1), harga
(X2) dan citra merek (X3), dan Kepuasan Pelanggan (Z) serta loyalitas pelanggan (Y). Skala
pengukuran variabel menggunakan skala interval. Populasi dalam penelitian ini adalah para
pelanggan maskapai penerbangan Batavia air. Jenis data penelitian adalah data primer dan
data sekunder yang diperoleh sebagai tanggapan dari kuesioner yang disebarkan kepada
responden dan juga hasil dari wawancara dengan pihak-pihak yang mendukung penelitian ini.
Model yang digunakan untuk menganalisis data dalam penelitian ini adalah ( Partial Least
Square ) atau PLS-SEM
Dari hasil penelitian dan pengolahan data yang telah dilakukan dapat ditarik
kesimpulan bahwa variabel kualitas layanan berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan, variabel harga berpengaruh positif dan non signifikan terhadap
kepuasan pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan, kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan, citra merek berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan
dan kepuasan pelanggan berpengaruh positif dan nonsignifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Key wor ds : Kualitas Layanan, harga, citra merek, Kepuasan Pelanggan, loyalitas pelanggan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

x

BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Dewasa ini persaingan antar perusahaan semakin ketat seiring dengan semakin
banyaknya produk sejenis yang dilempar ke pasar. Persaingan tersebut akan membawa
dampak pada kehidupan perusahaan itu sendiri, semakin ketat persaingan dalam
industri, maka semakin leluasa konsumen untuk mengadakan pemilihan terhadap
produk tersebut. Perusahaan yang mampu memberikan kepuasan kepada pelanggan
akan mempunyai kekuatan untuk tetap eksis di pasar.
Kesuksesan suatu perusahaan sangatlah ditentukan oleh pelanggan (Jugdip &
Lele, 2000). Oleh karena itu, setiap perusahaan berusaha untuk memberikan kualitas
layanan yang baik dan berusaha untuk menyesuaikan kebutuhan dan keinginan
konsumen.
Perkembangan perekonomian dan komunikasi membawa dampak pada
pesatnya perkembangan jasa transportasi, sehingga bidang transportasi merupakan
bidang yang sangat menjanjikan untuk masa kini dan masa yang akan datang
(Usahawan 2000). Hal ini bisa dilihat dari perkembangan kemajuan teknologi dari
waktu ke waktu, dimana transportasi mempunyai peran yang sangat penting dalam
kehidupan, tidak hanya sebagai sarana untuk memperlancar arus barang dan orang saja,
tetapi transportasi juga akan memberikan efisiensi pada waktu. Dengan demikian

1

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

transportasi tentunya akan selalu memainkan peranan kunci dalam proses pengangkutan
(Milligan & Brian 2000).
Transportasi mempunyai peranan yang sangat vital dalam berbagai aktivitas
perekonomian, dengan kata lain bidang transportasi merupakan urat nadi perekonomian
(Nasution 1999). Sistem transportasi yang baik sangat diperlukan oleh suatu daerah
atau negara guna memperlancar mobilisasi dan komunikasi serta teknologi informasi
(Anonimus 2000), sehingga sistem tranportasi telah dirancang untuk meningkatkan
efektivitas dan efisiensi untuk meningkatkan kinerja (Fortner & Brian (2000)).
Jasa penerbangan sebagai salah satu alternatif transportasi yang mampu
memberikan efisiensi waktu perjalanan menjadi pilihan bagi para pebisnis dan
eksekutif serta bagi para karyawan yang ingin segera menyelesaikan pekerjaannya.
Persaingan didunia penerbangan semakin marak, sejak diberlakukannya
kebijakan pemerintah berkaitan dengan open sky management pada tahun 2001 dimana
pemerintah memberikan peluang kepada maskapai penerbangan asing untuk ikut
berkiprah di Indonesia. Dengan semakin banyaknya maskapai penerbangan yang ada di
Indonesia, maka akan semakin ketat persaingan yang ada di Indonesia. Kebijakan
pemerintah ini membawa dampak pada munculnya maskapai penerbangan baru baik
dari dalam negeri/domestik maupun dari luar negeri. Maskapai penerbangan dari hanya
empat maskapai menjadi 37 maskapai baik yang berjadwal maupun yang tidak
berjadwal (sumber: Wikipedia, ensiklopedia, 2011). Oleh karena itu setiap maskapai
penerbangan harus mampu memberikan layanan yang baik agar mampu memberikan
kepuasan kepada pelanggan. Namun demikian seiring dengan perkembangan dunia
penerbangan, ketika semakin banyak alternatif pilihan untuk terbang, maka akan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

semakin banyak pula peluang pelanggan untuk berpindah (switching) dari satu
penerbangan kepenerbangan lain. Murahnya harga tiket, kualitas pelayanan dan jam
penerbangan merupakan alternatif pilihan untuk terbang bagi para pelanggan. Hal ini
juga menjadi salah satu ancaman bagi maskapai penerbangan.
Kepuasan pelanggan menjadi satu tuntutan pada perusahaan jasa. Pelanggan
yang puas akan menjadi marketing force bagi perusahaan, artinya kepuasan pelanggan
bisa memberikan dampak positif terhadap perusahaan melalui word of mouth
(Kotler,2007).
Guna merebut dan mempertahankan pelanggan diperlukan strategi yang
membutuhkan komitmen, baik dana maupun sumberdaya manusia yang tujuannya agar
produk jasa yang ditawarkan sesuai dengan keinginan pelanggan sehingga dapat
memberikan kepuasan pelanggan. Bagi perusahaan agar dapat

meningkatkan dan

mempertahankan pelanggan salah satunya dengan memberikan kepuasan pelanggan
serta menjadi ciri pembeda dengan produk pesaing. Hal ini dapat dilakukan dengan
mengembangkan strategi diferensiasi produk agar dapat memberikan nilai jasa yang
berbeda dengan pesaing, keadaan tersebut akan meningkatkan kepuasan pelanggan (
Parasuraman et al., 1988).
Dengan memuaskan konsumen/pelanggan, organisasi dapat meningkatkan
keuntungannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas (Suhartanto, 2001 dalam
Ranto, 2007). Tjipto (1997) dalam Herizon dan Maylina (2003) menyatakan bahwa
terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya (1)
hubungan antara perusahaan dan pelanggan menjadi harmonis, (2) memberikan dasar
yang baik bagi pembelian ulang dan menciptakan loyalitas pelanggan, serta

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

terbentuknya rekomendasi dari mulut kemulut (word-of-mounth) yang dapat
menguntungkan perusahaan.
Dalam

menciptakan

kepuasan

pelanggan,

perusahaan

harus

dapat

meningkatkan kualitas pelayanan, harga maupun citra merek. Kepuasan pelanggan
dapat diciptakan melalui kualitas pelayanan, harga dan citra merek dari para
pelanggannya. Semakin baik kualitas pelayanan, harga dan citra merek yang
ditawarkan kepelanggan, maka akan semakin tinggi pula kepuasan pelanggan.
Tingginya kepuasan pelanggan juga tidak terlepas dari dukungan internal perusahaan,
terutama dukungan sumber daya manusia ( leo YM Sin et al., 2002).
Beberapa ahli menyatakan bahwa memberikan pelayanan yang berkualitas
kepada para pelanggan merupakan suatu keharusan pada lingkungan industri
penerbangan yang kompetitif dimasa sekarang ini (Yavas, et al, 1997). Kotler (1997)
mengatakan salah satu cara untuk meningkatkan daya saing adalah dengan cara
meningkatkan kualitas pelayanan, karena dengan kualitas pelayanan yang baik maka
kepuasan pelanggan akan tercapai. Penelitian yang dilakukan Hipni Ali Fahmi (2009),
Yeti Desmiati ( 2006), Rachmad Hidayat (2009), Thomas Stefanus Kaihatu (2008),
Arlina Nurbaity Lubis dan Martin (2009) dan Indah Pratiwi dan Edi Prayitno (2005),
menjelaskan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Menurut Bloemer dkk dalam Yasintha Soelasih (2003), kepuasan akan timbul setelah
seseorang telah mengalami pengalaman dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh
penyedia jasa tersebut. Selama ini kualitas pelayanan dipertimbangkan sebagai faktor
penting dalam menciptakan kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menumbuhkan
loyalitas dalam diri pelanggan. Penelitian yang dilakukan Mariaty Silalahi (2007),
menyatakan bahwa kualitas pelayanan erat kaitannya dengan loyalitas. Smith dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Ennew (2001) berpendapat bahwa kualitas pelayanan merupakan faktor penting bagi
kinerja perusahaan dan sumber keuntungan kompetitif bagi perusahaan. Dimana
dibuktikan kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan sehingga menjadi
sebuah respon atas apa yang sudah diterima. Semakin tinggi kualitas pelayanan yang
diberikan maka semakin tinggi pula loyalitas yang diberikan (Agung Eko Prasetyo :
2010). Banyak cara untuk mengukur kualitas pelayanan. Yang sering digunakan adalah
konsep SERVQUAL yang dikembangkan oleh Parasuraman (1990) yaitu dengan
dimensi tangible, realiability, responsiveness, assurance, dan empaty.
Faktor lainnya adalah harga. Penelitian yang dilakukan Yety Desmiati (2006),
dan Arlina Nurbaity dan Martin (2009), menyatakan bahwa variabel harga mempunyai
pengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Menurut Fandy Tjipno (2000) menyebutkan
bahwa harga memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan dalam menjalin
ikatan yang kuat dengan perusahaan. Untuk menciptakan kepuasan pelanggan
manajemen dituntut untuk melakukan berbagai perubahan dalam hal ketersediaan
sumber daya manusia, mutu pelayanan maupun biaya pelayanan. Berbagai perubahan
tersebut diharapkan menciptakan kepuasan pelanggan. Menurut Kotler (1991), dalam
sebagian besar kasus, biasanya permintaan dan harga berbanding terbalik, yakni
semakin tinggi harga, semakin rendah permintaan terhadap produk. Demikian
sebaliknya semakin rendah harga maka semakin tinggi pula permintaan terhadap
produk. Sedangkan menurut Ganesh, Arnold dan Reynold (2000), pelanggan yang loyal
akan membangun bisnis dengan membeli lebih banyak lagi, membayar dengan harga
yang tinggi dan memberikan referensi baru untuk promosi lewat mulut kemulut setiap
saat.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Faktor selanjutnya yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah citra
merek. Penelitian yang dilakukan oleh Djoko Lesmana Radji (2009), Balqis Diab, SE,
S.Ag (2009) dan Hatane Samuel dan Foedjiawati (2005), menjelaskan bahwa Citra
Merek mampu meningkatkan kepuasan pelanggan. Martenson berdasarkan pada
penelitian sebelumnya yang dilakukan oleh Barnett (2006), dan Grewal (2004) yang
menyatakan bahwa toko/perusahaan dengan citra merek yang baik dapat menciptakan
kepuasan pelanggan yang pada akhirnya menuntun kearah loyalitas toko/perusahaan.
Orang yang mengambil keputusan untuk membeli didasarkan pada persepsi terhadap
citra produk atau perusahaan. Jika persepsinya baik, maka konsumen akan membeli,
bahkan akan membayar dengan harga tinggi jika citranya tidak baik konsumen akan
berpindah kemerek lain. Penelitian yang dilakukan Djoko Lesmana Radji (2009), Ni
Agusti Agung Ayu Ariastuti dan Made Antara (2006) dan Fajrianthi dan Zatul Farrah
(2005), menjelaskan bahwa faktor –faktor atau variabel citra merek berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan. Simamora (2004) menjelaskan bahwa citra sebuah merek
terbentuk dari 3 dimensi, yaitu: citra pembuat (corporation image), citra pemakai (user
image) dan citra produk (product image).
Penelitian terdahulu yang telah membuktikan pengaruh kepuasan terhadap
loyalitas pelanggan yang dilakukan oleh Yu dan Dean (2001) dan Mayasari Dwi
(2009). Secara umum, khususnya dunia bisnis, kepuasan pelanggan merupakan salah
satu kunci keberhasilan sebuah usaha. Dengan memuaskan konsumen, perusahaan
dapat meningkatkan keuntungannya dan mendapat pangsa pasar yang lebih luas.
Karena bagi perusahaan, salah satu faktor penentu kesuksesan dalam menciptakan suatu
loyalitas para pelanggannya adalah menciptakan kepuasan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Hal ini sesuai dengan

7

penelitian Ruyter dan Bloomer (2001) dan McDougall dan Levesque (2000) bahwa ada
asosiasi yang kuat antara kepuasan dan loyalitas.
Dalam survey yang dilakukan oleh Frontier Consulting Grup, dalam Majalah
Marketing Online, Oktober 2011, menentukan Top Brand Index (TBI) yang terbentuk
dari rata-rata nilai mind share, market share, commitment share, mind share (Top Of
Mind-TOM) merujuk pada merek yang pertama kali muncul dibenak konsumen ketika
berbicara kategori tertentu. Market share (Last Usage) dilihat dari merek-merek yang
terakhir digunakan oleh responden. Komponen terakhir dari top brand adalah
commitment share atau future intention yang merupakan cerminan keinginan konsumen
untuk mengkonsumsi dimasa yang akan datang. Dari hasil survei, menunjukkan bahwa
maskapai Batavia Air masih dibawah dari Garuda Indonesia dan Lion Air.
Tabel 1.1.
Top Brand Index Maskapai Penerbangan
(dalam persen)
70
60
50
Garuda Indonesia

40

Lion Air

30

Batavia Air

20

Air Asia

10
0
2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011

Sumber: Majalah Marketing Online (2011)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Berdasarkan Tabel 1.1 tersebut terjadi fluktuasi indeks TBI, hal ini disebabkan
oleh belum mampunya maskapai penerbangan Batavia Air untuk mempertahankan
kekuatan mereknya.
Setiap perusahaan yang menginginkan untuk tetap eksis dipasar harus
senantiasa memperhatikan kepuasan pelanggan. Pelanggan yang puas bukan hanya
akan melakukan pembelian secara berulang (re purshases) akan tetapi juga mampu
mendatangkan pelanggan baru (new customer) melalui word or mouth. Oleh karena itu
perlu kiranya perusahaan mempertahankan kepuasan pelanggan melalui tiga aspek
yaitu; peningkatan kualitas pelayanan, harga yang disesuaikan serta memperbaiki citra
merek dimata konsumen sehingga kepuasan konsumen bisa terjaga .
Persaingan

yang

sangat

ketat

inilah

yang

mengharuskan

maskapai

penerbangan Batavia Air untuk berusaha meningkatkan layanan yang baik khususnya
berkaitan dengan citra merek dan harga yang sesuai dengan apa yang dibayarkan oleh
pelanggan maskapai Batavia Air sendiri. Apalagi ditahun 2010, menurut data BPS yang
disampaikan oleh kementerian perhubungan menyebutkan Batavia Air kini berada
diurutan keempat, yang pada tahun sebelumnya berada pada urutan ketiga dalam hal
pencapaian

jumlah

penumpang.

http://www.traveltextonline.com/airlines/lion-air-

kuasai-penerbangan-pada-2010.
Berdasarkan permasalahan diatas maka peneliti tertarik melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan, Harga dan Citra Merek Terhadap
Kepuasan Pelanggan Guna Meningkatkan Loyalitas Pelanggan Pada Maskapai
Penerbangan Batavia Air” di Surabaya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

2.

Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang, maka masalah dapat didefinisikan bahwa masalah
yang akan diteliti adalah mengenai:
1.

Apakah ada pengaruh Faktor Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan pada
Maskapai Batavia Air di Surabaya?

2.

Apakah ada pengaruh Faktor harga terhadap kepuasan pelanggan pada Maskapai
Batavia Air di Surabaya?

3.

Apakah ada pengaruh faktor Citra Merek (brand image) terhadap kepuasan
pelanggan pada Maskapai Batavia Air di Surabaya?

4.

Apakah ada pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan pada
Maskapai Batavia Air di Surabaya?

5.

Apakah ada pengaruh faktor citra

merek terhadap loyalitas pelanggan pada

Maskapai Batavia Air di Surabaya?
6.

Apakah ada pengaruh Variabel-variabel Kepuasan Pelanggan dalam meningkatkan
Loyalitas Pelanggan pada maskapai Batavia Air di Surabaya?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

3.

Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang telah
dikemukakan, maka tujuan yang ingin dicapai adalah sebagai berikut:
1.

Untuk meneliti pengaruh Faktor Kualitas Layanan terhadap Kepuasan pelanggan
pada Maskapai Batavia Air di Surabaya?

2.

Untuk meneliti pengaruh Faktor harga terhadap kepuasan pelanggan pada
Maskapai Batavia Air di Surabaya?

3.

Untuk meneliti pengaruh faktor Citra Merek (brand image) terhadap kepuasan
pelanggan pada Maskapai Batavia Air di Surabaya?

4.

Untuk meneliti pengaruh faktor kualitas pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan
pada Maskapai Batavia Air di Surabaya?

5.

Untuk meneliti pengaruh faktor citra merek terhadap loyalitas pelanggan pada
Maskapai Batavia Air di Surabaya?

6.

Untuk

meneliti

pengaruh

Variabel-variabel

Kepuasan

Pelanggan

meningkatkan Loyalitas Pelanggan pada maskapai Batavia Air di Surabaya?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

dalam

11

4.

Manfaat Penelitian
Dalam kegiatan sudah pasti akan memberikan signifikansi baik bagi sipeneliti
sendiri, objek maupun bagi pihak-pihak lain. Adapun kegunaan dalam penelitian ini
adalah:
1.

Bagi peneliti dapat memberikan tambahan wawasan dan lebih mengerti dan
memahami tentang model kepuasan pelanggan sebagai moderating variabel guna
meningkatkan loyalitas pelanggan pada maskapai penerbangan Batavia Air.

2.

Bagi perusahaan dapat digunakan sebagai pertimbangan untuk mengambil
keputusan dan melakukan strategi dibidang informasi pemasaran dalam
meningkatkan loyalitas pelanggan guna kelangsungan hidup perusahaan.

3.

Bagi pihak-pihak yang berkepentingan, sangat berguna sebagai bahan informasi
yang diperoleh dari penelitian ini dapat dijadikan bahan literatur atau referensi atau
rujukan untuk penelitian selanjutnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1.

Penalitian Terdahulu
1. Pada penelitian yang dilakukan Woro Utari yang berjudul “ Model Kepuasan
Pelanggan Sebagai Moderating Variabel Guna Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan.” Pada penelitian ini peneliti
menggunakan sampel 200 orang yang pengambilan sampelnya menggunakan
teknik Accidental Random Sampling dilima maskapai penerbangan yaitu
Garuda, Mandala, Merpati, Batavia dan Lion/Wings Air. dimana dalam
penelitian ini menunjukkan kepuasan pelanggan yang dibangun oleh kualitas
layanan, perbaikan pelayanan dan harga mempunyai pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
2. Penelitian terdahulu yang berjudul “Strategi Meningkatkan Loyalitas
Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan” oleh Ari Wijayanti (2008). Teknik
analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM). Pengambilan sampel menggunakan accidential sampling. Kuisioner
yang diberikan kepada 105 responden yang merupakan pengguna kartu seluler
prabayar mentari-indosat wilayah semarang. Dengan hasil (1) secara empiris
kualitas pelayanan, kualitas produk dan harga berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan konsumen, (2) secara empiris kepuasan
konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan dan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

switching cost, dan (3) secara empiris switching cost berpengaruh positif dan
signifikan terhadap loyalitas konsumen.
3. Penelitian terdahulu yang berjudul “Strategi Meningkatkan Kepuasan
Konsumen” oleh Bagus Mohamad Gandhi Sutarso (2008). Analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM). Kesimpulan dalam penelitian ini adalah Faktor Kepuasan konsumen
dan lingkungan eksternal terbukti berpengaruh terhadap kinerja.
4. Penelitian terdahulu yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Esia di Wilayah Jakarta Selatan” oleh Yeti
Desmiati (2006). Penelitian ini menggunakan analisis data Regresi. Dengan
hasil Terdapat pengaruh kualitas pelayanan dan harga terhadap kepuasan
pelanggan dengan tingkat relatif rendah, baik sendiri-sendiri maupun secara
bersama-sama masih terdapat faktor lain yang cukup berpengaruh besar
terhadap kepuasan pelanggan yaitu 86%.
5. Penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Hatane Samuel Foedjiawati (2005).
Dengan judul “Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Kesetiaan Merek.”
Analisis data yang digunakan adalah Analisis Deskriptif dan Konklusif.
Kesimpulannya adalah Faktor kepuasan konsumen berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kesetiaan merek.
6. Penelitian yang dilakukan oleh Balqis Diab, SE, S.Ag (2009), berjudul
“Analisis Pengaruh Nilai Pelanggan Dan Citra Merek Terhadap Kepuasan
Pelanggan

Dalam

Meningkatkan

Retensi

Pelanggan.”

Penelitian

ini

menggunakan analisis data Deskriptif. Hasil dalam penelitian ini adalah
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

Variabel-variabel nilai pelanggan dan citra merek dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan dan dampaknya pada retensi pelanggan.
2.2.

Landasan Teori
2.2.1.

Pemasaran

2.2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah semua kegiatan yang bertujuan untuk
memperlancar arus barang dan jasa dari produsen kekonsumen secara paling
efektif dengan maksud untuk menciptakan permintaan efektif. Hal ini berlaku
bagi industri jasa PT. Batavia Air yang berkelangsungan usahanya
bergantung dari kegiatan pemasaran tersebut, dimana kebutuhan dan
keinginan pelanggan merupakan salah satu unsur dalam usahanya untuk
mencapai tujuan perusahaan.
Pemasaran merupakan bagian penting berhubungan dengan
pasar, karena pasar yang ada sekarang merupakan pasar pembeli dimana
terjadinya transaksi jual beli bergantung pada keputusan pembeli sendiri.
Sehingga pasar yang ada sangat dipengaruhi oleh perilaku konsumen dan
yang terpenting perusahaan sebagai yang menawarkan barang hanya bisa
mengikuti kehendak konsumen dan bagaimana mengatasi pesaing-pesaing
dari perusahaan yang menciptakan barang sejenis.
Dengan demikian kalau kita mendengar kata “pemasaran”
berarti kita harus menghubungkan sebagian kegiatan perusahaan seperti
penjualan, perdagangan, distribusi, dan penetapan harga dan sebagainya,

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

karena menyangkut berbagai hal inilah membuat fungsi pemasaran sangat
penting bagi kemajuan dan perkembangan perusahaan.
Pada dasarnya fungsi pemasaran adalah suatu proses kegiatan
pemasaran yang sederhana dari barang sebelum diproduksi sampai dengan
supaya sampai ketangan konsumen yang dapat menghasilkan laba
perusahaan atau paling tidak sampai kembalinya modal perusahaan. Dibawah
ini pengertian dari beberapa ahli pemasaran:
Dalam pengertian umum, pemasaran dapat didfinisikan sebagai
suatu proses sosial dan manajerial yang didalamnya individu atau kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak lain
(Philip Kotler, 1996).
Menurut Gary Amstrong, (2002:7): “Pemasaran adalah suatu
proses sosial dan manajerial yang membuat individu atau kelompok
memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan
pertukaran produk dan nilai dengan pihak lain. Sedangkan, Menurut Philip
Kotler yang dialih bahasa oleh Kevin Lane Keller (2007:6), definisi
pemasaran adalah proses sosial yang dengan proses individu dan kelompok
mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan,
menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang
bernilai dengan pihak lain.
Dengan hal tersebut dapat ditarik kesimpulan bahwa pemasaran
adalah sebagai seni dan ilmu untuk memilih pasar sasaran serta
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

mendapatkan, mempertahankan, dan menambah jumlah pelanggan melalui
penciptaan, penyampaian dan pengkomunikasian nilai pelanggan yang
unggul.
2.2.1.2. Konsep Pemasaran
Pada saat ini pemasaran mempunyai peranan yang penting dan
menjadi ujung tombak suksesnya perusahaan, untuk mengetahui adanya cara
dan falsafah baru yang terlibat didalamnya maka ada ada tiga faktor dasar
dalam konsep pemasaran, yaitu:
1.

Seluruh perencanaan dan kegiatan perusahaan harus berorientasi pada
pelanggan atau pasar.

2.

Volume penjualan

yang

menguntungkan harus

menjadi tujuan

perusahaan dan bukannya volume penjualan untuk kepentingan diri
sendiri.
3.

Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan
dan diintegrasi secara organisasi.
Konsep pemasaran adalah sebuah filsafah bisnis yang

menyatakan bahwa pemuasan kebutuhan pelanggan merupakan syarat
ekonomi dan sosial bagi kelangsungan kehidupan perusahaan (Dhamanestha
dan Handoko, 2006:6).
Tiga unsur pokok konsep pemasaran menurut Stanton
(1998:13), yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

a.

Orientasi pada pelanggan. Perusahaan yang memperhatikan pelanggan
harus:
1). Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli yang akan
dilayani dan dipenuhi kebutuhannya.
2). Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran
penjualan, karena tak mungkin dapat memenuhi segala kebutuhan
pokok konsumen, maka perusahaan harus memilih kelompok
pembeli tertentu, bahkan kebutuhan tertentu dari kelompok pembeli
tersebut.
3). Menentukan produk dan program penjualannya. Untuk menentukan
kebutuhan yang berbeda-beda dari kelompok pembeli yang akan
dipilih sebagai sasaran,

perusahaan dapat menghasilkan barang-

barang dan tipe modal yang berbeda-beda dan dipasarkandengan
program pemasaran yang berlainan.
4). Mengadakan penelitian terhadap pelanggan untuk mengukur,
menilai, dan menafsirkan keinginan, sikap, serta perilaku mereka.
5). Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah
menitik beratkan pada mutu yang tinggi, harga murah atau model
yang menarik.
b.

Penyusunan kegiatan pemasaran secara integral (integrated marketing).
Pengintegrasian kegiatan pemasaran berarti bahwa setiap orang dan
setiap bagian dalam pemasaran turut berkecimpung dalam suatu usaha

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

yang terkoordinir untuk memberikan kepuasan pelangga, supaya tujuan
perusahaan dapat direalisir.
c.

Kepuasan pelanggan (consumer satisfaction). Tujuan konsep pemasaran
ini adalah untuk memperbaiki hubungan konsumen karena hubungan
yang baik sangat menguntungkan bagi perusahaan, dan dapat
meningkatkan laba. Dengan laba perusahaan dapat tumbuh dan
berkembang, serta juga dapat memberikan tingkat kepuasan yang lebih
besar kepada pelanggan.
Sebenarnya laba itu sendiri pencerminan dari usaha-usaha

perusahaan yang berhasil memberikan kepuasan pada pelanggan. Untuk
memberika kepuasan tersebut, perusahaan dapat menjual barang dan jasa
yang paling baik dengan harga yang layak. Ini tidaklah berarti bahwa
perusahaan memaksimalkan kepuasan pelanggan, tetapi perusahaan harus
mendapatkan laba dengan cara untuk memberikan kepuasan pelanggan.
2.2.2.

J asa

2.2.2.1. Pengertian J asa
Jasa adalah pengalaman yang tidak berwujud (intangible) yang
diterima oleh pelanggan bersamaan dengan produk yang berwujud (tangible)
dari suatu produk yang dibeli.
Kotler seorang ahli pemasaran mengemukakan pengertian jasa
seperti diuraikan dalam definisi sebagai berikut:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

A service is any ach or performance that one party can offer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership of
anything. Its production may not be tied to a physical product (2000,p.428).
Jasa adalah setiap tindakan atau kinerja yang ditawarkan oleh
satu pihak kepihak lain yang secara prinsip tidak berwujud dan tidak
menyebabkan kepemilikan sesuatu. Produk jasa dapat terikat atau tidak
terikat pada suatu produk fisik.
Zeithaml dan Bitner mengemukakan definisi jasa sebagai
berikut:
“....Include all economic activities whose output is not a
physical product or contruction, is generally consumed at the time it is
produced, and provides added value in forms that are essentially intangible
concerns of its first purchaser (2000,p.3)
Jasa pada dasarnya adalah seluruh aktifitas ekonomi dengan
output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi dan diproduksi pada
saat bersamaan, memberikan nilai tambah dan secara prinsip tidak berwujud
bagi pembeli pertamanya.
Stanton (1992:496) mengartikan jasa sebagai kegiatan yang
didefinisikan secara tersendiri, yang pada hakekatnya bersifat tak memiliki
wujud (intangible), yang merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak terikat
pada penjualan atau jasa lainnya.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

Leonard L, Berry, seperti yang dikutip Zeithaml dan Bitner
(1996) mendefinisikan jasa sebagai: “jasa sebagai deeds (tindakan, prosedur,
aktifitas) proses-proses dan unjuk kerja yang intangible”
William j, Stanton (1981), mendefinisikan jasa sebagai:
“service are those separately identifiable, essentialy intangible
activities that provide want-satisfaction and that are not necessarily tied to
the sale of a product or another service. To produce a service may or may
not require the use of tangible goods. However wen such use is required
there is no transfer of the title (permanent ownership) to these tangible
goods.
Lovelock

dan

Wright

(1999)

mengatakan

bahwa

jasa

merupakan tindakan atau kinerja yang menghasilkan manfaat bagi konsumen
melalui perubahan yang diinginkan. Sementa

Dokumen yang terkait

Analisis pengaruh citra merek dan kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan SIM Card Telkomsel: studi kasus pada masyarakat Tangerang Selatan

3 12 129

The influence of service quality and brand image toward customer satisfaction that impacts on costumer loyalty: case study onal-azhar coorperative

0 4 139

Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan Dan Ekuitas Merek Terhadap Kepuasan Pelanggan Serta Dampaknya Pada Loyalitas Pelanggan Sepeda Motor Merek Vespa

1 14 192

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, NILAI, KEPUASAN PELANGGAN DAN CITRA TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA INDONESIA DI DIY

1 3 17

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi.

0 2 18

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Pemediasi.

0 3 18

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 1 13

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN HARGA TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN MASKAPAI PENERBANGAN GARUDA Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Harga Terhadap Kepuasan Pelanggan Maskapai Penerbangan Garuda Indonesia Di Kota Solo.

0 5 15

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, DAN CITRA MEREK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL PEMEDIASI

0 0 11

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA DAN CITRA MEREK TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN GUNA MENINGKATKAN LOYALITAS PELANGGAN PADA MASKAPAI PENERBANGAN BATAVIA AIR

0 1 29