16
BAB II TELAAH PUSTAKA
2.1 Kepercayaan Konsumen
Kepercayaan merupakan suatu hal yang penting bagi sebuah komitmen atau janji, dan komitmen hanya dapat direalisasikan jika suatu saat berarti. Kepercayaan
ada jika para pelanggan percaya bahwa penyedia layanan jasa tersebut dapat dipercaya dan juga mempunyai derajat integritas yang tinggi Karsono, 2006. Lau
dan lee dalam Karsono, 2008 mendefinisikan trust sebagai kesediaan willingness seseorang untuk menggantungkan dirinya pada pihak lain dengan risiko tertentu.
Formasi kepercayaan secara langsung terjadi ketika konsumen melakukan aktivitas pemrosesan informasi. Informasi tentang atribut dan manfaat produk atau
jasa yang diterima, di kodekan ke dalam memori untuk di pergunakan Sunarto, 2006: 164. Menurut Mawen dan Minor 2001: 312 Kepercayaan konsumen adalah semua
pengetahuan yang dimiliki oleh konsumen dan semua kesimpulan yang dibuat tentang objek, atribut, dan manfaatnya.
Ratnasingam 2005: 12 dalam penelitiannya menjelaskan bahwa terdapat dua bentuk kepercayaan dalam hubungan e-commerce yaitu technology trust yang
berkaitan dengan jaminan kelembagaan struktural dan mekanisme keamanan yang tertanam dalam teknologi e-commerce; dan relationship trust yang mengacu pada
17
trading partners competent, predictably, reliability, and benevolence dalam hubungan e-commerce.
Nguyen, et al. 2012 menyatakan bahwa mengintervensi kepercayaan pelanggan sebagai variabel mediasi meningkatkan dampak dari identitas perusahaan
dan reputasi perusahaan terhadap loyalitas pelanggan. Penelitian lain yang dilakukan oleh Madjid 2013, mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan memiliki pengaruh
yang signifikan terhadap kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Selain itu, kepercayaan pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan. Berdasarkan uraian diatas, maka disimpulkan hipotesis:
H5 : Kepercayaan konsumen berpengaruh positif terhadap Minat Loyalitas E- commerce.
2.2 Berbagi Pengalaman di Komunitas Virtual
Kategori