Reliability kehandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang
telah dijanjikan. Responsiveness daya tangkap, yaitu keinginan para staf untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
Assurance jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko
ataupun keragu-raguan. Empaty, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan. Drs. Zuhan Yamit, 2002:10
B. Pengertian pengendalian kualitas dan ruang lingkup pengendalian
kualitas
1. Pengertian pengendalian kualitas
Adapun yang dimaksud dengan pengendalian kualitas adalah merupakan suatu aktifitas manajemen produksi untuk menjaga dan mengarahkan agar
kualitas produk dan jasa perusahaan dapat dipertahankan sebagaimana yang telah direncanakan.
Dari pengertian tersebut jelas-jelas dapat dilihat bahwa usaha pengendalian kualitas ini adalah merupakan usaha preventif dan dilaksanakan
sebelum kualitas produk atau jasa tersebut terjadi, melainkan mengarahkan
agar kesalahan kualitas tersebut tidak terjadi di dalam perusahaan yang bersangkutan.
Dengan demikian maka pengendalian kualitas ini akan mengandung dua macam pengertian utama, yaitu yang pertama adalah menentukan standar
kualitas untuk masing-masing produk atau jasa dari perusahaan yang bersangkutan, sedangkan yang kedua adalah usaha perusahaan untuk dapat
memenuhi standar kualitas yang telah ditetapkan tersebut. Agus Ahyari, 1990:239
Pengendalian kualitas, juga bisa didefinisikan sebagai kegiatan untuk memastikan apakah kebijaksanaan dalam hal kualitas standar dapat
tercermin dalam hasil akhir. Di dalam pengendalian kualitas ini produk yang diperiksa menurut standar dan semua penyimpanan dicatat serta dianalisis
dimana nantinya akan digunakan sebagai umpan balik untuk para pelaksana dalam melakukan tindakan-tindakan perbaikan dimasa yang akan datang.
Assauri, 1993:227 2.
Ruang Lingkup Pengendalian Kualitas. Kegiatan pengendalian kualitas sangat luas, karena semua kualitas harus
dimaksudkan dan diperhatikan. Secara garis besar pengendalian kualitas dapat dibedakan atau dikelompokkan ke dalam dua tingkatan, yaitu pengendalian
selama pengolahan proses dan pengendalian dari hasil yang telah diproses. a
Pengawasan selama proses pengolahan proses Banyak cara-cara pengendalian mutu yang berkenaan dengan proses
yang teratur. Contoh-contoh atau sample dari hasil diambil pada jarak
waktu yang sama dan dilanjutkan dengan pengecekan statistik untuk melihat apakah proses dimulai dengan baik atau tidak. Apabila mulainya
salah, maka keterangan kesalahan ini dapat diteruskan kepada pelaksana semula untuk penyesuaian kembali. Perlu diingat bahwa pengawasan dari
proses harus berurutan dan teratur. b
Pengendalian atas barang hasil yang telah diselesaikan Walaupun telah diadakan pengawasan mutu dalam tingkat-tingkat proses,
tetapi hal ini tidak dapat menjamin bahwa tidak ada hasil yang rusak atau kurang baik atau tercampur dengan hasil yang baik. Untuk menjaga agar
barang-barang hasil yang cukup baik atau yang paling sedikit rusaknya tidak keluar atau lolos dari pabrik sampai ke konsumen, maka diperlukan
adanya pengawasan atas barang hasil akhir selesai. Adanya pengawasan seperti ini tidak dapat mengadakan perbaikan dengan segera.
C. Prosedur pengendalian kualitas
