Kesimpulan KESIMPULAN DAN SARAN

76

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis data yang telah dilakukan pada bab sebelumnya, maka diperoleh kesimpulan sebagai berikut : 1. Kesimpulan karakteristik responden adalah: 1.1. Karakteristik responden berdasarkan Jenis Kelamin Dari total keseluruhan responden berdasarkan jenis kelamin, mayoritas responden yang menjadi obyek dalam penelitian ini adalah laki-laki yaitu sebanyak 72 orang atau sebesar 72 dan sisanya sebanyak 28 orang atau sebesar 28 adalah perempuan. Berdasarkan hasil analisis uji beda yang telah dilakukan, diketahui bahwa antara laki-laki dan perempuan terdapat perbedaan penilaian untuk dimensi persepsi tangibles, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,038 0,05 α = 5 mengindikasikan bahwa selisih angka mean antara laki-laki dan perempuan untuk dimensi tersebut bersifat nyata. Karena angka mean laki-laki lebih besar dibandingkan perempuan 3,82 3,57, maka hal ini menandakan bahwa persepsi responden laki-laki terhadap dimensi tangibles lebih mendekati ekspektasinya dibandingkan responden perempuan. 1.2. Karakteristik responden berdasarkan Usia Dari total keseluruhan responden berdasarkan usia, mayoritas responden dalam penelitian ini berusia antara 36-45 tahun yaitu 40 40 responden, kemudian kelompok usia 46 tahun keatas yaitu 27 27 responden, kelompok usia 26-35 tahun 19 19 responden, dan kelompok usia 17-25 tahun keatas 14 14 responden. Berdasarkan hasil analisis uji beda yang telah dilakukan, diketahui bahwa diantara keempat varian range usia tersebut tidak terdapat perbedaan penilaian dimensi kualitas layanan yang signifikan, karena keempatnya memiliki tingkat signifikansi 0,05 α = 5. 1.3. Karakteristik responden berdasarkan Pekerjaan Dari total keseluruhan responden berdasarkan pekerjaan dapat disimpulkan bahwa responden didominasi oleh kelompok Wiraswasta yaitu 66 66 responden, kemudian kelompok Karyawan Swasta yaitu 17 17 responden, kelompok Pelajar Mahasiswa 14 14 responden, dan kelompok Lain-lain 3 3 responden. Berdasarkan hasil analisis uji beda yang telah dilakukan, diketahui bahwa antara keempat varian jenis pekerjaan tersebut terdapat perbedaan penilaian untuk dimensi ekspektasi empathy, Dengan tingkat signifikansi sebesar 0,026 0,05 α = 5 mengindikasikan bahwa selisih angka mean di antara keempat jenis pekerjaan tersebut bersifat nyata. Karena angka mean pelajar mahasiswa lebih besar dibandingkan wiraswasta, karyawan swasta dan lain-lain, maka hal ini menandakan bahwa ekspektasi responden pelajar mahasiswa terhadap dimensi empathy lebih besar dibandingkan tiga jenis pekerjaan yang lainnya. 2. Kesimpulan Analisis Dimensi Kualitas Layanan Pembentuk Kepuasan Konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines. Kesimpulan yang dapat diambil dari analisis paired sample t-test adalah bahwa dilihat secara keseluruhan, konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines tidak puas. Sebab kelima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy tidak membentuk kepuasan konsumen yang menggunakan jasa milik maskapai penerbangan P.T Garuda Indonesia Airlines. Hal ini dapat disimpulkan dari hasil perbandingan antara persepsi dan ekspektasi responden yang menunjukkan bahwa persepsi mereka lebih kecil dibandingkan ekspektasi mereka, dengan tingkat signifikansi sebesar 0,000 0,05 α = 5, mengindikasikan bahwa selisih angka antara persepsi dan ekspektasi tersebut bersifat nyata. Namun jika dilihat dari analisis paired sample t-test per dimensi, dapat disimpulkan bahwa ada tiga dimensi yang membentuk kepuasan konsumen P.T Garuda Indonesia Airlines, yaitu reliability, assurance dan empathy. Dengan tingkat signifikansi untuk masing-masing dimensi tersebut yaitu 0,05 = 0,05 α = 5; 0,074 0,05 α = 5, dan 0,126 0,05 α = 5 mengindikasikan bahwa selisih angka antara persepsi dan ekspektasi untuk ketiga dimensi tersebut bersifat tidak nyata.

5.2. Saran