PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN GARUDA INDONESIA AIRLINES (Study Kasus Pada Konsumen Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi Di Bandara Juanda).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN J ASA PENERBANGAN
GARUDA INDONESIA AIRLINES
(Study Kasus Pada Konsumen Garuda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi
Di Bandara J uanda)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagai Per syaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Bisnis Pada Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

OLEH :
ARIS BAGUS PERMANA
NPM. 0842010010

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2012

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN J ASA PENERBANGAN
GARUDA INDONESIA AIRLINES

(Study Kasus Pada Konsumen Gar uda Indonesia Airlines Kelas Ekonomi
Di Bandara J uanda)

Disusun Oleh

ARIS BAGUS PERMANA
NPM. 0842010010

Telah disetujui untuk mengikuti Ujian Skripsi

Menyetujui,
Pembimbing Utama

Dra. Lia Nirawati, M.si
NIP . 196009241993032001

Mengetahui,
DEKAN

Dr a. Ec. Hj. Suparwati. M.Si
NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN J ASA PENERBANGAN
GARUDA INDONESIA AIRLINES
Disusun Oleh :

ARIS BAGUS PERMANA
NPM. 0842010010
Telah diper tahankan dihadapan dan diter ima oleh Tim Penguji Skr ipsi

Progr am Studi Ilmu Administr asi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional ’’Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 30 Mar et 2012
Menyetujui
Pembimbing Utama

Tim Penguji
1. Ketua

Dra. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001

Dr a. Lia Nirawati, M.Si
NIP. 196009241993032001
2. Sekretaris

Dr a. Siti Ning Farida, M,Si
NIP. 196407291990032001
3. Anggota

Dr a. Sonja Andarini, M.Si
NIP. 196503261993092001

Mengetahui,
DEKAN

Dra. Ec. Hj. Supar wati. M.Si
NIP. 195507181983022001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucapkan puji syukur, Alhamdulilah, penulis panjatkan kehadirat
Tuhan Yang Maha Esa, karena atas rahmat-Nyalah yang senantiasa membimbing
dan mengarahkan penulis sehingga penulis dapat meyelesaikan laporan skripsi ini
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Ter hadap Kepuasan Konsumen
Dalam Menggunakan J asa Penerbangan Gar uda Indonesia Airlines’’.
Pada kesempatan ini tak lupa penulis mengucapkan terima kasih atas bantuan

dan dukungan dalam penyusunan laporan skripsi ini, terutama sekali penulis
ucapakan kepada Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si. selaku dosen pembimbing yang
telah banyak membantu, serta pengarahan didalam penulisan laporan skripsi ini
dengan baik dan benar.
Keberhasilan dalam penulisan laporan skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak, baik secara moril maupun materil dan atas segala bantuan tersebut
disampaikan terima kasih kepada:
1. Ibu Hj. Suparwati, Dra., M.Si. selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Ibu Lia Nirawati Dra., M.Si. selaku ketua program studi

Ilmu

Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Ibu Siti Ning Farida, Dra., M.Si. selaku sekretaris program studi Ilmu
Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Pembangunan Nasional ” Veteran ” Jawa Timur.

i

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4. Bapak Ibu dosen program Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran “
Jawa Timur.
5. Pihak Garuda Indonesia yang telah banyak membantu.
Akhirnya penulis menyadari bahwa laporan ini jauh dari sempurna dan
penulis juga mengucapakan banyak terima kasih semoga penulisan laporan
Skripsi ini dapat bermanfaat bagi penulis pada saat ini maupun dikemudian hari.

Surabaya, Maret 2012

Penulis

ii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR......................................................................................

i

DAFTAR ISI.....................................................................................................

iii

DAFTAR TABEL.............................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR.........................................................................................

x

DAFTAR LAMIRAN........................................................................................

xi

ASBTRAKSI......................................................................................................

xii

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................

1

1.1

Latar Belakang.........................................................................................

1

1.2

Perumusan Masalah.................................................................................

5

1.3

Tujuan Penelitian.....................................................................................

5

1.4

Manfaat Penelitian...................................................................................

6

BAB II TINJ AUAN PUSTAKA.....................................................................

7

2.1

Landasan Teori........................................................................................

7

2.1.1 Pemasaran....................................................................................

7

2.1.1.1

Pengertian Pemasaran.................................................

7

2.1.1.2

Bauran pemasaran........................................................

8

2.1.2 Kualitas Pelayanan......................................................................

10

2.1.2.1

Pengertian Pelayanan................................................... 10

2.1.2.2

Tujuan Pelayanan........................................................

iii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

2.1.2.3

Prinsip-prinsip Pelayanan............................................

12

2.1.2.4

Kualitas Pelayanan......................................................

14

2.1.2.5

Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan....................

16

2.1.3 Jasa...............................................................................................

18

2.1.3.1

Pengertian Jasa............................................................

2.1.3.2

Karakteristik Jasa......................................................... 19

2.1.3.3

Macam-macam Jasa..................................................... 20

2.1.4 Transportasi.................................................................................

18

21

2.1.4.1

Pengertian Transportasi...............................................

21

2.1.4.2

Jenis-jenis Transportasi...............................................

21

2.1.5 Perilaku Konsumen......................................................................

22

2.1.5.1

Pengertian Perilaku Konsumen...................................

2.1.5.2

Faktor-faktor

yang

Mempengaruhi

22

Perilaku

Konsumen....................................................................

23

2.1.6 Pengambilan Keputusan Konsumen............................................

26

2.1.7 Kepuasan Konsumen.................................................................... 27
2.1.7.1

Pengertian Kepuasan Konsumen.................................

27

2.1.7.2

Menentukan Tingkat Kepuasan Pelanggan.................

28

2.1.7.3

Pengukuran Kepuasan Konsumen...............................

29

2.1.7.4

Pengaruh Kualitas Konsumen Terhadap Kepuasan
Konsumen....................................................................

31

2.2

Kerangka Berpikir.................................................................................... 32

2.3

Hipotesis..................................................................................................

iv

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

35

BAB III METODE PENELITIAN.................................................................
3.1

3.2

3.3

3.4

36

Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel....................................... 36
3.1.1

Difinisi Operasional...................................................................

36

3.1.2

Pengukuran Variabel.................................................................

39

Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel..................................... 39
3.2.1

Populasi...................................................................................... 39

3.2.2

Sampel.......................................................................................

40

3.2.3

Teknik Penarikan Sampel..........................................................

41

Teknik Pengumpulan Data......................................................................

41

3.3.1

Jenis Data...................................................................................

41

3.3.2

Sumber Data..............................................................................

41

3.3.3

Pengumpulan Data....................................................................

41

Teknik Analisis Data dan Pengujian Hipotesis.......................................

42

3.4.1

Uji Validitas..............................................................................

42

3.4.2

Uji Reliabilitas...........................................................................

44

3.4.3

Uji Asumsi Klasik...................................................................... 45
3.4.3.1

Uji Normalitas...........................................................

45

3.4.3.2

Autokorelasi..............................................................

46

3.4.3.3

Multikolonieritas.......................................................

47

3.4.3.4

Heteroskedastisitas....................................................

48

3.4.4

Teknik Analisis Regresi Linier Berganda.................................. 48

3.4.5

Pengujian Hipotesis...................................................................
3.4.5.1

50

Uji F........................................................................... 50

v

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3.4.5.2

Uji t............................................................................ 52

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN...............................
4.1

4.2

Gambaran Umum PT. Garuda Indonesia Airlines...................................

55

4.1.1.

Sejarah........................................................................................

55

4.1.2

Asal Nama Garuda Indonesia....................................................

58

4.1.3

Pelayanan Kelas Penerbangan.................................................... 59

Penyajian Data.........................................................................................

60

4.2.1

Karakteristik Responden............................................................

60

4.2.1.1

Klasifikasi Responden Menurut Umur.....................

61

4.2.1.2

Klasifikasi Responden Menurut Jenis Kelamin........

61

Variabel - Variabel Penelitian....................................................

62

4.2.2.1

Bukti Fisik (X1).........................................................

62

4.2.2.2

Reliabilitas (X2)......................................................... 65

4.2.2.3

Daya Tanggap (X3).................................................... 67

4.2.2.4

Jaminan (X4).............................................................. 70

4.2.2.5

Empati (X5)...............................................................

72

4.2.2.6

Kepuasan Konsumen (Y)..........................................

75

4.2.2

4.3

55

Analisis dan Pengujian Hipotesis............................................................. 78
4.3.1

Uji Validitas...............................................................................

78

4.3.2

Uji Reliabilitas...........................................................................

81

4.3.3

Uji Asumsi Klasik...................................................................... 81
4.3.3.1

Normalitas.................................................................

82

4.3.3.2

Autokorelasi..............................................................

83

vi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.4

4.3.3.3

Multikolinieritas........................................................

84

4.3.3.4

Heteroskedasitas........................................................ 85

4.3.4

Regresi Linier Berganda............................................................

86

4.3.5

Pengujian Hipotesis...................................................................

90

4.3.5.1

Uji F (Simultan)........................................................

90

4.3.5.2

Uji t (Parsial).............................................................

91

Pembahasan.............................................................................................. 98

Daftar Pustaka
Lampiran

vii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Halaman
Tabel 3.1

Pengambilan Keputusan Ada Tidaknya Autokorelasi...................

47

Tabel 4.1

Klasifikasi Umur Responden.........................................................

61

Tabel 4.2

Klasifikasi Jenis Kelamin Responden............................................ 61

Tabel 4.3

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Indikator

Variabel Buki Fisik (X1)................................................................
Tabel 4.4

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Variabel

Buki Fisik (X1)...............................................................................
Tabel 4.5

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

63

64

terhadap Indikator

Variabel Reliabilitas (X2)............................................................... 65
Tabel 4.6

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Variabel

Reliabilitas (X2).............................................................................. 67
Tabel 4.7

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Indikator

Variabel Daya Tanggap (X3).......................................................... 68
Tabel 4.8

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Variabel

Daya Tanggap (X3)........................................................................
Tabel 4.9

Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

69

terhadap Indikator

Variabel Jaminan (X4).................................................................... 70
Tabel 4.10 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Variabel

Jaminan (X4)................................................................................... 72

viii

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.11 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Indikator

Variabel Empati (X5)...................................................................... 73
Tabel 4.12 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Variabel

Emapti (X5)....................................................................................
Tabel 4.13 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

75

terhadap Indikator

Variabel Kepuasan (Y)................................................................... 76
Tabel 4.14 Distribusi Frekuensi Jawaban Responden

terhadap Variabel

Kepuasan (Y).................................................................................

78

Tabel 4.15 Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (X1).......................................... 79
Tabel 4.16 Uji Validitas Variabel Reliabilitas (X2).........................................

79

Tabel 4.17 Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (X3)....................................

79

Tabel 4.18 Uji Validitas Variabel Jaminan (X4)..............................................

80

Tabel 4.19 Uji Validitas Variabel Empati (X5)................................................

80

Tabel 4.20 Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen (Y)........................... 80
Tabel 4.21 Uji Reliabilitas Variabel Bukti fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya
tanggap (X 3 ), Jaminan (X4 ), Empati (X 5 ) dan Kepuasan
konsumen (Y)................................................................................. 81
Tabel 4.22 Pengujian Durbin-Watson.............................................................. 84
Tabel 4.23 Uji Multikolinieritas....................................................................... 84
Tabel 4.24 Hasil Analisis Regresi Linier Berganda......................................... 87

ix

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Halaman
Gambar 2.1

Tahapan Keputusan Pembelian Konsumen.................................

27

Gambar 2.2

Kerangka Berpikir ......................................................................

34

Gambar 3.1

Kurva F........................................................................................

52

Gambar 3.2

Kurfa t.......................................................................................... 54

Gambar 4.1

Uji Normalitas.............................................................................

83

Gambar 4.2 Uji Heteroskedasitas....................................................................

86

Gambar 4.3

penerimaan/penolakan bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya
tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan
terhadap kepuasan konsumen (Y)............................................ 91

Gambar 4.4

Daerah penerimaan/penolakan Bukti Fisik (X1) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen (Y)................................................ 93

Gambar 4.5

Daerah penerimaan/penolakan Reliabilitas (X2) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen (Y)................................................ 94

Gambar 4.6

Daerah penerimaan/penolakan daya tanggap (X3) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen (Y)................................................ 95

Gambar 4.7

Daerah penerimaan/penolakan jaminan (X4) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen (Y)................................................ 96

Gambar 4.8

Daerah penerimaan/penolakan empati (X5) secara parsial
terhadap kepuasan konsumen (Y)................................................ 98

x

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Tanggapan responden tentang bukti fisik (X1), reliabilitas (X2),
daya tanggap (X3), Jaminan (X4) dan empati (X5) dan Kepuasan
Konsumen (Y)

Lampiran 3

Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas

Lampiran 4

Regresi Linier Berganda

Lampiran 5

F Tabel

Lampiran 6

t Tabel

xi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

“PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DALAM MENGGUNAKAN JASA PENERBANGAN
GARUDA INDONESIA AIRLINES”

ARIS BAGUS PERMANA
NPM. 0842010010

ABSTRAKSI

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan manusia yang diharapkan untuk
memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui proses pertukaran dan
merupakan media bagi perusahaan untuk mencapai tujuan yang telah ditetapkan. Agar
tujuan tersebut tercapai maka setiap perusahaan harus berupaya menghasilkan dan
menyampaikan produk yang diinginkan konsumen dengan baik sehingga dapat
mnciptakan sebuah kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan merupakan suatu upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
meliputi bukti fisik, reliabiltas, daya tanggap, jaminan dan empati yang masing-masing
mempunyai peranan yang sama pentingnya.
Dalam penelitian ini mempunyai variabel bebas yaitu bukti fisik (X1), reliabilitas
(X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) dengan variabel terikat yaitu
kepuasan konsumen (Y). Populasi dalam penelitian ini adalah para konsumen Garuda
Indonesia Airlines kelas ekonomi baik wanita ataupun laki-laki yang telah
menggunakan Jasa pernerbangan Garuda Indonesia Airlines lebih dari satu kali pada
penerbangan domestik dengan jumlah sampel seratus responden. Teknik penarikan
sampel dengan penggunakan teknik purpose sampling . Jenis data yang digunakan
adalah data primer, dimana pengumpulan data dengan menggunakan kuesioner. Adapun
teknik analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linier
berganda.
Hasil penelitian menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2), daya
tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara simultan berpengaruh secara
signifikan positif terhadap variabel kepuasan konsumen (Y) dengan ditunjukan oleh
perolehan F hitung lebih besar dari pada F tabel dengan menggunakan uji F. Serta
dengan berdasarkan uji t menunjukan bahwa variabel bukti fisik (X1), reliabilitas (X2),
daya tanggap (X3), jaminan (X4) dan empati (X5) secara parsial berpengaruh signifikan
terhadap variabel kepuasan konsumen (Y).

Kata Kunci : Bukti Fisik (X1), Reliabilitas (X2), Daya Tanggap (X3), J aminan (X4),
Empati (X5) dan Kepuasan Konsumen (Y)

xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

"EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN AIRLINE
SERVICE USING GARUDA INDONESIA AIRLINES "
ARIS BAGUS PERMANA
NPM. 0842010010

ABSTRAKSI

Marketing is one human activity that is expected to satisfy human needs and wants
through exchange processes and the media for the company to achieve its intended
purpose. In order to achieve that goal, each company must seek to produce and deliver
products that consumers want well so can mnciptakan a consumer satisfaction.
Quality of service is an effort to fulfill the needs and desires of consumers and the
precision of delivery in the match consumer expectations include physical evidence,
reliabiltas, responsiveness, assurance and empathy that each has an equally important
role.
In this study the independent variables that have physical evidence (X1), reliability
(X2), responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) with the dependent
variable of customer satisfaction (Y). The population in this study is the consumer
Garuda Indonesia Airlines in economy class, both women and men who have used the
Garuda Indonesia Airlines Sale pernerbangan more than once on a domestic flight with
a sample of one hundred respondents. The sampling technique with the use of sampling
techniques purpose. The type of data is primary data, where data collection using
questionnaires. The analytical techniques used in this study is the multiple linear
regression analysis.
The results showed that physical evidence variable (X1), reliability (X2),
responsiveness (X3), assurance (X4) and empathy (X5) simultaneously significantly
influence customer satisfaction variable (Y) with the count indicated by the acquisition
of F is greater than the F table using the F test And the t test based on the physical
evidence indicates that the variable (X1), reliability (X2), responsiveness (X3),
assurance (X4) and empathy (X5) partially significant effect on customer satisfaction
variable (Y).

Keywor ds: Physical Evidence (X1), Reliability (X2), The Response (X3), Secur ity
(X4), Epati (X5) and Customer Satisfaction (Y)

xii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1 Latar belakang
Perusahaan penerbangan di Indonesia di masa sekarang sangat
berkembang sehingga dituntut untuk siap menghadapi persaingan bisnis
yang semakin ketat dengan pesaingnya, baik lokal maupun dari seluruh
dunia agar mampu menjadi yang terdepan. Dengan demikian lingkungan
yang dihadapi suatu perusahaan penerbangan juga akan menjadi semakin
kompleks, namun kompleksitas persaingan yang dihadapi perusahaan
tersebut akan memaksa setiap perusahaan untuk selalu berusaha
meningkatkan kreatifitas agar menjadi pilihan konsumen serta mewujudkan
kepuasan konsumen.
Sedangkan perusahaan penerbangan itu sendiri adalah suatu perusahaan
yang menghasilkan produk jasa transportasi udara dari daerah satu ke
daerah lain bagi para penumpang yang merupakan konsumen dari
perusahaan tersebut. Untuk mendapatkan konsumen perusahaan harus
melakukan kegiatan pemasaran agar jasa yang ditawarkan dapat terjual
sesuai dengan harapan.
Pentingnya pemasaran dalam suatu perusahaan khususnya perusahaan
jasa penerbangan adalah merupakan kegiatan yang menjadi ujung tombak
agar mendapatkan keuntungan perusahaan dari para calon penumpang dan

1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

tetap mempertahankan kosistensi perusahaan dalam menghadapi persaingan
dan menciptakan suatu kepuasan pelanggan.
Pentingnya kepuasan pelanggan adalah dapat memberikan beberapa
manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan para
pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk
pembelian kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan
timbulnya kesediaan pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar
atas jasa yang diterimanya.
Seperti halnya perusahaan-perusahaan yang sejenis saling mengungguli
dan saling mengembangkan hasil produknya dengan harapan dapat
memberikan kepuasan kepada konsumen maka untuk menghadapi masalah
ini tidak ada jalan lain, selain meningkatkan usaha di bidang pemasaran.
Salah satu tindakan dalam pemasaran guna untuk mendapatkan kepuasan
pelanngan adalah meningkatkan kualitas pelayanan.
Implementasi kualitas jasa yang dilakukan oleh suatu perusahaan yang
bergerak di bidang jasa adalah dengan memberikan kualitas pelayanan
(service) yang terbaik bagi konsumen dengan tujuan untuk menciptakan
kepuasan konsumen. Kualitas yang di berikan oleh perusahaan, akan
menimbulkan

persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan

kepadanya. Sering kali terdapat perbedaan antara harapan konsumen dengan
persepsi konsumen terhadap kualitas yang diberikan oleh perusahaan. Untuk
mengetahui apakah perusahaan telah memberikan kualitas jasa yang sesuai
dengan

harapan

konsumen,

maka

perlu

dilakukan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

evaluasi

dari

3

konsumennya. Kualitas pelayanan dalam suatu perusahaan jasa meliputi
lima dimensi dimana kelima dimensi tersebut menurut Parasuraman yang
dikutip oleh Simamora (2001:186) meliputi keandalan (reliability),
berwujud (tangible), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan empati (emphaty).

Sama halnya dalam menggunakan suatu jasa penerbangan, konsumen
diharapkan dapat menentukan perusahaan mana yang dapat menyajikan jasa
penerbangan yang menawarkan kualitas pelayanan yang prima untuk
mendukung aktivitas transportasi udara yang ada di Indonesia khususnya.
Untuk memenuhi kriteria tersebut, di Indonesia terdapat perusahaan jasa
penerbangan yang dalam kurun sepuluh tahun terakir mendapatkan top
brand sebagai perusahaan penerbangan terbaik di Indonesia. Perusahaan
tersebut adalah PT. Garuda Indonesia Airlines.

PT. Garuda Indonesia Airlines merupakan suatu perusahaan maskapai
penerbangan di Indonesia yang bergerak di bidang jasa transportasi udara
domestik dan mancanegara. Selain top brand maskapai ini juga telah
menerima sertifikasi Operational Safety Audit (IOSA), yang berarti bahwa
Garuda telah seluruhnya memenuhi standar keselamatan penerbangan
internasional. Garuda masuk dalam daftar maskapai bintang empat yang
berarti memiliki kinerja dan pelayanan yang bagus. Menurut Chairman
Branding Indonesia Handito Joewono.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

Kualitas pelayanan merupakan kegiatan utama yang dilakukan oleh
Garuda Indonesia di ditengah terjadinya perang harga yang dilakukan oleh
maskapai lain. Maka Garuda Indonesia selalu berusaha meningkatkan
kualitas pelayanan mulai dari pre journey hingga post journey untuk
kenyamanan penumpang. Mulai saat pemesanan tiket, boarding, check-in,
di atas pesawat, hingga sampai tempat tujuan. Untuk menjaga kualitas
pelayanan ini, sebulan sekali dilakukan evaluasi dan kontrol sesuai dengan
unit masing-masing.
Dari beberapa usaha tersebut maka kepuasan konsumen dalam
menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia sudah dapat diciptakan,
sehingga konsumen pun sudah mempunyai gambaran bahwa jika
menggunakan maskapai Garuda akan mendapatkan kepuasan yang
diharapkan, terbukti di dalam ketatnya persaingan jasa penerbangan tetap
menjadi maskapai yang terbaik dengan diraihnya penghargaan di bidang
kepuasan konsumen dalam Indonesia Best Brand Award (IBBA) namun
dengan nilai yang sangat ketat dengan dengan kompetitor lainnya seperti
Lion Air dan Sriwijaya Air.
Ketatnya perolehan nilai yang didapat oleh garuda Indonesia tersebut
juga membuktikan masih terdapat kekurangan dalam hal kepuasan
pelanggan. Hal ini didukung dengan masih adanya keluhan yang
dilayangkan oleh konsumen kepada pihak Garuda Indonesia.
Beberapa keluhan dari konsumen kepada pihak Garuda yang bersumber
dari media masa atau internet antara lain tentang daya tanggap call center

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

terhadap komplain yang ditanggapi secara sepele, kemudian tentang
prosedur pemesanan tiket yang harus menunggu berjam-jam meskipun
sudah memesan via telfon, perhatian yang terkadang kurang terhadap
konsumen, serta

Jadwal kru pesawat yang kacau, jadwal pilot yang

bertabrakan, sampai-sampai ada pilot yang sedang sakit mendapat jadwal
menerbangkan pesawat. Dari berbagai keluhan tentang kualitas pelayanan
diatas tentunya Garuda Indonesia masih merupakan maskapai dengan
pelayanan terbaik di Indonesia.
Maka dari latar belakang di atas penulis ingin mengutahui seberapa
besar kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan konsumen Garuda
Indonesia dengan judul “ Pengar uh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen Dalam Menggunakan J asa Pener bangan Garuda
Indonesia Air lines”.
1.2 Per umusan masalah
a. Apakah terdapat pengaruh secara simultan pada kualitas pelayanan (bukti
fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia
Airlines?
b. Apakah terdapat pengaruh secara parsial pada kualitas pelayanan (bukti
fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia
Airlines?

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

1.3 Tujuan penelitian
a. Untuk mengetahui pengaruh secara simultan pada kualitas pelayanan
(bukti fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati)terhadap
kepuasan konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda
Indonesia Airlines.
b. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial pada kualitas pelayanan (bukti
fisik, reliabilitas, daya tanggap, jaminan dan empati) terhadap kepuasan
konsumen dalam menggunakan jasa penerbangan Garuda Indonesia
Airlines.
1.4 Manfaat penelitian
a. Secara Teoritis
Diharapkan dapat digunakan untuk kepentingan ilmiah. Perbendaharaan
dan referensi kepustakaan Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jatim, khususnya dibidang pemasaran yang berkaitan dengan pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen serta dapat digunakan
sebagai referensi penelitian selanjutnya.
b. Secara Praktis
Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan untuk meninjau kembali apa
yang harus dilakukan dalam mengambil kebijakan dalam pemecahan
masalah yang berkaitan dengan kepuasan konsumen dalam menggunakan
jasa penerbangan Garuda Indonesia Airlines.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teor i
2.1.1 Manajemen Pemasaran
2.1.1.1 Penger tian Pemasaran
Indonesia memiliki jumlah penduduk terbesar ke empat di dunia.
Jumlah penduduk yang sangat besar ini membawa berbagai implikasi
penting salah satu adalah kebutuhan pangan yang sangat penting bagi
kehidupan sosial ekonomi masyarakat. Sangat banyak untuk memenuhi
kebutuhan konsumsi penduduk. Selain bahan pangan, penduduk juga
mengkonsumsi barang non pangan maupun jasa.
Saat ini banyak berbagai jenis barang dan jasa dengan ratusan merek
membanjiri pasar Indonesia. Persaingan merek setiap produk akan
semakin tajam dalam merebut konsumen. Bagi konsumen pasar
menyediakan berbagai pilihan produk yang banyak, dengan demikian
membuat konsumen bebas memilih produk dengan merek yang akan
dibelinya. Keputusan membeli ada pada diri konsumen. Konsumen akan
menggunakan berbagai kriteria dalam membeli produk dan merek tertentu.
Diantaranya adalah konsumen akan membeli produk yang sesuai
kebutuhan, selera, dan daya belinya. Konsumen tentu akan memilih
produk yang bermutu dan lebih baik dengan harga yang lebih murah.
Untuk itu para produsen harus memahami kebutuhan keinginan konsumen

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

dan mempelajari bagaimana konsumen berprilaku. Setelah produsen
memahami keinginan dan kebutuhan serta mengetahui bagaimana
konsumen berprilaku, produsen dapat merancang sistem pemasaran yang
baik sehingga barang dan jasa dapat digunakan.
Adapun definisi pemasaran menurut salah satu ahli yaitu Philip Kotler
dalam Angipora (2002 : 3) Pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diharapkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan manusia melalui
proses pertukaran.
2.1.1.2 Bauran Pemasar an
Menurut Tjiptono (2005 : 30) merupakan seperangkap alat yang dapat
digunakan pemasar untuk membentuk karakteristik jasa yang ditawarkan
kepada pelanggan. Konsep bauran pemasaran dipopulerkan pertama kali
beberapa dekade yang lalu oleh Jerome Mc. Carthy yang merumuskannya
menjadi 4P. Dalam perkembangannya sejumlah penelitian menunjukkan
bahwa penenrapan 4P terlampau terbatas/sempit untuk bisnis jasa maka
banyak pakar pemasaran untuk mendefinisikan ulang bauran pemasaran
sedemikian rupa sehingga lebih aplikatif untuk sektor jasa. 4P tradisonal
diperluas dan ditambahkan dengan 4 unsur lainnya yaitu people, proses,
physical evidence dan custumer service
Untuk mengetahui lebih lanjut konsep bauran pemasaran jasa dapat
diuraikan sebagai berikut :
1. Produk (Product)

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Merupakan kombinasi barang dan jasa yang ditawarkan seseorang atau
lembaga untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar. Keberadaan
produk dapat dikatakan sebagai titik sentral dari kegiatan marketing,
karena semua kegiatan dari unsur-unsur marketing mix lainnya berawal
dan berpatokan pada produk yang dihasilkan
2. Harga (price)
Merupakan jumlah uang yang harus dibayarkan konsumen untuk
mendapat suatu produk guna memenuhi kebutuhan dan keinginan yang
belum terpuaskan. Didalam menentukan kebijakan harga dari suatu
produk

yang

dihasilkan

tentu

perlu

memperhatikan

dan

mempertimbangkan secara seksama unsur-unsur yang berkaitan
dengan bauran harga.
3. Distribusi atau Tempat (place)
Adalah menunjukan berbagai kegiatan yang dilakukan oleh produsen
untuk menjadikan suatu produk yang dihasilkan dapat diperoleh dan
tersedia lagi bagi konsumen pada waktu dan tempat yang tepat dimana
pun konsumen berada.
4. Promosi
Merupakan berbagai kegiatan yang dilakukan perusahaan dengan
tujuan utama untuk menginformasikan, membujuk, mempengaruhi dan
mengingatkan konsumen agar membeli produk yang dihasilkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

5. People
Bagi sebagian besar pelayanan jasa orang merupakan unsur vital dalam
bauran pemasaran, karena sumber daya manusia berpengaruh langsung
terhadap output akhir yang diterima pelanggan.
6. Physical Evidence
Karakteristik intangible pada jasa atau dapat diartikan sebagai bukti
fisik dari karakteristik jasa.
7. Process
Merupakan factor penting bagi konsumen high-con-tact service yang
sering kali berperan sebagai co-producer jasa bersangkutan, misal
sebuah

restoran

mengharuskan

para

pelanggan

mengambil

makanannya sendiri.
8. Customer service
Dalam sector jasa, layanan dapat diartikan sebagai kualitas jasa
(kualitas pelayanan) yang dipersepsikan oleh pelanggan.
2.1.2 Kualitas Pelayanan
2.1.2.1 Penger tian Pelayanan
Setiap perusahaan dalam upaya untuk mencari dan menjaring
pelanggan atau kosumen pasti akan menawarkan pelayanan yang terbaik
yang dimiliki oleh perusahaan agar konsumen itu mau menjadi pelanggan
tetapnya. Pelayanan dititik beratkan pada fungsinya yaitu memberi nilai
tambah terhadap produk yang dihasilkan perusahaan.
Pelayanan yan baik harus memenuhi kriteria – kriteria sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

1. Mempunyai kesadaran sosial yang tinggi
2. Mempunyai sifat serta kebiasaan yang baik
3. Mampu berkomunikasi secara baik dengan para pelanggan
4. Mempunyai pribadi yang menyenangkan ramah dan sopan
Menurut kotler (2001 : 336) Pelayanan adalah wiraniaga tahu cara
menemui dan menyapa pembeli untuk memulai hubungan yang baik. Hal
ini menyangkut penampilan wiraniaga, cara memulai pembicaraan dagang
dan pembicaraan selanjutnya, wiraniaga harus memakai pakaian yang rapi,
bersifat sopan dan penuh perhatian serta ramah tamah kepada pembeli.
Menurut Moenir (2002 : 26) Pelayanan adalah dalam memenuhi
kepentingan seringkali tidak bisa dilakukan sendiri melainkan memerlukan
bantuan berupa perbuatan orang lain.
Menurut Amir (2005 : 11) Pelayanan adalah aktivitas atau menfaat
yang ditawarkan satu pihak, yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan
kepemilikan apapun.
Dari beberapa pendapat para ahli dapat disimpulkan bahwa Pelayanan
adalah suatu kegiatan memperkenalkan suatu produk kepada konsumen
secara sopan santun dan penuh perhatian agar konsumen tertarik untuk
memilikiatau menggunakan produk tersebut.
2.1.2.2 Tujuan Pelayanan
Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam
perkembangan perusahaan untuk masa – masa yang akan datang sebab
dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tingkat kepuasan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

yang tinggi dalam diri konsumen. Menurut Kotler (2002 : 226) Tujuan
Pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen yang
maksimal. Dengan menciptakan kesan yang baik maka dapat membuat
konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan oleh perusahaan.
Menurut Moenir (2002 : 10) Tujuan Pelayanan adalah menyangkut
kepuasan orang banyak atau masyarakat, tidak bertentangan dengan norma
dan aturan dimana bersumber kepada kebutuhan orang banyak atau
masyarakat.
Menurut Sunarto (2006 : 4) Tujuan Pelayanan adalah memberikan
pelayanan yang bermutu tinggi kepada pelanggan. Dari pendapat para ahli
di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa tujuan pelayanan adalahuntuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan
norma dan aturan yang berlaku untuk memenuhu kebutuhan hidup orang
banyak.
2.1.2.3 Pr insip-prinsip Pelayanan
Menurut islami (2000:4) bahwa setiap aparat pelayanan harus
memahami beberapa prinsip pokok dalaam memberikan pelayanan kepada
konsumen
1. Aksebiilitas
Pelayanan harus dapat dijangkau oleh setiap pengguna pelayanan ,
tempat, jarak dan sistem pelayanan sedapat mungkin dekat dan mudah
dijangkau atau diakses oleh pengguna
2. Kontinitas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

Yaitu jenis pelayanan harus secara terus menerus tersedia bagi
konsumen dengan kepastian dan kejelasan tertentu
3. Teknikalitas
Yaitu jenis pelayanan baik proses pelayanannya harus ditangani
oleh tenaga yang benar-benar memahami secara teknis pelayanan
4. Profitabilitas
Proses pelayanan pada akhirnya harus dapat dilaksanankan secara
efektif dan efisien serta memberikan keuntungan secara ekonomi.
Didalam keputusan MENPAN No. 63 tahun 2004 disebutkan bahwa
pelayanan harus memenuhi prinsip sebagai berikut:
1. Kesederhanaan
Prosedur

tidak

berbelit-belit,

mudah dipahami

dan

mudah

dilaksananakan
2. Kejelasan
Kejelasan tentang administrasi, wewenang, dan biaya
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan dapat diselesaikan dalam kurun waktu yang
telah ditentukan
4. Akurasi
Produk pelayanan diterima dengan benar, tepat dan sah
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan dapat memberikan rasa aman dan
kepastian.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

6. Tanggung jawab
Penyelenggara pelayanan bertanggung jawab atas terselenggaraan
pelayanan tersebut.
7. Kelengkapan
Terjadinya sarana dan prasarana kerja peralatan kerja dan
pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana harus memadai, mudah dijangkau
oleh konsumen dan dapat memanfaatkan pelayanan tersebut
9. Kedisiplinan
Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah,
serta memberikan pelayanan dengan iklas
10. Kenyamanan
Lingkungan kenyamanan harus tertip, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman bersih dan rapi.
1.1.2.4 Kualitas Pelayanan
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen
(Tjiptono, 2005:259).

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima atau peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan

atau

inginkan terhadap

atribut-atribut pelayanan

suatu

perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service)
sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
baik dan memuaskan, jika jasa yang diterima melampaui harapan
konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik dan
berkualitas. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang
diharapkan,

maka

kualitas

pelayanan

dipersepsikan

buruk.

Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain,
yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan
apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu produk
fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen dalam rangka memenuhi
kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya kepuasan pada
konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada
umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan
yang tinggi serta pembelian ulang yang lebih sering.
Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang yang
berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa
definisi yang dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

hanya cara penyampaiannya saja biasanya terdapat pada elemen sebagai
berikut:
1. Kualitas meliputi usaha

memenuhi atau

melebihkan

harapan

pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat
diambil kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk
aktivitas yang dilakukan oleh perusahaan guna memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau service
yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan, kecepatan,
hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
Kualitas pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara
membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata
mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang sesungguhnya mereka
harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu perusahaan.
Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa
kepemilikan produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang
harus dilayani dengan baik, mengingat dari konsumen tersebut akan
memberikan keuntungan kepada perusahaan agar dapat terus hidup.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

2.1.2.5 Konsep dan Dimensi Kualitas Pelayanan
Seperti yang telah dipaparkan sebelumnya, salah satu faktor yang
menentukan tingkat keberhasilan dan kualitas perusahaan menurut John
Sviokla, adalah kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan
kepada pelanggannya. Salah satu pendekatan kualitas pelayanan yang
banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model SERVQUAL
(Service Quality) yang dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa :
reparasi, peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telepon jarak jauh, perbangkan ritel, dan pialang sekuritas.
SERVQUAL dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama
yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima
(perceived

service)

dengan

layanan

yang

sesungguhnya

diharapkan/diinginkan (expected service).
Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan.
Harapan para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan
dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman dimasa lampau, dan
komunukasi eksternal (iklan dan berbagai bentuk promosi perusahaan
lainnya).
Menurut parasuraman dan kawan-kawan (dalam Fitzsimmons dan
Fitzsimmons,1994;Zeithaml dan Bitner, 1996) dalam buku Husein Umar
(2000:37) ada lima dimensi pokok kualitas pelayanan yaitu:

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dlaam
menunjukan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa.
2. Reliability, atau kehandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan
tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang tinggi
3. Responsiveness, atau ketanggapan, yaitu suatu kemampuan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada
pelanggan dengan penyamapaian informasi yang jelas. Memberiarkan
konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan

yang jelas

menyebabkan suatu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopan
santunan,

dan

kemampuan

para

pegawai

perusahaan

untuk

menumbuhkan rasa percaya pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari
beberapa komponen antara lain : komunikasi (comunication),
kredibilitas

(credibility),

keamanan

(security),

kompetensi

(competence), dan sopan santun (courtesy).
5. Empathy, empati atau komunikasi, yaitu memberikan perhatian yang
tulus dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen. Dimana
suatu peru