30
2 2
e Z
pq n
α
≅
, dimana:
n : Jumlah sampel yang diperlukan α : Nilai absis kurva normal pada tingkat kepercayaan α
e : Batas kesalahan yang diijinkan p : Proporsi sukses subjek yang mengisi kuesioner sesuai kebutuhan peneliti
q : Sama dengan 1 – p Bila p dan q tidak diketahui, maka dapat diganti dengan 0,25 sebagai
perkalian antara 0,5 x 0,5.
2.7 Importance-Performance Analysis
Dua metode yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada pendekatan importance-performance analysis adalah diagram
kartesius dan metode garis lurus Simamora, 2001: 212. Pada tugas akhir ini, keduanya digunakan sebagai metode analisis dengan penggunaan koefisien beta
sebagai implicit importance.
2.7.1 Diagram Kartesius
Adapun rumus yang digunakan adalah Supranto, 1997: 241-242: 100
× =
i i
i
Y X
Tk Dimana:
Tk
i
= Tingkat kesesuaian responden. X
i
= Skor penilaian kinerja perusahaan.
31
Y
i
= Skor penilaian kepentingan pelanggan. Selanjutnya sumbu X akan diisi oleh skor tingkat pelaksanaan,
sedangkan sumbu Y akan diisi oleh skor tingkat kepentingan. Rumus yang digunakan:
n X
X
i
∑
= n
X Y
i
∑
=
Dimana: X = Skor rata-rata tingkat pelaksanaankepuasan.
Y = Skor rata-rata tingkat kepentingan. n = Jumlah responden.
Diagram kartesius merupakan suatu bangun yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-
titik X , Y , dimana X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan penumpang seluruh faktor atau atribut dan Y adalah
rata-rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Rumus selanjutnya:
K X
X
n i
i
∑
=
=
1
K Y
Y
n i
i
∑
=
=
1
Dimana K adalah banyaknya atribut yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Selanjutnya tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti berikut:
32
Gambar 2.3 Importance-Performance Grid Keterangan :
1. Prioritas Utama : Menunjukkan faktor atau atribut yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pelanggan, termasuk unsur-unsur yang dianggap sangat penting, namun manajemen belum melaksanakannya sesuai keinginan
pelanggan. Sehingga mengecewakantidak puas. 2.
Pertahankan Prestasi : Menunjukkan unsur pokok yang telah berhasil dilaksanakan perusahaan, untuk itu wajib dipertahankan. Dianggap sangat
penting dan sangat memuaskan. 3.
Prioritas Rendah: Menunjukkan faktor yang kurang penting pengaruhnya bagi pelanggan, pelaksanaannya biasa-biasa saja. Dianggap kurang penting dan
kurang memuaskan. 4.
Berlebihan: Menunjukkan faktor yang mempengaruhi pelanggan kurang penting, akan tetapi pelaksanaannya berlebihan. Dianggap kurang penting
tetapi sangat memuaskan. Berikut merupakan contoh tabulasi dan diagram kartesius dari studi kasus
pengukuran tingkat kepuasan pelanggan KKC: Prioritas
Utama Pertahankan
Prestasi
Prioritas Rendah
Berlebihan K
ep en
ti n
g an
Kinerja
33
No Atribut
Performance Importance 1.
Lokasi 3.6
3.9 2.
Fasilitasperlengkapan 4.2
4.2 3.
Kenyamanan tempat 3.8
4.2 4.
Jadwal kegiatan 3.9
3.6 5.
Ketepatan waktu mengajar para instruktur 3.5
3.3 6.
Mutu instruktur 3.6
3.7 7.
Pelayanansikap, keramahan, kesopanan, kejujuran, dan tanggung jawab
3.7 3.5
8. Kebersihan
3.3 4.1
RATA-RATA 3.70
3.81 Tabel 2.6 Contoh Tabulasi Studi Kasus
Gambar 2.4 Hasil plot pada studi kasus Simamora, 2001 : 217-219. Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa, atribut 8 dan 1
diprioritaskan peningkatannya. Atribut 2 dan 3 dipertahankan. Atribut 4 diturunkan kualitas agar sesuai dengan tingkat kepentingan. Sedangkan atribut 5,
6, dan 7 dijadikan sebagai prioritas terakhir. Bila keempat rekomendasi dilakukan dengan baik, pada akhirnya semua
atribut akan mengumpul pada dua kuadran, yaitu kuadran “pertahankan” dan kuadran “prioritas rendah”. Inilah yang baik. Yang tidak baik adalah kalau
kebanyakan atau malah semua atribut terdistribusi ke dalam kuadran “prioritas utama” dan “berlebihan”. Perusahaan yang mengalaminya berada pada situasi
IM P
OR T
ANC E
PERFORMANCE
TINGKATKAN PERTAHANKAN
PRIORITAS RENDAH
BERLEBIHAN
34
stress. Kalau ini terjadi, berarti perusahaan belum melakukan manajemen produk berdasarkan harapan konsumen Simamora, 2001 : 216.
Gambar 2.5 Tingkat Kepentingan dan Kinerja dalam Diagram Kartesius
2.7.2 Tingkat Kepentingan Turunan
