Analisatingkat Pelayanan Busdengan Metode Importance Performance Analysis

(1)

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

(Studi Kasus :Bus Kurnia, dan Bus PMTOH)

PROPOSAL TUGAS AKHIR Nama : Mukhsalmina

NIM : 07 0404 024

Disetujui Oleh : Pembimbing

NIP .195111031980031002

BIDANG STUDI TRANSPORTASI

DEPARTEMEN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK

2013

(2)

ABSTRAK

Tranportasi merupakan sarana yang sangat penting dalam menunjang keberhasilan pembangunan terutama dalam mendukung kegiatan perekonomian masyarakat dan pengembangan wilayah. Sistem transportasi yang ada dimaksudkan untuk meningkatkan pelayanan mobilitas penduduk dan sumberdaya lainnya yang dapat mendukung terjadinya pertumbuhan ekonomi di suatu wilayah. Dengan adanya transportasi harapannya dapat menghilangkan isolasi dan memberi stimulan ke arah perkembangan di semua bidang kehidupan, baik perdagangan, industri maupun sektor lainnya.

Fungsi transportasi ialah untuk dapat memindahkan suatu benda. Obyek yang akan dipindahkan mungkin mencakup benda tak bernyawa seperti sumber alam, hasil produksi pabrik, bahan makanan, dan benda hidup seperti manusia, binatang dan tanaman. Perangkutan sangat penting bagi manusia, karena sumber kebutuhan manusia tidak terdapat disembarang tempat.

Agar pelaksanaan peran transportasi tersebut maksimum, pemerintah menetapkan beberapa faktor sebagai standar minimum pelayanan, yang harus dipenuhi oleh perusahaan angkutan umum dalam memberikan pelayanan agar penumpang merasa puas, faktor-faktor tersebut telah ditetapkan oleh pemerintah dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang pelayanan minimal angkutan.

Hasil penelitian ini menunjukkan jika pelayanan yang diberikan pihak bus kurnia dan bus PMTOH masih tidak memuaskan, ini terlihat pada nilai pelayanannya yang rata-rata hanya antara 2-3 (perhitungan dengan metode importance performance analysisi), padahal nilai pelayanan yang memuaskan adalah 4-5. Begitu juga perhitungan dengan metode Customer Satisfaction Index (CSI), hasil pelayanan yang diberikan kedua bus tersebut juga belum cukup memuaskan bagi penumpang, nilai CSI dari bus kurnia adalah 62,48 %, dan bus PMTOH sebesar 60,55 %.

(3)

KATA PENGANTAR

Alhamdulillah, puji dan syukur kepada Allah SWT, yang telah memberikan rahmat, hidayah serta ridhanya sehingga penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini dengan judul “ ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE IMPORTANCE PERFORMANCE

ANALYSIS”.

Tugas Akhir ini disusun untuk diajukan sebagai salah satu syarat yang harus dipenuhi untuk mengikuti Ujian Sarjana Teknik Sipil Bidang Studi Transportasi pada Departemen Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas Sumatera Utara (USU). Penulis menyadari bahwa selesainya Tugas Akhir ini tidak lepas dari bimbingan, dukungan dan bantuan semua pihak. Oleh karena itu, dengan penuh keiklasan hati penulis mengucapkan terima kasih kepada :

1. Bapak Prof. Dr. Ing. Johannes Tarigan, selaku Ketua Departemen Teknik Sipil Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Ir. Syahrizal, MT selaku Sekretaris Departemen Teknik Sipil Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Ir. Jeluddin Daud, M.eng selaku pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu, tenaga, dan pikiran dalam memberikan bimbingan yang tiada hentinya kepada penulis dalam menyelesaikan Tugas Akhir ini.

4. Bapak/Ibu Dosen Staf Pengajar Departemen Teknik Sipil Universitas Sumatera Utara.

5. Pegawai Administrasi yang telah memberikan bantuan dalam penyelesaian administrasi, Kak Lince, Bang edy, Bang zul dan pegawai lainnya.

(4)

6. Teristimewa buat Ibunda Hj. Syahkubandi tercinta atas segala dukungan, pengorbanan, cinta, kasih sayang, kepercayaan serta do’a yang tiada batas untuk penulis, dan Ayahanda penulis almarhum M. Lidan yang selalu ada disetiap do’a penulis, terimakasih ayahanda untuk pondasi kuat yang telah ayahanda tanamkan sejak kecil dalam diri penulis, semoga penulis akan menjadi anak yang membanggakan untuk ayahanda tercinta, terimakasih sebesar-besarnya juga buat kluarga besar atas segala dukungan, pengorbanan, cinta, kasih sayang, kepercayaan serta do’a yang tiada batas untuk penulis, Kakandaku Nurdin serta Kakak Sri, Kakak Masliani serta Abang Ramli, Kakak Wardiana serta Abang Ilyas, Kakak Zuriza serta Abang Hasbi. Untuk keponakan tercinta penulis Nurikhsan, Miftahul Jannah, Nurkhalis, Rifki, Rafli, Rajib, Zurratul, Faiza, Iqram, Raisa, Riska, dan sikecil semoga menjadi anak-anak yang membanggakan untuk ayah-bunda. Tidak lupa terimakasih penulis juga untuk almarhum Nenek yang telah menjaga dan membimbing penulis semasa hidupnya.

7. Rekan – rekan Angkatan2007, Hafiz, Jora, Ihsan ansari, umar halim, Sam, kahfi, arsad, agung, fahrol, samruddin, deddy, zulhendri, ryan, boyma, doan, sadikin, diva, gufran, dan semua anak 07 yang tidak dapat disebutkan satu – persatu.

8. Abang-abang Angkatan 2004 dan 2006, bang ical, bang mario, bang beny, bang Samuel, bang Muhajir dan seluruh abang-abang yang lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, terima kasih atas dukungannya.

9. Adik-adik Angkatan 2010 yang tidak dapat saya sebutkan satu – persatu yang juga telah banyak membantu penulis.

(5)

10.Rekan-rekan yang ada di Aceh, Baydawi, Fitriadi, Azhari, Baridi, Sayuti, Maimun, Dhani, Mirza, Maulidin, Andika, Junaifi, Nurul dan seluruh rekan-rekan yang lain yang tidak dapat disebutkan satu-persatu, terima kasih atas dukungannya.

11.Semua pihak yang telah membantu penulis baik secara langsung maupun tidak langsung dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih banyak terdapat kekurangan. Hal ini disebabkan keterbatasan pengetahuan dan kurangnya pemahaman penulis. Dengan tangan terbuka dan hati yang tulus penulis mengharapkan kritik maupun saran yang sifatnya membangun demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.

Akhir kata, semoga tugas akhir ini dapat bermanfaat dan memberikan sumbangan pengetahuan bagi yang membacanya.

Medan,

07 0404 024 MUKHSALMINA

(6)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... v

DAFTAR TABEL ... ix

DAFTAR GAMBAR ... xi

BAB I PENDAHULUAN I.1 Umum ... 1

I.2. Latar Belakang ... 2

I.3 Perumusan Masalah ... 5

I.4 Tujuan Penelitian ... 6

I.5 Manfaat Penelitian ... 6

I.6 Pembatasan Masalah ... 7

BAB IITINJAUAN PUSTAKA II.1 Pelayanan ... 8

II.1.1 Pengertian Pelayanan ... 8

II.2 Sistem Transportasi ... 8

II.2.1 Pengertian Transportasi ... 8

II.2.2 Komponen Sistem Transportasi ... 9

II.2.3 Fungsi Transportasi ... 11

II.2.4 Sifat dan Permintaan Jasa Transportasi ... 12

(7)

II.2.5.1 Karakteristik Modal ... 13

II.2.5.2 Karakteristik muatan ... 14

II.3 Angkutan Umum ... 15

II.3.1 Definisi Angkutan Umum ... 15

II.3.2 Peranan Angkutan Umum ... 17

II.4 Bus ... 17

II.4.1 Pengertian dan Sejarah Bus ... 17

II.4.2 Sejarah Bus di Indonesia ... 19

II.5 Profil Bus Lokasi Penelitian ... 20

II.6 Standar Pelayanan ... 21

II.7 Teknik Sampling ... 22

II.8 Uji Reliabilitas dan Validitas ... 22

II.8.1 Uji Reliabilitas ... 23

II.8.2 Uji Validitas ... 23

II.9 Metode Impoertance-Performance Analysis ... 24

II.10 Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) ... 28

BAB IIIMETODOLOGI PENELITIAN III.1 Tahapan Penelitian ... 30

III.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian ... 32

III.1.2 Teknik Pelaksanaan ... 33

III.1.3 Jadwal Penelitian ... 33

III.2 Metode Pengumpulan Data ... 33

(8)

III.4 Pengolahan Data ... 35

III.5 Kesimpulan dan Saran ... 36

BAB IVPENGUMPULAN DAN PENGOLAHAN DATA IV.1 Bus... .. 37

IV.1.1 Profil Bus ... 37

IV.1.2 Potensi Angkutan ... 38

IV.1.3 Regulasi dan Kebijakan ... 39

IV.2 Teknik Sampling ... 40

IV.3 Karakteristik Umum Responden ... 41

IV.3.1 Jenis kelamin ... 41

IV.3.2 Usia ... 42

IV.3.3 Jenis pekerjaan ... 43

IV.3.4 Pendidikan terakhir ... 45

IV.3.5 Tujuan perjalanan ... 46

IV.3.6 Jumlah pendapatan pribadi per bulan ... 47

IV.3.7 Moda transportasi yang digunakan sebelum - menggunakan bus ... 48

IV.3.8 Alasan menggunakan bus ... 49

IV.3.9 Alat transportasi yang digunakan menuju terminal ... 50

IV.3.10 Alat transportasi yang digunakan untuk – meninggalkan terminal ... 52

IV.3.11 Frekuensi penggunaan bus ... 53

IV.4 Uji Reliabilitas dan Validitas ... 54

(9)

IV.4.2 Reliabilitas ... 56 IV.5 Penilaian Tingkat Kepentingan Pelayanan pada Bus trayek –

Medan-Aceh ... 59 IV.6 Penilaian Tingkat Kinerja Pelayanan pada bus trayek –

Medan-Aceh ... 62 IV.7 Integrasi Metode Importance – Performance Analysis ... 64 IV.8 Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan –

Pengguna (IKP) ... 68

BAB VKESIMPULAN DAN SARAN

V.1 Kesimpulan ... 77 V.2 Saran... 80

DAFTAR PUSTAKA

(10)

DAFTAR TABEL

2.1 Kriteria Angkutan Umum Ideal ... 16

2.2 Jenis, Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Kurnia jurusan Medan- Banda Aceh ... 21

2.3 Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) ... 28

4.1Trayek dan jumlah armada bus kurnia ... 38

4.2 Tabel dari jenis, tarif dan jumlah kapasitas dari bus kurnia ... 39

4.3 Trayek dan jumlah armada bus PMTOH ... 39

4.4 Tabel dari jenis, tarif dan jumlah kapasitas dari bus PMTOH ... 39

4.5 Usia pengguna bus kurnia ... 42

4.6 Usia pengguna bus PMTOH ... 43

4.7 Jenis pekerjaan pengguna bus kurnia ... 44

4.8 Jenis pekerjaan pengguna bus PMTOH ... 44

4.9 Pendidikan terakhir pengguna bus kurnia ... 45

4.10 Pendidikan terakhir pengguna bus PMTOH ... 46

4.11 Tujuan perjalanan pengguna bus kurnia ... 46

4.12 Tujuan perjalanan pengguna bus PMTOH ... 47

4.13 Alat transportasi yang digunakan menuju terminal ... 50

4.14 Alat transportasi yang digunakan menuju terminal ... 51

4.15 Alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan terminal ... 52

4.16 Alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan terminal ... 52

4.17 Frekuensi penggunaan bus kurnia ... 53

(11)

4.20 Case Processing Summary ... 57

4.21 Reliability Statistic ... 57

4.22 Item-Total Statistics ... 58

4.23 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Bus Kurnia ... 60

4.24 Penilaian tingkat kepentingan pelayanan Bus PMTOH ... 61

4.25 Penilaian tingkat kepuasan pelayanan Bus ... 62

4.26 Penilaian tingkat kepuasan pelayanan Bus PMTOH ... 63

4.27 Customer Satisfaction Index (CSI) bus kurnia... 74

(12)

DAFTAR GAMBAR

3.1 Bagan Alir Penelitian ... 31 4.1 Grafik Perhitungan Importance – Performance Analysis bus kurnia ... 65 4.2 Grafik Perhitungan Importance – Performance Analysis bus PMTOH .... 69

(13)

ABSTRAK

(14)

BAB I

PENDAHULUAN

I.1 Umum

Transportasi sangat penting bagi sebuah kota, karena menyediakan akses bagi masyarakat untuk memenuhi kebutuhan barang dan jasa sehari-hari, serta meningkatkan kehidupan sosial ekonomi. Akses terhadap informasi, pasar, dan jasa masyarakat dan lokasi tertentu, serta peluang-peluang baru kesemuanya merupakan kebutuhan yang penting dalam proses pembangunan sebuah kota.

Secara umum transportasi dapat diartikan sebagai usaha pemindahan atau pergerakan sesuatu, biasanya orang atau barang dari suatu lokasi yang disebut lokasi asal ke lokasi lain yang biasa disebut lokasi tujuan untuk keperluan tertentu dengan menggunakan alat yang tertentu pula.

(15)

kebutuhan manusia tidak terdapat disembarang tempat. Selain itu sumber yang berupa bahan baku itu harus melalui proses produksi yang juga lokasinya tidak terdapat dilokasi manusia sebagai konsumen. Kesenjangan jarak antara lokasi sumber, lokasi produksi dan lokasi konsumen itulah yang melahirkan adanya perangkutan (Morlok, 1991).

Dari uraian di atas, maka dapat dikemukakan bahwa transportasi dapat memindahkan suatu objek yaitu penumpang dan atau barang dari tempat asal ketempat tujuan.Dimana nilai utilitas atau guna dari objek tersebut jauh lebih besar ditempat tujuan, jika dibandingkan dengan nilai utilitas ditempat asal.Dengan demikian jasa transportasi terus berkembang pesat, dari waktu kewaktu.

Menjamurnya jasa transportasi khususnya transportasi darat di Indonesia seperti di kota-kota besar, membuat penyaji jasa transportasi berlomba-lomba untuk dapat memuaskan kebutuhan pelanggannya. Dengan demikian produsen harus mempunyai strategi dan jeli untuk mengetahui, apa yang diinginkan konsumen. Berbagai fasilitas diupayakan dan berusaha mengoptimalkan penggunaannya, dengan tujuan agar pelanggan jasa tersebut dapat tertarik terhadap fasilitas dan pelayanan yang disajikan perusahaan.

I.2 Latar Belakang

Kota–kota di Indonesia berkembang dengan pesat dalam pengertian intensitas aktivitas sosio ekonomi juga luas wilayah perkotaannya, seiring kemajuan ekonomi pola aktivitas masyarakat berubah baik dalam jenis maupun kuantitas. Peningkatan jumlah pergerakan yang ditimbulkan oleh berkembangnya aktifitas masyarakat membutuhkan sarana transportasi guna menunjang

(16)

pergerakan masyarakat. Untuk memberikan pelayanan transportasi yang baik, pemerintah maupun pihak swasta menyediakan angkutan umum/massal yang melayani penumpang antar propinsi, antar kota atau dalam kota itu sendiri.

Keberadaan angkutan umum sangat dibutuhkan, terutama bagi masyarakat yang tidak mempunyai alat transportasi pribadi. Mengingat perannya yang begitu penting, apabila tidak ditangani secara baik dan benar, akan merupakan masalah bagi kehidupan masyarakat. Tingkat pelayanan angkutan umum adalah kualitas dan kuantitas yang disediakan oleh sarana transportasi, termasuk di dalamnya adalah karakteristik yang dapat dikuantifikasikan seperti keamanan, waktu perjalanan, frekuensi, biaya perjalanan, banyaknya transfer serta karakteristik yang sukar dikuantifikasikan seperti kenyamanan, ketersediaan, kemudahan serta moda image.

Tantangan yang dihadapi dalam pengoperasian angkutan publik pada saat ini adalah upaya untuk mempertahankan penumpang yang sudah ada dan menarik penumpang baru. Hal tersebut berarti bahwa operator angkutan publik harus mempertahankan kualitas pelayanan yang dimilikinya. Apabila angkutan umum tidak dapat memenuhi kebutuhan transportasi perkotaan bagi masyarakat serta fasilitas yang ditawarkan tidak memadai dalam memberikan pelayanan kepada penggunanya, akan dapat menimbulkan kecenderungan untuk meninggalkan moda tersebut. Berdasarkan uraian diatas, maka perlu dilakukan suatu evaluasi terhadap pelayanan jasa angkutan transportasi ini. Kebutuhan akan peningkatan mutu layanan sangat diharapkan oleh konsumen pengguna jasa transportasi, sehingga untuk itu perlu ditingkatan kinerja sistem angkutan umum.

(17)

Dalam hal ini pemerintah, melalui Dinas Perhubungan menetapkan standar minimal yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan,standar ini menjadi indikator yang mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelayanan sebuah angkutan, sebagaimana tertera dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang pelayanan minimal angkutan, indikator tersebut adalah :

a. Fasilitas keamanan

1. Halte dan fasilitas pendukung - Lampu minimal 95 %

- Petugas keamanan minimal 1 (satu) petugas - Informasi gangguan keamanan minimal 2 stiker 2. Mobil bus

- Identitas kendaraan, yaitu memiliki nomor kendaraan dan nama trayek

- Memiliki tanda pengenal pengemudi

- Memiliki lampu isyarat bahaya, dan lampu penerangan yang berfungsi 100 %.

- Tersedia petugas keamanan minimal 1 petugas - Persentase kegelapan kaca film maksimal 60 % b. fasilitas keselamatan

1. Manusia

- Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) pengoperasian penumpang

(18)

- Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) penanganan keadaan darurat

2. Mobil bus

- 100 % lulus ujilaik jalan

- Peralatan keselamatan 100 % berfungsi dan sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

- fasilitas kesehatan 1 set ditempatkan di setiap mobil bus - Informasi tanggap darurat

- Memiliki fasilitas pegangan penumpang berdiri 3. Prasarana

- Tersedianya perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan

- Tersedianya fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan (pool)

c. Fasilitas kenyamanan

1. Halte dan fasilitas pendukung halte

- Lampu penerangan minimal berfungsi 95 %

- Tersedianya fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara

- Memiliki fasilitas kebersihan

- Luas lantai per orang (4 org/m2 dalam waktu puncak dan 2 org/m2 pada waktu non puncak)

- Memiliki fasilitas kemudahan naik/turun penumpang 2. Mobil bus

(19)

- Kapasitas angkut penumpang sesuai kapasitas angkut - Memiliki fasilitas pengatur suhu ruangan

- Memiliki fasilitas kebersihan

- Luas lantai untuk berdiri per orang (5 org/m2 pada waktu puncak, 4 org/m2 pada waktu non puncak)

d. keterjangkauan

- Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor - Ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang - Tarif angkutan tejangkau

e. Kesetaraan

- Memiliki kursi prioritas, minimal 4 tempat, diperuntukkan bagi penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-ana, dan wanita hamil - Tersedianya ruang khusus untuk kursi roda

- Memiliki fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda, penyandang cacat, manusia lanjut, dan wanita hamil.

f. Keteraturan

- Waktu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan bus maksimal 7 menit pada jam puncak, dan 15 menit pada waktunon puncak

- Kecepatan rata-rata perjalanan pada waktu puncak maksimal 30 km/jam, dan 50 km/jam pada waktu non puncak

(20)

- Waktu berhenti di halte maksimal 45 detik pada waktu puncak, dan 60 detik pada waktu non puncak

- Memiliki papan informasi untuk jadwal, jurusan, tarif, dan lainnya yang dianggap perlu

- Menginformasikan waktu kedatangan mobil bus - Memiliki akses keluar masuk halte yang yang teratur - Menginformasikan halte yang akan dilewati

- Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus

- Informasi gangguan perjalananmobil bus

- Sistem pembelian tiket yang memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dengan cepat dan transparan

Dalam penggunaan jasa transportasi di Indonesia, bus merupakan salah satu moda angkutan umum yang sangat kompetitif dalam memberikan pelayanannya, seperti halnya di kota Medan, perkembangan moda transportasi antar propinsi ini terlihat jelas pada perusahaan-perusahaan angkutan umum yang memiliki trayek Medan-Aceh. Dibandingkan dengan trayek dari Medan ke daerah lain, trayek Medan-Aceh mempunyai perusahaan-perusahaan angkutan umum yang memiliki tingkat pelayanan dan kualitas bus yang lebih baik. Oleh karena itu penelitian ini mengambil lokasi studi pada perusahaan-perusahaan bus trayek Medan-Aceh tersebut.Yaitu pada perusahaan Bus Kurnia dan Bus PMTOH.

Penelitian ini nantinya akan menghasilkan sebuah perbandingan antara persepsi penumpang dengan tingkat pelayanan yang disajikan oleh penyedia jasa angkutan, dengan begitu akan diketahui sejauh mana kualitas

(21)

perusahan-perusahan tersebut dalam menyediakan jasa angkutannya, dan hasilnya nanti akan dijadikan sebagai bahan acuan perbaikan kualitas untuk masa yang akan datang.Untuk mendapatkan hasil tersebut penelitian ini menggunakan metode Importance Performance Analysis, penggunaan metode ini dikarenakan metode ini bisa langsung mencerminkan variabel yang dianalisis dan dapat dengan mudah mengetahui variabel yang lemah atau yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari manajemen. Dengan demikian , dapat memudahkan usulan perbaikan kinerja, serta metode ini juga bisa mengindentifikasi fakor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (Seta Basri).

Setelah dilakukan pengujian dan analisa melalui metode Importance Perfomance Analisys, selanjutnya dianalisis juga dengan menggunakan metode regresi multi variable, mengkaji dan menganalisis dengan metode lainnya diperlukan, sehingga hasil yang diperoleh nantinya valid,atau dapat menggambarkan kondisi yang sebenarnya.

Penelitian serupa dengan menggunakan Metode Importance Performance Analysis juga pernah dilakukan di Indonesia, yaitu di Jogja.Penelitian tersebut dilakukan oleh Imam Basuki, dkk dengan judul penelitian “Penilaian Penumpang Terhadap Angkutan Perkotaan Reguler dan Trans Jogja”.Dalam kesimpulan mereka, sistem angkutan umum, manajemen pengelolaan angkutan umum, pola operasi angkutan umum pada bus trans Jogja sudah memenuhi standar pelayanan dan perlunya ditingkatkan perbaikan pelayanan pada angkutan perkotaan reguler.

(22)

Berdasarkan latar belakang sebagaimana disajikan di atas, maka permasalahan yang perlu dikaji adalah :

1. Faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi penilaian kualitas mutu pelayanan bus kepada penumpangnya.

2 Bagaimana tingkat kepuasan penumpang terhadap kualitas pelayanan bus. I.4 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui tingkat pelayanan angkutan umum (bus) terhadap kepuasan penumpang.

2. Untuk mengetahui permasalahan yang mempengaruhi tingkat pelayanan. 3. Untuk membandingkan tingkat pelayanan yang telah disajikan pihak

angkutan bus terhadap standar pelayanan minimum sesuai dengan Peraturan Menteri Perhubungan.

I.5 Manfaat Penelitian

Dari hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat menjadi bahan pertimbangan serta informasi bagi perusahaan dalam rangka memenuhi harapan pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan. Serta dapat dipergunakan sebagai rekomendasi pengambilan keputusan Pemko Medan dalam peningkatan mutu pelayanan kepada masyarakat pengguna angkutan bus.

I.6 Pembatasan Masalah

Adapun batasan masalah dalam penelitian ini agar terarah dan tidak terlalumeluas, maka dikemukakan batasan permasalahan sebagai berikut :

1. Lokasi penelitian atau wilayah studi dan pengambilan data hanya padalingkup Bus Kurnia, dan Bus PMTOH.

(23)

2. Tinjauan kualitas pelayanan dibatasi pada aspek pelayanan angkutan orang dengan Bus Kurnia dan Bus Pelangi trayek Medan-Aceh, tidak menyangkut pelayanan ekspedisi atau angkutan barang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Pelayanan

II.1.1 Pengertian Pelayanan

Pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi dalam interaksi langsung antara seseorang dengan orang lain atau mesin secara fisik, dan menyediakan kepuasan pelanggan. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

A.S. Moenir (dalam Aris Tri Haryono) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan factor material melalui system, prosedur dan metode tertentu dalam usaha memenuhi kepentingan orang lain sesuai dengan .”

II.2 Sistem Transportasi

II.2.1 Pengertian Transportasi

Transportasi mempunyai arti mengangkut atau memindahkan suatu objek dari suatu tempat asal ke tempat tujuan.Jadi merupakan suatu usaha jasa. Usaha

(24)

2. Tinjauan kualitas pelayanan dibatasi pada aspek pelayanan angkutan orang dengan Bus Kurnia dan Bus Pelangi trayek Medan-Aceh, tidak menyangkut pelayanan ekspedisi atau angkutan barang.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

II.1 Pelayanan

II.1.1 Pengertian Pelayanan

II.2 Sistem Transportasi

II.2.1 Pengertian Transportasi

Transportasi mempunyai arti mengangkut atau memindahkan suatu objek dari suatu tempat asal ke tempat tujuan.Jadi merupakan suatu usaha jasa. Usaha

(25)

transportasi ini bukan hanya merupakan gerakan barang atau orang dari suatu tempat asal ke tujuan dengan cara dan kondisi yang statis, akan tetapi transportasi diusahakan dengan perbaikan dan peningkatan untuk mencapai efisiensi yang lebih baik dari semula, menyangkut waktu, keamanan, kenyamanan dan murah.

Sistem transportasi adalah suatu bentuk keterikatan antara berbagai variabel dalam suatu kegiatan atau usaha untuk memindahkan, menggerakkan, mengangkut atau mengalihkan orang dan atau barang dari suatu tempat ke tempat lain secara terstruktur untuk mencapai tujuan tertentu.

Sistem transportasi didukung oleh alat pendukung untuk menjamin lancarnya proses perpindahan sesuai dengan waktu yang diinginkan sehingga memberikan optimalisasi proses pergerakan tersebut. Alat pendukung ini berupa sarana dan prasarana yang meliputi ruang untuk bergerak, tempat awal dan akhir pergerakan, alat bantu pergerakan, serta pengelolaannya. Adapun tujuan penataan transportasi adalah :

1. Mencegah masalah yang tidak diinginkan yang diduga akan terjadi pada masa yang akan datang (tindakan preventif);

2. Mencari jalan keluar untuk berbagai masalah yang ada (problem solving);

3. Melayani kebutuhan transportasi (demand of transprtation) seoptimal mungkin dan seimbang;

4. Mempersiapkan kebijakan untuk tanggapan pada keadaan pada masa depan;

5. Mengoptimalkan penggunaan daya dukung (sumber daya) yang ada. II.2.2 Komponen Sistem Transportasi

(26)

Transportasi sangat dibutuhkan manusia demi untuk memenuhi kebutuhan hidupnya, hal ini disebabkan sumber kebutuhan manusia tidak selalu berada pada satu tempat saja.

Kesenjangan antara jarak dengan lokasi sumber, melahirkan adanya kebutuhan transportasi. Menurut Morlok (1991) sistem transportasi terdapat lima unsur pokok, yaitu :

1. Orang yang membutuhkan 2. Barang yang dibutuhkan 3. Kendaraan sebagai alat angkut 4. Jalan sebagai prasarana angkutan 5. Organisasi (pengelolaan angkutan)

Adapun beberapa komponen sistem transportasi yang sangat penting sebagai elemen dasar dalam perencanaan sistem transportasi adalah sebagai berikut :

1. Fasilitas fisik, seperti jalan raya, jalan rel, bandara, dermaga, saluran; 2. Armada angkutan, galangan kapal;

3. Fasilitas operasional, meliputi fasilitas pemeliharaan angkutan, ruang kantor;

4. Lembaga, terdiri dari dua jenis, yaitu lembaga fasilitas orientasi dan lembaga pengoperasian. Lembaga fasilitas orientasi adalah dasar utama dalam perencanaan, perancangan, struktur, pemeliharaan, dan fasilitas pengoperasian. Lembaga pengoperasian adalah dasar keterkaitan dengan pengoperasian armada dalam pelayanan

(27)

transportasiyang meliputiperusahaan kereta api, perusahaan penerbangan, perusahaan kapal, perusahaan truk, dam lainnya;

5. Strategi pengoperasian, meliputi rute kendaraan, jadwal, dan pengontrol lalu lintas.

II.2.3 Fungsi Transportasi

Transportasi berarti mengangkut atau memindahkan objek (barang dan atau manusia) ke tempat yang diinginkan.Semuanya bertujuan untuk memenuhi kebutuhan manusia.Jika objek tersebut tidak diangkut sesuai dengan keinginannya, berarti kegunaan objek tersebut tetap sangat rendah. Dan yang paling nyata lagi adalah kebutuhan manusia tidak atau kurang terpenuhi.

Dengan transportasi kegunaan sumber daya alam serta sumber daya manusia menjadi lebih bermanfaat atau lebih meningkat. Pengetahuan juga cepat tersebar , walaupun sumbernya sangat jauh. Dengan demikian transportasi dapat meningkatkan utilitas setiap objek serta taraf hidup manusia. Sedangkan tanpa transportasi, manusia akan tetap hidup sebagai manusia primitif (Morlok, 1991).

Transportasi berperan sangat penting untuk menunjang seluruh aktifitas kehidupan manusia, karena transportasi dikatakan berperan meningkatkan utilitas setiap aktifitas, baik manusia maupun barang.Dengan demikian pembangunan sektor transportasi diarahkan pada terwujudnya sistem transportasi yang handal, berkemampuan tinggi dan diselenggarakan secara efektif dan efisien dalam menunjang dan sekaligus menggerakkan dinamika pembangunan.

Pentingnya transportasi sebagai urat nadi kehidupan ekonomi, sosial ekonomi, politik, dan pertahanan keamanan memiliki dua fungsi ganda yaitu sebagai unsur penunjang dan sebagai unsur pendorong.Sebagai unsur penunjang,

(28)

transportasi berfungsi menyediakan jasa transportasi yang efektif untuk memenuhi kebutuhan berbagai sektor dan menggerakkan pembangunan nasional.Sebagai unsur pendorong, transportasi berfungsi menyediakan jasa transportasi yang efektif untuk mebuka daerah-daerah yang terisolasi, melayani daerah terpencil, merangsang pertumbuhan daerah tertinggal dan terbelakang.

Jadi, transportasi memegang peranan yang sangat penting karena melibatkan dan mempengaruhi banyak aspek kehidupan manusia yang saling berkaitan.Semakin lancar transportasi tersebut, maka semakin lancar pula perkembangan pembangunan daerah maupun nasional.

II.2.4 Sifat dan Permintaan Jasa Transportasi

Perusahaan transportasi menghasilkan service dan utilityyang tidak dapat ditimbun atau disimpan sebagaimana halnya hasil industri jasa lainnya.Oleh karena itu jika jasa angkutan yang tersedia tidak dapat terjual pada waktu itu juga, berarti hilang atau tidak bermanfaat yang mengakibatkan kerugian.Sebaliknya permintaan terhadap jasa transportasi timbul, karena tidak meratanya pemakaian sumber daya alam maupun sumber daya manusia.

Tiap sektor industri menginginkan perpindahan sumber-sumber sebagai input perusahaan dan perpindahan output untuk dipasarkan kepada konsumen. Dengan demikian terjadi perputaran dan penyebaran produk.

Permintaan terhadap produk jasa transportasi bersifat derived demand,

yaitu permintaan terhadap jasa ini bergantung pada aktivitas lain atau naik turunnya kegiatan ekonomi yang memerlukan pengangkutan barang atau penumpang. Pada umumnya kenaikan tarif transportasi akan mengakibatkan kenaikan pada harga barang yang memerlukan jasa transportasi. Hal ini

(29)

disebabkan karena kenaikan tarif transportasi yang menyebabkan kenaikan biaya produksi, serta tarif penjualan barang. Kenaikan biaya transportasi akanberdampak luas, dan secara langsung akan mempengaruhi permintaan jasa transportasi itu sendiri.

II.2.5 Karakteristik Transportasi

II.2.5.1 Karakteristik Modal

Karakteristik modal transportasi dibedakan oleh sifat jasa, operasi dan biaya. Faktor tersebut yang membedakan alat angkutan menjadi lima kelompok, yaitu :

1. Angkutan kereta api (rail road / railway)

Angkutan kereta api adalah jenis angkutan yang bergerak diatas rel. Usaha angkutan ini adalah bersifat public utility. Suatu uasaha bersifat public utility, bilamana dia mengasilkan komoditas dan jasa untuk kepentingan masyarakat banyak dan sangat diperlukan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat.

Sifat tertentu lainnya dari kereta api adalah bahwa usahanya bersifat besar-besaran. Sifat ini tercermin dari besarnya investasi kapital, pemakaian tenaga kerja, organisasi perusahaan, pengeluaran untuk biaya operasi dan sebagainya. Dengan demikian usaha untuk kereta api memerlukan permodalan yang besar, baik untuk investasi kapital permulaan usahanya, maupun penyediaan dana untuk modal kerjanya.

2. Transportasi jalan raya

Pengertian dari transportasi jalan raya adalah pengangkutan yang menggunakan kendaraan bermotor dan kendaraan tidak bermotor di jalan

(30)

raya.Kendaraan bermotor adalah setiap kendaraan yang digerakkan peralatan teknik yang ada pada kendaraan dan biasanya dipergunakan untuk pengangkutan barang dan penumpang.

3. Angkutan Sungai dan Danau.

Angkutan Sungai dan Danau pada umumnya dikatakan adalah angkutan perairan pedalaman, karena biasa dipergunakan untuk angkutan pedalaman. Jenis angkutan seperti ini, ada yang mempergunakan motor sebagai penggerak dan ada juga menggunakan tenaga manusia. Dan perlu dikemukakan bahwa angkutan ini dipergunakan untuk mengangkut penumpang dan atau barang dari kota ke pedalaman.

4. Angkutan Penyeberangan.

Angkutan penyeberangan adalah suatu moda transportasi yang menguhungkan dua ruas jalan yang putus, dengan demikian fungsinya dapat dikatakan sebagai jembatan.Dengan demikian angkutan penyeberangan adalah, menyeberangkan penumpang dan atau barang berikut kenderaan dari kedua ruas jalan yang terputus. Pada umumnya moda digerakkan oleh motor, yang juga disebut kapal motor dengan kapasitas angkut beraneka ragam. Namun ada juga yang relatif besar.

5. Angkutan laut

Transportasi melalui laut mempunyai peranan yang sangat penting di daerah atau negara yang terdiri dari banyak pulau seperti Indonesia.Biaya transportasi laut ini dapat dikatakan relatif murah.

(31)

Karakteristik muatan terbagi atas dua bagian besar yaitu muatan penumpang dan muatan barang.Perbedaan karakteristik terhadap kedua jenis muatan ini sangat bergantung pada kebutuhan tiap muatan, sehingga sistem pelayanan yang dilakukan terhadap kedua jenis muatan sangat berbeda.

a. Penumpang

1. Kenyamanan sangat diperlukan;

2. Terminal, khusus untuk perjalanan jauh diperlukan ruang tunggu; 3. Penumpang sangat bergantung pada keadaan ekonominya untuk

menentukan pemilihan moda, baik perjalanan dekat ataupun jauh; b. Barang

1. Terminal sebagai tempat bongkar muat, kecuali moda truk; 2. Perlu alat bongkar dan muat;

3. Peti kemas, sebagai kabin barang.

4. Pelayanan khusus bergantung pada jenis barang, seperti barang curah, barang cair dan lainnya.

II.3 Angkutan Umum

II.3.1 Definisi Angkutan Umum

Angkutan pada dasarnya adalah sarana untuk memindahkan orang dan atau barang dari satu tempat ke tempat lain. Tujuannya membantu orang atau kelompok orang menjangkau berbagai tempat yang dikehendaki atau mengirimkan barang dari tempat asalnya ke tempat tujuannya.Prosesnya dapat dilakukan dengan menggunakan sarana angkutan berupa kendaraan. Sementara Angkutan Umum Penumpang adalah angkutan penumpang yang menggunakan kendaraan umum yang dilakukan dengan sistem sewa atau bayar. Termasuk dalam

(32)

pengertian angkutan umum penumpang adalah angkutan kota (bus, minibus, dsb), kereta api, angkutan air, dan angkutan udara.

Angkutan Umum Penumpang bersifat massal sehingga biaya angkut dapat dibebankan kepada lebih banyak orang atau penumpang yang menyebabkan biaya per penumpang dapat ditekan serendah mungkin. Karena merupakan angkutan massal, perlu ada kesamaan diantara para penumpang, antara lain kesamaan asal dan tujuan. Kesamaan ini dicapai dengan cara pengumpulan di terminal dan atau tempat perhentian. Kesamaan tujuan tidak selalu berarti kesamaan maksud.Angkutan umum massal atau masstransit memiliki trayek dan jadwal keberangkatan yang tetap. Pelayanan angkutan umum penumpang akan berjalan dengan baik apabila tercipta keseimbangan antara ketersediaan dan permintaan. Oleh karena itu, Pemerintah perlu turut campur tangan dalam hal ini.

Beberapa kriteria ideal angkutan umum dapat dilihat dalam Tabel di bawah ini :

(33)

II.3.2 Peranan Angkutan Umum

Angkutan Umum berperan dalam memenuhi kebutuhan manusia akan pergerakan ataupun mobilitas yang semakin meningkat, untuk berpindah dari suatu tempat ke tempat lain yang berjarak dekat, menengah ataupun jauh. Angkutan umum juga berperan dalam pengendalian lalu lintas, penghematan bahan bakar atau energi, dan juga perencanaan & pengembangan wilayah.

Esensi dari operasional angkutan umum adalah memberikan layanan angkutan yang baik dan layak bagi masyarakat dalam menjalankan kegiatannya, baik untuk masyarakat yang mampu memiliki kendaraan pribadi sekalipun, dan terutama bagi masyarakat yang terpaksa harus menggunakan angkutan umum.Ukuran pelayanan angkutan umum yang baik adalah pelayanan yang aman, cepat, murah, dan nyaman.

(34)

II.4 Bus

II.4.1 Pengertian dan Sejarah Bus

Bus berasal dari istilah Omnibus yang berarti kendaraan untuk semua.Omni, dalam bahasa Latin, artinya untuk semua.Cikal bakal bus muncul ketika kendaraan bermotor menggantikan kuda sebagai alat transportasi pada sekitar 1905.Saat itu, omnibus bermotor disebut autobus.Hingga saat ini, Prancis dan Inggris masih menggunakan istilah tersebut.

Omnibus pertama dioperasikan di AS. Dimulai dengan pelintasan Jalan Broadway di kota New York pada 1827. Seseorang bernama Abraham Brower, merupakan pemilik pertama bisnis tersebut.Kemajuan paling penting pada

omnibus adalah mobil jalanan.Mobil jalanan pertama ditarik kuda.Yang membedakan adalah keberadaan rel baja yang diletakkan di tengah jalan.Roda-roda mobil jalanan juga terbuat dari baja, yang dibuat sedemikian rupa agar tidak merusak rel. Mobil jalanan pertama beroperasi di Jalan Browery, New York. Dimiliki John Manson dan dibuat oleh seorang keturunan Irlandia bernama John Stephenson.Ada beberapa indikasi lain yang menunjukan bahwa bus pertama telah ada ada sejak 1662. Meski kendaraan sesungguhnya yang ditarik kuda belum diluncurkan sampai tahun 1820-an.

Pada awalnya, bus merupakan kendaraan yang ditarik kuda, kemudian dimulai dari tahun 1830-an bus bertenaga uap mulai ada. Seiring perkembangan zaman, bus bertenaga mesin konvensional adalah penemuan bus troli elektronik yang berfungsi dengan di bawah seperangkat kabel yang ada di beberapa tempat dengan jumlah banyak.

(35)

Bus bertenaga mesin pertama muncul bersamaan dengan perkembangan mobil. Setelah bus bertenaga mesin pertama pada tahun 1895, berbagai macam model dikembangkan pada tahun 1900-an, sampai akhirnya tersebar luas bentuk bus yang utuh mulai dari tahun 1950-an.Bus menjadi populer pada awal abad 21 karena Perang Dunia I. Ketika itu, kebanyakan sarana rel dialokasikan untuk kebutuhan perang dan banyaknya mobil pribadi, sehingga diperlukan alat transportasi lain yang dapat mengangkut banyak penumpang.

Hingga saat ini keberadaan Bus sebagai transportasi massal yang handal di berbagai wilayah seluruh dunia untuk mengantarakan banyak orang dalam satu kendaraan dengan berbagai fasilitas yang nyaman.

II.4.2 Sejarah Bus di Indonesia

Bus masuk di negara Indonesia sekitar abad 19, dengan melihat dari sejarah, maka kendaraan jenis bus ada di negara ini pada saat Indonesia masih dijajah oleh belanda.Pada masa kolonialisme tersebut berbagai sarana kendaraan bermotor menjadi budaya transportasi baru yang dibawa oleh penjajah seiring dengan perkembangan revolusi industri di Eropa yang ternyata berpengaruh di seluruh wilayah dunia. Sebagai sarana transportasi darat yang mampu untuk mengangkut banyak orang, bus dianggap sebagai kendaraan yang efisien serta fleksibel dalam penggunaannya seperti mobil dan motor pada masa itu terkait dengan keberadaan sarana fasilitas jalan raya di wilayah Indonesia.

Bus dengan bodi lama yang didatangkan langsung dari negeri asalnya, masa itu awal keberadaan berbagai bus di Indonesia, seiring perkembangan zaman bangsa indonesia saat ini mampu membuat bodi bus sendiri yang diproduksi oleh perusahaan karoseri, mulai dari perancangan awal sampai dengan siap digunakan,

(36)

dan merupakan suatu kebanggaan juga ternyata bangsa kita saat ini juga mampu bersaing di bidang industri karoseri kendaraan bermotor.

Untuk saat ini di Indonesia bus dibagi kedalam ukuran, kelas, jenis dan jarak. Ada tiga jenis bus berdasarkan ukuran : Bus besar, bus sedang, dan buskecil. Sedang berdasarkan kelas ada kelas ekonomi, bisnis tanpa AC, bisnis AC, Exevutive, dan Super Executive.

Pembagian kelas-kelas Bus berdasarkan oleh fasiltas yang disediakan oleh bus. Selain itu klasifikasi juga didasarkan pada jarak tempuh yang dibedakan menjadi lima. Pertama, berjarak tempuh terjauh adalah bus lintas batas Negara, belum lama ini Indonesia baru meluncurkan bus lintas batas negara yang menghubungkan Indonesia, Malasya, Brunei Darussalam.Rute bus tersebut adalah Pontianak (Indonesia), Kuching (Malaysia), dan Miri (Brunei Darussalam).Ada pula bus antar kota-antar Provinsi (AKAP). Bus AKAP adalah angkutan dari satu kota ke kota lain yang melalui antar kota dan kabupaten melalui antar daerah provinsi yang lain melalui bus umum yang terikat dalam Trayek.

Lain lagi dengan bus antar kota dalam provinsi (AKDP) yang mengangkut dari satu kota ke kota yang lain melewati antar kabupaten tetapi masih dalam satu daerah Provinsi. Selain itu masih ada juga bus kota yang beroperasi hanya di wilayah kota tersebut, dan yang terakhir adalah bus pariwisata yang melayani rute sesuai pesanan tanpa terikat jarak trayek yang ditempuh.

II.5 Profil Bus Lokasi Penelitian

1. Bus Kurnia

Bus Kurnia merupakan salah satu perusahaan angkutan antar kota antar provinsi yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1974 dan diberi nama CV

(37)

KURNIA yang pada awal mulanya berkedudukan dan berkantor Pusat di Sigli- Kab. Aceh Pidie. Jenis kendaraan yang digunakan oleh CV. Kurnia Group ialah

Mercedes Benz, yang mampu memuat penumpang rata-rata 30 orang. Terdiri dari tiga kelas, yakni kelas nonstop , kelas patas, dan kelas biasa. Bus ini juga dilengkapi fasilitas full AC, TV video, Snac dan toilet dengan kualitas pelayanan yang sangat prima, disertai layanan awak Bus yang optimal. Hingga saat ini Bus Kurnia telah memiliki izin untuk beroperasi di empat trayek, yakni Medan – Banda Aceh (Medan-Langsa-Lhoksumawe-Bireuen-Sigli), Medan- Takengon, Medan – Jakarta, dan Medan- Padang. Dan jumlah keseluruhan armadanya saat ini adalah 88 unit.

Tabel 2.2 Jenis, Tarif dan Jumlah Kapasitas Bus Kurnia jurusan Medan-

Banda Aceh

Nama Bus Jenis Kelas Jumlah Unit

Tarif Kapasitas (Tempat Duduk)

Kurnia Non Stop 2 Rp. 180.000,- 21

Patas 8 Rp. 130.000,- 35

Biasa 26 Rp. 120.000,- 35

Sumber : Bus kurnia

2. Bus PMTOH

Bus PMTOH merupakan salah satu perusahaan angkutan antar kota antar provinsi yang beroperasi di Medan yang bertempat di jalan Gagak Hitam (Ring Road), dan jenis kendaraan yang digunakan mereka juga sama dengan jenis kendaraan yang digunakan Kurnia, yaitu Mercedes Benz. PMTOH memiliki 70 armada, yang mana armada yang beroperasi perhari sebanyak 14 unit dan jumlah

(38)

penumpang perhari diperkirakan sekitar 350 orang.Untuk jenis kelas armadanya PMTOH juga memiliki 3 kelas, yaitu Non-Stop, patas, dan kelas biasa.

II.6 Standar Pelayanan

Pemerintah, melalui Dinas Perhubungan menetapkan standar minimal yang harus dipenuhi oleh penyedia jasa dalam memberikan pelayanan, standar ini menjadi indikator yang mempengaruhi persepsi penumpang terhadap pelayanan sebuah angkutan, standar ini tertera dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang pelayanan minimal angkutan, standar tersebut adalah :

a. Fasilitas keamanan

1. Halte dan fasilitas pendukung - Lampu minimal 95 %

- Petugas keamanan minimal 1 (satu) petugas - Informasi gangguan keamanan minimal 2 stiker 2. Mobil bus

- Identitas kendaraan, yaitu memiliki nomor kendaraan dan nama trayek

- Memiliki tanda pengenal pengemudi

- Memiliki lampu isyarat bahaya, dan lampu penerangan yang berfungsi 100 %.

- Tersedia petugas keamanan minimal 1 petugas - Persentase kegelapan kaca film maksimal 60 % b. fasilitas keselamatan

(39)

- Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) pengoperasian penumpang

- Mematuhi standar operasional prosedur (SOP) penanganan keadaan darurat

2. Mobil bus

- 100 % lulus ujilaik jalan

- Peralatan keselamatan 100 % berfungsi dan sesuai dengan standar teknis dan standar operasi

- fasilitas kesehatan 1 set ditempatkan di setiap mobil bus - Informasi tanggap darurat

- Memiliki fasilitas pegangan penumpang berdiri 3. Prasarana

- Tersedianya perlengkapan lalu lintas dan angkutan jalan

- Tersedianya fasilitas penyimpanan dan pemeliharaan kendaraan (pool)

c. Fasilitas kenyamanan

1. Halte dan fasilitas pendukung halte

- Lampu penerangan minimal berfungsi 95 %

- Tersedianya fasilitas pengatur suhu ruangan dan/atau ventilasi udara

- Memiliki fasilitas kebersihan

- Luas lantai per orang (4 org/m2 dalam waktu puncak dan 2 org/m2 pada waktu non puncak)

(40)

2. Mobil bus

- Lampu penerangan berfungsi 100 %

- Kapasitas angkut penumpang sesuai kapasitas angkut - Memiliki fasilitas pengatur suhu ruangan

- Memiliki fasilitas kebersihan

- Luas lantai untuk berdiri per orang (5 org/m2 pada waktu puncak, 4 org/m2 pada waktu non puncak)

d. keterjangkauan

- Kemudahan perpindahan penumpang antar koridor - Ketersediaan integrasi jaringan trayek penumpang - Tarif angkutan tejangkau

e. Kesetaraan

- Memiliki kursi prioritas, minimal 4 tempat, diperuntukkan bagi penyandang cacat, manusia usia lanjut, anak-ana, dan wanita hamil - Tersedianya ruang khusus untuk kursi roda

- Memiliki fasilitas akses menuju halte yang memberikan kemudahan bagi pengguna jasa yang menggunakan kursi roda, penyandang cacat, manusia lanjut, dan wanita hamil.

f. Keteraturan

- Waktu yang dibutuhkan pengguna jasa menunggu kedatangan bus maksimal 7 menit pada jam puncak, dan 15 menit pada waktunon puncak

(41)

- Kecepatan rata-rata perjalanan pada waktu puncak maksimal 30 km/jam, dan 50 km/jam pada waktu non puncak

- Waktu berhenti di halte maksimal 45 detik pada waktu puncak, dan 60 detik pada waktu non puncak

- Memiliki papan informasi untuk jadwal, jurusan, tarif, dan lainnya yang dianggap perlu

- Menginformasikan waktu kedatangan mobil bus - Memiliki akses keluar masuk halte yang yang teratur - Menginformasikan halte yang akan dilewati

- Ketepatan dan kepastian jadwal kedatangan dan keberangkatan mobil bus

- Informasi gangguan perjalanan mobil bus

- Sistem pembelian tiket yang memberikan kemudahan dalam melakukan transaksi dengan cepat dan transparan

II.7 Teknik Sampling

Sampel adalah sebagian dari populasi yang memiliki peluang yang sama untuk dipilih. Sampel yang baik adalah sampel yang representatif, artinya jumlah sampel yang ditentukan harus dapat mewakili populasi yang ada.Penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini sangat diperlukan karena peneliti tidak dapat menjadikan seluruh konsumen menjadi responden. Oleh sebab itu peneliti dalam menentukan sampel menggunakan statistika sebagai alat yang ekonomis, karena statistika menyediakan prinsip-prinsip dan cara-cara yang digunakan untuk mengatasi pengambilan sampel.

(42)

Teknik sampling untuk mendapatkan jumlah responden adalah dengan menggunakan Rumus Slovin (Hannie, 2007) :

n ≥ �

1+ ��2

Keterangan : n = ukuran sample

N = ukuran populasi pertahun dan

e = persen kelonggaran ketidaktelitian ( e< 10%)

II.8 Uji Reliabilitas dan Validitas

Data yang diperoleh agar mencapai derajat akurasi yang signifikan, maka validitas dan reliabilitasnya perlu diuji terlebih dahulu. Dalam hal ini yang diuji adalah kuesioner penelitian. Jumlah sampel untuk uji validitas dan reliabilitas adalah sebanyak 30 orang. Pada penelitian ini, uji validitas dan reliabilitas instrumen berupa sikap kepuasan responden pengguna bus Kurnia dan PMTOH dengan jumlah responden sebanyak 30 penumpang.

Untuk analisis data pengujian validitas dan reabilitas pada penelitian ini dilakukan dengan menggunakan bantuan software SPSS, ini bertujuan untuk mempermudah dan mempersingkat waktu analisis.

II.8.1 Uji Reliabilitas

Untuk mengetahui tingkat kepuasan penumpang terhadap kinerja angkutan , maka dilakukan survey pendapat terhadap penumpang tersebut melalui butir-butir pertanyaan yang dipersiapkan dalam lembar survei. Reliabilitas adalah ketepatan suatu alat ukur.Suatu alat ukur disebut mempunyai reliabilitas tinggi

(43)

atau dapat dipercaya jika alat ukur tersebut stabil, dapat dihandalkan (dependability) dan dapat diramalkan.

Metode yang digunakan dalam analisis validitas adalah uji korelasi

product moment pearson (r) yaitu perbandingan antara r hitung dengan r tabel yang didapat dengan melihat tabel distribusi r moment pada probabilitas 5% (0,05) dan derajat kebebasan / degree of freedom (df) = n-2 dimana n adalah jumlah sampel, Sebuah item pertanyaan dianggap valid jika r hitung ≥ r tabel, dan dari hasil perhitungan didapat keseluruhan butir pertanyan melebihi dari nilai r tabel.

II.8.2 Uji Validitas

Setelah mengukur validitas, maka perlu mengukur reliabilitas data. Reliabilitas merupakan indeks yang menunjukan sejauh mana suatu pengukuran relatif konsisten apabila pengukuran diulang dua kali atau lebih. Uji reliabilitas untuk mengetahui apakah semua item pertanyaan fleksibel terhadap waktu atau dapat digunakan oleh peneliti-peneliti selanjutnya yang mungkin akan mengkaji lebih jauh tentang penelitian ini tanpa harus mengulang pengujian reabilitas kembali.

Metode yang digunakan peneliti dalam pengujian reabilitas pada penelitian ini adalah metode alphadimana pemberian interpretasi terhadap reliabilitas pada umumnya digunakan patokan sebagai berikut :

1. Reliabilitas uji coba sama dengan atau lebih dari 0,70 berarti hasil uji coba tesnya memiliki reliabilitas tinggi;

2. Reliabilitas uji coba kurang dari 0,70 berarti hasil uji coba tesnya memiliki reliabilitas kurang (un-reliable).

(44)

II.9 Metode Impoertance-Performance Analysis

Penelitian ini menggunakan Metode Impoertance-Performance Analysis(IPA). Metode ini bertujuan untuk mengukur hubungan antara presepsi konsumen dan proiritas peningkatan kualitas produk atau jasa yang dikenal sebagai quadrant analysis, Zahra (2012).Selain itu metode ini juga langsung mencerminkan variabel yang dianalisis dan dapat dengan mudah mengetahuivariabel yang lemah atau yang perlu mendapatkan perhatian khusus dari manajemen. Dengan demikian dapat memudahkan usulan perbaikan kinerja, serta metode IPA juga bisa mengindentifikasi fakor-faktor kinerja penting apa yang harus ditunjukkan oleh suatu organisasi dalam memenuhi kepuasan para pengguna jasa mereka (Seta Basri).

Seperti telah dikemukakan di atas, bahwa metode Impoertance-Performance Analysis mempunyai fungsi utama untuk menampilkan informasi berkaitan dengan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen sangat mempengaruhi kepuasan dan loyalitas mereka, dan faktor-faktor pelayanan yang menurut konsumen perlu ditingkatkan karena kondisi saat ini belum memuaskan.

Impoertance-Performance Analysis menggabungkan pengukuran faktor tingkat kepentingan dan tingkat kepuasan dalam grafik dua dimensi yang memudahkan penjelasan data dan mendapatkan usulan praktis.

Analisa menggunakan metode ini digambarkan pada sumbu vertikal dan horizontal.Biasanya sumbu vertikal menggambarkan tingkat kepentingan produk atau tingkat pelayanan yang diharapkan pengguna jasa produk bersangkutan.Sedangkan sumbu horizontal menggambarkan tingkat kepuasan terhadap produk/ jasa yang dinikmati oleh penggunanya.Tingkat kepuasan

(45)

maupun faktor yang dianggap penting mempunyai bobot nilai yang berupa skala yang berkisar antara 1-4. Skala 1 untuk keterangan rasa sangat tidak puas/sangat tidak penting, skala 2 menyatakan tidak puas/tidak penting, skala 3 untuk menyatakan puas/penting, sedangkan skala 4 untuk menyatakan sangat puas/sangat penting.

Sedangkan untuk sumbu vertikal maupun horizontal diperoleh dari hasil rata-rata dari seluruh tingkat kepentingan produk atau layanan tersebut maupun dari tingkat kepuasan pengguna yang dibahas.Selain dilakukan perhitungan rata-rata untuk seluruh permasalahan yang dibahas, perlu juga dilakukan perhitungan rata-rata pada masing-masing bagian permasalahan tersebut. Kemudian diplotkan pada diagram kartesius.

Berikut ini adalah contoh diagram Importance-Performance Analysis

Penting

Tingkatkan Pertahankan

Kinerja Kinerja

A B

Tidak Puas Puas

C D

Prioritas Berlebihan

Rendah

(46)

Pada gambar di atas terlihat bahwa letak dari unsur-unsur pelaksanaan faktor yang mempengaruhikepuasan pelanggan terbagi menjadi empat bagian. Adapun penjelasan dari gambar tersebut adalah sebagai berikut :

1. Kuadaran A “Tingkatkan Kinerja” (High Importance and Low Performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap sebagai faktor yang sangat penting oleh konsumen namun kondisinya pada saat ini belum memuaskan sehingga pihak manajemen berkewajiban mengalokasikan sumber daya yang memadai untuk meningkatkan kinerja faktor-faktor tersebut.Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini merupakan prioritas untuk ditingkatkan.

2. Kuadran B “Pertahankan Kinerja” (High Importance and High Performance)

Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini dianggap sebagai faktor penunjang bagi kepuasan konsumen sehingga pihak manajemen berkewajiban memastikan bahwa kinerja institusi yang dikelolanya dapat terus mempertahankan prestasi yang telah dicapai.

3. Kuadran C “Prioritas Rendah” (Low Importance and Low Performance) Faktor-faktor yang berada pada kuadran ini mempunyai tingkat kepuasan yang rendah dan dianggap tidak terlalu penting bagi konsumen, sehingga pihak manajemen tidak perlu terlalu memberikan perhatian pada faktor-faktor tersebut. 4. Kuadran D “Berlebihan” (Low Importance and High Performance)

Faktor-faktor yang terletak pada kuadran ini dianggap tidak terlalu penting sehingga pihak manajemen perlu mengalokasikan sumber daya yang terkait

(47)

dengan faktor-faktor tersebut kepada faktor-faktor lain yang mempunyai prioritas penangan yang lebh tinggi, misalnya pada kuadranA.

Berikut prosedur berkaitan dengan penggunaan metode Importance-Performance Analysis :

1. Penentuan faktor-faktor yang dianalisa;

2. Melakukan survey melalui penyebaran kuisioner;

3. Menghitung nilai rata-rata tingkat kepuasan dan prioritas penanganan; 4. Membuat diagram kartesius Importance-Performance Analysis.

II.10 Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)

Setelah dilakukan pengujian dan analisa melalui model Importance Perfomance Analisys, maka sangat diperlukan juga mengkaji dan menganalisis dengan metode lainnya. Sehingga hasil yang diperoleh valid,atau dapat menggambarkan kondisi yang sebenarnya. Metode kedua untuk menganalisis hubungan kepuasan penumpang dengan tingkat pelayanan yang diberikan, yaitu dengan menggunakan metode customer satisfaction index.

Customer Satisfaction Index (CSI) / Indeks Kepuasan Pengguna (IKP)merupakan analisis kuantitatif berupapersentasepengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna.IKPdiperlukan untukmengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruhdengan memperhatikan tingkatkepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa (Sri Indra Maiyanti,2009).

(48)

Perhitungan keseluruhan IKP menurut Bhote dalam Sri Indra Maiyanti

(2009) diilustrasikan padatabel di 2.3 atas.Nilai rata-rata pada kolom kepentingan (I) dijumlahkan sehinggadiperoleh Y dan juga hasil kali Idengan P pada kolom skor (S) dijumlahkan dandiperoleh T. IKP diperoleh dari perhitungan (T/5Y) x 100%.Nilai 5 (pada 5Y)adalah nilai maksimum yang digunakan pada skalapengukuran. IKP dihitungdengan rumus:

Diketahui ;

T = Hasil perkalian nilai kepentingan dengan kepuasan Y = Hasil dari nilai kepentingan dijumlahkan

Nilai maksimum IKP adalah 100%.Nilai IKP 50% atau lebih rendah menandakan kinerja pelayanan yang kurang baik. Nilai IKP 80% atau lebih tinggi mengindikasikan pengguna merasa puas terhadap kinerja pelayanan.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

(49)

Dalam suatu penelitian diperlukan suatu proses, dan proses yang dipergunakan dilakukan secara sistematis dalam waktu yang terbatas. Pelaksanaan penelitian, selalu menggunakan metode ilmiah serta aturan yang berlaku. Dan suatu penelitian biasanya dimulai dengan suatu perencanaan yang seksama dan mengikuti serentetan petunjuk yang disusun secara logis serta sistematis, sehingga hasilnya dapat mewakili kondisi yang sebenarnya dan dapat dipertanggung jawabkan.

Penelitian yang baik akan menghasilkan kesimpulan yang baik pula. Agar penelitian berjalan dengan baik dan terarah maka diperlukan kerangka penelitian yang didalamnya berisi suatu langkah-langkah yang harus dilakukan dalam melaksanakan penelitian, mulai dari tahap awal yaitu latar belakang permasalahan sampai pada tahap akhir kesimpulan.

Inti dari metode penelitian adalah menguraikan bagaimana tata cara penelitian ini dilakukan. Pemilihan metode yang tepat sesuai dengan tujuan penelitian, sangat berpengaruh pada cara-cara memperoleh data.Pengumpulan data harus memenuhi tujuan penelitian sehingga banyak faktor yang harus diperhitungkan dalam memilih metode penelitian ini, seperti keterbatasan waktu dan biaya.Namun hal ini diusahakan agar tidak mempengaruhi pencapaian tujuan penelitian.

Keseluruhan tahapan penelitian ini dapat di lihat dalam bagan alir , yang dikemukakan seperti dibawah ini :

Kajian Literatur Mulai

(50)

Gambar 3.1 Bagan Alir Penelitian

III.1.1 Tempat dan Waktu Penelitian

Sebelum pelaksanaan survei dilaksanakan, terlebih dahulu diadakan survei pendahuluan meliputi :

(51)

1. Survei tempat, bertujuan untuk memilih zona pengamatan yang tepat dengan berbagai maksud dan tujuan dari adanya penelitian yang akan dilakukan, sesuai dengan kebutuhan dalam pengambilan data.

2. Survei terhadap daya tarik atau reaksi responden yang akan disurvei, sehingga dapat menghasilkan data atau hasil pengamatan yang tepat. Dalam hal ini adalah penumpang bus (Kurnia, dan PMTOH) dengan rute Medan-Aceh.

Dalam menentukan lokasi penelitian harus memperhatikan kehandalan dari hasil yang didapatkan. Karena itu dalam penentuan lokasi harus ditetapkan dengan pertimbangan sebagai berikut :

1. Keadaan karakteristik dari responden, dalam hal ini adalah penumpang bus (Kurnia, dan PMTOH) sebagai acuan terhadap sistem pelayanan jasa bus yang menjadi dasar kajian penelitian, sehingga dapat menghasilkan data dan hasil yang akurat.

2. Tidak ada pertimbangan terhadap status sosial ekonomi responden yang ada dalam lokasi penelitian. Sehingga hasil penelitian diharapkan dapat mencerminkan dan mewakili kondisi yang sebenarnya.

3. Dilakukan pada daerah atau kawasan yang secara garis besar cukup mewakili populasi responden.

4. Wilayah zona kajian harus lebih jelas karena untuk memfokuskan maksud dan tujuan penelitian.

(52)

Dengan mengacu pada kondisi diatas, maka dalam penelitian ini ditetapkan sebagai tempat penelitian adalah bus Kurnia, dan PMTOH, dan objeknya adalah penumpang bus tersebut.

III.1.2 Teknik Pelaksanaan

Teknik yang digunakan adalah dengan wawancara langsung, yaitu langsung mendatangi responden yang ada dalam zona penelitian, sampai jumlah sampel data yang dibutuhkan terpenuhi.Di dalam menentukan responden dilakukan secara acak.

Disamping itu pelaksanaan pengumpulan data dibantu tim kerja yang langsung melakukan pengumpulan data pada zona-zona yang telah ditentukan pada area penelitian dengan target data yang telah diperkirakan secara acak.

III.1.3 Jadwal Penelitian

Penelitian dilaksanakan sampai dengan didapatkan sampel data yang memenuhi untuk diolah dan dianalisis lebih lanjut. Pelaksanaan pengumpulan data dilakukan pada jam sibuk pada hari Senin sampai Jumat, dan pada hari Sabtu dan Minggu.

III.2 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder.Data primer dikumpulkan dengan metode deskriptif analitis.Sedangkan data sekunder berupa data penunjang yang dikumpulkan melalui studi kepustakaan yang diambil dari sumber-sumber yang terkait dengan penelitian ini. Adapun penjelasan dari setiap data yang diperlukan adalah sebagai berikut :

(53)

Adalah data yang diperoleh secara langsung di lapangan dengan cara pengisisan kuisioner yang berisi berbagai pertanyaan. Setiap pertanyaan disertai beberapa alternatif jawaban.Alternatif jawaban yang ada menggambarkan tingkat atau nilai dari kondisi yang ada.Untuk memberi kejelasan pada responden maka disertakan beberapa jawaban alternatif yang dapat dipilih dengan jelas. Adapun data primer yang dibutuhkan adalah :

a. Karakteristik penumpang, meliputi jenis kelamin, usia, pendidikan terakhir, jenis pekerjaan, jumlah pendapatan per bulan, tujuan perjalanan, moda transportasi yang digunakan sebelum bus (Kurnia, dan PMTOH), alasan menggunakan bus (Kurnia, dan PMTOH), alat transportasi menuju terminal, alat transportasi meninggalkan terminal, frekuensi menggunakan bus (Kurnia, dan PMTOH).

b. Tingkat kepentingan dan kepuasan penumpang. 2. Data sekunder

Adalah data yang diperoleh secara tidak langsung dengan metode dokumentasi yang diperoleh dari kantorbus (Kurnia, dan PMTOH), literatur dan sumber-sumber oustaka lainnya. Data sekunder yang diperlukan adalah :

a. Regulasi dan kebijakan;

b. Profil bus (Kurnia, dan PMTOH); c. Potensi angkutan.

III.3 Pengumpulan Data

Pengumpulan data dalam penulisan ini dilakukan dengan cara sebagai berikut :

(54)

Yaitu pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya jawab secara langsung dengan pihak yang berhubungan dengan permasalahan yang diangkat dalam penelitian.

2. Observasi

Pengumpulan data ini dilakukan dengan pengamatan dan pencatatan secara langsung pada objek penelitian. Dalam hal ini dilakukan untuk mengetahui faktor-faktor apa saja yang akan menjadi butir pertanyaan kepada para penumpang. 3. Penyebaran Kuisioner

Kuisioner adalah sebuah set pertanyaan yang secara logis berhubungan dengan masalah penelitian. Peneliti akan membuat daftar pertanyaan yang akan diberikan kepada penumpang bus (Kurnia, dan PMTOH) rute Medan-Aceh. Pada penelitian ini menggunakan skala likert, skala 1 – 5 dimana “1” berarti sangat tidak penting dan “5” berarti sangat penting pada tingkat kepentingan penumpang. Skala yang sama juga akan digunakan pada bagian tingkat kepuasan penumpang dimana “1” berarti sangat tidak puas dan “5” sangat puas.

III.4 Pengolahan Data

Data yang diperoleh dari kuisioner hasil survei diuji reliabilitas dan vakiditasnya.Selanjutnya menggunakan analisa metode Importance-Performance Analysis. Sedangkan metode lainnya yang dipergunakan adalah metode regresi berganda, dan untuk mengimput data menggunakan program SPSS.

Hasil dari survei lapangan akan dipakai dalam analisa karakteristik penggunabus (Kurnia, dan PMTOH) Medan-Aceh, kesesuaian antara fasilitas dan pelayanan yang disediakan dengan keinginan penumpang, serta sebagai evaluasi perbaikan fasilitas dan pelayanan.

(55)

III.5 Kesimpulan dan Saran

Setelah dilakukan pengumpulan dan pengolahan data dan hasilnya dihubungkan dengan teori-teori yang telah ada, maka dapat ditarik kesimpulan yang hasilnya akan dirangkum dalam suatu penelitian, sehingga dari penelitian ini akan diakhiri dengan pemberian usulan inisiatif strategi yang diajukan untuk menyempurnakan hasil penelitian ini.

BAB IV

(56)

IV.1 Bus

IV.1.1 Profil Bus

A. Profil Bus Kurnia

Bus Kurnia merupakan salah satu perusahaan angkutan antar kota antar provinsi yang telah beroperasi di Medan sejak tahun 1974 dan diberi nama CV KURNIA yang pada awal mulanya berkedudukan dan berkantor Pusat di Sigli- Kab. Aceh Pidie. Jenis kendaraan yang digunakan oleh CV. Kurnia Group ialah

B. Profil Bus PMTOH

(57)

Untuk rute Medan-Banda Aceh baik itu bus kurnia maupun bus PMTOH waktu tempuh yang diperlukan adalahsama berkisar 12 jam. Kedua bus ini bisa dikatakan memiliki profil bus yang mirip, yaitu memiliki 3 jenis bus, non stop, patas dan biasa, untuk non stop berkapasitas 21 penumpang, dan 35 orang masing-masing utuk jenis patas dan biasa.

Fasilitas yang dibrikan oleh kedua bus ini cukup nyaman, dan memiliki toilet di dalam bus, serta full AC, perbedaan dari kedua bus ini adalah armada dari bus kurnia lebih baru dibandingkan dengan bus PMTOH, jumlah armada, serta fasilitas loket bus kurnia yang sedikit lebih bagus dari bus PMTOH.

IV.1.3 Regulasi dan Kebijakan

A. Kurnia

Adapun trayek dan jumlah armada dari bus kurnia adalah sebagaimana tertera dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.1 Trayek dan jumlah armada bus kurnia

Tabel 4.2Tabel dari jenis, tarif dan jumlah kapasitas dari bus kurnia

Nama Bus Jenis Kelas Jumlah Unit Tarif Kapasitas (Tempat Duduk)

Kurnia Non Stop 2 Rp. 180.000,- 21

Patas 8 Rp. 130.000,- 35

TRAYEK JUMLAH ARMADA

Medan – Banda Aceh 36 unit

Medan – (Langsa-Lhoksumawe-Bireun-Sigli) 36 unit

Medan – Takengon 2 unit

Medan – Jakarta 13 unit

(58)

Biasa 26 Rp. 120.000,- 35

Sumber : bus kurnia

B. PMTOH

Trayek dan jumlah armada dari bus PMTOH adalah sebagaimana tertera dalam tabel di bawah ini :

Tabel 4.3Trayek dan jumlah armada bus PMTOH

Tabel 4.4 Tabel dari jenis, tarif dan jumlah kapasitas dari bus PMTOH Nama Bus Jenis Kelas Jumlah

Unit

Tarif Kapasitas (Tempat Duduk)

Kurnia Non Stop 2 Rp. 180.000,- 21

Patas 8 Rp. 130.000,- 35

Biasa 26 Rp. 120.000,- 35

Sumber : bus PMTOH

IV.2 Teknik Sampling

Teknik sampling untuk mendapatkan jumlah responden adalah dengan menggunakan Rumus Slovin (Hannie, 2007), adalah sebagai berikut:

TRAYEK JUMLAH ARMADA

Medan – Banda Aceh 30 unit

Medan – (Langsa-Lhoksumawe-Bireun-Sigli) 28 unit

Medan – Takengon 1 unit

Medan – Jakarta 10 unit

(59)

Rumus Slovin :

n ≥ � 1+ ��2 Keterangan : n = ukuran sample

N = ukuran populasi pertahun - Bus Kurnia 237.250 orang - Bus PMTOH 127.750 orang

e = persen kelonggaran ketidaktelitian ( e = 9%) a. Jumlah responden untuk bus Kurnia

n ≥ � 1+ ��2

n ≥ 237.250

1+(237.250)(0.09)2

=

237.250

1922,725

= 123,392

maka nilai n = 124 (pembulatan keatas)

Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini untuk bus kurnia adalah 124 penumpang, namun peneliti menggenapkan menjadi 125, karena pada dasarnya semakin banyak sampel, maka semakin akurat data yang diteliti.

b. Jumlah responden untuk bus PMTOH

n ≥ � 1+ ��2

n ≥ 127.750

1+(127.750)(0.09)2

=

127.750

1035 ,775

= 123,339

maka nilai n = 124 (pembulatan keatas)

Maka jumlah sampel yang digunakan dalam penelitian ini untuk bus kurnia adalah 124 penumpang, seperti pada bus kurnia peneliti

(60)

jugamenggenapkan menjadi 125 sampel, karena semakin banyak sampel, maka semakin akurat data yang diteliti.

IV.3 Karakteristik Umum Responden

Karakteristik demografi penumpang berdasarkan hasil penelitian dibagi menjadi lima kelompok, yaitu :

1. Jenis kelamin; 2. Usia;

3. Pendidikan terakhir; 4. Jenis pekerjaan;

5. Jumlah pendapatan pribadi per bulan.

Sedangkan aspek pengetahuan penumpang dibagi menjadi enam kelompok, yaitu :

1. Tujuan perjalanan;

2. Moda transportasi yang digunakan sebelum menggunakan bus; 3. Alasan menggunakan bus;

4. Alat transportasi yang digunakan menuju terminal;

5. Alat transportasi yang digunakan untuk meninggalkan terminal; 6. Frekuensi penggunaan bus.

IV.3.1 Jenis kelamin

a. Bus Kurnia

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa penumpang Bus Kurnia di dominasi oleh laki-laki yaitu sebanyak 56,8 % dengan jumlah penumpang sebanyak 71orang dari total 125 responden, sisanya 43,2 % penumpang perempuan, yaitu 54 penumpang.

(61)

b. Bus PMTOH

Untuk penumpang Bus PMTOH juga di dominasi oleh laki-laki yaitu sebanyak 64 % dengan jumlah penumpang sebanyak 80orang dari total 125 responden, sisanya 36 % penumpang perempuan, yaitu 45 penumpang.

IV.3.2 Usia

a. Bus Kurnia

Berdasarkan hasil penelitian yang dilakukan diketahui bahwa sebagian besar penumpang Bus Kurnia berusia 25 tahun – 35 tahun dengan persentase 38,4 %. Pada urutan kedua berusia 18 tahun – 25 tahun sebesar 24 %, usia 35 tahun – 45 tahun sebesar 13,6 %, usia 45 tahun – 55 tahun sebesar 11,2 %, usia < 18 tahun sebsar 8 % dan yang paling kecil adalah > 55 tahun yaitu sebesar 4,8 %.

Tabel 4.5 Usia pengguna bus kurnia

NO USIA JUMLAH

PENUMPANG

PERSENTASE

1 25 tahun – 35 tahun 48 orang 38,4 %

2 18 tahun – 25 tahun 30 orang 24 %

3 35 tahun – 45 tahun 17 orang 13,6 %

4 45 tahun – 55 tahun 14 orang 11,2 %

5 < 18 tahun 10 orang 8 %

6 > 55 tahun 6 orang 4,8 %

(62)

Sebagian besar penumpang Bus PMTOH adalah berusia 25 tahun – 35 tahun dengan persentase 31,2 %. Pada urutan kedua berusia 18 tahun – 25 tahun sebesar 21,6 %, usia 35 tahun – 45 tahun sebesar 17,6 %, usia 45 tahun – 55 tahun sebesar 14,4 %, usia < 18 tahun sebsar 9,8 % dan yang paling kecil adalah > 55 tahun yaitu sebesar 5,6 %.

Tabel 4.6 Usia pengguna bus PMTOH

N O

USIA JUMLAHPENUMPAN

PERSENTASE

1 25 tahun – 35 tahun 39 orang 31,2 %

2 18 tahun – 25 tahun 27 orang 21,6 %

3 35 tahun – 45 tahun 22 orang 17,6 %

4 45 tahun – 55 tahun 18 orang 14,4 %

5 < 18 tahun 12 orang 9,6 %

6 > 55 tahun 7 orang 5,6 %

IV.3.3 Jenis pekerjaan

a. Bus Kurnia

Dari hasil survey dapat diketahui sebagian besar penumpang bus kurnia adalah orang yang bekerja sebagai wiraswasta, yang diikuti pegawai swasta,PNS/BUMN/TNI/POLRI, ibu rumah tangga, pelajar atau mahasiswa dan seterusnya. Data sebarannya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.7Jenis pekerjaan pengguna bus kurnia

NO PEERJAAN JUMLAHPENUMPANG PERSENTASE

(63)

2 pegawai swasta 26 20,8 %

3 PNS/BUMN/TNI/POLRI 19 15,2 %

4 Ibu rumah tangga 17 13,6 %

5 Pelajar/mahasiswa 12 9,6 %

6 Lainnya 8 6,4 %

7 Guru/desen 5 4 %

b. Bus PMTOH

Jenis pekerjaan yang paling banyak dari penumpang bus PMTOH adalah orang yang bekerja sebagai wiraswasta, yang diikuti pilihan pekerjaan lainnya dari pekerjaan yang disebutkan dalam kuisioner, pegawai swasta, PNS/BUMN/TNI/POLRI, ibu rumah tangga, pelajar atau mahasiswa dan terakhir guru/dosen. Data sebarannya adalah sebagai berikut :

Tabel 4.8Jenis pekerjaan pengguna bus PMTOH

NO PEERJAAN JUMLAH

PENUMPANG

PERSENTASE

1 Wiraswasta 41 32,8 %

2 pegawai swasta 18 14,4 %

3 PNS/BUMN/TNI/POLRI 16 12,8 %

4 Ibu rumah tangga 15 12 %

5 Pelajar/mahasiswa 12 9,6 %

6 Lainnya 20 16 %

7 Guru/desen 3 2,4 %

(64)

a. Bus Kurnia

Sebagian besar penumpang bus kurnia memiliki pendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas (SMA), hal ini dapat dilihat dari tingginya persantase dari pendidikan terakhir SMA yaitu 44,8 % yang diikuti oleh Sarjana (S1) sebesar 25,6 % dan diikuti Diploma sebesar 15,2 %. Penyebaran penumpang menurut pendidikan terakhirsbb ;

Tabel 4.9Pendidikan terakhir pengguna bus kurnia

NO PENDIDIKAN TERAKHIR

JUMLAH PENUMPANG

PERSENTASE

1 SMA 56 44,8 %

2 S1 32 25,6 %

3 Diploma 19 15,2 %

4 SD/SMP 13 10,4 %

5 Magister 5 4 %

b. Bus PMTOH

Penumpang bus PMTOH sebagian besarnya memiliki pendidikan terakhir Sekolah Menengah Atas (SMA), hal ini dapat dilihat dari tingginya persantase dari pendidikan terakhir SMA yaitu 56,8 % yang diikuti oleh Sarjana (S1) sebesar 17,6 % dan diikuti SD/SMP sebesar 13,6 %. Penyebaran penumpang menurut pendidikan terakhirsbb ;

(65)

NO PENDIDIKAN TERAKHIR

JUMLAH PENUMPANG

PERSENTASE

1 SMA 71 56,8 %

2 S1 22 17,6 %

3 Diploma 11 8,8 %

4 SD/SMP 17 13,6 %

5 Magister 4 3,2 %

IV.3.5 Tujuan perjalanan

a. Bus Kurnia

Persentase tujuan perjalanan dari penumpang bus kurnia yang paling besar adalah tujuan lainnya dari pilihan kuisioner, hal ini dapat dilihat di bawah ini :

Tabel 4.11Tujuan perjalanan pengguna bus kurnia

NO TUJUAN

PERJALANAN

JUMLAH PENUMPANG

PERSENTASE

1 Alasan Lainnya 48 38,4 %

2 Mengunjungi saudara 34 27,2 %

3 Bekerja 22 17,6 %

4 Sekolah 16 12,8 %

5 Rekreasi 5 4 %

(66)

Persentase tujuan perjalanan dari penumpang bus PMTOHyang paling besar juga pada tujuan lainnya dari pilihan kuisioner, hal ini dapat dilihat di bawah ini :

Tabel 4.12Tujuan perjalanan pengguna bus PMTOH

NO TUJUAN

PERJALANAN

JUMLAH PENUMPANG

PERSENTASE

1 Alasan Lainnya 54 43,2 %

2 Mengunjungi saudara 29 23,2 %

3 Bekerja 22 17,6 %

4 Sekolah 11 8,8 %

5 Rekreasi 9 7,2 %

IV.3.6 Jumlah pendapatan pribadi per bulan

a. Bus Kurnia

Berdasarkan hasil penelitian, diketahui bahwa sebagian besar penumpang bus kurnia memiliki pendapatan perbulan sebesarRp. 1.500.000 – Rp. 2.500.000,- dengan persentase sebesar 39,2 % atau 49 orang, selanjutnya penumpang dengan pendapatan Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000,- dengan persentase sebesar28,8 % atau 36 orang, penumpang dengan pendapatan < Rp. 500.000,- dengan persentase sebesar 19,2 % atau 24 orang, penumpang dengan pendapatan Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000,- dengan persentase sebesar 9,6 % atau 12 orang sedangkan penumpang dengan pendapatan > Rp.5.000.000,- dengan persentase sebesar 3,2 % yaitu hanya 4 orang.

(1)

namun tetap saja pihak bus PMTOH harus lebih memperhatikan pelayanannya lagi agar lebih maksimal.

Unsur-unsur yang perlu ditingkatkan pelayanannya adalah :

1. Seperti halnya pada bus Kurnia, ketepatan jadwal keberangkatan bus PMTOH juga perlu dikaji ulang agar bisa tepat waktu, karena penumpang menilai masih belum bisa dipenuhi dengan baik, padahal penumpang menginginkan jadwal keberangkatan tepat waktu seperti yang tertera dalam tiket.

2. Fasilitas ruang tunggu, tempat ibadah, toilet di terminal bus PMTOH masih belum memenuhi standar yang ditentukan, apa lagi dengan seringnya melar jadwal keberangkatan, penumpang sangat membutuhkan tempat menunggu yang nyaman, untuk itu pihak bus harus menyediakan fasilitas ini lebih baik lagi. 3. Peningkatan pelayanan fasilitas keselamatan dan keamanan di terminal maupun

di bus (dalam perjalanan) adalah pelayanan yang paling utama harus ditingkatkan oleh pihak bus PMTOH, karena dari data penelitian unsur ini adalah unsur yang paling penting yang dianggap penumpang.Penumpang menilai pihak bus harus menyediakan petugas keamanan setidaknya satu orang demi keamanan mereka. 4. Penumpang juga merasa bus PMTOHagar penerangan di dalam terminalnya

ditingkatkan lebih maksimal lagi, minimal berfungsi 95 %.

Selain dari pihak bus yang harus memperbaiki pelayanannya dalam memenuhi standar yang telah ditetapkan, pemerintah melalui Dinas Perhubungan juga perlu memperhatikan akan pelayanan pada bus ini bisa maksimal, terutama dalam memenuhi faktor-faktor pelayan yang telah ditetapkan oleh pemerintah dalam Peraturan Menteri Perhubungan Republik Indonesia Nomor PM. 10 Tahun 2012, tentang pelayanan minimal angkutan.

(2)

DAFTAR PUSTAKA

Anonim, (2012), Standar Pelayanan Minimal Angkutan Massal Berbasis Jalan, Departemen Perhubungan Darat, Jakarta

Basri, Set

Diakses pada tanggal 12 Maret 2013

Basuki, I., Malkhamah, S., Munawar, A. dan Parikesit, D., 2010, Penilaian Penumpang Terhadap Angkotan Perkotaan Regular dan Trans Jogja,

Simposium XIII FSTPT:1-10,Universitas Katolik Soegijapranata, Semarang Hannie, 2007, Analisa Keamanan System dan Kualitas Pelayanan pada PT. Vayatour

dengan Metode Customer Satisfaction Index (CSI), Universitas Gunadarma, Bekasi

Haryono, Aris dan Suranto, J., 2012, Pelayanan Kesehatan, Transformasi Vol XIV, No 22 :1-10

Indra, Sri., Irmeliyana, dan Verawati, 2009, Aplied Customer Satisfaction Index (CSI) and Importance-Performance Analysis (IPA) to Know Student Satisfaction Level of Sriwijaya University Library Services, Universitas Sriwijaya, Palembang

Morlok, Edward K., 1995, Pengantar Teknik dan Perencanaan Transportasi, Jakarta : Erlangga

Wicaksono, YI dan Hartanto, A., 2009, Evaluasi Indeks Pelayanan Minimum dengan Menggunakan Importance Performance Analysis, Universitas Diponegoro, Semarang

Zahra, Aini, 2012, Importance Performance Analysis (IPA) Diakses pada tanggal 12 Maret 2013

(3)

LAMPIRAN

KUISIONER PENELITIAN

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS

( TRAYEK : MEDAN - ACEH)

Kepada responden yang terhormat,

Kuisioner ini merupakan instrumen dalam penelitian yang berjudul “Analisa Tingkat Pelayanan Bus dengan Metode Importance-Performance Analysis (Trayek : Medan-Aceh)”, guna penyelesaian tugas akhir pada Departemen Teknik Sipil, Fakultas Teknik , Universitas Sumatera Utara, yang dilakukan oleh :

Nama : Mukhsalmina NIM : 070404024

Saya mohon kesediaan saudara untuk mengisi kuisioner ini secara lengkap. Informasi yang diterima dari hasil kuisioner ini bersifat rahasia dan hanya dipergunakan untuk kepentingan akademis. Atas perhatian dan kerjasamanya saya ucapkan terima kasih.

Petunjuk :

Jawablah pertanyaan dibawah ini dengan memberi tanda (X) pada jawaban yang anda anggap paling benar.

A. Karakteristik Pengguna Bus ………. (Medan - Aceh) 1. Nama : ………

2. Jenis kelamin :

a. Laki – laki b. Perempuan 3. Usia :

a. < 18 tahun b. 18-25 tahun c. 25-35 tahun d. 35-45 tahun e. 45-55 tahun f. > 55 tahun 4. Pendidikan terakhir :

a. SD / SMP b. SMA c. D1 / D2 d. Sarjana (S1) e. Magister (S2) f. Lainnya……… 5. Jenis Pekerjaan :

a. Pelajar / Mahasiswa b. PNS / BUMN / TNI / POLRI c. Peg. Swasta d. Guru / Dosen e. Ibu rumah tangga f. Wiraswasta g. Lainnya ………..

(4)

6. Jumlah pendapatan pribadi per bulan :

a. < Rp. 500.000 b. Rp. 500.000 – Rp. 1.500.000 c. Rp. 1.500.000 – Rp. 2.500.000 d. Rp. 2.500.000 – Rp. 5.000.000 e. > Rp. 5.000.000

7. Tujuan perjalanan :

a. Bekerja b. Kuliah / sekolah c. Rekreasi d. Mengunjungi saudara e. Lainnya, ………

8. Moda transportasi yang digunakan sebelum Bus………..: a. KA b. Sepeda Motor c. Taksi

d. Mobil pribadi e. Angkutan Umum f. Lainnya ……… 9. Alasan menggunakan Bus……….. :

a. Waku tempuh lebih cepat b. Biaya lebih murah

c. Keamanan dan kenyamanan d. Jarak tujuan dengan terminal e. Sesuaian dengan jadwal f. Lainnya, ……….

10. Dari tempat asal menuju terminal menggunakan :

a. Jalan kaki b. Mobil pribadi c. Sepeda Motor d. Angkot e. Becak f. Lainnya, …… 11. Dari terminal menuju tempat tujuan menggunakan :

b. Jalan kaki b. Mobil pribadi c. Sepeda Motor d. Angkot e. Becak f. Lainnya, …… 12. Dalam satu minggu frekuensi menggunakan Bus………. :

a. Setiap hari b. Akhir pekan c. Satu minggu sekali d. Hari kerja e. Lainnya, ………

(5)

A. Pengukuran Tingkat Kepentingan (Harapan Konsumen)

Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataan yang berkaitan dengan tingkat kepentingan faktor-faktor yang diuji menurut presepsi responden sebagai pengguna bus ………. trayek Medan-Aceh. Dimohon untuk memberi penilaian dengan tanda (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini.

Keterangan:

Sangat Penting : pasti akan berpindah moda Penting : mungkin akan berpindah moda

Cukup Penting : tidak akan tetap menggunakan bus / terkadang berpindah moda Kurang Penting : pasti menggunakan bus jika fasilitas lainnya mendukung Tidak Penting : pasti menggunakan bus

NO. PERNYATAAN KEPENTINGAN

Sangat Penting Cukup Kurang Tidak pentingpentingpentingpenting

1 Tarif bus yang ditawarkan

2 Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan bus 3 Fasilitas ruang tunggu, tempat ibadah, toilet di terminal 4 Fasilitas keselamatan dan keamanan di terminal

5 Fasilitas keselamatan dan keamanan selama perjalanan 6 Kemudahan naik dan turun penumpang

7 Sirkulasi udara di dalam terminal 8 Penerangan di dalam terminal

9 Ketersediaan tempat duduk di dalam bus 10 Toilet yang bersih dan air yang cukup di bus

(6)

B. Pengukuran Tingkat Kepuasan Penumpang

Dibawah ini terdapat pernyataan-pernyataanyang berkaitan dengan tingkat kepuasan penumpang Bus ………….. . Dimohon anda memberi penilaian dengan memberi tanda (√) pada pernyataan-pernyataan tersebut di kolom-kolom yang telah disediakan dibawah ini :

Keterangan :

Sangat puas : akan tetap menggunakan bus dan merekomendasikannya ke

kerabat ataupun saudara Puas : tetap menggunakan bus

Cukup puas : tidak tetap menggunakan bus / terkadang berpindah moda Kurang puas : mungkin pindah ke moda lain

Tidak puas : pasti pindah ke moda lain

SARAN :

……….

………. NO.

“ TERIMA KASIH ATAS PARTISIPASINYA

PERNYATAAN KEPENTINGAN

Sangat Puas Cukup Kurang Tidak puas puaspuas puas

1 Tarif bus yang ditawarkan

2 Ketepatan jadwal kedatangan dan keberangkatan bus 3 Fasilitas ruang tunggu, tempat ibadah, toilet di terminal 4 Fasilitas keselamatan dan keamanan di terminal

5 Fasilitas keselamatan dan keamanan selama perjalanan 6 Kemudahan naik dan turun penumpang

7 Sirkulasi udara di dalam bus 8 Penerangan di dalam bus

9 Ketersediaan tempat duduk di dalam bus 10 Toilet yang bersih dan air yang cukup di bus

Analisatingkat Pelayanan Busdengan Metode Importance Performance Analysis

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

BIDANG STUDI TRANSPORTASI

DEPARTEMEN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK

2013

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV

=

= 123,392

=

= 123,339

LAMPIRAN

KUISIONER PENELITIAN

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS

( TRAYEK : MEDAN - ACEH)

Parts

Dokumen yang terkait

Penerapan Metode Data Envelopment Analysis (DEA) Untuk Mengukur Effisiensi Kinerja Perbankan Di Indonesia

Penggunaan Metode Fault Tree Analysis Untuk Menentukan Penyebab Kecelakaan Kerja Dan Cost Benefit Ratio Sebagai Pemilihan Alternatif Optimal Pencegahan Kecelakaan Kerja Pada PT. Charoen Pokphand Indonesia

Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis

Analisis Kepuasan Pelanggan Melalui Metode Importance Performance Analysis

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM KUALITAS PELAYANAN INFORMASI PADA WEBSITE gadis.co.id.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-KTP MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA - Analisatingkat Pelayanan Busdengan Metode Importance Performance Analysis

BAB I PENDAHULUAN - Analisatingkat Pelayanan Busdengan Metode Importance Performance Analysis

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

Dukungan

Links

Analisatingkat Pelayanan Busdengan Metode Importance Performance Analysis

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

BIDANG STUDI TRANSPORTASI

DEPARTEMEN TEKNIK SIPIL

FAKULTAS TEKNIK

2013

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

BAB IV

=

= 123,392

=

= 123,339

LAMPIRAN

KUISIONER PENELITIAN

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

IMPORTANCE

PERFORMANCE ANALYSIS

( TRAYEK : MEDAN - ACEH)

Parts

Dokumen yang terkait

Penerapan Metode Data Envelopment Analysis (DEA) Untuk Mengukur Effisiensi Kinerja Perbankan Di Indonesia

Penggunaan Metode Fault Tree Analysis Untuk Menentukan Penyebab Kecelakaan Kerja Dan Cost Benefit Ratio Sebagai Pemilihan Alternatif Optimal Pencegahan Kecelakaan Kerja Pada PT. Charoen Pokphand Indonesia

Perbaikan Mutu Pelayanan di Food Market X dengan Menggunakan Metode Modified Importance Performance Analysis

Analisis Kepuasan Pelanggan Melalui Metode Importance Performance Analysis

IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS DALAM KUALITAS PELAYANAN INFORMASI PADA WEBSITE gadis.co.id.

ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN MENGGUNAKAN METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

ANALISIS KUALITAS PELAYANAN e-KTP MENGGUNAKAN METODE CUSTOMER SATISFACTION INDEX, METODE SERVICE QUALITY DAN IMPORTANCE PERFORMANCE ANALYSIS

BAB II TINJAUAN PUSTAKA - Analisatingkat Pelayanan Busdengan Metode Importance Performance Analysis

BAB I PENDAHULUAN - Analisatingkat Pelayanan Busdengan Metode Importance Performance Analysis

ANALISATINGKAT PELAYANAN BUSDENGAN METODE

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan