PENG PENGARUH TINGKAT KETIDAKPASTIAN TERHADAP TINGKAT RESIPROSITAS (Studi Ekspalanatif Tentang Pengaruh Tingkat Ketidakpastian Calon Pelanggan Tentang Layanan Pascabayar Terhadap Tingkat Rsiprositas Antara Calon Pelanggan Dan Customer Relation Officer Ind

PENG
GARUH TINGKA
T
AT KETID
DAKPASTIAN TE
ERHADA
AP
TINGK
KAT RESIPROSIT
TAS
(Stud
di Eksplanaatif Tentan
ng Pengaruh
h Tingkat Ketidakpas
K
stian Calon
n
Pelangggan Tentan
ng Layanan
n Pascabayyar Terhadap Tingkatt Resiprosittas
Anttara Calon Pelanggan

n dan Custoomer Relatiions Officerr Indosat)

SKRIP
PSI
Diajuk
kan Sebaggai Syaraat Memperoleh Gellar
Saarjana Ilm
mu Komunikasi (S..I.Kom)

h:
Oleh
Sella Maarsilia
0
070903212
2/ kom

PROG
GRAM ST
TUDI ILM
MU KOM

MUNIKAS
SI
F
FAKULTA
AS ILMU
U SOSIAL
L DAN IL
LMU POL
LITIK
UNIVER
RSITAS ATMA
A
JA
AYA YOG
GYAKAR
RTA
20133

PENG
GARUH TINGKA

T
AT KETID
DAKPASTIAN TE
ERHADA
AP
TINGK
KAT RESIPROSIT
TAS
( Stud
di Eksplanaatif Tentan
ng Pengaru
uh Tingkat Ketidakpa
astian Calon
n
Pelangggan Tentan
ng Layanan
n Pascabayyar Terhadap Tingkatt Resiprosittas
Anttara Calon Pelanggan
n dan Custoomer Relatio
ons Officerr Indosat )

Skrip
psi
Diiajukan Sebbagai Syaratt Memperolleh Gelar
Sarjana Illmu Komunnikasi (S.I.K
Kom)

Oleh :
Sella Maarsilia
0709032122/ Kom

PROG
GRAM ST
TUDI ILM
MU KOM
MUNIKAS
SI
F
FAKULTA
AS ILMU

U SOSIAL
L DAN IL
LMU POL
LITIK
UNIVER
RSITAS ATMA
A
JA
AYA YOG
GYAKAR
RTA
20133

i 
 

ii 
 

iii 

 

iv 
 

SELLA MARSILIA
M
A
No. Mhs : 0709032122

PENG
GARUH TINGKA
T
AT KETID
DAKPASTIAN TE
ERHADA
AP
TINGK
KAT RESIPROSIT
TAS

( Stud
di Eksplanaatif Tentan
ng Pengaru
uh Tingkat Ketidakpa
astian Calon
n
Pelangggan Tentan
ng Layanan
n Pascabayyar Terhadap Tingkatt Resiprosittas
Anttara Calon Pelanggan
n dan Custoomer Relatio
ons Officerr Indosat )

ABSTRA
AK
Penelitiann ini bertujuuan untuk mengetahui
m
pengaruh tingkat
t
ketid

dakpastian calon
pelanggan
n tentang layyanan pascabayar terhhadap tingkkat resiprositas antara calon
pelanggan
n dan CRO Indosat. Terdapat
T
sattu lagi variaabel yang menjadi
m
varriabel
anteseden yaitu penggalaman callon pelangggan, dalam hal ini tinggkat pengallaman
mbentuk vaariabel ketiddakpastian.
merupakann faktor pem
d
penellitian ini ad
dalah pelangggan pascabbayar yang datang ke galeri
g
Populasi dalam
Indosat Seemarang. Peengambilan
n sample diaambil secarra purposivee yaitu sebaanyak
110 calon pelanggan pascabayarr Indosat. Daata dikumpu

ulkan dengaan menggunnakan
angket ataau kuesioner, uji valiiditas instruumen dilakkukan mengggunakan teknik
korelasi Product
P
Moment Pearsson.Sedangkkan uji reab
bilitas mennggunakan Alpha
A
Cronbach, untuk teknnik analisis data mengggunakan korrelasi.
p
yang
Hasil anallisis terbuktti bahwa caalon pelangggan memilikki tingkat pengalaman
rendah mengenai
m
layyanan pasccabayar kettidakpastiann calon pelanggan tenntang
layanan pascabayar tergolong
t
tiinggi. Dari penelitian juga
j
terbuk
kti bahwa tinngkat

olong tinggi.
resiprositaas yang dipeeroleh tergo
 

Disimpulkkan bahwaa ditemukaan ada peengaruh an
ntara tingkkat pengalaaman,
ketidakpasstian, dan tiingkat resipprositas sehhingga hipottesis yang diajukan
d
terrbukti
kebenarannnya. Terdappat hubung
gan negatif atau
a
berbannding terballik antara tinngkat
pengalamaan dan kettidakpastiann, sedangkaan ketidakp
pastian mem
miliki hubuungan
positif atau
u berbandinng lurus terhhadap tingkkat resiprosittas.

man, ketidak

kpastian, daan resiprosittas.
Kata kuncci : pengalam

v 
 

HALAM
MAN PER
RSEMBAH
HAN

My Jesuss Christ, I Love
L
you !
My dear parents,
p
Biece H Sardjono
S
an
nd Maudy N
My sisterr, Tessy Ceccilia

 
 
vi 
 

 

KAT
TA PENG
GANTAR
R

Raasa terima kasih,
k
hormaat, puji, sem
mbah dan syyukur yang tidak pernaah ada
henti-henttinya hanyaa dipersemb
mbahkan keppada Tuhann Yesus Kristus,
K
my only
savior. Hanya
H
karenna kuasa dan
d
kehenddak-Nya pennulis dapatt menyelesaikan
penulisan

skripsi

KETIDAK
KPASTIAN
N

ini,

y
yang

TERHA
ADAP

berj
rjudul
TIN
NGKAT

“P
PENGARUH
H
RESIPROSI
R
ITAS

TING
GKAT
(

Studi

Eksplanatiif Tentang Pengaruh Tingkat
T
Kettidakpastiann Calon Pellanggan Tenntang
Layanan Pascabayar
P
Terhadap Tingkat
T
Ressiprositas Antara
A
Calonn Pelanggann dan
Customer Relations Officer
O
Indo
osat )”
Skkripsi disusuun sebagai persyaratan
p
untuk mem
mperoleh geelar Sarjanaa Ilmu
Komunikaasi di Fakkultas Ilmuu Sosial dan
d
Politik
k Universitas Atma Jaya
Yogyakartta.
Daalam penuliisan skripsii ini, penullis banyak mendapatkkan bantuann dari
berbagai pihak.
p
Untuuk itu penuulis ingin mengucapk
m
kan rasa terrima kasih yang
sebesar-beesarnya keppada:
1. Ibu dosenn pembimbbing yang sangat
s
luarr biasa Dr. MC Ninikk Sri
dan waktu yang dibeerikan
Rejeki, M
M.Si.terimakkasih atas bimbingan
b
selama penyusunan skkripsi ini.
guji, Bu Arum
A
dan Bu
B Ikee. Terimakasih
T
h atas
2. Dosen – dosen peng
masukannnya.
mberi
3. Papa Maama yang selalu meendoakan, mendorongg dan mem
semangat, dan untukk berusaha mengerti dan
d memaaffkan munduurnya
vii
 

skripsiku, terimakasihh untuk duukungan maaterinya dad
d n’ mom, I love
You, Thannk you so muuch!
4. Kakakku satu-satunyya terimakkasih atas dorongan, semangat,, dan
ancamannnya

yang

membuat

penulis

terdorong

untuk

s
segera

menyelesaaikan skripssi.
5. Sahabat-saahabat tersayang Arddra Fiandra,, Carisa Devina
D
A., Anne
Clarenthiaa, Falencia Tiffani, Raanis, Nina, Mbak Tri, Nunna, Vhhalen,
yang
terimakasiih atas banntuan, dukuungan, wak
ktu, dan hiburannya
h
membuat jadi gak setres, dan untuk iin yang
y
sudah
h selesai terrlebih
dahulu meenjadi motivvasi penuliss untuk ikutaan lulus.
Daan untuk seemua pihakk yang telaah membanttu dengan dukungan moril
maupun materiil,
m
yaang tidak dapat
d
disebbutkan satu persatu, penulis
p
hatuurkan
terimakasiih.
Pen
nulis menyyadari penuulisan lapooran ini jauuh dari seempurna, namun
dengan peenuh harapaan penulis ingin
i
agar bermanfaat
b
dan menjaadi inspirasii bagi
pembaca.

Yogyakarta, 6 November 2013

Sella Marsilia

viii
 

DAFTAR
R ISI
HALAMA
AN JUDUL
L.................................................................................................... i
HALAMA
AN PERSET
TUJUAN .................................................................................... ii
HALAMA
AN PENGE
ESAHAN.................................................................................... iii
HALAMA
AN PERNY
YATAAN ................................................................................... iv
ABSTRAK
K ....................................................................................................................v
HALAMA
AN PERSEM
MBAHAN ............................................................................... vi
KATA PE
ENGANTAR
R .............................................................................................. vii
DAFTAR
R ISI ............................................................................................................... ix
DAFTAR
R TABEL ...................................................................................................... xii
DAFTAR
R GAMBAR
R .................................................................................................xv
DAFTAR
R LAMPIRA
AN ............................................................................................ xvi

BAB I PE
ENDAHUL
LUAN ...........................................................................................1
A.

Lataar Belakangg ..................................................................................................1

B.

Rum
musan Masaalah.............................................................................................17

C.

Tujuuan Penelitiian ..............................................................................................17

D.

Man
nfaat Penelittian ............................................................................................17

E.

Keraangka Teorii .................................................................................................18

F.

Keraangka Konssep .............................................................................................47

G.

Hipo
otesis ............................................................................................................50

H.

Defiinisi Operassional .........................................................................................51
ix 

 

I.

Metodologi Pennelitian.......................................................................................53
1. Jenis
J
Peneliitian ...........................................................................................53
2. Metode
M
Pennelitian .......................................................................................54
3. Lokasi
L
Peneelitian ........................................................................................54
4. Populasi
P
daan sampel ...................................................................................54
5. Teknik
T
Penggumpulan Data
D ........................................................................56
6. Teknik
T
Anaalisis Data ..................................................................................56
7. Uji
U Validitaas dan Realiibilitas .....................................................................58

BAB II GAMBARA
G
AN OBYEK
K PENELIT
TIAN ...................................................63
A.

Lam
mbang PT. Inndosat, Tbkk ..............................................................................63

B.

Sejaarah dan Vissi Misi PT. Indosat, Tbbk..........................................................64

C.

Stru
uktur Perusaahaan PT. Inndosat, Tbk ............................................................70

D.

Prodduk dan Layyanan PT. Inndosat, Tbkk ...........................................................72

BAB III HASIL
H
PEN
NELITIAN
N DAN ANALISIS DA
ATA .................................83
A.

Tem
muan di Lapangan ........................................................................................83

B.

Uji Hipotesis
H
....................................................................................................101

C.

Interrpretasi Datta .............................................................................................102

x 
 

BAB IV PENUTUP
P
................................................................................................106
A.

Keesimpulan ...................................................................................................106

B.

Saaran..............................................................................................................107
1. Akademiss ...............................................................................................107
2. Praktis......................................................................................................108

DAFTAR
R PUSTAK
KA .............................................................................................109
LAMPIR
RAN

xi 
 

DA
AFTAR T
TABEL
Tabel I. 1

Teorem
ma Teori Peengurangann Ketidakpasstian ..................................35

Tabel I. 2

Definiisi Operasio
onal .........................................................................53

Tabel I. 3

.....60
Hasil Pengujian
P
V
Validitas
Vaariabel Ketidakpastian ..................
.

Tabel I. 4

Hasil Pengujian
P
V
Validitas
Reesiprositas ............................................61

Tabel III. 1

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Keraaguan Calonn
Pelangggan Untuk Menggunaakan Layanaan Pascabayyar Indosat ......84

Tabel III. 2

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
Dalam
m Menggunaakan Layanaan Pascabayyar ....................................84

Tabel III. 3

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
Dalam
m Menggunaakan Layanaan Pascabayyar Indosat..................
.
.....85

Tabel III. 4

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
Dalam
m Menggunaakan Layanaan Pascabayyar Dari Proovider Lainn ....85

Tabel III. 5

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
yang Merasa
M
Keccewa Ketikaa Menggunaakan Layanaan Pascabayyar
Providder Lain......................................................................................86

Tabel III. 6

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
yang Pernah
P
Menndapatkan Masalah
M
Kettika Mengguunakan
Layannan Pascabay
yar Provideer Lain ..................................................86

Tabel III. 7

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
yang Melakukan
M
Komplain via
v Telepon
n atau Datanng ke Galerii
Providder Lain......................................................................................87

Tabel III. 8

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban calon
n Pelanggann
yang Menyatakan
M
n Bahwa Laayanan Pascabayar Tidaak Dapat
Diseleesaikan Denngan Baik ................................................................88

xii
 

Tabel III. 9

Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
yang Mengetahui
M
Tata cara Prosedurial
P
Mengenai Penggunaan
P
n
Layannan Pascabay
yar ..........................................................................88

Tabel III. 10 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
yang Mengetahui
M
tata cara Peembayaran Layanan Paascabayar .......89
Tabel III. 11 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban calon
n Pelanggann
Yang Mengetahui
M
i Prosedur Pelayanan
P
di
d Dalam Gaaleri Indosaat ...89
Tabel III. 12 Kategoori Variabell Tingkat Peengalaman ...................
.
.......................90
Tabel III. 13 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variable Melengkapi
Pengettahuan Calo
on Pelanggaan Mengenaai Layanan Pascabayar
P
Indosaat ................................................................................................91
Tabel III. 14 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variable Calon
Pelangggan Mempprediksi Bahhwa CRO Tidak
T
Akan Memberi
M
Inform
masi Yang Lengkap
L
..................................................................91
Tabel III. 15 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Caloon Pelanggaan
Mencaari Informassi pada CRO
O Mengenaii Keuntungan...................92
Tabel III. 16 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel Calon
Pelangggan Mencaari Informassi Mengenaii Kerugian Layanan
L
pascabbayar Indosat ............................................................................93
Tabel III. 17 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel Calon
Pelangggan Menannyakan penyyelesaian Jika terjadi Masalah
M
Ketikaa Menggunaakan Layanaan Pascabayyar ....................................94
Tabel III. 18 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel Calonn
Pelangggan Merasa Kurang Nyaman
N
Kettika Menungggu Giliran
Untukk Memperoleh Pelayanaan Dari CRO
O.......................................95
Tabel III. 19 Kategoori Variabell Ketidakpaastian ....................................................95

xiii
 

Tabel III. 20 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel CRO
Membberi Salam Pada
P
Calon Pelanggan ...................
.
.......................96
Tabel III. 21 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel CRO
Menannyakan Idenntitas Diri Calon
C
Pelangggan ..................................97
Tabel III. 22 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel CRO
Menannyakan Kep
perluan Caloon pelanggaan Datang
Ke Gaaleri Indosatt ..............................................................................97
Tabel III. 23 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel CRO
Membberikan Infoormasi Menggenai Keuntungan Jikaa
Mengggunakan Laayanan Pasccabayar .................................................98
Tabel III. 24 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel CRO
Telah Memberikaan Informassi Mengenaii Kerugian Jika
J
Mengggunakan Laayanan Pasccabayar Indoosat ...................................98
Tabel III. 25 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel CRO
Membberikan Infoormasi Menggenai Tata Cara
C Komplain Jika
Terjaddi Permasalaahan Sewakktu Mengguunakan Layaanan
Pascabbayar Indosat ...........................................................................99
Tabel III. 26 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
waban Variabel CRO
Membberikan Infoormasi Wakttu Penyelessaian Jika Nantinya
N
Terjaddi permasalaahan Saat menggunaka
m
an Layanann Pascabayarr
Indosaat ..............................................................................................100
waban Variabel CRO
Tabel III. 27 Distribbusi Frekuensi Kecendderungan Jaw
Menjeelaskan Prodduk Layanaan Lainnya ..........................................100
Resiprositas ...................
.
.....................101
Tabel III. 28 Kategoori Variabell Tingkat R

xiv
 

DA
AFTAR GA
AMBAR

Gambar I. 1

Diagraam Hubunggan Antar Variabel .................................................50

Gambar III. 1 Lambaang PT Indoosat, Tbk .................................................................64
Gambar III. 2 Struktuur Organisaasi PT. Indoosat, Tbk...............................................71
Gambar III. 3 Gambar Logo Ind
dosat IM3 ................................................................72
Gambar III. 4 Gambar Logo Ind
dosat Mentaari .........................................................72
Gambar III. 5 Gambar logo Mattrix ..........................................................................73
Gambar III. 6 Gambar Logo Staar One .....................................................................74
Gambar IIII.1 Diagraam Hasil Hu
ubungan Anntar Variabeel .....................................102

xv
 

DAF
FTAR LA
AMPIRAN
N

Lampiran 1

Kuesiooner

Lampiran 2

Uji Vaaliditas dan Reliabilitass

Lampiran 3

Analissis Frekuenssi

Lampiran 4

Uji Koorelasi

xvi