komunikasi Antar Pribadi Customer Service Dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional Kentang Pendekatan Komunikasi Antar Peribadi Customer Service PT Indosat dan Tingkat Kepuasan Pelanggan Di Gallery Indosat Medan)

“KOMUNIKASI ANTAR PERIBADI CUSTOMER SERVICE

DAN KEPUASAN PELANGGAN”

(Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi Customer

Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat

Medan)

SKRIPSI

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

Diajukan oleh:

Julham Panggabean 030904069

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PENGESAHAN

SKRIPSI INI TELAH DIPERTAHANKAN DI DEPAN PANITIA PENGUJI SKRIPSI JURUSAN ILMU KOMUNIKASI FISIP USU

Hari :

Tanggal :

Jam : .00 WIB s/d Selesai

Tempat : Ruang Sidang FISIP USU

Tim Penguji :

1. Ketua : Dra. Amir Purba, MA ( )

2. Anggota I : ( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

LEMBAR PERSETUJUAN

Skripsi ini disetujui untuk dipertahankan oleh:

Nama : JULHAM PANGGABEAN

NIM : 030904069

Departemen : Ilmu Komunikasi

Judul : KOMUNIKASI ANTAR PERIBADI CUSTOMER SERVICE

DAN KEPUASAN PELANGGAN

(Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi

Customer Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan)

Medan, Nopember 2007

Pembimbing Ketua Departemen

Prof. Dr. Suwardi Lubis, MA

NIP : NIP : 131 654 104

Drs. Amir Purba, MA

Dekan

NIP : 131 757 010

KATA PENGANTAR

Segala puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala Rahmat dan Hidayahnya sehingga penulis bisa menyelesaikan skripsi ini. Tak lupa shalawat dan salam penulis panjatkan kepada junjungan kita Nabi Besar Muhammad SAW.

Penulisan skripsi dengan judul “Komunikasi Antar Peribadi Customer Service dan Kepuasan Pelanggan (Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan)” merupakan salah satu syarat yang harus dipenuhi guna menyelesaikan Program Sarjana Sosial dengan Jurusan Ilmu Komunikasi pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik USU.

Penulisan skripsi ini merupakan hasil terbaik yang telah dilakukan penulis selama di bangku perkuliahan. Dengan penuh kerja keras dan pengorbanan serta harapan, skripsi ini dapat diselesaikan dengan baik. Dalam hal ini tentunya tak lepas dari rizki dan hidayah serta petunjuk dari Allah SWT serta limpahan bantuan dan dukungan dari banyak pihak sehingga penulisan skripsi ini bisa selesai sesuai dengan jadwal yang dikonsepkan.

Oleh sebab itu penulis menghaturkan rasa terima kasih yang sedalam-dalamnya kepada :

1. Kedua Orang Tua, kakak dan abang terkasih serta do’a seluruh keluarga besar penulis atas dukungan dan motivasinya yang tiada terhingga.

2. Bapak Prof. Dr. M. Arif Nasution, MA, selaku Dekan FISIP USU.

4. Bapak Prof. Dr. Suwardi Lubis, MA, selaku pembimbing yang telah bersedia menyediakan waktu dan membagi pengetahuan, pandangan, masukan, serta bimbingan bagi penulis selama pengerjaan skripsi ini. 5. Ibu Dra. Dewi K. Msi, selaku Sekretaris Departemen Ilmu Komunikasi. 6. Bapak Dr. Iskandar Zulkarnain, MSi, selaku Dosen Wali penulis selama

masa perkuliahan hingga selesai.

7. Kak Cut, Kak Ros, Kak Anim, dan seluruh orang-orang administrasi yang cekatan yang bersedia membantu kelancaran penyelesaian skripsi ini dengan baik.

8. Semua teman-teman jurusan Ilmu Komunikasi stambuk 2003 untuk jalinan persahabatan kita yang indah, teman-teman seperjuangan: Wie, Reza, Kencol, terima kasih buat motivasinya. Juga Ami, thanks atas semua bantuannya.

9. Rekan-rekan kerja di Customer Service Indosat Medan dan di Marketing Komunikasi Indosat Medan, untuk dukungan yang sangat berarti.

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih membutuhkan masukan dan kritikan yang bersifat membangun, dan oleh karena itu penulis dengan besar hati dan membuka luas bagi yang ingin menyumbangkan buah pikiran demi kesempurnaan skripsi ini.

Akhir kata penulis panjatkan do’a dan syukur atas Rahmat dan Hidayah Allah SWT , semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Medan, Desember 2007 Julham Panggabean

ABSTRAKSI

Penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Iklan Free Talk Kartu Mentari terhadap Tindakan Membeli Mahasiswa”. Masalah-masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana pendapat mahasiswa Fisip USU tentang iklan free talk kartu mentari, bagaimana penggunaan kartu mentari dikalangan mahasiswa Fisip USU, dan bagaimana pengaruh iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli mahasiswa Fisip USU.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pendapat mahasiswa tentang iklan free talk kartu mentari di televisi, untuk mengetahui penggunaan kartu mentari dikalangan mahasiswa Fisip USU, dan untuk melihat pengaruh antara iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli mahasiswa Fisip USU. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Komunikasi, Komunikasi Massa, Media Massa, Media Televisi, Periklanan, dan Tindakan Membeli.

Penelitian ini menggunakan metode korelasional yaitu suatu metode yang menilik ada tidaknya suatu hubungan antara variabel yang satu dengan variabel lainnya.

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan Rumus Taroyamane dengan presisi 10% yaitu dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang responden dari jumlah populasi yaitu 2256 orang, dengan menggunakan Metode Purposive Sampling sebagai cara penarikan sampelnya dengan menetapkan kriteria-kriteria yang disesuaikan dengan tujuan penelitian, kemudian pengumpulan datanya dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden. Kriteria tersebut adalah responden yang tercatat melakukan aktifitas belajar / perkuliahan di FISIP USU dari tahun ajaran 2002 s/d 2005 yang pernah membeli dan menggunakan Kartu Mentari untuk Program Free Talk.

Data dalam penelitian ini di analisa dengan menggunakan Analisis Tabel Tunggal dan Analisis Tabel Silang, sedangkan uji hipotesisnya menggunakan rumus korelasi Rank Spearman Rho. Dari uji hipotesis yang dilakukan menunjukkan bahwa adanya hubungan antara iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli yang dilakukan mahasiswa FISIP USU. Dimana diketahui hasil thitung > ttabel (7.125 > 1.66) dan menurut Skala Guilford pengujian tersebut menempati skala hubungan yang sangat berarti. Berdasarkan hasil dari uji hipotesis yang telah dilakukan, diketahui bahwa hubungan antara iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli mahasiswa FISIP USU adalah saling mempengaruhi dan sangat berarti.

BIODATA PENULIS

Nama : Julham Panggabean

Tempat, Tgl Lahir : Pematangsiantar, 18 September 1984

Jenis Kelamin : Laki-Laki

Status : Belum Menikah

Agama : Islam

Kebangsaan : Indonesia

Alamat : Jl. Sena No. 47/8 Medan 20236

Pendidikan : SMU Negeri 4 Pematangsiantar 2000 - 2003

Ayah : Ja’far Siddiq Panggabean

Pekerjaan Ayah : Wiraswasta

Ibu : Syamsidar Siregar

Pekerjaan Ibu : Wiraswasta

Jumlah Saudara : Lara Maswita Panggabean

Rizaldy Siddiq Panggabean Johan Hamzah Panggabean Nuriani Panggabean

Asri Hamdani Panggabean

DAFTAR ISI

Abstraksi ... i

Kata Pengantar ... ii

Daftar Isi ... iv

Daftar Gambar dan Tabel ... vii

Daftar Lampiran ... ix

BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang Masalah ... 1

1.2. Perumusan Masalah ... 6

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 7

1.5. Kerangka Teori ... 7

1.6. Kerangka Konsep ... 15

1.7. Model Teoritis ... 16

1.8. Defenisi Operasional Variabel ... 16

1.9. Hipotesis ... 19

BAB II URAIAN TEORITIS 2.1. Pengertian Komunikasi dan Ruang Lingkup Komunikasi ... 22

2.1.1. Pengertian Komunikasi ... 22

2.1.2. Ruang Lingkup Komunikasi ... 23

2.1.3. Fungsi Komunikasi ... 24

2.2. Model S-O-R ... 26

2.4. Teori Belajar Sosial ... 31

2.5. Teori Peluru ... 32

2.6. Teori Spiral ... 33

2.7. Layanan Customer Service ... 34

2.8. Tingkat Kepuasan Pelanggan ... 37

BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1. Deskripsi Lokasi Penelitian ... 41

3.1.1. Sejarah Singkat Indosat ... 41

3.1.2. Sejarah Singkat PT Indosat tbk Medan... 44

3.1.3. Makna Logo PT Indosat tbk ... 45

3.1.4. Visi, Misi, Motto dan Nilai Indosat ... 47

3.1.5. Tugas Pokok dan Fungsi Indosat ... 48

3.1.6. Jasa telekomunikasi Indosat ... 48

3.2. Metode Penelitian ... 58

3.3. Populasi ... 58

3.4. Sampel ... 59

3.5. Teknik Pengambilan Data ... 59

3.6. Teknik Analisa Data... 60

a) Analisa Tabel Tunggal ... 60

b) Analisa Tabel Tunggal ... 60

c) Uji Hipotesa ... 60

BAB IV ANALISA DAN INTERPRETASI DATA 4.1. Proses Pengumpulan Data di Lapangan ... 63

4.2. Analisa Tabel Tunggal ... 64

4.2.1. Karakteristik Responden ... 65

4.2.2. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service ... 69

4.2.3. Kepuasan Pelanggan ... 75

4.3. Analisa Tabel Silang ... 80

4.4. Uji Hipotesa ... 82

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1. Kesimpulan ... 86

5.2. Saran ... 87

Daftar Pustaka ... x

DAFTAR GAMBAR DAN TABEL

Gambar Judul Halaman

1 Model S-O-R ... 8

2 Model Teoritis ... 16

3 Model S-O-R ... 27

4 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 38

5 Logo Indosat ... 45

Tabel Judul Halaman 1 Ruang Lingkup Komunikasi ... 23

2 Usia Responden ... 65

3 Jenis Kelamin Responden ... 66

4 Pekerjaan Responden ... 66

5 Pendidikan Responden ... 67

6 Penghasilan Responden... 68

7 Lama Responden Menjadi Pelanggan ... 68

8 Informasi Oleh Customer Service Indosat ... 69

9 Penggunaan Bahasa Oleh Customer Service Indosat ... 70

10 Kemudahan Responden Memahami Informasi oleh Customer Service Indosat ... 71

11 Kemudahan Mendapatkan Pelayanan di Gallery Indosat Medan ... 72

12 Waktu Yang Disediakan Customer Service ... 73

13 Waktu Pelayanan Efisien Untuk Responden ... 73

14 Penguasaan Informasi Oleh Customer Service ... 74

15 Cara Penyampaian Pesan Oleh Customer Service ... 75

16 Kerapihan Gallery Indosat ... 75

17 Keseragaman Penampilan Customer Service ... 76

18 Pemahaman Customer Service Terhadap Masalah Responden ... 77

19 Penanganan Masalah Oleh Customer Service ... 77

20 Solusi Yang Diberikan Oleh Customer Service Indosat ... 78

21 Durasi Penyelesaian Masalah Responden ... 79

22 Kesan Yang Diberikan Customer Service... 80

23 Hubungan Penyampaian Pesan Oleh Customer Service Indosat Dengan Kesan Yang Diberikan Oleh Customer Customer Service Indosat ... 81

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran Judul Halaman

1 Model S-O-R ... 8 2 Model Teoritis ... 16

ABSTRAKSI

Penelitian ini mengambil judul “Pengaruh Iklan Free Talk Kartu Mentari terhadap Tindakan Membeli Mahasiswa”. Masalah-masalah yang dibahas dalam penelitian ini adalah bagaimana pendapat mahasiswa Fisip USU tentang iklan free talk kartu mentari, bagaimana penggunaan kartu mentari dikalangan mahasiswa Fisip USU, dan bagaimana pengaruh iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli mahasiswa Fisip USU.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pendapat mahasiswa tentang iklan free talk kartu mentari di televisi, untuk mengetahui penggunaan kartu mentari dikalangan mahasiswa Fisip USU, dan untuk melihat pengaruh antara iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli mahasiswa Fisip USU. Teori utama yang digunakan dalam penelitian ini adalah Teori Komunikasi, Komunikasi Massa, Media Massa, Media Televisi, Periklanan, dan Tindakan Membeli.

Penelitian ini menggunakan metode korelasional yaitu suatu metode yang menilik ada tidaknya suatu hubungan antara variabel yang satu dengan variabel lainnya.

Penarikan sampel dalam penelitian ini menggunakan Rumus Taroyamane dengan presisi 10% yaitu dengan jumlah sampel sebanyak 96 orang responden dari jumlah populasi yaitu 2256 orang, dengan menggunakan Metode Purposive Sampling sebagai cara penarikan sampelnya dengan menetapkan kriteria-kriteria yang disesuaikan dengan tujuan penelitian, kemudian pengumpulan datanya dilakukan dengan memberikan kuesioner kepada responden. Kriteria tersebut adalah responden yang tercatat melakukan aktifitas belajar / perkuliahan di FISIP USU dari tahun ajaran 2002 s/d 2005 yang pernah membeli dan menggunakan Kartu Mentari untuk Program Free Talk.

Data dalam penelitian ini di analisa dengan menggunakan Analisis Tabel Tunggal dan Analisis Tabel Silang, sedangkan uji hipotesisnya menggunakan rumus korelasi Rank Spearman Rho. Dari uji hipotesis yang dilakukan menunjukkan bahwa adanya hubungan antara iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli yang dilakukan mahasiswa FISIP USU. Dimana diketahui hasil thitung > ttabel (7.125 > 1.66) dan menurut Skala Guilford pengujian tersebut menempati skala hubungan yang sangat berarti. Berdasarkan hasil dari uji hipotesis yang telah dilakukan, diketahui bahwa hubungan antara iklan free talk kartu mentari terhadap tindakan membeli mahasiswa FISIP USU adalah saling mempengaruhi dan sangat berarti.

BAB I

“Komunikasi Antar Peribadi

Customer Service

_{dan Kepuasan}

Pelanggan”

(Korelasional tentang pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service PT Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan)

1.1 Latar Belakang

Komunikasi antar peribadi merupakan sebuah proses pertukaran informasi diantara sedikitnya dua pihak yang mempunya sifat, nila-nilai, pendapat, sikap, pikiran dan perilaku yang khas dan berbeda-beda. Komunikasi antar peribadi juga merupakan proses saling memberi dan menerima informasi diantara pelakunya. Dalam prosesnya, komunikasi antar peribadi menjadi sebuah rangkaian tindakan, kejadian, dan kegiatan yang terjadi secara terus menerus. Hal ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai proses yang dinamis, selalu mengalami perubahan baik oleh pelakunya, pesan, maupun lingkungannya.

Proses komunikasi antar peribadi terjadi secara sirkuler dan terus menerus. Dikatakan sirkuler karena setiap orang yang terlibat dalam komunikasi antar peribadi bertindak sebagai pembicara sekaligus sebagai pendengar secara bergantian. Hal ini menjadikan komponen-komponen dari komunikasi antar peribadi memiliki saling keterikatan dan ketergantungan satu dengan lainnya.

Dalam kehidupan luas, kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat berinteraksi dengan semua orang yang ada disekitar kita. Komunikasi antar peribadi memungkinkan kita dapat memahami dan dipahami oleh orang lain. Kita menggunakan komunikasi antar peribadi untuk dapat menjadi dekat dengan orang lain. Komunikasi antar peribadi mendorong setiap orang menjalin hubungan dengan

tingkat yang lebih personal dan lebih akrab, sekaligus memberi batasan dalam hubungan antar peribadinya. Prinsip ini menjadikan komunikasi antar peribadi sebagai metode pendekatan yang mudah diterima.

Seperti halnya didalam kehidupan masyarakat, tubuh organisasi atau perusahaan juga mengadaptasikan prinsip keluwesan komunikasi antar peribadi, baik untuk saling berkomunikasi antar anggota didalam organisasi maupun dengan pihak lain diluarnya. Pendekatan komunikasi antar peribadi mencipatakan suasana kerja didalam perusahaan menjadi lebih leluasa, sekaligus komunikasi dengan pihak diluar menjadi lebih terjaga. Perusahaan menjaga komunikasi dengan pelanggan sebagai usaha memberikan kepuasan pada pelanggan.

Perusahaan yang bergerak dibidang jasa, dimana tujuan usahanya adalah memberikan pelayanan kepada masyarkat, sangat penting untuk memperhatikan hubungannya dengan pelanggan, karena pelanggan hanya bersedia menggunakan jasa perusahaan yang ramah dan tanggap terhadap mereka. Mencipatakan atau merancang komunikasi yang terarah dan terpadu adalah hal yang menjadi tantangan kepada perusahaan-perusahaan jasa saat ini untuk dapat memberikan pelayanan prima dan memuaskan pelanggannya, karena salah satu inti usaha dari perusahaan jasa adalah menjaga kepercayaan pelanggan agar tetap dan terus menggunakan jasanya.

Pelanggan yang dipuaskan dengan jasa layanan akan memberikan ekspektasi kepada perusahaan, yakni kepercayaan dan kesetiaan untuk selalu menggunakan jasa perusahaan bahkan pada tahap yang lebih, menjadikan jasa perusahaan sebagai referensi kepada calon pelanggan lain. Pelanggan yang terpuaskan akan dengan sukarela menceritakan pengalamannya menggunakan jasa perusahaan dan

mensugesti calon pelanggan lain untuk menggunakan jasa yang sama. Atas alasan inilah perusahaan perlu menjaga kepuasan dan kepercayaan pelanggan.

Dalam membentuk kepercayaan tersebut, maka sangatlah penting bagi

perusahaan memiliki nama baik dan image yang positif di masyarakat, hal ini

tentunya sejalan dengan performa prima dari mutu pelayanan yang ditawarkan kepada publik.

Perusahaan yang menghasilkan produk jasa (maupun non jasa) pada umumnya menyediakan sarana komunikasi dengan pelanggannya, yakni berupa

pusat pelayanan pelanggan (customer care). Dalam operasionalnya, pelayanan

pelanggan ini bekerja sebagai konter dari semua hal yang dilakukan perusahaan kepada pelanggan dan menjadi telinga perusahaan terhadap keluhan pelanggan, sehingga praktis merupakan perpanjangan tangan dari Public Relations-nya, yakni

Customer Relation.

Ada beberapa bentuk dari customer relation yang dipergunakan oleh

perusahaan, antara lain Call Centre (layanan pelanggan melalui telepon), Customer Service Representative (layanan pelanggan secara langsung), dan Kotak Pos (layanan pelanggan melalui surat langsung, kotak saran, suara pembaca di surat

kabar dan e-mail). Masing-masing bentuk memiliki kekhasan dan metode

komunikasi yang berbeda-beda.

Diantara ketiga bentuk customer relation tersebut, Customer Service

Representative adalah satu-satunya yang menggunakan bentuk komunikasi langsung tatap muka. Darisinilah maka pendekatan antar peribadi dianggap sesuai dipakai dalam berkomunikasi dengan pelanggan, agar dapat menciptakan suasana akrab.

Customer Service Representative yang juga merupakan etalase perusahaan dijadikan acuan oleh pelanggan untuk mengenal jasa-jasa perusahaan. Melalui pendekatan komunikasi antar peribadi pelanggan dapat menyampaikan keluhan juga

memberi masukan kepada perusahaan melalui Customer Service. Ini merupakan

komunikasi yang paling efektif untuk memberikan pelayanan secara ekstra personal untuk mencapai kepuasan pelanggan. Di era persaingan usaha jasa yang semakin kompetitif dimana kompetitor juga bersaing dalam merebut pelanggan, bentuk pelayanan ekstra adalah salah satu jalan untuk mencapai kepuasan pelanggan sehingga dapat mempertahankan dan menambah pelanggan baru.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

PT Indosat, sebagai salah satu leading company dibidang telekomunikasi di Indonesia, juga menerapkan bentuk pelayanan pelanggannya. Semakin meningkatnya tingkat konsumsi jasa telekomunikasi saat ini secara sinergis juga mendorong naiknya tuntutan atas adanya pelayanan prima yang diharapkan pelanggan. Dalam pelayanan pelanggan, Indosat memiliki Divisi Call Centre dan Divisi Customer Service, serta Kotak posnya yang ditangani langsung oleh Humas.

Ketiga fungsi ini bekerja sebagai media informasi perusahaan kepada pelanggan, selain menjadi pusat pengaduan dan saran sekaligus pusat pelayanan pelanggan.

Penggunaan komunikasi antar peribadi Customer Service ini merupakan hal yang sangat menarik untuk diteliti karena sifatnya yang dinamis. Customer Service

yang merupakan bagian dari customer relationnya Public Relations adalah ranah komunikasi yang selalu mengalami perubahan dan perkembangan. Komunikasi saat ini merupakan dunia yang sangat diminati banyak orang karena perkembangannya yang sangat pesat. Hal ini merupakan salah satu faktor ketertarikan saya mengambil

program studi Public Relations yang juga menjadi pendorong untuk meneliti

masalah Public Relations.

Mengapa tingkat kepuasan pelanggan harus diukur? Hal ini disebabkan oleh karena tingkat kepuasan pelanggan terhadap pelayanan merupakan faktor penting dalam mengembangkan suatu sistem penyediaan pelayanan yang tanggap terhadap kebutuhan pelanggan, meminimalkan biaya dan waktu serta memaksimalkan dampak pelayanan terhadap pelanggan.

Sebuah perusahaan perlu mengetahui apa yang dipikirkan oleh pelanggannya, bagaimana bentuk pelayannnya sendiri, dan bagaimana pelayanan kompetitor. Hal ini akan dapat dipergunakan untuk mengukur kinerja perusahaan sendiri, sekaligus mengetahui dimana kelebihan serta kekurangan dari pelayanan perusahaan. Semuanya akan bermuara kepada hasil berupa komitmen perusahaan terhadap kualitas dari pelayanan itu sendiri.

Penelitian penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer

Service Indosat terhadap kepuasan pelanggan ini akan dilakukan dengan menjajak pendapat para Customer Service officer tentang apa yang mereka kerjakan, juga mengumpulkan pendapat para pelanggan tentang apa yang mereka dapat dan apa

yang mereka harapkan, sekaligus memberikan nilai atas apa yang mereka terima

dari pelayanan Customer Service Indosat. Data akan dikumpulkan melalui

pengumpulan responden secara acak, serta melakukan wawancara berdasarkan kuesioner di Gallery Indosat Medan.

Berdasarkan latar belakang masalah diatas, menimbulkan ketertarikan penulis untuk melakukan penelitian tentang penggunaan pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service Indosat dan tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian diatas, maka dapat dirumuskan permasalahannya sebagai berikut:

“Bagaimanakah pendekatan komunikasi antar peribadi Customer Service

mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan di Gallery Indosat Medan?”

1.3 Tujuan Penelitian

Adapun yang menjadi tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk melihat penggunaan Komunikasi antar peribadi oleh Customer Sevice

PT Indosat dalam melayani pelanggan.

2. Untuk melihat fungsi Customer Service dari PT Indosat sebagai bagian dari

customer relation.

3. Untuk mencari bagaimana pengukuran kepuasan pelanggan.

4. Untuk melihat hubungan penggunaan pendekatan Komunikasi antar peribadi

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun yang menjadi manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Secara praktis, penelitian ini nantinya akan menambah wawasan saya dalam bidang Komunikasi antar peribadi khususnya dalam usaha peningkatan kepuasan pelanggan oleh Customer Service.

2. Secara metodologis, penelitian ini saya harapkan akan menambah referensi dan khasanah keilmuan di Ilmu Komunikasi FISIP USU.

3. Secara teoritis, hasil penelitian ini juga dapat dijadikan masukan kepada PT Indosat dalam usaha meningkatkan kepuasan pelanggan melalui penggunaan Komunikasi antar peribadi di Customer Servicenya.

1.5 Kerangka Teori

Kerangka teori adalah suatu proses berfikir peneliti dalam melihat masalah dalam menyusun teori penelitian. Kerangka teori digunakan sebagai landasan pemikiran dalam penelitian sehingga suatu penelitian itu mempunyai kejelasan titik dan argumen dalam memecahkan masalah yang akan dibahas.

Menurut Hadari Nawawi (1995:40) setiap penelitian memerlukan titik atau landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalah yang akan dibahas. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan sudut mana masalah penelitian itu disoroti.

Dalam penelitian ini peneliti menggunakan Model S-O-R_{, yakni Stimulus,}

Organism dan Response. Prinsip utama dari model ini merupakan prinsip belajar sederhana, yakni efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan erat antara

pesan-pesan komunikator dan reaksi komunikan. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah: (a) pesan (stimulus); (b) komunikan (organism); dan (c) efek (response).

Menurut Effendy (1993:255), dalam proses komunikasi berkenaan dengan

perubahas sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to

communicate atau dalam hal ini adalah how to change attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan. dalam proses perubahan sikap akan tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru, ada tiga variabel penting yang mempengaruhinya, yakni: perhatian, pengertian dan penerimaan.

Effendy (1993:255) menggambarkan model S-O-R seperti pola berikut:

Gambar 1: Model S-O-R Sumber: Effendy, 1993:255

Gambar diatas menunjukkan bagaimana response yang terjadi pada

komunikasi sangat bergantung pada komunikannya sendiri. Stimulus atau pesan

yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga tidak diterima. Komunikasi yang diharapkan hanya tercapai jika komunikan memberikan perhatiannya dan memahami pesan, dan mengerti makna pesan yang disampaikan. Kemampuan komunikan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Setelah

STIMULUS

RESPONS: Perubahan sikap

ORGANISM: • Perhat ian • Pengert ian • Penerimaan

komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.

Komunikasi antar peribadi yang disampaikan oleh Customer Service

(stimulus) hanya dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan mencapai kepuasan

pelanggan (response) jika pelanggan (organism) mampu menerima dan memahami

komunikasi tersebut sebagai upaya pelayanan yang baik. Proses penerimaan pesan di komunikan, yakni pelanggan sangat dipengaruhi oleh kondisi pelanggannya sendiri, yakni meliputi perhatiannya terhadap masalah, pengertiannya terhadap penjelasan dan kemampuannya menerima stimulus oleh Customer Service.

Kepuasan pelanggan adalah response yang diharapkan dari komunikasi ini. Maka dari itu, komunikator dapat berusaha mencapainya dengan memberikan

stimulus yang tepat. Untuk memuaskan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat,

maka Customer Service sebagai komunikator harus mampu memahami kondisi

pelanggan (organism) dan memberikan pelayanan, seperti pendekatan antar

peribadi agar mencapai response dari pelanggan seperti yang diharapkan.

Harold Lasswell (1948) memformulasikan proses komunikasi dalam sebuah

kalimat tanya: Who says what in which channel to whom with what effect?

Pertanyaan ini menggambarkan komponen-komponen dalam komunikasi, yakni komunikator (who), pesan atau stimulus (says what), media (which channel),

komunikan atau organism(to whom) dan umpan balik (what effect).

Komunikator dalam penelitian ini adalah Customer Service PT Indosat,

yakni perpanjangan Customer Relation dari Public Relations PT Indosat yang menjadi pusat informasi pelangggan sekaligus menjadi sarana pengaduan dan tempat penyampaian komplen atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh Indosat.

Komunikasi antar peribadi ini juga merupakan media komunikasi antara pelanggan dengan Customer Service di Gallery Indosat Medan.

Pelanggan atau organism disini adalah pengguna jasa Indosat, terutama yang datang ke Gallery Indosat Medan dengan kebutuhan yang berbeda-beda, baik untuk mendapatkan informasi jasa maupun penggaduan atas penggunaan jasa Indosat.

Dan efeknya adalah response yang diharapkan dari komunikasi antar peribadi

Customer Service kepada pelanggan, yakni kepuasan atas pelayanan Customer Sevice PT Indosat.

Karena pelanggan yang datang ke Gallery Indosat memiliki tujuan dan permasalahan yang berbeda-beda, maka pendekatan antar peribadi yang dilakukan

Customer Service haruslah spesifik, dalam artian mampu memahami kebutuhan pelanggan yang beragam dan memberikan solusi yang spesifik sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga, komunikan harus mampu memberikan

stimulus yang tepat untuk setiap organism agar dapat menghasilkan response yang sesuai dengan apa yang diharapkan.

Untuk mempertajam penelitian ini, maka didukung pula oleh Teori Komunikasi Antar Peribadi yang merupakan bagian dari Komunikasi Peribadi (Personal Communication) yaitu komunikasi seputar diri seseorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 1993:57). Komunikasi ini disebut juga dengan Interpersonal Communication.

Komunikasi antar peribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial dimana orang-orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Sebagai mana yang diungkapkan oleh De Vito (1976) bahwa, komunikasi antar peribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Effendy (1986)

mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar peribadi adalah komunikasi antar komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis yaitu berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya positif berhasil atau tidak, jika tidak ia dapat memberi kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya (Liliweri, 1991:12).

Keampuhan komunikasi antar peribadi adalah mengubah sikap,

kepercayaan, opini dan perilaku komunikan sangat diperlukan oleh Customer

Service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi antar

peribadi memungkinkan pelayanan yang diberikan Customer Service untuk

dipahami dan memahami oleh pelanggannya, karena komunikasi terjadi secara kontak langsung sehingga komunikator dapat menyentuk peribadi komunikan ketika pesan disampaikan, dan umpan balik berlangsung seketika sehingga komunikator mengetahui tanggapan komunikan atas pesan yang disampaikan.

Teori Belajar Sosial (Social Learning Theory) oleh Albert Bandura.

Bandura menjelaskan bahwa kita belajar (learning) dengan meniru perilaku orang lain. Artinya, peniruan tersebut merupakan hasil dari satu proses, bukan bisa begitu saja karena instink. Perilaku peniruan (imitative behaviour) terjadi karena kita merasa nyaman ketika meniru perilaku orang lain dan merasa tidak nyaman ketika tidak menirunya. Secara umum, menurut Bandura bahwa teori pembelajaran sosial ini membahas tentang:

• Bagaimana perilaku kita dipengaruhi oleh lingkungan melalui penguat

(reinforcement) dan observational learning;

• Bagaimana perilaku kita mempengaruhi lingkungan kita dan menciptakan penguatan (reinforcement).

Pelanggan yang datang ke Gallery Indosat dapat melihat bagaimana

pelanggan lain menerima informasi dan mendapatkan tanggapan dari Customer

Service. Lingkungan Gallery Indosat menunjukkan bagaimana proses komunikasi berlaku dan membuat pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan. Semakin pelanggan sering datang ke Gallery Indosat maka semakin menguatkan apa yang

mereka ketahui tentang Gallery Indosat dan pelayanan Customer Service. Agar

seseorang dapat belajar mengikuti aturan baku yang telah ditetapkan, maka para

Customer Service harus dilatih dalam berbagai situasi sehingga mereka merasa nyaman ketika melakukan apa yang pelanggan harapkan, dan sebaliknya merasa tidak nyaman ketika tidak melakukannya.

Teori pendukung lainnya adalah Teori Peluru (Bullet Theory) oleh

Hovland. Asumsi dari teori ini adalah komponen-komponen komunikasi (komunikator, pesan dan media) sangat perkasa dalam mempengaruhi komunikan. teori ini disebut peluru karena dianggap sangat perkasa dalam memberondong komunikan dengan pesan-pesan jika menggunakan komunikator yang tepat, pesan yang baik, media yang benar sehingga komunikan secara pasif menerima pesan komunikasi.

Tanggapan yang baik oleh Customer Service akan mudah dicerna oleh

pelanggan. Komunikasi dengan pendekatan antar peribadi akan lebih mudah diterima oleh pelanggan sehingga dengan mudah pula menghasilkan efek yang diharapkan, yakni kepuasan pelanggan. Karena pelanggan datang dengan kebutuhan dan keperluan yang beragam, maka pesan yang disampaikan kepada pelanggan

harus disusun sedemikian rupa dengan sistematis sesuai dengan apa yang dibutuhkannya sehingga dapat diterima dan memenuhi ekpektasi pelanggan. Jika ekspektasi tercapai, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan atas informasi yang diharapkannya.

Teori lainnya adalah Teori Spiral (Spiral of Silences Theory) yang

dipelopori oleh sosiolog Jerman, Elizabeth Noelle-Neurman pada tahun 1974. Teori ini menjelaskan bagaimana pesan yang disampaikan secara terus menerus dan berulang-ulang dapat mempengaruhi kepercayaan komunikan sehingga menerima apa yang disampaikan. Komunikan mau menerima informasi karena telah jenuh akan informasi dan karena tidak memiliki pembanding untuk memilih informasi

lain yang dapat mengalahkan informasi pertama yang diterimanya. Customer

Service dalam usaha menanamkan pesan yang baik kepada pelanggan maka akan menyampaikan informasinya terus menerus dan berulang-ulang agar dapat diterima oleh pelanggan. Jika disampaikan dengan baik, maka akan dapat tertanam dibenak pelanggan dan meneguhkan informasi yang dia terima sebelumnya.

Sebagai bentuk pelayanan, Komunikasi Layanan yang dilakukan oleh

Customer Service juga dilandasi oleh dasar pemikiran teoritis. Kata layanan selalu digunakan bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa untuk memasarkan suatu produk atau jasa. Menurut Michael E. Poeter (1985:37), layanan adalah semua aktifitas untuk mempermudah pelanggan menghubungi pihak yang tepat diperusahaan, serta mendapatkan layanan, jawaban dan penyelesaian dengan cepat dan memuaskan. Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry (1997:182)

mengatakan peranan Customer Service di dalam perusahaan meliputi berbagai

aktifitas diseluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan konsumen mulai dari pemesanan, pemprosesan,

hingga pemberian hasil jasa melalui informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan mengenai produk.

Ada empat hal utama yang perlu diperhatiakn dalam komunikasi layanan

oleh Customer Service, yakni bahasa, media, lama berkomunikasi dan cara

berkomunikasi. Dalam menyampaikan informasi petugas Customer Service harus

menggunakan bahasa yang mudah dipahami oleh pelanggan. Menurut Effendy (1992:11) dalam komunikasi bahasa merupakan suatu lambang atau simbol untuk menyampaikan informasi-informasi yang dibutuhkan oleh pelanggan.

Menurut Kotler (dalam Lupiyoadi, 2001:119) media juga sangat membantu

Customer Service dalam memberikan layanan kepada pelanggan, meskipun mereka sibuk atau jauh, sehingga komunikasi tidak hanya melalui tatap muka, tetapi bisa juga menggunakan alat seperti telepon dan posel sebagai medianya. Lamanya berkomunikasi juga mempengaruhi perolehan informasi yang dibutuhkan. Menurut Liliweri (1994:103) lama berkomunikasi merupakan waktu yang digunakan untuk berkomunikasi antara komunikator dengan komunikan. sedangkan cara berkomunikasi menurut Liliweri (1991:67) merupakan suatu sikap dan tindakan dalam menerima dan menyampaikan informasi antara komunikator dan komunikan.

Komunikasi layanan yang dilakukan oleh Customer Service dapat

mempererat kerjasama dengan pelanggan. Tentu saja tujuannya adalah memperoleh

tingkat kepuasan. Customer Service bukan sekedar bertujuan melayani namun

merupakan upaya untuk membangun satu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan dan menimbulkan tingkat kepuasan pelanggan dalam menggunakan jasa Customer Service Indosat.

Sebagai operasionalisasi, penelitian ini memiliki support theory yakni

dependent variabel yang menunjukkan letak penggunaan teori-teori yang telah dibahas sebelumnya.

Kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai perspektif pengalaman konsumen setelah mengkonsumsi dan menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan pelanggan juga dapat diartikan sebagai respon dari pemenuhan konsumsi. Kepuasan adalah hasil dari penilaian konsumen bahwa produk atau layanan telah memberikan tingkat kenikmatan dimana persepsi yang paling diharapkan adalah pemenuhan yang lebih. Dengan kata lain, kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan, dan kebutuhan pelanggan dipenuhi. Suatu pelayanan dinilai memuaskan bila pelayanan tersebut dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan.

1.6Kerangka Konsep

Teori-teori yang dijadikan landasan pada kerangka teori harus dapat menghasilkan beberapa konsep yang disebut dengan kerangka konsep. Menurut Nawawi, kerangka konsep merupakan hasil pemikiran yang kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang ingin dicapai (Nawawi, 1993: 401).

Operasionalisasi teori dalam bentuk variabel tersebut antara lain adalah: Variabel Bebas, yakni sejumlah gejala atau faktor yang menentukan atau mempengaruhi ada atau munculnya faktor atau unsur lain. Yang menjadi variabel bebas dari penelitian ini adalah Pendekatan komunikasi antar peribadi. Yang kedua adalah Variabel Terikat, yaitu variabel yang merupakan akibat atau yang dipengaruhi oleh variabel yang mendahuluinya. Dalam penelitian ini yang menjadi

variabel terikat adalah Kepuasan pelanggan. Dan terakhir adalah Variabel Intervening yang merupakan variabel perantara antara vaiabel bebas dan terikat. Variabel ini berguna sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel bebas dan terikat.

1.7 Model Teoritis

Berkaitan dengan penelitian ini, maka model teoritisnya adalah sebagai berikut:

Gambar 2: Model Teoritis

1.8 Definisi Operasional Variabel

Definisi operasional merupakan penjabaran lebih lanjut tentang konsep yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep. Definisi operasional adalah suatu petunjuk pelaksanaan mengenai cara-cara untuk mengukur variabel-variabel.

KOMUNIKASI ANTAR PERIBADI CUSTOMER SERVICE: • Bahasa

• Media komunikasi • Lama berkomunikasi • Cara berkomunikasi

TINGKAT KEPUASAN PELANGGAN: • Tangibility

• Reliability • Responsiveness • Assurance • Emphaty

KARAKTERISTIK RESPONDEN: • Jenis kelamin

• Usia • Pendidikan • Penghasilan

Definisi operasional dalam penelitian ini adalah: 1. Komunikasi Antar Peribadi Customer Service

Dalam penelitian ini, komunikasi antar peribadi customer service yang

dimaksud adalah komunikasi layanan yang diberikan oleh customer service

PT Indosat terhadap pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan.

a. Bahasa merupakan suatu simbol atau lambang verbal dan non verbal

yang digunakan dalam proses komunikasi untuk menyampaikan pesan kepada orang lain

b. Media berkomunikasi merupakan komunikasi antar peribadi antara

cusomer service dengan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat Medan.

c. Lama berkomunikasi adalah lama atau waktu yang disediakan atau

diinginkan pelanggan untuk menunggu dan berbicara kepada

customer service

d. Cara berkomunikasi merupakan sikap petugas customer service dalam memberikan jawaban atau tanggapan dan menerima keluhan-keluahan pelanggan mengenai produk Indosat.

2. Tingkat Kepuasan Pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan yang dimaksud adalah merupakan fungsi dari perbedaan antar kinerja yang dirasakan dengan harapan. Apabila kinerja dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa. Bila kinerja sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas.

a. Tangibility, yakni kulitas pelayanan berdasarkan indra penglihatan pelanggan.

b. Reliability, yakni pengukuran kepuasan berdasarkan kehandalan dari perusahaan jasa dalam memberikan pelayanan kepada pelanggannya. c. Responsiveness, yakni dimensi kulitas pelayanan yang mengukur

harapan pelangganterhadap kecepatan pelayanan.

d. Assurance, yakni penilian yang berhubungan dengan kemampuan perusahaan dan perilaku front line staff dalam menanamkan raas percaya dan keyakinan kepada pelanggannya.

e. Empathy, yakni kualitas pelayanan yang mengharuskan perusahaan jasa melayani pelanggan secara personal.

3. Karakteristik Responden

Karakteristik responden adalah nilai-nilai yang dimiliki seorang yang dapat membedakannya dengan orang lain.

a. Jenis kelamin, yaitu jenis kelamin dari responden (pria atau wanita). b. Usia, yaitu umur responden saat mengisi kuesioner.

c. Pendidikan, yaitu tingkat pendidikan terakhir responden yang akan

dijadikan sampel saat mengisi kuesioner.

d. Penghasilan, yaitu pendapatan yang diperoleh responden berdasarkan mata pencaharian yang digelutinya.

e. Lama menjadi pelanggan, yaitu peiode waktu responden menjadi

1.9Hipotesa Penelitian

Hipotesis adalah pernyataan yang bersifat dugaan mengenai hubungan antara dua variabel atau lebih. Menurut Champion, hipotesis adalah penghubung antara teori dengan dunia empiris (Rakhmat, 1997:14).

Dalam penelitian ini, hipotesis peneliti adalah:

Ho : Terdapat hubungan antara semakin meningkatnya pendekatan antar

peribadi Customer Service dengan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.

Hi: : Tidak terdapat hubungan antara semakin meningkatnya pendekatan

antar peribadi Customer Service dengan semakin meningkatnya kepuasan pelanggan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Pengertian Komunikasi dan Ruang Lingkup Komunikasi

2.1.1. Pengertian Komunikasi

Istilah Komunikasi atau dalam bahasa Inggris “Communication” secara

etimologi berasal dari bahasa Latin ”Communis” yang artinya common atau

“sama”. Pernyataan ini diungkapkan oleh Wilbur Schrarm (Pratikno, 1982:72). Pengertian “sama” maksudnya adalah “sama makna”. Jika dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama masih ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.

Pakar komunikasi lainnya, Sir Gerald Barry menyatakan, “Communication”

berasal dari bahasa Latin yaitu “communicare” (Liliweri, 1991:3). Selanjutnya

Collin Carry dalam bukunya “On Human Communication” mendefinisikan arti

komunikasi, yaitu proses dimana pihak-pihak yang terlibat saling menggunakan informasi, dengan tujuan untuk mencari pengertian bersama yang lebih baik mengenai masalah yang penting bagi semua pihak yang bersangkutan (Kinchaid, 1979:21).

Menurut Shannon dan Weaver, komunikasi adalah mencakup semua proses melalui mana pemikiran seseorang dapat mempengaruhi orang lain (Fisher, 1998:10).

Dari pengertian diatas, pada dasarnya komunikasi itu tidak saja harus mengandung kesamaan makna, tetapi juga bertujuan untuk mencari pengertian bersama. Hal ini dikarenakan kegiatan komunikasi itu tidak hanya informatif, yakni agar orang lain tahu atau mengerti, tapi juga persuasif, yakni agar orang lain

bersedia menerima suatu paham atau keyakinan, melakukan suatu perbuatan atau kegiatan dan lain-lain. Pernyataan diatas menggambarkan bahwa komunikasi juga diperlukan dalam upaya menyyampaikan pesan-pesan informasi dari seseorang kepada orang lain. Selain itu, komunikasi dapat mempengaruhi, membentuk sikap, pendapat, bahkan perilaku orang lain.

2.1.2. Ruang Lingkup Komunikasi

Istilah komunikasi sudah sedemikian populer dan dipergunakan oleh kebanyakan orang. Manusia sebagai makhluk individu maupun makhluk sosial mempunyai rasa ingin tahu, ingin maju dan berkembang, maka salah satu syaratnya ialah komunikasi. Karenanya komunikasi merupakan kebutuhan yang mutlak bagi kehidupan manusia. Ruang lingkup komunikasi menurut Effendy (dalam buku Liliweri, 1991:7-9) tertera dalam bagan berikut:

1. Bentuk Komunikasi a. Personal Communication

1.Intrapersonal Communication 2.Interpersonal Communication b. Group Communication

1.Small Group Communication a. Lecture

b. Panel Discussion c. Symposium d. Seminar e. Brainstorming f. Ect.

2.Large Group Communication/Public Speaking c. Mass Communication

1.Pers 2.Television 3.Film 4.Ect.

2. Sifat Komunikasi a. Verbal

i. Oral ii. Written b. Non Verbal

i. Gesture ii. Pictorial

3. Teknik Komunikasi a. Journalism b. Public Relation c. Advertising

d. Exhibition/Exposition e. Propaganda

f. Publicly g. Etc

4. Metode Komunikasi a. Informative Communication

b. Persuasive Communication

c. Coercive/Instructive Communication

5. Fungsi Komunikasi a. Mass Information

b. Mass Education c. Mass Persuasion d. Mass Entertainment

6. Tujuan Komunikasi a. Social Change/Social Participation

b. Attitude Change c. Opinion Change d. Behavior Change

7. Model Komunikasi a. One step flow Communication

b. Two steps flow Communication c. Multi steps flow Communication

8. Bidang Komunikasi a. Social Communication

b. Management/Organizational Communication c. Business Communication

d. Political Communication e. Cultural Communication f. Traditional Communication g. Internal Communication h. Development Communication i. Environmental Communication

9. Sistem Komunikasi a. Social Responsibility System

b. Authoritarian System c. Etc.

Tabel 1: Ruang lingkup komunikasi Sumber: Liliweri, 1991: 7-9

2.1.3. Fungsi Komunikasi

Fungsi komunikasi ditinjau dari arti yang lebih luas, tidak hanya diartikan sebagai penukaran berita dan pesan, akan tetapi sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai tukar menukar data, fakta, dan ide, makna fungsinya dalam

a. Informasi

Pengumpulan, penyimpanan, pemprosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan, opini dan komentar yang dibutuhkan orang agar dapat mengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi internasional, lingkungan dan orang lain, kemudian dalap mengambil keputusan yang tepat.

b. Sosialisasi

Penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan seseorang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif, menyebabkan manusia sadar akan fungsi sosialnya, sehingga ia dapat aktif di dalam masyarakat.

c. Motivasi

Menjelaskan tujuan setiap orang, jangka pendek maupun jangka panjang, mendorong orang untuk menentukan pilihannya dan keinginannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dikejar.

d. Perdebatan dan Diskusi

Menyediakan dan saling tukar menukar fakta yang diperlukan untuk memungkinkan persetujuan untuk menyelesaikan perbedaan mengenai masalah publik.

e. Pendidikan

Pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak dan pendidikan keterampilan serta kemahiran yang diperlukan dalam semua bidang kehidupan.

f. Memajukan kebudayaan

Penyebaran hasil budaya dan seni dengan maksud melestarikan warisan masa lalu, membangun imajinasi dan mendorong kreativitas serta kebutuhan estetiknya.

g. Hiburan

Penyebarluasan sinyal, simbol, suara, citra (image) dan drama, tari, kesenian, kesusastraan, musik komedi, olah raga, permainan, dan sebagainya untuk rekreasi dan kesenangan kelompok dan individu.

h. Integrasi

Menyediakan bagi bangsa, kelompok, dan individu kesempatan-kesempatan untuk memperoleh berbagai pesan yang diperlukan agar mereka dapat saing mengenal, mengerti dan menghargai kondisi, pandangan dan keinginan orang lain.

2.2. Model S-O-R

Model S-O-R, yakni Stimulus, Organism dan Response merupakan teori yang berasal dari Psikologi, yang kemudian diadopsi menjadi teori Komunikasi karena objek material dari Psikologi dan Komunikasi adalah sama, yakni manusia yang jiwanya meliputi komponen-komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi. Prinsip utama dari model ini merupakan prinsip belajar sederhana, yakni efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan erat antara pesan-pesan komunikator dan reaksi komunikan. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah: (a) pesan (stimulus); (b) komunikan (organism); dan (c) efek (response).

Menurut Effendy (1993:255), dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahas sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate atau dalam hal ini adalah how to change attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan. Dalam proses perubahan sikap akan tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru, ada tiga variabel penting yang mempengaruhinya, yakni: perhatian, pengertian dan penerimaan.

Effendy (1993:255) menggambarkan model S-O-R seperti pola berikut:

Gambar 2: Model SOR Sumber: Effendy, 1993:255

Gambar diatas menunjukkan bagaimana response yang terjadi pada

komunikasi sangat bergantung pada komunikannya sendiri. Stimulus atau pesan

yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga tidak diterima. Komunikasi yang diharapkan hanya tercapai jika komunikan memberikan perhatiannya dan memahami pesan, dan mengerti makna pesan yang disampaikan. Kemampuan komunikan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.

STIMULUS

RESPONS: Perubahan sikap

ORGANISM: • Perhat ian • Pengert ian • Penerimaan

Komunikasi antar peribadi yang disampaikan oleh customer service (stimulus) hanya dapat memenuhi ekspektasi pelanggan dan mencapai kepuasan

pelanggan (response) jika pelanggan (organism) mampu menerima dan memahami

komunikasi tersebut sebagai upaya pelayanan yang baik. Proses penerimaan pesan di komunikan, yakni pelanggan sangat dipengaruhi oleh kondisi pelanggannya sendiri, yakni meliputi perhatiannya terhadap masalah, pengertiannya terhadap penjelasan dan kemampuannya menerima stimulus oleh customer service.

Kepuasan pelanggan adalah response yang diharapkan dari komunikasi ini. Maka dari itu, komunikator dapat berusaha mencapainya dengan memberikan

stimulus yang tepat. Untuk memuaskan pelanggan yang datang ke Gallery Indosat,

maka customer service sebagai komunikator harus mampu memahami kondisi

pelanggan (organism) dan memberikan pelayanan, seperti pendekatan antar

peribadi agar mencapai response dari pelanggan seperti yang diharapkan.

Harold Lasswell (1948) memformulasikan proses komunikasi dalam sebuah

kalimat tanya: Who says what in which channel to whom with what effect?

Pertanyaan ini menggambarkan komponen-komponen dalam komunikasi, yakni komunikator (who), pesan atau stimulus (says what), media (which channel),

komunikan atau organism(to whom) dan umpan balik (what effect).

Komunikator dalam penelitian ini adalah customer service PT Indosat, yakni perpanjangan Customer Relation dari Public Relations PT Indosat yang menjadi pusat informasi pelangggan sekaligus menjadi sarana pengaduan dan tempat penyampaian komplen atas produk dan jasa yang ditawarkan oleh Indosat.

Stimulusnya adalah pendekatan antar peribadi customer service kepada pelanggan. Komunikasi antar peribadi ini juga merupakan media komunikasi antara pelanggan dengan customer service di Gallery Indosat Medan.

Pelanggan atau organism disini adalah pengguna jasa Indosat, terutama yang datang ke Gallery Indosat Medan dengan kebutuhan yang berbeda-beda, baik untuk mendapatkan informasi jasa maupun penggaduan atas penggunaan jasa Indosat.

Dan efeknya adalah response yang diharapkan dari komunikasi antar peribadi

customer service kepada pelanggan, yakni kepuasan atas pelayanan customer sevice

PT Indosat.

Karena pelanggan yang datang ke Gallery Indosat memiliki tujuan dan permasalahan yang berbeda-beda, maka pendekatan antar peribadi yang dilakukan

customer service haruslah spesifik, dalam artian mampu memahami kebutuhan pelanggan yang beragam dan memberikan solusi yang spesifik sesuai dengan apa yang dibutuhkan oleh pelanggan. Sehingga, komunikan harus mampu memberikan

stimulus yang tepat untuk setiap organism agar dapat menghasilkan response yang sesuai dengan apa yang diharapkan.

2.3. Komunikasi Antar Peribadi

Teori Komunikasi Antar Peribadi merupakan bagian dari Komunikasi Peribadi (Personal Communication) yaitu komunikasi seputar diri seseorang, baik dalam fungsinya sebagai komunikator maupun komunikan (Effendy, 1993:57). Komunikasi ini disebut juga dengan Interpersonal Communication.

Komunikasi antar peribadi sebenarnya merupakan suatu proses sosial dimana orang-orang yang terlibat didalamnya saling mempengaruhi. Sebagai mana yang diungkapkan oleh De Vito (1976) bahwa, komunikasi antar peribadi merupakan pengiriman pesan dari seseorang dan diterima oleh orang lain, atau sekelompok orang dengan efek dan umpan balik yang langsung. Effendy (1986) mengemukakan bahwa pada hakekatnya komunikasi antar peribadi adalah

komunikasi antar komunikator dengan seorang komunikan. Komunikasi jenis ini dianggap paling efektif dalam upaya mengubah sikap, pendapat, atau perilaku seseorang, karena sifatnya yang dialogis yaitu berupa percakapan. Arus balik bersifat langsung, komunikator mengetahui pasti apakah komunikasinya positif berhasil atau tidak, jika tidak ia dapat memberi kesempatan pada komunikan untuk bertanya seluas-luasnya (Liliweri, 1991:12).

Menurut Tubbs dan Moss (Liliweri, 1991:15), tanda-tanda komunikasi yang efektif paling tidak menimbulkan 5 hal, yaitu:

1. Pengertian, artinya penerimaan yang cermat dari isi stimuli seperti yang dimaksud oleh komunikator. Kegagalan menerima isi pesan secara cermat disebut kegagalan komunikasi primer.

2. Kesenangan, karena tidak semua komunikasi ditujukan untuk

menyampaikan informasi dan membentuk pengertian. Kadangkala komunikasi ditujukan untuk menimbulkan kesenangan, dan ini disebut dengan komunikasi fatis. Komunikasi ini menjadikan hubungan hangat, akrab, dan menyenangkan.

3. Mempengruhi sikap, yakni komunikasi yang dilakukan adalah untuk

mempengaruhi orang lain. Semua ini adalah komunikasi persuasif. Komunikasi persuasif memerlukan pemahaman tentang faktor-faktor pada diri komunikator dan pesan yang menimbulkan efek pada komunikan. Dalam komunikasi antar peribadi terlihat adanya sifat persuasif, yaitu berusaha mendorong seseorang untuk berbuat seperti apa yang dikehendaki atau mengandung bujukan, memberi himbauan namun bukan paksaan.

4. Hubungan sosial yang baik. Menurut William Schutz, kebutuhan sosial adalah kebutuhan untuk menumbuhkan dan mempertahankan hubungan yang memuaskan dengan orang lain dalam hal interaksi dan asosiasi

(inclution), pengendalian, dan kekuasaan (control) dan cinta kasih

sayang (afection). Kebutuhan sosial hanya dapat dipenuhi dengan

komuniasi interpoersonal yang efektif.

5. Tindakan. Persuasi, selain komunikasi untuk mempengaruhi sikap, juga

ditujukan untuk melahirkan tindakan yang diinginkan. Komunikasi untuk menimbulkan pengertian, memang sukar, tapi lebih sukar lagi untuk mempengarui sikap, dan jauh lebih sukar lagi untuk mendorong bertindak.

Keampuhan komunikasi antar peribadi adalah mengubah sikap,

kepercayaan, opini dan perilaku komunikan sangat diperlukan oleh customer

service dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Komunikasi antar peribadi

memungkinkan pelayanan yang diberikan customer service untuk dipahami dan

memahami oleh pelanggannya, karena komunikasi terjadi secara kontak langsung sehingga komunikator dapat menyentuk peribadi komunikan ketika pesan disampaikan, dan umpan balik berlangsung seketika sehingga komunikator mengetahui tanggapan komunikan atas pesan yang disampaikan.

2.4. Teori Belajar Sosial

Teori Belajar Sosial (Social Learning Theory) dikemukakan oleh seorang psikolog bernama Albert Bandura. Bandura menjelaskan bahwa kita belajar

(learning) dengan meniru perilaku orang lain. Artinya, peniruan tersebut merupakan hasil dari satu proses, bukan bisa begitu saja karena instink. Perilaku peniruan

(imitative behaviour) terjadi karena kita merasa nyaman ketika meniru perilaku orang lain dan merasa tidak nyaman ketika tidak menirunya. Secara umum, menurut Bandura bahwa teori pembelajaran sosial ini membahas tentang:

• Bagaimana perilaku kita dipengaruhi oleh lingkungan melalui penguat

(reinforcement) dan observational learning;

• Cara pandang dan cara pikir yang kita miliki terhadap informasi; dan

• Bagaimana perilaku kita mempengaruhi lingkungan kita dan menciptakan

penguatan (reinforcement).

Pelanggan yang datang ke Gallery Indosat dapat melihat bagaimana

pelanggan lain menerima informasi dan mendapatkan tanggapan dari customer

service. Lingkungan Gallery Indosat menunjukkan bagaimana proses komunikasi berlaku dan membuat pelanggan tahu apa yang akan mereka dapatkan. Semakin pelanggan sering datang ke Gallery Indosat maka semakin menguatkan apa yang

mereka ketahui tentang Gallery Indosat dan pelayanan customer service. Agar

seseorang dapat belajar mengikuti aturan baku yang telah ditetapkan, maka para

customer service harus dilatih dalam berbagai situasi sehingga mereka merasa nyaman ketika melakukan apa yang pelanggan harapkan, dan sebaliknya merasa tidak nyaman ketika tidak melakukannya.

2.5. Teori Peluru

Teori pendukung lainnya adalah Teori Peluru (Bullet Theory) oleh Hovland. Asumsi dari teori ini adalah komponen-komponen komunikasi (komunikator, pesan dan media) sangat perkasa dalam mempengaruhi komunikan. Teori ini disebut peluru karena dianggap sangat perkasa dalam memberondong komunikan dengan

pesan-pesan jika menggunakan komunikator yang tepat, pesan yang baik, media yang benar sehingga komunikan secara pasif menerima pesan komunikasi.

Tanggapan yang baik oleh customer service akan mudah dicerna oleh

pelanggan. Komunikasi dengan pendekatan antar peribadi akan lebih mudah diterima oleh pelanggan sehingga dengan mudah pula menghasilkan efek yang diharapkan, yakni kepuasan pelanggan. Karena pelanggan datang dengan kebutuhan dan keperluan yang beragam, maka pesan yang disampaikan kepada pelanggan harus disusun sedemikian rupa dengan sistematis sesuai dengan apa yang dibutuhkannya sehingga dapat diterima dan memenuhi ekpektasi pelanggan. Jika ekspektasi tercapai, maka pelanggan akan memperoleh kepuasan atas informasi yang diharapkannya.

2.6. Teori Spiral

Teori Spiral (Spiral of Silences Theory) dipelopori oleh sosiolog Jerman, Elizabeth Noelle-Neurman pada tahun 1974. Teori ini menjelaskan bagaimana pesan yang disampaikan secara terus menerus dan berulang-ulang dapat mempengaruhi kepercayaan komunikan sehingga menerima apa yang disampaikan. Komunikan mau menerima informasi karena telah jenuh akan informasi dan karena tidak memiliki pembanding untuk memilih informasi lain yang dapat mengalahkan

informasi pertama yang diterimanya. Customer service dalam usaha menanamkan

pesan yang baik kepada pelanggan maka akan menyampaikan informasinya terus menerus dan berulang-ulang agar dapat diterima oleh pelanggan. Jika disampaikan dengan baik, maka akan dapat tertanam dibenak pelanggan dan meneguhkan informasi yang dia terima sebelumnya.

2.7. Komunikasi Layanan Customer Service

Komunikasi Layanan oleh customer service merupakan suatu penyampaian

pesan berupa informasi layanan produk atau jasa yang dilaukan oleh customer

service untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mengenai suatu produk. Memberikan layanan informasi bagi perusahaan yang bergerak dibidang jasa seluler seperti Indosat, sangat berarti untuk meningkatkan kepuasan pelanggannya dalam

menggunakan jasa Indosat. Customer service PT Indosat pada dasarnya tidak

banyak berbeda dengan berbagai pelayanan customer care atau hotline service yang kita kenal. Misalnya, pada penyelenggaraan kartu kredit atau penerbangan. Pelayanan yang tidak mengenal jarak dan batas waktu ini bertujuan untuk memudahkan pelanggan yang menyampaikan aspirasi kebutuhan dan keluhannya atau menanyakan informasi yan berkaitan dengan produk atau jasa layanan informasi customer service .

Secara etimologi, customer service terdiri dari dua kata, yaitu customer dan

service. Customer berarti pelanggan, sedangkan service adalah pelayanan. Jadi,

customer service merupakan petugas atau karyawan yang membantu memecahkan masalah pelanggan, menginformasikan produk dan kebijakan perusahaan, serta melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.

Berdasarkan defenisi diatas dapat disimpulkan bahwa efektifitas customer service adalah dampak atau akibat dari kegiatan yang dilakukan oleh petugas

customer service secara rutin pada waktu tertentu dengan tujuan untuk memberikan kepuasan kepada pelanggan.

Customer service memegang peranan yang sangat penting dalam setiap perusahaan. Tugas utama seorang customer service adalah memberikan pelayanan

serivce meliputi berbagai aktifitas di seluruh area bisnis yang berusaha mengkombinasikan antara penjualan jasa untuk memenuhi kepuasan pelanggan mulai dari pemesanan, pemprosesan, hingga pemberian hasil jasa melalui komunikasi untuk mempererat kerjasama dengan pelanggan. Sudah pasti tujuan dari semua itu adalah untuk melayani pelanggan, namun merupakan upaya untuk membangun suatu kerjasama jangka panjang dengan prinsip saling menguntungkan.

Kunci keberhasilan seorang customer service terletak pada pengetahuan untuk

memahami dan mengerti bagaimana keinginan pelanggan dan senantiasa memberikan nilai tambah perusahaan di mata pelanggan.

Syarat-syarat menjadi seorang customer service yang baik: 1. Persyaratan Fisik

Seorang customer service harus memiliki ciri-ciri fisik yang menarik dari segi wajah, warna kulit atau ukuran badan. Customer service

yang terlalu kurus atau gemuk sangat tidak menarik. Demikian pula

customer service yang terlalu pendek atau terlalu tinggi. 2. Persyaratan Mental

Customer service harus memiliki mental yang kuat dalam melayani pelanggan, karena mental yang kuat akan memberikan kepercayaan diri yang lebih baik. Customer service juga harus memiliki rasa percaya diri yang tinggi, tidak rendah diri, memiliki inisiatif, teliti, jujur, rajin, serius, hati-hati dan memiliki tanggung jawab.

3. Persyaratan Kepribadian

Customer service harus memiliki kepribadian yang menarik, seperti ramah, sopan, dan lemah lembut dalam melayani pelanggan.

control), tidak marah, tidak terpancing untuk berbuat dan berkata kasar.

4. Persyaratan Sosial

Customer service harus memiliki jiwa sosial yang tinggi terhadap seluruh pelanggan. Customer service harus pandai bergaul dengan semua kalangan, pandai bicara dan tidak kaku

Tugas-tugas Customer Service

1. Sebagai Resepsionis

Dalam hal ini cusomer service bertugas menerima tamu atau pelanggan yang datang langsung ke perusahaan dengan ramah, sopan, tenang,

simpatik dan menyenangkan. Customer service harus selalu memberi

perhatian, berbicara dengan suara yang lembut dan jelas, dengan menggunakan bahasa yang mudah dimengerti.

2. Sebagai Deskman

Sebagai deskman, tugas customer service antara lain memberikan

informasi mengenai produk-produk perusahaan, serta menjelaskan manfaat dari produk-produk tersebut.

3. Sebagai Salesman

Sebagai salesman, tugas customer service adalah berusaha sekuat tenaga

untuk menjual produk-produk perusahaan. Sebagai penjual, customer

service berusaha untuk menjual produk-produk perusahaan. Sebagai

penjual, customer service mengadakan pendekatan dan mencari

4. Sebagai Customer Relation Officer

Dalam hal ini, tugas customer service harus menjaga image perusahaan dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh pelanggan sehingga pelanggan merasa senang, puas dan semakin percaya kepada perusahaan.

5. Sebagai Komunikator

Tugas customer service yang terkahir adalah sebagai komunikator

dengan cara memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada pelanggan. Selain itu juga tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi para pelanggan.

Peranan customer service:

1. Melayani pelanggan dengan sebaik-baiknya.

2. Mendengarkan keluhan-keluhan pelanggan dan kemudian membantu

memberikan jalan keluar terhadap masalah yang dialami oleh pelanggan tersebut.

3. Membina hubungan baik dengan pelanggan, sehingga dapat

mempertahankan dan meningkatkan citra baik perusahaan dimata pelanggan.

2.8. Kepuasan Pelanggan

Pelanggan adalah seseorang yang secara kontiniu atau berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan jasa dan membayar produk atau jasa tersebut. Pelanggan dapat dibedakan menjadi dua tipe, yaitu pelanggan internal dan pelanggan eksternal.

Pelanggan internal adalah individu yang menerima hasil (memanfaatkan jasa) suatu proses dalam sistem atau organisasi yang sama. Sedangkan pelanggan eksternal adalah individu yang menerima hasil (memanfaatkan jasa) suatu proses yang berasal dari luar sistem atau organisasi.

Engel, et al (Tjiptono, 2004:146) mengungkapkan bahwa kepuasan

pelanggan merupakan evaluasi purnabeli dimana alternatif yang dipilih

sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan pelanggan.

Sedangkan pakar pemasaran Kotler (Tjiptono, 2004:146), mendefinisikan kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya. Jadi, secara sederhana kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan dimana seseirang merasa jika kebutuhannya, secara nyata atau hanya anggapannya terpenuhi atau melebihi harapannya. Secara konseptual kepuasan pelanggan dapat digambarkan sebagai berikut:

Gambar 4: Konsep kepuasan pelangggan Sumber: Tjiptono, 2004:146

Tujuan Perusahaan

Kebutuhan dan Keinginan pelanggan

Produk Pelanggan Harapan terhadap Produk

Nilai Produk bagi Pelanggan

Tingakat kepuasan Pelanggan

Kotler (Tjiptono, 2004:148) mengemukakan ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:

1. Sistem Keluhan dan Saran

Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan (customer

oriented) perlu memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka. Media yang digunakan bisa meliputi kotak saran yang diletakkan di tempat-tempat strategis, menyediakan kartu komentar, menyediakan saluran telepon khusus (customer hotlines) dan lain-lain. Informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga kepada perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk memberikan respon secara cepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul.

2. Survai Kepuasan Pelanggan

Melalui survai, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus juga memberikan tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilaksanakan dengan memperkerjakan beberapa orang

(ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau

pembeli potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost

shopper tersebut menyampaikan temuan-temuan mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaingberdasarkan pengamatan mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.

Selain itu, para ghost shopper juga dapat mengamati atau menilai cara perusahaan dan pesaingnya dalam menjawab pertanyaan pelanggan dan menangani setiap keluhan.

4. Lost Customer Analysis

Metode ini sedikit unik, yakni perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang telah membeli atau yan telah beralih dari perusahaan tersebut. Informasi yang diharapkan adalah penyebab terjadinya hal tersebut. Informasi ini sangat bermanfaat bagi perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

2.1. Pengertian Komunikasi dan Ruang Lingkup Komunikasi

2.1.1. Pengertian Komunikasi

Istilah Komunikasi atau dalam bahasa Inggris “Communication” secara

etimologi berasal dari bahasa Latin ”Communis” yang artinya common atau

“sama”. Pernyataan ini diungkapkan oleh Wilbur Schrarm (Pratikno, 1982:72). Pengertian “sama” maksudnya adalah “sama makna”. Jika dua orang terlibat dalam komunikasi, misalnya dalam percakapan, maka komunikasi akan terjadi atau berlangsung selama masih ada kesamaan makna mengenai apa yang dipercakapkan.

Pakar komunikasi lainnya, Sir Gerald Barry menyatakan, “Communication”

berasal dari bahasa Latin yaitu “communicare” (Liliweri, 1991:3). Selanjutnya

Collin Carry dalam bukunya “On Human Communication” mendefinisikan arti

komunikasi, yaitu proses dimana pihak-pihak yang terlibat saling menggunakan informasi, dengan tujuan untuk mencari pengertian bersama yang lebih baik mengenai masalah yang penting bagi semua pihak yang bersangkutan (Kinchaid, 1979:21).

Menurut Shannon dan Weaver, komunikasi adalah mencakup semua proses melalui mana pemikiran seseorang dapat mempengaruhi orang lain (Fisher, 1998:10).

Dari pengertian diatas, pada dasarnya komunikasi itu tidak saja harus mengandung kesamaan makna, tetapi juga bertujuan untuk mencari pengertian bersama. Hal ini dikarenakan kegiatan komunikasi itu tidak hanya informatif, yakni agar orang lain tahu atau mengerti, tapi juga persuasif, yakni agar orang lain

bersedia menerima suatu paham atau keyakinan, melakukan suatu perbuatan atau kegiatan dan lain-lain. Pernyataan diatas menggambarkan bahwa komunikasi juga diperlukan dalam upaya menyyampaikan pesan-pesan informasi dari seseorang kepada orang lain. Selain itu, komunikasi dapat mempengaruhi, membentuk sikap, pendapat, bahkan perilaku orang lain.

2.1.2. Ruang Lingkup Komunikasi

Istilah komunikasi sudah sedemikian populer dan dipergunakan oleh kebanyakan orang. Manusia sebagai makhluk individu maupun makhluk sosial mempunyai rasa ingin tahu, ingin maju dan berkembang, maka salah satu syaratnya ialah komunikasi. Karenanya komunikasi merupakan kebutuhan yang mutlak bagi kehidupan manusia. Ruang lingkup komunikasi menurut Effendy (dalam buku Liliweri, 1991:7-9) tertera dalam bagan berikut:

1. Bentuk Komunikasi a. Personal Communication

1.Intrapersonal Communication 2.Interpersonal Communication b. Group Communication

1.Small Group Communication a. Lecture

b. Panel Discussion c. Symposium d. Seminar e. Brainstorming f. Ect.

2.Large Group Communication/Public Speaking c. Mass Communication

1.Pers 2.Television 3.Film 4.Ect.

2. Sifat Komunikasi a. Verbal

i. Oral ii. Written b. Non Verbal

i. Gesture ii. Pictorial

3. Teknik Komunikasi a. Journalism b. Public Relation c. Advertising

d. Exhibition/Exposition e. Propaganda

f. Publicly g. Etc

4. Metode Komunikasi a. Informative Communication

b. Persuasive Communication

c. Coercive/Instructive Communication

5. Fungsi Komunikasi a. Mass Information

b. Mass Education c. Mass Persuasion d. Mass Entertainment

6. Tujuan Komunikasi a. Social Change/Social Participation

b. Attitude Change c. Opinion Change d. Behavior Change

7. Model Komunikasi a. One step flow Communication

b. Two steps flow Communication c. Multi steps flow Communication

8. Bidang Komunikasi a. Social Communication

b. Management/Organizational Communication c. Business Communication

d. Political Communication e. Cultural Communication f. Traditional Communication g. Internal Communication h. Development Communication i. Environmental Communication

9. Sistem Komunikasi a. Social Responsibility System

b. Authoritarian System c. Etc.

Tabel 1: Ruang lingkup komunikasi Sumber: Liliweri, 1991: 7-9

2.1.3. Fungsi Komunikasi

Fungsi komunikasi ditinjau dari arti yang lebih luas, tidak hanya diartikan sebagai penukaran berita dan pesan, akan tetapi sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai tukar menukar data, fakta, dan ide, makna fungsinya dalam

a. Informasi

Pengumpulan, penyimpanan, pemprosesan, penyebaran berita, data, gambar, fakta dan pesan, opini dan komentar yang dibutuhkan orang agar dapat mengerti dan bereaksi secara jelas terhadap kondisi internasional, lingkungan dan orang lain, kemudian dalap mengambil keputusan yang tepat.

b. Sosialisasi

Penyediaan sumber ilmu pengetahuan yang memungkinkan seseorang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif, menyebabkan manusia sadar akan fungsi sosialnya, sehingga ia dapat aktif di dalam masyarakat.

c. Motivasi

Menjelaskan tujuan setiap orang, jangka pendek maupun jangka panjang, mendorong orang untuk menentukan pilihannya dan keinginannya, mendorong kegiatan individu dan kelompok berdasarkan tujuan bersama yang akan dikejar.

d. Perdebatan dan Diskusi

Menyediakan dan saling tukar menukar fakta yang diperlukan untuk memungkinkan persetujuan untuk menyelesaikan perbedaan mengenai masalah publik.

e. Pendidikan

Pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual, pembentukan watak dan pendidikan keterampilan serta kemahiran yang diperlukan dalam semua bidang kehidupan.

f. Memajukan kebudayaan

Penyebaran hasil budaya dan seni dengan maksud melestarikan warisan masa lalu, membangun imajinasi dan mendorong kreativitas serta kebutuhan estetiknya.

g. Hiburan

Penyebarluasan sinyal, simbol, suara, citra (image) dan drama, tari, kesenian, kesusastraan, musik komedi, olah raga, permainan, dan sebagainya untuk rekreasi dan kesenangan kelompok dan individu.

h. Integrasi

Menyediakan bagi bangsa, kelompok, dan individu kesempatan-kesempatan untuk memperoleh berbagai pesan yang diperlukan agar mereka dapat saing mengenal, mengerti dan menghargai kondisi, pandangan dan keinginan orang lain.

2.2. Model S-O-R

Model S-O-R, yakni Stimulus, Organism dan Response merupakan teori yang berasal dari Psikologi, yang kemudian diadopsi menjadi teori Komunikasi karena objek material dari Psikologi dan Komunikasi adalah sama, yakni manusia yang jiwanya meliputi komponen-komponen sikap, opini, perilaku, kognisi, afeksi dan konasi. Prinsip utama dari model ini merupakan prinsip belajar sederhana, yakni efek merupakan reaksi terhadap stimuli tertentu. Dengan demikian seseorang dapat mengharapkan atau memperkirakan suatu kaitan erat antara pesan-pesan komunikator dan reaksi komunikan. Elemen-elemen utama dari teori ini adalah: (a) pesan (stimulus); (b) komunikan (organism); dan (c) efek (response).

Menurut Effendy (1993:255), dalam proses komunikasi berkenaan dengan perubahas sikap adalah aspek “how” bukan “what” dan “why”. Jelasnya how to communicate atau dalam hal ini adalah how to change attitude, bagaimana mengubah sikap komunikan. Dalam proses perubahan sikap akan tampak bahwa sikap dapat berubah hanya jika stimulus yang menerpa benar-benar melebihi semula. Dalam menelaah sikap yang baru, ada tiga variabel penting yang mempengaruhinya, yakni: perhatian, pengertian dan penerimaan.

Effendy (1993:255) menggambarkan model S-O-R seperti pola berikut:

Gambar 2: Model SOR Sumber: Effendy, 1993:255

Gambar diatas menunjukkan bagaimana response yang terjadi pada

komunikasi sangat bergantung pada komunikannya sendiri. Stimulus atau pesan

yang disampaikan kepada komunikan mungkin diterima atau mungkin juga tidak diterima. Komunikasi yang diharapkan hanya tercapai jika komunikan memberikan perhatiannya dan memahami pesan, dan mengerti makna pesan yang disampaikan. Kemampuan komunikan sangat mempengaruhi keberhasilan komunikasi. Setelah komunikan mengolahnya dan menerimanya, maka terjadilah kesediaan untuk mengubah sikap.

STIMULUS

RESPONS: Perubahan sikap

ORGANISM: • Perhat ian • Pengert ian • Penerimaan

19.

Bagaimana menurut anda solusi masalah yang diberikan oleh Customer

Service terhadap masalah anda?

1.

Tidak tuntas

2.

Kurang tuntas

3.

Tuntas

4.

Sangat tuntas

20.

Bagaimana menurut anda mengenai durasi penyelesaian masalah anda oleh

Customer Service?

1.

Tidak cepat

2.

Kurang cepat

3.

Cepat

4.

Sangat cepat

21.

Bagaimana menurut anda kesan yang diberikan oleh Customer Service

Indosat?

1.

Tidak menyenangkan

2.

Kurang menyenangkan

3.

Menyenangkan

4.

Sangat menyenangkan

22

22

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

0 1 2 7 1 5 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 2 3

0 2 3 0 1 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0 3 2 2 1 5 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3

0 4 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0 5 2 7 2 3 4 4 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2

0 6 2 5 1 5 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

0 7 2 1 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

0 8 2 5 1 5 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

0 9 2 8 1 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4

1 0 1 9 2 3 2 3 3 4 4 4 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4

1 1 2 3 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 2 1 9 2 2 3 1 2 3 3 3 2 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3

1 3 1 9 2 5 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 4 4 3 3 3 3 4

1 4 1 8 2 2 3 1 2 4 3 3 3 4 1 4 4 3 3 3 3 3 3 4

1 5 3 6 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 4

1 6 2 1 1 5 4 3 3 3 3 2 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 7 2 7 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

1 8 2 6 2 2 3 2 3 3 3 3 2 2 4 2 3 2 3 3 3 3 2 3

1 9 3 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 0 2 8 2 3 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 1 2 1 2 2 4 1 3 4 4 4 4 3 1 4 4 3 3 4 4 4 3 3

2 2 2 7 1 5 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3

FORTRON COBOL

2 4 2 7 1 3 4 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 2

2 5 3 6 1 5 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4

2 6 2 5 1 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 7 2 5 1 5 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 8 2 8 2 1 2 1 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

2 9 1 9 1 2 4 2 1 4 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 4

3 0 2 8 1 3 4 3 2 4 3 4 3 3 2 3 3 3 4 4 3 3 3 4

3 1 2 0 2 2 3 2 2 2 2 2 3 2 4 2 2 3 3 2 2 2 2 2

3 2 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 3 2 2 2 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3

3 4 1 9 1 2 4 2 1 1 2 2 2 3 4 3 3 2 4 3 2 3 3 3

3 5 1 2 2 1 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 6 3 1 2 4 4 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 7 1 9 1 2 3 1 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 8 2 5 1 6 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

3 9 2 0 1 1 3 1 2 3 3 3 4 2 1 3 3 3 3 3 3 3 4 4

4 0 2 4 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 4 4 3 4 3 3

4 1 4 1 1 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 2 3 2 1 5 4 4 3 4 4 4 3 3 2 4 4 4 4 4 4 3 3 3

4 3 4 0 1 3 3 4 1 3 3 3 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 3

4 4 1 7 2 1 3 1 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

4 5 2 6 1 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

4 6 2 5 1 3 4 3 2 3 3 3 3 3 4 3 3 3 2 3 3 3 3 3

4 7 3 0 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 0 2 3 2 4 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 1 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 2 3 1 2 2 3 2 1 3 3 2 2 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

5 3 2 5 1 5 3 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 4 2 9 2 3 2 3 3 4 4 4 3 1 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4

5 5 2 8 2 2 3 1 2 4 3 3 3 4 1 4 4 3 3 3 3 3 3 4

5 6 2 7 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 7 3 6 1 5 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4

5 8 2 8 2 1 2 1 1 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

5 9 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 0 2 4 2 4 4 4 3 3 3 3 4 3 1 3 3 3 4 4 3 4 3 3

6 1 4 0 1 3 3 4 1 3 3 3 2 2 1 2 1 2 2 2 1 2 2 3

6 2 2 6 1 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 4 4 4 4 4 4 4 4 4

6 3 2 2 1 5 4 3 2 3 3 3 2 3 2 2 3 2 3 3 2 2 2 3

6 4 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 5 2 7 2 3 4 4 1 3 2 2 2 3 2 2 2 2 3 2 2 1 1 2

6 6 2 5 1 5 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

6 7 2 7 1 3 4 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 2

6 8 3 0 1 4 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

6 9 3 2 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 0 2 5 1 5 4 3 2 3 3 3 3 3 2 3 3 2 3 3 3 3 3 3

7 1 3 6 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 1 4 4 3 3 3 3 3 3 4

7 2 2 7 1 3 4 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 2

7 3 2 8 1 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4

7 6 3 5 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

7 7 2 7 1 5 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3

7 8 2 7 1 3 4 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 2

7 9 3 7 1 5 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4

8 0 2 7 1 3 4 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 2

8 1 2 7 1 5 4 3 3 4 4 4 4 3 2 3 3 3 3 4 3 3 2 4

8 2 2 7 1 3 3 4 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 3 2 7 1 3 4 3 3 3 3 3 3 3 1 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 4 3 7 2 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

8 5 2 7 1 5 4 4 3 2 2 2 3 3 2 2 3 3 3 2 3 3 3 3

8 6 2 7 1 3 4 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 2

8 7 3 7 1 5 3 3 3 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 4 4 4 3 4

8 8 2 7 1 3 4 3 2 3 2 2 2 3 1 2 3 2 2 2 3 1 2 2

8 9 3 7 1 4 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 3 3 3 3 3 3 3 3

F % F % F % F % F %

1 Tidak jelas 0 0% 0 0% 2 2% 0 0% 2 2%

2 Kurang jelas 0 0% 3 3% 2 2% 0 0% 5 6%

3 Jelas 10 11% 2 2% 58 64% 5 6% 75 83%

4 Sangat jelas 0 0% 0 0% 4 4% 4 4% 8 9%

10 11% 5 6% 66 73% 9 10% 90 100%

Sumber: P. 14 & 21 / FC. 17 & 22

No

Total

Total Cara Penyampaian

Pesan Oleh Customer Service Indosat

1 2 3 4

Tidak

menyenangkan

Kurang

menyenangkan Menyenangkan

Sangat menyenangkan