Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU)

(1)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA FAKULTAS EKONOMI

PROGRAM STRATA-1 MEDAN

PENGARUH CUSTOMER VALUE TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN KARTU AXIS

(STUDI KASUS MAHASISWA S1 KEPERAWATAN FK USU)

PROPOSAL SKRIPSI

OLEH

IKE SILVIA AINI 070521031 MANAJEMEN

Guna Memenuhi Salah Satu Syarat Untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Universitas Sumatera Utara Medan


(2)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

ABSTRAK

Ike Silvia Aini (2009). Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis ( Studi Kasus Mahasiswa S-1 Keperawatan FK USU), dibawah bimbingan Dra. Ulfah MSi ( Dosen Pembimbing ), Prof.Dr.Ritha F. Dalimunthe, SE.MSi (Ketua Departemen Manajemen ), Dra. Mulykata Sebayang, MSi (Penguji I), dan Frida Ramadhini, SE,MM (Penguji II).

Customer value ( nilai pelanggan ) adalah preferensi perseptual dan evaluasi pelanggan terhadap atribut produk, kinerja atribut produk, dan konsekuensi yang didapat dari pemakaian produk yang memfasilitasi pencapaian tujuan dan sasaran pelanggan dalam situasi pemakaian.

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS. Metode analisis yang digunakan adalah metode analisis deskriptif dan metode analisis statistik yang terdiri dari analisis regresi linier berganda, pengujian signifikan simultan, pengujian signifikasi parsial dan pengujian koefisien determinasi.

Metode penelitian dalam penelitian ini memiliki variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai harga, dan loyalitas pelanggan.

Hasil penelitian ini menunjukkan adanya pengaruh yang positif dan signifikan dari variabel nilai pelanggan terhadap loyalitas pelanggan, dengan persamaan regresi Y = - 1, 545 + 0,553 X1 + 0,155 X2 + 0,412 X3 + e dan nilai Fhitung sebesar 19,739 dan nilai koefisien

determinasi sebesar 37,2.

Kesimpulan dari hasil penelitian ini adalah terdapat pengaruh yang positif dan signifikan dari nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan PT Axis Media.

Kata kunci : Customer Value ( nilai pelanggan ), Nilai Kinerja Produk, Nilai Pelayanan, Nilai Harga, Loyalitas Pelanggan.


(3)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kepada Tuhan atas segala kasih dan rahmat-Nya yang telah menuntun penulis untuk menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Skripsi ini merupakan tugas akhir penulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi.

Selama mengerjakan penelitian ini, penulis telah banyak menerima saran, motivasi, dan doa dari berbagai pihak. Oleh karena itu pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada :

1. Bapak Drs. Jhon Tafbu Ritonga, M.Ec selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Prof. Dr. Ritha F. Dalimunthe,SE.M.Si selaku Ketua Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dra. Ulfah, M.Si selaku dosen pembimbing penulis yang telah banyak membimbing dan memberikan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

4. Ibu Dra. Mulykata Sebayang, M.Si selaku Dosen Penguji I penulis yang telah banyak memberikan pengarahan dalam penulisan skripsi ini.

5. Ibu Frida Ramadhini, SE,MM selaku Dosen Penguji II penulis yang telah banyak memberikan saran untuk perbaikan skripsi ini.

6. Ibu Dra. Nisrul Irawati, MBA selaku Dosen Wali penulis yang telah banyak memberikan pengarahan pada penulis selama dalam perkuliahan.

7. Kepada seluruh dosen-dosen Departemen Manajemen yang selama ini mengajar penulis. 8. Kepada seluruh pegawai departemen Manajemen ( K’ Dani, B’ Jum, K’ Fina dan K’


(4)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

9. Kepada seluruh staf PT Axis Media yang telah menerima dan membantu penulis selama mengadakan penelitian.

10. Kepada kedua orang tuaku yang tercinta H. Selamet Riady dan Hj. Miskiyah atas dukungan dan doa dalam menyelesaikan skripsi ini.

11. Kepada keluargaku yang tersayang adikku Susanto dan Siska.

12. Kepada sahabat-sahabatku K’ Yuni, Erna, Lia, Yanita, Firman serta seluruk rekan M’07 lainnya.

13. Kepada Taufik Ismail, yang selalu ada saat penulis membutuhkan saran dan pengertiannya selama ini.

Peneliti berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan peneliti selanjutnya.

Medan, Agustus 2009 Peneliti

Ike Silvia Aini


(5)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK... i

KATA PENGANTAR... ii

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL... vii

DAFTAR GAMBAR... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1

B. PerumusanMasalah... 5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian... 6

1. TujuanPenelitian... 6

2. Manfaat Penelitian... 6

D. Kerangka Konseptual... 7

E. Hipotesis... 9

F. Metode Penelitian... 10

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian... 10

2. Defenisi Operasional Variabel... 10

3. Skala Pengukuran Variabel... 13

4. Tempat dan Waktu Penelitian... 14

5. Populasi dan Sampel... 14

6. Jenis dan Sumber Data... 15

7. Teknik Pengumpulan Data... 16

8. Uji Validitas dan Reliabilitas... 16

9. Metode Analisis Data... 17

BAB II URAIAN A. Peneliti Terdahulu... 21

B. Pengertian Pelanggan... 22

C. Nilai Pelanggan... 23


(6)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

2. Hirarki Nilai Pelanggan... 25

3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan... 25

4. Tipe Pelanggan... 26

D. Pengertian, Karakteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan... 28

1. Pengertian Loyalitas Pelanggan... 28

2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal... 29

3. Tahapan Loyalitas Pelanggan... 30

BAB III GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah PT Axis Media... 32

B. Budaya Perusahaan... 33

C. Visi, Misi PT Axis Media... 34

D. Logo PT Axis Media... 35

E. Bentuk Produk Axis... 35

1. 2. Axis Salam... 36

BAB IV HASIL PENELITIAN A. Analisis Deskriptif... 38

1. Deskriptif Responden... 38

2. Deskriptif Variabel... 41

B. Uji Validitas dan Reliabilitas... 47

1. Uji Validitas... 47

2. Uji Reliabilitas... 50

C. Analisis Regresi Linier Berganda... 51

D. Pengujian Hipotesis... 52

1. Uji Simultan... 52

2. Uji Signifikan Parsial... 55

3. Uji Koefisien Determinasi... 57

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan... 60

B. Saran... 61

DAFTAR PUSTAKA


(7)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1 Defenisi Operasional Variabel... 11

Tabel 1.2 Instrumen Skala Likert... 12

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin... 34

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Umur... 35

Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir... 36

Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Pemakaian... 36

Tabel 4.5 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel nilai kinerja produk... 37

Tabel 4.6 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel nilai pelayanan... 39

Tabel 4.7 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel nilai harga... 40

Tabel 4.8 Distribusi tanggapan responden terhadap variabel loyalitas pelanggan... 41

Tabel 4.9 Item – Total Statistic... 43


(8)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Tabel 4.11 Reliability Statistic... 45

Tabel 4.12 Coefficients... 46

Tabel 4.13 Anova... 48

Tabel 4.14 Coefficients... 50


(9)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

DAFTAR GAMBAR


(10)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

BAB I

PENDAHULUAN

A.

Latar Belakang

Pertumbuhan bisnis seluler berkembang sangat pesat. Meningkatnya minat dan kebutuhan akan telepon seluler (ponsel) mengakibatkan permintaan simcard yang cukup tinggi oleh pelanggan dan ikut mendorong pertumbuhan populasi ponsel di Indonesia. Populasi ponsel masih rendah dibanding jumlah penduduk Indonesia yang lebih dari 200 juta orang. Tingkat penetrasi ponsel di Indonesia baru mencapai 22-24% (Majalah Marketing, Juni 2006). Dengan demikian, setiap perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumen pada pasar sasarannya. Perilaku konsumen sendiri adalah tindakan-tindakan individu yang secara langsung terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti tindakan tersebut (Engel at al,1990 dalam Tjiptono 2005:19).

Salah satu hal yang memiliki peranan yang besar bagi keuntungan perusahaan adalah loyalitas pelanggan. Dalam jangka panjang lebih menguntungkan memelihara pelanggan lama dibandingkan terus menerus menarik dan menumbuhkan pelanggan baru, karena semakin mahalnya biaya perolehan pelanggan baru dalam iklim kompetisi yang sedemikian ketat. Bila seseorang merupakan pelanggan yang loyal, ia menunjukkan perilaku pembelian yang memiliki prasangka spesifik mengenai apa yang akan dibeli dan dari siapa. Pembeliannya bukan merupakan peristiwa acak. Selain itu, loyalitas menunjukkan pembelian terjadi tidak kurang dari dua kali. (Jill Griffin 2003:5).


(11)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Syarat yang harus dipenuhi oleh suatu perusahaan agar sukses dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan pertahankan dan meningkatkan pelanggan serta mencapai nilai pelanggan.(Levitt,1987 dalam Tjiptono 2005:19). Mempertahankan pelanggan berarti perusahaan harus mampu memuaskan yang dibutuhkan dan diinginkan pelanggannya melebihi yang diberikan pesaing, sedangkan meningkatkan pelanggan berarti perusahaan harus dapat menangkap setiap peluang yang ada melalui strategi pemasarannya untuk mendapatkan pelanggan baru. (Tatik Suryani, 2008:2 ). Sedangkan Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk.

Awal Februari 2008, PT. Axis Media memperkenalkan identitas baru, AXIS. Brand dan logo AXIS merupakan gambaran dari aspirasi yang melambangkan kemajuan dan perubahan evolusi tanpa henti untuk menjadikan hidup lebih menarik dan berarti hari ini, esok, dan masa yang akan datang. Bagi PT. Axis Media melalui kartu AXIS, brand baru perusahaan tidak sekedar perubahan nama dan logo. Nilai-nilai perusahaan kami yang baru akan tercermin dalam produk dan layanan, dari cara melayani pelanggan, bagaimana berinteraksi dengan para stakeholder, serta bagaimana mengembangkan usaha dan memposisikan diri kami di

pasar ). PT. Axis Media dengan produk dan

layanannya berusaha juga mencapai nilai pelanggan yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga untuk mencapai pelanggan yang loyal. Kepuasan pelanggan dan loyalitas saling berhubungan satu dengan lainnya. Hubungan antara nilai pelanggan dan loyalitas dipengaruhi pula oleh karakteristik produk dan pola pembeliannya. Jika pembelian merupakan suatu kegiatan rutin (habit) maka kemungkinan pelanggan akan kepada merek/perusahaan.


(12)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

PT. Axis Media melalui kartu AXIS menggunakan falsafah “sebagai perusahaan

penyedia solusi bisnis dan teknologi, serta produk inovatif untuk dunia industri dan bisnis, berbasiskan kebenaran dan kejujuran pada klien”. adalah untuk lebih memantapkan

kuda-kuda dalam menjaring pelanggan di pasar serta untuk mendapatkan pelanggan yang loyal. PT Axis Media melalui AXIS berusaha merangkul pasar secara langsung melalui peningkatkan produktifitas dan kemampuan untuk bersaing pada industri yang mereka kuasai. Dan berusaha keras memberikan layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi keinginan klien dan standar bisnis lokal serta internasional di masa datang, adalah salah satu upaya PT. Axis Media untuk mendapatkan loyalitas pelanggannya.

AXIS menawarkan produk dan layanan yang menarik, inovatif, serta ekonomis untuk memenuhi kebutuhan komunikasi masyarakat Indonesia, misalnya dengan terus mengembangkan jangkauan layanan GSM dan teknologi 3G ke seluruh nusantara dalam upaya menyediakan layanan komunikasi terdepan dan terjangkau bagi seluruh masyarakat.

Chief Marketing Officer Axis, Johan Buse di Medan (mengungkapkan, filosofi Axis

adalah menempatkan pelanggan sebagai yang utama, menawarkan layanan yang terjangkau dan sederhana serta mudah dimengerti dan digunakan bagi para pelanggan. Produk dan layanan dihadirkan dengan standar yang luar biasa, semua dengan tujuan untuk memberikan pengalaman terbaik dari sebuah telekomunikasi bergerak bagi pelanggan perusahaan dan juga untuk menciptakan sebuah efisiensi. Lebih lanjut ia mengatakan, AXIS baru saja meluncurkan program isi ulang berhadiah harta miliaran, yakni semua pelanggan aktif AXIS akan langsung mendapat bonus isi ulang pulsa hingga 100 persen, tergantung dari nilai isi ulang pulsa pelanggan. "Sekarang melalui program ini setiap pengisian ulang pulsa Rp 5.000 pelanggan akan langsung dapat menikmati lima persen bonus pulsa. Di samping itu pelanggan juga berkesempatan memenangkan total hadiah undian senilai miliaran rupiah berupa handphone, USB modem akses Axis dan ribuan voucher isi ulang pulsa hanya dengan


(13)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

mengisi ulang pulsa minimum Rp1.000 selama masa promosi berlangsung, baik melalui voucher fisik maupun elektronik," operator seluler GSM dan 3G Axis meluncurkan voucher isi ulang pulsa denominasi Rp5.000 dengan masa aktif tujuh hari untuk memenuhi kebutuhan dan keterjangkauan pelanggannya. "Perusahaan yakin nilai isi ulang pulsa Rp5.000 yang terjangkau ini akan memberikan manfaat yang jauh lebih bagi pelanggan, karena memberikan lebih banyak pilihan dan fleksibilitas untuk melakukan isi ulang pulsa berdasarkan

kebutuhan,")

Berdasarkan penelitian awal, fakultas Keperawatan FK USU merupakan fakultas dimana terdapat lebih dari seratus orang mahasiswa S1 yang menjadi pelanggan kartu AXIS, sehingga peneliti tertarik melakukan penelitian di fakultas Keperawatan FK USU tersebut.

Berdasarkan uraian di atas, penulis tertarik untuk melakukan penelitian yang berjudul : “Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU)”.

B. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian ini dapat dirumuskan masalah penelitian sebagai berikut :

1. “Apakah nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS ? “

2. “Faktor nilai pelanggan yang manakah yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu AXIS ?”

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian 1. Tujuan Penelitian


(14)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Tujuan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Mengetahui dan menganalisis pengaruh nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga terhadap loyalitas pelanggan kartu AXIS.

b. Mengetahui faktor nilai pelanggan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu AXIS .

2. Manfaat Penelitian

Manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

a. Bagi perusahaan, sebagai informasi dan bahan masukan untuk dapat dijadikan landasan dalam menentukan kebijaksanaan perusahaan selanjutnya, sebagai upaya untuk mempertahankan pelanggan dan mengembangkan produk dan pelayanannya. b. Bagi peneliti lain, sebagai bahan referensi yang nantinya akan memberikan perbandingan dalam melakukan penelitian pada bidang yang sama di masa yang akan datang.

c. Bagi peneliti, untuk memberikan kontribusi bagi pemikiran guna memperluas cakrawala wawasan peneliti dalam bidang manajemen pemasaran khususnya dalam bidang perilaku konsumen dan pemasaran jasa kartu GSM.

D. Kerangka Konseptual

Menurut Sweeney dkk dalam Tjiptono (2005:93), dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang

ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep


(15)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapatkan dari produk karena reduksi biaya

jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang

diharapakan dari suatu produk/jasa.

Pelanggan membentuk suatu harapan akan nilai dan bertindak berdasarkan hal itu. Harapan pelanggan diyakini mempunyai peranan yang besar dalam menentukan kualitas produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan. Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah yang melatarbelakangi alasan dua organisasi pada bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. (Tjiptono, 2005:28).

Persepsi tentang nilai yang diperoleh dari kinerja atribut-atribut produk merupakan variabel eksogen dari unsur-unsur bauran pemasaran perusahaan yang terdiri dari : nilai kinerja atribut produk, nilai pelayanan dan citra perusahaan. (Palilati, 2006:25).

Loyalitas konsumen adalah efek akhir dari suatu pembelian, yang diartikan sebagai suatu sikap dan niat untuk berperilaku di masa depan, dan diekspresikan melalui hal-hal sebagai berikut : komitmen untuk memberikan rekomendasi kepada orang lain, niat atau keinginan untuk menceritakan hal-hal positif tentang perusahaan, dan kesediaan untuk membayar mahal (beban biaya). (Palilati,2006:30).

Berdasarkan pemikiran di atas, maka kerangka konseptual dapat dibuat secara skematis sebagai berikut :

Customer Value (X) Nilai Kinerja Produk (X1)


(16)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Gambar 1.1 Kerangka Konseptual Penelitian

Sumber : Palilati (2006) & Sweeney dkk . (diolah)

E. Hipotesis

Berdasarkan perumusan masalah yang ditetapkan maka hipotesis yang diberikan peneliti adalah :

a. Nilai pelanggan (customer value) yang terdiri dari faktor nilai kerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan kartu Axis.

b. Faktor nilai pelanggan yang paling dominan mempengaruhi loyalitas pelanggan kartu Axis adalah nilai kinerja produk.

F. Metode Penelitian

1. Batasan dan Identifikasi Variabel Penelitian

Untuk menghidari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan, maka penelitian ini dibatasi pada faktor-faktor yang dianggap mempengaruhi nilai pelanggan (customer value) khusus pada pelanggan kartu Axis pada mahasiswa S1 Keperawatan FK USU.

Adapun variabel dalam penelitian ini adalah :

X1 : Nilai Kerja Produk

X2 : Nilai Pelayanan

Nilai Pelayanan (X2) Loyalitas Pelanggan (Y)


(17)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

X3 : Nilai Harga

Y : Loyalitas Pelanggan kartu Axis

2. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi variabel-variabel yang digunakan dalam penelitian ini,

yaitu :

a. Nilai Kinerja Produk (X1) adalah bentuk-bentuk kearagaman produk dan jasa yang ditawarkan oleh perusahaan. Atribut produk biasanya diukur secara subjektif oleh masing-masing individu (dalam hal ini pelanggan kartu Axis).

b. Nilai Pelayanan (X2) adalah kecepatan, kompetensi, kegunaan, dan kemudahan produk yang diberikan oleh perusahaan kepada pelanggannya.

c. Nilai Harga (X3) adalah utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapakan dari suatu produk/jasa.

d. Loyalitas Pelanggan (Y) adalah pelanggan yang kebutuhan, keinginan dn harapannya telah terpenuhi, sehingga memiliki hubungan emosional dengan perusahaan, dalam hal ini perusahaan telepon. Konsumen akan melakukan kunjungan berikutnya dan merekomendasikan kartu tersebut kepada orang lain.


(18)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Tabel 1.1

Operasionalisasi Variabel

Variabel Indikator Variabel

Skala

Pengukuran

Nilai kinerja Produk (X1)

1. Penerimaan sinyal bagus dan stabil

2. Jaringan luas hingga ke daerah

3. Kualitas kejernihan suara

percakapan baik

Likert

Nilai Pelayanan (X2)

1. Pelayanan call center baik

2. Voucher isi ulang mudah

diperoleh

3. Proses regristasi dan aktivasi mudah

Likert

Nilai Harga (X3)

1. Tarif pemakaian hemat

2. Axis punya banyak SMS gratis 3. Tarif isi ulang ekonomis

4. Axis punya gratis menelepon ke operator lain.

Likert

Loyalitas Pelanggan (Y)

1. Setia menggunakan kartu AXIS. 2. Merekomendasi kepada orang

lain.

3. Yakin dan puas dengan kualitas dari kartu AXIS saat ini.

4. Tidak beralih dari kartu AXIS walaupun banyak jenis produk di perusahaan lain.

Likert


(19)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

3. Skala Pengukuran Variabel

Skala pengukuran variabel yang digunakan pada penelitian ini adalah Skala Likert, dimana responden menyatakan tingkat setuju atau tidak setuju mengenai pertanyaan atas obyek perilaku, obyek orang atau kejadian, dan biasanya skala yang diajukan terdiri dari 5 atau 7 titik. (Kuncoro, 2003:157).

Pengukuran dengan skala likert ini dilakukan dengan penilaian :

Tabel 1.2

Instrumen Skala Likert

No Skala Skor

1 Sangat Setuju 5

2 Setuju 4

3 Kurang Setuju 3

4 Tidak Setuju 2

5 Sangat Tidak Setuju 1

Sumber : Kuncoro, 2003 (Diolah)

4. Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian akan dilakukan di Fakultas Keperawatan FK USU, Jl. Prof. Maas No. 3 Medan.Waktu penelitian direncanakan akan dilakukan dari bulan April sampai dengan Juli 2009.

5. Populasi dan Sampel


(20)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Populasi dalam penelitian adalah mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, angkatan 2006 s/d 2008 yang berjumlah 311 orang.

b. Sampel

Menurut rumus dari Yuswianto (2003) dan dikembangkan dari Supramanto dan Haryanto (2005), Tull dan Hawkins (1990), Yamane (1973) dan Malhotra (1993) yaitu :

n = Za2. p. q d2 dimana : n = Jumlah Sampel

p = Estimator Proporsi Populasi q = 1-p

Za = Harga standart normal tergantung harga d = Penyimpangan yang ditolerir

maka jumlah sampel menjadi : n = Za2. p. q

d2

n = (1,96)2. (0.5) (0.5) (0.1)2

n = 96.04 orang (dibulatkan menjadi 96 orang)

Metode pengambilan sampel menggunakan metode accidental sampling, dimana teknik pengambilan sampel dilakukan secara kebetulan saat peneliti bertemu dengan mahasiswa pengguna kartu Axis , untuk dijadikan sampel dalam penelitian ini adalah pelanggan yang berusia 17 tahun dan sudah menjadi pelanggan kartu AXIS minimal 6 bulan.


(21)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

6. Jenis dan Sumber Data

Penelitian ini menggunakan dua jenis sumber data, yaitu data primer dan data sekunder. a. Data primer, yaitu data yang diperoleh langsung dari responden yang dipilih dari lokasi penelitian. Data primer diperoleh dengan cara memberikan daftar pertanyaan (questionnaire) dan melakukan wawancara (interview).

b. Data sekunder, yaitu data yang diperoleh melalui studi dokumentasi, baik dari buku, jurnal, majalah, dan situs internet untuk mendukung penelitian ini.

7. Teknik Pengumpulan Data

a. Wawancara (interview), yaitu wawancara langsung dengan pelanggan kartu/responden yang terpilih dan staff umum fakultas Keperawatan FK USU untuk memperoleh data atau informasi yang diperlukan dalam penelitian ini.

b. Daftar Pertanyaan (questionnaire), yaitu daftar pertanyaan yang berisi pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden/nasabah.

c. Studi Dokumentasi, yaitu dilakukan dengan mengumpulkan data dan mempelajari data-data yang diperoleh dari buku literatur, jurnal, majalah, situs internet yang berhubungan dengan penelitian ini.

8. Uji Validitas dan Reabilitas

Untuk mendapatkan kualitas hasil penelitian yang bermutu dan baik sudah semestinya jika rangkaian penelitian yang dilakukan harus baik juga. Perencanaan yang matang mutlak diperlukan lalu alat-alat yang digunakan juga harus dalam kondisi baik. Oleh karena itu


(22)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

sering kali sebelum penelitian dilakukan alat-alat yang digunakan diterapkan terlebih dahulu.

Hal ini dilakukan agar data-data yang diperoleh valid dan reliabel. a. Uji Validitas

Pengujian validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13.0, dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika rhitung > rtabel, maka pertanyaan dinyatakan valid

2) Jika rhitung< rtabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid

b. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13.0. Butir pertanyaan yang sudah dinyatakan valid dalam uji validitas ditentukan reliabilitasnya dengan kriteria sebagai berikut :

1) Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka pernyataan reliabel.

2) Jika ralpha negatif atau lebih kecil dari rtabel maka pertanyaan tidak reliabel.

9. Metode Analisis Data

a. Metode Analisis Deskriptif

Yaitu suatu metode analisis dimana data yang dikumpulkan mula-mula disusun, diklasifikasikan dan dianalisis sehingga akan memberikan gambaran yang jelas mengenai perusahaan dan masalah yang sedang diteliti.

b. Metode Analisis Statistik


(23)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Analisis regresi berganda digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel independen yang jumlahnya lebih dari dua (X1,X2,X3) terhadap

variabel dependen (Y). Untuk memperoleh hasil yang lebih terarah, maka peneliti menggunakan bantuan program software SPSS (statistic product and service solution) dengan rumus :

Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3+ e Dimana :

Y = Loyalitas

A = Konstanta

b1,b2,b3 = Koefisien Regresi Berganda

X1 = Nilai Kinerja Produk

X2 = Nilai Pelayanan

X3 = Nilai Emosional

e = Standart Error

2) Uji Signifikan Simultan (Uji–F)

Uji ini disebut sebagai uji signifikan simultan. Kuncoro (2003:19) mengatakan uji ini pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel bebas yang dimasukkan ke dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya :

H0 : b1, b2, b3 = 0, artinya suatu variabel bebas secara simultan tidak berpengaruh


(24)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Ha : b1, b2, b3 = 0, artinya semua variabel bebas secara simultan berpengaruh terhadap

variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

Ha diterima jika Fhitung > Ftabel pada α = 5 %

3) Uji Signifikan Parsial (Uji-t)

Uji-t atau uji signifikan individual menunjukkan secara parsial pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah :

H0 : b1 = 0, artinya suatu variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh terhadap

variabel terikat.

Ha : b1 ≠ 0, artinya suatu variabel bebas secara parsial berpengaruh terhadap variabel

terikat.

Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima jika thitung < ttabel pada α = 5%

Ha diterima jika thitung > ttabel pada α = 5%

4) Koefisien Determinan

Pengujian Koefisien Determinasi (R2)digunakan untuk mengukur proporsi atau persentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien Determinasi berkisar antara nol sampai dengan satu (0<R2<1), jika R2 semakin besar (mendekati satu) maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah


(25)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. Koefisien Determinasi (R2) yang bernilai kecil (mendekati nol), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel terikat. (Sugiyono, 2003:186).

BAB II

URAIAN TEORITIS

A. Penelitian Terdahulu

Fernesto (2008) melakukan penelitian yang berjudul “Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Pada Nasabah PT. Bank Negara Indonesia Cabang Utama Medan”. Pada penelitian tersebut variabel dari customer value yang digunakan adalah: nilai kinerja produk (tingkat suku bunga, kelengkapan jenis produk, fungsi alat transaksi, fungsi pemindahbukuan, multiguna), nilai pelayanan (kemudahan, kecepatan, kenyamanan, informasi, profesionalisme) dan nilai harga.

Penelitian ini menganalisis pola hubungan antara variabel nilai dari kinerja atribut produk, tingkat kepuasan (adequate and desired) dengan loyalitas nasabah perbangkan di Medan. Data dikumpulkan secara purposive sampling dari115.600 nasabah tabungan. Hasil analisis menunjukkan bahwa secara simultan (bersama-sama) nilai dari kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai emosional berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan.


(26)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Hasil penelitian ini memperlihatkan pola hubungan yang signifikan antara pelanggan terhadap loyalitas konsumen. Hasil penelitian ini juga menunjukkan secara parsial variabel bebas yaitu nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap vaiabel terikat yaitu loyalitas nasabah pada PT. Bank Negara Indonesia Kantor Cabang Utama Medan. Dimana variabel pelayanan merupakan variabel yang paling dominan mempengaruhi loyalitas nasabah.

B. Pengertian Pelanggan

Pelanggan menurut Cambridge Internasional Dictionaries dalam Rambat Lupiyoadi (2001:143), adalah “a person who buys goods or services” atau pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut Webster’s 1926 Dictionary dalam Rambat Lupiyodi (2001:143) pelanggan adalah “ one who frequents any place of sale for the sake or

producing what he wants...”. Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke

tempat yang sama untuk memenuhi keinginannya. Pelanggan merupakan seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau mendapatka jasa dan membayar produk dan jasa tersebut.

C. Nilai Pelanggan (Customer Value)

1. Pengertian Nilai Pelanggan.

Istilah Value (nilai) digunakan diberbagai konteks yang berbeda. Menurut Woodruff (1997:142), Customer Value adalah pilihan yang dirasakan pelanggan dan evaluasi terhadap atribut produk dan jasa, kinerja atribut dan konsekuensi yang timbul dari


(27)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

penggunaan produk untuk mencapai tujuan dan maksud konsumen ketika menggunakan produk. Woodruff juga mendefenisikan customer value sebagai persepsi pelanggan terhadap konsekuensi yang diinginkannya dari penggunaan suatu produk/jasa. Customer

value dapat dijabarkan sebagai preferensi yang pelanggan rasakan terhadap ciri produk,

kinerja dan sejauh mana telah memenuhi apa yang diinginkannya.

Seorang pelanggan dalam menentukan tingkat kepuasan, sering kali melihat dari nilai lebih (value added) produk maupun kinerja pelayanan yang diterima dari suatu proses pembelian terhadap produk/jasa dibandingkan dengan perusahaan lain. Besarnya nilai lebih yang diberikan oleh sebuah produk merupakan suatu jawaban dari pertanyaam yang timbul tentang mengapa seorang pelanggan melakukan pilihannya. Pelanggan pada dasarnya mencari nilai terbesar yang diberikan suatu produk/jasa.

Pencarian nilai oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan, kemudian menimbulkan teori yang disebut dengan customer delivered value, yaitu besarnya selisih nilai yang diberikan oleh pelanggan terhadap produk/jasa perusahaan yang ditawarkan kepadanya (customer value) dengan biaya yang harus dikeluarkan oleh pelanggan untuk memperoleh produk/jasa tersebut. (Kotler, 1997 dalam Rambat Lupiyoadi 2001:144).

Konsumen secara langsung atau tidak langsung akan memberikan penilaian terhadap jasa yang akan dibeli atau yang pernah dikonsumsinya. Evaluasi dilakukan berdasarkan penilaian keseluruhan antara apa yang diterima dan dialami dibandingkan dengan yang diharapkan. Terdapat dua faktor utama yang dijadikan pedoman oleh konsumen, yaitu : layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan. Layanan yang pernah dialami ini akan menjadi standar perbandingan layanan yang diterima sekarang. (Tatik Suryani, 2008:119).


(28)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Kinerja produk yang dirasakan pelanggan sama atau lebih besar dari yang diharapkan, yang dianggap bernilai dapat memberikan kepuasan (Kootler, 2000:65). Nilai atribut adalah karakteristik-karakteristik produk yang ada dibenak dan dijelaskan oleh pelanggan. Nilai konsekuensi adalah penilaian subyektif pelanggan sebagai konsekuensi dari penggunaan dan pemanfaatan produk jasa.

2. Hirarki Nilai Pelanggan (Customer Value)

Menurut Woodruff (1997:142), hirarki nilai pelanggan (Customer value) terdiri dari tiga tingkatan yaitu :

a. Atribut produk atau jasa (product atributes), dasar hirarki yaitu pelanggan belajar berfikir mengenai produk atau jasa sebagai rangkaian dari atribut dan kinerja atribut. b. Konsekuensi produk dan jasa (product consequences), konsekuensi yang diinginkan

oleh pelanggan ketika informan membeli dan menggunakan produk dan jasa.

c. Maksud dan tujuan pelanggan (customer’s goals and purposes), maksud dan tujuan pelanggan yang dicapai melalui konsekuensi tertentu dari penggunaan produk jasa. 3. Dimensi Faktor Nilai Pelanggan

Dimensi nilai terdiri dari 4, yaitu :

1. Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif/emosi positif yang ditimbulkan dari mengkonsumsi produk.

2. Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk meningkatkan konsep diri-sosial konsumen.

3. Quality/performance value, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka pendek dan biaya jangka panjang.

4. Price/value of money, utilitas yang diperoleh dari persepsi terhadap kinerja yang diharapkan dari suatu produk atau jasa.


(29)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Tipe-tipe pelanggan dikelompokkan kedalam 3 kategori, yaitu : user, buyer, dan payer. Kemudian tipe kategori ini diturunkan menjadi 9 tipe nilai pelanggan :

1. Performance value adalah kualitas hasil fisik dari pengguna suatu produk/jasa.

Dengan kata lain, tipe nilai ini mencerminkan kemampuan produk/jasa melaksanakan fungsi fisik utamanya secara konsisten. Performance value terletak pada dan berasal dari komponon fisik dan jasa.

2. Social value adalah manfaat produk/jasa yang bertujuan untuk memuaskan

keinginan seseorang dalam mendapatkan pengakuan atau kebanggaan sosial. Pelanggan yang mengutamakan social value akan memilih produk/jasa yang maengkomunikasikan citra yang selaras dengan teman-temannya atau menyampaikan citra sosial yang ingin ditampilkannya.

3. Emotional value adalah kesenangan dan kepuasan emosional yang didapatkan user

dari produk/jasa.

4. Price value harga yang fair dan biaya-biaya financial lainnya yang berkaitan


(30)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

5. Credit value berupa situasi terbebas dari keharusan membayar kas pada saat

pembelian atau membayar dalam waktu dekat. Pada prinsipnya, nilai ini menawarkan kenyamanan berkenaan dengan pembayaran.

6. Financing value penawaran syarat dan finansial skedul pembayaran yang lebih

longgar dan terjangkau. Credit value lebih menekankan pada aspek keterjangkauan.

7. Service value berupa bantuan yang diharapkan pelanggan berkaitan dengan

pembelian produk/jasa.

8. Convinience value berupa penghematan waktu dan usaha yang dibutuhkan untuk

memperoleh produk/jasa.

9. Personalization value yang meliputi : menerima produk/jasa disesuaikan dengan

kondisi pelanggan dan memberikan pengalaman positif dari pelanggan.

D. Pengertian, Karekteristik, dan Tahapan Loyalitas Pelanggan 1. Pengertian Loyalitas Pelanggan.

Kesetiaan pelanggan akan menjadi kunci sukses, tidak hanya dalam jangka pendek tetapi keunggulan bersaing yang berkelanjutan. Hal ini karena kesetiaan pelanggan memiliki nilai strategik bagi perusahaan. (Dick dkk dalam Tatik Suryani 2008:99).

Loyalitas secara harfiah diartikan sebagai kesetiaan, yaitu kesetiaan seseorang terhadap suatu obyek. Pelanggan adalah seseorang yang terbiasa membeli suatu produk. Kebiasaan itu terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama periode waktu tertentu. Tanpa ada stock record hubungan yang kuat dan pembelian ulang. Orang tersebut bukanlah pelanggan (Griffin, 2003:31).

Pelanggan yang loyal umumnya akan melanjutkan pembelian produk atau jasa tersebut walaupun dihadapkan pada banyak alternatif produk atau jasa yang lebih


(31)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

unggul dipandang dari berbagai sudut atributnya. Dua kondisi penting yang berhubungan dengan loyalitas adalah retensi pelanggan (customer retension) dan total pangsa pasar (total share of customer). Tingkat retensi pelanggan adalah persentase pelanggan yang telah memenuhi sejumlah pembelian ulang selama periode waktu yang terbatas. Pangsa pasar perusahaan menunjukkan persentase dari anggaran pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan yang dibelanjakan ke perusahaan tersebut. Kenyataan menunjukkan program meretensi pelanggan dan membuat pelanggan loyal ternyata biayanya lebih murah dibandingkan dengan mencari pelanggan baru yang biasanya menuntut keberadaan promosi agresif dengan biaya yang lebih mahal.

2. Karakteristik Pelanggan yang Loyal

Elemen-elemen perilaku loyal pelanggan dapat diukur dari jumlah rupiah atau volume produk atau jasa yang dipesan (dibeli) selama periode tertentu, customer

lifeture, atau rata-rata lamanya waktu atau number of brands purchase, customer share,

dan repurchase rate (tingkat pembelian ulang).

Menurut Griffin (2003:138), mengungkapkan bahwa pelanggan yang loyal memiliki karakteristik sebagai berikut :

a. Melakukan pembelian secara teratur b. Membeli di luar lini produk/jasa c. Merekomendasikan kepada orang lain

d. Menunjukkan kekebalan terhadap daya tarik produk sejenis dari pesaing. 3. Tahapan Loyalitas Pelanggan

Brown dalam Hurriyanti (2005:138) mengungkapkan bahwa loyalitas pelanggan terdiri dari tiga tahap sebagai berikut :


(32)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Pada tahap ini, hubungan yang terjadi antara perusahaan dengan pelanggan maka mereka akan pindah.

b. The Relationship

Pada tahapan ini, tercipta hubungan yang erat antara perusahaan dan pelanggan. Loyalitas yang terbentuk tidak lagi didasarkan pada pertimbangan produk/jasa dan harga, walaupun tidak ada jaminan pelanggan tidak akan melihat pesaing. Selain itu tahap ini terjadi hubungan yang saling menguntungkan bagi kedua belah pihak.

c. Marriage

Pada tahapan ini hubungan jangka panjang telah tercipta dan keduanya tidak dapat dipisahkan. Loyalitas tercipta akibat adanya kesenangan dan ketergantungan pelanggan pada perusahaan.


(33)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

BAB III

GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN

A. Sejarah PT. Axis Media.

PT. Axis Media merupakan perusahaan penyedia solusi bisnis dan teknologi, serta produk inovatif untuk dunia industri dan bisnis. PT. Axis Media menawarkan solusi lengkap dan canggih, mulai dari integrasi jaringan komputer, CRM, otomasi bisnis, outsource sampai dengan konsultasi IT (bisnis dan teknologi).

Perusahaan yang bergerak di bidang rancang bangun piranti lunak dan juga pengembangan produk informasi elektronik dan komputerisasi, yang sudah berdiri sejak tahun 2004. Kemampuan perusahaan dalam pengembangan sistim antrian pelanggan - Quein System. produk inilah yang pada akhirnya membawa perusahaan sebagai salah satu perusahaan lokal yang mempu bersaing dengan produk sistim antrian lain dari luar negeri. dan kini perusahaan tengah memasarkan produk-produk berbasis informasi elektronik dan komputerisasi.


(34)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Budaya Kerja PT Axis Media tercermin dalam kutipan, “Keunggulan perusahaan adalah team solid terdiri atas para profesional berpengalaman yang di training dan berdedikasi sebagai spesialis bisnis dan teknologi. Filosofi bisnis perusahaan berbasiskan kebenaran dan kejujuran kepada klien. Fokus pada peningkatkan produktifitas dan kemampuan untuk bersaing pada industri yang perusahaan kuasai. Dan berusaha keras memberikan layanan berkualitas tinggi untuk memenuhi keinginan klien dan standar bisnis

lokal serta internasional di masa datang”.

Kami beranggapan bahwa Etika dan Perilaku perusahaan merupakan peta tingkat tinggi yang dirancang untuk mengorientasikan seluruh karyawan perusahaan. Ini mempromosikan nilai cita-cita perusahaan yang di bawa ke pekerjaan, dan mendiskusikan perilaku yang perusahaan tentang atau larang. Peraturan perusahaan, petunjuk dan kegiatan memberi tambahan pada prinsip-prinsip ini. Menyediakan dengan rinci, apa yang perusahaan butuhkan dalam perkerjaan sehari-hari.

Sukses perusahaan tergantung pada kinerja pribadi setiap karyawannya. Perusahaan harus dapat beradaptasi dan mengimplementasikan nilai standar tertinggi akan perilaku pribadi seperti yang telah tertanam dalam nilai-nilai perusahaan - istimewa, sederhana, mengedepankan manusia lebih dulu dan dapat dipertanggung jawabkan - yang perusahaan upayakan dalam kegiatan sehari-hari. Pada intinya Kode Perilaku Perusahaan mengatur bagaimana perusahaan dapat menjiwai perilaku dan nilai-nilai tersebut dalam lingkukan pekerjaan, Khususnya dalam bagaimana kita menggambarkan perusahaan dan berhubungan dengan rekan sesama.

C. Visi dan Misi PT. Axis Media 1. Visi


(35)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Visi PT Axis Media adalah “Menciptakan nilai lebih bagi para pemilik saham, pelanggan dan mitra”.

2. Misi

Adapun misi dari PT. Axis Media adalah :

a. Menjadi kekuatan pendorong bagi penciptaan komunikasi.

b. Penyederhanaan dan perkenalan komunikasi bergerak dan solusi-solusi kandungan seluler ke pasar.

PT Axis beranggapan peraturan perusahaan yang baik merupakan alat penting agar dapat mencapai visi dan misi strategis perusahaan, mentaati nilai-nilai perusahaan dan untuk menjaga budaya perusahaan yang baik. Peraturan dan ketentuan perusahaan meliputi keterbukaan dan transparansi kepada para pemegang saham, manajemen dan juga pihak-pihak lain yang berkepentingan seperti karyawan, pembuat regulasi, pelanggan, para vendor dan supplier, pihak pemerintah yang berwenang dan masyarakat pada umumnya.

Secara berkala perusahaan melihat dan menilai kembali perkembangan peraturan dan ketentuan perusahan, dan mengubah peraturan kami sesuai dengan waktu dan kondisi yang berlaku. AXIS mentaati dan mengikuti semua peraturan dan regulasi yang berlaku di Indonesia.


(36)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Brand AXIS, mengartikulasikan ambisi perusahaan dan Logo adalah simbol dari pergerakan dan perubahan ? evolusi tanpa henti AXIS guna lebih mendukung pelanggan untuk mendapatkan keuntungan penuh dari layanan komunikasi bergerak dalam kehidupan mereka sehari-hari.

AXIS ingin agar para pelanggan dengan mudah mendapatkan apa yang mereka inginkan, kapanpun mereka menginginkannya. Perusahaan akan menepati janji dan menghantarkan apa yang telah kami sebutkan. Perusahaan akan terus menerus memberikan inovasi dalam menyampaikan ide-ide segar.

E. Bentuk Produk Axis

1.

TVC AXIS Worry Free BlackBerry

2. Axis Salam

AXIS Salam hadir karena kepedulian terhadap perkembangan dakwah Islam di Indonesia yang sangat membutuhkan media informasi antar komunitas dalam menyebarkan nilai-nilai kebaikan dan silaturahmi yang selama ini menjadi tradisi penting dalam kehidupan spiritual ummat Islam di Indonesia.


(37)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

penyebaran nilai-nilai kebaikan yang dapat meningkatkan kehidupan spiritual ummat Islam. AXIS Salam menyediakan layanan komunikasi yang mudah dan terjangkau juga layanan tambahan Islami lainnya yang tidak berbayar untuk memberikan inspirasi hidup dan ketenangan spritulitas yang lebih mendalam.

Filosofi AXIS Salam

a. Fathonah, Axis Salam dibuat secara kreatif dan inovatif dengan berbagai macam produk dan layanan yang memenuhi kebutuhan spritual masyarakat muslim.

b. Amanah, Axis Salam melayani konsumen dengan dedikasi yang tinggi karena bagi Axis, melayani pelanggan adalah amanah dan Axis bertanggung jawab sebelum dan sesudah produk dan layanan diberikan.

c. Shiddiq, Axis Salam dilandasi dengan kejujuran dan transparansi terhadap pelanggan. Semua penawaran terbaik di Axis diberikan tanpa ada yang disembunyikan.

d. Tabligh, Axis Salam dibuat untuk menjadi sarana komunikasi bagi umat Islam dalam melakukan kegiatan bisnis, mengembangkan pengetahuan, sosial dan spiritual.


(38)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

BAB IV

HASIL PENELITIAN

A. Analisis Deskriptif

Metode analisis deskriptif dalam penelitian merupakan uraian atau penjelesan dari hasil pengumpulan data primer berupa kuesioner yang telah diisi oleh responden untuk melihat gambaran nilai pelanggan (customer value) kartu AXIS.

1. Deskriptif Responden

Analisis deskriptif responden dengan data frekuensi digunakan untuk mengetahui seberapa banyak responden menyatakan hal yang sama terhadap suatu obyek pertanyaan atau pernyataan. Berikut adalah hasil perhitungannya :

a) Deskriptif responden berdasarkan jenis kelamin

Tabel 4.1

Karakteristik Responden berdasarkan jenis kelamin

Jenis Kelamin Jumlah Responden %

Laki- laki 23 24 %

Perempuan 73 76 %

Total 96 100 %


(39)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Berdasarkan Tabel 4.1 di atas, dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini pelanggan yang berjenis kelamin laki-laki sebanyak 23 orang dengan persentase sebesar 24 % dan responden perempuan sebanyak 73 orang dengan persentase sebesar 76 %. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki jenis kelamin perempuan.

b). Karakteristik Responden Berdasarkan Umur Tabel 4.2

Karakateristik Responden Berdasarkan Umur

Usia Jumlah Responden %

18 - 21 23 24 %

22 - 24 71 74 %

> 24 2 2 %

Total 96 100 %

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini pelanggan yang berusia antara 18 sampai 21 tahun sebanyak 23 orang dengan persentase 24 %, yang berusia 22 sampai 24 tahun sebanyak 71 orang dengan persentase 74 %, yang berusia di atas 24 tahun sebanyak 2 orang dengan persentase 2 % dari total responden. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya berada pada usia yang produktif.

c). Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir Tabel 4.3

Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir

Pendidikan Terakhir Jumlah Responden %

SMA 73 76 %

D III 23 24 %


(40)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.3 dapat dilihat bahwa yang menjadi rsponden dalam penelitian ini yang pendidikan terakhirnya SMA sebanyak 73 orang dengan persentase 76 %, yang pendidikan terakhirnya D III sebanyak 23 orang dengan persentase 24 %. Hal ini menunjukkan bahwa para responden umumnya memiliki latar belakang pendidikan SMA.

d). Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Pemakaian Tabel 4.4

Karakteristik Responden Berdasarkan Masa Pemakaian

Masa Pemakaian Jumlah Responden %

1 – 6 bulan 78 81 %

> 6 bulan 18 19 %

Total 96 100 %

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan tabel 4.4 di atas dapat dilihat bahwa yang menjadi responden dalam penelitian ini yang menjadi pelanggan selama 1 sampai 6 bulan sebanyak 78 orang dengan persentase 81 %, dan yang menjadi pelanggan selama lebih dari 6 bulan adalah sebanyak 18 orang dengan persentase 19 %. Hal ini menunjukkan bahwa umumnya para responden telah menjadi pelanggan kartu Axis selama 1 sampai 6 bulan. Oleh karena itu, dapat dikatakan bahwa tingkat loyalitas pelanggan kartu Axis masih tergolong rendah.

2. Deskriptif Variabel

Pada penelitian akan dijelaskan secara deskriptif hasil dari penelitian Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis Pada Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU, dengan tanggapan responden sebagai berikut :


(41)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Angka 2 = Tidak Setuju (TS)

Angka 3 = Kurang Setuju (KS)

Angka 4 = Setuju (S)

Angka 5 = Sangat Setuju (SS)

a. Deskriptif Variabel Bebas (Nilai Pelanggan) Tabel 4.5

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Nilai Kinerja Produk (X1) Item

pertanyaan

SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

F % F % F % F % F % F %

1 5 5,2 30 31,2 45 46,8 11 11,5 5 5,2 96 100

2 3 3,1 24 25 47 49 11 11,5 11 11,5 96 100

3 4 4,2 39 40,6 35 36,5 14 14,5 4 4,2 96 100

Sumber : Hasil Data Penelitian ,2009 (diolah) Berdasarkan Tabel 4.5 dapat dilihat bahwa :

1) Pada pertanyaan pertama “Sinyal yang bagus dan stabil” sebesar 5,2 % menjawab sangat setuju sedangkan menjawab setuju 31,2 % dan kurang setuju menjawab 45 % dan tidak setuju menjawab 11,5 % sedangkan sangat tidak setuju menjawab 5,2 %, ini menunjukkan bahwa sebagian pelanggan kurang puas terhadap penerimaan sinyal yang bagus dan stabil.

2) Pada pertanyaan kedua “Jaringan Luas” sebesar 3,1 % menjawab sangat setuju sedangkan 25 % menjawab setuju dan 49 % menjawab kurang setuju dan 11,5 % tidak


(42)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

setuju sedangkan 11,5 % sangat tidak setuju, ini menunjukkan jaringan Axis belum mampu menjangkau pelanggan secara menyeluruh sehingga diperlukan perluasan jaringan atau jangkauan yang luas.

3) Pertanyaan ketiga “kejernihan suara dan percakapan yang baik” sebesar 4,2 % sangat setuju dan 40,6 % setuju dan 36,5 % kurang setuju dan 14,5 tidak setuju sedangkan 4,2 % sangat tidak setuju, ini menunjukkan pelanggan kartu Axis relatif puas, namun harus memperhatikan tanggapan responden yang merasa kurang setuju (36,5 %) terhadap kualitas kejernihan suara percakapan Axis.

Tabel 4.6

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Nilai Pelayanan (X2) Item

pertanyaan

SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

F % F % F % F % F % F %

1 6 6,4 62 65 16 16 9 9,5 3 3,1 96 100

2 12 13 68 71 11 11 5 5 0 0 96 100

3 10 10 40 42 40 42 2 2 4 4 96 100

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.6 di atas dapat disimpulkan tanggapan responden terhadap nilai pelayanan kartu Axis adalah sebagai berikut :

1) Pada pertanyaan pertama “pelayanan call center baik dan ramah” sebesar 6,4 % menjawab sangat setuju dan 65 % menjawab setuju dan 16 % menjawab kurang setuju dan 9,5 % tidak setuju sedangkan 3,1 % menjawab sangat tidak setuju.

2) Pada pertanyaan kedua “Voucher isi ulang mudah diperoleh” responden yang menjawab sangat setuju 13 % dan setuju 71 %.

3) Pada pertanyaan ketiga “Proses regristasi dan aktivasi mudah” responden yang menjawab sangat setuju 10 % dan setuju 42 %.


(43)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

4) Hasil persentase tanggapan responden terhadap ketiga indikator nilai pelayanan di atas menggambarkan dari segi pelayanan kartu Axis relatif mampu memuaskan pelanggannya, namun masih ada sebagian besar responden (42 %) yang menjawab kurang setuju bahwa regristasi dan aktivasi yang mudah dilakukan, hal ini perlu jadi perhatian sehingga kartu Axis dapat menjaga dan meningkatkan kualitas pelayanannya secara menyeluruh.

Tabel 4.7

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Nilai Harga (X3) Item

pertanyaan

SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

F % F % F % F % F % F %

1 12 12,5 48 50 19 19,8 13 13,5 4 4,2 96 100

2 7 7 46 48 33 35 5 5 5 5 96 100

3 7 7,3 55 57 23 24 9 9,7 2 2 96 100

4 1 1 37 39 43 45 11 11 4 4 96 100

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.7 di atas dapat disimpulkan :

1) Pada pertanyaan pertama “Tarif pemakaian kartu Axis sudah hemat” responden menjawab 12,5 sangat setuju dan 50 % menjawab setuju.

2) Pada pertanyaan kedua “kartu Axis memiliki banyak SMS gratis” responden menjawab sangat setuju 7 % dan setuju 48 %.

3) Pada pertanyaan ketiga “harga isi ulang kartu Axis sudah ekonomis” responden menjawab sangat setuju sebanyak 7,3 % dan setuju 57 %.


(44)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

4) Pada pertanyaan keempat “memiliki menelepon gratis ke seluruh operator” responden yang menjawab sangat setuju 1 % sedangkan setuju 39 % dan 45% kurang setuju. 5) Hasil persentase tanggapan responden atas keempat indikator nilai harga di atas

menggambarkan dari segi nilai harga kartu Axis relatif mampu memuaskan pelanggannya, namun masih ada sebagian besar responden (45%) yang menjawab kurang setuju bahwa kartu Axis memiliki menelepon gratis ke seluruh operator, hal ini perlu menjadi perhatian sehingga kartu Axis dapat meningkatkan kualitas harga secara menyeluruh.

b. Deskriptif Variabel Terikat (Nilai Pelanggan)

Tabel 4.8

Distribusi tanggapan responden terhadap Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) Item

pertanyaan

SS (5) S (4) KS (3) TS (2) STS (1) Total

F % F % F % F % F % F %

1 4 4 27 28 31 33 22 23 12 12 96 100

2 3 3,5 21 22 34 35 26 27 12 12,5 96 100

3 2 2 21 22 43 45 21 22 9 9 96 100

4 7 7,3 18 19 33 34 21 22 17 17,7 96 100

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.8 di atas dapat dilihat bahwa sebagian besar responden menjawab “kurang setuju” terhadap semua pertanyaan atau indikator tentang loyalitas pelanggan.

1) Pertanyaan pertama “setia menggunakan kartu Axis” responden yang menjawab kurang setuju sebesar 33 %.


(45)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

2) Pertanyaan kedua “merekomendasikan kartu Axis kepada orang lain” responden yang menjawab kurang setuju sebesar 35 %

3) Pertanyaan ketiga “rasa yakin dan puas dengan kualitas kartu Axis saat ini” responden yang menjawab kurang setuju sebesar 45 %.

4) Pertanyaan keempat “tidak akan beralih memakai kartu Axis” responden yang menjawab kurang setuju sebesar 34 %.

Hasil perhitungan ini menyimpulkan bahwa pihak perusahaan perlu meningkatkan dan mengevaluasi semua aspek nilai pelanggan kartu Axis yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan sehingga tingkat loyalitas pelanggan Axis dapat lebih baik dan tingkat penghangusan nomor Axis yang saat ini masih tergolong tinggi dapat diminimalkan.

B. Uji Validitas dan Reliabilitas

Kualitas hasil penelitian yang baik sudah semestinya diperoleh jika rangkaian penelitian dilakukan dengan baik. Perencanaan yang matang mutlak dengan alat penelitian seperti daftar pertanyaan yang digunakan harus dalam kondisi baik. Valid artinya data-data yang diperoleh dengan penggunaan instrumen penelitian dapat menjawab tujuan penelitian. Reliabel artinya data yang diperoleh konsisten atau stabil. Agar data yang diperoleh valid dan reliabel maka dilakukan uji validitas dan reliabilitas.

1. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program SPSS versi 13 dengan kritera sebagai berikut :

a. Jika rhitung positif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut valid.

b. Jika rhitung negatif atau rhitung > rtabel, maka butir pertanyaan tersebut tidak valid. c. Nilai rhitung dapat dilihat pada kolom Corrected Item Total Correlation.


(46)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Penyebaran kuesioner khusus dalam uji validitas dan reliabilitas diberikan kepada 30 orang diluar responden penelitian. Nilai tabel r dengan ketentuan df = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikasi sebesar 5 %, angka yang diperoleh = 0,361.

Tabel 4.9 Item-Total Statistics

48.3000 63.321 .682 .911

48.0000 66.759 .696 .912

48.9333 66.685 .394 .923

48.3000 69.459 .431 .919

49.1333 60.878 .794 .907

48.7000 64.562 .654 .912

49.0000 65.793 .636 .913

48.4667 66.189 .556 .916

48.3000 66.907 .620 .914

47.7667 68.530 .623 .915

48.1667 64.902 .720 .910

48.9333 59.030 .855 .904

49.0333 61.757 .714 .910

49.3000 62.769 .691 .911

VAR00001 VAR00002 VAR00003 VAR00004 VAR00005 VAR00006 VAR00007 VAR00008 VAR00009 VAR00010 VAR00011 VAR00012 VAR00013 VAR00014

Scale Mean if Item Deleted Scale Variance if Item Deleted Corrected Item-Total Correlation Cronbach's Alpha if Item

Deleted


(47)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Corrected item total correlation menunjukkan korelasi antara skor item dengan skor

total item yang dapat digunakan untuk menguji validitas instrumen. Untuk mengetahui validitas pada setiap pertanyaan, maka nilai pada kolom Corrected item total correlation yang merupakan nilai rhitung dibandingkan dengan rtabel. Adapun pada α = 0,05 dengan

derajat bebas df = 30, sehingga r (0,05:30), diperoleh rtabel adalah 0,361.

Tabel 4.9 juga menunjukkan bahwa seluruh butir pertanyaan adalah valid, yang dapat dilihat dari rhitung pada Corrected Item-Total Correlation yang pada keseluruhan butir lebih

besar dari rtabel (0,361). Sehingga diperoleh 14 pertanyaan valid yang dapat digunakan untuk

melakukan penelitian, seperti pada tabel 4.10.

Tabel 4.10 Validitas Instrumen Corrected Item Total

Correlation (rhitung)

rtabel Validitas

VAR00001 0,682 0,361 Valid

VAR00002 0,696 0,361 Valid

VAR00003 0,394 0,361 Valid

VAR00004 0,431 0,361 Valid

VAR00005 0,794 0,361 Valid

VAR00006 0,654 0,361 Valid

VAR00007 0,636 0,361 Valid

VAR00008 0,556 0,361 Valid

VAR00009 0,620 0,361 Valid


(48)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

VAR00011 0,720 0,361 Valid

VAR00012 0,855 0,361 Valid

VAR00013 0,714 0,361 Valid

VAR00014 0,691 0,361 Valid

Sumber : Hasil Data Penelitian,2009 (diolah)

2. Uji Reliabilitas

Pengujian dilakukan dengan menggunakan SPSS versi 13 dengan kriteria sebagai berikut :

a. Jika ralpha positif atau lebih besar dari rtabel maka dinyatakan reliabel.

b. Jika ralpha negatif atau ralpha lebih kecil dari rtabel maka dinyatakan tidak reliabel.

Tabel 4.11 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items

0,919 14

Sumber : Hasil Data Penelitian,2009 (diolah)

Pada tabel 4.11 dapat diketahui bahwa nilai ralpha sebesar 0,901 dan rtabel sebesar 0,361.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa nilai ralpha positif dan lebih besar dari rtabel (0,919 > 0,361)

maka kuesioner tersebut dinyatakan reliabel dan dapat digunakan untuk penelitian. Kriteria lain menyatakan bahwa suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alfa > 0,80 (Situmorang dkk, 2008 : 40). Berdasarkan hasil pengolahan SPSS pada Tabel 4.11, maka ke 14 pertanyaan dinyatakan reliabel dengan kriteria tersebut.


(49)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Persamaan regresi linier berganda digunakan untuk melihat besar kecilnya pengaruh antara variabel bebas dan variabel terikat. Peneliti menggunakan aplikasi program SPSS 13,0 di bawah operasi Windows untuk menganalisis persamaan regresi linier bergansda. Analisis dan hasil perhitungan tersebut dapat dilihat pada tabel berikut :

Tabel 4.12

Coefficientsa

-1.545 2.159 -.716 .476

.553 .143 .383 3.881 .000

.155 .224 .070 .695 .489

.412 .138 .294 2.987 .004

(Constant) KINERJA PELAYANAN HARGA Model 1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Variable: LOYALITAS a.

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan Tabel 4.12 di atas diperoleh persamaan regresi linier berganda sebagai berikut : Y = - 1, 545 + 0,553 X1 + 0,155 X2 + 0,412 X3 + e

Dari persamaan di atas dapat dijelaskan sebagai berikut :

1. Konstanta (α) sebesar – 1,545 menunjukkan jika tidak ada variabel bebas (X1, X2, X3)

berupa nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan nilai harga, maka loyalitas pelanggan kartu Axis akan menurun sebesar – 1,545.

2. Koefisien regresi untuk Kinerja (X1) sebesar 0,553. Berarti jika kinerja (X1) naik satu

satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,553. Dengan anggapan Pelayanan (X2), Harga (X3), konstan atau tetap.

3. Koefisien regresi untuk Pelayanan (X2) sebesar 0,155. Berarti jika Pelayanan (X2)

naik satu satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,155. Dengan anggapan Kinerja (X1), dan harga (X3) konstan atau tetap.


(50)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

4. Koefisien regresi untuk harga (X3) sebesar 0,412. Berarti jika Harga (X3) naik satu

satuan, maka loyalitas pelanggan (Y) akan mengalami kenaikan sebesar 0,412. Dengan anggapan Kinerja (X1), Pelayanan (X2) konstan atau tetap.

D. Pengujian Hipotesis

1. Uji Simultan ( F hitung )

Uji F (uji serentak) dilakukan untuk melihat secara bersama-sama (serentak) pengaruh secara positif dan signifikan dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3 berupa

faktor nilai kinerja produk, faktor nilai pelayanan, dan faktor nilai harga terhadap variabel terikat yaitu Y berupa loyalitas pelanggan kartu Axis. Langkah- langkah pengujiannya adalah sebagai berikut :

a. Menentukan model hipotesis untuk H0 dan Ha

b. Mencari nilai Ftabel dengan cara menentukan tingkat kesalahan (α) dan menentukan

derajat kebebasan (df)

c. Menentukan kriteria pengambilan keputusan

d. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan SPSS versi 13

e. Kesimpulan Hasil pengujian :

a. Model hipotesis yang digunakan dalam uji Fhitung adalah

H0 : B1, B2, B3 = 0

Artinya secara bersama-sama (serentak) terdapat pengaruh yang signifikan dari variabel bebas yaitu X1, X2, X3 berupa nilai kinerja produk, nilai pelayanan, dan

nilai harga terhadap variabel terikat yaitu loyalitas pelanggan kartu Axis. b. Ftabel dapat dilihat pada tingkat kepercayaan (CI) 95 % (α = 5 %)


(51)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Derajat kebebasan (df) = (n-k) ; (k-1) K ; jumlah variabel yang digunakan = 4 N ; jumlah sampel yang digunakan = 96

Derajat kebebasan pembilang = (k-1) = (4-1) = 3 Derajat kebebasan penyebut = (n-k) = (96-4) = 92 Maka nilai Ftabel 0,05 (3:92) = 2,70

c. Kriteria pengambilan keputusan :

H0 diterima bila Fhitung < Ftabel pada CI = 95 %

Ha diterima bila Fhitung > Ftabel pada CI = 95 %

d. Mencari nilai Fhitung dengan menggunakan bantuan program SPSS versi 13.

Tabel 4.13 ANOVA

ANOV Ab

474.564 3 158.188 19.739 .000a

737.270 92 8.014

1211.833 95 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), HARGA, KINERJA, P ELA YANAN a.

Dependent Variable: LOYALITAS b.

Sumber:Ha sil Data Penelitian, 2009 (diolah)

e. Berdasarkan Tabel 4.13 ANOVA di atas bahwa nilai Fhitung > Ftabel (19,739 > 2,70 )

dengan hipotesis H0 ditolak dan Ha diterima. Sehingga dapat disimpulkan bahwa

variabel bebas yaitu X1, X2, X3 berupa nilai kinerja produk, pelayanan, dan nilai

harga secara bersama-sama berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan pada kartu Axis. Dengan melihat probabilitasnya (Sig) yang lebih kecil dari taraf signifikan (0,000 < 0,05 ) maka dapat disimpulkan bahwa model persamaan tersebut diterima dan berpengaruh (high significant).


(52)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

2. Uji Signifikan Parsial ( t hitung )

Untuk mengetahui pengaruh dari masing-masing variabel bebas secara parsial atau individu terhadap variabel terikat digunakan analisis uji t. Berikut ini akan disajikan hubungan regresi antara variabel bebas dan variabel terikat dengan menggunakan program SPSS 13.0 pada output tabel Coefficientsa.

Nilai uji t-test (t hitung) dapat dilihat pada tabel t di output Coefficientsa, dimana :

a. Jika nilai t- hitung < t-tabel maka H0 diterima dan Ha ditolak

atau secara parsial variabel independen tidak mempengaruhi variabel dependen.

b. Jika nilai t-hitung > t-tabel maka H0 ditolak dan Ha diterima atau secara

parsial variabel independen mempengaruhi variabel dependen.

c. Nilai t tabel diperoleh melalui df = n-k = 96-4 = 92 dan α = 0,05 besarnya ttabel pada uji satu arah = 1,68

Tabel 4.14

Coefficientsa

-1.545 2.159 -.716 .476

.553 .143 .383 3.881 .000

.155 .224 .070 .695 .489

.412 .138 .294 2.987 .004

(Constant) KINERJA PELAYANAN HARGA Model 1

B Std. Error Unstandardized Coefficients Beta Standardized Coefficients t Sig.

Dependent Vari able: LOYALITAS a.

Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

d. Berdasarkan Tabel 4.14 dapat dilihat bahwa :


(53)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Nilai thitung kinerja produk adalah 3,881 dan nilai ttabel bernilai 1,980

sehingga thitung > ttabel (3,881 > 1,980) sehingga dapat disimpulkan

bahwa variabel nilai kinerja produk berpengaruh positif dan signifikan (0,000 < 0,05) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan kartu Axis. Vaiabel nilai kinerja produk mempunyai nilai terbesar diantara variabel lain yang mempengaruhi loyalitas sehingga dapat dikatakan variabel kinerja produk merupakan faktor utama yang diperhatikan responden dalam mengkonsumsi jasa kartu Axis dan merupakan variabel yang sangat menentukan dalam memperbesar loyalitas pelanggan kartu Axis. 2) Variabel Nilai Pelayanan (X2)

Nilai thitung variabel nilai pelayanan adalah 0,695 dan nilai ttabel yang

bernilai 1,980 sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai pelayanan berpengaruh positif dan tidak signifikan (0,489 > 0,05) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan pada kartu Axis sehingga dapat dikatakan variabel nilai pelayanan bukan merupakan faktor yang diperhatikan konsumen dalam mengkonsumsi jasa kartu Axis.

3). Variabel Nilai Harga (X3)

Nilai thitung variabel nilai harga adalah 2,987 dan nilai ttabel bernilai 1,980

sehingga dapat disimpulkan bahwa variabel nilai harga berpengaruh positif dan signifikan (0,004 < 0,005) secara parsial terhadap loyalitas pelanggan kartu Axis. Variabel nilai harga mempunyai nialai terbesar kedua diantara variabel lain yang mempengaruhi loyalitas. Hal ini disebabkan karena jawaban responden yang cukup bervariasi atas pertanyaan yang diberikan.


(54)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

3. Uji Koefisien Determinasi (R2)

Pengujian koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengukur proporsi atau pesentase kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Koefisien determinasi berkisar antara nol sampai satu ( 0 ≤ R 2≥ 1). Jika R2 semakin besar (mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat, dan demikian sebaliknya.

Tabel 4.15

Model Summary (b)

a Predictors: (Constant), HARGA, KINERJA, PELAYANAN Sumber : Hasil Data Penelitian, 2009 (diolah)

Berdasarkan perhitungan koefisien determinasi, nilai R2 yang diperoleh sebesar 0,372 seperti pada tabel 4.15 nilai Adjusted R Square. Untuk melihat besar pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat dengan cara menghitung Koefisien Determinasi (KD) = R2 x 100 %, sehingga diperoleh KD = 37,2 %.

Angka tersebut menunjukkan bahwa sebesar 37,2 % loyalitas pelanggan (variabel terikat) dapat dijelaskan oleh variabel nilai kinerja produk, nilai pelayanan, nilai harga. Proporsi dari nilai ini dapat dikatakan sangat tinggi, dan juga sangat signifikan (Sig = 0,000). Sisanya sebesar 0,628 atau 62,8 % dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.

Angka Standart Error of Estimate (SEE) sebesar 2,830 menunjukkan ketepatan model regresi memprediksikan variabel bebas (dependen). Semakin kecil

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate


(1)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Responden

Uji Validitas dan Reliabilitas

X1 X2 X3 Y

P1 P2 P3 P1 P2 P3 P1 P2 P3 P4 P1 P2 P3 P4

1 4 5 4 4 4 3 3 5 5 5 5 3 3 3

2 4 5 2 4 2 4 3 4 4 5 5 4 4 4

3 5 5 4 5 5 5 4 4 5 5 5 5 5 4

4 5 5 5 5 4 4 3 4 4 5 4 4 5 4

5 4 4 3 3 4 4 4 3 4 4 4 5 4 3

6 5 4 3 4 1 3 4 2 4 5 3 2 2 2

7 4 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 2 2

8 4 4 2 4 2 2 3 4 3 4 4 2 2 2

9 2 4 2 3 2 4 2 4 4 4 4 2 2 2

10 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

11 5 5 4 4 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4

12 4 4 2 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 4

13 5 4 2 4 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4

14 5 5 5 5 5 5 3 5 4 5 5 5 5 5

15 4 4 4 5 3 3 2 3 3 4 3 3 3 2

16 4 4 3 4 3 4 4 3 4 4 4 4 3 3

17 2 4 4 4 2 2 2 2 4 4 2 2 2 2

18 4 4 2 4 2 4 2 4 2 4 4 2 2 2

19 2 4 2 4 2 4 3 4 4 5 4 2 2 1

20 3 4 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 3 3

21 4 4 4 4 3 4 4 4 4 5 5 4 5 4

22 4 5 4 4 3 2 3 4 4 5 4 2 2 2

23 5 5 2 5 4 5 4 5 5 5 5 4 4 4

24 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3


(2)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

26 4 5 4 4 3 3 4 4 5 5 5 4 4 4

27 5 5 4 3 4 4 4 5 4 5 4 4 4 4

28 5 5 5 5 3 3 3 3 4 5 5 3 3 3

29 2 2 3 3 2 2 2 3 3 3 3 1 2 2


(3)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

Re siduals Sta tisticsa

3.4202 15.8849 10.9583 2.23504 96

-3. 373 2.204 .000 1.000 96

.298 1.219 .544 .197 96

3.3217 15.3805 10.9521 2.22013 96

-6. 24734 11.01477 .00000 2.78581 96

-2. 207 3.891 .000 .984 96

-2. 235 3.935 .001 1.003 96

-6. 40749 11.26463 .00624 2.89335 96

-2. 286 4.291 .004 1.025 96

.064 16.637 2.969 3.206 96

.000 .088 .010 .017 96

.001 .175 .031 .034 96

Predic ted V alue St d. P redic ted Value St andard E rror of Predic ted V alue

Adjust ed P redicted Value Residual

St d. Residual St ud. Residual Deleted Residual St ud. Deleted Residual Mahal. Dis tanc e Cook's Dis tanc e

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean St d. Deviat ion N

Dependent Variable: LOYALITA S a.

Collinearity Diagnosticsa

3.937 1.000 .00 .00 .00 .00

.038 10.202 .10 .86 .02 .02

.017 15.393 .22 .05 .05 .96

.009 21.068 .68 .09 .93 .02

Dimension 1 2 3 4 Model 1 Eigenvalue Condition

Index (Constant) KINERJA PELAYANAN HARGA

Variance Proportions

Dependent Variable: LOYALITAS a.


(4)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

DISTRIBUSI PERNYATAAN RESPONDEN

P1 P2 P3 P4 P5 P6 P7 P8 P9 P10 P11 P12 P13 P14

r1 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

r2 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

r3 2 2 3 3 4 4 3 4 3 2 2 3 4 2

R4 4 4 4 4 4 2 4 4 2 4 3 3 4 3

R5 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 1

R6 4 4 4 4 4 5 4 4 4 4 4 3 4 3

R7 3 4 4 4 5 5 5 4 5 3 2 1 4 2

R8 3 3 3 4 4 4 4 3 3 3 3 3 3 2

R9 2 3 4 4 4 4 4 3 3 4 2 2 2 2

R10 2 1 2 1 4 4 4 3 4 3 2 3 2 1

R11 4 4 5 5 4 5 5 4 5 4 4 4 5 5

R12 3 3 4 4 4 4 5 5 5 4 4 4 4 3

R13 3 3 4 3 4 5 4 4 4 4 4 4 4 3

R14 3 4 3 2 4 3 5 3 4 4 3 3 3 3

R15 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3 3 3 3

R16 4 3 4 3 4 4 3 3 4 2 2 3 3 2

R17 4 2 4 4 4 4 3 4 3 3 2 2 2 2

R18 5 5 5 4 4 3 5 5 5 3 5 5 5 5

R19 4 2 4 3 4 4 3 4 2 3 2 2 4 2

R20 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 2 1 1 2

R21 2 3 4 4 4 4 4 3 3 3 1 2 2 2

R22 1 1 1 3 5 4 1 2 2 2 1 1 1 1

R23 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 2 2 3 2

R24 3 4 3 4 4 4 2 3 3 3 2 2 3 2

R25 3 3 3 3 5 5 5 5 5 3 1 2 2 2

R26 1 1 2 4 4 1 3 2 1 2 1 1 2 1

R27 4 3 3 5 3 4 2 3 4 3 2 2 3 2

r28 4 2 2 4 4 4 3 3 4 4 3 3 3 3

R29 1 1 1 1 3 4 1 1 2 1 1 1 1 1

R30 3 3 3 3 4 4 4 4 4 3 1 3 4 3

R31 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3 3 3 3

R32 2 2 2 4 4 4 3 2 4 3 2 3 3 4

R33 3 2 3 4 3 4 2 3 3 4 1 3 4 5

R34 4 3 4 3 4 4 4 4 3 4 2 2 3 2

R35 1 1 2 2 2 3 3 2 1 1 1 1 1 1

R36 1 1 1 4 4 3 4 4 3 4 3 3 3 3

R37 4 3 4 3 5 5 4 3 4 2 2 3 3 4

R38 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2

R39 3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2

R40 3 3 3 3 4 4 2 3 2 4 2 3 3 1

R41 1 1 2 2 4 2 4 2 2 2 1 1 1 1

R42 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2


(5)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

R44 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 2

R45 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

R46 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 1 1 3 3

R47 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

R48 2 3 5 3 2 4 1 3 2 2 3 2 4 2

R49 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2

R50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R51 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 1 1 1 1

R52 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3

R53 4 3 4 2 3 5 4 4 4 3 1 1 1 4

R54 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2

R55 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R56 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

R57 1 1 1 1 1 4 1 4 4 1 1 1 1 1

R58 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 1

R59 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3

R60 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

R61 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 2 2 3 2

R62 3 3 3 3 4 3 2 3 3 2 4 4 4 4

R63 2 1 2 3 4 3 2 3 3 3 1 2 2 3

R64 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 1

R65 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 2 2 1

R66 3 1 5 3 2 4 4 3 4 3 2 4 3 2

R67 4 3 4 3 5 5 4 3 4 2 2 3 3 4

R68 2 2 2 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2

R69 3 3 2 2 3 4 4 3 4 3 2 2 2 2

R70 3 3 3 3 4 4 2 3 2 4 2 3 3 1

R71 1 1 2 2 4 2 4 2 2 2 1 1 1 1

R72 4 2 4 4 4 4 4 4 4 4 2 2 2 2

R73 3 2 3 3 2 3 2 3 3 3 3 3 3 3

R74 3 3 3 3 2 3 2 2 4 3 2 2 2 2

R75 3 3 4 4 3 3 4 4 4 3 3 3 3 3

R76 3 3 3 3 3 4 4 4 3 3 1 1 3 3

R77 3 3 3 3 4 4 3 4 3 3 3 3 3 4

R78 2 3 5 3 2 4 2 3 2 2 3 2 4 2

R79 3 3 3 3 4 4 4 4 4 4 2 3 2 2

R80 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R81 3 3 3 4 4 4 3 3 3 3 1 1 1 1

R82 4 4 4 4 3 4 4 4 4 4 3 4 3 3

R83 4 3 4 2 3 5 4 4 4 3 1 1 1 4

R84 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 4 3 4 2

R85 5 5 5 4 5 4 4 4 4 4 4 4 4 4

R86 3 4 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

R87 1 1 1 1 4 1 4 1 4 4 1 1 1 1

R88 3 2 3 4 4 4 4 3 4 3 2 2 2 1

R89 3 3 4 4 4 4 4 4 4 3 3 3 4 3

R90 3 3 3 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 3

R91 3 3 3 3 4 2 3 3 3 3 2 2 3 2


(6)

Ike Silvia Aini : Pengaruh Customer Value Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Axis (Studi Kasus Mahasiswa S1 Keperawatan FK USU), 2009.

R93 2 1 2 3 4 3 2 3 3 3 1 2 2 3

R94 3 4 3 3 3 4 3 3 4 3 2 3 3 1

R95 2 4 3 3 4 4 3 3 4 4 2 2 2 1


Dokumen yang terkait

Persepsi Mahasiswa Terhadap Layanan Kegiatan Mahasiswa S1 Keperawatan di Fakultas Keperawatan USU

0 47 80

Analisis Pengaruh Customer Value terhadap Loyalitas Pelanggan kartu As (Studi Kasus Pada Mahasiswa Fakultas Hukum USU)

3 86 94

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.”

1 49 86

Pengaruh Nilai Pelanggan (Customer Value) Terhadap Loyalitas Nasabah Pada PT. Bank SUMUT Kantor Cabang Pembantu (KCP) Universitas Sumatera Utara Medan.

0 52 86

Penerapan Customer Relationship Management (CRM) Untuk Membangun Loyalitas Pengguna Layanan Digital Perpustakaan USU

4 125 115

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati (Studi Kasus Mahasiswa Fakultas Hukum Universitas Sumatera Utara)

5 47 79

Strategi Marketing Communication Dan Peningkatan Loyalitas Pelanggan (Studi Korelasional Tentang Pengaruh Strategi Marketing Communication Terhadap Peningkatan Loyalitas Pelanggan PT Indosat, Tbk NSR di Kalangan Komunitas IM3 Medan

1 55 190

Pengaruh Hambatan Berpindah (Switching Barrier) Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu Simpati Telkomsel (Studi Kasus Pada Siswa Sma Negeri 2 Medan

5 73 70

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

1 11 177

PENGARUH PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN MELALUI MEDIASI KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN (Studi kasus pada Rumah Makan Duta Minang di Kotamadya Yogyakarta)

0 1 10