CITRA SPBU PERTAMINA BERSERTIFIKASI PASTI PAS! MENURUT PELANGGAN (Studi Pada SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 UTAMA RAYA, Jl. Raya Banyuglugur, 2 Km Timur PLTU Paiton, Situbondo-Jawa Timur)

CITRA SPBU PERTAMINA BERSERTIFIKASI PASTI PAS!
MENURUT PELANGGAN
(Studi Pada SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 UTAMA RAYA,
Jl. Raya Banyuglugur, 2 Km Timur PLTU Paiton, Situbondo-Jawa Timur)

SKRIPSI

Oleh :
ELIS JULIANTI SYAHFITRI
NIM: 07220150

JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2011

LEMBAR PENGESAHAN
Nama

: Elis Julianti Syahfitri

NIM

: 07220150

Konsentrasi

: Public Relations

Judul Skripsi : CITRA SPBU PERTAMINA BERSERTIFIKASI
PASTI PAS! MENURUT PELANGGAN
(Studi Pada SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10
UTAMA RAYA,
Jl. Raya Banyuglugur, 2 Km Timur PLTU Paiton,
Situbondo-Jawa Timur)
Telah dipertahankan dihadapan Dewan Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu komunikasi
Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu politik
Universitas Muhammadiyah Malang
dan dinyatakan LULUS
Pada hari

: Kamis

Tanggal

: 07 Juli 2011

Tempat

: 611

Mengesahkan,
DEKAN FISIP UMM

Dr. Wahyudi, M.Si,
Dewan penguji :
1.

Zen Amirudin, S.sos

Penguji I

(

)

2.

Nurudin, M.Si

Penguji II

(

)

3.

Nasrullah, M.Si

Penguji III

(

)

4.

Sugeng Winarno, MA

Penguji IV

(

)

KATA PENGANTAR

Memanjatkan puji syukur dan alhamdulillah kepada Allah S.W.T atas
segala rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat merampungkan tugas akhir

(skripsi) yang berjudul CITRA SPBU PERTAMINA BERSERTIFIKASI
PASTI PAS! MENURUT PELANGGAN (Studi Pada SPBU PASTI PAS! 54.
683. 10 “Utama Raya” Jl. Raya Banyulugur, 2 Km Timur PLTU Paiton,
Situbondo-Jawa Timur). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana
citra SPBU Pertamina PASTI PAS! menurut pelanggan melalui pelayanannya.
Dengan dilaksanakannya penelitian ini, peneliti berharap hasil dari penelitian ini
dapat menjadi refrensi bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Penelitian ini sengaja di susun sebagai salah satu syarat untuk
menyelesaikan program Sarjana Ilmu Komunikasi Universitas Muhammadiyah
Malang.
Ucapan terima kasih yang sebesar-besarnya penulis persembahkan kepada
banyak pihak yang turut membantu dan mendukung untuk menyelesaikan skripsi
ini, diantaranya :
1.

Bapak Dr. Wahyudi, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.

2.

Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, selaku Pembantu Dekan III.

3.

Bapak Nasrullah, S. Sos., M. Si selaku dosen pembimbing I yang telah
membantu memberikan pedoman yang baik dan benar serta memotivasi
dalam menyusun skripsi ini.

4.

Bapak Sugeng Winarno, S. Sos., MA selaku dosen pembimbing II yang
banyak memberikan arahan secara mendalam dan teliti dalam menyusun
skripsi ini.

5.

Ibu Dra. Frida Kusumastuti, M.Si, selaku Ketua Jurusan Ilmu Komunikasi.

6.

Bapak Nurudin, M.Si, selaku Sekretaris Jurusan Ilmu Komunikasi.

7.

Bapak dan Ibu dosen serta karyawan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik,
khususnya jurusan Ilmu Komunikasi.

8.

Bapak H. Hakim Balafif, selaku Manager SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10
(Utama Raya) yang banyak membantu memberikan segala kebutuhan peneliti
dalam menyusun skripsi.

9.

Seluruh para pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 (Utama Raya) yang
telah bersedia menyempatkan waktu untuk menjadi responden bagi skripsi
ini.

10. Orang tua, ayahanda (Papi) dan ibunda (Mama), yang setiap saat selalu

mendukung dan mendoakan penulis untuk meraih cita-cita sebagai seorang
sarjana muda yang berguna bagi bangsa dan negara.
11. Mr. Sigit Widiantoro, S.T., yang selalu mendukung dan memotivasi untuk
membantu merampungkan skripsi ini.
12. Sahabat Kost Tunas Jaya (mba tutut, mba fit, sefi, putri dan gina) serta
kerabat di Jurusan Ilmu Komunikasi, khususnya angkatan 2007 (ayu, vinda,
vidya, reza, dina, dhini, pakde jam, dkk) yang banyak memberikan saran dan
bantuan kepada penulis untuk menyusun skripsi.
13. Terakhir kepada semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-satu
yang telah berperan sangat besar dalam penulisan skripsi ini.
Semoga apa yang penulis tuangkan dalam hasil penelitian skripsi ini
banyak memberikan manfaat di bidang Ilmu Komunikasi. Saran dan kritik yang
membangun penulis harapkan kepada pembaca guna menyempurnakan hasil
penelitian yang telah disusun.

Malang, Juni 2011
Penulis

DAFTAR ISI
SAMPUL ...………………………………………………………………………..i

HALAMAN JUDUL ..…………………………………………………………...ii
LEMBAR PERSETUJUAN …………………………………………………….iii
LEMBAR PENGESAHAN ……………………………………………………..iv
PERNYATAAN ORISINALITAS ……………………………………………… v
BERITA ACARA BIMBINGAN ………………………………………………..vi
ABSTRAKSI ……………………………………………………………………vii
KATA PENGANTAR …………………………………………………………viii
DAFTAR ISI …………………………………………………………………….xi
DAFTAR TABEL ………………………………………………………………xiii
DAFTAR GAMBAR …………………………………………………………..xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ...........................................................................

1

B. Rumusan Masalah ......................................................................

5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian .................................................

5

1.

Tujuan Penelitian ................................................................

5

2.

Manfaat Penelitian ..............................................................

5

D. Tinjauan Pustaka ........................................................................

6

1.

Citra ....................................................................................

6

a. Pengertian citra ...............................................................

6

b. Manfaat citra ...................................................................

8

c. Jenis-jenis citra ................................................................

8

d. Teori (model) proses pembentukan citra ........................

11

e. Studi Citra (image study). ................................................

13

2.

Kualitas Pelayanan Jasa ......................................................

14

3.

Manfaat Kualitas Pelayanan Jasa ........................................

14

4.

Pelayanan Prima .................................................................

16

5.

Pelanggan ............................................................................

17

6.

Program SPBU Pertamina PASTI PAS! ..............................

18

7.

Teori (Model) Pembentukan Citra ......................................

18

8.

Teori Kualitas Pelayanan ....................................................

19

E. Definisi Konseptual ....................................................................

24

F. Definisi Operasional ..................................................................

25

G. Metode Penelitian ......................................................................

27

1.

Jenis dan Metode Penelitian ...............................................

27

2.

Lokasi Penelitian dan Waktu Penelitian .............................

28

3.

Populasi, Sampel, dan Teknik Sampling ............................

28

a. Populasi ...........................................................................

28

b. Sampel ...........................................................................

28

c. Teknik pengambilan sampel ...........................................

29

4.

Teknik Pengumpulan Data .................................................

30

5.

Teknik Skala Pengukuran dan Uji Instrumen Penelitian ....

30

a. Teknik Skala Pengukuran ................................................

30

b. Uji Instrumen Penelitian .................................................

31

Teknik Analisa Data ...........................................................

33

6.
BAB II

GAMBARAN OBYEK PENELITIAN

A. Deskripsi Obyek Penelitian
1.

Pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 .........................

36

2.

Program SPBU PASTI PAS! ...............................................

39

3.

Profil SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 .................................

41

a. Sejarah singkat dan perkembangan SPBU PASTI PAS!
54. 683.10 .........................................................................

44

b. Letak SPBU PASTI PAS! 54.683.10 ...............................

45

c. Kepengurusan, fasilitas dan penghargaan .......................

46

BAB III HASIL PENELITIAN DAN ANALISIS DATA
A. Data Responden .........................................................................
1.

48

Identitas Responden ............................................................

48

a. Jenis kelamin responden .................................................

48

b. Tingkat usia responden ...................................................

49

c. Daerah asal responden ....................................................

50

d. Tujuan perjalanan responden ..........................................

51

B. Analisis Data ..............................................................................

52

1.

Indikator dimensi (Reability) kehandalan ...........................

52

2.

Indikator dimensi (Responsiveness) daya tanggap .............

58

3.

Indikator butir-butir dimensi (Assurance) jaminan ............

62

4.

Indikator dimensi (emphaty) empati ...................................

69

5.

Indikator dimensi (Tangibles) fisik ....................................

74

C. Analisis Nilai Butir-Butir Indikator ...........................................

79

D. Uji validitas, reliabilitas dan analisis kualitas nilai indikator ...

80

1.

Uji Validitas ........................................................................

80

2.

Uji Reliabilitas ....................................................................

81

3.

Analisis hasil nilai indikator ...............................................

81

4.

Analisis teori kualitas pelayanan terkait hasil nilai ............

84

5.

Penentuan kelas interval untuk analisis nilai akhir .............

90

6.

Proses pemebentukan citra berdasarkan hasil yang
didapatkan ...........................................................................

91

BAB IV PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................

93

B. Saran ..........................................................................................

94

1.

Secara Akademis ................................................................

94

2.

Secara Praktis ......................................................................

95

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Identitas Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................

48

Tabel 3.2 Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia............................

49

Tabel 3.3 Identitas Responden Berdasarkan Daerah Asal ............................

50

Tabel 3.4 Identitas Responden Berdasarkan Tujuan Perjalanan
(daerah yang dituju) .....................................................................

51

Tabel 3.5 Pasti Pas! Menyediakan/Melaksanakan Jasa Sesuai Janji ............

52

Tabel 3.6 Petugas/operator dapat Diandalkan dalam Mengatasi Masalah ...

54

Tabel 3.7 Petugas/operator mampu melayani dengan akurat .......................

55

Tabel 3.8 Petugas/operator terlihat bermotivasi tinggi dan terlatih .............

57

Tabel 3.9 Petugas/operator melayani segara dan cepat (cekatan) ................

58

Tabel 3.10 Petugas/ operator selalu bersedia menanggapi keluhan anda .......

59

Tabel 3.11 Petugas/ operator harus selalu siap melayani permintaan anda ...

60

Tabel 3.12 Kemampuan petugas/operator dalam memberikan informasi
secara akurat terhadap anda ..........................................................

61

Tabel 3.13 Petugas/ operator selalu bersikap baik, ramah dan sopan ............

63

Tabel 3.14 Petugas/operator selalu menerapkan 3S (senyum, salam, sapa) ..

64

Tabel 3.15 Petugas/ operator memiliki pengetahuan yang baik tentang
produk pasti pas! ..........................................................................

65

Tabel 3.16 Kualitas dan kuantitas produk pasti pas! terjamin mutunya ........

66

Tabel 3.17 Petugas/operator selalu menunjukkan angka 0 saat akan
melakukan pengisian ....................................................................

67

Tabel 3.18 Petugas/ operator selalu menunjukkan harga/ liter yang
dikeluarkan setelah pengisian .......................................................

68

Tabel 3.19 Petugas/operator selalu memberikan perhatian personal .............

70

Tabel 3.20 Petugas/ operator memahami kebutuhan anda .............................

71

Tabel 3.21 Anda merasa cocok dengan waktu operasi SPBU pasti pas! .......

72

Tabel 3.22 Petugas/operator sungguh-sungguh mengutamakan kepentingan
anda ..............................................................................................
Tabel 3.23 Peralatan pengisian BBM modern dan canggih ...........................

73
74

Tabel 3.24 Kelengkapan fasilitas serta lainnya ..............................................

75

Tabel 3.25 Fasilitas disediakan menunjang kebutuhan anda .........................

76

Tabel 3.26 Fasilitas fisik dan sarana prasarana baik serta terawat .................

77

Tabel 3.27 Petugas/ operator SPBU berpenampilan rapi serta menarik ........

78

Tabel 3.28 Nilai Butir-Butir Indikator ...........................................................

79

Tabel 3.29 Uji Validitas variabel program SPBU Pasti Pas! .........................

80

Tabel 3.30 Uji Reliabelitas Citra Program SPBU Pasti Pas! .........................

81

Tabel 3.31 Hasil nilai indikator ......................................................................

81

Tabel 3.32 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi realiability (kehandalan) .....

84

Tabel 3.33 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi responsiveness (daya
tanggap) ........................................................................................

85

Tabel 3.34 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi Assurance (jaminan) ...........

86

Tabel 3.35 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi emphaty (empati) ................

87

Tabel 3.36 Hasil rincian nilai rata-rata dimensi Tangibles (fisik) ..................

89

DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Model Pembentukan Citra ...........................................................

11

Gambar 1.2 Teori S-O-R .................................................................................

23

Gambar 2.1 Logo PASTI PAS! ........................................................................

41

Gambar 2.2 Proses audit sertifikasi .................................................................

41

Gambar 2.3 Sertifikasi PASTI PAS! ................................................................

42

Gambar 3.1 Titik Kontinum ............................................................................

92

DAFTAR LAMPIRAN
1. Peta Lokasi SPBU 54. 683. 10 “Utama Raya” ...............................................

1

2. Dokumentasi saat pembagian kuesioner kepada pelanggan ..........................

2

3. Tabel Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Usia.....................................

3

4. Tabel Identitas Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Terakhir ...........

4

5. Daftar Distribusi Nilai............................................................................................

5

6. Tabel Frekuensi Nilai .............................................................................................

9

7. Validitas Kuesioner ................................................................................................

10

8. Reliability...............................................................................................................

12

9. Frequencies .................................................................................................

12

DAFTAR PUSTAKA
Anonim. 2009. Sekilas Pertamina. Jakarta: Pertamina Pusat
Effendy, Onong Uchjana. 2003. Ilmu Komunikasi dan Filsafat Komunikasi.
Bandung: Citra Aditya Bakti
Hamidi. 2007. Metode Penelitian dan Teori Komunikasi. Malang: UMM
Press
Jefkins, Frank,. 2003. Public Relations. Disempurnakan Yadin, Daniel.
Jakarta: Erlangga
Kasali, Rhenald. 2005. Manjemen Public Relations, Konsep dan Aplikasinya
di Indonesia. Jakarta: Pustaka Utama Grafiti
Kriyantono, Rachmat. 2009. Teknik Praktis Riset Komunikasi. Kencana,
Jakarta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.
Jakarta: Salemba Empat.
Majid, SA, 2009, Customer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi, Jakarta:
PT RajaGrafindo Persada.
Ruslan, Rosady. 2006. Metode Penelitian: Public Relations dan Komunikasi.
Jakarta: PT RajaGrafindo Persada.
---------------------. 2010. Manajemen Public Relations dan Media
Komunikasi: Konsepsi dan Aplikasi. Jakarta: PT RajaGrafindo
Persada.
Rakhmat, J. 2009 Psikologi Komunikasi, Bandung : PT. Remaja Rosdakarya
Saleh, Akh.Muwafik, 2010, Public Service Communication: Praktik
Komunikasi dalam Pelayanan Publik Disertai Kisah-Kisah
Pelayanan, Malang, UMM Press.
Siregar, Sofyan. 2010. Statistika Deskriptif untuk Penelitian. Jakarta: PT.
Rajagrafindo Persada.
Soemirat, Soleh dan Elvinaro Ardianto, 2007. Dasar-Dasar Public Relations.
Remaja Rosdakarta. Bandung.
---------------------------------------------------, 2008. Dasar-Dasar Public

Relations. Remaja Rosdakarta. Bandung.
Sugiono, Prof. Dr. 2009. Metode Penelitian Bisnis. Alfabeta, Bandung.
Tjiptono, Fandy. 2000. Manajemen Jasa. Yogyakarta: Andi
------------------- dan Chandra Gregorius, 2005. Service Quality Satisfaction.
Yogyakarta : Andi
Zulganef, 2008. Metode Penelitian Sosial dan Bisnis. Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Non Buku:
Puspita, Ika, 2009, Hubungan Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan
dengan Citra Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Tamiang, Tesisi,
dalam
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/6886/1/10E00521.pdf,
(diakses pada tanggal 28 Juni 2011, 11.00 wib).
Hidayati, M dan Suprantiningrum, 2008, Analisis Kualitas Jasa Pendidikan
yang Membentuk Citra Layanan pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS)
di Semarang, volume 55, 4-5, dalam
http://jurnal.pdii.lipi.go.id/admin/jurnal/55108116.pdf, (Diakses pada
29 Juni 2011, 10.30 wib)
Website :
http://waspada.co.id/index.php?option=com_content&view=section&id=7&It
emid=99 (Diakses pada 20 februari 2011, 09.30 wib)
http://www.majalah-bisnisinternasional.com/, (Diakses pada 25 februari 2011,
09.30 wib)
http://pastipas.Pertamina.com/mengenal.asp, (Diakses pada 29 Januari 2011,
09.14 wib)
http://pastipas.Pertamina.com/index.asp, (Diakses pada 20 Januari 2011, 13.10
wib)
http://pemasaran-bbm-retail-region.htm#, (Diakses pada 02 maret 2011, 12.00
wib)
Google Maps, (Diakses pada 08 Juli 2011, 12.00 wib)
http://pasti-pas-tegal.blogspot.com/, (Diakses pada 09 Juli 2011, 14.00 wib)

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Pertamina adalah perusahaan minyak dan gas bumi yang dimiliki
Pemerintah Indonesia (National Oil Company), yang berdiri sejak tanggal 10
Desember 1957 dengan nama PT. Permina. Pada tahun 1961 perusahaan ini
berganti nama menjadi PN. Permina, dan setelah merger dengan PN. Pertamin di
tahun 1968 namanya berubah menjadi PN. Pertamina. Dengan bergulirnya
Undang-undang No. 8 Tahun 1971 sebutan perusahaan menjadi Pertamina.
Berdasarkan Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 tanggal 23
Tahun 2001 tentang Minyak dan Gas Bumi. Sebutan Pertamina tetap dipakai,
namun Pertamina berubah status hukumnya menjadi PT. Pertamina (Persero) pada
tanggal 17 September 2003. Dengan berubahnya status hukum menjadi PT.
Pertamina (Persero), menyebabkan pertamina dituntut serta untuk melakukan
transformasi dalam program-program perusahaan kedepannya.
Selama kurang lebih 52 tahun melayani kebutuhan energi masyarakat
Indonesia baik minyak, gas, panas bumi, dan bahan bakar nabati. Kini, pertamina
sedang dan telah menjalankan program transformasi di sektor hulu hingga hilir.
Hal ini bertujuan untuk mewujudkan visi Pertamina yaitu menjadi perusahaan
minyak dan gas nasional kelas dunia (World Class National Oil Company). Dalam
mengakselerasi realisasi visi pertamina sebagai World Class National Oil
Company pada tahun 2013. Pertamina menerapkan prinsip The New Way of

1

Pertamina. Prinsip itu pun dikembangkan dalam program peningkatan komitmen
guna memberikan kepuasan pelanggan yang disebut Pertamina Way. Pertamina
Way adalah program transformasi untuk meningkatkan kinerja stasiun pengisian
bahan bakar umum (SPBU), serta sebagai jawaban terhadap kompetisi di bidang
SPBU. Selanjutnya, SPBU yang telah menerapkan Pertamina Way dan
dinyatakan lolos audit, maka akan menerima sertifikasi PASTI PAS!.
Menengok pada masa lalu, pertamina krisis akan kepercayaan dari
masyarakat, baik itu tentang perilaku SDM yang bernaung di pertamina hingga
pelayanan pada pelanggan. Pelayanan itu pun mengacu pada pelayanan SPBU.
SPBU pertamina yang dulunya memiliki tampilan tidak menarik, metode kontrol
tidak memadai, hingga berujung kepada ketidak profesionalan pelayanan. Hal ini
membuat Pertamina harus bekerja keras untuk meraih kepercayaan masyarakat
kembali. Untuk itu Pertamina meluncurkan program SPBU PASTI PAS! guna
perbaikan pelayanan sekaligus untuk memperbaiki citra SPBU yang terdahulu.
Disamping itu hal ini adalah langkah yang revolusioner dalam menghadapi
hadirnya SPBU asing yang mulai menjamur di Indonesia. SPBU PASTI PAS! pun
harus siap bersaing dengan SPBU asing seperti Shell, Petronas serta Total.
Awal mula Shell masuk pada tahun 2005, merupakan SPBU asing pertama
di Indonesia serta telah memiliki lebih dari 35 unit SPBU di ibukota. Satu tahun
berselang, Petronas masuk pada bulan Maret tahun 2006, perusahaan asal
Malaysia, dengan membuka SPBU pertamanya di derah Cibubur, Jawa Barat.
Untuk wilayah Jakarta dan sekitarnya, Petronas menargetkan 22 unit akan
terbangun. Sementara untuk seluruh Indonesia, hingga tahun 2010, Petronas

2

mendirikan 200 unit. Terakhir disusul oleh Total, yang masuk ke Indonesia
melalui PT. Total Oil Indonesia sejak Maret 2009. Perusahaan Total ini berasal
dari Prancis dan kini telah beroperasi di wilayah Jakarta dan akan merambah ke
wilayah Banten. Menyikapi pesaing-pesaing asing tersebut, pertamina tidak salah
langkah dalam melakukan transformasi di program-program mereka.
SPBU PASTI PAS! adalah SPBU yang telah tersertifikasi dapat
memberikan pelayanan terbaik memenuhi standard kelas dunia, kualitas dan
kuantitas BBM yang terjamin, hingga penerapan (3S) senyum, salam, dan sapa
petugas operator, akan didapatkan saat membeli di SPBU PASTI PAS!.
Berdasarkan buku saku profil pertamina, tercatat hingga bulan maret 2009 SPBU
PASTI PAS! mencapai 1.633 unit di seluruh wilayah Indonesia. Selanjutnya
menurut Zulfihansyah selaku Asisten Manajer Pertamina Way BBM Retail pada
waspada online edisi 3 juli 2008, memasuki tahun 2008 tepatnya satu tahun
setelah kemunculan program, indeks kepuasan pelanggan atau konsumen meroket
dari rata-rata hanya 1-2 menjadi 3,75. Survei lembaga independen menunjukkan
tingkat kepuasan pelanggan mencapai 98% atas perbaikan pelayanan yang
diberikan SPBU PASTI PAS!. Selain itu, hasil survei menunjukkan kualitas dan
kuantitas pelayanan merupakan faktor utama yang diinginkan pelanggan.
Pertamina patut berbangga hati dengan hasil survei ini. Namun, hasil ini
tidak menjadi jaminan atau patokan bagi pertamina untuk dapat mempertahankan
kualitas pelayanan SPBU PASTI PAS! diseluruh wilayah indonesia. Kenyatannya,
pada tahun 2009 SPBU PASTI PAS! mulai goyah dengan sistem pelayanannya,
pelanggan atau konsumen yang kecewa akan pelayanan SPBU PASTI PAS!

3

mencoba berbagi cerita melalui blog pribadi. Kebanyakan kesan dan penafsiran
mereka tidak jauh berbeda, pelayanan SPBU PASTI PAS! hanya bersifat
sementara (konsisten) dan tidak setiap SPBU melaksanakan standarisasi PASTI
PAS!.
Meskipun audit dilaksanakan secara berkala, namun peraturan itu hanya
akan dilaksanakan bila auditor akan datang ke SPBU tersebut. Setelah itu SPBU
kembali bebas beroperasi tanpa peraturan atau standarisasi tersebut. Tidak
terelakkan krisis kepercayaan terhadap SPBU PASTI PAS! kembali hadir apabila
Pertamina tidak segera membenahi kesalahan ini. Kemungkinan, sistem
pengawasan lapangan yang lemah atau standarisasi gaji yang yang tidak sesuai
terhadap petugas SPBU yang menjadi penyebab kesalahan tersebut. Namun, perlu
diingat lagi tidak semua SPBU PASTI PAS! memberikan pelayanan yang buruk.
Usaha dan kerja keras ini adalah sebuah pembuktian bahwa pertamina ingin
menjadi perusahaan kebanggan nasional yang memberikan keuntungan besar bagi
negara untuk kesejahteraan rakyat.
Terhitung dari tahun 2007 sampai pada tahun 2011 SPBU PASTI PAS!
melayani masyarakat indonesia. Tentunya pengalaman dari pelanggan sangat
beraneka ragam tentang pelayanan SPBU PASTI PAS!. Inilah yang menjadi
landasan masalah bagi peneliti untuk fokus meneliti bagaimana citra PASTI PAS!
sekarang ini. Terlebih, dengan dicanangkannya subsidi BBM 2011 untuk
kendaraan roda empat dengan plat dibawah tahun 2005 oleh pemerintah. Sudah
barang tentu berpengaruh terhadap bagaimana citra SPBU PASTI PAS! dimata
masyarakat khususnya pelanggan.

4

Tempat atau lokasi dalam penelitian ini akan dilaksanakan di SPBU 54.
683. 10 Utama Raya Situbondo. Hal ini disebabkan, karena SPBU ini memiliki
nilai lebih pada fasilitasnya yang lengkap dimulai dari cafe, restaurant,
penginapan (villa), hotel, toilet, serta area parkir yang luas. Ditambah letak
strategis SPBU yang berada di salah satu jalur alternatif untuk menuju pulau Bali,
menjadikan SPBU ini sebagai tempat persinggahan yang akan mempermudah
peneliti dalam pencarian responden.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang di atas, yang menjadi permasalahan dari
penelitian ini adalah bagaimana citra SPBU Pertamina bersertifikasi PASTI PAS!
menurut pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 Utama Raya?
C. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Untuk mengetahui bagaimana citra SPBU Pertamina bersertifikasi PASTI PAS!
menurut pelanggan SPBU PASTI PAS! 54. 683. 10 Utama Raya.
2. Manfaat Penelitian
a. Manfaat Praktis, hasil penelitian ini diharapkan dapat dijadikan masukan dan
pertimbangan bagi PT. Pertamina, guna mengetahui atas hasil pengukuran
citra SPBU PASTI PAS!. Sehingga dapat melakukan perbaikan citra ataupun
mempertahankan citra yang ada.
b. Manfaat Akademis, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai tambahan
referensi maupun sumbangan pemikiran di Jurusan Ilmu Komunikasi
khususnya konsentrasi Public Relations maupun pihak-pihak yang
berkepentingan dalam mengerjakan skripsi.
5

D. Tinjauan Pustaka
1. Citra
a. Pengertian Citra
Berdasarkan pengertiannya citra adalah cara bagaimana pihak lain
memandang sebuah perusahaan, seseorang, suatu komite, atau suatu
aktifitas (Katz, 1994 dalam Soemirat dan Ardianto, 2007: 113). Selain itu,
Jalaluddin Rakhmat dalam bukunya Psikologi Komunikasi (2009:223)
menyebutkan bahwa citra adalah gambaran tentang realitas dan tidak harus
selalu sesuai dengan realitas, citra adalah dunia menurut persepsi individu
tersebut.
Secara umum citra diartikan citra sebagai kesan, gambaran atau
impresi yang tepat (sesuai dengan kenyataan yang sebenarnya) mengenai
berbagai kebijakan, personil, produk, atau jasa-jasa dari suatu organisasi
atau perusahaan (Jefkins, 2003:412). Sejalan dengan hal tersebut citra
adalah kesan yang timbul karena pemahaman akan sesuatu kenyataan, dan
citra itu sendiri terbentuk dari opini yang berakar pada sikap dan pandangan
publik (Kasali, 2005:28).
Citra tidak dapat dicetak seperti membuat barang dipabrik, akan
tetapi citra ini adalah kesan yang diperoleh sesuai dengan pengetahuan dan
pemahaman seseorang tentang sesuatu. Citra terbentuk dari bagaimana
perusahaan melaksanakan kegiatan operasionalnya, yang mempunyai
landasan utama pada segi pelayanan (Alma, 2005 dalam Puspita, 2009:37).
Jika melihat penjelasan tersebut, maka pada penelitian ini lebiht terfokus

6

untuk melihat citra pelayanan atau layanan SPBU PASTI PAS!. Menurut
Aaker dalam Gaspersz, 1997 yang dikutip Hidayati dan Suprantiningrum,
dalam Analisis Kualitas Jasa Pendidikan yang Membentuk Citra Layanan
pada Perguruan Tinggi Swasta (PTS) di Semarang, volume 55, 4-5
menjelaskan bahwa citra layanan atau pelayanan merupakan kesan/image
yang muncul dibenak pemakai jasa yang terkait dengan persepsi tentang
kualitas pelayanan/ jasa yang diberikan oleh penyedia jasa. Berdasarkan
pengertian tersebut citra SPBU PASTI PAS! dapat diteliti melalui citra
pelayanan meliputi penilaian masyarakat (kesan, pandangan, serta
pengalaman,) yang didapatkan selama menjadi pelanggan SPBU PASTI
PAS!.
Hubungan citra terhadap pelanggan
Citra adalah sebuah kekuatan bagi perusahaan, artinya citra
mempunyai kemampuan di luar perusahaan yang dapat manambah kekuatan
bagi produk barang maupun jasa yang dihasilkan oleh perusahaan atau
organisasi. Oleh karena itu citra memiliki peran penting bagi suatu
organisasi atau perusahaan karena dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
ataupun konsumen. Citra sebagai kesan yang akan disimpan dalam ingatan
konsumen dan kemudian menjadi pengalaman masa lalu bagi pelanggan.
apabila pengalaman yang diciptakan baik maka akan membentuk suatu citra
yang baik pula, dan begitu juga sebaliknya. Oleh sebab itu, citra dengan
sengaja harus diciptakan agar bernilai positif sehingga dapat meningkatkan
rasa percaya diri dan sense of belonging dari para karyawan perusahaan
tesebut (Saleh, 2010:92).
7

b. Manfaat Citra
Manfaat citra bagi publik eksternal menurut Akh. Muwafik Saleh
(2010: 88), yaitu:
1) Relatif lebih bisa diterima dan diingat oleh konsumen.
2) Cenderung dapat survive pada masa krisis.
3) Mampu membangun dan memlihara tingkat kepercayaan masyarakat
terhadap perusahaan.
4) Memudahkan identifikasi bagi konsumen
5) Meningkatkan daya saing dan kinerja perusahaan di antara kompetisi
dengan perushaan lain.
6) Membuat para investor percaya dan yakin untuk menanamkan sahamnya.
7) Menghasilkan reputasi yang baik terhadap perusahaan
c. Jenis-Jenis Citra
Menurut Frank Jefkins dalam Public Relations (2003:20-23)
menyebutkan ada beberapa jenis citra (image) yang dikenal di dunia
hubungan masyarakat Public Relations, dan dapat dibedakan satu dengan
yang lainnya sebagai berikut :
1) Citra cermin (mirror image)
Pengertian di sini bahwa citra cermin yang diyakini oleh
perusahaan bersangkutan-terutama para pemimpinannya-yang selalu
merasa dalam posisi baik tanpa mengacuhkan kesan orang luar. Setelah
diadakan studi tentang tanggapan, kesan dan citra di masyarakat ternyata
terjadi perbedaan antara yang diharapkan dengan kenyataan citra yang di

8

lapangan, bisa terjadi justru mencerminkan “citra“ negatifnya yang
muncul.
2) Citra kini (current image)
Citra ini merupakan kesan yang baik diperoleh dari orang lain
tentang perusahaan/organisasi tau hal yang lain berkaitan dengan
produknya. Berdasarkan pengalaman dan informasi kurang baik
penerimaannya, sehingga dalam posisi tersebut pihak humas/PR akan
menghadapi resiko yang sifatnya permusuhan, kecurigaan, prasangka
buruk

(prejudice),

dan

hingga

muncul

kesalahpahaman

(misunderstanding) yang menyebabkan citra kini yang ditanggapi secara
tidak adil atau bahkan kesan yang negatif diperolehnya.
3) Citra keinginan (wish image)
Citra keinginan ini adalah seperti apa yang ingin dan dicapai oleh
pihak manajemen terhadap lembaga/ perusahaan, atau produk yang
ditampilkan tersebut lebih dikenal (good awareness), menyenangkan dan
diterima dengan kesan yang selalu positif diberikan (take and give) oleh
publiknya atau masyarakat umum.
4) Citra perusahaan (corporate image)
Jenis citra ini adalah yang berkaitan dengan sosok perusahaan
sebagai tujuan utamanya, bagaimana menciptakan citra perusahaan
(corporate image) yang positif, lebih dikenal serta diterima oleh
publiknya, mungkin tentang sejarahnya, kualitas pelayanan prima,
keberhasilan dalam bidang marketing, dan hingga berkaitan dengan

9

bidang tanggung jawab sosial (social care) sebagainya. Dalam hal ini
pihak Humas/PR berupaya atau bahkan iktu bertanggung jawab untuk
mempertahankan citra perusahaan, agar mampu mempengaruhi harga
sahamnya tetap bernilai tinggi (liquid) untuk berkompetisi di pasar bursa
saham.
5) Citra serbaneka (multiple image)
Citra ini merupakan pelengkap dari citra perusahaan di atas,
misalnya

bagaimana

pihak

Humas/PR-nya

akan

menampilkan

pengenalan (awareness) terhadap identitas perusahaan, atribut logo,
brand’s name, seragam (uniform) para front liner, sosok gedung,
dekorasi lobby kantor dan penampilan para profesionalnya. Semua itu
kemudian diunifikasikan atau diidentikkan ke dalam suatu citra
serbaneka (multiple image) yang diintegrasikan terhadap citra perusahaan
(corporate image).
6) Citra penampilan (performance image)
Citra penampilan ini lebih ditujukan kepada subjeknya, bagaiman
kinerja atau penampilan diri (performance image) para profesional pada
perusahaan bersangkutan. Misalnya dalam memberikan berbagai bentuk
dan kualitas pelayanannya, menyambut telepon, tamu, dan pelanggan
serta publiknya, harus serba menyenangkan serta memberikan kesan
yang selalu baik. Mungkin masalah citra penampilan ini kurang
diperhatikan atau banyak disepelekan orang. Misalnya, dalam hal
mengangkat secara langsung telepon yang sedang berdering tersebut

10

dianggap sebagai tindakan interupsi, termasuk si penerima telepon masuk
tidak menyebutkan identitas nama pribadi atau perusahaan bersangkutan
merupakan tindakan kurang bersahabat dan melanggar etika.
d. Teori (Model) Proses Pembentukan Citra
Citra tidak semata-semata terbentuk begitu saja tanpa ada faktor
yang menjadi dasar. Untuk membentuk suatu citra dibutuhkan komponenkomponen yang berkesinambungan. Seperti pada pembentukan citra Jhon.
Niempoeno, dimana citra terbentuk berdasarkan pengetahuan dan informasiinformasi yang diterima seseorang. Komunikasi tidak secara langsung
menimbulkan perilaku tertentu, tetapi cenderung mempengaruhi cara kita
mengorganisasikan citra kita tentang lingkungan (Danasaputra, 1995 dalam
Soemirat dan Ardianto, 2008:114).
Proses pembentukan citra dalam struktur kognitif yang sesuai
dengan pengertian sistem komunikasi dijelaskan oleh Jhon S. Nimpoeno,
dalam laporan penelitian tentang tingkah laku konsumen, seperti dibawah
ini :
Gambar 1.1
Model Pembentukan Citra
Kognisi

Stimulus
Rangsang

Persepsi

Sikap

Respon
Perilaku

Motivasi

Sumber : Jhon. Niempoeno, dikutip Danasaputra dalam Soemirat dan Ardianto, 2008:115)

11

Model pembentukan citra ini menunjukkan bagaimana stimulus
(rangsang) yang berasal dari luar organisasi mempengaruhi respons.
Stimulus yang diberikan pada suatu individu dapat diterima maupun ditolak.
Apabila rangsangan diterima, maka proses selanjutnya berjalan. Begitu juga
sebaliknya, hal ini menunjukkan bahwa rangsang yang diberikan efektif
dalam mempengaruhi personal karena ada perhatian dari personal tersebut.
Proses ini pun akan menjadi kebalikannya jika rangsangan ditolak (Soemirat
dan Ardianto, 2008:115). Empat komponen persepsi-kognisi-motivasi-sikap
diartikan sebagai citra individu terhadap rangsang dapat disebut oleh
sebagai “picture in our head” (Lipman, 1965 dalam Rakhmat, 2009:223).
Selanjutnya menurut Soleh Soemirat dan Elvirano Ardianto dalam
Dasar-Dasar Public Relations (2008:116) menjelaskan bahwa persepsi
diartikan sebagai hasil pengamatan terhadap unsur lingkungan yang
dikaitkan dengan suatu proses pemaknaan. Dengan kata lain, individu akan
memberikan

makna

terhadap

stimulus

berdasarkan

pengalamannya

mengenai stimulus. Kemampuan dalam mempresepsi itulah yang dapat
meneruskan proses pembentukan citra. Proses selanjutnya adalah kognisi,
kognisi yaitu suatu keyakinan diri dari individu terhadap rangsangan. Suatu
keyakinan akan timbul apabila individu telah mengerti rangsangan tersebut,
sehingga individu harus diberikan informasi-informasi yang cukup agar
dapat mempengaruhi perkembangan kognisinya. Terakhir motivasi dan
sikap yang ada akan menggerakkan respons seperti yang diinginkan oleh
pemberi rangsang. Motif sendiri adalah keadaan dalam pribadi seseorang
yang mendorong keinginan individu untuk melakukan kegiatan-kegiatan
12

tertentu guna mencapai suatu tujuan. Sikap adalah kecendrungan bertindak,
berpresepsi, berpikir, dan merasa dalam menghadapi objek, ide, situasi atau
nilai.
Sikap bukan perilaku, tetapi merupakan kecendrungan untuk
berprilaku dengan cara-cara tertentu. Sikap mempunyai daya pendorong
atau motivasi. Sikap menentukan apakah orang harus pro atau kontra
terhadap sesuatu, menentukan apa yang disukai, diharapkan dan diinginkan.
Sikap

mengandung

aspek

evaluatif,

artinya

mengandung

nilai

menyenangkan atau tidak. Sikap ini juga dapat diperteguh atau diubah.
Agar citra yang dipersepsikan oleh masyarakat baik dan benar, citra
perlu dibangun dengan jujur, karena citra sebagai kesan yang akan disimpan
dalam ingatan pelanggan dan kemudian menjadi pengalaman masa lalu bagi
pelanggan. Apabila pengalaman yang diciptakan baik maka akan
membentuk citra yang baik begitu pula sebaliknya. Oleh sebab itu, citra
dengan sengaja harus diciptakan agar bernilai positif sehingga dapat
meningkatkan rasa percaya diri dan sense of belonging dari para karyawan/
pegawai serta reputasi yang baik di tengah-tengah kompetisi bisnis ke depan
(Saleh, 2010: 92).
e. Studi Citra (image study)
Salah satu bantuk riset pemasaran yang relevan yang bermanfaat
bagi PR untuk mengetahui seperti apa citra organisasi, kebijakan, personil,
atau jasa-jasa pelayanan yang disediakan oleh organisasi tersebut di mata
khalayak. Studi citra ini biasanya meliputi perbandingan pendapat atau

13

pandangan responden atas berbagai macam topik. Metode pengukuran
‘perbedaan semantik’ lazim dipergunakan pada penelitan citra. Hasilhasilnya bisa diperlihatkan dalam bentuk grafik-grafik yang akan
menunjukkan

variasi

respons,

perbandingan

citra

antara sejumlah

perusahaan dan organisasi, serta uraian mengenai sebab-sebab mengapa
suatu organisasi memiliki citra yang baik, sedangkan yang lain tidak
(Jefkins, 2003:412).
2. Kualitas Pelayanan Jasa
Menurut Wyckop dalam Tjiptono (2000:60), mendefinisikan kualitas
pelayanan jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Artinya, terdapat dua faktor utama yang dapat mempengaruhi kualitas jasa,
yaitu expected service (layanan yang diharapkan) dan perceived service
(layanan yang dirasakan). Jika layanan jasa yang diterima melampaui harapan
pelanggan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ‘ideal’
(unggul). Sebaliknya jika layanan jasa yang diterima lebih rendah dari yang
diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai pelayanan buruk. Maka
dengan demikian baik-buruknya kualitas jasa tergantung pada kemampuan
penyedia layanan suatu jasa dalam upaya untuk memenuhi harapan pelanggan
secara konsisten, tetap dan memuaskan.
3. Manfaat Kualitas Pelayanan Jasa
Mengacu pada Edvardsson, et al., 1994 dalam Tjiptono dan Chandra
Service Quality Satisfaction (2005:115-116) menjelaskan bahwa kualitas

14

pelayanan berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Karena, kualitas
memberikan dorongan khusus bagi pelanggan untuk menjalin ikatan relasi
saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan
seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang menyenangkan.
Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan
beralih (switching barries), biaya beralih (switching costs), dan loyalitas
pelanggan.
Kualitas pelayanan juga dapat mengurangi biaya. Biaya untuk
mewujudkan produk berkualitas jauh lebih kecil dibandingkan biaya yang
ditimbulkan apabila perusahaan gagal memenuhi standar kualitas. Adanya
penekanan biaya dikarenakan kemampuan mewujudkan proses dan produk
berkualitas

akan

menghasilkan

keunggulan

yang

kompetitif

berupa

peningkatan profitabilitas dan pertumbuhan bisnis. Secara ringkas, manfaat
kualitas pelayanan jasa meliputi :
a. Loyalitas pelanggan lebih besar.
b. Pangsa pasar lebih besar.
c. Harga saham lebih tinggi.
d. Harga jual produk/jasa lebih tinggi.
e. Produktifitas lebih besar.

15

Semua manfaat diatas pada gilirannya berkontribusi pada peningkatan
daya saing berkesinambungan bagi organisasi yang mengupayakan pemenuhan
kualitas yang bersifat customer-driven (Crosby, 1979 dalam Tjiptono dan
Chandra, 2005:115-116).
4. Pelayanan Prima
Pelayanan prima (Service Exellent) adalah kepedulian kepada
pelanggan dengan memberikan yang terbaik untuk menfasilitasi kemudahan
pemenuhan kebutuhan dengan terus mengupayakan penyelarasan kemampuan,
sikap, penampilan, perhatian, tindakan dan tanggung jawab guna mewujudkan
kepuasan pelanggan agar mereka selalu loyal kepada organisasi atau
perusahaan. Selanjutnya pelayanan prima juga dapat diartikan sebagai
perbuatan atau tindakan yang memberikan kepada pelanggan apa yang
memang mereka harapkan pada saat mereka membutuhkan, dengan cara yang
mereka inginkan (Saleh, 2010:64).
Mengutip dari buku Costumer Service dalam Bisnis Jasa Transportasi
karya Suharto Abdul Majid (2009:59), Mendefinisikan bahwa service exellence
adalah bagaimana membuat pelanggan merasa penting dan diistimewakan.
Dalam memberikan layanan terbaik kepada pelanggan harus berorientasi
kepada kepentingan para pelanggan, sehingga memungkinkan kita mampu
memberikan kepuasan yang optimal. Upaya memberikan layanan yang terbaik
ini dapat diwujudkan apabila kita dapat menonjolkan kemampuan, sikap,
penampilan, perhatian, tindakan, dan tanggung jawab yang baik dan
terkoordinasi.

16

5. Pelanggan
Mengacu pada buku Manajemen Pemasaran Jasa Teori dan Praktik.
Rambat Lupiyoadi (2001:143) pelanggan merupakan fokus utama dalam
pembahasan mengenai kualitas pelayanan. Pelanggan adalah “one who
frequents any place of sale for the sake or purchasing goods or wares”.
(Pelanggan adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama
untuk membeli suatu barang atau peralatan) atau “Customer is one who
frequents or visit any place for procuring what he wants…..” (Pelanggan
adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk
memenuhi apa yang diinginkan….). Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah
seseorang yang secara kontinu dan berulang kali datang ke suatu tempat yang
sama untuk memuaskan keinginannya dengan memiliki suatu produk atau
mendapatkan suatu jasa dan membayar produk atau jasa tersebut.
Pendapat lain seperti Yoeti dalam Suharto Abdul Majid Customer
Service dalam Bisnis Jasa Transportasi (2009:11) mengungkapkan pelanggan
adalah yang membeli produk dan jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan
tersebut dapat berupa seseorang (individu) dapat pula sebagai suatu
perusahaan. Lebih lanjut dikatakan bahwa pelanggan terdiri dari dua jenis,
pertama, internal customer, yaitu orang-orang yang terlibat dalam proses
produksi yang kita hasilkan. Hal itu bisa saja terdapat pada jajaran direksi,
kepala bagian, pengawas atau karyawan. Kedua, external customer, merupakan
jenis pelanggan yang secara relatif mudah diidentifikasi. Mereka adalah orangorang yang berada di luar organisasi perusahaan, yaitu penerima atau
menggunakan barang-barang atau jasa-jasa dari suatu perusahaan.
17

6. Program SPBU Pertamina PASTI PAS!
Berdasarkan website PASTI PAS!. SPBU PASTI PAS! adalah SPBU
yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik memenuhi
standar kelas dunia. Pelanggan dapat mengharapkan kualitas dan kuantitas
BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas nyaman.
Mengutamakan pelayanan dengan standar kelas dunia, pelanggan akan
selalu disambut oleh (pelayanan 3S: senyum, salam, dan sapa) operator. Untuk
memastikan pembeli mendapatkan volume yang akurat, operator akan
menunjukkan pada pembeli mesin pompa yang menunjukkan angka nol
sebelum mulai pengisian. SPBU Pertamina PASTI PAS! hanya di berikan
kepada SPBU yang telah mendapatkan dan dapat mempertahankan audit
sertifikasi oleh auditor internasional independen.
Untuk mendapatkan sertifikasi PASTI PAS!, SPBU harus lolos audit
kepatuhan standar pelayanan yang ditetapkan oleh Pertamina. Audit ini
mencangkup standar pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas, kondisi
peralatan dan fasilitas, keselarasan format fasilitas, dan penawaran produk dan
pelayanan tambahan.
7. Teori (Model) Pembentukan Citra
Sesuai dengan teori (model) pembentukan citra milik (Niempoeno,
dikutip Danasaputra, dalam Soemirat dan Ardianto, 2008:115). Citra individu
terhadap rangsangan akan lahir dari empat komponen yaitu persepsi, kognisi,
motivasi dan sikap. Persepsi lahir dari sebuah pengalaman individu, individu
itupun akan memberikan makna terhadap pengalaman tersebut. Kognisi adalah
keyakinan dari diri individu terhadap pemaknaan tersebut, kemudian timbul
18

sebuah motif dan sikap untuk menggerakkan kognisi tersebut. komponen ini
pun berjalan dengan bantuan stimulus dan respons. Jadi, pelanggan akan
menilai citra SPBU PASTI PAS! berdasarkan dari berbagai macam pengalaman
yang pernah mereka alami. Kemudian proses selanjutnya dapat berjalan hingga
pada pembentukan citra menurut pelanggan terhadap SPBU PASTI PAS!.
8. Teori Kualitas Pelayanan
Berdasarkan Parasuraman et.al., (1988) dan Zeithaml (1996) dalam
Tjiptono & Chandra Service Quality Satisfaction (2005:145-146) menjelaskan
bahwa teori ini didasarkan pada ancangan diskonfirmasi. Ancangan ini
menegaskan bahwa bila kinerja pada suatu atribut (attribute performance)
meningkat

lebih

besar

daripada

harapan

(expectations)

atas

atribut

bersangkutan, maka persepsi terhadap kualitas jasa akan positif dan sebaliknya.
Service quality dapat didefiniskan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan pelanggan atas layanan yang mereka terima atau
peroleh. Harapan para pelanggan pada dasarnya sama dengan layanan seperti
apakah yang seharusnya diberikan oleh perusahaan kepada pelanggan. Harapan
para pelanggan ini didasarkan pada informasi yang disampaikan dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman di masa lampau, dan komunikasi
eksternal

(iklan

dan

berbagai

bentuk

promosi

perusahaan

lainnya)

(Parasuraman, et.all 1998, dalam Lupiyoadi 2001:148).
Pengukuran kualitas jasa dalam teori kualitas jasa didasarkan pada skala
multi-item lima dimensi utama kualitas jasa yang dirancang untuk mengukur
harapan dan persepsi pelanggan. Untuk menilai bagimana citra SPBU PASTI

19

PAS! menurut pelanggan, peneliti menggunakan 5 faktor/ dimensi yang
terdapat dalam pengukuran kualitas pelayanan. Dijabarkan sebagai berikut:
a. Realiability, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang sesuai
dengan janji yang ditawarkan.
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan misalnya Pertamina,
dimana Pertamina mampu memberikan layanan yang akurat sejak pertama
kalinya

tanpa

terdapat

kesalahan

sekecil

apapun.

Selanjutnya

menyampaikan jasa/ layanan seperti PASTI PAS! sesuai waktu yang telah
ditentukan/ disepakati. Penting, pada tahap ini mewajibkan serta menuntut
perusahaan seperti Pertamina untuk menyediakan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan.
b. Responsiveness, respon atau kesigapan dalam membantu pelanggan dengan
memberikan layanan cepat, tepat dan tanggap serta mampu menangani
keluhan para pelanggan secara baik.
Pertamina (PASTI PAS!) harus cepat tanggap terhadap segala macam
hal yang berkaitan dengan kebutuhan dan keinginan konsumen terlebih
pelanggan. Tanggap terhadap masalah yang dihadapi konsumen/ pelanggan,
mengerti yang disukai dan tidak disukai konsumen/ pelanggan, meskipun
komplian tidak secara langsung.
c. Assurance, kemampuan karyawan tentang pengetahuan dan informasi suatu
produk (good product knowledge) yang ditawarkan dengan baik, keramahtamahan, perhatian, dan kesopanan dalam memberikan jaminan pelayanan
yang terbaik. Dimensi jaminan (assurance) ini terdapat unsur-unsur, sebagai
berikut.

20

1) Competance (kompetensi), keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki
customer service dalam memberikan layanan kepada pelanggan
2) Courtesy (kesopanan), keramahan-keramahan, perhatian dan sikap yang
sopan.
3) Credibility (kredibilitas), berkaitan dengan nilai-nilai kepercayaan,
reputasi, prestasi, yang positif dari pihak yang memberikan layanan.
Pertamina dalam hal ini PASTI PAS! adalah program perbaikan
SPBU yang melayani kebutuhan energi masyarakat indonesia. Untuk itu,
Pertamina harus menyediakan tenaga-tenaga profesional dalam menjalankan
program ini. Selain itu setiap petugas SPBU pun harus benar-benar yang
berkompeten. Jika terjadi sebuah kesalahan dapat diminimalisir dengan
adanya petugas yang ahli di bidangnya.
d. Empathy, merupakan perhatian secara individual yang diberikan kepada
pelanggan dan berusaha untuk memahami keinginan dan kebutuhan, serta
mampu menangani keluhan pelanggan secara baik dan tepat. Dimensi
empathy ini terdapat unsur-unsur lainnya yang terkait, yaitu sebagai berikut:
1) Acces (akses), kemudahan memanfaatkan dan memperoleh layanan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan
2) Communication (komunikasi), kemampuan dalam berkomunikasi untuk
penyampaian pesan, dan informasi kepada pelanggannya melalui
berbagai

media

komunikasi,

yaitu

personal

kontak,

media

publikasi/promosi, telepon, korespondensi, faximili, dan internet.
3) Understanding

the

customer

(pemahaman

terhadap

pelanggan),

kemampuan untuk mengetahui dan memahami kebutuhan dan keinginan
21

serta mampu menangani keluhan para pelanggannya.
Sikap empati membuat konsumen merasa dihargai dan dibutuhkan.
Sikap empati juga mampu memperkecil hubungan yang kaku antara
konsumen pada perusahaan. Jika hubungan antar keduanya m