Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional antara Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan)

PROGRAM PERTAMINA WAY PASTI PAS

DAN CITRA PERUSAHAAN

(Studi Korelasional Tentang Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap

Citra Perusahaan)

D I S U S U N

ZULKARNAIN RITO 0809220009

DEPARTEMEN ILMU KOMUNIKASI FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

A B S T R A K S I

Penelitian ini berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan dengan sub-judul yakni Studi Korelasional tentang Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, berapa erat hubungan dan berarti tidaknya hubungan antara pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan, yang berjumlah 6239 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane, maka berdasarkan data populasi yang ada, maka untuk menghitung sampel digunakan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, sehingga jumlah sample dalam penelitian ini adalah 99 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling dan accidential sampling.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini ada dua cara yaitu penelitian kepustakaan (library research), yakni penelitian yang dilakukan dengan mengimpun data-data dari buku-buku serta bacaan yang relevan dan mendukung penelitian atau berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Melalui penelitian lapangan (field research), yaitu kegiatan dimana peneliti mengumpulkan data-data dari lapangan yang meliputi kegiatan survei di lokasi penelitian, melalui: observasi yakni pengamatan dan pencatatan statistik terhadap segala yang tampak pada objek penelitian dan kuesioner yakni alat (instrumen) pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan yang ditulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis melalui rumus Koefisien Korelasi Rank Order oleh Spearman dengan menggunakan piranti lunak SPSS versi 17.0. Untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa : “tidak terdapat hubungan antara pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan”.

KATA PENGANTAR

Dengan segala kerendahan hati, peneliti mengucapkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, hidayah, dan inayah-Nya kepada penulis, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan (Studi Korelasional antara Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan). Skripsi ini disusun guna memenuhi salah satu syarat dalam menyelesaikan pendidikan Sarjana (S-1) pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Departemen Ilmu Komunikasi.

Peneliti menyadari masih banyak kekurangan yang terdapat dalam penulisan skripsi ini mengingat terbatasnya waktu, pengetahuan, dan kemampuan peneliti. Oleh karena itu, dengan hati yang tulus dan ikhlas peneliti menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca yang nantinya berguna di hari yang akan datang.

Dalam menyelesaikan skripsi ini peneliti banyak mendapat bimbingan dan bantuan dari berbagai pihak. Ucapan terimakasih dari dasar hati yang terdalam, penulis persembahkan kepada Ayahanda H. A. Hakim Rito dan Almarhumah Ibunda Hj. Fatimah Syam Hasibuan, yang selalu memberikan dukungan moril dan materil, serta kasih sayang yang selalu dicurahkan kepada peneliti. Kepada sang pendamping setia seiring waktu, Adinda Fauria Marlina yang telah memberikan semangat, dukungan, dan pengertian kepada peneliti.

1. Bapak Prof. Dr. Badaruddin, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs. Amir Purba, M.A selaku Ketua Departemen Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Syafruddin Pohan, MSi, Ph.D, selaku dosen pembimbing yang banyak memberikan masukan, bimbingan dan dorongan kepada penulis. Terima kasih atas pengetahuan dan wawasan baru yang diberikan kepada penulis, semua itu sangat berarti bagi penulis.

4. Seluruh dosen/ staf pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara, khususnya para dosen Departemen Ilmu Komunikasi. Terimakasih yang tulus penulis sampaikan atas jasa-jasa yang telah diberikan selama perkuliahan.

5. Bapak A. Taisir Jafariz selaku Manager SPBU COCO Yos Sudarso Medan, yang telah banyak membantu dan memberikan kesempatan bagi penulis hingga dapat melaksanakan kegiatan penelitian.

6. Kak Icut, Kak Ros, Rotua, dan Maya yang selalu ada di departemen yang setia membantu penulis dalam menyelesaikan urusan administrasi.

7. Teman-teman selama masa kuliah : Ibel, Andre, Danny, Nanda, Fanny, Wardah, dan lainnya yang selalu memberikan dukungan, semangat, dan perhatian dalam melakukan aktivitas perkuliahan.

8. Teman-teman kantor : Aldiano Rosi, Khairil dan lainnya yang senantiasa memberikan bantuan dan semangat kepada penulis.

9. Semua pihak yang secara sadar atau tidak, telah ikut serta membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, penulis mengucapkan rasa terimakasih yang tulus.

Akhir kata penulis mengucapkan terimakasih atas bantuan yang telah diberikan oleh semua pihak, semoga Allah SWT akan membalasnya dengan limpahan rahmat kepada kita semua. Harapan penulis semoga skripsi ini kelak dapat berguna dan jika terdapat kesalahan penulis memohon maaf serta menerima kritik dan saran yang bersifat membangun.

Medan, Desember 2010 Peneliti,

DAFTAR ISI ABSTRAKSI

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI... iv

DAFTAR TABEL ... vii

BAB I PENDAHULUAN I.1 Latar Belakang ... 1

I.2 Perumusan Masalah ... 7

I.3 Pembatasan Masalah ... 7

I.4 Tujuan dan Manfaat Penelitian ... 8

I.4.1 Tujuan Penelitian ... 8

I.4.2 Manfaat Penelitian ... 8

I.5 Kerangka Teori ... 9

I.5.1 Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran ... 9

I.5.2 Hubungan Masyarakat (Humas) ... 11

I.5.3 Citra Perusahaan ... 12

I.5.4 Teori S-O-R ... 13

I.6 Kerangka Konsep ... 14

I.7 Model Teoritis ... 15

I.8 Operasional Variabel ... 16

I.9 Definisi Operasional Variabel ... 16

I.10 Hipotesis ... 19

BAB II URAIAN TEORITIS II.1 Komunikasi ... 20

II.1.1 Definisi Komunikasi ... 20

II.1.2 Fungsi Komunikasi ... 23

II.1.3 Tujuan Komunikasi ... 24

II.1.4 Unsur-unsur Komunikasi ... 24

II.1.5 Proses Komunikasi ... 27

II.1.6 Hambatan Komunikasi ... 33

II.2 Komunikasi Pemasaran ... 34

II.2.1 Periklanan ... 34

II.3 Teori S-O-R ... 36

II.4 Hubungan Masyarakat (Humas) ... 39

II.5 Citra Perusahaan ... 40

III.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 43

III.1.1 Sejarah Singkat PT. Pertamina Retail ... 43

III.1.2 Visi Misi dan Tata Nilai PT. Pertamina Retail ... 45

III.1.3 Produk Usaha PT. Pertamina Retail ... 46

III.2 Metode Penelitian ... 50

III.3 Populasi dan Sampel ... 50

III.3.1 Populasi ... 50

III.3.2 Sampel ... 51

III.4 Teknik Penarikan Sampel ... 52

III.5 Teknik Pengumpulan Data ... 52

III.6 Teknik Analisis Data ... 53

III.6.1 Analisis Tabel Tunggal ... 53

III.6.2 Analisis Tabel Silang ... 54

III.5.3 Uji Hipotesis... 54

III.6 Pelaksanaan Pengumpulan Data ... 56

III.6.1 Tahap Awal ... 56

III.6.2 Pengumpulan Data... 56

III.7 Proses Pengolahan Data ... 57

BAB IV PEMBAHASAN IV.1 Analisis Tabel Tunggal …… ... 59

IV.1.1 Karakteristik Responden……….. ... 59

IV.1.2 Program Pertamina Way Pasti Pas ... 61

IV.1.3 Citra PT. Pertamina (Persero) ... 69

IV.2 Analisis Tabel Silang ……….. ... 75

IV.3 Uji Hipotesis ... 77

IV.4 Pembahasan ... 78

BAB V PENUTUP V.1 Kesimpulan ... 82

V.2 Saran ... 83

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

No. Tabel Halaman

Tabel 1 : Operasional Variabel ... 16

Tabel 2 : Tujuan Komunikasi ... ... 25

Tabel 3 : Usia Responden ... 59

Tabel 4 : Jenis Kelamin ... 60

Tabel 5 : Tingkat Pendidikan Terakhir Responden ... 60

Tabel 6 : Tingkat Penghasilan Responden ... 61

Tabel 7 : Mengenal PT. Pertamina (Persero) ... 61

Tabel 8 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Surat Kabar ... 62

Tabel 9 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Televisi ... 63

Tabel 10 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Internet ... 63

Tabel 11 : Informasi PT. Pertamina (Persero) di Majalah ... 64

Tabel 12 : Informasi di Media Massa Membantu Menambah Pengetahuan ... 64

Tabel 13 : Tampilan Informasi di Surat Kabar ... 65

Tabel 14 : Tampilan Informasi di Televisi ... 65

Tabel 16 : Tampilan Informasi di Majalah ... 66

Tabel 17 : Pengetahuan Program Pertamina Way Pasti Pas ... 67

Tabel 18 : Pendapat Tentang Program Pertamina Way Pasti Pas ... 68

Tabel 19 : Pelaksanaan Program Pertamina Way Pasti Pas ... 69

Tabel 20 : Perkembangan PT. Pertamina (Persero) ... 69

Tabel 21 : Reputasi PT. Pertamina (Persero)... ... 70

Tabel 22 : Pendapat Responden Tentang Reputasi PT. Pertamina (Persero)... ... 70

Tabel 23 : Peningkatan Reputasi PT. Pertamina (Persero) dengan adanya Program Pertamina Way Pasti Pas... ... 71

Tabel 24 : Kepercayaan Publik Terhadap PT. Pertamina (Persero)... 71

Tabel 25 : Kemampuan Bersaing Terhadap PT. Pertamina (Persero) ... 72

Tabel 26 : PT. Pertamina (Persero) Berprestasi di bidangnya ... 72

Tabel 27 : Keterlibatan PT. Pertamina (Persero) dalam Kegiatan Sosial ... 73

Tabel 28 : Rasa Simpati Terhadap PT. Pertamina (Persero) ... 73

Tabel 29 : Ketertarikan Untuk Terus Menggunakan BBM Produksi PT. Pertamina (Persero) ... 74

Tabel 31 : Citra PT. Pertamina (Persero) ... 75

Tabel 32 : Hubungan Antara Program Pertamina Way Pasti Pas Terhadap Citra Perusahaan ... 76

Tabel 33 : Hasil Uji Korelasi Spearman Menggunakan Piranti Lunak

A B S T R A K S I

Penelitian ini berjudul Program Pertamina Way Pasti Pas dan Citra Perusahaan dengan sub-judul yakni Studi Korelasional tentang Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui bagaimana hubungan antara program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.

Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode korelasional yang bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan, berapa erat hubungan dan berarti tidaknya hubungan antara pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan.

Populasi dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan, yang berjumlah 6239 orang. Untuk menentukan jumlah sampel digunakan rumus Taro Yamane, maka berdasarkan data populasi yang ada, maka untuk menghitung sampel digunakan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, sehingga jumlah sample dalam penelitian ini adalah 99 orang. Teknik penarikan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik purposive sampling dan accidential sampling.

Teknik pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini ada dua cara yaitu penelitian kepustakaan (library research), yakni penelitian yang dilakukan dengan mengimpun data-data dari buku-buku serta bacaan yang relevan dan mendukung penelitian atau berkaitan dengan masalah yang akan dibahas. Melalui penelitian lapangan (field research), yaitu kegiatan dimana peneliti mengumpulkan data-data dari lapangan yang meliputi kegiatan survei di lokasi penelitian, melalui: observasi yakni pengamatan dan pencatatan statistik terhadap segala yang tampak pada objek penelitian dan kuesioner yakni alat (instrumen) pengumpul data dalam bentuk sejumlah pertanyaan yang ditulis yang harus dijawab secara tertulis pula oleh responden.

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis tabel tunggal, analisis tabel silang, dan uji hipotesis melalui rumus Koefisien Korelasi Rank Order oleh Spearman dengan menggunakan piranti lunak SPSS versi 17.0. Untuk melihat kuat lemahnya korelasi (hubungan) kedua variabel dalam penelitian ini digunakan skala Guilford. Berdasarkan hasil yang diperoleh menunjukkan bahwa : “tidak terdapat hubungan antara pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas terhadap Citra Perusahaan”.

BAB I

PENDAHULUAN

I.1. Latar Belakang Masalah

Situasi bisnis saat ini semakin mengalami kompetisi yang ketat, hingga bagi para pebisnis hal ini menjadi sebuah tantangan yang tidak mudah. Namun, dengan memiliki strategi pemasaran yang tepat, maka bisnis yang sedang berjalan diharapkan mampu tetap bertahan dan berkembang di tengah persaingan global di Indonesia.

Seluruh masyarakat Indonesia secara umum pasti mengenal Pertamina, badan usaha milik negara (BUMN) yang hingga kini tetap menjadi salah satu andalan penghasil devisa negara. BUMN yang dulu sempat menjadi “raja minyak” di Indonesia karena sistem monopoli yang pernah dilakukannya ini, seiring tuntutan dan perubahan jaman, terus mengalami perubahan dan berusaha menjadi lebih baik. Dan salah satu hasil dari proses tersebut, yang dapat terlihat secara langsung adalah dengan hadirnya Pertamina dalam dunia bisnis internasional untuk bersaing bersama perusahaan minyak asing lainnya.

Namun demikian, seperti pepatah yang mengatakan sedikit demi sedikit, lama-lama menjadi bukit, berkat hasil perjuangan da dengan niat perubahan menjadi lebih baik, Pertamina yang kini genap berusia 53 tahun berangsur menjadi sebuah perusahaan kelas dunia yang memiliki visi, misi,

dan tata nilai yang terukur untuk diraih. Setidaknya hal ini dapat diukur secara nyata pada pertumbuhan aset triwulan pertama Pertamina di tahun 2009 yang diperkirakan sebesar Rp. 24,4 triliun dengan laba sebesar Rp. 3,6 triliun (sumber:

Melihat catatan tersebut, wajar rasanya jika Pertamina begitu bersemangat melakukan ekspansi ke kancah bisnis internasional. Pertamina kini yang sedang menguji coba dirinya untuk tidak lagi hanya mengandalkan hasil olah hasil dari dalam bumi nusantara dengan cara melebarkan sayap usaha ke manca negara. Dengan harapan untuk meningkatkan produksi dan menambah aset yang dimiliki, ekspansi Pertamina tidak hanya sebatas Asia Tenggara dan Australia saja, tetapi juga ke seluruh dunia khususnya Timur Tengah yang memiliki potensi cadangan minyak bumi yang besar. Jika hal ini terwujud, tentunya satu hal yang amat perlu diperhatikan adalah pertimbangan matang agar jangan sampai justru bisnis yang dilakukan malah merugi.

Untuk mendongkrak kemajuan pemasaran di tanah air, khususnya untuk mengembalikan kepercayaan publik terhadap perusahaan BUMN ini, serta memberikan pelayanan yang berbeda dari biasanya, maka Pertamina menghadirkan sebuah program Pertamina Way Pasti Pas bagi pelanggannya di seluruh Indonesia.

Kemunculan program Pertamina Way Pasti Pas ini juga dilakukan untuk membuat para pengelola dan manajemen mampu menjalankan bisnis karena adanya strategi pemasaran yang erat kaitannya dengan komunikasi bisnis yang

sederhana. Seperti yang diketahui bahwa dalam menjalankan bisnis, segi pemasaran merupakan barisan terdepan, dan dapat juga disebut sebagai ujung tombak dalam suatu bisnis. Karena menurut Kotler (Prinsip-prinsip Pemasaran, 1985), pemasaran berhubungan langsung dengan kegiatan manusia yang diarahkan untuk memuaskan kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran.

Strategi komunikasi bisnis merupakan salah satu faktor utama yang digunakan oleh Pertamina agar dapat sukses. Khususnya kepuasan konsumen, Charles dalam ”Pemasaran Marketing” (2001) menyatakan, bahwa kepuasan konsumen merupakan sesuatu yang penting seperti menarik orang baru dan berusaha memenuhi kebutuhan konsumen.

Berdasarkan pernyataan tersebut dapat dikatakan bahwa komunikasi memiliki peranan penting di dalam bisnis. Seperti yang diketahui, banyak perusahaan-perusahaan bisnis yang berusaha untuk dapat merebut dan memusatkan konsumen sebanyak-banyaknya agar mau mengkonsumsi sesuatu produk dan jasa yang disuguhkannya, tidak terkecuali hal ini juga dilakukan di dalam Program Pertamina Way Pasti Pas.

”Pertamina Way Pasti Pas” adalah program Pertamina (Persero) yang telah tersertifikasi dapat memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen yang mengharapkan kualitas dan kuantitas bahan bakar minyak (BBM) yang terjamin, perlayanan yang ramah serta fasilitas yang nyaman. Program sertifikasi Stasiun Pengisian Bahan Bakar (SPBU) ”Pasti Pas” merupakan bagian dari program transformasi Pertamina, yaitu meningkatkan daya saing di sektor retail hilir yang

semakin kompetitif dengan adanya liberalisasi di sektor ini, dengan tujuan untuk menjadi perusahaan yang kompetitif tingkat dunia dengan berorientasi pasar dan menerapkan Good Corporate Governance (GCG).

Way sendiri berasal dari bahasa asing yang artinya ”cara atau melalui”, yang berarti bahwa hal ini merupakan suatu cara kerja berdasarkan ketetapan takaran dan melakukan test ketetapan volume secara rutin dengan batas toleransi akurasi lebih ketat dari SPBU biasa. Konsumen juga dapat mengenali SPBU ”Pasti Pas” melalui beberapa cara. Pertama; dengan melihat logo dan sertifikat ”way pasti pas”, logo pada kantung kiri operator sedangkan sertifikat dapat dilihat di kantor SPBU. Kedua; Rasakan pelayanan operator yang akan mengucapkan ”selamat pagi/siang/sore/malam”, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih dengan ramah. Ketiga; Fungsi lokasi SPBU menyediakan daftar SPBU Pasti Pas lengkap dengan lokasi, foto dan deskripsi.

Hingga awal Juli 2010 ini telah terdapat 294 SPBU Pertamina di wilayah Region I yang telah berkategori Pasti Pas. Semua SPBU tersebut tersebar di 5 (lima) propinsi yaitu; 47 SPBU di Nanggroe Aceh Darussalam, 131 di Sumatera Utara, 36 SPBU di Sumatera Barat, 59 SPBU di Riau dan 21 SPBU di Kepulauan Riau (sumber: http://web.bisnis.com). Jumlah ini akan terus bertambah seiring dengan peningkatan pelayanan semua SPBU untuk memperoleh sertifikasi ”Pasti Pas”.

Program Pertamina Way Pasti Pas, menekankan pada pelayanan yang terbaik kepada konsumen dan masyarakat, dimana perusahaan dapat diuntungkan, baik dalam jangka pendek maupun panjang. Oleh sebab itu, program bersertifikasi ini menerapkan 3 (tiga) “S” yang menjadi kewajiban bagi operator SPBU, yakni “Salam – Senyum – Sapa”. Selain dapat menciptakan peluang-peluang sosial – ekonomi masyarakat, menyerap tenaga kerja dengan kualifikasi yang diinginkan, mereka juga dapat membangun citra perusahaan sebagai perusahaan yang ramah.

Kompetisi bisnis para era globalisasi ini dapat dikategorikan sebagai pertarungan pembentukan image di mata konsumen. Di sinilah perusahaan dapat unggul dengan pembentukan corporate image yang ramah lingkungan dan memiliki kepekaan sosial. Keuntungan lain, dengan situasi dan kondisi usaha yang aman dan harmonis dengan masyarakat, membuat perusahaan dapat menjalankan bisnisnya secara nyaman pula.

Pertamina (Persero) secara resmi meluncurkan Pertamina Way Pasti Pas untuk memberikan program sertifikasi standar kualitas pelayanan SPBU yang memenuhi standar kualitas pelayanan unggulan Pertamina, dimana program ini adalah usaha Pertamina dalam melakukan pembenahan pelayanan SPBU untuk menjamin kepuasan pelanggan dengan fokus pada ketetapan takaran, kualitas, serta pelayanan dari operator. Dengan SPBU “Pasti Pas”, Pertamina merealisasikan komitmennya untuk memberikan pelayanan terbaik kepada konsumen, SPBU “Pasti Pas” menggunakan alat dengan akurasi lebih baik, menetapkan prosedur monitoring lebih akurat serta memberikan pelayanan yang lebih ramah.

Pada umumnya, kegiatan eksternal Humas-lah yang mengadakan analisis serta perbaikan-perbaikan menciptakan citra perusahaan yang positif, atas dasar saling pengertian dan hubungan yang harmonis diantara beberapa pihak, yang terlibat secara langsung maupun tidak langsung, dalam suatu komunikasi timbal balik yang efektif. Oleh sebab itulah, kegiatan eksternal humas merupakan faktor dominan yang turut menentukan berhasil tidaknya usaha-usaha untuk mencapai tujuan dari perusahaan, yang dalam hal ini, yakni membangun hubungan yang harmonis antara Pertamina (Persero) dengan pelanggan SPBU melalui pelayanan operator yang ramah, serta takaran dan kualitas minyak yang pasti pas.

Citra positif perusahaan menjadi perhatian besar bagi suatu perusahaan. Perusahaan yang memiliki citra positif dengan sendirinya akan menikmati keuntungan-keuntungan dari citra positif tersebut. Perusahaan yang komit membangun citra perusahaannya akan sangat mungkin memiliki kesempatan dalam meningkatkan keinginan masyarakat untuk menjadi bagian dalam perusahaan tersebut.

Citra perusahaan merupakan salah satu alasan pelanggan minyak dalam memilih Pertamina dengan pelayanan operator SPBU yang ramah. Mereka hanya akan memilih perusahaan yang memiliki citra positif setidaknya dimata mereka sendiri. Karenanya, perusahaan akan mampu bersaing di pasar dosmestik dan global nantinya adalah perusahaan yang mampu mengimplementasikan citra perusahaan yang positif pula.

Dalam masalah ini, eksternal humas tidak bertindak sebagai ujung tombak keberhasilan program Pertamina Way Pasti Pas ini, melainkan operator SPBU-lah yang memiliki peran sangat penting untuk menciptakan pelayanan sesuai dengan ketentuan sertifikasi “Pasti Pas” tersebut.

Operator yang melaksanakan program ini sesuai dengan ketentuan, maka secara nyata tujuan dari strategi pemasaran model ini dapat tercapai, terutama adalah menyoal pada pencitraan perusahaan yang lebih baik di mata pelanggan SPBU sebagai perusahaan yang melayani dengan baik dan benar-benar ramah.

Oleh sebab itu, berdasarkan uraian di atas peneliti memiliki ketertarikan untuk meneliti lebih dalam mengenai bagaimana Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas. Hal ini juga untuk melihat keberhasilan program tersesbut setelah hampir tiga tahun diluncurkan kepada pelanggan. Juga menelaah bagaimana selama ini tanggapan publik berkaitan dengan program tersebut, yang dimiliki oleh SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan Terhadap Citra Perusahaan.

I.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang masalah penelitian yang telah dikemukakan sebelumnya, maka dapat dirumuskan permasalahan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: “Pengaruh Program Pertamina Way Pasti Pas di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Terhadap Citra Perusahaan”.

I.3. Pembatasan Masalah

Agar ruang lingkup penelitian ini tidak terlalu luas sehingga dapat mengaburkan penelitian, maka peneliti membatasi permasalahan yang akan diteliti adalah sebagai berikut :

1. Penelitian ini bersifat korelasional, yang menganalisis hubungan antar variabel, yakni pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas dan citra perusahaan.

2. Penelitian terbatas pada implemantasi program Pertamina Way Pasti Pas yang dilakukan oleh operator Pertamina (Persero) dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.

3. Objek penelitian ini hanya dibatasi kepada pelanggan SPBU di Lokasi penelitian adalah di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan.

4. Waktu penelitian adalah bulan Oktober - Desember 2010.

I.4. Tujuan dan Manfaat Penelitian

I.4.1. Tujuan Penelitian

Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk:

1. Mengetahui bagaimana penerapan program Pertamina Way Pasti Pas yang dilakukan oleh operator Pertamina (Persero) Medan dalam menciptakan citra perusahaan yang ramah.

2. Mengetahui bagaimana pengaruh program Pertamina Way Pasti Pas SPBU COCO Pertamina (Persero)Retail Medan terhadap citra perusahaan. I.4.2 Manfaat Penelitiaan

a. Secara akademis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan bacaan di lingkungan FISIP USU khususnya di bidang ilmu komunikasi.

b. Secara teoritis, penelitian ini diharapkan dapat memperluas pengetahuan peneliti mengenai komunikasi bisnis dan komunikasi pemasaran sebagai bagian dari bidang ilmu komunikasi.

c. Secara praktis, penelitian ini diharapkan dapat menjadi masukan bagi peneliti lain jika mengadakan penelitian sejenis.

I.5. Kerangka Teori

Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau landasan untuk memecahkan atau menyoroti masalahnya. Untuk itu perlu disusun kerangka teori yang memuat pokok-pokok pikiran yang menggambarkan dari sudut mana masalah penelitian akan disoroti (Nawawi, 1991:39).

Dengan adanya kerangka teori, maka akan mempunyai landasan untuk menentukan tujuan dan arah penelitian. Adapun teori-teori yang dianggap relevan dalam penelitian ini adalah Teori Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran, Public Relations, Operator dan Citra Perusahaan.

I.5.1. Komunikasi dan Komunikasi Pemasaran

Istilah komunikasi sebenarnya berasal dari bahasa latin ’communication’ dan bersumber pada kata communis yang berarti sama. Yang dimaksud sama disini adalah sama makna. (Effendi, 1992:9)

Jadi komunikasi adalah persamaan makna antara komunikator dan komunikan, dengan tujuan mengubah sikap, opini, perilaku orang lain tentang pesan yang disampaikan. Walaupun demikian tidak semua komunikasi yang dilakukan itu sesuai dengan apa yang diharapkan dan bahkan ada kesalahan maksud dalam penerimaan pesan, untuk itu diperlukan suatu komunikasi yang efektif.

Menurut Onong U. Effendy (1992: 5), komunikasi adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain, untuk memberitahukan atau mengubah sikap, pendapat dan perilaku baik langsung maupun tidak langsung melalui media. Sementara itu Hovland mendefinisikan proses komunikasi sebagai suatu proses mengubah perilaku orang lain yang disampaikan melalui perangsang-perangsang (biasanya lambang-lambang dalam kata-kata).

Dari definisi di atas, menunjukkan bahwa komunikasi merupakan suatu proses penyampaian pesan melalui penggunaan simbol atau lambang-lambang yang dapat menimbulkan efek seperti mengubah tingkah laku orang lain, yang dapat dilakukan dengan menggunakan media tertentu.

Salah satu bentuk komunikasi adalah komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan

yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kedua belah pihak melalui media yang menimbulkan efek. Pemasaran bukan hanya sekedar mendistribusikan barang/jasa dari produsen ke konsumen, tetapi merupakan tahapan kegiatan-kegiatan mulai dari perencanaan, penciptaan, penamaan, pengematan, penetapan harga sampai pada pendistribusian produk/jasa.

Menurut E. Jerome Mc.Carthy yang kemudian dikembangkan oleh Philip Kotler, pemasaran mengandung empat unsur, yaitu: produk (product), tempat (place), harga (price), dan promosi (promotion).

Segmentasi pasar dilakukan apabila produsen ingin memilah dan memilih dengan tepat target pasar mana yang efektif dan efisien. Pasar dikelompokkan dalam segmen-segmen tertentu berdasarkan kebutuhan, sumber daya yang dimiliki, sikap dalam membeli, atau variabel lain yang relevan dengan tujuan pemilihan. Studi segmentasi pemasaran dapat dimanfaatkan untuk (1) menyusun suatu ruang produk, (2) mencari tahu bentuk penyebaran titik-titik ideal konsumen pada ruang yang bersangkutan, (3) mengetahui peluang-peluang yang layak untuk produk yang baru atau yang diubah (Kotler,84:146).

I.5.2. Hubungan Masyarakat (Humas)

Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations umumnya diartikan sebagai segala kegiatan penyampaian informasi yang diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi atau lembaga terhadap publiknya.

The British of Public Relations mendefinisikan Humas sebagai berikut: “Humas adalah upaya yang sungguh-sumgguh terencana dan berkesinambungan

untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya. (Rachmadi, 1993:13)

Menurut International Public Relations Association (IPRA) Humas atau Public Relations adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi yang dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efesien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas. (Rumanti, 2002: 11).

JC. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New York mengatakan bahwa “ Humas atau Public Relations adalah proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan Pengertian dari para pelanggan, pegawai dan publik umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri dan keluar dengan mengadakan penyataan-pernyataan”. (Abdurrahman, 1993:25)

Dari beberapa definisi di atas, walaupun berbeda namun banyak kesamaan pokok pikiran yaitu Humas merupakan kegiatan yang bertujuan merubah goodwill, kepercayaan, saling pengertian dan citra yang baik dari masyarakat.

I.5.3. Citra Perusahaan

Citra adalah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk (KBBI, 1995:192). Sedangkan perusahaan adalah kegiatan yang diselenggarakan dengan peralatan atau dengan cara teratur dengan tujuan mencari keuntungan dengan menghasilkan sesuatu, mengolah atau membuat barang-barang, berdagang, memberikan jasa dan sebagainya, atau organisasi berbadan hukum yang mengadakan transaksi atau usaha (KBBI, 1995:1112).

Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang hendak dicapai bagi dunia kehumasan atau PR. Pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis. Berdasarkan uraian di atas, maka yang dimaksud dengan citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya.

Untuk dapat meningkatkan citra positif perusahaan, tentunya terdapat beberapa indikator-indikator yang mendukung, sehingga para calon tenaga kerja dapat tertarik untuk menjadi bagian di perusahaan tersebut. Adapun indikatornya, yaitu adanya reputasi yang baik yang harus dimiliki oleh suatu perusahaan, kemudian adanya kepercayaan dari masyarakat terhadap perusahaan tersebut, adanya tanggung jawab sosial yang diperlihatkan perusahaan dan adanya simpati dan perhatian dari masyarakat untuk lebih mengenal perusahaannya tersebut.

I.5.4. Teori S-O-R

Teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Respon) beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada stimulus tertentu pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikasi.

Artinya, dalam model ini terdapat tiga unsur penting yaitu:

1. Pesan (Stimulus), pesan yang dimaksud disini adalah program Pertamina Way Pasti Pas.

2. Komunikan (Organisme), yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU Pertamina Jalan Yos Sudarso Medan.

3. Efek (Respon), respon yang dimaksud adalah citra perusahaan, yang dalam hal ini adalah perhatian pelanggan SPBU terhadap PT. Pertamina (Persero).

Dalam proses perubahan sikap yang akan dialami oleh komunikan, sikapnya akan berubah jika stimulus yang menerpanya benar-benar melebihi semula atau melebihi apa yang pernah ia alami. Dalam memperlajari sikap yang baru tersebut ada tiga variabel yang harus diperhatikan, yaitu perhatian, pengertian, dan penerimaan, proses tersebut dapat dilihat sebagai berikut:

Gambar 1. Model S – O – R

Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa stimulus yang disampaikan kepada komunikan dapat berdampak diterima atau ditolak. Komunikasi terjadi jika komunikan memberikan perhatian kepada stimulus yang disampaikan kepadanya sampai kepada proses komunikan memikirkannya dan timbul pengertian dan penerimaan atau mungkin sebaliknya.

I.6. Kerangka Konsep

Kerangka konsep adalah hasil pemikiran rasional yang bersifat kritis dalam memperkirakan kemungkinan hasil penelitian yang akan dicapai. Dengan adanya kerangka konsep ini merupakan bahan yang akan menuntun dan merumuskan hipotesa penelitian. Adapun kerangka konsep yang dikemukakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Stimulus

Organisme:

Perhatian Pengertian

1. Variabel Bebas (X)

Variabel bebas adalah sejumlah gejala atau faktor yang mempengaruhi unsur lain (variabel terikat). Variabel bebas dalam penelitian ini adalah Program Pertamina Way Pasti Pas Medan.

2. Variabel Terikat (Y)

Variabel Terikat adalah sejumlah gejala atau faktor yang muncul karena dipengaruhi oleh variabel bebas. Variabel terikat dalam penelitian ini adala Citra Perusahaan.

3. Variabel Antara (Z)

Variabel antara adalah variabel yang berada diantara variabel bebas (X) dan varibel terikat (Y), yang berfungsi sebagai penguat atau pelemah hubungan antara variabel X dan Y. Variabel antara dalam penelitian ini adalah karakteristik responden.

I.7. Model Teoritis

Berdasarkan variabel-variabel yang telah dikelompokkan dalam kerangka konsep, maka dibentuk menjadi suatu model teoritis, yaitu:

Gambar 2. Model Teoritis

Variabel Bebas (X)

Variabel Terikat (Y)

I.8. Operasional Variabel

Operasional Variabel berfungsi untuk memudahkan kerangka konsep dalam penelitian. Maka berdasarkan gambar teoritis diatas peneliti menjabarkan variabel-variabel tersebut kedalam operasionalisasi agar jelas penggunaannya.

Tabel 1.

Operasionalisasi Variabel Variabel Teoritis Variabel Operasional

Variabel Bebas (X)

Program Pertamina Way Pasti Pas

Kualitas Pelayanan:

1. Keandalan (Reliability)

• Kuantitas dan kualitas BBM yang terjamin

• Takaran pasti pas

2. Cepat Tanggap (Responsiveness) 3. Kepastian (assurance)

• Kesopanan operator (penerapan Salam – Sapa – Senyum (3S) dengan penuh santun dan hormat) Variabel Terikat (Y)

Citra Perusahaan

1. Reputasi 2. Kepercayaan

3. Tanggung jawab sosial

4. Membangkitkan simpati dan perhatian Karakteristik Responden 1. Jenis kelamin

2. Usia 3. Pendidikan

I.9. Defenisi Operasional Variabel

Defenisi operasional menurut Singarimbun (1995:46), merupakan semacam petunjuk pelaksanaan bagaimana caranya mngukur suatu variabel. Definisi operasional bertujuan memberikan dan menjelaskan pengertian variabel-variabel operasional. Dalam penelitian ini defenisi operasional yang diuraikan adalah:

A. Program Pertamina Way Pasti Pas

Menurut Charles (2001) bahwa konsumen menilai kualitas pelayanan melalui 3 komponen sebagai berikut:

1. Keandalan (reliability) merupakan kemampuan menyelenggarakan Pelayanan dengan dapat diandalkan, akurat, dan konsisten. Keterandalan memberikan pelayanan yang tepat pada saat pertama kali. Komponen ini dianggap sebagai salah satu yang terpenting bagi kepuasan komsumen. 2. Cepat tanggap (responsiveness) kemampuan untuk memberikan pelayanan

yang segera.

3. Kepastian (assurance) merupakan kemampuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan untuk menjaga kepercayaan. Karyawan yang berkeahlian yang memperlakukan konsumen dengan hormat serta membuat mereka merasa bahwa mereka dapat mempercayai kepastian seperti ditunjukan perusahaan.

Keramahan dalam berkomunikasi, didefinisikan sebagai bentuk komunikasi yang dilakukan oleh operator dengan pelayanan yang ramah, yang

akan mengucapkan ”selamat pagi/siang/sore/malam”, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM, dan mengucapkan terima kasih setelah pengisian dan pembayaran dilakukan. Indikatornya adalah :

1. Senyum: menunjukkan gestur wajar menyenangkan/senyum kepada pelanggan.

2. Salam: mengucapkan ”selamat pagi/siang/sore/malam”, menunjukkan angka nol sebelum memulai pengisian BBM.

3. Sapa: menyapa dengan ramah dan menanyakan berapa liter atau rupiah yang diinginkan pelanggan untuk pengisian BBM yang kendaraannya.

B. Citra Perusahaan

Adapun indikatornya adalah sebagai berikut:

1. Reputasi, yakni nama baik yang dimiliki oleh perusahaan baik di intern perusahaan, investor, rekanan maupun ekstern (masyarakat umum).

2. Kepercayaan merupakan salah satu nilai tambah positif bagi perusahaan untuk menjalankan kegiatan perusahaannya baik di bidang bisnis maupun sosial, artinya masyarakat dapat mengandalkan sebuah perusahaan dalam kegiatan bisnis maupun sosial.

3. Tanggungjawab sosial merupakan bagian dari kewajiban sebuah perusahaan untuk mengabdikan perusahaannya kepada masyarakat umum, khususnya yang membutuhkan.

4. Membangkitkan simpati dan perhatian adalah salah satu strategi perusahaan sebagai usaha agar masyarakat menjadi tertarik dan muncul keinginan untuk mengenal perusahaan lebih jauh.

C. Karakteristik Responden, indikatornya:

1. Jenis kelamin yaitu pria dan wanita 2. Usia yaitu tingkat kedewasaan seseorang. 3. Pendidikan yaitu tingkat pendidikan responden

I.10. Hipotesis

Hipotesis dapat diartikan sebagai jawaban yang bersifat sementara terhadap permasalahan penelitian sampai terdapat pemecahan masalah melalui data yang terkumpul (Singarimbun, 1995:36).

Adapun hipotesis dalam penelitian ini adalah:

Ha: Terdapat hubungan antara Program “way pasti pas” Pertamina (Persero) Medan terhadap citra perusahaan.

Ho: Tidak terdapat hubungan antara Program “way pasti pas” Pertamina (Persero) Medan terhadap citra perusahaan.

BAB II

URAIAN TEORITIS

II.1. Komunikasi

II.1.1. Definisi Komunikasi

Hakikat komunikasi adalah proses pernyataan antarmanusia. Yang dinyatakan itu adalah pikiran atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan bahasa sebagai alat penyalurnya.

Dalam “bahasa” komunikasi, pernyataan dinamakan pesan (message), orang yang menyampaikan pesan disebut komunikator (communicator), sedangkan orang yang menerima pesan diberi nama komunikan (communicatee). Maka lebih jelasnya, komunikasi berarti proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan (Effendi, 1993: 28).

Istilah komunikasi atau dalam Bahasa Inggris Communication berasal dari kata Latin Communicatio dan berasal dari kata communis yang berarti sama. Sama di sini maksudnya adalah sama makna. Effendi (2000: 5) mendefenisikan komunikasi sebagai proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau merubah sikap dan pendapat baik secara langsung dan tidak langsung melalui media.

Pemahaman pengertian komunikasi sehingga dapat dilancarkan secara efektif, para peminat komunikasi sering mengutip paradigma yang dikemukakan oleh Harold Laswell dalam karyanya The Structure and Function of Communication in Society, yang menjelaskan teori komunikasi dengan menjawab pertanyaan: “who says what in which channel to whom with what effect?”. Paradigma ini menunjukkan unsur komunikasi (Effendi, 2000: 10), dengan kata lain dalam setiap peristiwa komunikasi terdapat komponen-komponen sebagai berikut:

a. Komunikator (communicator, source, sender) b. Pesan (message)

c. Media (channel, media)

d. Komunikan (communicant, communicatee, receiver, recipient) e. Efek (effect, impact, influence)

Komponen komunikasi meliputi lima unsur pokok, yaitu :

a. Komunikator

Komunikator adalah seseorang atau sekelompok orang yang menyampaikan pikirannya/perasaannya kepada orang lain. Komunikator dapat bertindak secara individual atau secara kolektif yang melembaga. Sekelompok orang secara kolektif yang melembaga adalah para kerabat kerja (crew) media massa. Berita yang dimuat dalam surat kabar adalah hasil kerja kolektif antara reporter, penyunting berita (desk editor), redaktur, korektor, lay-outer dan lain-lain.

Sama halnya dengan film, komunikatornya adalah kolektif yang terdiri dari penulis cerita, penulis skenario, sutradara, aktor/aktris, juru kamera dan juga produser serta lainnya. Komunikasi dalam manajemen umumnya individual.

b. Pesan

Pesan yaitu apa yang dikomunikasikan oleh sumber kepada penerima. Pesan merupakan seperangkat simbol dan/atau non verbal yang mewakili perasaan, nilai, gagasan atau maksud dari komunikator. Pesan mempunyai tiga komponen, yaitu makna, simbol yang digunakan untuk menyampaikan makna dan bentuk atau organisasi pesan.

c. Media

Media merupakan alat atau wahana yang digunakan komunikator untuk menyampaikan pesannya kepada penerima. Media digunakan dalam komunikasi apabila komunikan berada di tempat yang jauh dari komunikator dan/atau jumlahnya banyak.

Apabila komunikannya hanya seorang, maka digunakan media seperti surat, telepon, telegram dan sebagainya. Jika jumlahnya banyak, digunakan papan pengumuman, pengeras suara dan lain-lain. Bilamana komunikan jauh dan banyak jumlahnya, maka digunakan surat kabar, televisi, radio dan sejenisnya. Oleh karena itu, penggunaan media bergantung kepada banyak tidaknya dan jauh tidaknya komunikan.

d. Komunikan

Yakni seseorang atau sejumlah orang yang menerima pesan dari komunikator. Sejumlah orang yang dijadikan sasaran itu dapat merupakan kelompok kecil/besar yang bersifat homogen atau heterogen.

e. Efek

Efek adalah apa yang terjadi pada penerima setelah ia menerima pesan dari komunikator. Jadi efek merupakan akibat dari proses komunikasi. Jika efek disadari komunikator atau dalam arti kata terjadi tanggapan dari komunikan dan disampaikan olehnya kepada komunikator, maka hal itu dinamakan umpan balik atau feed back.

II.1.2. Fungsi Komunikasi

Fungsi komunikasi ditinjau dari arti yang lebih luas tidak hanya diartikan sebagai pertukaran berita dan pesan tetapi sebagai kegiatan individu dan kelompok mengenai tukar menukar data, fakta dan ide. Maka fungsinya dalam setiap sistem sosial adalah sebagai berikut:

1. Informasi

Pengumpulan, penyimpanan dan penyebaran berita, gambar, fakta, dan pesan yang dibutuhkan agar dapat mengenai secara jelas terhadap kondisi lingkungan dan orang lain agar dapat mengambil kepentingan yang benar.

2. Sosialisasi

Menginginkan orang bersikap dan bertindak sebagai anggota masyarakat yang efektif sehingga sadar akan fungsi sosialnya sehingga ia dapat berpikir di dalam masyarakat.

3. Motivasi

Menjelaskan setiap tujuan masyarakat dalam jangka pendek maupun jangka panjang.

4. Perdebatan dan diskusi

Menyediakan dan saling tukar menukar fakta yang perlu untuk memungkinkan persetujuan atau menyelesaikan perbedaan pendapat mengenai masalah publik.

5. Pendidikan

Pengalihan ilmu pengetahuan sehingga mendorong perkembangan intelektual yang diperlukan semua bidang kehidupan.

6. Memajukan kebudayaan

Penyebaran hasil kebudayaan dan seni dengan maksud melestarikan kebudayaan.

7. Hiburan

Penyebaran simbol, suara, serta imej dari drama, tari kesenian, masalah dan lain-lain untuk kesenangan kelompok atau individu.

8. Integrasi

Kesempatan untuk memperoleh pesan agar kelompok maupun individu saling

Kenal dan menghargai kondisi, pandangan, Dan Keinginan orang lain (Widjaja, 1988: 60).

II.1.3. Tujuan Komunikasi

Tujuan komunikasi yang dilakukan tentunya mempunyai tujuan tertentu. Tujuan yang dimaksud di sini menunjukkan pada suatu hasil atau akibat yang diinginkan oleh pelaku komunikasi. Secara umum menurut Schramm (Effendy, 1993 : 14), tujuan komunikasi dapat dilihat dari dua perspektif kepentingan yakni kepentingan sumber/pengirim/komunikator dan kepentingan penerima/ komunikan. Dengan demikian maka tujuan komunikasi yang ingin dicapai dapat digambarkan sebagai berikut:

Tabel 2. Tujuan Komunikasi Tujuan komunikasi dari sudut

kepentingan sumber

Tujuan komunikasi dari sudut kepentingan penerima

1. Menberikan informasi

2. Mendidik

3. Menyenangkan/menghibur

4. Mengajukan suatu tindakan persuasif

1. Memahami informasi

2. Mempelajari

3. Menikmati

Dalam konteks organisasi lingkungan kerja, tujuan utama komunikasi dalam pekerjaan adalah untuk memudahkan, malaksanakan, dan melancarkan jalannya organisasi. Tujuan komunikasi efektif yang penting lainnya adalah untuk meningkatkan moril.

Menurut Moekijat (1989 : 15) dalam bukunya Teori Organisasi menyatakan beberapa penyelidikan menunjukkan bahwa, komunikasi yang baik dan tingkat moril yang tinggi ada hubungannya.

II.1.4. Unsur-unsur Komunikasi

1. Komunikator dan Komunikan

Di dalam proses komunikasi dikenal istilah komunikator dan komunikan. Komunikator adalah individu atau kelompok yang mengambil prakarsa dalam mengadakan komunikasi dengan individu atau kelompok lain yang menjadi sasarannya. Sedangkan Komunikan adalah objek sasaran dari kegiatan komunikasi, yaitu pesan-pesan yang disampaikan oleh komunikator akan diterima sasarannya, yaitu komunikan.

2. Message

Selain unsur komunikator dan komunikan, terdapat pula unsur lainnya dalam rangka proses komunikasi ini, yaitu message (pesan) di mana unsur ini merupakan inti/perumusan tujuan dan maksud dari komunikator kepada komunikan. Di dalam proses komunikasi, unsur ini sangat menentukan di dalam mencapai "the Condition of Success in Communication"

Oleh karena itu manusia hidup dalam kelompok-kelompok yang mempunyai nilai dan norma tersendiri, maka jika ada sesuatu komunikasi yang datang dengan membawa perubahan-perubahan, disini yang pertama-tama harus dilihat, apakah perubahan-perubahan itu sesuai dengan nilai-nilai atau norma-norma yang sudah berlaku pada sesuatu kelompok, jika sesuai sudah barang tentu akan menerima message itu. Jika tidak, sebaliknya akan menolak.

3. Feedback

Di dalam proses komunikasi ini sebagai unsur-unsurnya kita mengenal pula istilah, feedback, yaitu arus umpan balik dalam rangka proses komunikasi. Di mana arus yang umpan balik ini selalu diharapkan oleh seseorang atau kelompok orang yang melakukan kegiatan komunikasi, dalam arti feedback yang menyenangkan artinya penyampaian message dari komunikator mendapat tanggapan yang menyenangkan dari komunikan, hingga seterusnya terjalin hubungan yang intim dan, favourable dalam berkomunikasi.

Gambar 3. Model Proses Feedback

A : Komunikator B : Komunikan

P : Pesan yang disampaikan A kepada B D : Feedback atau umpan balik

(Sumber Meinanda, 1981: 6)

II.1.5. Proses Komunikasi

Proses komunikasi dibagi dua tahap yakni secara primer dan secara sekunder. Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian dengan upaya pikiran dan atau perasaan seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (symbol) sebagai media. Lambang sebagai media primer dalam proses komunikasi adalah bahasa, kial, isyarat, gambar, warna, dan lain sebagainya yang secara langsung mampu ”menerjemahkan” pikiran dan atau perasaan komunikator kepada komunikan (Effendy, 2004: 11).

Proses komunikasi pada hakikatnya adalah proses penyampain pikiran atau perasaan oleh seseorang (komunikator) kepada orang lain (komunikan). Pikiran bisa berupa gagasan, informasi, opini, dan lain-lain yang muncul dari benaknya. Dalam "bahasa" komunikasi pernyataan dinamakan pesan (message), orang yang menyampaikan pesan disebut komunikator sedangkan orang yang menerima pernyataan diberi nama komunikan.

Gambar 4.

Model Proses Komunikasi

(Sumber : Effendy, 1994: 18)

Dalam suatu proses komunikasi, komponen utama yaitu komunikator, pesan dan komunikan, namun komunikasi dapat berlangsung efektif bila dalam proses tersebut meliputi komponen-komponen berikut:

1. Sender : komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau sejumlah orang

2. Encoding : penyampaian, yakni proses pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang

3. Message : pesan yang merupakan seperangkat larnbang bermakna yang disampaikan oleh komunikator

4. Media : saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator-komunikator kepada komunikan

Sender Encoding

Message Decoding Receiver

Media

Noise

5. Decoding : pengawasan, di mana komunikator menetapkan makna kepada komunikan

6. Receiver : komunikan yang menerima pesan dari komunikator

7. Response : tanggapan, yakni seperangkat reaksi kepada komunikan setelah diterpa pesan

8. Feedback : umpan balik, yakni tanggapan komunikannya apabila tersampaikan atau disampaikan kepada komunikator

9. Noise : gangguan tidak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan yang berbeda dengan pesan yang disampaikan oleh komunikator lainnya.

Kemampuan bahasa maka kita dapat mempelajari ilmu pengetahuan sejak ditampilkan oleh pendiri-pendirinya sehingga manusia dapat menjadi beradab, berbudaya, dan dapat memperkirakan apa yang akan terjadi pada waktu lalu bahkan yang akan datang.

Lambang yang paling banyak digunakan dalam proses komunikasi primer adalah gambar. Akan tetapi gambar tidalah seefektif bahasa akan tetapi, tidak semua orang pandai mencari kata-kata yang tepat dan lengkap yang dapat mencerminkan pikiran dan perasaan yang sesungguhnya. Selain itu, sebuah perkataan belum tentu mengandung makna yang sama bagi semua orang.

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seseorang kepada orang lain dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seseorang komunikator

menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jauh atau jumlahnya banyak. Surat, telepon, teleks, surat kabar, majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi media kedua yang sering digunakan dalam komunikan (Effendy, 2004:16).

Sejalan dengan perkembangan masyarakat serta peradaban dan kebudayaanya, komunikasi bermedia mengalami kemajuan pula dengan memadukan gambar dan warna. Maka televisi, film, dan video pun sebagai media yang mengandung bahasa, gambar, dan warna melanda masyarakat hampir diseluruh belahan dunia.

Pentingnya peranan media, yakni media sekunder, dalam proses komunikasi, disebabkan oleh efisiensinya dalam mencapai komunikan. Jelas efisien karena, dengan menyiarkan sebuah pesan satu kali saja, sudah dapat tersebar luas kepada khalayak yang begitu banyak jumlahnya bukan saja jutaan, bahkan ratusan juta.

Proses komunikasi sekunder ini merupakan sumbangan dari komunikasi primer untuk menembus ruang dan waktu, maka dalam menata lambang-lambang untuk memformulasikan isi pesan, komunikator harus memperhitungkan ciri-ciri atau sifat-sifat yang digunakan.

Berdasarkan penjelasan tersebut maka dapat diketahui bahwa dalam proses komunikasi secara sekunder ini paling dominan berperan adalah komunikator dalam hakikat komunikasi massa atau penyampaian pesan secara massa.

komunikator disini adalah operator yang sangat berperan dalam melakukan proses komunikasi tersebut.

Kategori-kategori proses komunikasi ditinjau dari dua perspektif, yaitu:

1. Proses Komunikasi dalam Perspektif Psikologis

Proses komunikasi perspektif ini terjadi pada diri komunikator dan komunikan. Ketika seorang komunikator berniat akan menyampaikan suatu pesan kepada komunikan, maka dalam dirinya terjadi suatu proses.

Pesan komunikasi terdiri dari dua aspek yaitu isi pesan dan lambang. Isi pesan umumnya adalah pikiran, sedangkan lambang umumnya adalah bahasa. Lipmann menyebut isi pesan itu "picture in our head", sedangkan Hagemann menamakannya "das bewustseininhalte". Proses "mengemas" atau "membungkus" pikiran dengan bahasa yang dilakukan komunikator itu dalam bahasa komunikasi dinamakan encoding. Hasil encoding berupa pesan yang kemudian la transmisikan atau operkan atau kirimkan kepada komunikan. Kemudian proses dalam diri komunikan disebut decoding seolah-olah membuka kemasan atau bungkus pesan yang la terima dari komunikator tadi. Isi bungkusan tadi adalah pikiran komunikator, maka komunikasi terjadi. Sebaliknya bilamana komunikan tidak mengerti maka komunikasi pun tidak terjadi (Effendy 1993: 32).

2. Proses Komunikasi dalam Perspektif Mekanistis

Proses ini berlangsung ketika komunikator mengoperkan atau "melemparkan" dengan bibir kalau lisan atau tangan jika pesannya sampai ditangkap oleh komunikan. Penangkapan pesan dari komunikator kepada

komunikan itu dapat dilakukan dengan indera telinga atau mata, atau indera indera lainnya.

Proses komunikasi dalam perspektif ini kompleks atau rumit, sebab bersifat situasional, bergantung pada situasi ketika komunikasi itu berlangsung. Ada kalanya komunikasinya seorang, maka komunikasi dalam situasi ini dinamakan komunikasi interpersonal atau komunikasi antar pribadi, kadang-kadang komunikannya sekelompok orang, komunikasi dalam situasi ini disebut komunikasi kelompok, acapkali pula komunikannya tersebar dalam jumlah yang relative amat banyak sehingga untuk menjangkaunya diperlukan suatu media atau sarana, maka komunikasi dalam situasi seperti ini dinamakan komunikasi massa (Effendy, 1993: 30).

Satu hal yang perlu diketahui bahwa komunikasi itu penting arti bagi manusia, sebab tanpa komunikasi tidak akan terjadi interaksi dan saling pengertian serta tukar pikiran atau pengalaman. Lebih jelasnya, komunikasi harus mengandung minimal 3 (tiga) unsur pokok, yaitu komunikator, pesan dan komunikan.

Komunikator sebagai pihak penyampaian informasi/pesan dapat bertindak sebagai individual atau kelompok. Pesan sebagai komponen komunikasi adalah lambing bermakna atau lambing yang membawa pikiran/perasaan komuniktor berupa lisan atau tertulis. Komunikan sebagai pihak penerima adalah seseorang atau sejumlah orang yang menjadi sasaran komunikasi, dapat berupa kelompok kecil maupun besar dan bersifat homogen/heterogen.

II.1.6. Hambatan Komunikasi

Hambatan komunikasi menurut Gamble (1986) dalam bukunya Komunikasi Massa adalah sesuatu yang mempengaruhi lajunya suatu pesan, atau terhalangnya kemampuan pengiriman atau penerimaan pesan. Pada umumnya hambatan komunikasi dapat berbentuk statis atau yang tetap dan selalu ada, dan ada pula gangguan yang bersifat dinamis atau yang selalu berubah-ubah.

Yang dimaksudkan hambatan statis adalah hambatan yang sifatnya selalu tetap ada atau tidak dapat ditolak. Sebagai contoh, gangguan iklim dan cuaca seperti, angin, hujan, serta hambatan lingkungan fisik sekitarnya. Sedangkan hambatan yang bersifat dinamis adalah hambatan yang keberadaannya bisa diatasi meskipun selalu berubah-ubah seperti gangguan fisik (sakit kepala), gangguan psikologis (minder, kecemasan, ketakutan), gangguan semantik dalam berbahasa, gangguan kerusakan mesin pada pesawat penyalur pesan (telepon, percetakan, teleks dan lain-lain).

Hal penting yang harus diperhatikan adalah setiap proses komunikasi selalu ada hambatan dan tidak dapat dihindari. Adanya gangguan menyebabkan berkurangnya kecepatan atau kemampuan lajunya pesan yang bersumber dari seorang pengirim menuju penerimanya. Semakin besar gangguan maka semakin besar pula ketidak-lengkapan atau cacatnya suatu pesan mencapai penerima, dan sebaliknya semakin kecilnya gangguan maka semakin cepat dan jelas sebuah pesan mencapai penerimanya.

II.2. Komunikasi Pemasaran

Salah satu teknik komunikasi adalah komunikasi pemasaran. Komunikasi pemasaran adalah proses penyampaian pesan dari komunikator kepada komunikan yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan kedua belah pihak melalui media yang menimbulkan efek. Pemasaran bukan hanya sekedar mendistribusikan barang/jasa dari produsen ke konsumen, tetapi merupakan tahapan kegiatan-kegiatan mulai dari perencanaan, penciptaan, penamaan, pengematan, penetapan harga sampai pada pendistribusian produk/jasa.

Menurut E. Jerome Mc.Carthy yang kemudian dikembangkan oleh Philip Kotler, pemasaran mengandung empat unsur, yaitu: produk (product), tempat (place), harga (price), dan promosi (promotion).

Segmentasi pasar dilakukan apabila produsen ingin memilah dan memilih dengan tepat target pasar mana yang efektif dan efisien. Pasar dikelompokkan dalam segmen-segmen tertentu berdasarkan kebutuhan, sumber daya yang dimiliki, sikap dalam membeli, atau variabel lain yang relevan dengan tujuan pemilihan. Studi segmentasi pemasaran dapat dimanfaatkan untuk; (1) menyusun suatu ruang produk, (2) mencari tahu bentuk penyebaran titik-titik ideal konsumen pada ruang yang bersangkutan, (3) mengetahui peluang-peluang yang layak untuk produk yang baru atau yang diubah (Kotler, 84: 146).

II.2.1. Periklanan

Salah satu teknik komunikasi yang erat kaitannya dengan komunikasi pemasaran ialah periklanan.

Pengertian iklan menurut Institut Praktisi Inggris (Jefkins, 1994: 153) adalah pesan-pesan penjualan yang paling persuasif yang diarahkan kepada calon pembeli yang paling potensial atas produk barang atau jasa tertentu dengan biaya yang semurah-murahnya.

Periklanan sebagai sarana komunikasi pemasaran banyak digunakan. Untuk Indonesia sendiri misalnya industri periklanan telah mencapai pertumbuhan yang sangat pesat. Dengan banyaknya industri periklanan membuat perusahaan-perusahaan yang membutuhkan iklan untuk menginformasikan produknya kepada khalayak tidak akan kesulitan lagi untuk mendapatkan industri periklanan yang baik. Adapun peranan periklanan adalah sebagai berikut :

a. Peranan Pemasaran

Secara definisi yang dimaksud dengan pemasaran adalah “suatu proses sosial manajerial yang membuat individu dan kelompok yang memperoleh apa yang mereka butuhkan serta inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain.”

b. Peranan Komunikasi

Periklanan adalah kegiatan komunikasi yang bertujuan untuk menyampaikan informasi tentang suatu produk kepada konsumen. Dalam proses ini kegiatan periklanan menggunakan media massa baik itu cetak maupun media elektronik.

Dalam kaitan dengan ekonomi, kegiatan periklanan memegang peranan yang sangat pentin. Melalui kegiatan periklanan, konsumen dirangsang untuk mengkonsumsi suatu produk. Pertumbuhan tingkat konsumsi akan mendorong pertumbuhan ekonomi.

d. Peranan Sosial

Dalam konteks sosial iklan berperan dalam membatu masyarakat menginformasikan inovasi suatu produk. Pada sisi lain, iklan mendorong solidaritas sosial masyarakat melalui pesan-pesan sosial (Kotler, 1996: 53-54).

II.3. Teori S-O-R

Teori S-O-R (Stimulus-Organisme-Respon) beranggapan bahwa organisme menghasilkan perilaku tertentu jika ada stimulus tertentu pula. Jadi efek yang ditimbulkan adalah reaksi khusus terhadap stimulus khusus, sehingga seseorang dapat mengharapkan dan memperkirakan kesesuaian antara pesan dan reaksi komunikasi.

Artinya, dalam model ini terdapat tiga unsur penting yaitu:

1. Pesan (Stimulus), pesan yang dimaksud disini adalah program “way pasti pas”.

2. Komunikan (Organisme), yang menjadi sasaran dalam penelitian ini adalah pelanggan SPBU Pertamina Jalan Yos Sudarso Medan.

3. Efek (Respon), respon yang dimaksud adalah citra perusahaan, yang dalam hal ini adalah perhatian pelanggan SPBU terhadap PT. Pertamina (Persero).

Dalam proses perubahan sikap yang akan dialami oleh komunikan, sikapnya akan berubah jika stimulus yang menerpanya benar-benar melebihi semula atau melebihi apa yang pernah ia alami. Dalam memperlajari sikap yang baru tersebut ada tiga variabel yang harus diperhatikan, yaitu perhatian, pengertian, dan penerimaan, proses tersebut dapat dilihat sebagai berikut:

Model S – O – R

Dari gambar di atas, dapat dilihat bahwa stimulus yang disampaikan kepada komunikan dapat berdampak diterima atau ditolak. Komunikasi terjadi jika komunikan memberikan perhatian kepada stimulus yang disampaikan kepadanya sampai kepada proses komunikan memikirkannya dan timbul pengertian dan penerimaan atau mungkin sebaliknya.

Adapun tahap yang ditimbulkan stimulus berupa perubahan sikap melalui tahap-tahap berikut ini:

Stimulus

Organisme:

Perhatian Pengertian

1. Tahap kognitif, yaitu meliputi ingatan terhadap pesan, kesadaran/pengenalan terhadap pesan, dan pengetahuan terhadap pesan tersebut.

2. Tahap afektif, meliputi kesediaan untuk mencari lebih banyak lagi informasi, evaluasi terhadap pesan, dan minat untuk mencoba.

3. Tahap behavioral, yaitu perubahan sikap terhadap pesan.

Seorang komunikator akan dapat melakukan perubahan sikap dan tingkah laku komunikan apabila antara mereka merasa adanya persamaan. Oleh karena itu, seorang komunikator harus dapat membangkitkan perhatian komunikan sehingga diantara mereka timbul persamaan makna akan suatu hal yang akan menjadi langkah awal suksesnya komunikasi. Apabila perhatian telah dibangkitkan, maka selanjutnya diikuti dengan upaya menumbuhkan rasa suka.

Menurut Hafied Cangara (2002 : 65) perhatian berarti rasa suka/senang, rasa tertarik atau hasrat terhadap sesuatu. Menurut Effendy (2000 : 103) perhatian adalah kelanjutan dari rasa suka yang merupakan titik tolak timbulnya hasrat untuk melakukan tindakan yang diharapkan.

Sedangkan menurut Harlock (1978 : 115), perhatian merupakan sumber motivasi yang mendorong orang untuk melakukan apa yang mereka inginkan. Menurut Ryono Praktikno (1987 : 54) perhatian atau sikap yang membuat seseorang senang dan suka terhadap objek situasi dan ide tertentu. Istilah perhatian dalam kamus besar bahasa Indonesia (1998 : 583) diartikan sebagai ketertarikan, kecendrungan hati, harapan, pendirian, prasangka yang dimiliki oleh

individu secara mendalam untuk mendapat sesuatu yang diinginkan dengan cara membayar atau pengorbanan lainnya.

Perhatian adalah keadaan dalam diri individu yang mampu mengarahkan rasa sukanya untuk objek tertentu yang dianggap penting yang mampu mendorong mereka untuk cendrung mencari objek yang disenangi tersebut. Adapun ciri-ciri perhatian dari uraian tersebut yaitu :

a. Perhatian timbul dari kesan suka terhadap suatu objek.

b. Setiap orang memiliki kesukaan terhadap objek yang diminati. c. Perhatian memunculkan kecendrungan hati untuk mencari objek

yang disenangi.

d. Perhatian ditunjukan dalam bentuk hasrat melakukan sesuatu kegiatan.

Jika disederhanakan lagi maka dapat disebutkan bahwa model S-O-R merupakan stimulus yang akan ditangkap oleh organisme khalayak. Komunikasi akan berlangsung jika ada perhatian dari komunikan. Proses berikutnya komunikan mengerti dan menerima.

II.4. Hubungan Masyarakat (Humas)

Hubungan Masyarakat (Humas) atau Public Relations umumnya diartikan sebagai segala kegiatan penyampaian informasi yang diselenggarakan dalam rangka pelaksanaan tugas dan fungsi organisasi atau lembaga terhadap publiknya.

The British of Public Relations mendefinisikan Humas sebagai berikut: “Humas adalah upaya yang sungguh-sumgguh terencana dan berkesinambungan

untuk menciptakan dan membina saling pengertian antara organisasi dengan publiknya. (Rachmadi, 1993:13)

Menurut International Public Relations Association (IPRA) Humas atau Public Relations adalah fungsi manajemen dari sikap budi yang direncanakan dan dijalankan secara berkesinambungan oleh organisasi-organisasi, lembaga-lembaga umum dan pribadi yang dipergunakan untuk memperoleh dan membina saling pengertian, simpati dan dukungan dari mereka yang ada hubungan dengan cara menilai opini publik mereka, dengan tujuan sedapat mungkin menghubungkan kebijaksanaan dan ketatalaksanaan, guna mencapai kerja sama yang lebih produktif dan untuk memenuhi kepentingan bersama yang lebih efesien, dengan kegiatan penerangan yang terencana dan tersebar luas (Rumanti, 2002: 11).

JC. Seidel, Public Relations Director, Division of Housing, State of New York mengatakan bahwa “ Humas atau Public Relations adalah proses yang kontinu dari usaha-usaha manajemen untuk memperoleh goodwill dan Pengertian dari para pelanggan, pegawai dan publik umumnya, ke dalam dengan mengadakan analisa dan perbaikan-perbaikan terhadap diri sendiri dan keluar dengan mengadakan penyataan-pernyataan”. (Abdurrahman, 1993: 25).

Dari beberapa definisi di atas, walaupun berbeda namun banyak kesamaan pokok pikiran yaitu Humas merupakan kegiatan yang bertujuan merubah goodwill, kepercayaan, saling pengertian dan citra yang baik dari masyarakat.

II.5. Citra Perusahaan

Citra adalah gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi atau produk (KBBI, 1995: 192). Sedangkan perusahaan adalah kegiatan yang diselenggarakan dengan peralatan atau dengan cara teratur dengan tujuan mencari keuntungan dengan menghasilkan sesuatu, mengolah atau membuat barang-barang, berdagang, memberikan jasa dan sebagainya, atau organisasi berbdan hukum yang mengadakan transaksi atau usaha (KBBI, 1995: 1112).

Citra perusahaan penting bagi setiap perusahaan karena merupakan keseluruhan kesan yang terbentuk dibenak masyarakat tentang perusahaan. Citra dapat berhubungan dengan nama bisnis, arsitektur, variasi dari produk, tradisi, ideologi dan kesan pada kualitas komunikasi yang dilakukan oleh setiap karyawan yang berinteraksi dengan klien perusahaan.

Dengan demikian, citra perusahaan dapat dipersepsikan sebagai gambaran mental secara selektif. Karena keseluruhan kesan tentang karakteristik suatu perusahaan-lah yang nantinya akan membentuk citra perusahaan dibenak masyarakat.

Setiap perusahaan dapat memiliki lebih dari satu citra tergantung dari kondisi interaksi yang dilakukan perusahaan dengan kelompok-kelompok yang berbeda, seperti: nasabah, karyawan, pemegang saham, supplier dimana setiap kelompok tersebut mempunyai pengalaman dan hubungan yang berbeda dengan

perusahaan. Karena itu, citra yang dimiliki perusahaan dapat berperingkat positif atau negatif.

Untuk itu, perusahaan perlu mengkomunikasikan secara jelas tentang perusahaan yang diharapkan, sehingga dapat mengarahkan masyarakat dalam mencitrakan perusahaan secara positif. Lebih lanjut, citra merupakan hasil dari penilaian atas sejumlah atribut, tetapi citra bukanlah penilaian itu sendiri, karena citra adalah kesan konsumen yang paling menonjol dari perusahaan, yang dievaluasi dan dipertimbangkan oleh konsumen dalam mengambil keputusan pembelian.

Citra merupakan tujuan utama dan sekaligus merupakan reputasi yang hendak dicapai bagi dunia kehumasan atau PR. Pengertian citra itu sendiri abstrak (intangible) dan tidak dapat diukur secara matematis. Berdasarkan uraian di atas, maka yang dimaksud dengan citra perusahaan adalah citra dari suatu organisasi secara keseluruhan, jadi bukan hanya citra atas produk dan pelayanannya.

Untuk dapat meningkatkan citra positif perusahaan, tentunya terdapat beberapa indikator-indikator yang mendukung, sehingga para calon tenaga kerja dapat tertarik untuk menjadi bagian di perusahaan tersebut. Adapun indikatornya, yaitu adanya reputasi yang baik yang harus dimiliki oleh suatu perusahaan, kemudian adanya kepercayaan dari masyarakat terhadap perusahaan tersebut, adanya tanggung jawab sosial yang diperlihatkan perusahaan dan adanya simpati dan perhatian dari masyarakat untuk lebih mengenal perusahaannya tersebut.

BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

III.1. Deskripsi Lokasi Penelitian

III.1.1. Sejarah Singkat PT. Pertamina Retail

PT. Pertamina Retail adalah salah satu anak perusahaan PT Pertamina (Persero) Corporation yang memiliki bisnis utama di bidang ritel bahan bakar minyak, dimana perusahaan ini dibentuk untuk menghadapi perubahan pasar khususnya SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum) di tanah air menuju pasar perdagangan bebas. PT. Pertamina Retail didirikan berdasarkan Akte Notaris No 1 Pada tanggal 1 September 2005, yang dibuat oleh Andy A. Agus, SH di Jakarta. Awalnya bernama PT. Pertajaya Lubrindo dan kemudian mengubah nama menjadi PT. Pertamina Ritel yang telah ditandatangani oleh Menteri Kehakiman No C-02803.HT.01.04 pada tanggal 1 Februari 2006. Kemudian berubah menjadi Akte No 16 Pada tanggal 26 Juni 2008 oleh Drs. Andy A. Agus, SH Notaris di Jakarta. Pembentukan PT. Pertamina Retail untuk menjalankan bisnis pengelolaan SPBU ini juga didukung oleh Surat Keputusan PT Pertamina (Persero) No Kpts-036/F00000/2006-S0 Pada tanggal 26 Januari 2006 tentang PT. Pertamina Retail untuk mengelola SPBU PT. Pertamina (Persero). Surat Keputusan oleh Direktur Pemasaran dan Niaga PT Pertamina (Persero) No Kpts-036/F00000/2006-S0 pada 26 Januari 2006 lalu direvisi

Dengan Kpts-205/F00000/2008-S0 No Surat Pada tanggal 28 November 2008 tentang PT. Ritel Pertamina yang mengelola SPBU PT. Pertamina (Persero).

Pembentukan PT. Pertamina Retail merupakan peralihan anak perusahaan PT. Pertamina (Persero) lainnya yaitu PT. Pertajaya Lubrindo yang sebelumnya bergerak di bidang bisnis pelumas. PT. Pertamina Retail didirikan untuk menjadi salah satu kontributor peningkatan laba di PT. Pertamina (Persero) dalam usaha penjualan bahan bakar minyak di ruang lingkup SPBU (Stasiun Pengisian Bahan Bakar untuk Umum). Di samping itu PT. Pertamina Retail juga didirikan sebagai pengemban tugas untuk meningkatkan citra yang baik terhadap Pertamina melalui pengelolaan SPBU yang lebih profesional. PT. Pertamina Retail juga sudah berbenah untuk melakukan transformasi di segala bidang, termasuk di fungsi Retail Outlet SPBU. Upaya yang dilakukan dalam perubahan tersebut adalah pemberian standarisasi pelayanan SPBU milik Pertamina di bawah pengelolaan PT. Pertamina Retail. PT. Pertamina Retail berkomitmen memberikan pelayanan terbaik dengan istilah Pertamina Way. Penjabaran Pertamina Way adalah Staf, Kualitas dan Kuantitas, Peralatan dan Fasilitas, Format Fisik dan Produk dan Pelayanan.

Pertamina Way merupakan standar baru yang diterapkan untuk seluruh Stasiun Pengisian Bahan Bakar Minyak Umum (SPBU) di seluruh Indonesia kepada konsumen baik dari segi pelayanan, jaminan kualitas dan kuantitas termasuk kenyamanan di lingkungan SPBU. Pertamina Way adalah program yang diluncurkan oleh PT. Pertamina dengan penerapan standar pelayanan yang terdiri dari 5 (lima) elemen, yaitu pelayanan staff yang terlatih dan bermotivasi, jaminan

kualitas dan kuantitas, fasilitas dan peralatan yang terawat dengan baik, memiliki format fisik yang konsisten, dan penawaran produk dan pelayanan bernilai tambah dengan operator yang selalu menerapkan 3S (Salam, Senyum, Sapa).

SPBU yang telah sukses menerapkan Pertamina Way berhak mendapatkan Sertifikasi Pasti Pas, setelah dinyatakan lolos oleh auditor independen bertaraf Internasional. Dengan sertifikasi tersebut SPBU Pasti Pas memberikan jaminan pelayanan terbaik yang memenuhi standar konsumen untuk mendapatkan kualitas dan kuantitas BBM yang terjamin, pelayanan yang ramah, serta fasilitas yang nyaman.

PT. Pertamina Retail mengelola manajemen operasional SPBU milik Pertamina yang dinamakan SPBU COCO, yang merupakan kependekan dari Company Own Company Operate, yaitu milik perusahaan dan dioperasikan oleh perusahaan. SPBU COCO adalah SPBU murni milik PT. Pertamina (Persero) dan dioperasikan oleh PT. Pertamina (Persero) melalui anak perusahaannya PT. Pertamina Retail. Selain itu ada juga SPBU yang bentuk kerjasamanya dengan pihak lain yaitu CODO (Company Owned Dealer Operated) dan DODO (Dealer Owned Dealer Operated). SPBU CODO PT. Pertamina merupakan SPBU sebagai bentuk kerjasama antara PT. Pertamina dengan pihak-pihak tertentu, antara lain kerjasama pemanfaatan lahan milik perusahaan ataupun individu untuk di bangun SPBU PT. Pertamina yang pengelolaannya diserahkan kepada pihak swasta. Sedangkan SPBU DODO (Dealer Owned Dealer Operated) adalah SPBU milik swasta, baik lahan, investasi, maupun operasionalnya, dimana

disebut jaringan SPBU Pertamina yang menjalin kemitraan untuk menggunkan merek dan logo Pertamina.

III.1.2. Visi Misi dan Tata Nilai PT. Pertamina Retail

Visi PT. Pertamina Retail adalah menjadi perusahaan ritel yang profesional, unggul dan mandiri. Untuk mewujudkan visi tersebut, sebagai salah satu anak perusahaan PT.Pertamina (Persero), PT. Pertamina Retail memiliki misi yaitu:

 Mendukung usaha Pertamina dalam mempertahankan posisi Market Leader usaha ritel di pasar domestik.

 Meningkatkan citra Pertamina melalui jaringan ritel SPBU milik Pertamina.

 Menjadi kontributor perolehan laba PT. Pertamina (Persero).

 Mengembangkan usaha ritel SPBU di pasar domestik dengan optimalisasi jaringa n ritel.

Sedangkan tata nilai yang akan ditanamkan kepada seluruh Pekerja di PT. Pertamina Retail adalah tata nilai yang disingkat dengan ‘PRIMA‘, yang berarti ‘Tahan Dalam Situasi dan Kondisi Apapun’ dengan uraian sebagai berikut :

 Profesional : Bersikap sesuai dengan kapasitas profesi yang dimiliki.

 Response : Tanggap dan secara cepat bersikap dalam menghadapi situasi

bisnis yang dinamis.

 Integrity: Mampu mewujudkan komitmen ke dalam tindakan nyata.

 Agressive : Cepat menangkap peluang usaha.

III.1.3. Produk usaha PT. Pertamina Retail

PT. Pertamina Retail menjalankan bisnis usahanya mengelola SPBU dalam rangka penjualan bahan bakar minyak untuk kendaraan bermotor, dimana dalam operasionalnya terbagi dalam tiga divisi penjualan yaitu :

1. Divisi Fuel Retail, adapun produk yang dimiliki oleh divisi ini adalah :

 Premium, adalah bahan bakar minyak jenis distilat berwarna kekuningan yang jernih. Warna kuning tersebut akibat adanya zat pewarna tambahan (dye). Penggunaan premium pada umumnya adalah untuk bahan bakar kendaraan bermotor bermesin bensin, seperti mobil, sepeda motor, motor tempel dan lain-lain. Bahan bakar ini sering juga disebut motor gasoline atau petrol.

 Pertamax, adalah motor gasoline tanpa timbal dengan kandungan aditif lengkap generasi mutakhir yang akan membersihkan Intake Valve Port Fuel Injector dan ruang bakar dari carbon deposit dan mempunyai Research Octane Number (RON) 92. Pertamax merupakan bahan bakar ramah lingkungan (unleaded) dan beroktan tinggi. Formula barunya yang terbuat dari bahan baku berkualtas tinggi memastikan mesin kendaraan bermotor anda bekerja dengan lebih baik, lebih bertenaga, “knock free”, rendah emisi, dan memungkinkan anda menghemat pemakaian bahan bakar. Bahan bakar ini dianjurkan untuk kendaraan yang diproduksi diatas

tahun 1990 terutama yang telah menggunakan teknologi setara dengan electronic fuel injection dan catalytic converters.

 Pertamax Plus, adalah bahan bakar superior perusahaan publik dengan kandungan energi tinggi dan ramah lingkungan, diproduksi menggunakan bahan baku pilihan berkualitas tinggi sebagai hasil penyempurnaan formula terhadap produk perusahaan publik sebelumnya. Produk ini ditujukan untuk kendaraan yang berteknologi mutakhir yang mempersyaratkan penggunaan bahan bakar beroktan tinggi dan ramah lingkungan. Pertamax Plus sangat direkomendasikan untuk kendaraan yang memiliki kompresi rasio > 10,5 dan juga yang menggunakan teknologi Electronic Fuel Injection (EFI), Variable Valve Timing Intelligent (VVTI), (VTI), turbochargers dan catalytic converters.

 Pertamina DEX, merupakan bahan bakar mesin diesel modern yang telah memenuhi dan mencapai standar emisi gas buang EURO 2, memiliki angka performa tinggi dengan cetane number 53 keatas ( HSD mempunyai cetane number 45 ), memiliki kualitas tinggi dengan kandungan sulfur di bawah 300 ppm, direkomendasikan untuk mesin diesel teknologi terbaru (Diesel Common Rail System), sehingga pemakaian bahan bakar akan lebih irit dan ekonomis serta menghasilkan tenaga yang lebih besar.

 Bio Solar, adalah bahan bakar campuran untuk mesin diesel yang terdiri dari minyak hayati non fosil (bio fuel) sebesar 5 (lima) persen minyak kelapa sawit atau CPO (Crude Palm Oil) yang telah dibentuk menjadi

Fatty Acid Methyl Ester (FAME) dan 95 persen solar murni bersubsidi. Bahan bakar ini secara bertahap akan mengurangi peran solar.

2. Divisi Non Fuel Retail, dimana produk bisnis divisi ini yaitu :

 Property Management, merupakan usaha pemanfaatan ruang (space) di SPBU COCO untuk disewakan ke tenant sehingga dari pendapatan sewa yang diperoleh dapat menambah pendapatan SPBU.

 Promosi dan Periklanan, yaitu menjadikan area SPBU sebagai sarana seluas-luasnya yang memberi nilai tambah secara ekonomi diluar bisnis utama tanpa mengurangi nilai dan fungsi utama SPBU sebagai penyedia bahan bakar untuk kepentingan publik.

 LPG dan Pertamina DEX, merupakan produk kemasan dari Pertamina Persero yang dipasarkan melalui SPBU COCO. Pelumas Pertamina dipasarkan melalui SPBU COCO, Bright Oli Mart atau Bright Store yang menjual Produk Pelumas Pertamina 10 liter,5 Liter, 4 Liter, 1 Liter dan 0,8 Liter. LPG yang disediakan di SPBU COCO berukuran LPG 12 Kg dan 3 Kg dan Pertamina Dex Kemasan 10 liter dan Refill, Kerosene Kemasan 5 Liter.

 Bright Oli Mart, merupakan bisnis Light Service Station PT. Pertamina Retail. Bright Oli Mart ini baru berada di beberapa lokasi SPBU COCO Pertamina Retail yang tersebar di berbagai daerah yaitu di lokasi SPBU COCO Batam, SPBU COCO Kenten Palembang , SPBU COCO Ujung Berung Bandung, SPBU COCO Ahmad Yani Semarang , SPBU COCO

Sultan Agung Semarang , SPBU COCO Industri Jakarta, SPBU COCO Daan Mogot Jakarta, SPBU COCO Abdul Muis Jakarta.

 Bright Wash, merupakan pengembangan bisnis Non Fuel Retail PT. Pertamina Retail sebagai trader peralatan dan perlengkapan Car Wash yang mendukung Program Pertamina (Persero) untuk Go Green dengan menggunakan ‘Bio Shampoo’ dan sistem ‘water treatment’ yang re-useable dan sebagai bentuk paradigma One stop services di SPBU COCO. 3. Divisi Bright C Store dan Bright Cafe.

 Bright C Store

a. Jaringan yang terintegrasi di jaringan SPBU Pertamina. b. Merchandise produk bersifat fast moving dan impulsive.

c. Buka 24 jam harga dan pelayannya premium serta berlokasi strategis.  Bright Café

a. Jaringan yang terintegrasi di jaringan SPBU Pertamina.

b. Merchandise produk bersifat produk makanan dan minuman olahan. c. Buka 24 jam, harga dan pelayanannya premium dan berlokasi strategis. d. Mengutamakan kenyamanan dan kemudahan akses.

e. Memiliki fasilitas internet (Wifi).

Jumlah Gerai Bright Store sampai saat ini sebanyak 147 outlet yang terdiri dari 95 outlet Branding , 3 outlet bagi hasil, dan 49 outlet dikelola.

III.2. Metode Penelitian

Dalam penelitian ini metode yang digunakan adalah metode penelitian korelasional, dimana metode ini berusaha menjelaskan suatu permasalahan atau

gejala yang lebih khusus dalam penjelasan antara dua objek. Metode penelitian ini bertujuan untuk menemukan ada tidaknya hubungan dan apabila ada, seberapa besar eratnya hubungan serta berarti atau tidaknya hubungan tersebut (Arikunto, 1998 : 251).

III.3 Populasi dan Sampel III.3.1. Populasi

Populasi adalah keseluruhan objek penelitian yang dapat terdiri dari manusia, benda-benda, hewan, tumbuhan, gejala-gejala, nilai tes atau peristiwa-peristiwa sebagai sumber data yang memiliki karakteristik tertentu di dalam suatu penelitian. (Nawawi,1993:141).

Dalam penelitian ini populasinya terdiri dari seluruh masyarakat yang memahami dan yang datang untuk mengisi Bahan Bakar Minyak (BBM) di lokasi penelitian yakni SPBU Pertamina Jalan Yos Sudarso Medan

Jumlah populasi disesuaikan dengan banyaknya masyarakat yang datang untuk mengisi BBM. Berdasarkan data yang diperoleh pada saat pra penelitian pada hari Selasa, 02 Desember 2010, penulis dibantu oleh salah seorang karyawan SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan dan diambil populasi seminimal mungkin dan didapatkan rata-rata pelanggan SPBU tersebut setiap bulan sebanyak 6239 orang.

III.3.2. Sampel

Sampel secara sederhana diartikan sebagai bagian dari populasi yang menjadi sumber data sebenarnya dalam suatu penelitian. Dengan kata lain sampel adalah sebagian dari populasi yang diambil dengan menggunakan cara-cara tertentu (Nawawi, 1995 : 144).

Berdasarrkan data populasi yang ada, maka untuk menghitung sampel digunakan rumus Taro Yamame dengan presisi 10% dengan tingkat kepercayaan 90%, yakni sbb:

n =

Keterangan:

n = Jumlah Sampel

N = Jumlah Populasi

d2 = Presisi tingkat kesalahan penarikan sampel 10% dengan tingkat kepercayaan 90%

Maka jumlah sampel adalah:

n =

N Nd2 + 1

2254 2254 2254 2 2254 2254 2 6239 6239 6239

=

= 98.42 = 99

Jumlah sampel akhirnya digenapkan menjadi 99 orang.

Pengambilan sampel dilakukan dengan teknik Accidental sampling, yaitu dalam teknik ini pengambilan sampel tidak ditetapkan lebih dahulu. Penelitian langsung mengumpulkan data dari unit sampel yang ditemukannya dan cocok sebagai sebagai sumber data

III.4. Teknik Penarikan Sampel

Selanjutnya untuk menentukan sampel dalam penelitian ini digunakan 2 cara yaitu:

a. Purposive Sampling

Purposive Sampling berarti pengambilan sampel disesuaikan dengan kriteria-kriteria yang tertentu yang ditetapkan sebagai tujuan penelitian. Adapun kriteria yang dimaksud adalah pelanggan PT. Pertamina (Persero), yang mengisi BBM di SPBU COCO Pertamina Retail Jalan Yos Sudarso Medan.

b. Accidental Sampling

Penarikan sampel selanjutnya adalah dengan Accidental Sampling yaitu teknik penarikan sampel dengan cara mengambil siapa saja yang ditemui dan bila sudah mencukupi maka pengambilan sampel dihentikan (Nawawi, 1995: 156).

8. Bagaimanakah menurut Anda tentang informasi yang dibuat PT. Pertamina (Persero) di media massa?

Media Massa

Pendapat Anda

Sangat Menarik

(1)

Menarik (2)

Tidak Menarik

(3) Surat Kabar

Televisi

Internet

Majalah

9. Apakah Anda pernah mengetahui program “Way Pasti Pas” yang dilakukan PT. Pertamina (Persero) ?

1. Sangat mengetahui

2. Mengetahui

17

13

14

15

3. Tidak mengetahui

10.Bagaimana menurut pendapat Anda, program “Way Pasti Pas” yang dilakukan PT. Pertamina (Persero) tersebut?

1. Sangat baik

2. Baik

18

3. Tidak baik

11.Dari informasi yang anda dapatkan, Apakah Anda meyakini kuantitas dan kualitas BBM PT. Pertamina (Persero)?

1. Sangat yakin

2. Yakin 19

3. Tidak Yakin

12.Apakah Anda meyakini takaran minyak yang anda beli benar-benar pas? 1. Sangat yakin

2. Yakin 20

3. Tidak Yakin

13. Bagaimana kredibilitas yang ditunjukkan operator SPBU pada saat bekerja?

1. Baik

2. Kurang baik 21

3. Tidak baik

2. Kurang baik 22 3. Tidak baik

15. Apakah pada saat bertugas operator SPBU menunjukkan kesopanannya dengan baik kepada anda?

1. Baik

2. Kurang baik 23

3. Tidak baik

16. Apakah operator SPBU mengucapkan salam pada saat pengisian BBM pada kendaraan anda?

1. Ya

2. Kadang-kadang 24

3. Tidak

17. Apakah pada saat bertugas operator SPBU menyapa anda dengan baik?

1. Baik

2. Kurang baik 25

3. Tidak baik

18. Apakah operator SPBU memberi anda senyum yang tulus pada saat bertugas?

1. Ya

2. Kadang-kadang 26

III. VARIABEL TERIKAT (Y)

19. Menurut Pengamatan Anda, bagaimana perkembangan PT. Pertamina (Persero)?

1. Sangat berkembang

2. Berkembang 27

3. Tidak berkembang

20. Apakah Anda mengetahui bagaimana reputasi PT. Pertamina (Persero) di-masyarakat?

1. Sangat tahu

2. Tahu 28

3. Tidak tahu

21. Bagaimana menurut Anda reputasi PT. PT. Pertamina (Persero) di masyarakat?

1. Sangat baik

2. Baik 29

3. Tidak baik

22. Apakah dengan adanya Program “Way Pasti Pas”, reputasi PT. Pertamina (Persero) di masyarakat akan lebih meningkat?

1. Sangat dapat meningkat

2. Dapat meningkat 30

23. Bagaimana menurut Anda kepercayaan publik terhadap PT. Pertamina (Persero) di masyarakat?

1. Sangat baik

2. Baik 31

3. Tidak baik

24. Dengan semakin banyaknya SPBU Petronas milik Malaysia yang beroperasi di Indonesia, apakah anda percaya PT. Pertamina (Persero) mampu bersaing dengan baik?

1. Sangat percaya

2. Percaya 32

3. Tidak percaya

25. Menurut Anda, apakah PT. Pertamina (Persero) merupakan sebuah perusahaan yang berprestasi dibidangnya?

1. Sangat berprestasi

2. Berprestasi 33

3. Tidak berprestasi

26. Sejauh pengamatan Anda, seberapa seringkah PT. Pertamina (Persero) melibatkan diri dalam kegiatan sosial?

1. Sangat sering

2. Sering 34

3. Tidak sering

27. Dengan adanya Program “Way Pasti Pas”, apakah Anda bersimpati terhadap PT. Pertamina (Persero) saat ini?

1. Sangat simpati

2. Simpati 35

3. Tidak simpati

28. Dengan terlaksananya Program “Way Pasti Pas” tersebut, apakah anda tertarik untuk terus menggunakan BBM produksi PT. Pertamina (Persero)?

1. Sangat tertarik

2. Tertarik 36

3. Tidak tertarik

29. Apakah Program “Way Pasti Pas” tersebut membuat Anda menjadi perhatian dan ingin mengetahui lebih jauh tentang PT. Pertamina (Persero)?

1. Sangat perhatian

2. Perhatian 37