Pengaruh Pengelolaan Kualitas Layanan Melalui Program Pertamina Way terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya pada Citra SPBU Pertamina (Studi pada SPBU Pasti Pas di Surabaya)
BISMA
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN
Jurnal Bisnis dan Manajemen (BISMA) adalah jurnal yang diterbitkan oleh Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya (Unesa) dan diterbitkan 2 (dua) kali dalam setahun.
Jurnal ini diharapkan sebagai wahana komunikasi dan media bagi para akademisi dan praktisi dalam
menuangkan ide-ide dalam bentuk kajian, pengamatan, pengalaman praktis, dan hasil penelitian
empiris, di bidang bisnis dan manajemen
SUSUNAN REDAKSI
Penanggung Jawab
: Dra. Jun Surjanti, SE, M.Si
Ketua Penyunting
: Putu Herry Sunarya, SE, MM
Wakil Ketua Penyunting
: Dwiarko Nugrohoseno, S.Psi. MM
Penyunting Pelaksana
: Dr. Dewi Tri Wijayanti, M.Si
Dr. Sri Setyo Iriani, SE., M.Si
Dr. Andre Dwijanto Witjaksono, ST, M.Si
Dra. Anik Lestari Andjarwati, MM
Nadia Aandimitra, SE, M.SM
Musdholifah, SE, M.Si
Mitra Bestari
: Prof. Dr. Djumilah Zein (Unibraw)
Prof. Dr. H. Retig Adnyana, M.Si (Unesa)
Prof. Dr. Musclich Anshori(Unair)
Dr. Rer. pol. Debby Ratna Daniel, Ak (Unair)
Dr. Muafi, SE, M.Si (UPN Yogyakarta)
Budiono, SE, M.Si (ISEI)
Administrasi dan Sirkulasi
: Widyastuti, S.Si, M.Si
Nindria Untarini SE, M.Si
Yessy Artanti, SE, M.Si
Alamat Redaksi:
JURUSAN MANAJEMEN FE UNESA
Kampus Ketintang Surabaya, 60231
Telp. (031) 8299945, 8280009 PS.107 Fax. 8299946
Email : unindria@yahoo.com
BISMA
Jurnal Bisnis dan Manajemen
Vol. 2, No. 2, Februari 2010
DAFTAR ISI
1.
Pengaruh Patner Characteristics Terhadap Relationship Capital : Studi Empiris Pasca
Penggabungan Perusahaan
Muafi
93-99
2.
Efektivitas Strategi Hedging Menggunakan Kontrak Indeks LQ45 Futures dalam
Meminimalisasi Risiko Sistematis Portofolio
Nadia Asandimitra Haryono & M. Riadhos Solichin
100-106
3.
Pengaruh Pengelolaan Kualitas Layanan Melalui Program Pertamina Way Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Citra SPBU Pertamina (Studi Pada SPBU Pasti
Pas di Surabaya)
Sri Setyo Iriani & Puguh Yulianto
107-120
4.
Pengaruh Stres Kerja dan Pemberdayaan Terhadap Kepuasan Kerja Karyawati Call Center
di PT “X” Surabaya
Mei Rahmi Wuri W & Dwiarko Nugrohoseno
121-127
5.
Pengaruh Harga dan Persepsi Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu
Converse (Studi Kasus di Darmo Trade Center Surabaya)
Putu Herry Sunarya & Septa Dian Megasari
128-138
6.
Hubungan Program Pendidikan dan Pelatihan dengan Kinerja Karyawan Administrasi Pada
Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang
Gunawan Eko Nurtjahjono
139-149
7.
Pengaruh Ketidakpastian Lingkungan dan Karakteristik InformasiAkuntansi Manajemen
Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Pada Perusahaan BUMN di Jawa Timur)
Reni Dwijayanti & Heri widodo
150-158
8.
Budaya Organisasi dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan
Laksmi Kusumawardani
9.
159-166
Manajemen E-Government dalam Rangka Capacity Building Birokrasi di Indonesia
Chazienul Ulum
167-172
PENGARUH PENGELOLAAN KUALITAS LAYANAN MELALUI PROGRAM
PERTAMINA WAY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA
PADA CITRA SPBU PERTAMINA
(STUDI PADA SPBU PASTI PAS DI SURABAYA)
SRI SETYO IRIANI1
PUGUH YULIANTO2
Email:srisetyo@gmail.com
Abstract
Since 2007, BBM industry retail in Indonesia has been entered free trade. This make Pertamina do service
quality management to entire SPBU Pertamina through Pertamina Way Program. Pertamina way is five
standard operational elements which have to be reached by every SPBU Pertamina for consumers. Five
elements its self consisted of: 1) Well trained and motivated staff, 2) quality and quantity assurance, 3) wellmaintained equipment and facility, 4) consistent physical format, 5) as well as product offerings and valueadded services. Service quality in this study is measured by dimensions of retail service quality according to
Dabholkar, et al (1996) is consisted of: physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving,
and policy.
This research purpose are: 1) to determine consumer perceptions of service quality at SPBU Pertamina with
Pasti Pas logo in Surabaya, 2) to determine the influence of service quality management through Pertamina
Way program to consumer satisfaction SPBU Pertamina with Pasti Pas logo in Surabaya, 3) to determine
whether consumer satisfaction will have an impact on the brand image of SPBU Pertamina in Surabaya, 4)
to determine the influence of service quality management through Pertamina Way programs is influenced to
the brand image of SPBU Pertamina in Surabaya.
The sample in this study is the consumer of 48 SPBU Pertamina Pasti Pas logo in Surabaya is consisted of
200 respondents. Sample decision techniques used non probability sampling with accidental sampling
method and quota sampling. Data analysis technique used Structural Equation Modeling (SEM) by software
AMOS 16.0 and SPSS 16.0.
From the results of the analysis note that: 1) consumer have a positive perception of service quality at SPBU
Pertamina with Pasti Pas logo in Surabaya, 2) service quality management is influenced significantly to
consumer satisfaction of SPBU Pertamina with Pasti Pas logo in Surabaya, 3) customer satisfaction does
not affect significantly to the image of SPBU Pertamina in Surabaya, 4) service quality management is
influenced significantly to the image of SPBU Pertamina in Surabaya.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Store image, Structural Equation Modeling (SEM).
Pertamina untuk bertahan dalam persaingan ketat
tersebut. Karena hal ini akan mempengaruhi baik
atau buruknya citra SPBU Pertamina dimata
masyarakat, dan hal ini sangat penting dalam
menghadapi persaingan.
Selama ini persepsi masyarakat apabila
mengisi BBM di SPBU Pertamina antara lain,
BBM oplosan, takaran kurang, uang kembalian
tidak pas, pelayanan yang asal-asalan dan lainlainnya (Tim Pertamina Way, 2007). Hal ini
berdampak pada buruknya citra SPBU Pertamina
dimata masyarakat Indonesia. Kondisi seperti ini
juga bisa berdampak buruk bagi SPBU Pertamina
dalam menghadapi persaingan, karena menurut
Suhartanto dalam Kartawan, dkk (2003: 104) citra
yang kurang baik akan menyebabkan konsumen
tidak loyal dan pindah ke kompetitor. Hal ini
dapat dibuktikan dengan adanya banyak keluhan
yang dirasakan masyarakat ketika mengisi bahan
PENDAHULUAN
Sejak tahun 2007, industri ritel BBM di
Indonesia telah memasuki persaingan bebas (Tim
Pertamina Way, 2007). Masuknya perusahaan
migas kelas dunia seperti Shell, Petronas dan
beberapa perusahaan lainnya di bisnis retail BBM
membuat Pertamina tidak lagi memonopoli pasar
retail BBM di Indonesia. Hal ini membuat
Pertamina harus siap memasuki era persaingan.
Sebelum memasuki persaingan bebas,
konsumen SPBU tidak mempunyai pilihan lain
selain SPBU Pertamina, namun saat ini konsumen
di Jakarta telah memiliki pilihan selain Pertamina,
dan tentunya akan memilih stasiun pengisian
bahan bakar umum (SPBU) dengan fasilitas dan
pelayanan yang lebih baik. Jika Pertamina tidak
memulai melakukan perbaikan dan peningkatan
layanan pada SPBU yang menjual produk
Pertamina dari sekarang, kiranya akan sulit bagi
1
2
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
107
kuantitas dan kualitas BBM serta pelayanan
merupakan faktor utama yang diinginkan
pelanggan. Berikut ini hasil survey tersebut
(dalam persen):
bakar kendaraan di SPBU Pertamina. Menurut
hasil survey synovate di 10 SPBU di Jakarta
terhadap 645 responden dengan menggunakan
analisa McKinsey, menunjukkan bahwa jaminan
Gambar 1
Hasil survey keluhan pelanggan SPBU
Jaminan takaran dan mutu
60
Pelayanan
49
37
Toilet bersih
28
Musholla
Pompa angin
24
Toko
23
ATM
18
Tempat ganti oli
Tempat cuci mobil
18
13
Pompa air
8
Tempat cuci sepeda motor
5
Pembersihan kaca
Kafe / restoran
5
5
Sumber: Pertamina
dinyatakan sebagai SPBU yang memiliki standar
pelayanan kelas dunia dan bersertifikat Pasti Pas
(Tim Pertamina Way). Dalam Pertamina Way
terdapat lima elemen standard operasional yang
harus dicapai oleh setiap SPBU Pertamina untuk
konsumen. Lima elemen tersebut antara lain, (1)
pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, (2)
jaminan kualitas dan kuantitas, (3) peralatan yang
terawat baik, (4) format fisik yang konsisten, (5)
serta penawaran produk dan pelayanan bernilai
tambah (Tim Pertamina Way, 2007).
Sementara ini hanya wilayah Jakarta yang
telah mengalami persaingan bebas, namun
beberapa wilayah Indonesia lainnya (termasuk
Surabaya) masih monopoli, dikarenakan masih
belum ada pesaing yang masuk ke wilayah selain
Jakarta. Namun program ini tetap diberlakukan
bagi SPBU Pertamina diseluruh Indonesia, hal ini
dilakukan untuk mengantisipasi masuknya
pesaing.
Sejak dilaksanakan mulai tahun 2006,
hingga 27 Juni 2008 sudah ada 591 SPBU yang
telah mendapatkan jaminan sertifikasi Pasti Pas,
dan diakhir tahun 2008 Pertamina menargetkan
1000 SPBU sudah mengantongi sertifikat Pasti
Pas (http://www.inilah.com). Sedangkan di
Surabaya hingga 7 Mei 2009 telah terdapat 48
SPBU yang bersertifikat Pasti Pas.
Program ini juga telah mamberikan
dampak salah satunya yaitu bagi SPBU yang telah
menerapkan Pertamina Way telah berhasil
meningkatkan penjualan 10 persen hingga 30
Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan
Setiadi (2003: 181) bahwa jika citra negatif,
mungkin salah satunya disebabkan oleh
pengalaman buruk konsumen. Oleh karena itu,
program pengembangan dan perbaikan citra harus
didasarkan pada realitas. Realitas yang dimaksud
adalah banyaknya keluhan konsumen akan
kualitas layanan pada SPBU Pertamina. Lanjut
Setiadi (2003: 182), citra akhirnya akan menjadi
baik, ketika konsumen mempunyai pengalaman
yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru
yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi
bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang
baik. Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008: 9)
hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bisnis ritel
adalah masalah 7 “T” antara lain 1) tersedianya
barang yang tepat, 2) pada saat yang tepat, 3)
ditempat yang tepat, 4) dalam kuantiitas yang
tepat, 5) dengan harga yang tepat, 6) penjualan
dengan cara yang tepat, dan 7) dalam kualitas
yang tepat.
Dengan kondisi seperti ini, Pertamina
memiliki strategi bersaing agar tetap dapat
bertahan dan memenangkan persaingan, yaitu
dengan cara melakukan pengelolaan kualitas
pelayanan SPBU melalui Program Pertamina
Way. Program Pertamina Way adalah audit
kepatuhan standar pelayanan SPBU. Dimana audit
tersebut dilakukan oleh Tim Independen dalam
hal ini dilaksanakan oleh Bureau Veritas
Indonesia (BVI). SPBU yang telah lolos audit
kepatuhan standar pelayanan Pertamina Way
108
persen (http://www.pertamina.com). Selain itu,
dalam Indonesia Branded Service Award
(IndoBSA) 2008 yang diberikan kepada 24
pemenang yang dibagi menjadi dua kategori,
yakni kategori Service Excellence Champion dan
Branded Service Champion. SPBU Pertamina
menerima penghargaan untuk kategori Service
Excellence Champion. Pemenang kategori Service
Excellence Champion adalah perusahaanperusahaan yang dipersepsikan oleh masyarakat
sebagai pemberi layanan terbaik. Namun dengan
penghargaan ini Pertamina tidak boleh merasa
puas dengan hasil tersebut, karena pesaing mereka
dalam industri yang sama yaitu SPBU Shell juga
mendapatkan penghargaan dalam kategori
Branded Service Champion, yaitu perusahaanperusahaan yang dipersepsikan oleh masyarakat
sebagai pemberi layanan yang paling berbeda
(differentiated) dalam industrinya. Untuk lebih
jelasnya berikut daftar pemenang dalam Indonesia
Branded Service Award (IndoBSA) 2008.
tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih
tinggi dari pada harapan pelanggan.
Kualitas layanan menurut Parasuraman et,
al dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama, yaitu persepsi palanggan atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
berkualitas, dan sebaliknya (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006: 181).
Pengelolaan kualitas layanan tersebut akan
berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan
konsumen. Karena menurut Irawan (2002: 37)
terdapat lima pendorong kepuasan pelanggan
antara lain kualitas produk, harga, service quality,
emotional factor, dan kemudahan (tempat).
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 192) faktor utama
penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa. Hal ini juga
didukung Kotler (1997: 57) yang menyatakan
bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
Kepuasan konsumen tersebut akhirnya
diharapkan dapat meningkatkan citra SPBU
Pertamina dimata masyarakat sesuai tujuan
Pertamina melalui
diadakannya program
Pertamina Way yaitu meningkatkan citra SPBU
Pertamina (Tim Pertamina Way, 2006). Lyfe
(1996) dalam Kartawan, dkk (2003: 103)
menyatakan bahwa jika masyarakat merasakan
bahwa pengalamannya sangat memuaskan
dirinya, maka secara langsung ataupun tidak
langsung dia akan memberikan kesan baik kepada
perusahaan. Selain itu, Aydin dalam Okidarsyah
(2008) menjelaskan bahwa citra perusahaan
berasal dari suatu pengalaman konsumsi
konsumen, dan kepuasan pelanggan adalah suatu
fungsi dari pengalaman konsumsi ini. Karenanya,
kepuasan
pelanggan
secara
langsung
mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan atau
citra perusahaan. Hal ini senada dengan yang
diungkapkan Vice President BBM Retail
Pertamina, Denni Wisnuwardani sesaat setelah
menerima penghargaan dalam Indonesia Branded
Service Award (IndoBSA) 2008, ”Penghargaan
ini merupakan kebanggaan bukan saja untuk
Pertamina, tetapi lebih kepada para operator di
SPBU Pertamina yang telah berusaha keras
menjadikan citra Pertamina semakin baik di mata
masyarakat” (Media Pertamina Edisi No. 47,
Tahun XLIV, 24 November 2008).
Citra perusahaan mempunyai kekuatan
diluar perusahaan, yang akan menambah nilai
bagi produk atau jasa perusahaan (Kotler dan
Tabel 1
Daftar pemenang Indonesia Branded Service
Award (IndoBSA) 2008
Kategori Service
Kategori Branded
Excellence Champion
Service Champion
SPBU
Pertamina, Pizza
Hut,
Bank
KFC, Bank BCA, Blue Niaga, Trans Jakarta,
Bird,
Carrefour, Ranch Market, XL,
Telkomsel,
Kompas, Koran
Seputar
Kartu Kredit Citibank, Indonesia,
Kartu
Garuda
Indonesia, Kredit BCA, Sriwijaya
Telkom
Speedy, Air, Telkomsel Flash,
Prudential, dan Adira Allianz, SPBU Shell,
Finance.
dan
Astra
Credit
Company (ACC).
Sumber: Media Pertamina (2008), diolah.
Pemberian
penghargaan
tersebut
berdasarkan hasil jajak pendapat terhadap 350
responden di wilayah Jabodetabek yang dilakukan
pada bulan September hingga Oktober 2008 oleh
Mark-Plus Insight, perusahaan riset yang
tergabung dalam MarkPlus, Inc. MarkPlus&Co
adalah perusahaan jasa konsultasi pemasaran dan
strategi yang didirikan oleh Hermawan Kartajaya
(Media Pertamina Edisi No. 47, Tahun XLIV, 24
November 2008).
Strategi yang dilakukan Pertamina melalui
program Pertamina Way, merupakan upaya
Pertamina agar mampu memenangkan persaingan
dengan meningkatkan kualitas layanan SPBU bagi
konsumen, karena menurut Philip Kotler (2000),
bahwa
sebuah
perusahaan
jasa
dapat
memenangkan persaingan dengan menyampaikan
secara konsisten layanan yang bermutu lebih
109
H.3: Diduga bahwa kualitas layanan SPBU Pasti
Pas berpengaruh signifikan terhadap citra
SPBU Pertamina di Surabaya.
Armstrong, 1997). Oleh karenanya citra
mempunyai peran penting dalam perusahaan,
karena dapat mempengaruhi persepsi konsumen
(Zeithaml dan Bitner dalam Kartawan, dkk, 2003:
103). Baik buruknya citra perusahaan dapat
diukur melalui pengalaman konsumen dalam
menikmati output dari aktivitas perusahaan.
Menurut Setiadi (2003: 181) ketika konsumen
mempunyai pengalaman yang baik atas
penggunaan berbagai merek produk yang
dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka
konsumen akan mempunyai citra yang positif atas
perusahaan tersebut. Pada saat itulah terbentuk
apa yang disebut citra korporasi.
Beberapa pernyataan diatas didukung oleh
pernyataan Brown (1985) dalam Mauludin (tanpa
tahun) yang menunjukkan beberapa manfaat yang
bisa diperoleh perusahaan yang telah memuaskan
pelanggannya melalui penyampaian pelayanan
yang berkualitas diantaranya ialah citra
perusahaan. Citra suatu perusahaan bisa dibentuk
melalui penyampaian produk (barang/jasa) yang
mampu memuaskan pelanggan.
Berdasar uraian tersebut diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”Pengaruh Pengelolaan Kualitas
Layanan melalui Program Pertamina Way
terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya
pada Citra SPBU Pertamina (Studi pada SPBU
Pasti Pas di Surabaya)”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis masalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen tentang
kualitas layanan pada SPBU Pertamina yang
berlogo Pasti Pas di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh pengelolaan
kualitas layanan melalui program Pertamina
Way terhadap kepuasan konsumen SPBU
Pertamina yang berlogo Pasti Pas di Surabaya.
3. Untuk
mengetahui
apakah
kepuasan
konsumen akan berdampak pada citra SPBU
Pertamina di Surabaya.
4. Untuk mengetahui pengaruh pengelolaan
kualitas layanan melalui program Pertamina
Way berpengaruh terhadap citra SPBU
Pertamina di Surabaya.
Sedangkan hipotesis dalam penelitian ini
antara lain:
H.1: Diduga
bahwa
kualitas
layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen SPBU Pertamina di Surabaya.
H.2: Diduga bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan
terhadap citra
SPBU Pertamina di Surabaya.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah konklusif. Dimana
riset konklusif yaitu riset yang dirancang untuk
membantu
pembuat
keputusan
dalam
menentukan, mengevaluasi, serta memilih
rangkaian tindakan yang harus diambil pada
situasi tertentu. Tujuan dari riset konklusif adalah
menguji hipotesis spesifik dan menguji hubungan
yang spesifik (Maholtra, 2005: 90).
Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian kausal, karena riset
kausal digunakan untuk mendapatkan bukti
hubungan sebab-akibat (hubungan kausal)
(Maholtra 2005: 100). Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui
pengaruh pengelolaan kualitas layanan melalui
program Pertamina Way terhadap kepuasan
konsumen dan dampaknya pada citra SPBU
Pertamina.
Populasi
Populasi yang digunakan dalam penelitian
ini adalah konsumen SPBU Pasti Pas di Surabaya
yang telah melakukan pembelian produk/ BBM
SPBU Pasti Pas, dimana jumlah populasinya tidak
diketahui (infinite).
Adapun karakteristik populasi yang
menjadi target penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a) Konsumen yang telah melakukan transaksi di
SPBU Pasti Pas di Surabaya.
b) Responden berusia minimal 18 tahun, karena
dianggap responden dengan batasan umur
diatas dapat memahami maksud dari
kuesioner dan pada usia tersebut merupakan
batasan bagi masyarakat Indonesia memiliki
Surat Izin Mengemudi (SIM).
Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah mereka
yang sebagai konsumen SPBU Pasti Pas yang
telah melakukan pembelian produk/ BBM di
SPBU Pasti Pas di Surabaya. Jumlah ukuran
sampel dalam penelitian ditetapkan yaitu
sebanyak 200 konsumen SPBU Pasti Pas di
Surabaya. Alasan menggunakan jumlah sampel
tersebut yaitu karena disesuaikan dengan alat
analisis yang digunakan yaitu Structural Equation
Modeling (SEM) dan untuk mengantisipasi
adanya data outliers. Hal ini sesuai dengan yang
dinyatakan Hair et al. (1992) dalam Andjarwati
110
Analysis of Moment Strcture (AMOS)
merupakan salah satu program untuk mengolah
model-model penelitian yang multidimensi dan
berjenjang. Sebagai sebuah model persamaan
struktural, AMOS telah sering digunakan dalam
penelitian manajemen strategik (Bacon, 1997
dalam Ferdinand 2005: 65). Model kausal AMOS
menunjukkan pengukuran dan masalah yang
struktural dan digunakan untuk menganalisis dan
menguji model hipotesis. Structural Equation
Modeling sangat tepat untuk analisis seperti ini
karena memberikan kerangka pikir menyeluruh
yang secara simultan meneliti pengukuran dan
hubungan struktural (Dillon et al., dalam Babun
2007: 95). Pandangan yang sama juga
dikemukakan oleh Ferdinand (2005: 7) bahwa
SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal
yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit” secara simultan.
Sebuah permodelan SEM yang lengkap
pada dasarnya terdiri dari Measurement Model
dan Structural Model. Measurement Model
ditujukan untuk mengkorfirmasi dimensi-dimensi
yang dikembangkan pada sebuah faktor.
Structural Model adalah model mengenai struktur
hubungan yang membentuk atau menjelaskan
kausalitas antar faktor. Menurut Hair et al., (1995)
dalam Ferdinand (2005: 56-98), dalam pengujian
model dengan menggunakan SEM, terdapat tujuh
langkah yang harus ditempuh, yakni sebagai
berikut : (a) Pengembangan Model Berbasis
Teori, (b) penyusunan Model Persamaan
Struktural untuk Menyatakan Hubungan Kausal,
(c) Konversi Model Persamaan Struktural ke
Dalam Persamaan, (d) Pemilihan Matrik Input dan
Estimasi Model, (e) Penilaian Problem
Identifikasi, (f) Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit,
(g) Interprestasi dan Modifikasi Model.
Hair et.al (1995) dalam Ferdinand (2005:
97)
memberikan
pedoman
untuk
mempertimbangkan perlu tidaknya memodifikasi
sebuah model dengan melihat jumlah residual
yang dihasilkan model. Batas keamanan untuk
jumlah residual adalah 5 %. Bila jumlah residual
lebih besar dari 5 % dari semua residual kovarians
yang dihasilkan oleh model, maka sebuah
modifikasi perlu untuk dipertimbangkan.
dan Budiadi (2008) bahwa ukuran sampel untuk
SEM adalah 100-200.
Sampel dalam penelitian ini diambil
dengan menggunakan teknik nonprobability
sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang/ kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sugiyono, 2007: 66). Sedangkan
metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidental sampling yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data (Sugiyono, 2007: 66). Selain
itu juga digunakan quota sampling, yaitu
menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah
(kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2008 : 122).
Dimana sampel yang diambil dari tiap wilayah
Surabaya adalah 40 responden, dengan
mempertimbangkan
keseimbangan
jumlah
responden yang diambil di SPBU Pertamina yang
berlogo Pasti Pas di tiap wilayah Surabaya.
Skala pengukuran yang digunakan dalam
menyusun kuesioner adalah skala Likert yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 132). Untuk
keperluan analisis dalam penelitian ini, setiap
jawaban akan diberi skor, sebagai berikut:
Tabel 2
Skor Kuesioner
No.
Pernyataan
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2007: 20)
Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM) yang dioperasikan melalui program
Analysis of Moment Strcture (AMOS) 16.0.
Analisis SEM pada dasarnya untuk memperoleh
suatu model struktural. Model yang diperoleh
dapat digunakan untuk prediksi atau pembuktian
model. Disamping itu SEM juga dapat digunakan
untuk melihat besar kecilnya pengaruh, baik
langsung, tak langsung maupun pengaruh total
variabel bebas (variabel eksogen) terhadap
variabel terikat (endogen) (Sugiyono, 2007: 329).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Berikut adalah karakteristik konsumen
pada SPBU Pertamina di Surabaya berdasarkan
jenis kelamin, usia, pekerjaan, jenis kendaraan
dan jenis BBM yang digunakan.
Jenis kelamin responden terbanyak yaitu
perempuan yaitu sebanyak 112 orang atau 56%,
111
sebanyak 24 orang atau 12% dan wiraswasta
sebanyak 8 orang atau 4%.
Berdasarkan jenis kendaraan, mayoritas
kendaraan yang digunakan responden adalah
sepeda motor yaitu sebanyak 170 orang atau 85%,
sedangkan yang menggunakan kendaraan mobil
yaitu sebanyak 30 orang atau 15%.
Berdasarkan jenis BBM, mayoritas
responden menggunakan jenis BBM Bensin
Premium/Bio Premium yaitu sebanyak 166 orang
atau
83%.
yang
menggunakan
Bensin
Pertamax/Pertamax Plus/Bio Pertamax sebanyak
26 orang atau 13%, Solar/Bio Solar 6 orang atau
3% dan Pertamina dex 2 orang atau 1%.
sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 88 orang atau 44%.
Dari 200 responden mayoritas berusia
antara 18-27 tahun yaitu sebanyak 87 orang atau
43,5%. Sedangkan yang berusia antara 28-37
tahun sebanyak 63 orang atau 31,5%, antara 3847 tahun sebanyak 22 orang atau 11%, antara 4857 tahun sebanyak 24 orang atau 12% dan yang
berusia di atas 58 tahun hanya sebanyak 4 orang
atau 2%.
Berdasarkan
pekerjaan,
mayoritas
responden
adalah
pelajar/mahasiswa yaitu
sebanyak 76 orang atau 38%. pegawai swasta
sebanyak 54 orang atau 27%, ibu rumah tangga
sebanyak 38 orang atau 19%, pegawai negeri
Uji Model Tahap Awal
Gambar 2
Model Sturktural Tahap Awal (Outlier Hilang)
.32
e1
X1.6.43
e2
X1.5.45
e3
X1.4.49
e4
.79
X1.3
.63
e5
X1.2.49
e6
X1.1
e7
X2.3.30
e8
X2.2
.80
.65
e9
X2.1.22
e10
X3.6.41
e11
X3.5.56
e12
X3.4.49
e13
.66
QAL
.44
e14
X3.2.42
e15
X3.1 .53
.56 R1
.66
.29
.67
.70
R6
Fisik
.70
Kepuasan
R2
.26
.51
X4.1
e18
X5.2
e19
X5.1
e20
.43
e21
e22
.54
.46
.65
.08
.68
.59
.47 R3
.64
.48
.75
.69
.77
.75
.78
SERVQUAL
.81
Interaksi
Citra
.75
.65
e17
.48
.66Y2
Reliability
.70
X4.2
Y1
Y3
.54
e16
.56
.42
.75
.69
R4
.57
.73
.76
R7
.64
.80
PSolving
.45
.56
.75
.58
.67
Z1
.61
e23
.65
.81
.59 Z3 .35
.62 Z4
.39
e24
Z5
e27
Z2
e25
e26
Chi- Square =1127.830
Prob =.000
RMSEA =.116
GFI =.701
AGFI =.642
Policy
R5
Gambar diatas adalah model struktural
tahap awal setelah proses pembuangan 7 data
yang
dianggap
outlier,
karena
jarak
mahalonobisnya lebih besar dari chi square tabel
55.4760, sehingga data yang digunakan untuk
analisa ulang sebanyak 193 data. Guna
mengetahui apakah model hipotetik didukung
oleh data, maka hasil pengujian goodness of fit
pada model struktural tahap awal disajikan pada
tabel berikut ini:
Tabel 3
Pengujian Goodness Of Fit Model Struktural Tahap Awal
Cut-off value
Hasil model
Keterangan
Good of fit index
Chi-Square (df=316)
< 358.4564
1127.830
Tidak baik
Probability Chi-Square
> 0.05
0.000
Signifikan
Cmin/DF
3.569
Tidak baik
2.00
RMSEA
0.116
Tidak baik
0.08
GFI
Tidak Baik
0.701
0.90
AGFI
Tidak baik
0.642
0.90
112
untuk memperbaiki model. Modifikasi model
dilakukan dengan cara menghubungkan antar nilai
error yang mempunyai nilai modifications indices
yang besar.
Berdasarkan pada tabel diatas diketahui
bahwa kriteria-kriteria dalam uji goodness of fit
untuk model struktural tahap awal masih belum
memenuhi batas kritis yang dianjurkan. Oleh
sebab itu maka perlu dilakukan proses modifikasi
Uji Model Tahap Akhir
Gambar 3
Model Struktural Tahap Modifikasi
-.66
.18
-.15
.31
e1
X1.6.48
e2
X1.5.44
e3
X1.4.53
.13
e5
.73
.75
X1.3
.56
.68
X1.2.47
e6
X1.1
e4
-.19
.13
-.07 .20
-.28
.55 R1
.69
.30
.66
-.15
-.19
-.17
-.27.16
-.11
-.20
.34
.29
R6
-.18
.31-.14
-.21
.20
.27
Fisik
R2
.17
-.49
.51
e7
X2.3.26 .42
.51
.24
-.22
e8
X2.2
.87
.76 Reliability
.17
.49
e9
X2.1.20
-.35
-.33
e10
X3.6.38
.45 R3
-.16
e11
X3.5.55 .62
.27
.26
.47
.22
.74
e12
X3.4
-.16
.51 .08.09
.39.72
.15 .20
Interaksi
.63
e13
X3.3
.40 -.26
-.10
.61
e14
X3.2.37
R4
.20 -.47
-.07
e15
X3.1 .51
.68
.28
.72
e16
X4.2 .20
-.04
.64
.80
.60
.46
.78
.68
Kepuasan
Y1
.46
e20
.66Y2
.43
e21
Y3
e22
.55
.68
.14
.14
.72
.56
.69
.17
-.63
.83
.75
.64
.80
SERVQUAL
.70
.52
Citra
.75
.39
R7
Z1
.63
e23
Z2
.65
e24
.80
.61 Z3 .37
.62 Z4
.38
Z5
.12
e25
-.15
-.18
-.23
e26
.28
e27
PSolving
e17
X4.1
e18
X5.2
e19
.44
.50
.71
.56
.66
Chi- Square =558.560
Prob =.000
RMSEA =.078
GFI =.839
AGFI =.762
Policy
X5.1
R5
-.20
Tabel 4
Pengujian Goodness Of Fit Model Struktural Tahap Modifikasi
Good of fit index
Cut-off value
Hasil model
Keterangan
Chi-Square (df=256)
< 294.3207
558.560
Tidak baik
Probability Chi-Square
> 0.05
0.000
Signifikan
Cmin/DF
2.182
Marginal
2.00
RMSEA
0.78
Baik
0.08
GFI
Marginal
0.839
0.90
AGFI
Marginal
0.762
0.90
penelitian, digunakan model setelah dilakukan
modifikasi.
Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa
hanya 2 kriteria yang masih menunjukkan
evaluasi model yang kurang baik, sedangkan
kriteria lainnya sudah menunjukkan hasil evaluasi
model yang lebih besar dari hasil goodness of fit
pada tahap awal (mendekati baik). Dengan
demikian untuk melakukan pengujian hipotesis
Pengujian Hipotesis
Berikut adalah Regression Weight dan
Standardized
Regression
Weight
model
persamaan struktural yang telah dimodifikasi:
113
Tabel 5
Hasil Pengujian Hipotesis
(Regression Weight)
Hipotesis
H1
H2
H3
Kepuasan
JURNAL BISNIS DAN MANAJEMEN
Jurnal Bisnis dan Manajemen (BISMA) adalah jurnal yang diterbitkan oleh Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya (Unesa) dan diterbitkan 2 (dua) kali dalam setahun.
Jurnal ini diharapkan sebagai wahana komunikasi dan media bagi para akademisi dan praktisi dalam
menuangkan ide-ide dalam bentuk kajian, pengamatan, pengalaman praktis, dan hasil penelitian
empiris, di bidang bisnis dan manajemen
SUSUNAN REDAKSI
Penanggung Jawab
: Dra. Jun Surjanti, SE, M.Si
Ketua Penyunting
: Putu Herry Sunarya, SE, MM
Wakil Ketua Penyunting
: Dwiarko Nugrohoseno, S.Psi. MM
Penyunting Pelaksana
: Dr. Dewi Tri Wijayanti, M.Si
Dr. Sri Setyo Iriani, SE., M.Si
Dr. Andre Dwijanto Witjaksono, ST, M.Si
Dra. Anik Lestari Andjarwati, MM
Nadia Aandimitra, SE, M.SM
Musdholifah, SE, M.Si
Mitra Bestari
: Prof. Dr. Djumilah Zein (Unibraw)
Prof. Dr. H. Retig Adnyana, M.Si (Unesa)
Prof. Dr. Musclich Anshori(Unair)
Dr. Rer. pol. Debby Ratna Daniel, Ak (Unair)
Dr. Muafi, SE, M.Si (UPN Yogyakarta)
Budiono, SE, M.Si (ISEI)
Administrasi dan Sirkulasi
: Widyastuti, S.Si, M.Si
Nindria Untarini SE, M.Si
Yessy Artanti, SE, M.Si
Alamat Redaksi:
JURUSAN MANAJEMEN FE UNESA
Kampus Ketintang Surabaya, 60231
Telp. (031) 8299945, 8280009 PS.107 Fax. 8299946
Email : unindria@yahoo.com
BISMA
Jurnal Bisnis dan Manajemen
Vol. 2, No. 2, Februari 2010
DAFTAR ISI
1.
Pengaruh Patner Characteristics Terhadap Relationship Capital : Studi Empiris Pasca
Penggabungan Perusahaan
Muafi
93-99
2.
Efektivitas Strategi Hedging Menggunakan Kontrak Indeks LQ45 Futures dalam
Meminimalisasi Risiko Sistematis Portofolio
Nadia Asandimitra Haryono & M. Riadhos Solichin
100-106
3.
Pengaruh Pengelolaan Kualitas Layanan Melalui Program Pertamina Way Terhadap
Kepuasan Konsumen dan Dampaknya Pada Citra SPBU Pertamina (Studi Pada SPBU Pasti
Pas di Surabaya)
Sri Setyo Iriani & Puguh Yulianto
107-120
4.
Pengaruh Stres Kerja dan Pemberdayaan Terhadap Kepuasan Kerja Karyawati Call Center
di PT “X” Surabaya
Mei Rahmi Wuri W & Dwiarko Nugrohoseno
121-127
5.
Pengaruh Harga dan Persepsi Atribut Produk Terhadap Keputusan Pembelian Sepatu
Converse (Studi Kasus di Darmo Trade Center Surabaya)
Putu Herry Sunarya & Septa Dian Megasari
128-138
6.
Hubungan Program Pendidikan dan Pelatihan dengan Kinerja Karyawan Administrasi Pada
Universitas Tribhuwana Tunggadewi Malang
Gunawan Eko Nurtjahjono
139-149
7.
Pengaruh Ketidakpastian Lingkungan dan Karakteristik InformasiAkuntansi Manajemen
Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Pada Perusahaan BUMN di Jawa Timur)
Reni Dwijayanti & Heri widodo
150-158
8.
Budaya Organisasi dalam Meningkatkan Kinerja Karyawan
Laksmi Kusumawardani
9.
159-166
Manajemen E-Government dalam Rangka Capacity Building Birokrasi di Indonesia
Chazienul Ulum
167-172
PENGARUH PENGELOLAAN KUALITAS LAYANAN MELALUI PROGRAM
PERTAMINA WAY TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN DAMPAKNYA
PADA CITRA SPBU PERTAMINA
(STUDI PADA SPBU PASTI PAS DI SURABAYA)
SRI SETYO IRIANI1
PUGUH YULIANTO2
Email:srisetyo@gmail.com
Abstract
Since 2007, BBM industry retail in Indonesia has been entered free trade. This make Pertamina do service
quality management to entire SPBU Pertamina through Pertamina Way Program. Pertamina way is five
standard operational elements which have to be reached by every SPBU Pertamina for consumers. Five
elements its self consisted of: 1) Well trained and motivated staff, 2) quality and quantity assurance, 3) wellmaintained equipment and facility, 4) consistent physical format, 5) as well as product offerings and valueadded services. Service quality in this study is measured by dimensions of retail service quality according to
Dabholkar, et al (1996) is consisted of: physical aspects, reliability, personal interaction, problem solving,
and policy.
This research purpose are: 1) to determine consumer perceptions of service quality at SPBU Pertamina with
Pasti Pas logo in Surabaya, 2) to determine the influence of service quality management through Pertamina
Way program to consumer satisfaction SPBU Pertamina with Pasti Pas logo in Surabaya, 3) to determine
whether consumer satisfaction will have an impact on the brand image of SPBU Pertamina in Surabaya, 4)
to determine the influence of service quality management through Pertamina Way programs is influenced to
the brand image of SPBU Pertamina in Surabaya.
The sample in this study is the consumer of 48 SPBU Pertamina Pasti Pas logo in Surabaya is consisted of
200 respondents. Sample decision techniques used non probability sampling with accidental sampling
method and quota sampling. Data analysis technique used Structural Equation Modeling (SEM) by software
AMOS 16.0 and SPSS 16.0.
From the results of the analysis note that: 1) consumer have a positive perception of service quality at SPBU
Pertamina with Pasti Pas logo in Surabaya, 2) service quality management is influenced significantly to
consumer satisfaction of SPBU Pertamina with Pasti Pas logo in Surabaya, 3) customer satisfaction does
not affect significantly to the image of SPBU Pertamina in Surabaya, 4) service quality management is
influenced significantly to the image of SPBU Pertamina in Surabaya.
Keywords: Service Quality, Consumer Satisfaction, Store image, Structural Equation Modeling (SEM).
Pertamina untuk bertahan dalam persaingan ketat
tersebut. Karena hal ini akan mempengaruhi baik
atau buruknya citra SPBU Pertamina dimata
masyarakat, dan hal ini sangat penting dalam
menghadapi persaingan.
Selama ini persepsi masyarakat apabila
mengisi BBM di SPBU Pertamina antara lain,
BBM oplosan, takaran kurang, uang kembalian
tidak pas, pelayanan yang asal-asalan dan lainlainnya (Tim Pertamina Way, 2007). Hal ini
berdampak pada buruknya citra SPBU Pertamina
dimata masyarakat Indonesia. Kondisi seperti ini
juga bisa berdampak buruk bagi SPBU Pertamina
dalam menghadapi persaingan, karena menurut
Suhartanto dalam Kartawan, dkk (2003: 104) citra
yang kurang baik akan menyebabkan konsumen
tidak loyal dan pindah ke kompetitor. Hal ini
dapat dibuktikan dengan adanya banyak keluhan
yang dirasakan masyarakat ketika mengisi bahan
PENDAHULUAN
Sejak tahun 2007, industri ritel BBM di
Indonesia telah memasuki persaingan bebas (Tim
Pertamina Way, 2007). Masuknya perusahaan
migas kelas dunia seperti Shell, Petronas dan
beberapa perusahaan lainnya di bisnis retail BBM
membuat Pertamina tidak lagi memonopoli pasar
retail BBM di Indonesia. Hal ini membuat
Pertamina harus siap memasuki era persaingan.
Sebelum memasuki persaingan bebas,
konsumen SPBU tidak mempunyai pilihan lain
selain SPBU Pertamina, namun saat ini konsumen
di Jakarta telah memiliki pilihan selain Pertamina,
dan tentunya akan memilih stasiun pengisian
bahan bakar umum (SPBU) dengan fasilitas dan
pelayanan yang lebih baik. Jika Pertamina tidak
memulai melakukan perbaikan dan peningkatan
layanan pada SPBU yang menjual produk
Pertamina dari sekarang, kiranya akan sulit bagi
1
2
Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
Alumni Fakultas Ekonomi Universitas Negeri Surabaya
107
kuantitas dan kualitas BBM serta pelayanan
merupakan faktor utama yang diinginkan
pelanggan. Berikut ini hasil survey tersebut
(dalam persen):
bakar kendaraan di SPBU Pertamina. Menurut
hasil survey synovate di 10 SPBU di Jakarta
terhadap 645 responden dengan menggunakan
analisa McKinsey, menunjukkan bahwa jaminan
Gambar 1
Hasil survey keluhan pelanggan SPBU
Jaminan takaran dan mutu
60
Pelayanan
49
37
Toilet bersih
28
Musholla
Pompa angin
24
Toko
23
ATM
18
Tempat ganti oli
Tempat cuci mobil
18
13
Pompa air
8
Tempat cuci sepeda motor
5
Pembersihan kaca
Kafe / restoran
5
5
Sumber: Pertamina
dinyatakan sebagai SPBU yang memiliki standar
pelayanan kelas dunia dan bersertifikat Pasti Pas
(Tim Pertamina Way). Dalam Pertamina Way
terdapat lima elemen standard operasional yang
harus dicapai oleh setiap SPBU Pertamina untuk
konsumen. Lima elemen tersebut antara lain, (1)
pelayanan staf yang terlatih dan bermotivasi, (2)
jaminan kualitas dan kuantitas, (3) peralatan yang
terawat baik, (4) format fisik yang konsisten, (5)
serta penawaran produk dan pelayanan bernilai
tambah (Tim Pertamina Way, 2007).
Sementara ini hanya wilayah Jakarta yang
telah mengalami persaingan bebas, namun
beberapa wilayah Indonesia lainnya (termasuk
Surabaya) masih monopoli, dikarenakan masih
belum ada pesaing yang masuk ke wilayah selain
Jakarta. Namun program ini tetap diberlakukan
bagi SPBU Pertamina diseluruh Indonesia, hal ini
dilakukan untuk mengantisipasi masuknya
pesaing.
Sejak dilaksanakan mulai tahun 2006,
hingga 27 Juni 2008 sudah ada 591 SPBU yang
telah mendapatkan jaminan sertifikasi Pasti Pas,
dan diakhir tahun 2008 Pertamina menargetkan
1000 SPBU sudah mengantongi sertifikat Pasti
Pas (http://www.inilah.com). Sedangkan di
Surabaya hingga 7 Mei 2009 telah terdapat 48
SPBU yang bersertifikat Pasti Pas.
Program ini juga telah mamberikan
dampak salah satunya yaitu bagi SPBU yang telah
menerapkan Pertamina Way telah berhasil
meningkatkan penjualan 10 persen hingga 30
Hal ini sesuai dengan yang diungkapkan
Setiadi (2003: 181) bahwa jika citra negatif,
mungkin salah satunya disebabkan oleh
pengalaman buruk konsumen. Oleh karena itu,
program pengembangan dan perbaikan citra harus
didasarkan pada realitas. Realitas yang dimaksud
adalah banyaknya keluhan konsumen akan
kualitas layanan pada SPBU Pertamina. Lanjut
Setiadi (2003: 182), citra akhirnya akan menjadi
baik, ketika konsumen mempunyai pengalaman
yang cukup dengan realitas baru. Realitas baru
yang dimaksud yaitu bahwa sebenarnya organisasi
bekerja lebih efektif dan mempunyai kinerja yang
baik. Menurut Sopiah dan Syihabudhin (2008: 9)
hal-hal yang perlu diperhatikan dalam bisnis ritel
adalah masalah 7 “T” antara lain 1) tersedianya
barang yang tepat, 2) pada saat yang tepat, 3)
ditempat yang tepat, 4) dalam kuantiitas yang
tepat, 5) dengan harga yang tepat, 6) penjualan
dengan cara yang tepat, dan 7) dalam kualitas
yang tepat.
Dengan kondisi seperti ini, Pertamina
memiliki strategi bersaing agar tetap dapat
bertahan dan memenangkan persaingan, yaitu
dengan cara melakukan pengelolaan kualitas
pelayanan SPBU melalui Program Pertamina
Way. Program Pertamina Way adalah audit
kepatuhan standar pelayanan SPBU. Dimana audit
tersebut dilakukan oleh Tim Independen dalam
hal ini dilaksanakan oleh Bureau Veritas
Indonesia (BVI). SPBU yang telah lolos audit
kepatuhan standar pelayanan Pertamina Way
108
persen (http://www.pertamina.com). Selain itu,
dalam Indonesia Branded Service Award
(IndoBSA) 2008 yang diberikan kepada 24
pemenang yang dibagi menjadi dua kategori,
yakni kategori Service Excellence Champion dan
Branded Service Champion. SPBU Pertamina
menerima penghargaan untuk kategori Service
Excellence Champion. Pemenang kategori Service
Excellence Champion adalah perusahaanperusahaan yang dipersepsikan oleh masyarakat
sebagai pemberi layanan terbaik. Namun dengan
penghargaan ini Pertamina tidak boleh merasa
puas dengan hasil tersebut, karena pesaing mereka
dalam industri yang sama yaitu SPBU Shell juga
mendapatkan penghargaan dalam kategori
Branded Service Champion, yaitu perusahaanperusahaan yang dipersepsikan oleh masyarakat
sebagai pemberi layanan yang paling berbeda
(differentiated) dalam industrinya. Untuk lebih
jelasnya berikut daftar pemenang dalam Indonesia
Branded Service Award (IndoBSA) 2008.
tinggi dibandingkan para pesaing dan yang lebih
tinggi dari pada harapan pelanggan.
Kualitas layanan menurut Parasuraman et,
al dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama, yaitu persepsi palanggan atas layanan yang
nyata mereka terima (perceived service) dengan
layanan yang sesungguhnya diharapkan (expected
service). Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan
berkualitas, dan sebaliknya (Lupiyoadi dan
Hamdani, 2006: 181).
Pengelolaan kualitas layanan tersebut akan
berpengaruh terhadap kepuasan yang dirasakan
konsumen. Karena menurut Irawan (2002: 37)
terdapat lima pendorong kepuasan pelanggan
antara lain kualitas produk, harga, service quality,
emotional factor, dan kemudahan (tempat).
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner dalam
Lupiyoadi dan Hamdani (2006: 192) faktor utama
penentu kepuasan pelanggan adalah persepsi
pelanggan terhadap kualitas jasa. Hal ini juga
didukung Kotler (1997: 57) yang menyatakan
bahwa pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai
dengan yang diharapkan.
Kepuasan konsumen tersebut akhirnya
diharapkan dapat meningkatkan citra SPBU
Pertamina dimata masyarakat sesuai tujuan
Pertamina melalui
diadakannya program
Pertamina Way yaitu meningkatkan citra SPBU
Pertamina (Tim Pertamina Way, 2006). Lyfe
(1996) dalam Kartawan, dkk (2003: 103)
menyatakan bahwa jika masyarakat merasakan
bahwa pengalamannya sangat memuaskan
dirinya, maka secara langsung ataupun tidak
langsung dia akan memberikan kesan baik kepada
perusahaan. Selain itu, Aydin dalam Okidarsyah
(2008) menjelaskan bahwa citra perusahaan
berasal dari suatu pengalaman konsumsi
konsumen, dan kepuasan pelanggan adalah suatu
fungsi dari pengalaman konsumsi ini. Karenanya,
kepuasan
pelanggan
secara
langsung
mempengaruhi persepsi terhadap perusahaan atau
citra perusahaan. Hal ini senada dengan yang
diungkapkan Vice President BBM Retail
Pertamina, Denni Wisnuwardani sesaat setelah
menerima penghargaan dalam Indonesia Branded
Service Award (IndoBSA) 2008, ”Penghargaan
ini merupakan kebanggaan bukan saja untuk
Pertamina, tetapi lebih kepada para operator di
SPBU Pertamina yang telah berusaha keras
menjadikan citra Pertamina semakin baik di mata
masyarakat” (Media Pertamina Edisi No. 47,
Tahun XLIV, 24 November 2008).
Citra perusahaan mempunyai kekuatan
diluar perusahaan, yang akan menambah nilai
bagi produk atau jasa perusahaan (Kotler dan
Tabel 1
Daftar pemenang Indonesia Branded Service
Award (IndoBSA) 2008
Kategori Service
Kategori Branded
Excellence Champion
Service Champion
SPBU
Pertamina, Pizza
Hut,
Bank
KFC, Bank BCA, Blue Niaga, Trans Jakarta,
Bird,
Carrefour, Ranch Market, XL,
Telkomsel,
Kompas, Koran
Seputar
Kartu Kredit Citibank, Indonesia,
Kartu
Garuda
Indonesia, Kredit BCA, Sriwijaya
Telkom
Speedy, Air, Telkomsel Flash,
Prudential, dan Adira Allianz, SPBU Shell,
Finance.
dan
Astra
Credit
Company (ACC).
Sumber: Media Pertamina (2008), diolah.
Pemberian
penghargaan
tersebut
berdasarkan hasil jajak pendapat terhadap 350
responden di wilayah Jabodetabek yang dilakukan
pada bulan September hingga Oktober 2008 oleh
Mark-Plus Insight, perusahaan riset yang
tergabung dalam MarkPlus, Inc. MarkPlus&Co
adalah perusahaan jasa konsultasi pemasaran dan
strategi yang didirikan oleh Hermawan Kartajaya
(Media Pertamina Edisi No. 47, Tahun XLIV, 24
November 2008).
Strategi yang dilakukan Pertamina melalui
program Pertamina Way, merupakan upaya
Pertamina agar mampu memenangkan persaingan
dengan meningkatkan kualitas layanan SPBU bagi
konsumen, karena menurut Philip Kotler (2000),
bahwa
sebuah
perusahaan
jasa
dapat
memenangkan persaingan dengan menyampaikan
secara konsisten layanan yang bermutu lebih
109
H.3: Diduga bahwa kualitas layanan SPBU Pasti
Pas berpengaruh signifikan terhadap citra
SPBU Pertamina di Surabaya.
Armstrong, 1997). Oleh karenanya citra
mempunyai peran penting dalam perusahaan,
karena dapat mempengaruhi persepsi konsumen
(Zeithaml dan Bitner dalam Kartawan, dkk, 2003:
103). Baik buruknya citra perusahaan dapat
diukur melalui pengalaman konsumen dalam
menikmati output dari aktivitas perusahaan.
Menurut Setiadi (2003: 181) ketika konsumen
mempunyai pengalaman yang baik atas
penggunaan berbagai merek produk yang
dihasilkan oleh sebuah perusahaan, maka
konsumen akan mempunyai citra yang positif atas
perusahaan tersebut. Pada saat itulah terbentuk
apa yang disebut citra korporasi.
Beberapa pernyataan diatas didukung oleh
pernyataan Brown (1985) dalam Mauludin (tanpa
tahun) yang menunjukkan beberapa manfaat yang
bisa diperoleh perusahaan yang telah memuaskan
pelanggannya melalui penyampaian pelayanan
yang berkualitas diantaranya ialah citra
perusahaan. Citra suatu perusahaan bisa dibentuk
melalui penyampaian produk (barang/jasa) yang
mampu memuaskan pelanggan.
Berdasar uraian tersebut diatas, maka
penulis tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul ”Pengaruh Pengelolaan Kualitas
Layanan melalui Program Pertamina Way
terhadap Kepuasan Konsumen dan Dampaknya
pada Citra SPBU Pertamina (Studi pada SPBU
Pasti Pas di Surabaya)”.
Tujuan penelitian ini adalah untuk
mengetahui dan menganalisis masalah sebagai
berikut:
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen tentang
kualitas layanan pada SPBU Pertamina yang
berlogo Pasti Pas di Surabaya.
2. Untuk mengetahui pengaruh pengelolaan
kualitas layanan melalui program Pertamina
Way terhadap kepuasan konsumen SPBU
Pertamina yang berlogo Pasti Pas di Surabaya.
3. Untuk
mengetahui
apakah
kepuasan
konsumen akan berdampak pada citra SPBU
Pertamina di Surabaya.
4. Untuk mengetahui pengaruh pengelolaan
kualitas layanan melalui program Pertamina
Way berpengaruh terhadap citra SPBU
Pertamina di Surabaya.
Sedangkan hipotesis dalam penelitian ini
antara lain:
H.1: Diduga
bahwa
kualitas
layanan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
konsumen SPBU Pertamina di Surabaya.
H.2: Diduga bahwa kepuasan konsumen
berpengaruh signifikan
terhadap citra
SPBU Pertamina di Surabaya.
METODE PENELITIAN
Pendekatan Penelitian
Rancangan penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah konklusif. Dimana
riset konklusif yaitu riset yang dirancang untuk
membantu
pembuat
keputusan
dalam
menentukan, mengevaluasi, serta memilih
rangkaian tindakan yang harus diambil pada
situasi tertentu. Tujuan dari riset konklusif adalah
menguji hipotesis spesifik dan menguji hubungan
yang spesifik (Maholtra, 2005: 90).
Jenis penelitian yang digunakan dalam
penelitian ini adalah penelitian kausal, karena riset
kausal digunakan untuk mendapatkan bukti
hubungan sebab-akibat (hubungan kausal)
(Maholtra 2005: 100). Hal ini sesuai dengan
penelitian yang dilakukan yaitu untuk mengetahui
pengaruh pengelolaan kualitas layanan melalui
program Pertamina Way terhadap kepuasan
konsumen dan dampaknya pada citra SPBU
Pertamina.
Populasi
Populasi yang digunakan dalam penelitian
ini adalah konsumen SPBU Pasti Pas di Surabaya
yang telah melakukan pembelian produk/ BBM
SPBU Pasti Pas, dimana jumlah populasinya tidak
diketahui (infinite).
Adapun karakteristik populasi yang
menjadi target penelitian ini adalah sebagai
berikut:
a) Konsumen yang telah melakukan transaksi di
SPBU Pasti Pas di Surabaya.
b) Responden berusia minimal 18 tahun, karena
dianggap responden dengan batasan umur
diatas dapat memahami maksud dari
kuesioner dan pada usia tersebut merupakan
batasan bagi masyarakat Indonesia memiliki
Surat Izin Mengemudi (SIM).
Sampel
Sampel dalam penelitian ini adalah mereka
yang sebagai konsumen SPBU Pasti Pas yang
telah melakukan pembelian produk/ BBM di
SPBU Pasti Pas di Surabaya. Jumlah ukuran
sampel dalam penelitian ditetapkan yaitu
sebanyak 200 konsumen SPBU Pasti Pas di
Surabaya. Alasan menggunakan jumlah sampel
tersebut yaitu karena disesuaikan dengan alat
analisis yang digunakan yaitu Structural Equation
Modeling (SEM) dan untuk mengantisipasi
adanya data outliers. Hal ini sesuai dengan yang
dinyatakan Hair et al. (1992) dalam Andjarwati
110
Analysis of Moment Strcture (AMOS)
merupakan salah satu program untuk mengolah
model-model penelitian yang multidimensi dan
berjenjang. Sebagai sebuah model persamaan
struktural, AMOS telah sering digunakan dalam
penelitian manajemen strategik (Bacon, 1997
dalam Ferdinand 2005: 65). Model kausal AMOS
menunjukkan pengukuran dan masalah yang
struktural dan digunakan untuk menganalisis dan
menguji model hipotesis. Structural Equation
Modeling sangat tepat untuk analisis seperti ini
karena memberikan kerangka pikir menyeluruh
yang secara simultan meneliti pengukuran dan
hubungan struktural (Dillon et al., dalam Babun
2007: 95). Pandangan yang sama juga
dikemukakan oleh Ferdinand (2005: 7) bahwa
SEM adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal
yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian
hubungan yang relatif “rumit” secara simultan.
Sebuah permodelan SEM yang lengkap
pada dasarnya terdiri dari Measurement Model
dan Structural Model. Measurement Model
ditujukan untuk mengkorfirmasi dimensi-dimensi
yang dikembangkan pada sebuah faktor.
Structural Model adalah model mengenai struktur
hubungan yang membentuk atau menjelaskan
kausalitas antar faktor. Menurut Hair et al., (1995)
dalam Ferdinand (2005: 56-98), dalam pengujian
model dengan menggunakan SEM, terdapat tujuh
langkah yang harus ditempuh, yakni sebagai
berikut : (a) Pengembangan Model Berbasis
Teori, (b) penyusunan Model Persamaan
Struktural untuk Menyatakan Hubungan Kausal,
(c) Konversi Model Persamaan Struktural ke
Dalam Persamaan, (d) Pemilihan Matrik Input dan
Estimasi Model, (e) Penilaian Problem
Identifikasi, (f) Evaluasi Kriteria Goodness-of-Fit,
(g) Interprestasi dan Modifikasi Model.
Hair et.al (1995) dalam Ferdinand (2005:
97)
memberikan
pedoman
untuk
mempertimbangkan perlu tidaknya memodifikasi
sebuah model dengan melihat jumlah residual
yang dihasilkan model. Batas keamanan untuk
jumlah residual adalah 5 %. Bila jumlah residual
lebih besar dari 5 % dari semua residual kovarians
yang dihasilkan oleh model, maka sebuah
modifikasi perlu untuk dipertimbangkan.
dan Budiadi (2008) bahwa ukuran sampel untuk
SEM adalah 100-200.
Sampel dalam penelitian ini diambil
dengan menggunakan teknik nonprobability
sampling, yaitu teknik pengambilan sampel yang
tidak memberi peluang/ kesempatan sama bagi
setiap unsur atau anggota populasi untuk dipilih
menjadi sampel (Sugiyono, 2007: 66). Sedangkan
metode pengambilan sampel yang digunakan
adalah accidental sampling yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan bertemu dengan
peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang kebetulan ditemui itu cocok
sebagai sumber data (Sugiyono, 2007: 66). Selain
itu juga digunakan quota sampling, yaitu
menentukan sampel dari populasi yang
mempunyai ciri-ciri tertentu sampai jumlah
(kuota) yang diinginkan (Sugiyono, 2008 : 122).
Dimana sampel yang diambil dari tiap wilayah
Surabaya adalah 40 responden, dengan
mempertimbangkan
keseimbangan
jumlah
responden yang diambil di SPBU Pertamina yang
berlogo Pasti Pas di tiap wilayah Surabaya.
Skala pengukuran yang digunakan dalam
menyusun kuesioner adalah skala Likert yang
digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan
persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena sosial (Sugiyono, 2008: 132). Untuk
keperluan analisis dalam penelitian ini, setiap
jawaban akan diberi skor, sebagai berikut:
Tabel 2
Skor Kuesioner
No.
Pernyataan
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber: Riduwan dan Kuncoro (2007: 20)
Analisis data dalam penelitian ini
menggunakan Structural Equation Modeling
(SEM) yang dioperasikan melalui program
Analysis of Moment Strcture (AMOS) 16.0.
Analisis SEM pada dasarnya untuk memperoleh
suatu model struktural. Model yang diperoleh
dapat digunakan untuk prediksi atau pembuktian
model. Disamping itu SEM juga dapat digunakan
untuk melihat besar kecilnya pengaruh, baik
langsung, tak langsung maupun pengaruh total
variabel bebas (variabel eksogen) terhadap
variabel terikat (endogen) (Sugiyono, 2007: 329).
HASIL DAN PEMBAHASAN
Karakteristik Responden
Berikut adalah karakteristik konsumen
pada SPBU Pertamina di Surabaya berdasarkan
jenis kelamin, usia, pekerjaan, jenis kendaraan
dan jenis BBM yang digunakan.
Jenis kelamin responden terbanyak yaitu
perempuan yaitu sebanyak 112 orang atau 56%,
111
sebanyak 24 orang atau 12% dan wiraswasta
sebanyak 8 orang atau 4%.
Berdasarkan jenis kendaraan, mayoritas
kendaraan yang digunakan responden adalah
sepeda motor yaitu sebanyak 170 orang atau 85%,
sedangkan yang menggunakan kendaraan mobil
yaitu sebanyak 30 orang atau 15%.
Berdasarkan jenis BBM, mayoritas
responden menggunakan jenis BBM Bensin
Premium/Bio Premium yaitu sebanyak 166 orang
atau
83%.
yang
menggunakan
Bensin
Pertamax/Pertamax Plus/Bio Pertamax sebanyak
26 orang atau 13%, Solar/Bio Solar 6 orang atau
3% dan Pertamina dex 2 orang atau 1%.
sedangkan yang berjenis kelamin laki-laki
sebanyak 88 orang atau 44%.
Dari 200 responden mayoritas berusia
antara 18-27 tahun yaitu sebanyak 87 orang atau
43,5%. Sedangkan yang berusia antara 28-37
tahun sebanyak 63 orang atau 31,5%, antara 3847 tahun sebanyak 22 orang atau 11%, antara 4857 tahun sebanyak 24 orang atau 12% dan yang
berusia di atas 58 tahun hanya sebanyak 4 orang
atau 2%.
Berdasarkan
pekerjaan,
mayoritas
responden
adalah
pelajar/mahasiswa yaitu
sebanyak 76 orang atau 38%. pegawai swasta
sebanyak 54 orang atau 27%, ibu rumah tangga
sebanyak 38 orang atau 19%, pegawai negeri
Uji Model Tahap Awal
Gambar 2
Model Sturktural Tahap Awal (Outlier Hilang)
.32
e1
X1.6.43
e2
X1.5.45
e3
X1.4.49
e4
.79
X1.3
.63
e5
X1.2.49
e6
X1.1
e7
X2.3.30
e8
X2.2
.80
.65
e9
X2.1.22
e10
X3.6.41
e11
X3.5.56
e12
X3.4.49
e13
.66
QAL
.44
e14
X3.2.42
e15
X3.1 .53
.56 R1
.66
.29
.67
.70
R6
Fisik
.70
Kepuasan
R2
.26
.51
X4.1
e18
X5.2
e19
X5.1
e20
.43
e21
e22
.54
.46
.65
.08
.68
.59
.47 R3
.64
.48
.75
.69
.77
.75
.78
SERVQUAL
.81
Interaksi
Citra
.75
.65
e17
.48
.66Y2
Reliability
.70
X4.2
Y1
Y3
.54
e16
.56
.42
.75
.69
R4
.57
.73
.76
R7
.64
.80
PSolving
.45
.56
.75
.58
.67
Z1
.61
e23
.65
.81
.59 Z3 .35
.62 Z4
.39
e24
Z5
e27
Z2
e25
e26
Chi- Square =1127.830
Prob =.000
RMSEA =.116
GFI =.701
AGFI =.642
Policy
R5
Gambar diatas adalah model struktural
tahap awal setelah proses pembuangan 7 data
yang
dianggap
outlier,
karena
jarak
mahalonobisnya lebih besar dari chi square tabel
55.4760, sehingga data yang digunakan untuk
analisa ulang sebanyak 193 data. Guna
mengetahui apakah model hipotetik didukung
oleh data, maka hasil pengujian goodness of fit
pada model struktural tahap awal disajikan pada
tabel berikut ini:
Tabel 3
Pengujian Goodness Of Fit Model Struktural Tahap Awal
Cut-off value
Hasil model
Keterangan
Good of fit index
Chi-Square (df=316)
< 358.4564
1127.830
Tidak baik
Probability Chi-Square
> 0.05
0.000
Signifikan
Cmin/DF
3.569
Tidak baik
2.00
RMSEA
0.116
Tidak baik
0.08
GFI
Tidak Baik
0.701
0.90
AGFI
Tidak baik
0.642
0.90
112
untuk memperbaiki model. Modifikasi model
dilakukan dengan cara menghubungkan antar nilai
error yang mempunyai nilai modifications indices
yang besar.
Berdasarkan pada tabel diatas diketahui
bahwa kriteria-kriteria dalam uji goodness of fit
untuk model struktural tahap awal masih belum
memenuhi batas kritis yang dianjurkan. Oleh
sebab itu maka perlu dilakukan proses modifikasi
Uji Model Tahap Akhir
Gambar 3
Model Struktural Tahap Modifikasi
-.66
.18
-.15
.31
e1
X1.6.48
e2
X1.5.44
e3
X1.4.53
.13
e5
.73
.75
X1.3
.56
.68
X1.2.47
e6
X1.1
e4
-.19
.13
-.07 .20
-.28
.55 R1
.69
.30
.66
-.15
-.19
-.17
-.27.16
-.11
-.20
.34
.29
R6
-.18
.31-.14
-.21
.20
.27
Fisik
R2
.17
-.49
.51
e7
X2.3.26 .42
.51
.24
-.22
e8
X2.2
.87
.76 Reliability
.17
.49
e9
X2.1.20
-.35
-.33
e10
X3.6.38
.45 R3
-.16
e11
X3.5.55 .62
.27
.26
.47
.22
.74
e12
X3.4
-.16
.51 .08.09
.39.72
.15 .20
Interaksi
.63
e13
X3.3
.40 -.26
-.10
.61
e14
X3.2.37
R4
.20 -.47
-.07
e15
X3.1 .51
.68
.28
.72
e16
X4.2 .20
-.04
.64
.80
.60
.46
.78
.68
Kepuasan
Y1
.46
e20
.66Y2
.43
e21
Y3
e22
.55
.68
.14
.14
.72
.56
.69
.17
-.63
.83
.75
.64
.80
SERVQUAL
.70
.52
Citra
.75
.39
R7
Z1
.63
e23
Z2
.65
e24
.80
.61 Z3 .37
.62 Z4
.38
Z5
.12
e25
-.15
-.18
-.23
e26
.28
e27
PSolving
e17
X4.1
e18
X5.2
e19
.44
.50
.71
.56
.66
Chi- Square =558.560
Prob =.000
RMSEA =.078
GFI =.839
AGFI =.762
Policy
X5.1
R5
-.20
Tabel 4
Pengujian Goodness Of Fit Model Struktural Tahap Modifikasi
Good of fit index
Cut-off value
Hasil model
Keterangan
Chi-Square (df=256)
< 294.3207
558.560
Tidak baik
Probability Chi-Square
> 0.05
0.000
Signifikan
Cmin/DF
2.182
Marginal
2.00
RMSEA
0.78
Baik
0.08
GFI
Marginal
0.839
0.90
AGFI
Marginal
0.762
0.90
penelitian, digunakan model setelah dilakukan
modifikasi.
Berdasarkan tabel diatas, terlihat bahwa
hanya 2 kriteria yang masih menunjukkan
evaluasi model yang kurang baik, sedangkan
kriteria lainnya sudah menunjukkan hasil evaluasi
model yang lebih besar dari hasil goodness of fit
pada tahap awal (mendekati baik). Dengan
demikian untuk melakukan pengujian hipotesis
Pengujian Hipotesis
Berikut adalah Regression Weight dan
Standardized
Regression
Weight
model
persamaan struktural yang telah dimodifikasi:
113
Tabel 5
Hasil Pengujian Hipotesis
(Regression Weight)
Hipotesis
H1
H2
H3
Kepuasan