ANALISIS KINERJA KLINIK KUSUMA PERTIWI KEDIRI
ANALISIS KINERJA KLINIK KUSUMA PERTIWI KEDIRI
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
RAFIAH BAEDURI
201110160311090
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTASEKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
x
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu
Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Kinerja Klinik Kusuma
Pertiwi Kediri”
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan
dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya.
Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Erna Retna, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan
waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan
kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
5. Drs. Mursidi, M.Si selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan
kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya
Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama
proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun pada kelas konsentrasi
keuangan.
7. Kepada ayahanda dan Ibunda tercinta saya ucapkan terimakasih tak terhingga yang
setiap hari selalu memberikan dukungan dan Do’a, serta motivasi baik material
maupun spiritual kepada penulis.
iii
8. Teman-teman Manajemen angkatan 2011 yang memberikat semangat, pikiran, ide,
informasi serta kenangan selama perkuliahan.
9. Kepada keluarga kos BCT Blok 7/112 terima kasih banyak selalu memberikan
dukungan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
10.Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan
memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Tuhan yang akan membalas kebaikan
anda semua.
Semoga Allah Swt memberikan balasan yang berlipat ganda. Akhirnya tak ada
gading yang tak retak, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan
banyak kekurangan. Oleh karena itu, diharapkan kritik dan saran yang konstruktif dan
membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat
memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan.
Amin.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya atas segala
perhatian yang telah diberikan.
Wassalamualaikum Wrt. Wb.
Malang, ....................
Penulis,
Rafiah Baeduri
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ............................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................. iii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ ix
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................... 1
B. Rumusan Penelitian ............................................................................ 5
C. Batasan Penelitian ................................................................................. 5
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ........................................................ 6
E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................. 7
B. Landasan Teori ...................................................................................... 9
C. Kerangka Pikir .................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 25
B. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 25
C. Obyek Penelitian ................................................................................. 26
v
D. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 26
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 26
F. Teknik Analisis Data ........................................................................... 26
G. Uji Hipotesis........................................................................................ 30
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ................................................................................... 32
B. Analisis Data ....................................................................................... 39
C. Pembahasan ......................................................................................... 53
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.......................................................................................... 69
B. Saran .................................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Keuangan Periode 2012-2014 .............................................................. 4
Tabel 2.1 Rating Scale ................................................................................................ 18
Tabel 2.2 Standart Mutu Pelayanan Klinik ............................................................... 21
Tabel 3.1 Rating Scale ................................................................................................ 21
Tabel 4.1 Kendaraan Dinas ....................................................................................... 36
Tabel 4.2 Jenis Pelayanan Klinik .............................................................................. 36
Tabel 4.3 Daftar Alat Kesehatan ............................................................................... 37
Tabel 4.4 Daftar Karyawan Klinik ............................................................................ 37
Tabel 4.5 Return On Investment................................................................................ 39
Tabel 4.6 Return On Equity....................................................................................... 41
Tabel 4.7 Current Ratio ............................................................................................ 42
Tabel 4.8 Customer Growth RJ ................................................................................. 45
Tabel 4.9 Customer Growth RI ................................................................................. 46
Tabel 4.10 Laporan Kinerja Internal Bisnis ................................................................ 47
Tabel 4.11 Rasio Pelatihan Karyawan ........................................................................ 50
Tabel 4.12 Employee Turnover .................................................................................. 51
Tabel 4.13 Hasil Analisis Kinerja Klinik Kusuma Pertiwi ......................................... 52
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Empat Perspektif Balanced Scorecard................................... 13
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 23
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Klinik ..................................................................... 38
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Laporan keuangan
2. Hasil Perhitungan
ix
DAFTAR PUSTAKA
Aurora, Novela. 2010. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok Ukur
Pengukuran Kinerja (Studi Kasus Pada RSUD Tugurejo Semarang). Skripsi.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Hansen, Don R and Mowen, Maryanne M. 2004. Akuntansi Manajemen. Edisi Tujuh
Alih Bahasa Dewi Fitriasari dan Deni Arnos Kwari. Buku I. Jakarta: Salemba
Empat.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. 2000. Balance Scorecard: Menerapkan Staregi Menjadi
Aksi. Jakarta: Erlangga.
Luis, Suwardi. & Biromo, Prima. 2007. Balanced Scorecard: Step by Step In Cascading
to Functional Scorecard. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Makhinaji, Naresh dan James Creelman. 2012. Menciptakan Balance Scorecard untuk
Organisasi Jasa Keuangan, Terjemahan: Gina Gania. Jakarta: Essensi Erlangga
Group.
Mulyadi. 2001. Balance Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk
Melipatgandakan Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi. 2007. Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel Berbasis Balance
Scorecard. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Mulyadi dan Setyawan Jhony. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian
Manajemen.
Ruslan, Rosdy. 2003. Metode Penelitian Publik. Surabaya: PT. Raja Grafindo Persada.
Sambodo, D. K. 2007. Analisi Kinerja Instalasi farmasi RSUD Djojonegoro
Temanggung dengan Pendekatan Balance Scorecard. Tesis Tidak Diterbitkan.
Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.
Sedarmayanti. 2014. Manajemen Strategi. Bandung: PT Refika Aditama.
Sulastri, Atik. 2003. Penerapan Balance Scorecard Sebagai Sistem Penilaian Kerja
Pada Rumah Sakit Islam Surakarta. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas
Maret.
Supriyono, R.A. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Syamsudin, Lukman. 2007. Manajemen Keuangan Perusahaan dan Pengambilan
Keputusan. Jakarta: Grafindo Perkasa.
x
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yuwono, dkk. 2004. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju
Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Yuwono, Sony, Edy Sukarno, dan Muhammad Ichsan. 2006. Petunjuk Praktis
Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada
Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor penting
dalam perusahaan selain digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan,
pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk menentukan sistem
imbalan dalam perusahaan, misalnya untuk menentukan tingkat gaji karyawan
maupun reward yang layak. Pihak manajemen juga dapat menggunakan
pengukuran kinerja perusahaan sebagai alat untuk mengevaluasi periode yang
lalu.
Pengukurn atau penilaian kinerja (performance measurement) mempunyai
pengertian suatu proses penilaian tentang suatu kemajuan pekerjaan terhadap
tujuan
dan
sasaran
dalam pengelolaan sumber daya manusia untuk
menghasilkan barang dan jasa termasuk informasi atas efisiensi serta efektifitas
tindakan dalam mencapai tujuan organisasi (Moeharianto, 2012:95).
Pengukuran kinerja telah menjadi topik yang hangat di banyak negara
maju. Perusahaan-perusahaan nasional maupun internasional berusaha menjadi
yang terdepan dalam mewujudkan lingkungan yang kompetitif. Selama ini,
pengukuran
kinerja
hanya
dilakukan
secara
tradisional
dan
hanya
menitikberatkan pada sisi finansial atau keuangan saja, dimana saat ini sudah
tidak dijadikan tolak ukur yang kuat pada era persaingan, oleh
karena itu
dibutuhkan tolak ukur lain sebagai pelengkap keuangan, yaitu non keuangan.
1
2
Hal ini diperlukan karena dapat mengarahkan para
manajer pada tujuan
profitabilitas jangka panjang, mutu yang tinggi, pelanggan yang loyal, dan
kepuasan maksimal.
Klinik Kusuma Pertiwi merupakan salah satu klinik utama yang berusaha
memberikan pelayanan kesehatan secara professional dan meningkatkan mutu
terus-menerus, memaksa pihak Klinik Kusuma Pertiwi untuk selalu memperbaiki
kinerjanya, agar dapat menambah kepercayaan masyarakat di daerah setempat
atas Klinik Kusuma Pertiwi. Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat
masyarakat merupakan pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan klinik rawat inap
mempunyai dampak pada pendapatan Klinik Kusuma Pertiwi. Klinik harus
mampu memberikan pertanggungjawaban yang baik secara keuangan maupun
non keuangan dan harus lebih kompetitif dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan pasiennya sebagai pengguna jasa. Pengukuran kinerja klinik tidak
hanya dilihat dari aspek keuangan saja, tetapi dilihat dari tingkat kepuasan
pelanggan, mutu pelayanan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan organisasi bisnis.
Pengelola klinik harus berhati-hati karena pelayanan yang diberikan oleh klinik
menyangkut kesehatan pasien, penyembuhan pasien, bahkan hidup mati pasien.
Kesalahan dalam tindakan medis bisa menimbulkan resiko bagi pasien, seperti
cacat permanen hingga kematian. Tetapi tingkat kepusan pelanggan tidak hanya
dilihat dari tindakan medis saja. Ada hal lain yang juga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan seperti pelayanan administratif yang mudah, keramahan dan
3
kecekatan staf medis maupun non medis. Kecepatan pelayanan dapat dijadikan
ukuran untuk menyatakan apakah kinerja klinik tersebut sudah dapat dikatakan
baik.
Kinerja yang baik harus mempunyai sistem pengukuran kinerja yang
handal dan berkualitas, sehingga diperlukan penggunaan ukuran kinerja yang
tidak hanya mengandalkan aspek keuangan saja, tetapi juga memperhatikan
aspek-aspek non keuangan. Upaya untuk menyeimbangkan aspek keuangan
dengan aspek non keuangan menghasilkan suatu Balanced Scorecard yang
pertama kali dikembangkan oleh Kaplan dan Norton. Suwardi dalam Creelman
(2012:176) menjelaskan bahwa Balanced Scorecard adalah suatu alat
manajemen kinerja yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi
dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator financial
dan non finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat.
Para manajer akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan
penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan masa
akan datang.
Pendekatan Balanced Scorecard mengukur kinerja perusahaan dengan
mempertimbangkan empat perspektif, yaitu perspektif keuangan,
perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses belajar dan
berkembang, guna menyeimbangkan pengukuran dari aspek keuangan dan aspek
nonkeuangan, yang menghasilkan suatu metode yaitu metode
Scorecard.
Balanced
4
Hasil observasi awal yang dilakukan di Klinik Kusuma Pertiwi
menunjukkan bahwa laporan keuangan selama periode 2012-2014 di Klinik
Kusuma Pertiwi hanya menunjukkan kenaikan jumlah pendapatan per tahun,
namun belum dapat diketahui tingkat pengembalian asset (ROA) maupun modal
(ROE) serta tagihan jangka pendek yang dapat dibayarkan (Current Ratio). Data
keuangan (pencapaian laba) Klinik Kusuma dapat disajikan pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Data Keuangan Periode 2012-2014
Tahun
Laba Bersih
Total Aktiva
2012
2013
2014
112.380.000
178.170.000
279.900.000
897.650.000
912.435.000
975.635.000
Hutang
Lancar
69.700.000
57.100.000
67.976.000
Pendapatan
582.507.000
641.570.000
679.800.000
Berdasar tabel 1.1 menunjukkan bahwa kenaikan pendapatan yang diiringi
dengan penghematan biaya akan meningkatkan pencapaian laba bersih Klinik
Kusuma Pertiwi sehingga berdampak pada kenaikan total aktiva yang nantinya
bisa dicerminkan dalam persentase kenaikan rasio penegmbaian asset (ROA),
sedangkan hutang lancarnya mengalami fluktuasi, namum hal ini perlu dianalisis
lebih lanjut secara komprehensif baik aspek keuangan maupun non keuangannya
untuk mengetahui kinerja klinik dalam jangka panjang. Data keuangan klinik
yang dianalisis lebih lanjut secara keseluruhan pada tiap indikator keuangannya
maka akan diketahui bahwa meskipun laba bersih cenderung meningkat dari
tahun ke tahun namun rata-rata pengembalian tagihan jangka pendek yang dapat
dibayarkan (Current Rasio) masih belum mencapai target maksimal.
5
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin menerapkan elemenelemen yang dimiliki Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja Klinik
Kusuma Pertiwi secara komprehensif melalui empat aspek yaitu aspek keuangan,
aspek pelanggan, aspek bisnis internal dan aspek pembelajaran dan pertumbuhan
berdasarkan visi, misi dan tujuan yang dijabarkan dalam strategi organisasi
dan nantinya setelah aspek-aspek non finansial tersebut diukur, diharapkan
dapat membuat pengukuran kinerja di Klinik Kususma Pertiwi menjadi lebih
baik dari sekarang. Berdasar permasalahan yang ada dalam Klinik tersebut,
maka penelitian ini mengambil judul “Analisis Kinerja Klinik Kusuma Pertiwi
dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.
B.
Rumusan Penelitian
Sehubungan dengan uraian permasalahan pada latar belakang,
maka rumusan penelitiannya adalah “Bagaimana kinerja Klinik Kusuma Pertiwi
ditinjau dari empat perspektif?
C.
Batasan Penelitian
Untuk membatasi permasalahan agar tidak terlalu meluas maka peneliti
menggunakan Balance Scorecard meliputi empat perspektif yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, serta perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran.
6
D.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis kinerja Klinik Kusuma Pertiwi ditinjau dari empat perspektif,
yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, serta
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
E.
1.
Manfaat Penelitian
Bagi Klinik Kusuma Pertiwi
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan mengenai sistem
penilaian kinerja yang lebih komprehensif.
2.
Bagi pelanggan / pasien
Hasil penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan hubungan baik /
kesetiaan pelanggan terhadap Klinik dengan pelayanan yang lebih efektif dan
efisien.
3.
Bagi Penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi untuk pengembangan
terhadap peneliti berikutnya pada variabel yang sama.
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh:
RAFIAH BAEDURI
201110160311090
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTASEKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
ii
iii
iv
v
vi
vii
viii
ix
x
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Dengan segala kerendahaan hati dan ucapan syukur kehadirat Allah Subhanahu
Wata’ala atas Nikmat serta Karunia yang telah diberikan kepada penulis sehingga dapat
menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan judul “Analisis Kinerja Klinik Kusuma
Pertiwi Kediri”
Maksud dan tujuan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat guna
memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Universitas Muhammadiyah Malang.
Penulisan Skripsi ini tidak akan lancar tanpa adanya bantuan, dukungan serta bimbingan
dari beberapa pihak baik langsung maupun tidak langsung yang sangat besar artinya.
Oleh karena itu penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan terima kasih kepada:
1. Dr. H. Muhadjir Effendy, M.AP selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Dra. Erna Retna, M.M selaku Dosen pembimbing I yang telah banyak meluangkan
waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan
kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
5. Drs. Mursidi, M.Si selaku Dosen pembimbing II yang telah banyak meluangkan
waktu dan tenaga serta kesabarannya dalam memberikan bimbingan dan pengarahaan
kepada penulis sehingga dapat terselesaikannya Skripsi ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen beserta staf pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis khususnya
Jurusan Manajemen yang telah banyak memberikan ilmu dan pengetahuan selama
proses perkuliahan, baik pada kelas regular maupun pada kelas konsentrasi
keuangan.
7. Kepada ayahanda dan Ibunda tercinta saya ucapkan terimakasih tak terhingga yang
setiap hari selalu memberikan dukungan dan Do’a, serta motivasi baik material
maupun spiritual kepada penulis.
iii
8. Teman-teman Manajemen angkatan 2011 yang memberikat semangat, pikiran, ide,
informasi serta kenangan selama perkuliahan.
9. Kepada keluarga kos BCT Blok 7/112 terima kasih banyak selalu memberikan
dukungan kepada penulis dalam penulisan skripsi ini.
10.Kepada semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu per satu yang telah berkenan
memberikan bantuan kepada penulis. Kiranya Tuhan yang akan membalas kebaikan
anda semua.
Semoga Allah Swt memberikan balasan yang berlipat ganda. Akhirnya tak ada
gading yang tak retak, penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan
banyak kekurangan. Oleh karena itu, diharapkan kritik dan saran yang konstruktif dan
membangun agar dapat lebih baik lagi. Besar harapan penulis bahwa skripsi ini dapat
memberikan manfaat dan berguna bagi semua pihak dalam meningkatkan keilmuan.
Amin.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih yang sebanyak-banyaknya atas segala
perhatian yang telah diberikan.
Wassalamualaikum Wrt. Wb.
Malang, ....................
Penulis,
Rafiah Baeduri
iv
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAKSI ............................................................................................................... i
ABSTRACT ................................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR ............................................................................................. iii
DAFTAR ISI .............................................................................................................. v
DAFTAR TABEL .................................................................................................... vii
DAFTAR GAMBAR .............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................ ix
BAB I.
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Penelitian ................................................................... 1
B. Rumusan Penelitian ............................................................................ 5
C. Batasan Penelitian ................................................................................. 5
D. Tujuan dan Kegunaan Penelitian ........................................................ 6
E. Manfaat Penelitian ................................................................................ 6
BAB II.
TINJAUAN PUSTAKA
A. Hasil Penelitian Terdahulu .................................................................. 7
B. Landasan Teori ...................................................................................... 9
C. Kerangka Pikir .................................................................................... 24
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian .................................................................................... 25
B. Definisi Operasional Variabel ............................................................. 25
C. Obyek Penelitian ................................................................................. 26
v
D. Jenis dan Sumber Data ........................................................................ 26
E. Teknik Pengumpulan Data .................................................................. 26
F. Teknik Analisis Data ........................................................................... 26
G. Uji Hipotesis........................................................................................ 30
BAB IV. HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Hasil Penelitian ................................................................................... 32
B. Analisis Data ....................................................................................... 39
C. Pembahasan ......................................................................................... 53
BAB V.
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan.......................................................................................... 69
B. Saran .................................................................................................... 69
DAFTAR PUSTAKA
vi
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1 Data Keuangan Periode 2012-2014 .............................................................. 4
Tabel 2.1 Rating Scale ................................................................................................ 18
Tabel 2.2 Standart Mutu Pelayanan Klinik ............................................................... 21
Tabel 3.1 Rating Scale ................................................................................................ 21
Tabel 4.1 Kendaraan Dinas ....................................................................................... 36
Tabel 4.2 Jenis Pelayanan Klinik .............................................................................. 36
Tabel 4.3 Daftar Alat Kesehatan ............................................................................... 37
Tabel 4.4 Daftar Karyawan Klinik ............................................................................ 37
Tabel 4.5 Return On Investment................................................................................ 39
Tabel 4.6 Return On Equity....................................................................................... 41
Tabel 4.7 Current Ratio ............................................................................................ 42
Tabel 4.8 Customer Growth RJ ................................................................................. 45
Tabel 4.9 Customer Growth RI ................................................................................. 46
Tabel 4.10 Laporan Kinerja Internal Bisnis ................................................................ 47
Tabel 4.11 Rasio Pelatihan Karyawan ........................................................................ 50
Tabel 4.12 Employee Turnover .................................................................................. 51
Tabel 4.13 Hasil Analisis Kinerja Klinik Kusuma Pertiwi ......................................... 52
vii
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Hubungan Empat Perspektif Balanced Scorecard................................... 13
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ............................................................................... 23
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Klinik ..................................................................... 38
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Laporan keuangan
2. Hasil Perhitungan
ix
DAFTAR PUSTAKA
Aurora, Novela. 2010. Penerapan Balanced Scorecard sebagai Tolok Ukur
Pengukuran Kinerja (Studi Kasus Pada RSUD Tugurejo Semarang). Skripsi.
Semarang: Universitas Diponegoro.
Hansen, Don R and Mowen, Maryanne M. 2004. Akuntansi Manajemen. Edisi Tujuh
Alih Bahasa Dewi Fitriasari dan Deni Arnos Kwari. Buku I. Jakarta: Salemba
Empat.
Kaplan, R. S. & Norton, D. P. 2000. Balance Scorecard: Menerapkan Staregi Menjadi
Aksi. Jakarta: Erlangga.
Luis, Suwardi. & Biromo, Prima. 2007. Balanced Scorecard: Step by Step In Cascading
to Functional Scorecard. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Makhinaji, Naresh dan James Creelman. 2012. Menciptakan Balance Scorecard untuk
Organisasi Jasa Keuangan, Terjemahan: Gina Gania. Jakarta: Essensi Erlangga
Group.
Mulyadi. 2001. Balance Scorecard: Alat Manajemen Kontemporer untuk
Melipatgandakan Kinerja Keuangan Perusahaan. Jakarta: Salemba Empat.
Mulyadi. 2007. Sistem Terpadu Pengelolaan Kinerja Personel Berbasis Balance
Scorecard. Yogyakarta: UPP AMP YKPN.
Mulyadi dan Setyawan Jhony. (2001). Sistem Perencanaan dan Pengendalian
Manajemen.
Ruslan, Rosdy. 2003. Metode Penelitian Publik. Surabaya: PT. Raja Grafindo Persada.
Sambodo, D. K. 2007. Analisi Kinerja Instalasi farmasi RSUD Djojonegoro
Temanggung dengan Pendekatan Balance Scorecard. Tesis Tidak Diterbitkan.
Yogyakarta: Universitas Gajah Mada.
Sedarmayanti. 2014. Manajemen Strategi. Bandung: PT Refika Aditama.
Sulastri, Atik. 2003. Penerapan Balance Scorecard Sebagai Sistem Penilaian Kerja
Pada Rumah Sakit Islam Surakarta. Skripsi. Surakarta: Universitas Sebelas
Maret.
Supriyono, R.A. 2000. Sistem Pengendalian Manajemen. Yogyakarta: BPFE.
Syamsudin, Lukman. 2007. Manajemen Keuangan Perusahaan dan Pengambilan
Keputusan. Jakarta: Grafindo Perkasa.
x
Umar, Husein. 2002. Metode Riset Bisnis. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
Yuwono, dkk. 2004. Petunjuk Praktis Penyusunan Balanced Scorecard Menuju
Organisasi Yang Berfokus Pada Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Yuwono, Sony, Edy Sukarno, dan Muhammad Ichsan. 2006. Petunjuk Praktis
Penyusunan Balanced Scorecard Menuju Organisasi Yang Berfokus Pada
Strategi. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
xi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Penilaian atau pengukuran kinerja merupakan salah satu faktor penting
dalam perusahaan selain digunakan untuk menilai keberhasilan perusahaan,
pengukuran kinerja juga dapat digunakan sebagai dasar untuk menentukan sistem
imbalan dalam perusahaan, misalnya untuk menentukan tingkat gaji karyawan
maupun reward yang layak. Pihak manajemen juga dapat menggunakan
pengukuran kinerja perusahaan sebagai alat untuk mengevaluasi periode yang
lalu.
Pengukurn atau penilaian kinerja (performance measurement) mempunyai
pengertian suatu proses penilaian tentang suatu kemajuan pekerjaan terhadap
tujuan
dan
sasaran
dalam pengelolaan sumber daya manusia untuk
menghasilkan barang dan jasa termasuk informasi atas efisiensi serta efektifitas
tindakan dalam mencapai tujuan organisasi (Moeharianto, 2012:95).
Pengukuran kinerja telah menjadi topik yang hangat di banyak negara
maju. Perusahaan-perusahaan nasional maupun internasional berusaha menjadi
yang terdepan dalam mewujudkan lingkungan yang kompetitif. Selama ini,
pengukuran
kinerja
hanya
dilakukan
secara
tradisional
dan
hanya
menitikberatkan pada sisi finansial atau keuangan saja, dimana saat ini sudah
tidak dijadikan tolak ukur yang kuat pada era persaingan, oleh
karena itu
dibutuhkan tolak ukur lain sebagai pelengkap keuangan, yaitu non keuangan.
1
2
Hal ini diperlukan karena dapat mengarahkan para
manajer pada tujuan
profitabilitas jangka panjang, mutu yang tinggi, pelanggan yang loyal, dan
kepuasan maksimal.
Klinik Kusuma Pertiwi merupakan salah satu klinik utama yang berusaha
memberikan pelayanan kesehatan secara professional dan meningkatkan mutu
terus-menerus, memaksa pihak Klinik Kusuma Pertiwi untuk selalu memperbaiki
kinerjanya, agar dapat menambah kepercayaan masyarakat di daerah setempat
atas Klinik Kusuma Pertiwi. Kepercayaan ini sangatlah penting, mengingat
masyarakat merupakan pengguna jasanya. Diharapkan dengan peningkatan
kepercayaan masyarakat terhadap pelayanan kesehatan klinik rawat inap
mempunyai dampak pada pendapatan Klinik Kusuma Pertiwi. Klinik harus
mampu memberikan pertanggungjawaban yang baik secara keuangan maupun
non keuangan dan harus lebih kompetitif dalam memenuhi keinginan dan
kebutuhan pasiennya sebagai pengguna jasa. Pengukuran kinerja klinik tidak
hanya dilihat dari aspek keuangan saja, tetapi dilihat dari tingkat kepuasan
pelanggan, mutu pelayanan, dan pemenuhan kebutuhan pelanggan.
Kepuasan pelanggan merupakan kunci keberhasilan organisasi bisnis.
Pengelola klinik harus berhati-hati karena pelayanan yang diberikan oleh klinik
menyangkut kesehatan pasien, penyembuhan pasien, bahkan hidup mati pasien.
Kesalahan dalam tindakan medis bisa menimbulkan resiko bagi pasien, seperti
cacat permanen hingga kematian. Tetapi tingkat kepusan pelanggan tidak hanya
dilihat dari tindakan medis saja. Ada hal lain yang juga berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan seperti pelayanan administratif yang mudah, keramahan dan
3
kecekatan staf medis maupun non medis. Kecepatan pelayanan dapat dijadikan
ukuran untuk menyatakan apakah kinerja klinik tersebut sudah dapat dikatakan
baik.
Kinerja yang baik harus mempunyai sistem pengukuran kinerja yang
handal dan berkualitas, sehingga diperlukan penggunaan ukuran kinerja yang
tidak hanya mengandalkan aspek keuangan saja, tetapi juga memperhatikan
aspek-aspek non keuangan. Upaya untuk menyeimbangkan aspek keuangan
dengan aspek non keuangan menghasilkan suatu Balanced Scorecard yang
pertama kali dikembangkan oleh Kaplan dan Norton. Suwardi dalam Creelman
(2012:176) menjelaskan bahwa Balanced Scorecard adalah suatu alat
manajemen kinerja yang dapat membantu organisasi untuk menerjemahkan visi
dan strategi ke dalam aksi dengan memanfaatkan sekumpulan indikator financial
dan non finansial yang kesemuanya terjalin dalam suatu hubungan sebab akibat.
Para manajer akan mampu mengukur bagaimana unit bisnis mereka melakukan
penciptaan nilai saat ini dengan tetap mempertimbangkan kepentingan masa
akan datang.
Pendekatan Balanced Scorecard mengukur kinerja perusahaan dengan
mempertimbangkan empat perspektif, yaitu perspektif keuangan,
perspektif
pelanggan, perspektif proses bisnis internal dan perspektif proses belajar dan
berkembang, guna menyeimbangkan pengukuran dari aspek keuangan dan aspek
nonkeuangan, yang menghasilkan suatu metode yaitu metode
Scorecard.
Balanced
4
Hasil observasi awal yang dilakukan di Klinik Kusuma Pertiwi
menunjukkan bahwa laporan keuangan selama periode 2012-2014 di Klinik
Kusuma Pertiwi hanya menunjukkan kenaikan jumlah pendapatan per tahun,
namun belum dapat diketahui tingkat pengembalian asset (ROA) maupun modal
(ROE) serta tagihan jangka pendek yang dapat dibayarkan (Current Ratio). Data
keuangan (pencapaian laba) Klinik Kusuma dapat disajikan pada tabel 1.1.
Tabel 1.1 Data Keuangan Periode 2012-2014
Tahun
Laba Bersih
Total Aktiva
2012
2013
2014
112.380.000
178.170.000
279.900.000
897.650.000
912.435.000
975.635.000
Hutang
Lancar
69.700.000
57.100.000
67.976.000
Pendapatan
582.507.000
641.570.000
679.800.000
Berdasar tabel 1.1 menunjukkan bahwa kenaikan pendapatan yang diiringi
dengan penghematan biaya akan meningkatkan pencapaian laba bersih Klinik
Kusuma Pertiwi sehingga berdampak pada kenaikan total aktiva yang nantinya
bisa dicerminkan dalam persentase kenaikan rasio penegmbaian asset (ROA),
sedangkan hutang lancarnya mengalami fluktuasi, namum hal ini perlu dianalisis
lebih lanjut secara komprehensif baik aspek keuangan maupun non keuangannya
untuk mengetahui kinerja klinik dalam jangka panjang. Data keuangan klinik
yang dianalisis lebih lanjut secara keseluruhan pada tiap indikator keuangannya
maka akan diketahui bahwa meskipun laba bersih cenderung meningkat dari
tahun ke tahun namun rata-rata pengembalian tagihan jangka pendek yang dapat
dibayarkan (Current Rasio) masih belum mencapai target maksimal.
5
Berdasarkan uraian tersebut, maka penulis ingin menerapkan elemenelemen yang dimiliki Balanced Scorecard untuk mengukur kinerja Klinik
Kusuma Pertiwi secara komprehensif melalui empat aspek yaitu aspek keuangan,
aspek pelanggan, aspek bisnis internal dan aspek pembelajaran dan pertumbuhan
berdasarkan visi, misi dan tujuan yang dijabarkan dalam strategi organisasi
dan nantinya setelah aspek-aspek non finansial tersebut diukur, diharapkan
dapat membuat pengukuran kinerja di Klinik Kususma Pertiwi menjadi lebih
baik dari sekarang. Berdasar permasalahan yang ada dalam Klinik tersebut,
maka penelitian ini mengambil judul “Analisis Kinerja Klinik Kusuma Pertiwi
dengan Pendekatan Balanced Scorecard”.
B.
Rumusan Penelitian
Sehubungan dengan uraian permasalahan pada latar belakang,
maka rumusan penelitiannya adalah “Bagaimana kinerja Klinik Kusuma Pertiwi
ditinjau dari empat perspektif?
C.
Batasan Penelitian
Untuk membatasi permasalahan agar tidak terlalu meluas maka peneliti
menggunakan Balance Scorecard meliputi empat perspektif yaitu perspektif
keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, serta perspektif
pertumbuhan dan pembelajaran.
6
D.
Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk mengetahui
dan menganalisis kinerja Klinik Kusuma Pertiwi ditinjau dari empat perspektif,
yaitu perspektif keuangan, perspektif pelanggan, perspektif bisnis internal, serta
perspektif pertumbuhan dan pembelajaran.
E.
1.
Manfaat Penelitian
Bagi Klinik Kusuma Pertiwi
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan masukan mengenai sistem
penilaian kinerja yang lebih komprehensif.
2.
Bagi pelanggan / pasien
Hasil penelitian ini diharapkan mampu meningkatkan hubungan baik /
kesetiaan pelanggan terhadap Klinik dengan pelayanan yang lebih efektif dan
efisien.
3.
Bagi Penelitian selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan kontribusi untuk pengembangan
terhadap peneliti berikutnya pada variabel yang sama.