KINERJA PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR, Tbk. KANTOR CABANG KANGEAN
i
KINERJA PELAYANAN NASABAH PADA PT. BANK
PEMBANGUNAN DAERAH JAWA TIMUR, Tbk. KANTOR
CABANG KANGEAN
TUGAS AKHIR
Oleh : ERVIN YULIANA NIM 201210190511014
D3 KEUANGAN DAN PERBANKAN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
(2)
(3)
iii
KATA PENGANTAR
Dengan puji syukur kepada Allah SWT dan junjungan Nabi Muhammad SAW atas segala Rahmat dan Karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Tugas Akhir yang berjudul “ Kinerja Pelayanan Nasabah PT. Bank Pembangunan
Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean”.
Penyusunan Tugas Akhir ini berdasarkan hasil penelitian oenulis selama melakukan Praktek Keraja Lapangan pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean Tugas Akhir ini disusun untuk memenuhi salah satu persyaratan untuk memperoleh gelar Ahli Madya Keuangan dan Perbankan Universitas Muhammadiyah Malang. Penulis berharap semoga Tugas Akhir ini dapat menanmbah pengetahuan dan wawasan yang bermanfaat bagi pembaca menegenai Kinerja Pelayanan Nasabah.
Dalam penyusunan Tugas Akhir ini penulis mendapatkan pengarahan serta bimbingan sehingga penyusunan Tugas Akhir ini dapat diselesaikan dengan baik, Pada kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang turut membantu dalam penyusunan Tugas Akhir ini, terutama yang terhormat kepada :
1. Bapak Dr. Muhadjir Efendy, M.A.P selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Malang.
2. Bapak Dr. H. Nazaruddin Malik, M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Ibu Dra. Dwi Susilowati, MM selaku ketua Program Studi DIII Keuangan dan
Perbankan.
4. Ibu Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dosen Pembimbng I yang telah memberikan
semangat serta pengarahan yang baik kepada penulis sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan dengan baik.
5. Bapak Dr. Wahyu Hidayat Rianto, M.M selaku Dosen Pembimbing II yang
telah memberikan petunjuk dan bimbingan dalam menyelesaikan Tugas Akhir.
6. Bapak Yunan Syaifullah, SE, M,Sc selaku Dosen wali kelas A angkatan 2012
(4)
iv
7. Bapak Suprayitno selaku Pimpinan PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa
Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean yang telah memberikan ijin kepada penulis untuk melakukan penelitian.
8. Seluruh Karyawan PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor
Cabang Kangean yang telah membantu dalam pengumpulan data-data informasi lainnya dalam penulisan Tugas Akhir.
9. Bapak (Abdalluddin, Amd),dan Ibuku (Fatmawati) yang tercinta, terimakasih
atas dukungan moral maupun materialya serta doa restunya selama ini sehingga Tugas Akhir ini dapat terselesaikan.
Semoga Allah SWT senantiasa melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya kepada semua pihak yang telah membantu.
Penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini jauh dari kesempurnaan, karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran dari pembaca demi kesempurnaan Tugas Akhir ini.
Akhir kata penulis mengucapkan terima kasih dan berharap Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca dan khusunya penulis.
Malang,...
(5)
v DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... HALAMAN PERSETUJUAN ... KARTU KENDALI ... SURAT KETERANGAN SELESAI PKL ... SURAT PERNYATAAN ...
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... ix
BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1
B. Rumusan Masalah ... 3
C. Batasan Masalah... 3
D. Tujuan Penelitian ... 3
E. Manfaat Penelitian ... 3
BAB II LANDASAN TEORI A. BANK ... 4
1. Pengertian Bank ... 4
2. Tujuan Bank ... 4
B. Jenis Bank ... 5
C. Pengertian Pelayanan Nasabah (Customer Service) ... 6
D. Pelayanan ... 8
E. Peranan Pelayanan Nasabah ... 9
F. Fungsi Pelayanan Nasabah (Customer Service) ... 10
G. Tugas Pelayanan Nasabah (Customer Service) ... 12
H. Wewenang Pelayanan Nasabah (Customer Service)... 13
I. Ciri-ciri Pelayanan Yang Baik ... 14
J. Dasar-dasar Pelayanan ... 15
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 18
(6)
vi
C. Jenis dan Sumber Data ... 18
D. Populasi dan Sampel ... 19
E. Metode Pengumpulan Data ... 19
F. Teknik Analisa Data ... 20
BAB IV PEMBAHASAN A. Tinjauan Umum Objek Penelitian ... 22
1. Sejarah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean ... 22
2. Visi dan Misi ... 23
3. Struktur Organisasi ... 23
4. Morning Briefing ... 26
5. Kepuasan Nasabah ... 26
6. Standart Layanan Pelayanan Nasabah ... 26
7. Peran penting kinerja pelayanan nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean ... 28
B. PEMBAHASAN HASIL PENELITIAN ... 31
1. Kinerja Pelayanan Nasabah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean ... 31
2. Kendala PT. Bank Jatim Cabang Kangean Untuk Meningkatkan Kinerja Karyawan ... 32
3. Karakteristik Responden ... 34
BAB V PENUTUP A. Kesimpulan ... 52
B. Saran ... 53 DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
(7)
vii
DAFTAR TABEL
Judul Halaman
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden ... 34 Tabel 4.2 Status Pekerjaan Responden ... 34 Tabel 4.3 Usia Responden... 35 Tabel 4.4 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mengetahui
Dengan Baik Tentang Produk Bank ... 35 Tabel 4.5 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu
Berkomunikasi Secara Efektif... 36 Tabel 4.6 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu
Menawarkan Produk Dengan Jelas ... 37 Tabel 4.7 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Bersikap Sopan Saat Melayanai Nasabah ... 37 Tabel 4.8 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Berpakaian
Sopan Saat Menghdapi Nasabah ... 38 Tabel 4.9 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Menggunakan
Intonasi Dan Bahasa Tubuh Yang Jelas Dan Sopan ... 39 Tabel 4.10 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Berpenampilan Menarik Dan Sopan... 39 Tabel 4.11 Penilaian Nasabah Tentang Tata Meja Customer Service Yang Rapi Dan Bersih ... 40 Tabel 4.12 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Berpenampilan Rapi Dan Bersih ... 41 Tabel 4.13 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Memberikan
Pelayanan Secara Individu ... 41 Tabel 4.14 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Memberikan Rasa Hormat Kepada Nasabah ... 42 Tabel 4.15 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Tidak Membeda-
(8)
viii
Bedakan Nasabah ... 42 Tabel 4.16 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Memberikan
Pelayanan Yang Cepat Kepada Nasabah ... 43 Tabel 4.17 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu
Mengetahui Keinginan Nasabah ... 44 Tabel 4.18 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Bersedia
Membantu Dan Menanggapi Permintaan Nasabah ... 44 Tabel 4.19 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu
Memutuskan Keluhan Nasabah... 45 Tabel 4.20 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Melayani
Nasabah Sampai Selesai Bertransaksi ... 46 Tabel 4.21 Penilaian Nasabah Tentang Customer Service Mampu
Memberikan Rasa Aman Dan Nyaman... 46 Tabel 4.22 hasil rekap penelitian kinerja pelayanan nasabah
PT. Bank pembangunan daerah jawa timur, tbk.
Kantor cabang kangean ... 48 Tabel 4.23 Rekap Penilain Berdasarkan Sangat Baik Dan Baik ... 50
(9)
ix
DAFTAR GAMBAR
A. Gambar 4.1 Gamabar Struktur Organisasi PT. Bank Jatim
(10)
x
DAFTAR LAMPIRAN
(11)
xi
DAFTAR PUSTAKA
(Soemarso S. R, 1999:355), (Indriantoro dan Supomo1999:26)
Simorangkir, O P, 2000. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank.
Penerbit Ghalia Indonesia: Jakarta.
Usman, Rachmadi. 2001, Aspek Aspek Hukum Perbankan di Indonesia. Penerbit
PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Anwar, Dessy. 2001. Kamus Bahasa Indonesia.Karya Abditama, Surabaya.
Pemerintah Republik Indonesia. 2002. Undang – undang Perbankan Nomor 10
Tahun 1998 Tentang Perubahan Undang-undang Nomer 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan. Sinar Grafika: jakarta.
Moenir, A S. 2002. Manajemen Pelayan Umum di Indonesia. Bumi Aksara:
Jakarta.
Yoeti, Oka A, 2003 . Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan.
Penerbit Pradya Paramita: Jakarta.
Kasmir, 2003, Manajemen Perbankan. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta.
Hasibuan, Malayu S. P. 2005, Dasar – dasar Perbankan Bumi Aksara: Jakarta.
2005. Etika Customer Service, Penerbit PT Raja Grafindo Persada: Jakarta.
(12)
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perbankan saat ini sangat pesat. Hal ini ditunjukkan dengan
adanya produk dan jasa perbankan yang ditawarkan kemasyarakat sudah semakin
banyak dan lengkap. Berkembangnya produk dan jasa dimasyarakat tidak lepas dari
pelayanan front office khususnya Customer Service.
Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam
bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan
menguasai pangsa pasar Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan
sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan
pelanggan, maka keputusan atau ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan
ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga
jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur
keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan
jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen.
Tujuan dari pelayanan yang baik adalah mencegah pembelotan dan membangun
kesetiaan pelanggan atau Customer Loyality. Pembelotan pelanggan atau
berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan
maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
Konsumen tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses
(13)
2
namun hal ini bukan berarti perusahaan jasa tidak mendapatkan keuntungan dari
pelayanan yang diberikan kepada konsumen
peningkatan pelayanan adalah bertujuan agar para konsumen merasa puas dan
pada akhirnya konsumen-konsumen yang lain pun akan mengikuti sehingga
menjadi konsumen perusahaan yang dimilikinya. Jadi antara kedua belah pihak
saling diuntungkan, kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga
demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya
suatu bisnis atau usaha.
Dalam memberikan pelayanan, Bank tentu mewajibkan seluruh karyawan
dan personal yang ada didalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik,
namun dalam penelitian ini penulis mencoba meneliti tentang kinerja pelayanan
Nasabah, hal ini dikarenakan Customer Service (Pelayanan Nasabah) adalah
personal yang lebih banyak menerima keluhan-keluhan dari para pelanggan. Selain
itu, Customer Service lebih banyak berinteraksi terhadap para pelanggan terutama
mengenai produk perbankan.
Tujuan dari kepuasan adalah untuk memberikan kekuatan bagi Bank serta
memberi daya saing yang lebih unggul, kepuasan nasabah merupakan perioritas
bagi seluruh perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan dan jasa, kepuasan
nasabah adalah pondasi bagi perusahaan agar selalu kokoh dan selalu mendapat
kepercayaan bagi para nasabahnya, untuk memberikan kepuasan tentu peningkatan
pelayanan menjadi kunci dari kesuksesan perusahan, berbagai cara untuk melayani
nasabah tentu harus dilakukan.Layanan tersebut dapat berupa layanan langsung
(14)
3
Customer Service bertemu secara langsung dan bertatap muka, sedangkan layanan
tidak langsung adalah layanan dimana interaksi pelayanan melalui alat
telekomunikasi dapat berupa telepon atau handphone.
A. Rumusan Masalah
Rumusan masalah di ambil untuk mengetahui : Bagaimanakah kinerja
pelayanan nasabah pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk Kantor
Cabang Kangean?
B. Batasan Masalah
Penelitian ini membahas tentang Kinerja Pelayanan Nasabah pada PT. Bank
Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean, pada dasarnya
yang disebut dengan Customer Service di Bank Jatim ialah Pelayanan Nasabah dan
Service Assistant, namun peneliti berfokus pada Kinerja Pelayanan Nasabah.
C. Tujuan Penelitian
Tujuan Penulisan dalam penyusunan tugs akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan nasabah pada PT. Bank Pembangunan
Daerah Jawa Timur, Tbk Kantor Cabang Kangean.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabanag
Kangean dapat dijadikan pedoman untuk meningkatkan kinerja pelayanan
nasabah.
2. Bagi Peneliti menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang perbankan
khususnya berkaitan dengan peranan Customer Service dalam Kinerja
pelayanan nasbah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor
(1)
ix
DAFTAR GAMBAR
A. Gambar 4.1 Gamabar Struktur Organisasi PT. Bank Jatim
(2)
x
DAFTAR LAMPIRAN
(3)
xi
DAFTAR PUSTAKA
(Soemarso S. R, 1999:355), (Indriantoro dan Supomo1999:26)
Simorangkir, O P, 2000. Pengantar Lembaga Keuangan Bank dan Non Bank. Penerbit Ghalia Indonesia: Jakarta.
Usman, Rachmadi. 2001, Aspek Aspek Hukum Perbankan di Indonesia. Penerbit PT. Gramedia Pustaka Utama: Jakarta.
Anwar, Dessy. 2001. Kamus Bahasa Indonesia.Karya Abditama, Surabaya. Pemerintah Republik Indonesia. 2002. Undang – undang Perbankan Nomor 10
Tahun 1998 Tentang Perubahan Undang-undang Nomer 7 Tahun 1992 Tentang Perbankan. Sinar Grafika: jakarta.
Moenir, A S. 2002. Manajemen Pelayan Umum di Indonesia. Bumi Aksara: Jakarta.
Yoeti, Oka A, 2003 . Customer Service Cara Efektif Memuaskan Pelanggan. Penerbit Pradya Paramita: Jakarta.
Kasmir, 2003, Manajemen Perbankan. PT. Raja Grafindo Persada: Jakarta. Hasibuan, Malayu S. P. 2005, Dasar – dasar Perbankan Bumi Aksara: Jakarta.
2005. Etika Customer Service, Penerbit PT Raja Grafindo Persada: Jakarta. Kuncoro, Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi : 148 Edisi 4
(4)
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Perkembangan perbankan saat ini sangat pesat. Hal ini ditunjukkan dengan adanya produk dan jasa perbankan yang ditawarkan kemasyarakat sudah semakin banyak dan lengkap. Berkembangnya produk dan jasa dimasyarakat tidak lepas dari pelayanan front office khususnya Customer Service.
Hal utama yang harus diprioritaskan oleh perusahaan yang bergerak dalam bidang pelayanan adalah kepuasan pelanggan agar dapat bertahan, bersaing, dan menguasai pangsa pasar Dengan menyadari bahwa sebenarnya nilai merupakan sintesa dari sejumlah hal yang diantaranya adalah kualitas dan pelayanan pelanggan, maka keputusan atau ketidakpuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan ditentukan oleh kualitas barang atau jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi prioritas utama bagi setiap perusahaan sebagai tolak ukur keunggulan daya saing perusahaan tersebut. Kualitas pelayanan dalam perusahaan jasa merupakan hal yang sangat penting dari sudut pandang konsumen.
Tujuan dari pelayanan yang baik adalah mencegah pembelotan dan membangun kesetiaan pelanggan atau Customer Loyality. Pembelotan pelanggan atau berpalingnya pelanggan disebabkan karena kesalahan pemberian pelayanan maupun sistem yang digunakan oleh perusahaan dalam melayani pelanggan.
Konsumen tidak hanya menilai dari hasil jasa, tetapi juga dari proses penyampaian jasa tersebut. Pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani,
(5)
2
namun hal ini bukan berarti perusahaan jasa tidak mendapatkan keuntungan dari pelayanan yang diberikan kepada konsumen
peningkatan pelayanan adalah bertujuan agar para konsumen merasa puas dan pada akhirnya konsumen-konsumen yang lain pun akan mengikuti sehingga menjadi konsumen perusahaan yang dimilikinya. Jadi antara kedua belah pihak saling diuntungkan, kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi mempertahankan keberadaan pelanggannya tersebut untuk tetap berjalannya suatu bisnis atau usaha.
Dalam memberikan pelayanan, Bank tentu mewajibkan seluruh karyawan dan personal yang ada didalamnya untuk memberikan pelayanan yang terbaik, namun dalam penelitian ini penulis mencoba meneliti tentang kinerja pelayanan Nasabah, hal ini dikarenakan Customer Service (Pelayanan Nasabah) adalah personal yang lebih banyak menerima keluhan-keluhan dari para pelanggan. Selain itu, Customer Service lebih banyak berinteraksi terhadap para pelanggan terutama mengenai produk perbankan.
Tujuan dari kepuasan adalah untuk memberikan kekuatan bagi Bank serta memberi daya saing yang lebih unggul, kepuasan nasabah merupakan perioritas bagi seluruh perusahaan yang bergerak dibidang pelayanan dan jasa, kepuasan nasabah adalah pondasi bagi perusahaan agar selalu kokoh dan selalu mendapat kepercayaan bagi para nasabahnya, untuk memberikan kepuasan tentu peningkatan pelayanan menjadi kunci dari kesuksesan perusahan, berbagai cara untuk melayani nasabah tentu harus dilakukan.Layanan tersebut dapat berupa layanan langsung atau tidak langsung, layanan langsung adalah layanan dimana antara nasabah dan
(6)
3
Customer Service bertemu secara langsung dan bertatap muka, sedangkan layanan tidak langsung adalah layanan dimana interaksi pelayanan melalui alat telekomunikasi dapat berupa telepon atau handphone.
A. Rumusan Masalah
Rumusan masalah di ambil untuk mengetahui : Bagaimanakah kinerja pelayanan nasabah pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk Kantor Cabang Kangean?
B. Batasan Masalah
Penelitian ini membahas tentang Kinerja Pelayanan Nasabah pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean, pada dasarnya yang disebut dengan Customer Service di Bank Jatim ialah Pelayanan Nasabah dan Service Assistant, namun peneliti berfokus pada Kinerja Pelayanan Nasabah. C. Tujuan Penelitian
Tujuan Penulisan dalam penyusunan tugs akhir ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui kinerja pelayanan nasabah pada PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk Kantor Cabang Kangean.
D. Manfaat Penelitian
1. Bagi PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabanag Kangean dapat dijadikan pedoman untuk meningkatkan kinerja pelayanan nasabah.
2. Bagi Peneliti menambah pengetahuan dan wawasan dalam bidang perbankan khususnya berkaitan dengan peranan Customer Service dalam Kinerja pelayanan nasbah PT. Bank Pembangunan Daerah Jawa Timur, Tbk. Kantor Cabang Kangean.