Pengaruh brand trust dan lokasi terhadap keputusan konsumen menginap pada Hotel Horison di Bandung

Nama Alamat

Telepon Tanggal Lahir Tempat Lahir Agama

Gender Status Umur

Tinggi/Berat Badan Golongan Darah

: I.Nyoman Ricky Aditya Putra

: Komp.Leuwigajah Permai Jl.Melati no.17 Rt.02 Rw.15 Kel.Leuwigajah Kec.Cimahi Selatan 40532

: 085795875901 : 12 oktober 1991 : Cimahi

: Hindu : Laki-laki

: Belum Menikah : 22 Tahun : 167 cm/58 kg : O

LATAR BELAKANG PENDIDIKAN FORMAL

Institute Tempat Priode

SD : SDN Sudirman IV Cimahi 1997-2003

SMP : SMPN 9 Cimahi 2004-2006

SMA : SMA YWKA Bandung 2007-2009

Puji dan syukur penulis panjatkan kehadiran Tuhan Yang Maha Esa. Atas berkat dan rahmatnya yang telah dilimpahkan kepada kita semua, karna atas berkat dan rahmatnya penulis dapat menyelesaikan Usulan Penelitian ini dengan judul:

“Pengaruh Brand Trust dan Lokasi Terhadap Keputusan Konsumen Menginap Pada Hotel Horison di Bandung”

Dalam Penyusunan Usulan Penelitian ini penulis menyadari sepenuhnya bahwa Usulan Penelitian ini jauh dari sempurna, mengingat keterbatasan pengetahuan, pengalaman serta kemampuan penulis, untuk itu penulis memerlukan saran dan keritik yang sifatnya membangun.

Dalam penyusunan Usulan Penelitian ini, penulis memperoleh bantuan, bimbingan dan petunjuk sehingga dapat menyelesaikan Usulan Penelitian ini. Maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan terima kasih yang sebesar besarnya kepada:

1. Dr. Ir. Eddy Soeryanto Soegoto, selaku Rektor Universitas Komputer Indonesia yang telah memberikan bimbingan, saran dan nasehatnya selama penyusunan usulan penelitian ini.

2. Prof.Dr.Hj.Dwi Kartini,S.E.,Spec.,Lic.,Selaku Dekan Fakultas Ekonomi Unikom.

3. Dr. Raeny Dwi santy,SE.,M.Si, dan selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unikom.

memberikan saran dan nasehatnya selama penyusunan usulan penelitian ini serta meluangkan waktunnya dari kesibukan beliau dengan sabar untuk memberikan bimbingan dan pengarahan.

5. Ibu Trustorini Handayani.SE.,M.Si.,Selaku Ketua Panitia Sidang Akhir Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unikom

6. Prof Dr. Umi Narimawati Selaku dosen penguji-1 penulis yang telah memberikan saran dan koreksi, semoga bermanfaat bagi penulis.

7. Bapa Oman Sukirnan,SE,MM ,Selaku dosen penguji-2 penulis yang telah memberikan saran dan koreksi,semoga bermanfaat bagi penulis.

8. Seluruh karyawan Hotel Horison Bandung atas kesediaannya mengijinkan penulis untuk melakukan penelitian.

9. Seluruh Staf Karyawan dan Dosen Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Unikom

10.Kedua orang tuaku tersayang, Bapak I.Wayan Thodya dan Ibu Sri Hastuti yang dengan penuh kasih sayang serta do’anya telah memberikan kekuatan batin kepada penulis untuk menyelesaikan studi ini.

11.Sahabat-Sahabat,serta teman-teman kelas Mn-2 yang telah membentu dalam penyusunan tugas ini baik waktu,motivasi,serta kasih sayangnya pada penulis. Penulis menyadari masih terdapat kekurangan dalam pembuatan dan penulisan Usulan Penelitian ini, untuk itu perkenankanlah penulis memohon maaf apabila terdapat hal-hal yang kurang berkenan.

penulis sendiri dan semua pihak yang bersangkutan.

Bandung, ..…Maret 2013 Penulis

I.Nyoman Ricky Aditya P NIM. 21209053

Halaman

KATA PENGANTAR ... i

DAFTAR ISI ... iv

DAFTAR TABEL ... vii

DAFTAR GAMBAR ... viii BAB I PENDAHULUAN

1.1Latar Belakang Penelitian ... 1.2Identifikasi dan Rumusan Masalah ... 1.2.1Identifikasi Masalah ... 1.2.2Rumusan Masalah ... 1.3Maksud dan Tujuan Penelitian ...

1.3.1Maksud Penelitian ... 1.3.2Tujuan Penelitian ... 1.4Kegunaan Penelitian ... 1.5Waktu dan Tempat Penelitian ...

1 11 11 12 12 12 12 13 13

BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS 2.1Kajian Pustaka ...

2.1.1 Pengertian Jasa... ... 2.1.2 Karakteristik Jasa... 2.1.3 Jenis-Jenis Jasa...

14 14 15 16

2.2.1.Pengertian Hotel... 2.2.2.Jenis-Jenis Jasa Perhotelan... 2.2.3.Penggolongan Hotel... 2.3.Kepercayaan Merek (Brand Trust)... 2.3.1.Definisi Kepercayaan Merek... 2.3.2.Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepercayaan Merek... 2.3.3.Indikator Brand Trust... 2.4.Lokasi... 2.4.1.Definisi Lokasi... 2.4.2.Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Lokasi... 2.5.Keputusan Pembelian Konsumen……… 2.5.1.Definisi Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen……... 2.5.2.Faktor-Faktor yang Mempngaruhi Keputusan Pembelian……. 2.5.3.Tipe-Tipe Pengambilan Keputusan……… 2.5.4.Tahap-Tahap Proses Pengambilan Keputusan Konsumen……. 2.6.Penelitian Terdahulu……… 2.7.Kerangka Pemikiran... 2.8.Keterkaitan Brand Trust,Lokasi dan Keputusan Pembelian... 2.8.1.Keterkaitan Brand Trust dengan Keputusan Pembelian... 2.8.2.Keterkaitan Lokasi terhadap Keputusan Pembelian... 2.9.Hipotesis... 17 18 19 19 19 22 23 29 29 29 32 32 33 35 37 45 45 46 47 47 48

BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN

3.1Objek Penelitian ... 3.2Metode Penelitian …………...

3.2.1 Desain Penelitian ………... 3.2.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian ………... 3.2.3 Sumber dan Teknik Penentuan Data ……… 3.2.3.1Sumber Data Penelitian ……… 3.2.3.2Teknik Penentuan Data ………... 3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ………..

3.2.4.1Uji Validitas ……….

3.2.4.2Uji Realibilitas ………. 3.2.4.3MSI (Method ogf Succesive Interval)………... 3.2.5 Rancangan Analisis dan Uji Hipotesis ………...

3.2.5.1Rancangan Analisis ………...……….. 3.2.5.1.1Analisis Deskriptif (Kualitatif)……….. 3.2.5.1.2Analisis Verivikatif (Kuantitatif) ……….. 3.2.5.2Pengujian Hipotesis …..………...

54 55 56 59 61 62 62 64 66 68 70 71 71 72 73 77

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Hasil Penelitian...

4.1.1.Sejarah Perusahaan... 4.1.2.Struktur Organisasi Perusahaan...

78 78 80

4.1.4.Aspek Kegiatan Perusahaan……….. 4.2Pembahasan... 4.2.1.Profil Responden……….. ………... 4.2.2.Analisis Deskriptif……… 4.2.1.1.Tanggapan Konsumen Tentang Brand Trust……….. 4.2.2.2.Tanggapan Konsumen Tentang Lokasi……… 4.2.2.3.Tanggapan Konsumen Tentang Keputusan Pembelian 4.2.3.Analisis Verifikatif……….. 4.2.3.1.Pengaruh Brand Trust dan Lokasi Terhadap Keputusan 4.2.3.2.Korelasi Brand Trust dengan Keputusan Pembelian…. 4.2.3.3.Korelasi Lokasi dengan Keputusan Pembelian………. 4.2.3.4.Analisis Koefisien Determinasi………. 4.3.Pengujian Hipotesis……… 4.3.1.Uji F………. 4.3.2.Uji T………. 4.3.2.1.Pengujian Brand Trust………. 4.3.2.2.Pengujian Lokasi……….. 97 99 99 102 102 112 122 134 134 139 140 141 143 143 145 145 147

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN

5.1.Kesimpulan... 5.2.Saran...

150 151

Aditya Prabowo.Analisis Pengaruh Brand Trust dan Brand Image Terhadap Keputusan pembelian. Vol 2 No.2 Juli-Desember 2010. ISSN : 2085 : 0972. Amstrong dan Kotler. 2003. Dasar-dasar manajemen Pemasaran. Diterjemahkan

Oleh Bambang Sarwiji, Edisi Sembilan. Jilid 1. Penerbit PT.Indeks. Jakarta. Buchari Alma. 2011. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Penerbit

Alfabeta. Bandung.

Eda Atilgan.2009.Customer Based Brand Equity For Global Brands:A Multnational Approach.Jurnal Of Euromarketing.ISSN:1049-6483.

Edris, Mochamad. 2009. Pengaruh Kepercayaan Merek terhadap Loyalitas Merek (Studi Kasus pada Deterjen Merek Rinso di Kabupaten Kudus). Jurnal Analisis Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Muria Kudus. ISSN : 1979 – 6889. E.Desiarta.2011.Analisis Pengaruh Iklan,Kepercayaan Merek,dan Citra Merek

Terhadap Minat Beli Konsumen. Vol. 13 No. 1 Maret 2011. ISSN : 1693-9288. Jyh Shen Chiou.2006.Service Quality,Trust,Specific Asset Investment,and

Expertise:Direct and Indirect Effects in a Satisfaction Loyalty Framework.Jurnal Of The Academy Of Marketing Science 2006.34:613.

Kotler and keller 2009. Manajemen Pemasaran, Diterjemahkan oleh Bob Sabran MM, Edisi Ketiga Belas Jilid 1. Penerbit Erlangga.

Krishna.2011.Penerapan Variabel Trust In a Brand Dan Threat Emotions Dalam Mempengaruhi Customer Buying Motive Decision.”Dinamika Sosial Ekonomi.Volume 7 Nomor 1 Edisi Mei 2011.

Mohammad Rizan.2012.Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty Teh Botol Sosro.Vol 3 No.1,2012.

Lupiyoadi, Rambat dan Hamdani. (2008). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi dua.Salemba Empat, Jakarta.

Panca.2011.Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Hotel Griptha Kudus.ISSN:1979-6889.

Rangkuti, Freddy. 2004. The Power of Brand. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama. Swastha DH, Basu, 2004, Azas – Azas Marketing, Liberty, Yogyakarta.

BAB 1 PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah

Perkembangan persaingan bisnis dan pengaruh globalisasi yang terjadi di Indonesia ini menjadi salah satu fenomena yang menarik untuk dibahas yang membuat persaingan bisnis semakin ketat sehingga membuat bukan hanya bisnis manufaktur saja yang mendominasi aktivitas perekonomian khusunya di Indonesia saat ini industri jasa sangat memegang peranan yang penting.Sebagai mengembangkan karir bahkan jasa telah menjadi suatu industri yang mampu memberikan sumbangan pendapatan nasional yang menarik dalam hal ini adalah dengan adannya globalisasi yang membuka peluang para pengusaha asing untuk ikut berkompetisi mendapatkan konsumen berdampak dan menyebabkan industri jasa yang terdiri dari berbagai macam seperti telekomunikasi,transportasi,perbankan,dan perhotelan berkembang dengan cepat yang menarik disini adalah bisnis perhotelan yang makin lama makin berkembang dan semakin banyak.

Hotel merupakan suatu jenis akomodasi komersial yang sangat dikenal dan sebenarnya sangat dibutuhkan oleh masyarakat yang berpergian dengan jarak yang cukup jauh dari tempat tinggalnnya,dan hotel memberikan kenyamanan layaknnya konsumen sedang berada di tempat tinggalnya sendiri,bahkan lebih dari itu hotel saat ini bukan saja hanya menyediakan pelayanan penginapan tetapi juga menjadi sebuah resto,tempat olahraga ,tempat rapat,pernikahan,dll.Perusahaan lokal sebagai tuan rumah sendiri di era globalisasi ini semakin dituntut untuk mengenali perilaku konsumen yang seringkali berubah,sehingga nantinya perusahaan mampu menyesuaikan atau mengenali konsumen yang ada saat ini.dan bukan hanya itu saja perusahaan yang ingin bukan hanya sekedar bertahan tetapi juga ingin berkembang maka harus memiliki nilai lebih yang ditawarkan kepada konsumen,sehingga

calon konsumen akan diberikan keyakinan bahwa mereka tidak salah untuk bertransaksi dengan perusahaan tersebut atau bahkan konsumen ini akan mendorong konsumen lain untuk bertransaksi seperti mereka.

Perusahaan dalam menjalankan atau ingin mengembangkan perusahaanya harus selalu melihat dan mengamati konsumen yang ada saat ini,sehingga nantinya perusahaan dapat mengantisipasi perubahan konsumen tersebut,untuk dapat menjadi kajian untuk memperbaiki ataupun menambahkan strategi pemasarannya.Pada hakekatnya tujuan pemasaran ini adalah untuk mengetahui dan memahami sifat konsumen dengan baik sehingga produk yang ditawarkan dapat laku dijual.

Kondisi persaingan saat ini yang semakin ketat,membuat setiap perusahaan harus mampu bertahan hidup,bahkan harus dapat terus berkembang,salah satu hal penting yang perlu dilakukan dan diperhatikan oleh setiap perusahaan adalah mempertahankan pelanggan yang telah ada,dan terus menggarap pelanggan-pelanggan potensial baru,agar jangan sampai pelanggan meninggalkan perusahaan menjadi pelanggan perusahaan lain.dan juga lokasi yang strategis agar setiap konsumen akan selalu beraktifitas dengan baik karena keterjangkauan perusahaan ataupun karena dekat dengan fasilitas-fasilitas lainnya agar konsumen tidak usah repot bila ada suatu urusan.Persoalan merek menjadi salah satu persoalan yang harus dipantau secara terus menerus oleh setiap perusahaan.

Saat ini perkembangan wisata Indonesia berkembang dengan pesat,dan hal itu menimbulkan pula jasa-jasa perhotelan yang semakin banyak.dan juga banyaknya orang-orang yang berpergian ataupun mengisi hari nya untuk sekedar meninggalkan aktifitas sehari-harinnya yang membuat hotel terus berkembang,yang menjadikan pesaing pun semakin banyak,oleh karena itu setiap hotel akan mempunyai cara-cara yang berbeda untuk memancing konsumen agar memakai jasa mereka,tetapi hal ini bukan saja menjadikan sebuah tantangan tetapi juga sebagai peluang.

Bandung adalah salah satu kota di Indonesia yang memiliki semua potensi dimana bisnis jasa berkembang dengan baik,dan salah satunnya adalah bisnis jasa perhotelan.Hal itu dibuktikan oleh data dari Dinas Pariwisata Kota Bandung pada tahun 2011,yang mengatakan bahwa jumlah pengunjung yang datang ke Bandung lebih besar yang menginap dengan jumlah 4.076.072 daripada yang tidak menginap dengan jumlah 2.636.752,peluang yang terjadi di Kota Bandung itu yang menguatkan para pengusaha-pengusaha jasa perhotelan terus mengembangkan hotelnnya,seiring dengan perkembangan wisatawan ataupun orang yang memiliki keperluan lain untuk datang ke Bandung,yang makin hari makin meningkat.Saat ini hotel di Bandung berdasarkan dari data Dinas Pariwisata Kota Bandung tahun 2011,memiliki jumlah yang cukup banyak dintarannya terdiri dari 192 hotel non bintang dan 84 hotel berbintang.Banyaknya hotel di kota bandung mampu memberikan keuntungan kepada banyak pihak diantaranya pemerintah,pembisnis,masyarakat sekitar,dan juga pengunjung Kota Bandung.Dan dari data Dinas Pariwisata Kota Bandung pengunjung yang datang ke Kota Bandung lebih banyak yang menginap di hotel berbintang daripada di hotel non-bintang,dan hal itu menjadikan hotel-hotel di Bandung bersaing dengan sangat ketat dan masing-masing hotel berbintang memiliki strategi-strategi yang berbeda untuk menarik konsumen.Di Kota Bandung hotel yang paling diminati pengunjung adalah hotel bintang empat.

Hotel berbintang yang paling banyak dikunjungi oleh wisatawan ataupun tamu lainnya berdasarkan data dari Dinas Kebudayaan Pariwisata Kota Bandung 2011 adalah hotel bintang 4 yang mendominasi dibandingkan hotel bintang lainnya,yang tingkat penjualan kamarnnya dibawah hotel bintang empat yang saat ini memang lebih terbukti berkembang di Kota Bandung,dan hal ini membuat persaingan hotel di Kota Bandung semakin ketat,dan berikut tabelnya :

Tabel 1.1

Jumlah Menginap Berdasarkan Klasifikasi Hotel Berbintang Di Kota Bandung Tahun 2011

Klasifikasi

Jumlah Yang Menginap

Bintang 5 278.847

Bintang 4 402.748

Bintang 3 339.810

Bintang 2 269.098

Bintang 1 34.114

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2011

Persaingan di lain sisi hotel berbintang yang lainnya ingin terus meningkatkan tingkat hunian dan di sisi lain hotel-hotel bintang empat ingin terus mengembangkan peluangnya,Hal ini menunjukan bahwa industri perhotelan bintang 4 mengalami perkembangan yang cukup pesat dibandingkan dengan hotel bintang lainnya dengan penjelasan hotel yang paling rendah dalam jumlah tamu yang menginap adalah hotel bintang 1,lalu hotel bintang 2,bintang 5 dan bintang 3 ,adapun daftar hotel bintang empat di Kota Bandung sebagai berikut :

Tabel 1.2

Hotel Bintang Empat di Kota Bandung Tahun 2011

No Nama Hotel No Nama Hotel

1 Ardjuna

Boutique

12 Grand Setiabudhi

2 Amaroosa 13 Holiday Inn

3 Arion Swiss Bell 14 Horison Bandung

4 Aston Braga 15 Jayakarta

5 Aston Primera 16 Novotel

6 Aston Tropicana 17 Panghegar

7 Carcadine 18 Papandayan

8 Galery Cimbuleuit 19 Permata Bidakara

9 Golden Flower 20 Savoy Homann

10 Grand Pasundan 21 Sensa

11 Grand Seriti 22 The Majesty

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung 2011

Berdasarkan data pada tabel 1.4 dapat terlihat semakin banyaknya hotel-hotel bintang empat di kota Bndung yang bermunculan dimana masing-masing hotel berupaya untuk mempertahankan dan meningkatkan kualitas yang dimiliki agar dapat bertahan di tengah persaingan.

Fungsi hotel dulu hanyalah sebagai tempat bermalam atau beristirahat bagi yang telah melakukan perjalan jauh dan tidak memiliki relasi di tempat tujuan ataupun bagi yang sengaja ingin berwisata ke daerah tertentu.Namun seiring dengan berjalannya waktu,fungsi hotel mengalami penambahan atau peningkatan..Para pengusaha di bidang perhotelan diharapkan cepat tanggap dan memiliki respon yang cepat untuk menanggapi perubahan-perubahan seperti ini dan salah satunnya adalah Hotel Horison Bandung sebagai hotel bintang

empat yang sudah lama berdiri di Kota Bandung yang juga mengikuti perubahan-perubahan konsumen sehingga memunculkan strategi-strategi baru yang dapat memancing konsumen untuk datang ataupun menggunakan jasa mereka.

Tabel 1.3

Statistik Market Share Hotel Bintang 4 di Kota Bandung Tahun 2011

Hotel Market Share (%)

Horison 18,09 %

Savoy human 19,42 %

Aston Braga 21,19 %

Golden Flower 19,69 %

Aston Tropicana 21,58 %

Sumber : Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Bandung 2011

Dari tabel diatas menunjukan bahwa marketshare tertinggi sebesar 42,77% dikuasai oleh grup Aston yakni masing-masing oleh Hotel Aston Braga sebesar 21,9% dan Hotel Aston Tropicana sebesar 21,58 %.lebih lanjut untuk marketshare tertinggi lainnya diraih oleh Hotel Golden Flower sebesar 19,69 % dan Hotel Savoy Homan sebesar 19,42 % sedangkan bagi Hotel Horison Bandung pangsa pasar yang diperoleh adalah sebesar 18,09 %.,walaupun Hotel Horison Bandung masuk dalam 5 besar dalam penilaian market share tetapi Hotel Horison Bandung memiliki market share terkecil daripada pesaing yang lainnya.

Data statistic mengenai jumlah kamar yang tersedia,terhuni,serta presentase tingkat hunian Hotel Horison Bandung dibandingkan dengan beberapa hotel bintang empat lainnya di Kota Bandung selama tahun 2011 ditujukan pada table 1.4 sebagai berikut

Tabel 1.4

Statistik Tingkat Occupancy Hotel Bintang 4 di Kota Bandung Tahun 2011

HOTEL ROOM INVENTORY

ROOM SOLD

OCCUPANCY (%)

Grand

Serela 77 23.059 82,36 %

Aston Braga

160 46.269 79,28 %

Aston Tropicana

123 34.389 76,77 %

Vue Palace 59 15.517 71,87 %

Horison 173 52.501 69,18 %

Sumber : Sales & Marketing Hotel Horison Bandung,2011

Berdasarkan tabel diatas diketahui bahwa,Hotel Horison memiliki tingkat Occupancy yang rendah dibandingkan dengan pesaingnnya.Hal ini jelas disebabkan oleh kurangnya Hotel Horison menarik konsumen untuk memutuskan menginap di hotelnya,seperti yang sudah dijelaskan sebelumnya Hotel Horison dalam hal ini harus menguatkan merek mereka agar lebih dipercaya oleh konsumen karena beberapa perusahaan yang peka terhadap nilai suatu merek, akan sepenuhnya menyadari bahwa

merek menjadi identitas diri perusahaan dan menjadi “added value” dalam menjual produknya.Merek memang bukan sekedar nama, istilah, tanda ataupun simbol saja,lebih dari itu, merek merupakan sebuah janji perusahaan untuk secara konsisten memberikan gambaran dan pelayanan pada konsumen.Hanya merek-merek yang dikelola dengan baik dan profesional yang dapat menarik perhatiaan konsumen. Merek yang mempunyai nilai lebih akan mendapatkan tempat tersendiri di benak konsumen. Jadi pemilihan jenis promosi, media promosi, bentuk penyajian promosi

harus menyakinkan konsumen bahwa produk yang diiklankan merupakan produk yang bermutu dan bermanfaat.Jika suatu merek mampu memenuhi harapan konsumen atau bahkan melebihi harapan konsumen dan memberikan jaminan kualitas pada setiap kesempatan penggunaannya, serta merek tersebut diproduksi oleh perusahaan yang memiliki reputasi, maka konsumen akan semakin yakin dengan pilihannya dan konsumen akan memiliki kepercayaan pada merek, menyukai merek serta menganggap merek tersebut sebagai bagian dari dirinya. Sehingga kesetiaan merek akan lebih mudah untuk dibentuk dan perusahaan akan memiliki “frencaiz” konsumen yaitu nama merek yang memiliki kesetiaan konsumen yang kuat, karena kepercayaan merek (brand trust) akan menentukan kesetiaan konsumen terhadap merek dan kepercayaan berpotensi menciptakan hubungan-hubungan yang bernilai tinggi (Morgan & Hunt, 1994; dalam Rizal Edy Halim, 2006; 3). Oleh karena itu, untuk membangun dan mempertahankan kepercayaan konsumen terhadap merek, perusahaan harus mengelola prediktabilitas merek (brand predictability), kesukaan pada merek (brand liking), kompetensi merek (brand competence), reputasi merek (brand reputation), dan kepercayaan pada perusahaan (trust in the company) yang merupakan indikator dari kepercayaan merek.Dengan persaingan bisnis yang ada saat ini,kita harus terus menerus mencermati pasar karena bisnis mengikuti pasar,pasar yang dicermati tentu saja yang sesuai dengan visi dan misi perusahaan,dan salah satunnya adalah membangun kepercayaan.(Sumber:Kompas Gramedia/Mei 2013/41)

Salah satu agar hotel terus berkembang tentu saja dengan melihat penjualan kamar yang dimana penjualan kamar adalah hal yang paling penting untuk melihat sejauh mana hotel itu mampu bersaing untuk meraih pelanggan ataupun konsumen yang baru saja menggunakan produk,dan Hotel Horison Bandung pun ingin agar

penjualan kamarnnya meningkat dan setiap tahunnya manajemen Hotel Horison Bandung memperhitungkan target untuk penjualan kamar,berikut table di bawah ini:

Table 1.5

Target dan Realisasi Penjualan Kamar Hotel Horison Bandung Tahun 2008-2012 (dalam unit)

Tahun Target Realisasi

2008 31.928 32.327

2009 32.460 33.337

2010 34.615 34.854

2011 36.765 33.426

2012 37.216 32.512

Sumber : Dept.akuntansi Hotel Horison Bandung

Tabel diatas adalah table target penjualan beserta realisasinya,target penjualan kamar di Hotel Horison Bandung yang pastinya setiap tahunnya meningkat,karena setiap perusahaan ingin setiap tahunnya meraih keuntungan yang besar daripada tahun sebelumnya.tetapi Berdasarkan table diatas dilihat bahwa pada tahun 2008-2012,di tahun 2011-2012 Hotel Horison Bandung mengalami penurunan tingkat hunian dan tidak sesuai dengan yang sudah ditargetkan.terjadinnya tingkat hunian yang belum mencapai target ini menunjukan indikasi bahwa orang yang memutuskan menginap di Hotel Horison Bandung menurun atau berkurang.

Tingkat penghunian kamar merupakan suatu keadaan sampai sejauh mana kamar pada hotel terjual,jika dibandingkan dengan seluruh jumlah kamar yang mampu untuk dijual.oleh karena itu,keputusan menginap tamu merupakan hal terpenting bagi sebuah industry hotel.dengan adanya keputusan menginap tamu pada sebuah hotel,maka tingkat hunian tamu pada hotel tersebut akan meningkat,meningkatnnya tingkat hunian kamar merupakan tujuan utama dari industry perhotelan.

Berdasarkan teori dari kepercayaan merek yang dikatakan oleh Costabile dalam Ferrinadewi (2008:146).kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yang dicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

Berdasarkan teori lokasi yang dikatakan August Losch dalam Muhammad (2008:115),Melihat persoalan dari sisi permintaan pasar,Losch mengatakan bahwa Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya.Makin jauh dari tempat penjual,konsumen semakin enggan membeli.

Kenyataan yang terjadi di Hotel Horison Bandung ada indikasi salah satunnya terjadi karena factor lokasi,karena dari teori diatas dapat disimpulkan bahwa lokasi sangat bepengaruh terhadap jumlah konsumen yang ingin digarap,makin tidak terjangkaunnya konsumen dari lokasi,maka konsumen pun semakin enggan untuk membeli.

Hotel Horison adalah salah satu hotel bintang empat yang berada Jl. Pelajar Pejuang '45 No.121, Buah Batu, Kota Bandung ,Hotel Horison Bandung berada diatas tanah seluas 3 (tiga) hektar yang terdiri dari 9 (Sembilan) lantai dan cottage 44,jumlah kamar pada bangunan tower (main building) sebanyak 209 kamar,jumlah keseluruhan 253 kamar,meeting room dan convetion hall berukuran besar yang mampu menampung 750 hingga 2500 orang,restaurant,fitness center dan juga memiliki kolam renang yang terdiri dari baby pool,kolam ombak,dan kolam prestasi berukuran standar internasional olimpic,Hotel Horison dinyatakan sebagai hotel bintang 4 pada tahun 1992,yang diresmikan oleh KAKANWIL PARIWISATA.

Hotel Horison Bandung menyediakan jasa hotel dan fasilitas lainnya dengan lokasi yang dikelilingi oleh tempat-tempat wisata terkenal di kota bandung namun juga dikelilingi oleh pesaing-pesaing dari penginapan sampai Hotel yang berbintang lima,tetapi dengan lokasi yang cukup strategis dekat dengan akses tol dan akses tempat wisata lainnya Hotel

Horison Bandung dirasa cukup memiliki bekal untuk menjadi Hotel bintang empat terbaik yang ada di Kota Bandung.

Penulis dalam hal ini melakukan survei tentang Brand Trust dan Lokasi terhadap Keputusan Menginap kepada 30 responden yang telah memakai jasa Hotel Horison yang mengisi kuisioner yang diberikan dan berikut hasilnya :

Tabel 1.6

Tabel Pra Survey Tentang Keputusan Pembelian

Survei yang dilakukan kepada konsumen untuk mengetahui keputusan pembelian konsumen yang diberikan kepada 30 responden menunjukan angka yang kurang signifikan dengan angka 44 % yang menjawab “ya” sedangkan 56% lainnya mengatakan “tidak’ hal ini mengindikasikan bahwa keputusan konsumen untuk menginap di Hotel Horison Bandung belum cukup baik.sehingga hotel Horison Bandung harus lebih berusaha keras lagi agar banyak konsumen yang memutuskan untuk menginap di hotel Horison Bandung.

NO PERNYATAAN

YA TIDAK

F % F %

1 Pengenalan Kebutuhan Anda memilih Hotel Horison Bandung karena sesuai dengan apa yang anda butuhkan

16 53% 14 47%

2 Pencarian Informasi Anda mengumpulkan banyak sumber informasi sebelum anda menginap di Hotel Horison Bandung

13 43% 17 57%

3 Keputusan Pembelian Anda sudah memikirkan besarnnya resiko saat anda memutuskan untuk menginap di Hotel Horison Bandung

10 33% 20 67%

4 Perilaku Pasca Pembelian Ketika anda merasa dipuaskan oleh Hotel Horison Bandung anda akan kembali lagi menginap di Hotel Horison Bandung

13 43% 17 57%

Tabel 1.7

Tabel Pra Survey Brand Trust dan Lokasi

NO PERNYATAAN

YA TIDAK

F % F %

1 Brand Reliability

Anda menggunakan jasa Hotel Horison Bandung karena mereknya yang terkenal handal

13 48 % 17 52 %

2 Brand Intention

Saat menggunakan jasa Hotel Horison Bandung,hotel tersebut mengutamakan kepentingan anda

10 33% 20 67%

Brand Trust Rata-rata 40.5% Rata-rata 59.5%

Dari survei yang dilakuakan dengan 30 responden tersebut mengatakan bahwa mereka percaya dengan Hotel Horison Bandung sebanyak 40,5 % kepercayaannya terhadap Hotel Horison Bandung sedangkan 59,5% lainnya tidak percaya dengan Hotel Horison Bandung,hal ini menindikasikan bahwa kepercayaan konsumen terhadap Hotel Horison Bandung belum cukup baik,sehingga hotel Horison Bandung harus lebih berusaha keras lagi untuk menumbuhkan rasa percaya mereka terhadap Hotel Horison Bandung.

NO PERNYATAAN

YA TIDAK

F % F %

1 Keterjangkauan Hotel Horison Bandung merupakan hotel yang mudah di jangkaui

13 43% 17 57%

2 Kelancaran

Akses anda ke Hotel Horison Bandung melewati arus lalu-lintas yang lancar

22 73% 8 27%

3 Lingkungan

Lingkungan di sekitar Hotel Horison Bandung membuat anda merasa nyaman

10 33% 20 67%

4 Fasilitas Umum

Hotel Horison Bandung dekat dengan fasilitas umum yang ada

15 50% 15 50%

Kuisioner yang diberikan kepada konsumen untuk mengetahui bagaimana faktor lokasi mempengaruhi konsumen untuk menginap,dengan melihat dari strategis atau tidaknya lokasi dari Hotel Horison Bandung,dari survey yang dilakukan dengan 30 responden yang menginap di Hotel Horison Bandung sebanyak 49,75% responden mengatakan bahwa lokasi dari Hotel Horison Bandung strategis,sedangkan 50,25% lainnya mengatakan Hotel Horison Bandung tidak strategis,dari hasil survey ini mengindikasikan bahwa factor lokasi juga mempengaruhi bagaimana konsumen akan menginap.

Konsumen dalam hal ini merupakan konsumen yang heterogen yang berasal dari berbagai latar belakang,sifat,kebiasaan,daerah,budaya dan tingkat ekonomi.dengan di latar belakangi beberapa teori,penelitian sebelumnya ,dan fenomena masalah.atas dasar peranan Brand Trust dan Lokasi maka penulis memandang bahwa pengaruh Brand Trust dan Loyalitas merek mempunyai peranan yang penting dalam dunia usaha,sehingga dengan demikian penulis menganggap perlu untuk mengangkat masalah ini ke dalam bentuk penelitian dengan judul “PENGARUH BRAND TRUST DAN LOKASI TERHADAP KEPUTUSAN KONSUMEN MENGINAP PADA HOTEL HORISON DI BANDUNG”

1.2.Identifikasi dan Rumusan Masalah

1.2.1.Identifikasi Masalah

Persaingan jasa hotel di kota bandung yang sangat ketat memiliki pengaruh yang besar terhadap penurunan jumlah tamu Hotel Horison Bandung dengan ketatnnya persaingan tersebut dikarenakan konsumen banyak sekali memiliki pilihan sehingga harus diterapkan strategi yang tepat agar nantinya bisa jadi prioritas utama konsumen.

Jumlah tamu Hotel Horison Bandung yang memiliki kecenderungan menurun mendorong perusahaan untuk semakin meningkkatkan performa perusahaan agar hal-hal

yang mempengaruhi penurunan tersebut dapat diatasai dengan baik dan kemudian akan diterapkan di strategi berikutnnya yang tepat untuk mengatasi masalah tersebut.

Kepercayaan konsumen terhadap Hotel Horison Bandung belum cukup baik untuk mempengaruhi konsumen memutuskan untuk menginap di hotel tersebut,hal ini disebabkan oleh kurangnya Hotel Horison Bandung untuk membangun kepercayaan dari konsumen yang seharuhnya sudah sejak lama dibangun.

Lokasi Hotel Horison Bandung sebagai salah satu hotel bintang empat di kota bandung cenderung masih dikatakan tidak strategis karena dengan banyaknnya pesaing seharusnya lokasi adalah salah satu faktor yang dapat dimanfaatkan dengan baik.

Keputusan konsumen menginap di Hotel Horison Bandung dari tahun 2008-2012 yang cenderung menurun,dan tidak sesuai dengan apa yang telah ditargetkan sebelumnnya oleh Hotel Horison Bandung,dan juga semakin ketatnya persaingan hotel bintang empat di Kota Bandung yang menyebabkan jumlah penjualan kamar menurun.

Maka masalah penelitian yang dikembangkan disini adalah faktor-faktor apa sajakah yang dapat meningkatkan keputusan menginap di Hotel Horison Bandung.variabel-variabel yang dilakukan antara lain Brand Trust dan Lokasi

1.2.2.Rumusan Masalah

Berdasarkan identifikasi diatas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana tanggapan konsumen tentang Brand Trust,Lokasi,dan Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.

2. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.

3. Apakah terdapat pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.

4. Apakah terdapat pengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.

1.3.Maksud dan Tujuan Penelitian

1.3.1.Maksud Penelitian

Penelitian ini dimaksudkan untuk memperoleh data-data bahan yang diperlukan sebagimana yang di gambarkan dalam perumusan masalah mengenai Pengaruh Brand Trust dan Lokasi Terhadap Keputusan Menginap Konsumen di Hotel Horison Bandung.

1.3.2.Tujuan Penelitian

1. Untuk mengetahui tanggapan konsumen tentang Brand Trust,Lokasi dan Keputusan Konsumen untuk Menginap padaHotel Horison Bandung.

2. Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.

3. Untuk mengetahui pengaruh Lokasi terhadap Keputusan Konsumen untuk Menginap pada Hotel Horison Bandung.

4. Untuk mengetahui pengaruh Brand Trust dan lokasi terhadap keputusan Konsumen untuk Menginap Pada Hotel Horison Bandung.

1.4.Kegunaan Penelitian

Penulis mengharapkan penelitian ini dapat memberikan hasil yang bermanfaat, sejalan dengan tujuan penelitian diatas. Hasil dari penelitian ini berguna untuk :

1. Kegunaan Akademis

Menambah wawasan dan pengatahuan menulis mengenai pengaruh brand trust dan lokasi terhadap keputusan konsumen untuk menginap melalui penerapan ilmu dan teori yang telah diperoleh dari perkuliahan dan membandikannya dengan kenyataan

yang terjadi serta melatih kemampuan analisis dan berfikir secara sistematis dan konseptual.

2. Kegunaan Praktis

Penelitian ini diharapkan bisa memberikan kontribusi dalam pengambilan kebijakan yang berkaitan denga upaya membangun hubungan baik dengan konsumen dan referensi bagi pengembangan penelitian dikemudian hari.

1.5.Lokasi dan Waktu Penelitian

Dalam rangka melakukan penelitian penulis telah memperoleh data yang diperlukan sebagai dasar untuk melakukan penelitian, dan penulis mengadakan penelitian di Hotel Horison Bandung.

Adapun waktu penelitian yang dilakukan oleh penulis dilaksanakan pada bulan Januari 2013 sampai Bulan April 2013

Tabel 1.7

Waktu Pelaksanaan Penelitian

NO Uraian

WAKTU KEGIATAN

OKTOBER NOVEMBER DESEMBER JANUARI FEBRUARI

1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4

1

Mensurvei Tempat

Penelitian

2 Melakukan Penelitian

3 Mercari Data

4 Membuat Laporan

5 Bimbingan

KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN HIPOTESIS

2.1 Kajian Pustaka 2.1.1 Jasa

2.1.1.1.Pengertian Jasa

Menurut Arief (2006,;11),:

Jasa adalah semua aktivitas ekonomi yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruktif, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan) atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Djaslim Saladin (2007:71) bahwa definisi jasa ialah”kegiatan atau manfaat yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun”.

Indriyo Gitosudarmo (2008:221) pengertian jasa ialah”produk yang tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh konsumen”.

Menurut William J. Stanton yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243)

bahwa definisi’jasa ialah sesuatu yang dapat diidentifikasikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan”.

Sedangkan definisi jasa menurut Zeithalm dan Bitner yang dikutif oleh Buchari Alma (2009:243) ialah :

Jasa adalah suatu kegiatan ekonomi yang outputnya bukan produk dikonsumsi bersamaan dengan waktu produksi dan memberikan nilai tambah (seperti kenikmatan, hiburan, santai, sehat) bersifat tidak wujud.

Sedangkan menurut Fajar Laksana (2008:68)”jasa merupakan kegiatan, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dibeli”.

Dari definisi di atas, maka dapat disimpulkan bahwa jasa merupakan kegiatan yang memberikan bermanfaat yang dapat ditawarkan kepada konsumen atau pelanggan yang pada dasarnya memiliki sifat tidak berwujud dan tidak dapat dipindah kepemilikannya.

2.1.1.2.Karakteristik Jasa

Menurut Rini (2007 : 18) jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan sektor yang lain,diantarannya :

1. Intangible

Jasa tidak dapat dipegang,diukur,diinvetarisasi dan diperankan,sehingga sulit diberi tarif dan sulit di evaluasi karena kriteria pelanggan berbeda-beda ,tidak dapat distandarisasi.

2. Perishable

jasa tidak dapat disimpan untuk dikonsumsi kembali dikemudian hari atau dijual kembali.

3. Simultaneous

Jasa diproduksi dan dikonsumsi secara simultan,melibatkan konsumen dan penyedia dalam transaksi dan outcome jasa,terjadi kontak yang tinggi dengan pengguna jasa.

4. Heterogeneous

Setiap produk jasa dihasilkan bebrbeda. Hal ini terjadi karena proses produksi jasa selalu berbeda dari pengguna jasa yang berbeda.

Produksi jasa dapat terikat atau tidak terikat pada suatu produk fisik. Definisi lainnya dari jasa berorientasi pada aspek proses dan aktivitas dikemukakan oleh Gronroos (2000) dalam Tjiptono (2006), bahwa jasa adalah proses yang terdiri dari serangkaian aktivitas intangible yang biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa dan atau sumber daya fisik atau barang dan atau sistem penyedia jasa, yang disediakan sebagai solusi atas masalah pelanggan.

2.1.1.3.Jenis-Jenis Jasa

Menurut Tjiptono dan Chandra (2007,14) Jenis jasa dibedakan menjadi empat macam, yaitu:

1. Rented Good Service

Dalam tipe ini, konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu spesifik. Konsumen hanya dapat menggunakan produk tersebut, karena kepemilikannya tetap ditangan pihak perusahaan yang menyewakannya. Contohnya : penyewaan mobil, vcd, villa, apartemen.

2. Owned Goods Service

Pada tipe ini, produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan atau ditingkatkan unjuk kerjanya, atau dipelihara/ dirawat

oleh perusahaan jasa. Contohnya : jasa reparasi (arloji, mobil, sepeda motor).

3. Non – Goods Service

Karakteristik khusus pada jenis ini adalah jasa personal bersifat intangible (tidak berbentuk produk fisik) ditawarkan kepada para pelanggan. Contohnya: sopir, baby-sitter, dosen, guru.

2.1.2.Jasa Hotel

2.1.2.1. Pengertian Hotel

Kata hotel memilki pengertian atau definisi yang cukup banyak, masing – masing orang berbeda dalam menguraikannya. Berikut ini adalah beberapa pengertian hotel :

Menurut Menteri Perhubungan (SK.Menhub.RI.No.PM 10/PW.391/PHB-77) :

Hotel adalah suatu bentu akomodasi yang dikeloloa secara komersial, disediakan bagi setiap orang untuk memperoleh pelayanan penginapan berikut makan dan minum.

Menurut AHMA (American Hotel and Motel Associations):

Hotel adalah suatu tempat dimana disediakan penginapan, makanan, dan minuman, serta pelayanan lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang – orang yang tinggal untuk sementara waktu.

Dengan mengacu pada pengertian diatas dan untuk menertibkan perhotelan Indonesia, pemerintah menurunkan peraturan yang dituangkan dalam

Surat Keputusan Menparpostel No.KM/37/PW.340/MPPT-86, tentang peraturan usaha dan penggolongan hotel, Bab 1, Ayat (b) dalam SK tersebut menyebutkan bahwa :Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang dipergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan dan minuman serta jasa penunjang lainnya bagi umum dan dikelola secara komersial.

Agus Sulastiyono (2006 : 5) mengemukakan bahwa :

Hotel adalah suatu perusahaan yang dikelola oleh pemiliknya dengan menyediakan pelayanan makanan, minuman dan fasilitas kamar untuk tidur kepada orang – orang yang sedang melakukan perjalanan dan mampu membayar dengan jumlah yang wajar sesuai dengan pelayanan yang diterima tanpa adanya perjanjian khusus.

Menurut Menteri Pariwisata dab Telkom No. KM.37/PW.340/MPPT-86 : Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian atau seluruh bangunan untuk menyediakan jasa penginapan, makanan, dan minumam serta jasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial.

2.1.2.2.Jenis – jenis Jasa Perhotelan

Menurut Agus Sulastiyono (2006 : 8) jenis – jenis jasa perhotelan :

a. Transient Hotel, yaitu hotel yang letak dan lokasinya di tengah kota dengan jenis tamu yang menginap sebagian besar adalah untuk urusan bisnis dan turis;

b. Residential Hotel, yaitu hotel yang pada dasarnya merupakan rumah – rumah berbentuk apartemen dengan kamar – kamar yang disewakan secara bulanan atau tahunan, juga menyediakan kemudahan – kemudahan seperti layaknya hotel seperti restoran, pelayanan makanan yang diantar ke kamar, dan pelayanan kebersihan kamar;

c. Resort Hotel, yaitu hotel pada umumnya yang berlokasi di tempat – tempat wisata untuk melayani konsumen yang sedang berekreasi.

d. Motel/ Motor Hotel, yaitu hotel yang mempunyai lokasi sepanjang jalan raya yang menghubungkan satu kota besar dengan kota besar lainnya. Hotel jenis ini menyediakan parkir khusus seatap dengan kamar hotel.

2.1.2.3.Penggolongan Hotel

Agus Sulastiyono (2006 : 12) menggolongkan hotel menjadi :

a. Hotel kecil, hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar atau kurang;

b. Hotel Sedang, hotel yang memiliki lebih dari 25 kamar dan kurang dari 100 kamar;

c. Hotel menengah, hotel yang memiliki lebih dari 100 kamar dan kurang dari 300 kamar;

d. Hotel besar, hotel yang memiliki lebih dari 300 kamar

2.1.3.Kepercayaan Merek (Brand Trust)

2.1.3.1.Definisi Kepercayaan Merek

Delgado berpendapat dalam Ferinnadewi, (2008:150) “brand trust adalah harapan akan kehandalan dan intensi baik merek”. Berdasarkan defenisi ini brand trust merefleksikan dua komponen penting, yang pertama yakni, keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi harapan konsumen dengan terpenuhinya janji merek yang pada akhirnya menciptakan customer satisfaction, yang kedua, keyakinan konsumen bahwa merek tersebut

mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Menurut Costabile dikutip oleh Ferrinadewi (2008:146):

Kepercayaan merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yangdicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

Brand trust adalah perasaan aman konsumen dalam interaksinnya dengan merek berdasarkan harapan pasti dari kehandalan (reliability) dan tujuan (intentions) merek.dimensi brand trust yaitu brand reliability adalah keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan.brand intention adalah keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga. (Delgado Ballester,2006)

Menurut Shaw (dalam Ferinnadewi, 2008:152) terdapat tiga aktivitas yang dapat dilakukan oleh perusahaan untuk menumbuhkan brand trust yang dapat dirumuskan sebagai berikut ini:

+ + =

Gambar 2.1 Mendapatkan dan Mempertahankan Kepercayaan

Sumber : Shaw (dalam Ferinnadewi, 2008:152)

1. Achieving result, harapan konsumen tidak lain adalah janji konsumen yang harus dipenuhi bila ingin mendapat kepercayaan konsumen. Dalam rangka memenuhi janjinya kepada konsumen, maka setiap karyawan dalam perusahaan harus bekerjasama dengan memenuhi tanggung jawabnya masing-masing.

2. Acting with integrity, Bertindak dengan integritas berarti adanya konsistensi antara ucapan dan tindakan dalam setiap situasi yang dilakukan oleh perusahaan . Adanya integritas merupakan faktor kunci bagi konsumen untuk percaya akan ketulusan dan kejujuran suatu perusahaan. 3. Demonstrate concern, kemampuan perusahaan untuk menunjukkan

perhatiannya kepada konsumen dalam bentuk menunjukkan sukap pengertian ketika konsumen menghadapi masalah dengan produk, akan menumbuhkan kepercayaan konsumen kepada merek.

Menurut Costabile dikutip oleh Ferrinadewi (2008:146): “ kepercayaan

merek adalah persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urut-urutan transaksi atau interaksi yangdicirikan oleh terpenuhinya harapan akan kinerja produk dan kepuasan “

Pengalaman dengan merek akan menjadi sumber bagi konsumen bagi terciptanya rasa percaya pada merek dari pengalaman ini akan mempengaruhi evaluasi konsumen dalam konsumsi, penggunaan atau kepuasan secara langsung dan kontak tidak langsung dengan merek.

2.1.3.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepercayaan Merek

Menurut Lau dan Lee yang dikutip oleh Gede Riana (2008:184) terdapat tiga factor yang mempengaruhi kepercayaan merek,ketiga faktor tersebut dapat digambarkan sebagai berikut:

1. Brand characteristic mempunyai peran yang sangat penting dalam menentukan pengambilan keputusan konsumen untuk mempercayai suatu merek. Hal ini d sebabkan oleh konsumen melakukan penilaian sebelum membeli. Karakteristik merek yang berkaitan dengan kepercayaan merek meliputi dapat di ramalkan , meumpunyai reputasi dan kompeten.

2. Company characteristic yang ada di balik suatu merek juga dapat mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen terhadap merek trsebut.pengetahuan konsumen tentang perusahaan yang ada di balik merek suatu produk merupakan dasar awal pemahaman konsumen terhadap merek suatu produk. Karakteristk ini meliputi reputasi suatu perusahaan, motovasi perushaan yang di inginkan, dan integritas suatu perusahaan.

3. Consumer – brand characteristic merupakan merupakan dua kelompok yang saling mempengaruhi.oleh sebab itu , karakteristik konsumen – merek dapat mempengaruhi kepercayaan terhadap merek. Karakteristik ini meliputi kemiripan antara konsep emosional konsumen dengan kepribadian merek , kesukaan terhadap merek , dan pengalaman terhadap merek.

Kesukaan terhadap merek menunjukan kesukaan yang dimiliki oleh suatu kelompok terhadap kelompok lain karena kesamaan visi dan daya tarik. Untuk mengawali hubungan suatu kelompok harus disukai atau mendapat simpati dari kelompok yang lain.bagi konsumen, untuk membuka hubungan dengan suatu merek, makan konsumen harus menyukai dahulu merek tersebut.

2.1.3.3. Indikator Kepercayaan Merek

Kepercayaan konsumen pada merek hanya dapat diperoleh bila pemasaran dapat menciptakan dan mempertahankan hubungan emosional yang positif dengan konsumen . hubungan emosional yang positif ini harus di bangun.

Menurut Delgado dalam Ferinnadewi,(2008:2),kepercayaan merek merefleksikan 2 komponen penting yaitu :

1. Brand reliability, kepuasan pelanggan karena kompetensi merek tersebut, yang selanjutnya meningkatkan kepercayaan pelanggan terhadap merek tersebut dan juga merupakan kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang di janjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepusaan . komponen ini merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yangdi janjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama di masa depan.

2. Brand intentions , didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen seperti minat dan kesejahteraannya , terutama ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Kepercayaan sangat tergantung dengan pengalaman konsumen akan suatu merek, kepuasaan tersebut akan menentukan besarnya kepercayaan merek yang pada akhirnya akan mempengaruhi keputusan pembelian konsumen pada merek tersebut.

Ferinadewi (2008;153) menjelaskan alur kepercayaan konsumen pada merek,dimana janji kinerja merek berpengaruh terhadap harapan konsumen sehingga menghasilkan kepercayaan dan tidak percaya pada merek.Kepercayaan merek bersandar pada penilaian konsumen yang subjektif atau didasarkan pada beberapa persepsi, yaitu:

1. Persepsi konsumen terhadap manfaat yang dapat diberikan produk/merek.

2. Persepsi konsumen akan reputasi merek, persepsi konsumen akan kesamaan kepentingan dirinya dan penjual, dan persepsi mereka apada sejauh mana konsumen dapat mengendalikan penjual dan persepsi.

Pembahasan tentang kepercayaan terhadap merek akan lebih lengkap dengan menjelaskan tentang 3 komponen sikap :

1. Kepercayaan sebagai komponen kognitif,kepercayaan konsumen tentang merek adalah karakteristik yang diberikan konsumen pada sebuah merek

.seorang pemasar harus mengembangkan atribut dan keuntungan dari produk untuk membentuk kepercayaan terhadap merek ini.

2. Komponen afektif,evaluasi terhadap merek.sikap konsumen yang kedua adalah evaluasi terhadap merek.komponen ini mempresentasikan evaluasi konsumen secara keseluruhan terhadap sebuah merek.kepercayaan konsumen terhadap sebuah merek bersifat multi dimensional karena hal itu diterima di benak konsumen.

3. Komponen konatif,niat melakukan pembelian.komponen ketiga dari sikap adalah dimensi konatif yaitu kecenderungan konsumen untuk berperilaku terhadap objek,dan hal ini diukur dengan niat untuk melakukan pembelian.

Menurut Rully Arlan Tjahyadi,(2008; 71), kepercayaan merek adalah kepercayaan konsumen bahwa merek yang mereka inginkan dapat diandalkan,member jaminan tidak merugikan dan kinerjannya sangat berharga atau sangat bermanfaat,dan indicator-indikator kepercayaan merek terdiri dari :

1. Prediktabilitas Merek (Brand Predictability)

Brand predictability adalah kemampuan konsumen untuk mengantisipasi dan meramalkan kinerja suatu produk. Konsumen dapat mengantisipasi kinerja produk pada setiap kesempatan penggunaannya. Maksudnya, jika pada setiap kesempatan penggunaan produk tersebut tidak memuaskan atau tidak sesuai dengan harapan konsumen, maka konsumen akan meninggalkan merek tersebut dan sebaliknya. Prediktabilitas merek dapat meningkatkan keyakinan konsumen, karena konsumen mengetahui bahwa

tidak ada sesuatu yang tidak diharapkan akan terjadi ketika menggunakan merek tersebut.

2. Kesukaan pada Merek (Brand Liking)

Brand liking adalah perasaan suka terhadap suatu merek. Jika konsumen suka terhadap suatu merek, maka konsumen akan berniat untuk berusaha menemukan berbagai informasi tentang merek, yang nantinya akan menimbulkan perasaan yakin atau percaya bagi calon konsumen untuk mengkonsumsi merek tersebut.

3. Kompetensi Merek (Brand Competence)

Brand competance adalah kemampuan suatu merek untuk memecahkan masalah konsumen dalam memenuhi kebutuhannya secara lebih baik dibanding produk sejenis lainnya Konsumen dapat mengetahui kompetensi suatu merek dari penggunaan secara langsung, komunikasi word of mouth dan komunikasi yang dilakukan oleh pemasar (misal: melalui iklan) serta dengan melakukan perbandingan dengan merek lain. Ketika konsumen yakin dan percaya bahwa merek tersebut dapat memecahkan masalahnya, konsumen akan mempercayakan penanganan masalahnya pada merek tersebut. Karena merek dengan kompetensi yang tinggi akan lebih dipercaya dan dipilih oleh konsumen.

4. Reputasi Merek (Brand Reputation)

Brand reputation adalah nama baik dari suatu merek. Suatu merek dapat dikatakan memiliki reputasi merek, tergantung pada pendapat masyarakat/konsumen terhadap suatu merek. Pendapat itu muncul setelah

masyarakat/konsumen menggunakan atau mengkonsumsi atau berinterksi dengan suatu merek. Reputasi merek dapat dikembangkan, bukan saja melalui advertising dan public relation, tapi juga dipengaruhi oleh kualitas dan kinerja produk.

5. Kepercayaan pada Perusahaan (Trust in The Company)

Trust in the company adalah kepercayaan konsumen terhadap perusahaan yang memproduksi produk yang dibeli. Jika konsumen percaya pada perusahaan maka konsumen akan percaya pada merek atau produk perusahaan.Kepercayaan konsumen terhadap perusahaan dapat dipengaruhi oleh reputasi perusahaan, besarnya perusahaan, pembagian informasi dan hubungan perusahaan dengan konsumen, seperti: kegiatan-kegiatan sosial dimasyarakat yang bertujuan untuk menampakkan pertanggung jawaban sosial perusahaan dan adanya customer service.

Sedangkan menurut Luk dan Yip (2008:452) kepercayaan merek adalah perasaan aman yang dimiliki konsumen akibat dari interaksinnya dengan sebuah merek,yang berdasarkan persepsi bahwa merek tersebut dapat diandalkan dan bertanggung jawab atas kepentingan dan keselamatan dari konsumen.dan dimensi kepercayaan merek terdiri dari :

1. Brand Reliability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa suatu merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan

kepuasan.Brand Reliability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat rasa yakin akan kepuasaan yang sama di masa depan.

2. Brand Intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen ketika masalah dalam konsumsi produk muncul secara tidak terduga.

Sedangkan menurut Kustini (2011:23),brand trust dapat diukur melalui dimensi viabilitas dan dimensi intensionalitas.dimensi of viability dimensi ini mewakili sebuah persepsi bahwa suatu merek dapat memenuhi dan memuaskan kebutuhan dan nilai konsumen.dimensi ini dapat diukur melalui indicator kepuasaan dan nilai (value),dimensi of intentionality dimensi ini mencerminkan perasaan aman dari seorang individu terhadap suatu merek,dimensi ini dapat diukur melalui indicator security dan trust.

Dari teori-teori tersebut penulis memilih indicator dari Luk dan Yip (2008:452) ,karena menurut penulis dimensi – dimensi itu sangat cocok sekali digunakan dalam penelitian ini,karena hotel yang ingin membuat konsumen tersebut percaya dengan produknya berasal dari kehandalan merek yang bersumber dari keyakinan konsumen,dan keyakinan konsumen bahwa merek tersebut mampu mengutamakan kepentingan konsumen.

2.1.4.Lokasi

2.1.4.1.Definisi Lokasi

Menurut Swastha (2008;11):

Lokasi adalah tempat di mana suatu usaha atau aktivitas usaha dilakukan.Faktor penting dalam pengembangan suatu usaha adalah letak lokasi terhadap daerah perkotaan, cara pencapaian dan waktu tempuh lokasi ke tujuan.Faktor lokasi yang baik adalah relatif untuk setiap jenis usaha yang berbeda.

Teori Lokasi dari August Losch dalam Muhammad (2008:115):

Lokasi ialah Melihat persoalan dari sisi permintaan (pasar),Losch mengatakan bahwa,Lokasi penjual sangat berpengaruh terhadap jumlah konsumen yang dapat digarapnya. Makin jauh dari tempat penjual, konsumen semakin enggan membeli karena biaya transportasi untuk mendatangi tempat penjual semakin mahal.

Menurut Smith dalam Muhammad (2008:114) :

Lokasi adalah memaksimumkan laba dengan menjelaskan konsep average cost (biaya rata-rata) dan average revenue (penerimaan rata-rata) yang terkait dengan lokasi.. Dengan asumsi jumlah produksi adalah sama maka dapat dibuat kurva biaya rata-rata (per unit produksi) yang bervariasi dengan lokasi. Selisih antara average revenue dikurangi average cost adalah tertinggi maka itulah lokasi yang memberikan keuntungan maksimal.

Menurut Kotler (2008;54) :

Lokasi adalah Salah satu kunci menuju sukses adalah lokasi, lokasi dimulai dengan memilih komunitas.. Keputusan ini sangat bergantung pada potensi pertumbuhan ekonomis dan stabilitas, persaingan, iklim politik, dan sebagainya. Kadang-kadang bukan profil ekonomi atau iklim politik yang membuat sebuah komunitas, tetapi malah lokasi geografisnya. Setelah menempatkan usaha di suatu kawasan atau komunitas geografis, harus dipilih sebuah lokasi yang baik.

2.1.4.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Lokasi

Lokasi menurut Lupiyoadi (2009:23)”berhubungan dengan dimana perusahaan harus bermarkas dan melakukan operasi atau kegiatannya”.dalam hal ini ada tiga jenis interaksi yang mempengaruhi lokasi yaitu,konsumen mendatangi

pemberi jasa,pemberi jasa mendatangi konsumen,dan pemberi jasa dan konsumen tidak bertemu secara langsung.

Menurut Zeithmal dan Bitner dalam Yazid (2006:87),menyatakan bahwa

“factor-faktor tempat atau distribusi yang terdapat dalam pemasaran jasa terdiri dari jenis saluran,perantara,lokasi outlet,transportasi,penyimpanan dan mengelola

salura”

Menurut Tjiptono, (2006;57) pemilihan lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :

1. Akses yaitu kemudahan untuk menjangkau 2. Visiabilitas yaitu kemudahan untuk dilihat 3. Lalulintas ada 2 hal yang diperhatikan :

 Banyaknya orang yang lalu lalang bisa memberikan peluang yang besar tejadinya impuls buying

 Kepadatan dan kemacetan bisa menjadi hambatan 4. Tempat parkir yang luas dan aman

5. Ekspansi yaitu tersedia tempat yang luas untuk perluasan di kemudian hari.

6. Lingkungan yaitu daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan. 7. Persaingan yaitu lokasi dengan pesaing sejenis

8. Peraturan pemerintah.

Menurut Heizer dan Render (2006;65)”tujuan strategi lokasi adalah untuk memaksimalkan keuntungan lokasi bagi perusahaan”. Keputusan lokasi sering bergantung kepada tipe bisnis. Pada analisis lokasi di sektor industri strategi yang

dilakukan terfokus pada minimisasi biaya, sementara pada sektor jasa, fokus ditujukan untuk memaksimalkan pendapatan. Hal ini disebabkan karena perusahaan manufaktur mendapatkan bahwa biaya cenderung sangat berbeda di antara lokasi yang berbeda, sementara perusahaan jasa mendapati bahwa lokasi sering memiliki dampak pendapatan daripada biaya. Oleh karena itu bagi perusahaan jasa lokasi yang spesifik sering kali lebih mempengaruhi pendapatan daripada mempengaruhi biaya. Hal ini berarti bahwa fokus lokasi bagi perusahaan jasa seharusnya pada penetapan volume bisnis dan pendapatan.

Ditambahkan oleh Sumarwan (2006;113)”bahwa pengusaha akan selalu betrusaha mencari lokasi yang strategis, yang mudah dilihat dan dijangkau oleh

kosumen”.Lokasi bisnis yang paling tapat untuk bisnis jasa antara lain adalah ditempat dengan potensi pasar yang besar

Penentuan lokasi jasa perlu mempertimbangkan banyak hal,antara lain mudah dan dapat diakses oleh konsumen,lalu lintas orang-orang,kepadatan dan kemacetan lalu lintas,tempat parker yang memadai,dapat di ekspansi,lingkungan yang mendukung usaha,kesesuaian dengan lokasi pesaing,dan izin lokasi dari pihak yang berwenang

Menurut Zeithamldan Bitner dalam Yazid (2005:82) menyatakan bahwa dimensi dari lokasi adalah jenis saluran,lokasi outlet,transportasi,penyimpanan dan mengelola saluran.

Sedangkan menurut Lamb et,al, (2006:115) dimensi lokasi terdiri dari Karakteristik social ekonomi di dalamnnyaArus lalu lintas Biaya tanah Peraturan kawasanTransportasi public

Lokasi merupakan letak toko atau pengecer pada daerah yang strategis sehingga dapat memaksimumkan laba Fifyanita,(2012:4),Lokasi dapat didefinisikan sebagai tempat bagi perusahaan untuk melaksanakan kegiatan atau usaha sehari-hari,indikator dari variabel ini adalah :Keterjangkauan,Kelancaran arus lalu lintas,Lingkungan sekitar yang nyaman,Dekat dengan fasilitas umum

Sebagai alat ukur dalam penelitian ini penulis sependapat dengan Fifyanita (2012:4) ,indicator itu dinilai cocok dengan hal yang sedang diteliti oleh penulis,karena salah satu yang mempengaruhi jumlah konsumen yang datang ke hotel adalah lokasi dengan indicator-indikator yang disebutkan tadi.

2.1.5. Keputusan Pembelian Konsumen

2.1.5.1.Definisi Pengambilan Keputusan Pembelian Konsumen

Berikut ini keputusan pembelian menurut para ahli:

Definisi keputusan pembelian konsumen menurut samarwan (2004, pada Kuncoro & Adithya, 2010):

Keputusan pembelian konsumen adalah suatu keputusan sebagai pemilihan suatu tindakan dari dua atau lebih pilihan alternatif. Seorang konsumen yang hendak melakukan pilihan maka ia harus memiliki pilihan alternatif. Dengan demikian, ia harus mengambil keputusan merk apa yang akan dibelinya, atau ia harus memilih satu dan beberapa pilihan merk.

Sedangkan menurut Belch (2004, pada Kuncoro & Adithya, 2010) keputusan pembelian adalah ;”The result of a long, detailed process that include an extensive information search, brand comparisons and evaluations, and other activities.

Keputusan menurut Schiffman, Kanuk (2004, pada Kuncoro & Adithya, 2010): Keputusan adalah pemilihan dari dua atau lebih alternative pilihan keputusan pembelian, artinya bahwa seseorang dapat membuat keputusan, haruslah tersedia beberapa alternatif pilihan.

Menurut Fandy Tjiptono (2008:156):

Keputusan pembelian didasari pada informasi tentang keunggulan suatu produk/merek yang disusun sehingga menimbulkan rasa menyenangkan yang akan merubah seseorang untuk melakukan keputusan pembelian

Berdasarkan pendapat di atas, dapat di ambil sebuah pemahaman bahwa keputusan pembelian konsumen diawali oleh keinginan membeli yang timbul karena terdapat berbagai faktor yang berpengaruh seperti pendapatan keluarga, harga yang di inginkan, keuntungan atau manfaat yang bisa diperoleh dari produk bersangkutan. Ketika konsumen mengambil keputusan, mungkin bisa terjadi perubahan factor situasional yang bisa mempengaruhi intensitas pembelian.

2.1.5.2.Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian

Menurut Kotler & Keller (2012:163) factor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian yaitu sebagai berikut:

1. Motivation

Pendorong dalam menentukan keputusan untuk melakukan hal yang berkaitan dengan manfaat atau keuntungan.

2. Perception

Persepsi adalah proses dimana kita memilih,mengatur,dan menafsirkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran yang berarti.orang-orang muncul dengan persepsi yang berbeda dari objek yang sama karena tiga proses persepsi yaitu perhatian selektif,distorsi seletif,dan retensi selektif.

3. Learning

Belajar menyebabkan perubahan dalam perilaku yang timbul dari pengalaman,teori belajar dihasilkan melalui interaksi dari

rangsangan,isyarat,tanggapan,dan penguatan.dua pendekatan popular untuk belajar adalah pengkondisian klasik dan pengkondisian instrumental.

Pembahasan mengenai keputusan pembelian dapat lebih jelas melalui sebuah model yang memberikan gambaran menyeluruh keberadaan variabel-variabel penentu termasuk kegiatan-kegiatan konsumen dalam mencapai kesimpulan terbaiknya. Sesuai dengan arti keputusan pembelian yang telah dikemukakan, maka dipilih sebuah model keputusan pembelian Schiffman dan Kanuk:

1) Input

Faktor – faktor dari luar yang terdiri dari bauran pemasaran dan faktor sosial. Bauran pemasaran untuk menjangkau, memberi informasi dan mendorong keputusan pembelian. konsumen. Sementara faktor sosial budaya meliputi keluarga, kelas sosial dan sub budaya yang memberi pengaruh bagaimana konsumen melakukan evaluasi dalam menerima atau menolak produk maupun perusahaan. Proses keputusan pembelian dipengaruhi unsur psikologis yang menentukan tipe pembelian yang mereka lakukan yang meliputi:

a. Adanya kebutuhan

b. Pencarian informasi sebelum pembelian c. Evaluasi alternative

2) Output

Perilaku setelah pengambilan keputusan terdiri dari perilaku pembelian dan evaluasi setelah pembelian:

a. Perilaku pembelian

Berdasarkan teori para ahli dapat disimpulkan bahwa factor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dapat berasal dari factor internal dan factor eksterna,yang meliputi factor pribadi,psikologis,budaya dan social.oleh karena itu untuk memahami konsumen untuk pengambilan keputusan,pemasar harus mengidentifikasi siapa yang membuat dan melakukan input ke dalam keputusan pembelian.orang-orang itu bisa saja adalah pemrakasa,pemberi pengaruh,pengambil keputusan,atau pelanggan.

2.1.5.3.Tipe-Tipe Pengambilan Keputusan

1) Pemecahan masalah ekstensif (extensive problem solving)

Dalam tipe keputusan ini, konsumen tidak memiliki pengalaman sebelumnya dalam pembelian suatu produk atau jasa dan merasakan adanya tingkat resiko yang tinggi dalam pembelian. Situasi pembelian yang sering dijumpai antara lain, pembelian pertama kali, pembelian produk yang harganya mahal, jarang dibeli dan keputusannya tidak dapat dikoreksi, pembelian produk baru yang komplek, pembelian yang nilai psikologisnya penting dan sejenisnya. Selain itu, konsumen cenderung bersedia mencurahkan waktu, tenaga dan usaha guna mengidentifikasi kriteria atau atribut yang dapat digunakan untuk mengevaluasi berbagai alternative merek atau produk.

2) Pemecahan masalah terbatas (limited problem solving)

Konsumen memiliki sejumlah pengetahuan tentang kategori produk dan kriteria pilihan yang relevan yang berhubungan dengan pilihan suatu merek namun konsumen tersebut akan menjumpai adanya merek yang baru. Waktu yang dicurahkan untuk proses pembuatan keputusan memang lebih sedikit

dibandingkan pemecahan masalah ekstensif namun relative cukup lama. Konsumen bukan saja mengevaluasi merek baru namun juga membandingkan berbagai merek yang ada menurut pengetahuan yang ada dengan yang baru untuk membentuk evaluasi atas preferensinya.

3) Perilaku respon rutin (routinized response behavior atau habitual problem solving)

Pengambilan keputusan dalam tipe ini relative cepat dan tidak terlalu membutuhkan banyak informasi tambahan. Konsumen telah berpengalaman dan menentukan pilihan dalam kelas produk dan karenanya tidak terlalu membutuhkan informasi untuk pengambilan keputusan. Tipe seperti ini dibagi 2 (dua) macam:

a) Brand loyal decisions yakni keputusan yang dibuat oleh konsumen yang memiliki tingkat keterlibatan produk yang tinggi dan ketertarikan emosional tinggi pada merek spesifik.

b) Repeat purchase decisions, yakni pola perilaku konsumen yang mencakup pembelian produk atau jasa yang sama sepanjang waktu dengan atau tanpa loyalitas terhadap produk atau jasa yang bersangkutan.

2.1.5.4.Tahap-Tahap Proses Pengambilan Keputusan Konsumen

Menurut Kotler (2009 :191), Tahap-tahap dalam proses pengambilan keputusan pembelian konsumen adalah sebagai berikut:

Gambar 2.2 Proses Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber : Kotler (2009 : 191)

a) Pengenalan Kebutuhan

Proses pembelian dimulai ketika pembeli mengenali masalah atau kebutuhan. Kebutuhan tersebut dapat disebabkan oleh rangsangan internal, atau eksternal. Para pemasar perlu mengidentifikasi keadaan yang memicu kebutuhan tertentu. Dengan mengumpulkan informasi dari sejumlah konsumen, para pemasar dapat mengidentifikasi rangsangan yang paling sering membangkitkan minat akan kategori produk tertentu.

Pengenalan Kebutuhan

Pencarian Informasi

Evaluasi alternatif

Keputusan pembelian

b) Pencarian Informasi

Konsumen yang terangsang kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih banyak.Yang menjadi perhatian utama pemasar adalah sumbersumber informasi utama yang menjadi acuan konsumen dan pengaruh relative tiap sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selnjutnya. Sumber informasi konsumen digolongkan ke dalam empat kelompok:

1. Sumber pribadi: keluarga, teman, tetangga, kenalan 2. Sumber komersial: iklan, wiraniaga, penyalur, kemasan,

pajangan di toko

3. Sumber publik: media massa,organisasi penentu peringkat konsumen

4. Sumber pengalaman: penanganan, pengkajian, dan pemakaian produk

Jumlah dan pengaruh dari sumber-sumber informasi itu berbeda-beda bergantung pada kategori produk dan karakteristik pembeli. Secara umum, konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang produk tertentu dari sumber komersial yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Namun,informasi yang paling efektif berasal dari sumber pribadi mengingat usaha, waktu dan biaya yang harus dikeluarkan.

c) Evaluasi Alternatif

Konsep dasar untuk membantu memahami proses evaluasi konsumen : 1. Konsumen berusaha memenuhi kebutuhan

2. Konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk

3. Konsumen memandang masing-masing produk sebagai sekumpulan atribut dengan kemampuan yang berbeda-beda dalam memberikan manfaat yang digunakan untuk memuaskan kebutuhan Masing-masing konsumen akan memiliki sikap yang berbeda-beda dalam memandang berbagai atribut yang dianggap relevan dan penting. Mereka akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang memberikan manfaat yang dicarinya.

d) Keputusan Pembelian

Faktor pertama adalah sikap orang lain. Sejauh mana sikap orang lain, mengurangi alternative yang disukai seseorang akan bergantung pada dua hal :

1. Intensitas negatif orang lain terhadap alternative yang disukai konsumen

2. Motivasi konsumen untuk menuruti keinginan orang lai Yang terkait dengan sikap orang lain adalah peran yang dimainkan oleh intermediaris yang mempublikasikan evaluasi mereka. Faktor kedua adalah situasi yang tidak terantisipasi yang dapat mengubah niat pembelian. Keputusan konsumen untuk memodifikasi, menunda atau menghindari keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh

resiko yang dipikirkan. Besarnya resiko yang dipikirkan berbeda-beda menurut besarnya uang yang dipertaruhkan, besarnya ketidakpastian atribut dan besarnya kepercayan diri konsumen.

e) Perilaku pasca pembelian

Setelah membeli produk konsumen akan mengalami kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak berakhir begitu saja ketika produk atau jasa digunakan. Para pemasar harus memantau kepuasan pasca pembelian, tindakan pasca pembelian dan pemakaian produk atau jasa pasca pembelian.

f) Kepuasan pasca pembelian

Kepuasan pembeli merupakan fungsi dari seberapa dekat harapan pembeli atas produk dengan kinerja yang dipikirkan pembeli atas produk jasa tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah dari harapan pelanggan maka pelanggan akan kecewa,namun sebaliknya jika ternyata sesuai dengan harapan, maka pelanggan akan puas dan jika melebihi harapan pelanggan akan sangat puas. Perasaan-perasaan itu akan membedakan apakah pembeli akan membeli kembali produk tersebut dan membicarakan hal-hal yang menguntungkan atau tidak menguntungkan tentang produk tersebut

Kepuasan dan ketidak puasan terhadap produk akan mempengaruhi perilaku konsumen selanjutnya. Jika konsumen tersebut puas ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih tinggi untuk membeli kembali produk tersebut. Para pelanggan yang tidak puas mungkin mengembalikan produk tersebut mereka mungkin mengambil tindakan publik seperti mengajukan keluhan ke perusahan tersebut. Tindakan pribadi dapat berupa memutuskan untuk berhenti membeli produk tersebut atau memperingatkan teman-teman. Komunikasi pasca pembelian dengan pembeli telah terbukti menghasilkan penurunan pengembalian produk dan pembatalan pesanan.

h) Pemakaian produk pasca pembelian

Jika para konsumen menyimpan produk itu untuk selamanya, produk tersebut mungkin tidak begitu memuaskan, dan kabar dari mulut ke mulut tidak akan gencar. Jika para konsumen tersebut menjual atau mempertukarkan produk tersebut, penjualan produk baru akan menurun,begitu juga sebaliknya bila produk itu langsung habis dipakai maka konsumen,akan gencar menceritakan pengalamannya kepada orang lain.

Menurut Fifyanita Ghanimata (2012:4) menyebutkan bahwa proses dari keputusan pembelian meliputi dari kesesuaian dengan kemampuan financial,mudah dijangkau atau tidaknya produk,kesesuaian variasi dengan selera,dan kenyamanan tempat untuk menghabiskan waktu.

Dalam penelitian ini penulis merasa cocok menggunakan pendapat Kotler (2009;191),karena menurut penulis pendapat itu cocok sekali digunakan dalam penelitian yang dilakukan oleh penulis,karena untuk mengetahui konsumen itu memutuskan untuk membeli atau tidak,dapat dilihat dari dimensi tersebut.

2.1.5.5.Hasil Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1

Hasil Penelitian Terdahulu

Nama Penulis,

Tahun dan Judul Hasil

Penelitian Persamaan

Perbedaan Penelitian Terdahulu Rencana Penelitian Gede Riana (2008)

Pengaruh Trust In A Brand Terhadap Brand Loyalty Pada Konsumen Air Minum Aqua di Kota Denpasar

-karakteristik merek dapat membentuk kepercayaan responden terhadap air mineral aqua -company characteristic dapat membentuk kepercayaan responden terhadap air mineral aqua -consumer brand characteristic dapat membentuk kepercayaan responden terhadap air mineral aqua -mengunakan variable Trust in a brand

-1 Variabel sama yaitu Trust in a brsnd

-Trust in a brand dan pengaruhnya terhadap brand loyalty -menggunakan 2 variabel

-pada konsumen aqua di kota denpasar

-Menggunakan tiga variabel, yaitu Trust in a Brand,lokasi dan keputusan pembelian -menggunakan 3 variabel

-di Hotel Horison Bandung

Mohamad Rizan (2012)

menunjukkan bahwa

- Variabel yang digunakan sama,

- Menggunakan variable Brand Trust

-Brand Trust akan berpengaruh terhadap

Pengaruh Brand Image dan Brand Trust Terhadap Brand Loyalty The Botol Sosro

konsumen kurang meyakini jika merek Teh Botol Sosro lebih unggul daripada teh dalam kemasan siap minum merek lain. oleh karena itu sebaiknya Teh Botol Sosro harus bisa lebih meyakinkan konsumennya agar mereka yakin bahwa Teh Botol Sosro bisa lebih memenuhi kebutuhan mereka dibandingkan dengan merek lain dengan cara mempromosikan bahwa Teh Botol Sosro merupakan teh dalam kemasan siap minum yang bukan hanya memenuhi rasa dahaga tetapi juga sehat untuk dikonsumsi.

yaitu variabel Brand Trust

-1 variabel sama yaitu Brand Trust -Menggunakan 3 Variabel

dan Brand Image sebagai Variabel dependen

-di The Botol Sosro

keputusan pembelian

-di Hotel Horison Bandung

Sri Rahayu (2011)

Analisis Pengaruh Iklan,Kepercayaan Merek dan citra Merek terhadap Minat Beli Konsumen Seluruh variabel independen memiliki pengaruh terhadap variabel dependen. Namun, dari ketiga variabel tersebut yang tidak signifikan adalah variabel citra merek, di mana variabel citra merek

-Kepercayaan merek menjadi variable dependen

-Variable yang digunakan

iklan,kepercayaan merek,citra dan minat beli -Menggunakan variable kepercayaan merek yang berpengaruh terhadap keputusan pembelian

memiliki tingkat signifikansi diatas 0,05 yaitu 0,531. Hal tersebut dikarenakan bahwa konsumen saat ini lebih percaya akan kehandalan merek tersebut serta percaya juga akan iklan yang diberikan oleh Telkom Speedy Aditya Prabowo

(2010)

Analisis Pengaruh Brand Trust dan Brand Image Terhadap Keputusan Pembelian Produk Private Label dan Dampaknnya Terhadap Brand Loyalty (case study costumer member dan non member Hypermart cabang daan mogot) Adannya pengaruh positif antara Brand Trust dan Brand Image terhadap keputusan pembelian dan dampaknnya Terhadap Brand Loyalti pelanggan - Menggunakan variabale Brand Trust sebagai Variabel dependen dan keputusan pembelian sebagai variable independent -Menggunakan variable brand image

dan berdampak

terhadap brand loyalty

- Menggunakan variable brand trust dan lokasi terhadap keputusan pembelian

Bonaventura Efrian Antyadika (2011)

Analisis Pengaruh Lokasi,Harga dan Kualitas Produk Terhadap Keputusan Pembelian Pengujian terhadap pengaruh lokasi terhadap keputusan pembelian berpengaruh positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian

--Meneliti tentang lokasi sebagai variable dependen dan keputusan pembelian sebagai variable independen

-- Tidak menggunakan variable harga dan kualitas produk

--Menggunakan variable brand trust dan lokasi terhadap keputusan pembelian

Dimana: -1 ≤ r ≤ +1 r = koefisien korelasi

x = Brand Trust,Lokasi

z = Keputusan Pembelian

n = jumlah responden

Ketentuan untuk melihat tingkat keeratan korelasi digunakan acuan pada

Tabel 3.7 dibawah ini.

Tabel 3.5

Tingkat Keeratan Korelasi

0 – 0.20 Sangat rendah (hampir tidak hubungan)

0.21 – 0.40 Korelasi yang lemah

0.41 – 0.60 Korelasi sedang

0.61 – 0.80 Cukup tinggi

0.81 – 1 Korelasi tinggi

Sumber: Sugiyono (2012 : 184)

4. Analisis Koefisien Determinasi

Persentase peranan semua variable bebas atas nilai variable bebas

ditunjukkan oleh besarnya koefisien determinasi (R2). Semakin besar nilainya

maka menunjukkan bahwa persamaan regresi yang dihasilkan baik untuk

perhitungan dengan Microsoft/SPSS atau secara manual didapat dari R2 =

SSreg/SStot .

%

100

2

x

r

Kd



Dimana:

d : Koefisien determinasi

r : Koefisien Korelasi

3.2.5.2 Pengujian Hipotesis

Dalam penelitian ini yang akan diuji adalah Pengaruh Brand Trust dan

Lokasi Terhadap Keputusan Pembelian. Dengan memperhatikan karakteristik

variabel yang akan diuji, maka uji statistik yang akan digunakan adalah melalui

perhitungan analisis regresi dan korelasi.

Langkah – langkah dalam analisisnya sebagai berikut :

1. Pengujian Secara Simultan.

Melakukan uji F untuk mengetahui pengaruh seluruh variabel bebas secara

simultan terhadap variabel terikat.

a. Rumus uji F yang digunakan adalah :









Re (Re ) / / 1 gresi hitung sidu JK k F

JK n k



 

Dimana :

JKresidu = Koefisien Korelasi Ganda

K = Jumlah variabel bebas

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui apakah semua variable

bebas secara bersama–sama dapat berperan atas variable terikat. Pengujian ini dilakukan menggunakan distribusi F dengan membandingkan anatara nilai

F – kritis dengan nilai F-test yang terdapat pada Tabel Analisis of Variance (ANOVA) dari hasil perhitungan dengan micro-soft. Jika nilai Fhitung> Fkritis,

maka H0 yang menyatakan bahwa variasi perubahan nilai variabel bebas

(Brand trust dan Lokasi) tidak dapat menjelaskan perubahan nilai variabel

terikat (Keputusan Pembelian) ditolak dan sebaliknya.

Menurut (Sugiyono,2009:183), menghitung keeratan hubungan atau

koefisien korelasi antara variabel X dengan variabel Y yang dilakukan

dengan cara menggunakan perhitungan analisis koefisien korelasi Product

Moment Method atau dikenal dengan rumus Pearson.

b. Hipotesis

H0 ; ρ1=ρ2= 0, Tidak terdapat Pengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap

Keputusan Konsumen untuk Menginap di Hotel Hoison

Bandung

H1; ρ1ρ20, Terdapat Pengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap

Keputusan Konsumen untuk Menginap di Hotel Hoison

c. Kriteria pengujian

Jika terdapat nilai koefisien jalur variable independen tidak sama dengan

nol,maka Ho ditolak dan sebaliknnya apabila semua koefisien jalur sama

dengan nol,maka Ho diterima

H0 ditolak apabila Fhitung> dari Ftabel (  = 0,05)

2. Pengujian Secara Parsial

Melakukan uji-t, untuk menguji pengaruh masing-masing variable bebas

terhadap variable terikat hipotesis sebagai berikut :

a. Rumus uji t yang digunakan adalah :

Dimana:

r = korelasi parsial yang ditentukan n = jumlah sampel

t = thitung

b. Hipotesis

H0.ρ1= 0, Tidak terdapat Pengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap

Keputusan Konsumen untuk Menginap di Hotel Hoison

.

H1. ρ1≠ 0, Terdapat Pengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap

Keputusan Konsumen untuk Menginap di Hotel Hoison

Bandung

.

Ho. ρ2= 0, TidakPengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap Keputusan

Konsumen untuk Menginap di Hotel Hoison Bandung

.

H1. ρ2≠ 0, Terdapat Pengaruh Brand Trust dan Lokasi terhadap

Keputusan Konsumen untuk Menginap di Hotel Hoison

Bandung

c. Kriteria pengujian

H0 ditolak apabila thitung< dari ttabel( α = 0,05)

Kriteria Penarikan Pengujian:

Jika menggunakan tingkat kekeliruan (α = 0,01) untuk diuji dua pihak, maka kriteria penerimaan atau penolakan hipotesis yaitu sebagai berikut :

a. Jika thitung ≥ ttabel maka H0 ada di daerah penolakan, berarti Ha diterima

artinya diantara variabel X dan variabel Y ada hubungannya.

b. Jika thitung ≤ ttabel maka H0 ada di daerah penerimaan, berarti Ha ditolak

artinya antara variabel X dan variabel Y tidak ada hubungannya

Dibawah ini adalah gambaran daerah penolakan H0 dan daerah

Sumber : Suharismi Arikuntoro (2012:161)

Gambar 3.1

Daerah penerimaan dan penolakan Ho Daerah

peneriman H0

Daerah penolakan H0

Daerah penolakan H0

ttabel -ttabel