KESIMPULAN DAN SARAN Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Ritel dan Kualitas Produk Fritolay Pada Loyalitas Pelangan (Studi Pada PT.INDOMARCO ADI PRIMA YOGYAKARTA).
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Bab ini akan
ak membahas antara lain mengenai kkesimpulan
esim
es
i pulan hipotesis dan
kesimpulan
an masalah penel
e itian seperti
sepe
pert
rti ya
yang
ng telah
tel
elah
ah ddiuraikan
i raikan pada ba
iu
bbab
b sebelumnya,
penelitian
implik
ikasi teoritis
teorrit
itis dan
an implikasi m
anaj
an
ajerial, dilanjutkan
dilan
nju
jutkan dengan
dengan keterbatasan
ke
implikasi
manajerial,
ppenelitian
enelitian
an ddan
an saran
n uuntuk
ntuk penelitian selanjutnya.
Berdassarkan telaah pustaka, ada 7 hipotesis yang diana
nalisiss me
men
nggunak
kan
Berdasarkan
dianalisis
menggunakan
al
lat aanalisis
nalisi
sis SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 15 seperti
seper
erti
ti yang
g
alat
te
tela
lah dib
bahas dalam bab sebelumnya. Dapat ditarik kesimpulan sebag
gai ber
erik
kut
u :
telah
dibahas
sebagai
berikut
1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar
ara Kualit
itas
antara
Kualitas
pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan.
pad
da hasil
hasiil
Dapat dilihatt pada
sign
gnif
ifik
ikan
ansi
si H3 deng
gan
a nilai 00,001
,001
0 m
aka,
ak
a, hhipotesis
ipot
ip
otes
esis
i yang menyatak
akan
an
signifikansi
dengan
maka,
menyatakan
bahwa keandalan berpen
nga
garuh positif terhadap loyalitas pelanggan
pellan
angg
ggaan
berpengaruh
da
dapa
patt di
dite
teri
rima
ma. Da
Dapa
pat dilihat juga
ga ppada
adaa ha
ad
hasi
sill si
sign
gnif
ifik
ikaansi H4
H4 dengan
den
de
ngan
dapat
diterima.
Dapat
hasil
signifikansi
nila
ai 0,000
0,00
0,
000 maka,
maka
ma
ka,, hipotesis
hipo
ote
tesi
siss yang
ng menyatakan
men
enya
yata
taka
kan
n bahwa pe
peny
nyel
elesaian
nilai
penyelesaian
masalah berpengaruh
h positiff terhadap loyalitas pelanggan
pelanggan
l
dapat
diterima. Sedangkan
n hipotesis yang menyatakan interaksi personal
(H1) dan kebijakan (H2) be
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan ditolak.
2. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas produk
terhadap Loyalitas pelanggan. Dapat dilihat pada hasil signifikansi H6
dengan nilai 0,002 maka, hipotesis yang menyatakan bahwa estetika
63
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.
Sedangkan pada H5 dan H7 yang menyatakan bahwa keragaman
ita
tass produk yyang
ang
an
g dirasakan berpengaruh positif
produk dan kuali
kualitas
terhadap
memiliki
p lloyalitas
oyalitas pelanggan ditolak karena me
m
miliki nilai signifikansi
yaang lebih dari 0,05 yyaitu
a tu 00,207
ai
,2
207 (H5)
(H5
H ) dan 0,425 (H7).
)
yang
Berdasarkan ppenjabaran
en
nja
jabbaran kesimpulan terse
sebu
butt da
dap
pat dilihat bahwa
baahw
h a variabel
Berdasarkan
tersebut
dapat
Ku
Kualitas
pelayanan
pel
elay
ayaanan
yyang
ang
berpengaruh
terhadap
terh
rhad
adap
Loyalitas
L
oyyal
alit
itas
pelanggan
pel
elanggan
PT.Ind
ndom
omar
arco Adi
Adi Prima Yogyakarta adalah keandalan
keandallan ddan
an
n ppenyelesaian
enye
en
y lesa
saian
PT.Indomarco
masalah.
Sementara
ma
masa
s lahh. Se
ementara variabel Kualitas produk yang berpengaruh
h po
ppositif
siti
tiff si
signifikan
an
te
terh
rhaadap
p Loyalitas pelanggan PT. Indomarco Adi Prima Yogya
yakart
rtaa adalah
ad h
terhadap
Yogyakarta
variabe
el estetika. Selanjutnya variabel yang tidak mendukung hipo
otesis adalah
adala
lah
h
variabel
hipotesis
interaksi
interak
ksi personal dan kebijakan (Kualitas Pelayanan) serta keragaman produk
uk dan
n
kual
lit
itas
as produk yang
ng ddirasakan
iras
ir
asak
akan
an pelanggan
pelanggan (Ku
Kual
alit
itas
as P
rodu
ro
d k)
kualitas
(Kualitas
Produk)
5.2 Implikasi
5.2
Impl
Im
plikasi Manajerial
Be
B
berapa iimplikasi
mpli
mp
lika
kasii yang dapat
dapa
da
patt di
dila
laku
kuk
kan oleh
olleh perusahaan
per
erusahaan
h
atau ins
nsta
tans
nsi
Beberapa
dilakukan
instansi
terkai
aitt dengan
denggan aadanya
de
dannya temuan ket
da
tig
iga hipote
tesis di atas antara
ra llain
an:
ai
terkait
ketiga
hipotesis
x
Kualitas pelayanan yang
g baik di perusahaan disambut dengan reaksi
positif dari para pelanggan
n. Hal ini mencerminkan kemampuan karyawan,
pelanggan.
keramahan karyawan, sikap
sika
kap serta
serta profesionalisme karyawan yang
berhubungan dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Perusahaan lebih baik berupaya untuk tetap menjaga kualitas
pelayanannya demi kepuasan pelanggan yang akhirnya akan berpengaruh
64
positif pada kesetiaan pelanggan. Adapun yang perlu dilakukan
perusahaan
mengenai
kualitas
pelayanan
adalah
dengan
lebih
pel
elayanan yang
yan
ng se
ssekarang
karang ini sudah ada, salah satu
meningkatkan tingkatt pelayanan
engan meningkatkan keandalan ddan
an penyelesaian masalah.
langkahnya ddengan
Dalaam penelitian ini peneliti
pen
nellit
i i be
erf
rfok
okus
u pada
pada toko yang me
m
njadi langganan
Dalam
berfokus
menjadi
PT.Indomarco
o Adi
Adii Prima Yogyakarta, dengan
den
enga
gan
n demikian dapat
dap
pat
a dikatakan
PT.Indomarco
bahw
hwaa to
tok
ko yan
ng menjadi langganan ini ak
akan
an teruss m
enja
en
jaga loyal
alitasnya
bahwa
toko
yang
menjaga
loyalitasnya
apab
ap
abila PT
PT.Indomarco Adi Prima Yogyakarta dapat menjaga
menjag
ga keandalannya
kean
ke
andalan
nnya
apabila
dalaam melayani keperluan barang dari toko tersebut serta
ser
erta penyelesaian
pen
enye
y lesaiaan
dalam
masalah yang terjadi, misalnya ketika produk Fritolay ya
yang ddiberikan
iber
ib
erikan
masalah
wannya har
rus
mengalami rusak kemasan maka, perusahaan melalui karyaw
karyawannya
harus
cepat tanggap dalam menemukan solusi dari masalah tersebut.
x
pel
elan
angg
ggan
an yyang
a g sesuai kenyataan
an
ken
enya
yata
taan
an m
engenai kual
alit
itas produ
duk
k
Anggapan pelanggan
mengenai
kualitas
produk
pelaang
pe
n gan berkeinginan untuk melakukan
melak
kuk
ukan
an
Fritolay membuat toko pelanggan
p mbelian ulang, hal ini tentu saja berpengaruh positif bagi
pe
gi perusahaan.
perus
usah
ahaa
aan.
pembelian
Perusahhaan hharus
arus
ar
us mempe
ert
rtah
ahan
anka
kan
n kkualitas
ualitas produk
pro
rodu
duk
k yang telah ada,
ada
da, agar
Perusahaan
mempertahankan
pelanggga
pe
gann ttetap
etap setia dan ti
tidak berp
rpindah kepada per
erus
usahaan
n la
lai
in. Adapun
pelanggan
berpindah
perusahaan
lain.
meningk
katkan kua
alitas produk adalah dengan selalu
langkah untuk meningkatkan
kualitas
duk Fritola
lay tersebut. Perusahaan harus menjaga
menjaga estetika dari prod
produk
Fritolay
ang se
selalu bagus, mengingat produk ini adalah
tampilan dan kualitas rasa ya
yang
llebih
bih rentan untuk konsumen berpindah ke
produk makanan maka
maka, akan le
perusahaan lain apabila kualitas dari produk yang ditawarkan tidak sesuai
dengan ekspektasi pelanggan.
65
5.3 Keterbatasan Penelitian
Terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian ini, yang bisa menjadi
bahan pertimbangan untuk ppenelitian
enel
en
elit
itian selanj
jut
utny
nya, diantaranya:
selanjutnya,
1. Populasi yangg digunakan
digunakan dalam penelitian ini terbatas.
terb
bat
atas
a.
el yang diambil hanya
ya ttoko
oko
ok
o ya
yang
ng ssudah
ud
dah
a membeli pro
odu
d k Fritolay.
2. Sampe
Sampel
produk
5.
.4 Saran Un
Untu
tuk
k Pene
eli
liti
tian Selanjutnya
5.4
Untuk
Penelitian
x
Da
Dala
lam penelitian
penelitian ini untuk populasi dan sampelnya
sampel
elny
n a ma
masi
sih
h terb
batas,
Dalam
masih
terbatas,
diha
arapkan penelitian selanjutnya dapat menggali leb
bih lua
uass tentan
ng
diharapkan
lebih
luas
tentang
ppelanggan
elanggan produk Fritolay.
x
Diharapkan penelitian selanjutnya dapat menggunakan jeniss pelangga
gan
n
pelanggan
lain untuk dijadikan objek penelitiannya
66
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A & Kelvin L Keller. (1990). “Consumer Evolutions of Brand
Extention”. Journal off M
Marketing
arkketing 554,
4, Januari,
Ja
hal. 27-41.
Chan, Sian S.L & Yuen Euphemia
Effect
Euph
hemia F.T. (2010). “The E
ffect of Retail Service
ff
Qual
aliity and Product Qu
ual
alit
ityy onn Customer
Cus
usto
tome
merr Loyalty”. Journal
Jour
urnal of Database
Quality
Quality
Marketing
and
Customer
Marketing an
nd Cu
C
s omer Strategy Management,
st
M na
Ma
nage
geme
ment
nt, Juni, vol.17.
Dharmmesta,
Basu
Swastha.
Dharmm
mes
esta
ta,, B
asu S
wastha. (2005) “Kontribusi involvement
involvem
ement dan
dan trust
tru
tr
ust in a brand
dalam
membangun
Ekonomi
Bisnis
dala
da
l m m
embangun loyalitas pelanggan”. Jurnal E
k no
ko
omi ddan
an Bis
isnis
Indonesia,
I doonesia, Vol. 20 No. 3, 2005 , hal. 287-304.
In
Diputra,
Dipu
Di
p tra,
a, Yudha Bagja. (2007). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pelayanaan Jasa
sa dan
dan
Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Ar
Arwana
rwana di
Jakarta”. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.
Griffin, Jill. (20
2005
05).
) Customer
Cust
Cu
stom
omer
er loyalty.
loy
oyal
alty. Edis
isii Revisi.
Revi
Re
visi
si. Jakarta:
Jaka
Ja
kart
rta:
a: E
r angga.
rl
(2005).
Edisi
Erlangga.
H
adi
di, Sutrisno. (2005). Analisa Regresi. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi
di O
ffseet
ff
Hadi,
Offset
Ha
Hadi
di,, Su
Sutrisno
no. (2005).
(200
(2
005)
5). Me
Met
todo
dolo
l gi res
esea
earch. Edisi
Ediisii Ketujuh.
Ed
Ketu
Ke
tuju
juh.
h. Yogyakarta:
Yogy
Yo
gyak
kar
arta
ta:: An
Andi
Hadi,
Sutrisno.
Metodologi
research.
Offset.
hdi. (2005). “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Hardiawan, Febra dan Imam Mah
Mahdi.
Kesetiaan Konsumen terhada
terhadap
Sebuah
d p Sebu
buah Merek Rokok (Studi pada
Mahasiswa Fakultas Ekonom
Ekonomi
mi Universitas
Un
niversitas Sebelas Maret
Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol.
Vol. 3, No. 1.
Indriantoro dan Supomo, (2009). Metodologi Penelitian untuk Akuntansi dan
Manajemen, cetakan kedua, BPFE Yogyakarta.
67
Kotler, Philip. (2012). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi
dan Pengendalian,
p
g
, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1,, Jakarta:
Salemba Empat – Prentice
Pre
rentice Hall, Hal . 83 – 92.
Kotler, Philipp and
and Gary Armstrong.
Armstrron
o g. (2012).
(2012). Prinsip-prinsip Pemasaran.
Pema
Pe
m saran. Edisi
Ketigabelas.
Erlangga.
Ke
Ket
tigabelas. Jakarta:
Jak
kar
arta
t : Erla
ang
ngga
ga.
Leksono,
Bagus
terhadap
Le
eksono, B
agus
ag
us Tri.
Tri. (2009).
(200
0099). “Analisis pengaruh kualitas
kuaali
lita
t s pelayanan
pela
layaana
nan
n terhad
dap
kepuasan
Undip.
ke
kepu
puasan nasabah”.
nasabah”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undi
dip.
p
Lupiyoadi,
Ketiga.
Lu
upi
piyo
y adi,
i, Rambat. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ke
Ketiga
a. Jakarta:
Jaka
Ja
kart
r a:
Salemba
empat.
Sa
Mabruroh.
loyalitas”.
Mabru
uroh. (2004). “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalit
tas”.
Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.
Musanto. (2004). “Faktor-Faktor Ke
Kepuasan
Pelanggan
Pelanggan.
Kepu
p assan P
elanggan dan Loyalitas Pelanggan
an.
Studi Kasus pada CV. Sarana Media
M dia Advertising Surabaya”. Jurnal
Me
al
Manajemen
Kewirausahaan,
Mana
Ma
naje
jeme
menn & Ke
Kewi
wira
rausahaan, Vol. 6,, No.
No 2, September
Sep
epte
temb
mber
er 22004,
004
00
4, hhal.
al. 12
al
123
3–
136.
1336.
Nuraini. (2011). “Analisis Pengaruh
Pengarruh Kualitas
Kualiita
tas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga Dan Kepercayaan
Terhadap
Keperrcayaan Ter
rhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi
Fakultas Ekonomi Undip.
Prabowo, Nur. (2000). “Analisis faktor-faktor
fakto
or--faktor yang mempengaruhi usaha
menciptakan kepuasan pelanggan (studi empiris pada sidorejo rarm
karangawen demak)”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undip.
68
Presetyo, Agus. (2008). “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada
ppt supra
p raga
g transport
p cabang
g smg)”.
g) Skripsi
p Fakultas Ekonomi Undip.
p
Purnomo, Sugeng Dwi.
Dw (2008). “Analisis Pengaruh Produ
duk, Harga, Kualitas
Produk,
Pelaya
anan dan Kebersih
han Terhadap Kepuasan
Kepu
p asan Pelanggan
Pelangg
ggan Retoran Fast
Pelayanan
Kebersihan
Fo
ood pada Ke
Kent
tuc
ucky
k Fried
ed C
h ck
hi
cken
en (KFC)
(KF
KFC)
C) Citraland
Citra
raland Mall Semarang”.
Se
Food
Kentucky
Chicken
Skripsi Fakultas
F kulttas E
Fa
k nomi Undip
ko
p.
Ekonomi
Undip.
Ramadania.
(2002).
perantara
kunci
Rama
ada
dani
nia.
a (20
002
02). “Kepercayaan dan komitmen sebagai pe
era
r ntaraa ku
kunc
ncii
relationship
relatiionship marketing dalam membangun loyalitas survey
surveey pada
da nasabah
nasabah
Bank
Baank Muamalat Indonesia Surabaya”. Jurnal Riset Ekonomi
mi dan
Manajemen,
Manajemen, Vol. 2, No. 1.
Rangkuti,
Rangk
kuti, Freddy. (2003). Measuring customer satisfaction : Teknik mengukur
meengukurr
dan strategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi keempat, cetakan
cetak
akan
kesatu,, Ja
Jakarta:
utama.
Jaka
kart
rta: ggramedia
ramedi
diaa pu
pustaka ut
utam
ama.
Riana,
Rian
Ri
ana, Gede.( 2008). “Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pa
pada
da
konsumen
air
minum
ko
air m
inum
in
um aqua
aqu
quaa di
d kota denpasar”.
denp
de
npas
asar
ar”.
”. Buletin
Bule
Bu
letin
i studi
studi
d ekonomi,
ekon
ek
onom
omii, Vol.
Vo
13, No. 2, 2008,
200
0088, hal.
hal
al. 184-202.
184-20
18
02.
Rullastuti, Mega Febriana Sari. (2007).
(2
2007). “Analisis
“An
nalisis pengaruh product, price, place
dan promotion terhadap re
resistensi
sikap
esistensi sik
kap konsumen sepeda motor merek
Honda di kota semarang”. S
Skripsi
kripsi Fakultas
Fakultas Ekonomi Unnes.
Tjiptono, Fandy.( 2011). Total Quality
Qualitty Manajement.
Manajement. Edisi Kelima. Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2011). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Edisi Keempat.
Yogyakarta: Andi Offset.
69
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan
Pertama.Yogyakarta:
Andi Offset.
gy
Tjiptono, Fandy. (2011).
(20
20111). Manajemen Jasa. Edisi Ketiga.
Ketigaa. Yogyakarta:
Y gyakarta: Andy
Yo
Offset..
Tjipto
ono, Fandy
Fanddy dan Diana
D an
Di
ana Anastasia. (2011).
(2011). Total Quality
Qu
M najemeen. Edisi
Ma
Tjiptono,
Manajemen.
Keeli
lima
ma. Yogyakarta:
Y gyak
Yo
kar
artta: Andi Offset.
Kelima.
Umarr, Hu
Husein
n. (2010). Metode Riset Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta:
Jakart
rta: PT
T Gr
Gram
amediaa
Umar,
Husein.
Gramedia
Pust
staka Utama.
Pustaka
Um H
usein. (2010). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisn
nis.Ce
Ceta
tak
kan
n
Umar,
Husein.
Bisnis.Cetakan
ke-6. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Vand
nday
ayuli, Riorini Sri.
Sri
ri. (2003).
(200
(2
003)
3). “Kepercayaan
n ppembeli
embe
em
beli
li tterhadap
e hadap perusa
er
aha
haan
Vandayuli,
perusahaan
nny
nyaa deng
ngan
an antisipasi pembelian di waktu yan
ang
g
pemasok dalam hubungan
hubungannya
dengan
yang
is & Manajemen, Vol 3, No.2, 2
akan datang”. Media Riset Bisni
Bisnis
70
71
LAMPIRAN
NO.
b. Kebijakan
No.
No.
N
Pernyataan
Anda
merasa
nyaman selama
1.
bert
rtra
r nsaksi
bertransaksi
PT. Indo
Indomarco
doma
m rco Adi Prima
2.
Yogyakarta
ta menerima cara
pembayaran yang
yan
ang umum (Tunai
Kredit)
atau
at
au K
redit)
Jangka
Jang
Ja
ngk
ka waktu pemba
pembayaran
aya
y ran yang
3.
diberikan PT.Indomarco
PT.I
PT
.Indomarco
co Adi
Prim
Pr
i a Yogy
gyak
akar
arta
t sesuaii dengan
d ngan
de
Prima
Yogyakarta
kemampuan
kemamp
mpuan to
toko
ko
NER
KUESIONER
NAN RITEL DAN KUALITAS
KUALITA
AS
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
S PELANGGAN
PRODUK PADA LOYALITAS
A. Identitas Responden
Nama Toko : ....................................
Sudah lebih dari 2x melakukan pembelian produk
(Chiki,
Cheetos,
Chitato,
uk Fritolay (C
Chiki, Chee
eto
tos, Chi
itato,
dan Q-Tela) di PT. Indomarco Adi Prima Yogyakarta
akarta :
Ya
Tidak
Jawablah dengan memberikan tanda √ (centang) pada
pilihan
jawaban
da pili
lihhan jawa
waba
bann yangg sudah
disediakan. Dengan keterangan :
etu
uju
STS
: Sangat Tidak Setuju
S : Setuju
anngat Setuju
Set
etuj
ujuu
TS
: Tidak Setuju
SS : Sangat
RR
: Ragu - Ragu
1. Kualitas Layanan Ritel
a. Interaksi Personal
No.
Pernyataan
Pegawai PT. Indomarco Adi
1.
Prima Yogyakarta berlaku sopan
kepada pelanggan
Pegawai PT. Indomarco Adi
2.
Prima Yogyakarta dapat memberi
saran secara cepat
Pegawai PT. Indomarco Adi
3.
Prima Yogyakarta memberi saran
yang tepat
Pegawai PT. Indomarco Adi
4.
Prima Yogyakarta selalu
merespon cepat atas permintaan
anda
Pegawai memberi informasi yang
5.
akurat mengenai produk Fritolay
Pegawai PT. Indomarco Adi
6.
Prima Yogyakarta memberi
perhatian personal kepada
pelanggannya
STS
ST
TS
RR
S
c. Keandalan
Pernyataan
Pern
nya
y taan
an
Ketika PT. Indomarco
Indom
mar
a co Adi
Adi P
Prima
rima
ri
Yogyakarta berjanjii untuk
untu
uk
melakukan sesuatu, m
erek
ka
mereka
menepatinya
Ketika PT. Indomarco Adi Primaa
2.
Yogyakarta berjanji untuk
un
ntuk
melakukan sesuatu dengan
den
ngan waktu
wak
aktu
tertentu, mereka menepatinya
menep
patin
nya
No.
1.
SS
d.. Peny
d
Pe
Penyelesaian
nyel
eles
esai
aian
an Masalah
No.
Pernyataan
PT. Indomarco Adi Prima
1.
Yogyakarta menangani
ni keluhan
kelluh
uhan
an
anda
an
da ssecara
ecar
ec
araa cepat
cepa
ce
patt
PT. In
PT
Indo
Indomarco
doma
marc
rco
o Ad
Adii Pr
Prim
Prima
imaa
2..
2
Yogyakarta
Y
Yo
gyyak
akar
arta
ta menangani
menanggan
anii keluhan
kelu
ke
luhan
andaa ssecara
e araa langsung
ec
lang
la
ngsu
sung
ng
PT. Indomarc
Indomarco
rco
o Ad
Adii P
Prima
rima
3.
menunjukkan keseriusannya
dalam memecahkan masalah anda
Hotline dari PT. Indomarco Adi
4.
Prima selalu dapat dihubungi
Hotline PT. Indomarco Adi Prima
5.
Yogyakarta selalu merespon
cepat pesan suara anda
STS
STS
STS
TS
TS
TS
RR
RR
RR
S
SS
S
SS
S
SS
2. Kualitas Produk
a. Keragaman Produk
No.
Pernyataan
Kualitas produk Fritolay yang
1.
diberikan mempunyai kualitas
bagus
PT. Indomarco Adi Prima
2.
Yogyakarta memberikan anda
berbagai pilihan rasa dari produk
Fritolay
PT. Indomarco Adi Prima
3.
Yogyakarta memberikan anda
berbagai pilihan ukuran dari
produk Fritolay
Produk Fritolay yang ditawarkan
4.
disukai konsumen
b. Estetika
No.
Pernyataan
Desain kemasan produk Fritolay
1.
yang ditawarkan sesuai dengan
target pasarnya
Produk Fritolay yang ditawarkan
2.
berinovatif
Produk Fritolay yang ditawarkan
3.
memiliki penampilan yang
menarik
STS
TS
TS
RR
S
SS
STS
TS
T
TS
RR
S
SS
S
SS
c. Kualitas Produk yang Dirasakan Pelanggan
gan
No.
Pernyataan
STS
Produk Fritolay yang diberikan
1.
PT.Indomarco Adi Prima
Yogyakarta berkualitas tinggi
2.
T
TS
RR
3. Loyalitas Pelanggan
a. Loyalitas Pelanggan ke Toko
No.
Pernyataan
Anda
An
da mengatakan hal-hal positif
1.
tentang
g PT.
P . Indomarco Adi Prima
PT
Yogyakarta
ta pada
pada orang lain
Anda akan merekomendasikan
mere
rekomendasikan
2.
PT.. In
PT
Indomarco Ad
Adii Prima
Yogyakarta
Yogy
Yo
gyaakarta kepada seseorang
se
membutuhkan
saran
yang mem
mbu
butu
tuhkan sar
ran
a
Anda men
An
mendorong
ndo
doro
rong
ng kerabatt dan
dan
3.
teman-teman
memiliki
teman
n-te
t man
n ya
yang
ng memilik
ki toko
untuk berlangganan
berl
rlan
a ggan
anan
n ddii PT.
P .
PT
Indomarco A
di Pr
rim
imaa Y
ogyakar
arta
Adi
Prima
Yogyakarta
Anda akan mem
mempertimbangkan
mperti
timb
mban
angkan
4.
PT. Indomarco A
di Pr
Prim
imaa
Adi
Prima
Yogyakarta sebagai
a pilihan
pilih
ihan
n
pertama anda untukk mem
mbe
beli
li
membeli
produk Fritolay dala
am be
ebe
bera
rapa
dalam
beberapa
waktu kedepan
Anda tidak akan berla
berlangganan
angganan
n
5.
dengan supplier lain yyang
ang
leb
bih m
enarik
ik
menawarkan harga lebih
menarik
Anda
An
da
akan
beralih
ke
e
supplier
su
6.
lain
la
in kketika
etik
et
ikaa ad
ada masalah dengan
an
layanan PT. Indomarco Adi
Prima Yogyakarta
Anda ingin membangun
un
7.
hubungan
dengan
hubu
hu
bung
ngan
an yyang
ang
an
g ba
baik
ik den
enga
gan
n PT
PT.
Indomarco
Prima
Yogyakarta
Indo
In
doma
marc
rco
o Ad
Adii Pr
Prim
imaa Yo
Yogy
gyak
akarta
Tanda Tangan / Cap Toko
Ta
Produk Fritolay dari PT.
Indomarco Adi Prima Yogyakarta
memiliki kemasan yang tidak
mudah rusak
.............................................
STS
TS
RR
S
SS
Validitas
Item-Total Sta
Statistics
ati
tistics
IP
IP1
P1
IP2
IP3
IP4
IP5
IP
P5
IP6
IP
6
Scale Me
M
Mean
an if
Item Deleted
Del
elet
e ed
21.24
2
1.24
21.35
21
1.35
3
21.26
2
1.26
21.34
21.30
21.29
Scale
Variance if
Variance
V
Item Deleted
Del
elet
eted
5.518
5.134
5.311
4.845
5.284
5.222
Corrected
Correc
ecte
ed
Item-Total
Correlation
Correlat
atio
ion
n
.728
.736
.811
.753
.793
.749
Squared
Squared
Squ
Multiple
M
Mu
ltiple
Correlation
Correlatio
on
.590
.5
590
.562
.688
.6
688
8
.611
.658
.602
Cronbach's
Cron
onbach's
Alpha if Item
Deleted
Delete
ed
.902
0
.900
0
.891
.900
.9
.892
.8
.898
.8
98
Scale
Variance if
Item
It
em Deleted
Del
elet
e ed
.731
31
.790
0
.820
Corrected
Item-Total
Correlation
Correlatio
ion
n
.788
.7
88
.764
.702
Squared
Multiple
Correlation
Corr
Co
rrelation
.630
630
.601
.495
Cronbach's
Cronb
bach's
Alpha if Item
Ite
em
Deleted
Dele
lete
ted
.781
.804
.859
59
Item-To
otal Statistics
Item-Total
KB1
KB2
KB3
K
KB
3
Scale Mean if
Item Deleted
8.63
8
.63
63
8.62
8.63
It
tem
em-T
Tot
otal
al S
tati
ta
tist
stic
ics
s
Item-Total
Statistics
Scale
Corrected
Correc
ectted
Squared
Sq
qua
uared
d
Cronbach's
Cron
Cr
onb
bach
ch's
Scale
Scale
Scal
e Me
Mean if
Variance iff
Item-Total
Item
m-Total
Multiple
Alpha
Alph
Al
pha
a if Item
Item Deleted
Item Deleted
ed
Correlation
Corre
elation
Correlation
Deleted
KA1
4.09
.390
.3
390
.799
.638
.(a)
KA2
4.10
.403
.4
403
.799
.638
.(a)
a The value is negative due to a nega
ati
t ve average
ge covariance among items. This violates
negative
reliability model assumptions. You may want to ccheck
heck item codings.
Item-Total Statistics
PM1
PM2
PM3
Scale Mean if
Item Deleted
16.60
16.55
16.47
Scale
Variance if
Item Deleted
3.954
4.216
4.549
Corrected
Item-Total
Correlation
.745
.741
.716
Squared
Multiple
Correlation
.647
.660
.546
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.845
.846
.855
PM4
PM5
16.54
16.54
4.238
4.206
.709
.665
.613
.585
.854
.865
Scale
Va
Variance
if
Item Deleted
ed
1.941
1.868
1.792
2.129
Corrected
Cor
Co
rrec
ecte
ed
Item-Total
Correlation
Corr
Co
rrel
elat
a ion
.632
2
.705
.745
.632
Squ red
Squared
Squa
Multiple
Mu
Correlation
Cor
Co
rrelatio
on
.413
.4
413
.499
9
.560
.5
.427
27
Cronbach's
Cron
Cr
o bach's
Alpha
a if Item
Deleted
Delete
ted
.820
.8
820
.787
87
.768
.819
Scale
Variance if
Item Deleted
.732
.597
.730
Corrected
Item-Total
Correlation
.592
.660
.634
Squared
Multiple
Correlation
.350
.439
.407
Cronbach's
Cron
nbach
h's
Alpha
a if Item
Deleted
Dele
eted
.744
.674
74
.703
7
Statistics
Item-Total Statist
stics
KP
KP1
P1
KP2
K
P2
KP3
KP4
4
Scale Mean iff
Item Deleted
Del
e eted
12.61
1
2.61
12.64
12.6
64
12.58
12
12.53
Item
It
em-T
- otall Statistics
Item-Total
E1
E
E2
E3
3
Scale Mean if
Item Deleted
8.43
8.36
8.36
Item-Total Statistics
It
Scale
Corrected
Squared
Sq
quared
Cronbach's
Cron
Cr
onb
bach
ch's
's
Scale Mean
Scale
S
n iiff
Variance
Vari
Va
rian
ance
ce ifif
Item-Total
Item
m-To
Tota
tall
Multiple
Mult
Mu
ltip
ple
Alpha
Alph
Al
pha
a if Item
Ite
tem
m
Item
It
em Deleted
Delleted
ted
Item Deleted
It
Dellet
eted
ed
Corr
Co
rrel
elat
ation
Corr
Co
rrel
elati
tion
n
D
elete
ed
Correlation
Correlation
Deleted
KPP1
KP
P1
3.99
3
.9
99
.414
.666
666
.443
.4
43
.(a)
.(
KPP2
P2
4.18
4
.1
18
.370
.3
370
7
.666
..443
.4
43
3
.(a)
a The value is negative due to a negati
negative
tivve average
avera
age
g covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may
ay want to check
che
heck item codings.
Item-Total Statistics
LP1
LP2
LP3
LP4
LP5
Scale Mean if
Item Deleted
It
D l t d
23.95
23.98
23.95
23.96
24.30
Scale
Variance if
Item Deleted
It
D l t d
4.998
5.309
4.837
4.838
4.376
Corrected
C
orrected
IItem-Total
tem-Total
Correlation
C
l ti
.635
.504
.653
.608
.455
Squared
Multiple
Correlation
C
l ti
.646
.527
.540
.580
.234
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
D
l t d
.538
.572
.525
.532
.558
LP6
LP7
25.05
23.77
5.915
5.247
-.101
.379
.099
.300
.824
.591
Reliabilitas
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
uded(
a))
Total
T
otal
182
%
100.0
0
.0
18
1
2
100.
10
0.0
182
100.0
a Listw
Listwise
wis
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
procedure
re.
Re
Reliabilit
ty S
tatistics
Reliability
Statistics
Cronbach's
Cron
Cr
o bach
h's
Alpha
a
.913
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.916
N of Items
6
Item Statistics
IP1
IP2
IP3
IP4
IP
P4
IP5
IP
5
IP6
IP
6
Mean
4.32
4.
32
4.21
4.29
4.21
4.25
4.27
4
.27
27
Std.
Deviat
Deviation
atio
ion
n
.479
.576
.491
.642
.506
.545
545
N
182
182
2
182
18
182
182
182
2
Summary
Summa
ary Item Statistics
Statistic
ics
s
Mean
Item
Means
4.259
Minimum
Maximum
M
aximum
4.209
4.319
Range
R
ange
.110
Maximum
/ Minimum
Variance
1.026
.002
N of
Items
6
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.869
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.869
N of Items
3
Item Statistics
KB1
KB2
KB3
Mean
4.31
4.32
4.31
Std.
Deviation
.497
.469
9
.475
N
182
182
2
182
18
82
Summary
Summar
ry Item
Item Statistics
Sta
tati
tist
stic
ics
s
Mean
Mea
Me
an
Item
Means
4.313
Minimum
M
inimum
Maximum
M
Ma
ximum
4.308
4.324
Range
Ra
.016
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimum
m
Variance
Vari
Va
rian
ancce
1.004
.000
N of
Items
3
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.888
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.888
N of Items
2
Item Statistics
KA1
KA2
Mean
4.10
0
4.09
Std.
Deviation
.635
.625
5
N
182
182
2
Summary Item Statistics
Mean
an
Item
m
Means
4.096
4.09
096
6
Minimum
M
inimu
mum
m
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
4.088
4.104
Range
Rang
nge
e
.016
Maximum
Maxi
Ma
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimu
mum
Variance
ce
1.004
1
.00
0 4
.000
00
N of
It
Items
2
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.879
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.881
N of Items
5
Item Statistics
PM1
PM2
PM3
PM4
PM
PM5
P
PM
5
Mean
4.08
8
4.13
4.20
4.13
4.14
Std.
Deviation
.677
.604
4
.523
.617
.655
N
182
182
2
182
18
82
182
182
Summary
Summ
Su
mmary Item
Item Statistics
Sta
tatist
stic
ics
s
Mean
Item
Means
4.135
Minimum
Maximum
Ma
4.077
4.203
Range
.126
Maximum
/ Minimum
Variance
1.031
.002
N of
Items
5
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.842
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.842
N of Items
4
Item Statistics
KP1
KP2
KP3
KP4
KP
Mean
4.18
8
4.15
4.20
4.26
Std.
Deviation
.568
.561
.573
.487
N
182
182
2
182
18
82
182
Summary
S
Su
mmar
mm
ary
y Item
Item Statistics
Sta
tati
tist
stic
ics
s
Mean
Me
Item
Means
4.196
Minimum
Maximum
Ma
axi
x mum
4.148
4.258
Range
.110
Maximum
Maxi
ximu
m m
/ Minimum
m
Variance
Vari
Va
rian
ance
1.026
.002
N of
Items
4
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.785
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.787
N of Items
3
Item Statistics
E1
E2
E3
Mean
4.15
5
4.21
4.21
Std.
Deviation
.452
.518
8
.437
N
182
182
2
182
18
82
Summary
Summar
ry Item
Item Statistics
Sta
tati
tist
stic
ics
s
Mean
Mea
Me
an
Item
Means
4.192
Minimum
M
inimum
Maximum
M
Ma
ximum
4.148
4.214
Range
Ra
.066
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimum
m
Variance
Vari
Va
rian
ancce
1.016
.001
N of
Items
3
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.798
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.799
N of Items
2
Item Statistics
KPP1
1
KPP2
Mean
4.18
8
3.99
Std.
Deviation
.608
8
.644
4
N
182
182
2
Summary Item Statistics
Mean
an
Item
m
Means
4.088
4.08
088
8
Minimum
M
inimu
mum
m
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
3.995
4.181
Range
Rang
nge
e
.187
Maximum
Maxi
Ma
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimu
mum
Variance
ce
1.047
1
.04
0 7
.017
7
N of
It
Items
2
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.635
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.770
N of Items
7
Item Statistics
LP1
LP2
LP3
LP4
LP
LP5
LP
5
LP6
LP
6
LP7
LP
7
Mean
4.21
4.18
4.21
4.20
3.86
3.11
4.38
4
.38
38
Std.
Deviation
.459
.436
6
.497
.523
.792
1.056
1
.05
056
6
.552
N
182
182
2
182
18
82
182
182
182
182
18
2
Summary
Summ
mary Item Statistics
Mean
Item
Means
4.023
Minimum
Maximum
M
aximum
3.110
4.385
Range
R
ange
1.275
Maximum
/ Minimum
Variance
1.410
.186
N of
Items
7
Regresi
Berganda
Descriptive Statistics
Sttatistics
LP
PA
IP A
KB A
KA A
PM
MA
KP A
EA
KPP
KP
PA
Mean
a
4.02276
4.02
4.
0227
276
4.25916
4
4.
259
25
916
4.31
31
4.09615
4.09
9615
4.13516
4.
4.19643
4.19231
4.08791
Std.
St
td.
De
Deviation
.364506
.364
6450
506
6
.452968
.428
.597265
.506722
.451610
.393644
.571387
N
182
182
182
182
182
182
182
182
Correlations
LP A
Pea
Pearson
arson
Correlation
Correl
elat
atio
on
Sig.
g (1-tailed)
(1-ta
taililed
ed))
N
IP A
KB A
KA A
PM A
KP A
EA
KPP
K
PP A
LP A
1.000
.591
.533
.448
.677
.608
.644
44
.563
.5
63
IP A
.591
1.000
1
.00
000
.762
.626
.787
787
.656
.652
.579
.5
79
KB A
.533
.762
762
1.000
1.00
00
.620
.673
.666
.610
.636
.6
636
KA A
.448
.626
.620
.6
1.000
.749
.662
.606
.659
.65
.6
59
PM A
.677
.787
.673
.749
1.000
.711
.683
3
.674
.6
674
KP A
.608
.656
.666
.662
.711
1.000
.755
7 5
.736
EA
.644
.6
44
.652
652
.610
0
.606
606
.683
.755
1.000
1
.00
000
0
.719
.563
5
.579
79
.636
.6
36
.659
.674
.6
674
.736
.719
.7
719
1.000
.
.000
.0
.000
.000
.000
.0
.000
000
.000
00
.000
KPP
KPP
A
LP A
IP A
.000
.
.000
0
.000
.000
.000
.0
00
.000
.000
KB A
.000
.000
00
.
.000
.000
.000
.000
.000
KA A
.000
.000
.0
000
.000
.
.000
.000
.000
.000
PM A
.000
.000
.0
000
0
.000
.000
.
.000
.000
.000
KP A
.000
.000
00
.000
.000
.000
.
.000
.000
EA
.000
.000
0
.000
0
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.0
000
.000
.000
.000
.000
.
KPP
A
LP A
182
182
182
182
182
182
182
182
IP A
182
182
182
182
182
182
182
182
KB A
182
182
182
182
182
182
182
182
KA A
182
182
182
182
182
182
182
182
PM A
182
182
182
182
182
182
182
182
KP A
182
182
182
182
182
182
182
182
EA
182
182
182
182
182
182
182
182
KPP
A
182
182
182
182
182
182
182
Var
Variables
ariiables Entered/Removed(b)
Entered/Remov
oved
d(b
b)
Variables
Variables
Vari
Va
iables
Entered
Ente
ere
red
Removed
Method
Meth
Me
thod
od
KPP
KP
P A, IP
IP
A,, K
A
KA
A A, E
A,K
KB
B A,,
. Enter
KP A, PM
A(a)
A
(a))
a A
Allll requested
requestted variables entered.
b D
Dependent
epende
ep
ent Variable: LP A
Mode
Model
del
1
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
R
R Square
Square
the Estimate
.743(a)
.551
.533
.248995
a P
Predictors:
redi
re
dictors: (Constant), K
KPP
PP A
A,, IP A, KA A, E A , KB A,
A, KP A, PM A
Modell
1
ANOVA(b)
ANOV
AN
O A(b)
Sum of
Square
Squares
Squa
ress
df
Mean
Me
an S
Square
quar
qu
are
e
F
Regression
Regr
Re
gres
essi
sion
on
13.261
13
.261
261
7
1.894
1.89
1.
894
4
30.555
30
.555
555
Residual
al
10.788
10
.788
788
174
17
.062
62
Total
Tota
To
tall
24.049
181
a Predictors: (Constant),
(C
KPP A, IP A, K
KA
A A, E A , KB A, KP A, PM A
b Dependent Variable: LP A
Model
Model
Mode
1
Sig.
Sig.
.000(a)
.000
.0
00((a)
Coefficien
nts(a)
Coefficients(a)
Unstandardiz
Unstandardized
ized
Coefficients
s
Model
1
(Constant)
IP A
KB A
KA A
PM A
KP A
B
1.271
.023
.039
-.162
.364
.094
Std. Error
Err
rror
.222
.079
.073
.050
.074
.074
Standardized
Coefficients
Beta
.029
.046
-.265
.505
.117
t
B
5.728
.296
.536
-3.228
4.947
1.268
Sig.
Std. Error
.000
.767
.593
.001
.000
.207
182
EA
KPP A
a Dependent Variable: LP A
.257
.042
.080
.055
.278
.065
3.195
.754
.002
.452
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Bab ini akan
ak membahas antara lain mengenai kkesimpulan
esim
es
i pulan hipotesis dan
kesimpulan
an masalah penel
e itian seperti
sepe
pert
rti ya
yang
ng telah
tel
elah
ah ddiuraikan
i raikan pada ba
iu
bbab
b sebelumnya,
penelitian
implik
ikasi teoritis
teorrit
itis dan
an implikasi m
anaj
an
ajerial, dilanjutkan
dilan
nju
jutkan dengan
dengan keterbatasan
ke
implikasi
manajerial,
ppenelitian
enelitian
an ddan
an saran
n uuntuk
ntuk penelitian selanjutnya.
Berdassarkan telaah pustaka, ada 7 hipotesis yang diana
nalisiss me
men
nggunak
kan
Berdasarkan
dianalisis
menggunakan
al
lat aanalisis
nalisi
sis SPSS (Statistical Package for Social Science) versi 15 seperti
seper
erti
ti yang
g
alat
te
tela
lah dib
bahas dalam bab sebelumnya. Dapat ditarik kesimpulan sebag
gai ber
erik
kut
u :
telah
dibahas
sebagai
berikut
1. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antar
ara Kualit
itas
antara
Kualitas
pelayanan terhadap Loyalitas pelanggan.
pad
da hasil
hasiil
Dapat dilihatt pada
sign
gnif
ifik
ikan
ansi
si H3 deng
gan
a nilai 00,001
,001
0 m
aka,
ak
a, hhipotesis
ipot
ip
otes
esis
i yang menyatak
akan
an
signifikansi
dengan
maka,
menyatakan
bahwa keandalan berpen
nga
garuh positif terhadap loyalitas pelanggan
pellan
angg
ggaan
berpengaruh
da
dapa
patt di
dite
teri
rima
ma. Da
Dapa
pat dilihat juga
ga ppada
adaa ha
ad
hasi
sill si
sign
gnif
ifik
ikaansi H4
H4 dengan
den
de
ngan
dapat
diterima.
Dapat
hasil
signifikansi
nila
ai 0,000
0,00
0,
000 maka,
maka
ma
ka,, hipotesis
hipo
ote
tesi
siss yang
ng menyatakan
men
enya
yata
taka
kan
n bahwa pe
peny
nyel
elesaian
nilai
penyelesaian
masalah berpengaruh
h positiff terhadap loyalitas pelanggan
pelanggan
l
dapat
diterima. Sedangkan
n hipotesis yang menyatakan interaksi personal
(H1) dan kebijakan (H2) be
berpengaruh positif terhadap loyalitas
pelanggan ditolak.
2. Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara Kualitas produk
terhadap Loyalitas pelanggan. Dapat dilihat pada hasil signifikansi H6
dengan nilai 0,002 maka, hipotesis yang menyatakan bahwa estetika
63
berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan dapat diterima.
Sedangkan pada H5 dan H7 yang menyatakan bahwa keragaman
ita
tass produk yyang
ang
an
g dirasakan berpengaruh positif
produk dan kuali
kualitas
terhadap
memiliki
p lloyalitas
oyalitas pelanggan ditolak karena me
m
miliki nilai signifikansi
yaang lebih dari 0,05 yyaitu
a tu 00,207
ai
,2
207 (H5)
(H5
H ) dan 0,425 (H7).
)
yang
Berdasarkan ppenjabaran
en
nja
jabbaran kesimpulan terse
sebu
butt da
dap
pat dilihat bahwa
baahw
h a variabel
Berdasarkan
tersebut
dapat
Ku
Kualitas
pelayanan
pel
elay
ayaanan
yyang
ang
berpengaruh
terhadap
terh
rhad
adap
Loyalitas
L
oyyal
alit
itas
pelanggan
pel
elanggan
PT.Ind
ndom
omar
arco Adi
Adi Prima Yogyakarta adalah keandalan
keandallan ddan
an
n ppenyelesaian
enye
en
y lesa
saian
PT.Indomarco
masalah.
Sementara
ma
masa
s lahh. Se
ementara variabel Kualitas produk yang berpengaruh
h po
ppositif
siti
tiff si
signifikan
an
te
terh
rhaadap
p Loyalitas pelanggan PT. Indomarco Adi Prima Yogya
yakart
rtaa adalah
ad h
terhadap
Yogyakarta
variabe
el estetika. Selanjutnya variabel yang tidak mendukung hipo
otesis adalah
adala
lah
h
variabel
hipotesis
interaksi
interak
ksi personal dan kebijakan (Kualitas Pelayanan) serta keragaman produk
uk dan
n
kual
lit
itas
as produk yang
ng ddirasakan
iras
ir
asak
akan
an pelanggan
pelanggan (Ku
Kual
alit
itas
as P
rodu
ro
d k)
kualitas
(Kualitas
Produk)
5.2 Implikasi
5.2
Impl
Im
plikasi Manajerial
Be
B
berapa iimplikasi
mpli
mp
lika
kasii yang dapat
dapa
da
patt di
dila
laku
kuk
kan oleh
olleh perusahaan
per
erusahaan
h
atau ins
nsta
tans
nsi
Beberapa
dilakukan
instansi
terkai
aitt dengan
denggan aadanya
de
dannya temuan ket
da
tig
iga hipote
tesis di atas antara
ra llain
an:
ai
terkait
ketiga
hipotesis
x
Kualitas pelayanan yang
g baik di perusahaan disambut dengan reaksi
positif dari para pelanggan
n. Hal ini mencerminkan kemampuan karyawan,
pelanggan.
keramahan karyawan, sikap
sika
kap serta
serta profesionalisme karyawan yang
berhubungan dengan pelayanan yang baik dapat meningkatkan loyalitas
pelanggan. Perusahaan lebih baik berupaya untuk tetap menjaga kualitas
pelayanannya demi kepuasan pelanggan yang akhirnya akan berpengaruh
64
positif pada kesetiaan pelanggan. Adapun yang perlu dilakukan
perusahaan
mengenai
kualitas
pelayanan
adalah
dengan
lebih
pel
elayanan yang
yan
ng se
ssekarang
karang ini sudah ada, salah satu
meningkatkan tingkatt pelayanan
engan meningkatkan keandalan ddan
an penyelesaian masalah.
langkahnya ddengan
Dalaam penelitian ini peneliti
pen
nellit
i i be
erf
rfok
okus
u pada
pada toko yang me
m
njadi langganan
Dalam
berfokus
menjadi
PT.Indomarco
o Adi
Adii Prima Yogyakarta, dengan
den
enga
gan
n demikian dapat
dap
pat
a dikatakan
PT.Indomarco
bahw
hwaa to
tok
ko yan
ng menjadi langganan ini ak
akan
an teruss m
enja
en
jaga loyal
alitasnya
bahwa
toko
yang
menjaga
loyalitasnya
apab
ap
abila PT
PT.Indomarco Adi Prima Yogyakarta dapat menjaga
menjag
ga keandalannya
kean
ke
andalan
nnya
apabila
dalaam melayani keperluan barang dari toko tersebut serta
ser
erta penyelesaian
pen
enye
y lesaiaan
dalam
masalah yang terjadi, misalnya ketika produk Fritolay ya
yang ddiberikan
iber
ib
erikan
masalah
wannya har
rus
mengalami rusak kemasan maka, perusahaan melalui karyaw
karyawannya
harus
cepat tanggap dalam menemukan solusi dari masalah tersebut.
x
pel
elan
angg
ggan
an yyang
a g sesuai kenyataan
an
ken
enya
yata
taan
an m
engenai kual
alit
itas produ
duk
k
Anggapan pelanggan
mengenai
kualitas
produk
pelaang
pe
n gan berkeinginan untuk melakukan
melak
kuk
ukan
an
Fritolay membuat toko pelanggan
p mbelian ulang, hal ini tentu saja berpengaruh positif bagi
pe
gi perusahaan.
perus
usah
ahaa
aan.
pembelian
Perusahhaan hharus
arus
ar
us mempe
ert
rtah
ahan
anka
kan
n kkualitas
ualitas produk
pro
rodu
duk
k yang telah ada,
ada
da, agar
Perusahaan
mempertahankan
pelanggga
pe
gann ttetap
etap setia dan ti
tidak berp
rpindah kepada per
erus
usahaan
n la
lai
in. Adapun
pelanggan
berpindah
perusahaan
lain.
meningk
katkan kua
alitas produk adalah dengan selalu
langkah untuk meningkatkan
kualitas
duk Fritola
lay tersebut. Perusahaan harus menjaga
menjaga estetika dari prod
produk
Fritolay
ang se
selalu bagus, mengingat produk ini adalah
tampilan dan kualitas rasa ya
yang
llebih
bih rentan untuk konsumen berpindah ke
produk makanan maka
maka, akan le
perusahaan lain apabila kualitas dari produk yang ditawarkan tidak sesuai
dengan ekspektasi pelanggan.
65
5.3 Keterbatasan Penelitian
Terdapat beberapa keterbatasan dalam penelitian ini, yang bisa menjadi
bahan pertimbangan untuk ppenelitian
enel
en
elit
itian selanj
jut
utny
nya, diantaranya:
selanjutnya,
1. Populasi yangg digunakan
digunakan dalam penelitian ini terbatas.
terb
bat
atas
a.
el yang diambil hanya
ya ttoko
oko
ok
o ya
yang
ng ssudah
ud
dah
a membeli pro
odu
d k Fritolay.
2. Sampe
Sampel
produk
5.
.4 Saran Un
Untu
tuk
k Pene
eli
liti
tian Selanjutnya
5.4
Untuk
Penelitian
x
Da
Dala
lam penelitian
penelitian ini untuk populasi dan sampelnya
sampel
elny
n a ma
masi
sih
h terb
batas,
Dalam
masih
terbatas,
diha
arapkan penelitian selanjutnya dapat menggali leb
bih lua
uass tentan
ng
diharapkan
lebih
luas
tentang
ppelanggan
elanggan produk Fritolay.
x
Diharapkan penelitian selanjutnya dapat menggunakan jeniss pelangga
gan
n
pelanggan
lain untuk dijadikan objek penelitiannya
66
DAFTAR PUSTAKA
Aaker, David A & Kelvin L Keller. (1990). “Consumer Evolutions of Brand
Extention”. Journal off M
Marketing
arkketing 554,
4, Januari,
Ja
hal. 27-41.
Chan, Sian S.L & Yuen Euphemia
Effect
Euph
hemia F.T. (2010). “The E
ffect of Retail Service
ff
Qual
aliity and Product Qu
ual
alit
ityy onn Customer
Cus
usto
tome
merr Loyalty”. Journal
Jour
urnal of Database
Quality
Quality
Marketing
and
Customer
Marketing an
nd Cu
C
s omer Strategy Management,
st
M na
Ma
nage
geme
ment
nt, Juni, vol.17.
Dharmmesta,
Basu
Swastha.
Dharmm
mes
esta
ta,, B
asu S
wastha. (2005) “Kontribusi involvement
involvem
ement dan
dan trust
tru
tr
ust in a brand
dalam
membangun
Ekonomi
Bisnis
dala
da
l m m
embangun loyalitas pelanggan”. Jurnal E
k no
ko
omi ddan
an Bis
isnis
Indonesia,
I doonesia, Vol. 20 No. 3, 2005 , hal. 287-304.
In
Diputra,
Dipu
Di
p tra,
a, Yudha Bagja. (2007). “Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan
Pelayanaan Jasa
sa dan
dan
Penetapan Harga Terhadap Loyalitas Konsumen pada Hotel Ar
Arwana
rwana di
Jakarta”. Skripsi Fakultas Ekonomi Unnes.
Griffin, Jill. (20
2005
05).
) Customer
Cust
Cu
stom
omer
er loyalty.
loy
oyal
alty. Edis
isii Revisi.
Revi
Re
visi
si. Jakarta:
Jaka
Ja
kart
rta:
a: E
r angga.
rl
(2005).
Edisi
Erlangga.
H
adi
di, Sutrisno. (2005). Analisa Regresi. Edisi Ketiga. Yogyakarta: Andi
di O
ffseet
ff
Hadi,
Offset
Ha
Hadi
di,, Su
Sutrisno
no. (2005).
(200
(2
005)
5). Me
Met
todo
dolo
l gi res
esea
earch. Edisi
Ediisii Ketujuh.
Ed
Ketu
Ke
tuju
juh.
h. Yogyakarta:
Yogy
Yo
gyak
kar
arta
ta:: An
Andi
Hadi,
Sutrisno.
Metodologi
research.
Offset.
hdi. (2005). “Faktor-Faktor yang Mempengaruhi
Hardiawan, Febra dan Imam Mah
Mahdi.
Kesetiaan Konsumen terhada
terhadap
Sebuah
d p Sebu
buah Merek Rokok (Studi pada
Mahasiswa Fakultas Ekonom
Ekonomi
mi Universitas
Un
niversitas Sebelas Maret
Surakarta)”.Fokus Manajerial, Vol.
Vol. 3, No. 1.
Indriantoro dan Supomo, (2009). Metodologi Penelitian untuk Akuntansi dan
Manajemen, cetakan kedua, BPFE Yogyakarta.
67
Kotler, Philip. (2012). Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan,
Implementasi
dan Pengendalian,
p
g
, Edisi Bahasa Indonesia Jilid 1,, Jakarta:
Salemba Empat – Prentice
Pre
rentice Hall, Hal . 83 – 92.
Kotler, Philipp and
and Gary Armstrong.
Armstrron
o g. (2012).
(2012). Prinsip-prinsip Pemasaran.
Pema
Pe
m saran. Edisi
Ketigabelas.
Erlangga.
Ke
Ket
tigabelas. Jakarta:
Jak
kar
arta
t : Erla
ang
ngga
ga.
Leksono,
Bagus
terhadap
Le
eksono, B
agus
ag
us Tri.
Tri. (2009).
(200
0099). “Analisis pengaruh kualitas
kuaali
lita
t s pelayanan
pela
layaana
nan
n terhad
dap
kepuasan
Undip.
ke
kepu
puasan nasabah”.
nasabah”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undi
dip.
p
Lupiyoadi,
Ketiga.
Lu
upi
piyo
y adi,
i, Rambat. (2009). Manajemen Pemasaran Jasa. Edisi Ke
Ketiga
a. Jakarta:
Jaka
Ja
kart
r a:
Salemba
empat.
Sa
Mabruroh.
loyalitas”.
Mabru
uroh. (2004). “Membangun kepuasan konsumen dan akses loyalit
tas”.
Benefit, Vol. 7 No. 2, Desember 2003, hal. 167 – 175.
Musanto. (2004). “Faktor-Faktor Ke
Kepuasan
Pelanggan
Pelanggan.
Kepu
p assan P
elanggan dan Loyalitas Pelanggan
an.
Studi Kasus pada CV. Sarana Media
M dia Advertising Surabaya”. Jurnal
Me
al
Manajemen
Kewirausahaan,
Mana
Ma
naje
jeme
menn & Ke
Kewi
wira
rausahaan, Vol. 6,, No.
No 2, September
Sep
epte
temb
mber
er 22004,
004
00
4, hhal.
al. 12
al
123
3–
136.
1336.
Nuraini. (2011). “Analisis Pengaruh
Pengarruh Kualitas
Kualiita
tas Produk, Kualitas Pelayanan, Desain
Produk, Harga Dan Kepercayaan
Terhadap
Keperrcayaan Ter
rhadap Loyalitas Pelanggan”. Skripsi
Fakultas Ekonomi Undip.
Prabowo, Nur. (2000). “Analisis faktor-faktor
fakto
or--faktor yang mempengaruhi usaha
menciptakan kepuasan pelanggan (studi empiris pada sidorejo rarm
karangawen demak)”. Skripsi Fakultas Ekonomi Undip.
68
Presetyo, Agus. (2008). “Analisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan pengaruhnya terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada
ppt supra
p raga
g transport
p cabang
g smg)”.
g) Skripsi
p Fakultas Ekonomi Undip.
p
Purnomo, Sugeng Dwi.
Dw (2008). “Analisis Pengaruh Produ
duk, Harga, Kualitas
Produk,
Pelaya
anan dan Kebersih
han Terhadap Kepuasan
Kepu
p asan Pelanggan
Pelangg
ggan Retoran Fast
Pelayanan
Kebersihan
Fo
ood pada Ke
Kent
tuc
ucky
k Fried
ed C
h ck
hi
cken
en (KFC)
(KF
KFC)
C) Citraland
Citra
raland Mall Semarang”.
Se
Food
Kentucky
Chicken
Skripsi Fakultas
F kulttas E
Fa
k nomi Undip
ko
p.
Ekonomi
Undip.
Ramadania.
(2002).
perantara
kunci
Rama
ada
dani
nia.
a (20
002
02). “Kepercayaan dan komitmen sebagai pe
era
r ntaraa ku
kunc
ncii
relationship
relatiionship marketing dalam membangun loyalitas survey
surveey pada
da nasabah
nasabah
Bank
Baank Muamalat Indonesia Surabaya”. Jurnal Riset Ekonomi
mi dan
Manajemen,
Manajemen, Vol. 2, No. 1.
Rangkuti,
Rangk
kuti, Freddy. (2003). Measuring customer satisfaction : Teknik mengukur
meengukurr
dan strategi meningkatkan kualitas pelanggan, Edisi keempat, cetakan
cetak
akan
kesatu,, Ja
Jakarta:
utama.
Jaka
kart
rta: ggramedia
ramedi
diaa pu
pustaka ut
utam
ama.
Riana,
Rian
Ri
ana, Gede.( 2008). “Pengaruh trust in a brand terhadap brand loyalty pa
pada
da
konsumen
air
minum
ko
air m
inum
in
um aqua
aqu
quaa di
d kota denpasar”.
denp
de
npas
asar
ar”.
”. Buletin
Bule
Bu
letin
i studi
studi
d ekonomi,
ekon
ek
onom
omii, Vol.
Vo
13, No. 2, 2008,
200
0088, hal.
hal
al. 184-202.
184-20
18
02.
Rullastuti, Mega Febriana Sari. (2007).
(2
2007). “Analisis
“An
nalisis pengaruh product, price, place
dan promotion terhadap re
resistensi
sikap
esistensi sik
kap konsumen sepeda motor merek
Honda di kota semarang”. S
Skripsi
kripsi Fakultas
Fakultas Ekonomi Unnes.
Tjiptono, Fandy.( 2011). Total Quality
Qualitty Manajement.
Manajement. Edisi Kelima. Yogyakarta:
Andi Offset.
Tjiptono, Fandy. (2011). Prinsip-prinsip Total Quality Service. Edisi Keempat.
Yogyakarta: Andi Offset.
69
Tjiptono, Fandy. (2007). Strategi Pemasaran, Edisi Kedua, Cetakan
Pertama.Yogyakarta:
Andi Offset.
gy
Tjiptono, Fandy. (2011).
(20
20111). Manajemen Jasa. Edisi Ketiga.
Ketigaa. Yogyakarta:
Y gyakarta: Andy
Yo
Offset..
Tjipto
ono, Fandy
Fanddy dan Diana
D an
Di
ana Anastasia. (2011).
(2011). Total Quality
Qu
M najemeen. Edisi
Ma
Tjiptono,
Manajemen.
Keeli
lima
ma. Yogyakarta:
Y gyak
Yo
kar
artta: Andi Offset.
Kelima.
Umarr, Hu
Husein
n. (2010). Metode Riset Bisnis. Edisi Ketiga. Jakarta:
Jakart
rta: PT
T Gr
Gram
amediaa
Umar,
Husein.
Gramedia
Pust
staka Utama.
Pustaka
Um H
usein. (2010). Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisn
nis.Ce
Ceta
tak
kan
n
Umar,
Husein.
Bisnis.Cetakan
ke-6. Jakarta: PT Raja Grafindo Persada.
Vand
nday
ayuli, Riorini Sri.
Sri
ri. (2003).
(200
(2
003)
3). “Kepercayaan
n ppembeli
embe
em
beli
li tterhadap
e hadap perusa
er
aha
haan
Vandayuli,
perusahaan
nny
nyaa deng
ngan
an antisipasi pembelian di waktu yan
ang
g
pemasok dalam hubungan
hubungannya
dengan
yang
is & Manajemen, Vol 3, No.2, 2
akan datang”. Media Riset Bisni
Bisnis
70
71
LAMPIRAN
NO.
b. Kebijakan
No.
No.
N
Pernyataan
Anda
merasa
nyaman selama
1.
bert
rtra
r nsaksi
bertransaksi
PT. Indo
Indomarco
doma
m rco Adi Prima
2.
Yogyakarta
ta menerima cara
pembayaran yang
yan
ang umum (Tunai
Kredit)
atau
at
au K
redit)
Jangka
Jang
Ja
ngk
ka waktu pemba
pembayaran
aya
y ran yang
3.
diberikan PT.Indomarco
PT.I
PT
.Indomarco
co Adi
Prim
Pr
i a Yogy
gyak
akar
arta
t sesuaii dengan
d ngan
de
Prima
Yogyakarta
kemampuan
kemamp
mpuan to
toko
ko
NER
KUESIONER
NAN RITEL DAN KUALITAS
KUALITA
AS
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
S PELANGGAN
PRODUK PADA LOYALITAS
A. Identitas Responden
Nama Toko : ....................................
Sudah lebih dari 2x melakukan pembelian produk
(Chiki,
Cheetos,
Chitato,
uk Fritolay (C
Chiki, Chee
eto
tos, Chi
itato,
dan Q-Tela) di PT. Indomarco Adi Prima Yogyakarta
akarta :
Ya
Tidak
Jawablah dengan memberikan tanda √ (centang) pada
pilihan
jawaban
da pili
lihhan jawa
waba
bann yangg sudah
disediakan. Dengan keterangan :
etu
uju
STS
: Sangat Tidak Setuju
S : Setuju
anngat Setuju
Set
etuj
ujuu
TS
: Tidak Setuju
SS : Sangat
RR
: Ragu - Ragu
1. Kualitas Layanan Ritel
a. Interaksi Personal
No.
Pernyataan
Pegawai PT. Indomarco Adi
1.
Prima Yogyakarta berlaku sopan
kepada pelanggan
Pegawai PT. Indomarco Adi
2.
Prima Yogyakarta dapat memberi
saran secara cepat
Pegawai PT. Indomarco Adi
3.
Prima Yogyakarta memberi saran
yang tepat
Pegawai PT. Indomarco Adi
4.
Prima Yogyakarta selalu
merespon cepat atas permintaan
anda
Pegawai memberi informasi yang
5.
akurat mengenai produk Fritolay
Pegawai PT. Indomarco Adi
6.
Prima Yogyakarta memberi
perhatian personal kepada
pelanggannya
STS
ST
TS
RR
S
c. Keandalan
Pernyataan
Pern
nya
y taan
an
Ketika PT. Indomarco
Indom
mar
a co Adi
Adi P
Prima
rima
ri
Yogyakarta berjanjii untuk
untu
uk
melakukan sesuatu, m
erek
ka
mereka
menepatinya
Ketika PT. Indomarco Adi Primaa
2.
Yogyakarta berjanji untuk
un
ntuk
melakukan sesuatu dengan
den
ngan waktu
wak
aktu
tertentu, mereka menepatinya
menep
patin
nya
No.
1.
SS
d.. Peny
d
Pe
Penyelesaian
nyel
eles
esai
aian
an Masalah
No.
Pernyataan
PT. Indomarco Adi Prima
1.
Yogyakarta menangani
ni keluhan
kelluh
uhan
an
anda
an
da ssecara
ecar
ec
araa cepat
cepa
ce
patt
PT. In
PT
Indo
Indomarco
doma
marc
rco
o Ad
Adii Pr
Prim
Prima
imaa
2..
2
Yogyakarta
Y
Yo
gyyak
akar
arta
ta menangani
menanggan
anii keluhan
kelu
ke
luhan
andaa ssecara
e araa langsung
ec
lang
la
ngsu
sung
ng
PT. Indomarc
Indomarco
rco
o Ad
Adii P
Prima
rima
3.
menunjukkan keseriusannya
dalam memecahkan masalah anda
Hotline dari PT. Indomarco Adi
4.
Prima selalu dapat dihubungi
Hotline PT. Indomarco Adi Prima
5.
Yogyakarta selalu merespon
cepat pesan suara anda
STS
STS
STS
TS
TS
TS
RR
RR
RR
S
SS
S
SS
S
SS
2. Kualitas Produk
a. Keragaman Produk
No.
Pernyataan
Kualitas produk Fritolay yang
1.
diberikan mempunyai kualitas
bagus
PT. Indomarco Adi Prima
2.
Yogyakarta memberikan anda
berbagai pilihan rasa dari produk
Fritolay
PT. Indomarco Adi Prima
3.
Yogyakarta memberikan anda
berbagai pilihan ukuran dari
produk Fritolay
Produk Fritolay yang ditawarkan
4.
disukai konsumen
b. Estetika
No.
Pernyataan
Desain kemasan produk Fritolay
1.
yang ditawarkan sesuai dengan
target pasarnya
Produk Fritolay yang ditawarkan
2.
berinovatif
Produk Fritolay yang ditawarkan
3.
memiliki penampilan yang
menarik
STS
TS
TS
RR
S
SS
STS
TS
T
TS
RR
S
SS
S
SS
c. Kualitas Produk yang Dirasakan Pelanggan
gan
No.
Pernyataan
STS
Produk Fritolay yang diberikan
1.
PT.Indomarco Adi Prima
Yogyakarta berkualitas tinggi
2.
T
TS
RR
3. Loyalitas Pelanggan
a. Loyalitas Pelanggan ke Toko
No.
Pernyataan
Anda
An
da mengatakan hal-hal positif
1.
tentang
g PT.
P . Indomarco Adi Prima
PT
Yogyakarta
ta pada
pada orang lain
Anda akan merekomendasikan
mere
rekomendasikan
2.
PT.. In
PT
Indomarco Ad
Adii Prima
Yogyakarta
Yogy
Yo
gyaakarta kepada seseorang
se
membutuhkan
saran
yang mem
mbu
butu
tuhkan sar
ran
a
Anda men
An
mendorong
ndo
doro
rong
ng kerabatt dan
dan
3.
teman-teman
memiliki
teman
n-te
t man
n ya
yang
ng memilik
ki toko
untuk berlangganan
berl
rlan
a ggan
anan
n ddii PT.
P .
PT
Indomarco A
di Pr
rim
imaa Y
ogyakar
arta
Adi
Prima
Yogyakarta
Anda akan mem
mempertimbangkan
mperti
timb
mban
angkan
4.
PT. Indomarco A
di Pr
Prim
imaa
Adi
Prima
Yogyakarta sebagai
a pilihan
pilih
ihan
n
pertama anda untukk mem
mbe
beli
li
membeli
produk Fritolay dala
am be
ebe
bera
rapa
dalam
beberapa
waktu kedepan
Anda tidak akan berla
berlangganan
angganan
n
5.
dengan supplier lain yyang
ang
leb
bih m
enarik
ik
menawarkan harga lebih
menarik
Anda
An
da
akan
beralih
ke
e
supplier
su
6.
lain
la
in kketika
etik
et
ikaa ad
ada masalah dengan
an
layanan PT. Indomarco Adi
Prima Yogyakarta
Anda ingin membangun
un
7.
hubungan
dengan
hubu
hu
bung
ngan
an yyang
ang
an
g ba
baik
ik den
enga
gan
n PT
PT.
Indomarco
Prima
Yogyakarta
Indo
In
doma
marc
rco
o Ad
Adii Pr
Prim
imaa Yo
Yogy
gyak
akarta
Tanda Tangan / Cap Toko
Ta
Produk Fritolay dari PT.
Indomarco Adi Prima Yogyakarta
memiliki kemasan yang tidak
mudah rusak
.............................................
STS
TS
RR
S
SS
Validitas
Item-Total Sta
Statistics
ati
tistics
IP
IP1
P1
IP2
IP3
IP4
IP5
IP
P5
IP6
IP
6
Scale Me
M
Mean
an if
Item Deleted
Del
elet
e ed
21.24
2
1.24
21.35
21
1.35
3
21.26
2
1.26
21.34
21.30
21.29
Scale
Variance if
Variance
V
Item Deleted
Del
elet
eted
5.518
5.134
5.311
4.845
5.284
5.222
Corrected
Correc
ecte
ed
Item-Total
Correlation
Correlat
atio
ion
n
.728
.736
.811
.753
.793
.749
Squared
Squared
Squ
Multiple
M
Mu
ltiple
Correlation
Correlatio
on
.590
.5
590
.562
.688
.6
688
8
.611
.658
.602
Cronbach's
Cron
onbach's
Alpha if Item
Deleted
Delete
ed
.902
0
.900
0
.891
.900
.9
.892
.8
.898
.8
98
Scale
Variance if
Item
It
em Deleted
Del
elet
e ed
.731
31
.790
0
.820
Corrected
Item-Total
Correlation
Correlatio
ion
n
.788
.7
88
.764
.702
Squared
Multiple
Correlation
Corr
Co
rrelation
.630
630
.601
.495
Cronbach's
Cronb
bach's
Alpha if Item
Ite
em
Deleted
Dele
lete
ted
.781
.804
.859
59
Item-To
otal Statistics
Item-Total
KB1
KB2
KB3
K
KB
3
Scale Mean if
Item Deleted
8.63
8
.63
63
8.62
8.63
It
tem
em-T
Tot
otal
al S
tati
ta
tist
stic
ics
s
Item-Total
Statistics
Scale
Corrected
Correc
ectted
Squared
Sq
qua
uared
d
Cronbach's
Cron
Cr
onb
bach
ch's
Scale
Scale
Scal
e Me
Mean if
Variance iff
Item-Total
Item
m-Total
Multiple
Alpha
Alph
Al
pha
a if Item
Item Deleted
Item Deleted
ed
Correlation
Corre
elation
Correlation
Deleted
KA1
4.09
.390
.3
390
.799
.638
.(a)
KA2
4.10
.403
.4
403
.799
.638
.(a)
a The value is negative due to a nega
ati
t ve average
ge covariance among items. This violates
negative
reliability model assumptions. You may want to ccheck
heck item codings.
Item-Total Statistics
PM1
PM2
PM3
Scale Mean if
Item Deleted
16.60
16.55
16.47
Scale
Variance if
Item Deleted
3.954
4.216
4.549
Corrected
Item-Total
Correlation
.745
.741
.716
Squared
Multiple
Correlation
.647
.660
.546
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
.845
.846
.855
PM4
PM5
16.54
16.54
4.238
4.206
.709
.665
.613
.585
.854
.865
Scale
Va
Variance
if
Item Deleted
ed
1.941
1.868
1.792
2.129
Corrected
Cor
Co
rrec
ecte
ed
Item-Total
Correlation
Corr
Co
rrel
elat
a ion
.632
2
.705
.745
.632
Squ red
Squared
Squa
Multiple
Mu
Correlation
Cor
Co
rrelatio
on
.413
.4
413
.499
9
.560
.5
.427
27
Cronbach's
Cron
Cr
o bach's
Alpha
a if Item
Deleted
Delete
ted
.820
.8
820
.787
87
.768
.819
Scale
Variance if
Item Deleted
.732
.597
.730
Corrected
Item-Total
Correlation
.592
.660
.634
Squared
Multiple
Correlation
.350
.439
.407
Cronbach's
Cron
nbach
h's
Alpha
a if Item
Deleted
Dele
eted
.744
.674
74
.703
7
Statistics
Item-Total Statist
stics
KP
KP1
P1
KP2
K
P2
KP3
KP4
4
Scale Mean iff
Item Deleted
Del
e eted
12.61
1
2.61
12.64
12.6
64
12.58
12
12.53
Item
It
em-T
- otall Statistics
Item-Total
E1
E
E2
E3
3
Scale Mean if
Item Deleted
8.43
8.36
8.36
Item-Total Statistics
It
Scale
Corrected
Squared
Sq
quared
Cronbach's
Cron
Cr
onb
bach
ch's
's
Scale Mean
Scale
S
n iiff
Variance
Vari
Va
rian
ance
ce ifif
Item-Total
Item
m-To
Tota
tall
Multiple
Mult
Mu
ltip
ple
Alpha
Alph
Al
pha
a if Item
Ite
tem
m
Item
It
em Deleted
Delleted
ted
Item Deleted
It
Dellet
eted
ed
Corr
Co
rrel
elat
ation
Corr
Co
rrel
elati
tion
n
D
elete
ed
Correlation
Correlation
Deleted
KPP1
KP
P1
3.99
3
.9
99
.414
.666
666
.443
.4
43
.(a)
.(
KPP2
P2
4.18
4
.1
18
.370
.3
370
7
.666
..443
.4
43
3
.(a)
a The value is negative due to a negati
negative
tivve average
avera
age
g covariance among items. This violates
reliability model assumptions. You may
ay want to check
che
heck item codings.
Item-Total Statistics
LP1
LP2
LP3
LP4
LP5
Scale Mean if
Item Deleted
It
D l t d
23.95
23.98
23.95
23.96
24.30
Scale
Variance if
Item Deleted
It
D l t d
4.998
5.309
4.837
4.838
4.376
Corrected
C
orrected
IItem-Total
tem-Total
Correlation
C
l ti
.635
.504
.653
.608
.455
Squared
Multiple
Correlation
C
l ti
.646
.527
.540
.580
.234
Cronbach's
Alpha if Item
Deleted
D
l t d
.538
.572
.525
.532
.558
LP6
LP7
25.05
23.77
5.915
5.247
-.101
.379
.099
.300
.824
.591
Reliabilitas
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
uded(
a))
Total
T
otal
182
%
100.0
0
.0
18
1
2
100.
10
0.0
182
100.0
a Listw
Listwise
wis
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
procedure
re.
Re
Reliabilit
ty S
tatistics
Reliability
Statistics
Cronbach's
Cron
Cr
o bach
h's
Alpha
a
.913
Cronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.916
N of Items
6
Item Statistics
IP1
IP2
IP3
IP4
IP
P4
IP5
IP
5
IP6
IP
6
Mean
4.32
4.
32
4.21
4.29
4.21
4.25
4.27
4
.27
27
Std.
Deviat
Deviation
atio
ion
n
.479
.576
.491
.642
.506
.545
545
N
182
182
2
182
18
182
182
182
2
Summary
Summa
ary Item Statistics
Statistic
ics
s
Mean
Item
Means
4.259
Minimum
Maximum
M
aximum
4.209
4.319
Range
R
ange
.110
Maximum
/ Minimum
Variance
1.026
.002
N of
Items
6
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.869
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.869
N of Items
3
Item Statistics
KB1
KB2
KB3
Mean
4.31
4.32
4.31
Std.
Deviation
.497
.469
9
.475
N
182
182
2
182
18
82
Summary
Summar
ry Item
Item Statistics
Sta
tati
tist
stic
ics
s
Mean
Mea
Me
an
Item
Means
4.313
Minimum
M
inimum
Maximum
M
Ma
ximum
4.308
4.324
Range
Ra
.016
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimum
m
Variance
Vari
Va
rian
ancce
1.004
.000
N of
Items
3
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.888
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.888
N of Items
2
Item Statistics
KA1
KA2
Mean
4.10
0
4.09
Std.
Deviation
.635
.625
5
N
182
182
2
Summary Item Statistics
Mean
an
Item
m
Means
4.096
4.09
096
6
Minimum
M
inimu
mum
m
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
4.088
4.104
Range
Rang
nge
e
.016
Maximum
Maxi
Ma
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimu
mum
Variance
ce
1.004
1
.00
0 4
.000
00
N of
It
Items
2
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.879
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.881
N of Items
5
Item Statistics
PM1
PM2
PM3
PM4
PM
PM5
P
PM
5
Mean
4.08
8
4.13
4.20
4.13
4.14
Std.
Deviation
.677
.604
4
.523
.617
.655
N
182
182
2
182
18
82
182
182
Summary
Summ
Su
mmary Item
Item Statistics
Sta
tatist
stic
ics
s
Mean
Item
Means
4.135
Minimum
Maximum
Ma
4.077
4.203
Range
.126
Maximum
/ Minimum
Variance
1.031
.002
N of
Items
5
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.842
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.842
N of Items
4
Item Statistics
KP1
KP2
KP3
KP4
KP
Mean
4.18
8
4.15
4.20
4.26
Std.
Deviation
.568
.561
.573
.487
N
182
182
2
182
18
82
182
Summary
S
Su
mmar
mm
ary
y Item
Item Statistics
Sta
tati
tist
stic
ics
s
Mean
Me
Item
Means
4.196
Minimum
Maximum
Ma
axi
x mum
4.148
4.258
Range
.110
Maximum
Maxi
ximu
m m
/ Minimum
m
Variance
Vari
Va
rian
ance
1.026
.002
N of
Items
4
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.785
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.787
N of Items
3
Item Statistics
E1
E2
E3
Mean
4.15
5
4.21
4.21
Std.
Deviation
.452
.518
8
.437
N
182
182
2
182
18
82
Summary
Summar
ry Item
Item Statistics
Sta
tati
tist
stic
ics
s
Mean
Mea
Me
an
Item
Means
4.192
Minimum
M
inimum
Maximum
M
Ma
ximum
4.148
4.214
Range
Ra
.066
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimum
m
Variance
Vari
Va
rian
ancce
1.016
.001
N of
Items
3
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.798
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.799
N of Items
2
Item Statistics
KPP1
1
KPP2
Mean
4.18
8
3.99
Std.
Deviation
.608
8
.644
4
N
182
182
2
Summary Item Statistics
Mean
an
Item
m
Means
4.088
4.08
088
8
Minimum
M
inimu
mum
m
Maximum
Maxi
ximu
mum
m
3.995
4.181
Range
Rang
nge
e
.187
Maximum
Maxi
Ma
ximu
mum
m
/ Mi
Mini
Minimum
nimu
mum
Variance
ce
1.047
1
.04
0 7
.017
7
N of
It
Items
2
Case Processing Summary
N
Cases
Valid
Excluded(
Exclud
ded(
a)
Total
To
182
%
100.0
0
.
.0
182
100.0
100
10
0.0
a Listwis
Listwise
ise deletion based
ed on
on all
a l variables in the procedure.
al
proce
cedu
dure
re.
Re
Reli
iability
y St
Statistics
Reliability
Cronbach's
Cronbach
Cr
h's
Alpha
A
lpha
a
.635
Cronbach's
C
ronbach's
Alpha Based
on
Standardized
Items
.770
N of Items
7
Item Statistics
LP1
LP2
LP3
LP4
LP
LP5
LP
5
LP6
LP
6
LP7
LP
7
Mean
4.21
4.18
4.21
4.20
3.86
3.11
4.38
4
.38
38
Std.
Deviation
.459
.436
6
.497
.523
.792
1.056
1
.05
056
6
.552
N
182
182
2
182
18
82
182
182
182
182
18
2
Summary
Summ
mary Item Statistics
Mean
Item
Means
4.023
Minimum
Maximum
M
aximum
3.110
4.385
Range
R
ange
1.275
Maximum
/ Minimum
Variance
1.410
.186
N of
Items
7
Regresi
Berganda
Descriptive Statistics
Sttatistics
LP
PA
IP A
KB A
KA A
PM
MA
KP A
EA
KPP
KP
PA
Mean
a
4.02276
4.02
4.
0227
276
4.25916
4
4.
259
25
916
4.31
31
4.09615
4.09
9615
4.13516
4.
4.19643
4.19231
4.08791
Std.
St
td.
De
Deviation
.364506
.364
6450
506
6
.452968
.428
.597265
.506722
.451610
.393644
.571387
N
182
182
182
182
182
182
182
182
Correlations
LP A
Pea
Pearson
arson
Correlation
Correl
elat
atio
on
Sig.
g (1-tailed)
(1-ta
taililed
ed))
N
IP A
KB A
KA A
PM A
KP A
EA
KPP
K
PP A
LP A
1.000
.591
.533
.448
.677
.608
.644
44
.563
.5
63
IP A
.591
1.000
1
.00
000
.762
.626
.787
787
.656
.652
.579
.5
79
KB A
.533
.762
762
1.000
1.00
00
.620
.673
.666
.610
.636
.6
636
KA A
.448
.626
.620
.6
1.000
.749
.662
.606
.659
.65
.6
59
PM A
.677
.787
.673
.749
1.000
.711
.683
3
.674
.6
674
KP A
.608
.656
.666
.662
.711
1.000
.755
7 5
.736
EA
.644
.6
44
.652
652
.610
0
.606
606
.683
.755
1.000
1
.00
000
0
.719
.563
5
.579
79
.636
.6
36
.659
.674
.6
674
.736
.719
.7
719
1.000
.
.000
.0
.000
.000
.000
.0
.000
000
.000
00
.000
KPP
KPP
A
LP A
IP A
.000
.
.000
0
.000
.000
.000
.0
00
.000
.000
KB A
.000
.000
00
.
.000
.000
.000
.000
.000
KA A
.000
.000
.0
000
.000
.
.000
.000
.000
.000
PM A
.000
.000
.0
000
0
.000
.000
.
.000
.000
.000
KP A
.000
.000
00
.000
.000
.000
.
.000
.000
EA
.000
.000
0
.000
0
.000
.000
.000
.
.000
.000
.000
.000
.0
000
.000
.000
.000
.000
.
KPP
A
LP A
182
182
182
182
182
182
182
182
IP A
182
182
182
182
182
182
182
182
KB A
182
182
182
182
182
182
182
182
KA A
182
182
182
182
182
182
182
182
PM A
182
182
182
182
182
182
182
182
KP A
182
182
182
182
182
182
182
182
EA
182
182
182
182
182
182
182
182
KPP
A
182
182
182
182
182
182
182
Var
Variables
ariiables Entered/Removed(b)
Entered/Remov
oved
d(b
b)
Variables
Variables
Vari
Va
iables
Entered
Ente
ere
red
Removed
Method
Meth
Me
thod
od
KPP
KP
P A, IP
IP
A,, K
A
KA
A A, E
A,K
KB
B A,,
. Enter
KP A, PM
A(a)
A
(a))
a A
Allll requested
requestted variables entered.
b D
Dependent
epende
ep
ent Variable: LP A
Mode
Model
del
1
Model Summary
Adjusted R Std. Error of
R
R Square
Square
the Estimate
.743(a)
.551
.533
.248995
a P
Predictors:
redi
re
dictors: (Constant), K
KPP
PP A
A,, IP A, KA A, E A , KB A,
A, KP A, PM A
Modell
1
ANOVA(b)
ANOV
AN
O A(b)
Sum of
Square
Squares
Squa
ress
df
Mean
Me
an S
Square
quar
qu
are
e
F
Regression
Regr
Re
gres
essi
sion
on
13.261
13
.261
261
7
1.894
1.89
1.
894
4
30.555
30
.555
555
Residual
al
10.788
10
.788
788
174
17
.062
62
Total
Tota
To
tall
24.049
181
a Predictors: (Constant),
(C
KPP A, IP A, K
KA
A A, E A , KB A, KP A, PM A
b Dependent Variable: LP A
Model
Model
Mode
1
Sig.
Sig.
.000(a)
.000
.0
00((a)
Coefficien
nts(a)
Coefficients(a)
Unstandardiz
Unstandardized
ized
Coefficients
s
Model
1
(Constant)
IP A
KB A
KA A
PM A
KP A
B
1.271
.023
.039
-.162
.364
.094
Std. Error
Err
rror
.222
.079
.073
.050
.074
.074
Standardized
Coefficients
Beta
.029
.046
-.265
.505
.117
t
B
5.728
.296
.536
-3.228
4.947
1.268
Sig.
Std. Error
.000
.767
.593
.001
.000
.207
182
EA
KPP A
a Dependent Variable: LP A
.257
.042
.080
.055
.278
.065
3.195
.754
.002
.452