Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perbankan Ritel

(1)

SKRIPSI

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PERBANKAN RITEL

OLEH

WENI KURNIA HATY 080503035

PROGRAM STUDI STRATA-1 AKUNTANSI DEPARTEMEN AKUNTANSI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

(2)

PERNYATAAN

Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi saya yang berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Perbankan Ritail“ adalah benar hasil karya tulis saya sendiri yang disusun sebagai tugas akademik guna menyelesaikan beban akademik pada Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

Bagian atau data tertentu yang saya peroleh dari nasabah atau pelanggan perbankan, dan/atau saya kutip dari karya tulis orang lain telah mendapat izin, dan/atau ditulis sumbernya secara jelas sesuai dengan norma, kaidah dan etika penulisan ilmiah.

Apabila kemudian hari ditemukan adanya kecurangan dan plagiat dalam skripsi ini, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan yang berlaku.

Medan, Oktober 2012

yang membuat pernyataan

Weni Kurnia Haty

(3)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PERBANKAN RITEL

Rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sejauh mana pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel. Hipotesis dalam penelitian ini adalah kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh signifikan baik secar persial maupun simultan terhadap loyalitas nasabah.

Pengumpulan data primer dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada nasabah bank swasta yang mengunakan program perbankan ritel yang berada di wilayah kota Medan. Metode analisis yang digunakan uji hipotesis dengan menggunkan regresi linier berganda yang hanya menghitung uji t, uji F, serta uji asumsi klasik dengan menggunakan regresi normalitas, multikolinieritas dan heteroskedastisitas.

Hasil penelitian yang pertama menunjukan bahwa secara serentak kualitas layanan dna kepuasan nasabah berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada perusahan perbakna ritel. Uji persial menunjukan bahwa kedua variabel independen yaitu kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel.

(4)

ABSTRACT

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY INS RETAIL BANKING

Formulation of the problem in this research is the extent to which the influence of service quality and customer satisfaction to customer loyalty in retail banking. The purpose of this study is to investigate and analyze the effect of service quality and customer satisfaction to customer loyalty in retail banking. The hypothesis in this study is the quality of service and customer satisfaction significantly influence both in abundance Persia or simultaneously to customer loyalty.

Primary data were collected through questionnaires distributed to private customers who use the bank's retail banking program in the territory of the city of Medan. The method of analysis used hypothesis testing by using multiple linear regression which only calculate the t test, F test, and test the assumptions of classical regression normality, multicollinearity and heteroscedasticity.

The results of the first study showed that the quality of service simultaneously dna customer satisfaction significantly influence customer loyalty in retail perbakna company. Persia test showed that the two independent variables of service quality and customer satisfaction have positive and significant impact on customer loyalty in retail banking.

(5)

KATA PENGANTAR

Bismillaahirrahmaanirrahiim,

Dengan memanjatkan Puji serta Syukur kehadirat Allah SWT, atas berkat rahmat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan tugas akhir ini dengan sebaik-baiknya.

Adapun penyusunan penulisan ini salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam bidang ekonomi pada Program Sarjana Universitas Sumatera Utara. Skripsi ini berjudul “Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perbankan Ritel”. Penulis telah mendapat banyak bimbingan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak selama penulisan skripsi ini. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis menyampaikan terimakasih kepada semua pihak yang telah memberikan bantuan dan bimbingan, yaitu kepada:

1. Bapak Drs. Arifin Lubis, MM, Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Dr. Syafruddin Ginting Sugihen, MAFIS, Ak selaku Ketua Departemen Akuntansi dan Bapak Drs. Hotmal Ja’far, MM, Ak selaku Sekretaris Departemen Akuntansi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

3. Bapak Drs. Firman Syarif, M.Si, Ak selaku Ketua Program Studi Strata-1 Akuntansi dan Dosen Pembaca Penilai saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

(6)

4. Ibu Dra. Mutia Ismail, MM, Ak selaku Seketaris Program Studi Strata-1 Akuntasi Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

5. Ibu Dra. Nurzaimah, MM, Ak, selaku Dosen Pembimbing saya di Fakultas Ekonomi Universitas Sumatera Utara.

6. Orang Tua saya, Alm. Azis Std dan Afrida Sk, yang telah memberikan dukungan sepanjang waktu baik moril maupun materi dan saudara serta teman yang tidak dapat saya sebutkan satu persatu.

Medan, Oktober 2012 Penulis

Weni Kurnia Haty Nim: 080503035

(7)

DAFTAR ISI

ABSRTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

SURAT PERNYATAAN ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... viii

DAFTAR GAMBAR ... ix

DAFTAR LAMPIRAN ... x

BAB 1 PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2PerumusanMasalah ... 8

1.3Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian ... 8

1.3.1 Tujuan penelitian ... 8

1.3.2 Manfaat Penelitian ... 8

BAB 2 TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Tinjauan Teoritis ... 9

2.1.1 Perbankan Ritel ... 9

2.1.2 Kualitas Layanan ... 13

2.1.3 Kepuasan Nasabah ... 17

2.1.4 Loyalitas Nasabah ... 18

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu ... 19

2.3 Kerangka Konseptual ... 22

2.4 Hipotesis Penelitian ... 23

BAB 3 METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian ... 24

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 24

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 25

3.3.1 Variabel Independen ... 25

3.3.1.1 Kualitas Layanan ... 25

3.3.1.2 Kupuasan Nasabah ... 25

3.3.2 Variabel Dependen ... 26

3.3.2.1 Loyalitas Nasabah ... 26

3.4 Skala Pengukuran Variabel ... 27

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian ... 28

3.6 Jenis Data ... 28

3.7 Metode Pengumpulan Data ... 29

3.8 Teknik Analisa ... 29

3.8.1 Statistik Deskriptif ... 29

(8)

3.8.3 Uji Asumsi Klasik ... 30

3.8.3.1 Uji Normalitas ... 30

3.8.3.2 Uji Multikolinearitas ... 31

3.8.3.3 Uji Heterokedastisitas ... 31

3.8.4 Uji Hipotesis ... 31

3.8.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 32

3.8.4.2 Uji Signivkan Parsial (Uji-t) ... 32

BAB 4 ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN 4.1 Pengumpulan Data ... 33

4.2 Data Demografi Responden ... 33

4.3 Analisis Data ... 37

4.3.1 Statistik Deskriptif ... 37

4.3.2 Pengujian Kualitas Data ... 39

4.3.2.1 Uji Validitas ... 39

4.3.2.2 Uji Reliabilitas ... 43

4.3.3 Uji Asumsi Klasik ... 44

4.3.3.1 Uji Normalitas ... 44

4.3.3.2 Uji Multikolinieritas ... 46

4.3.3.3 Uji Heteroskedastisitas ... 47

4.3.4 Uji Hipotesis ... 49

4.3.4.1 Uji Simultan ... 49

4.3.4.2 Uji persial ... 50

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian ... 52

BAB 5 PENUTUP 5.1 Kesimpulan ... 55

5.1 Saran ... ... 56

DAFTAR PUSTAKA ... 57

(9)

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

Tabel 2.1 Ringkasan Penalitian Terdahulu ... 21

Tabel 3.1 Waktu Penyelesaian Skripsi ... 24

Tabel 3.2 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 27

Tabel 4.1 Penyebaran Kuesioner ... 33

Tabel 4.2 Data Demografi Responden ... 34

Tabel 4.3 Statistik Deskriptif ... 38

Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan ... 40

Tabel 4.5 Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah ... 42

Tabel 4.6 Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah ... 42

Tabel 4.7 Hasil Uji Realibilitas ... 43

Tabel 4.8 One-Sampel Kolmogorav-Smirnov ... 44

Tabel 4.9 Hasil Uji Multikolinearitas ... 47

Tabel 4.10 Hasil Analisis Regresi Berganda ... 49

Tabel 4.11 Tabel Uji Simultan (Uji F) ... 50

(10)

DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ... 22

Gamabr 4.1 Grafik Histogram ... 45

Gambar 4.2 Normal P-P Plot ... 46

(11)

LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian ... 57

2. Validitas dan reliabititas ... 64

3. Uji Kolmogorov-Smirnov ... 68

4. Regresi Linier Berganda ... 69

5. Uji T (Parsial) ... 70

6. Grafik Histogram ... 71

7. Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual ... 72

(12)

ABSTRAK

PENGARUH KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH PADA PERBANKAN RITEL

(13)

ABSTRACT

INFLUENCE OF SERVICE QUALITY AND CUSTOMER SATISFACTION OF CUSTOMER LOYALTY INS RETAIL BANKING

(14)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Dilihat dari suatu Negara berkembang seperti Indonesia perekonomian masyarakat tergantung pada perbankannya. Dengan kondisi Negara berkembang yang masyarakatnya cenderung tergolong masyarakat menegah kebawah, sangat diperlukan dibentuknya atau didirikannya suatu lembaga keuangan atau Bank yang dapat memberikan pinjaman modal kepada masyarakat tersebut. Semakin baik kondisi perbankan suatu Negara, maka semakin baik juga kondisi perekonomian Negara tersebut. Perbankan berperan penting dalam meningkatkan pertumbuhan ekonomi, pengembangan usaha di sektor ekonomi dan kestabilan nasional ke arah peningkatan taraf hidup. Perbankan sebagai lembaga intermediasi, sangat membutuhkan kepercayaan terutama dari nasabah sehingga kelangsungan sektor perbankan sebagai urat nadi perekonomian dapat berjalan terus.

Dalam sektor perbankan meningkatkan kualitas layanan dan memuaskan nasabah juga sebagai salah satu tujuan perbankan. Agar nasabah cenderung akan melakukan aktivitas atau menggunakan jasa dan produk yang di tawarkan pada perbankan tersebut. Oleh karena hal tersebut suatu perbankan di tuntut agar mampu menciptakan jasa dengan speksifikasi yang terbaik agar kepuasan nasabah terpenuhi.

(15)

Nasabah merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perbankan. Nasabah merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan perbankan, hal ini karena pertumbuhan nasabah semakin meningkat pada masa yang akan datang. Mempertahankan dan usaha menciptakan nasabah prioritas utama yang hendaknya dilakukan agar perbankan dapat mengembangkan jasa dan produ yang telah disediakan. Strategi yang tepat harus direncanakan secara cermat, agar nasabah mau memgunakan jasa dan produk yang dihasilkan perbankan. Bukan itu saja perbankan juga berupaya dengan segala kiatnya untuk menjadikan nasabah menjadi nasabah setia.

Bank Mandiri yang berdiri pada tanggal 2 Oktober 1998 pada saat ini merupakan bank terbesar di Indonesia dalam jumlah aktiva, kredit dan dana pihak ketiga. Total aktiva per 31 Desember 2005 sebesar Rp 254,3 triliun, dengan pangsa pasar sebesar 18,0% dari total aktiva perbankan di Indonesia. Jumlah dana pihak ketiga Bank Mandiri sebesar Rp 199,0 triliun atau sama dengan 17,6% dari total dana pihak ketiga secara nasional, dimana jumlah tabungan merupakan 16% dari total tabungan secara nasional. Begitu pula dengan pangsa pasar deposito berjangka sebesar 19,1% dari total deposito berjangka di Indonesia. Selama tahun 2005, pertumbuhan dana pihak ketiga adalah sebesar 5,8%, sementara pertumbuhan kredit sebesar 13,3%.

Bank Mandiri sebagai salah satu bank terbesar di Indonesia tentunya telah memiliki pengalaman yang cukup banyak dalam menghadapi persaingan yang semakin ketat. Sebagai bank yang telah cukup lama dikenal oleh masyarakat luas, maka Bank Mandiri tentunya telah memiliki standar pelayanan yang

(16)

diimplementasikan secara seragam di seluruh jaringan kantornya. Seiring dengan semakin tingginya permintaan kredit dari nasabah, maka Bank Mandiri telah siap menghadapi segala kemungkinan-kemungkinan yang sekiranya akan meyebabkan terjadinya kredit macet. Untuk itu Bank Mandiri membentuk sebuah divisi atau group yaitu Retail & Consumer Risk Group, dimana tujuan dibentuknya divisi ini adalah untuk menangani kredit bermasalah.

Kredit bermasalah itu sendiri adalah kredit yang mengalami kesulitan didalam penyelesaian kewajiban-kewajibannya baik dalam bentuk pembayaran kembali pokoknya dan/atau pembayaran bunga, denda keterlambatan serta ongkos-ongkos bank yang menjadi beban debitur. Proses penagihan serta negosiasi yang dilakukan Retail & Consumer Risk Group menjadi bagian yang penting dalam mengembalikan status account yang menunggak menjadi account yang normal, untuk meminimalkan resiko kerugian Bank Mandiri akibat tidak terbayarnya fasilitas kredit yang telah diberikan kepada debitur. Dalam proses penyalesaian kredit bermasalah, Bank Mandiri meminta debitur yang mempunyai masalah pembayaran kreditnya untuk datang ke kantor Bank Mandiri bagian Retail & Consumer Risk Group. Disini Retail & Consumer Risk Group tetap siap memberikan pelayanan yang terbaik kepada nasabah, walaupun Bank Mandiri berhak menagih tunggakan-tunggakan kepada debitur/nasabah.

Dalam rangka membangun kepuasan nasabah, kualitas layanan merupakan salah satu faktor kunci keberhasilan bank sebagai perusahaan jasa dan tidak dapat dipungkiri dalam dunia bisnis saat ini, karena tidak ada yang lebih penting lagi bagi suatu perusahaan perbankan menempatkan masalah kepuasan terhadap

(17)

nasabah melalui pelayanan sebagai salah satu komitmen bisnis. Kepuasan pelanggan sebelumnya akan dipengaruhi oleh kualitas layanan yang diberikan oleh penyedia jasa. Kepuasan akan timbul setelah seseorang telah mengalami pengalaman dengan kualitas jasa yang diberikan oleh penyedia jasa tersebut Bloemer et al. (1998). Menurut Schnoor, dalam Tjiptono, (2002), layanan yang berkualitas akan memberikan kepuasan kepada nasabah yang akan memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya loyalitas sikap pelanggan serta adanya rekomendasi kepada orang lain dari mulut ke mulut, sehingga akan tercipta pelanggan baru.

Cronin, (1992):

Mengemukakan adanya hubungan yang signifikan positif antara kualitas pelayanan (service quality) terhadap kepuasan pelanggan

(customer satisfaction), dan kepuasan pelanggan memiliki pengaruh terhadap keputusan untuk melakukan transaksi ulang. Pengalaman membuktikan, nasabah-nasabah yang puas akan membangun customer based yang lebih kokoh untuk perkembangan masa depan sebuah bank.Dengan memperbesar

customer based diharapkan nasabah tidak rentan menghadapi perubahan-perubahan yang terjadi di industry perbankan.

Dengan kata lain dapat digambarkan bahwa kualitas pelayanan merupakan aspek yang sangat penting dan menentukan kualitas jasa yang dihasilkan. Jika pelayanan yang diberikan kepada nasabah itu baik dan memuaskan maka akan mempunyai pengaruh positif terhadap kinerja usaha, sebaliknya pelayanan yang diberikan kepada nasabah kurang memuaskan maka akan berpengaruh negatif terhadap kinerja perusahaan (Simamora, 2007).

Kualitas pelayanan yang baik akan memberikan dampak positif bagi setiap nasabah. Nasabah yang mengalami kepuasan dalam bertransaksi dengan

(18)

perbankan akan melakukan transaksi ulang sehingga menimbulkan loyalitas, sebaliknya nasabah yang tidak puas akan meninggalkannya dan beralih menjadi nasabah bank pesaing, akibatnya bank mengalami penurunan pendapatan. Dengan kata lain perusahaan perbankan harus terus menerus membangun citra perusahaan dan meningkatkan nilai perusahaan sehingga perusahaan memiliki reputasi yang baik, karena reputasi perusahaan merupakan bagian dari konsep citra perusahaan dan bagian dari konsep kualitas total jasa (Tjiptono, 1999).

Menurut Parasuraman et al. (1988) yang mengembangkan konsep SERVQUAL, mendefinisikan kualitas layanan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dengan harapan para nasabah atas layanan yang mereka terima. SERVQUAL adalah suatu kuesioner yang digunakan untuk mengukur kualitas jasa. Cara ini mulai dikembangkan pada tahun 1980-an oleh Zeithaml, Parasuraman & Berry, dan telah digunakan dalam mengukur berbagai kualitas jasa. Dengan kuesioner ini, kita bisa mengetahui seberapa besar celah (gap) yang ada di antara persepsi pelanggan dan ekspektasi pelanggan terhadap suatu perusahaan jasa. Kuesioner SERVQUAL dapat diubah-ubah (disesuaikan) agar cocok dengan industri jasa yang berbeda-beda pula (misalnya bank, restoran, atau perusahaan telekomunikasi.

Unsur utama dalam kualitas jasa yaitu expected service dan perceived service. Expected service (kualitas layanan) adalah istilah yang menggambarkan perbandingan dari harapan dengan kinerja. Kualitas layanan dapat juga disebut sebagai administrasi bisnis istilah yang digunakan untuk menggambarkan prestasi dalam pelayanan. Hal ini mencerminkan kedua aspek obyektif dan subyektif

(19)

pelayanan. Pengukuran yang akurat dari aspek tujuan layanan pelanggan menghendaki penggunaan kriteria hati-hati yang telah ditetapkan. Pengukuran aspek subjektif dari layanan pelanggan tergantung pada kesesuaian manfaat yang diharapkan dengan hasil yang dirasakan (perceived service).

Apabila jasa yang diterima atau yang dirasakan sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa yang dipersepsikan sebagai kualitas yang baik dan memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan nasabah, maka kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya jika kualitas jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa akan dipersepsiakan buruk atau tidak memuaskan.

Service Quality (SERVQUAL) secara umum dapat dibentuk oleh lima dimensi yaitu: keterwujudan (tangible), kehandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Kelima dimensi dalam kualitas layanan dimaksudkan untuk mengetahui kualitas layanan yang diberikan sebagai sarana untuk mengevaluasi serta memperbaiki kualitas layanan yang diberikan dan merupakan kunci utama untuk meningkatkan kepuasan nasabah yang pada akhirnya berujung pada loyalitas nasabah. SERVQUAL telah menjadi patokan bagi peneliti-peneliti di seluruh dunia (misalnya penelitian Angur et al. 1999, Lasser et al. 2000. Newman 2000, dan Caruana 2000).

Di tahun 2008 kondisi bisnis semakin penuh tantangan akibat krisis keuangan global yang menyebabkan suku bunga kredit yang cukup tinggi dan persaingan yang semakin ketat dalam pengumpulan dana. Akibatnya mulai terasa pada paruh kedua 2008 dengan turunnya volume kredit kepemilikan kendaraan dan rumah.

(20)

Kami mencermati hal ini dengan melakukan konsolidasi intern agar melonjaknya suku bunga kredit tidak diikuti dengan kenaikan kredit macet. Pasar Perbankan Ritel di masa depan akan semakin kompetitif karena hampir semua bank semakin fokus ke pasar ini terutama di sisi penggalangan dana, KPR dan kartu kredit.

Secara umum, Perbankan Ritel kembali mencatat sukses di tahun 2008 dengan momentum pertumbuhan Dana Pihak Ketiga sebesar 16% yoy menjadi Rp39 triliun dan memberikan kontribusi DPK secara bank wide sebesar 47%. Pertumbuhan kredit consumer juga sangat baik dan kondusif sebesar 22% dengan proporsi kredit consumer 33% bagi total kredit CIMB Niaga dengan tingkat NPL yang tetap terjaga dengan baik di sekitar 1%.

Proses merger dan proses rebranding sempat mengurangi sejenak kegiatan promosi produk, terutama promosi abovethe line, namun kami merasakan kondisi komplementer dari CIMB Niaga dan eks LippoBank, dimana jumlah kantor cabang menjadi jauh lebih banyak dengan lingkup nasional yang lebih luas. Jumlah nasabah menjadi berlipat ganda dengan segmen yang semakin luas, baik di sisi ritel maupun premium, serta ragam produk dan layanan yang kami tawarkan sesuai dengan profil nasabah di semua segmen.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang diatas, dapat dirumuskan bahwa masalah yang akan diteliti adalah :

”Bagaimana pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel?”

(21)

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini sendiri adalah untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel.

1.3.2 Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan memiliki manfaat, yaitu : 1. Perusahaan

Hasil penelitian ini sebagai informasi dan bahan acuan bagi perbankan untuk lebih meningkatkan kualitas layanan yang telah dilakukan agar tercipta kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah. 2. Peneliti

Sebagai pengaplikasian ilmu yang telah dipelajari selama dibangku perkuliahaan.

3. Pembaca dan pihak-pihak lainya

Menambah referensi bukti empiris sebagai rekomendasi penelitian yang dilakukan di indonesia di masa yang akan datang.

(22)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Tinjauan Teoritis 2.1.1 Perbankan Ritel

Kegiatan Bank dapat dibagi menjadi perbankan ritel, berhubungan langsung dengan individu dan usaha kecil; bisnis perbankan, memberikan layanan kepada-pasar bisnis mid; perbankan korporasi, diarahkan pada badan usaha besar; swasta perbankan, jasa pengelolaan kekayaan individu prima dan keluarga, dan investasi perbankan, yang berkaitan dengan kegiatan di pasar keuangan. Sebagian besar bank yang mencari laba, perusahaan swasta. Namun, beberapa dimiliki oleh pemerintah atau organisasi nirlaba.

Orang sering berpikir bahwa semua bank adalah sama dan tidak ada bedanya, tapi ini jauh dari kebenaran. Teori dasar di balik bank adalah bahwa mereka bergantung pada transformasi uang. Hal ini dapat mengubah uang antara orang melalui, uang tunai, cek atau kartu pembayaran. Transformasi lain yang mereka berikan adalah menggunakan waktu. Bank pada dasarnya mesin waktu dan mereka melakukan hal ini dengan mengambil tabungan jangka pendek dari orang-orang dan menggunakan mereka untuk membantu orang dengan pembelian jangka panjang. Sebagai contoh jika Anda memasukkan £ 800 di bank untuk menyimpan untuk liburan musim panas, ini dapat digunakan untuk membiayai hipotek bulan seseorang di telepon. Sebuah bank ritel akan cenderung untuk fokus pada pembayaran, pinjaman

(23)

jangka pendek, manajemen uang, tabungan, pinjaman jangka panjang dan hipotik. Tapi tidak semua bank ritel adalah sama, mereka umumnya dibagi menjadi kelompok-kelompok yakni:

a) Bank Mortgage dan bangunan masyarakat merupakan jenis bank sederhana dalam menawarkan layanan-layanan standar. Tujuan membangun masyarakat adalah untuk awalnya mengambil deposito dan kemudian meminjamkan uang untuk hipotik. Mereka biasanya dituntut untuk memiliki account terbatas dan layanan jasa manajemen. Awalnya pemilik oleh orang-orang yang diselamatkan dengan mereka, masyarakat sekarang banyak bangunan komersial dan pasar modal terdaftar bank. Mereka sekarang dapat menawarkan layanan lebih banyak dan menawarkan giro yang bersaing dengan bank-bank tradisional. Bank yang termasuk dalam kategori ini termasuk Nationwide, Bradford dan Bingly dan Aliansi dan Leicester.

b) Kliring bank atau bank universal mereka kadang-kadang dikenal. Ini adalah larges jauh dari bank-bank hipotek dan bangunan masyarakat. Mereka memiliki akses langsung ke jaringan pembayaran yang lain tidak seperti dulu. Biasanya ini adalah orang bank yang akan giro dan akan mengambil pinjaman dari. Mereka dikenal sebagai clearers karena fakta bahwa mereka dibersihkan cek. Bank-bank ini dikenal untuk menawarkan berbagai layanan yang lebih besar daripada orang lain sebagai manusia yang digunakan untuk mengelola uang melalui mereka. Sangat menarik untuk melihat bahwa sementara hipotek bank dan gedung perkantoran

(24)

telah memasuki pasar bank kliring, bank kliring telah pindah ke penawaran hipotik selama bertahun-tahun. Bank-bank kliring terbesar adalah Barclays, HBOS dan Lloyds TSB.

A.Jenis bank ritel yakni:

1. Commercial bank : istilah yang digunakan untuk sebuah bank normal untuk membedakannya dari bank investasi. Setelah Depresi Besar, diperlukan Kongres AS bahwa bank hanya terlibat dalam kegiatan perbankan, sedangkan bank-bank investasi yang terbatas pada pasar modal kegiatan. Karena kedua tidak lagi harus berada di bawah kepemilikan terpisah, beberapa menggunakan istilah "bank komersial" untuk merujuk ke bank atau sebuah divisi dari bank yang sebagian besar berurusan dengan deposito dan pinjaman dari perusahaan atau bisnis besar.

2. Masyarakat bank : lembaga keuangan dioperasikan secara lokal yang memberdayakan karyawan untuk membuat keputusan-keputusan lokal untuk melayani pelanggan dan para mitra.

3. Pembangunan masyarakat bank : bank diatur yang menyediakan jasa keuangan dan kredit untuk-melayani pasar bawah atau populasi.

4. Bank tabungan pos : tabungan bank yang terkait dengan sistem pos nasional.

5. Bank swasta : bank-bank yang mengelola aset kekayaan bersih individu tinggi.

(25)

6. Off shore bank_{: bank yang terletak di yurisdiksi dengan rendah dan}

peraturan perpajakan.

B. Banyak bank luar negeri pada dasarnya adalah bank-bank swasta:

1. Bank Tabungan : di Eropa, bank tabungan mengambil akarnya dalam atau kadang-kadang bahkan 18 abad ke-19. Tujuan asli mereka adalah untuk menyediakan produk dengan mudah diakses tabungan untuk semua strata populasi. Di beberapa negara, tabungan bank diciptakan pada inisiatif masyarakat; pada orang lain, individu-individu sosial berkomitmen menciptakan yayasan untuk menempatkan infrastruktur yang diperlukan. Saat ini, tabungan bank Eropa telah memelihara mereka fokus pada perbankan ritel: pembayaran, produk tabungan, kredit dan asuransi bagi individu atau perusahaan kecil dan menengah. Selain itu fokus ritel, mereka juga berbeda dari bank komersial oleh jaringan distribusi yang luas desentralisasi mereka, memberikan lokal dan regional outreach-dan pendekatan mereka tanggung jawab sosial untuk bisnis dan masyarakat.

2. Building societies dan Landesbanks : lembaga yang melakukan perbankan ritel.

3. Etika bank : bank-bank yang memprioritaskan transparansi dari semua operasi dan hanya membuat apa yang mereka anggap bertanggung jawab-investasi sosial.

(26)

2.1.2 Kualitas layanan

Menurut Zeithaml (1990) kualitas pelayanan adalah merupakan tingkat keunggulan untuk memenuhi harapan konsumen. Dan kualitas layanan dibentuk oleh perbandingan antara ideal dan persepsi dari kinerja kualitas (Oliver, 1993). Dan masih menurut Oliver (1993) bahwa kualitas pelayanan dapat dilihat dari kepercayaan (trust) konsumen terhadap janji perusahaan. Menurut Duffy dan Ketchand (1998) kualitas meliputi penilaian konsumen terhadap inti pelayanan tersebut, pemberi layanan atau keseluruhan organisasi pelayanan.

Sedangkan kualitas adalah pertimbangan umum yang berhubungan dengan produk secara umum dan diakui bahwa kualitas pelayanan menentukan kepuasan konsumen. Pada saat ini semakin banyak perhatian konsumen pada kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan (Dhammnesta,1997). Sedangkan Hurley dan Estelami (1998) menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen mempunyai konstruksi hubungan yang nyata dan ada hubungan sebab akibat antara keduanya.

Hasil penelitian Duffy dan Ketchand (1998) menunjukkan bahwa pada umumnya pelayanan tidak mempunyai kemampuan untuk memuaskan konsumen yang sedang mempunyai problem, terlebih lagi ketepatan dalam memberikan pelayanan sangat menentukan kepuasan konsumen. Dari hasil studi Cronin dan Taylor (1992) mengemukakan bahwa kualitas layanan dibentuk oleh expectation, performance, dan disconfirmation.

(27)

Menurut Zeithaml et. al. (1996), kualitas layanan dapat dilihat pada dimensi kualitas pelayanan yang meliputi :

1. Reliability 2. Responsiveness 3. Assurance 4. Empathy 5. Tangibles

Apabila strategi di atas dapat dilakukan, pelanggan akan dapat merasakan kepuasan atas jasa yang telah diterimanya (perceived service). Karena itu pelanggan akan dapat memiliki persepsi positif atas jasa yang bersangkutan. Parasuraman, Zeithaml dan Berry dalam Oliver (1997, p.48) mengidentifikasi sepuluh dimensi kualitas layanan meliputi : tangibles, reliability, responsiveness, competence, country, credibility, security, access, communication and understanding. Selanjutnya dari sepuluh dimensi tersebut dirangkum menjadi lima dimensi pokok yaitu :

1. Tangibles (bukti langsung), yaitu bukti fisik dari jasa yang menunjang penyampaian pelayanan. Diantaranya fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.

2. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan segera, akurat dan memuaskan sesuai dengan yang dijanjikan. Hal ini berarti memberikan pelayanannya secara tepat sejak pertama kalinya.

(28)

3. Responsiveness (daya tanggap), yaitu keinginan dan kesigapan dari para karyawan untuk membantu konsumen dalam memberikan pelayanan dengan sebaik mungkin.

4. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan para karyawan untuk menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap perusahaan, berupa :

a) Competence (kompetensi), artinya setiap orang dalam perusahaan memiliki keterampilan dan pengetahuan yang berhubungan dengan kebutuhan konsumen.

b) Courtesy (kesopanan), dapat meliputi sikap sopan santun dan keramahtamahan yang dimiliki para contact personnel.

c) Credibility (kredibilitas), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya, yang mencakup : nama perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi (contact personnel) serta interaksi dengan konsumen.

d) Empathy (empati), yaitu perhatian yang tulus yang diberikan kepada para konsumen, yang meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan dengan konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para konsumen.

e) Access (akses), meliputi : kemudahan untuk dihubungi dan ditemui, berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi.

(29)

a. Communication (komunikasi), berarti memberikan penjelasan kepada konsumen dalam bahasa yang mereka pahami, serta selalu mendengarkan saran dan keluhan konsumen.

b. Understanding or knowing the customer, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.

Parasuraman, Zeithaml dan L. Berry (1996) menyatakan apabila pelanggan mendapatkan pelayanan yang inferior maka mereka akan mengurangi pengeluarannya terhadap perusahaan (decrease spending), naiknya ongkos biaya untuk mendapatkan pelanggan baru (cost to attract new customer), atau bahkan kehilangan penggan (lost customer). Sedangkan Richins (1983) dan Scaglione (1988) menyatakan bahwa apabila konsumen mendapat kualitas yang kurang dari perusahaan maka mereka akan menunjukkan tanda-tanda akan meninggalkan perusahaan atau mengurangi pembelanjaannya atau sedikit sekali membelanjakan uangnya kepada perusahaan. Ini dapat menjadi indikasi rusaknya usaha-usaha yang dilakukan perusahaan.

Sejumlah penelitian yang telah dilakukan oleh Oliver (1997); Rust, Zahorik dan Keiningham (1994) telah mendapatkan hasil bahwa tujuan mengukur kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan adalah untuk mendapatkan informasi untuk meningkatkan loyalitas pelanggan.Dalam persaingan yang semakin ketat, usaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang tinggi dan menciptakan kepuasan pelanggan yang tinggi dirasakan sangat penting bagi para pengusaha, karena menurut Cronin dan Taylor

(30)

(1992); Teas (1993), kualitas pelayanan yang tinggi serta kepuasan pelanggan yang tinggi pada akhirnya akan menciptakan loyalitas pelanggan.

2.1.3 Kepuasan nasabah

Kepuasan pelanggan dapat didefinisikan sebagai evaluasi kesadara dan kecintaan pelanggan terhadap barang atau jasa yang telah disampai kepadanya oleh produsen tertentu (Oliver pada Birgelen et. al., 2000). Kepuasan dipengaruhi oleh tingkat harapan atas kualitas jasa (Cronin dan Taylor pada Birgelen et. al., 2000).

Kotler (1997), mendefinisikan kepuasan sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang kemudian didapatnya dengan harapan. Jadi tingkat kepuasan adalah suatu fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dan harapan, semakin sesuai antara kinerja atau hasil yang diperoleh dengan harapan, maka akan semakin tinggi kepuasan yang akan didapat. Kepuasan pelanggan dengan demikian dapat didasarkan tidak hanya pada penilaian pelanggan terhadap keandalan penyampaian layanan, tetapi juga dari pengalaman pelanggan dengan proses penyampaian layanan (Dimitriades 2006).

Bloemer et al., (1998) menunjukkan bahwa kepuasan dari nasabah merupakan salah satu elemen penting dalam menumbuhkan munculnya loyalitas nasabah bank. Kepuasan nasabah merupakan sikap setelah proses akhir dari suatu pembelian yang dibentuk secara psikologi berdasarkan perbandingan antara apa yang diharapkan dan kenyataan yang diperoleh

(31)

(Ueltschy et al 2007). Terkait dengan perbankan maka nasabah akan memilih bank yang mampu untuk memberikan kepuasan, baik itu dalam aktivitas layanan maupun dalam fitur-fitur produk yang ditawarkan (Meng dan Elliot 2008).

2.1.4 Loyalitas nasabah

Konsep loyalitas konsumen juga diperluas pada perusahaan jasa yang biasanya menyediakan intangible products. Para ahli berpendapat konstruk

service loyalty berbeda dari brand loyalty. Beberapa alasannya adalah sebagai berikut: (1) penyedia jasa mempunyai kemampuan untuk menciptakan keterikatan loyalitas yang lebih kuat dengan klien mereka dibanding penyedia barang (Czepiel dan Gilmore 1987; Zeithaml 1981), (2) loyalitas lebih besar atau lebih lazim pada produk jasa, dibanding pada konsumen yang mengkonsumsi barang (Snyder 1986; Zeithaml 1981), (3) jasa memberikan lebih banyak kesempatan bagi interaksi personal (Czepiel dan Gilmore 1987) yang pada akhirnya akan menyediakan lebih banyak kesempatan untuk membangun loyalitas (Parasuraman et al 1985; Surprenant dan Solomon 1987), (4) risiko yang dipersepsikan biasanya lebih besar dibanding bila membeli barang (Murray 1991), (5) pada beberapa jasa, pergantian antara beberapa penyedia layanan melibatkan hambatan tertentu yang tidak ada dalam perpindahan merek saat membeli barang. (Zeithaml 1981), sebagaimana dikutip dari Gremler et al (1996).

(32)

Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Sikap menentukan pilihan tersebut juga untuk membuat komitmen dan melakukan pembelian ulang pada perusahaan tersebut (Foster dan Cadogan, 2000). Bagi Foster dan Cadogan, (2000) loyalitas nasabah akan melahirkan 40 perilaku dan tindakan nasabah seperti (1). Perilaku nasabah yang bersifat memberikan rekomendasi untuk mengajak orang lain untuk melakukan pembelian atau menggunakan produk tersebut. (2). Nasabah akan melakukan aktifitas transaksi atau mempergunakan segala bentuk layanan yang ditawarkan oleh pihak perbankan. (3). Nasanah akan menjadikan perbankan tersebut sebagai pilihan pertama dalam mempergunakan jasa keuangan . (4). Word of mouth

yaitu perilaku nasabah untuk membicarakan hal-hal yang bagus terhadap produk dari bank tersebut ke orang lain.

Lam et.al., (2004) memberikan dasar rujukan penting pada studi ini, penelitian ini menyelidiki hubungan antara kepuasan yang diterima dengan loyalitas pelanggan. Hasil yang dicapai merupakan justifikasi penting yang menjadi rujukan bahwa hubungan kepuasan pelanggan, dengan loyalitas pelanggan adalah positip. Oleh karena itu, bagi sebagian perusahaan acapkali diidentifikasikan loyalitas pelanggan sebagai jaminan keuntungan jangka pendek dan jangka panjang bagi para perusahaan (Pfeifer dan Farris 2006).

(33)

2.2 Tinjauan Penelitian Terdahulu

Berikut disajikan tinjauan hasil penelitian terdahulu untuk mendukung kerangka konseptual penelitian.

Adi krismanto (2009) dalam penelitiannya menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi loyalitas nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura. Faktor-faktor tersebut adalah Kualitas Pelayanan, Penanganan Komplain, Pengembangan Citra Dan Kepuasan Nasabah Serta Loyalitas Nasabah. Hasil penelitian menunjukan bahwa loyalitas nasabah dapat direkomendasikan sebagai masukan bagi pihak manajemen. Peneliti percaya bahwa pendekatan yang berkaitan dengan dimensi penanganan komplain dapat membantu manajer meningkatkan loyalitas nasabah.

Joko Sugihartono (2009) dalam penelitiannya menganalisis pengaruh citra, kualitas layanan dan kepuasan terhadap loyalitas pelanggan pada PT. PUPUK KALIMATAN TIMUR Sales Representative Kabupaten Grobogan. Hasil penelitian ini menunjukan loyalitas pelanggan dipengaruhi secara positif oleh citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan. Semakin baik citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan, maka semakin meningkat pula loyalitas konsumen.

Andi Lesmana (2008) dalam penelitiannya menganalisis kepuasan nasabah terhadap Bank Mandiri (Persero) Tbk di bagian Ritail dan Consumer Risk Group. Hasil penelitian ini adalah peningkatan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh.

(34)

Sarun Kumar (2010) dalam penelitiannya yaitu Influence of Service Quality on Attitudinal Loyality in Private Retail Banking: An Empirical Study. Hasil penelitian ini adalah secara keseluruhan berpengaruh positif antara kualitas layanan yang dirasakan menumbuhkan sikap pelanggan loyalitas melalui kepuasan pelangan.

Tabel 2.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu No Nama

Penelitian

Judul Penelitian Variabel Penelitian Hasil Penelitian

1 Adi Krismanto (2009)

Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura Variabel Independen: Kualitas Layanan, Penanganan Komplain, Pengembangan Citra dan Kepuasan Nasabah Variabel Dependen: Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini menunjukkan diantaranya bahwa kualitas pelayanan berdampak positip terhadap kepuasan nasabah

2 Joko Sugihartono (2009)

Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupatan Grobogan Variabel Independen: Citra , Kualitas

Layanan dan Kepuasan Pelanggan

Variabel Dependen: Loyalitas Nasabah

Hasil penelitian ini adalah loyalitas pelanggan

dipengaruhi secara positif oleh citra, kualitas layanan dan reputasi perusahaan

3 Andi Lesmana (2008)

Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Reital dan Consumer Risk Group

Variabel Independen: Kepuasan Nasabah Variabel Dependen: Kualitas Pelayanan Tingkat kualitas pelayanan yang diberikan oleh para petugas bank masih belum memenuhi tingkat kepuasan nasabah secara menyeluruh 4 S arun Kumar

(2010)

Influence of Service Quality on Attitudinal Loyality in Private Retail Banking: An Empirical Study

Variabel Independen: Service Quality Variabel Dependen: Attitudinal Loyality

Hasil penelitian ini adalah secara keseluruhan berpengaruh positif antara kualitas layanan yang dirasakan menumbuhkan sikap pelanggan loyalitas melalui kepuasan pelangan

(35)

2.3 Kerangka Konseptual

Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang dikemukakan sebelumnya, maka model kerangka konseptual yang dipakai adalah :

Gambar 2.1 Kerangka konseptual

Gambar 2.1 menjelaskan pengaruh kualiatas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel. Kualitas layanan memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan nasabah. Kualitas pelayana memberikan suatu dorongan kepada nasabah untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan kepuasan nasabah dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman nasabah yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas sikap nasabah kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan.

Kualitas Layanan

Kepuasan Nasabah

Loyalitas Nasabah

(36)

2.4 Hipotesis Penelitian

Berdasarkan tinjauan teoritis, rumusan masalah dan kerangka konseptual diatas, maka dalam penelitian ini, hipotesis yang akan diuji adalah sebagai berikut.

H1 : Kualitas layanan dirasakan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel.

H2 : Kepuasan nasabah dirasakan berpengaruh signifikan terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel.

(37)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang dilakukan adalah asosiatif kausal. Erlina (2008:34), ”penelitian asosiatif kausar adalah menghubungkan dua variabel atau lebih”. 3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan secara penyebaran kuesioner kepada nasabah bank yang ada di wilayah kota Medan. Kuesoner diberikan secara langsung dan diisi dengan batas waktu 3 hari paling lama setelah penyerahan kuesioner. Waktu penelitian ditnjukkan pada tabel berikut:

Tabel 3.1 Waktu Penelitian Tahapan

Penelitian

Januari 2012

Februari 2012

Maret

2012 April 2012

Mei

2012 Juni 2012 Juli 2012

Pemilihan Judul Penyelesaia

n Proposal

Bimbingan Proposal

Pengumpul an Data

Pengolahan Data

Penyelesaia n Skripsi

Ujian Comprehe

(38)

3.3 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Penelitian melibatkan 2 variabel yang terdiri atas satu variabel dependen (variabel terikat) dan dua variabel independen (variabel bebes). Variabel independen meliputi kualitas layanan dan kepuasan nasabah.loyalitas nasabah adalah variabel dependen dalam penelitian ini. Menurut Erlina (2008) pengoperasionalan konsep atau juga disebut dengan mendefenisikan konsep secara operasional adalah menjelaskan karakteristik dari objek ke dalam elemen-elemen yang dapat diobservasi yang menyebabkan konsep dapat diukur dan dioprasionalkan ke dalam penelitian.

3.3.1 Variabel Independen 3.3.1.1 Kualitas Layanan

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan uantuk memenuhi harapan konsumen. Variabel ini diukur melalui kuesioner yang diberikan kepada responden. Diberikan 50 pernyataan, kemudian responden diminta untuk memberikan pendapat mengenai pernyataan tersebut dengan memilih pilihan 1 (sangat setuju) sampai dengan 5 (sangat tidak setuju).

3.3.1.2 Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah adalah evaluasi kesadaran dan kecintaan nasabah terhadap produk/jasa yang telah disampaikan kepadanya oleh produsen tertentu. Kepuasan nasabah dalam penelitian ini dapat diukur

(39)

dengan meminta pendapat para responden mengenai pernyataan dengan kuesioner. Diberiakn pilihan dengan skala 1 (sangat setuju) sampai dengan 5 (sangat tidak setuju) dalam 3 pernyataan.

3.3.2 Variabel Dependen

3.3.2.1 Loyalitas Nasabah

Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan. Pengukuran terhadap loyalitas sikap ini dilakuakan dengan pengisian kuesioner dalam 5 pernyataan dengan memberikan pendapat dengan memilih pilihan 1 (sangat setuju) sampai dengan 5 (sangat tidak setuju).

(40)

Tabel 3.2

Definisi Operasional dan pengukuran Variabel

Nama Variabel Simbol Definisi Operasional Pengukuran Skala

Kualitas

layanan X1

Kualitas layanan adalah tingkat keunggulan uantukmemenuhi harapan konsumen

Diukur dengan kuesioner yang berisi tentang pernyataan dan dengan pilihan 1 (sangat setuju),2 (setuju), 3 (ragu-ragu), 4 (tidak setuju), 5 (sangat tidak setuju) _Likert

Kepuasan

nasabah X2

Kepuasan nasabah adalah evaluasi kesadaran dan kecintaan nasabah terhadap produk/jasa yang telah disampaikan kepadanya oleh produsen tertentu.

Diukur dengan kuesioner yang berisi tentang pernyataan dan dengan pilihan 1 (sangat setuju),2 (setuju), 3 (ragu-ragu), 4 (tidak setuju), 5 (sangat tidak setuju) _Likert

Loyalitas

nasabah Y

Loyalitas adalah sikap dari nasabah dalam menentukan pilihannya untuk tetap menggunakan produk atau jasa dari suatu perusahaan.

Diukur dengan kuesioner yang berisi tentang pernyataan dan dengan pilihan 1 (sangat setuju),2 (setuju), 3 (ragu-ragu), 4 (tidak setuju), 5 (sangat tidak setuju) Likert

3.4 Skala Pengukuran Variabel

Dalam penelitian ini, variabel diukur dengan menggunakan skala likert yaitu dengan memberikan nilai dari skala 5 (sangat tidak setuju), 4 (tidak setuju), 3 (kurang setuju), 2 (setuju), sampai dengan skala 1 (sangat setuju). Kuesioner yang digunakan adalah kuesioner yang diadopsi dari kuesioner The IUP Jurnal of Managemen Research untuk variabel Kualitas layanan dan loyalitas nasabah dan kuesioner Adi Krismanto untuk variabel Kepuasan nasabah.

(41)

3.5 Populasi dan Sampel Penelitian

Menurut Erlina (2008.:75) ”populasi adalah sekelompok entitas yang lengkap yang dapat berupa orang, kejadian, atau benda yang mempunyai karakteristik tertentu”. Populasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah nasabah Bank Pemerintah di wilayah kota Medan. Kriteria nasabah yang dipilih adalah nasabah yang termasuk dalam perbankan ritel.

”Sampel adalah bagian populasi yang digunakan uantuk memperkirakan karakteristik populasi” (Erlina, 2008:75) adapun perbankan yang menjadi sampel adalah nasabah Bank Pemerintah yang termasuk dalam perbankan ritel di wilayah kota Medan. Metode pengambilan sampel dilakukan dengan teknik

nonprobability sampling dengan metode purposive sampling, yaitu pengambilan sampel secara sengaja dengan persyaratan sampel yang diperlukan.

3.6 Jenis Data

Dalam penelitian ini, peneliti mengunakan data yang digunakan oleh peneliti adalah data primer dan data skunder. Data primer yang digunakan yaitu kuesioner yang diadaptasi langsung dari peneliti sebelumnya dan telah diuji validitasnya. Sedangkan data skunder yang diambil dengan melakukan studi pustaka dengan mempelajari literatur yang berhubungan dengan penelitian ini.

3.7 Metode pengumpulan data

Berdasarkan perspektif metode pengumpulan data, maka metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah studi survey, dimana peneliti memberikan

(42)

pertanyaan kepada subjek penelitian dan mengumpulkan jawabannya. Pertanyaan yang diajukan dirangkum di dalam sebuah kuesioner, yang disediakan oleh peneliti sebanyak 100 eksemplar. Survey melibatkan perusahaan perbankan yang ada di wilayah kota Medan. Kuesioner didistribusikan kepada nasabah bank, yaitu selaku responden. Para responden diminta untuk mengisi data diri terlebih dahulu dan kemudian memberi tanda centang (√) pada jawaban yang dipilih.

3.8 Teknik Analisis

Data yang telah terkumpul selanjutnya dianalisis untuk dapat memberikan jumlah dari masalah yang dibahas dalam penelitian ini. Dalam menganalisis data peneliti menggunakan program SPSS. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

3.8.1 Statistik Deskriptif

”Statistik deskriptif merupakan proses transformasi data penelitian dalam bentuk tabulasi, sehingga mudah dipahami dan diinterprestasikan” (Erlina 2008:88). Statistik ini dilakukan untuk memberikan informasi mengenai variabel penelitian yang utama. Ukuran yang digunakan berupa: frekuensi tendensi sentral (rata-rata, median, modus), dispersi (deviasi standar, variance) dan pengukur-pengukur bentuk (measures of shape).

3.8.2 Uji Kualitas Data dan Reabilitas

Penelitian yang menggunakan instrumen kuesioner harus melakukan pengujian kualitas terhadap data yang diperoleh. Pengujian ini dilakukan

(43)

untuk mengetahui apakah instrumen yang digunakan valid dan reliabel sebab kebenaran data yang diolah sangat menentukan kualitas hasil penelitian.

Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. ” Validitas menunjukkan seberapa jauh ketepatan dan kecermatan suatu alat ukur dalam melakukan fungsi ukurnya” (Anwar 2000 dalam Erlina 2008:91). Sedangkan suatu kuesioner yang dapat dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang dalam kuesioner konsisten atau stabil dari waktu ke waktu.

3.8.3 Uji Asumsi Klasik

Uji asumsi klasik ini dimaksudkan untuk memastikan bahwa model yang diperoleh benar-benar memenuhi asumsi dasar dalam analisis regresi. Uji asumsi klasik meliputi:

3.8.3.1 Uji Normalitas

”Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah dalam modal regresi variabel pengganggu atau residual memiliki distribusi normal” (Erlina 2008:102). Pengujian normalitas dapat dilakukan dengan analisis grafik dan uji statistik melalui uji kolmogorovo-Smimov. Data terdistribusi normal jika tingkat signifikasinya lebih besar dari 5%.

(44)

3.8.3.2 Uji Multikolinearitas

“Uji ini bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi di antara variable independen” (Erlina 2008:105). Model regresi yang baik selayaknya tidak terjadi multikolinearitas. Multikolinearitas dapat dilihat dari VIF (Variance Inflation Factor), jika VIF > 10 maka tingkat multikolinearitas dapat ditoleransi.

3.8.3.3 Uji Heterokedastisitas

“Uji ini bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain” (Erlina 2008:106). Model regresi yang baik adalah tidak terjadi heteroskedastisitas. Salah satu cara untuk melihat adanya problem heteroskedastisitass adalah meliahat grafik plot antara nilai prediksi variable terikat dengan residualnya.

3.8.4 Uji Hipotesis

Hipotesis ini dapat diuji dengan menggunakan analisis regresi linear berganda. Modal regresi untuk menguji hipotesis tersebut dinyatakan dengan persamaan sebagai berikut:

(45)

Keterangan:

Y = loyalitas nasabah X1 = kualitas layanan

X2 = kepuasan nasabah

α = konstanta

b1,b2,b3 = koefisien regresi

e = disturbance error

3.8.4.1 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)

Menurut Ghozali (2005:84) “uji statistic F pada dasarnya menunjukkan apakah semua variabel independen yang termaksud dalam model mempunyai pengaruh secara bersama-sama terhadap variabel dependen”.

3.8.4.2 Uji signifikan parsial (Uji-t)

Pengujian t digunakan untuk menunjukkan seberapa jauh pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Uji ini digunakan untuk menguji pengaruh variabel independen yaitu kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap variabel dependen yaitu loyalitas nasabah.

(46)

BAB IV

ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN

4.1 Pengumpulan data

Secara teknis, pengumpulan data dilakukan peneliti dengan cara menyebaran lansung kuesioner kepada responden yang menggunakan Perbankan Ritel pada bank swasta di wilayah kota Medan. Kuesioner disebarkan secara bertahap mulai tanggal 28 Mei 2012 sampai dengan 16 Juni 2012. Kuesioner yang disebarkan kepada responden sebanyak 100 eksemplar, sedangkan yang kembali 80 eksemplar dan tingkat pengembalian kuesioner sebanyak 80% yang kemudian akan diolah dan dianalisis menggunakan software SPSS. Tabel 4.1 mencantumkan rincian distribusi dan tingkat pengembalian kuesioner yakni sebagai berikut:

Tabel 4.1

Penyebaran Kuesioner

Kuesioner Disebar Kuesioner Kembali Tingkat

100 Eksemplar 80 Eksemplar 80 %

Sumber: Data primer diolah Penulis 2012.

4.2 Data Demografi Responden

Kriteria responden yang dijadikan peneliti sebagai sampel adalah Bank swasta di wilayah kota Medan yang menggunakan Perbankan Ritai. Data demografi menyajikan informasi umum mengenai kondisi responden yang dapat

(47)

dianalisis secara kualitatif berdasarkan usia, jenis kelamin, status kualifikasi pendidikan, pekerjaan, pendapatan perbulan, jumlah tanggungan, jenis tabungan dan seberapa sering nasabah mendatangi banknya. Secara lebih renci data demografi responden dapat dilihat dalam tabel berikut ini:

Tabel 4.2

Data Demografi Responden

Keterangan Jumlah Persentase (%)

Umur

< 25 Tahun 36 /d 35 Tahun 36 s/d 45 Tahun > 46 Tahun

12 25 24 19 15 % 31,25 % 30 % 23,75 %

TOTAL 80 100 %

Jenis Kelamin Laki-laki Perempuan

41 39

51, 25 % 48,75 %

TOTAL 80 100 %

Status Sudah Menikah Belum Menikah 53 27 66,25 % 33,75 %

TOTAL 80 100 %

Kualifikasi Pendidikan SMA/Sederajat D3 S1 S2 S3 11 13 32 22 2 13,75 % 16,25 % 40 % 27,5 % 2,5 %

(48)

Lainnya 0 0

TOTAL 80 100 %

Pekerjaan Pemeritah Swasta Wiraswasta Mahasiswa

Ibu Rumah Tangga Profesional Pensiun 15 26 25 3 4 5 2 18,75 % 32,5 % 31,25 % 3,75 % 5 % 6,25 % 2,5 %

TOTAL 80 100 %

Pendapatan Per Bulan < 1 Juta

1 s/d 2,5 Juta 2,5 s/d 4 Juta > 4 Juta

3 42 15 20 3,75 % 52,5 % 18,75 % 25 %

TOTAL 80 100 %

Jumlah Tanggungan Satu Dua Tiga Empat Lainnya 17 26 10 12 16 21,25 % 32,5 % 12,5 % 15 % 20 %

TOTAL 80 100 %

Jenis Tabungan Tabungan Gaji 38 42 47,5 % 52,5 %

TOTAL 80 100 %

(49)

Setiap Hari

1-2 Kali Per Minggu 1-2 Kali Per Dua Minggu 1-2 Kali Per Bulan

10 9 23 38

12,5 % 11,25 % 28,75 % 47,5 %

TOTAL 80 100 %

Sumber: Data primer diolah penulis 2012.

Berdasarkan table 4.2 diatas data responden yang terkumpul berjumlah 80 responden. Dilihat dari umur di bagi atas 4 kelompok umur yaitu: kelompok pertama umur < 25 tahun sebesar 15%, kelompok kedua 26 s/d 35 tahun sebesar 31,25%, kelompok ketiga 36 s/d 45 tahun sebesar 30% dan kelompok keempat > 46 tahun sebesar 23,75%. Dilihat dari jenis kelamin yang mendominasi adalah responden laki-laki sebesar 51,25% dan perempuan sebesar 48,75%. Status responden paling banyak sudah menikah sebesar 66,25% dan yang belum menikah sebesar 33,75%. Tingkat pendidikan responden dilihat dari data yang telah menempuh sampai jenjang S3 sebesar 2,5% , S2 sebesar 27,5%, S1 sebesar 40%, D3 sebesar 16,25% dan SMA/sederajat sebesar 13,75.

Dilihat dari data pekerjaan, responden yang bekerja di Pemerintah sebesar 18,75%, Swasta sebesar 32,5%, Wiraswasta sebesar 31,25%, Mahasiswa sebesar 3,75%, Ibu Rumah Tangga sebesar 5%, Profesional sebesar 6,25% dan Pensiun sebesar 2,5%. Dilihat dari pendapatan per bulan responden, pendapatan < 1 juta sebesar 3,75%, pendapatan 1 juta s/d 2,5 juta sebesar 52,5%, pendapatan 2,5juta s/d 4 juta sebesar 18,75% dan pendapatan > 4 juta sebesar 25%. Jika dilihat dari jumlah tanggungan responden, yang tidak memiliki tanggungan sebesar 20%

(50)

sedangkan yang memiliki tanggungan satu sebesar 21,25%, tanggungan dua sebesar 32,5%, tanggungan tiga sebesar 12,5%, tanggungan empat sebesar 15%.

Dari data di atas dilihat dari jenis tabungan, responden lebih banyak menggunakan gaji sebagai tabungan bulanan sebesar 52,5% dan yang menggunakan tabungan untuk menabung sebesar 47,5%. Responden juga memiliki data seberapa sering mengunjungi bank nya dapat dilihat dari data di atas responden yang setiap hari datang sebesar 12,5%, 1-2 kali per minggu sebesar 11,25%, 1-2 kali per dua minggu sebesar 28,75% dan 1-2 kali per bulan sebesar 47,5%.

4.3 Analisis Data

4.3.1 Statistik Deskriptif

Variabel-variabel yang dalam penelitian ini berupa kualitas layanan dan kepuasan nasabah sebagai variabel bebas (variabel independen) dan loyalitas nasabah sebagai variabel terikat (variabel dependen). Statistik deskriptif dari variabel tersebut dari sampel nasabah bank swasta di wilayah kota Medan disajikan dalam tabel 4.3 berikut ini:

(51)

Tabel 4.3 Statistik Deskriptif

Variabel

Teoritis Sesungguhnya Std.

Deviasi

Min Max Min Max Mean

Kualitas Layanan

5 250 5 250 215,49 12.705

Kepuasan Nasabah

3 15 3 15 12,60 1,839

Loyalitas Nasabah

5 25 5 25 20,95 3,048

Sumber: Data primer diolah Penulis 2012.

Dilihat dari tabel 4.3 diatas secara total jasa perbankan atas kualitas layanan, kisaran skor jawaban teoritis dan sesungguhnya sama terendah 5 dan tertinggi 250. Jasa perbankan kepuasan nasabah, kisaran skor jawaban teoritis dan sesungguhnya sama terendah 5 dan tertinggi 15. Selanjutnya jasa perbakan loyalitas nasabah, kisara skor jawaban teriotis dan sesungguhnya juga sama terendah 5 dn tertinggi 25. Dari hasil data tersebut dapat di simpiulkan bahwa jasa perbankan memiliki respon positif dari nasabah terhadap kualitas layanan, kepuasan dan loyalitas nasabah. Dengan tingginya tingkat layanan jasa perbankan secara umum atas kualitas layanan, kepuasan nasabah dan loyalitas nasabah, telah dibuktikan dengan skor jawaban terendah hampir mendekati rata-rata (mean).

(52)

4.3.2 Pengujian Kualitas data

Untuk melihat apakah data yang diperoleh dari penyebaran kuesioner kepada responden dapat menggambarkan secara tepat konsep yang diuji, terlebih dahulu harus melakukan pengujian instrumen dengan uji validitas dan uji reliabilitas. Selanjutnya pengelolahan data dilakukan untuk menguji hipotesis. Di ambil 20 responden sebagai sampel untuk melakukan uji validitas dan uji reliabilitas. Keseluruhan uji kualitas data dilakukan dengan menggunakan software SPSS:

4.3.2.1 Uji Validitas

Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner ( Ghozali 45:2006). Teknik yang digunakan untuk mengukur validitas dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

Pearson’s Correlation Product Moment, dengan cara mengkorelasikan antara skor masing-masing item pernyataan dengan skor total item

pernyataan tersebut. Instrumen akan dinyatakan valid jika nilai

probabilitas < 0,05 (α = 5%). Hasil uji validitas terhadap item

pernyataan dari semua variabel yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan dalam table 4.4 sebagai berikut:

(53)

Tabel 4.4

Hasil Uji Validitas Variabel Kualitas Layanan

No.Item r hitung r tabel Interprestasi

Kw1 Kw2 Kw3 Kw4 Kw5 Kw6 Kw7 Kw8 Kw9 Kw10 Kw11 Kw12 Kw13 Kw14 Kw15 Kw16 Kw17 Kw18 Kw19 Kw20 Kw21 Kw22 Kw23 Kw24 Kw25 Kw26 Kw27 ,746 ,625 ,754 ,826 ,462 ,624 ,741 ,593 ,587 ,597 ,655 ,802 ,833 ,702 ,791 ,577 ,560 ,520 ,597 ,624 ,560 ,579 ,664 ,593 ,689 ,741 ,453 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

(54)

Kw28 Kw29 Kw30 Kw31 Kw32 Kw33 Kw34 Kw35 Kw36 Kw37 Kw38 Kw39 Kw40 Kw41 Kw42 Kw43 Kw44 Kw45 Kw46 Kw47 Kw48 Kw49 Kw50 ,746 ,550 ,588 ,664 ,802 ,726 ,743 ,646 ,626 ,752 ,711 ,551 ,547 ,798 ,754 ,587 ,617 ,708 ,802 ,822 ,697 ,791 ,577 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID VALID

Sumber: Output SPSS diolah Penulis 2012.

Jumlah sampel (n) = 20 dan degree of freedom (df) dapat dihitung dengan (df) = n – 2, maka df yang didapat adalah 18. Dengan df = 18 dan tingkat signifikan 0,05 maka didapat nilai r tabel sebesar 0,444. Berdasarkan hasil analisis korelasi antar skor butir pertanyaan

(55)

dengan total skor konstruk atau variabel menunjukkan nilai r hitung > r tabel dan bernilai positif maka variabel-variabel tersebut dinyatakan valid.

Data yang terkumpul telah menggunakan alat ukur yang valid dan reliable, hal ini disimpulakan dari hasil pengujian validitas dan reliabilitas . Dengan demikian selanjutnya data tersebut layak untuk dianalisis labih lanjut dan dapat digunakan untuk pengujian hipotesis.

Tabel 4.5

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Nasabah

No.item r hitung r tabel Interprestasi

Kp1 Kp2 Kp3 ,709 ,513 ,630 ,444 ,444 ,444 VALID VALID VALID

Sumber: Output SPSS diolah Penulis 2012.

Tabel 4.6

Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Nasabah

No.item r hitung r tabel Interprestasi

Ly1 Ly2 Ly3 Ly4 Ly5 ,761 ,624 ,654 ,486 ,522 ,444 ,444 ,444 ,444 ,444 VALID VALID VALID VALID VALID

(56)

4.3.2.2 Uji Reliabilitas

Setelah melakukan uji validitas pada tiap variabel, selanjutnya peneliti melakukan uji reliabilitas. Reliabilitas sebenarnya adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk (Ghozali 41:2006). Uji reliabilitas dalam penelitian ini dilakukan dengan uji statistik Cronbach Alpha dari masing-masing instrumen dalam satu variabel. Suatu konstruk atau variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha > 0,60 (Nunnally, 1967 dalam Ghozali, 2006: 42). Hasil pengujian reliabilitas dalam penelitian ini disajikan dalam tabel 4.5 berikut ini:

Tabel 4.7 Hasil Uji Reliabilitas

Variabel Cronbach’s Alpha Interprestasi

Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah

,975 ,931 ,922

RELIABEL RELIABEL RELIABEL

Sumber: Output SPSS diolah penulis 2012

Dari hasil uji reliabilitas dapat dilihat bahwa koefisien Cronbach’s Alpha variabel kualitas layanan sebesar 0,975, untuk variabel kepuasan nasabah sebesar 0,931 dan 0,922 untuk variabel loyalitas nasabah. Dalam uji reliabilitas ini, semua item pernyataan digunakan dalam proses pengujian karena setelah sebelumnya melakukan uji validitas dan telah dinyatakan valid sehingga dapat digunakan untuk pengujian berikutnya.

(57)

4.3.3 Uji Asumsi Klasik 4.3.3.1 Uji Normalitas

Pengujian normalitas data dalam penelitian ini menggunakan uji statistik non-parametrik kolmogrov-smirnov (K-S) denagn membuat hipotesis: Ho: Data residual berdistribusi normal

Ha: Data residual tidak berdistribusi normal

Apabila nilai signifikansinya lebih besar dari 0.05 maka Ho diterima, sedangkan jika nilai signifikasinya lebih kecil dari 0,05 maka Ho ditolak.

Tabel 4.8 One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 80

Normal Parametersa,,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.40599338

Most Extreme Differences Absolute .113

Positive .105

Negative -.113

Kolmogorov-Smirnov Z 1.009

Asymp. Sig. (2-tailed) .261

a. Test distribution is Normal. b. Calculated from data.

Dari hasil pengolahan data tersebut, besarnya nilai Kolmogorov-Smirnov adalah 1,009 dan signifikasinya pada 0,291. Dapat disimpulkan bahwa data berdistribusi normal, karena p = 0,291 > 0,05 maka akan dilanjutkan dengan uji asumsi kalsik lainnya. Agar lebih

(58)

jelas akan dilampirkan grafik histogram dan plot data yang terdistribusi normal sebagai berikut:

Gambar 4.1 Grafik Histogram

(59)

Observed Cum Prob0.40.80.61.0 0.20.0

Expected Cum

Prob

1.0

0.8

0.60.4

0.20.0

Normal P-P Plot of Regression Standardized ResidualDependent Variable: Loyalitas nasabah

Gambar 4.2 Grafik Normal P-P Plot

Dari grafik diatas dapat dikemukan bahwa distribusi data normal karena grafik histogram menunjukan distribusi data mengikuti garis diagonal yang tidak menceng ( skewness) ke kiri maupun ke kanan.

4.3.3.2 Uji Multikolinearitas

Uji multikoloniearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi ditemukan adanya korelasi antara variabel bebas (Ghozali 91:2012). Dalam penelitian ini, untuk mendeteksi ada tidaknya multikololinearitas dapat dilihat dari tolerance value atau Variance

(60)

Inflation Factor (VIF). Tingkat multikoloniearitas yang dapat ditolerir, yaitu: Tolerancevalue > 0.10 dan nilai Variance Inflation Factor (VIF) < 10. Berikut sajian tabel hasil penelitian:

Tabel 4.9

Hasil Uji Multikolinearitas Variabel Collinearity Statistics

Tolerance VIF

Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah

.788 .788

1,269 1,269

Sumber: Output SPSS diolah Penulis 2012

Hasil dari perhitungan nilai tolerance menunjukan variabel independen memiliki nilai tolerance > 0,10. Nilai tolerance untuk Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah sama yaitu 0,788. Nilai VIF variabel independen kedua nya sama < dari 0,10 yakni 1,269. Maka dapat disimpulkan bahwa tidak ada multikolinearitas antar variabel independen.

4.3.3.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi ketidaksamaan variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain (Ghozali 105:2006). Untuk mendeteksi ada tidaknya gejala heteroskedastisitas dalam enelitian ini adalah dengan

(61)

melihat plot grafik yang dihasilkan dari pengolahan data dengan program SPSS.

Regression Standardized Predicted Value

-1

-2

-3

-4

Regression S

tudentized Residual

0-1

-2-3

Gambar 4.3 Grafik Scatterplot

Dari grafik scatterplot terlihat bahwa titik menyebar secara acak dan tidak membentuk suatu pola tertentu serta tersebar baik diatas maupun dibawah angka 0 pada sumbu Y, maka dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi heteroskedastisitas. Titik yang menyebar diakibatkan adanya data observasi yang berbeda dengan data observasi yang lain.

(62)

4.3.4 Uji Hipotesis

Untuk mengetahui apakah variabel independen dalam berpengaruh terhadap variabel dependen dalam metode regresi, maka pengujian dengan menggunakan Uji Parsial (t-test) dan Uji Simultan (F-test). Berikut hasil analisis regresi berganda dengan menggunakan software SPSS:

Tabel 4.10

Hasil Analisis Regresi Berganda

Variabel Koefisien

Regresi

Nilai t hitung Probabilitas

Konstanta

Kualitas Layanan Kepuasan Nasabah

,474 ,220

,220 ,220

,586 ,022 ,000

Sumber: Output SPSS diolah Penulis 2012

Dari tabel diatas dijelaskan bahwa adjusted R2 adalah 0,474. Hal ini

menunjukan variabilitas variabel dependen yaitu Loyalitas Nasabah yang dapat dijelaskan oleh variabilitas Variabel independen yaitu Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah sebesar 47,4%. Sedangkan sisanya sebesar 52,6% dijelaskan variabel lainnya yang tidak termasuk dalam model regresi ini.

4.3.4.1 Uji Simultan (F-test)

Untuk melihat pengaruh kualitas layanan dan kepuasaan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel secara simultan dapat dihitung dengan menggunakan uji F. Berdasarkan hasil

(63)

pengolahan data dengan menggunakan program SPSS, maka diperoleh hasil sebagai berikut:

Tabel 4.11

Tabel Uji Simultan (Uji F) ANOVAb

435,372 2 217,686 36,653 ,000a

457,316 77 5,939

892,687 79

Regres sion Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predic tors: (Constant), Kepuasan nasabah, Kualitas layanan a.

Dependent Variable: Loyalitas nasabah b.

Dari uji ANOVA atau F-test, dapat diperoleh Fhitung sebesar

36,654 dengan tingkat signifikansi 0,000, sedangkan Ftabel sebesar 3,13

(df. 2 untuk numerator; df. 71 untuk denominator). Berdasarkan hasil dapat disimpulkan bahwa Fhitung > Ftabel (36.653 > 3,13) dan signifikansi

penelitian < 0,05 (0,000 < 0,05), maka kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara smultan berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.

4.3.4.2 Uji Persial (t-test)

Uji t digunakan untuk menguji signifikansi konstanta dan setiap variabel indevendennya. Dari hasil pengolahan data dengan program SPSS diperoleh hasil sebagai berikut:

(64)

Tabel 4.12

Tabel Uji Parsial (Uji t) Coefficientsa

Model

Unstandardized Coefficients

Standardized Coefficients

T Sig.

B Std. Error Beta

1 (Constant) -2.270 4.151 -.547 .586

Kualitas layanan .051 .022 .215 2.337 .022

Kepuasan nasabah .950 .152 .573 6.237 .000

a. Dependent Variable: Loyalitas nasabah

Kualitas layanan menunjukan thitung sebesar 2,337 dengan nilai

signifikansinya 0,022, sedangkan ttabel dapat ditentukan untuk df.72

yaitu sebesar 1,991 (pengujian dua sisi) sehingga thitung > ttabel (2,337 >

1,991), maka kualitas layanan secara individual mempengaruhi loyalitas nasabah. Signifikansi juga menunjukan angka > 0,05 (0,022 > 0,05), maka H1 ditolak yang artinya kualitas layanan tidak berpengaruh

signifikan terhadap loyalits nasabah.

Kepuasan nasabah menunjukan thitung sebesar 6,237 dengan nilai

signifikansinya 0,000, sedangkan ttabel 1,991 sehingga thitung > ttabel

(6,237 > 1,991), maka kepuasan nasabah secara individual mempengaruhi loyalitas nasabah. Signifikansi juga menunjukan angka > 0,05 (0,000 < 0,05), maka H2 diterima yang artinya kepuasan nasabah

(65)

4.4 Pembahasan Hasil Penelitian

Berdasarkan analisis regresi berganda yang telah dilakukan diperoleh persamaan regresi sebagai berikut:

Y = -2,270 - 0,051X1 + 0,950X2 + e

Dari persamaan regresi tersebut dapat di interprestasikan sebagi berikut:

1. Konstanta sebesar -2,270 yang artinya bahwa apabila variabel independen di asumsi = 0, maka loyalitas nasabah secara konstanakan bernilai sebesar -2,270.

2. Koefisien regresi X1 sebesar 0,051 yang artinya bahwa jasa perbankan ritel atas kualitas layanan berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi penambahan satu satuan jasa perbankan ritel tentang kualitas layanan maka akan menyebabkan peningkatan loyalitas nasabah sebesar 0,051 dan begitu pula sebaliknya.

3. Kuefisien regresi X2 sebesar 0,950 yang artinya bahwa jasa perbankan ritel atas kepuasan nasabah berpengaruh positif terhadap loyalitas nasabah. Hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi penambahan satu satuan jasa perbankan ritel tentang kepuasan nasabah maka akan menyebabkan peningktan loyalitas nasabah sebesar 0,950 dan begitu pula sebaliknya.

Dari hasil pengujian secara simultan diketahui bahwa kualitas layanan dan kepuasan nasabah berpengaruh terhadap loyalitas nasabah.hal ini ditunjukan oleh Fhitung > Ftabel (36.653 > 3,13) dan signifikansi penelitian < 0,05 (0,000 < 0,05).

Nilai R Square sebesar 0,474 atau 47,4%, hal ini menunjukan lebih sedikit perubahan loyalitas yang dapat dijelaskan kualitas layanan dan kepuasan nasabah,

(66)

sedangkan sisanya 52,6% dijelaskan oleh variabel-variabel lain yang tidak termasuk dalam model regresi. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh adi krismanto (2009) yang menyatakan kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas layanan.

Kualitas layanan secara persial mempunyai pengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam perbankan ritel. Kualitas layanan menunjukan thitung sebesar 2,337 dengan nilai signifikansinya 0,022, sedangkan ttabel

1,991sehingga thitung > ttabel (2,337 > 1,991), maka kualitas layanan secara

individual mempengaruhi loyalitas nasabah. Koefisien regresi kualitas layanan sebesar 0,051 atau 5,1%, hal ini menunjukkan bahwa semakin tinggi penambahan satu satuan jasa perbankan ritel tentang kualitas layanan maka akan menyebabkan peningkatan loyalitas nasabah sebesar 0,051 dan begitu pula sebaliknya. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh adi krismanto (2009) yang menyatakan kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara persial berpengaruh positif terhadap loyalitas layanan.

Kepuasan nasabah secara persial tidak mempunyai pengaruh secara signifikasi terhadap loyalitas nasabah dalam perbankan ritel. Kepuasan nasabah menunjukan thitung sebesar 6,237 dengan nilai signifikansinya 0,000, sedangkan

ttabel 1,991 sehingga thitung > ttabel (6,237 > 1,991), maka kepuasan nasabah secara

individual mempengaruhi loyalitas nasabah. Kuefisien regresi X2 sebesar 0,950 atau 95%, hal ini menunjukan bahwa semakin tinggi penambahan satu satuan jasa perbankan ritel tentang kepuasan nasabah maka akan menyebabkan peningktan

(67)

loyalitas nasabah sebesar 0,950 dan begitu pula sebaliknya. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh adi krismanto (2009) yang menyatakan kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara persial berpengaruh positif terhadap loyalitas layanan.

(68)

BAB V PENUTUP A.Kesimpulan

Berdasarkan hasil analisis yang telah dikemukakan dalam bab IV, maka kesimpulan yang diambil dari penelitian adalah pengaruh kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel baik secara simultan maupun secara persial.

1. Secara simultan, hasil penelitian menunjukan bahwa ada pengaruh yang signifikan dari kualitas layanan dan kepuasan nasabah terhadap loyalitas nasabah pada perbankan ritel. Hal ini dapat dilihat dari nilai probability uji simultan (uji F) adalah 0,000 (lebih kecil dari 0.05). Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh adi krismanto (2009) yang menyatakan kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara simultan berpengaruh terhadap loyalitas layanan.

2. Secara persial, hasil penelitian ini menunjukan bahwa kualitas layanan berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam perbankan ritel. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang dilakukan oleh adi krismanto (2009) yang menyatakan kualitas layanan dan kepuasan nasabah secara persial berpengaruh positif terhadap loyalitas layanan. 3. Secara persial, hasil penelitian ini menunjukan bahwa kepuasan nasabah

berpengaruh secara signifikan terhadap loyalitas nasabah dalam perbankan ritel. Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian terdahulu yang

(69)

dilakukan oleh adi krismanto (2009) yang menyatakan kepuasan nasabah dan kepuasan nasabah secara persial berpengaruh positif terhadap loyalitas layanan.

B.Saran

Berdasarkan kesimpulan diatas, penulis menyadari masih banyak kekurangan dan keterbatasan dalam penelitian ini, dimana penulis mendapat kesulitan dalam mendapatkan data dari responden. Penulis memberi saran bagi peneliti selanjutnya untuk menggunakan jumlah sampel yang lebih banyak, selain itu penulis berharap agar variabel-variabel yang digunakan dapat lebih variatif lagi, sehingga pengukuran dalam layanan perbankan ritel dapat terus ditingkatkan.

Pada penelitian ini, yang menjadi responden hanyalah sebatas nasabah yang menggunakan jasa layanan perbankan ritel saja. Oleh karena itu, penulis mengharapkan agar pada penelitian selanjutnya lebih dikembangkan lagi dalam proses pengambilan data kepada responden. Peneliti mengharapkan responden yang di ambil adalah benar-benar pengguna jasa layanan perbankan ritel.

(70)

DAFTAR PUSTAKA

Erlina, 2008. Metodelogi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Kedua, USU Press, Medan.

Fakultas Ekonomi, Universitas Sumatera Utara, Jurusan akuntansi, 2012. Buku Panduan Penulisan Skripsi dan Ujian Komprehensif Program Strata satu (S1), Medan.

Ghozali, Imam H. 2006. Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program SPSS,

Cetakan Keempat, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang.

Gozhali, Imam H. 2006. Aplikasi Analisis Multivariative dengan Program SPSS.

Cetakan Keempat, Badan penerbit Universitas Dipenogoro, Semarang. Ginting, Nurmaidah, 2006.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah pada PT. Bank Rakyat Indonesia (PERSERO) Cabang Putri Hijau Medan”. Tesis Magister Manajemen, Universitas Sumatera Utara, Medan.

Krismanto, Adi, 2009.” Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Loyalitas Nasabah pada Bank Rakyat Indonesia Cabang Semarang Pattimura”,

Tesis Magister Manajemen Pascasarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.

Kumar, Sarun, 2010.”Influence of Service Quality on Attitudinal Loyality in Private Retail Banking: An Empirical Study”, The IUP Journal Management Research,Vol. IX, No.4.

Lesmana, Andi, 2008.” Analisis Kepuasan Nasabah terhadap Pelayanan Bank Mandiri (Persero) Tbk di Bagian Reital dan Consumer Risk Group”,

Tesis Magister Manajemen, Universitas Gunadarma, Depok.

Parasuraman, Valerie A. Zeithaml and Leonard L. Berry, 1985, “A Conceptual Model of Service Quality and Its Implication for Future Research”,

Journal of Marketing, No.49.

Parasuraman, Berry and Zeithaml. (1990). “An Empirical Examination of Relationship in an Extended Service Quality Model.” Marketing Science Institute Research Program Series. Report No.90-122.

(71)

Situmorang, Syafrizal H, Iskandar Muda, Doli M. Ja’far, Fadli, Fauzie Syarif, 2010. Analisis Data Untuk Riset dan Bisnis. USU, Pers. Medan.

Sugihartono, Joko, 2009.” Analisis Pengaruh Citra, Kualitas Layanan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT.PUPUK KALIMANTAN TIMUR, Sales Representative Kabupatan Grobogan”,

Tesis Magister Manajemen, Pasca Sarjana, Universitas Diponegoro, Semarang.

Tri hartanto, Juzan, 2010.”Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan terhadap Kepuasan Nasabah”. Program Megister Manjemen, Universitas Gunadarma, Jogjakarta

---. Jenis Bank Berdasarkan Fungsi

( 03 April 2012 )

---, 2010. http://zulfik09.blogspot.com/2010/06/uang-bank-dan-penciptaan-bank-peran-dan.html. ( 03 April 2012 )

---, “ BANK CIMBNIAGA “

. ( 03 April 2012 )

---, “Pengertian SERVQUAL juni 2012 )

---, “ Pengertian SERVQUAL 2012 )

---, “Pengertian expected service dan perceived service”.

(72)

LAMPIRAN

Medan, Mei 2012 Lampiran : Satu (1) set kuesioner

Hal : Permohonan Menjadi Responden Dengan Hormat,

Dalam rangka penyusunan skripsi yang berjudul ”Pengaruh Kualitas Layanan dan Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas Nasabah pada Perbankan Ritel” sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar sarjana dalam bidang ekonomi pada Program Sarjana Universitas Sumatera Utara, saya yang bertanda tangan di bawah ini :

Nama : Weni Kurnia Haty

Alamat : Jl. Gedung Arca No 30A Medan Status : Mahasiswi Fakultas Ekonomi

Universitas Sumatera Utara

memohon kepada Bapak/Ibu/Saudara(i) agar berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner sebagai bahan penelitian saya. Penelitian ini dilakukan hanya untuk tujuan ilmiah, oleh karena itu saya mengharapkan jawaban yang sejujurnya. Data yang Bapak/Ibu/Saudara(i) berikan akan saya jaga kerahasiaannya.

Akhirnya saya ucapkan terima kasih atas perhatian dan peran serta bapak/Ibu/Saudara(i) dalam menjawab semua pertanyaan dalam kuesioner ini.

Peneliti

(1)

REGRESI BERGANDA

Regression

Variables Entered/Removedb

Kepuasan nasabah, Kualitas layanana . Enter Model 1 Variables Entered Variables Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Loyalitas nasabah b.

Model Summaryb

,698a ,488 ,474 2,437 1,789

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate

Durbin-Watson Predictors: (Constant), Kepuasan nas abah, Kualitas layanan

Dependent Variable: Loyalitas nasabah b.

ANOV Ab

435,372 2 217,686 36,653 ,000a

457,316 77 5,939

892,687 79 Regres sion Residual Total Model 1 Sum of

Squares df Mean S quare F Sig.

Predic tors: (Constant), Kepuasan nasabah, K ualitas layanan a.

Dependent Variable: Loyalit as nasabah b.

(2)

71

UJI T (SECARA PARSIAL)

Coeffi cientsa

-2, 270 4,151 -,547 ,586

,051 ,022 ,215 2,337 ,022 ,788 1,269

,950 ,152 ,573 6,237 ,000 ,788 1,269

(Const ant) Kualitas layanan Kepuasan nasabah Model

B St d. E rror Unstandardized

Coeffic ients

Beta St andardiz ed

Coeffic ients

t Sig. Tolerance VIF

Collinearity Statistic s

Dependent Variable: Loyalit as nasabah a.

Collinearity Diagnosticsa

2,984 1,000 ,00 ,00 ,00

,014 14,807 ,08 ,02 ,90

,002 38,862 ,92 ,97 ,10

Dimension 1 2 3 Model 1 Eigenvalue Condition Index (Constant) Kualitas layanan Kepuasan nasabah Variance Proportions

Dependent Variable: Loyalitas nasabah a.

Re siduals Sta tisticsa

12,13 24,49 20,94 2,348 80

-3, 752 1,513 ,000 1,000 80

,273 1,111 ,443 ,164 80

13,13 24,45 20,97 2,295 80

-6, 951 5,659 ,000 2,406 80

-2, 852 2,322 ,000 ,987 80

-2, 952 2,350 -,007 1,014 80

-7, 445 5,797 -,037 2,542 80

-3, 114 2,424 -,010 1,033 80

,002 15,426 1,975 2,621 80

,000 ,404 ,020 ,061 80

,000 ,195 ,025 ,033 80

Predic ted V alue St d. P redic ted Value St andard E rror of Predic ted V alue

Adjust ed P redicted Value Residual

St d. Residual St ud. Residual Deleted Residual St ud. Deleted Residual Mahal. Dis tanc e Cook's Dis tanc e

Centered Leverage Value

Minimum Maximum Mean St d. Deviat ion N

Dependent Variable: Loyalit as nasabah a.

(3)

(4)

73

NOMAL P-P PLOT OF REGRESSION STANDARDIZED

RESIDUAL

Charts

Observed Cum Prob

1.00.80.6 0.40.20.0

Expect

ed Cum Prob

1.0

0.80.6

0.40.2

0.0

(5)

SCATTERPLOT

Regression Standardized Predicted Value-2-1102

-3

-4

Regression Studentized Residual

10-1-2

-3

(6)

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perbankan Ritel

REGRESI BERGANDA

Regression

71

UJI T (SECARA PARSIAL)

73

NOMAL P-P PLOT OF REGRESSION STANDARDIZED

RESIDUAL

Charts

SCATTERPLOT

75

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sragen).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI PREDIKTOR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN INTERMEDIASI KEPUASAN NASABAH DAN NILAI YANG DIRASAKAN NASABAH

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

Dukungan

Links

Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pada Perbankan Ritel

REGRESI BERGANDA

Regression

71

UJI T (SECARA PARSIAL)

73

NOMAL P-P PLOT OF REGRESSION STANDARDIZED

RESIDUAL

Charts

SCATTERPLOT

75

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh kualitas layanan dan customer value terhadap kepuasan nasabah serta implikasinya terhadap loyalitas nasabah: studi pada nasabah BNI Syariah Cabang Fatmawati

Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Customer Value Terhadap Kepuasan Nasabah serta Dampaknya pada Loyalitas Nasabah (Studi Kasus Bank Syariah Mandiri)

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN TINGKAT KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Tingkat Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Pembantu Sragen).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah (Studi Pada Nasabah Bank Syariah Cabang Surakarta).

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH SEBAGAI PREDIKTOR DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS NASABAH

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP LOYALITAS NASABAH DENGAN INTERMEDIASI KEPUASAN NASABAH DAN NILAI YANG DIRASAKAN NASABAH

PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KUALITAS PRODUK DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (STUDI PADA KJKS BMT BAROKAH TEGALREJO)

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN, KEPERCAYAAN, NILAI NASABAH DAN KEPUASAN NASABAH TERHADAP LOYALITAS NASABAH (Studi Pada Nasabah Bank BRI Cabang Purwokerto )

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan