25
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Pada Bab IV ini membahas hasil yang didapatkan dari masing-masing metode dari tahap awal, pembuatan prosedur Incident Management, dan tahap
akhir. Terdapat perbedaan istilah dokumen dikarenakan template yang digunakan Bagian PPTI untuk pembuatan prosedur menggunakan standar Sistem Penjaminan
Mutu Internal SPMI menurut Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50 tahun 2014 dan dikombinasikan dengan framework
ITIL V-3 maka seluruh dokumen prosedur yang dibuat menggunakan standar tersebut. Untuk istilah dokumennya terdapat pada tabel 4.1.
Tabel 4.1 Perbedaan Istilah Dokumen
Sistem Tata Kerja Sistem Penjaminan Mutu Internal
SPMI
Standard Operating Procedure SOP Standar
Work Instruction Instruksi Kerja Prosedur
Work Record Rekam Kerja Formulir
4.1 Hasil Tahap Awal
Ada dua tahapan yang digunakan dalam tahap awal, yaitu studi literatur serta pengumpulan data dan informasi. Untuk pengumpulan data dan informasi
dibagi lagi menjadi dua, yaitu wawancara dan observasi. Berikut hasil dua tahapan pada tahap awal.
4.1.1 Hasil Studi Literatur
Pada tahap ini membahas hasil studi literatur untuk mendapatkan pemahaman mengenai framework ITIL V-3, ITIL Service Operation, ITIL Incident
Management, dan mengenai Standard Operating Procedure SOP dan telah dituangkan pada bab 2.
4.1.2 Hasil Tahap Pengumpulan Data dan Informasi
Salah satu tahap pada tahap awal adalah pengumpulan data dan informasi yang dilakukan dengan wawancara dan observasi. Hasil wawancara dapat dilihat
pada Lampiran 1. Dalam tahap ini menghasilkan beberapa output berupa data-data yang dibutuhkan dalam penelitian yang terkait dengan studi kasus. Berikut adalah
tabel 4.2 tentang visi, misi, dan business goal Bagian PPTI pada Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya.
Tabel 4.2 Visi, Misi, dan Business Goal Bagian PPTI
Visi Misi
Business Goal
Menjadikan Institut Bisnis dan
Informatika Stikom Surabaya sebagai
perguruan tinggi yang unggul dan mampu
bersaing ditingkat nasional melalui
pengembangan dan penerapan teknologi
informasi dan komunikasi.
1. Menjadikan teknologi
informasi dan komunikasi sebagai
sarana penunjang bagi kemajuan Institut
Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya.
2. Membangun strategi
teknologi informasi dan komunikasi secara
menyeluruh yang mendukung strategi
Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya.
3. Melakukan inovasi
dalam bidang teknologi informasi
dan komunikasi sebagai upaya
mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu
pengetahuan dan teknologi.
1. Menjamin tersedianya
teknologi informasi dan komunikasi
terkini yang dapat diandalkan serta dapat
memenuhi kebutuhan pelaksanaan kegiatan.
2. Menyediakan layanan
berbasis teknologi informasi dan
komunikasi yang terpadu untuk
mendukung kegiatan akademik,
administrasi, penelitian, pengabdian
masyarakat, dan proses belajar
mengajar.
3. Menyediakan layanan
teknologi informasi dan komunikasi bagi
seluruh sivitas akademika.
Visi Misi
Business Goal
4. Menyediakan sumber
daya manusia dengan kapasitas dan
kemampuan yang profesional.
Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, diketahui bahwa Bagian PPTI memiliki struktur organisasi yang dapat dilihat pada gambar 4.1. Bagian PPTI
dipimpin oleh Kepala Bagian PPTI yang bertanggung jawab atas Staf atau pegawai di bawahnya.
Kepala Bagian
Administrasi
Kasie Pengembangan
Jaringan Kasie
Pengembangan Sistem Informasi
Administrasi Jaringan
Database Programmer
Web Programmer
Junior Programmer
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bagian PPTI
Bagian PPTI terdiri atas dua pembagian kerja yaitu pengembangan jaringan dan pengembangan sistem informasi. Sie pengembangan jaringan
bertanggung jawab terhadap ketersediaan jaringan untuk pelaksanaan teknologi komunikasi seluruh civitas akademika dan Sie pengembangan sistem informasi
bertanggung jawab terhadap penyediaan sistem informasi yang diperuntukkan bagi seluruh civitas akademika. Pada tabel 4.3 berikut merupakan tugas dari kepala
bagian, pengembangan jaringan, dan pengembangan sistem informasi.
Tabel 4.3 Tugas dan tanggung jawab pada Bagian PPTI
Posisi Tugas dan Tanggung Jawab
Kepala Bagian 1.
Mengoordinasikan penyusunan blue print pengembangan Bagian PPTI dan road map
pencapaiannya sesuai dengan Rencana Strategi Renstra Institut Bisnis dan Informatika Stikom
Surabaya yang meliputi model pengelolaan dan pengembangan teknologi informasi dan sumber
daya manusia SDM.
2. Menyusun dan melaksanakan rencana proker
tahunan PPTI
sebagai pedoman
kerja berdasarkan blue print dan road map PPTI
3. Menyusun dan mengendalikan anggaran tahunan
PPTI 4.
Merancang dan mengoordinasi pembuatan aplikasi untuk kebutuhan operasional internal.
5. Melakukan pemeliharaan perangkat keras
jaringan STIKOMNet dan aplikasi internal. 6.
Melakukan pemeliharaan data, antara lain melakukan proses backup dan menentukan
kontrol hak akses. 7.
Melakukan dokumentasi aplikasi internal dan manajemen jaringan STIKOMNet.
8. Menjalankan fungsi data-center dokumen dijital
dan data untuk mengakomodasi seluruh kebutuhan Sekolah Tinggi.
9. Melakukan pengontrolan terhadap manajemen
jaringan. 10.
Memberikan hak akses terhadap aplikasi-aplikasi yang berkaitan dengan kebutuhan akses jaringan
Internet. 11.
Melakukan pengontrolan terhadap koneksi jaringan Internet.
12. Memberikan pelayanan help-desk berkaitan
dengan fasilitas aplikasi internal dan jaringan STIKOMNet.
13. Melakukan evaluasi terhadap pengembangan dan
penerapan teknologi informasi. 14.
Merencanakan, memberikan masukan, serta melakukan peningkatan perangkat keras dan
Posisi Tugas dan Tanggung Jawab
perangkat lunak untuk menjamin berlangsungnya sistem yang lebih efisien.
15. Mengevaluasi pelaksanaan proker dan anggaran
PPTI sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana proker dan anggaran ditahun
berikutnya.
Kasie Pengembangan Jaringan
1. Mendesain dan mengimplementasikan sistem
komputer jaringan dan yang akan digunakan organisasi.
2. Mengelola resource yang ada dengan sebaik-
baiknya, termasuk masalah hak akses dan keamanan.
3. Mengelola user dan group yang ada, termasuk
hubungan dengan masalah keamanan dan akses terhadap resources yang ada.
4. Menyediakan lingkungan kerja yang diperoleh
oleh user. 5.
Menjaga agar sistem jaringan dan sistem komputer tetap dalam kondisi yang prima.
6. Menjaga agar sistem jaringan dan sistem
komputer bebas dari gangguan internal maupun eksternal.
7. Menjaga agar resources yang ada dapat
tersimpan dengan baik melakukan backup dan dapat dikembalikan apabila dibutuhkan.
8. Mengembalikan kondisi jaringan seperti sedia
kala apabila terjadi bencana. 9.
Mengembalikan kondisi resources seperti sedia kala apabila terjadi bencana.
10. Mengembalikan data user yang ada diserver
seperti sedia kala apabila terjadi bencana. 11.
Membantu bagian perencanaanmanajemen untuk menentukan teknologi yg akan diterapkan
organisasi. 12.
Membantu danatau melayani user untuk berbagai gangguan yang terjadi yang diakibatkan
oleh sistem komputer maupun sistem jaringan. 13.
Membantu bagian
perencanaan untuk
menyediakan prosedur
kerja dalam
memanfaatkan sistem komputer dan jaringan yang sesederhana mungkin bagi user.
14. Membantu
bagian perencanaan
untuk menyediakan sistem komputer atau jaringan yang
cukup skalabel. 15.
Terus menjaga kode etik sebagai pengatur sistem komputer dan sistem jaringan.
Posisi Tugas dan Tanggung Jawab
Kasie Pengembangan Sistem Informasi
1. Menyusun rencana pengembangan sistem
informasi yang terintegrasi 2.
Menyusun rencana sistem perekaman dan pengamanan data dan informasi yang ada.
3. Mengkoordinir semua sistem informasi yang
dikembangkan di unit-unit kerja menuju sistem informasi yang terintegrasi.
4. Mengembangkan software yang mengolah data
menjadi informasi untuk bagian yang terkait. 5.
Mendesain, membangun, mengembangkan atau memelihara situs web organisasi.
6. Membantu melayani instalasi software aplikasi
yang dikembangkan Bagian PPTI. 7.
Membantu bagian lain dalam menentukan sistem informasi
apa yang
dibutuhkan untuk
menyelesaikan dan mencapai tujuan mereka. 8.
Melakukan pengarahan danatau pelatihan penggunaan aplikasi yang masih sangat baru
sosialisasi dengan bekerja sama dengan bagian terkait.
9. Memastikan bahwa data yang dibutuhkan selalu
tersedia bagi mereka yang membutuhkan dan melakukan tuning suapaya database berperforma
baik.
10. Melakukan pemeliharaan data, antara lain
melakukan proses backup secara berkala dan menentukan kontrol hak akses.
11. Test backup atau rencana pemulihan secara
teratur. 12.
Back up atau memodifikasi aplikasi, web, dan data yang terkait untuk menyediakan pemulihan
kerusakan. 13.
Melakukan dokumentasi aplikasi baik yang berbasis desktop maupun web.
14. Merencanakan, memberikan masukan, serta
melakukan peningkatan perangkat keras dan perangkat lunak untuk menjamin berlangsungnya
sistem yang lebih efisien.
15. Melakukan evaluasi terhadap pengembangan dan
penerapan teknologi informasi.
Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, diketahui terdapat beberapa permasalahan pada Bagian PPTI. Beberapa permasalahan tersebut dapat dilihat
pada tabel 4.4.
Tabel 4.4 Data Permasalahan Layanan
No Insiden
Pernah Terjadi Dampak
PIC
1 Gangguan jaringan
1. Sistem tidak dapat
diaksesberoperasi dengan normal
2. Aplikasi tidak dapat
diaksesdijalankan 3.
Website tidak dapat diakses
Kasie pengembangan
jaringan
Listrik padam 1.
Website tidak dapat diakses
2. Proses operasional
terhenti Server down
Tidak dapat menjalankan sistem
Kerusakan hardware
Alat tidak dapat digunakanberfungsi dengan
baik
Komputer terkena virus
Komputer mengalami hang 2
Database down Tidak dapat
mengaksesmenjalankan aplikasi
Kasie pengembangan
sistem informasi
Gangguan sistem 1.
Aplikasi tidak dapat diaksesdijalankan
2. Komputer mengalami
hang 3.
Aplikasi tiba-tiba terhenti
Tabel 4.5 Perbandingan proses Incident Management ITIL V-3 dengan proses penanganan pengaduan saat ini
Incident Management ITIL Proses PPTI
Keterangan
Incident Identification Ada
Namun proses dilakukan langsung oleh pihak
pengembang dan proses identifikasi yang dilakukan
adalah identifikasi masalah, seharusnya identifikasi
berdasarkan sumber laporan
Incident Logging Ada
Namun bila pengguna menghubungi langsung pihak
pengembang maka tidak
Incident Management ITIL Proses PPTI
Keterangan
dilakukan pencatatan sebagai histori insiden Bagian PPTI
Incident Categorization Tidak Ada
Kategori dilakukan sendiri oleh pengguna saat
melakukan pelaporan di web interface
Incident Prioritization Ada
Prioritas insiden dilakukan oleh pengembang
berdasarkan perkiraan, pengetahuan, dan
pengalaman masing-masing
Initial Diagnosis Ada
Namun dilakukan oleh pihak administrasi jika insiden
sudah pernah terjadi minimal tiga kali
Incident Escalation Ada
Penanganan insiden dilakukan oleh pengembang
berdasarkan perkiraan, pengetahuan, dan
pengalaman masing-masing pengembang
Investigation and Diagnosis Tidak Ada
Belum ada kegiatan Investigation and Diagnosis
Resolution and Recovery Tidak Ada
Belum ada kegiatan Resolution and Recovery
Incident Closure Ada
Namun hanya laporan pada pengguna, tidak ada penilaian
kepuasan pengguna, dokumentasi lengkap, dan
laporan catatan secara formal
Setelah melakukan wawancara pada tahap pengumpulan data dan informasi, kegiatan selanjutnya adalah melakukan observasi. Observasi dilakukan
untuk melihat penanganan pengaduan yang dilakukan saat ini pada Bagian PPTI dengan membandingkan kegiatan proses ITIL V-3 - Service Operation - Incident
management kegiatan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.5.
4.2 Hasil Tahap Pembuatan Prosedur Incident Management