Hasil Studi Literatur Hasil Tahap Pengumpulan Data dan Informasi

25

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN

Pada Bab IV ini membahas hasil yang didapatkan dari masing-masing metode dari tahap awal, pembuatan prosedur Incident Management, dan tahap akhir. Terdapat perbedaan istilah dokumen dikarenakan template yang digunakan Bagian PPTI untuk pembuatan prosedur menggunakan standar Sistem Penjaminan Mutu Internal SPMI menurut Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50 tahun 2014 dan dikombinasikan dengan framework ITIL V-3 maka seluruh dokumen prosedur yang dibuat menggunakan standar tersebut. Untuk istilah dokumennya terdapat pada tabel 4.1. Tabel 4.1 Perbedaan Istilah Dokumen Sistem Tata Kerja Sistem Penjaminan Mutu Internal SPMI Standard Operating Procedure SOP Standar Work Instruction Instruksi Kerja Prosedur Work Record Rekam Kerja Formulir

4.1 Hasil Tahap Awal

Ada dua tahapan yang digunakan dalam tahap awal, yaitu studi literatur serta pengumpulan data dan informasi. Untuk pengumpulan data dan informasi dibagi lagi menjadi dua, yaitu wawancara dan observasi. Berikut hasil dua tahapan pada tahap awal.

4.1.1 Hasil Studi Literatur

Pada tahap ini membahas hasil studi literatur untuk mendapatkan pemahaman mengenai framework ITIL V-3, ITIL Service Operation, ITIL Incident Management, dan mengenai Standard Operating Procedure SOP dan telah dituangkan pada bab 2.

4.1.2 Hasil Tahap Pengumpulan Data dan Informasi

Salah satu tahap pada tahap awal adalah pengumpulan data dan informasi yang dilakukan dengan wawancara dan observasi. Hasil wawancara dapat dilihat pada Lampiran 1. Dalam tahap ini menghasilkan beberapa output berupa data-data yang dibutuhkan dalam penelitian yang terkait dengan studi kasus. Berikut adalah tabel 4.2 tentang visi, misi, dan business goal Bagian PPTI pada Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. Tabel 4.2 Visi, Misi, dan Business Goal Bagian PPTI Visi Misi Business Goal Menjadikan Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya sebagai perguruan tinggi yang unggul dan mampu bersaing ditingkat nasional melalui pengembangan dan penerapan teknologi informasi dan komunikasi. 1. Menjadikan teknologi informasi dan komunikasi sebagai sarana penunjang bagi kemajuan Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. 2. Membangun strategi teknologi informasi dan komunikasi secara menyeluruh yang mendukung strategi Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya. 3. Melakukan inovasi dalam bidang teknologi informasi dan komunikasi sebagai upaya mengembangkan dan menyebarluaskan ilmu pengetahuan dan teknologi. 1. Menjamin tersedianya teknologi informasi dan komunikasi terkini yang dapat diandalkan serta dapat memenuhi kebutuhan pelaksanaan kegiatan. 2. Menyediakan layanan berbasis teknologi informasi dan komunikasi yang terpadu untuk mendukung kegiatan akademik, administrasi, penelitian, pengabdian masyarakat, dan proses belajar mengajar. 3. Menyediakan layanan teknologi informasi dan komunikasi bagi seluruh sivitas akademika. Visi Misi Business Goal 4. Menyediakan sumber daya manusia dengan kapasitas dan kemampuan yang profesional. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, diketahui bahwa Bagian PPTI memiliki struktur organisasi yang dapat dilihat pada gambar 4.1. Bagian PPTI dipimpin oleh Kepala Bagian PPTI yang bertanggung jawab atas Staf atau pegawai di bawahnya. Kepala Bagian Administrasi Kasie Pengembangan Jaringan Kasie Pengembangan Sistem Informasi Administrasi Jaringan Database Programmer Web Programmer Junior Programmer Gambar 4.1 Struktur Organisasi Bagian PPTI Bagian PPTI terdiri atas dua pembagian kerja yaitu pengembangan jaringan dan pengembangan sistem informasi. Sie pengembangan jaringan bertanggung jawab terhadap ketersediaan jaringan untuk pelaksanaan teknologi komunikasi seluruh civitas akademika dan Sie pengembangan sistem informasi bertanggung jawab terhadap penyediaan sistem informasi yang diperuntukkan bagi seluruh civitas akademika. Pada tabel 4.3 berikut merupakan tugas dari kepala bagian, pengembangan jaringan, dan pengembangan sistem informasi. Tabel 4.3 Tugas dan tanggung jawab pada Bagian PPTI Posisi Tugas dan Tanggung Jawab Kepala Bagian 1. Mengoordinasikan penyusunan blue print pengembangan Bagian PPTI dan road map pencapaiannya sesuai dengan Rencana Strategi Renstra Institut Bisnis dan Informatika Stikom Surabaya yang meliputi model pengelolaan dan pengembangan teknologi informasi dan sumber daya manusia SDM. 2. Menyusun dan melaksanakan rencana proker tahunan PPTI sebagai pedoman kerja berdasarkan blue print dan road map PPTI 3. Menyusun dan mengendalikan anggaran tahunan PPTI 4. Merancang dan mengoordinasi pembuatan aplikasi untuk kebutuhan operasional internal. 5. Melakukan pemeliharaan perangkat keras jaringan STIKOMNet dan aplikasi internal. 6. Melakukan pemeliharaan data, antara lain melakukan proses backup dan menentukan kontrol hak akses. 7. Melakukan dokumentasi aplikasi internal dan manajemen jaringan STIKOMNet. 8. Menjalankan fungsi data-center dokumen dijital dan data untuk mengakomodasi seluruh kebutuhan Sekolah Tinggi. 9. Melakukan pengontrolan terhadap manajemen jaringan. 10. Memberikan hak akses terhadap aplikasi-aplikasi yang berkaitan dengan kebutuhan akses jaringan Internet. 11. Melakukan pengontrolan terhadap koneksi jaringan Internet. 12. Memberikan pelayanan help-desk berkaitan dengan fasilitas aplikasi internal dan jaringan STIKOMNet. 13. Melakukan evaluasi terhadap pengembangan dan penerapan teknologi informasi. 14. Merencanakan, memberikan masukan, serta melakukan peningkatan perangkat keras dan Posisi Tugas dan Tanggung Jawab perangkat lunak untuk menjamin berlangsungnya sistem yang lebih efisien. 15. Mengevaluasi pelaksanaan proker dan anggaran PPTI sebagai bahan pertimbangan dalam penyusunan rencana proker dan anggaran ditahun berikutnya. Kasie Pengembangan Jaringan 1. Mendesain dan mengimplementasikan sistem komputer jaringan dan yang akan digunakan organisasi. 2. Mengelola resource yang ada dengan sebaik- baiknya, termasuk masalah hak akses dan keamanan. 3. Mengelola user dan group yang ada, termasuk hubungan dengan masalah keamanan dan akses terhadap resources yang ada. 4. Menyediakan lingkungan kerja yang diperoleh oleh user. 5. Menjaga agar sistem jaringan dan sistem komputer tetap dalam kondisi yang prima. 6. Menjaga agar sistem jaringan dan sistem komputer bebas dari gangguan internal maupun eksternal. 7. Menjaga agar resources yang ada dapat tersimpan dengan baik melakukan backup dan dapat dikembalikan apabila dibutuhkan. 8. Mengembalikan kondisi jaringan seperti sedia kala apabila terjadi bencana. 9. Mengembalikan kondisi resources seperti sedia kala apabila terjadi bencana. 10. Mengembalikan data user yang ada diserver seperti sedia kala apabila terjadi bencana. 11. Membantu bagian perencanaanmanajemen untuk menentukan teknologi yg akan diterapkan organisasi. 12. Membantu danatau melayani user untuk berbagai gangguan yang terjadi yang diakibatkan oleh sistem komputer maupun sistem jaringan. 13. Membantu bagian perencanaan untuk menyediakan prosedur kerja dalam memanfaatkan sistem komputer dan jaringan yang sesederhana mungkin bagi user. 14. Membantu bagian perencanaan untuk menyediakan sistem komputer atau jaringan yang cukup skalabel. 15. Terus menjaga kode etik sebagai pengatur sistem komputer dan sistem jaringan. Posisi Tugas dan Tanggung Jawab Kasie Pengembangan Sistem Informasi 1. Menyusun rencana pengembangan sistem informasi yang terintegrasi 2. Menyusun rencana sistem perekaman dan pengamanan data dan informasi yang ada. 3. Mengkoordinir semua sistem informasi yang dikembangkan di unit-unit kerja menuju sistem informasi yang terintegrasi. 4. Mengembangkan software yang mengolah data menjadi informasi untuk bagian yang terkait. 5. Mendesain, membangun, mengembangkan atau memelihara situs web organisasi. 6. Membantu melayani instalasi software aplikasi yang dikembangkan Bagian PPTI. 7. Membantu bagian lain dalam menentukan sistem informasi apa yang dibutuhkan untuk menyelesaikan dan mencapai tujuan mereka. 8. Melakukan pengarahan danatau pelatihan penggunaan aplikasi yang masih sangat baru sosialisasi dengan bekerja sama dengan bagian terkait. 9. Memastikan bahwa data yang dibutuhkan selalu tersedia bagi mereka yang membutuhkan dan melakukan tuning suapaya database berperforma baik. 10. Melakukan pemeliharaan data, antara lain melakukan proses backup secara berkala dan menentukan kontrol hak akses. 11. Test backup atau rencana pemulihan secara teratur. 12. Back up atau memodifikasi aplikasi, web, dan data yang terkait untuk menyediakan pemulihan kerusakan. 13. Melakukan dokumentasi aplikasi baik yang berbasis desktop maupun web. 14. Merencanakan, memberikan masukan, serta melakukan peningkatan perangkat keras dan perangkat lunak untuk menjamin berlangsungnya sistem yang lebih efisien. 15. Melakukan evaluasi terhadap pengembangan dan penerapan teknologi informasi. Berdasarkan wawancara yang telah dilakukan, diketahui terdapat beberapa permasalahan pada Bagian PPTI. Beberapa permasalahan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.4. Tabel 4.4 Data Permasalahan Layanan No Insiden Pernah Terjadi Dampak PIC 1 Gangguan jaringan 1. Sistem tidak dapat diaksesberoperasi dengan normal 2. Aplikasi tidak dapat diaksesdijalankan 3. Website tidak dapat diakses Kasie pengembangan jaringan Listrik padam 1. Website tidak dapat diakses 2. Proses operasional terhenti Server down Tidak dapat menjalankan sistem Kerusakan hardware Alat tidak dapat digunakanberfungsi dengan baik Komputer terkena virus Komputer mengalami hang 2 Database down Tidak dapat mengaksesmenjalankan aplikasi Kasie pengembangan sistem informasi Gangguan sistem 1. Aplikasi tidak dapat diaksesdijalankan 2. Komputer mengalami hang 3. Aplikasi tiba-tiba terhenti Tabel 4.5 Perbandingan proses Incident Management ITIL V-3 dengan proses penanganan pengaduan saat ini Incident Management ITIL Proses PPTI Keterangan Incident Identification Ada Namun proses dilakukan langsung oleh pihak pengembang dan proses identifikasi yang dilakukan adalah identifikasi masalah, seharusnya identifikasi berdasarkan sumber laporan Incident Logging Ada Namun bila pengguna menghubungi langsung pihak pengembang maka tidak Incident Management ITIL Proses PPTI Keterangan dilakukan pencatatan sebagai histori insiden Bagian PPTI Incident Categorization Tidak Ada Kategori dilakukan sendiri oleh pengguna saat melakukan pelaporan di web interface Incident Prioritization Ada Prioritas insiden dilakukan oleh pengembang berdasarkan perkiraan, pengetahuan, dan pengalaman masing-masing Initial Diagnosis Ada Namun dilakukan oleh pihak administrasi jika insiden sudah pernah terjadi minimal tiga kali Incident Escalation Ada Penanganan insiden dilakukan oleh pengembang berdasarkan perkiraan, pengetahuan, dan pengalaman masing-masing pengembang Investigation and Diagnosis Tidak Ada Belum ada kegiatan Investigation and Diagnosis Resolution and Recovery Tidak Ada Belum ada kegiatan Resolution and Recovery Incident Closure Ada Namun hanya laporan pada pengguna, tidak ada penilaian kepuasan pengguna, dokumentasi lengkap, dan laporan catatan secara formal Setelah melakukan wawancara pada tahap pengumpulan data dan informasi, kegiatan selanjutnya adalah melakukan observasi. Observasi dilakukan untuk melihat penanganan pengaduan yang dilakukan saat ini pada Bagian PPTI dengan membandingkan kegiatan proses ITIL V-3 - Service Operation - Incident management kegiatan tersebut dapat dilihat pada tabel 4.5.

4.2 Hasil Tahap Pembuatan Prosedur Incident Management