PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:
Mita Noviandita
201110160311197

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016

i

PENGARUH DIMENSI KUALITAS LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN
DI CAFE MADAM WANG SECRET GARDEN MALANG

SKRIPSI

Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi

Oleh:
Mita Noviandita
201110160311197

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016

ii

iii

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum Wr. Wb.
Syukur Alhamdulillah, Segala puji syukur penulis panjatkan kekehadirat
Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya, sehingga penulis
dapat menyelesaikan tugas akhir ini tepat pada waktunya.
Penelitian dengan judul ”Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan
Terahadap Kepuasan Pelanggan di Cafe Madam Wang Secret Garden
Malang.” yang disusun untuk memenuhi serta melengkapi syarat memperoleh
gelar sarjana di bidang Ekonomi, program studi Manajemen pada Universitas
Muhammadiyah Malang.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan tugas akhir ini tidak lepas
dari hambatan serta kesulitan. Namun, dalam penyusunan skripsi ini penulis
berusaha memberikan sebaik mungkin, penulis menyadari akan kemampuan dan
keterbatasan pengetahuan serta pengalaman penulis. Skripsi ini tidak akan
terselesaikan tanpa adanya bantuan serta dukungan dari berbagai pihak. Berkat
bimbingan, nasehat, dorongan serta saran-saran dari berbagai pihak khususnya
dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik.
Untuk itu dalam kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima
kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat dibawah ini :
1.

Bapak Dr. Marsudi, M.M selaku ketua jurusan program studi Manajemen dan
selaku dosen pembimbing satu yang disela-sela kesibukannya bersedia

v

meluangkan waktu dan dengan penuh kesabaran dalam membimbing tugas
akhir ini.
2.

Drs. Rahmad Wijaya, M.M.selaku dosen pembimbing dua yang dengan
senang hati telah banyak membantu dalam hal konsultasi serta memberikan
bimbingan dengan penuh kesabaran.

3.

Dr. Wiyono, M.M. selaku wali kelas D Manajemen yang telah memberikan
nasehat dan dorongan.

4.

Terimakasih kepada segenap dosen manajemen yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, yang telah membimbing saya dari awal masuk kuliah
sampai tugas akhi ini selesai.

5.

Terimakasih kepada Ibu Rubby selaku pemilik Cafe Madam Wang Secret
Garden Malang dan bapak Riyanto selaku supervisor yang telah memberikan
izin dan informasi terkait penelitian ini dilaksanakan hingga tuntas.

6.

Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya yang sudah
mendoakan saya dan selalu memenuhi kebutuhan saya selama kuliah hingga
mendapat gelar Sarjana.

7.

Terimakasih kepada semua teman-teman satu angkatan jurusan manajemen
2011 yang telah mendukung, memberi semangat dan kerjasama selama kuliah
dan dalam menyelesaikan tugas akhir ini.

Penulis percaya bahwa budi baik yang mendorong serta kerjasama yang
telah penulis terima dari Bapak / Ibu / Saudara/I pasti akan mendapatkan balasan
yang setimpal dari Allah SWT. Akhirnya penulis berharap semoga tulisan ini ada

vi

manfaatnya bagi pengembang ilmu pengetahuan dan bagi dunia bisnis khususnya
usaha cafe/restoran.

Wassalamualaikum Wr. Wb.

Malang, 29April 2016
Penulis

Mita Noviandita

vii

DAFTAR ISI

Halaman
ABSTRAK ................................................................................................... iii
KATA PENGANTAR ................................................................................. v
DAFTAR ISI ............................................................................................... viii
DAFTAR TABEL ....................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................... xv
BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ....................................................................... 1
B. Rumusan Masalah .................................................................. 7
C. Batasan Masalah .................................................................... 8
D. Tujuan Penelitian ................................................................... 8
E. Manfaat Penelitian ................................................................. 9

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA
A. Penetian Terdahulu................................................................. 10
B. Landasan Teori....................................................................... 13
1. Kepuasan Pelanggan .......................................................... 13
a. Pengertian Kepuasan Pelanggan .................................... 13
b. Pengukuran Kepuasan Pelanggan .................................. 14
c. Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan ..................... 15
d. Sebab Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan ................. 17
2. Kualitas Layanan Jasa ........................................................ 17
a. Pengertian Kualitas Layanan Jasa .................................. 17
b. Kriteria Kualitas Layanan Jasa ...................................... 19
c. Faktor Kualitas Jasa ...................................................... 20
d. Dimensi Kualitas Jasa ................................................... 22
viii

3. Hubungan Dimensi Kualitas Layanan dan Kepuasan
Pelanggan .......................................................................... 24
C. Kerangka Pikir ....................................................................... 24
D. Hipotesis ................................................................................ 25

BAB III

METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian .................................................................... 29
B. Jenis Penelitian....................................................................... 29
C. Definisi Operasional dan Indikator ......................................... 30
D. Populasi dan Sampel .............................................................. 34
a. Populasi ........................................................................... 34
b. Sampel ............................................................................. 35
E. Teknik Pengambilan Sampling ............................................... 35
F. Sumber Data .......................................................................... 35
a. Data Primer ...................................................................... 35
b. Data Skunder ................................................................... 36
G. TeknikPengumpulan Data ...................................................... 36
a. Kuesinoer......................................................................... 36
H. Teknik Pengukuran Data ....................................................... 36
I. Pengujian Instrumen Pengumpulan Data ................................ 38
a. Uji Validtas ...................................................................... 38
b. Uji Reabilitas ................................................................... 41
J. Analisis Deskriptif ................................................................

43

K. Uji Asumsi Klasik .................................................................. 43
a. Uji Multikolinieritas ........................................................ 43
b. Uji Autokorelasi .............................................................. 44
c. Uji Heteroskedastisitas .................................................... 46
d. Uji Normalitas ................................................................. 47
L. Teknik Analisis Data ............................................................. 47
a.

Rentang Skala ................................................................. 47

b.

Regresi Linier Berganda ................................................. 49
ix

c.

Koefisien Determinasi .................................................... 50

M.Uji Hipotesis .......................................................................... 50
1. Uji F........................................................................... 50
2. Uji t ............................................................................ 52
3. Koefisien Standarized Beta......................................... 53
BAB IV

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik Responden ........................................................ 54
B. Gambaran dan Karakteristik Responden................................. 54
a) Usia ................................................................................... 54
b) Jenis Kelamin .................................................................... 55
c) Pekerjaan Responden ......................................................... 56
C. Hasil Uji Instrumen................................................................ 57
1. Hasil Uji Validitas ............................................................. 58
2. Hasil Uji Reliabilitas.......................................................... 61
D. Deskripsi Jawan Responden ................................................... 63
a. Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ....................... 63
b. Distribusi Frekuensi Variabel Reliability..................... 67
c. Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ............. 71
d. Distribusi Frekuensi Variabel Assurance..................... 75
e. Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ....................... 79
f. Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan..... 83
E. Hasil Uji Asumsi Klasik ........................................................ 86
a) Hasil Uji Multikolinieritas ......................................... 86
b) Hasil Uji Autokorelasi ............................................... 87
c) Hasil Uji Heteroskedastisitas ..................................... 88
d) Hasil Uji Normalitas .................................................. 90
F. Hasil Teknik Analisis Data .................................................... 91
a. Hasil Rentang Skala ......................................................... 91
a) Hasil Rentang Skala Variabel Tangible...................... 91
b) Hasil Rentang Skala Variabel Reliability ................... 95

x

c) Hasil Rentang Skala Variabel Responsiveness ........... 97
d) Hasil Rentang Skala Variabel Assurance ................... 99
e) Hasil Rentang Skala Variabel Emphaty...................... 101
f) Hasil Rentang Skala Variabel Kepuasan Pelanggan ... 103
b. Hasil Regresi Linier Berganda.......................................... 106
1. Persamaan Regresi ..................................................... 106
2. Koefisien Determinasi ................................................ 107
G. Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................... 109
a. Hipotesis I (F Test) ..................................................... 109
b. Hipotesis II (t Test) .................................................... 110
c. Koefisien Standardized Beta ....................................... 114
H. Jawaban Hipotesis .................................................................. 115
I. Pembahasan Keluhan Pelanggan............................................. 120
BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................ 124
B. Saran ...................................................................................... 126

DAFTAR PUSTAKA ..................................................................................
LAMPIRAN ................................................................................................

xi

DAFTAR TABEL

Tabel1.1 : Jumlah Pengunjung .................................................................. 3
Tabel 1.2: Tabel Keluhan Konsumen ........................................................ 6
Tabel 3.1: Definisi Operasional dan Indikator .......................................... 32
Tabel 3.2: Tabulasi Pengukuran Skor ....................................................... 37
Tabel 3.3: Uji Validitas ........................................................................... 39
Tabel 3.4: Uji Reliabilitas ....................................................................... 42
Tabel 3.5: Rentang Skala Kualitas Layanan dan Kepuasan Pelanggan ...... 48
Tabel 4.1: Data Usia Responden .............................................................. 55
Tabel 4.2: Jenis Kelamin Responden ........................................................ 56
Tabel 4.3: Pekerjaan Responden .............................................................. 57
Tabel 4.4: Uji Validitas ............................................................................ 59
Tabel 4.5 : Uji Reliabilitas ...................................................................... 62
Tabel 4.6.1 : Distribusi Frekuensi Variabel Tangible ............................... 63
Tabel 4.6.2 : Distribusi Frekuensi Variabel Reliability ............................ 67
Tabel 4.6.3: Distribusi Frekuensi Variabel Responsiveness ..................... 71
Tabel 4.6.4 : Distribusi Frekuensi Variabel Assurance ............................. 76
Tabel 4.6.5 : Distribusi Frekuensi Variabel Emphaty ................................ 80
Tabel 4.6.6 : Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan ............. 83
Tabel 4.7 : Hasil Uji Multikolinieritas ..................................................... 86
Tabel 4.8 : Hasil Uji Autokorelasi ........................................................... 87
Tabel 4.9 : Hasil Uji Heterokedastisitas .................................................. 90

xii

Tabel 4.10: Hasil Uji Normalitas .............................................................. 91
Tabe l4.1 : Rentang Skala ....................................................................... 92
Tabel 4.12.1 : Hasil Analisis Rentang Skala Tangible .............................. 93
Tabel 4.12.2 : Hasil Analisis Rentang Skala Reliability ............................ 95
Tabel 4.12.3 : Hasil Analisis Rentang Skala Responsiveness .................... 97
Tabel 4.12.4 : Hasil Analisis Rentang Skala Assurance ......................... 100
Tabel 4.12.5 : Hasil Analisis Rentang Skala Emphaty ............................ 102
Tabel 4.12.6 : Hasil Analisis Rentang Skala Kepuasan Pelanggan .......... 104
Tabel 4.13: Hasil Persamaan Regresi ..................................................... 106
Tabel 4.14: Hasil Koefisien Determinasi ................................................ 108
Tabel 4.15: Hasil Uji F ........................................................................... 110
Tabel 4.16: Hasil Uji T .......................................................................... 111
Tabel 4.17: Hasil Koefisien Standar Beta ............................................... 114

xiii

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1 .............................................................................................. 21

xiv

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1 : LembarKuesionerPenelitian
Lampiran 2 : Data HasilJawaban
Lampiran 3 : Data Frekuensi
Lampiran 4 : Hasil Uji Validitas
Lampiran 5 : Hasil Uji Reliabilitas
Lampiran 6 : Hasil Asumsi Klasik
Lampiran 7 : Hasil Regresi
Tabel I

: Tabel Nilai – nilai r

Tabel II

: Tabel Durbin Waston

Tabel III

: Tabel T

Tabel IV

: Tabel F

xv

DAFTAR PUSTAKA
Ardiawan, Wendy, 2009. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan

Studi

Kasus

Pada

Luwes

Loji

Wetan

Solo.

https://digilib.uns.ac.id
Arikunto, Suharsimi, 2006. Manajemen Penelitian, cetakan kelima, Jakarta
: Asdi Mahastya.
Buchari, Alma, 2003, Manajemen. Edisi Revisi, Bandung, CV. Afabeta.
Sasongko, Felita, 2013, Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Restoran Ayam Penyat Ria, Jurnal Pemasaran PETRA
Vol.1,No2,(2013) 1-7
Ghozali, Imam, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program
SPSS (Edisi Kelima), Badan Penertbit Universitas Diponegoro,
Semarang. 2
Gujarati, 2010, Dasar- dasar Ekonometrika, Edisi 5, Penerbit Salemba
Empat, Jakarta.
Lauw, Jessica, 2013. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap kepuasan Pelanggan di
The Light Cup Cafe Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Vol. 1,
No. 1, (2013) 1-7.
Kotler, Keller, (2009), Manajemen Pemasaran, Edisi 13, Jilid 1, Penerbit
Airlangga, Jakarta.
Kotler, Philip, Garry (2000) Marketing Management, 11th edition, Prentice
Hall, New Jersey.
Lupiyoadi, Rambat, 2013 , Manajemen Pemasaran Jasa Edisi 3, Salemba
Empat, Jakarta.

xvi

Maholtra, Naresh K. (2004). Marketing Research : An Applied Orientation,
Person Education, Inc., Fifth Edition, New Jersey USA.
Tjoanoto, Michael, Tanu, 2013, Pengaruh Service Quality Terhadap
Customer Satisfaction Jade Impreal, Jurnal Pemasaran PETRA,
Vol,1.
Muhamad, Hendy, 2009. Analisis Pengaruh Kualitas Hubungan Bisnis Dan
Kualitas

Pelayanan

Terhadap

Kepuasan

Pelanggan.

https://core.ac.uk/download/pdf/1171-717267.
Parasuraman, A., V. A. Zeithaml, dan L.L. Berry, 1998, SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service
Quality, Journal of Retailing, Vol. 64, No. 1.
Sanusi, Anwar. 2003. Metodologi Penelitian Praktis Untuk Ilmu Sosial dan
Ekonomi. Buntara Media. Malang
Sugiyono, 2014, Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif Dan R&D,
Penerbit Alfabeta, Bandung
Tjiptono, Fandy., Chandra Gregorius. 2011. Service Quality, & Satisfaction, Edisi
3. Yogyakarta : Penerbit ANDI.
Tjiptono, Fandy, 2005. Pemasaran Jasa, Penerbit Bayumedia Publishing, Malang.
Hartanto, Tri, Juzan, Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Perbankan
Terhadap Kepuasan Nasabah, (Study Kasus Pada PD. BPR Bank Jogja),
Program Magister Manajemen Universitas Gunadarma, 2010.
Tse & Wilton, 2011. Definisi Konseptual Dan Operasional Kepuasan Pelanggan.
Salim, Winy, 2013. Pengaruh Service Quality Terhadap Customer Satisfaction
Rempah Restaurant Indonesia, Jurnal Pemasaran PETRA Vol. 1, No.2
(2013) 1-9.

xvii

Wirawan, 2001. Budaya Iklim Organisasi. Teori Aplikasi dan Penelitian. Penerbit
Salemba.
Zeithaml, Valerie, AA Parasuraman dan Leonard L. Berry, (2006), Delivering
Quality Service : Balancing Customer Perception and Expectation,
New York.

xviii

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Meningkatnya

taraf

kehidupan masyarakat

pada

saat

ini,

akan

mempengaruhi pola konsumsi dan cara mereka dalam memenuhi kebutuhan
hidupnya. Perubahan keadaan masyarakat dipengaruhi oleh lingkungan,
kebudayaan, dan kecenderungan gaya hidup yang menyebabkan masyarakat
mengubah

keadaan

sesuai

yang

mereka

inginkan

dalam

pemenuhan

kebutuhannya. Sebagai salah satu bisnis usaha yang mengalami peningkatan
cukup pesat dan mencerminkan gaya hidup modern adalah usaha dalam bidang
restoran, kafetaria, coffee shop, dan lain sebagainya, tidak telepas dari sejarah
perkembangan budaya makan di luar rumah dan makin maraknya mobilisasi
manusia melakukan aktivitasnya di luar rumah.
Persaingan bisnis cafe yang semakin ketat akan menjadi tantangan
maupun ancaman bagi para pelaku usaha dalam bidang tersebut. Agar dapat
memenangkan persaingan, perusahaan dituntut untuk mempunyai kemampuan
mengadaptasi strategi usahanya dan lingkungan yang terus-menerus berubah dan
berkembang. Setiap pelaku bisnis dituntut untuk mempunyai kepekaan terhadap
setiap perubahan yang terjadi, serta mampu memenuhi dan menanggapi setiap
tuntutan pelanggan yang terus berubah. Banyak perusahaan harus menempatkan
orientasi kepada kepuasan konsumen sebagai tujuan utama.

1

Fenomena semakin menjamurnya bisnis cafe di kota Malang, dimana telah
banyak beberapa cafe baru yang bermunculan dengan menawarkan berbagai
macam keunggulan mulai dari poduk menu, tampilan cafe yang menarik, hingga
pelayanan yang diberikan. Banyak pelaku bisnis cafe saat ini lebih mengutamakan
pada tampilan cafe, dimana setiap cafe memiliki desain interior dan eksterior yang
menarik dan unik yang dapat menjadi ciri khas dari cafe tersebut sehingga dapat
lebih mudah menarik konsumen untuk berkunjung ke cafe. Namun selain
tampilan cafe, perusahaan harus memperhatikan terhadap pelayanan yang
diberikan, dimana pelayanan merupakan kunci utama perusahaan untuk
memberikan sebuah pelayanan yang dapat memenuhi harapan konsumen sehingga
konsumen akan merasa puas dan pada akhirnya akan kembali lagi ke tempat
tersebut.
Salah satu cafe baru yang muncul di kota Malang yaitu cafe Madam
Wang Secret Garden. Cafe ini menawarkan berbagai macam menu makanan dan
minuman mulai dari makanan western hingga jenis makanan dengan khas
tradisional tersedia disini. Cafe ini banyak dikunjungi terutama anak-anak muda
yang sekedar nongkrong, berkumpul, dan memperluas jaringan sambil menikmati
berbagai menu dan suasana cafe yang ada. Cafe ini ramai pengunjung karena cafe
ini terbilang cukup unik dan berbeda dengan cafe – cafe lainnya, karena cafe ini
memadukan antara konsep cafe dan butik dengan dibalut pemandangan segar nan
hijau dari tanaman rumahan menghiasi seluruh area baik indoor maupun outdoor
sehingga membuat pelanggan yang berkunjung merasa nyaman dan tidak bosan.

2

Meskipun cafe ini tergolong baru, cafe Madam Wang Secret Garden
mampu bersaing dengan cafe – cafe lain yang telah berdiri lebih dulu. Dengan
melakukan strategi pemasaran mulai dari promosi melalui media sosial, brosur,
sampai pada word of mouth menjadikan cafe ini mampu untuk bersaing dengan
kompetitor yang lain. Salah satu cara untuk memenangkan persaingan adalah
dengan melakukan perubahan atau inovasi dan memberikan pelayanan yang
terbaik kepada konsumen agar konsumen merasa puas.
Tabel 1.1
Jumlah pengunjung cafe Madam Wang Secret Garden per bulan
tahun 2014 - 2015.
Bulan

Jumlah Pengunjung

November (2014)

462

Desember (2014)

508

Januari (2015)

558

Februari (2015)

613

Maret (2015)

674

April (2015)

641

Mei (2015)

705

Juni (2015)

775

Juli (2015)

682

3

Bulan

Jumlah Pengunjung

Agustus (2015)

818

September (2015)

981

Total Pengunjung

7.417

Sumber : Cafe Madam Wang Secret Garden, 2015

Dari tabel 1.1 diatas dapat dilihat pada bulan November 2014 – Maret
2015 jumlah pengunjung pada cafe Madam Wang Secret Garden mengalami
kenaikan hampir 10% disetiap bulannya. Namun pada bulan Maret 2015 ke April
2015 terdapat penurunan pengunjung sebesar 5%, pada bulan April 2015 ke Mei
2015 terdapat penurunan pengunjung sebesar 10%, dan pada bulan Mei 2015 ke
Juni 2015 terdapat peningkatan pengujung sebesar 15%, pada bulan Juni 2015 ke
Juli 2015 terdapat penurunan jumlah pengunjung sebesar 12%, pada bulan
Agustus 2015 terjadi peningkatan jumlah pengunjung sebesar 12%, dan pada
bulan September 2015 terjadi peningkatan sebesar 30%.
Kepuasan pelanggan dapat diketahui dengan membandingkan antara
persepsi pelanggan atas layanan yang mereka terima atau peroleh dengan layanan
yang sesungguhnya yang mereka harapkan atau inginkan. Demikian kepuasan
pelanggan dapat didefinisikan seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan
harapan pelanggan atau layanan yang mereka terima. Kepuasan merupakan
tingkat perasaan dimana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja
produk atau jasa yang diterima atau yang diharapkan (Lupiyoadi,2006:192).

4

Kualitas layanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan
pelanggan. Kualitas layanan memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk
menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan perusahaan. Kualitas layanan juga
menjadi salah satu kunci utama keberhasilan. Menurut Parasuraman dalam
Tjiptono (2011:198) menemukan bahwa, terdapat lima dimensi pokok
menyangkut masalah kualitas layanan yaitu : (1) bukti fisik (tangible), (2)
kehandalan (reliability), (3) daya tanggap (responsiveness), (4) jaminan
(assurance) dan (5) empati (empathy).
Dengan adanya kualitas layanan yang baik di dalam suatu perusahaan,
akan menciptakan kepuasan bagi para konsumen. Setelah konsumen merasa puas
dengan produk atau jasa yang diterimanya, konsumen akan membandingkan
pelayanan yang diberikan. Apabila konsumen merasa puas, mereka akan
melakukan pembelian ulang serta memberi rekomendasi kepada orang lain untuk
membeli di tempat yang sama. Oleh karena itu perusahaan harus memikirkan
pentingnya pelayanan pelanggan secara lebih matang melaui kualitas layanan,
karena kini semakin disadari bahwa pelayanan (kepuasan pelanggan) merupakan
aspek vital dalam mempertahankan bisnis dan memenangkan persaingan.
Pada survey awal yang dilakukan pada bulan Juni 2015 terhadap 20
konsumen yang sedang melakukan pembelian pada cafe Madam Wang Secret
Garden. Hasil yang didapat dari 20 responden tersebut, sebagian pengunjung
merasakan kinerja dan kualitas pelayanan yang diberikan oleh cafe tersebut
berada dibawah harapan konsumen, sehingga munculnya perasaan ketidakpuasan.

5

Ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen cafe Madam Wang Secret Garden
pada akhirnya memunculkan sebuah keluhan pelanggan, yaitu antara lain:
Tabel 1.2
Keluhan Konsumen Cafe Madam Wang Secret Garden
No
1

Keluhan
Karyawan kurang ramah terhadap pengunjung yang
datang

2

Pelayanan dalam menyajikan makanan terlalu lama

3

Kurangnya perhatian yang diberikan karyawan mengenai
kelengkapan menu yang dipesan

4

Terjadi ketidaksesuaian antara menu yang dipesan dengan
menu yang dihantarkan kepada pelanggan

Sumber : Cafe Madam Wang Secret Garden, 2015
Berdasarkan tabel 1.2 di atas dapat dilihat bahwa adanya keluhan dari
konsumen cafe Madam Wang Secret Garden. Dengan diperoleh data tersebut
menunjukan bahwa cafe Madam Wang Secret Garden harus bisa memberikan
pelayanan yang lebih baik lagi dan mengubah strategi pemasaran yang telah
digunakan untuk menciptakan kepuasan konsumen.
Selanjutnya pihak dari cafe Madam Wang Secret Garden sebaiknya
melakukan evaluasi kinerja terhadap para karyawan serta melakukan survey
kepada para pelanggan yang nantinya akan dijadikan sebagai bahan evaluasi pada
pihak perusahaan untuk memperbaiki kekurangan pada kinerja karyawan serta
menciptakan inovasi yang baru. Hal ini dilakukan agar konsumen memiliki rasa
percaya terhadap cafe Madam Wang Secret Garden dan mau melakukan

6

pembelian kembali yang pada akhirnya akan menghasilkan kepuasan konsumen
dan menjadi loyal terhadap cafe Madam Wang Secret Garden.
Berdasarkan uraian diatas, maka penulis tertarik untuk melakukan
penelitian dengan judul “Pengaruh Dimensi Kualitas Layanan terhadap
Kepuasan Pelanggan Cafe Madam Wang Secret Garden Malang”.
B. Rumusan Masalah
Pada survey awal yang dilakukan pada 20 konsumen yang sedang
melakukan pembelian di cafe Madam Wang Secreet Garden, hasil yang didapat
yaitu sebagian pengunjung merasakan kinerja dan kualitas pelayanan yang
diberikan oleh cafe tersebut berada dibawah harapan konsumen, sehingga muncul
perasaan ketidakpuasan. Ketidakpuasan yang dirasakan oleh konsumen cafe
Madam Wang Secret Garden pada akhirnya memunculkan sebuah keluhan
pelanggan.
Penelitian ini dilakukan untuk menjawab permasalahan bagaimana
meningkatkan kepuasan konsumen cafe Madam Wang Secret Garden melalui
variabel

dimensi kualitas layanan yang meliputi tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty.
Dari masalah penelitian itulah muncul pertanyaan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah variabel tangible berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
2. Apakah variabel reliability berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?

7

3. Apakah

variabel

responsiveness

berpengaruh

terhadap

kepuasan

pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
4. Apakah variabel assurance berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
5. Apakah variabel emphaty berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di
cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
6. Variabel manakah yang paling dominan berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden Malang ?
C. Batasan Penelitian
Agar masalah yang dibahas lebih terarah, maka dalam penelitian ini
subjeknya adalah konsumen yang melakukan pembelian di cafe Madam Wang
Secret Garden, teori yang digunakan pada dimensi kualitas layanan adalah
Parasuraman dkk.,1998 dengan variabel dimensi kualitas layanan yang meliputi
tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty, dan teori yang
digunakan pada kepuasan pelanggan adalah Zeithaml and Bitner (2003:86).
D. Tujuan dan Manfaat Penelitian
1. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian sesungguhnya mengenai jawaban yang dikehendaki
dalam rumusan masalah. Tujuan penelitian ini adalah menguji dan menganalisis
sebagai berikut :
a. Untuk mengetahui pengaruh variabel tangible terhadap kepuasan
pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.

8

b. Untuk mengetahui pengaruh variabel reliability terhadap kepuasan
pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
c. Untuk mengetahui pengaruh variabel responsiveness terhadap kepuasan
pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
d. Untuk mengetahui pengaruh variabel assurance terhadap kepuasan
pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
e. Untuk mengetahui pengaruh variabel emphaty terhadap kepuasan
pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
f. Untuk mengetahui variabel yang paling dominan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan di cafe Madam Wang Secret Garden.
2. Manfaat Penelitian
a. Bagi perusahaan / instansi
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan rekomendasi bagi cafe
Madam Wang Secret Garden untuk menjalankan bisnisnya terutama untuk
mengetahui kualitas layananan dan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan.
b. Bagi pihak lain
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi pengetahuan, bahan informasi,
dan sebagai acuan terutama mengenai dimensi kualitas layananan dan kepuasan
pelanggan, serta dapat menambah wawasan untuk peneliti selanjutnya terutama
mengenai dimensi kualitas layanan, dan faktor-faktor lain yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan.

9


Dokumen baru

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

76 1838 16

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 481 43

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

28 430 23

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

9 256 24

PENGARUH PENERAPAN MODEL DISKUSI TERHADAP KEMAMPUAN TES LISAN SISWA PADA MATA PELAJARAN ALQUR’AN HADIS DI MADRASAH TSANAWIYAH NEGERI TUNGGANGRI KALIDAWIR TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

19 379 23

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

31 561 14

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

25 497 50

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

10 318 17

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

15 488 30

KREATIVITAS GURU DALAM MENGGUNAKAN SUMBER BELAJAR UNTUK MENINGKATKAN KUALITAS PEMBELAJARAN PENDIDIKAN AGAMA ISLAM DI SMPN 2 NGANTRU TULUNGAGUNG Institutional Repository of IAIN Tulungagung

26 575 23