1. Home
  2. Lainnya

Customer Satisfaction Customer Loyalty

2 a Tangible b Emphaty c Responsiveness d Reliability e Assurance

B. Customer Satisfaction

Menurut Zeithaml dan Bitner 2000:75 definisi kepuasan adalah : Respon atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi konsumen. Bila kepuasan pelanggan dilihat dari persepsi dan harapan, maka akan mengacu pada The First Law of Service, dimana : Kepuasan sama dengan persepsi dikurangi harapan S = P – E Keterangan : S = Satisfaction atau tingkat kepuasan pelanggan P = Perception atau persepsi pelanggan E= Expectation atau harapan pelanggan Zeithaml2006 mengungkapkan kepuasan adalah suatu evaluasi akhir dari konsumen mengenai sebuah produk atau jasa dimana produk atau jasa tersebut memenuhi kebutuhan dan harapan konsumen. Ada 3 indikator customer satisfaction, yaitu : a Satisfaction as Fullfillment b Satisfaction as Pleasure c Satisfaction as Ambivalence Dalam penelitian ini Customer Satisfaction merupakan variable intervening, yaitu variabel yang dipengaruhi oleh variabel independen dan dapat juga mempengaruhi variabel dependent.

C. Customer Loyalty

Usaha yang dilakukan untuk menciptakan kepuasaan konsumen lebih cenderung mempengaruhi sikap konsumen. Sedangkan konsep loyalitas konsumen lebih menekankan kepada perilaku pembeliannya. Menurut Dharmesta, dalam Diah Dharmayanti, 2006:37-38 Loyalitas adalah respon perilaku pembelian yang dapat terungkap secara terus menerus oleh pengambil keputusan dengan memperhatikan satu atau lebih merek alternative dari sejumlah merek sejenis dan merupakan fungsi proses psikologis. Perlu ditekankan bahwa hal tersebut berbeda dengan perilaku membeli ulang, loyalitas pelanggan menyertakan aspek perasaan, tidak melibatkan aspek afektif didalamnya. Menurut Oliver 1997 dalam oliver’s four stage loyalty model purchasing terdapat 4 tahap tingkat loyalitas, yaitu : a Cognitive Loyalty b Affective Loyalty c Conative Loyalty d Action Loyalty Menurut japarianto, et al, 2007, p.36 tujuan akhir keberhasilan perusahaan menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Berikut ini adalah 3 indikator tersebut: a Saying a Positive Thing b Recommended to Others c Continue Purchasing

D. Model Penelitian

Dokumen yang terkait

Analisa Customer Value terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai Variabel Intervening pada Restoran Bandar Djakarta Surabaya | Logiawan | Jurnal Strategi Pemasaran 1380 2535 1 SM

0 0 11

Analisa Pengaruh Customer Experience Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Engagement Dan Customer Trust Sebagai Variabel Intervening Di The Body Shop | Felita | Jurnal Strategi Pemasaran 3328 6264 1 SM

1 1 10

ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SALON MADASS | Surianto | Jurnal Strategi Pemasaran 5657 10678 1 SM

0 0 8

Pengaruh Food Quality dan Atmosphere terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Pada Café Intro di Surabaya | Winarjo | Jurnal Strategi Pemasaran 5620 10606 1 SM

0 1 6

ANALISA PENGARUH PERCEIVED SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER SATISFACTION DENGAN CUSTOMER VALUE SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA PROGRAM MANAJEMEN PEMASARAN UNIVERSITAS KRISTEN PETRA | Tanjaya | Jurnal Strategi Pemasaran 4436 8452 1 SM

0 0 9

Analisa Pengaruh Service Quality dan Customer Relationship Management terhadap Customer Loyalty dengan Customer Satisfaction sebagai variabel intervening di Kampoeng Kidz, Batu-Jawa Timur | Setiawan | Jurnal Strategi Pemasaran 1793 3318 1 SM

1 2 9

Analisa Pengaruh Service Quality, Price, Dan Customer Relationship Terhadap Customer Loyalty Dengan Customer Satisfaction Sebagai Variabel Intervening Di Rumah Makan Taman Handayanisurabaya | Sutanto | Jurnal Strategi Pemasaran 483 861 1 SM

0 0 9

ANALISA PENGARUH BRAND EXPERIENCE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY MELALUI BRAND TRUST, CUSTOMER SATISFACTION DAN CUSTOMER INTIMACY SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA KIEHL’S SURABAYA | Sidabutar | Jurnal Strategi Pemasaran 3946 7526 1 SM

0 6 10

ANALISA PENGARUH SERVICE QUALITY, FOOD QUALITY DAN PERCEIVED VALUE TERHADAP CUSTOMER LOYALTY KONSUMEN RESTAURANT BONCAFE MANYAR KERTOARJO SURABAYA DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABLE INTERVENING | Hariyanto | Jurnal Strategi Pemasaran 5143 9795

0 10 14

ANALISIS RETAIL SERVICE QUALITY TERHADAP CUSTOMER LOYALTY DENGAN CUSTOMER SATISFACTION SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA SUPERMARKET SUPER INDO MERR SURABAYA | Claudia | Jurnal Strategi Pemasaran 5618 10602 1 SM

0 0 8