Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 16 No. 03 Tahun 2016
Mega Karinda 383
1. PENDAHULUAN
Latar Belakang
Program peningkatan kepuasan nasabah sangat dibutuhkan dalam menghadapi persaingan di industri perbankan yang semakin tajam. Kepuasan nasabah akan tercipta apabila harapan-harapan
dari para nasabah bisa diwujudkan secara nyata oleh bank. Banyak manfaat yang bisa didapatkan oleh perusahaan perbankan dengan tercapainya tingkat kepuasan nasabah yang tinggi, dimana
mampu meningkatkan loyalitas nasabah, meningkatkan reputasi perusahaan, mengurangi elastisitas harga, mengurangi biaya transaksi masa depan, serta meningkatkan efisiensi
operasional perusahaan. Nasabah yang sangat puas akan menyebarkan cerita positif dari mulut ke mulut atau dengan kata lain akan menjadi iklan berjalan bagi suatu perusahaan, dan tentunya akan
menurunkan biaya atau memaksimalkan upaya dalam rangka menarik nasabah baru.
Kepuasan nasabah juga merupakan suatu indikator yang penting untuk mengukur kinerja pengoperasian perusahaan. Hal ini dikarenakan kepuasan nasabah dapat digunakan sebagai
kekuatan pendorong bagi masa depan pangsa pasar dan kemampuan perusahaan dalam menghasilkan profit atau keuntungan. Pada analisis tingkat industri, telah terbukti bahwa
perusahaan yang berhasil memberikan tingkat kepuasan nasabah yang lebih tinggi akan memperoleh profit yang lebih tinggi pula. Kepuasan nasabah akan membuat para nasabah tidak
mudah tergoda dan beralih pada tawaran-tawaran dari pihak bank pesaing, karena nasabah menganggap bank yang telah digunakan sudah terbukti serta mampu mewujudkan harapan dari
para nasabah itu sendiri. Sehingga dapat dikatakan bahwa kepuasan nasabah akan berdampak baik dan positif terhadap keberlangsungan usaha bank tersebut, karena kunci untuk memenangkan
persaingan adalah dengan memberikan kepuasan tertinggi kepada para nasabah. Dalam rangka peningkatan kepuasan nasabah maka antara lain lewat peningkatan pelayanan khususnya
pelayanan kepada para nasabahnya maka bank perlu meningkatkan kinerja pelayanan khususnya dari para karyawan. Karyawan merupakan ujung tombak bagi perbankan dalam pemberian
pelayanan yang berkinerja tinggi. Untuk itu diperlukan antara lain peningkatan kinerja pelayanan dari para karyawan melalui pelatihan yang rutin serta pengembangan karir yang dapat mendorong
karyawan untuk memberikan kinerja pelayanan yang tinggi.
Bank SulutGo sebagai salah satu bank kebanggan daerah di provinsi Sulawesi Utara dalam meningkatkan kepuasan kepada para nasabahnya perlu meningkatkan pelayanan khususnya
kinerja pelayanan yang tinggi. Hal ini dapat diperoleh lewat peningkatan pelatihan kepada karyawan agar memberikan pelayanan yang berkinerja tinggi serta pengembangan karir yang
dapat memotivasi karyawan di Bank SulutGo agar memberikan pelayanan yang berkinerja tinggi.
Tujuan Penelitian
1. Mengkaji pelatihan dan pengembangan karyawan dalam rangka peningkatan kinerja pelayanan di Bank SulutGo cabang Manado.
Tinjauan Pustaka
Manajemen Sumber Daya Manusia
Manajemen sumber daya manusia MSDM merupakan salah satu bidang dari manajemen umum yang meliputi segi-segi perencanaan, pengorganisasian, pelaksanaan, dan pengendalian. Proses
ini terdapat dalam bidang fungsi produksi, pemasaran, keuangan, ataupun kepegawaian. Karena sumberdaya manusia SDM diangggap semakin penting perannya dalam pencapaian tujuan
perusahaan, maka berbagai pengalaman dan hasil penelitian dalam bidang SDM dikumpulkan
Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 16 No. 03 Tahun 2016
Mega Karinda 384
secara sistematis dalam apa yang di sebut manajemen sumber daya manusia. Istilah “manajemen” mempunyai arti sebagai pengetahuan tentang bagaimana seharusnya memanage mengelola
sumber daya manusia Marwanto, 2014.
Pelatihan
Pelatihan training merupakan proses pembelajaran yang melibatkan perolehan keahlian, konsep, peraturan, atau sikap untuk meningkatkan kinerja tenga kerja Simamora, 2006. Menurut
pasal 1 ayat 9 UU No.13 Tahun 2003, pelatihan kerja adalah keseluruhan kegiatan untuk memberi, memperoleh, meningkatkan, serta mengembangkan kompetensi kerja, produktivitas, disiplin,
sikap, dan etos kerja pada tingkat ketrampilan dan keahlian tertentu sesuai dengan jenjang dan kualifikasi jabatan dan pekerjaan. Menurut Gomes 2003, mengemukakan pelatihan adalah
setiap usaha untuk memperbaiki performansi pekerja pada suatu pekerjaan tertentu yang sedang menjadi tanggungjawabnya.
Pengembangan
Pengembangan development adalah fungsi operasional kedua dari menejemen personalia. Pengembangan karyawan barulama perlu dilakukan secara terencana dan berkesinambungan.
Agar pengembangan dapat dilaksanakan dengan baik, harus lebih dahulu di tetapkan suatu program pengembangan karyawan. Program pengembangan karyawan hendaknya disusun secara
cermat dan didasarkan pada metode-metode ilmiah serta berpedoman pada keterampilan yang dibutuhkan perusahaan saat ini maupun untuk masa depan. Pengembangan harus bertujuan untuk
meningkatkan teknis, teoritis, konseptual dan moralkaryawan supaya prestasi kerjanya baik dan mencapai hasil yang optimis Bara, 2012.
Kinerja Pelayanan
Handoko 2003 mengemukakan bahwa kinerja adalah proses dimana organisasi mengevaluasi atau menilai prestasi kerja pegawai. Menurut Simamora 2006, kinerja mengacu kepada kadar
pencapaian tugas-tugas yang membentuk sebuah pekerjaan pegawai. Tika 2006 mendefinisikan kinerja sebagai hasil fungsi pekerjaan atau kegiatan seseorang atau kelompok dalam suatu
organisasi yang dipengaruhi oleh berbagai faktor untuk mencapai tujuan organisasi dalam periode waktu tertentu.
Penelitian Terdahulu
1. Penelitian Mile 2014 berjudul: Analisis Terhadap Pelatihan dan Pengembangan Karyawan Bagi Peningkatan Kinerja Di PT. Pegadaian Gorontalo Utara. Tujuan penelitian
ini untuk mengetahui bagaimana pelaksanaan pelatihan dan pengembangan karyawan bagi peningkatan kinerja di PT. Pegadaian Gorontalo Utara. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif kualitatif. Informan penelitian digunakan sebagai sumber bahan kajian, terutama mengungkapkan permasalahan tehnik wawancara sesuai dengan
tipe penelitian kualitatif. Hasil penelitian menyimpulkan bahwa pelaksanaan pelatihan dan pengembangan karyawan berpengaruh terhadap peningkatan kinerja perusahaan di
PT.Pegadaian Gorontalo Utara.
2. Penelitian Djamaludin 2014 berjudul: Pengaruh Komitmen Organisasional,
Pengembangan Karier, Motivasi Kerja aan Karakteristik Individual Terhadap Kepuasan Kerja Dan Kinerja Pegawai Pemerintah Kabupaten Halmahera Timur. Penelitian ini
bertujuan mengetahi pengaruh komitmen organisasional, pengembangan karir, motivasi kerja, dan karakteristik individual terhadap kepuasan kerja dan kinerja pegawai di
Kabupaten Halmahera Timur.
Jurnal Berkala Ilmiah Efisiensi Volume 16 No. 03 Tahun 2016
Mega Karinda 385
3. Penelitian Lembaga 2014 berjudul: Analisis Pengaruh Kompensasi dan Pelatihan Karyawan Terhadap Kinerja Pelayanan Karyawan Di PT. Triguna Sekawan Mandiri Tahun
2008. Penelitian ini bertujuan menentukan pengaruh TQM dan QMI terhadap kinerja perusahaan yang memproduksi dasi. Metode pengumpulan data menggunakan kuesioner
dengan responden 19 karyawan penjamin mutu. Hasil penelitian menunjukkan bahwa TQM dan QMI berpengaruh positif terhadap kinerja perusahaan.
2. METODE PENELITIAN
