Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Terhadap Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010

(1)

HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS TERHADAP PERSEPSI TENTANG KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD SIDIKALANG TAHUN 2010

Oleh :

NIM. 081000217

Asna Sinulingga

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

(2)

HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS TERHADAP PERSEPSI TENTANG KUALITAS

PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD SIDIKALANG TAHUN 2010

SKRIPSI

Diajukan sebagai salah satu syrat Untuk emperoleh gelar Srajana Kesehatan Masyarakat

Oleh : Asna Sinulingga NIM. 081000217

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

(3)

HALAMAN PENGESAHAN

Skripsi dengan Judul:

HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN PENGGUNA KARTU JAMKESMAS TERHADAP PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI RSUD SIDIKALANG

TAHUN 2010

Yang dipersiapkan dan dipertahankan oleh ASNA SINULINGGA

NIM. 081000217

Telah Diuji dan Dipertahankan Dihadapan Tim Penguji Skripsi Pada Tanggal 08 Januari 2010 dan

Dinyatakan Telah Memenuhi Syarat Untuk Diterima Tim Penguji

Ketua Penguji Penguji I

(Drs. Alam Bakti Keloko,M.Kes) (Drs. Eddy Syahrial, MS) NIP.19620604 199203 1 001 NIP.19590713 198703 1 001

Penguji II Penguji III

(Siti Khadijah, SKM, M.Kes) (Dr.Drs.R.Kintiko Rochadi,MKM) NIP. 19730803 199903 2 001 NIP. 19671219 199303 1 003

Medan, Juni 2010 Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara Dekan

Dr.Drs. Surya Utama,MS NIP. 19610831 198903 1 001

(4)

Abstrak

Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) adalah program bantuan sosial untuk pelayanan kesehatan bagi masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini diselenggarakan secara nasional agar subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanan kesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Permasalahan yang ditemukan adalah pada penelitian awal tentang kepuasan pasien diketahui 18,6% merasa tidak puas dan 2,1% sangat tidak puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang maka perlu dilakukan penelitian untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan terutama pada Pasien Jamkesmas.

Jenis Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan menggunakan metode cross

sectional yaitu untuk mencari hubungan antara karakteristik pasien pengguna kartu

Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang tahun 2010. Sampel adalah pasien Jamkesmas yang dirawat inap RSUD Sidikalang dengan kriteria pasien yang telah dirawat minimal 3 hari sebanyak 40 orang.

Hasil penelitian bahwa berdasarkan umur sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu berumur >34 Tahun (65%), jenis kelamin terbanyak adalah perempuan sebanyak 26 responden (65%), status kawin sebanyak 31 responden (77,5 %), Suku Batak sebanyak 34 responden ( 85,0%), tingkat pendidikan tinggi sebanyak 23 responden (57,5%), yang bekerja adalah sebanyak 26 responden (65,0%), penghasilan responden dibawah Rp. 1.020.000.,- sebanyak 38 responden (95%) dan paling lama dirawat sekitar >5 hari sebanyak 36 orang (90%).

Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang adalah berpersepsi baik dari segi Tangible (berwujud) yaitu 63,1%; Realibility (keandalan) yaitu 78,1%; Responsiveness (cepat tanggap) yaitu 85,8%; Assurance (kepastian) yaitu 93,1%; Empaty (empati) yaitu 65%.Persepsi pasien terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang berpersepsi tidak baik dari segi

Tangible (berwujud) yaitu 36,9%; Realibility (keandalan) yaitu 21,8; Responsiveness

(cepat tanggap) yaitu 14,1%; Assurance (kepastian) yaitu 6,9%; Empaty (empati) yaitu 35%.

Penelitian ini dilakukan dengan menggunakan uji statistik (Uji hipotesis Chi Square) dan didapat nilai P < 0,05%, yaitu Umur nilai P=0,031, Jenis Kelamin P= 0,004, Pekerjaan nilai P= 0.031, Pendidikan nilai P=0,007, hal ini menunjukkan bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang.

Disarankan kepada petugas kesehatan agar lebih meningkatkan pelayanan kesehatan kepada pasien pengguna kartu Jamkesmas dengan tidak memandang karakteristik pasien.

(5)

Abstract

Public Health Insurance (JAMKESMAS) is social subsidy for health service of poor and disable community. The program is nationally implemented that the cross-subsidy for realization of the integrated health service for the poor community. The problem found in the preliminary study related to the satisfaction of patients in which it has been known that some 18.6% were unsatisfactory and 2.1% significantly satisfactory for the health service provided by the Regencial Hospital of Sidikalang, by which it is required to make a study to know the health service quality especially for the patients of public health insurance.

The type of the study is an analytic one using a cross-sectional method to find know the correlation between the characteristics of patients as the users of Public Health Insurance Card and their perceptions of the health service quality of Regencial Hospital of Sidikalang in 2010. The samples included those patients who were hospitalized in the Regencial Hospital with the criterion of 40 patients who have been cared at least 3 days.

The result of the study showed that in term of age, majority of the respondents (65%) aged ≥34 years have good perceptions of the health service, majority of the patients or 26 respondents (65%) are female majority of the patients or 31 respondents (77.5%) are with marital status, majority of the patients or 34 respondents (85.5%) are Batak ethnic, majority of the patients or 23 respondents(57.5%) have high education, majority of the patients or 26 respondents (65.0%) have worked , majority of the patients or 38 respondents ( 95%) have income less than Rp 1.020.000 and majority of the patients or 36 respondents (90%) were hospitalized for longer than 5 days.

The perceptions of the patients of the health service of the Regencial Hospital of Sidikalang included good in term of tangible of 63.1%., reliability of 78.1%, responsiveness of 85.8%, assurance of 93.1%, empathy of 65%. The perception of patients of the health service of the Regencial Hospital of Sidikalang was categorized into bad in term of tangible of 36.9%, reliability of 21.8%, responsiveness of 14.1%, assurance of 6.9% and empathy of 35%.

The present study was conducted by using a statistic test (chi-square) and found that P < 0.05, the age with p-value of 0.031, Sex with the p-value of 0.004, occupation with the p-value of 0.031, education with the p-value of 0.007. It indicates that there is a significant correlation between the characteristics of the patients as the user of the insurance card and the perceptions of the health service quality of the Regencial Hospital of Sidikalang.

It is suggested that the health providers more improve the health service to those patients as the users of insurance card irrespective of the characteristics of the patients. Keywords : Characteristics of the patients, Public Health Insurance, Perception,

Service quality

(6)

Puji dan syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan berkat dan rahmatnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan judul “Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Terhadap Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010”.

Penulis menyadari bahwa yang disajikan dalam skripsi ini masih banyak kritik dan saran dari berbagai pihak yang bersifat membangun dalam memperbaiki skripsi ini.

Selama penulisan skripsi ini, penulis telah banyak mendapat bantuan dan dukungan baik moril maupun materil dari berbagai pihak. Pada kesempatan ini penlis menyampaikan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Bapak Dr.Drs. Surya Utama, MS selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Drs.Tukiman, MKM selaku Ketua Departemen Pendidikan kesehatan dan Ilmu Perilaku yang telah banyak memberikan ilmu dan pengalaman kepada penulis selama menuntut ilmu di FKM USU.

3. Bapak Drs. Eddy Syahrial, MS selaku dosen pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

4. Bapak Drs. Alam Bakti Keloko, M.Kes, Selaku dosen pembimbing II yang telah meluangkan waktu dan pikirannya dalam memberikan bimbingan, petunjuk, saran dan supportnya yang tiada terhingga kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. 5. Ibu Siti Khadijah, SKM, MKes selaku Dosen Penguji I yang telah banyak memberikan

(7)

6. Bapak DR.Drs.R.Kintoko Rochadi, MKM selaku Dosen Penguji II yang telah banyak memberikan saran dan masukan kepada penulis.

7. Ibu Dra.Syarifah, MS selaku Dosen Pembina Akademik yang telah membimbing penulis selama belajar di Fakultas Kesehatan Masyarakat USU.

8. Bapak dan Ibu Staf Pengajar Departemen PKIP yang telah memberikan Ilmu yang bermanfaat serta motivasi yang selalu diberikan kepada penulis.

9. Bapak Bupati Dairi (KRA. Johni Sitohang Adinegoro) yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melanjutkan pendidikan.

10. Bapak dr. Lomo Daniel P. Sianturi selaku Direktur RSUD.Sidikalang yang telah memberikan izin melakukan penelitian di rumah sakit tersebut.

11. Kedua orang tua ku yang terkasih Ayahanda dan Ibunda, atas dukungan penuh dan doa, pengorbanan dan kesabaranMu, serta saudara saudaraku; yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh, baik moril maupun material sehingga Sikripsi ini dapat selesai.

12. Seseorang yang kusayangi, Suamiku tercinta Suruyo,ST, yang telah memberikan semangat dan dukungan penuh, baik moril maupun material serta doa dan waktunya yang selalu setia menemaniku dalam suka maupun duka hingga penulis dapat menyelesaikan sikripsi ini. Anak-anakku tersayang Nasywa Yoana Syifa dan Akbar Yoana Kumoro yang selalu memberi semangat melalui senyumannya.

13. Teman-teman di FKM, khususnya Departemen PKIP dan juga teman-teman stambuk 2008 yang tidak dapat disebutkan satu persatu.

14. Semua pihak yang telah banyak membantu yang tidak dapat disebutkan satu persatu atas dukungan, kerjasama dan doanya.

(8)

Penulis menyadari masih terdapat banyak kekurangan dalam penulisan skripsi ini baik dari segi isi maupun penyajiannya. Untuk itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari semua pihak dalam rangka penyempurnaan skripsi ini. Akhir kata semoga skripsi ini dapat berguna dan bermanfaat bagi kita semua. Amin.

Medan, Desember 2010

(9)

DAFTAR ISI

Halaman Pengesahan ... i

Abstrak ... ii

Abstrac ... iii

Riwayat Hidup Penulis... iv

Kata Pengantar ... v

Daftar Isi ... viii

Daftar Tabel ... xi

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1. Latar Belakang ... 1

1.2. Rumusan Masalah ... 5

1.3. Tujuan Penelitian ... 6

1.3.1. Tujuan Umum ... 6

1.3.2. Tujuan Khusus ... 6

1.4. Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1. Persepsi ... 7

2.1.1. Pengertian Persepsi ... 7

2.1.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Persepsi ... 9

2.1.3. Objek Persepsi ... 10

2.2. Defenisi Pasien Pengguna JAMKESMAS ... 11

2.2.1. Tujuan dan Sasaran JAMKESMAS ... 12

2.2.2. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL) ... 13

2.2.3. Pelayanan Yang Dibatasi ... 13

2.2.4. Pelayanan Yang Tidak Dijamin (Exclusion)... 14

2.3. Dimensi/Ukuran Kualitas Jasa/ Pelayanan ... 15

2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 15

2.5. Defenisi Rumah Sakit ... 16

2.5.1. Klasifikasi Rumah Sakit ... 17

2.5.2. Aspek Mutu Pelayanan Medis Rumah Sakit ... 18

2.6. Kerangka Konsep ... 22

2.7. Hipotesis Penelitian ... 22

BAB III METODE PENELITIAN ... 23

3.1. Jenis Penelitian ... 23

3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ... 23

3.3. Populasi dan Sampel ... 23

3.3.1. Populasi ... 23

3.3.2. Sampel ... 24

3.4. Metode Pengumpulan Data ... 24

3.5. Defenisi Operator Variabel ... 24

3.6. Aspek Pengukuran ... 26

3.6.1. Pengukuran Kualitas Pelayanan ... 26

3.7 Instrumen Penelitian ... 27

3.8 Tehnik Analisa Data ... 27

3.8.1. Univariat ... 27

(10)

BAB IV. HASIL PENELITIAN ... 2

4.1. Gambaran Umum Daerah Penelitian ... 28

4.2. Karakteristik Responden ... 32

4.3. Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 34

4.4. Hasil Analisis Bivariat ... 39

BAB V. PEMBAHASAN ... 44

5.1. Karakteristik Responden ... 44

5.2. Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 47

5.3. Pembahasan Analisis Bivariat ... 49

BAB VI. PENUTUP ... 51

6.1. Kesimpulan ... 51

6.2. Saran ... 51 Daftar Pustaka

(11)

DAFTAR TABEL

Tabel 4.1. Jumlah Pegawai RSUD Sidikalang ... Tabel 4.2. Kualifikasi Pendidikan Pegawai RSUD Sidikalang ... Tabel 4.3. Data Pangkat / Gol Pegawai RSUD Sidikalang ... Tabel 4.4. Jumlah Pejabat Struktural dan Fungsional di RSUD Sidikalang ... Tabel 4.5. Data Sarana dan Prasarana RSUD Sidikalang... Tabel 4.6. Distribusi Karakteristik Responden di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.7. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Tangibles/Berwujud Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Reliability/Keandalan Di RSUD

Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.9. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Responsiveness/CepatTanggap Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Empathy/Perhatian nggap Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Assurance/Kepastian Di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ... Tabel 4.12. Hubungan Karakteristik Responden ( Umur ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.13. Hubungan Karakteristik Responden ( Umur ) Terhadap Persepsi

Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.14. Hubungan Karakteristik Responden ( Suku Bangsa) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.15. Hubungan Karakteristik Responden ( Pendidikan ) Terhadap Persepsi

Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.16. Hubungan Karakteristik Responden ( Pekerjaan ) Terhadap Persepsi

Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.17. Hubungan Karakteristik Responden ( Penghasilan ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 .... Tabel 4.18. Hubungan Karakteristik Responden ( Lama dirawat) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 201 ... Tabel 4.19. Hubungan Karakteristik Responden ( Status Perkawinan ) Terhadap

Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010 ...

(12)

Abstrak

Jenis Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan menggunakan metode cross

sectional yaitu untuk mencari hubungan antara karakteristik pasien pengguna kartu

Tangible (berwujud) yaitu 36,9%; Realibility (keandalan) yaitu 21,8; Responsiveness

(cepat tanggap) yaitu 14,1%; Assurance (kepastian) yaitu 6,9%; Empaty (empati) yaitu 35%.

Disarankan kepada petugas kesehatan agar lebih meningkatkan pelayanan kesehatan kepada pasien pengguna kartu Jamkesmas dengan tidak memandang karakteristik pasien.

(13)

Abstract

Service quality

(14)

BAB I PENDAHULUAN 1. Latar Belakang

Undang-undang Nomor 36 tahun 2009, Bab VI pasal 46 dan 47 bahwa untuk mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya bagi masyarakat, diselenggarakan upaya kesehatan yang terpadu dan menyeluruh dalam bentuk upaya kesehatan perseorangan dan upaya kesehatan masyarakat. Upaya kesehatan diselenggarakan dalam bentuk kegiatan dengan pendekatan promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif yang dilaksanakan secara terpadu, menyeluruh, dan berkesinambungan. Untuk keberhasilan upaya pembangunan kesehatan tersebut maka masyarakat perlu diikuti sertakan agar berpartisipasi aktif dalam upaya kesehatan.

Dalam konsitusi dan Undang-Undang Nomor 44 Tahun 2009 Bab IV tentang rumah sakit bahwa pemerintah dan pemerintah daerah bertanggung jawab untuk dalam hal ini menjamin pelayanan kesehatan di Rumah Sakit bagi fakir miskin, atau orang tidak mampu sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

Undang-Undang Dasar 1945 pasal 28-H, Undang-Undang Nomor 23/1992 tentang Kesehatan dan Undang-Undang Nomor 40/2004, tentang Sistem Jaminan Sosial Nasional (SJSN) menetapkan bahwa setiap orang berhak mendapatkan pelayanan kesehatan, karena itu setiap individu, keluarga dan masyarakat berhak memperoleh perlindungan terhadap kesehatannya, dan negara bertanggung jawab mengatur agar terpenuhinya hak hidup sehat bagi penduduknya termasuk bagi masyarakat miskin dan tidak mampu(Depkes RI, 2009).

(15)

Berdasarkan konsitusi dan Undang-Undang tersebut pemerintah dalam hal ini Departemen Kesehatan telah melaksanakan penjaminan pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin dan tidak mampu. Program ini telah berjalan sejak tahun 2005 dengan nama ASKESKIN yang kemudian ditahun 2008 berganti nama menjadi JAMKESMAS. Program JAMKESMAS telah memasuki tahun ketiga dan telah banyak perubahan-perubahan perbaikan yang dilakukan.

Mutu pelayanan kesehatan dipengaruhi oleh ada tidaknya kritikan dan keluhan dari pasiennya, lembaga sosial atau swadaya masyarakat dan bahkan pemerintah sekalipun. Mutu akan diwujudkan jika telah ada dan berakhirnya interaksi antara penerima pelayanan dan pemberi pelayanan. Jika pemerintah yang menyampaikan kritikan ini dapat berarti bahwa masyarakat mendapatkan legalitas bahwa memang benar mutu pelayanan kesehatan harus diperbaiki. Mengukur mutu pelayanan dapat dilakukan dengan melihat indikator-indikator mutu pelayanan rumah sakit yang ada di beberapa kebijakan pemerintah, melalui indikator-indikator tersebut kita bisa melihat standar pelayanan medik terhadap pasien di suatu rumah sakit, ( Jonirasmanto, 2009).

Menurut Agus Hendroyono Zeithmalh, dkk (1990: 23) menyatakan bahwa dalam menilai kualitas jasa/pelayanan, terdapat sepuluh ukuran kualitas jasa/ pelayanan, yaitu : Tangible (nyata/berwujud), Reliability (keandalan), Responsiveness (Cepat tanggap), Competence (kompetensi), Access (kemudahan), Courtesy (keramahan), Communication (komunikasi), Credibility (kepercayaan), Security (keamanan), Understanding the Customer (Pemahaman pelanggan).

(16)

Selanjutnya oleh Parasuraman et al.(2005) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu: Tangible (berwujud);

Realibility (keandalan); Responsiveness (cepat tanggap); Assurance (kepastian); Empaty (empati);

Pada penelitian terdahulu dibeberapa tempat pelayanan kesehatan didapati Penelitian Istino (1998) tentang Analisis kesenjangan persepsi mutu Rumah Sakit Panti Rapih antara pasien rawat inap dan penyelenggara, menyimpulkan bahwa terdapat kesenjangan persepsi antara harapan dan kenyataan mengenai standar pelayanan rumah sakit. persepsi pasien terhadap mutu pelayanan berhubungan dengan kenyamanan dan biaya pelayanan dalam memilih tempat pelayanan (Sugiatno, 2001). Ada hubungan antara keterampilan dokter, keramahan petugas, kemudahan pelayanan, dan lingkungan rumah sakit dengan persepsi mutu (Ade, 2004). Kurnia Tahun (2007) yang menyimpulkan bahwa variable tangible tidak berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dengan nilai signifikasi sebesar 0.389. Penelitian Sri Ridhayanti Harahap (2007) tentang Pengaruh harapan terhadap persepsi pasien tentang mutu pelayanan menyimpulkan Aspek realibility 65% menyatakan tidak baik, aspek responsiveness 61% menyatakan tidak baik, dan

empathy 62% menyatakan tidak baik.

Peserta Program JAMKESMAS adalah setiap orang miskin dan tidak mampu selanjutnya disebut peserta JAMKESMAS sejumlah 76,4 juta jiwa yang dijadikan dasar penetapan jumlah sasaran peserta secara Nasional oleh Menteri Kesehatan RI (Menkes), Jumlah masyarakat miskin dan tidak mampu di Indonesia untuk Jaminan Kesehatan Masyarakat Tahun 2009 sebesar 18.963.939 rumah

(17)

tangga miskin, 76.400.000 jiwa anggota rumah tangga miskin sedangkan anak-anak terlantar, panti jompo dan masyarakat tidak memiliki KTP sebanyak 2.629.309 jiwa, (BPS, 2006).

Penduduk di Sumatera Utara sejumlah 12.450.911 jiwa dengan rumah tangga miskin sebanyak 944.972 rumah tangga dan 4.124.247 jiwa anggota rumah tangga miskin (BPS, 2006).

Jumlah penduduk Kabupaten Dairi pada tahun 2010 sebanyak 267.629 jiwa dengan 30.311 rumah tangga miskin dan 137.138 jiwa anggota rumah tangga miskin. Pada RSUD Sidikalang jumlah peserta Jamkesmas sebanyak 990 jiwa. Pada bulan januari sampai dengan juni 2010 ( semester I tahun 2010 ) rawat jalan sebanyak 4.316 jiwa dan rawat inap terdapat 229 jiwa pasien dengan rata-rata kunjungan rawat inap sebesar 38 jiwa/bulan (Profil RSUD Sidikalang, 2009).

Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang yang merupakan satu-satunya RS Pemerintah di Kabupaten Dairi, yang didirikan pada tahun 1982 dan dioperasionalkan pada tahun 1983, dengan status pada waktu itu adalah Rumah Sakit kelas D, dengan kapasitas 30 tempat tidur. Pada tahun 1994 melalui SK Menteri Kesehatan RI No. 94/Menkes/SK/II/1994 tanggal 7 Pebruari 1994, status RS ditingkatkan menjadi kelas C dengan kapasitas 34 tempat tidur, dengan dibuka beberapa ruangan baru pada tahun 2004 jumlah tempat tidur menjadi 60 buah dan kondisi sekarang (tahun 2010) meningkat menjadi 75 tempat tidur untuk rawat inap dengan jumlah ketenagaan 346 jiwa. Penduduk yang mendiami Kabupaten Dairi dapat disebut sudah heterogen yang terdiri dari Batak Toba, Pakpak, Karo, Simalungun, Jawa, Minangkabau, Nias dan

(18)

lain-lain. Jumlah penduduk berdasarkan hasil pendaftaran penduduk tahun 2006, tercatat sebesar 267.629 orang (Profil RSUD Sidikalang, 2009).

Berdasarkan Survey awal di RSUD Sidikalang diketahui dari beberapa indikator pelayanan rumah sakit pada tahun 2009 dapat diperinci sebagai berikut BOR (86,5%), LOS (3 hari), TOI (3 hari), BTO (73kali), GDR (2%). Pasien yang paling banyak dirawat adalah pasien Jamkesmas/Maskin sebanyak (2.275 jiwa), Askes Sosial (1.304 jiwa) sedangkan pasien umum sebesar (1930 jiwa). (Profil RSUD Sidikalang, 2009).

Pada Tahun 2006 telah dilakukan Penelitian tentang Survey Kepuasan Pasien di RSUD Sidikalang bahwa secara keseluruhan kepuasan responden terhadap pelayanan RSUD Sidikalang kategori puas 70,7%, tidak puas 18,6% dan sangat tidak puas 2,1%. Hal ini dilakukan sebagai bahan penunjang untuk pelaksanaan akreditas RSUD Sidikalang.

Pada Tahun 2009 RSUD Sidikalang telah mendapat pengakuan Akreditas dari Kepmenkes Nomor : YM.01.10/III/179/09 tanggal 19 Januari 2009 tentang Pemberian Status Akreditasi Penuh Tingkat Dasar Kepada RSUD Sidikalang Jalan Rumah Sakit No.19 Sidikalang, Kab Dairi Propinsi Sumatera utara.

Penelitian ini perlu dilakukan untuk mengetahui Persepsi Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas terhadap Pelayanan Kesehatan setelah Rumah Sakit mendapatkan pengakuan Akreditasi.

(19)

1.2. Rumusan Masalah

Dari permasalahan diatas peneliti tertarik untuk mengetahui bagaimana Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu JAMKESMAS Terhadap Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010. 1.3. Tujuan Penelitian

1.3.1. Tujuan Umum

Ada pun tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui Bagaimana Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Terhadap Persepsi pasien tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang.

1.3.2. Tujuan Khusus

1. Untuk mengetahui hubungan karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010.

1.4.Manfaat Penelitian

1. Sebagai bahan masukan bagi Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang untuk meningkatkan mutu pelayanan kesehatannya.

2. Menambah kemampuan dan pengetahuan peneliti.

(20)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA 2.1. Persepsi

2.1.1 Pengertian Persepsi

Persepsi merupakan perlakuan yang melibatkan penafsiran melalui proses pemikiran tentang apa yang dilihat, dengar, alami atau dibaca, sehingga persepsi sering mempengaruhi tingkah laku, percakapan serta perasaan seseorang. Persepsi yang positif akan mempengaruhi rasa puas seseorang dalam bentuk sikap dan perilakunya terhadap pelayanan kesehatan, begitu juga sebaliknya persepsi negatif akan ditunjukkan melalui kinerjanya (Tjiptono, 2000).

Winardi (2001) mengemukakan persepsi merupakan proses yang bermanfaat sebagai filter dan metode untuk mengorganisasikan stimulus, yang memungkinkan kita menghadapi lingkungan kita. Proses persepsi menyediakan mekanisme melalui stimulus yang diseleksi dan dikelompokkan dalam wujud yang berarti, yang hampir bersifat otomatik dan bekerja dengan cara yang sama pada masing-masing individu, sehingga secara tipikal menghasilkan persepsi-persepsi yang berbeda-beda.

Menurut Wudayatun (1999), persepsi adalah proses mental yang terjadi pada diri manusia yang akan menunjukkan bagaimana kita melihat, mendengar dan merasakan serta meraba (kerja indra) disekitar kita. Defenisi lain persepsi adalah pengamatan yang merupakan hasil penglihatan. pendengaran. penciuman, serta pengalaman masa lalu. Hal ini sangat berpengaruh dalam pembentukan dan perubahan perilaku. Suatu objek yang sama dapat dipersepsikan secara berbeda oleh beberapa orang.

(21)

Persepsi atau pandangan adalah suatu proses dimana individu mengorganisasikan dan menafsirkan kesan indera mereka agar memberi makna kepada lingkungan mereka. Bagaimanapun, apa yang telah dipersepsikan seseorang dapat berbeda dari kenyataan objektif. Tidak harus demikian, tetapi sering ada ketidaksepakatan. Persepsi menjadi penting dikarenakan perilaku orang-orang di dalam organisasi didasarkan kepada persepsi mereka mengenai apa yang realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri (Robbins, 2001).

Menurut Rakbrnad (1992), persepsi adalah pengalaman tentang objek, peristiwa atau hubungan yang diperolch dengan menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Setiap orang mempunyai persepsi yang berbeda meskipun objeknya sama, dengan demikian persepsi juga adalah sebagai pengalaman yang dihasilkan oleh indera penglihatan, pendengaran, penciuman dan sebagainya.

Menurut Sears dkk (1999) menyebutkan bahwa persepsi manusia dinominasi dua asumsi yakni (1) Proses pembentukan kesan dianggap agak bersifat mekanis dan cenderung hanya memantulkan sifat manusia yang memberi stimulus (2) Proses itu berada dibawah dominasi perasaan atau evaluasi dan bukan oleh pikran atau kognisi. Pembentukan kesan tersebut secara mekanis memantulkan terkumpulnya informasi dalam pikiran seseorang.

Pentingnya persepsi itu semata-mata karena perilaku orang-orang didasarkan pada persepsi mereka mengenai apa realitas itu, bukan mengenai realitas itu sendiri. Individu-individu mungkin memandang satu benda yang sama mempersepsikan secara berbeda. Sejumlah faktor membentuk dan kadang memutar-balik persepsi. Faktor-faktor ini dapat berada pada pihak pelaku persepsi (perceiver), dalam

(22)

objeknya atau target yang dipersiapkan, atau dalam konteks situasi dimana persepsi itu dilakukan (Robbins, 2001).

2.1.2 Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Persepsi

Menurut Baltus (1983), faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi menurut Baltus (1983):

1) Kemampuan dan keterbatasan fisik dan alat indera dapat mempengaruhi persepsi untuk sementara waktu atau permanen.

2) Kondisi lingkungan.

3) Pengalaman masa lalu. Bagaimana cara individu untuk menginterpretasikan atau bereaksi terhadap stimulus tergantung pada pengalaman masa lalunya. 4) Kebutuhan dan keinginan. Ketika seorang individu membutuhkan atau

menginginkan sesuatu maka ia akan terus berfokus pada hal yang dibutuhkan dan diinginkan tersebut.

5) Kepercayaan, prasangka dan nilai. Individu akan lebih memperhatikan dan menerima orang lain yang memiliki kepercayaan dan nilai yang sama dengannya. Sedangkan prasangka dapat menimbulkan bias dalam mempersepsi sesuatu.

Menurut Prasetijo (2005) faktor-faktor yang mempengaruhi pembentukan persepsi seseorang adalah :

1) Faktor internal i. Pengalaman ii. Kebutuhan saat itu iii. Nilai-nilai yang dianut

(23)

iv. pengharapan 2) Faktor eksternal

i. Tampakan produk ii. Sifat-sifat stimulus iii. Situasi lingkungan

Menurut Gunarsa (1995) dan Charles Abraham dan Eamon Shanley (1997:48) ada beberapa faktor yang mempengaruhi pernyataan kepuasan pasien adalah latar belakang pasien yang berbeda-beda adalah sebagai berikut:

1. Umur

Tenaga kerja adalah penduduk dalam usia kerja yaitu usia 15 – 64 tahun (Lembaga Demografi Fakultas Ekonomi Universitas Indonesia. 2000: 193).Semuanya memberikan kepribadian yang berbeda-beda terhadap pelayanan kesehatan.

2. Pendidikan

Pendidikan dan pengetahuan pasien yang kurang, membutuhkan lebih banyak perhatian khusus. Setiap orang akan memeperhatikan aspek yang berbeda dari objek yang mereka temui, sesuai dengan pengalaman masa lalu, keahlian dan minatnya masing-masing. Pendidikan seseorang mmempengaruhi cara berpikir dalam menghadapi segala sesuatu (Depkes RI. 1990: 103).

3. Pekerjaan

Pasien yang mempunyai jenis pekerjaan yang berbeda-beda dan tingkat penghasilan yang berbeda pula. Menurut Green (1970) dalam Lumenta menyimpulkan bahwa masyarakat yang berpenghasilan rendah dan

(24)

berpendidikan formal rendah yang menimbulkan sikap masa bodoh dan pengingkaran serta rasa takut yang tidak mendasar.

4. Jenis kelamin

Emosi seseorang jelas mempengaruhi persepsi seseorang. Laki-laki cenderung bisa mengendalikan emosinya dibanding dengan wanita (Deddy Mulyana. 2001: 183).

2.1.3 Objek Persepsi

Sebagaimana disebutkan bahwa persepsi itu merupakan proses pengamatan, maka hal-hal apa yang diamati dapat dibedakan atas dua bentuk dan disebut sebagai obyek dan persepsi itu. Adapun obyek persepsi adalah sebagai berikut:

1) Manusia termasuk didalamnya kehidupan sosial manusia, nilai-nilai kultural dan lain-lain, dalam hal ini digunakan istilah persepsi interpersonal.

2) Benda-benda mati seperti balok, pohon dan sebagainya.

Menurut Setiadi (2003) ada 3 faktor yang mempengaruhi persepsi, yaitu keadaaan stimulus yang diamati, situasi social tempat pengamatan itu terjadi dan karakteristik pengamatan. Beberapa karakteristik pasien yang mempengaruhi persepsi pasien adalah sebagai berikut ;

1. Kelas social, mengacu pada pengelompokan orang yang sama dalam perilaku mereka berdasarkan posisi ekonomi mereka dipasar. Kelompok status bercermin suatu harapan komunitas akan gaya hidup dikalangan masing-masing kelas dan estimasi social yang positif atau negative mengenai kehormatan yang diberikan kepada masing-masing kelas. Kelas social dengan variable ekonomi yaitu pekerjaan, pendapatan, pendidikan, ukuran dan jenis

(25)

tempat tinggal, pemilikan barang dan kekayaan, pekerjaan yang dilakukan oleh konsumen/pasien yang sangat mempengaruhin gaya hidup, prestise, kehormatan dan respek.

2. Budaya, bahwa budaya suatu masyarakat bias diidentifikasikan berdasarkan etnis, agama, demografi dan lain-lain. Veriabel demografi menjelaskan karakteristik suatu populasi dan dikelompokkan kedalam karakteristik yangs sama. Variable yang termasuk kedalam demografi adalah etnis, kebangsaan, umur, agama, jenis kelamin, dan lain-lain.

3. Peran ekspektasi pada persepsi, harapan atau ekspektasi adalah keyakinan, kepercayaan, individual sebelumnya mengenai apa yang seharusnya terjadi pada situasi tertentu.

2.2. Defenisi Pasien Pengguna Kartu JAMKESMAS

Kata pasien dari analog dengan kata patient dari. Patient diturunkan dari artinya "menderita". Pasien adalah seseorang yang menerima perawatan medis. Sering kali, pasien menderita untuk memulihkannya. JAMKESMAS (Jaminan Kesehatan Masyarakat) adalah program pelayanan kesehatan gratis bagi masyarakat miskin yang sebelumnya disebut Asuransi Kesehatan untuk Masyarakat Miskin (Askeskin). (Depkes RI,2009)

Program ini diselenggarakan secara nasional agar terjadi subsidi silang dalam rangka mewujudkan pelayanankesehatan yang menyeluruh bagi masyarakat miskin. Program ini telah berjalan sejak tahun 2005 dengan nama ASKESKIN yang kemudian ditahun 2008 berganti nama menjadi JAMKESMAS. Program

(26)

JAMKESMAS telah memasuki tahun kedua dan telah banyak perubahan-perubahan perbaikan yang dilakukan, walaupun belum sempurna tetapi pemerintah berupaya untuk mendekati pengelolaan yang sebaik-baiknya (Depkes RI, 2009).

Pada hakekatnya pelayanan kesehatan terhadap masyarakat miskin menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan bersama oleh Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah. Pemerintah Propinsi/Kabupaten/Kota berkewajiban memberikan kontribusi sehingga menghasilkan pelayanan yang optimal.

2.2.1. Tujuan dan Sasaran

1. Tujuan Penyelenggaraan Jamkesmas Tujuan Umum :

Meningkatnya akses dan mutu pelayanan kesehatan sehingga tercapai derajat kesehatan yang optimal secara efektif dan efisien bagi seluruh peserta JAMKESMAS.

Tujuan Khusus

1. Memberikan kemudahan dan akses pelayanan kesehatan kepada peserta diseluruh jaringan PPK JAMKESMAS.

2. Mendorong peningkatan pelayanan kesehatan yang berstandart bagi peserta, tidak berlebihan sehingga terkendali mutu dan biayanya.

3. Terselenggaranya pengelolaan keuangan yang transfaran dan akuntabel 2.2.2. Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL)

Rawat Inap Tingkat Lanjutan (RITL), dilaksanakan pada ruangan perawatan kelas III RS Pemerintah, meliputi :

(27)

2. Konsultasi medis, pemeriksaan fisik dan penyuluhan kesehatan

3. Penunjang diagnostik: laboratorium klinik, radiologi dan elektromedik 4. Tindakan medis

5. Operasi sedang dan besar 6. Pelayanan rehabilitasi medis

7. Perawatan intensif (ICU,ICCU,PICU,NICU,PACU) 8. Pemberian obat mengacu Formulasi RS program ini 9. Pelayanan Darah

10.Bahan dan alat kesehatan habis pakai

11.Persalinan dengan risiko tinggi dan penyulit (PONEK) 2.2.3. Pelayanan Yang Dibatasi

a.Kacamata diberikan pada kasus gangguan refraksi dengan lensa koreksi minimal +1/-1, atau lebih sama dengan –+0,50 cylindris karena kelainan cylindris (astigmat sudah mengganggu penglihatannya), dengan nilai maksimal Rp.150.000 berdasarkan resep dokter

b. Alat bantu dengar diberi penggantian sesuai resep dokter THT, pemilihan alat bantu dengan berdasarkan harga yang paling efisien sesuai kebutuhan medis pasien dan ketersediaan alat di daerah.

c.Alat bantu gerak (tongkat penyangga, kursi roda, dan korset) diberikan berdasarkan resep dokter dan disetujui Komite Medik atau pejabat yang ditunjuk dengan mempertimbangkan alat tersebutmemang dibutuhkan untuk mengrmbalikan fungsi sosial peserta tersebut. Pemilihan alat bantu gerak

(28)

didasarkan pada harga dan ketersediaan alat yang paling efisien didaerah tersebut.

d. Kacamata, alat bantu dengar dan alat bantu gerak tersebut diatas disediakan oleh RS bekerjasama dengan pihak-pihak lain dan diklaimkan terpisah dari paket INA-DRG.

2.2.4. Pelayanan Yang Tidak Dijamin (Exclusion)

a. Pelayanan yang tidak sesuai prosedur dan ketentuan . b. Bahan, alat dan tindakan yang bertujuan untuk kosmetika. c. General Check Up.

d. Prothesis Gigi Tiruan.

e. Pengobatan alternatif (antara lain : akupuntur, pengobatan tradisional) dan pengobatan lain yang belumterbukti secara ilmiah.

f. Rangkaian pemeriksaan, pengobatan dan tindakan dalam upaya mendapat keturunan, termasuk bayi tabung dan pengobatan impotensi.

g. Pelayanan kesehatan pada masa tanggap darurat bencana alam. h. Pelayanan kesehatan yang diberikan pada kegiatan bakti sosial. 2.3. Dimensi/Ukuran Kualitas Jasa/Pelayanan

Menurut Parasuraman et al.(1990) dimensi tersebut difokuskan menjadi 5 dimensi (ukuran) kualitas jasa/pelayanan, yaitu :

1. Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas, peralatan,karyawan

dan alat-alat komunikasi.

2. Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang telah

(29)

3. Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu pelanggan

(konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

4. Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para

karyawan dan kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

5. Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara individual

kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

2.4. Kualitas Pelayanan Kesehatan

Dengan semakin kritisnya masyarakat saat ini terhadap pelayanan kesehatan yang diterimanya dan semakin ketatnya persaingan di era pasar bebas, menuntut banyak hal dalam pelayanan kesehatan di rumah sakit yang harus dibenahi khususnya kualitas pelayanan (Lestari, 2004).

Goesth dan Davis (1994) yang dikutip oleh Tjiptono (2004) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Definisi kualitas jasa atau kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan (Tjiptono, 2004).

Pohan (2003) menyatakan pelayanan kesehatan yang berkualitas adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi

(30)

pelayanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien/konsumen ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat.

2.5.Defenisi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah salah satu sarana kesehatan tempat menyelenggarakan upaya kesehatan dengan memberdayakan berbagai kesatuan personel terlatih dan terdidik dalam menghadapi dan menangani masalah medik untuk pemulihan dan pemeliharaan kesehatan yang baik. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar. (Siregar,2004).

Upaya kesehatan adalah setiap kegiatan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan yang bertujuan untuk mewujudkan derajat kesehatan yang optimal bagi masyarakat dan tempat yang digunakan untuk menyelenggarakannya disebut sarana kesehatan. Sarana kesehatan berfungsi melakukan upaya kesehatan dasar, kesehatan rujukan dan atau upaya kesehatan penunjang. Upaya kesehatan diselenggarakan dengan pendekatan pemeliharaan, peningkatan kesehatan (promotif), pencegahan penyakit (preventif), penyembuhan penyakit (kuratif) dan pemulihan kesehatan (rehabilitatif) yang diselenggarakan secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan (Siregar,2004).

2.5.1. Klasifikasi Rumah Sakit

Klasifikasi Rumah Sakit Pengelompokan rumah sakit berdasar perbedaan tingkat kemampuan pelayanan kesehatan yang dapat disediakan. Berdasarkan Menteri Kesehatan Republik Indonesia nomor : 983. Menkes/SK/1992 tentang pedoman rumah sakit umum menyebutkan bahwa rumah sakit pemerintah pusat dan daerah

(31)

diklasifikasikan menjadi rumah sakit umum tipe A, B, C dan D. Klasifikasi tersebut didasarkan pada unsur pelayanan yang dimiliki. Klasifikasi tersebut adalah sebagai berikut:

a. Rumah Sakit Umum Kelas A adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik spesialistik luas dan sub spesialistik luas. b. Rumah Sakit Umum Kelas B adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas

dan kemampuan pelayanan medis sekurang – kurangnya 11 spesialistik dan sub spesialistik terbatas.

c. Rumah Sakit Umum Kelas C adalah rumah sakit yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medis spesialistik dasar.

Rumah Sakit Umum Kelas D adalah rumah sakit umum yang mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik dasar.

2.5.2. Aspek Mutu Pelayanan Medis Rumah Sakit

Aspek mutu pelayanan medis dirumah sakit berkaitan erat dengan masalah medikolegal. Dalam memberikan pelayanan medis yang berkualitas, para tenaga medis diharapkan dapat :

a. Memberikan pelayanan medik dengan standar yang tinggi

b. Mempunyai sistem dan proses untuk melakukan monitoring dan meningkatkan pelayanan:

c. Konsultasi yang melibatkan pasien d. Manajemen resiko klinis

e. Audit medis

(32)

g. Pengorganisasian dan manajemen staf medis

h. Pendidikan, pelatihan dan pengembangan profesi berkelanjutan (Continuing Professional Development/CPD)

i. Memanfaatkan informasi tentang pengalaman, proses dan outcome Secara efekif melaksanakan clinical governance yaitu:

a. Adanya komitmen untuk mutu

b. Meningkatkan mutu pelayanan dan asuhan pasien secara berkesinambungan c. Memberikan pelayanan dengan pendekatan yang berfokus pada pasien d. Mencegah clinical medical error

Dalam memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat, perlu adanya Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang berarti adalah penyelenggaraan pelayanan manajemen rumah sakit, pelayanan medik, pelayanan penunjang dan pelayanan keperawatan baik rawat inap maupun rawat jalan yang minimal harus diselenggarakan oleh rumah sakit.

Indikator-indikator pelayanan rumah sakit yang dapat dipakai untuk mengetahui tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :

1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur) BOR menurut Huffman (1994) adalah “the ratio of patient service days to inpatient bed count days in a period under consideration”. Sedangkan menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit. Nilai parameter BOR yang ideal adalah antara 60-85% (Depkes

(33)

RI, 2005). Rumus : BOR = (Jumlah hari perawatan rumah sakit / (Jumlah tempat tidur X Jumlah hari dalam satu periode)) X 100%

2. AVLOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat) AVLOS menurut Huffman (1994) adalah “The average hospitalization stay of inpatient discharged during the period under consideration”. AVLOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut. Secara umum nilai AVLOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005). Rumus : AVLOS = Jumlah lama dirawat / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya. Indikator ini memberikan gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur. Idealnya tempat tidur kosong tidak terisi pada kisaran 1-3 hari. Rumus : TOI = ((Jumlah tempat tidur X Periode) – Hari perawatan) / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)

4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)BTO menurut Huffman (1994) adalah “…the net effect of changed in occupancy rate and length of stay”. BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu tertentu. Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali. Rumus : BTO = Jumlah pasien keluar (hidup + mati) / Jumlah tempat tidur

(34)

5. NDR (Net Death Rate)NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan gambaran mutu pelayanan di rumah sakit. Rumus : NDR = (Jumlah pasien mati > 48 jam / Jumlah pasien keluar (hidup + mati) ) X 1000 ‰

6. GDR (Gross Death Rate)GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap 1000 penderita keluar. Rumus : GDR = ( Jumlah pasien mati seluruhnya / Jumlah pasien keluar (hidup + mati)) X 1000 ‰

Dalam memberikan pelayanan rawat inap yang mencakup seluruh lapisan masyarakat, Rumah Sakit menyediakan enam kelas jasa yaitu VIP, Utama I, Utama II, Kelas I, Kelas II, Kelas III. Yang masing-masing kelas mempunyai fasilitas yang berbeda-beda. Sebagai contoh, fasilitas yang ditawarkan tiap kelas pada suatu rumah sakit yaitu:

1. Ruang VIP Fasilitas yang tersedia yaitu tempat tidur pasien (multi fungsi), tempat tidur penunggu, AC split, TV, kulkas, sofa, over table, kursi teras, nurse call, almari pakaian, kamar mandi + kloset duduk, westafel + cermin hias, jemuran handuk kecil, jam dinding. Satu kamar ditempati oleh seorang pasien. Ukuran kamar 4 x 7m.

2. Ruang Utama Fasilitas yang tersedia adalah tempat tidur pasien, TV almari pasien, kursi teras, kursi penunggu, nurse call, kamar mandi, westafel + cermin hias, jam dinding. Satu kamar ditempati oleh seorang pasien. Ukuran kamar 4 x 4 m. fasilitas untuk utama I dan II sama.

(35)

3. Kelas I Fasilitas yang disediakan adalah tempat tidur pasien, kamar mandi, kipas angin, meja pasien, almari pasien, nurse call, kursi penunggu. Satu kamar ditempati oleh dua orang. Ukuran kamar 4 x 3m.

4. Kelas II Fasilitas yang tersedia yaitu tempat tidur pasien, kursi penunggu, meja pasien. Satu kamar ditempati 4 orang pasien. Ukuran kamar untuk kelas II adalah 4 x 8 m. 5)

5. Kelas III Fasilitas yang diberikan yaitu tempat tidur pasien, almari pasien, kursi penunggu, meja pasien. Satu kamar ditempati oleh 10 pasien. Ukuran kamar 9 x 8 m.

2.6. Kerangka Konsep Penelitian

Adapun kerangka konsep dalam penelitian ini, dapat dilihat pada skema dibawah ini :

2.7. Hipotesis Penelitian

Ha = Ada hubungan karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010.

Karakteristik Pasien: - Umur

- Pendidikan - Pekerjaan - Penghasilan

perbulan - Lama dirawat

Persepsi Pasien Kualitas Pelayanan:

- Tangible/ berwujud

- Realibility/ keandalan

- Responsiveness/ cepat

Tanggap

- Assurance/ kepastian

(36)

BAB III

MATODE PENELITIAN 1.1. Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis Penelitian ini adalah penelitian analitik dengan menggunakan metode

cross sectional yaitu untuk mencari hubungan antara karakteristik pasien pengguna

kartu Jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang tahun 2010 .

1.2. Lokasi dan Waktu Penelitian 1.2.1. Lokasi penelitian

Penelitian ini dilaksanakan di Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah :

1. Adanya kritikan dan keluhan pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang.

2. Belum pernah dilakukan penelitian serupa dilokasi tersebut. 1.2.2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian dilakukan antara bulan Agustus sampai dengan September 2010.

1.3. Populasi dan Sampel 1.3.1. Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas yang dirawat diruang rawat inap selama penelitian berlangsung, pasien Jamkesmas yang telah dirawat minimal 3 hari karena pasien tersebut diasumsikan telah memperoleh kesempatan mendapat semua pelayanan di RSUD Sidikalang,

(37)

dapat berkomunikasi dengan baik, anak diwakili orang tuanya, dan bersedia menjadi responden.

1.3.2. Sampel

Pengambilan sampel dilakukan secara accidental sampling ini dilakukan dengan mengambil kasus atau responden yang kebetulan ada atau tersedia.

1.4. Metoda Pengumpulan Data

Pada penelitian ini penulis terlibat langsung dan dibantu oleh pegawai RSUD Sidikalang. Data penelitian ini meliputi data Primer dan data sekunder.

1.4.1. Data Primer

Data primer diperoleh melalui wawancara langsung kepada pengguna kartu Jamkesmas di RSUD Sidikalang dengan menggunakan daftar pertanyaan (Kuesioner) yang telah dipersiapkan sebelumnya.

1.4.2. Data Sekunder

Data sekunder diperoleh dari data pasien yang ada di Rumah Sakit dan petugas pengelola Jamkesmas di RSUD Sidikalang.

1.5. Definisi Operator Variabe

1. Karakteristik pasien pengguna kartu JAMKESMAS dan perilaku pasien.

• Umur adalah usia responden terhitung dari tanggal lahir sampai dengan ulang tahun terakhir.

• Jenis Kelamin adalah jenis kelamin pasien pengguna kartu Jamkesmas yang dibedakan atas laki-laki dan perempuan.

(38)

• Suku bangsa adalah kesatuan terkecil/adat budaya yang diwariskan secara turun temurun .

• Pendidikan adalah tingkat pendidikan formal tertinggi yang pernah diikuti responden.

• Pekerjaan adalah jenis pekerjaan yang dilakukan responden diluar maupun didalam rumah sebagai sumber pengahasilan utama.

• Penghasilan adalah jumlah rata-rata pendapatan keluarga responden yang dihitung berdasarkan UMR 2010. (Rp.<1.020.000,- />Rp.1.020.000)

• Lama dirawat adalah berapa lama pasien pengguna kartu JAMKESMAS tersebut dirawat di RSUD Sidikalang dengan kategori: Hari, Minggu, Bulan.

• Kualitas Pelayanan adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan oleh pasien pengguna kartu Jamkesmas di RSUD Sidikalang yang meliputi :

 Tangible (berwujud); meliputi penampilan fisik dari fasilitas,

peralatan,karyawan dan alat-alat komunikasi.

 Realibility (keandalan); yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang

telah dijanjikan secara konsisten dan dapat diandalkan (akurat).

 Responsiveness (cepat tanggap); yaitu kemauan untuk membantu

pelanggan (konsumen) dan menyediakan jasa/ pelayanan yang cepat dan tepat.

 Assurance (kepastian); mencakup pengetahuan dan keramah-tamahan para

(39)

keyakinan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan.

 Empaty (empati); meliputi pemahaman pemberian perhatian secara

individual kepada pelanggan, kemudahan dalam melakukan komunikasi yang baik, dan memahami kebutuhan pelanggan.

1.6. Aspek Pengukuran

Aspek pengukuran dalam penelitian ini didasarkan pada jawaban responden terhadap pertanyaan dari kuesioner yang disesuaikan dengan skor. Nilai yang dikumpulkan dikategorikan menjadi tingkat tiga, baik pada Karakteristik Pasien ,pengukuran pengetahuan, sikap dan tindakan dan Dimensi pasien sebagai penerima pelayanan tentang kualitas pelayanan . Sedangkan untuk pengolahan data hasil kuesioner menggunakan SPSS.

1.6.1. Pengukuran Kulitas Pelayanan

Untuk mengetahui kualitas pelayanan disusun pertanyaan sebanyak 8 dengan menggunakan skala Rating Scale total skor 72 masing-masing pertanyaan mempunyai nilai tertinggi = 4 dan terendah = 1. Berdasarkan jumlah nilai yang didapat diklasifikasikan dalam 3 kategori yaitu:

a. Tindakan baik, apabila jumlah nilai responden (>75%) dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 72 yaitu >54

b. Tindakan sedang, apabila jumlah nilai responder (40%-75%) dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 72 yaitu 32-54

c. Tindakan kurang, apabila jumlah nilai responden (<40%) dari nilai tertinggi seluruh pertanyaan dengan total nilai 72 yaitu <32

(40)

3.7. Instrumen Penelitian

Instrumen yang digunakan untuk pengumpulan data adalah berupa kuesioner yang berisi pertanyaan untuk mengukur hubungan karakteristik pasien pengguna kartu jamkesmas terhadap persepsi pasien tentang kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang

3.8. Teknik Analisis Data 3.8.1. Univariat

Analisa univariat dilakukan pada tiap variable dari hasil penelitian dengan mendeskripsikan setiap variabel penelitian dengan cara membuat tabel distribusi frekuensi pada tiap variabel. Diantaranya variabel bebas (independen) karakteristik pasien seperti Umur, Jenis kelamin, Suku bangsa, Pendidikan, Pekerjaan, Status perkawinan, Penghasilan perbulan, dan Lama dirawat. Pada variable antara yang dideskripsikan adalah persepsi pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang.

3.8.2. Bivariat

Analisa bivariat digunakan untuk mencari hubungan antara persepsi pasien pengguna kartu Jamkesmas terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang. Uji hipotesis Chi Square, yaitu untuk mengetahui hubungan antara variabel bebas(independen) dengan variabel terikat (dependen) dan variabel antara dengan variabel terikat.(Santoso, 2002)

(41)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Gambaran Umum Daerah Penelitan

4.1.1. Identitas Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang :

a) Nama Unit : Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang

b) Nama Pimpinan : dr. Lomo Daniel P. Sianturi

c) Alamat Kantor : Jalan Rumah Sakit No. 19 Sidikalang d) Nomor Telp. / Fax : (0627) 21008 / 21096

e) Luas Areal : 20.000 M2

Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang adalah satu-satunya RS milik Pemerintah Kabupaten Dairi, yang didirikan pada tahun 1982 dan dioperasionalkan pada tahun 1983, dengan status pada waktu itu adalah Rumah Sakit kelas D, dengan kapasitas 30 tempat tidur. Pada tahun 1994 melalui SK Menteri Kesehatan RI No. 94/Menkes/SK/II/1994 tanggal 7 Pebruari 1994, status RS ditingkatkan menjadi kelas C dengan kapasitas 34 tempat tidur. Dengan dibuka beberapa ruangan baru pada tahun 2004 jumlah tempat tidur menjadi 60 buah dan kondisi sekarang (tahun 2010) meningkat menjadi 75 tempat tidur.

Cakupan pelayanan kesehatan RSUD Sidikalang meliputi Kabupaten Dairi, Kabupaten Pakpak Bharat, Aceh Singkil dan masyarakat di perbatasan Humbahas.

(42)

4.1.2. Susunan Struktur Organisasi di Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang Susunan Struktur Organisasi di Rumah Sakit Umum Daerah Sidikalang : i. Direktur RSUD Sidikalang

ii.Kepala Bagian Tata Usaha, terdiri dari : a. Kepala Sub Bagian Umum

b. Kepala Sub Bagian Keuangan

c. Kepala Sub Bagian Pelaporan dan Program iii. Kepala Bidang Keperawatan, terdiri dari :

a. Kepala Seksi Keperawatan I b. Kepala Seksi Keperawatan II

iv. Kepala Bidang Pelayanan Medis, terdiri dari : a. Kepala Seksi Pelayanan Medis I

b. Kepala Seksi Pelayanan Medis II

v.Kepala Bidang Pelayanan Non Medik, terdiri dari : a. Kepala Seksi Rekam Medik

b. Kepala Seksi Sarana dan Prasarana

vi. Kelompok Jabatan Fungsional/ Instalasi terdiri dari : a. Komite Medis

b. Komite Keperawatan c. Instalasi Rawat Jalan d. Instalasi Rawat Inap e. Instalasi Gawat Darurat f. Instalasi Rehabilitasi Medik

(43)

g. Instalasi Laboratorium h. Instalasi Radiologi i. Instalasi Farmasi j. Instalasi Gizi

k. Instalasi Bedah Sentral l. Instalasi Sterilisasi Sentral m. Instalasi Kamar Jenazah

n. Instalasi Pemeliharaan Sarana Rumah Sakit (IPRS) o. Instalasi Sistem Informasi Rumah Sakit (SIRS) p. Unit Laundry (Benatu)

q. Instalasi Pengelolaan Limbah r. Team Pengendalian Infeksi

s. Team K3 RS dan Kewaspadaan Bencana 4.1.3. Ketenagaan Rumah Sakit Umum

a. Sumber Daya Manusia

Tabel 4.1. Jumlah Pegawai RSUD Sidikalang

NO JENIS KEPEGAWAIAN Tahun 2008 Tahun 2009

1 PNS 159 198

2 CPNS 11 31

3 PTT 1 1

4 Tenaga Sukarela 123 116

(44)

Tabel 4.2. Kualifikasi Pendidikan Pegawai RSUD Sidikalang

NO JENIS PENDIDIKAN _{Tahun 2008} Tahun 2009

1 S2 4 3

2 Spesialis 7 7

3 S1 24 24

4 D4 1 1

5 D3 112 165

6 D1 5 5

7 SMA/ SPK/STM/SMEA 130 130

8 SMP 4 4

9 SD 7 7

JUMLAH TOTAL 294 346

Tabel 4.3. Data Pangkat / Gol Pegawai RSUD Sidikalang

NO JENIS GOL Tahun 2008 Tahun 2009

1 GOL IV 8 8

2 GOL III 84 143

3 GOL II 76 76

4 GOL I 2 2

JUMLAH TOTAL 170 229

Tabel 4.4.Jumlah Pejabat Struktural dan Fungsional di RSUD Sidikalang

NO JENIS KEPEGAWAIAN Tahun 2008 Tahun 2009

1 Struktural - Eselon III A - Eselon III B - Eselon IV B

1 4 9

JUMLAH 14 14

2 Fungsional 156 201

TOTAL 170 229

(45)

Tabel 4.5. Data Sarana dan Prasarana RSUD Sidikalang

NO SARANA DAN PRASARANA

Tahun 2008

Tahun 2009 Bangunan

1 Ruangan Administrasi 1 unit 1 unit

2 Ruangan IGD 1 unit 1 unit

3 Ruangan Perawatan Umum 4 unit 4 unit

4 Ruangan Perawatan Kebidanan 1 unit 1 unit

5 Ruangan OK 1 unit 1 unit

6 Ruangan Poliklinik 1 unit 1 unit

7 Ruangan Perawatan VIP 4 unit 7 unit

8 Ruangan Instalasi Gizi 1 unit 1 unit

9 Ruangan Laundry 1 unit 1 unit

10 Ruangan Perawatan Anak 1 unit 1 unit

11 Ruangan Laboratorium 1 unit 1 unit

12 Ruangan Radiologi 1 unit 1 unit

13 Ruangan Farmasi/ Apotik 1 unit 1 unit

14 Ruangan Genset 1 unit 1 unit

15 Ruangan Parkir 4 unit 4 unit

Kenderaan Dinas

16 Mobil Dinas 1 unit 1 unit

17 Ambulance 4 unit 4 unit

4.2. Karakteristik Responden

4.2.1. Diskriptif Karakteristik Responden

Responden pada penelitian ini adalah pasien pengguna kartu Jamkesmas yang menggunakan jasa pelayanan kesehatan di RSUD Sidikalang berjumlah 40 orang. Karakteristik responden dapat dilihat pada tabel berikut :

(46)

Tabel 4.6.Distribusi Karakteristik Responden di RSUD SidikalangTahun 2010

No Karakteristik Responden Jumlah %

1 Umur:

< 34 Tahun

≥ 34 Tahun 14 26

35,0 65,0

Total 40 100

2 Jenis Kelamin : Laki-laki Perempuan 14 26 35,0 65,0

Total 40 100

3 Suku Bangsa Batak Bukan Batak 34 6 85,0 15,0

Total 40 100

4 Pendidikan : Rendah Tinggi 17 23 42,5 57,5

Total 40 100

5 Pekerjaan: Tidak Bekerja Bekerja 14 26 35,0 65,0

Total 40 100

6 Status Perkawainan Janda/Duda/Belum Kawin Kawin 9 31 22,5 77,5

Total 40 100

6 Penghasilan ; >Rp. 1.020.000,- <Rp. 1.020.000,- 2 38 5,0 95,0

Total 40 100

7 Lama dirawat < 5 hari ≥ 5 hari

36 4

90,0 10,0

Total 40 100

Dari tabel diatas diketahui bahwa berdasarkan umur sebagian besar responden adalah berumur ≥ 34 Tahun yaitu sebanyak 26 responden (65,0%), jenis kelamin terbanyak adalah perempuan sebanyak 26 responden (65,0%), status kawin sebanyak 31 responden (77,5% %), Suku Batak sebanyak 34 responden (85,0%), tingkat pendidikan terbesar adalah tinggi sebanyak 23 responden (57,5%), Status Pekerjaan terbesar responden adalah bekerja sebanyak 26 responden (65,0%), penghasilan

(47)

responden diatas Rp. 1.020.000,- sebanyak 38 responden (95,0%) dan paling lama dirawat < 5 hari sebanyak 36 orang (90,0 %).

4.3. Persespsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan

4.3.1.Persespsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010

Hasil penelitian yang dilakukan di ruang rawat inap RSUD Sidikalang dari 40 responden diketahui distribusi persepsi responden tentang kualitas pelayanan kesehatan yang meliputi :Tangibles/Berwujud, Reliability/Keandalan, Responsiveness/CepatTanggap, Empathy/Perhatian, Assurance/Kepastian adalah

sebagai berikut :

Tabel 4.7.Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Tangibles/Berwujud Di RSUD Sidikalang Tahun 2010

No Tangibles/ Baik

Tidak

Baik Total

Berwujud N % n % N %

1 Kebersihan,kerapian dan

kenyamanan ruangan 20 50,0 20 50,0 40 100

2 Penataan ekserior dan

interior ruangan 21 52,5 19 47,5 40 100

Kebersihan, kesiapan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai

30 75,0 10 25,0 40 100

Penampilan petugas (dokter, perawat, administrasi) keadaanya rapi dan bersih

30 75,0 10 25,0 40 100

Dari tabel tangibles diatas terlihat bahwa 20 responden (50,0%) ,menyatakan baik terhadap kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan dan 20 responden (50,0%) menyatakan kurang baik. Penataan ekserior, interior ruangan sebanyak 21 responden (52,5%) dan 19 responden (47,5%) menyatakan tidak baik. Kebersihan,

(48)

kesiapan dan kelengkapan alat-alat yang dipakai sebanyak 30 responden (75,0%) menyatakan baik dan sebanyak 10 responden (25,0%) menyatakan tidak baik. Untuk penampilan petugas (dokter, perawat, administrasi) keadaanya rapi dan bersih. sebanyak 30 responden (75,0%) menyatakan baik dan sebanyak 10 responden (25,0%) menyatakan tidak baik.

Tabel 4.8. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Reliability/Keandalan Di RSUD Sidikalang Tahun 2010

No Reliability/ Baik

Tidak

Baik Total

Keandalan n % n % N %

Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat

31 77,5 9 22,5 40 100

Pelayanan pemeriksaan, pengobatan perawat cepat dan tepat

28 70,0 12 30,0 40 100

Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visite/kunjungan dokter, perawat, istirahat)

31 77,5 9 22,5 40 100

4 Prosedur pelayanan tidak

berbelit-belit 35 87,5 5 12,5 40 100

Dari tabel reliability/keandalan diatas terlihat bahwa 31 responden (77,5%) ,menyatakan baik terhadap prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat dan 9 responden (22,5%) menyatakan tidak baik. Pelayanan pemeriksaan, pengobatan perawat cepat dan tepat sebanyak 28 responden (70,0%) menyatakan baik dan 12 responden (30,0%) menyatakan tidak baik. Jadwal pelayanan rumah sakit dijalankan dengan tepat (visite/kunjungan dokter, perawat, istirahat) sebanyak 31 responden (77,5%) menyatakan baik dan 9 responden (22,5%) menyatakan tidak baik. Prosedur

(49)

pelayanan tidak berbelit-belit sebanyak 35 responden (87,5%) menyatakan baik dan 5 responden (12,5%) menyatakan tidak baik.

Tabel 4.9.Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Responsiveness/CepatTanggap Di RSUD Sidikalang Tahun 2010

No Responsiveness/ Cepat Tanggap

Baik Tidak

Baik Total

N % n % N %

1 Kemampuan dokter dan

perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien

34 85,0 6 15,0 40 100

2 Petugas memberikan

informasi yang jelas dan mudah dimengerti

40 100 - - 40 100

3 _{Tindakan cepat pada saat}

pasien membutuhkan 29 72,5 11 27,5 40 100

Dari tabel responsiveness/cepat tanggap diatas terlihat bahwa 34 responden (85,0%) menyatakan baik terhadap kemampuan dokter dan perawat untuk cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien, petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti dan sebanyak 6 responden (15,0%) menyatakan tidak. Untuk tindakan petugas dalam memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti, sebanyak 40 responden (100%) menyatakan baik. Untuk tindakan ceepat pada saat pasien membutuhkan, sebanyak 29 responden (72,5%) menyatakan baik dan sebanyak 11 responden (27,5%) menyatakan tidak baik.

(50)

Tabel 4.10. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Empathy/Perhatian Di RSUD Sidikalang Tahun 2010

No Empathy/ Perhatian Baik

Tidak

Baik Total

n % n % N %

Petugas memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien

19 52,5 21 47,5 40 100

Petugas perhatian terhadap keluhan pasien dan

keluarganya

27 67,5 13 32,5 40 100

Petugas memberikan pelayanan tanpa

memandang status social dan lain-lain

30 75,0 10 25,0 40 100

Dari tabel empathy/perhatian tanggap diatas terlihat bahwa Petugas memberikan pelayanan tanpa memandang status sosial dan lain-lain sebanyak 19 responden (52,5%) menyatakan baik dan sebanyak 21 responden (47,5%) menyatakan tidak baik, Petugas perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarga sebanyak 27 responden (67,5%) menyatakan baik dan sebanyak 13 responden (32,5%) menyatakan tidak baik. Petugas memberikan perhatian khusus kepada setiap pasien sebanyak 30 responden (75,0%) menyatakan baik dan sebanyak 10 responden (25,0%) menyatakan tidak baik.

(51)

Tabel 4.11. Distribusi Persepsi Pasien Dari Segi Assurance/Kepastian Di RSUD Sidikalang Tahun 2010

No Assurance/ Kepastian Baik

Tidak

Baik Total

n % n % N %

Pengetahuan dan

kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit

36 90,0 4 10,0 40 100

Keterampilan petugas terutama dokter dan

perawat dalam memberikan pelayanan

36 90,0 4 10,0 40 100

Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah

37 92,5 3 7,5 40 100

Jaminan keamanan

pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan

40 100 - - 40 100

Dari tabel assurance/kepastian diatas terlihat bahwa 36 responden (90,0%), menyatakan baik terhadap pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan diagnosis penyakit dan sebanyak 4 responden (10%) menyatakan tidak baik, Keterampilan petugas terutama dokter dan perawat dalam memberikan pelayanan, sebanyak 36 responden (90,0%) menyatakan baik dan sebanyak 4 responden (10,0%) menyatakan tidak baik. Petugas memberikan pelayanan dengan sopan dan ramah, sebanyak 37 responden (92,5%) menyatakan baik dan sebanyak 3 responden (7,5%) menyatakan tidak baik. Jaminan keamanan pelayanan dan kepercayaan terhadap pelayanan, seluruh responden yaitu sebanyak 40 orang (100%) menyatakan sudah baik.

(52)

4.4. Hasil Analisis Bivariat

Tabel 4.12.Hubungan Karakteristik Responden ( Umur ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang

Tahun 2010

Dari tabel 4.12. didapat bahwa berdasarkan umur sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu berumur ≥ 34 tahun sebanyak 26 responden (65,0%). Hasil uji statistic didapat nilai P=0,031 (P<0,05), yang artinya ada hubungan antara umur responden dengan kualitas pelayanan.

Tabel 4.13.Hubungan Karakteristik Responden ( Jenis Kelamin ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD

Sidikalang Tahun 2010

Dari tabel 4.13. didapat bahwa berdasarkan jenis kelamin sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu berjenis kelamin perempuan sebanyak 26 responden (65,0%). Hasil uji statistic didapat nilai P < 0,05, yang artinya ada hubungan antara jenis kelamin responden dengan kualitas pelayanan.

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total

Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah % Umur:

0,031

< 34 tahun 8 57,1 6 42,9 14 100

≥ 34 tahun 20 76,9 6 23,1 26 100

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total Baik

P Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Jenis Kelamin :

0,004

Laki-laki 5 35,7 9 64,3 14 100

(53)

Tabel 4.14.Hubungan Karakteristik Responden ( Suku Bangsa) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun

2010

Dari tabel 4.14. didapat bahwa berdasarkan suku bangsa sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu suku Batak sebanyak 34 responden (85,0%). Hasil uji statistic didapat nilai P>0,05, yang artinya tidak ada hubungan antara suku bangsa responden dengan kualitas pelayanan.

Tabel 4.15. Hubungan Karakteristik Responden ( Pendidikan ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang

Tahun 2010

Dari tabel 4.15. didapat bahwa berdasarkan pendidikan sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu berpendidikan tinggi sebanyak 23 responden (57,5%). Hasil uji statistik didapat nilai P < 0,05, yang artinya ada hubungan antara pendidikan responden dengan kualitas pelayanan.

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total

P Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Batak 21 61,8 13 38,2 34 100

0,307

Bukan Batak 5 83,3 1 16,7 6 100

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total

P Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Pendidikan :

0,007

Tinggi 19 82,6 4 17,4 23 100

(54)

Tabel 4.16.Hubungan Karakteristik Responden ( Pekerjaan ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang Tahun 2010

Dari tabel 4.16. didapat bahwa berdasarkan pekerjaan sebagian besar responden yang bekerja memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu sebanyak 26 responden (65.0%). Hasil uji statistic didapat nilai P < 0,05, yang artinya ada hubungan antara pekerjaan responden dengan kualitas pelayanan.

Tabel 4.17.Hubungan Karakteristik Responden ( Penghasilan ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang

Tahun 2010

Dari tabel 4.17. didapat bahwa berdasarkan penghasilan sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan penghasilan >Rp. 1.020.000,- sebanyak 38 Responden (95,5%). Hasil uji statistic didapat nilai P>0,05, yang artinya tidak ada hubungan antara penghasilan responden dengan kualitas pelayanan.

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total

P Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Pekerjaan:

0,031

Bekerja 20 76,9 6 23,1 26 100

Tidak Bekerja 6 42,9 8 57,1 14 100

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total

P Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Penghasilan

0,287

<Rp. 1.020.000,- 2 100 0 0 2 100

(55)

Tabel 4.18.Hubungan Karakteristik Responden ( Lama dirawat) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang

Tahun 2010

Dari table 4.18. didapat bahwa berdasarkan lama dirawat sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu dirawat selama < 5 hari sebanyak 36 responden (90,0%). Hasil uji statistik didapat nilai P>0,05, yang artinya tidak ada hubungan antara lama rawatan responden dengan kualitas pelayanan.

Tabel 4.19.Hubungan Karakteristik Responden ( Status Perkawinan ) Terhadap Persepsi Responden Tentang Kualitas Pelayanan di RSUD Sidikalang

Tahun 2010

Dari tabel 4.19. didapat bahwa berdasarkan status perkawinan sebagian besar responden memiliki persepsi baik terhadap kualitas pelayanan yaitu dengan status sudah kawin sebanyak 16 responden (40%). Hasil uji statistic didapat nilai P>0,05, yang artinya tidak ada hubungan antara status perkawinan responden dengan kualitas pelayanan.

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total Baik

P Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Lama dirawat

0,658

< 5 hari 23 63,9 13 36,1 36 100

≥ 5 hari 3 75,0 1 25,0 4 100

KARAKTERISTIK PASIEN

KUALITAS PELAYANAN Total

P Value

Baik Tidak Baik

Jumlah % Jumlah % Jumlah %

Status Perkawinan

0,142 Duda/Janda/belum

kawin

4 44,4 5 55,6 9 100

(56)

BAB V PEMBAHASAN

5.1. Karakteristik Responden

Berdasarkan hasil penelitian dari 40 responden diketahui bahwa karakteristik pasien pengguna kartu Jamkesmas (responden) bervariasi mulai dari umur, jenis kelamin, suku bangsa, pendidikan, pekerjaan,status perkawinan, penghasilan dan lama dirawat. Dari hasil penelitian pada table 4.6. diketahui bahwa umur responden yang terbanyak adalah ≥ 34 tahun yaitu 26 orang (65,0%) dan yang paling sedikit adalah < 34 tahun yaitu 14 orang (35,0%). Teori yang dikemukakan Navaro (1970) yang dikutip Syafriati (2005), kelompok umur produktif (15-60 tahun) merupakan umur yang cenderung menggunakan jasa dan fasilitas pelayanan kesehatan. Hasil penelitian oleh Muharmawati (2004) juga mengungkapkan hal yang sama yaitu orang yang paling sering memanfaatkan fasilitas kesehatan adalah pada kelompok umur produktif.

Berdasarkan jenis kelamin responden diketahui bahwa jenis kelamin yang terbanyak adalah perempuan yaitu 26 orang (65,0%) dan yang paling sedikit adalah laki-laki yaitu 14 orang (35,0%). Hal ini menunjukkan bahwa ada kecenderungan perempuan lebih sensitif dalam merasakan sakit dibandingkan laki-laki. Menurut Pennebeker (1982), yang dikutip Smet (1994), wanita pada umumnya lebih banyak melaporkan gejala sakit dibandingkan dengan pria. Hal ini juga sesuai dengan penelitian yang dilakuka oleh Nurjanah (2003) di puskesmas Gambir yang menyatakan bahwa 77% pengunjung puskesmas adalah wanita. Menurut penelitian

(1)

Risk Estimate

6,786 1,596 28,858

3,382 1,275 8,971

,498 ,274 ,907

40 Odds Ratio for

Pendidikan (Rendah / Tinggi)

For cohort Jumlah Kualitas = Tidak Baik For cohort Jumlah Kualitas = Baik N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Confidence Interval

**Pekerjaan * Jumlah Kualitas**

Crosstab

8 6 14

57,1% 42,9% 100,0%

57,1% 23,1% 35,0%

6 20 26

23,1% 76,9% 100,0%

42,9% 76,9% 65,0%

14 26 40

35,0% 65,0% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% Count

% within P ekerjaan % within Jumlah Kualitas Count

% within P ekerjaan % within Jumlah Kualitas Tidak B ekerja

Bekerja Pekerjaan

Total

Tidak B aik Baik Jumlah Kualitas

Total

Chi-Square Tests

4,642b 1 ,031

3,265 1 ,071

4,584 1 ,032

,043 ,036

4,526 1 ,033

40 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona

Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

(2)

Symm etri c Me asures

,341 ,155 2,234 ,031c

40 Pearson's R

Int erval by Interval

Spearman Correlat ion Ordinal by Ordinal

N of V alid Cases

Value

As ymp.

St d. E rrora Approx . Tb Approx . Sig.

Not as suming the null hypothes is. a.

Us ing the asymptotic s tandard error ass uming the null hypot hesis. b.

Based on normal approximation. c.

Risk Estimate

4,444 1,099 17,976

2,476 1,074 5,711

,557 ,294 1,057

40 Odds Ratio for Pekerjaan

(Tidak Bekerja / Bekerja) For cohort Jumlah Kualitas = Tidak Baik For cohort Jumlah Kualitas = Baik N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Confidence Interval

**Status Perkawinan * Jumlah Kualitas**

Crosstab

5 4 9

55,6% 44,4% 100,0%

35,7% 15,4% 22,5%

9 22 31

29,0% 71,0% 100,0%

64,3% 84,6% 77,5%

14 26 40

35,0% 65,0% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% Count

% within S tatus Perkawinan

% within Jumlah Kualitas Count

% within S tatus Perkawinan

% within Jumlah Kualitas Count

% within S tatus Perkawinan

% within Jumlah Kualitas Janda/ Duda/

Belum Kawin

Kawin St atus

Perkawinan

Total

Tidak B aik Baik Jumlah Kualitas

(3)

Chi-Square Tests

2,157b 1 ,142

1,149 1 ,284

2,079 1 ,149

,234 ,142

2,103 1 ,147

40 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona

Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

1 cells (25,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 3,15.

Symm etri c Me asures

,232 ,163 1,472 ,149c

40 Pearson's R

Int erval by Interval

Spearman Correlat ion Ordinal by Ordinal

N of V alid Cases

Value

As ymp.

St d. E rrora Approx . Tb Approx . Sig.

Not as suming the null hypothes is. a.

Us ing the asymptotic s tandard error ass uming the null hypot hesis. b.

Based on normal approximation. c.

Ri sk Estim ate

3,056 ,664 14,061

1,914 ,857 4,270

,626 ,292 1,345

40 Odds Ratio for Stat us

Perkawinan

(Janda/Duda/Belum Kawin / Kawin) For cohort Jumlah Kualitas = Tidak Baik For cohort Jumlah Kualitas = Baik N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Confidenc e Int erval

(4)

Crosstab

13 23 36

36,1% 63,9% 100,0%

92,9% 88,5% 90,0%

1 3 4

25,0% 75,0% 100,0%

7,1% 11,5% 10,0%

14 26 40

35,0% 65,0% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% Count

% within Lama dirawat % within Jumlah Kualitas Count

% within Lama dirawat % within Jumlah Kualitas < 5 Hari

>= 5 hari Lama dirawat

Total

Tidak B aik Baik Jumlah Kualitas

Total

Chi-Square Tests

,195b 1 ,658

,000 1 1,000

,205 1 ,651

1,000 ,562

,190 1 ,663

40 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona

Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

2 cells (50,0%) have expected count less than 5. The minimum expected count is 1,40.

Symm etri c Me asures

,070 ,146 ,432 ,668c

40 Pearson's R

Int erval by Interval

Spearman Correlat ion Ordinal by Ordinal

N of V alid Cases

Value

As ymp.

St d. E rrora Approx . Tb Approx . Sig.

Not as suming the null hypothes is. a.

Us ing the asymptotic s tandard error ass uming the null hypot hesis. b.

Based on normal approximation. c.

(5)

Risk Estimate

1,696 ,160 18,015

1,444 ,250 8,330

,852 ,460 1,578

40 Odds Ratio for Lama

dirawat (< 5 Hari / >= 5 hari)

For cohort Jumlah Kualitas = Tidak Baik For cohort Jumlah Kualitas = Baik N of Valid Cases

Value Lower Upper

95% Confidence Interval

**Penghasilan * Jumlah Kualitas**

Crosstab

0 2 2

,0% 100,0% 100,0%

,0% 7,7% 5,0%

14 24 38

36,8% 63,2% 100,0%

100,0% 92,3% 95,0%

14 26 40

35,0% 65,0% 100,0%

100,0% 100,0% 100,0% Count

% within P enghasilan % within Jumlah K ualit as Count

% within P enghasilan % within Jumlah K ualit as <Rp.1.

>Rp.1. 020.000,-Penghasilan

Total

Tidak B aik Baik Jumlah Kualitas

Total

Chi-Square Tests

1,134b 1 ,287

,093 1 ,761

1,779 1 ,182

,533 ,417

1,105 1 ,293

40 Pearson Chi-Square

Continuity Correctiona

Likelihood Ratio Fis her's Exact Test Linear-by-Linear As sociation N of Valid Cases

Value df

As ymp. Sig. (2-sided)

Exact Sig. (2-sided)

Exact Sig. (1-sided)

Computed only for a 2x2 table a.

(6)

Symm etri c Me asures

-,168 ,063 -1, 053 ,299c

40 Pearson's R

Int erval by Interval

Spearman Correlat ion Ordinal by Ordinal

N of V alid Cases

Value

As ymp.

St d. E rrora Approx . Tb Approx . Sig.

Not as suming the null hypothes is. a.

Us ing the asymptotic s tandard error ass uming the null hypot hesis. b.

Based on normal approximation. c.

Ri sk Estim ate

1,583 1,242 2,019

40 For cohort Jumlah

Kualitas = Baik N of V alid Cas es

Value Lower Upper

95% Confidenc e Int erval

Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Terhadap Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010

NIM. 081000217

Asna Sinulingga

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

**Pekerjaan * Jumlah Kualitas**

**Status Perkawinan * Jumlah Kualitas**

**Penghasilan * Jumlah Kualitas**

Parts

Dokumen yang terkait

Efektivitas Pelayanan Pasien Pengguna Kartu Askes (Asuransi Kesehatan) di Puskesmas Padang Bulan Medan.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUD SALATIGA

HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN DENGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BLORA KABUPATEN BLORA TAHUN 2015.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI TEMPAT PENDAFTARAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP REGULER RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2010.

PENDAHULUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP REGULER RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2010.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI KESEHATAN JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANYUDONO.

ANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PASIEN JAMKESMAS TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD PASAMAN BARAT TAHUN 2010.

(ABSTRAK) HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUD SALATIGA.

Persepsi kepuasan pasien jamkesmas rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di rsud kabupaten Sukoharjo cover

Dukungan

Links

Hubungan Karakteristik Pasien Pengguna Kartu Jamkesmas Terhadap Persepsi Pasien Tentang Kualitas Pelayanan Kesehatan di RSUD Sidikalang Tahun 2010

NIM. 081000217

Asna Sinulingga

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN

2010

Pekerjaan * Jumlah Kualitas

Status Perkawinan * Jumlah Kualitas

Penghasilan * Jumlah Kualitas

Parts

Dokumen yang terkait

Efektivitas Pelayanan Pasien Pengguna Kartu Askes (Asuransi Kesehatan) di Puskesmas Padang Bulan Medan.

HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUD SALATIGA

HUBUNGAN KARAKTERISTIK PASIEN DENGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DI PUSKESMAS BLORA KABUPATEN BLORA TAHUN 2015.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI TEMPAT PENDAFTARAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP REGULER RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2010.

PENDAHULUAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS DI TEMPAT PENDAFTARAN PASIEN RAWAT INAP REGULER RSUD Dr. MOEWARDI SURAKARTA TAHUN 2010.

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI KESEHATAN JAMKESMAS DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH BANYUDONO.

ANALISIS HUBUNGAN PERSEPSI PASIEN TENTANG MUTU PELAYANAN KESEHATAN DENGAN Analisis Hubungan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan Dengan Tingkat Kepuasan Pasien di Puskesmas Penumping Kota Surakarta.

ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN UMUM DAN PASIEN JAMKESMAS TERHADAP MUTU PELAYANAN RAWAT INAP DI RSUD PASAMAN BARAT TAHUN 2010.

(ABSTRAK) HUBUNGAN KUALITAS PELAYANAN KESEHATAN DENGAN KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP JAMKESMAS DI RSUD SALATIGA.

Persepsi kepuasan pasien jamkesmas rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di rsud kabupaten Sukoharjo cover

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

**Pekerjaan * Jumlah Kualitas**

**Status Perkawinan * Jumlah Kualitas**

**Penghasilan * Jumlah Kualitas**