Persepsi kepuasan pasien jamkesmas rawat jalan terhadap kualitas pelayanan di rsud kabupaten Sukoharjo cover
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN
SUKOHARJO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh:
YULINDA TRI WAH YUTI
M 3510083
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul “PERSEPSI
KEPUASAN
PASIEN
JAMKESMAS
RAWAT
JALAN
TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN SUKOHARJO” adalah
hasil penelitian saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk
memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar
yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.
Surakarta, April 2013
Yulinda Tri Wahyuti
NIM. M3510083
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN
SUKOHARJO
Yulinda Tri Wahyuti, (M3510083)
Jurusan DIII Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret Surakarta
INTISARI
Ada hubungan erat antara kualitas dengan kepuasan pasien, tetapi pada
kenyataanya pasien belum mendapatkan kepuasan sesuai dengan yang
diharapkannya khususnya pasien jamkesmas rawat jalan. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui persepsi pasien jamkesmas rawat jalan terhadap kualitas
pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo ditinjau dari dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian non eksperimental dengan survey
langsung menggunakan kuesioner dan wawancara, teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling . Sampel diambil sebanyak 385 responden
dengan kriteria inklusi yaitu pasien jamkesmas rawat jalan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten Sukoharjo dan bersedia menjadi
responden. Data diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 . Analisa data
dilakukan secara deskriptif yaitu menghitung persentase kepuasan masing-masing
dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien jamkesmas
rawat jalan.
Hasil penelitian menunjukkan 93,52 % pasien jamkesmas rawat jalan
menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Kab.Sukoharjo.
Kata kunci : pasien jamkesmas, kualitas pelayanan, RSUD Kab.Sukoharjo
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
THE SATISFACTION PERCEPTION OF THE AMBULATORY CLIENTS
WITH THE COMMUNITY HEALH INSURANCE TOWARD THE
HEALTH SERVICE QUALITY AT THE LOCAL GENERAL HOSPITAL
OF SUKOHARJO
Yulinda Tri Wahyuti (M3510083)
The Department of Diploma III in Pharmacy, the Faculty of Mathematics and
Natural Science, Sebelas Maret University, Surakarta
ABSTRACT
There is a close relation between health service quality and clients. In fact,
the clients, particularly the ambulatory ones with the community health insurance,
have not obtained satisfaction as expected. The objective of this research is to
investigate the perception of the ambulatory clients with the community health
insurance toward the health service quality at the Local General Hospital of
Sukoharjo regency viewed from tangible, reliability, responsiveness, assurance,
and empathy.
This research used the non-experimental research method with the
descriptive survey. The samples of the research were taken by using the purposive
sampling technique. The samples were 385 respondents with inclusion criteria,
namely: the respondents were the ambulatory clients with the community health
insurance at the Pharmaceutical Installation of the hospital, and they were
available or ready to be respondents. The data of the research were gathered
through questionnaire and processed with Microsoft Excel 2007. They were then
analyzed descriptively by counting the percentage of the satisfaction of each
dimension of the health service quality influencing the satisfaction of the
ambulatory clients with the community health insurance.
The result of the research shows that 93.52% of the ambulatory clients
with the community health insurance state that they are satisfied with the health
service quality at the Local General Hospital of Sukoharjo regency.
Keywords: Ambulatory clients with the community health insurance, health
service quality, and the Local General Hospital of Sukoharjo regency.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“…Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila kamu
seleseai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan ) yang
lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(Q.S. Al-Insyirah: 6-8)
“…Dan Kami perintahkan kepada manusia (agar berbuat baik) kepada kedua
orangtuanya. Ibunya telah mengandungnya dalam keadaan lemah yang
bertambah-tambah, dan menyapihnya dalam usia dua tahun. Bersyukurlah
kepada-Ku dan kepada kedua orang tuamu. Hanya kepada Aku kembalimu”
(Q.S. Luqman: 14)
Matahari tidak akan batal terbit hanya karena aku enggan menghadapi hari esok
(YulindaTW)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT,
Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:
Orang tua tercinta sebagai wujud cinta, rasa
hormat dan tanda baktiku serta kasih
sayangku.
Seseorang yang spesial.
Saudara-saudara kandungku.
Almamaterku.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Tugas Akhir dengan judul “PERSEPSI KEPUASAN PASIEN
JAMKESMAS RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
RSUD KABUPATEN SUKOHARJO” dengan baik.
Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin
untuk memberikan hasil yang terbaik. Tugas Akhir ini tak mungkin terwujud
tanpa adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril
maupun materiil, dan doa dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada
kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu dan bapak atas dukungannya materi, semangat, motivasi, dan doa yang
tiada henti selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada
penulis.
2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt, selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Wisnu Kundarto, S. Farm., Apt. selaku pembimbing tugas akhir atas segala
ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya
dalam memberikan arahan,
pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.
5. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang telah
mengizinkan penulis untuk mencari data dalam menyelesaikan tugas akhir.
6. Segenap dosen dan staff Jurusan D3 Farmasi yang telah banyak memberikan
ilmu dan pelajaran berharga.
7. Seseorang yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi,
kesabaran, perhatian, dan kasih sayangnya selama ini (Suhadi).
8. Reni, Sri Utami, Isnaeni, Wahyu R, teman-teman organisasi, dan teman-teman
seperjuangan D3 Farmasi, atas kerjasamanya selama masa-masa kuliah.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu
dalam Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas
Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan
pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis
berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya
dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di
masyarakat pada khususnya.
Surakarta, April 2013
commit to user
ix
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
PENGESAHAN ...............................................................................................
ii
PERNYATAAN ..............................................................................................
iii
INTISARI ........................................................................................................
iv
ABSTRACT ......................................................................................................
v
MOTTO ...........................................................................................................
vi
PERSEMBAHAN ...........................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xv
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................
4
D. Manfaat Penelitian .....................................................................
4
LANDASAN TEORI .......................................................................
5
A.
5
Tinjauan Pustaka ...................................................................
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Definisi Rumah Sakit ...................................................
5
2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ....................................
5
3. Klasifikasi Rumah Sakit ...............................................
6
4. Kepuasan Konsumen .....................................................
7
5. Jamkesmas .....................................................................
11
6. Kuesioner ......................................................................
12
B.
Kerangka Pemikiran ..............................................................
14
C.
Keterangan Empirik ..............................................................
15
BAB III METODOLOGI PENELITIAN........................................................
16
A.
Jenis Penelitian ......................................................................
16
B.
Alat dan Bahan .......................................................................
16
C.
Tempat dan Waktu Pelaksanaan ............................................
16
D.
Populasi dan Sampel .............................................................
16
E.
Definisi Operasional...............................................................
17
F.
Rancangan Penelitian ............................................................
18
G.
Teknik Pengumpulan data .....................................................
19
H.
Analisa Data ..........................................................................
20
I.
Diagram Alir Kerja ...............................................................
21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................
22
A.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ..........................................
B.
Tanggapan Responden Terhadap Lima Dimensi Kualitas
C.
22
Pelayanan ..............................................................................
24
Keterbatasan Penelitian .........................................................
commit to user
30
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB V
digilib.uns.ac.id
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
32
A.
Kesimpulan ............................................................................
32
B.
Saran.......................................................................................
32
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
34
LAMPIRAN .....................................................................................................
36
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I.
Hasil uji validitas kuesioner ........................................................
commit to user
xiii
23
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Gambar skema kerangka pemikiran ...............................................
14
Gambar 2. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi tangible ..........
24
Gambar 3. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi reliability........
25
Gambar 4. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness
27
Gambar 5. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi assurance .......
28
Gambar 6. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi empathy..........
29
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Surat Izin Penelitian dari BAPPEDA ....................................
36
LAMPIRAN 2. Surat Izin Penelitian dari RSUD Kab.Sukoharjo ..................
37
LAMPIRAN 3. Surat Keterangan dari RSUD Kab.Sukoharjo .......................
38
LAMPIRAN 4. Kuesioner Penelitian .............................................................
39
LAMPIRAN 5. Nilai r Tabel Product Moment (Winarsunu, 2006) ................
41
LAMPIRAN 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................
42
LAMPIRAN 7. Tabulasi Data Jawaban Responden di RSUD Kabupaten
Sukoharjo ..............................................................................
44
LAMPIRAN 8. Gambaran persepsi pasien berdasarkan dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di
RSUD Kabupaten Sukoharjo ................................................
commit to user
xv
48
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR SINGKATAN
Askes
= Asuransi Kesehatan
JAMKESMAS = Jaminan Kesehatan Masyarakat
Kab
= Kabupaten
PNS
= Pegawai Negeri Sipil
RSUD
= Rumah Sakit Umum Daerah
WHO
= World Health Organization
commit to user
xvi
digilib.uns.ac.id
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN
SUKOHARJO
TUGAS AKHIR
Diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan
memperoleh gelar Ahli Madya D3 Farmasi
Oleh:
YULINDA TRI WAH YUTI
M 3510083
DIPLOMA 3 FARMASI
FAKULTAS MATEMATIKA DAN ILMU PENGETAHUAN ALAM
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa tugas akhir saya yang berjudul “PERSEPSI
KEPUASAN
PASIEN
JAMKESMAS
RAWAT
JALAN
TERHADAP
KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN SUKOHARJO” adalah
hasil penelitian saya sendiri dan tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk
memperoleh gelar apapun di suatu perguruan tinggi, serta tidak terdapat karya
atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Apabila di kemudian hari dapat ditemukan adanya unsur penjiplakan maka gelar
yang telah diperoleh dapat ditinjau dan/ dicabut.
Surakarta, April 2013
Yulinda Tri Wahyuti
NIM. M3510083
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEPSI KEPUASAN PASIEN JAMKESMAS RAWAT JALAN
TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI RSUD KABUPATEN
SUKOHARJO
Yulinda Tri Wahyuti, (M3510083)
Jurusan DIII Farmasi, Fakultas Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
Universitas Sebelas Maret Surakarta
INTISARI
Ada hubungan erat antara kualitas dengan kepuasan pasien, tetapi pada
kenyataanya pasien belum mendapatkan kepuasan sesuai dengan yang
diharapkannya khususnya pasien jamkesmas rawat jalan. Tujuan penelitian ini
untuk mengetahui persepsi pasien jamkesmas rawat jalan terhadap kualitas
pelayanan di RSUD Kabupaten Sukoharjo ditinjau dari dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian non eksperimental dengan survey
langsung menggunakan kuesioner dan wawancara, teknik pengambilan sampel
menggunakan purposive sampling . Sampel diambil sebanyak 385 responden
dengan kriteria inklusi yaitu pasien jamkesmas rawat jalan di Instalasi Farmasi
Rumah Sakit Umum Daerah kabupaten Sukoharjo dan bersedia menjadi
responden. Data diolah dengan menggunakan Microsoft Excel 2007 . Analisa data
dilakukan secara deskriptif yaitu menghitung persentase kepuasan masing-masing
dimensi kualitas pelayanan yang mempengaruhi kepuasan pasien jamkesmas
rawat jalan.
Hasil penelitian menunjukkan 93,52 % pasien jamkesmas rawat jalan
menyatakan puas terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Kab.Sukoharjo.
Kata kunci : pasien jamkesmas, kualitas pelayanan, RSUD Kab.Sukoharjo
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
THE SATISFACTION PERCEPTION OF THE AMBULATORY CLIENTS
WITH THE COMMUNITY HEALH INSURANCE TOWARD THE
HEALTH SERVICE QUALITY AT THE LOCAL GENERAL HOSPITAL
OF SUKOHARJO
Yulinda Tri Wahyuti (M3510083)
The Department of Diploma III in Pharmacy, the Faculty of Mathematics and
Natural Science, Sebelas Maret University, Surakarta
ABSTRACT
There is a close relation between health service quality and clients. In fact,
the clients, particularly the ambulatory ones with the community health insurance,
have not obtained satisfaction as expected. The objective of this research is to
investigate the perception of the ambulatory clients with the community health
insurance toward the health service quality at the Local General Hospital of
Sukoharjo regency viewed from tangible, reliability, responsiveness, assurance,
and empathy.
This research used the non-experimental research method with the
descriptive survey. The samples of the research were taken by using the purposive
sampling technique. The samples were 385 respondents with inclusion criteria,
namely: the respondents were the ambulatory clients with the community health
insurance at the Pharmaceutical Installation of the hospital, and they were
available or ready to be respondents. The data of the research were gathered
through questionnaire and processed with Microsoft Excel 2007. They were then
analyzed descriptively by counting the percentage of the satisfaction of each
dimension of the health service quality influencing the satisfaction of the
ambulatory clients with the community health insurance.
The result of the research shows that 93.52% of the ambulatory clients
with the community health insurance state that they are satisfied with the health
service quality at the Local General Hospital of Sukoharjo regency.
Keywords: Ambulatory clients with the community health insurance, health
service quality, and the Local General Hospital of Sukoharjo regency.
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“…Sesungguhnya bersama kesulitan ada kemudahan, maka apabila kamu
seleseai (dari suatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan ) yang
lain, dan hanya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
(Q.S. Al-Insyirah: 6-8)
“…Dan Kami perintahkan kepada manusia (agar berbuat baik) kepada kedua
orangtuanya. Ibunya telah mengandungnya dalam keadaan lemah yang
bertambah-tambah, dan menyapihnya dalam usia dua tahun. Bersyukurlah
kepada-Ku dan kepada kedua orang tuamu. Hanya kepada Aku kembalimu”
(Q.S. Luqman: 14)
Matahari tidak akan batal terbit hanya karena aku enggan menghadapi hari esok
(YulindaTW)
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Seiring dengan sembah sujud pada Allah SWT,
Tugas Akhir ini penulis persembahkan kepada:
Orang tua tercinta sebagai wujud cinta, rasa
hormat dan tanda baktiku serta kasih
sayangku.
Seseorang yang spesial.
Saudara-saudara kandungku.
Almamaterku.
commit to user
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan ke hadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah
melimpahkan rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan
penulisan Tugas Akhir dengan judul “PERSEPSI KEPUASAN PASIEN
JAMKESMAS RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN DI
RSUD KABUPATEN SUKOHARJO” dengan baik.
Penyusunan Tugas Akhir ini merupakan salah satu syarat untuk dapat
memperoleh gelar Ahli Madya Farmasi pada jurusan D3 Farmasi di Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Dalam penulisan Tugas Akhir ini penulis telah berusaha semaksimal mungkin
untuk memberikan hasil yang terbaik. Tugas Akhir ini tak mungkin terwujud
tanpa adanya dorongan, bimbingan, semangat, motivasi serta bantuan baik moril
maupun materiil, dan doa dari berbagai pihak. Karena itu penulis pada
kesempatan ini mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu dan bapak atas dukungannya materi, semangat, motivasi, dan doa yang
tiada henti selama ini serta cinta dan kasih sayang yang telah diberikan kepada
penulis.
2. Prof. Ir. Ari Handono R, M.Sc.(Hons), Ph.D, selaku Dekan Fakultas
Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Ahmad Ainurofiq, M.Si., Apt, selaku Ketua Program Studi D3 Farmasi
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Wisnu Kundarto, S. Farm., Apt. selaku pembimbing tugas akhir atas segala
ketulusan, kesabaran dan keikhlasannya
dalam memberikan arahan,
pengertian, saran, dan ilmunya yang tiada tara nilainya.
5. Direktur Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Sukoharjo yang telah
mengizinkan penulis untuk mencari data dalam menyelesaikan tugas akhir.
6. Segenap dosen dan staff Jurusan D3 Farmasi yang telah banyak memberikan
ilmu dan pelajaran berharga.
7. Seseorang yang telah mendampingi dan memberikan dukungan, motivasi,
kesabaran, perhatian, dan kasih sayangnya selama ini (Suhadi).
8. Reni, Sri Utami, Isnaeni, Wahyu R, teman-teman organisasi, dan teman-teman
seperjuangan D3 Farmasi, atas kerjasamanya selama masa-masa kuliah.
9. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu, yang telah membantu
dalam Tugas Akhir ini.
Penulis menyadari masih banyak kekurangan dalam penulisan Tugas
Akhir ini. Untuk itu penulis mengharapkan adanya kritik dan saran yang
membangun dari semua pihak untuk perbaikan sehingga akan menjadi bahan
pertimbangan dan masukan untuk penyusunan tugas-tugas selanjutnya. Penulis
berharap semoga Tugas Akhir ini dapat bermanfaat bagi pembaca pada umumnya
dan dapat menjadi bekal bagi penulis dalam pengabdian Ahli Madya Farmasi di
masyarakat pada khususnya.
Surakarta, April 2013
commit to user
ix
Penulis
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
PENGESAHAN ...............................................................................................
ii
PERNYATAAN ..............................................................................................
iii
INTISARI ........................................................................................................
iv
ABSTRACT ......................................................................................................
v
MOTTO ...........................................................................................................
vi
PERSEMBAHAN ...........................................................................................
vii
KATA PENGANTAR ....................................................................................
viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ...........................................................................................
xiii
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
xiv
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
xv
DAFTAR SINGKATAN ................................................................................
xvi
BAB I
BAB II
PENDAHULUAN ............................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah .............................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
4
C. Tujuan Penelitian .......................................................................
4
D. Manfaat Penelitian .....................................................................
4
LANDASAN TEORI .......................................................................
5
A.
5
Tinjauan Pustaka ...................................................................
commit to user
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
1. Definisi Rumah Sakit ...................................................
5
2. Tugas dan Fungsi Rumah Sakit ....................................
5
3. Klasifikasi Rumah Sakit ...............................................
6
4. Kepuasan Konsumen .....................................................
7
5. Jamkesmas .....................................................................
11
6. Kuesioner ......................................................................
12
B.
Kerangka Pemikiran ..............................................................
14
C.
Keterangan Empirik ..............................................................
15
BAB III METODOLOGI PENELITIAN........................................................
16
A.
Jenis Penelitian ......................................................................
16
B.
Alat dan Bahan .......................................................................
16
C.
Tempat dan Waktu Pelaksanaan ............................................
16
D.
Populasi dan Sampel .............................................................
16
E.
Definisi Operasional...............................................................
17
F.
Rancangan Penelitian ............................................................
18
G.
Teknik Pengumpulan data .....................................................
19
H.
Analisa Data ..........................................................................
20
I.
Diagram Alir Kerja ...............................................................
21
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN .......................................................
22
A.
Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ..........................................
B.
Tanggapan Responden Terhadap Lima Dimensi Kualitas
C.
22
Pelayanan ..............................................................................
24
Keterbatasan Penelitian .........................................................
commit to user
30
xi
perpustakaan.uns.ac.id
BAB V
digilib.uns.ac.id
KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................
32
A.
Kesimpulan ............................................................................
32
B.
Saran.......................................................................................
32
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................
34
LAMPIRAN .....................................................................................................
36
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel I.
Hasil uji validitas kuesioner ........................................................
commit to user
xiii
23
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 1. Gambar skema kerangka pemikiran ...............................................
14
Gambar 2. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi tangible ..........
24
Gambar 3. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi reliability........
25
Gambar 4. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi responsiveness
27
Gambar 5. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi assurance .......
28
Gambar 6. Tanggapan kepuasan responden terhadap dimensi empathy..........
29
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR LAMPIRAN
LAMPIRAN 1. Surat Izin Penelitian dari BAPPEDA ....................................
36
LAMPIRAN 2. Surat Izin Penelitian dari RSUD Kab.Sukoharjo ..................
37
LAMPIRAN 3. Surat Keterangan dari RSUD Kab.Sukoharjo .......................
38
LAMPIRAN 4. Kuesioner Penelitian .............................................................
39
LAMPIRAN 5. Nilai r Tabel Product Moment (Winarsunu, 2006) ................
41
LAMPIRAN 6. Hasil Uji Validitas dan Reliabilitas .......................................
42
LAMPIRAN 7. Tabulasi Data Jawaban Responden di RSUD Kabupaten
Sukoharjo ..............................................................................
44
LAMPIRAN 8. Gambaran persepsi pasien berdasarkan dimensi tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy di
RSUD Kabupaten Sukoharjo ................................................
commit to user
xv
48
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR SINGKATAN
Askes
= Asuransi Kesehatan
JAMKESMAS = Jaminan Kesehatan Masyarakat
Kab
= Kabupaten
PNS
= Pegawai Negeri Sipil
RSUD
= Rumah Sakit Umum Daerah
WHO
= World Health Organization
commit to user
xvi