Manajemen layanan STI tidak hanya sekedar memberikan layanan saja, tetapi dalam setiap layanan, proses atau infrastruktur komponen terdapat siklus
hidup yang perlu diatur dan dipertimbangkan dalam bentuk desain strategi dan transisi operasi untuk perbaikan berkelanjutan. Input dalam manajemen
layanan STI adalah sumber daya dan kemampuan yang mewakili aset penyedia layanan. Sedangkan outputnya adalah layanan yang memberikan nilai kepada
pengguna. Manajemen layanan STI yang efektif itu sendiri merupakan aset strategis
dari penyedia layanan STI yang menyediakan kemampuan untuk melaksanakan bisnis utama dalam memberikan nilai kepada pengguna melalui pemenuhan
kepuasan pengguna yang ingin dicapai. Mengadopsi best practice yang baik dapat membantu penyedia layanan STI untuk membuat sistem manajemen
pelayanan yang efektif. Best practice yang baik adalah yang telah terbukti dapat meningkatkan efektivitas kinerja. Best practice yang baik dapat datang
dari berbagai sumber, termasuk kerangka umum seperti ITIL, COBIT dan CMMI, standar seperti ISO IEC 20000 dan ISO 9000, dan pengetahuan
milik individu dan organisasi Bon, 2007.
2.2 ITIL V3
Information Technology
Infrastructure Library
ITIL adalah
seperangkat konsep dan praktik untuk mengelola layanan TI, pengembangan dan operasi TI.
Gambar 2. 1 ITIL V3 2011 Service Lifecyclesumber: www.mkk.tr
ITIL memberi deskripsi rinci sejumlah praktik penting TI dan menyediakan daftar komprehensif tugas dan prosedur yang didalamnya setiap
organisasi dapat menyesuaikan dengan kebutuhannya sendiri H.M Abdillah, 2011. Nama ITIL adalah merek dagang terdaftar atas milik
United Kingdom’s Office of Government Commerce OGC. ITIL dibangun dengan menggunakan
perspektif proses pengendalian dan pengelolaan Operasi, persepktif ini dikenal dengan siklus Plan-Do-Check-Act PDCA. ITIL memiliki 5 proses yaitu:
a Sevice Strategy
b Service Design
c Service Transition
d Service Operation
e Continual Service Improvement
2.3 Service Design
Service Design adalah Sebuah bagian dalam siklus ITIL. Sevice Design termasuk desain dari layanan, yang mengatur praktek, proses dan kebijakan
yang diperlukan untuk mewujudkan strategi penyedia layanan dan untuk
memfasilitasi pengenalan layanan ke dalam lingkungan yang didukung. OGC, 2011
Service Design memberikan panduan kepada organisasi TI untuk dapat secara sistematis dan best practice mendesain dan membangun layanan TI
maupun implementasi ITSM itu sendiri. Service Design berisi prinsip-prinsip dan metode-metode desain untuk mengkonversi tujuan-tujuan strategis
organisasi TI dan bisnis menjadi portofoliokoleksi layanan TI serta aset-aset layanan, seperti server, storage dan sebagainya.
Ruang lingkup Service Design tidak hanya untuk mendesain layanan TI baru, namun juga proses-proses perubahan maupun peningkatan kualitas
layanan, kontinyuitas layanan maupun kinerja dari layanan. Proses-proses yang dicakup dalam Service Design yaitu:
1. Service Catalog Management
2. Service Level Management
3. Supplier Management
4. Capacity Management
5. Availability Management
6. IT Service Continuity Management
7. Information Security Management
Dalam penelitian ini lebih berfokus pada proses nomor 2 yaitu Service Level Management yang bertujuan untuk memberikan mekanisme pengelolaan
tingkat layanan TI di PPTI.
2.4 Service Level Management
