UPAYA CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DALAM MENINGKATKAN KUALITAS KOMUNIKASI DENGAN NASABAH BANK RAKYAT INDONESIA (Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
UPAYA CUSTOMER SERVICE PERUSAHAAN DALAM
MENINGKATKAN KUALITAS KOMUNIKASI DENGAN NASABAH
BANK RAKYAT INDONESIA
(Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar
Sarjana (S-1)
Oleh :
Ifraz Tikka Khan
07220082
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Ifraz Tikka Khan
NIM
: 07220082
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo)
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
Nama
: Ifraz Tikka Khan
NIM
: 07220082
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Pembimbing
: 1. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
2. Dra. Frida Kususmastuti, M.Si
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
NIM
Jurusan
Fakultas
Judul Skripsi
: Ifraz Tikka Khan
: 07220082
: Ilmu Komunikasi
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul: Upaya Customer Service
dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi
pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun
seluruhnya, kecuali bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan
benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang,
Yang menyatakan,
Ifraz Tikka Khan
ABSTRAK
Ifraz Tikka Khan, 07220082. Upaya Customer Service dalam Meningkatkan
Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo). Pembimbing I: Drs. Abdullah
Masmuh, M.Si. Pembimbing II: Dra. Frida Kususmastuti, M.Si
Kata kunci : Upaya Customer Service, Kualitas Komunikasi
Mengacu pada pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang
dapat kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat
memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah
tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya.
Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut.
Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan
menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer
satisfaction (kepuasan konsumen). Karena komunikasi yang tidak searah
dikwatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di
daerah Panarukan yang kurang begitu lancar dalam berbahasa Indonesia juga pola
pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan
berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di
bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain
masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan
tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service
mengacu pada kualitas layanan yang diberikas yang nantinya akan mempengarui
atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
komunikasi, bahwa syarat utama komunikasi yang efektif adalah karakter dan
integritas pribadi yang menyampaikan pesan tersebut. Menurut Covey, untuk
membangun komunikasi yang efektif diperlukan lima dasar penting yaitu usaha
untuk benar-benar mengerti orang lain, kemampuan untuk memenuhi komitmen,
kemampuan untuk menjelaskan harapan, kemauan untuk meminta maaf secara
tulus jika melakukan kesalahan, dan kemampuan memperlihatkan integritas.
Peneliti menggunakan jenis penelitian deskripstif melalui pendekatan
kualitatif, dengan adanya penelitian tersebut dapat memberikan pemahaman dan
pengertian secara mendalam terhadap objek peneliti, dari pelaksanaanya peneliti
berhasil mengumpulkan data serta informasi yang akurat dari informan,
sedangkan perspektif yang digunakan adalah bahwa data yang dikumpulkan di
upayakan untuk di deskripsikan berdasarkan ungkapan, bahasa, cara berpikir dan
pandangan subjek penulis.
Hasil penelitian menunjukan bahwa upaya Customer Service dalam
Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI PanarukanSitubondo adalah selalu mencoba memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan
nasabah sehingga nasabah merasa puas. Walaupun harus berkomunikasi denga
bahasa daerah dan komunikasi yang dilakukan Customer Service cukup efektif
yang terlihat pada para nasabah semua mengerti apa yang diinformasikan oleh
Customer Service di Bank BRI Panarukan. Dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI Panarukan pimpinan selalu memberikan
arahan dan perhatian terhadap para Customer Service agar dapat berkomunikasi
yang baik dengan para nasabah. Dengan selalu memberikan pembinaan dan
pelatihan tentang keahlian komunikasi serta memberikan pelatihan, agar mereka
dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan secara cepat dan tepat. Misalnya,
motivasi, ESQ, pelatihan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan
menggunakan program-program yang ada di BRI. Dalam pelatihan ditekankan
pada berlatih diri dalam berpenampilan profesional dalam pelayanan sekaligus
melatih skill menguasai product knowledge dengan cepat dan benar dan skill
mengelola stress.
Selain itu, dalam meningkatkan kualitas komunikasi terhadap Nasabah
Bank BRI Panarukan, para customer Service memberikan pelayanan sesuai
standar Customer Service cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Customer Service tidak boleh menggunakan handpone selama jam kerja, tidak
melemparkan tanggung jawab kepada Customer Service lain, menyelesaikan
masalah yang dihadapi nasabah dengan sabar dan sebaik mungkin. Artinya
pelayanan dilakukan secara profesional dengan tidak membeda-bedakan nasabah
dari berbagai latar belakang sosial ekonomi. Kendala Customer Service dalam
Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah BRI Panarukan-Situbondo
adalah terkendala oleh kondisi fisik nasabah yang sudah tua sehingga Customer
Service memberikan informasi dan pelayanan seringkali berulang-ulang. Kendala
lain adalah pemakaian bahasa nasabah yang cenderung memakai bahsa daerah
setempat, sehingga Customer Service berusaha menyesuaikan dan harus lebih
sabar serta telaten dalam melayani nasabah.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini. Penyelesaian penelitian ini memerlukan pencurahan tenaga dan pikiran, oleh
sebab itu diharapkan hasilnya akan banyak memberikan konstribusi, manfaat dan
informasi baru tentang kualitas komunikasi dengan nasabah Bank dalam rangka
membangun wawasan berfikir dibidang komunikasi dan upaya meningkatkan
kualitas komunikasi yang lebih baik.
Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Upaya Customer Service
dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi
Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)”. Secara sadar kami mengakui,
bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan terutama karena penelitian
sifatnya kasuistik, sehingga kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi
secara umum. Untuk itu, penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus
penelitian ini sangat diperlukan.
Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan
kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung
terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT
sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :
1. Orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami dapat
menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, kepada beliau kami sampaikan
terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan pengorbanannya
dalam penyelesaian skripsi ini
3. Ibu Dra. Frida Kususmastuti, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan
banyak terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam
proses bimbingan skripsi
4. Bapak Drs. Farid Rusman, M.Si, selaku penguji terimakasi atas masukan
yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini
5. Bapak Drs. Joko Susilo M.Si. selaku penguji juga terimakasi atas masukan
dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini
6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang,
tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.
Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama
perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini.
Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan
penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.
Malang, 03-Mei- 2012
Penyusun
Ifraz Tikka Khan
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................ ii
PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................. iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI .................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................ v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi
ABSTRAKSI ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................ix
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... x
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
D. Kegunaan Penelitian...................................................................................... 5
E. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian ............................................... ...6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Strategi.. ..................................................................................................... 7
1. Pengertian Strategi ................................................................................. 7
2. Perencanaan Strategi .............................................................................. 8
3. Implementasi Strategi............................................................................. 10
B. Customer Service Bank Rakyat Indonesia (BRI)......................................... 12
1. Pengertian Customer Service .................................................................. 12
2. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ................................................................ 13
3. Tugas dan tanggungjawab Customer Service BRI................................... 18
C. Kualitas Komunikasi .................................................................................. 19
D. Teori Komunikasi Interpersonal ................................................................. 23
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian .................................................................................. 29
B. Subyek Penelitian ........................................................................................ 30
C. Instrumen Penelitian ................................................................................... 30
D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 31
E. Fokus Penelitian ......................................................................................... 32
F. Teknis Analisis Data ................................................................................... 33
G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data .......................................................... 24
BAB IV. DESKRIPSI WILAYAH PENELTIAN
A. Profil Bank BRI .......................................................................................... 36
1. Sejarah Bank BRI .................................................................................. 36
2. Visi dan Misi BRI .................................................................................. 38
3. Visi dan Misi Unit BRI .......................................................................... 39
4. Aspek Kegiatan Unit Bank Rakyat Indonesia ......................................... 40
5. Struktur Organisasi BRI Unit Panarukan-Situbondo ............................... 42
BAB V. HASIL DAN ANALISIS
A. Profil Informan ........................................................................................... 47
B. Strategi Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap
Nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo .................................................. 47
C. Kendala Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi
terhadap Nasabah BRI Panarukan-Situbondo ............................................. 63
D. Analisis Hasil Penelitian ............................................................................. 66
BAB VI. PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 76
B. Saran ........................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Susanto-Sunarto, Astrid S. 1995, Globalisasi dan komunikasi, Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta
Hamidi, 2007. Metode Penelitian dan teori Komunikasi, Pendekatan Praktis
Penulisa Proposal dan Laporan Penelitian. UMM Press Malang
Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck, 1999, Manajemen Strategis dan
Kebijakan Perusahaan, Edisi Ketiga, Jakarta: Erlangga
Joseph A. Devito,1997, Komunikasi antar manusia (edisi kelima), Profesional
Books, Jakarta
Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif.
Jakarta: UI-Press
Umar, Husein, 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Pearce dan Robinson, 1997, Manajemen Strategik, Formulasi, Implementasi, dan
Pengendalian, Jakarta: Binarupa Aksara
Rakhmat, Jalaluddin, 1985. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Karya
R. Wayne Pace, Don F. Faulos, 2002, Komunikasi Organisasi: Strategi
meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana, MA, Ph.D.),
PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Wahyudi, Agustinus Sri, 1996, Manajemen Strategik, Pengantar Proses Berpikir
Strategik, Jakarta: Binarupa Aksara
Sumber lain:
Argiris C., 1994. Good communication that block learning. HBR. July - Agustus
dalam Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
Conger, A. J., 1998. The Necessary Art of Persuasion. HBR. May – June dalam
Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
Griffith, D.A., 2002. The role of communicayion competencies in internationalm
business relationship development. Journal of World Business
Konutson, T.J., Komolsevin, R., Chatiketu, P., Smith, V.R., 2003. A cross cultural
comparason of Thai and US American rethorical sensitivity implications
for intercultural communication effectiveness. International Journal of
Intercultural Relation, 27 (1)
Xie, A., Rau, L.P., Tseng, Y., Su, H., Zhao, C., 2008. Cross cultural influence on
communication effectiveness and user interface design. International
Journal of Intercultural Relation, 32 (1)
http://iwandah.blogspot.com/2010/03/customer-service-pelayanan-nasabah.html
BAHAN PENELITIAN
(Ifraz Tikka Khan)
Nama:
Jabatan:
Tgl wawancara:
1. Apakah ada perencanaan customer service dalam meningkatkan kualitas
komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?
2. Bagaimana sikap keterbukaan customer service terhadap nasabah Bank
BRI?
3. Bagaimana kemampuan customer service untuk merasakkan apa yang
sedang dirasakan nasabah Bank BRI dalam memberikan pelayanan?
4. Bagaimana sikap customer service dalam memberikan penjelasan terhadap
nasabah Bank BRI?
5. Bagaimana kesetaraan (equality) dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabah Bank BRI ?
6. Apa saja kendala yang dihadapi customer service perusahaan dalam
meningkatkan
kualitas
komunikasi
terhadap
nasabah
Bank
BRI
Panarukan-Situbondo?
7. Bagaimana profesionalitas customer service dalam memberikan pelayanan
terhadap nasabah Bank BRI?
8. Apa harapan customer service agar kualitas pelayanan terhadap nasabah
dapat ditingkatkan?
Dokumen yang diperlukan:
1.
2.
3.
4.
Struktur pegawai Bank BRI
Foto-foto
Kondisi organisasi pada Bank BRI
Profil Bank BRI Panarukan-Situbondo
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Globalisasi perekonomian membawa tantangan baru bagi organisasi untuk
tetap bertahan hidup dalam persaingan yang makin kompetitif. Organisasi bisnis
maupun organisasi non bisnis dituntut untuk memiliki SDM yang kompeten yang
mampu menjalankan dan menyelesaikan tugas dan kewajibannya secara lebih
baik. Individu harus terlatih untuk secara aktif bertanggung jawab atas perilaku
mereka, mengembangkan dan saling berbagi informasi tentang pekerjaan.
Pemberdayaan karyawan akan sangat menentukan kesuksesan organisasi.
Organisasi harus menyadari bahwa makin kompetitifnya lingkungan bisnis
mereka, memerlukan pembelajaran yang lebih efektif, pemberdayaan karyawan,
dan komitmen yang lebih besar dari setiap orang yang terlibat dalam organisasi.
Perusahaan harus memahami bahwa kunci untuk meraih kinerja perusahaan yang
lebih baik adalah komunikasi.
Selama dua puluh tahun terakhir, para pemimpin bisnis telah
menggunakan suatu skor alat komunikasi yaitu focus group, organizational
surveys, management by walking around, dan cara lain untuk menyampaikan dan
mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan perubahan dan
pengembangan organisasi. Memasuki abad 21, kesuksesan setiap teknik
pembelajaran dan komunikasi tidak hanya menuntut peran manajer selaku
pimpinan dalam organisasi melainkan memerlukan keterlibatan dan peran aktif
2
dari bawahan atau karyawan. Hal ini dikarenakan makin kompetitifnya
lingkungan bisnis, masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan juga makin
kompleks. Untuk itu peran setiap individu baik pada level manajemen puncak
hingga karyawan sangat diperlukan yaitu dengan mencegah dan menghilangkan
adanya hambatan-hambatan yang mungkin menghalangi individu untuk
mendapatkan informasi yang berguna bagi organisasi.
Ditinjau dari segi kepemimpinan dalam organisasi dibutuhkan seorang
pemimpin yang memiliki jiwa kepemimpinan sehingga mampu mempengaruhi
orang lain agar bekerja bersama sebagai suatu tim untuk mencapai tujuan yang
ingin dicapai, selain itu ia harus bisa membedakan antara otoritas (suatu
wewenang yang didelegasikan dari atas melalui rantai perintah) dan
kepemimpinan (suatu wewenang yang didapat seseorang dari rekan maupun
bawahannya). Dalam melaksanakan fungsi kepemimpinan, seorang pemimpin
harus memahami benar bahwa individu merupakan komponen penting dalam
organisasi sehingga harus dilibatkan dalam pendelegasian tanggung jawab untuk
mencapai tujuan organisasi dengan tanpa mengabaikan aspek budaya dan
lingkungan organisasi, serta adanya persetujuan antara pihak manajemen dengan
bawahan.1 Untuk menunjang fungsi inilah dibutuhkan adanya komunikasi yang
berkualitas yaitu dengan sikap antusias terhadap semua kegiatan operasi,
komunikasi dua arah antara pemimpin dengan pekerja, dan perhatian yang cukup
dalam hubungan dengan bawahan.
1
Conger, A. J., 1998. The Necessary Art of Persuasion. HBR. May – June dalam Jurnal
Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
3
Kesuksesan organisasi sangat dipengaruhi oleh kapabilitas dan kompetensi
masing-masing individual dan kerjasama antar anggota tim dalam organisasi.
Dalam menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan adanya
komunikasi. Ditinjau berdasarkan teknis pelaksanaannya, komunikai dapat
dirumuskan sebagai kegiatan dimana seseorang menyampaikan pesan melalui
media tertentu kepada orang lain dan sesudah menerima pesan serta memahami
sejauh mana kemampuannya, penerima pesan menyampaikan tanggapan melalui
media tertentu kepada orang yang menyampaikan pesan tersebut kepadanya.
Argiris mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses dimana
seseorang, kelompok, atau organisasi (sender) mengirimkan informasi (massage)
pada orang lain, kelompok, atau organisasi (receiver). Proses komunikasi
umumnya mengikuti beberapa tahapan. Pengirim pesan mengirimkan informasi
pada penerima informasi melalui satu atau beberapa sarana komunikasi. Proses
berlanjut dimana penerima mengirimkan feedback atau umpan balik pada
pengirim pesan awal. Dalam proses tersebut terdapat distorsi-distorsi yang
mengganggu aliran informasi yang dikenal dengan noise.2
Unsur terakhir dalam komunikasi adalah umpan balik merupakan
tanggapan penerima terhadap pesan yang diterima dari pengirim. Umpan balik
bisa berupa tanggapan verbal maupun non verbal dan bisa bersifat positif maupun
negatif. Umpan balik positif terjadi bila penerima menunjukkan kesediaan untuk
menerima dan mengerti pesan dengan baik serta memberikan tanggapan
2
Argiris C., 1994. Good communication that block learning. HBR. July - Agustus dalam
Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
4
sebagaimana diinginkan oleh pengirim. Sedangkan umpan balik negatif dapat
benar juga dapat salah.
Mengingat pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang dapat
kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat
memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah
tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya.
Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut.
Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan
menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer
satisfaction (kepuasan konsumen). Karena komunikasi yang tidak searah
dikwatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di
daerah Panarukan yang kurang begitu lancar dalam berbahasa Indonesia juga pola
pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan
berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di
bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain
masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan
tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service
mengacu pada kualitas layanan yang diberikas yang nantinya akan mempengarui
atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Dari uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk lebih jauh
meneliti tentang upaya customer service perusahaan dalam meningkatkan kualitas
komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo.
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka muncul permasalahan yang berkaitan
dengan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana upaya customer service perusahaan dalam meningkatkan
kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?
2. Apa saja kendala yang dihadapi customer service perusahaan dalam
meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI PanarukanSitubondo?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk
mengetahui
upaya
customer
service
perusahaan
dalam
meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan
2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi customer service perusahaan
dalam meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI
Panarukan-Situbondo
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, baik manfaat
akademis maupun manfaat praktis yaitu sebagai berikut:
1 Secara akademis nantinya hasil penelitian ini dapat digunakan untuk
membuka wacana baru dalam hal komunikasi, khususnya mengenai
kualitas komunikasi.
2 Secara praktis nantinya hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data
atau informasi berkenaan dengan strategi customer service perusahaan
dalam meningkatkan kualitas komunikasi oleh kalangan mahasiswa secara
6
umum dan mahasiswa jurusan komunikasi secara khusus, sekaligus dapat
menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam mempertahankan,
memperbaiki, meningkatkan kualitas komunikasi.
E. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi penelitian pada Bank BRI
Panarukan-Situbondo, maka yang menjadi ruang lingkup penelitian mengenai
kualitas komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo adalah:
1. Keterbukaan (openness), artinya komunikator harus terbuka kepada orang
yang diajak berinteraksi.
2. Empati, yaitu kemampuan seseorang untuk merasakkan apa yang sedang
dirasakkan orang lain dalam suatu keadaan tertentu
3. Sikap mendukung, dapat diperlihatkan antara lain dengan bersikap
deskriptif dan bukan evaluatif
4. Kesetaraan (equality): disini harus ada pengakuan secara diam- diam bahwa
kedua pihak yang berinteraksi sama- sama bernilai dan berharga, dan
bahwa masing- masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk
disumbangkan
MENINGKATKAN KUALITAS KOMUNIKASI DENGAN NASABAH
BANK RAKYAT INDONESIA
(Studi Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
SKRIPSI
Diajukan Kepada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Muhammadiyah Malang Sebagai Persyaratan untuk Mendapatkan Gelar
Sarjana (S-1)
Oleh :
Ifraz Tikka Khan
07220082
JURUSAN ILMU KOMUNIKASI
FAKULTAS SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2012
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI
Nama
: Ifraz Tikka Khan
NIM
: 07220082
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo)
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI
Nama
: Ifraz Tikka Khan
NIM
: 07220082
Jurusan
: Ilmu Komunikasi
Fakultas
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Judul Skripsi
: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Pembimbing
: 1. Drs. Abdullah Masmuh, M.Si
2. Dra. Frida Kususmastuti, M.Si
PERNYATAAN ORISINALITAS
Yang bertanda tangan di bawah ini :
Nama
NIM
Jurusan
Fakultas
Judul Skripsi
: Ifraz Tikka Khan
: 07220082
: Ilmu Komunikasi
: Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
: Upaya Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Menyatakan bahwa karya ilmiah (skripsi) dengan judul: Upaya Customer Service
dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi
pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)
Adalah bukan karya tulis ilmiah (skripsi) orang lain, baik sebagian ataupun
seluruhnya, kecuali bentuk kutipan yang telah saya sebutkan sumbernya dengan
benar.
Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenar-benarnya dan apabila
pernyataan ini tidak benar, saya bersedia mendapatkan sanksi sesuai dengan
ketentuan yang berlaku.
Malang,
Yang menyatakan,
Ifraz Tikka Khan
ABSTRAK
Ifraz Tikka Khan, 07220082. Upaya Customer Service dalam Meningkatkan
Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi Kasus pada
Bank BRI Panarukan-Situbondo). Pembimbing I: Drs. Abdullah
Masmuh, M.Si. Pembimbing II: Dra. Frida Kususmastuti, M.Si
Kata kunci : Upaya Customer Service, Kualitas Komunikasi
Mengacu pada pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang
dapat kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat
memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah
tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya.
Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut.
Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan
menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer
satisfaction (kepuasan konsumen). Karena komunikasi yang tidak searah
dikwatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di
daerah Panarukan yang kurang begitu lancar dalam berbahasa Indonesia juga pola
pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan
berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di
bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain
masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan
tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service
mengacu pada kualitas layanan yang diberikas yang nantinya akan mempengarui
atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Pendekatan teori yang digunakan dalam penelitian ini adalah teori
komunikasi, bahwa syarat utama komunikasi yang efektif adalah karakter dan
integritas pribadi yang menyampaikan pesan tersebut. Menurut Covey, untuk
membangun komunikasi yang efektif diperlukan lima dasar penting yaitu usaha
untuk benar-benar mengerti orang lain, kemampuan untuk memenuhi komitmen,
kemampuan untuk menjelaskan harapan, kemauan untuk meminta maaf secara
tulus jika melakukan kesalahan, dan kemampuan memperlihatkan integritas.
Peneliti menggunakan jenis penelitian deskripstif melalui pendekatan
kualitatif, dengan adanya penelitian tersebut dapat memberikan pemahaman dan
pengertian secara mendalam terhadap objek peneliti, dari pelaksanaanya peneliti
berhasil mengumpulkan data serta informasi yang akurat dari informan,
sedangkan perspektif yang digunakan adalah bahwa data yang dikumpulkan di
upayakan untuk di deskripsikan berdasarkan ungkapan, bahasa, cara berpikir dan
pandangan subjek penulis.
Hasil penelitian menunjukan bahwa upaya Customer Service dalam
Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI PanarukanSitubondo adalah selalu mencoba memahami apa yang diinginkan dan dibutuhkan
nasabah sehingga nasabah merasa puas. Walaupun harus berkomunikasi denga
bahasa daerah dan komunikasi yang dilakukan Customer Service cukup efektif
yang terlihat pada para nasabah semua mengerti apa yang diinformasikan oleh
Customer Service di Bank BRI Panarukan. Dalam Meningkatkan Kualitas
Komunikasi terhadap Nasabah Bank BRI Panarukan pimpinan selalu memberikan
arahan dan perhatian terhadap para Customer Service agar dapat berkomunikasi
yang baik dengan para nasabah. Dengan selalu memberikan pembinaan dan
pelatihan tentang keahlian komunikasi serta memberikan pelatihan, agar mereka
dalam memberikan pelayanan dapat dilakukan secara cepat dan tepat. Misalnya,
motivasi, ESQ, pelatihan dalam memberikan pelayanan, ketrampilan
menggunakan program-program yang ada di BRI. Dalam pelatihan ditekankan
pada berlatih diri dalam berpenampilan profesional dalam pelayanan sekaligus
melatih skill menguasai product knowledge dengan cepat dan benar dan skill
mengelola stress.
Selain itu, dalam meningkatkan kualitas komunikasi terhadap Nasabah
Bank BRI Panarukan, para customer Service memberikan pelayanan sesuai
standar Customer Service cepat dan tepat sesuai dengan kebutuhan nasabah.
Customer Service tidak boleh menggunakan handpone selama jam kerja, tidak
melemparkan tanggung jawab kepada Customer Service lain, menyelesaikan
masalah yang dihadapi nasabah dengan sabar dan sebaik mungkin. Artinya
pelayanan dilakukan secara profesional dengan tidak membeda-bedakan nasabah
dari berbagai latar belakang sosial ekonomi. Kendala Customer Service dalam
Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah BRI Panarukan-Situbondo
adalah terkendala oleh kondisi fisik nasabah yang sudah tua sehingga Customer
Service memberikan informasi dan pelayanan seringkali berulang-ulang. Kendala
lain adalah pemakaian bahasa nasabah yang cenderung memakai bahsa daerah
setempat, sehingga Customer Service berusaha menyesuaikan dan harus lebih
sabar serta telaten dalam melayani nasabah.
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT, yang telah
melimpahkan rahmat, ni’mat dan taufiknya, sehingga dapat menyelesaikan skripsi
ini. Penyelesaian penelitian ini memerlukan pencurahan tenaga dan pikiran, oleh
sebab itu diharapkan hasilnya akan banyak memberikan konstribusi, manfaat dan
informasi baru tentang kualitas komunikasi dengan nasabah Bank dalam rangka
membangun wawasan berfikir dibidang komunikasi dan upaya meningkatkan
kualitas komunikasi yang lebih baik.
Penelitian yang kami lakukan ini berjudul “Upaya Customer Service
dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi dengan Nasabah Bank BRI (Studi
Kasus pada Bank BRI Panarukan-Situbondo)”. Secara sadar kami mengakui,
bahwa penelitian ini masih terdapat kekurangan terutama karena penelitian
sifatnya kasuistik, sehingga kesimpulan yang dihasilkan tidak dapat digeneralisasi
secara umum. Untuk itu, penelitian lebih lanjut sebagai pengembangan fokus
penelitian ini sangat diperlukan.
Selanjutnya, ucapan terima kasih yang tidak terhingga kami sampaikan
kepada semua pihak yang telah membantu baik langsung maupun tidak langsung
terhadap penelitian ini. Mudah-mudahan amal baiknya diterima disisi Allah SWT
sebagai amal shaleh, Amiin. Secara khusus kami sampaikan kepada :
1. Orang tuaku, karena pengorbanan dan motivasinya, sehingga kami dapat
menyelesaikan perkuliahan sekaligus penulisan skripsi ini.
2. Bapak Drs. Abdullah Masmuh, M.Si, kepada beliau kami sampaikan
terima kasih dan rasa simpati saya atas motivasi dan pengorbanannya
dalam penyelesaian skripsi ini
3. Ibu Dra. Frida Kususmastuti, M.Si, kepada beliau juga kami sampaikan
banyak terimakasi atas pengorbanan dan waktu yang diberikan dalam
proses bimbingan skripsi
4. Bapak Drs. Farid Rusman, M.Si, selaku penguji terimakasi atas masukan
yang diberikan dalam perbaikan skripsi ini
5. Bapak Drs. Joko Susilo M.Si. selaku penguji juga terimakasi atas masukan
dan kritikan dalam perbaikan skripsi ini
6. Teman-teman seperjuangan di Universitas Muhammadiyah Malang,
tempat dimana kami dapat saling berbagi, berdiskusi bersama.
Akhirnya kami tidak lupa mohon maaf yang sebesar-besarnya selama
perkuliahan ini terutama terhadap kekurangan yang ada dalam penelitian ini.
Kami tetap berharap adanya kritik dan saran dari semua pihak demi perbaikan
penelitian ini. Semoga penelitian ini bermanfaat, Amiin.
Malang, 03-Mei- 2012
Penyusun
Ifraz Tikka Khan
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i
LEMBAR PERSETUJUAN SKRIPSI ............................................................ ii
PERNYATAAN ORISINALITAS .................................................................. iii
BERITA ACARA BIMBINGAN SKRIPSI .................................................... iv
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................ v
MOTTO DAN PERSEMBAHAN ................................................................... vi
ABSTRAKSI ................................................................................................. vii
KATA PENGANTAR .................................................................................... viii
DAFTAR ISI ...................................................................................................ix
DAFTAR BAGAN ......................................................................................... x
BAB I. PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................................. 1
B. Rumusan Masalah ........................................................................................ 5
C. Tujuan Penelitian .......................................................................................... 5
D. Kegunaan Penelitian...................................................................................... 5
E. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian ............................................... ...6
BAB II. TINJAUAN PUSTAKA
A. Strategi.. ..................................................................................................... 7
1. Pengertian Strategi ................................................................................. 7
2. Perencanaan Strategi .............................................................................. 8
3. Implementasi Strategi............................................................................. 10
B. Customer Service Bank Rakyat Indonesia (BRI)......................................... 12
1. Pengertian Customer Service .................................................................. 12
2. Ciri-Ciri Pelayanan yang Baik ................................................................ 13
3. Tugas dan tanggungjawab Customer Service BRI................................... 18
C. Kualitas Komunikasi .................................................................................. 19
D. Teori Komunikasi Interpersonal ................................................................. 23
BAB III. METODE PENELITIAN
A. Rancangan Penelitian .................................................................................. 29
B. Subyek Penelitian ........................................................................................ 30
C. Instrumen Penelitian ................................................................................... 30
D. Teknik Pengumpulan Data .......................................................................... 31
E. Fokus Penelitian ......................................................................................... 32
F. Teknis Analisis Data ................................................................................... 33
G. Teknik Pemeriksaan Keabsahan Data .......................................................... 24
BAB IV. DESKRIPSI WILAYAH PENELTIAN
A. Profil Bank BRI .......................................................................................... 36
1. Sejarah Bank BRI .................................................................................. 36
2. Visi dan Misi BRI .................................................................................. 38
3. Visi dan Misi Unit BRI .......................................................................... 39
4. Aspek Kegiatan Unit Bank Rakyat Indonesia ......................................... 40
5. Struktur Organisasi BRI Unit Panarukan-Situbondo ............................... 42
BAB V. HASIL DAN ANALISIS
A. Profil Informan ........................................................................................... 47
B. Strategi Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi terhadap
Nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo .................................................. 47
C. Kendala Customer Service dalam Meningkatkan Kualitas Komunikasi
terhadap Nasabah BRI Panarukan-Situbondo ............................................. 63
D. Analisis Hasil Penelitian ............................................................................. 66
BAB VI. PENUTUP
A. Kesimpulan ................................................................................................. 76
B. Saran ........................................................................................................... 77
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
DAFTAR PUSTAKA
Buku:
Susanto-Sunarto, Astrid S. 1995, Globalisasi dan komunikasi, Pustaka Sinar
Harapan, Jakarta
Hamidi, 2007. Metode Penelitian dan teori Komunikasi, Pendekatan Praktis
Penulisa Proposal dan Laporan Penelitian. UMM Press Malang
Jauch, Lawrence R. dan William F. Glueck, 1999, Manajemen Strategis dan
Kebijakan Perusahaan, Edisi Ketiga, Jakarta: Erlangga
Joseph A. Devito,1997, Komunikasi antar manusia (edisi kelima), Profesional
Books, Jakarta
Miles, Matthew B dan Huberman, A. Michael. 1992. Analisis Data Kualitatif.
Jakarta: UI-Press
Umar, Husein, 2001, Perilaku Organisasi, Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
Pearce dan Robinson, 1997, Manajemen Strategik, Formulasi, Implementasi, dan
Pengendalian, Jakarta: Binarupa Aksara
Rakhmat, Jalaluddin, 1985. Psikologi Komunikasi. Bandung: Remaja Karya
R. Wayne Pace, Don F. Faulos, 2002, Komunikasi Organisasi: Strategi
meningkatkan kinerja perusahaan (editor Deddy Mulyana, MA, Ph.D.),
PT Remaja Rosdakarya, Bandung
Wahyudi, Agustinus Sri, 1996, Manajemen Strategik, Pengantar Proses Berpikir
Strategik, Jakarta: Binarupa Aksara
Sumber lain:
Argiris C., 1994. Good communication that block learning. HBR. July - Agustus
dalam Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
Conger, A. J., 1998. The Necessary Art of Persuasion. HBR. May – June dalam
Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
Griffith, D.A., 2002. The role of communicayion competencies in internationalm
business relationship development. Journal of World Business
Konutson, T.J., Komolsevin, R., Chatiketu, P., Smith, V.R., 2003. A cross cultural
comparason of Thai and US American rethorical sensitivity implications
for intercultural communication effectiveness. International Journal of
Intercultural Relation, 27 (1)
Xie, A., Rau, L.P., Tseng, Y., Su, H., Zhao, C., 2008. Cross cultural influence on
communication effectiveness and user interface design. International
Journal of Intercultural Relation, 32 (1)
http://iwandah.blogspot.com/2010/03/customer-service-pelayanan-nasabah.html
BAHAN PENELITIAN
(Ifraz Tikka Khan)
Nama:
Jabatan:
Tgl wawancara:
1. Apakah ada perencanaan customer service dalam meningkatkan kualitas
komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?
2. Bagaimana sikap keterbukaan customer service terhadap nasabah Bank
BRI?
3. Bagaimana kemampuan customer service untuk merasakkan apa yang
sedang dirasakan nasabah Bank BRI dalam memberikan pelayanan?
4. Bagaimana sikap customer service dalam memberikan penjelasan terhadap
nasabah Bank BRI?
5. Bagaimana kesetaraan (equality) dalam memberikan pelayanan terhadap
nasabah Bank BRI ?
6. Apa saja kendala yang dihadapi customer service perusahaan dalam
meningkatkan
kualitas
komunikasi
terhadap
nasabah
Bank
BRI
Panarukan-Situbondo?
7. Bagaimana profesionalitas customer service dalam memberikan pelayanan
terhadap nasabah Bank BRI?
8. Apa harapan customer service agar kualitas pelayanan terhadap nasabah
dapat ditingkatkan?
Dokumen yang diperlukan:
1.
2.
3.
4.
Struktur pegawai Bank BRI
Foto-foto
Kondisi organisasi pada Bank BRI
Profil Bank BRI Panarukan-Situbondo
1
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Globalisasi perekonomian membawa tantangan baru bagi organisasi untuk
tetap bertahan hidup dalam persaingan yang makin kompetitif. Organisasi bisnis
maupun organisasi non bisnis dituntut untuk memiliki SDM yang kompeten yang
mampu menjalankan dan menyelesaikan tugas dan kewajibannya secara lebih
baik. Individu harus terlatih untuk secara aktif bertanggung jawab atas perilaku
mereka, mengembangkan dan saling berbagi informasi tentang pekerjaan.
Pemberdayaan karyawan akan sangat menentukan kesuksesan organisasi.
Organisasi harus menyadari bahwa makin kompetitifnya lingkungan bisnis
mereka, memerlukan pembelajaran yang lebih efektif, pemberdayaan karyawan,
dan komitmen yang lebih besar dari setiap orang yang terlibat dalam organisasi.
Perusahaan harus memahami bahwa kunci untuk meraih kinerja perusahaan yang
lebih baik adalah komunikasi.
Selama dua puluh tahun terakhir, para pemimpin bisnis telah
menggunakan suatu skor alat komunikasi yaitu focus group, organizational
surveys, management by walking around, dan cara lain untuk menyampaikan dan
mendapatkan informasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan perubahan dan
pengembangan organisasi. Memasuki abad 21, kesuksesan setiap teknik
pembelajaran dan komunikasi tidak hanya menuntut peran manajer selaku
pimpinan dalam organisasi melainkan memerlukan keterlibatan dan peran aktif
2
dari bawahan atau karyawan. Hal ini dikarenakan makin kompetitifnya
lingkungan bisnis, masalah-masalah yang dihadapi oleh perusahaan juga makin
kompleks. Untuk itu peran setiap individu baik pada level manajemen puncak
hingga karyawan sangat diperlukan yaitu dengan mencegah dan menghilangkan
adanya hambatan-hambatan yang mungkin menghalangi individu untuk
mendapatkan informasi yang berguna bagi organisasi.
Ditinjau dari segi kepemimpinan dalam organisasi dibutuhkan seorang
pemimpin yang memiliki jiwa kepemimpinan sehingga mampu mempengaruhi
orang lain agar bekerja bersama sebagai suatu tim untuk mencapai tujuan yang
ingin dicapai, selain itu ia harus bisa membedakan antara otoritas (suatu
wewenang yang didelegasikan dari atas melalui rantai perintah) dan
kepemimpinan (suatu wewenang yang didapat seseorang dari rekan maupun
bawahannya). Dalam melaksanakan fungsi kepemimpinan, seorang pemimpin
harus memahami benar bahwa individu merupakan komponen penting dalam
organisasi sehingga harus dilibatkan dalam pendelegasian tanggung jawab untuk
mencapai tujuan organisasi dengan tanpa mengabaikan aspek budaya dan
lingkungan organisasi, serta adanya persetujuan antara pihak manajemen dengan
bawahan.1 Untuk menunjang fungsi inilah dibutuhkan adanya komunikasi yang
berkualitas yaitu dengan sikap antusias terhadap semua kegiatan operasi,
komunikasi dua arah antara pemimpin dengan pekerja, dan perhatian yang cukup
dalam hubungan dengan bawahan.
1
Conger, A. J., 1998. The Necessary Art of Persuasion. HBR. May – June dalam Jurnal
Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
3
Kesuksesan organisasi sangat dipengaruhi oleh kapabilitas dan kompetensi
masing-masing individual dan kerjasama antar anggota tim dalam organisasi.
Dalam menjalin kerjasama untuk mencapai tujuan tersebut diperlukan adanya
komunikasi. Ditinjau berdasarkan teknis pelaksanaannya, komunikai dapat
dirumuskan sebagai kegiatan dimana seseorang menyampaikan pesan melalui
media tertentu kepada orang lain dan sesudah menerima pesan serta memahami
sejauh mana kemampuannya, penerima pesan menyampaikan tanggapan melalui
media tertentu kepada orang yang menyampaikan pesan tersebut kepadanya.
Argiris mendefinisikan komunikasi sebagai suatu proses dimana
seseorang, kelompok, atau organisasi (sender) mengirimkan informasi (massage)
pada orang lain, kelompok, atau organisasi (receiver). Proses komunikasi
umumnya mengikuti beberapa tahapan. Pengirim pesan mengirimkan informasi
pada penerima informasi melalui satu atau beberapa sarana komunikasi. Proses
berlanjut dimana penerima mengirimkan feedback atau umpan balik pada
pengirim pesan awal. Dalam proses tersebut terdapat distorsi-distorsi yang
mengganggu aliran informasi yang dikenal dengan noise.2
Unsur terakhir dalam komunikasi adalah umpan balik merupakan
tanggapan penerima terhadap pesan yang diterima dari pengirim. Umpan balik
bisa berupa tanggapan verbal maupun non verbal dan bisa bersifat positif maupun
negatif. Umpan balik positif terjadi bila penerima menunjukkan kesediaan untuk
menerima dan mengerti pesan dengan baik serta memberikan tanggapan
2
Argiris C., 1994. Good communication that block learning. HBR. July - Agustus dalam
Jurnal Manajemen, Vol.7, No.4, Mei 2009
4
sebagaimana diinginkan oleh pengirim. Sedangkan umpan balik negatif dapat
benar juga dapat salah.
Mengingat pentingnya informasi dalam kehidupan organisasi yang dapat
kita peroleh melalui komunikasi, hal terpenting adalah bagaimana kita dapat
memperbaiki keefektifan sebagai komunikator. Pemilihan Bank oleh nasabah
tidak hanya dilihat dari kelengkapan fasilitas saja tetapi juga dari pelayanannya.
Nasabah yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila nasabah
puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa dari Bank tersebut.
Salah satu cara yang dilakukan supaya nasabah merasa puas adalah dengan
menciptakan sistem pelayanan konsumen yang selalu mengarah kepada customer
satisfaction (kepuasan konsumen). Karena komunikasi yang tidak searah
dikwatirkan berdampak negatif pada nasabah. Seperti kondisi masyarakat di
daerah Panarukan yang kurang begitu lancar dalam berbahasa Indonesia juga pola
pikirnya yang cenderung tradisional karena mayoritas masyarakat Panarukan
berpendidikan rendah yang kurang mengetahui prosedur penyimpanan uang di
bank karena keterbatasan komunikasi formal (bahasa Indonesia). Di sisi lain
masyarakat yang memiliki uang banyak (bos) juga banyak yang buta huruf dan
tidak sekolah. Oleh karena itu, efektivitas komunikasi pelayanan customer service
mengacu pada kualitas layanan yang diberikas yang nantinya akan mempengarui
atensi dan intensi konsumen terhadap produk yang ditawarkan.
Dari uraian latar belakang di atas, maka penulis tertarik untuk lebih jauh
meneliti tentang upaya customer service perusahaan dalam meningkatkan kualitas
komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo.
5
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian di atas, maka muncul permasalahan yang berkaitan
dengan latar belakang di atas, dapat dirumuskan masalah sebagai berikut:
1. Bagaimana upaya customer service perusahaan dalam meningkatkan
kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo?
2. Apa saja kendala yang dihadapi customer service perusahaan dalam
meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI PanarukanSitubondo?
C. Tujuan Penelitian
1. Untuk
mengetahui
upaya
customer
service
perusahaan
dalam
meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI Panarukan
2. Untuk mengetahui kendala yang dihadapi customer service perusahaan
dalam meningkatkan kualitas komunikasi dengan nasabah Bank BRI
Panarukan-Situbondo
D. Kegunaan Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, baik manfaat
akademis maupun manfaat praktis yaitu sebagai berikut:
1 Secara akademis nantinya hasil penelitian ini dapat digunakan untuk
membuka wacana baru dalam hal komunikasi, khususnya mengenai
kualitas komunikasi.
2 Secara praktis nantinya hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai data
atau informasi berkenaan dengan strategi customer service perusahaan
dalam meningkatkan kualitas komunikasi oleh kalangan mahasiswa secara
6
umum dan mahasiswa jurusan komunikasi secara khusus, sekaligus dapat
menjadi bahan masukan dan pertimbangan dalam mempertahankan,
memperbaiki, meningkatkan kualitas komunikasi.
E. Ruang Lingkup dan Keterbatasan Penelitian
Dalam penelitian ini penulis mengambil lokasi penelitian pada Bank BRI
Panarukan-Situbondo, maka yang menjadi ruang lingkup penelitian mengenai
kualitas komunikasi terhadap nasabah Bank BRI Panarukan-Situbondo adalah:
1. Keterbukaan (openness), artinya komunikator harus terbuka kepada orang
yang diajak berinteraksi.
2. Empati, yaitu kemampuan seseorang untuk merasakkan apa yang sedang
dirasakkan orang lain dalam suatu keadaan tertentu
3. Sikap mendukung, dapat diperlihatkan antara lain dengan bersikap
deskriptif dan bukan evaluatif
4. Kesetaraan (equality): disini harus ada pengakuan secara diam- diam bahwa
kedua pihak yang berinteraksi sama- sama bernilai dan berharga, dan
bahwa masing- masing pihak mempunyai sesuatu yang penting untuk
disumbangkan