PENGARUH CITRA MEREK PADA LOYALITAS PELANGGAN (Survei pada Konsumen Natasha Skin Care Di Kota Malang)
PENGARUH CITRA MEREK PADA LOYALITAS PELANGGAN
(Survei pada Konsumen Natasha Skin Care Di Kota Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Anis Rukmana
201110160311335
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :
” Pengaruh Citra Merek Pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen
Natasha Skin Care Di Kota Malang)”
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan meliputi pentingnya
pemasaran didalam suatu perusahaan dan strategi pemasaran yang tepat digunakan dalam
perusahaan Brosem.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada
1. Drs. Rahmad Wijaya, MM dan Drs. Eko Handayanto, MM selaku pembimbing
skripsi
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi universitas
Muhammadiyah Malang
3. Bapak Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
universitas Muhammadiyah Malang
4. Dra. Sandra Irawati, MM selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian
selama kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan bekal kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh
karyawan yang telah memebantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
6. Keluarga peneliti, terutama Ummi dan Alm.Bapak tercinta yakni Hj. Halimatus
Sa’diyah dan Alm. H. Tarip Suhariyono yang telah memberikan dorongan moril
maupun materil dan doa yang tiada henti-hentinya serta Alm. Kakak dan Adik
tercinta Alm. H Muhammad Arifin dan Alfia Dwi Ilfani yang telah memberikan
dorongan semangat serta doa yang tiada henti-hentinya
7. Sahabat penulis yakni Riza Ninjarsari,SE, Hanifatunnisa AM,SE, Novia, Balqis
dan teman-teman Manajemen G angkatan 2011
8. Semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ini yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian
dibalas oleh Allah SWT. Aamiin
Di disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti,
oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat
bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 18 januari 2016
Peneliti
Anis Rukmana
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ...................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
KATA PENGANTAR .....................................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
B. Perumusan Masalah .................................................................
C. Batasan Masalah.......................................................................
D. Tujuan Penelitian .....................................................................
E. Manfaat Penelitian ...................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
1
6
7
7
8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ...............................................
B. Landasan Teori .........................................................................
1. Pengertian Merek ...............................................................
2. Citra Merek ........................................................................
3. Loyalitas Pelanggan ...........................................................
4. Hubungan Antara Citra Perusahaan Dengan Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
5. Hubungan Antara Citra Pemakai Dengan Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
6. Hubungan Antara Citra Produk Dengan Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
7. Hubungan Antara Citra Merek Dengan Loyalitas
Pelanggan ..........................................................................
C. Kerangka Pikir .........................................................................
D. Hipotesis ..................................................................................
24
24
26
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ......................................................................
B. Jenis Penelitian ........................................................................
C. Variabel Dan Definisi Operasional Penelitian .........................
D. Populasi Dan Sampel ...............................................................
E. Jenis Dan Sumber Pengumpulan Data ....................................
F. Pengujian Instrument Pengumpulan Data ................................
G. Teknik Analisis Data ................................................................
H. Uji Hipotesis ............................................................................
27
27
27
30
31
33
34
35
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Natasha Skin Care ......................................
39
9
11
11
15
17
21
23
23
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Gambaran Umum Responden ..................................................
Diskripsi Jawaban Responden..................................................
Pengujian Instrumen.................................................................
Analisis Data ............................................................................
Uji Hipotesis ............................................................................
Pembahasan ..............................................................................
40
44
48
51
53
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................
B. Saran ..............................................................................................
60
60
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir..............................................................................
25
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Top Brand Index Kategori Klinik Kecantikan Periode
2013 – 2015 ................................................................................
Penelitian Terdahulu ...................................................................
Variabel, Komponen, Dan Indikator...........................................
Pemeringkatan Skala Likert ........................................................
Tingkat Perolehan Kuisoner .......................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...................
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Citra
Perusahaan ..................................................................................
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Citra Pemakai ...........
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Citra Produk ..............
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan ...................................................................................
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Brand Image ...............
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas
Pelanggan ....................................................................................
Hasil Uji Reliabilitas Variabel ....................................................
Ringkasan Uji Regresi Linier Berganda .....................................
Ringksan Uji Regresi Linier Berganda Tanpa X1 ......................
Uji F ............................................................................................
Uji t ............................................................................................
5
9
29
33
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
54
55
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Hasil Uji Reliabilitas
3. Hasil Analisis Regresi
4. Hasil Analisis Regresi Tanpa X1
5. Tabulasi Kuisoner
6. r tabel
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta
: Rineka Cipta.
Angella Muntari, 2015. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan
Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia, tbk.
Biel, Alexander L., 1992, How Brand Image Drive Brand Equity, Journal
Advertising of Research.
Dyah Ayu. 2008. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk
Oli Pelumas Pertamina : Fakultas Ekonomi & Bisnis. Universitas
Hasanuddin.
Freddy Rangkuti. 2002. The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS,
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management 12th Edition.
Upper Saddle River : Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, PTIndeks,
Kelompok Gramedia,Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Manajemen Pemasaran,
Jilid 1, Edisi Keduabelas, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Jakarta : Erlangga
Market Share - Top Brand Award 2013 - 2015 kategori Klinik Kecantikan /
Perawatan Kulit. Di akses tanggal 10 juli 2015. http://www.topbrandaward.com.
Morissan , M.A. 2012. Metodologi Penelitian Survei, Edisi 1. Jakarta: Kencana.
Raka Kurnia Wicaksono. 2010 “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen Coca Cola” (Studi Pada Konsumen Coca Cola di Kota
Malang), Malang : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administras,. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta.
Sulistian, Ogi. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok
Gudang Garam Filter, Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.
Studiowide.co.uk. Corporate Reputation. www.studiowide.co.uk/blog/corporatereputation di unduh pada tanggal 24 agustus 2015.
Tjiptono F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi 1. Bayu Media Publishing: Malang.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran, UMM Press : Malang.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2006) adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa
pilihan di masa yang akan datang. Loyalitas konsumen menggambarkan
kelanjutan dari kepuaasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas menjadi
bukti konsumen memiliki sikap positif terhadap perusahaan.
Loyalitas konsumen memberikan keuntungan bagi perusahaan yaitu biaya
pemasaran menjadi berkurang karena biaya pengambilalihan pelanggan lebih
tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan (Griffin, 2005). Pelanggan
merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena
pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan untuk mencapai
tujuan perusahaan.
Terciptanya hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang
(Kotler & Keller, 2006). Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan
perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat. Loyalitas pelanggan merupakan
kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang
tinggi pada pilihannya.
1
2
Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, memperluas
pangsa pasar, dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung
kepada citra poduk yang melekat dalam benak konsumen (Mardalis, 2005).
Perusahaan yang unggul dengan tangkas menyiasati perubahan bisnis dan dapat
memanfaatkan peluang-peluang yang ada dengan menciptakan kesan atau citra
merek yang positif terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Citra
merek (brand image) menjadi salah satu pertimbangan dalam memasarkan suatu
produk dan jasa. Keberadaan suatu merek telah dianggap penting karena merek
dapat mencerminkan identitas dari suatu produk dan jasa juga memberikan
dampak tertentu kepada perusahaan dari citra yang ditimbulkan. Membangun citra
merek sama dengan membangun asosiasi merek yang digemari, kuat, dan unik di
mata konsumen. Citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan pada
loyalitas konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun citra yang
positif dari merek yang dihasilkannya, agar citra merek yang dibangun dapat
dipersepsi baik oleh konsumen.
Adapun variabel citra merek itu sendiri meliputi Citra Perusahaan
(Corporate Image), Citra Pemakai (User Image), dan Citra Produk (Product
Image). Dimana citra perusahaan tersebut mengukur nilai-nilai yang ada pada
perusahaan, sedangkan citra pemakai menunjukkan siapa konsumen perusahaan
tersebut serta citra produk menunjukkan kualitas produk atau jasa yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggannya (Biel, 1992).
Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada
keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek yang
3
merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu
sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik
dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat
beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk
tertentu. Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip
dari Rangkuti (2002) yang mengatakan: “Apabila konsumen beranggapan bahwa
merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan
melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap
merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”.
Banyak alasan yang mendorong wanita untuk melakukan perawatan. Hasil
dari sebuah survei yang didesain bersama Olay dan Dr. Joyce Lim, seorang
dermatologis terkemuka dari Singapura. Survei diadakan oleh independent
research agency Taylor Nelson Sofres (TNS) kepada 1800 wanita berusia 20-39
tahun di lima negara Asia : India, Indonesia, Korea, Filipina, dan Thailand
menyatakan bahwa mayoritas wanita Asia (65%) yakin kulit yang tampak awet
muda sangat penting untuk melakukan perawatan kecantikan kulit, wanita Asia
mulai melihat tanda-tanda penuaan pada usia rata-rata 25 tahun 7 bulan. Lalu satu
dari tiga wanita Asia di usia 20 tahun, mereka menunda melakukan perawatan
kulit anti aging dan satu dari tiga wanita di Asia hanya menggunakan perawatan
whitening, walaupun mereka juga mengalami tanda-tanda penuaan, selain itu
survei juga dilakukan di Indonesia yang bekerja sama dengan salah satu website
media terhadap 778 responden pada pertengahan tahun 2011.
4
Alasan yang menggunakan produk perawatan wajah adalah memiliki kulit
cerah 66, 35%. Usia mulai menggunakan produk perawatan pada 15-20 tahun
yaitu 46, 43% dan tanda penuaan dini yang terlihat kulit tampak kusam adalah
53,30%. Menyadari tanda penuaan dini diumur pada usia 25-30 tahun 57,07%.
Produk kulit yang diinginkan : kombinasi (mendapat kulit cerah & anti-aging) 63,
53% (wordpress.com).
Fenomena
tersebut
mendukung
munculnya
banyak
klinik-klinik
kecantikan yang menawarkan produk dan jasanya untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat akan perawatan kecantikan. Klinik - klinik kecantikan yang muncul
saat ini tidak hanya menawarkan jasa perawatan yang dapat dilakukan konsumen
saat berada di klinik saja, akan tetapi juga menawarkan produk-produk sebagai
kelanjutan dari perawatan yang dilakukan di klinik agar konsumen mendapatkan
hasil sesuai dengan yang diinginkannya. Salah satu Skin Care atau klinik
kecantikan yang terkenal di Kota Malang adalah Natasha Skin Care.
Natasha Skin Care menyediakan pelayanan jasa (perawatan kulit) seperti,
Light Activated Therapy, Mesotherapy, Radioderm, Novaplus, Laser Peel, Laser
Pigmentasi, Laser Mosaic, Jet peel, LAT Blue Light, Mezo Teraphy. Hal ini
dilakukan untuk mengatasi kerutan dan mengembalikan kekenyalan wajah,
mengatasi jerawat dan membuat wajah terlihat lebih cerah, mengencangkan kulit
wajah,
mengecilkan
pori-pori
dan
mengurangi
minyak
yang berlebih,
menghilangkan noda/flex di wajah dan menghilangkan bekas luka jerawat.
Peralatan yang digunakan sudah melalui proses sterilisasi melalui strelisator
kering (autoclave), ini untuk memberikan rasa aman bagi pelanggan. Respon
5
positif dari pelanggan akan perawatan kulit membuat Natasha Skin Care
berkembang pesat. Cabang Natasha Skin Care tersebar di seluruh kota besar di
Indonesia dengan jumlah 81 cabang dengan komitmen memberikan pelayanan
nomor satu di tangan para profesional yang handal.
Natasha Skin Care juga meraih Top brand Index dari tahun ke tahun yang
posisinya diatas pesaing lainnya. Pencapaian Top brand Index tersebut dapat
dilihat padaTabel 1.1.
Tabel 1.1
Top brand Index Kategori Klinik Kecantikan Periode 2013-2015
Merek
TBI (2013)
TBI (2014)
TBI (2015)
TOP
Natasha Skin Care
35,0%
34,9%
26,1%
TOP
Erha Clinic
14,2%
17,1%
21,8%
TOP
Miracle Skin Care
6,5%
2,5%
4,8%
London Beauty Center
3,0%
5,1%
3,5%
Klinik Dr. Eva Mulia
-
2,8%
5,1%
Estestika
-
2,6%
3,1%
Sumber : http://www.topbrand-award.com tahun 2013-2015 (diunduh pada
tanggal 10 juli 2015)
Data pada Tabel 1.1. menunjukkan Top brand kategori klinik
kecantikan/perawatan kulit dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2015. Dari tabel
tersebut dapat diketahui bahwa klinik kecantikan/perawatan kulit Natasha selama
kurun tiga tahun terakhir menempati posisi pertama sebagai market leader. Di sisi
lain, konsumen memilih Natasha Skin Care sebagai Skin Care yang digunakan
untuk merawat kulit mereka karena mereka melihat top brand yang telah diraih
oleh Natsha Skin Care. Hal ini menunjukkan bahwa Natasha Skin Care memiliki
6
reputasi yang baik. Ada juga konsumen memilih Natasha Skin Care sebagai Skin
Care untuk merawat kulit mereka dengan cara melihat konsumen Natasha Skin
Care yang datang ke Natasha Skin Care serta ada pula konsumen memilih
Natasha Skin Care karena rekomendasi dari orang lain yang menggunakan
Natasha Skin Care.
Hal ini menjadi menarik untuk diteliti karena citra merek Natasha Skin
Care akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa layanan perawatan kulit untuk
menjadi pelanggan yang loyal. Untuk itu penulis mengambil judul Pengaruh
Citra Merek Pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Konsumen Natasha
Skin Care Di Kota Malang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka dapat dirumuskan
masalah pada penelitian ini sebagai berikut :
a) Apakah citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk berpengaruh
parsial pada loyalitas pelanggan Natasha Skin Care?
b) Apakah variabel citra merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai,
dan citra produk berpengaruh simultan pada loyalitas konsumen Natasha
Skin Care?
c) Variabel citra merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai dan
citra produk manakah yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Natasha Skin Care?
7
C. Batasan Masalah
Batasan penelitian dibatasi pada citra merek yang terdiri dari citra
perusahaan, citra pemakai, dan citra produk (Biel AL, 1992). Serta loyalitas yang
terdiri dari pembelian ulang, merekomendasikan pada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2003). Dalam
penelitian ini, lokasi penelitian dilakukan di Natasha Skin Care Jl. Bondowoso,
No.19 Kota Malang 65143. Telp. (0341) 551460, 562970. Pemilihan lokasi
penelitian dilakukan pada Natasha Skin Care Jl. Bondowoso karena diantara
Natasha Skin Care Jl. Soekarno Hatta dan Natasha Skin Care Jl. Bondowoso , Jl.
Bondowoso merupakan pusat Natasha Skin Care di kota Malang serta konsumen
lebih banyak memilih Natasha Skin Care Jl. Bondowoso.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
a) Untuk menguji dan menganalisa pengaruh parsial dari citra perusahaan,
citra pemakai, dan citra produk terhadap loyalitas konsumen Natasha Skin
Care.
b) Untuk menguji dan menganalisa pengaruh simultan dari variabel citra
merek terhadap loyalitas pelanggan Natasha Skin Care.
c) Untuk mengetahui pengaruh dominan di antara dimensi variabel citra
merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk
terhadap loyalitas konsumen Natasha Skin Care.
8
E. Manfaat
a) Bagi Natasha Skin Care
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu Natasha Skin Care dalam
membangun citra merek dan menciptakan loyalitas pelanggan.
b) Bagi peneliti selanjutnya
Kelemahan hasil penelitian ini dapat ditindaklanjuti dengan menambah
variabel penelitian selain citar merek, dalam kaitannya dengan loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi peneliti berikutnya.
(Survei pada Konsumen Natasha Skin Care Di Kota Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai
Derajad Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh :
Anis Rukmana
201110160311335
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
2016
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan memanjatkan puji syukur kehadirat Allah SWT, atas limpahan rahmat
dan hidayah-MU peneliti dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul :
” Pengaruh Citra Merek Pada Loyalitas Pelanggan (Survei Pada Konsumen
Natasha Skin Care Di Kota Malang)”
Di dalam tulisan ini disajikan pokok-pokok bahasan meliputi pentingnya
pemasaran didalam suatu perusahaan dan strategi pemasaran yang tepat digunakan dalam
perusahaan Brosem.
Peneliti menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar besarnya kepada
1. Drs. Rahmad Wijaya, MM dan Drs. Eko Handayanto, MM selaku pembimbing
skripsi
2. Dr. Nazaruddin Malik, M.Si selaku dekan Fakultas Ekonomi universitas
Muhammadiyah Malang
3. Bapak Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi
universitas Muhammadiyah Malang
4. Dra. Sandra Irawati, MM selaku dosen wali yang telah memberikan perhatian
selama kegiatan belajar di Universitas Muhammadiyah Malang
5. Seluruh Dosen Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah
memberikan bekal kepada peneliti selama mengikuti perkuliahan beserta seluruh
karyawan yang telah memebantu dalam proses penyelesaian skripsi ini
6. Keluarga peneliti, terutama Ummi dan Alm.Bapak tercinta yakni Hj. Halimatus
Sa’diyah dan Alm. H. Tarip Suhariyono yang telah memberikan dorongan moril
maupun materil dan doa yang tiada henti-hentinya serta Alm. Kakak dan Adik
tercinta Alm. H Muhammad Arifin dan Alfia Dwi Ilfani yang telah memberikan
dorongan semangat serta doa yang tiada henti-hentinya
7. Sahabat penulis yakni Riza Ninjarsari,SE, Hanifatunnisa AM,SE, Novia, Balqis
dan teman-teman Manajemen G angkatan 2011
8. Semua pihak yang telah membantu selesainya skripsi ini yang tidak dapat penulis
sebutkan satu persatu, terimakasih untuk semuanya, semoga amal kebaikan kalian
dibalas oleh Allah SWT. Aamiin
Di disadari bahwa dengan kekurangan dan keterbatasan yang dimiliki peneliti,
oleh karena itu peneliti mengharapkan saran yang membangun agar tulisan ini bermanfaat
bagi yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Malang, 18 januari 2016
Peneliti
Anis Rukmana
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI ...................................................................................................
ABSTRACT .....................................................................................................
KATA PENGANTAR .....................................................................................
DAFTAR ISI ....................................................................................................
DAFTAR GAMBAR .......................................................................................
DAFTAR TABEL ............................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ....................................................................................
BAB I
BAB II
BAB III
BAB IV
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah ...........................................................
B. Perumusan Masalah .................................................................
C. Batasan Masalah.......................................................................
D. Tujuan Penelitian .....................................................................
E. Manfaat Penelitian ...................................................................
i
ii
iii
v
vii
viii
ix
1
6
7
7
8
TINJAUAN PUSTAKA
A. Landasan Penelitian Terdahulu ...............................................
B. Landasan Teori .........................................................................
1. Pengertian Merek ...............................................................
2. Citra Merek ........................................................................
3. Loyalitas Pelanggan ...........................................................
4. Hubungan Antara Citra Perusahaan Dengan Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
5. Hubungan Antara Citra Pemakai Dengan Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
6. Hubungan Antara Citra Produk Dengan Loyalitas
Pelanggan ...........................................................................
7. Hubungan Antara Citra Merek Dengan Loyalitas
Pelanggan ..........................................................................
C. Kerangka Pikir .........................................................................
D. Hipotesis ..................................................................................
24
24
26
METODE PENELITIAN
A. Lokasi Penelitian ......................................................................
B. Jenis Penelitian ........................................................................
C. Variabel Dan Definisi Operasional Penelitian .........................
D. Populasi Dan Sampel ...............................................................
E. Jenis Dan Sumber Pengumpulan Data ....................................
F. Pengujian Instrument Pengumpulan Data ................................
G. Teknik Analisis Data ................................................................
H. Uji Hipotesis ............................................................................
27
27
27
30
31
33
34
35
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
A. Gambaran Umum Natasha Skin Care ......................................
39
9
11
11
15
17
21
23
23
B.
C.
D.
E.
F.
G.
Gambaran Umum Responden ..................................................
Diskripsi Jawaban Responden..................................................
Pengujian Instrumen.................................................................
Analisis Data ............................................................................
Uji Hipotesis ............................................................................
Pembahasan ..............................................................................
40
44
48
51
53
56
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ...................................................................................
B. Saran ..............................................................................................
60
60
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Kerangka Pikir..............................................................................
25
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1.1
Tabel 2.1
Tabel 3.1
Tabel 3.2
Tabel 4.1
Tabel 4.2
Tabel 4.3
Tabel 4.4
Tabel 4.5
Tabel 4.6
Tabel 4.7
Tabel 4.8
Tabel 4.9
Tabel 4.10
Tabel 4.11
Tabel 4.12
Tabel 4.13
Tabel 4.14
Tabel 4.15
Top Brand Index Kategori Klinik Kecantikan Periode
2013 – 2015 ................................................................................
Penelitian Terdahulu ...................................................................
Variabel, Komponen, Dan Indikator...........................................
Pemeringkatan Skala Likert ........................................................
Tingkat Perolehan Kuisoner .......................................................
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...............................
Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan ...................
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Citra
Perusahaan ..................................................................................
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Citra Pemakai ...........
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Citra Produk ..............
Diskripsi Jawaban Responden Mengenai Loyalitas
Pelanggan ...................................................................................
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Brand Image ...............
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas
Pelanggan ....................................................................................
Hasil Uji Reliabilitas Variabel ....................................................
Ringkasan Uji Regresi Linier Berganda .....................................
Ringksan Uji Regresi Linier Berganda Tanpa X1 ......................
Uji F ............................................................................................
Uji t ............................................................................................
5
9
29
33
40
41
42
43
44
45
46
47
48
49
50
51
52
54
55
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran
1. Kuesioner
2. Hasil Uji Reliabilitas
3. Hasil Analisis Regresi
4. Hasil Analisis Regresi Tanpa X1
5. Tabulasi Kuisoner
6. r tabel
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik, Jakarta
: Rineka Cipta.
Angella Muntari, 2015. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan
Nasabah Produk Tabungan Britama Pada PT. Bank Rakyat Indonesia, tbk.
Biel, Alexander L., 1992, How Brand Image Drive Brand Equity, Journal
Advertising of Research.
Dyah Ayu. 2008. Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas Pelanggan Produk
Oli Pelumas Pertamina : Fakultas Ekonomi & Bisnis. Universitas
Hasanuddin.
Freddy Rangkuti. 2002. The Power of Brands: Teknik Mengelola Brand Equity
dan Strategi Pengembangan Merek + Analisis Kasus dengan SPSS,
Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama.
Griffin, Jill. 2003. Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan
Kesetiaan Pelanggan, Jakarta: Penerbit Erlangga.
Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2006. Marketing Management 12th Edition.
Upper Saddle River : Pearson Education, Inc.
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran, Edisi Kesebelas, PTIndeks,
Kelompok Gramedia,Jakarta.
Kotler, Philip & Gary Amstrong. 2008. Prinsip-Prinsip Manajemen Pemasaran,
Jilid 1, Edisi Keduabelas, Penerbit Erlangga, Jakarta.
Kotler, Philip. 2009. Manajemen Pemasaran, Jakarta : Erlangga
Market Share - Top Brand Award 2013 - 2015 kategori Klinik Kecantikan /
Perawatan Kulit. Di akses tanggal 10 juli 2015. http://www.topbrandaward.com.
Morissan , M.A. 2012. Metodologi Penelitian Survei, Edisi 1. Jakarta: Kencana.
Raka Kurnia Wicaksono. 2010 “Pengaruh Citra Merek Terhadap Loyalitas
Konsumen Coca Cola” (Studi Pada Konsumen Coca Cola di Kota
Malang), Malang : Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Brawijaya.
Sugiyono. 2002. Metode Penelitian Administras,. Bandung: CV. Alfabeta.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. 2013. Metode Penelitian Bisnis, Bandung: CV. Alfabeta.
Sulistian, Ogi. 2011. Pengaruh Brand Image Terhadap Loyalitas Pelanggan Rokok
Gudang Garam Filter, Kuningan: Fakultas Ekonomi Universitas Kuningan.
Studiowide.co.uk. Corporate Reputation. www.studiowide.co.uk/blog/corporatereputation di unduh pada tanggal 24 agustus 2015.
Tjiptono F. 2005. Pemasaran Jasa, Edisi 1. Bayu Media Publishing: Malang.
Widayat, 2004. Metode Penelitian Pemasaran, UMM Press : Malang.
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Loyalitas menurut Kotler dan Keller (2006) adalah komitmen yang
dipegang teguh untuk membeli kembali atau berlangganan suatu produk atau jasa
pilihan di masa yang akan datang. Loyalitas konsumen menggambarkan
kelanjutan dari kepuaasan konsumen dalam menggunakan fasilitas maupun jasa
pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan, serta untuk tetap menjadi
konsumen dari perusahaan tersebut. Hal ini menunjukkan bahwa loyalitas menjadi
bukti konsumen memiliki sikap positif terhadap perusahaan.
Loyalitas konsumen memberikan keuntungan bagi perusahaan yaitu biaya
pemasaran menjadi berkurang karena biaya pengambilalihan pelanggan lebih
tinggi daripada biaya mempertahankan pelanggan (Griffin, 2005). Pelanggan
merupakan faktor penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan karena
pelanggan merupakan aset yang dapat menentukan keberhasilan untuk mencapai
tujuan perusahaan.
Terciptanya hubungan yang kuat dan erat dengan pelanggan adalah mimpi
semua pemasar dan hal ini menjadi kunci keberhasilan pemasaran jangka panjang
(Kotler & Keller, 2006). Untuk menciptakan loyalitas pelanggan, perusahaan
perlu melakukan strategi pemasaran yang tepat. Loyalitas pelanggan merupakan
kebiasaan perilaku pengulangan pembelian, keterkaitan dan keterlibatan yang
tinggi pada pilihannya.
1
2
Kemampuan menjaga loyalitas pelanggan dan relasi bisnis, memperluas
pangsa pasar, dan mempertahankan posisi yang menguntungkan tergantung
kepada citra poduk yang melekat dalam benak konsumen (Mardalis, 2005).
Perusahaan yang unggul dengan tangkas menyiasati perubahan bisnis dan dapat
memanfaatkan peluang-peluang yang ada dengan menciptakan kesan atau citra
merek yang positif terhadap produk atau jasa yang dihasilkan perusahaan. Citra
merek (brand image) menjadi salah satu pertimbangan dalam memasarkan suatu
produk dan jasa. Keberadaan suatu merek telah dianggap penting karena merek
dapat mencerminkan identitas dari suatu produk dan jasa juga memberikan
dampak tertentu kepada perusahaan dari citra yang ditimbulkan. Membangun citra
merek sama dengan membangun asosiasi merek yang digemari, kuat, dan unik di
mata konsumen. Citra yang baik dari suatu merek dapat mengarahkan pada
loyalitas konsumen. Oleh karena itu, perusahaan perlu membangun citra yang
positif dari merek yang dihasilkannya, agar citra merek yang dibangun dapat
dipersepsi baik oleh konsumen.
Adapun variabel citra merek itu sendiri meliputi Citra Perusahaan
(Corporate Image), Citra Pemakai (User Image), dan Citra Produk (Product
Image). Dimana citra perusahaan tersebut mengukur nilai-nilai yang ada pada
perusahaan, sedangkan citra pemakai menunjukkan siapa konsumen perusahaan
tersebut serta citra produk menunjukkan kualitas produk atau jasa yang diberikan
oleh perusahaan kepada pelanggannya (Biel, 1992).
Hubungan antara citra merek dengan loyalitas konsumen terletak pada
keinginan-keinginan dan pilihan konsumen (preference) atas suatu merek yang
3
merupakan sikap konsumen. Dalam banyak hal, sikap terhadap merek tertentu
sering mempengaruhi apakah konsumen akan loyal atau tidak. Persepsi yang baik
dan kepercayaan konsumen akan suatu merek tertentu akan menciptakan minat
beli konsumen dan bahkan meningkatkan loyalitas konsumen terhadap produk
tertentu. Teori penghubung antara citra merek dengan loyalitas konsumen dikutip
dari Rangkuti (2002) yang mengatakan: “Apabila konsumen beranggapan bahwa
merek tertentu secara fisik berbeda dari merek pesaing, citra merek tersebut akan
melekat secara terus menerus sehingga dapat membentuk kesetiaan terhadap
merek tertentu yang disebut dengan loyalitas merek”.
Banyak alasan yang mendorong wanita untuk melakukan perawatan. Hasil
dari sebuah survei yang didesain bersama Olay dan Dr. Joyce Lim, seorang
dermatologis terkemuka dari Singapura. Survei diadakan oleh independent
research agency Taylor Nelson Sofres (TNS) kepada 1800 wanita berusia 20-39
tahun di lima negara Asia : India, Indonesia, Korea, Filipina, dan Thailand
menyatakan bahwa mayoritas wanita Asia (65%) yakin kulit yang tampak awet
muda sangat penting untuk melakukan perawatan kecantikan kulit, wanita Asia
mulai melihat tanda-tanda penuaan pada usia rata-rata 25 tahun 7 bulan. Lalu satu
dari tiga wanita Asia di usia 20 tahun, mereka menunda melakukan perawatan
kulit anti aging dan satu dari tiga wanita di Asia hanya menggunakan perawatan
whitening, walaupun mereka juga mengalami tanda-tanda penuaan, selain itu
survei juga dilakukan di Indonesia yang bekerja sama dengan salah satu website
media terhadap 778 responden pada pertengahan tahun 2011.
4
Alasan yang menggunakan produk perawatan wajah adalah memiliki kulit
cerah 66, 35%. Usia mulai menggunakan produk perawatan pada 15-20 tahun
yaitu 46, 43% dan tanda penuaan dini yang terlihat kulit tampak kusam adalah
53,30%. Menyadari tanda penuaan dini diumur pada usia 25-30 tahun 57,07%.
Produk kulit yang diinginkan : kombinasi (mendapat kulit cerah & anti-aging) 63,
53% (wordpress.com).
Fenomena
tersebut
mendukung
munculnya
banyak
klinik-klinik
kecantikan yang menawarkan produk dan jasanya untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat akan perawatan kecantikan. Klinik - klinik kecantikan yang muncul
saat ini tidak hanya menawarkan jasa perawatan yang dapat dilakukan konsumen
saat berada di klinik saja, akan tetapi juga menawarkan produk-produk sebagai
kelanjutan dari perawatan yang dilakukan di klinik agar konsumen mendapatkan
hasil sesuai dengan yang diinginkannya. Salah satu Skin Care atau klinik
kecantikan yang terkenal di Kota Malang adalah Natasha Skin Care.
Natasha Skin Care menyediakan pelayanan jasa (perawatan kulit) seperti,
Light Activated Therapy, Mesotherapy, Radioderm, Novaplus, Laser Peel, Laser
Pigmentasi, Laser Mosaic, Jet peel, LAT Blue Light, Mezo Teraphy. Hal ini
dilakukan untuk mengatasi kerutan dan mengembalikan kekenyalan wajah,
mengatasi jerawat dan membuat wajah terlihat lebih cerah, mengencangkan kulit
wajah,
mengecilkan
pori-pori
dan
mengurangi
minyak
yang berlebih,
menghilangkan noda/flex di wajah dan menghilangkan bekas luka jerawat.
Peralatan yang digunakan sudah melalui proses sterilisasi melalui strelisator
kering (autoclave), ini untuk memberikan rasa aman bagi pelanggan. Respon
5
positif dari pelanggan akan perawatan kulit membuat Natasha Skin Care
berkembang pesat. Cabang Natasha Skin Care tersebar di seluruh kota besar di
Indonesia dengan jumlah 81 cabang dengan komitmen memberikan pelayanan
nomor satu di tangan para profesional yang handal.
Natasha Skin Care juga meraih Top brand Index dari tahun ke tahun yang
posisinya diatas pesaing lainnya. Pencapaian Top brand Index tersebut dapat
dilihat padaTabel 1.1.
Tabel 1.1
Top brand Index Kategori Klinik Kecantikan Periode 2013-2015
Merek
TBI (2013)
TBI (2014)
TBI (2015)
TOP
Natasha Skin Care
35,0%
34,9%
26,1%
TOP
Erha Clinic
14,2%
17,1%
21,8%
TOP
Miracle Skin Care
6,5%
2,5%
4,8%
London Beauty Center
3,0%
5,1%
3,5%
Klinik Dr. Eva Mulia
-
2,8%
5,1%
Estestika
-
2,6%
3,1%
Sumber : http://www.topbrand-award.com tahun 2013-2015 (diunduh pada
tanggal 10 juli 2015)
Data pada Tabel 1.1. menunjukkan Top brand kategori klinik
kecantikan/perawatan kulit dari tahun 2013 sampai dengan tahun 2015. Dari tabel
tersebut dapat diketahui bahwa klinik kecantikan/perawatan kulit Natasha selama
kurun tiga tahun terakhir menempati posisi pertama sebagai market leader. Di sisi
lain, konsumen memilih Natasha Skin Care sebagai Skin Care yang digunakan
untuk merawat kulit mereka karena mereka melihat top brand yang telah diraih
oleh Natsha Skin Care. Hal ini menunjukkan bahwa Natasha Skin Care memiliki
6
reputasi yang baik. Ada juga konsumen memilih Natasha Skin Care sebagai Skin
Care untuk merawat kulit mereka dengan cara melihat konsumen Natasha Skin
Care yang datang ke Natasha Skin Care serta ada pula konsumen memilih
Natasha Skin Care karena rekomendasi dari orang lain yang menggunakan
Natasha Skin Care.
Hal ini menjadi menarik untuk diteliti karena citra merek Natasha Skin
Care akan mempengaruhi keputusan pengguna jasa layanan perawatan kulit untuk
menjadi pelanggan yang loyal. Untuk itu penulis mengambil judul Pengaruh
Citra Merek Pada Loyalitas Pelanggan (Survei pada Konsumen Natasha
Skin Care Di Kota Malang).
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah diuraikan maka dapat dirumuskan
masalah pada penelitian ini sebagai berikut :
a) Apakah citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk berpengaruh
parsial pada loyalitas pelanggan Natasha Skin Care?
b) Apakah variabel citra merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai,
dan citra produk berpengaruh simultan pada loyalitas konsumen Natasha
Skin Care?
c) Variabel citra merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai dan
citra produk manakah yang lebih dominan berpengaruh terhadap loyalitas
pelanggan Natasha Skin Care?
7
C. Batasan Masalah
Batasan penelitian dibatasi pada citra merek yang terdiri dari citra
perusahaan, citra pemakai, dan citra produk (Biel AL, 1992). Serta loyalitas yang
terdiri dari pembelian ulang, merekomendasikan pada orang lain, dan
menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing (Griffin, 2003). Dalam
penelitian ini, lokasi penelitian dilakukan di Natasha Skin Care Jl. Bondowoso,
No.19 Kota Malang 65143. Telp. (0341) 551460, 562970. Pemilihan lokasi
penelitian dilakukan pada Natasha Skin Care Jl. Bondowoso karena diantara
Natasha Skin Care Jl. Soekarno Hatta dan Natasha Skin Care Jl. Bondowoso , Jl.
Bondowoso merupakan pusat Natasha Skin Care di kota Malang serta konsumen
lebih banyak memilih Natasha Skin Care Jl. Bondowoso.
D. Tujuan Penelitian
Berdasarkan uraian rumusan masalah di atas, maka tujuan dari penelitian
ini adalah :
a) Untuk menguji dan menganalisa pengaruh parsial dari citra perusahaan,
citra pemakai, dan citra produk terhadap loyalitas konsumen Natasha Skin
Care.
b) Untuk menguji dan menganalisa pengaruh simultan dari variabel citra
merek terhadap loyalitas pelanggan Natasha Skin Care.
c) Untuk mengetahui pengaruh dominan di antara dimensi variabel citra
merek yang meliputi citra perusahaan, citra pemakai, dan citra produk
terhadap loyalitas konsumen Natasha Skin Care.
8
E. Manfaat
a) Bagi Natasha Skin Care
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu Natasha Skin Care dalam
membangun citra merek dan menciptakan loyalitas pelanggan.
b) Bagi peneliti selanjutnya
Kelemahan hasil penelitian ini dapat ditindaklanjuti dengan menambah
variabel penelitian selain citar merek, dalam kaitannya dengan loyalitas
pelanggan. Hasil penelitian diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan
referensi bagi peneliti berikutnya.